06.

April 2006 Security Level:

供应链顾客满意度管理规划

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Agenda

• 供应链客户满意度管理在公司框架中的位置

• 供应链客户满意度管理现状

• 供应链客户满意度管理设想
• 总体思路及业务目标
• 客户满意 &VOC 框架
• 09 年 CS&VOC 工作重点
• Q&A

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公司客户满意度管理总体框架
客户接触界面 客户声音种类 客户声音承载流程 总部支撑
800/GTA
C 技术问题 GCRMS 网上问题库 产品体系

服务经理 SDM
投诉抱怨 客户投诉处理流程
工程交付经理
（国内）
产品经理
维护工程师 交付问题 合同交付问题管理系统 供应链
客
户 客户经理
技术建议
产品经理 GTS 产品技术建议库
投标经理
产品需求 产品需求管理库 (OR)
MKT 工程师
QMT 、行业
业务运作 部门、能力
客户质量经理 CQE 持续改进电子流
类问题 中心、管理
层
第三方调查

总部拜访

客户认证

Comment 表示与供应链有关的界面、声音与流程
：
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供应链客户满意度管理现状问题：
客户接触界面 客户声音种类 客户声音承载流程 供应链
产品交付问题
800/GTA
C 市场接口
Cargo Problem
MKT 工程师
Management
服务经理 SDM 区域供应链
工程交付经理
客 产品经理 订单管理
户 维护工程师 客户期望到供应 计划管理
链的传递不畅
客户经理
产品经理 无统一管理 制造管理
投标经理 组织和平台
无承载流程 物流管理
总部拜访
无闭环管理
质量运作
第三方调查 信息较 High 管理
难寻找靶心
客户认证
声音没有系统 大客户管理
管理和闭环

总体：供应链客户满意管理缺乏全面管理、主动管理，以被动响应为主且缺乏组织
、流程支持，尤其对于区域的管理处于够不着的状态

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 供应链客户满意度管理总体思路

• 在公司 CECSM 框架下，建立供应链客户满意框架，明确流程规范、组织构架

、指标度量、方法论，落实供应链各业务层面围绕“客户满意”的关键行为和
职责，承接 CECSM 目标、任务，统筹供应链的客户满意的例行管理。

• 建立客户声音多点收集、快速传递通道，确保客户期望与需求准确、清晰传回
，供应链改进结果随时反馈，实时关注客户满意水平状况。

• 探索客户满意指标、要素与供应链流程绩效的关系，将客户声音、需求映射到
具体业务流程和活动，以驱动业务围绕客户需求的改进活动切实有效和闭环。

• 基于价值客户，确定推行试点对象，实践流程运作，逐步推动供应链客户满
意度管理的全面落地。

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09 供应链客户满意度管理目标
• 发布客户满意度管理和 VoC 管理相关规定。
– 客户满意度管理
– VoC 操作流程
– 发布客户满意改进的交付方法论和
– 客户满意度管理组织构架 ....

• 建立供应链客户满意指标监控体系。
– 与 SSPR 联结的供应链的客户满意管理 Scorecard
– 落实在 Owner 的 PBC 中监控

• 以 08 年满意度调查结果、客户声音管理为输入，组织业务部门开
展分析分解，定义改进项目群，达成预定目标。
• 建立客户满意和 VoC 管理 IT 平台，实现信息共享、经验共享、问
题解决过程可视化。

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供应链客户满意度管理推行组织策略

供应链管理团队

公司客户管理团队 区域交付团队

CS & VoC
供应链流程 Owner
供应链全员

项目 /任务团队

按流程定义，按功能定义 ，职责，角色定义？ ..........

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供应链客户满意度管理流程策略

客户 VoC 收集 汇总分析、分流 问题解决和改进 验证、评审

客户沟通闭环

•• 定义客户
定义客户VoCVoC种类
种类 •• 谁来组织分析、分
谁来组织分析、分 •• 滚动执行计划
滚动执行计划
•• 谁负有 VoC收集责任
谁负有VoC 收集责任 流流 •• 多项目管理
多项目管理
•• 有哪些通道、如何进行
有哪些通道、如何进行 •• 问题如何分类
问题如何分类 ••问题解决和改进
问题解决和改进
•• 谁统一管理
谁统一管理 •• 谁分配任务
谁分配任务 方法论
方法论
•• 有无 IT支持
有无IT 支持 •• 谁承接任务
谁承接任务 •• 监控、有无
监控、有无IT
IT
•• ...
... 支持
支持
•• 阶段、交付评审
阶段、交付评审
•• 确定沟通计划、方案
确定沟通计划、方案 •• ....
....
•• 谁执行客户沟通、反馈
谁执行客户沟通、反馈
•• 沟通结果内部通告
沟通结果内部通告
•• 新计划再制定
新计划再制定
•• ....
....

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供应链客户满意度管理流程框架全景
客户声音闭环
反馈客户 AT/ 流程
Owner 措
客 客户拜访 AT/ 流程 施 纳入业务计划
变革管理
户 Owner 实
发布改进报告 项目组 施

月度 /季
度 运营
客户声音收集 客户声音处理
会议
地区部供应链 理解差异 AT/ 流 Owner
SPONSOR 出访 流需
求 长期问题
一线 SSPR 会议 质量问题 QD 系统共性

/
客户声音 问 问题提炼
客户认证 管理平台 题
厂验反馈 ( 任命项目 分 AT/ 大客户
交付问题
组) 层 流程 Owner
第三方调查 分
大客户 流程体系 流程
项目支持 Owner

投诉问题处理通道

产品问题 / 交付问 800/GTS 分流 客户信息流 Interface With Customer

题 内部信息流 内部活动
关键决策点

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供应链客户满意度管理 IT 框架
产品研发

行销

区域

Project Issues

Huawei-800-

技术服务

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 09 年供应链客户满意度管理推行路标
09 年 1 月 2 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月

定义
•• 制定 09年整体规划
制定09 年整体规划
•• 发布项目组任命
发布项目组任命
•• 流程文件草稿
流程文件草稿
•• 组织研讨、评审
组织研讨、评审
•• 流程文件发布
流程文件发布
部署
？
•• 项目启动会议召开
项目启动会议召开
•• 项目组双周例会
项目组双周例会
•• VoC
VoC渠道建设与 SPRR和
渠道建设与SPRR 和
CESM 接口
CESM 接口
•• 组织第三方满意度调查分
组织第三方满意度调查分
析和分解
析和分解
•• 定义改进项目群，组织推
定义改进项目群，组织推
行行
推行
••Voc
Voc操作指导的制定、评
操作指导的制定、评
审与发布
审与发布
••VoC
VoC管理落地、例行运作
管理落地、例行运作
•• 客户满意管理季度评审
客户满意管理季度评审

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重点工作计划
Top1 ：建立供应链客户满意度管理总体框架，发布流程规范要求，明确供应链客户满意管理思
路、目标、组织、流程，形成全面的供应链客户满意管理运作体系。
任务描述 负责人 时间

1 完善供应链客户满意度管理运作体系
1.1 完成供应链客户满意管理纲领文件
1.2 供应链客户满意管理组织、项目组角色定义，任命发文

1.2 目标管理、指标分解，纳入各 Owner PBC 监控

客户满意问题关闭率…

客户覆盖率… .

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重点工作计划
Top2 ：对客户呼声收集进行主动管理。梳理客户呼声收集渠道、传递途径，使客户对供应链的
期望、需求、抱怨等事项快速、准确传递供应链；建立供应链客户满意管理平台承接汇总、分析
、分流、监控客户满意问题的解决，并建立供应链客户满意计分卡，连续性测评表现。
任务描述 负责人 时间

1. 完善供应链区域 Sponsor 例行客户深访机制、确定访谈模板、执行

访谈计划，输出纳入总体跟进管理。

2. 建立供应链与相关环节公司客户满意度管
理、 SDM 、 CQE 、 CECSM 、 SSPR 等组织的联席会议机制，拉
通客户声音向供应链的传递。

3. 明确国家供应链主管客户声音收集、反馈职责要求，确定客户满意度
问题管理表模板，

4. 以价值客户纬度、供应链纬度，建立客户满意和指标测评计分卡，动
态测量客户满意表现

…….

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重点工作计划
Top3 ：定期向管理层汇报进展，加强对客户呼声处理过程管理。对供应链与客户相关问题解决
的统一监控管理，发布管理要求、方法论、过程交付模板、评估标准，提高团队、项目群对客户
满意问题解决的及时性、有效性。
任务描述 负责人 时间

1.0 发布客户满意持续改进活动交付指南、方法论、模板、交付评价
标准，对客户满意相关活动进行统一监控管理、报告

2.0 08 年满意度调查为输入，组织 09 年供应链满意度关键问题改进

2.1 组织业务问题分析、分解，定义项目群、项目组任命，发布项目
群执行计划。
2.2 项目群推行，双周项目管理例会，输出月监控报告

3.0 试行客户声音管理、例行运作，将各渠道客户反馈汇总、分析，
输出作为驱动供应链业务滚动改进的输入。

4. SLA 推行

…….

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重点工作计划
Top4 ：适时反馈客户确认，落实客户声音闭环，提升客户满意水平。确定沟通策略，将供应链
承诺客户事项进展，及时反馈相关环节和客户确认。
任务描述 负责人 时间

1.0

1.1

1.2

1.3

2.0

2.1

2.2

2.3

2.4

3.0

3.1

3.2

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重点工作计划
Top5 ：
任务描述 负责人 时间

1.0

1.1

1.2

1.3

2.0

2.1

2.2

2.3

2.4

3.0

3.1

3.2

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重点工作计划
Top1 ：

描述 负责人 时间

1.0 供应链客户满意度规划、组织与制度建设

1.1 制定 09 年整体规划 李亚 /刘强 /熊争光 /朱 2009.1.03-2009.3.30

佟

1.2 流程文件制定、研讨、评审发布 刘强 /熊争光 /朱佟 2009.1.15-2009.3.30

1.3 发布项目组任命 交付 Process 　 Owner 2009.1.15-2009.3.30

2.0 项目运作

2.1 项目启动会议召开和项目组双周例会 项目组 例行

2.2 组织满意度调查分析和分解 项目组 2009.2.1-2009.3.30

2.3 定义改进项目群 各业务部门 2009.4.1-2009.4.30

2.4 组织推行 项目组 /各业务部门 全年

3.0 VOC 管理制度与例行运作

3.1 Voc 操作指导的制定、评审与发布 刘强 /熊争光 /朱佟 以 SPPR 与 CESM 项目进度为参
考

3.2 VoC 管理落地、例行运作 项目组 全年

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重点工作计划
Top1 ：

描述 负责人 时间

1.0 供应链客户满意度规划、组织与制度建设

1.1 制定 09 年整体规划 李亚 /刘强 /熊争光 /朱 2009.1.03-2009.3.30

佟

1.2 流程文件制定、研讨、评审发布 刘强 /熊争光 /朱佟 2009.1.15-2009.3.30

1.3 发布项目组任命 交付 Process 　 Owner 2009.1.15-2009.3.30

2.0 项目运作

2.1 项目启动会议召开和项目组双周例会 项目组 例行

2.2 组织满意度调查分析和分解 项目组 2009.2.1-2009.3.30

2.3 定义改进项目群 各业务部门 2009.4.1-2009.4.30

2.4 组织推行 项目组 /各业务部门 全年

3.0 VOC 管理制度与例行运作

3.1 Voc 操作指导的制定、评审与发布 刘强 /熊争光 /朱佟 以 SPPR 与 CESM 项目进度为参
考

3.2 VoC 管理落地、例行运作 项目组 全年

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颜色使用范围及色样
颜色使用范围 :
下列与公司专用红色和辅助设计色和谐相配。
本色板是不可改变的。本页所示的颜色以外的任何颜色都不得应用于华为的设计。
当组合使用不同设计颜色时，必须使用同一明度的颜色（横排）或同一色调的颜色（
纵列）。这种方法使该设计视觉效果统一和谐，可以强化表现华为独特的品牌个性。

颜色色样 :
公司色

RGB:153/0/0 RGB:0/0/0 RGB:51/51/51 RGB:153/153/153 RGB:204/204/204 RGB:255/255/255

辅助色

RGB:255/204/102 RGB:255/204/153 RGB:204/255/153 RGB:204/204/255 RGB:153/204/255 RGB:153/204/204

RGB:153/102/10 RGB:255/153/0 RGB:102/153/0 RGB:0/102/153 RGB:0/153/204 RGB:0/153/153

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06.April 2006 Security Level:

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