Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una

empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el

momento y lugar adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en

practica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Atraer un cliente nuevo cuesta cinco veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia
de producto de la empresa
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de
la empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni
coordinación para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de
los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
·      Los negocios se inventaron para ganar utilidades
(dinero)
·                    El dinero lo traen los clientes, y mas aun los
que regresan.
·                    Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
·                    Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
·                    La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de la
venta.
·                    El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o
malo cada que se presta y por el desempeño de los
empleados al atender a un cliente.
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los
posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del
servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.
 
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición

                 

                   
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios,
aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio.
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pongase siempre de primero
7. Si algo sale mal echele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos
9. No aprenda nada nuevo
10.Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan
con el cliente o los momentos de verdad. El personal de
contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad,

pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez,
amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con

él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma

profesional.

e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera

positiva.
Las instalaciones son una parte importante de la atención al
cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios
o compran el producto. De allí que se deba tener en
cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
Exhibir es convertir las caracteristicas del
producto en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o
contar una historia y se debe tener en cuenta
el comportamiento del consumidor a la hora de
realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por
presión inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto
en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su
consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa
ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE

Empresas con bajas competencias técnicas, pero
tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo
hacemos mal pero somos encantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan
en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero
muy antipaticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo
con la máxima calidad”
1. FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y formas
de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus
clientes con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo.
(servicio de empleo con capacitación para el
puesto)
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta
cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir
los errores cometidos.

Las molestias pueden ser:

1.De tipo económico:

Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra
persona para hacer nuevamente lo hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la
situación.

3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
 PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a
asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen
más nuestros productos o servicios a cambio de otros
beneficios. Tipos:
1. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin
costo despues de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el
cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros
deportivos, cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se
brindan en el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.