Prepared by: Yahya I.

Ateeni
 ‫األهداف التعليمية‬
‫ماهي مؤشرات األداء الرئيسية (‪)KPI‬‬ ‫‪o‬‬
‫أهمية مؤشرات األداء الرئيسية (‪)KPI‬‬ ‫‪o‬‬
‫الفرق بين مؤشرات األداء والمقاييس‬ ‫‪o‬‬
‫أهم التحديات التي تواجه المنظمات في التعامل مع مؤشرات‬ ‫‪o‬‬
‫األداء‬
‫إدارة األداء ‪ -‬قياس األداء‬ ‫‪o‬‬
‫خصائص مؤشرات األداء الفعالة‬ ‫‪o‬‬
‫القيم المضافة من خالل استخدام مؤشرات األداء‬ ‫‪o‬‬
‫مسؤولية إدارة مؤشرات األداء‬ ‫‪o‬‬
‫دور إدارة األداء في مراقبة األهداف اإلستراتيجية‬ ‫‪o‬‬
‫مستويات المنظمة‬ ‫‪o‬‬
‫األدوات التي يستخدمها مكتب االستراتيجية في إدارة األداء‬ ‫‪o‬‬
‫الخريطة االستراتيجية في إدارة مؤشرات األداء‬ ‫‪o‬‬
‫المصطلحات المتعلقة بإدارة األداء‬ ‫‪o‬‬
‫أنواع مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
‫أمثلة على مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
 ‫األهداف التعليمية‬
‫خريطة مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
‫عملية إختيار مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
‫مصادر اختيار مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
‫أساليب اختيار مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫‪o‬‬
‫موازنة مؤشرات األداء وتوثيقها‬ ‫‪o‬‬
‫بطاقة األداء المتوازن‬ ‫‪o‬‬
‫أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬ ‫‪o‬‬
‫عناصر بطاقة األداء المتوازن‬ ‫‪o‬‬
‫أهم الحقول في عملية توثيق مؤشرات األداء‬ ‫‪o‬‬
‫الهدف من القيم المستهدفة‬ ‫‪o‬‬
‫مصادر تحليل القيم المستهدفة‬ ‫‪o‬‬
‫إدارة عملية جمع البيانات‬ ‫‪o‬‬
‫أدوات وأساليب تفعيل مؤشرات األداء‬ ‫‪o‬‬
‫تصوير البيانات‬ ‫‪o‬‬
‫المبادرات‬ ‫‪o‬‬
 ‫ماهي مؤشرات األداء الرئيسية(‪)KPI‬‬

‫‪ ‬مجموعة من المؤشرات القابلة‬

‫للقياس الكمي التي تستخدمها‬
‫المنظمة لقياس أدائها‪ .‬تستخدم هذه‬
‫المقاييس لتحديد التقدم الذي تحرزه‬
‫الشركة في تحقيق أهدافها‬
‫اإلستراتيجية والتشغيلية‪ ،‬وكذلك‬
‫لمقارنة أدائها المالي للشركة مع‬
‫الشركات المماثلة لها في المجال‪.‬‬

‫‪ ‬مؤشرات األداء تحول األهداف واإلجراءات الى صيغة يمكن قياسها‬

‫رقميا‪.‬‬
 ‫أهمية مؤشرات األداء الرئيسية (‪)KPI‬‬

‫تشكل مؤشرات األداء الرئيسية جزءا مهما من المعلومات المطلوبة لتحديد وشرح كيفية‬
‫تقدم المنظمة لتحقيق أهدافها التجارية والتسويقية‪ ,‬ومراقبة صحة المؤسسة وإجراء‬
‫تعديالت وتحليل األنماط بمرور الوقت والبقاء على المسار الصحيح‪.‬‬

‫الفرق بين مؤشرات األداء والمقاييس‬

‫مؤشرات األداء الرئيسية ترتبط بأهداف محددة وتحتوي هذه األهداف على إطار زمني‬
‫محدد ذات صلة بنتائج األعمال‪ .‬بينما تقيس المقاييس صحة األعمال واجراءاتها وال ترتبط‬
‫بهدف معين‪.‬‬
‫أهم التحديات التي تواجه المنظمات في التعامل مع مؤشرات‬
‫األداء‬
‫‪ -1‬عملية اختيار مؤشرات األداء‪.‬‬
‫‪ -2‬عملية تحديد الهدف ‪.‬‬
‫‪ -3‬عملية جمع بيانات المؤشر‪.‬‬

‫إدارة األداء – قياس األداء‬

‫إدارة األداء‪ :‬هي عملية الوصول‬
‫ألفضل النتائج وتحقيق األهداف‬
‫بإستخدام نتائج قياس األداء‬

‫قياس األداء‪ :‬مجموعة فرعية من‬

‫إدارة األداء تهتم بدراسة وتقدير‬
‫النتائج الخاصة بمؤشرات األداء‬
 ‫خصائص مؤشرات األداء الفعالة‬
‫‪ ‬محددة‪ :‬مكتوبة بطريقة واضحة من حيث ما يجب تحقيقه‪.‬‬

‫‪ ‬قابلة للقياس والمقارنة‪ :‬من خالل سهولة الحصول على المعلومات التي‬
‫تحتاجها ووجود مقاييس واضحة وشفافة لقياس األهداف‪.‬‬

‫‪ ‬قابلة للتحقيق‪ :‬تحدد القيمة المستهدفة ضمن إطار امكانيات وقدرات‬

‫المؤسسة وأن يكون الهدف ممكن تحقيقه وقابال للتفعيل والتطبيق‪.‬‬

‫‪ ‬ذات صلة‪ :‬تعكس األهداف العامة التي تسعى المنظمة لتحقيقها‪.‬‬

‫‪ ‬مرتبطة بزمن‪ :‬يجب أن يتم تحديد فترة زمنية محددة لإلنجاز‪.‬‬

‫القيم المضافة من خالل استخدام مؤشرات األداء‬
 ‫مسؤولية إدارة مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫المسؤول عنها‬
‫مكتب اإلستراتيجية‪.‬‬ ‫‪ ‬إدارة المنظمة‬
‫المسؤول عنها‬
‫إدارة الموارد البشرية‪.‬‬ ‫‪ ‬إدارة األفراد والموظفين‬

‫دور إدارة األداء في مراقبة األهداف‬

‫اإلستراتيجية‬
‫هو إسقاط األهداف اإلستراتيجية على‬
‫مستوى اإلدارة ومراقبة اإلدارة إذا حققت‬
‫األهداف والمبادرات والربط مابين اإلدارة‬
‫واإلدارات العليا‪.‬‬
‫مستويات المنظمة‬
‫األدوات التي يستخدمها مكتب االستراتيجية في إدارة األداء‬
 ‫الخريطة اإلستراتيجية في إدارة مؤشرات األداء‬

‫األهداف االستراتيجية من‬ ‫األدوات االستراتيجية إلدارة مؤشرات‬

‫جانبي الكفاءة الفعالية‬ ‫الخريطة االستراتيجية‬
‫األداء‬
‫(بطاقة األداء المتوازن)‬
‫المصطلحات المتعلقة بمؤشرات األداء‬
‫أنواع مؤشرات األداء الرئيسية‬

‫‪ -1‬مؤشرات أداء كمية‪.‬‬

‫‪ -2‬مؤشرات أداء نوعية‪.‬‬

‫‪ -3‬مؤشرات ذات الكفاءة‪.‬‬

‫‪ -4‬مؤشرات ذات الفعالية‪.‬‬

‫‪ -5‬مؤشرات استباقية‪.‬‬

‫‪ -6‬مؤشرات الحقة‪.‬‬
 ‫‪ -1‬المؤشرات الكمية‪:‬‬
‫‪ ‬تركز على قياس الخصائص الكمية من خالل العمليات الحسابية‪.‬‬
‫وتشمل على‪:‬‬
‫‪ -‬الحساب ‪-‬األرقام ‪ -‬اإلحصاءات‬

‫مثال‪:‬‬
‫‪ #‬عدد وحدات اإلنتاج بالساعة‬
‫‪ -2‬المؤشرات النوعية‪:‬‬
‫‪ ‬تركز على قياس الخصائص النوعية واآلراء والمزايا الوصفية‪.‬‬
‫وتشمل على‪:‬‬
‫‪ -‬المقابالت ‪ -‬مجموعات المناقشة ‪ -‬جلسات المراقبة‬

‫مثال‪:‬‬
‫‪ %‬نسبة رضا الموظفين‬
 ‫‪ -3‬مؤشرات ذات الكفاءة‪:‬‬
‫‪ ‬هي درجة اإلستخدام األمثل للوقت والجهد والتكلفة لتحقيق النتائج المرجوة‪.‬‬
‫وتعني بتنفيذ األعمال بالطريقة األمثل واألكثر صحة‪.‬‬

‫أمثلة‪:‬‬
‫‪ $‬تكلفة إنتاج ‪ 100‬طن من الحديد‬
‫‪ #‬الوقت المستغرق لكل مكالمة‬
‫‪ %‬معدل الطالب الناجحين بمرتبة الشرف‬
‫‪ -4‬مؤشرات ذات الفعالية‪:‬‬
‫‪‬هي مدى تحقيق المخرجات أو النتائج المرجوة‪.‬‬
‫وتعني القيام باألعمال الصحيحية‪.‬‬

‫أمثلة‪:‬‬
‫‪ $‬المشتريات‬
‫‪ #‬مؤشراستياء العمالء‬
‫‪ %‬اإلمتثال لمعايير الجودة‬
 ‫‪ -5‬مؤشرات االستباقية‪:‬‬
‫‪ ‬هي التي تقيس األمور المتعلقة بما يمكن أن يخلق قيمة مستقبلية‪.‬‬

‫أمثلة‪:‬‬
‫‪ #‬عدد الطلبات التي تم تنفيذها في الوقت المحدد‬
‫‪ $‬سعر الخدمة المقدمة‬
‫‪ %‬معدل الوقت المستغرق إلنجاز الخدمة‬

‫‪ -6‬مؤشرات الالحقة‪:‬‬
‫‪‬هي التي تقيس النتائج المتعلقة عن األداء السابق‪.‬‬

‫أمثلة‪:‬‬
‫‪ #‬عدد اإلصابات ب (كوفيد ‪)19‬‬
‫‪ %‬رضا العمالء عن الخدمات المقدمة لهم‬
‫أمثلة على مؤشرات األداء الرئيسية‪:‬‬
‫خريطة مؤشرات األداء الرئيسية‬
 ‫عمليات إختيار مؤشرات األداء الرئيسية‪:‬‬

‫التحضير‬
‫الختيار‬ ‫معرض‬ ‫تصنيف‬
‫‪1‬‬ ‫توضيح المجال‬
‫مؤشرات األداء‬ ‫مؤشرات األداء‬
‫مؤشرات‬
‫األداء‬

‫تيسير‬ ‫تحليل تدفق‬

‫‪2‬‬ ‫اختيارات‬ ‫ورشة عمل‬ ‫صياغة األسئلة‬
‫القيمة‬
‫مؤشرات‬
‫األداء‬

‫متابعة عملية‬
‫‪3‬‬ ‫اختيار‬ ‫توثيق مؤشرات‬ ‫جلسات مراجعة‬
‫مؤشرات‬ ‫األداء‬ ‫األداء األول‬

‫األداء‬
‫مصادر اختيار مؤشرات األداء الرئيسية (إعداد معرض مؤشرات‬
‫األداء)‬
‫أ‪ -‬مؤشرات أولية‬

‫استخراج البيانات من داخل وخارج المنظمة عن طريق الجلوس مع المعنين‪.‬‬

‫ب‪ -‬مؤشرات ثانوية‬

‫استخراج البيانات عن طريق عملية نسخ ولصق ما بداخل وخارج المنظمة‪.‬‬

‫مدير مكتب االستراتيجية هو من يقوم بإعداد المعرض وعمل قائمة من مؤشرات األداء ثم يقوم‬
‫بتصنيف المعرض الى منهجيات وذلك وفق المناظير األربعة‪ ،‬وبعد ذلك يجتمع مدير االستراتيجية مع‬
‫مدراء اإلدارات في ورشة عمل ويكون مدير االستراتيجية هو الميسرأو يكلف من ينوب عنه ثم يتم‬
‫القيام بطرح األسئلة وتحليل تدفق القيمة وموازنة مؤشرات األداء‪.‬‬
 ‫أساليب اختيار مؤشرات األداء‬
‫سمات وخصائص الهدف‬
‫يتم تحليل الهدف الى جوانب ثم توضع المؤشرات المتعلقة بكل جانب‪.‬‬

‫تحليل تدفق القيمة‬

‫يتم تحليل الهدف الى مراحل‪:‬‬

‫تقيس الموارد‬ ‫‪ -1‬مدخالت‬

‫تقيس خصائص التحوالت‬ ‫‪ -2‬عمليات‬
‫‪ -3‬مخرجات‬
‫تقيس األثر النهائي للمخرج‬ ‫‪ -4‬نتائج‬
‫موازنة مؤشرات األداء وتوثيقها‬
‫لموازنة مؤشرات األداء يجب أن يكون لكل هدف مؤشرين متضادين كأن يكون مثال‬
‫استباقي‪/‬الحق‪ ،‬كمي‪/‬نوعي‪ ،‬كفاءة‪/‬فعالية‪ .‬والمؤشرات التي تهتم باالستراتيجية توثق في‬
‫بطاقة األداء المتوازن أما التي تهتم بالموظفين فيتم توثيقها في لوحة المتابعة‪.‬‬
 ‫بطاقة األداء المتوازن‬
‫تعد بطاقات األداء المتوازن أداة لقياس ومراقبة األداء على مستوى المنظمة ووحدات‬
‫العمل و األفراد مع تحقق نوعًا من التوازن بين األعمال الطويلة األمد و القصيرة األمد‪،‬‬
‫وتربط ما بين رؤية الوحدة ورسالتها وأهدافها االستراتيجية واألداء الوظيفي بشكل عام‪.‬‬

‫األبعاد المالية‬ ‫أبعاد بطاقة األداء المتوازن‬

‫المؤشرات الرئيسية‬
‫المرتبطة باألداء‬
‫المالي العام للمؤسسة‬

‫العمالء‬
‫العمليات الداخلية‬
‫المؤشرات الرئيسية‬
‫المرتبطة بانطباع‬ ‫المؤشرات الرئيسية‬
‫العمالء عن‬ ‫الرؤية‬ ‫المرتبطة‬
‫المؤسسة وطريقة‬ ‫واالستراتيجية‬ ‫باإلجراءات الداخلية‬
‫تعاملهم معها‬ ‫للمؤسسة‬
‫التعلم و النمو‬
‫المؤشرات‬
‫الرئيسية‬
‫المرتبطة بنمو‬
‫وتطور المؤسسة‬
‫وموظفيها‬
 ‫عناصر بطاقة األداء المتوازن‬
‫االهداف‬ ‫النتائج النتائج‬
‫المحاور‬ ‫المعايير‬ ‫المسؤولية‬ ‫المبادرات‬
‫االستراتيجية‬ ‫المستهدفة الفعلية‬

‫المالية‬

‫العمالء‬

‫العمليات‬
‫الداخلية‬

‫االبداع‬
‫والتطوير‬
‫(الموظفين)‬
 ‫أهم الحقول في عملية توثيق مؤشرات األداء‬
‫صيغة‬ ‫تعريف‬ ‫اسم‬
‫الحساب‬ ‫المؤشر‬ ‫المؤشر‬
‫القيمة‬
‫المستهدفة‬
‫جامع‬ ‫مالك‬ ‫مصدر‬
‫البيانات‬ ‫البيانات‬ ‫البيانات‬

‫الهدف من القيم المستهدفة‬

‫‪ -‬تحديد مصدر البيانات‬
‫‪ -‬التطبيق العملي لتطبيق المستهدف‬
‫‪ -‬تحديد السلوكيات السلبية‬

‫مصادر تحليل القيم المستهدفة‬

‫التحليل‬
‫المقارنة‬
‫الخارجي‬ ‫المقارنة‬ ‫البيانات‬
‫المعيارية‬
‫التجاهات‬ ‫المعيارية‬ ‫التاريخية‬
‫الخارجية‬
‫السوق‬
 ‫إدارة عملية جمع البيانات‬

‫هو الشخص المسؤول عن تحديث وتعديل المستهدف‬ ‫مالك المؤشر‬

‫هو الشخص المسؤول عن إدخال البيانات في بطاقة األداء‬ ‫جامع‬

‫المؤشر‬
‫وهو غير مسؤول عن تحقيق المستهدف‬
‫هو الشخص المكلف من مكتب اإلستراتيجية إلعداد‬
‫معد التقارير‬
‫تقاريرالمستهدف‬

‫أدوات وأساليب تفعيل مؤشرات األداء‬

‫األساليب‬ ‫األدوات‬
‫مدير مكتب االستراتيجية يقابل جامع البيانات وجها‬
‫لوجه لشرح عملية جمع البيانات‬
‫خريطة سيرعمليات جمع البيانات‬
‫إشراك جامعي البيانات في االجتماعات‬
‫بطاقة توثيق المؤشر‬

‫إرسال رسالة تذكيرية‬ ‫بطاقة جمع البيانات‬

 ‫تصوير البيانات‬
‫البد أن يكون الرسم البياني شارحا ماهية العرض‪ .‬وينقسم إلي ثالث أقسام‪:‬‬
‫‪ -1‬عمل المقارنة (‪ :)Comparison‬مقارنة النتائج الحالية مع الماضية أو مقارنة نتيجتين في فترة مختلفة‪.‬‬

‫أمثلة‪, Bar Chart Column Chart, Line Chart :‬‬

‫‪ -2‬عمل عالقة (‪ :)Relationship‬عالقة ما بين مؤشر ومؤشر آخر ويؤثر أحدهما على األخر‪.‬‬

‫أمثلة‪Bubble Chart , Scatter Chart :‬‬

‫‪ -3‬عمل توزيع (‪ :)Distribution‬عالقة ما بين أكثر من مؤشر‪.‬‬

‫أمثلة‪Scatter Chart , Column Histogram, Line Histogram :‬‬

‫‪ -4‬عمل تنوع (‪ :)Composition‬عالقة لمعرفة جزء من مجموعة‪.‬‬

‫أمثلة‪Pie Chart :‬‬

 ‫المبادرات‬

‫المبادرة األولى ‪1‬‬

‫المبادرة رقم ‪.1‬‬ ‫اإلجراءات الواجب اتخاذها‬

‫مبادرة تطوير القوى العاملة وزيادة‬
‫فعالية اإلنتاج‬ ‫دراسة المهارات والخبرات التي يحتاجها الفريق‬
‫الرقم‬

‫إعداد خطة تدريب ودورات عملية‬

‫‪1‬‬

‫متابعة مستوى أداء الفريق‬

‫‪2‬‬ ‫القضايا \ اإلحتياجات التي ستقوم‬
‫بمعالجتها‬ ‫ضمان رفع وتطوير أداء الفريق‬
‫‪3‬‬ ‫الموارد المطلوبة‬ ‫موارد مالية بقيمة ‪200‬ألف لاير بالتعاقد مع مدربين مؤهلين‬
‫‪4‬‬ ‫األشخاص المعنيين‬ ‫مدراء اإلدارات بالشركة والشركة المزودة بالمدربين‬

‫‪5‬‬ ‫اإلطار الزمني‬ ‫تبدأ في ‪ 2023-01-15‬وتنتهي في ‪2022-01-25‬‬

 ‫المبادرات‬

‫المبادرة الثانية ‪2‬‬

‫المبادرة رقم ‪.2‬‬ ‫اإلجراءات الواجب اتخاذها‬

‫مبادرة تقديم خدمات عالية الجودة في‬
‫إدارة المشاريع‬ ‫تأسيس نظام جودة يتوائم مع المعايير العالمية وأنظمة الدولة‬
‫الرقم‬ ‫عمل تدقيق للعمليات لضمان اتباع المعايير المطلوبة‬

‫‪1‬‬
‫إعداد الفريق وتدريبهم على تطبيق سياسات الجودة‬
‫‪2‬‬ ‫القضايا \ اإلحتياجات التي ستقوم‬
‫بمعالجتها‬ ‫ضمان عمل المعدات بكفاءة عالية‬
‫‪3‬‬ ‫الموارد المطلوبة‬ ‫التدقيق من جهة مؤهلة ومعتمدة وتدريب الفريق على تطبيق االجراءات‬
‫‪4‬‬ ‫األشخاص المعنيين‬ ‫مدقق خارجي وفريق المشروع‬
‫‪5‬‬ ‫اإلطار الزمني‬ ‫‪ 20-01-2023‬وتنتهي ‪2023-04-10‬‬
 ‫المبادرات‬
‫المبادرة الثالثة ‪3‬‬
‫الرقم‬ ‫المبادرة رقم ‪.3‬‬ ‫اإلجراءات الواجب اتخاذها‬
‫مبادرة تطوير نماذج الفحص والتقارير‬ ‫اعداد دليل للنماذج المفترض استخدامها‬
‫الشهرية‬
‫تاهيل فريق العمل على كيفية التعامل مع هذه النماذج‬
‫‪1‬‬

‫متابعة إلتزام الموظفين وعمل التحسين المستمر‬

‫‪2‬‬ ‫القضايا \ اإلحتياجات التي ستقوم‬
‫بمعالجتها‬ ‫ضمان تطوير النماذج ومالئمتها للعمل‬
‫‪3‬‬ ‫الموارد المطلوبة‬ ‫خبرات داخلية قادرة على صياغة النماذج‬
‫‪4‬‬ ‫األشخاص المعنيين‬ ‫مدراء االدرات في الشركة‬
‫‪5‬‬ ‫اإلطار الزمني‬ ‫تبدأ في ‪ 2023-03-01‬وتنتهي في ‪2023-03-15‬‬
‫النتائج المرجوة‬
‫قم بوصف النتائج المرجوة والواقع الذي تتصوره لكل‬
‫مبادرة‪.‬‬

‫الحصول على انتاجية عالية وارتفاع مستوى أداء الموظفين مما ينعكس باإليجاب‬
‫‪1‬‬ ‫مبادرة تطوير القوى العاملة وزيادة فعالية اإلنتاج‬ ‫على زيادة أرباح الشركة‪.‬‬
‫مبادرة تقديم خدمات عالية الجودة في إدارة‬ ‫ضمان عمل ادارة المشاريع بكفاءة جيدة وتسليم مخرجات المشروع وفق‬
‫‪2‬‬ ‫المشاريع‬ ‫المواصفات المطلوبة‬
‫‪3‬‬ ‫مبادرة تطوير نماذج الفحص والتقارير الشهرية‬ ‫الحصول على نماذج وتقارير ذات جودة عالية‬