ESTRATEGIAS DE

FIDELIZACIÓN Y
RETENCIÓN DE CLIENTES
 01 CONECTEMOS

¿Qué recordamos sobre los

temas anteriores?
A través de una lluvia de ideas, respondemos las
siguientes preguntas:

● ¿Qué herramientas de atención al

cliente tenemos?
● ¿Cuáles son los canales de
comunicación que consideran los más
relevantes?
 01 CONECTEMOS

¿Qué aprenderemos?

COMPETENCIA DE LA UNIDAD DIDÁCTICA INTEGRADORA

CT: Diseñar estrategias de fidelización y retención de clientes alineados a los objetivos de

marketing para alcanzar los objetivos de la empresa.

CE: Comunicación asertiva y oportuna. Expresar de manera clara el mensaje para cumplir
el objetivo de comunicación y lograr los resultados esperados, adecuándose al tipo de
01 interlocutor y canal en diferentes contextos.
 01 CONECTEMOS

Observemos el siguiente video:

VIDEO: Qué es Lifetime Value LTV | Caso Netflix – 01:52 min

https://www.youtube.com/watch?v=x8jJWVrYGXA
 01 CONECTEMOS

Luego de observar el video respondemos las siguientes preguntas:

01 ¿Qué es el Life Time Value y cómo se calcula?

¿Qué es el valor de cada cliente para el presupuesto de

01
02 adquisición y retención?
Título de la sesión
COSTOS VS INGRESOS DE LA CARTERA DE CLIENTES
 02 CONSTRUYAMOS

Logro de aprendizaje de la sesión:

Al finalizar la sesión, los estudiantes aplican las principales herramientas tecnológicas para la
fidelización y retención de acuerdo con la segmentación de clientes para una efectiva
implementación del plan.
 02 CONSTRUYAMOS

1. Costos Vs Ingresos de la cartera de

Agenda
clientes:
1.1. Evaluación del LTV por segmento
Costos Vs Ingresos de
01 de cliente.
la cartera de clientes
1.2 ROI
1.3 Márgenes de contribución

2. Gestión de quejas y reclamos:

2.1 Derechos básicos del usuario según
Gestion de quejas y
02 Indecopi
reclamos
2.2 Libro de reclamaciones y
procedimiento s para la gestión de
quejas y reclamos.
 02 CONSTRUYAMOS

DEFINICIÓN CUSTOMER LIFETIME VALUE

“Valor económico de los clientes para la empresa a lo largo de su

Ciclo de Vida, desde que es captado hasta que deja de
comprarle”
 02 CONSTRUYAMOS

DEFINICIÓN CUSTOMER LIFETIME VALUE

• El valor del cliente es esencialmente el valor financiero del

cliente para la compañía.
• Este valor es usado ampliamente para evaluar los esfuerzos
de marketing en cada cliente.
• Una métrica que da una idea mejor de como ha
evolucionado el valor de un cliente a lo largo del tiempo es
el CLV.
• CLV se refiere al valor económico que aporta un cliente a
una compañía a lo largo de toda su relación en el tiempo
como cliente.
Fuente: https://cgvtelecom.vn/clv-la-gi/
 02 CONSTRUYAMOS

CUSTOMER LIFETIME VALUE

El fin último del CRM es el de maximizar el CLV de cada cliente
individual para de esta forma aumentar la rentabilidad de la
compañía. A través de estrategias basadas en:
• Adquisición: Refleja el proceso de adquisición de nuevos
clientes.
• Retención: Es el proceso de mantener y desarrollar con
los clientes relaciones duraderas una vez adquiridos por
la compañía.
• Deserción: Es el proceso de gestionar e intentar
disminuir la tasa de deserción de los clientes actuales.
Gestionar los clientes que abandonan la compañía.
• Retorno de Clientes: Es el proceso de readquirir clientes Fuente:
https://www.dreamstime.com/web-image202480
que en su momento abandonaron la compañía. 731
 02 CONSTRUYAMOS

EVALUACIÓN DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE POR SEGMENTO DE CLIENTE

Segmentos:
Compra ocasional: por ejemplo, los clientes de hoteles y casas
rurales en lugares exóticos dónde es muy raro que el cliente
repita. O un curso o servicio «high ticket» de compra puntual.
Cliente recurrente mensual: como el cliente de una asesoría-
gestoría, el de un software en la nube o el abono del gimnasio o
tu centro de yoga.
Compra recurrente cada año o cada varios meses o semanas:
como el pago del seguro del carro, casa, compras en tus tiendas
de moda de confianza, en el supermercado o en Amazon.
 02 CONSTRUYAMOS

ROI “RETURN ON INVESTMENT” = RETORNO DE LA INVERSIÓN

El ROI, trata de medir la rentabilidad de las acciones de

Marketing en todos los ámbitos de decisión.

Margen Bruto Incremental

- Inversión en Marketing o Promos
ROI = -------------------------------------------------------------
Inversión en Marketing o Promos

VIDEO: Qué es ROI - Diccionario de Marketing – 03:32 min

https://www.youtube.com/watch?v=UgpTr62tNXw
 02 CONSTRUYAMOS

ROI “RETURN ON INVESTMENT” = RETORNO DE LA INVERSIÓN

Las métricas (KPI’s) incorporadas en un cuadro de mando: nivel
de actividad, sirven para medir las acciones de marketing en
términos de:
- Interés generado
- Nivel de exposición
- Impacto en ventas
- Captación de nuevos clientes
- Reactivación de clientes
 
Las métricas anteriores nos permiten disponer de diferentes
visiones sobre los resultados de la estrategia o acción realizada.
Todas ellas muy valiosas desde el punto de vista de
aprendizajes, pero....
¿Qué ha sucedido con mi inversión?
¿Ha sido rentable lo que he realizado?
 02 CONSTRUYAMOS

ROI: Resultado Vs Rentabilidad

- Si captamos 10.000 Clientes....
- Si conseguimos 5.000 likes...
- Si incrementamos las ventas un 15%
- Si reactivamos 2.000 Clientes
A priori los resultados, por si mismos, nos pueden parecer un
éxito!!!

Pero..... ¿y desde el punto de la rentabilidad?

• ¿Cuánto nos ha costado captar esos Clientes o conseguir likes?

• ¿El incremento de las ventas es suficiente?, ¿no es estacional?
• ¿Cómo son de rentables los Clientes reactivados?
 02 CONSTRUYAMOS

ROI: Resultado Vs Rentabilidad

Para dar respuesta a las preguntas anteriores, hay que incluir “en la ecuación” la inversión realizada...

Aquí es donde se considera el concepto de ROI de marketing

 02 CONSTRUYAMOS

ROI “RETURN ON INVESTMENT” = RETORNO DE LA INVERSIÓN

Es un concepto financiero que compara el beneficio o la utilidad obtenida vs la inversión realizada

“representa una herramienta para analizar el rendimiento que la empresa tiene

desde el punto de vista financiero”

El concepto financiero para medir la actividad de marketing

 02 CONSTRUYAMOS

ROI “RETURN ON INVESTMENT” = RETORNO DE LA INVERSIÓN

Ejercicio:
Si una plataforma de eCommerce para vender artículos de moda y decidieras hacer una inversión de 300€ en
publicidad en 2 medios distintos:
Google Adwords: invertir 200€
Facebook Ads: invertir 100€
Imaginemos que tras la campaña hemos obtenido unas ventas por valor de:
270€ en Google
145€ en Facebook
Es decir en total invertimos 300€ y vendimos 415€.

¿Cuál de los dos medios ha resultando más rentable?

A priori se podría pensar que ambos medios han tenido un buen rendimiento ya que hemos vendido más de
lo que hemos gastado por lo que podríamos seguir invirtiendo de la misma forma en el futuro.
Sin embargo, si quisiéramos saber cual de los dos medios resulta más conveniente para una futura inversión
podríamos buscar cual de los dos medios ha tenido un mayor ROI y apostar por ese medio en el futuro:
 02 CONSTRUYAMOS

ROI “RETURN ON INVESTMENT” = RETORNO DE LA INVERSIÓN

Google Adwords tuvo un ROI del 35%
Facebook Ads tuvo un ROI del 45%

Concluimos que:
Si quisieramos mejorar el rendimiento de la inversión se debería apostar por la promoción en Facebook Ads
la próxima vez.

Si aplicáramos lo aprendido en este ejercicio y en el futuro decidimos invertir en Facebook Ads los resultados
podrían mejorar y en lugar de vender 415€ con una inversión de 300€ (ROI de 38%) a vender 435€ con la
misma inversión (ROI de 45%).
 02 CONSTRUYAMOS

MARGENES DE CONTRIBUCIÓN
La prioridad de cualquier empresa es poder
conseguir los objetivos marcados y asegurarse de
que se obtengan los beneficios adecuados.
 
El margen de contribución es el resultado de restar
los costes variables al precio de venta.

Otra forma de entender este concepto es como el

sobrante de los ingresos en relación a los costes
variables.
 
Este excedente debe ser suficiente para cubrir tanto
los costes fijos como la ganancia o utilidad esperada.
 02 CONSTRUYAMOS

ELEMENTOS DEL MARGEN DE CONTRIBUCIÓN

Esta métrica está compuesta por distintas variables:
Costos fijos: Son aquellos costos que permanecen sin
variaciones durante un determinado plazo de tiempo,
independientemente del volumen de producción de una
empresa, los costos fijos serán siempre iguales. Un ejemplo
sería, el importe del alquiler del local o establecimiento donde
se llevará a cabo la actividad de la empresa.

Costos variables: Estos varían dependiendo del volumen de

producción que se haya dado en un determinado periodo. Si no
se produce, no existen costos variables.
Cuando la empresa aumenta el volumen de actividad y la
producción, también se incrementa el valor de los costos
variables. Por ejemplo, el valor de las materias primas que la
organización necesita para su actividad.
 02 CONSTRUYAMOS

ELEMENTOS DEL MARGEN DE CONTRIBUCIÓN

Esta métrica está compuesta por distintas variables:

Utilidad: Este concepto hace referencia al

resultado, en porcentaje, que el producto ha de
obtener sobre el costo que se ha invertido.
 02 CONSTRUYAMOS

¿CÓMO SE CALCULA EL MARGEN DE CONTRIBUCIÓN?

Si queremos hacer un cálculo del margen de contribución que se deriva de la producción de determinado
elemento hay aplicar la siguiente fórmula:

MC = PVU — CVU
 
MC. Margen de Contribución
PVU. Precio de Venta por Unidad
CVU. Costo Variable por Unidad
 02 CONSTRUYAMOS

ELEMENTOS DEL MARGEN DE CONTRIBUCIÓN

VIDEO: Margen de contribución y punto de equilibrio – 07:23 min

https://www.youtube.com/watch?v=hz10OAT7Cto&list=RDLVhz10OAT7Cto&start_radio=1&rv
=hz10OAT7Cto&t=8
Título de la sesión
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
 02 CONSTRUYAMOS
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
Derechos básicos del usuario según Indecopi
• Mientras más sepa del producto o servicio, mejor será su elección de compra y podrá darle un
Ser informado adecuado uso o consumo.

• No sólo en el momento del reclamo. Cualquier duda, comentario o aporte que realice debe
Ser escuchado ser bien recibido por la empresa que lo tiene como cliente. 
El Servicio de
Atención al • A mayor cantidad de opciones mejor será su elección. No se precipite y evalúe la variedad de
Ciudadano (SAC) le bienes y servicios que se le ofrecen para elegir la más adecuada a sus necesidades y
Elegir
posibilidades.
recuerda que como
consumidor tiene • Todo proveedor debe brindarle un trato equitativo y justo. Recuerde que ningún consumidor
puede ser discriminado por su origen, raza, sexo, idioma, creencias religiosas, opinión,
derecho a: Recibir un trato
equitativo y justo condición económica o de cualquier índole.

• Si algún producto o servicio, empleado en condiciones normales, puede atentar

Que protejan su
salud y le brinden contra su salud o seguridad, debe ser advertido o protegido eficazmente contra ello.
seguridad

• Si compra al crédito, tiene derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos con la respectiva
Al pago anticipado reducción de intereses, cuotas y los gastos que esto ocasione.
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Libro de reclamaciones y procedimientos para gestión de quejas y
reclamos

¿Qué es el Libro de Reclamaciones y para qué sirve?

Es un registro donde el consumidor puede dejar

constancia de su queja o reclamo sobre el bien
adquirido o servicio contratado. Los proveedores
están obligados a contar con su LIBRO DE
RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o
virtual (a través de una computadora).
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Libro de reclamaciones y procedimientos para gestión de quejas y
reclamos

¿Cómo funciona el proceso de gestion de quejas y

reclamaciones?

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias

consiste en gestionar metódicamente las críticas de
los clientes. Hay que desarrollar estrategias y
determinar dónde deben recibirse, cómo hay que
reaccionar ante ellas y a qué departamentos o
personas deben remitirse la información obtenida.
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Libro de reclamaciones y procedimientos para gestión de quejas y
reclamos

¿Qué debe contener el Libro de Reclamaciones en cada

una de sus hojas?

Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y

los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo,
entre otros requerimientos. Conoce este formato,
descárgalo aquí. Si es virtual, el proveedor deberá
poner a tu disposición una plataforma virtual con
personal capacitado para el ingreso de tu queja o
reclamo.
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Libro de reclamaciones y procedimientos para gestión de quejas y
reclamos

¿Quién está obligado a tener Libro de

Reclamaciones?

Todos los establecimientos abiertos al

público deben contar con el Libro de
Reclamaciones. El Código de Protección y
Defensa del Consumidor no hace
diferencias entre una institución pública o
una empresa.
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Libro de reclamaciones

VIDEO: Libro de reclamaciones – 03:08 min

https://www.youtube.com/watch?v=K6CudjTnKT4
 02 CONSTRUYAMOS

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Diferencia entre queja y reclamo

VIDEO: Libro de reclamaciones: diferencia entre un reclamo y una queja – 04:19 min
https://www.youtube.com/watch?v=5KyRdVkLrFM
 03

1
¿Q
ué
ap
re
nd
im
os
h oy
?
REFLEXIONEMOS

2 ¿C
ó m
o
lo
ap
Respondemos las siguientes preguntas:

re
nd
im
os
?
3

¿P
ar
a
qu
é
lo
ap
re
nd
im
os
?
 03 REFLEXIONEMOS

Elaboramos nuestras conclusiones:

El a
 04 REFERENCIAS

• https://www.consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones
¡Gracias!