BEVEZETÉS A

MINŐSÉGMENEDZSMENTBE
fóliagyűjtemény – HEM levelező
2006

Előadó: Csizmadia Tibor

Elérhetőség: csizi@gtk.vein.hu
I/317
 A MINŐSÉGÜGY FEJLŐDÉSE
• A minőség, a minőségbiztosítás az emberiség
történetével egyidős
• Babiloni birodalom
• Ószövetség, zsidó vallás: kóser ételek
• Középkor: céhek, tanúsítás
• Korszerű minőségügy: ipari forradalom /Taylor/
szétválik a gyártás és a minőség ellenőrzés
• USA katonai szabvány → Anglia: ált. szabvány
cél: védelem → ISO szabványok
 A minőségügy nemzeti jelentősége

Termelő Fogyasztó Társadalom

Nyereség Igénykielégítés Védelem

védelme

Gazdasági fejlődés

Az életminőség javulása
 A MINŐSÉGÜGY ALAPJAI

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK

A minőség az ISO 8402:1994 szerint:

• Egy tevékenység, vagy folyamat
• termék
• szervezet, rendszer vagy személy, ill.
• ezek bármilyen kombinációja
azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a
képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket
kielégítsen.
 A minőség filozófiai értelmezése
1. Általános (naturális) filozófiai értelmezés
A minőség egy adott dolog azon tulajdonságainak
összessége, amelyek azzá teszik a dolgot, ami.
- dolgok tulajdonságokkal történő leírása –

2. Érték-szemléletű filozófiai értelmezés

Egy dolog (objektum) minősége a vizsgáló személy
vizsgálati szempontjaiból következő, a dolog
lényeges tulajdonságainak meghatározott értékei
alapján (értékrendje) adott értékítélet.
- személyhez kötött, értékrenden alapuló, szubjektív -
 A minőség alapszintjei Shoji Shiba
szerint

1. Szabványoknak való megfelelés

2. Felhasználásra való alkalmasság

3. A felhasználó nyilvánvaló igényeinek való

megfelelés. Megfelelés a költségeknek

4. A felhasználó látens igényeinek való

megfelelés
 Mitől függ a minőség?
• Vevő (megfogalmazza az igényeit)
• Előállító vállalat (szállító)
• Folyamatok
• Erőforrások
• Előállító emberek
• Környezet

MINŐSÉGLÁNC / SVSVSVSVSV…/
 A VEVŐK FAJTÁI

Direkt és indirekt (közvetlen és közvetett) vevő

Direkt vevő az, aki fogyasztja, használja és/vagy fizet érte.

Van, amikor a kettő ugyan az, van amikor különböző

Indirekt vevők körébe beletartoznak mindazok az egyének,

csoportok, akikre hatnak, vagy hathatnak a szállító
tevékenységei.
 Külső és belső vevők

Külső vevő:
• Végső vásárló, aki megveszi a terméket
• Az alvállalkozó
• A szállító

Belső vevő:
• Minden részleg a másik vevője
• Részlegen belül minden részfolyamat a másik vevője
• Folyamaton belül minden részfolyamat az előző vevője
 Az igénykielégítési folyamat

Termelési Fogyasztási
folyamat Termék
folyamat
 Piackutatás A fogyasztói igény
megjelenése

A fogyasztói igény
meghatározása Igény

A fogyasztói igény
Tervezés, (telepítés) változása
és irányítás

Termelés Termék Fogyasztás

Fogyasztói kapcsolat

Teljes termelési folyamat Teljes fogyasztási folyamat

Az igénykielégítési folyamat minősítése
A fogyasztó, a termelő és a társadalom együttes
értékítélete az IF-ról. /Minőségügyi értelmezés/

Termelés Termék Fogyasztás

Hasznosság Igénykielégítés
Minőség

Védelem Serkentés

Társadalom
Környezet
 Megfelelőség

Meghatározzuk egy termék, rendszer, folyamat

vagy tevékenység mérhető vagy megfigyelhető
tulajdonságainak értékét, a tulajdonságértékekre
követelményeket írunk elő és megnézzük, hogy
az adott termék kielégíti-e azokat.

Igen → Megfelelő
Nem → Nem megfelelő
A minőség és megfelelőség kapcsolata
Ugyanannak az objektumnak kétféle szempontú
megközelítése

Jellemző Minőség Megfelelőség

Fogalma szubjektív objektív
elsődlegesen
Dimenziója érték naturális

Tulajdonságtípusa funkcionális leíró

Mérhetősége nehezen könnyen

Jelentősége alapvető másodlagos

 A minőség értelmezésének fejlődése
1. Megfelelés a szabványoknak
• Azt a minőséget definiálja, amit a tervező akar.
• Meghatározzák az összes gyártással kapcsolatos
feladatot és az ellenőrzési eljárásokat.
• A megfelelés kizárólag az ellenőrzésen múlik (átmegy-
e a termék a szűrőn, vagy nem)

Gyengeségei:
• A minőséget nem lehet elérni ellenőrzéssel.
• A végtermék ellenőrzése és a hibás termékek
kiszűrése költséges
• Nem veszi figyelembe a piac igényeit
 2. Használatra való alkalmasság
• A vevő valódi elvárásainak a kielégítését jelenti.
• Ellenőrzés segítségével valósítják meg.

Gyengeségei:
• Szigorú ellenőrzés szükséges, sok a visszautasított
termék, a költségek növekednek.
• Konfliktus az ellenőrzés és gyártás között.
 3. Megfelelés a vevők jelenlegi igényeinek.
Megfelelés a költségeknek.
• Jó minőség, alacsony ár.
• Csökken a gyártási folyamatok változékonysága
• Minden egyes lépésnél visszacsatolás és nem a gyártás
végén.
• Végtermékellenőrzés helyett folyamatszabályozás.

Gyengesége:
Versenytársak olcsóbb munkaerővel, alacsonyabb
költséggel érik el ezt. (pl. Japán, 80-as évek)
 4. Megfelelés a látens (rejtett) igényeknek
• Kielégíteni a vevő igényeit, mielőtt tudatában lennének
az igényeikkel.
• Monopolhelyzet, magasabb ár, nagyobb
jövedelmezőség.

Gyengesége:
Nem megfelelő a javítások, változtatások, fejlesztések
sebessége.

A piaci versenyben az első 3 megfelelőségnek

mindenképpen teljesülnie kell, a 4.
versenyelőnyt jelent!
 5. További, jövőbeli megfelelőségek

• Megfelelés a vállalati kultúrának.

• Megfelelés a társadalmi és környezeti
elvárásoknak.
• Megfelelés a társadalmi méretű, közös tanulás
igényének.
A minőség megvalósításának fejlődése
Minőség-ellenőrzés
Mesteremberek kora: mindendarabot ő vizsgál
a hibát keresi, nem az okot
MEO: Szétválik a termelés és a ME
Statisztikai ME: rendszeres adatgyűjtés, értékelés
idegenáru-, gyártásközi-, végellenőrzés

Idegenáru ellenőrzés
• 100 %-os ellenőrzés (rendkívül költséges)
• Véletlenszerű ellenőrzés
• Statisztikai mintavételes ellenőrzés
 Gyártásközi ellenőrzés

• Elsődarab ellenőrzés
• Műveleten belüli ellenőrzés
• Műveletek közötti ellenőrzés
• Műveletek utáni ellenőrzés

Végellenőrzés
• U.a., mint az idegenáru ellenőrzés, +
• Minőségi bizonyítvány alapján való tételátvétel
 Minőségszabályozás
Eszközök, módszerek és tevékenységek alkalmazása a
minőségi követelmények és a vevői elvárások
érdekében.

Minőségbiztosítás
A minőséget ellenőrzéssel nem lehet megvalósítani, a
minőséget bele kell építeni a termelésbe és ezen
keresztül a termékbe. A minőségbiztosítás jelenti azt a
tevékenységet, amivel a minőséget a termékbe
tervezzük és építjük.
 Minőségirányítás
A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához
szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az
ehhez szükséges erőforrások biztosítása.

Teljes körű minőségirányítás

• Mindenki részt vesz benne
• A szervezet minden tevékenységére vonatkozik.
• A szervezet minden részlegére vonatkozik.

TQM- be integrált irányítási rendszerek

A vevői (érdekelti) környezet integrálása
 Szabványok, szabványosítás

A szabvány elismert szervezet által alkotott vagy

jóváhagyott, közmegegyezéssel elfogadott olyan
műszaki dokumentum, amely tevékenységre,
vagy azok eredményére vonatkozik, és olyan
általános és ismételten alkalmazható
szabályokat, útmutatókat vagy jellemzőket
tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező
hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb.

A szabványosítás a minőséget biztosító gazda-

ságirányítás eszköze.
 A szabványosítás céljai
• Általánosan és ismételhetően alkalmazható eljárások,
műszaki megoldások közrebocsátásával a termelés
korszerűsítése, a szolgáltatások színvonalának javítása.
• A nemzetgazdasági igények érvényesítése a nemzetközi
és európai szabványosítási tevékenységben.
• A kereskedelem műszaki akadályainak elhárítása.
• A műszaki fejlesztés eredményeinek széles körű
bevezetése.
• Az élet, az egészség, a környezet, a vagyon, a
fogyasztói érdek és a biztonság védelme.
• A megfelelőség-tanusítás követelményrendszerének
kialakítása.
• A hazai termékek és szolgáltatások nemzetközi
elismertetése
• A minőség védelme.
 Nemzeti szabványosítás
Célja megegyezik a szabványosítás céljával.
A nemzeti szabvány jele: MSZ (Magyar Szabvány)

Nemzetközi együttműködés a
szabványosításban
Az Európai Közösség irányelvekben (direktívákban)
fogalmazza meg azokat az elveket, területeket,
amelyeket a kormányzatok jogharmonizációs
tevékenységükben kötelesek figyelembe venni.
 Európai direktívák
• A kölcsönös megértés megteremtése a gazdaság
szereplői között.
• A költségek csökkentése.
• A biztonság, az élet-, az egészség- és
környezetvédelem biztosítása.
• A fogyasztói érdekvédelem biztosítása.

Minden olyan előírás, amely nem érinti a direktíva

szempontjait, európai szabvány (EN – European
Norm) alapján kerül egységesítésre.
A nemzetközi szabványosítás 2 legnagyobb
szervezete
• ISO (International Organisation for Standardization),
Nemzetközi Szabványügyi Szervezet
• IEC (International Elektrotechnical Commission),
Nemzetközi Elektrotechnikai Bizottság

Regionális Szabványügyi Szervezetek

Európában
• CEN (Comité Européen de Normalisation), Európai
Szabványosító Bizottság
• CENELEC (Comité Européen de Normalisation
Electronique), Európai Elektronikai Szabványosító
Bizottság
 MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK
Egy dokumentált minőségügyi rendszer biztosítja a
két legfontosabb igény teljesülését:

• A vevők igényeinek teljesülését: bizalmat arra, hogy a

szervezet képes a kívánt terméket folyamatosan
előállítani.

• A szervezet igényeinek teljesülését: mind a külső, mind

a belső igényeket, optimális költségek mellett, és a
rendelkezésre álló erőforrások hatékony
felhasználásával.
 ISO 9000

Története
1979: BS 5750
1987: Nemzetközi Szabványügyi Szervezet: ISO 9000:1987
CEN: EN 29000:1987
1991: Vienna Agreement /Bécsi Egyezmény/
1994: ISO 9000:1994
2000: ISO 9000:2000
 ISO 9000:1994 szabványcsalád
Követelményszabványok
ISO 9001: a tervezés, a fejlesztés, a gyártás, a telepítés és
a vevőszolgálat minőségbiztosítási modelljét,
követelményeit ismerteti.
ISO 9002: a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat
minőségbiztosítási modelljét, követelményeit ismerteti.
ISO 9003: a végellenőrzés és a vizsgálat
minőségbiztosítási modellje.

Továbbá
ISO 9004: a minőségügyi rendszer elemeit, irányelveit
tartalmazza, vezérfonal a hatásosan működő MBR
kiépítéséhez
ISO 9000:2000 szabványcsalád I.

ISO 9000:2000 ISO 19011:2002

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

„Összehangolt szabványpár”
 ISO 9000:2000 szabványcsalád II.
ISO 9000:2000
Minőségirányítási rendszerek – Alapok és szótár

ISO 9001:2000
Minőségirányítási rendszerek – Követelmények

ISO 9004:2000
Minőségirányítási rendszerek – Útmutató a működés
fejlesztéséhez

ISO 19011:2002
Útmutató a minőségirányítási és környezetirányítási
rendszerek felülvizsgálatához
 A minőségmenedzsment alapelvei

• Folyamatszemléletű megközelítés
• Rendszerelmélet az irányításban
• Tényeken alapuló döntéshozatal
• Vezetés
• Vevőközpontúság
• Folyamatos fejlesztés
• Munkatársak bevonása
• Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal
 ISO 9004:2000
Minőségmenedzsment rendszerek

4. Minőségirányítási rendszer

4.1. Rendszerek és folyamatok irányítása

4.2. Dokumentálás
4.3. A minőségirányítás alapelveinek használata -
 5. A vezetőség felelősségi köre (I.)

5.1. Általános útmutatás

5.2. Az érdelekelt felek igényei és elvárásai
V
– Igények és elvárások
– Jogszabályok és szabályzatok követelményei -

5.3. Minőségpolitika
5.4. Tervezés
– Minőségcélok
– Minőségtervezés
 5. A vezetőség felelősségi köre (II.)

5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció

– Felelősségi körök
– A vezetőség képviselője
– Belső kommunikáció

5.6. Vezetőségi átvizsgálás

– Az átvizsgálás bemenő adatai
– Az átvizsgálás kimenő adatai
 6. Gazdálkodás az erőforrásokkal

6.1. Általános útmutatás

6.2. Emberi erőforrások
6.3. Infrastruktúra
6.4. Munkakörnyezet
6.5. Információ -
6.6. Beszállítók és partnerkapcsolatok -
6.7. Természeti erőforrások -
6.8. Pénzügyi erőforrások -
 7. A termék előállítása (I.)

7.1. Általános útmutatás

7.2. Az érdekelt felekkel kapcsolatos folyamatok V

– Termékek követelményeinek meghatározása
– Termékek követelményeinek átvizsgálása
– Kapcsolattartás az érdekeltekkel

7.3. Tervezés és fejlesztés

– A tervezés és fejlesztés bemenő és kimenő adatai
– A tervezés és fejlesztés átvizsgálása
 7. A termék előállítása (II.)

7.4. Beszerzés
– A beszerzés folyamata
– A beszállítók ellenőrzésének folyamata

7.5. Előállítás és szolgáltatás nyújtása

– Teljesítés és szolgáltatás nyújtása
– Azonosítás és nyomonkövethetőség
– A vevő tulajdona
– A termék állagának megőrzése

7.6. A mérő és megfigyelőeszközök kezelése

 8. Mérés, elemzés és fejlesztés (I.)
8.1. Általános útmutatás
8.2. Mérés és figyelemmel kísérés
– A rendszer működésének mérése és figyelemmel
kísérése
• A vevői megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése
• Belső audit
• Pénzügyi intézkedések -
• Önértékelés -
– A folyamatok mérése és figyelemmel kísérése
– A termék mérése és figyelemmel kísérése
– Az érdekelt felek megelégedettségének mérése és
figyelemmel kísérése -
 8. Mérés, elemzés és fejlesztés (II.)

8.3. A nemmegfelelelőségek kezelése

A nemmegfelelőségek átvizsgálása és intézkedés

8.4. Az adatok elemzése

8.5. Fejlesztés
– Helyesbítő tevékenység
– Veszteségek megelőzése
– A szervezet folyamatos fejlesztése
-
 ISO 9001:1994; ISO 9001:2000;
ISO 9004:2000; NMD
A C
• Megfelelőségszabályozás • Érdekeltek elégedettsége
• Alapelvek
B • Szervezetfejlesztés
• Vevői megelégedettség • Információ
• Szabályozás, folyamatos
fejlesztés D
• Adatelemzés • Üzletpolitika és stratégia
• Erőforrások • Mindenki bevonása
• Komunikáció • Érdekeltek elégedettsége
hangsúlyosabb
• Fejlődés dinamikája
 ISO 14001: 1996
Környezetirányítási Rendszer

Szabványpontok
4.1. Általános követelmények
4.2. Környezeti politika
4.3. Tervezés
4.4. Megvalósítás és működtetés
4.5. Ellenőrzés, helyesbítés
4.6. Vezetőségi átvizsgálás
 TQM (Total Quality Management)
A TQM minőségkultúra, amely különböző eszközöket
használ e kultúra kifejlesztésére és folyamatos javítására

A minőségirányítás a szervezet minőségi célkitűzéseinek

megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és
működtetése, az ehhez szükséges erőforrások
biztosítása

Teljes körű, mert

– Mindenki részt vesz benne.
– A szervezet minden tevékenységére vonatkozik.
– A szervezet minden részlegére vonatkozik.
 TQM alapelvei

1. Vevőközpontúság
2. Folyamatok folyamatos fejlesztése
3. Teljes körű dolgozói részvétel
4. Részvétel a társadalmi méretű tanulásban
 Vevőközpontúság
„Market in” elv a „product out” elv helyett
Tudnunk kell, hogy
– Kik a vevőink,
– Melyek az igényeik,
– Hogyan ítélik meg a teljesítményeinket.

I. szint: Beérkező reklamációk

II. szint: Vevőszolgálat, aktív visszacsatolás
kezdeményezése
III. szint: A vevői elvárások teljes megértése; külön erre a
célra kialakított módszerek / pl. személyes interjú, .. /
 Folyamatos javítás, fejlesztés

1. A cél kitűzése. Tervezés a cél megvalósítására.

2. Megvalósítás.
3. Vizsgálat. Elértük-e a kitűzött célt?
4. Igen : Szabványosítás
Nem: Közbeavatkozás
5. Új célok kitűzése.

Folyamatos fejlesztés alapjai: PDCA, SDCA ciklus

 Teljes körű részvétel
Mindenkinek részt kell vennie benne.
Személyes feladat és felelősségvállalás
– Arra a szintre, ahova kell.
– Képzés, kommunikáció.
– Bevonás a döntéshozatalba.
– Önálló fejlesztési törekvések támogatása.
– Tévedéshez való jog.
– Bajnok-csoportok támogatása.
– Nyertes-nyertes helyzet.
 Társadalmi szintű tanulás
Versenyhelyzet
Azonos érdekeltségű vállalatok kölcsönösen
rendelkezésre bocsátják az eredményeiket.
– Közös tanulás.
– Minőségkultúra fejlődése

Motiválás
Emberek motiválása a TQM kulcsa
/Korábbi tanulmányok/
 Csoportmunka (teammunka)
TQM egyik legfontosabb eszköze és eleme

Jellemzői:
– Mindenki egyenlő a csoportban.
– A csoportnak szüksége van gyors sikerekre.
– Azonos vagy különböző szakképzettségű tagok.

Vezető feladata:
– Meghatározni és véghezvinni a feladatot.
– Összeállítani és koordinálni a csoportot.
– Egyének fejlesztése és kielégítése.
 A csoportmunka 7 elve

1. A csoport összeállítása, a vezető kiválasztása.

2. A csoportcélok meghatározása, feladat kitűzése.
3. Munkaértekezletek kitűzése és lefolytatása.
4. Feladatok kijelölése a csoporttagok részére.
5. Csoportdinamika.
6. Csoporteredmények és a haladás áttekintése
7. Új feladat kitűzése.
 Csoportmódszerek
Brainstorming (ötletroham)
– Közvetlen
– Strukturálatlan
– Erős interakció

Delphi módszer
– Nincs közvetlen interakció
– Interakció visszacsatolás révén
– Szakértői vélemények

Névleges csoportmódszer (NCM)

– Korlátozott (irányított interakció)
– Statisztikai összesítés
 A TQM sikeres bevezetésének elvei

1. Lelkes és odaadó munka.

2. Kihívásai elsősorban emberi kihívások.
3. Megvalósítása kulturális változás. Folyamatok javítása,
emberi tényezők javítása, emberi kapcsolatok
változása.
4. A bevezetés sikere a párhuzamos struktúrákban dől el.
5. Nincs bevált módszer a TQM bevezetésére.
6. Hosszú távú befektetés megtérülés.
7. Kárt is okozhat, ha nem őszintén csinálják.
 A TQM bevezetésének hátráltatói

1. Az elvek sokfélesége.
2. A megfelelő technika kiválasztásának nehézsége.
3. Túlbonyolítás, túlzott leegyszerűsítés.
4. A képesség hiánya.
5. A képzettség hiánya.
6. A motiválás hiánya.
7. Az elkötelezettség hiánya.
 EFQM-modell, Minőségi díjak
A TQM rendszer mérésére, az üzleti folyamatok
értékelésére és fejlesztésére szolgáló módszer
az EFQM modell.

EFQM: European Foundation for Quality

Management

1988. 09. 14-én alapította 14 cég (pl. Bosch, FIAT,

KLM, Nestlé, Renault, VW, stb)
 Az európai EFQM modell

Alkalmazottak Dolgozók
Irányítása Elégedettsége
9% 9%

Vezetés Üzletpolitika és Folyamat Vevők

Stratégia 14 % Elégedettsége Eredmény
10 % 15 %
8% 20 %

Társadalmi
Erőforrások
Hatás
9%
6%

Feltételek 50 % Eredmények 50 %
 Nemzeti Minőségi Díj pályázat (I.)
Célja: a minőségügyben kiemelkedő eredményeket elért
szervezetek tevékenységének elismerése

Elbírálás: 4 díj ítélhető oda termelő és szolgáltató

kategóriában

Termelő vállalat:
– Kis (250 főnél kisebb)
– Közepes (250-1000 fő közötti)
– Nagy(1000 fő feletti)
Szolgáltató vállalatok
 Nemzeti Minőségi Díj pályázat (II.)
Önértékelés: kisméretű kategória: maximum 45 oldal
többi: maximum 70 oldal
Értékelhető pályázat feltétele az összes alkritérium
kifejtése.

A magyar NMD megalapításával lehetővé vált:

– A minőség stratégiai szerepének erősödése
– A gazdálkodó szervezetek üzleti eredményeinek
javulása
– Folyamatos fejlesztés gyakorlatának megértse
– Hazai és külföldi sikeres példákból való tanulás
 Nemzeti Minőségi Díj pályázat folyamata
• Pályázati tájékoztató
• Előjelentkezés
• Pályázat beadása
• Pályázatok értékelése
• Helyszíni szemle
• Végső értékelés
• Díjátadási ünnepség
• Visszajelzés
 Nemzeti Minőségi Díj pályázat (III.)
A magyar NMD modell alapgondolata:
A vezetés a vevői és dolgozói elégedettséget, a pozitív
társadalmi hatást megalapozott üzletpolitikával és
stratégiával, a dolgozók, az erőforrások és a folyamatok
menedzselésével éri el, ami kiváló üzleti eredményekhez
vezet.
Az önértékelés segít:
– Azonosítani a szervezet erős és gyenge pontjait.
– Kijelölni a szervezeten belüli legfontosabb
fejlesztendő területeket.
– Meghatározni a továbbfejlődés irányait más
szervezetek teljesítményeivel való összehasonlítás
alapján.
5. FOLYAMATOK
5.a A folyamatok módszeres megtervezése és menedzselése
Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja
magában:
• a szervezet folyamatainak megtervezése, beleértve a politika és stratégia
megvalósításához szükséges kulcsfolyamokat is;
• a folyamatok érintettjeinek azonosítása;
• a folyamatok közötti kapcsolatrendszer kialakítása és menedzselése a szervezeten
belül és a szervezeten kívül is;
• az alkalmazni kívánt folyamatirányítási rendszer kialakítása;
• rendszerszabványok alkalmazása a folyamatok irányításában, például
minőségirányítási rendszer, környezetirányítási rendszer, munkaegészségügyi és
munkabiztonsági rendszer kapcsán;
• a folyamatok indikátorainak meghatározása és a folyamatok teljesítményével
kapcsolatos célok kitűzése;
• a folyamat-menedzsment rendszer hatásosságának felülvizsgálata a stratégia
megvalósítása szempontjából.
5.b A folyamatok szükség szerinti továbbfejlesztése, az
innováció alkalmazásával, a vevők és más érintettek
elégedettségének növelése érdekében

5.c A termékek és/vagy szolgáltatások tervezése és

fejlesztése a vevői igények és elvárások alapján

5.d A termékek előállítása, szállítása és szervizelése

és/vagy szolgáltatások biztosítása

5.e A vevői kapcsolatok menedzselése és javítása

6. A VEVŐKKEL KAPCSOLATBAN ELÉRT
EREDMÉNYEK

6.a A vevők véleménye, elégedettsége

Ezek az adatok azt mutatják be, hogy a vevők milyen véleményt alakítottak ki a
szervezetről, illetve mennyire elégedettek a szervezet teljesítményével
(ezek az információk származhatnak például vevői felmérésekből,
célcsoport vizsgálatokból, beszállítói értékelésekből, valamint vevők által
adott elismerésekből és reklamációkból).

A szervezet jellegétől és céljaitól függően a vevők véleményét bemutató

elégedettségmutatók például az alábbi területekre terjedhetnek ki:
• a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban:
– elérhetőség;
– kommunikáció;
– átláthatóság;
– rugalmasság;
– proaktív (kezdeményező) magatartás;
– válaszadási/reagáló képesség.
• a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban:
– minőség;
– érték;
– megbízhatóság;
– termék- és/vagy szolgáltatásfejlesztés innovativitása;
– szállítás (például szállítási határidők, szállítás megbízhatósága);
– környezetvédelmi jellemzők, környezetbarát jelleg.
• az értékesítéssel és vevőszolgálattal kapcsolatban:
– az alkalmazottak alkalmassága és magatartása;
– tanácsadás és támogatás;
– termékismertetők és műszaki dokumentáció;
– panaszok és reklamációk kezelése;
– termékhasználat oktatása;
– a vevői megkeresésre való válaszadás/reagálás gyorsasága;
– műszaki tanácsadás;
– szavatossági és garanciális feltételek.
• a vásárlói hűséggel kapcsolatban:
– visszatérő vevők;
– a szervezet más termékeinek megvásárlása és/vagy más
szolgáltatásainak igénybevétele;
– a szervezet ajánlása más vevőknek.
A pályázat értékelése
Adottságok értékelése

Megközelítés: azon módszerek, eszközök összessége,

amelyeket a szervezet az egyes kritériumok által lefedett
területeken alkalmaz.

Alkalmazás: azt fejezi ki, hogy a szervezet milyen

mértékben használja ki a megközelítés alkalmazásában
rejlő lehetőségeket.

Az eredmények értékelése

Az eredmények kiválósága

Az eredmények kiterjedtsége
Esettanulmány
 SPC (Statistical Process Control)
Statisztikai Folyamat Szabályozás
Egy megfelelőségi paramétert vizsgálunk → előírás →
eltérés esetén beavatkozunk.

Kialakuló tendencia esetén is beavatkozunk, mielőtt a

folyamat rossz lenne.

Tömeggyártásnál alkalmazzák.

CL: central line UCL: Upper control limit LCL: Lower Control Limit

LNTL, UNTL /NTL: Natural Tolerance Limit /

LSL, USL /SL: Specification Limit /

 Centrális határeloszlás tétele
Stabilitás
– Várható értéke időben nem változik
– Ingadozás egy meghatározott értéken belül van.
– Jövőbeni viselkedés előre jelezhető

Képesség: előírásoknak való megfelelés

Folyamat képességének szabályozására: Cp, Cpk

Cp= (USL-LSL)/6σ
Cpk= min { Cpu, Cpl }
Cpu= (USL-μ)/3σ Cpl= (μ-LSL)/3σ
Az ellenőrzőkártyák fényt derítenek a következőkre
– Kiugró értékem van. (Mi az oka?)
– Várható érték eltolódott. (Még nem gyártok selejtet)
– Tendencia mutatkozik, be kell avatkozni (kopás)
– Ciklikusság mutatkozik. (Műszak, kezelők)
– Probléma van a várható értékkel.
– Nagyon jó a folyamat, új határokat számítok ki. ( A
határok nem a tényleges σ alapján lettek kiszámítva)

Statisztikai ellenőrző kártyák használata

1. Előzetes adatfelvétel
2. Gyártásközi ellenőrzés
3. Külső előírások alapján történő szabályozás
Aszerint, hogy a folyamatból vett minta milyen
skálán értékelhető, 2 csoportba soroljuk őket:

– Méréses /méret, tömeg, átmérő, ph, stb/

– Minősítéses /selejtszám, selejtarány,
hibaszám/
 Méréses ellenőrző kártyák
• Egy mért jellemzőt vizsgálunk → Objektív számadatok
→ Ez alapján szabályozunk
• Mindig párban használom (Várható értéket + ingadozást
vizsgálom.)
Várható érték:
– Átlagkártya
– Mediánkártya
– Egyedi érték kártya

Ingadozás:
– Terjedelemkártya
– Szóráskártya
– Szórásnégyzetkártya
– Mozgó terjedelem kártya
 Minősítéses ellenőrző kártyák

Egyedül használom őket

– Selejtszám és selejtarány kártya (np, p)

– Hibakártyák (c, u)

Kártyatípusok
 Méréses és minősítéses kártyák
összevetése
Méréses ellenőrző kártyák:
– Folytonos valószínűségi változóval dolgoznak.
– Több információt adnak, érzékenyebbek.
– Tetemes selejt előtt jelzik a hibákat.
– Kisebb mintaelemszám.
– A mérés költségesebb, mint a minősítés.

Minősítéses ellenőrző kártyák

– Diszkrét valószínűségi változóval dolgozik.
– Nagyobb mintaelemszám.
– Kevésbé költséges.
 Méréses ellenőrző kártyát használjunk, ha
• új folyamattal van dolgunk, vagy új terméket gyártunk;
• működő folyamat nem képes az előírásokat betartani;
• roncsolásos vagy drága a vizsgálat, mert a minősítéshez
sokkal több minta kell;
• a folyamat megfelelő működése esetén csökkenteni
akarjuk a mintavételezés és ellenőrzés mértékét;
• minősítéses kártyát próbáltunk használni, de a folyamat
instabil (veszélyes hibák jelentkezhetnek);
• nagyon szigorúak a tűrési előírások (összeszerelés);
• terméminőségi előírásai megváltoztak;
• a folyamat stabilitása és képessége állandóan
bizonyítandó (gyógyszeripar).
 Minősítéses ellenőrző kártyát használjunk,
ha

• A folyamat bonyolult, és csak azzal jellemezhető, hogy jó,

vagy nem jó (pc, autó);
• A folyamatot szabályozni kell, de nincs mérési lehetőség;
• A folyamatról információt kell szolgáltatni a vezetésnek, a
mérés költsége nagyon magas.
 Méréses példa
Mintavétel
Mintaelemek
1 251.25 249.67 250.15 250.22 249.30

2 247.56 249.84 251.04 249.47 250.25

3 251.47 250.23 250.07 250.12 250.37

4 249.35 249.77 249.29 250.92 250.44

5 249.09 251.09 248.14 248.51 250.90

6 251.59 248.13 250.06 248.92 252.09

 Minősítéses példa

mintavétel selejtszám mintavétel selejtszám

1 0 9 10
2 5 10 6
3 8 11 7
4 3 12 8
5 9 13 10
6 3 14 12
7 5 15 8
8 8 16 9