PRIVIRE DE ANSAMBLU ASUPRA

MANAGEMENTULUI VANZARILOR
Lector Univ. Dr. DIANA ȚÂMPU
dtampu@artifex.org.ro
Ce sunt vanzarile?
https://www.youtube.com/watch?v=IryxZYbC-Kw
Management - un termen provenit din limba engleză (având din punct de vedere literar sensul
de „manevrare”, „pilotare”) este un substantiv derivat din verbul „to manage“, astăzi cu sensul
de a conduce, a dirija, dar prezentând de-a lungul timpului mai multe accepţiuni.
Complexitatea semantică a termenului de management este determinată de sensurile sale
multiple:
 managementul ca ştiinţă;
managementul ca artă;
managementul ca stare de spirit;
managementul ca profesie;
managementul ca disciplină de studiu.
Managementul vânzărilor este un proces
sistematic care cuprinde:
- formularea strategiilor de vânzare prin dezvoltarea unor politici manageriale, politici de
recompensare a forţei de vânzare, prognoza veniturilor obţinute din vânzări şi stabilirea unui
plan de vânzare;
- implementarea strategiilor de vânzare prin selecţia, trainingul, motivarea şi suportul forţei
de vânzare;
- stabilirea targeturilor de vânzare;
- managementul forţei de vânzare prin dezvoltarea şi implementarea criteriilor de performanţă a
vânzării, stabilirea metodelor de monitorizare şi control, analiza caracteristicilor
comportamentale asociate şi a costurilor aferente.
Prin managementul vânzărilor se urmăreşte stabilirea, direcţionarea şi coordonarea proceselor de dezvoltare a
portofoliului activităţilor de vânzări pentru produsele şi serviciile organizaţiei.
Scopul managementului vânzărilor variază în funcţie de natura industriei, de linia de produse şi servicii, de aria de
răspândire geografică a afacerii, etc.
Scopul managementului vânzărilor include în sens larg următoarele:
- stabilirea obiectivelor forţei de vânzare;
- organizarea forţei de vânzare;
- recrutarea şi selecţia vânzătorilor;
- trainingul personalului implicat în vânzare;
- motivarea şi recompensarea forţei de vânzare;
- elaborarea planului de vânzări;
- implementarea programelor de dezvoltare a vânzărilor.
Elemente specifice managementului
vânzărilor
Prin managementul vânzărilor se direcţionează activităţile de vânzare pentru realizarea obiectivelor afacerii
pe termen scurt, mediu şi lung, creşterea profitului şi a controlului asupra pieţei.
Se stabilesc şi coordonează obiectivele de vânzare, politicile şi programele în cadrul contextului general al
planului firmei, iar acolo unde este posibil se recomandă standarde şi stabilirea de cote şi ţinte.
Se face pregătirea bugetelor, a rapoartelor şi prognozelor astfel încât să poată fi prezentate în coordonate de
timp responsabililor cu execuţia lor.
Se estimează activităţile personalului implicat în vânzări în concordanţă cu strategia generală. Se
monitorizează şi evaluează performanţa şi eficienţa personalului şi a procedurilor.
Se coordonează personalul subordonat pentru a optimiza gradul de utilizare a resurselor umane şi materiale
pentru atingerea obiectivelor. Se consultă opiniile şi rezultatele cu cele ale subordonaţilor şi se revăd
recomandările şi rapoartele de activitate.
Se pregătesc materiale operaţionale referitoare la obiective, la promovare, distribuţie, stabilirea preţurilor şi
vânzare.
Se setează parametrii specifici activităţilor de vânzare prin stabilirea mixului de produs, ariei geografice pentru
vânzare, standardele şi nivelul serviciilor pentru clienţi.
Se controlează şi monitorizează metodele de vânzare, elementele strategiilor aferente clienţilor cheie precum
preţurile recomandate, politicile de reducere, posibilităţile de creditare şi condiţiile vânzării.
Se monitorizează serviciile pentru clienţi, modalitatea de facturare, expediţie, plată şi administrarea costurilor.
Se transmit informaţii legate de apariţia unor noi produse, scheme de bonificaţii precum şi de retragere a
unor produse, neprofitabile pentru organizaţie.
Menţinerea contactelor necesare şi a proceselor de negociere cu principalii furnizori, clienţii cheie, asociaţiile
reprezentative din industrie şi reprezentanţii guvernamentali atunci când este cazul.
Asistarea atunci când este necesar în stabilirea metodelor de merchandising şi a politicilor de distribuţie.
Se asigură că toate activităţile specifice de vânzare sunt în concordanţă cu documentele relevante, prevederile
legale şi standardele de etică.
Ciclul managementului vânzării
Analiza Planificare

Control Directie
Obiectivele managementului
vânzărilor
La fel ca în orice alt tip de proces, şi în managementul vânzărilor se poate vorbi de două categorii de obiective, în funcţie de
orizontul de timp abordat.
a. Obiective cantitative (pe termen scurt):
- obţinerea şi păstrarea cotei de piaţă
- determinarea volumului vânzărilor într-o modalitate care să conducă la creşterea profitabilităţii
- menţinerea costurilor cu personalul implicat în vânzări sub nivelul maxim specificat.
b. Obiective calitative (pe termen lung):
- realizarea integrală a vânzării
- obţinerea şi păstrarea cooperării clienţilor
- furnizarea de proceduri
- asistenţă în procesul de training a personalului implicat
- colectarea şi raportarea informaţiilor despre evoluţia pieţei şi utilizarea lor de către top managementul firmei.
LOCUL VÂNZĂTORILOR ÎN
ORGANIZAŢIE
Importanţa acordată managementului vânzărilor conduce la cotă de piaţă mai mare, profit, resurse financiare
optimizate şi imaginea îmbunătăţită faţă de concurenţă. O funcţie solidă de vânzări oferă stabilitate afacerii şi ajută la
obţinerea unor previziuni realiste asupra tendinţelor de evoluţie a pieţei.
Din această cauză este necesară dezvoltarea unui serviciu specializat pentru funcţia de vânzare. Prin managementul
forţei de vânzare se va urmări:
corelarea vânzărilor cu marketingul, astfel încât marketingul să sprijine în mod real forţa de vânzare;
 identificarea factorilor cheie de succes ai pieţei şi a factorilor cheie de interes pentru business;
identificarea capabilităţilor forţei de vânzare;
stabilirea planurilor strategice de acţiune pentru a atinge performanţele solicitate de piaţă;
proiectarea unei structuri de vânzare adecvată, care să corespundă tipului de afacere şi evoluţiei pieţei;
crearea profilului angajatului pentru funcţiile operaţionale şi strategice de vânzări;
selecţia de personal calificat pentru specificul de a vinde al afacerii;
designul şi implementarea instrumentelor de raportare în vânzări;
 coaching la nivel de conducere pentru identificarea politicii de produs, preţ, distribuţie, şi promovare;
coaching la nivel de conducere pe abilităţi de leadership.
Forţa de vânzare poate fi considerată nu numai un mijloc de a vinde produse ci de şi o
modalitate de comunicare. Politica dusă în domeniul forţei de vânzare trebuie să fie
complementară şi coerentă cu aceea care este dirijată pentru publicitate, promovarea vânzărilor
şi relaţiilor publice. Ca mijloc de comunicare, forţa de vânzare transmite clientelei informaţii
asupra firmei şi produselor sale. În sens invers, ea colectează pentru întreprindere informaţii
asupra pieţei acesteia şi asupra concurenţei.
În prezent, datorită avantajelor pe care le prezintă în raport cu celelalte tehnici de comunicare,
forţa de vânzare este tot mai prezentă în numeroase organizaţii. Importanţa sa diferă însă de la
produs la produs; astfel pentru bunurile de larg consum, forţa de vânzare este mai puţin
importantă, însă pentru bunurile de lungă durata sau pentru cele cu destinaţie productivă, ea
este considerată fundamentală.
Forţa de vânzare, fie că este vorba de procesul de a negocia, de a vinde sau de a convinge, poate
face o paralelă cu piramida lui A. Maslow. Cele cinci trepte care pot fi urmate sunt:
- convingerea că are nevoie
- convingerea că ceea ce i se propune clientului îi sporeşte securitatea
- convingerea că cei care au mai procedat în acest fel au făcut o alegere bună şi alegând lucrul
respectiv are acces la o comunitate selectă
- convingerea că ceea i se propune îi oferă un plus faţă de ceilalţi
- convingerea că face o afacere bună şi va avea un sentiment de împlinire, depăşind astfel
condiţia actuală.
Factori care influenţează vânzarea –
structura organizaţională
Prin specializare se înţelege procesul prin care indivizii îşi realizează o parte a sarcinilor ce le-au
fost desemnate prin excluderea celorlalţi. Indivizii devin experţi în anumite sarcini, ceea ce
conduce la creşterea performanţei la nivelul întregii organizaţii.
Centralizarea reprezintă gradul în care decizii şi sarcini importante sunt realizate la nivele înalte
în ierarhia managerială. Structurile centralizate plasează autoritatea şi responsabilitatea la nivele
manageriale ridicate.
ORGANIZAREA FORŢEI DE
VÂNZARE
Evaluarea forţei de vânzare este un pas important în decizia de a creşte sau nu forţa de vânzare
şi prin ce modalitate să se facă aceasta. Dacă forţa de vânzare este dimensionată corespunzător
şi pentru o viitoare creştere a afacerii, atunci este recomandat fie să se păstreze structura ei
actuală, fie să se modifice pachetele de bonificaţii sau să fie trimişi la traininguri suplimentare.
Pe de altă parte ar mai putea fi aduse persoane noi, sau păstrată actuala structură dar înlocuiţi
anumiţi vânzători cu persoane noi, mai calificate pentru nevoile generate de creşterea afacerii.
Condiţii necesare unei organizări
eficiente
Primul pas în evaluarea forţei de vânzare îl constituie determinarea a ceea ce se doreşte de la
aceasta. De exemplu, într-o firmă în care majoritatea actelor de vânzare se fac prin intermediul
internetului este opţional a avea şi vânzători. Aceştia se pot ocupa de clienţii importanţi, iar
clienţii mai mici este recomandat să fie preluaţi de către serviciul clienţi.
Există şapte subcomponente necesare pentru a atinge o organizare optimă şi eficientă a forţei de
vânzare.
- elaborarea unui plan de vânzare de jos în sus, care să determine veniturile dorite a fi obţinute de pe urma clienţilor
existenţi precum şi din activităţi noi de vânzare. Planul trebuie construit atât din perspectiva contabilă, cât şi cea a planului
teritorial şi regional, coordonat cu planurile strategice de dezvoltare a afacerii.
- determinarea configuraţiei optime a poziţiilor de vânzare. Vânzarea şi serviciile către clienţi trebuie făcute după anumite
roluri şi responsabilităţi. Trebuie determinat rolul real şi impactul fiecărei poziţii din structura de vânzare – poziţia de lider,
de preluare a comenzilor, de furnizare de servicii administrative, etc., ca parte a unei echipe integrate de vânzări. Se
stabileşte care este mediul în care se va opera şi gradul de dificultate a vânzării. Rolul şi responsabilitatea în cadrul vânzării
trebuie să fie în concordanţă cu experienţa persoanelor care ocupă aceste poziţii, abilităţile şi competenţele acestora.
Configuraţia optimă a organizaţiei poate fi modelată într-o varietate de scenarii care să determine relaţia dintre costuri şi
venituri. Acest ultim aspect este deosebit de important mai ales atunci când trebuie luate măsuri de ajustare a cheltuielilor
la nivel de organizaţie în momentul în care fluctuează fluxul veniturilor.
-evaluarea managementului canalelor de vânzare şi a procesului de finalizare a actului de vânzare. Se urmăreşte cât de bine
duce procesul de vânzare la transformarea potenţialilor clienţi în cumpărători, şi care este decalajul dintre veniturile
rezultate şi cele prognozate. Foarte des acest proces presupune evaluarea separată a fiecărui factor de influenţă şi impactul
pe care îl are asupra rezultatului final. O problemă care apare destul de frecvent în cadrul multor organizaţii este aceea că
agenţii de vânzări, în dorinţa de a-şi atinge targeturile lunare sau trimestriale prevăzute, vor raporta şi vânzările aflate în fază
de derulare dar care la momentul respectiv sunt doar în faza de promisiune sau vânzare potenţială
- dezvoltarea competenţelor şi instruirea forţei de vânzare în comportamente şi tactici care să le
asigure succesul. O organizare corespunzătoare va duce la stabilirea unei relaţii colaborative cu
clienţii, care va încuraja feedbackul în procesul de vânzare, şi va genera o abordare mai deschisă şi
consultativă a actului de vânzare. Implicând cumpărătorul şi având o reacţie de feedback foarte
rapidă din partea acestuia va permite vânzătorului să se asigure că îşi satisface clientul sau în caz
contrar că se iau acţiuni corective imediate. Într-o echipă de vânzări, determinarea
comportamentului în spiritul ideii de echipă – inclusiv a celui care coordonează echipa - va duce la
optimizarea interfeţei cu clientul.
- utilizarea instrumentelor potrivite pentru a avea succes. Cel mai adesea această idee se
transpune într-un management al relaţiei cu clientul şi include planificarea, managementul
contactului cu clientul, intrarea comenzilor, urmărirea acestora, aspectele financiare şi raportările.
Acest lucru permite realizarea rapidă a modificărilor, în concordanţă cu nevoile clienţilor şi oferă
transparenţă din punct de vedere a progresului vânzărilor faţă de planificarea iniţială.
- să se asigure că managementul vânzărilor răspunde prompt la toată gama de nevoi ale
clientului. Foarte multe organizaţii îşi stabilesc un program efectiv de vânzări şi îşi dimensionează
corespunzător forţa de vânzare dar eşuează în acţiunea de implicare a tuturor resurselor
necesare pentru a rezolva plângerile clienţilor. Firmele care au depăşit această situaţie recurg la
un management de colaborare care solicită toate părţile implicate în tranzacţie, de la vânzători,
la parteneri şi clienţi.
- să se asigure că s-a ţinut cont de toate valorile culturale. O organizaţie ţintită spre client va
împărtăşi repede informaţiile şi va transmite aceste valori culturale la toate nivelurile implicate.
Orice scăpare trebuie identificată şi corectată de către top managementul firmei.
https://www.youtube.com/watch?v=6pY7EjqD3QA