Módulo 6- Técnicas de Acolhimento

e Assistência a Clientes

Bruna Lourenço nº2 / Iara Santos nº 6 / Guilherme Guerra

nº5 12ºD
2022/2023
Organização dos serviços de acolhimento
As empresas turísticas são as organizações comerciais que se dedicam à exploração de algum serviço ou à
produção de algum bem vocacionado para o turismo.

O atendimento é o primeiro passo na realização de um ato comercial.

A prestação de um técnico de turismo deve obedecer sempre a padrões de qualidade que se traduzam em
competências técnicas, pessoais, sociais e profissionais.

A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa.

O atendimento é a chave do sucesso de uma empresa

Em qualquer tipologia de serviços de acolhimento existe uma estrutura funcional e organizativa, estruturada de
modo a garantir a satisfação das necessidades dos clientes e a qualidade dos serviços.

Vejam se alguns casos:

• Unidades hoteleiras;
• Serviços de informação;
• Monumentos;
• Museus;
Informação sobre os serviços a prestar

As questões mais usuais:

• Horários de funcionamento;

• Preços dos serviços;

• Condições de utilização e acesso;

• Condições de reserva;

• Condições de cancelamento;

• Características técnicas dos equipamentos;

Preenchimento de impressos específicos;

Gastronomia típica

• Melhores empresas turísticas;

• Ocupação de tempos livres;

• Questões de segurança.
Atendimento e informação turística
Atender é informar, e se o responsável por esta tarefa não possui os saberes necessários, nunca poderá
prestar um bom serviço.

É essencial que, antes de ser colocado na função de atendimento, o colaborador tem a experiencia nas
tarefas que a mesma desenvolve, pois somente assim poderá esclarecer e responder as questões colocadas
pelos clientes. A exigência do visitante é cada vez maior.
Técnicas de atendimento personalizado
O cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros, é extremamente exigente.

Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa.

Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexível que procura reconhecer as características e

necessidades individuais dos clientes para poder atende-los da melhor forma possível.

É importante que o atendedor tenha presente que:

• Investir em boa vontade; Investir em si mesmo;
• Atender bem um visitante é convence-lo a tornar-se cliente;
• Ser amável mesmo com quem não for;
• É essencial mostrar-se disponível, mesmo não estando.
Técnicas de protocolo e imagem pessoal
• No setor do turismo, o conhecimento e pratica
destes padrões comportamentais é exigido e
imperativo.
• A definição de turismo assenta numa vertente
de deslocação, ausência de um ambiente
habitual e conhecimento de novas culturas.
• É muito importante que o técnico de turismo
reconheça a especificidade de cada cultura,
tratando os seus visitantes com respeito.
• Uma organização é julgada não apenas pelos
seus produtos ou instalações mas também
pela imagem que da de si própria atras das
relações com o publico.
Tipologia de clientes
• Os turistas podem ser caracterizados em diferentes
tipologias, de acordo com as motivações que
conduzem à realização da viagem.
• Os clientes são um grupo completo que é preciso
conhecer e servir para garantir a prosperidade da
empresa.

Existem quatro tipos de turistas:

• Turista de massas organizado;
• Turista de massa individual;
• Turista explorador;
• Turista sem destino.
 Tipologia de clientes
Turista de massas individual Turista de massas organizado

• As escolha de férias ou viagens é organizada • Compra pacote de férias ou excursões pré-

através de um operador turístico; organizadas;

• Procura alguma flexibilidade, tendo um certo • Toma poucas decisões, optando por um itinerário

grau de poder de decisão e controlos pessoais; inflexível previamente acordado com a agencia de

• Opta por frequentar locais de massas; viagens;

• Procura novas culturas e experiencias distintas. • Não se afasta verdadeiramente do seu meio social.

Turista explorador Turista sem destino

• Faz os seu próprios preparativos para a viagem; • É o oposto do turista de massas organizado;

• Procura as populações e costumes locais; • Tenta integração local e conhecer outros

• Experimenta a gastronomia local; viajantes similares;

• Procura um grau razoável de conforto e • Evita todo e qualquer contacto com o sistema

segurança. institucionalizado do turismo.

Características e comportamentos típicos
• É também a capacidade de comunicar que garante a
qualidade de um serviço.
• A facilidade de entender o que o outro procura e responder
em conformidade conduz ao sucesso de qualquer empresa,
destino ou sistema.

Existem quatro estilos de comunicação:

• Passivo;
• Agressivo;
• Manipulador;
• Assertivo.
Estilo Passivo
Características: Consequências:
• Tem medo de importunar os outros; • Os outros não conhecem os seus desejos,
• Deixa que os outros abusem dele; interesses e necessidades;

• Evita conflitos a todo o custo. • Estabelece uma má comunicação com os outros;

• Sofrimento pessoal.
Estilo Agressivo
Características: Procura:
• Fala alto e interrompe; • Valorizar-se as custas dos outros;
• Não controla o tempo enquanto está a falar; • Dominar os outros;
• Exibe um sorriso irónico; • Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que
• Faz barulho com os seus afazeres enquanto os os outros fazem e dizem.

outros se exprimem.
Estilo Manipulador
Características:
• •
Apresenta uma relação tática com os outros;
• Repete a informação desfigurada e manipula-a;
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
• Oferecem os seus talentos na presença de
públicos difíceis.
Consequências:
O manipulador perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques forem descobertos;
• Uma vez descoberto, o manipulador tende a
vingar-se dos outros e se tem poder utiliza-o
para isso;
• Dificilmente recupera a confiança dos outros.
Estilo Assertivo

Características: Vantagens:

• Está à vontade na relação face a face; • Está na base de relacionamentos honestos e

saudáveis;
• Não deixa que o pisem;
• Produz a sensação de bem estar no ambiente
• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros;
profissional e familiar;
• Estabelece com os outros uma relação de
• Traduz-se em melhores resultados para o
confiança.
próprio e para o grupo.
Origem de Comportamentos
Origem do comportamento passivo:
• Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde vivenciou muita frustração, ao causas
possíveis para um indivíduo adotar este estilo.
• Falsa representação da realidade e uma má apreciação e interpretação das relações de poder e influência.
Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.

Origem do comportamento agressivo:

• Uma elevada taxa de frustrações no passado;
• Medo latente;
• Desejo de vingança.

Origem da manipulação:
• Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objetivos. Os pais, para
obterem o poder sobre os filhos, utilizavam comportamentos manipuladores.
Processos e Técnicas de vendas
• As técnicas de vendas são o conjunto de métodos utilizados para vender.
• Atualmente, devido à dinâmica do mercado e à forte concorrência organizacio­nal, as empresas investem
na criação de espaços capazes de criar um ambiente favorável à venda e na formação contínua de pessoas
que, com grande poder comunicativo, divulgam e vendam os seus produtos.
• Para uma venda ser efetivamente conduzida deve-se, antes de mais, identi­ficar e compreender as
motivações e necessidades do cliente. O segundo passo deve ir no sentido de propor um serviço que vá ao
encontro da realização dessas necessidades.
• De salientar que o processo de venda inicia-se antes da transação comercial, no momento em que a
empresa, seja ela de que área ou setor for, efetua um diag­nóstico de mercado para saber qual deve ser a
sua opção de posicionamento.
Processos e Técnicas de vendas
Esquematicamente, consideram-se as seguintes fases no processo de venda:
• Fase pré-venda (ou de conquista de clientes): Antes de produzir bens ou serviços, é preciso conhecer o
mercado. Esta fase consiste num diagnóstico de necessidades do cliente.
• Fase da venda ou de atender clientes: Este é o "momento da verdade", onde todo o trabalho anterior será
compen­sado se o cliente efetuar a compra. É uma fase delicada, pois corresponde ao momento da
presença do cliente.
• Fase de pós-venda (ou de manutenção dos clientes): Traduz-se no relacionamento com o cliente após a
realização da venda. Esta fase é de extrema importância na fidelização dos clientes, uma vez que se estes
sentirem confiança, cre­dibilidade e empenho da empresa na satisfação das suas necessidades não sentirão
desejo em conhecer ou experi­mentar os bens ou serviços da concorrência.
Tratamento de reclamações e conflitos

• A receção e tratamento de reclamações põem à prova a capacidade de atendimento de uma empresa.

• Uma reclamação não deve ser entendida como uma fatalidade para a empresa, mas sim como uma

oportunidade de melhorar os seus serviços.

• É importante ouvir uma reclamação até ao fim e mostrar que se percebe e se está interessado na

resolução do problema. A melhor maneira de dissuadir o cliente que está irritado com a empresa ou com

algum colaborador, especificamente, é começar por mostrar solidariedade, compreensão e vontade de

resolver o assunto.
Se o reclamante não tiver razão, deve evitar-se ser rude e mostrar, pouco a pouco, que o seu protesto não
tem fundamento. Resumidamente, a atuação deve seguir o sentido de:
• Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;
• Aceitar a reclamação com interesse, agindo o mais rápido e objetivamente possível na análise da situação;
• Ouvir a queixa até ao fim sem interromper o interlocutor;
• Ter em atenção as expressões faciais e cor­porais para não revelar arrogância ou rejeição face ao que diz o
reclamante;
• Dizer frequentemente frases simpáticas;
• Manter a calma perante as manifestações emotivas do cliente;
• Falar de forma correta, serena e em baixo tom.
• Mostrar empenho e informar o reclamante do que se pretende fazer;
• Não deixar esquecer a reclamação e acompa­nhar o caso até ser solucionado.
Tratamento de Situações Especiais
Acolhimento de clientes com necessidades
especiais
• Quando a um serviço turístico chega um
cliente com alguma necessidade especial,
deve oferecer-se toda a ajuda possível,
prestando uma atenção maior do que a
usual em todo o processo, garantindo que
o cliente fica satisfeito e com as suas
questões resolvidas.
• No caso de uma unidade hoteleira, esta
deve prever nas suas instalações as
modificações necessárias para acomodar
tais clientes ou, neste caso, hóspedes.
 Tratamento de Situações Especiais
Clientes fumadores e não fumadores
• Cada vez se faz mais distinções, em todos os níveis,
entre fumadores e não fumadores, devido à grande
quantidade de pessoas que sofre de enfermidades
causadas pelo fumo. Por esse motivo, os serviços de
acolhimento devem dispor de instalações separadas e
equipadas especialmente para fumadores, com siste­
mas especiais de extração de ar, etc., e as
correspondentes separações em luga­res públicos, tais
como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é
obrigatório).
Tratamento de Situações Especiais
Acolhimento de Hospedes VIP
• Embora todos os clientes sejam pessoas
importantes para a empresa, alguns, pela
sua importância política, social, desportiva
ou outra, recebem nos hotéis um
tratamento "preferencial" que se poderá
traduzir na presença do superior
hierárquico durante o atendimento, com o
objetivo de demonstrar como o cliente é
importante para a empresa, na oferta de
um cocktail de boas-vindas, num serviço à
"porta fechada", etc.
Tratamento de Situações Especiais
Recusa do cartão de crédito durante a garantia da estada Recusa sem retenção

• Quando um cartão de crédito é recusado, deve-se É uma situação comum que se verifica sempre que os titulares do

cartão ficam sem crédito disponível ou porque os seus

analisar primeiro a causa da recusa por parte
pagamentos não entraram no sistema (por exemplo, num fim de
da empresa emissora. Caso se trabalhe com terminais
semana), com a consequente desatualização do seu limite de
de cartão de crédito, esses darão a causa da recusa.
crédito. Nessas situações, deve-se atuar de forma amigável e
Caso a comunicação seja tele­fónica, o funcionário da
cooperativa, da seguinte maneira:
operadora informará o motivo da recusa.
• Comunicar a recusa do cartão em particular, com o cliente.
Recusa com retenção (tentativa de fraude)
• Perguntar se não dispõe de outro cartão de crédito. Se
• Verifica-se nas situações em que um cliente tente assim for, iniciar novamente o processo de elaboração do
praticar uma fraude, havendo lugar à retenção cupão e solicitar a correspondente autorização.

do cartão de crédito. Em tal situação, deve-se partir o • Oferecer ajuda; por exemplo, colocá-lo em comunicação

cartão de crédito, corta-lo ao meio com uma tesoura telefónica com a empresa que emitiu o cartão, já que pode

e, sem que a pessoa per­ceba, chamar a polícia, que se haver um erro, que depois será esclarecido.

encarregará da situação daí por diante. • Caso se confirme que não há possibilidade de utilizar o

cartão e não se dis­põe de outro, solicitar o pagamento

adiantado.
Qualidade do Serviço de acolhimento
A qualidade é verdadeiramente atingida quando se superaram as expectativas criadas pelo cliente.

Desta forma e resumidamente, a qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à apreciação feita pelo
próprio consumidor, no que res­peita aos seguintes itens:
• Fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;
• Identificação do prestador de serviços;
• Atenção pessoal e cortesia;
• Orientação/atendimento seguro e qualificado;
• Cumprimento das promessas face à expectativa gerada para o cliente;
• Rapidez no serviço;
• Ausência de burocracia;
• Ressarcimento/indemnização justa;
• Facilidade de troca/substituição.
Qualidade do Serviço de acolhimento

Para uma organização se aproximar da tão O cliente espera:

ambicionada qualidade é importante, para quem • Ser bem recebido;
lida com o público, conhecer:
• Ter tratamento exclusivo;
• Os anseios dos seus clientes;
• Ser tratado com rapidez;
• As necessidades dos seus clientes;
• Ser tratado com eficiência;
• As opiniões dos seus clientes;
• Receber informações corretas sobre o produto
• Os sentimentos dos seus clientes;
ou serviço;
• Se os seus clientes estão satisfeitos;
• Que o produto seja adequado aos seus desejos
• Se os seus clientes se mantêm fiéis.
e necessidades e o satisfaça.
Assistência como atitude permanente
• A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e regresso do
cliente/consumidor.
• A qualidade no atendimento não é somente uma "ação de sorrisos", mas sim um conjunto de iniciativas
permanentes e uniformes que têm por objetivo tratar o cliente como uma pessoa especial. A empresa
deve envolver-se com as suas necessidades e expectativas.
• Muitas empresas já perceberam que o atendimento e a assistência aos clien­tes deve fazer parte do seu
marketing e que isso faz toda a diferença. Talvez seja uma das armas mais eficientes e económicas.
• É essencial encarar a assistência como uma atitude permanente e continuada, que se veja o gasto na
atualização e formação de pessoal qualificado e moti­vado para acolher e atender os clientes como
investimento necessário à continui­dade da empresa.