MARKETING DIRECTO Y

CRM
Sesión Nº 1

Primera Unidad
EL ENTORNO DEL
MARKETING
DIRECTO Y
RELACIONAL
Mg Jim Klaus Sánchez
Espejo
Primera Unidad MARKETING DIRECTO Y
EL ENTORNO DEL CRM
Curso
MARKETING
DIRECTO Y
RELACIONAL
Sesión Nº01:
El marketing de relaciones y
la gestión con clientes / La
base de datos: herramienta
fundamental del Marketing
Directo (MD)
AGENDA
Contenido de la clase

1.ANTECEDENTES DEL MARKETING

RELACIONAL
2.DEFINICIÓN MARKETING RELACIONAL
3.MARKETING RELACIONAL VS MARKETING
TRANSACCIONAL
LOGRO DE LA SESIÓN
Objetivo de la clase

Al finalizar la sesión, el alumno comprende la importancia del

marketing de relaciones y gestión con los clientes como un elemento
de soporte de la rentabilidad de una organización, considerando las
tendencias actuales del comportamiento del consumidor y los retos
de la competitividad del mercado actual.
Marketing de
relaciones y la
gestión con los
clientes
INTRODUCCIÓN
Marketing de Relaciones

¿Durante la Pandemia, cómo

las empresas trataron de
mantener una relación
cercana con sus clientes?
INTRODUCCIÓN
Marketing de Relaciones

DURANTE EL COVID-19, NIKE ANIMÓ A TODOS LOS AMANTES DEL DEPORTE

A SEGUIR ENTRENANDO DENTRO DE CASA
Caso Gymshark ¿Cómo se relacionó con sus clientes ?

https://www.youtube.com/watch?v=5T9JJHYhgvs&t=302s
MARKETING RELACIONAL
Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

¿CÓMO DEFINIRIAS AL
MARKETING RELACIONAL?
¿CUÁLES SON LOS 3 PILARES
BÁSICOS?

Construye tu propio concepto.

https://www.youtube.com/watch?v=xYNJu9SsHv8&t=1s
MARKETING RELACIONAL
Concepto

“Consiste en atraer, mantener e intensificar

las relaciones con el cliente”

Berry (1983)
MARKETING RELACIONAL
Concepto

“Consiste en un proceso continuo e integrado

en la planificación estratégica de la empresa,
que promueve una comunicación constante con
sus clientes como medio para alcanzar los
objetivos”. Evans & Laskin
(1994)
CLASIFICACIÓN DE LAS RELACIONES DE
ACUERDO A SU COMPLEJIDAD
RELACIÓN SIMPLE
1 Suministrador - 1 Suministrado
1 Suministrado - 1 Suministrador

RELACIONES COMPLEJAS

1 Suministrador - N Suministrados
1 Suministrado - N Suministradores

REDES RELACIONALES

N Suministradores - N Suministrados
N Suministrados - N Suministradores
ANTECEDENTES MARKETING
RELACIONAL
El marketing relacional como integración de diversos principios de marketing

El marketing relacional debe integrar

principios de marketing interno y marketing
de servicios. Aunque, también debe tomar Marketing de
en cuenta la influencia creciente de las Servicios
nuevas tecnologías del conocimiento (TIC).

Tecnologías
Marketing
de la
interno
Información

Fuente: Marketing de Relaciones Jaime Rivera.

Marketing de Servicios:
Experiencias

https://www.youtube.com/watch?v=qAy1QnVAKss
MARKETING RELACIONAL
Componentes

Cultura y
Procesos Valores

LOS OCHO Liderazgo

Consumidore
s
COMPONENTES
DEL MARKETING Conocimiento
Estrategia
RELACIONAL y Análisis

Estructura Tecnología
MARKETING RELACIONAL
Características del Marketing Relacional

Relación

Orientado al
Interacción
Cliente

Marketing
Relacional

Memoria Largo Plazo

Personal
 MARKETING RELACIONAL
Características del Marketing Relacional

RELACIÓN
Indica que el marketing debe estar
orientado hacia la creación, el
desarrollo y el fortalecimiento de las
relaciones con los clientes.
PERSONALIZACIÓN
Las empresas deben personalizar
el conocimiento y los mensajes
según las carácter. especificas de
cada cliente

MEMORIA
INTERACCIÓN
Registrar los datos importantes de
Para la generación del valor los clientes, que le permita
mutuo, la empresa y los conocerlos y anticiparse a sus
necesidades. Almacenar información
mercados deben estar
comunicación constante
en
Marketing sobre las interacciones para corregir
fallas e insatisfacción en los clientes.
Relacional

LARGO PLAZO ORIENTADO AL CLIENTE

Promueve una visión estratégica en
el establecimiento y fortalecimiento La empresa debe organizarse
de las relaciones entre la empresa y más por consumer managers que
sus mercados. por product managers.
MARKETING RELACIONAL VS
MARKETING TRANSACCIONAL

Fuente: Moliner y Callarisa (1997).

MANTRA EMPRESAS LÍDERES

“Inspirar y alimentar el espíritu

“Refrescar el mundo: En cuerpo,
persona a persona, taza a taza y
mente y Espíritu comunidad a comunidad”

“Que la gente pueda compartir y

“Ser el lugar más feliz de la
hacer del mundo un lugar más
tierra” abierto y conectado”

“Una buena experiencia en “Hacemos que comer con las

cada compra” manos sea un placer”
LAS 4 R MARKETING
RELACIONAL
En resumen

En resumen, el marketing relacional podría resumirse en las 4 R:

1R 3R
RELACIONAR BASES DE RELACIONAR A LOS CLIENTES
DATOS CON OFERTAS CON LA CONSTRUCCION DE LA
PERSONALIZADAS. OFERTA.

2R 4R
RELACIONAR ACCIONES DE RELACIONAR DEMANDAS DEL
MARKETING A CLIENTES MERCADO CON EL
RENTABLES. COMPROMISO CORPORATIVO
POR SATISFACERLAS.
.
 Actividad
INSTRUCCIONES
- Elija una empresa y plantee acciones que puede emprender para mejorar el
marketing relacional desde el punto de vista de:

Marketing de servicios,
Marketing interno y
Tecnología.
 Actividad de Campo 01
INSTRUCCIONES
1. Leer material de Lectura: Libro Marketing Relacional, Jaime Rivera Camino
Capítulo 1, Un nuevo paradigma, el marketing relacional . ( pp. 44-47)
- Elijan una empresa para desarrollar ejemplo.
- Elaborar un organizador gráfico sobre el concepto de Marketing Relacional de las
1 escuela y explique los principales beneficios aplicado a la empresa que han
elegido de ejemplo.
2. Subir en la práctica de campo 01.
CONCLUSIONES
¿Qué aprendimos hoy?
Tema de la
Siguiente sesión
- Tácticas del Marketing Relacional
- Beneficios del Marketing Relacional
FUENTES
BIBLIOGRÁFI
CAS
Libros:
- Marketing Relacional: Jaime Rivera Camino
- Marketing 5.0: Philip KotlerMarketing 5.0: Philip Kotler
- Marketing de Fidelización: Estrategias para construir e incrementar la rentabilidad a
largo plazo