1

PENGENALAN Piagam Pelanggan merupakan pekeliling yang telah dikeluarkan oleh kerajaan Malaysia dalam Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil.3/1993. Ini bertujuan untuk menyampaikan panduan bagi membantu jabatan atau agensi Kerajaan menyediakan Piagam Pelanggan ataupun Client's Charter bagi membolehkannya memberi perkhidmatan yang cepat, cekap dan menepati kemahuan pelanggan atau klientel masing-masing. Piagam Pelanggan boleh didefinisikan sebagai satu komitmen bertulis, jabatan atau agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan mereka kepada pelanggan (termasuk stakeholders). la merupakan satu jaminan jabatan atau agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Kebiasaannya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan. Penubuhan pekeliling ini mempunyai latar belakangnya yang tersendiri. Antaranya adalah pelbagai usaha untuk memajukan pentadbiran telah dibuat oleh Kerajaan sehingga kini untuk meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota-anggota Perkhidmatan Awam. Dalam masa yang sama, Jabatan-jabatan Kerajaan secara berterusan mengadakan pembaharuan dan kemajuan dalam sistem pentadbiran khusus untuk memberi perkhidmatan berkualiti yang menepati kemahuan pelanggan. Sehubungan dengan ini, sesetengah jabatan didapati telah pun menetapkan norma masa dan standard kualiti bagi keluaran atau perkhidmatan yang mereka sediakan.

Walaubagaimanapun, standard kualiti dan norma yang ditetapkan hanya digunakan sebagai panduan kerja di peringkat dalaman organisasi. Standard kualiti dan norma masa itu tidak dijadikan sebagai satu janji bertulis dan dipamerkan untuk makluman orang ramai. Oleh yang demikian, langkah berikutnya memerlukan komitmen jabatan atau agensi menggunakan norma masa dan standard kualiti mereka di dalam Piagam Pelanggan. Dengan wujudnya Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ini, semua usaha yang dijalankan oleh kerajaan untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti dapat diperkuatkan dengan lebih kukuh lagi. Manakala, pengenalan Piagam Pelanggan pula merupakan kemuncak kepada usaha-usaha yang dijalankan. Oleh yang demikian, jabatan atau agensi Kerajaan yang telah melaksanakan pengurusan kualiti dan produktiviti mempunyai asas yang kukuh untuk mengeluarkan piagam yang berkesan kepada penggunanya.

1.0

RASIONAL DAN MANFAAT PIAGAM PELANGGAN

Kewujudan PKPA Bil.3/1993 iaitu Piagam Pelanggan di sesebuah jabatan atau agensi dijangka dapat membawa beberapa kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam dan kepada orang ramai. Berikut merupakan manfaat yang boleh didapati apabila Piagam Pelanggan ditubuhkan. 1.1 Manfaat Kepada Orang Ramai 1.1.1 Orang ramai akan mendapat peluang dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai. Manfaat ini amat berguna kepada orang ramai yang mempunyai taraf ekonomi yang rendah dalam saraan hidup mereka. Sebagai contoh, bayaran perkhidmatan bagi Klinik Kerajaan adalah lebih murah dengan harga RM 1.00 setiap kali perkhidmatan berbanding Klinik Persendirian atau

Swasta. Manakala sebagai pembayar cukai bagi yang bermastautin di Malaysia pula, adalah wajib bagi mereka untuk menjelaskan cukai yang dikenakan oleh Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN). Penjelasan cukai ini adalah perlu kerana ia menyumbang lebih daripada 60 peratus daripada pendapatan

perbendaharaan negara. Selain itu, melaui kemudahan e-filling yang disediakan oleh Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN), para pembayar cukai dapat menunaikan tanggungjawab masing-masing untuk membayar cukai setiap tahun dengan lancar. Dengan wujudnya Piagam Pelanggan ini, ia dapat menyakinkan orang ramai bahawa keperluan dalam menjalankan tanggungjawab masingmasing sebagai pembayar cukai adalah penting.

1.1.2 Dengan wujudnya PKPA Bil.3/1993, orang ramai boleh mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan atau agensi. Mutu perkhidmatan amat penting kepada orang ramai kerana ini dapat memberi kepercayaan kepada orang ramai bahawa agensi yang mereka rujuk dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi mereka. Jika sesuatu masalah dihadapi oleh pelanggan, jabatan atau agensi perlu mengambil tindakan yang pantas dan cekap untuk menyelesaikan sebarang permasalahan. Hal ini kerana, kelewatan sesebuah jabatan tersebut menyelesaikan kemusykilan yang dihadapi oleh pelanggan ia akan mengakibatkan penilaian terhadap prestasi mutu kerja jabatan tersebut akan dipandang rendah oleh pelanggan. Oleh yang demikian, sebelum piagam sesebuah jabatan atau agensi itu diwujudkan pihak jabatan tersebut perlu mengkaji mutu perkhidmatan yang boleh diberi kepada orang ramai supaya mereka dapat menilai kualiti perkhidmatan yang disampaikan sejajar dengan piagam yang ditubuhkan. Sebagai contoh, salah satu piagam yang terdapat di Jabatan Imigresen ialah komitmen kami ialah untuk memberi perkhidmatan yang cepat, tepat dan mesra. Piagam ini semestinya akan diambil berat oleh orang ramai kerana sebagai pelanggan, mereka mengharapkan layanan yang terbaik dan istimewa dari Jabatan Imigresen tersebut. Ini membolehkan proses berurusan berjalan lancar dan tiada sebarang masalah komunikasi antara orang ramai dan Jabatan Imigresen. Mutu perkhidmatan yang baik perlulah berterusan dan seimbang, maka tiada berlakunya hal yang tidak diingini seperti ketidakpuasan hati dan pergaduhan.

1.1.3 Selain itu, ia juga memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan sesebuah jabatan atau agensi. Orang ramai boleh

membandingbezakan Piagam Pelanggan yang wujud dengan penyampaian sebenar yang dihadapi oleh mereka. Melalui cara tersebut orang ramai boleh membuat penilaian yang baik atau buruk mengenai servis di sesebuah jabatan atau organisasi. Orang ramai juga boleh memberi komen atau cadangan terhadap tahap perkhidmatan kepada organisasi tersebut dengan cara mengisi borang komen atau cadangan yang disediakan di jabatan tersebut. Selain itu, laman sesawang juga boleh digunakan untuk menilai perkhidmatan sesebuah jabatan atau organisasi. Ini dapat menjimatkan masa, tenaga dan kos pelanggan untuk pergi ke organisasi yang terlibat. 1.1.4 Rasional Piagam Pelanggan juga dapat mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan. Jika jabatan atau organisasi tidak mempunyai piagam, perkhidmatan yang disediakan tidak akan mendapat kepercayaan daripada orang ramai untuk mendapatkan nasihat atau bantuan. Keraguan yang timbul dapat dikurangkan apabila sesebuah jabatan atau agensi memberi penerangan yang jelas kepada orang ramai mengenai fungsi perkhidmatan atau piagam mereka terhadap pelanggan seiring dengan mutu perkhidmatan yang baik. 1.15 Apabila termaktubnya Piagam Pelanggan ia memudahkan orang ramai

membuat perbandingan di antara jabatan atau agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa. Sebagai contoh, jabatan kerajaan lebih

mengutamakan kebajikan dan keperluan orang ramai berbanding organisasi lain

6

yang menginginkan keuntungan kewangan semata-mata. Agensi kerajaan juga lebih banyak membantu golongan yang berpendapatan rendah dari segi bantuan subsidi biji benih, baja dan racun serangga kepada petani untuk menjalankan aktiviti pertanian mereka. Faktor ini akan mendorong orang ramai untuk membandingkan antara agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa dengan mudah. 1.1.6 Manfaat lain wujudnya PKPA Bil.3/1993 ialah membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan atau agensi. Sebelum Piagam Pelanggan diwujudkan, jabatan atau agensi mestilah memahami kehendak dan pengharapan pelanggan di mana piawai perkhidmatan atau produk harus ditetapkan terlebih dahulu. Selain itu, proses kerja dan perkhidmatan juga perlu dirangka supaya dapat membantu ke arah pencapaian piawai yang telah ditetapkan. Apabila maklumat ini diketahui orang ramai, maka mereka tidak akan terlalu mengharapkan standard kualiti perkhidmatan yang di luar jangkaan. Orang ramai akan lebih memahami dan mematuhi tahap servis yang boleh mereka perolehi apabila berurusan dengan sesebuah jabatan atau organisasi. Oleh yang demikian, urusan perkhidmatan antara orang ramai dan sesebuah jabatan akan berjalan lancar dan mudah diuruskan. Ia juga dapat mengeratkan hubungan kemesraan antara organisasi dan orang ramai. 1.2 Manfaat Kepada Jabatan atau agensi 1.2.1 Perkhidmatan Awam akan dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisplin, sentiasa bersedia dan bertanggungjawab dengan adanya janji-janji

yang dibuat oleh jabatan atau agensi melalui Piagam-piagam ini. Sikap ini harus dikekalkan sepanjang perkhidmatan mereka supaya organisasi tersebut lebih berketerampilan dari segi mutu dan standard kualiti perkhidmatan. Kewujudan Piagam Pelanggan juga akan membimbing anggota-angota Perkhidmatan Awam menjalankan tugas dengan baik dan cemerlang. Oleh itu, anugerah

kecemerlangan kepada anggota wajar dilaksanakan apabila pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disampaikan. 1.2.2 PKPA Bil.3/1993 juga bermanfaat dapat mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan atau agensi membuat penilaian. Piagam Pelanggan adalah panduan terbaik yang harus dituruti oleh sesebuah jabatan atau agensi untuk menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai. Melalui pekeliling yang dikeluarkan ia dapat membantu jabatan atau organisasi untuk membuat penilaian dengan adanya petunjuk prestasi yang spesifik. Beberapa usaha yang sesuai dilaksanakan untuk menilai petunjuk prestasi meliputi inisiatif seperti pengukuran prestasi individu dan organisasi, kecekapan sistem pengurusan kualiti, keupayaan menyelesaikan masalah secara inovatif melalui Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) dan menanda aras amalan-amalan terbaik melalui pelaksanaan Anugerah-anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam. Piagam Pelanggan yang diwujudkan dalam organisasi akan membimbing setiap anggota yang terlibat untuk melaksanakan tugas dengan lebih tersusun mengikut objektif perkhidmatan yang ingin disampaikan. Melalui kaedah tersebut penilaian terhadap perkhidmatan dapat dijalankan sama ada menepati piagam yang ditetapkan atau tidak. Jika petunjuk prestasi yang dinilai adalah lemah, maka
8

jabatan atau agensi perlu merubah atau menggubal semula Piagam Pelanggan yang sepatutnya dicapai. Oleh yang demikian, Piagam Pelanggan bermanfaat diwujudkan di agensi kerajaan dan ia amat berguna untuk dijadikan standard kualiti perkhidmatan yang boleh diukur untuk menilai pencapaian dan prestasi sesebuah agensi. 1.2.3 Manfaat Piagam Pelanggan kepada jabatan atau agensi juga dapat mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparent. Akauntabiliti bermaksud sikap bertanggungjawab yang mendalam, jujur, telus dan amanah. Sikap ini amat perlu agar permasalahan seperti rasuah dalam kerja tidak berlaku kerana masyarakat dunia mengatakan bahawa rasuah adalah jenayah keji dan pelaku dikatakan orang yang tamak, pentingkan diri dan tidak bermaruah. Sebagai anggota Perkhidmatan Awam, perkara keji ini harus dijauhi supaya setiap anggota yang bertugas di sesebuah jabatan atau agensi yang terlibat akan lebih berwawasan, cekap dan amanah dalam menyampaikan perkhidmatan mereka kepada orang ramai. Kredibiliti sebagai anggota Perkhidmatan Awam juga akan lebih terserlah pada pandangan orang ramai. Oleh itu, orang ramai akan lebih menghormati dan menghargai anggota-anggota Perkhidmatan Awam serta menjalankan usaha sama yang baik setiap kali berurusan.

2.0

KONSEP PIAGAM PELANGGAN

Tiga Aspek Utama Di dalam Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan

Definisi

Fokus

Ciri-ciri

Komitmen bertulis Dipamerkan Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard Memberitahu hak-hak pelanggan

Pelanggan Standard Sikap

Jelas Senang disebar Kebolehpercayaan Praktikal Khusus Boleh ditambahbaikan

2.1

Definisi Piagam Pelanggan merupakan satu komitmen bertulis, jabatan atau agensi

kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan mereka kepada pelanggan (termasuk stakeholders). 2.2 Fokus Piagam Pelanggan mengutamakan pelanggan kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan atau agensi. Pelanggan perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar cukai. Fokus Piagam Pelanggan juga akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis

10

perkhidmatan yang akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan berpandukan kepada keperluan pelanggan. Di samping itu, penerangan secara terperinci mengenai hak-hak yang patut diperolehi pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis juga akan disampaikan oleh jabatan-jabatan yang berkaitan. Perubahan sikap anggota Perkhidmatan Awam yang berdisiplin, beretika, bertanggungjawab dan prihatin terhadap bidang kerja mereka juga diambil kira untuk melaksanakan Piagam Pelanggan. 2.3 Ciri-ciri Piagam Pelanggan Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah jabatan atau agensi hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut: 2.3.1 Jelas

Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat. 2.3.2 Senang disebar

Piagam Pelanggan hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai melalui risalahrisalah, 'handbills' atau poster-poster yang boleh dipamerkan di tempat-tempat strategik di jabatan atau agensi atau di tempat-tempat awam. 2.3.3 Kebolehpercayaan

Jabatan atau agensi hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupayaannya. Ianya bergantung kepada sumber-sumber seperti tenaga manusia, teknologi, kewangan, sistem dan prosedur. Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa.

11

2.3.4

Praktikal

Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan. 2.3.5 Khusus Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. 2.3.6 Boleh ditambahbaik. Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan boleh dipertingkatkan seiring dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan sebagainya. 3.0 PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

Sesebuah jabatan atau agensi perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piagam Pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalah seperti berikut: Peringkat A: Penggubalan Piagam Pelanggan Peringkat B: Promosi Piagam Kepada Pelanggan Peringkat C: Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Peringkat D: Pengesanan Peringkat E: Penilaian dan Penambahbaikan.

12

RUMUSAN Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil.3/1993 iaitu Piagam Pelanggan merupakan panduan bagi membantu jabatan atau agensi kerajaan menyediakan Piagam Pelanggan ataupun Client's Charter. Terdapat 6 manfaat yang boleh didapati melalui piagam ini kepada orang ramai iaitu mendapat peluang dari segi nilai wang yang dikeluarkan dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun pembayar cukai, mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan atau agensi, memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan, mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan,

memudahkan orang ramai membuat perbandingan di antara jabatan atau agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa dan mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan atau agensi. Manakala manfaat kepada jabatan atau agensi pula adalah dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisplin, sentiasa bersedia dan bertanggungjawab, dapat mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi

memudahkan jabatan atau agensi membuat penilaian dan mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Selain itu, Piagam Pelanggan mempunyai konsep yang merangkumi 3 aspek iaitu definisi, fokus kewujudan piagam serta ciri-ciri piagam pelanggan yang perlu ada di jabatan atau agensi. Piagam Pelanggan merupakan satu komitmen bertulis jabatan atau agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan mengikut keperluan dan citarasa yang diingini. Oleh itu, pelaksanaan piagam ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan yang sempurna bagi memastikan ia terlaksana dengan jayanya.
13