NECESIDAD DEL

CLIENTE
 El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de
Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha reservado el primer
lugar para este principio puesto que la política de objetivos y
calidad de la organización se basan en dicho principio.

En el anexo B de la ISO 9001 encontramos lo siguiente:

ENFOQUE AL El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes,

incluyendo también las expectativas.

CLIENTE Justificación: el éxito se consigue cuando una organización

consigue atraer y retener la confianza de los clientes y de otras
partes de las que depende.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de
crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y
futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesdas como por
ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una organización.
 ¿CUALES SON LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES ?

El objetivo es analizar los intereses, deseos y problemas que

podrá resolver con la compra. Así, obtendrás una visión clara de
cómo debería ser tu propuesta de valor para el cliente.
¿Sabías que un 75% de los clientes comprará más en un negocio
que ofrezca una buena CX? La identificación de las necesidades
del cliente te permite brindar experiencias más positivas, lo que a
su vez genera mayor lealtad con la marca. Además, descubrir qué
motiva a tus clientes a comprar tu producto o servicio es clave
para mejorar la experiencia del cliente.
Una necesidad del cliente consiste en aquello que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. La necesidad puede
ser conocida (es decir, el cliente puede expresarla con palabras) o desconocida, y es el factor que determina qué solución
compra el cliente.
No es tan difícil comprender las necesidades del cliente; se trata de factores que influyen en su proceso de decisión de
compra en torno a un determinado producto o servicio.
Las necesidades del consumidor según Maslow son aquellas que resultan comunes a todas las personas al momento de
adquirir un producto o servicio, y consisten en necesidades fisiológicas, de seguridad, pertenencia, estima y la
autorrealización, así como la espiritualidad.

RESPETO TRABAJO EN EQUIPO TRANSPARENCIA

 EJEMPLOS DE TIPOS DE NECESIDADES DEL
CLIENTE EN RELACIÓN AL PRODUCTO

• Productos accesibles: Los clientes necesitan un producto que encaje dentro

de su presupuesto. Por lo general, los precios bajos atraen a todos los tipos
de clientes, aunque una buena relación calidad-precio es esencial. De hecho,
el 60% de los clientes considera el precio antes que cualquier otro atributo.
Especialmente si compites con empresas que ofrecen productos similares, el
precio podría ser un factor importante en la decisión de compra de un
cliente.
• Productos funcionales y eficientes: Los clientes necesitan que tu producto
funcione de la manera adecuada para resolver sus problemas o deseos.
• Productos compatibles: El producto o servicio debe ser confiable, eficiente,
de alto rendimiento y compatible con otras herramientas para satisfacer
todos los tipos de necesidades del cliente. Un ejemplo sencillo está en la
tecnología: no puedes cargar un celular Apple con el mismo cable que usas
para un teléfono Android
 Ejemplos de tipos de necesidades del cliente
en relación al servicio

• Agente empáticos y amables: Cuando un cliente se encuentra con un problema y

se contacta con el departamento de servicio al cliente de tu empresa, espera
empatía por parte de los agentes que lo ayudan. Entrena a tu equipo para que sea
más empático, comprensivo y amable al abordar las necesidades del cliente.
• Buena experiencia de compra: La experiencia de compra es una de las
necesidades del cliente más importantes. De hecho, el 51% de los clientes
consultados , dijo que nunca volverán a comprar de una empresa después de
tener una experiencia negativa.
• Velocidad de respuesta: Para el servicio al cliente, la velocidad de respuesta se
traduce en tiempos de respuesta cortos y resolución rápida de tickets. Utiliza
herramientas que puedan ayudar a tu equipo a comunicarse en tiempo real. Por
ejemplo, mediante la creación de un centro de ayuda y chatbots de Inteligencia
Artificial.
Agrega un pie de foto para la imagen.
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3

Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

 TIPOS DE NECESIDADES DEL CLIENTE

1. Necesidades funcionales

Las necesidades del cliente funcionales son las más tangibles y obvias de los tres tipos
principales de necesidades de los clientes.
Los clientes suelen evaluar las posibles soluciones basándose en si les ayudarán a realizar
una tarea o función concreta. El producto o servicio que mejor responda a su necesidad
funcional será probablemente el que compren o contraten.
Las necesidades funcionales pueden ser amplias o extremadamente específicas, según el
criterio de compra del cliente.
2. Necesidades sociales
Una necesidad social es una necesidad del cliente relacionada con la forma en que una persona quiere ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o servicio.
Aunque las necesidades sociales no suelen ser la principal preocupación del cliente cuando considera una compra, pueden influir en su decisión final.

Las necesidades sociales suelen ser más

difíciles de identificar para una empresa y
varían sustancialmente de un cliente a otro.
Al conocer las distintas necesidades
sociales, puedes buscar patrones entre tus
usuarios. Si un número suficiente de clientes
comparte una necesidad particular,
considera cómo puedes informar sobre el
desarrollo de tu producto, las ventas y los
procesos de marketing tomando como
consideración dicha necesidad.
3. Necesidades emocionales

Las necesidades emocionales son similares a las

necesidades sociales, en el sentido de que suelen
ser secundarias a las necesidades funcionales.
Mientras que las necesidades sociales se refieren a
la forma en que el cliente quiere ser percibido por
los demás cuando utiliza un producto, las
necesidades emocionales se refieren a cómo
quiere sentirse el cliente.
Aunque las necesidades emocionales pueden ser
difíciles de precisar, las empresas que identifican
las de sus clientes pueden utilizar la información
para adaptar y optimizar el mensaje de sus
productos.