HANDLING DE

PASAJEROS
OBJETIVOS

•Conocer funcionamiento aeropuerto

•Conocer funciones de un agente de check-in y embarques
•Aprender códigos aeronáuticos relevantes
•Reconocer billetes y etiquetas
•Tratar correctamente a pasajeros con necesidades especiales
•Contribuir a resolver incidencias en la operativa
TEMA 1 – HANDLING, AERONAVES Y
AEROPUERTOS
Handling,
Funciones agente check-in y embarques
Aviones
Aeropuertos
¿Qué es el handling?

Conjunto de servicios prestados a las compañías aéreas y que

comprende la atención a pasajeros, equipajes, carga,
mantenimiento…
¿Qué es el handling?

En los aeropuertos existe:

Autohandling
Servicios prestados por la propia compañía, ej.: caso de Iberia
o Air Europa en algunos aeropuertos.
Agente de handling
Confiar una o varias tareas a un agente de handling , ej.:
Groundforce, Swissport, Newco …
 Control de vuelos

Venta a Bordo Venta de billetes

Catering HANDLIN
G
¡Y mucha
otras
actividades
indirectas!
Servicios
Limpieza aeroportuarios

Combustible Tripulaciones

Mantenimiento
Modulo 1: Handling y aeropuertos. Handling de rampa ¿Qué es el handling?

E S C A L A
DURANTE LA
A LA LLEGADA A LA SALIDA
ESCALA
•Asistencia al avión a la llegada. •Embarque pasajeros
•Limpieza avión
• Puesta de calzos •Entrega de
•Catering
•Acercamiento de equipos documentación a la
•Elaboración
•Desembarque de pasajeros tripulación
documentación: hoja
•Descarga bodegas • Retirada de equipos
de carga, manifiestos,…
•Facturación pasajeros y •Asistencia puesta en
•Carga bodegas
equipaje marcha avión
7
TRABAJOS
EN RAMPA

HANDLING
DE
AEROPUERT
OS
TRABAJOS
EN LA
TERMINAL
DE
PASAJEROS
 Handling rampa

Trabajos realizados sobre la plataforma del aeropuerto:

o Manejo de equipos de rampa
o Transporte de pasajeros desde/hacia la terminal
o Carga y descarga de equipajes
o Remolque de aeronaves
HANDLING PASAJEROS

•Trabajos realizados en las oficinas del aeropuerto

relacionados con la asistencia a pasajeros
– Facturación de pasajeros
– Embarque y desembarque
– Equipajes perdidos
– Documentación del vuelo
– Información del vuelo
– Etc.
HANDLING COORDINACION

•Trabajos realizados en la plataforma y en oficinas

– Coordinación de la escala del avión
– Elaboración de la hoja de carga
– Documentación del vuelo
– Envió de movimientos del Avión.
 ¿QUÉ?
• ¿Qué?
Registrar pasajeros
y su equipaje en un
vuelo
¿POR QUÉ? ¿CUÁNDO?
• Control pasajeros: •
Mínimo 2 horas antes de
¿Por cuántos, ¿Cuándo
la salida del vuelo
quiénes y como vuelan en un
avión qué? ?• Con un sistema
• Seguridad informático, podemos
FACTURACI incluso 1 ó 2 días antes
ÓN

¿DÓNDE?
¿CÓMO?
• En internet (autocheck-in)
¿Dónde?
• ¿Cómo?
Manualmente
• En la terminal de salidas de un
• Mediante un sistema DCS
aeropuerto
 ¿QUÉ?

• ¿Qué?
Controlar entrada
pasajeros en un
avión
¿POR QUÉ?
¿CUÁNDO?
• Control pasajeros:
¿Por cuántos, ¿Cuándo
quiénes y como vuelan en un
avión qué? ?• Aprox. 30 minutos antes
salida avión o,
• Seguridad
EMBARQUE • Cuando nos lo autoricen
S

¿DÓNDE?
¿CÓMO?
• En la sala de embarques de la
¿Dónde?
• ¿Cómo?
Manualmente
terminal de pasajeros
• Mediante un sistema DCS
• Solo entran personas con billete
ORGANIGRAMA ESTÁNDAR BASE
Delegado de la
Base /Jefe de
escala

Jefe de turno

Jefe de
Jefe de rampa Jefe de pasaje Jefe de firmas
coordinación

Supervisor o
Supervisor Supervisores Agente de firmas
capataz

Agentes de
Coordinadores y
Agentes de check-in y
planificadores de
rampa embarques y
carga
llegadas

Este esquema puede variar dependiendo del volumen de operaciones

HANDLING CARGO

Trabajos realizados en las terminales de carga relacionados con

la aceptación de mercancías y correo.
AERONAVES

Fuselaje estrecho (Narrow Body)

Aviones de un solo pasillo
Ej.: A-320, 737, 757, DC-9, MD-80
Fuselaje ancho (Wide Body)
Aviones de dos pasillos
Ej.: 767, 777, 787, A330, A340, A380
Cola Fuselaje Morro

Tren de aterrizaje Tren de aterrizaje

trasero delantero

Alas Motores
18
TRIPULACION DE VUELO

Tripulación Técnica
Destinada a la dirección y realización de la operación de vuelo.
Está formada por el comandante y el primer oficial.
Tripulación Auxiliar (T.C.P.)
Atienden al pasaje a bordo y velan por su seguridad. Está
formada por el sobrecargo/jefe de cabina y los auxiliares.
 AEROPUERTOS
… dependiendo del tamaño nos podemos encontrar más o menos
servicios …
TEMA 2 - TERMINOLOGÍA
Organizaciones
Terminología
Tipos vuelos
Programación de vuelos
OACI

•ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL

INTERNACIONAL
•En inglés ICAO
•Nace a raíz de la Convención de Chicago en 1944
•190 Estados Contratantes
•Desarrolla los principios y técnicas de la navegación aérea
y promueve el desarrollo internacional de ésta
•www.icao.int
DGAC-AESA
•DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL
•AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AEREA
•Depende del ministerio de fomento
•Adapta y prepara normativa internacional para emitirla
como Normativa española
•Representa a España ante organismos internacionales
(OACI…)
•Fomenta el desarrollo del transporte aéreo
•www.fomento.es
IATA

•International Air Transport Association

•Institución privada formada por 230 líneas aéreas
de más de 126 países
•Fue fundada en 1945
•Su fin es fomentar el transporte aéreo seguro,
regular, eficiente y económico
•www.iata.org
AENA

AEROPUERTOS ESPAÑOLES Y DE NAVEGACIÓN

AÉREA
Gestiona 47 aeropuertos civiles españoles además de otros
instalaciones
Es una entidad pública adscrita al Ministerio de Fomento
www.aena.es
COMUNICACIONES

Existe una red interna de teléfonos que nos permite

llamar a cualquier oficina, puerta…
También se usa frecuentemente el walkie talkie y para
ello:
Comprobar que nadie esté usando en ese instante el canal
Para solicitar información o comunicación: “Atención …”
Para dar paso: “Adelante…”
Para afirmar o confirmar: “Afirma”
Para negar “Negativo”
Para confirmar el recibo de una orden o información: “Copiado”
Los números se transmitirán pronunciando cada dígito.
Debe hacerse uso razonado de las emisoras.
USOS HORARIOS
HORA Z Vs HORA LOCAL

Madrid


14:55 LT (invierno)


13:55 Z
Cancún
18:50 LT (invierno)
00:50 Z

CALCULO TIEMPO VUELO CON HORAS Z

DURACIÓN VUELO 11 HRS (de 13:55 a 00:50)

CALCULO TIEMPO VUELO CON HORAS LOCALES

De 14:55 a 18:50 => 4 hrs + 7 horas diferencia MAD-CUN = 11 HRS
ALFABETO FONÉTICO
 OVD
LCG
BIO
SCQ SDR
LEN VIT
VGO PNA
RJL
VLL GRO
ZAZ
BCN
SLM
REU MAH
MAD

VLC
PMI
BJZ IBZ
ALC
MJV
SVQ LEI
AGP GRX
SPC ACE
XRY
TFN / TFS
LPA FUE
GMZ
VDE
 RKV

OSL HEL

ARN SVO
CPH
DUB
LHR /LGW AMS
/LTN /STN
SXF WAW
BRU
PRG
CDG/ FRA MUC
ORY
ZRH VIE BUD
MXP/ LIN
OPO FLR
LIS
FCO

ATH IST
 SVO
YYZ

LAX JFK / EWR TUN PEK

CMN
HAV
CUN SDQ / PUJ
BKK

SSA
EZE
SYD
 CÓDIGOS IATA COMPAÑÍAS AÉREAS
AIR EUROPA UX KLM KL
AIR FRANCE AF IBERIA IB
AIR MAURITIUS MK LUXAIR LG
ALITALIA AZ MERIDIANA IG
AEROMEXICO AM ROYAL AIR MAROC AT
AMERICAN AA TAP TP
AIRLINES
BRITISH AIRWAYS BA THOMAS COOK MT
QATAR AIRWAYS QR TUNNISAIR TU
CONTINENTAL CO SPANAIR JK
CUBANA CU SWISS LX
EASY JET U2 VUELING VY
EJEMPLO NUMERACIÓN DE VUELOS:
UX906 JK121 IB2345
REGULAR Y CHARTER

VUELO REGULAR VUELO CHARTER

VENTA BILLETES COMPAÑÍA AÉREA. TOUROPERADOR.
Si son varias compañías se No tiene por que ser solo
llama Code-share uno
FRECUENCIA DIARIA O SEMANAL MENOS FRECUENTES
generalmente
MOTIVOS VIAJE DIVERSOS GENERALMENTE
VACACIONAL,
EVENTOS…

Code-share: acuerdo entre varias compañías para vender las plazas de un mismo
avión y vuelo bajo números de vuelos distintos. Por ejemplo:
• UX 2006 MAD-BCN 18:00-19:00
•AF2907 MAD-BCN 18:00- 19:00
Son el mismo avión pero lo comercializan las dos compañías. El vuelo debe ser
operado por una de ellas
 WCH RUSH
PAD
AVIH MOB
PAX
ETA
AOG PETC PRM
COMAIL
NIL
AD BLND

STD
STCR PAP

PIR
UM

GLOSARIO DE
TÉRMINOS
TEMA 3 -
BILLETES
Tipos de billetes
Condiciones
Billetes con descuento
Pérdidas
Programas de fidelización
 E RV
S
RE GDS
A PN
Agencias AD L o
Viaje / L
BILLETE CÍA
ÁEREA DCS
BILLETE
CÍA. ÁEREA

•GDS: Global Distribution TARJETA DE

System. Sistema Global de EMBARQUE
Reservas. (Amadeus, Sabre,
Galileo…)

•DCS: Departure Control System.

Sistema de control de salidas.
(Gaetan, Resiber, Sita…)

•PNL/ADL: Passenger name list/

additional name list. Lista de
reservas en el vuelo.
TARJETA DE
EMBARQUE
 BILLETES FISICOS

Nombre pasajero Nro. vuelo Tarifa Fecha Status billete Válido hasta
Ruta

Localizador
o PNR

Precio Forma pago Número billete Franquicia

Todo billete regular porta todos los datos que se muestran arriba
BILLETES FISICOS

Billetes BSP (de calco rojo)

ACT
UA
LM
EN
TE
RE M
TKN PLA
E ZA DO
SP
OR
BILLETE ELECTRÓNICO

•Tienen número Ej.: TKNE 9961234567891

•El pasajero necesita identificarse con su DNI o pasaporte.
•Algunas compañías usan sus propios billetes electrónicos

Información en el sistema sobre un pasajero con TKNE

BILLETES ELECTRÓNICOS NO TKNE

Billetes NO FÍSICOS (ticketless)

No tienen número TKNE (no se compran a través de Amadeus)
Son billetes comprados habitualmente a través de la WEB de la
Compañía aérea o touroperador(Air Europa, Easy Jet,
Ryanair…)

Información en el sistema sobre un pasajero con billete web en Air

Europa. ETLP TW (electronic ticket less passenger ticket web)
.. RK H BARRIENTOSAHUMADA / MELCH .P 002 k Y s PMI
p M8Q5G
. r CKIN+FOID
ETLP TW9962601859991 wCONSULT FULL TEXT rCKIN
CONDICIONES BILLETES

oEs un contrato entre la compañía y el pasajero y su equipaje

o Es personal e intransferible
oEl nombre reflejado en él no puede ser modificado.
oNo se permiten billetes con tachones, roturas o ilegibles
oLos billetes regulares están sujetos a las condiciones de la tarifa
oSiempre existe un cupón de vuelo por pasajero y por trayecto
(salvo raras excepciones)
CONDICIONES BILLETES

oEl viaje debe hacerse en la fecha y horarios estipulados en él.

oLas modificaciones posibles deben realizarse en la oficina de
ventas de la compañía
oUn pasajero que no vuele puede considerarse NO-SHOW y el
sistema de reservas podría anular sus posteriores viajes
oLos niños y bebés también debe estar en posesión de un billete
CLASES Y TARIFAS

Generalmente los vuelos tienes 2 o

más clases:
TARIFAS : CDIJZ
Turista
Business /Primera clase (o las dos)
Según la fecha de compra, edad,
días de estancia… se puede optar a
una u otra tarifa.
C, Y, M, V….
Las tarifas más flexibles son “C” para
business y “Y” para turista

TARIFAS :
YABEFGHKLPMNOQRSTUVWX
BILLETES CON DESCUENTO

•Los niños entre 0-2 años pagan el 10 % de la

tarifa más las tasas y no tienen derecho a BILLETE INFANT -
asiento INF
•Los niños entre 2-12 años pagan el 50 % de la
tarifa y sí tienen derecho a plaza
BILLETE CHILD -
•Los residentes en Canarias y Baleares CHD
disponen de un descuento de residente del 50
% adjuntando prueba de residencia
RESIDENTES
BILLETES FREE/ZED CARRIERS

•Billetes de empleado. Los más comunes son:

– ID00 – sólo tasas de aeropuerto
– ID90 – descuento del 90 % de la tarifa plena
– ID75 – descuento del 75 % de la tarifa plena
– ID50 – descuento del 50 % de la tarifa plena (único con plaza
confirmada)
– ZED – billetes por millas entre empleados de diferentes
compañías.
•El billete debe mostrar su estatus de reserva:
– OK – reserva confirmada
– SA – reserva sujeta a disponibilidad de plazas en el avión
BILLETES ZED/ID
CAMBIOS /ENDOSOS / REEMBOLSOS

•Cualquier cambio endoso o reembolso debe hacerse por un

agente autorizado (oficina de ventas /agencia de viaje)
F.I.M. – FLIGHT INTERRUPTION MANIFEST

•Es un documento de
transferencia de pasajeros
desde un vuelo regular a otro
de una compañía diferente.
•Reemplaza al billete habitual
y puede servir para varios
pasajeros.
•Debe ser emitido por una
persona autorizada en la
compañía aérea.
PÉRDIDA/SUSTRACCIÓN DE BILLETE

En vuelos regulares el pasajero deberá dirigirse a la oficina de

ventas para averiguar si se permite una remisión.
En vuelos chárter deberá dirigirse a su touroperador o
representante en el aeropuerto
TARJETA VIAJERO FREQUENTE

•Son programas que premian la fidelidad del cliente

•Los vuelos acumulan puntos canjeables por vuelos, estancias
hoteles…
•Podemos encontrarnos tarjetas por compañías o por alianzas:
Sky Team, One World, Star Alliance
 TEMA 4 - DOCUMENTACION

Zona Schengen
TIMATIC
Pasaportes. Medidas de seguridad
Visados
ACEPTACIÓN PASAJERO

•La documentación debe estar

acorde al/los destino/s del pasajero
•Volar con documentación
incorrecta, crea muchos trastornos
al pasajero y a la compañía además
de las sanciones económicas.
 TIM – TRAVEL INFORMATION MANUAL

Es una publicación periódica de IATA en la que encontramos

información sobre:
Pasaportes y visas
Requisitos sanitarios
Tasas y aduanas
Etc…
Existen una versión disponible a través de un sistema de
reservas llamada TIMATIC
ACUERDO
SCHENGEN

Si Control
fronteras

No
Nocontrol
control
fronteras
fronteras

País
PaísSchengen
Schengen

País Schengen no
implementado todavía
UE pero no Schengen

Resto países
 PASAPORTES

Es el documento expedido por las

autoridades de un país que
identifica al titular
Dota de permiso para salir o
ingresar al propio país o a
cualquier otro
Aunque el más común es el
ordinario, también existen de
servicio y diplomático
Datos titular Número de pasaporte

Número de
DNI

Fecha Dígitos de
caducidad control
MEDIDAS DE SEGURIDAD

•Microimpresión: letras muy pequeñas incapaces de reproducir

con impresoras convencionales
•Intaglio: impresión rugosa al tacto
•Tinta OVI: tinta de color variable según el grado de inclinación
•Dígitos de control: encierra un cálculo matemático
•Marca de agua: impresión visible al trasluz
•Tintas invisibles: sólo se pueden ver con luz ultravioleta
OTROS DOCUMENTOS

•Documento de Viaje (Travel Document,

Document de Voyage)
– Para refugiados o apátridas
– Los emiten países como EEUU, Reino
Unido, Alemania, Francia, España…
•Salvo-conducto (Laissez-Passer)
– Son pasaportes de emergencia emitidos por
NNUU o un consulado
– Pueden ser libretas o un documento
– Tienen la misma validez que un pasaporte.
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD - DNI

Se usa para vuelos domésticos y entre países Schengen

Es aceptado también por UK como documento de viaje
TARJETA DE RESIDENCIA

•Residence Permit, Permis de

Residence, Aufenhaltstitel
•No sustituye a un pasaporte o
a un DNI
•En algunos casos exime al
pasajero de portar visa
(TIMATIC)
SEAMAN BOOK
•Documento aceptado por la mayoría de países siempre y
cuando:
– El marino viaje en servicio y,
– Que este en posesión de una carta de su naviera donde
aparezcan sus datos y los datos del barco
– En caso de desembarque una declaración de que el marino se
dirige a casa y tiene todos los billetes confirmados
MENORES

•No puede viajar dentro de un pasaporte familiar si no

viaja el titular
•Cualquier pasajero mayor de 14 años debe portar su
propio pasaporte
•En caso de nacionalidad distinta a sus padres, debe viajar
con su propio pasaporte y visado si aplica
•Un menor con destino UK debe portar una autorización
paterna si viaja con DNI
•Dentro de España, no es necesario que el menor de 14
años posea su propio DNI
 VISADOS

•Documento o sello expedido

por el representante Consular
de un país en el extranjero.
•Necesario para entrar a un
determinado país
•Se adjunta a una de las
páginas del pasaporte

Visa-free access to the Schengen states for 90

days
Visa required to enter the Schengen states
Visa-status unknown
VISA REQUERIDA

Aunque existen muchos casos diferentes podemos sintetizar de

la siguiente manera:
Países con regímenes democráticos necesitan visado para
entrar a países comunistas y viceversa: Rusia, China, Cuba…
 Países con gran flujo migratorio tienen leyes más estrictas
que otros países: EEUU, Reino Unido, UE, Brasil …
TIPOS VISADOS

•TURISMO
– Generalmente 90 días
•NEGOCIOS
– Según acuerden el Consulado y la empresa
•TRÁNSITO
– A veces necesario para hacer escala en diversos países
•MISIÓN ESPECIAL
– El titular viaje en condiciones gubernamentales especiales. En
la validez suele aparecer TÉRMINO DE MISIÓN
VISA SCHENGEN

•Es el mismo formato para todos los países

•Existen de varios tipos:
– TIPO A: de tránsito en aeropuertos entre vuelos
internacionales. Ej.: HAV-MAD-PEK
– TIPO B: de tránsito entre dos vuelos internacionales pero con
obligación de atravesar algún país Schengen Ej.:HAV-MAD-
CDG-PEK
– TIPO C: corta estancia. Máximo 90 días
– TIPO D: larga estancia en un solo país Schengen
 VISA SCHENGEN
Tipo de visa Número de entradas Fecha de caducidad
RECUERDA

Verifica bien la documentación de un pasajero sobre todo en

vuelos internacionales (EEUU, UK, Cuba…)
No se debe aceptar un pasajero si no dispone de la
documentación necesaria para el destino
Ante la sospecha de una documentación fraudulenta, consulta
al personal de seguridad o a la comisaría de tu aeropuerto
Ante robos de documentación, deberemos dirigir al pasajero
a la comisaría del aeropuerto
TEMA 5 -
EQUIPAJE
Normas básicas
Tipos de equipaje
Etiquetas
Equipajes especiales
NORMAS BÁSICAS

•El pasajero debe presentar el equipaje en condiciones

óptimas para volar
• No se permiten artículos peligrosos tales como
corrosivos, comburentes, oxidantes, explosivos. (Ver
Reglamentación MP)
•Por norma general, ambos deben viajar en el mismo
vuelo
•Todo equipaje facturado debe estar correctamente
etiquetado de forma que vincule a un pasajero
 EQUIPAJE FACTURADO

Responsable compañía o agente

de handling
Etiquetado correctamente
No debe sobrepasar la
franquicia (exceso equipaje)
Perecederos y peligrosos se
aceptan en condiciones muy
limitadas (Compañía y
Reglamentación de MP)
EQUIPAJE DE MANO

•Debe cumplir con las exigencias de peso y tamaño de la

compañía aérea
•Deben cumplir con las exigencias de la EC en cuanto a líquidos
•Es responsabilidad del pasajero
•Su aceptación es limitada
•Quedan exentos por ser gratuitos por IATA:
– Bolsos de señora o carteras pequeñas
– Abrigos, capas o mantas de viaje..
– Paraguas, bastón, muletas..
– Cámaras pequeñas o prismáticos
– Cuna portátil o silla de ruedas
– Lecturas de viaje
ETIQUETA MECANIZADA
TIPOS DE ETIQUETAS OBLIGATORIAS
ETIQUETAS SECUNDARIAS
ETIQUETAS DE TRÁNSITO

¡MUY IMPORTANTES!
Siempre acompañan a la Interline correspondiente
El pasajero no recoge equipaje hasta el destino final:
Ej. BCN-MAD-HAV
En vuelos chárter no se puede facturar pasajeros ni
equipajes en conexión
EQUIPAJE STAND BY

Equipaje Pasajeros sin plaza confirmada (normalmente

PAD)
Cargados al final del vuelo
Acompaña etiqueta on-line
No se puede conexionar (salvo plaza ambos vuelos)

50
LIMITED RELEASE - ACEPTACIÓN LIMITADA

Etiqueta para aceptar equipaje roto, mal empaquetado,

perecedero, fuera de hora …
Las mecanizadas disponen de un LR detrás

Juan Gómez

x x

Asa Rota
EQUIPAJES ESPECIALES

Todos estos equipajes están sujetos a aprobación de la compañía:

Armas de fuego y munición
Equipaje voluminoso o frágil transportado en cabina
Líquidos
Motores o generadores
Restos humanos
Animales vivos
ARMAS DE FUEGO Y MUNICIONES

•Siempre que se transporten se deberá

– Embalar la munición en contenedores resistentes
– No sobrepasar la cantidad de 5 kg de peso bruto de munición por
pasajero
– El arma debe estar descargada y bien asegurada en el embalaje
– Ambos deben ser facturados y en bultos diferentes
– Los bultos deben ser marcados con precinto ZZ
– El pasajero debe mostrar el diferido emitido por la Guardia Civil
ANIMALES VIVOS

•Documentación imprescindible
– Impreso “Transporte de animales vivos”
– Certificado de vacunación
– PSPT Europeo
•Tanto animal en cabina (PETC) como en bodega (AVIH) están
sujetos a aprobación de la compañía
•Dependiendo de la raza y con aprobación de la Compañía,
pueden llevarse varios animales en un mismo contenedor
•El perro guía queda exento
•¡Atención vuelos internacionales ! Pueden pedir requisitos
adicionales o directamente no aceptar animales. (Reino Unido)
Se puede ver en TIMATIC
AVIH

•Debe ser transportado en un contenedor o jaula adecuado/a

•Debe ir en bodegas presurizadas y climatizadas
•Enemigos naturales se cargan separados
•El pasajero es responsable de la alimentación. El contenedor
debe proveer de comida y agua
•Los perros deben llevar bozal para evitar dañar el contenedor
86
RECUERDA

•Si nos equivocamos de etiqueta al facturar...

•Si no se comprueba el número de vuelo, destino, etc., antes de
facturar...
•Si por coger con brusquedad una maleta se rompe su asa...
•Si al manipularla se golpea y sufre abolladuras o roturas...
•Si se carga en un carro o avión distinto del que viaja el
pasajero...

… HABREMOS CONTRIBUIDO A PERDER UN CLIENTE Y

A DESPRESTIGIAR A LA COMPAÑÍA AÉREA.
 TEMA 6 - PASAJEROS ESPECIALES

Pasajeros PMR
Normas de trato
Sin Barreras
Embarazadas y UM
PASAJEROS MOVILIDAD REDUCIDA - PMR

Personas con alguna incapacidad física, sensorial, emocional,

intelectual, psicomotriz.
También podemos incluir pasajeros de una determinada edad,
embarazadas y enfermas
A efecto del transporte se dividen en:
Ambulatorios
No ambulatorios
REFERENCIAS NORMATIVAS

Reglamento CE 1107/2006 sobre los derechos de las personas

con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Entró en vigor el 26 de julio de 2008
Documento 30 de la CEAC Facilitación el en transporte de
personas con movilidad reducida.
Para EEUU: Ley de accesibilidad en el transporte aéreo
(ACAA), 14 CFR Parte 382 y Partes 125, 135, 382, 121
Referencias IATA: AHM176, AHM180, AHM181, Práctica
recomendada 1700 a, c, d, Práctica recomendada 1798
Manuales de operaciones de las compañías aéreas
CODIFICACIONES

MEDA:
Caso médico. Se incluyen pax en camilla (STCR)
BLND
DEAF
WCHR
Pax necesita silla para largas distancias (Ramp)
WCHS
Pax necesita silla para largas distancias y subir/bajar del
avión (Steps)
WCHC
Pax necesita silla hasta su asiento (Cabin Seat)
OTROS: LEGR, LEGL, LEGB, OXIG…
 SIN BARRERAS

En el proceso de compra del billete debe

indicar el tipo de minusvalía que posee
para añadir la asistencia a la reserva

El pasajero solicita la
asistencia por internet o
llamando a 902 404 704
(48 h antes)
Al llegar al aeropuerto debe
avisar al personal de SIN
BARRERAS a través de un
intercomunicador El pasajero será
asistido hasta su
asiento
En la llegada, le ayudarán a
desembarcar y recoger su
equipaje
NORMAS EN EL TRATO A PMRs

•Dirigirse a ellos si es posible

•No subestimarles
•Preguntar antes de intentar ayudar
•Naturalidad
•Ser pacientes
•Tratar a adultos como adultos
•Utilizar lenguaje sencillo
•No interrumpir, otorgar tiempo de respuesta.
TRATO PASAJEROS DIFICULTAD CAMINAR

Adaptar el paso
Facilitar ayuda subir/bajar escaleras,
Ayudarles equipaje
Ofrecerles asiento
Evitar que caminen o esperen
innecesariamente.
TRATO PASAJEROS EN SILLA DE RUEDAS

Hablarles de frente y manteniendo contacto visual

En caso de estar acompañado dirigirnos siempre al
pasajero
No mover la silla sin su permiso
Quizás sufran algún tipo de discapacidad
intelectual. Esforzarnos en entenderlos
TIPOS DE SILLAS

SILLA NÚMERO 1 SILLA NÚMERO 2

(pax con WCHC o WCHS) (pax con WCHR o WCHC junto
con número 1)
TRATO HACIA PASAJEROS INVIDENTES

Identificarse y tomar iniciativa en el saludo

Dirigirnos a él por su nombre
Evitar palabras imprecisas: aquí, allí …
Necesitan explorar los objetos y por ello más tiempo
Si llevan perro guía, no jugar con él. Está trabajando
TRATO HACIA PASAJEROS DISCAPACIDAD AUDITIVA

•Interés por establecer diálogo. Muchos pueden hacer

lectura labial
•Aun teniendo intérprete, dirigirnos a la persona sorda.
•Hablar de frente con la boca libre de “obstáculos”
•Usar tono normal, no gritar
•Frases cortas y gramaticalmente correctas
•En caso de falta entendimiento podemos recurrir a la
información escrita
TRATO PASAJEROS DISCAPACIDAD INTELECTUAL

Si el pasajero posee síndrome de Down deberemos:

•Ser natural sin elevar la voz
•Pacientes
•No sobreprotegerles
•Evitar situaciones que generen violencia
•Tratarles de acuerdo a su edad aunque su desarrollo intelectual no
corresponda con ella
•Responder siempre a sus preguntas
•Darles tiempo captación mensaje y respuesta
TRATO PASAJEROS DISCAPACIDAD INTELECTUAL

Pasajeros con autismo, parálisis cerebral, Alzheimer,

•Explicar lo que haremos y comprobar que lo ha entendido
•Utilizar lenguaje corto y sencillo
•Evitar ironía, sarcasmo o metáfora
•Darles tiempo adicional a la respuesta
•Evitar contacto físico
TRANSPORTE SEGURO

En general y SIEMPRE sujeto al certificado de aeronavegabilidad del avión …..

•No superar el 10 % capacidad del avión incluidos

acompañantes
•Todas las puertas / salidas de emergencia deben estar
operativas
•Si viajan solos, no deben superar la mitad del número de
puertas a nivel de suelo
•Los acompañantes deben ser capaces de ayudarles a evacuar el
avión. Mayores de 18 años (excepto invidentes)
TRANSPORTE SEGURO

En general y SIEMPRE sujeto al certificado de aeronavegabilidad del avión …..

•NUNCA serán sentados en salidas de emergencia o en
asientos que impidan el trabajo de la tripulación
•El lugar exacto depende de la Cía. (suele estar indicado en
los mapas de asientos)
•NUNCA estarán sentados próximos a salidas de emergencia
sobre planos

NO
OFICIAL RESOLUCIONES RECLAMACIONES - CRO

En vuelos a USA
Persona de la cía responsable incidencias con PMRs
Debe estar en el aeropuerto o disponible
telefónicamente
PROCESO DE ACEPTACION

… en facturación…
•Procuraremos reservarles asientos con anticipación
•El código correspondiente debe estar incluido en la reserva del
pasajero: BLND, WCHR..
•Si viaja con silla y esta es eléctrica, antes de embarcarla debe
cumplir los requisitos de la Reglamentación de MP de IATA:
– Desconectar o aislar bornes
– Batería afianzada a la silla …
… en embarque …
•Procuraremos embarcarlos los primeros
•Recogeremos sus billetes y/o tarjetas de embarque
CERTIFICADO MÉDICO

… la compañía podrá exigir un certificado médico ante…

•Sospecha enfermedad contagiosa
•A causa de ciertas enfermedades o discapacidades haya
desarrollado o desarrolle un comportamiento inusual que pueda
tener un efecto adverso a otros pasajeros o tripulación
•Pueda ser considerado un riesgo potencial para la seguridad o
puntualidad del vuelo
•Cuya condición médica requiera proveer de servicios especiales
para mantener su salud durante el vuelo
•Pueda agravarse su condición médica durante el vuelo
 STCR / OXYG

Previa aprobación de la compañía se podrá aceptar pasajeros

que …
– Viajen en camilla - STCR
• Debe haber tantas asientos reservados/ocupados como espacio
necesite la camilla (depende avión)
• Necesita certificado médico y descargo de responsabilidad (éste
último según compañía)
– Necesiten o transporten oxígeno
• Debemos confirmar el tipo de dispositivo (ver Reglamentación
Mercancías Peligrosas)
• Confirmar si es posible transportarlo a destino (limitaciones
normativa americana respecto
botellas)
CASOS NO ACEPTADOS

•En general las compañías no aceptan:

Pax con enfermedades contagiosas y/o infecciosas a menos
que tengan Certificado Médico que le autorice a volar
Personas que hayan sufrido enfermedades coronarias
recientemente
Personas que requieran tratamiento médico mediante un
aparato que no pueda ser accionado durante el vuelo
Personas que no puedan usar el asiento habitual del avión
salvo que la compañía haya hecho arreglos.
… (consultar normativa Compañía)
PASAJERAS EMBARAZADAS

Si el embarazo se desarrolla sin complicaciones:

•Hasta la semana número 32 no precisa certificado
médico ni descargo de responsabilidad.
•Entre la semana 32 y 36 se requiere rellenar el
descargo de responsabilidad.
•Entre la semana 36 y 39 requiere certificado médico y
descargo
•No es nada recomendable volar en la última semana
de gestación ni en los siete días siguientes al
nacimiento

NOTA: No todas las compañías se rigen de igual

manera al aceptar una pasajera en estado de
gestación.
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM

•Menores con 5 años cumplidos pueden volar no

acompañados (UM)
•Como norma general un pasajero se considera UM
hasta los 12 años, hay que tener en cuenta lo
estipulado por cada compañía
•El UM será atendido en todo momento por un
responsable de la compañía o agente de handling
en el aeropuerto de salida, llegada o tránsito.

NOTA: Los parámetros para la aceptación de un UM

varían dependiendo lo estipulado por cada compañía.
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM
Procedimiento aeropuerto de salida:
Una persona adulta deberá acompañar al menor en el
aeropuerto de salida, realizar los trámites necesarios para el
embarque del menor y esperar en el aeropuerto hasta el
despegue del vuelo
El acompañante del menor, tras previa presentación de algún
documento oficial que acredite la identidad y la edad del
menor, deberá cumplimentar y firmar correctamente el impreso
de UMs (TRANSPORTE DE MENORES NO
ACOMPAÑADOS)
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM

Procedimiento aeropuerto de salida:

Se le asignará asiento cerca de la tripulación o donde estipula
la Cía
El equipaje facturado estará etiquetado, además de las
correspondientes de facturación, con una etiqueta especial de
UM
Se informará siempre al Cmte y al Sobrecargo cuando se
acepten UMs, haciéndolo constar también en el impreso
“Crew information” o “PIL” en su defecto
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM

Procedimientos en vuelo de conexión:

La compañía transportadora será responsable de asegurar la
entrega a la compañía Receptora en el aeropuerto de
transferencia
Sólo se permitirá el transporte de UMs en vuelos en conexión
siempre que se hayan confirmado todos los trayectos
Deberá cumplimentarse en la estación origen el
correspondiente impreso de UMs, del cual se entregará una
copia a la Compañía Receptora en la escala de transferencia
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM

Procedimiento en destino:
El desembarque se realizará con el acompañamiento del
personal de tierra.
Un adulto, el que conste en el impreso de UMs tras previa
identificación documentada, se hará cargo del menor en el
aeropuerto de destino, firmando el impreso como prueba de
entrega
Hasta la entrega a la persona correspondiente, se les ayudará a
pasar los controles de policía y aduana si los hubiera, y a
recoger el equipaje
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM

Distribución del impreso:

Original (Blanca): Base de salida
1ª copia (Rosa): Acompañante del menor a la salida
2ª copia (Amarilla): Para entregar al Sobrecargo
3ª copia (Azul): Base de tránsito (si procede)
4ª copia (Amarilla): Para entregar al Sobrecargo del segundo
vuelo (si procede)
5ª copia (Blanca): Base de llegada
NIÑOS NO ACOMPAÑADOS - UM
TEMA 7 -Tipos
FACTURACIÓN
de facturación
Pasos a seguir
Caída de sistema
Facturación de grupos
DEFINICIONES

•PNL
•PNR
•Localizador
•Boarding Number (BN) Control number (CN)
•Pasajero en conexión
•Pasajero en tránsito
• Vuelo multisector
•PRE-SOM, SOM
 TIPOS DE FACTURACIÓN

PMI BCN

MECANIZADA INDIVIDUAL
(dedicada)
MANUAL
SIMULTÁNEA

PMI
BCN

La facturación simultánea solo se puede hacer

en caso de facturación mecanizada
 FACTURACIÓN MANUAL – PASO 1

PREPARACIÓN DEL VUELO

 Datos generales vuelo: hora, tiempo vuelo, destino, retraso,
previsión de pasajeros…
 Comprobar instrumentos mostrador: monitor, báscula, cinta, …
 Material necesario

Hoja
Hojadedefacturación
facturaciónyyembarques
embarques
Tarjetas
Tarjetasde
deembarque
embarquemanuales
manuales
Seating
Seatingplan
plan(no
(nosisilas
lasBC
BCtienen
tienenasientos)
asientos)
Plano
Planoconfiguración
configuracióndel delavión
avión
Etiquetas
Etiquetas manuales de equipaje(contar
manuales de equipaje (contar
paquetes)
paquetes)
Lista
Listade
depasajeros
pasajerosPNLPNL
FACTURACIÓN MANUAL- PASO 1

En cuanto a las tarjetas de embarque…

¡TANTAS COMO CAPACIDAD !
¡Ningún BN repetido!!
Algunas sin BN para bebés
Con datos correctos (nro. de vuelo, destino…)

BCN 65 UX2006 65 UX2006

FACTURACIÓN MANUAL – PASO 2

1. Buenos días,¿ me permiten sus billetes y su documentación por

favor?
2. ¿Llevan equipaje? ¿lo pueden colocar en la cinta por favor?
1. El peso es correcto para llevarlo de mano (etiquetar si procede)
2. Lo siento pero debe facturarlo, pesa más de …
3. ¿Desean ventanilla o pasillo?
4. […]
5. Esta son sus tarjetas de embarque y su talones de equipaje. Su hora
de embarque es a las … por la puerta/zona ….
6. Muchas gracias Sres.. QUE TENGAN FELIZ VUELO
PASO 2 - ACEPTACIÓN DE PASAJEROS
Facturación SOLICITAR BILLETE Y DOCUMENTACION

COMPROBACIÓN DE DATOS

• ETIQUETAR ACEPTACIÓN • AÑADIR

EQUIPAJE DE DE NUMERO BULTOS
Y PESO EN
MANO PASAJERO
BILLETE
• Comprobar • ETIQUETAMOS
requisitos de la Cía EQUIPAJE

CUMPLIMENTACIÓN TARJETA DE EMBARQUE Y RECIBOS EQUIPAJE

COMPROBACIÓN DATOS TARJETA
ENTREGAR TARJETA
INFORMAR DATOS EMBARQUE
DESEAD BUEN VUELO
PASO 2 - ACEPTACIÓN DE PASAJEROS
Comprobacióndedatos

•Justo antes de proceder a facturar al pasajero en el vuelo

deberemos comprobar:
– En el billete: nombre, número de vuelo,
fecha/destino/clase/status de reserva
– En el Documento de viaje: nombre coincide con billete.
PASO 2 - ACEPTACIÓN DE PASAJEROS
En el billete free.
 Escribimos nro. BN y nos lo
quedamos y nro. De bultos.
En la tarjeta:
 Se añade un asiento de la
plantilla de asientos (pegatina)
En el equipaje
 Se añade número de control y
fecha 5A BCN 65UX2006 65 UX2006

 Si se trata de la primera

05DEC08
maleta “etiqueta apertura de
vuelo”.
 PASO 2-ACEPTACIÓN DE PASAJEROS
Pasajeros especiales

DEBEMOS PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓ

1. Pax con bebés y mujeres embarazadas

2. PMR
3. Pasajeros viajando con animales
4. Niños viajando solos
5. Pasajeros deportados/inadmitidos

EN CUANTO A:

SUS ASIENTOS DOCUMENTOS A PEDIR Y/O RELLENAR

PASO 3- CIERRE VUELO

•Algunas compañías disponen de

tarjetones para colocar a la primera
y última maleta que se envían.
•Su objetivo es avisar a capataz del
comienzo y final de la facturación
del vuelo
PASO 3 – CIERRE VUELO
PASO 3 – CIERRE DE VUELO
BC CUIDADO CON BC PERDIDAS o ANULADAS
• Contar BC restantes
• BC iniciales – BC restantes = pasajeros facturados

CUPONES
• Contar cupones dependiendo de la Cía.:
• AD/CHD/INF o M/F/CHD/INF
• M + F + CHD = pasajeros facturados (con asiento)
• M+ F + CHD + INF= pasajeros facturados totales

SEAT MAP CUIDADO CON PEGATINAS PERDIDAS

• Chequear capacidad avión y pegatinas restantes
• Capacidad – Asientos restantes = Nro. Cupones AD + CHD

TAGS MALETAS CUIDADO TAGS PERDIDAS

• Chequear etiquetas restantes
• TAGS iniciales – TAG sobrantes = nro. maletas totales

- El número de cupones debe coincidir con las BC entregadas y

los pasajeros físicos en el avión
- El número de TAGs debe coincidir con las maletas físicas en
la bodega
CUADRAR POR CABINA

Contar pegatinas • Asientos totales business – pegatina

sobrantes cabina business sobrantes business = pax en business
CUIDADO BEBÉS

• Asientos totales turista – pegatina

Contar pegatinas sobrantes turista = pax en turista
sobrantes cabina turista
CUIDADO BEBÉS
FACTURACIÓN MANUAL
Cierre de vuelo

Hora de cierre general.

45 minutos
El supervisor confirmará la lista de espera si hay
¡DEBEMOS CHEQUEAR QUE NO SE QUEDA NINGUNA
MALETA ATASCADA!
Por seguridad, si el mostrador se queda vacío, se deberá retirar todo
el material de facturación (etiquetas y BCs)
FACTURACIÓN MECANIZADA

•Necesitamos un sistema de control de

salidas DCS
•Hay distintos sistemas: SITA, Resiber,
Arco, Codeco, Altea, Sabre…
•El método es básicamente igual que en
la manual pero nuestros pasos van
registrándose en el ordenador
FACTURACION MECANIZADA
Preparación del vuelo

1. Acudir el mostrador de facturación

2. Comprobar material disponible: rollos de etiquetas, cajas de
BC, material de la compañía…
3. Señalizar el mostrador de facturación como corresponde
(business, último minuto…), comprobar, cinta, impresoras, y
pantallas
PASO 2 - ACEPTACIÓN DE PASAJEROS
Facturación

SOLICITAR BILLETE Y DOCUMENTACION

COMPROBACIÓN DE DATOS EN EL SISTEMA

• ETIQUETAR ACEPTACIÓN • AÑADIR

EQUIPAJE DE DE NUMERO BULTOS
PASAJERO Y PESO EN
MANO
SISTEMA
• Comprobar • ETIQUETAMOS
requisitos de la Cía EQUIPAJE

EMISIÓN TARJETA DE EMBARQUE Y RECIBOS EQUIPAJE

COMPROBACIÓN DATOS TARJETA
ENTREGAR TARJETA
INFORMAR DATOS EMBARQUE
DESEAD BUEN VUELO
FACTURACIÓN MECANIZADA
Cierre de vuelo
•Hora de cierre general.
– 45 minutos
•El sistema no dejará facturar a ningún pasajero
•El supervisor confirmará la lista de espera
•El vuelo quedará listo para realizar la hoja de carga y el embarque
•¡DEBEMOS CHEQUEAR QUE NO SE QUEDA NINGUNA
MALETA ATASCADA!
•Por seguridad, si el mostrador se queda vacío, se deberá retirar
todo el material de facturación (etiquetas y BCs)
PASAJEROS STAND BY

•Son pasajeros con billete de pago

•Normalmente son cambios de reserva
•Se facturar como lista espera (depende del DCS aparecerán con
un código u otro LLA, SB…
•Aceptación al cierre de vuelo (check-in o puerta)
•Tiene prioridad con respecto a pasajeros NON-REVENUE
•Su equipaje irá en lista de espera
PASAJEROS BILLETE FREE/ZED

•Son los últimos en aceptar (check-in o puerta)

•Su equipaje irá en lista de espera también
•Le facturaremos como lista de espera WL hasta que se cierre el
vuelo
•Si es empleado deberá mostrar su tarjeta
•Como norma general tienen prioridad:
– Empleados
• Familiares de empleados
– Empleados de otras compañías
PASAJEROS ÚLTIMO MINUTO

Por norma general, NO se aceptan

pasajeros que lleguen tarde a
facturación
CAÍDA DE SISTEMA

•Siempre se procederá según coordine supervisor

•Si se mezclan ambos métodos:
– Se retirarán controles dados con BN mecanizadas
– Se retirarán asientos dados con BN mecanizadas
– Se controlará a partir de que BN se ha procedido a manual
– Se controlarán que BN son anulados en el sistema
FACTURACIÓN DE GRUPOS
Cada pasajero CON SU PROPIO EQUIPAJE
Por seguridad
Por facilitación al departamento de L&F
Por facilitación al departamento de rampa
TEMA 8 -
EMBARQUES
Tipos embarque
Pasos a seguir
Descuadre de embarque
 TIPOS DE EMBARQUES

REMOTO
FINGER
 EMBARQUE
Reglasgenerales

•Comienzan entre 45 y 30 min NÚMERO DE INDICACIÓN VUELO

antes de la salida del vuelo PUERTA

• PMR y UM se embarcarán en
primer lugar o cuando la
compañía lo estipule
•El número de pasajeros a bordo
deberá coincidir con los pasajeros
a los que hemos facturado
•REGLA DE ORO: si un pasajero
no embarca deberemos ordenar
que su equipaje se descargue.
LECTORA DE TARJETAS DE
EMBARQUE
PASARELA
EMBARQUE
Materialnecesario

••Hoja
Hojadedevoces
vocesdedeembarque.
embarque.
••Hojas
Hojasdedepunteo
punteo(por
(porsisielelordenador
ordenadordejase
dejasede defuncionar
funcionarcorrectamente)
correctamente)
••Etiquetas de facturación de equipaje
Etiquetas de facturación de equipaje LMC.LMC.
••Impresos
Impresosde deDescargo
Descargode deResponsabilidad
Responsabilidad(UMs,
(UMs,AVIHs,
AVIHs,pasajeros
pasajerosenfermos).
enfermos).
••Tarjetas de embarque de pasajeros y tarjetas para
Tarjetas de embarque de pasajeros y tarjetas para PADs PADs
••Ficha
FichadedeFacturación
FacturaciónyyEmbarque
Embarqueen encaso
casodedevuelo
vuelofacturado
facturadomanualmente.
manualmente.
••Sobre
Sobrededecupones
cuponesde devuelo.
vuelo.
••Etiqueta
Etiquetainterline
interlinecon
conLimited
LimitedRelease.
Release.
••Etiquetas de tránsito
Etiquetas de tránsito
••Etiquetas
EtiquetasdedeDAA
DAA(Delivery
(DeliveryatatAircraft)
Aircraft)sisies
esnecesario
necesariopara
paranuestra
nuestracompañía.
compañía.
EMBARQUE
PASO1-ACCIONESPREVIAS

Situarse antes de la hora real de embarque

Verificar monitor de la puerta y del aeropuerto
Preparar información sobre:
Número de pasajeros (cierre vuelo)
Pasajeros especiales
Tipo de embarque
Tiempo aproximado para inicio de embarque
EMBARQUE
Paso2-Aperturayvocesdeembarque

El coordinador/CAP del vuelo informará cuándo está listo para

embarcar. En general debe cumplirse los siguientes requisitos:
Tripulación a bordo y lista
Combustible y catering cargado
Limpieza realizada
En el momento del aviso, se deben dar las voces de embarque
EMBARQUE
Paso 2- Apertura y voces de embarque
Según procedimiento Cía.
Debemos cuidar la
dicción, entonación,
pausas y tono de voz.
“Buenos días Sres. Pasajeros la Compañía
… les anuncia que su vuelo … con destino
Barcelona está listo para su embarque. Les
invitamos a embarcar por la puerta D54. …..
les desea un feliz vuelo”
“Good morning, …… informs you that its
flight ….. destination Barcelona is ready to
board. Please proceed through Gate Number
D54. Thank you and have a pleasant flight”.
EMBARQUE
Paso 3- Embarque

1. Abrir puerta
2. Confirmar que se encuentra el bus (si aplica)
3. Voces de embarque
4. Chequear:
– Tarjeta de embarque
– Documentación
– Equipaje de mano
5. Recoger cupón
6. Cortar trozo tarjeta de embarque y
1. Puntearla BN en embarque manual o
2. Introducir en la lectora en embarque con Gate Reader
7. Desear feliz vuelo
EMBARQUE
Paso 3- Cierre de vuelo

EMBARQUE EMBARQUE
MANUAL MECANIZADO
• Todos los • Todos los
pasajeros pasajeros han
embarcados deben deben estar
tener su BN embarcados en el
tachado en la hoja sistema
de punteo
x
x
x x x x
x x
x x
EMBARQUE
Paso 3- Cierre de vuelo
•Recuento:
– Tarjetas de embarque
– Cupones
•Posibles cierres:
– Correcto según cierre de facturación
– Correcto + algún pasajero
– Correcto – algún pasajero
•Comunicar el cierre cuanto antes al personal de operaciones
EMBARQUE
Paso 3- Cierre de vuelo
PASAJEROS ULTIMO MINUTO

Si en la puerta aparece pax sin tarjeta de embarque:

Chequearemos si en el sistema aparecen facturados.

SÍ FACTURADOS NO FACTURADOS

Entregar BC manual con asiento y Llamar a operaciones/coordinación

embarcar
SÍ se ACEPTAN NO se ACEPTAN

Entregar BC manual y embarcar

Les indicaremos como
llegar a facturación para
arreglar su billete
PASAJEROS BILLETE FREE/ZED

Son los últimos en embarcar

Se embarcarán según prioridad de la Compañía
Si es empleado deberá mostrar su tarjeta
Como norma general tienen prioridad:
Empleados
Familiares de empleados
Empleados de otras compañías
PASAJEROS NO PRESENTADOS AL EMBARQUE

Se llamará por megafonía

Informar a operaciones sobre el equipaje que ha facturado
Si aparece llamar ANTES de aceptar
Si no puede embarcar por ser demasiado tarde, le orientaremos
para recoger su equipaje y conseguir plaza en otro vuelo.
EMBARQUE
Paso 3- Descuadre de embarque
Descuadre de embarque

Situación que se da cuando el pasaje embarcado no

coincide con el que ha contado la tripulación a
bordo

¿Qué hacemos?

1 º Recontar cupones y tarjetas de embarque

2º Detectar causa
EMBARQUE
Paso 3- Descuadre de embarque

•CASO 1 : Pasajeros avión > Pasajeros puerta

POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES

• Algún pax ha pasado sin • Chequear si alguien está

entregar BC sentado en el asiento del
pasajero que falta
• Duplicidad de tarjetas (2 • Chequear y contar BCs.
pax con mismo BN) Contar cupones y comparar
• Algún pax no ha con BCs
embarcado a través d la • Preguntar si a bordo hay algún
puerta de embarque extra contado por error como
pax.
EMBARQUE
Paso 3- Descuadre de embarque
•CASO 2 : Pasajeros avión < Pasajeros puerta
POSIBLES CAUSAS
• Algún pax ha pasado
pero no ha llegado al
avión
• Algún pax se encuentra
en los baños o zona no
visible del avión
POSIBLES SOLUCIONES
• Chequear vuelos próximos,
o si el último bus llegó al
avión
• Pediremos que vuelvan a
contar a bordo
EMBARQUE
Paso 3- Descuadre de embarque
•CASO 3 : Pasajeros x clases avión ≠ Pasajeros puerta

POSIBLES CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES

• Hay pasajeros sentados • Dictar al coordinador los

en una clase diferente asientos libres de
• Hay más bebés que los business
de cierre inicial • Dictar al coordinador los
bebés y sus
correspondientes
asientos
TEMA 9 –
INCIDENCIAS
Pasajeros en situación irregular
Incidencias
RECHAZO DE PASAJEROS

Seguridad: regulaciones, embriaguez, documentación …

Fuera límite facturación
No presente o rellene certificado pertinente
Las FFCCSE así nos lo soliciten
PASAJEROS SITUACIÓN IRREGULAR

•3 Tipos:
– Inamitidos o rechazados - INAD (Diligencia policial)
– Deportados DEPO
• DEPU (no acompañados)
• DEPA (acompañados)
– Condenados, prisioneros o sujetos a extradición
•Deberemos siempre avisar al comandante
•Debemos coordinar con la policía su embarque (Embarcan los
primeros y desembarcan los últimos)
INCIDENCIAS OPERATIVAS
Pautas básicas

•Ante una incidencia debemos:

☺Coordinar con supervisión y/o coordinación el mensaje a
transmitir
☺Ser cortés pero firme
☺NO DISCUTIR con el pasajero
☺No se acusará a nadie sobre la responsabilidad de la incidencia
☺Evitar un lenguaje demasiado técnico
☺Explicaciones claras y sencillas
INCIDENCIAS OPERATIVAS
Overbooking

•PASAJEROS > PLAZAS AVIÓN

•Es una práctica legal
•Un pasajero es overbooking siempre que:
– Tenga billete OK y reserva confirmada
– Tenga la documentación necesaria
– Se haya presentado antes del cierre de facturación
INCIDENCIAS OPERATIVAS
Overbooking
Derechos por overbooking:
Indemnización y
Rembolso billete o,
Transporte en otro vuelo lo antes posible o,
Transporte en otra fecha a conveniencia del pasajero
Overbooking voluntario: situación en la que el pasajero cede
voluntariamente su plaza a cambio de la indemnización y el
cambio o reembolso de billete.
INCIDENCIAS OPERATIVAS
Retrasos

•La normativa en vigor (Reglamento nº 261/2004) contempla los

siguientes tipos de retrasos:
o Más de 2 horas en vuelos menos de 1500km
o Más de 3 horas en vuelos intracomunitarios de
más de 1500 o demás vuelos entre 1500 y 3500
km
o Vuelos de más de 4 horas
•En estos casos el pasajero tendrá derecho al llamado DERECHO
DE ATENCIÓN: comida y refrescos suficientes, alojamiento y
desplazamiento al alojamiento (si procede)
BONO DE INVITACIÓN

ESPÉCIMEN
¿PREGUNTAS ?
Gracias por su atención