品質機能展開 QFD

Quality Function Deployment

2012.01

財團法人金屬工業研究發展中心
產業創新系統服務組
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2
 企業競爭的演變
顾客
本降 質提
低
70 年代成 80 年代高 90 年代
品 務
後 服
售
21

世
纪 創新 企業通過對市場需求的快速反應
初 由大魚吃小魚轉變為快魚吃慢魚
 企業競爭的演變

隨著市場競爭的日趨激烈，企業只有迅
速、確實的把握市場需求，用較短的時間
的產
品
，開發出
高
、
本
才能在競
成低
爭中立於不敗之地。在眾多的產
品
開發方
法中， QFD
質
量正是高
、促進創新、增
提
加企業核心競爭力的理想方法。
4
 主要內容

1 、 QFD 概述
2 、 QFD 原理與方法
3 、 QFD 工作程序

5
 1. QFD 概述

1 、 QFD 概述
– 1.1 QFD 的概念
– 1.2 QFD 的產生與發展
– 1.3 QFD 的作用
– 1.4 QFD 的效果
– 1.5 QFD 的應用時機

6
 1.1 QFD 的概念

QFD 是把顧客或市場的需求轉化為產
的設計要
品
求、零件特性、製程要求、生產要求的多層次系統
分析方法。

QFD 是一種顧客驅動的產
開發方法，按照顧客
品
的需求和偏好來設計產
。
品

7
 1.1 QFD 的概念

品質機能展開示意圖

顧客世界 技術世界

顾
顧 设
設 零
零 工
製 生
生
客 计
計 件
件 艺
程 产
產
需 要
要 特
特 特
特 要
要
求 求
求 性
性 征
性 求
求
 1.2 QFD 的概念

機
質能展開體現了以市場為方向，以顧客需求為
品
研
品發的唯一依據的指導方向。它使產
產 的全部
品
研發活動由顧客或市場需求來驅動，從而保證了產
的市場競爭力，
品 升品
提開產發的
功率。
成

9
  1.2 QFD 的概念

野（ Kano ）模型
今天令人興奮的
在品
質
超出顧客期望的設 明天可能是基
質品本
計，並令其驚豔

ex: 手機能觸碰上
市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越
網 顧客日益增長的期望。

顧客明確說得出
口的要求 顧客認為商
具有基
品 本
要求是理所當然的
質 品
ex: 手機有相機
ex: 手機能清晰通話
 1.3 QFD 的作用

QFD 的思想 : 「需求什麼」和「如何滿足」，

在這種對應型式下顧客的需求不會被曲解，產
的
品
功能不會有遺漏與浪費，避免功能過剩或不足，實
現人力與物力資源的優化配置。
 減少設計變更 客
高戶滿意度
提
 縮短研發週期  增加企業競爭力

本
設
低計
成
降  優化企業資源配置

11
 1.4 QFD 的效益

 有形效益
– 研發週期縮短 30% ~ 60%
– 減少後期設計更改 40% ~ 60%
– 在開發設計階段就
本成低降 20% ~ 40%
產
可
品
高提– 靠度
–
低降 本
管理成

12
 1.4 QFD 的效益

 無形效益
– 顧客滿意度
升
提
– 健全企業
質品 驗證活動
– QFD 資料庫可用於同一系列或類似產
品
– 開發設計和生產工序中各種技能的累積
– 改進部門間的合作關係

企 –
高業開發設計人
提 員的水平

13
 1.5 QFD 的應用時機

– 顧客抱怨
– 市場占有率持續下
降
– 潛在的客戶與市場有待開發
– 過多的重工作業、設計修改變更
– 部門溝通不良，產
品 問題常發生在灰色地帶
– 不合理的資源分配
– 需要持續改善

14
 2. QFD 的原理與方法

2 、 QFD 的原理與方法
– 2.1
質品 屋的建立
– 2.2 顧客需求分析與
質品 關鍵特性確定
– 2.3
質品 屋關係矩陣量化評估
– 2.4
質品 關鍵特性間的交互作用評估
– 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價
– 2.6 四個階段的
機能展開
質 品

15
 2.1 品質屋的建立

QFD 原理是用
質品 屋的型式，量化分析顧客需求
質與
品 關鍵特性之間的關係，找出對滿足顧客需求
貢獻最大的
質品 關鍵特性，從而指導設計人員抓住
主要要因，開發出滿足顧客需求的產
。
品

16
 2.1 品質屋的建立

特性間的相
質 品
互關係
④
特性
質 品 關係矩陣
依照顧客需求，可執
藉由聆聽顧客心聲 行、度量的技術
所得之需求列表 特②
質 品
性展開 表

③ ⑤
① 顧客需求與
特性
質 品 市場競爭性評估
顧客需求展開表 的關係矩陣 設
質
計畫品 定
需求重要度評估

顧客需求與
特性
質 品 ⑥ 與市場和目標計劃
品
技術間的關係程度 特性
質 品 重要度 質 水準做比較評估
技術競爭性評估
藉由關係矩陣，找出
設計
質 品 目標值
關鍵特性
17
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

1. 顧客或市場的需求通常比較籠統、定性的，有
些意見比較片面。
2. 盡可能完整，及時的收集第一手市場訊息，進
行整理、合併和分組，形
有系統、有層次、
成
有條理、有前瞻性的顧客需求。
3. 它是企業正確制定產
開發
品 策略、設定產
品品
質 目標的基礎。

18
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

顧客需求的整理，可利用 KJ 法 ( 親和圖 ) 把相關

的客戶需求進行合併與分類，把相關客戶的需求分
到同一種類中，並將每類的客戶需求彙整
出一
提 類
別需求。

19
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

例子練習 :

開 發 21世 紀
新 型 香 菸

20
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

1. 香菸變細
低2.
降 焦油
分
成
顧
客 3. 開發水果的香菸 ( 清爽 )

需 4. 新潮包裝
求 5. DIY 香菸
分
6. 盒內增加濾嘴
析
7. 女式香菸
8. 開發依照不同心情時，所抽的香菸
21
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

9. 夜光型香菸
10. 開發香菸補充包
顧
客 11. 開發解酒香菸

需 12. 集點卡香菸
求 13. 無煙香菸
分
14. 安全 ( 防火災型 ) 香菸
析
15. 嚼食型香菸
16.開發中藥保健型香菸
22
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

顧
客 1 分 : 不影響功能實現的需求
需 2 分 : 不影響主要功能實現的需求
求 3 分 : 比較重要影響功能實現的需求
重
4 分 : 重要影響功能實現的需求
要
度 5分 : 的
本、設計
基 安全的、特別重要的需求
分
級
23
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

一階客戶需求 二階客戶需求 三階客戶需求 重要性

口味 水果味香菸 3
淡口味香菸 5
外觀 夜光型香菸 3
新潮包裝 3
具備 21
世 品紀 功能 保健中藥菸 3
的
質 絕
世 香菸
解酒菸 5
無菸香菸 2
文化 DIY 香菸 2
集點卡香菸 3
24
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

顧客需求 --------
特
質性品 ( 技術要求 )
1. 創造性 : 從產
品 整體來評估，而不是從現有產
的
品
零件及製程的技術要求中總結，以免限制
的
品設計方
產 案，影響創造力發揮。
2. 針對性 : 即技術要求是針對對應的顧客需求
3. 獨立性 : 同一級的
特性要求應相
質 品 互獨立
4. 可測量性 : 應可
提 供量化指標，以便對
特
質性進
品
行控制。

25
 2.2 顧客需求分析與品質特性確定

品 1. 菸草配方
質 2. 菸草製作工法
特 3. 捲菸材料
性
4. 外盒包裝
︵
技 5. 捲菸與包裝工法
術
要
求
︶
26
 2.3 品質屋關係矩陣量化評估

將顧客需求與
特
質性的相對應性進
品 行評分，通常是
利用 9-3-1 原則，完
成 關係矩陣後，計算各項
品
特性的
質 重要度。
注意事項 :
1. 無空行 : 若某項顧客需求與所有
特性的
質 品 關
係都是空白或是弱相關，應補充新的
特性。
質 品
2. 無空列 : 若某項
特
質性與所有顧客需求的
品 關
係都是空白或是弱相關，則該
特性是多
質 品 餘
的。
27
 2.3 品質屋關係矩陣量化評估

一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 ◎/27 ◎/27 ○/9
淡口味香菸 5 ◎/45 ◎/45 △/5
外觀 夜光型香菸 3 ◎/27
具備
21
世 新潮包裝 3 ◎/27 ◎/27
品
紀 功能 保健中藥菸 3 ◎/27 ◎/27
的
質
絕
世 解酒菸 4 ◎/36 ○/12 △/4
香菸
無菸香菸 2 ○/6 △/2 △/2
文化 DIY 香菸 2 △/2 ◎/18 ◎/18
集點卡香菸 3 ◎/27 ◎/27
特性
質 品 重要度 141 115 42 72 77

28
 2.3 品質屋關係矩陣量化評估

注意事項 :
1. 無空行 :
若某項顧客需求與所有
特性的
質 品 關係都是空白或是弱
相 關，應補充新的
特性。
質 品
2. 無空列 :
若某項
特
質性與所有顧客需求的
品 關係都是空白或是弱
相 關，則該
特性是多
質 品 餘的。
3. 關係符號不能過多 :
一般在 25% ~ 40% 之間。若一項顧客需求與大多數
品 特性都有強烈正相關，表示是 一
高 級的顧客需求，應將
其 分解為幾個子需求。
29
 2.3 品質屋關係矩陣量化評估

注意事項 :
4. 關係符號不能僅在對角線上 :

表示顧客需求可能混入
特性
質 品 項目。

5. 計算各項
特性
質 品 重要度 :

質
特
關鍵
性的
品 重要度應明顯
於
高一 質
特性，如可
品
般
將 重要度 於質
高特
所有性
品 平均值的 1.25 倍以上的
質品
特性 列為關鍵
特性。
質 品本 例中的煙草配方和菸草製作工法
就 屬於關鍵
特性。
質 品

30
 2.4 品質特性間的交互作用評估

◎ ：強正相關
表示該焦點對應的
特性間
質 品 存在很強的相互加乘的作用
○ ：正相關
表示該焦點對應的
特性間
質 品 存在相互加乘的作用
╳ ：負相關
表示該焦點對應的
特性間
質 品 存在相互排斥、減弱的作用
# ：強負相關
表示該焦點對應的
特性間
質 品 存在強烈排斥、矛盾的作用
：空白
表示該焦點對應的
特性間
質 品 不存在交互作用
31
 2.4 品質特性間的交互作用評估

╳
◎
○ ◎

32
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

市場競爭性評價為五個等級
5 分：在國內市場競爭中具有明顯優勢，並具有一定的國際市
場競爭能力
4 分：在國內市場競爭中具有優勢
3 分：可以進入市場，但不具有明顯優勢
2 分：競爭能力較
，市場
低 占有率逐漸遞減
1 分：無競爭能力，產
品 滯銷

33
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(1) ：評定現有產
和競爭對手產
品 品 的競爭力
客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，量化打
分
(2) ：對新產
品 的市場競爭能力進行定位
(3) ：為明確新產
相對於現有產
品 程度，計
高 提
的
品 算新產
品
的水準
升率
提
新產
品
市場競爭力
水準
高
率提 
現有產品
市場競爭力
34
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(4) ：確定產
特
品 點
為使新產
具
品有 獨特鮮明的特色，在設計中特別針對
某 項顧客需求的滿足程度，為此引入產
特
品 點。如果要
重 點突顯對某項顧客需求的滿足程度，該係數為
1.5 ；如 果只是一般重視，該係數為 1.2 。
(5) ：修正顧客需求的重要度
絕對權重 = 原重要度 x 高
率
水準提 x 特
品
產 點
相對權重是每項絕對權重占絕對權重和的百分比
35
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價
市場競爭性 計畫目標 權重
評估

一階 二階 三階 重 本 公 競爭 計畫 水準 產
品 絕對 相對
要 司 者質品 高提 特點 權重 權重
性 率
口味 水果味香菸 3
3 3 3 1 3.00 7.37
淡口味香菸 5
3 4 4 1.33 ◎ 9.98 24.50
外觀 夜光型香菸 3
具備 3 3 3 1 3.00 7.37
21 新潮包裝 3
紀 3 3 3 1 ○ 3.60 8.84
功能 保健中藥菸 3
3 3 3 1 ◎ 4.50 11.05
的絕
香 解酒菸 4
3 3 3 1 ○ 4.80 11.79
菸 無菸香菸 2
3 3 4 1.33 2.66 6.53
文化 DIY 香菸 2
3 3 4 1.33 ○ 3.19 7.84
集點卡香菸 3
3 4 4 1.33 ◎ 5.99 14.70
40.71 100
36
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

技術競爭性評價為五個等級
5 分：技術水平達到國際先進水平
4 分：技術水平達到國內先進水平
3 分：技術水平達到行業先進水平
2 分：技術水平一般
1 分：技術水平
下
低

37
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

特性
品 目標值訂定
1. 本
、
如無
資源、時間
成 等限制，可參照業界領先水平為
品
特性
質 目標值，以開發
世 界領先和國內領先的產
品
2. 對於重要度
或對保
高 持企業競爭優勢作用大的
特性要
質 品
採用
高 規格標準，必要時為此導致的
和工作量的增加
本 成
尋求管理階層支持。

38
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價

特性
品 目標值訂定 ( 續 )
3. 為彼此負相關或強負相關的
特
質性確
品 定技術指標時應進
行平衡，因為他們對應的技術要求互相矛盾，不可能都訂
高 標準值。
定
4. 如受到
本 身企業技術條件限制，則
特
質性的指
品 標設定要
實事求是，著眼於總體方案的最佳化。
5. 對重要度不
特性，應
質 品
的
高 本
結合成 控制確定其目標
值。
39
 2.5 市場競爭性與技術競爭性評價
一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 ◎/27 ◎/27 ○/9
淡口味香菸 5 ◎/45 ◎/45 △/5
外觀 夜光型香菸 3 ◎/27
具備
21
世 新潮包裝 3 ◎/27 ◎/27
品
紀 功能 保健中藥菸 3 ◎/27 ◎/27
的
質
絕
世 解酒菸 4 ◎/36 ○/12 △/4
香菸
無菸香菸 2 ○/6 △/2 △/2
文化 DIY 香菸 2 △/2 ◎/18 ◎/18
集點卡香菸 3 ◎/27 ◎/27
特性
質 品 重要度 141 115 42 72 77
本 公司 4 4 4 4 3
技術競爭性評估
競爭者 4 4 3 3 4
特性
質 品 目標值 5 5 4 4 4
40
 2.6 四個階段的品質機能展開

1) 根據上一工站就是下一工站的”顧客”的原理，上
質
階段品 屋天花板的主要項目將轉為下階段
質品 屋
的左牆。
質品 屋的結構要素在各階段大概通用，但
可根據具體情況適當調整表格進行刪除和擴充。第
一階段的
質品 屋一般是最完整的，其他階段的
質品
屋有可能將右牆、地下室等要素刪除。

41
 2.6 四個階段的品質機能展開

產
品 規劃階段

設計要求
顧
客
需
求 改善的目標
I 零件配置階段

零件特性
設

II
製程規劃階段
計
要
求
改善的目標
製程要求
零

III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
製

42
程
要
求 IV
日常工作標準
 2.6 四個階段的品質機能展開

QFD 的四個階段
a) 產
品 規劃階段的 QFD 引導了產
的
品 總體方案設計，輸出關
鍵設計要求或關鍵
特性。
質 品
b) 零件展開階段，以上階段輸出的設計要求作為顧客需求，
分析為滿足這些需求應具備的零件特性，如技術參數、關
鍵尺寸、材料等，並篩選重要的零部件特性。

43
 2.6 四個階段的品質機能展開

QFD 的四個階段
c) 製程規劃
質品 屋是從設計到生產階段的轉移，其顧客需求
是上一級
質品 屋輸出的關鍵零組件特性，推倒相對應的製
程參數，形
製程方
成 案，建立製程流程圖。
d) 正式量產階段，顧客需求是關鍵的製程參數，工程措施則
是一線人員的操作要求、操作程序、檢驗、量測驗證、設
備維護等。

44
 2.6 四個階段的品質機能展開

質2)
品 屋的規模不宜過大。即顧客需求和工程措施的
數量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求
不多於 20 項，工程措施不多於 40 項。必要時可增
質品
加 屋的層次或換分
成 幾個並列的
質品 屋加以展
開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。

45
 2.6 四個階段的品質機能展開

3) 四個階段的
質品 屋必須按照同步工程的原理在產
品
方案論證階段同步完
，
成以 便同步其他規畫在整個
開發過程中應該進行的所有工作。這意味著設計、
製程、量產和其他工作並行的發展，在方案驗證階
段充分考量製程、運輸、維修和售後服務的需要，
以便最大限度地縮短產
開
品發週期，
高提 專案
功
成
率。
46
 2.6 四個階段的品質機能展開

質4)
品 屋即時更新
第一輪四個階段的
質品 屋大致在產
初品 步設計
結束後完
。
成隨著產
研
品發工作的 投入，需要對各階
質
段的品 屋即時、不斷地更新，直到產
進
品 入市場時
成
形 最終的四階段
質品 屋，
為
成品
產 技術歸檔資料的
一部份。
質品 屋完善可結合設計審查、製程評估和生
產。
47