品質機能展開 QFD

Quality Function Deployment

2012.05

財團法人金屬工業研究發展中心
產業創新系統服務組
同床異夢
 傳統的設計過程

顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

3
 QFD 設計過程

顧客需要的 銷售部門訂購的 營業部門計畫的

RD 部門設計的 生產部門製造的 服務部門安裝的

4
  QFD 的開始

5
  顧客的類型

6
  顧客的類型

7
  顧客的類型

8
  顧客的類型

9
  顧客的類型的例子

10
 顧客要求的層次
你認為手機要有什麼功能 ?
1) 20 年前
2) 10 年前
3) 現在
4) 十年後
  顧客要求的層次

 顧客的要求有四個層次。公司在著手應付某一層次
要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個要
求如下
 基本型要求：期待你所提供的產品的品質必須是有競爭性。
 表述型要求：顧客表述出所需產品或服務的具體特性。
 未表述型要求：顧客對產品或服務的特性不做表述。
 興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產品或服務特性。

12
  顧客要求的層次

高
興奮型要求

顧
客 未表述型要求
滿
意

表述型要求

低
基本型要求

低 要求實現 高

13
  顧客要求的層次

野（ Kano ）模型 今天令人興奮的品質在

明天可能是基本品質
超出顧客期望的設
計，並令其驚豔

ex: 手機能觸碰上
市場競爭的壓力將促使著商家不斷超越
網 顧客日益增長的期望。

顧客明確說得出
口的要求 顧客認為商品具有基本
品質要求是理所當然的
ex: 手機有相機
ex: 手機能清晰通話

14
  顧客要求的例子

沒有的話，連門檻都進不去

15
  顧客要求的例子

到達門檻，但不一定錄取
16
  顧客要求的例子

到達門檻，又有推薦書
17
  顧客要求的例子

到達門檻，又跟校長是親戚… ..
18
  不斷改進產品

19
  不斷改進產品

 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿
效。一旦消費者習慣了這些興奮型要求，那麼這
些要求便會降格為顧客的表述型或未表述型要求。
一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要
求，對新的興奮型要求的探索將會繼續下去。

PS : 今日的過勞是明日的疲勞

20
 顧客需求尋找方法 – 顧客心聲表

顧客心聲表能幫助專案團隊紀錄有關顧客需求的資訊，不僅又
助於以條理清晰的方式記錄顧客的資訊，同時還能作為專案團
隊建立品質屋之前的第一項前置準備。
顧客 基本 顧客
運用以下基本問題
編號 資料 心聲
什麼 何時 何處 為什麼 如何
問題 問題 問題 問題 問題
資料 資料 資料 資料 資料
說明 說明 說明 說明 說明

反饋資料 品質需求 品質特性 功能 可靠度 評論

 顧客需求尋找方法 - KJ 分析

專案團隊將面談紀錄、調查結果、市場研究，以及其他不同資訊整合再一
起後，將顧客需求與期望摘要寫在小卡片上，然後依需求的相關性，將這
些卡片以邏輯分類的方式，分成幾個群組，最後為群組寫下一個結論。此
方法能使專案團隊更容易區分出需求的相似點與重複處，更確保能找出重
要的需求
 KJ 分析範例

 本範例以台灣航空業為例，為瞭解顧客對航空服
務品質的要求，透過問卷調查的方式，將顧客的
需求納入服務設計過程，做為航空公司服務品質
構面之組成要素。
 以有形性、可靠性、回應性、安全性、關懷性五
個構面。

23
 KJ 分析範例

 以有形性、可靠性、回應性、安全性、關懷性五個構面。
 KJ 分析練習

 A-Team
以旅館飯店為例，為瞭解顧客對住宿服務
品質的要求。
 B-Team
以家庭劇院為例，為瞭解顧客對視聽感官
品質的要求。

25
顧客要求的層次

品質機能展開 (QFD)
  QFD 的想法

 QFD 的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，
然後用一種邏輯的體系去確定每個在其工作的人員
共同合作盡他們所能給予客戶幫助。

QFD 給予企業組織中的每一成員
一張藍圖，顯示從設計到製造相互
關聯的每一步驟來完成客戶的要求
這是一套體系

27
  QFD 的起源

 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨
型商船的公司，六十年代後期，三菱求助於日本
政府開發一種目的在建造這些複雜貨輪的後勤系
統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同
 創造出一種體系，該體系能使建造開發的每一個
步驟適合於客戶的具體要求。

28
 QFD 的進行方式
 序列與同步方法的比較

序列法 設 計 製 造 行 銷

設 計

製 造
同步法
行 銷

Time
差距
  QFD 的定義

31
 品質屋 (House of Quality)

 主要是將顧客要求的品質，利用言語表現給予具體
化，表達出與品質特性之關聯性，再將顧客所要求
的品質轉換成技術的層面。包含六個基本步驟。
  品質屋 (House of Quality)

 1. 需求品質 (WHAT)
 2. 品質要素 (HOW)
 3. 關係矩陣 (Relationship Matrix)
 連接各個 what 與 How ，將顧客需求與解決方法之間的連結關係結合成品
質機能展開矩陣。
 4. 相關矩陣 (Correlation Matrix)
 可顯示出 How 間的關係，在擬定解決方案時，可察覺哪些方案是相互助益
或相互牴觸之關係。
 5. 企劃品質矩陣
 根據顧客的需求、市場的評價及相較其他競爭者的優劣處，來決定需求品
質的重要性。
 6. 設計品質矩陣
 考慮每一個方案對顧客需求的貢獻程度，並設定目標值做為實行的標準。
圖 11-5 顧客對航空服務要求之品質屋

第 11 章 物流系統規劃
35
  QFD 的展開方式

每一個階段均用矩陣來表達“什麼” (What) 與“如

何” (How) 之間的關係。符號或數字用來表示關係的強度，而
“如何”的目標 [ 註明“多少” (How much)] 表示在矩陣的
底部。接著將各階段的結果“如何” (How) 及“多少” (How
much) 展開至下階段之“什麼” (What) ，如此反覆由矩陣分
析而展開至下一階段，最後展開至製程 / 流程與品質保證之管
制方案，以確保各個階段之要求、管制皆符合顧客需求。

QFD 矩陣分析模式
37
  QFD 的展開方式
如何 (How)
什麼
(What)

如何 (How)
什麼
關係
(What)
Relationships

關係
Relationships
多少 (How
much)
矩陣分析
多少 (How
much)
38
下階段矩陣分析
  QFD 的益處

QFD 的思想 : 「需求什麼」和「如何滿足」，

在這種對應型式下顧客的需求不會被曲解，產品的
功能不會有遺漏與浪費，避免功能過剩或不足，實
現人力與物力資源的優化配置。
 儲蓄市場情報  提高客戶滿意度
 減少設計變更  增加企業競爭力
 縮短研發週期  優化企業資源配置
 降低設計成本  建立完整的研發品保體系
 累計工程技術知識  傳達品質情報至下游
39
應用品質機能展開法探討顧客
對物流系統要求的品質

 在進行物流網路規劃前，對於如何滿足顧客
( 上、下游廠商 ) 所要求的品質，可藉由品
管大師水野滋先生所開發的品質機能展開法
(Quality Function Deployment Method ；
QFD) 來瞭解顧客的要求，並進一步謀求改善
及提升產品及服務品質。

40
小結
表 6.2 廉價旅館的品質要求
 品質屋

△ 弱負相關 員工訓練 飯店主體 飯店設備 位置

X 強負相關 ┼

┼專業素養訓練
┼EQ 訓練
┼道德要求
念
┼顧客至上的理
┼裝潢溫馨雅致
┼建材強韌度
性
┼建材裝潢防火
備
┼逃生及救火設
┼保安系統
┼使用電腦
備
┼完善的清潔設
○ 弱正相關 飯
◎ 強正相關 店
近
商
圈
實 飯店房間內部整 ○ ◎ △ X
體 齊美觀
性 飯店地理位置佳 ◎
反 顧客要求至受理 ○ ◎
應 的等待時間短
力 員工服務速度快 ◎ ○ ○
員工態度親切 ○ ◎ ○
服務之收費帳目 ○ ○ ◎
保 證 性

清楚正確
餐飲私人盥洗用 ○ ○ ◎
品衛生乾淨
保全及災難防護 ○ △ ○ ◎ ○ ◎
措施穩當
 QFD 的概念

品質機能展開示意圖

顧客世界 技術世界

顾
顧 设
設 零
零 工
製 生
生
客 计
計 件
件 艺
程 产
產
需 要
要 特
特 特
特 要
要
求 求
求 性
性 征
性 求
求
 QFD 的應用時機

 顧客抱怨

 市場占有率持續下降

 潛在的客戶與市場有待開發

 過多的重工作業、設計修改變更

 部門溝通不良，產品問題常發生在灰色地帶

 不合理的資源分配

 需要持續改善
 QFD 的系統的主要文件

A. 整體顧客需求規劃矩陣
 此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即

將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之
顧客需求轉換為完成品之管制特性。

B. 完成品特性之展開矩陣
 將規劃矩陣之輸出 ( 亦即完成品之管制特性 )
轉換為主要之零件特性。
  QFD 的系統的主要文件

C. 製程規劃與品質管制圖
 訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制

點及檢查點。

D. 作業指示
 指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之

產品和製程參數能夠達成

50
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

51
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

52
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

53
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

54
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

55
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

56
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

57
  QFD 主要文件 A – 整體顧客需求規劃矩陣

58
  QFD 主要文件 B – 完成品特性之展開矩陣

59
  QFD 主要文件 C – 製程規劃與品質管制圖

 製程規劃和品質管制圖代表由發展階段進入生產
階段。製程規劃圖發展主要之零件管制特性和生
產這些零件之製程間的關矩陣。如果某一零件管
制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數被
視為一管制點。此管制點將用來建立品質管制計
劃之數據和策略。主要之製程參數則被視為檢查
點，並成為作業指示和製程管制策略之基礎。品
質管制計劃圖包含製程流程之圖示和管制方法
( 何種管制圖 ) 、抽樣頻率、樣本大小及每一管制
點之檢查方法 ( 例如使用何種量測儀器和量測方
法 ) 。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發展
作業指示。

60
  QFD 主要文件 D – 作業指示

61
  品質屋

 QFD 的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。
 品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，
這些目標值為 QFD 活動之主要輸出，它們將
構成下一層品質屋之“ WHAT” 之部份

62
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
目標
預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

63
  QFD 的模式

64
  QFD 的模式

 3. 重要性分值：對顧客各項要求進行價值評定，
表明它們的相對重要性。
 4. 一個相互聯系矩陣；表明方式間的關係。
 5. 方式：或實現顧客要求的方法
 6. 預期目標：是研究小組決定是否增加或減少
方式，或確定一個預定價值的指示器。

65
  QFD 的模式

66
  QFD 的模式

67
  目標陳述

68
  目標陳述

69
  目標陳述

70
  格式

 某某的重要特徵是什麼？
 飯店的主要特徵是什麼？
 意大利飯店的主要特徵是什麼？
 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？
 重點在於必須明確，以下為一些例子
 火箭發動機的主要特徵是什麼？
 自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？
 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？
 一流顧客服務的特徵是什麼？
 汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼？

71
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

72
  多項目標

73
  QFD 中心小組

 顧客是 QFD 的中心，最好能有 12~15 名顧客參

加，最多到 24 人，因為如果超過 24 人就很難
保證人人可以參與。
 公司內部必須採用多專業的研究小組，一般而
言各部門最多只允許 5 人參加，唯一允許有更
多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他
們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最
親近的人員。在 QFD 以後的階段，銷售和市場
人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，
像工程技術部門、生產部或品管部。

74
  QFD 中心小組

 另外有一個原則就是 QFD 中心小組在第一階段

時，公司內部人員應不超過顧客人數。
 QFD 會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自
己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發
言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引
導提問或影響顧客的回答。

75
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

76
  要求及重要性分值

 獲取要求
 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便

把顧客提供的各項要求記錄下來。
 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每

項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項
要求。
 每項要求的表述，一般控制在
5 個詞之內，雖
限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。
 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非

經過顧客的證實。
77
  要求及重要性分值

78
   四間臥室
例子
 主臥室 300 平方英尺
 平房，面向西南設計；
 第 2 ， 3 臥室 200 平方英
 2500 平方英尺的居住面積；
尺
 4 間臥室；
 客房或僕人用房 150 平方
 二間半浴室；
英尺
 可供三輛車停放的車庫；
 二間半浴室
 寬敞的庭院
 主臥室內有淋浴器的大浴
 以上都是籠統的大類，可
室
再進一步明確顧客的其他  第 2 ， 3 臥室間合用的大
要求 浴室
 平房住宅  家庭娛樂室和廚房附近的
 平向西南式樣
小型浴室
 磚瓦頂  三輛車的車庫
 外牆拉毛粉飾  可容納二輛車的車庫門，
 2500 平方英尺 加上容納一輛車的車庫門
 100 平方英尺的大工作區
 可自由出入的貯藏室
79
  重要性分值

 儘管顧客的要求都很重要，但 QFD 提供一個系

統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性
分供在 QFD 過程中起了舉足輕重的作用；顧客
認定的重要性將影響其統計結果。矩陣中沒有
其他部份對 QFD 過程的結果有如此大的影響；
因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對
重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。
80
  標誌和衡量表

 日本人所用之符號
 =9 ； O=3 ； =1
 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。
 在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到
最低限度。
 同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。
 在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD 的話，那麼
這種圖案標誌卻是一種通用語言。
 一般目前的建議使用是 1~5 的衡量表， 5 是最佳是最
重要， 1 是最不重要的。
81
  如何確定重要性分值

82
 分類 要求 重要性分值
平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4
外牆拉毛粉飾 2
2500 平方英尺 5
四間臥室 主臥室 300 平方英尺 5
2,3 臥室 200 平方英尺 4
客房僕房 150 平方英尺 2
二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室 5
兩間臥室合用的大浴室 3
83
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

84
  顧客競爭性評價

85
  顧客競爭性評價之功用

86
  注意事項

87
  如何運用顧客競爭性評價

 收集方式：可用面談法、收集現有市場調查數據，另外成
立一個中心組和未邀請的顧客來一起談，此時顧客之人數
應控制在 5~10 人之間。
 競爭對手的選擇重點在是否提供了類似的產品或服務，或
是顧客提到的競爭對手。
 提問的基礎是以系列要求為主來做比較，而且必須使用同
樣的衡量表 ( 目前採 1~5 分之評分方式 ) 。
 以最好的公司來做公司奮鬥的目標 (Benchmarking) 。
 最後，工程師或技術人員不要參與顧客競爭性評價工作，
因為他們的技術知識會使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。

88
  顧客競爭性評價之分析

 先擬定一張調查表 ( 以系列要求為基礎 ) 。
 以評分表予以評分，將所有之調查表收集回來，
計算其平均值。
 繪出線圖。
 如果是多家時則挑出最佳的那一家。
 如果自己亦有相當之產品或服務亦可予以點繪
出來。
 如後面二張圖
89
  顧客競爭性評價

顧客評價
調查值 1 2 3 4 5

要求 1 4

要求 2 2

要求 3 3

要求 4 2

要求 5 5

90
  顧客競爭性評價

競爭對手 顧客評價
A B C D 調查值 1 2 3 4 5

要求 1 2 1 2 4 4

要求 2 1 1 2 1 2

要求 3 3 3 2 1 3

要求 4 1 1 2 2 2

要求 5 5 4 4 5 5

91
  顧客競爭性評價

• 在做調查表時，如果有新的要求 ( 而且也相當重
要時 ) 亦可以再加進來。
• 隨著顧客競爭性評估工作的結束，研究小組就能
清楚地知道什麼的產品或服務要求能滿足顧客。
這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價。
在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，
研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，
要麼對此重新測定。
92
 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(1) ：評定現有產品和競爭對手產品的競爭力
客觀地評估它們對各項顧客需求的滿足程度，量化打
分
(2) ：對新產品的市場競爭能力進行定位
(3) ：為明確新產品相對於現有產品的提高程度，計算新產品
的水準提升率
新產品市場競爭力
水準提高率 
現有產品市場競爭力
93 93
 顧客競爭性評價

市場競爭性評價步驟
(4) ：確定產品特點
為使新產品具有獨特鮮明的特色，在設計中特別針對
某 項顧客需求的滿足程度，為此引入產品特點。如果要
重 點突顯對某項顧客需求的滿足程度，該係數為
1.5 ；如 果只是一般重視，該係數為 1.2 。
(5) ：修正顧客需求的重要度
絕對權重 = 原重要度 x 水準提高率 x 產品特點
相對權重是每項絕對權重占絕對權重和的百分比
94 94
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

95
  實現顧客要求的方式

96
  實現方式的匯集

 一剛始時是由主持人主持眾人盡力發揮其想像力的會
議，在此階段不對任何想法進行評價，只是記錄及匯
集起來，以便對每一個想法的細節進行評估。
 將想像力發揮的過程限制在四小時內，根據你的要素
清單的需要，可能需要進行多次會議。
 一般而言方式至少應達到要素的二倍，但如果達到三
倍以上時，可能會削弱關係矩陣的建立。
 當不能再提供更多的解決方式時，可以宣告本階段結
束，進入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可
以再加入。
97
  實現方式的匯集

顧客需求 -------- 品質特性 ( 技術要求 )

1. 創造性 : 從產品整體來評估，而不是從現有產品的
零件及製程的技術要求中總結，以免限制
產品的設計方案，影響創造力發揮。
2. 針對性 : 即技術要求是針對對應的顧客需求
3. 獨立性 : 同一級的品質特性要求應相互獨立
4. 可測量性 : 應可提供量化指標，以便對品質特性進
行控制。

98
  預期目標

 一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好
的一個。對相應的要素，實現方式必須量化，否則，
想要知道它們是否完成很困難。預期目標就是一個有
助於決定是否一個方式是可量化的預先的篩選標準。
他們指出是否方式可以增加、減少或是達到一個特定
的目標。
 符號：
 ↑ 代表最大化 / 或增加；↓代表最小化 / 或減少；⊙代表預
期值
 主持人要求小組確定每一種實現方式的預期目標，用
上此三種符號將其表示出來，任何一種難以確定符號
的方式應重新評定，如果不能確定就從清單中予以刪
除，因為其是不可量度的。 ( 第一關篩選 )

99
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

100
  預期目標

屋頂

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
101
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

102
  相關矩陣

 相關矩陣表現出相交的屋頂狀，它實際上是由 x ， y
二條軸相交旋轉 45 度而成，它體現了種種方式中上
肯定的和否定的關係，即用來決定那些方式是支持另
外一些的，而那些又是有衝突的。
 這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋
頂”可以幫助我們運用同一資源達到多種目標。
 由於這些關係在別處難以得到確認，所以相當具有價
值。
103
  相關矩陣之符號

104
  相關矩陣

相關矩陣
+
#
++ --

預期目標 ↑ ⊙ ↓ ↑ ↓
方式 方式 方式 方式 方式
1 2 3 4 5
105
  相關矩陣的注意事項

 一個肯定的關係說明兩方式間關係協調，而一個否定
的關係則說明兩者間會有不利影響。
 當發生否定關係時，或許需要一個或更多的撤換，但
此時不要急於撤換方式，儘量去發掘，看有沒有可能
出現別的結果。
 QFD 的一項慣例就是當矩陣中出現的問題應儘快解決以
減少 QFD 過程的時間，當你必須作出方式撤換時，必
須使其投顧客所好，不要因為對公司簡便易行而草率
作出決定。
 如果矩陣中沒有否定關係的存，那麼請你重新評估，
這種情況的發生往往是因為某處出現了差錯。

106
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

107
  技術評估與困難分析

108
  技術競爭力評估

109
  技術競爭力評估

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置
預期目標 ↑ ↓ ⊙ ⊙ ↓

技術競力 2 4 3 5 1
評估
5
4
3
2
1
110
  目標價值

 目標價值是你的小組對產品或者服務所建立的工程上的規
格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場中具有
競爭力，以及每一種實現方式必須變動的程度。
 目標價值通常被稱為“量的多少”，預期目標是對於實現
方式的一般性定位，而目標值是對每一種方式用相同單位
標準進行的測量。
 你根據工業水準及本公司的水平來設定目標價值，確定顧
客所需要的及競爭者所能提供的產品或服務，而後確立一
個標準，對每一種方式都進行量化的測定。
111
  目標價值

112
  目標價值

方式 改進排氣 加大發動 新型發動 新型座位 新剎車裝

系統 馬力 機設計 置

預期目標 ↓ ↓ ⊙ ⊙ ↑

量的多少 少於 68 至少加強 每加侖汽 加大 3.5 提高 25%

目標價值 分貝 25% 馬力 油維持 30 的空間 的剎車性
公里路程 能

113
  進入市場的價格

114
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

115
  關係矩陣

 關係矩陣位於 QFD 模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實

現相應要素的方法。它明確了那一種方式可以最佳地實現了
所有的要素。
 當實現方式和要素存在關係，這一方式最低限度要滿足一個
特定的顧客要求或者該該方式是一個問題的解決方法。
 關係的確定有賴於詢問，是否一種方式可能有助於實現一個
要求。
 0= 沒有關係存在； 1= 關係不緊密； 3= 關係一般； 5= 關係
緊密。
 注意：主持人在徵詢關係時必須保持中立的態度，沒有任何
人包括任何人在內可以對小組之決定施加影響。
116
  關係矩陣

 只有在方式和要素之間存在關係才可以再提出後一問題，絕
不允許將提問導向自己所需的答案或是你認為顯而易見的答
案。
 當提問已經完成，小組找到劃“ 0” 的欄目，這些欄目表示
了該種方式沒有充分地支持顧客的要求，這些方式就不能能
夠進行，應該重新考慮這種方式，而後決定是否在矩陣中保
留。
 同樣的，那些要素只有少量關係的方式亦應該重新予以考慮。

117
  關係矩陣

注意事項 :
1. 無空行 :
若某項顧客需求與所有品質特性的關係都是空白或是弱
相 關，應補充新的品質特性。
2. 無空列 :
若某項品質特性與所有顧客需求的關係都是空白或是弱
相 關，則該品質特性是多餘的。
3. 關係符號不能過多 :
一般在 25% ~ 40% 之間。若一項顧客需求與大多數
品質 特性都有強烈正相關，表示是高一級的顧客需求，應將
其 分解為幾個子需求。
118
  關係矩陣

注意事項 :
4. 關係符號不能僅在對角線上 :

表示顧客需求可能混入品質特性項目。

5. 計算各項品質特性重要度 :

關鍵品質特性的重要度應明顯高於一般品質特性，如可
將 重要度高於所有品質特性平均值的 1.25 倍以上的品質
特性 列為關鍵品質特性。本例中的煙草配方和菸草製作工法
就 屬於關鍵品質特性。

119
  QFD 模式的組成部分

相關矩陣

方式
世界著名的意
大利飯店的主
要特徵是什麼 預期目標

顧
重
客
要
要 競
性 關係矩陣
求 爭
分
性
值
評
怙
技術競爭性評估

絕對數

相對數

120
  絕對數和相對數的計算

 絕對數之計算
 將重要性分值乘以關係矩陣中的值，就得到每格之值，
每一欄從頭至尾予以計算後全部同一欄的予以加總即
為絕對數。

 相對數
 將所有的絕對數做比對，依數值之大小決定其重要性，
數值最大的為 1 ，依此類推，因而決定了其重要程度，
如果同絕對數相同則較重要的那項排在前面。
121
 高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3 5 1 5

質量 3 3 5 3 5

記錄條件 4 5 0 0 5

商標 5 5 1 0 3

免檢 1 5 1 0 3

文件 4 5 5 3 5

費用及後勤 2 5 5 5 3

絕對數

相對數

122
 高付的要素 重要性 物資 生產 發明 運輸及
是什麼 分值 處理 計劃 控制 記錄
及時 3 3(9) 5(15) 1(3) 5(15)

質量 3 3(9) 5(15) 3(9) 5(15)

記錄條件 4 5(20) 0(0) 0(0) 5(20)

商標 5 5(25) 1(5) 0(0) 3(15)

免檢 1 5(5) 1(1) 0(0) 3(3)

文件 4 5(20) 5(20) 3(12) 5(20)

費用及後勤 2 5(10) 5(10) 5(10) 3(6)

絕對數 98 66 34 94

相對數 1 3 4 2
123
 1. 設計 QFD 展開過程
顧
客 設計要求
要
求 2. 細節

顧客要求 零部件要求

3. 工序
設計
要求 工序要求

4. 生產
 重要的
 風險大 零部件
 技術新 要求 生產要求

工序
 重要的 要求
 風險大
 技術新
顧
客
 重要的 滿意
意
 風險大
 技術新

124
  QFD 四階段展開

產品規劃階段

設計要求
顧
客
需
求
I
改善的目標
零件配置階段

零件特性
設

II
工序規劃階段
計
要
求
改善的目標
工序要求
零

III
件 正式量產階段
特
性 改善的目標 生產要求
工

IV
序
要
求
日常工作標準
125
  QFD 的四階段

126
  QFD 的四階段

1) 根據上一工站就是下一工站的”顧客”的原理，上
階段品質屋天花板的主要項目將轉為下階段品質屋
的左牆。品質屋的結構要素在各階段大概通用，但
可根據具體情況適當調整表格進行刪除和擴充。第
一階段的品質屋一般是最完整的，其他階段的品質
屋有可能將右牆、地下室等要素刪除。

127
  QFD 的設計階段

128
 QFD 的細節 ( 零件 ) 階段

129
  QFD 的工序階段

130
  QFD 的生產階段

131
  QFD 展開的注意事項

1) 品質屋的規模不宜過大。即顧客需求和工程措施的
數量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求
不多於 20 項，工程措施不多於 40 項。必要時可增
加品質屋的層次或換分成幾個並列的品質屋加以展
開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。

132
  QFD 展開的注意事項

2) 四個階段的品質屋必須按照同步工程的原理在產品
方案論證階段同步完成，以便同步其他規畫在整個
開發過程中應該進行的所有工作。這意味著設計、
製程、量產和其他工作並行的發展，在方案驗證階
段充分考量製程、運輸、維修和售後服務的需要，
以便最大限度地縮短產品開發週期，提高專案成功
率。
133
  QFD 展開的注意事項

3) 品質屋即時更新
第一輪四個階段的品質屋大致在產品初步設計
結束後完成。隨著產品研發工作的投入，需要對各階
段的品質屋即時、不斷地更新，直到產品進入市場時
形成最終的四階段品質屋，成為產品技術歸檔資料的
一部份。品質屋完善可結合設計審查、製程評估和生
產。
134
  QFD 四階段的例子

135
  QFD 四階段的例子

136
  QFD 四階段的例子

137
  QFD 四階段的例子

138
  QFD 四階段的例子

139
 1. 顧客要求轉化為設計規格

顧
客 更大功率馬達
要
求 2. 設計規格轉化為單個零部件

更大功率電鑽研 新軸

3. 确定生產各零部件的工序
更大
功率 處理新材料
馬達
4. 确定生產各零部件的生產要求
重要的、風險大、或要求新技術
新軸
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段 新機器

重要的、風險大、或要求新技術 熱處
的細節過渡至 QFD 過程的下一階 理新
段 材料
顧
客
滿意
重要的、風險大、或要求新技術 意
的細節過渡至 QFD 過程的下一階
段

140
  QFD 的好處

141
  QFD 的好處

 有形效益
– 研發週期縮短 30% ~ 60%
– 減少後期設計更改 40% ~ 60%
– 在開發設計階段就降低成本 20% ~ 40%
– 提高產品可靠度
– 降低管理成本

142
  QFD 的好處

 無形效益
– 顧客滿意度提升
– 健全企業品質驗證活動
– QFD 資料庫可用於同一系列或類似產品
– 開發設計和生產工序中各種技能的累積
– 改進部門間的合作關係
– 提高企業開發設計人員的水平
143
  QFD 的好處

 QFD 的一大優勢是，在整個階段，人人都能評
價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在
第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定
都是以最大程度滿足顧客要求為基礎的。當作
出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，
而不是工程技術部門或生產部。顧客的觀置於
各部門的偏愛之上。
144
  真實性檢驗

145
  結論

 QFD 是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領域，如設計、
戰略計劃、解決問題、產品與服務的拓展。
 經過此次課程你已學會如何真切地確定採用什麼手段來滿
足你客戶對產品與服務的要求。
 你已認識到你與你競爭對手對客戶的依賴關係。
 你知道你的最低要求應如何達到。
 你已建立一整套的技術規格，將提高你的競爭優勢。
 這些就是 QFD 的威力。
146
 QFD 案例練習

開 發 21 世 紀
新 型 香 菸

147
  QFD 案例練習

1. 香菸變細
2. 降低焦油成分
顧
客 3. 開發水果的香菸 ( 清爽 )

需 4. 新潮包裝
求 5. DIY 香菸
分
6. 盒內增加濾嘴
析
7. 女式香菸
8. 開發依照不同心情時，所抽的香菸
148
  QFD 案例練習

9. 夜光型香菸
10. 開發香菸補充包
顧
客 11. 開發解酒香菸

需 12. 集點卡香菸
求 13. 無煙香菸
分
14. 安全 ( 防火災型 ) 香菸
析
15. 嚼食型香菸
16.開發中藥保健型香菸
149
  QFD 案例練習

一階客戶需求 二階客戶需求 三階客戶需求 重要性

口味 水果味香菸 3
淡口味香菸 5
外觀 夜光型香菸 3
新潮包裝 3
具備 21 世紀品 功能 保健中藥菸 3
質的絕世香菸
解酒菸 5
無菸香菸 2
文化 DIY 香菸 2
集點卡香菸 3
150
  QFD 案例練習

品 1. 菸草配方
質 2. 菸草製作工法
特 3. 捲菸材料
性
4. 外盒包裝
︵
技 5. 捲菸與包裝工法
術
要
求
︶
151
  QFD 案例練習

一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
外觀 夜光型香菸 3 5
具備
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸
無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性重要度 81 71 30 40 50

152
  QFD 案例練習

- ++
+ ++

153
  QFD 案例練習
市場競爭性 計畫目標 權重
評估

一階 二階 三階 重 本公 競爭 計畫 水準 產品 絕對 相對
要 司 者 品質 提高 特點 權重 權重
性 率
口味 水果味香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
淡口味香菸 5 3 4 4 1.33 ◎ 9.98 24.50
外觀 夜光型香菸 3 3 3 3 1 3.00 7.37
具備
21 新潮包裝 3 3 3 3 1 ○ 3.60 8.84
世紀
品質 功能 保健中藥菸 3 3 3 3 1 ◎ 4.50 11.05
的絕 3 3 3 1 ○ 4.80 11.79
世香 解酒菸 4
菸 無菸香菸 2 3 3 4 1.33 2.66 6.53
文化 DIY 香菸 2 3 3 4 1.33 ○ 3.19 7.84
集點卡香菸 3 3 4 4 1.33 ◎ 5.99 14.70
40.71 100

154
  QFD 案例練習
一階 二階 三階 重要性 菸草 菸草製 捲菸 外盒 捲包
配方 作工法 材料 包裝 工法
口味 水果味香菸 3 5 5 3
淡口味香菸 5 5 5 2
具備 外觀 夜光型香菸 3 5
21 世 新潮包裝 3 5 5
紀品 功能 保健中藥菸 3 5 5
質的
絕世 解酒菸 4 5 3 1
香菸 無菸香菸 2 3 1 1
文化 DIY 香菸 2 1 5 5
集點卡香菸 3 5 5
品質特性絕對數 81 71 30 40 50
品質特性相對數 1 2 5 4 3
本公司 4 4 4 4 3
技術競爭性評估
競爭者 4 4 3 3 4
品質特性目標值 5 5 4 4 4

155