Universidad Nacional de Cañete

Administración de Turismo y Hotelería

Curso: Liderazgo y trabajo en equipo

Negociación, mediación,
conciliación y arbitraje

Mg. María Silvia Villa Santillán

Como enfrentamos un conflicto
El modo en que enfrentamos el
conflicto es producto de los
aprendizajes que hemos tenido
durante nuestra vida.
Estas capacidades de respuesta
pueden y deberían ser mejoradas
para lograr que las soluciones de los
conflictos sean equitativas, justas y
proveedoras de una vida sana.
Detección de un conflicto
 Condiciones para la solución constructiva de los conflictos:
1. Reconocer el conflicto y declarar que existe.
2. Voluntad de las partes por resolverlo.
3. La tercera condición, está relacionada con el empoderamiento
de las partes, sobre todo si hay desigualdad en el poder que cada
uno tiene.
4. Tener información adecuada y oportuna sobre el problema o
situación que genera el conflicto.
5. Es tener en cuenta el contexto –todo lo que está alrededor de una
situación, la gente, sus emociones, el ambiente, etc.
6. Es saber manejar las emociones que surgen en la solución de un
conflicto, reconocerlas y manifestarlas sin perder el clima de
diálogo.
7. Esta condición implica conocer y aplicar un método para
analizar y resolver conflictos, junto con técnicas y procedimientos
para enfrentar las diferentes situaciones que surgen en el encuentro
de las partes durante el proceso de solución.
La escucha activa para la solución de conflictos
Cuando en un conflicto o en una relación, la otra
persona siente que uno la escucha y entiende su punto
de vista, se crean condiciones para que el conflicto se
solucione de una forma constructiva.

Asimismo, si escuchamos con atención y le hacemos

ver a la otra persona que estamos entendiendo lo que
dice, vamos a crear condiciones positivas para generar
una relación constructiva.
 ¿En qué consiste la escucha activa y cómo practicarla?

Escuchar no significa que se esté de

acuerdo con lo que se expresa, pero
significa manifestar que se comprende
lo que la otra persona dice.

La escucha activa consiste En la escucha activa nunca se opina

en escuchar con mucha sin antes escuchar completamente;
atención, sin interrumpir ni nunca se interrumpe para dejar a
juzgar lo que dice la otra medias lo que la otra persona tiene
persona. que decir.
 La escucha activa
La primera se inicia con la palabra cuando
Hay una forma de (explicamos el comportamiento o el hecho que
decir las cosas que generó el descontento o la frustración)
nos puede ayudar a
manifestar lo que nos
molesta, nos Seguimos con la frase yo me siento
preocupa y lo que (explicamos el sentimiento que genera esa
sentimos sin ofender situación o comportamiento)
a la otra persona y
sin enojarla. Esta Y finalizamos con porque
forma de hablar se (explicamos los efectos que tiene para uno el
llama “hablar desde comportamiento o la situación que nos
mi persona”. molestó).
Veamos algunos ejemplos:
La asertividad
Negociación
• Negociación: es un medio básico a través del cual, una persona
obtiene lo que quiere o desea de los demás. Es un proceso de
comunicación de doble vía diseñado para permitir alcanzar un
acuerdo cuando las partes tienen algunos intereses que son
compartidos y otros que son contrapuestos (Fisher, Ury y Patton,
1981)
LA NEGOCIACIÓN:

• Técnica centrada en un hecho futuro o en uno ya

ocurrido.
• Las dos partes implicadas ganan, pues se hacen
concesiones y se busca un acuerdo que satisfaga los
intereses comunes.
• No hay intervención de terceras personas.
• La participación de las partes es voluntaria.
• La comunicación se realiza de modo informal, en
mayor medida que en resto de las técnicas.
• Resuelven el conflicto las partes.
• La resolución se lleva a cabo según las partes por
medio de un contrato vinculante o de tipo verbal.
 Fases de negociación:
1. Preparación 2. Interacción 3. Cierre
Se consensua la definición del Después de acordar el mejor
• Se recolecta toda la
problema o los temas a tratar y se “paquete” de opciones, hay que
información asequible y se
crean, evalúan y priorizan diseñar un plan de trabajo que
analiza el conflicto utilizando
opciones para abordarlos. involucre a ambas partes; en él se
herramientas como (Cebolla,
establece un cronograma para
Mapeo, Línea del tiempo, etc.), Para llevar a cabo los intercambios
llevar a cabo las acciones.
identificando intereses y entre las partes se requiere
necesidades. formalidad y respeto desde el Es importante considerar en el
inicio. plan, reuniones de verificación y
• Contactar a las partes para
evaluación del proceso.
acordar el lugar y las
condiciones en que se llevará
a cabo la negociación (reglas,
número de participantes y
negociadores, temas de
discusión, etc.)
Negociación efectiva
Mediación
• Mediación: es un proceso de comunicación en
el cual un tercero imparcial y neutral
(mediador/a), conduce a las personas que
están en un conflicto y que no pueden
dialogar o comunicarse por sí solas, pero
tienen la voluntad de hacerlo, para que se
comuniquen de manera colaborativa, y
encuentren una solución que considere las
necesidades e intereses de cada uno.
En la mediación
A la intervención formal de un tercer actor
imparcial que trata de ayudar a las partes en
conflicto a encontrar espacios de comunicación
y entendimiento en la búsqueda de una acuerdo
satisfactorio para ambos, se le conoce como
mediación.
El mediador no puede dictar soluciones, es decir
no puede arbitrar un conflicto,
pero puede usar su prestigio y respaldo para
empujar a los contendientes hacia el camino de
una solución.
Dado que la mediación no puede obligar a
las partes, corresponde al mediador
garantizar a ambas partes que atenderá
todas sus preocupaciones en forma justa y
abierta.
Algunas de las características y funciones
de la mediación son las siguientes:
• Credibilidad y confiabilidad.
• Imparcialidad.
• Flexibilidad y paciencia.
Ventajas de la mediación
Conciliación

• La conciliación es un proceso de
solución colaborativa de conflictos,
similar a la mediación, pero un poco
más dirigida.
• La diferencia es que quien concilia
establece “bases de acuerdo” o de
arreglo.
• Puede ser judicial o extra-judicial.
Conciliación:
• Técnica centrada en el pasado.
• Las dos partes implicadas ganan, su finalidad es
llegar a la reconciliación.
• Existe la intervención de terceras personas.
Es el juez quien reúne a las partes para hablar o
trasmitir información entre ellas.
• La participación de las partes es voluntaria.
• La comunicación se realiza de modo informal,
no hay pasos a seguir.
• Resuelven las partes, el juez sólo preside.
• La resolución se realiza de forma vinculante
(judicial), o por medio de una recomendación.
• La comunicación se estructura tanto formal
como informal.
• Resuelven el conflicto las partes.
• La resolución se lleva a cabo según acuerden
las partes.
Arbitraje
• Arbitraje: mecanismo de solución de
conflictos por medio del cual las partes
involucradas en un conflicto se
someten a un tercero escogido por
ambas, quien tomará una decisión
vinculante para éstas.
 ARBITRAJE:

• Técnica centrada en el pasado.

• Una parte gana y otra pierde.
• Existe la intervención de terceras
personas: el arbitro.
• La participación de las partes puede ser
tanto voluntaria como requerida. Se
presentan las necesidades, intereses y
posiciones ante una tercera persona
neutral.
• La comunicación está estructurada de
modo formal. Hay reglas pactadas por las
dos partes.
• Resuelve el conflicto el árbitro.
• La resolución se lleva a cabo según
acuerden las partes, de forma vinculante o
con una recomendación.
Videos
• NEGOCIACIÓN Y CONCERTACIÓN ORGANIZACIONAL
https://www.youtube.com/watch?v=KRr7WQykSE4
• Manejo y negociacion de conflictos
https://www.youtube.com/watch?v=zYuvcEFahbg 
• caso de negociacion
https://www.youtube.com/watch?v=BOfy2XJ4-ig
• Caso Negociacion 1
https://www.youtube.com/watch?v=EF4A2eekvHM
• Conflictos laborales y ejemplos de cómo resolverlos: Caso real
https://www.youtube.com/watch?v=k0vVShHh3Ws
• 5 PASOS para GESTIONAR TUS CONFLICTOS (¡Funcionan!) 36 minutos
https://www.youtube.com/watch?v=4UAW-AhxpyM
• Mecanismo de resolución de conflictos: EL ARBITRAJE-UCV
https://www.youtube.com/watch?v=ykKA1y70uWk
• La mediación y el arbitraje
https://www.youtube.com/watch?v=X-c8NOdD5io
• AUDIENCIA DE CONCILIACION 06-09-2016
https://www.youtube.com/watch?v=6t1ELe1Gb7U
• Arbitraje como alternativa de justicia
https://www.youtube.com/watch?v=7pztSj-pxRk