品質機能展開 QFD

Quality Function Deployment

2012.05

財團法人金屬工業研究發展中心
產業創新系統服務組
同床異夢
 傳統的設計過程

顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

3
 QFD 設計過程

顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

4
應用品質機能展開法探討顧客
對物流系統要求的品質
 在進行物流網路規劃前，對於如何滿足顧客
( 上、下游廠商 ) 所要求的品質，可藉由品
管大師水野滋先生所開發的品質機能展開法
(Quality Function Deployment Method ；
QFD) 來瞭解顧客的要求，並進一步謀求改善
及提升產品及服務品質。

第 11 章 物流系統規劃
7
第 11 章 物流系統規劃
8
第 11 章 物流系統規劃
9
第 11 章 物流系統規劃
10
圖 11-4 品質屋之架構

第 11 章 物流系統規劃
11
範例

第 11 章 物流系統規劃
12
表 11-1 要求品質表

第 11 章 物流系統規劃
13
第 11 章 物流系統規劃
14
圖 11-5 顧客對航空服務要求之品質屋

第 11 章 物流系統規劃
15
第 11 章 物流系統規劃
16
小結

第 11 章 物流系統規劃
17
表 6.2 廉價旅館的品質要求
 品質屋

△ 弱負相關 員工訓練 飯店主體 飯店設備 位置

X 強負相關 ┼

┼專業素養訓練
┼EQ 訓練
┼道德要求
念
┼顧客至上的理
┼裝潢溫馨雅致
┼建材強韌度
性
┼建材裝潢防火
備
┼逃生及救火設
┼保安系統
┼使用電腦
備
┼完善的清潔設
○ 弱正相關 飯
◎ 強正相關 店
近
商
圈
實 飯店房間內部整 ○ ◎ △ X
體 齊美觀
性 飯店地理位置佳 ◎
反 顧客要求至受理 ○ ◎
應 的等待時間短
力 員工服務速度快 ◎ ○ ○
員工態度親切 ○ ◎ ○
服務之收費帳目 ○ ○ ◎
保 證 性

清楚正確
餐飲私人盥洗用 ○ ○ ◎
品衛生乾淨
保全及災難防護 ○ △ ○ ◎ ○ ◎
措施穩當
  QFD 的起源

 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨
型商船的公司，六十年代後期，三菱求助於日本
政府開發一種目的在建造這些複雜貨輪的後勤系
統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同
 創造出一種體系，該體系能使建造開發的每一個
步驟適合於客戶的具體要求。

21
  QFD 的想法

 QFD 的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，
然後用一種邏輯的體系去確定每個在其工作的人員
共同合作盡他們所能給予客戶幫助。

QFD 給予企業組織中的每一成員
一張藍圖，顯示從設計到製造相互
關聯的每一步驟來完成客戶的要求
這是一套體系

22
  QFD 的定義

23
  QFD 的定義

了
解
QFD 滿
足
顧 產 顧
策劃成產品 品 客
客
要 要
求 求

24
  QFD 的進行方式

25
  QFD 的益處

QFD 的思想 : 「需求什麼」和「如何滿足」，

在這種對應型式下顧客的需求不會被曲解，產品的
功能不會有遺漏與浪費，避免功能過剩或不足，實
現人力與物力資源的優化配置。
 儲蓄市場情報  提高客戶滿意度
 減少設計變更  增加企業競爭力
 縮短研發週期  優化企業資源配置
 降低設計成本  建立完整的研發品保體系
 累計工程技術知識  傳達品質情報至下游
26
  QFD 的展開方式

每一個階段均用矩陣來表達“什麼” (What) 與“如

何” (How) 之間的關係。符號或數字用來表示關係的強度，而
“如何”的目標 [ 註明“多少” (How much)] 表示在矩陣的
底部。接著將各階段的結果“如何” (How) 及“多少” (How
much) 展開至下階段之“什麼” (What) ，如此反覆由矩陣分
析而展開至下一階段，最後展開至製程 / 流程與品質保證之管
制方案，以確保各個階段之要求、管制皆符合顧客需求。

QFD 矩陣分析模式
27
  QFD 的展開方式
如何 (How)
什麼
(What)

如何 (How)
什麼
關係
(What)
Relationships

關係
Relationships
多少 (How
much)
矩陣分析
多少 (How
much)
28
下階段矩陣分析
  QFD 的概念

品質機能展開示意圖

顧客世界 技術世界

顾
顧 设
設 零
零 工
製 生
生
客 计
計 件
件 艺
程 产
產
需 要
要 特
特 特
特 要
要
求 求
求 性
性 征
性 求
求

29
  QFD 的應用時機

 顧客抱怨

 市場占有率持續下降

 潛在的客戶與市場有待開發

 過多的重工作業、設計修改變更

 部門溝通不良，產品問題常發生在灰色地帶

 不合理的資源分配

 需要持續改善

30
  QFD 的開始

31
  顧客的類型

32
  顧客的類型

33
  顧客的類型

34
  顧客的類型

35
  顧客的類型的例子

36
  顧客要求的層次

 顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次
要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要
求如下
 期望型要求：期待你所提供的產品的品質必須是有競爭
性且能立於不敗之地。
 表述型要求：顧客表述出所需產品或服務的具體特性。
 未表述型要求：顧客對產品或服務的特性不做表述。
 興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。
37
  顧客要求的層次

高
興奮型要求

顧
客 未表達型要求
滿
意

表達型要求

低
期望型要求

低 要求實現 高

38
  顧客要求的層次

野（ Kano ）模型
今天令人興奮的品質在
超出顧客期望的設 明天可能是基本品質
計，並令其驚豔

ex: 手機能觸碰上
市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越
網 顧客日益增長的期望。

顧客明確說得出
口的要求 顧客認為商品具有基本
品質要求是理所當然的
ex: 手機有相機
ex: 手機能清晰通話

39
  顧客要求的例子

40
  顧客要求的例子

41
  顧客要求的例子

42
  顧客要求的例子

43
  不斷改進產品

44
  不斷改進產品

45
  不斷改進產品

46
  QFD 的系統的主要文件

A. 整體顧客需求規劃矩陣
 此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即

將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之
顧客需求轉換為完成品之管制特性。

B. 完成品特性之展開矩陣
 將規劃矩陣之輸出 ( 亦即完成品之管制特性 )
轉換為主要之零件特性。
47
  QFD 的系統的主要文件

C. 製程規劃與品質管制圖
 訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制

點及檢查點。

D. 作業指示
 指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之

產品和製程參數能夠達成

48
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

49
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

50
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

51
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

52
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

53
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

54
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

55
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

56
  QFD 主要文件 B – 完成品特性之展開矩陣

57
  QFD 主要文件 C – 製程規劃與品質管制圖

 製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產
階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特性和生
產這些零件之製程間的關矩陣。如果某一零件管
制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數被
視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計
劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查
點，並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品
質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法
( 何種管制圖 ) 、抽樣頻率、樣本大小及每一管制
點之檢查方法 ( 例如使用何種量測儀器和量測方
法 ) 。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展
作業指示。

58
  QFD 主要文件 D – 作業指示

59
  品質屋

 QFD 的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。
 品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，
這些目標值為 QFD 活動之主要輸出，它們將
構成下一層品質屋之“ WHAT” 之部份

60
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

61
  QFD 的模式

62
  QFD 的模式

 3. 重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，
表明它們的相對重要性。
 4. 一個相互聯系矩陣；表明方式間的關係。
 5. 方式：或實現顧客要求的方法
 6. 預期目標：是研究小組決定是否增加或減少
方式，或確定一個預定價值的指示器。

63
  QFD 的模式

64
  QFD 的模式

65
  目標陳述

66
  目標陳述

67
  目標陳述

68
  格式

 某某的重要特徵是什麼？
 飯店的主要特徵是什麼？
 意大利飯店的主要特徵是什麼？
 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？
 重點在於必須明確，以下為一些例子
 火箭發動機的主要特徵是什麼？
 自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？
 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？
 一流顧客服務的特徵是什麼？
 汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼？

69
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

70
  多項目標

71
  QFD 中心小組

 顧客是 QFD 的中心，最好能有 12~15 名顧客參

加，最多到 24 人，因為如果超過 24 人就很難
保證人人可以參與。
 公司內部必須採用多專業的研究小組，一般而
言各部門最多只允許 5 人參加，唯一允許有更
多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他
們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最
親近的人員。在 QFD 以後的階段，銷售和市場
人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，
像工程技術部門、生產部或品管部。

72
  QFD 中心小組

 另外有一個原則就是 QFD 中心小組在第一階段

時，公司內部人員應不超過顧客人數。
 QFD 會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自
己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發
言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引
導提問或影響顧客的回答。

73
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

74
  要求及重要性分值

 獲取要求
 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便

把顧客提供的各項要求記錄下來。
 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每

項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項
要求。
 每項要求的表述，一般控制在
5 個詞之內，雖
限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。
 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非

經過顧客的證實。
75
  要求及重要性分值

76
   四間臥室
例子
 主臥室 300 平方英尺
 平房，面向西南設計；
 第 2 ， 3 臥室 200 平方英
 2500 平方英尺的居住面積；
尺
 4 間臥室；
 客房或僕人用房 150 平方
 二間半浴室；
英尺
 可供三輛車停放的車庫；
 二間半浴室
 寬敞的庭院
 主臥室內有淋浴器的大浴
 以上都是籠統的大類，可
室
再進一步明確顧客的其他  第 2 ， 3 臥室間合用的大
要求 浴室
 平房住宅  家庭娛樂室和廚房附近的
 平向西南式樣
小型浴室
 磚瓦頂  三輛車的車庫
 外牆拉毛粉飾  可容納二輛車的車庫門，
 2500 平方英尺 加上容納一輛車的車庫門
 100 平方英尺的大工作區
 可自由出入的貯藏室
77
  重要性分值

 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD 提供一個系

統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性
分供在 QFD 過程中起了舉足輕重的作用；顧客
認定的重要性將影響其統計結果。矩陣中沒有
其他部份對 QFD 過程的結果有如此大的影響；
因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對
重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。
78
  標誌和衡量表

 日本人所用之符號
 =9 ； O=3 ； =1
 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。
 在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到
最低限度。
 同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。
 在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD 的話，那麼
這種圖案標誌卻是一種通用語言。
 一般目前的建議使用是 1~5 的衡量表， 5 是最佳是最
重要， 1 是最不重要的。
79
  如何確定重要性分值

80
 分類 要求 重要性分值
平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4
外牆拉毛粉飾 2
2500 平方英尺 5
四間臥室 主臥室 300 平方英尺 5
2,3 臥室 200 平方英尺 4
客房僕房 150 平方英尺 2
二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室 5
兩間臥室合用的大浴室 3
81
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

82
  顧客競爭性評價

83
  顧客競爭性評價之功用

84
  注意事項

85
  如何運用顧客競爭性評價

 收集方式：可用面談法、收集現有市場調查數據，另外成
立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數
應控制在 5~10 人之間。
 競爭對手的選擇重點在是否提供了類似的產品或服務，或
是顧客提到的競爭對手。
 提問的基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同
樣的衡量表 ( 目前採 1~5 分之評分方式 ) 。
 以最好的公司來做公司奮鬥的目標 (Benchmarking) 。
 最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，
因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。

86
  顧客競爭性評價之分析

 先擬定一張調查表 ( 以系列要求為基礎 ) 。
 以評分表予以評分，將所有之調查表收集回來，
計算其平均值。
 繪出線圖。
 如果是多家時則挑出最佳的那一家。
 如果自己亦有相當之產品或服務亦可予以點繪
出來。
 如後面二張圖
87
  顧客競爭性評價

顧客評價
調查值 1 2 3 4 5

要求 1 4

要求 2 2

要求 3 3

要求 4 2

要求 5 5

88
  顧客競爭性評價

競爭對手 顧客評價
A B C D 調查值 1 2 3 4 5

要求 1 2 1 2 4 4

要求 2 1 1 2 1 2

要求 3 3 3 2 1 3

要求 4 1 1 2 2 2

要求 5 5 4 4 5 5

89
  顧客競爭性評價

• 在做調查表時，如果有新的要求 ( 而且也相當重
要時 ) 亦可以再加進來。
• 隨著顧客競爭性評估工作的結束，研究小組就能
清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。
這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。
在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，
研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，
要麼對此重新測定。
90
 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(1) ：評定現有產品和競爭對手產品的競爭力
客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，量化打
分
(2) ：對新產品的市場競爭能力進行定位
(3) ：為明確新產品相對於現有產品的提高程度，計算新產品
的水準提升率
新產品市場競爭力
水準提高率 
現有產品市場競爭力
91 91
 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(4) ：確定產品特點
為使新產品具有獨特鮮明的特色，在設計中特別針對
某 項顧客需求的滿足程度，為此引入產品特點。如果要
重 點突顯對某項顧客需求的滿足程度，該係數為
1.5 ；如 果只是一般重視，該係數為 1.2 。
(5) ：修正顧客需求的重要度
絕對權重 = 原重要度 x 水準提高率 x 產品特點
相對權重是每項絕對權重占絕對權重和的百分比
92 92
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

93
  實現顧客要求的方式

94
  實現方式的匯集

 一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會
議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯
集起來，以便對每一個想法的細節進行評估。
 將想像力發揮的過程限制在四小時內，根據你的要素
清單的需要，可能需要進行多次會議。
 一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三
倍以上時，可能會削弱關係矩陣的建立。
 當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結
束，進入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可
以再加入。
95
  實現方式的匯集

顧客需求 -------- 品質特性 ( 技術要求 )

1. 創造性 : 從產品整體來評估，而不是從現有產品的
零件及製程的技術要求中總結，以免限制
產品的設計方案，影響創造力發揮。
2. 針對性 : 即技術要求是針對對應的顧客需求
3. 獨立性 : 同一級的品質特性要求應相互獨立
4. 可測量性 : 應可提供量化指標，以便對品質特性進
行控制。

96
  預期目標

 一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好
的一個。對相應的要素，實現方式必須量化，否則，
想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有
助於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。
他們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定
的目標。
 符號：
 ↑ 代表最大化 / 或增加；↓代表最小化 / 或減少；⊙代表預
期值
 主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標，用
上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號
的方式應重新評定，如果不能確定就從清單中予以刪
除，因為其是不可量度的。 ( 第一關篩選 )

97
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

98
  預期目標

屋頂

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
99
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

100
  相關矩陣

 相關矩陣表現出相交的屋頂狀，它實際上是由 x ， y
二條軸相交旋轉 45 度而成，它體現了種種方式中上
肯定的和否定的關係，即用來決定那些方式是支持另
外一些的，而那些又是有衝突的。
 這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋
頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。
 由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當具有價
值。
101
  相關矩陣之符號

102
  相關矩陣

相關矩陣
+
#
++ --

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
103
  相關矩陣的注意事項

 一個肯定的關係說明兩方式間關係協調，而一個否定
的關係則說明兩者間會有不利影響。
 當發生否定關係時，或許需要一個或更多的撤換，但
此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有可能
出現別的結果。
 QFD 的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以
減少 QFD 過程的時間，當你必須作出方式撤換時，必
須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率
作出決定。
 如果矩陣中沒有否定關係的存，那麼請你重新評估，
這種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。

104
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

105
  技術評估與困難分析

106
  技術競爭力評估

107
  技術競爭力評估

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置
預期目標 ↑ ↓ ⊙ ⊙ ↓

技術競力 2 4 3 5 1
評估
5
4
3
2
1
108
  目標價值

 目標價值是你的小組對產品或者服務所建立的工程上的規
格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有
競爭力，以及每一種實現方式必須變動的程度。
 目標價值通常被稱為“量的多少”，預期目標是對於實現
方式的一般性定位，而目標值是對每一種方式用相同單位
標準進行的測量。
 你根據工業水準及本公司的水平來設定目標價值，確定顧
客所需要的及競爭者所能提供的產品或服務，而後確立一
個標準，對每一種方式都進行量化的測定。
109
  目標價值

110
  目標價值

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置

預期目標 ↓ ↓ ⊙ ⊙ ↑

量的多少 少於 68 至少加強 每加侖汽 加大 3.5 提高 25%

目標價值 分貝 25% 馬力 油維持 30 的空間 的剎車性
公里路程 能

111
  進入市場的價格

112
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

113
  關係矩陣

 關係矩陣位於 QFD 模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實

現相應要素的方法。它明確了那一種方式可以最佳地實現了
所有的要素。
 當實現方式和要素存在關係，這一方式最低限度要滿足一個
特定的顧客要求或者該該方式是一個問題的解決方法。
 關係的確定有賴於詢問，是否一種方式可能有助於實現一個
要求。
 0= 沒有關係存在； 1= 關係不緊密； 3= 關係一般； 5= 關係
緊密。
 注意：主持人在徵詢關係時必須保持中立的態度，沒有任何
人包括任何人在內可以對小組之決定施加影響。
114
  關係矩陣

 只有在方式和要素之間存在關係才可以再提出後一問題，絕
不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見的答
案。
 當提問已經完成，小組找到劃“ 0” 的欄目，這些欄目表示
了該種方式沒有充分地支持顧客的要求，這些方式就不能能
夠進行，應該重新考慮這種方式，而後決定是否在矩陣中保
留。
 同樣的，那些要素只有少量關係的方式亦應該重新予以考慮。

115
  關係矩陣

注意事項 :
1. 無空行 :
若某項顧客需求與所有品質特性的關係都是空白或是弱
相 關，應補充新的品質特性。
2. 無空列 :
若某項品質特性與所有顧客需求的關係都是空白或是弱
相 關，則該品質特性是多餘的。
3. 關係符號不能過多 :
一般在 25% ~ 40% 之間。若一項顧客需求與大多數
品質 特性都有強烈正相關，表示是高一級的顧客需求，應將
其 分解為幾個子需求。
116
  關係矩陣

注意事項 :
4. 關係符號不能僅在對角線上 :

表示顧客需求可能混入品質特性項目。

5. 計算各項品質特性重要度 :

關鍵品質特性的重要度應明顯高於一般品質特性，如可
將 重要度高於所有品質特性平均值的 1.25 倍以上的品質
特性 列為關鍵品質特性。本例中的煙草配方和菸草製作工法
就 屬於關鍵品質特性。

117
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

118
  絕對數和相對數的計算

 絕對數之計算
 將重要性分值乘以關係矩陣中的值，就得到每格之值，
每一欄從頭至尾予以計算後全部同一欄的予以加總即
為絕對數。

 相對數
 將所有的絕對數做比對，依數值之大小決定其重要性，
數值最大的為 1 ，依此類推，因而決定了其重要程度，
如果同絕對數相同則較重要的那項排在前面。
119
 高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3 5 1 5

質量 3 3 5 3 5

記錄條件 4 5 0 0 5

商標 5 5 1 0 3

免檢 1 5 1 0 3

文件 4 5 5 3 5

費用及後勤 2 5 5 5 3

絕對數

相對數

120
 高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3(9) 5(15) 1(3) 5(15)

質量 3 3(9) 5(15) 3(9) 5(15)

記錄條件 4 5(20) 0(0) 0(0) 5(20)

商標 5 5(25) 1(5) 0(0) 3(15)

免檢 1 5(5) 1(1) 0(0) 3(3)

文件 4 5(20) 5(20) 3(12) 5(20)

費用及後勤 2 5(10) 5(10) 5(10) 3(6)

絕對數 98 66 34 94

相對數 1 3 4 2
121
 1. 設計 QFD 展開過程
顧
客 設計要求
要
求 2. 細節

顧客要求 零部件要求

3. 工序
設計
要求 工序要求

4. 生產
 重要的
 風險大 零部件
 技術新 要求 生產要求

工序
 重要的 要求
 風險大
 技術新
顧
客
 重要的 滿意
意
 風險大
 技術新

122
  QFD 四階段展開

產品規劃階段

設計要求
顧
客
需
求
I
改善的目標
零件配置階段

零件特性
設

II
工序規劃階段
計
要
求
改善的目標
工序要求
零

III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
工

IV
序
要
求
日常工作標準
123
  QFD 的四階段

124
  QFD 的四階段

1) 根據上一工站就是下一工站的”顧客”的原理，上
階段品質屋天花板的主要項目將轉為下階段品質屋
的左牆。品質屋的結構要素在各階段大概通用，但
可根據具體情況適當調整表格進行刪除和擴充。第
一階段的品質屋一般是最完整的，其他階段的品質
屋有可能將右牆、地下室等要素刪除。

125
  QFD 的設計階段

126
 QFD 的細節 ( 零件 ) 階段

127
  QFD 的工序階段

128
  QFD 的生產階段

129
  QFD 展開的注意事項

1) 品質屋的規模不宜過大。即顧客需求和工程措施的
數量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求
不多於 20 項，工程措施不多於 40 項。必要時可增
加品質屋的層次或換分成幾個並列的品質屋加以展
開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。

130
  QFD 展開的注意事項

2) 四個階段的品質屋必須按照同步工程的原理在產品
方案論證階段同步完成，以便同步其他規畫在整個
開發過程中應該進行的所有工作。這意味著設計、
製程、量產和其他工作並行的發展，在方案驗證階
段充分考量製程、運輸、維修和售後服務的需要，
以便最大限度地縮短產品開發週期，提高專案成功
率。
131
  QFD 展開的注意事項

3) 品質屋即時更新
第一輪四個階段的品質屋大致在產品初步設計
結束後完成。隨著產品研發工作的投入，需要對各階
段的品質屋即時、不斷地更新，直到產品進入市場時
形成最終的四階段品質屋，成為產品技術歸檔資料的
一部份。品質屋完善可結合設計審查、製程評估和生
產。
132
  QFD 四階段的例子

133
  QFD 四階段的例子

134
  QFD 四階段的例子

135
  QFD 四階段的例子

136
  QFD 四階段的例子

137
 1. 顧客要求轉化為設計規格

顧
客 更大功率馬達
要
求 2. 設計規格轉化為單個零部件

更大功率電鑽研 新軸

3. 确定生產各零部件的工序
更大
功率 處理新材料
馬達
4. 确定生產各零部件的生產要求
重要的、風險大、或要求新技術
新軸
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段 新機器

重要的、風險大、或要求新技術 熱處
的細節過渡至 QFD 過程的下一階 理新
段 材料
顧
客
滿意
重要的、風險大、或要求新技術 意
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段

138
  QFD 的好處

139
  QFD 的好處

 有形效益
– 研發週期縮短 30% ~ 60%
– 減少後期設計更改 40% ~ 60%
– 在開發設計階段就降低成本 20% ~ 40%
– 提高產品可靠度
– 降低管理成本

140
  QFD 的好處

 無形效益
– 顧客滿意度提升
– 健全企業品質驗證活動
– QFD 資料庫可用於同一系列或類似產品
– 開發設計和生產工序中各種技能的累積
– 改進部門間的合作關係
– 提高企業開發設計人員的水平
141
  QFD 的好處

 QFD 的一大優勢是，在整個階段，人人都能評
價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在
第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定
都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作
出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，
而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於
各部門的偏愛之上。
142
  真實性檢驗

143
  結論

 QFD 是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領域，如設計、
戰略計劃、解決問題、產品與服務的拓展。
 經過此次課程你已學會如何真切地確定採用什麼手段來滿
足你客戶對產品與服務的要求。
 你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關係。
 你知道你的最低要求應如何達到。
 你已建立一整套的技術規格，將提高你的競爭優勢。
 這些就是 QFD 的威力。
144
 QFD 案例練習

開 發 21 世 紀
新 型 香 菸

145
  QFD 案例練習

1. 香菸變細
2. 降低焦油成分
顧
客 3. 開發水果的香菸 ( 清爽 )

需 4. 新潮包裝
求 5. DIY 香菸
分
6. 盒內增加濾嘴
析
7. 女式香菸
8. 開發依照不同心情時，所抽的香菸
146
  QFD 案例練習

9. 夜光型香菸
10. 開發香菸補充包
顧
客 11. 開發解酒香菸

需 12. 集點卡香菸
求 13. 無煙香菸
分
14. 安全 ( 防火災型 ) 香菸
析
15. 嚼食型香菸
16.開發中藥保健型香菸
147
  QFD 案例練習

一階客戶需求 二階客戶需求 三階客戶需求 重要性

口味 水果味香菸 3
淡口味香菸 5
外觀 夜光型香菸 3
新潮包裝 3
具備 21 世紀品 功能 保健中藥菸 3
質的絕世香菸
解酒菸 5
無菸香菸 2
文化 DIY 香菸 2
集點卡香菸 3
148
  QFD 案例練習

品 1. 菸草配方
質 2. 菸草製作工法
特 3. 捲菸材料
性
4. 外盒包裝
︵
技 5. 捲菸與包裝工法
術
要
求
︶
149
  QFD 案例練習

一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
外觀 夜光型香菸 3 5
具備
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸
無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性重要度 81 71 30 40 50

150
  QFD 案例練習

- ++
+ ++

151
  QFD 案例練習
市場競爭性 計畫目標 權重
評估

一階 二階 三階 重 本公 競爭 計畫 水準 產品 絕對 相對
要 司 者 品質 提高 特點 權重 權重
性 率
口味 水果味香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
淡口味香菸 5 3 4 4 1.33 ◎ 9.98 24.50
外觀 夜光型香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
具備
21 新潮包裝 3 3 3 3 1 ○ 3.60 8.84
世紀
品質 功能 保健中藥菸 3 3 3 3 1 ◎ 4.50 11.05
的絕 3 3 3 1 ○ 4.80 11.79
世香 解酒菸 4
菸 無菸香菸 2 3 3 4 1.33 2.66 6.53
文化 DIY 香菸 2 3 3 4 1.33 ○ 3.19 7.84
集點卡香菸 3 3 4 4 1.33 ◎ 5.99 14.70
40.71 100

152
  QFD 案例練習
一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
具備 外觀 夜光型香菸 3 5
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸 無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性絕對數 81 71 30 40 50
品質特性相對數 1 2 5 4 3
本公司 4 4 4 4 3
技術競爭性評估
競爭者 4 4 3 3 4
品質特性目標值 5 5 4 4 4

153