品質機能展開 QFD

Quality Function Deployment

2012.05.17 崔廣宇

財團法人金屬工業研究發展中心
產業創新系統服務組
夫妻或男女朋友睡覺最怕什麼 ?
同床異夢
 傳統的設計過程

顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

4
 QFD 設計過程

所以品質機能展開的主軸就是
顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

以顧客需求、貫徹始終

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

5
  QFD 的開始

6
  顧客的類型

7
  顧客的類型

8
  顧客的類型

9
  顧客的類型

10
  顧客的類型的例子

11
 顧客要求的層次
你認為手機要有什麼功能 ?

1) 現在
2) 那些年前

3) 十年後
  顧客要求的層次

 顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次
要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要
求如下
 基本型要求：期待你所提供的產品的品質必須是有競爭性。
 表述型要求：顧客表述出所需產品或服務的具體特性。
 未表述型要求：顧客對產品或服務的特性不做表述。
 興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。

13
  顧客要求的層次

高
興奮型要求

顧
客 未表述型要求
滿
意

表述型要求

低
基本型要求

低 要求實現 高

14
  顧客要求的層次

野（ Kano ）模型 今天令人興奮的品質在

明天可能是基本品質
超出顧客期望的設
計，並令其驚豔

ex: 手機能觸碰上
市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越
網 顧客日益增長的期望。

顧客明確說得出
口的要求 顧客認為商品具有基本
品質要求是理所當然的
ex: 手機有相機
ex: 手機能清晰通話

15
  顧客要求的例子

沒有的話，連門檻都進不去

16
  顧客要求的例子

到達門檻，但不一定錄取
17
  顧客要求的例子

到達門檻，又有推薦信
18
  顧客要求的例子

到達門檻，又跟校長是親戚… ..
19
  不斷改進產品

20
  不斷改進產品

 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿
效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這
些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。
一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要
求，對新的興奮型要求的探索將會繼續下去。

有一句廣告詞說出這個心聲

今日的過勞是明日的疲勞
21
 顧客需求尋找方法 – 顧客心聲表

顧客心聲表能幫助專案團隊紀錄有關顧客需求的資訊，不僅又
助於以條理清晰的方式記錄顧客的資訊，同時還能作為專案團
隊建立品質機能展開之前的第一項前置準備。
顧客 基本 顧客
運用以下基本問題
編號 資料 心聲
什麼 何時 何處 為什麼 如何
問題 問題 問題 問題 問題
資料 資料 資料 資料 資料
說明 說明 說明 說明 說明

What : 您對空服員的態度與座艙環境要有什麼要求 ?

When : 什麼時候會想要搭乘某一家公司的飛機
?
反饋資料 品質需求 品質特性 功能 可靠度 評論

Why : 您為什麼會選擇 XX 航空公司的飛機 ?

How : 您如何抵達機場 ?
 顧客需求尋找方法 - KJ 分析

專案團隊將面談紀錄、調查結果、市場研究，以及其他不同資訊整合再一
起後，將顧客需求與期望摘要寫在小卡片上，然後依需求的相關性，將這
些卡片以邏輯分類的方式，分成幾個群組，最後為群組寫下一個結論。此
方法能使專案團隊更容易區分出需求的相似點與重複處，更確保能找出重
要的需求
 KJ 分析範例

 本範例以台灣航空業為例，為瞭解顧客對航空服
務品質的要求，透過問卷調查的方式，將顧客的
需求納入服務設計過程，做為航空公司服務品質
構面之組成要素。
 以有形性、可靠性、回應性、安全性、關懷性五
個構面。

24
 KJ 分析範例

 以有形性、可靠性、回應性、安全性、關懷性五個構面。
KJ 分析法 – 施行步驟

1. 準備
主持人和與會者 4 ～ 7 人。準備好黑板、粉筆、卡片、大張白紙、文
具。
2. 腦力激盪法
主持人請與會者提出 30 － 50 條設想，將設想依次寫到黑板上。
3. 製作卡片
主持人同與會者商量，將提出的設想概括 2 － 3 行的短句，寫到卡片
上。
每人寫一套。這些卡片稱為“基礎卡片”。
4. 分成小組
讓與會者按自己的思路各自進行卡片分組，把內容在某點上相同的卡
KJ 分析法 – 施行步驟

5. 併成中組
將每個人所寫的小組標題卡和自成一組的卡片都放在一起。經與會者
共同討論，將內容相似的小組卡片歸在一起，再給一個適當標
題，用
黃色筆寫在一張卡片上，稱為“中組標題卡”。不能歸類的自成
一組。

6. 歸成大組
經討論再把中組標題卡和自成一組的卡片中內容相似的歸納成大組，
加一個適當的標題，用紅色筆寫在一張卡片上，稱為“大組標
題卡”。
KJ 分析法 – 施行步驟

7. 編排卡片
將所有分門別類的卡片，以其隸屬關係，按適當的空間位置貼到事先
準備好的大紙上，並用線條把彼此有聯繫的連結起來。如編排
後發現
不了有何聯繫，可以重新分組和排列，直到找到聯繫。

8. 確定方案
將卡片分類後，就能分別地暗示出解決問題的方案或顯示出最佳設
想。
經會上討論或會後專家評判確定方案或最佳設想。
 KJ 分析法練習

 A-Team
以旅館飯店為例，為瞭解顧客對住宿服務
品質的要求。
 B-Team
以家庭劇院為例，為瞭解顧客對視聽感官
品質的要求。

29
 KJ 分析法步驟

 1. 準備
 2. 腦力激盪法
 3. 製作卡片
 4. 分成小組
 5. 併成中組
 6. 歸成大組
 7. 編排卡片
 8. 確定方案

30
顧客要求的層次

品質機能展開 (QFD)
  QFD 的想法

 QFD 的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，
然後用一種邏輯的體系去確定每個在其工作的人員
共同合作盡他們所能給予客戶幫助。

QFD 給予企業組織中的每一成員
一張藍圖，顯示從設計到製造相互
關聯的每一步驟來完成客戶的要求
這是一套體系

32
 QFD 的進行方式
  QFD 的定義

36
 品質屋 (House of Quality)

 主要是將顧客要求的品質，利用言語表現給予具體
化，表達出與品質特性之關聯性，再將顧客所要求
的品質轉換成技術的層面。包含六個基本步驟。
  品質屋 (House of Quality)

 1. 需求品質 (WHAT)
 2. 品質要素 (HOW)
 3. 關係矩陣 (Relationship Matrix)
 連接各個 what 與 How ，將顧客需求與解決方法之間的連結關係結合成品
質機能展開矩陣。
 4. 相關矩陣 (Correlation Matrix)
 可顯示出 How 間的關係，在擬定解決方案時，可察覺哪些方案是相互助益
或相互牴觸之關係。
 5. 企劃品質矩陣
 根據顧客的需求、市場的評價及相較其他競爭者的優劣處，來決定需求品
質的重要性。
 6. 設計品質矩陣
 考慮每一個方案對顧客需求的貢獻程度，並設定目標值做為實行的標準。
顧客對航空服務要求之品質屋

第 11 章 物流系統規劃
39
1. 顧客要求之航空服務品質的重要度
在回應性構面上
 「即時處理顧客需求的能力」
 「迅速處理突發狀況」
 「具備處理顧客抱怨的能力」

確實性構面上
 「飛機失事率低」
 「飛機故障率低」
 「飛行員、空服人員及維修人員等的專業能力」

可看出顧客最重視的還是飛航安全的問題；
What’s next ?
  QFD 的作法

42
  QFD 四階段展開

產品規劃階段

設計要求
顧
客
需
求
I
改善的目標
零件配置階段

零件特性
設

II
製程規劃階段
計
要
求
改善的目標
製程要求
零

III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
製

43
程
要
求 IV
日常工作標準
  QFD 的展開方式
如何 (How)
什麼
(What)

如何 (How)
什麼
關係
(What)
Relationships

關係
Relationships
多少 (How
much)
矩陣分析
多少 (How
much)
45
下階段矩陣分析
  QFD 模式的組成部分

7
相關矩陣
1
5 方式
目標
6 預期目標
4
3 重 9 顧
客
2 要
要
競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
8 技術競爭性評估

10 絕對數

11 相對數

46
  QFD 的模式

47
  QFD 的模式

 3. 重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，
表明它們的相對重要性。
 4. 顧客競爭性評估：跟研究小組的產品或服務進
行比較，對競爭性的產品或服務特性作出評價。
 5. 方式：或實現顧客要求的方法
 6. 預期目標：是研究小組決定是否增加或減少方
式，或確定一個預定價值的指示器。
48
  QFD 的模式

49
  QFD 的模式

50
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

51
  1. 目標陳述

52
  1. 目標陳述

 產品成份
 首先明確說明產品或服務是什麼，要具體，並確保 QFD
研究小組的所有成員達成一致意見。產品或服務的規
格似乎容易確定，因為產品或服務往往是顯而易見的。
但是，研究小組開始擬訂目標陳述時，多次意識到在
繼續深入以前必須改進某些部份，下面目標陳述包含
一個明確規定的產品成份。

商業用 1/2 英寸電鑽的重要特性是什麼？

53
  1. 目標陳述

54
  1. 目標注意事項

 對各研究小組來說，明確目標陳述中規定的多項
任務是常見，那麼一般而言我們建議一項任務一
項任務予以明確說明
 例子
 擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。
 建議予以拆成二項
1. 擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？
2. 實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？

56
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

57
  2. 要求

 獲取要求
 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便

把顧客提供的各項要求記錄下來。
 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每

項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項
要求。
 每項要求的表述，一般控制在
5 個詞之內，雖
限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。
 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非

經過顧客的證實。
58
  2. 要求

59
  2. 要求

  四間臥室
例子
 主臥室 300 平方英尺
 平房，面向西南設計；
 第 2 ， 3 臥室 200 平方英
 2500 平方英尺的居住面積；
尺
 4 間臥室；
 客房或僕人用房 150 平方
 二間半浴室；
英尺
 可供三輛車停放的車庫；
 二間半浴室
 寬敞的庭院
 主臥室內有淋浴器的大浴
 以上都是籠統的大類，可
室
再進一步明確顧客的其他  第 2 ， 3 臥室間合用的大
要求 浴室
 平房住宅  家庭娛樂室和廚房附近的
 平向西南式樣
小型浴室
 磚瓦頂  三輛車的車庫
 外牆拉毛粉飾  可容納二輛車的車庫門，
 2500 平方英尺 加上容納一輛車的車庫門
 100 平方英尺的大工作區
 可自由出入的貯藏室
60
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

61
  3. 重要性分值

 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD 提供一個系

統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性
在 QFD 過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定
的重要性將影響其統計結果。矩陣中沒有其他
部份對 QFD 過程的結果有如此大的影響；因此
重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要
的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。
62
  3. 標誌和衡量表

 日本人所用之符號
 =9 ； O=3 ； =1
 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。
 在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到
最低限度。
 同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。
 在極少情況下，如果和不講日語的人實施 QFD 的話，那麼
這種圖案標誌卻是一種通用語言。
 一般目前的建議使用是 1~5 的衡量表， 5 是最佳是最
重要， 1 是最不重要的。
63
  3. 如何確定重要性分值

64
 分類 要求 重要性分值
平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4
外牆拉毛粉飾 2
2500 平方英尺 5
四間臥室 主臥室 300 平方英尺 5
2,3 臥室 200 平方英尺 4
客房僕房 150 平方英尺 2
二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室 5
兩間臥室合用的大浴室 3
65
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

66
  4. 顧客競爭性評價

67
  4. 顧客競爭性評價之功用

68
  4. 如何運用顧客競爭性評價

 收集方式：可用面談法、收集現有市場調查數據，另外成
立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數
應控制在 5~10 人之間。
 競爭對手的選擇重點在是否提供了類似的產品或服務，或
是顧客提到的競爭對手。
 提問的基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同
樣的衡量表 ( 目前採 1~5 分之評分方式 ) 。
 以最好的公司來做公司奮鬥的目標 (Benchmarking) 。
 最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，
因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。

69
  4. 顧客競爭性評價之分析

 先擬定一張調查表 ( 以系列要求為基礎 ) 。
 以評分表予以評分，將所有之調查表收集回來，
計算其平均值。
 繪出線圖。
 如果是多家時則挑出最佳的那一家。
 如果自己亦有相當之產品或服務亦可予以點繪
出來。
 如後面二張圖
70
  4. 顧客競爭性評價

顧客評價
調查值 1 2 3 4 5

要求 1 4

要求 2 2

要求 3 3

要求 4 2

要求 5 5

71
  4. 顧客競爭性評價

競爭對手 顧客評價
A B C D 調查值 1 2 3 4 5

要求 1 2 1 2 4 4

要求 2 1 1 2 1 2

要求 3 3 3 2 1 3

要求 4 1 1 2 2 2

要求 5 5 4 4 5 5

72
  4. 顧客競爭性評價

• 在做調查表時，如果有新的要求 ( 而且也相當重
要時 ) 亦可以再加進來。
• 隨著顧客競爭性評估工作的結束，研究小組就能
清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。
這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。
在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，
研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，
要麼對此重新測定。
73
 4. 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(1) ：評定現有產品和競爭對手產品的競爭力
客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，量化打
分
(2) ：對新產品的市場競爭能力進行定位
(3) ：為明確新產品相對於現有產品的提高程度，計算新產品
的水準提升率
新產品市場競爭力
水準提高率 
現有產品市場競爭力
74 74
 4. 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(4) ：確定產品特點
為使新產品具有獨特鮮明的特色，在設計中特別針對
某 項顧客需求的滿足程度，為此引入產品特點。如果要
重 點突顯對某項顧客需求的滿足程度，該係數為
1.5 ；如 果只是一般重視，該係數為 1.2 。
(5) ：修正顧客需求的重要度
絕對權重 = 原重要度 x 水準提高率 x 產品特點
相對權重是每項絕對權重占絕對權重和的百分比
75 75
  QFD 案例練習
市場競爭性 計畫目標 權重
評估

一階 二階 三階 重 本公 競爭 計畫 水準 產品 絕對 相對
要 司 者 品質 提高 特點 權重 權重
性 率
口味 水果味香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
淡口味香菸 5 3 4 4 1.33 ◎ 9.98 24.50
外觀 夜光型香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
具備
21 新潮包裝 3 3 3 3 1 ○ 3.60 8.84
世紀
品質 功能 保健中藥菸 3 3 3 3 1 ◎ 4.50 11.05
的絕 3 3 3 1 ○ 4.80 11.79
世香 解酒菸 4
菸 無菸香菸 2 3 3 4 1.33 2.66 6.53
文化 DIY 香菸 2 3 3 4 1.33 ○ 3.19 7.84
集點卡香菸 3 3 4 4 1.33 ◎ 5.99 14.70
40.71 100

76
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

77
  5. 實現顧客要求的方式

 方式就是實現要素 ( 即顧客要求 ) 的方法。

 事實上，任何一種有助於解決問題的想法就是一種方式，
包括步驟、設備和方法、人員、部門和職能。
 QFD 方法的這一部份運用了公司職員的集體智慧，能夠進
行多層次多方位的思考在這一點上是相當重要的。解決問
題需要不同的想法和判斷。
 該小組應該包括所有職能部門的人員，避免有一半以上的
人員來自同一部門。以達到不同思想的啟發，以及以不同
的觀點來看一件事情。
78
  5. 實現方式的匯集

 一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會議，
在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯集起來，
以便對每一個想法的細節進行評估。
 將想像力發揮的過程限制在四小時內，根據你的要素清單
的需要，可能需要進行多次會議。
 一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三倍以
上時，可能會削弱關係矩陣的建立。
 當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結束，
進入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可以再加入。
79
  5. 實現方式的匯集

顧客需求 -------- 品質特性 ( 技術要求 )

1. 創造性 : 從產品整體來評估，而不是從現有產品的
零件及製程的技術要求中總結，以免限制
產品的設計方案，影響創造力發揮。
2. 針對性 : 即技術要求是針對對應的顧客需求
3. 獨立性 : 同一級的品質特性要求應相互獨立
4. 可測量性 : 應可提供量化指標，以便對品質特性進
行控制。

80
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

81
  6. 預期目標

 一旦擁有了一系列的潛在的方式，就需要確定最好的
一個。對相應的要素，實現方式必須量化，否則，想
要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有助
於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。他
們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定的
目標。
 符號：
 ↑ 代表最大化 / 或增加；↓代表最小化 / 或減少；⊙代表預
期值
 主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標，用
上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號
的方式應重新評定，如果不能確定就從清單中予以刪
除，因為其是不可量度的。 ( 第一關篩選 )

82
  6. 預期目標

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
83
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

84
  7. 相關矩陣

 相關矩陣表現出相交的屋頂狀，它實際上是由 x ， y 二
條軸相交旋轉 45 度而成，它體現了種種方式中肯定的
和否定的關係，即用來決定那些方法是支持另外一些的，
而那些又是有衝突的。
 這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋頂
”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。
 由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當具有價值。

85
  7. 相關矩陣之符號

86
  7. 相關矩陣

相關矩陣
+
#
++ -

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
87
  7. 相關矩陣的注意事項

 一個肯定的關係說明兩方式間關係協調，而一個否定
的關係則說明兩者間會有不利影響。
 當發生否定關係時，或許需要一個或更多的撤換，但
此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有可能
出現別的結果。
 QFD 的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以
減少 QFD 過程的時間，當你必須作出方式撤換時，必
須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率
作出決定。
 如果矩陣中沒有否定關係的存，那麼請重新評估，這
種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。

88
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

89
  8. 技術評估與困難分析

90
  8. 技術競爭力評估

91
  8. 技術競爭力評估

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置
預期目標 ↑ ↓ ⊙ ⊙ ↓

技術競力 2 4 3 5 1
評估
5
4
3
2
1
92
  8. 目標價值

 目標價值是小組對產品或者服務所建立的工程上的規格，
該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有競爭
力，以及每一種實現方式必須變動的程度。
 目標價值通常被稱為“量的多少”，預期目標是對於實現
方式的一般性定位。
 根據工業水準及本公司的水平來設定目標價值，確定顧客
所需要的及競爭者所能提供的產品或服務。

93
  8. 目標價值

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置
預期目標 ↓ ↓ ⊙ ⊙ ↑

量的多少 少於 68 至少加強 每加侖汽 加大 3.5 提高 25%

目標價值 分貝 25% 馬力 油維持 30 的空間 的剎車性
公里路程 能

94
  8. 進入市場的價格

95
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

96
  9. 關係矩陣

 關係矩陣位於 QFD 模式的中間，這是分析每種方式是怎樣實

現相應要素的方法。它明確了那一種方式可以最佳地實現了
所有的要素。
 當實現方式和要素存在關係，這一方式最低限度要滿足一個
特定的顧客要求或者該該方式是一個問題的解決方法。
 關係的確定有賴於詢問，是否一種方式可能有助於實現一個
要求。
 0= 沒有關係存在； 1= 關係不緊密； 3= 關係一般； 5= 關係
緊密。
 注意：主持人在徵詢關係時必須保持中立的態度，沒有任何
人包括任何人在內可以對小組之決定施加影響。
97
  9. 關係矩陣

 只有在方式和要素之間存在關係才可以再提出後一問題，
絕不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見
的答案。
 當提問已經完成，小組找到劃“ 0” 的欄目，這些欄目表示
了該種方式沒有充分地支持顧客的要求，這些方式就不能
能夠進行，應該重新考慮這種方式，而後決定是否在矩陣
中保留。
 同樣的，那些要素只有少量關係的方式亦應該重新予以考
慮。
98
  9. 關係矩陣

注意事項 :
1. 無空行 :
若某項顧客需求與所有品質特性的關係都是空白或是弱
相 關，應補充新的品質特性。
2. 無空列 :
若某項品質特性與所有顧客需求的關係都是空白或是弱
相 關，則該品質特性是多餘的。
3. 關係符號不能過多 :
一般在 25% ~ 40% 之間。若一項顧客需求與大多數
品質 特性都有強烈正相關，表示是高一級的顧客需求，應將
其 分解為幾個子需求。
99
  9. 關係矩陣

注意事項 :
4. 關係符號不能僅在對角線上 :

表示顧客需求可能混入品質特性項目。

5. 計算各項品質特性重要度 :

關鍵品質特性的重要度應明顯高於一般品質特性，如可
將 重要度高於所有品質特性平均值的 1.25 倍以上的品質
特性 列為關鍵品質特性。

100
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標聲明
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

101
  10+11. 絕對數和相對數的計算

 絕對數之計算
 將重要性分值乘以關係矩陣中的值，就得到每格之值，
每一欄從頭至尾予以計算後全部同一欄的予以加總即
為絕對數。

 相對數
 將所有的絕對數做比對，依數值之大小決定其重要性，
數值最大的為 1 ，依此類推，因而決定了其重要程度，
如果同絕對數相同則較重要的那項排在前面。
102
  10+11. 絕對數和相對數的計算

顧客的要求 重要性 物資 生產 發明 運輸及

是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3 5 1 5

質量 3 3 5 3 5

記錄條件 4 5 0 0 5

商標 5 5 1 0 3

免檢 1 5 1 0 3

文件 4 5 5 3 5

費用及後勤 2 5 5 5 3

絕對數

相對數
103
  10+11. 絕對數和相對數的計算

顧客的要求 重要性 物資 生產 發明 運輸及

是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3(9) 5(15) 1(3) 5(15)

質量 3 3(9) 5(15) 3(9) 5(15)

記錄條件 4 5(20) 0(0) 0(0) 5(20)

商標 5 5(25) 1(5) 0(0) 3(15)

免檢 1 5(5) 1(1) 0(0) 3(3)

文件 4 5(20) 5(20) 3(12) 5(20)

費用及後勤 2 5(10) 5(10) 5(10) 3(6)

絕對數 98 66 34 94

相對數 1 3 4 2
104
  10+11. 真實性檢驗

105
 QFD 案例練習

開 發 21 世 紀
新 型 香 菸

106
  QFD 案例練習

1. 香菸變細
2. 降低焦油成分
顧
客 3. 開發水果的香菸 ( 清爽 )

需 4. 新潮包裝
求 5. DIY 香菸
分
6. 盒內增加濾嘴
析
7. 女式香菸
8. 開發依照不同心情時，所抽的香菸
107
  QFD 案例練習

9. 夜光型香菸
10. 開發香菸補充包
顧
客 11. 開發解酒香菸

需 12. 集點卡香菸
求 13. 無煙香菸
分
14. 安全 ( 防火災型 ) 香菸
析
15. 嚼食型香菸
16.開發中藥保健型香菸
108
顧客要求的層次

品質機能的四階段展開
  QFD 四階段展開

產品規劃階段

設計要求
顧
客
需
求
I
改善的目標
零件配置階段

零件特性
設

II
工序規劃階段
計
要
求
改善的目標
工序要求
零

III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
工

IV
序
要
求
日常工作標準
116
  QFD 的四階段

117
  QFD 的四階段

1) 根據上一工站就是下一工站的”顧客”的原理，上
階段品質屋天花板的主要項目將轉為下階段品質屋
的左牆。品質屋的結構要素在各階段大概通用，但
可根據具體情況適當調整表格進行刪除和擴充。第
一階段的品質屋一般是最完整的，其他階段的品質
屋有可能將右牆、地下室等要素刪除。

118
  第一、 QFD 的設計階段

119
 第二、 QFD 的細節 ( 零件 ) 階段

120
  第三、 QFD 的製程階段

 製程規劃品質屋是從設計到生產階段的轉移，其
顧客需求是上一級品質屋輸出的關鍵零組件特
性，說明生產產品所要求的工序推倒相對應的製
程參數，形成製程方案，建立製程流程圖。

121
  第四、 QFD 的生產階段

122
  QFD 四階段的例子

123
  QFD 四階段的例子

124
  QFD 四階段的例子

125
  QFD 四階段的例子

126
  QFD 四階段的例子

127
 1. 顧客要求轉化為設計規格

顧
客 更大功率馬達
要
求 2. 設計規格轉化為單個零部件

更大功率電鑽 新軸

3. 確定生產各零部件的製程
更大
功率 熱處理新材料
馬達
4. 确定生產各零部件的生產要求
重要的、風險大、或要求新技術
新軸
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段 新機器

重要的、風險大、或要求新技術 熱處
的細節過渡至 QFD 過程的下一階 理新
段 材料
顧
客
滿意
重要的、風險大、或要求新技術
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段

128
  QFD 的好處

129
  QFD 的好處

 有形效益
– 研發週期縮短 30% ~ 60%
– 減少後期設計更改 40% ~ 60%
– 在開發設計階段就降低成本 20% ~ 40%
– 提高產品可靠度
– 降低管理成本

130
  QFD 的好處

 無形效益
– 顧客滿意度提升
– 健全企業品質驗證活動
– QFD 資料庫可用於同一系列或類似產品
– 開發設計和生產工序中各種技能的累積
– 改進部門間的合作關係
– 提高企業開發設計人員的水平
131
  QFD 的好處

 QFD 的最大優勢是，在整個階段，人人都能評
價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在
第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定
都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作
出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，
而不是工程技術部門或生產部。
 顧客的觀感位於各部門的偏愛之上。
132
  結論

 QFD 是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領域，如設計、
戰略計劃、解決問題、產品與服務的拓展。
 經過此次課程已學會如何真切地確定採用什麼手段來滿足
客戶對產品與服務的要求。
 認識競爭對手對客戶的依賴關係。
 知道最低要求應如何達到。
 建立一整套的技術規格，將提高企業的競爭優勢。
 這些就是 QFD 的威力。
133
謝謝各位