Razvoj Lokalnih Usluga U Socijalnoj Zastiti-Verzija Iz Stamparije

RAZVOJ LOKALNIH USLUGA SOCIJALNE ZA[TITE - ka standardima kvaliteta -
Nevenka @egarac Miroslav Brki}
SADR@AJ
PREDGOVOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 APSTRAKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 UVOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Reformski kontekst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Metodolo{ki okvir istraìvanja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 I DEO KONCEPTUALNI OKVIR ZA IZGRADNJU STANDARDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Definicije standarda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Vrste standarda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Standardi kao sredstvo za obezbe|enje kvalitetnih usluga u socijalnoj za{titi . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Odnos zakona i standarda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Standardi usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Prava klijenata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Primedbe, pritu`be i àlbe klijenata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Menad`ment ljudskih resursa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Mena`ment materijalnih resursa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Regulatorni mehanizmi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Implementacija standarda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 II DEO REZULTATI ISTRA@IVANJA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Dimenzije istraìvanja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Usluge pomo}i i nege u ku}i, klubova i dnevnih centara za stare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Organizacija slu`be . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Identifikacija korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Pomo} i nega u ku}i za stare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Prijem i procena podobnosti korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Sadràj usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Izvod iz Zdravstveno-socijalnog kartona "CARITASA" - Novi Sad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Predlog vrste potrebne pomo}i korisniku: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Holisti~ka procena i planiranje usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Evaluacija i izve{tavanje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Klubovi i dnevni centri za stare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Prijem i procena podobnosti korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Sadràj usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Holisti~ka procena i planiranje usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Evaluacija i izve{tavanje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Zavr{etak usluge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Rezime i komentar nalaza istraìvanja usluga pomo}i i nege u ku}i, dnevnih boravaka i klubova za stare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Prihvatili{ta i prihvatne stanice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Organizacija slu`bi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Identifikacija korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Prijem i procena podobnosti korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Sadràj usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Holisti~ka procena i planiranje usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Evaluacija i izve{tavanje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Zavr{etak usluge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Rezime i komentar nalaza istraìvanja prihvatili{ta i prihvatnih stanica . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Klubovi za decu i mlade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Organizaciona struktura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Prijem i procena podobnosti korisnika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Sadràj usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Holisti~ka procena i planiranje usluga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Evaluacija i izve{tavanje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Rezime i komentar nalaza istraìvanja klubova za decu i mlade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Planiranje i finansiranje usluga u zajednici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Beograd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Vr{ac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Novi Sad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Kragujevac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Me|usektorska saradnja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Kraljevo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Priboj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Rezime i komentar planiranja i finansiranja usluga u lokalnim zajednicama . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 III DEO ZAKLJUÂK I PREPORUKE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Zaklju~ak - integracija sistema na dràvnom i lokalnom nivou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Preporuke za Ministarstvo rada, zapo{ljavanja i socijalne politike . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Preporuke za lokalne samouprave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Preporuke za slu`be i organizacije koje pruàju usluge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 POJMOVNIK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
PREDGOVOR
Autori studije "Razvoj usluga socijalne za{tite - Ka standardima kvaliteta", socijalnoj za{titi nude jedno pregledno i analiti~ko {tivo, zasnovano na empiriji i teorijskim postavkama. Istovremeno, to {tivo je orijentisano na relativno mali broj usluga, pomo} i negu u ku}i, kao i usluge koje se pruàju u okviru klubova i dnevnih centara za stare, klubova za decu i mlade, prihvatili{ta i prihvatnih stanica. Usluge koje su predmet studije, jesu upravo one za koje je lokalna samouprava nadle`na da ih finansira i obezbe|uje. Ovo je naro~ito va`no ako znamo da treba podsticati lokalne samouprave na razvoj socijalnih usluga, kao i da je jedan od strate{kih reformskih pravaca - decentralizacija socijalne za{tite. Standardizacija usluga je veliki sistemski zahvat u oblasti socijalne za{tite. U neposrednoj vezi sa skupom pitanja o standardizaciji usluga u socijalnoj za{titi, jeste razvoj sistema samih usluga. Po{to je aktuelna socijalna za{tita u Srbiji jo{ uvek zasnovana na sistemu ustanova i prava, a ne na sistemu usluga, mora se priznati da razvoj standarda usluga, kako na koncepcijskom tako i na implementacijskom nivou, nije nimalo jednostavan posao. Autori su se morali kretati u postoje}em sistemskom okruènju, ali su promovisali novu filozofiju u socijalnoj za{titi, filozofiju socijalnih usluga, bez koje nema standardizacije usluga. Sistem usluga u socijalnoj za{titi, u Srbiji je prvi put strukturisano predstavljen u okviru Strate{kog reformskog dokumenta "Usluge i ustanove u sistemu socijalne za{tite" (2004), a elementi bitni za razvoj ovog sistema nalaze se i u zavr{nim dokumentima reformskog projekta "Strategija razvoja hraniteljstva i porodi~nog sme{taja" (2004). Usluge u socijalnoj za{titi segmentarno su testirane u okviru projekata podràvanih preko Fonda za socijalne inovacije (FSI), ali i projekata finansiranih na drugi na~in, npr. preko Fonda za organizacije osoba sa invaliditetom (FOSI). Koncept pruànja usluga u socijalnoj za{titi, jeste pristup u zadovoljavanju potreba korisnika, koji u prvi plan stavlja vrstu i sadràj usluga koje mogu odgovoriti potrebama vi{e razli~itih ciljnih grupa. Ovaj pristup je baziran na po{tovanju ljudskih prava i osnaìvanju korisnika, a u njemu se primenjuje holisti~ka procena korisnika, pri ~emu je sam korisnik partner a ne objekat za{tite. Usluge u socijalnoj za{titi, pruàju se unutar razli~itih organizacionih oblika. Organizacioni oblici u kojima se usluge pruàju mogu biti npr: savetovali{ta, dnevni 7
centri, prihvatili{ta, ustanove za sme{taj korisnika. Na drugoj strani, usluga je ono {to se konkretno ~ini u odnosu na pojedinca ili grupu (korisnika usluge), radi postizanja pozitivne promene kod korisnika, u okviru odre|enog organizacionog oblika. Sam sistem usluga u socijalnoj za{titi, zahteva da se uredi ~itav niz pitanja, koja se mogu videti kao delovi ovog sistema, ili tangentna pitanja. Ovde prvenstveno mislimo na standardizaciju usluga, {to je primarni predmet studije "Razvoj usluga socijalne za{tite - Ka standardima kvaliteta". No, pred nama su, a autori studije pokazuju da su toga i te kako svesni, i pitanja licenciranja (organizacija i pojedinaca koji pruàju usluge), akreditacije (usluga i edukativnih programa), inspekcije i supervizije. Ovim pitanjima se moramo posebno baviti, ukoliko èlimo razvoj sistema i stvaranje zaista reformisane socijalne za{tite. Tako|e, pitanja kriterijuma za utvr|ivanje cena usluga, jesu ona bez kojih usluge u socijalnoj za{titi ne mogu biti deo sistema, naro~ito ako on treba da bude me{ovit, tj. sistem u kome se kao pruàoci usluga javljaju javne slu`be i druge organizacije (nevladine organizacije, profitne organizacije i preduzetnici). Autori studije koja je pred nama, napravili su nekoliko va`nih koraka ka standardizaciji jednog broja usluga u socijalnoj za{titi. Ali, do ure|enog sistema standardizovanih socijalnih usluga, moramo ih napraviti jo{ mnogo.
U Beogradu, maj 2007. godine Ministarstvo rada, zapo{ljavanja i socijalne politike Ljubomir Pejakovi}, pomo}nik ministra
Istraìvanje je organizovano uz pomo} i podr{ku Fonda za razvoj Ujedinjenih nacija, Ministarstva rada, zapo{ljavanja i socijalne politike Republike Srbije i Fonda za socijalne inovacije. Tekst je namenjen osobama angaòvanim u organima lokalne samouprave i Republike koji su zaduèni za oblast socijalne za{tite, stru~njacima ustanova i organizacija socijalne za{tite i saradnicima nevladinih organizacija koje pruàju usluge ili nameravaju da svoju delatnost ostvare u podru~ju socijalne za{tite. Analiza je usmerena na sistematizaciju iskustava i re{enja koja doprinose razvoju i unapre|enju kvaliteta usluga na stru~nom i organizacionom nivou, a ne na ocenu uspe{nosti pojedinih slu`bi i organizacija. Izrada instrumenata i terenski deo istraìvanja bio je poveren doc. dr Mariji Babovi} i doc. dr Slobodanu Cveji}u, a sugestije za zakonska tuma~enja i licenciranje usluga dao je Vladan Jovanovi}. Saradnici Fonda za socijalne inovacije su nam obezbedili konsultativnu, iskustvenu i saradni~ku pomo} u kona~nom uobli~avanju studije. Dragocena saznanja, uvide i sugestije dobili smo od zaposlenih u op{tinskim organima nadle`nim za poslove socijalne za{tite, profesionalaca, rukovodilaca i drugog osoblja koje je angaòvano u neposrednom radu sa korisnicima i od samih korisnika. Zahvaljujemo se svima koji su u~estvovali u istraìvanju i koji svojim iskrenim odgovorima, sugestijama i kritikama doprinose razvoju modernog, efikasnog i ekonomi~nog sistema socijalne za{tite.
Autori
APSTRAKT
Decentralizacija nadle`nosti i sredstava i obezbe|enje kvalitetnijih socijalnih usluga koje su bazirane u zajednici neki su od osnovnih pravaca reforme sistema socijalne za{tite. Predmet analize su usluge u nadle`nosti lokalne samouprave: pomo} i nega u ku}i, klubovi i dnevni centri za stara lica, klubovi za decu i mlade i prihvatili{ta i prihvatne stanice. Istraìvanje je sprovedeno u {est gradova Srbije i obuhvatilo je ukupno 13 organizacija i slu`bi vladinog i nevladinog sektora koje pruàju analizirane usluge. Cilj istraìvanja je sticanje boljeg uvida u aktuelno stanje i potrebe lokalnih samouprava, slu`bi i organizacija koje pruàju usluge na lokalnom nivou radi utvr|ivanja mogu}nosti razvoja i unapre|enja kvaliteta usluga u stru~nom i organizacionom pogledu. Prikupljanje podataka obavljeno je metodom dubinskog polustrukturiranog intervjua sa klju~nim akterima uklju~enim u planiranje i realizaciju usluga: predstavnicima lokalnih vlasti, rukovodiocima organizacija koje pruàju usluge, stru~nim i osobljem angaòvanim u neposrednom radu sa korisnicima i samim korisnicima. Kori{}ena je i raznovrsna sekundarna gra|a: podaci dràvnih i organa lokalne samouprave, rezultati dosada{njih istraìvanja i podaci kojima raspolaù ispitivane slu`be i organizacije. Nalazi istraìvanja ukazuju na prednosti i nedostatke razli~itih organizacionih modela u pruànju usluga, neizgra|en sistem identifikovanja i me|usobnog upu}ivanja korisnika, {iroko definisane ciljne grupe i kriterijume za kori{}enje usluge. Specifikovani su osnovni i pro{ireni sadràji usluga shodno iskustvima ispitivanih slu`bi. Nedovoljno razvijena metodologija procene i planiranja ima za rezultat nizak stepen individualizacije usluga i u~e{}e korisnika u odlu~ivanju. Ve}ina istraìvanjem obuhva}enih slu`bi nema jasno utvr|ene mehanizme utvr|ivanja efekata usluga i zadovoljstva korisnika, te naj~e{}e prate sopstvenu efikasnost, a ne i efekte rada. Gotovo ni jedna od ispitivanih slu`bi nema utvr|ene procedure i postupke za prihvat i ispitivanje primedbi, pritu`bi i àlbi korisnika. Uo~ljiva je razlika u stepenu razvoja usluga u op{tinama koje su razvile planski pristup sistemu socijalne za{tite i socijalne politike, preuzele liderstvo i odgovornost za razvoj sistema. Ove op{tine su u velikoj meri identifikovale pristupa~ne i potencijalne partnere u zajednici i formirale multiresorska savetodavna i radna tela za razvoj usluga. Dometi reformskih napora su nu`no ograni~eni nedovoljno razvijenim lokalnim stru~nim i inspekcijskim slu`bama za socijalnu za{titu. Nalazi ukazuju i da je te{ko o~ekivati da }e lokalne 11
samouprave imati kapacitete da vode proces standardizovanja i licenciranja usluga za koje su nadle`ne, nezavisno od aktuelnih zakonskih re{enja i akumuliranog iskustva u nekim op{tinama. Osnovne preporuke ukazuju na potrebu sistemske koordinacije i strate{kog planiranja uz definisanje zajedni~kih ciljeva na lokalnom nivou, potrebu uspostavljanja baze podataka, izgradnju standarda i mehanizama za kontrolu kvaliteta. Ugovaranje i otkupljivanje usluga je mehanizam koji moè da omogu}i dalji razvoj, ekonomi~nost i efektivnost u zadovoljavanju potreba gra|ana. Klju~ne re~i: standardi usluga, kvalitet usluga, pomo} i nega u ku}i, dnevni centri i klubovi, prihvatili{ta i prihvatne stanice, lokalna zajednica.
12
UVOD
REFORMSKI KONTEKST
Sistem socijalne za{tite u Srbiji ima dugogodi{nju tradiciju. Zahvaljuju}i stru~nosti i zalaganju brojnih profesionalaca vremenom je usavr{avan i nadogra|ivan i pored vidljivog nedostatka planskog i osmi{ljenog pristupa razvoju. Nedostatak je postao naro~ito uo~ljiv tokom 90-ih godina. Stru~njaci su se, shodno prilikama, u zna~ajnoj meri angaòvali u administriranju i distribuciji razli~itih vidova materijalne pomo}i, institucije za rezidencijalni sme{taj su uz velike te{ko}e zadovoljavale elementarne potrebe korisnika, mreà usluga u zajednici je uglavnom zamrla. Ratovi, prisilne migracije, ekonomska kriza uslovljavali su pojavu novih korisnika, dok se materijalno tehni~ka, infrastrukturna i kadrovska struktura uru{avala. Sistem ~ije je funkcionisanje od neprocenjive va`nosti za gra|ane svake zemlje doveden je u pitanje. Postalo je jasno da ne{to treba menjati. Sazrela je profesionalna i politi~ka svest, postignut je konsenzus: sistem socijalne za{tite treba reformisati kako bi postao efikasniji, ekonomi~niji i uspe{nije odgovarao na izazove razvoja dru{tva. Reformski procesi zapo~eti tokom 2001. godine svoj konkretni obris dobili su u decembru 2005. godine. Vlada Republike Srbije je usvojila Strategiju razvoja sistema socijalne za{tite, dokument kojim se pristupa razvoju sistema na osmi{ljen, sa me|unarodnim dokumentima i principima, usagla{en na~in. Osnovni problemi funkcionisanja sistema socijalne za{tite i zadovoljavanja potreba siroma{nih i socijalno isklju~enih gra|ana su definisani na slede}i na~in1: 1. Poloàj gra|ana i korisnika je pasivan: socijalna za{tita ne aktivira u dovoljnoj meri korisnike da se produktivno uklju~e u ìvot zajednice, mere za aktivno u~e{}e gra|ana i korisnika u planiranju usluga i mera socijalne za{tite nisu razvijene; 2. Potrebno je bolje upravljanje rashodima za materijalno obezbe|enje, de~je dodatke, roditeljske dodatake, jednokratnu pomo} i ostale nov~ane transfere kako bi se prevazi{le barijere sa kojima se suo~avaju pojedine grupe siroma{nih i ostvario zna~ajniji obuhvat siroma{nih i ugroènih gra|ana; 3. Mreà socijalnih usluga koje su u nadle`nosti op{tina i gradova je nedovoljno razvijena, prednost se daje najskupljem, institucionalnom obliku
1
Strategija razvoja socijalne za{tite, Vlada Republike Srbije, novembar 2005.
13
za{tite koji obezbe|uje Republika. Institucionalni sme{taj moè da zadovolji potrebe samo manjeg broja korisnika, izoluje korisnike iz neposrednog okruènja, doprinosi raskidu osnovnih mreà socijalne podr{ke i vodi dugotrajnoj zavisnosti od socijalnih slu`bi; 4. Nevladin neprofitni i privatni sektor u socijalnoj za{titi je nedovoljno razvijen i iskori{}en; 5. Sistem javnih socijalno-za{titnih institucija i usluga je centralizovan, birokratizovan, neelasti~an, paternalisti~ki, nedovoljno ekonomi~an i efikasan. Me|u osnovnim pravcima reforme sistema Strategija navodi decentralizaciju nadle`nosti i sredstava, obezbe|enje efikasnijih materijalnih usluga, obezbe|enje kvalitetnijih socijalnih usluga i ja~anje profesionalnih kapaciteta zaposlenih. Planiran je sna`niji razvoj socijalnih usluga koje su bazirane u zajednici, smanjenje sme{tajnih kapaciteta u ustanovama, razdvajanje administrativnih od stru~nih postupaka, pojednostavljanje procedura i izgradnja jedinstvenog informacionog sistema. Strategija defini{e osnovne ciljeve i principe - visoko postavljene, ali dosti`ne kroz kontinuirane i osmi{ljene aktivnosti zasnovane na participaciji korisnika i profesionalaca, iskustvima dobre i one manje dobre prakse. METODOLO[KI OKVIR ISTRA@IVANJA Svrha istraìvanja Obezbe|ivanje kvalitetnih usluga u socijalnoj za{titi je jedan od strate{kih ciljeva razvoja, {to uklju~uje postavljanje i unapre|enje standarda i mehanizama za kontrolu kvaliteta. Tokom dosada{njeg razvoja, slu`be i organizacije koje pruàju socijalne usluge u vladinom i nevladinom sektoru uspostavljale su i razvijale standarde rada i usluga. Nekad je taj proces bio osmi{ljen, nekad vi{e spontan i rezultat zahteva neposredne prakse. Fond za socijalne inovacije u saradnji sa Ministarstvom za rad, zapo{ljavanje i socijalnu politiku i UNDP-om, pokrenuo je realizaciju projekta Standardi i licenciranje usluga socijalne za{tite. Istraìvanje je sprovedeno u {est gradova Srbije: Beogradu, Novom Sadu, Vr{cu, Kragujevcu, Kraljevu i Priboju. Predmet analize su bile usluge koje su u nadle`nosti lokalne samouprave: 1. Pomo} i nega u ku}i; 2. Klubovi i dnevni centri za stara lica; 3. Klubovi za decu i mlade; 4. Prihvatili{ta i prihvatne stanice. U pomenutim gradovima ove usluge se obezbe|uju od strane vladinog i nevladinog sektora. Neke imaju duù tradiciju, druge su nastale u skorije vreme, uz finansijsku pomo} me|unarodnih organizacija ili Fonda za socijalne inovacije. Zajedni~ko im je da u skladu sa svojim iskustvima, mogu}nostima i resursima nastoje da unaprede kvalitet usluga koje pruàju. Ta znanja su od neprocenjive koristi, na njima se i zasniva razvoj sistema socijalne za{tite. U tekstu su analizirana i sistemati14
zovana raznovrsna iskustva zasnivanja usluga i standardizacije rada slu`bi. Ova iskustva mogu da posluè za stvaranje osnova za definisanje minimalnih standarda, kao preduslova za licenciranje pruàoca usluga. Ciljevi istraìvanja Cilj istraìvanja je usmeren na sticanje boljeg uvida u aktuelno stanje i potrebe lokalnih samouprava, slu`bi i organizacija koje pruàju usluge socijalne za{tite na lokalnom nivou i na mogu}nost razvoja i unapre|enja kvaliteta usluga na stru~nom i organizacionom nivou. Potpuniji uvid u iskustva neposredne prakse u pruànju socijalnih usluga stvara osnove za njihovu sistematizaciju i izradu preporuka za dalji razvoj, za standardizaciju i uklju~ivanje u sferu pruànja usluga razli~itih socijalnih aktera na lokalnom nivou. Posebni ciljevi istraìvanja odnose se na slede}e oblasti: 1. Upoznavanje sa postoje}im uslovima, sadràjima i standardima po kojima razli~iti akteri u vladinom i nevladinom sektoru pruàju usluge pomo}i i nege u ku}i, klubova za stare, klubova za mlade, prihvatili{ta i prihvatnih stanica; 2. Ispitivanje korisni~ke i perspektive pruàoca usluga kroz participaciju u definisanju sadràja usluga; 3. Identifikacija i sistematizacija iskustava vladinog i nevladinog sektora u pruànju usluga pomo}i i nege u ku}i, klubova za stare, klubova za mlade, prihvatili{ta i prihvatnih stanica; 4. Identifikovanje osnova i elemenata za licenciranje i akreditovanje pruàlaca usluga u socijalnoj za{titi iz nevladinog i vladinog sektora; 5. Standardizovanje socijalnih usluga na nivou primenjivom u procesu reforme sistema socijalne za{tite. Uzorak Uzorkom su obuhva}ene slu`be i organizacije javnog i nevladinog sektora koje pruàju usluge klubova i dnevnih centara, pomo}i i nege u ku}i, prihvatili{ta i prihvatnih stanica i klubova za decu i mlade u {est gradova Srbije: Beogradu, Novom Sadu, Vr{cu, Kragujevcu, Kraljevu i Priboju. Slu`be obuhva}ene uzorkom predstavljene su u tabeli 1.
15
Tabela 1. ORGANIZACIJE I SLU@BE OBUHVA]ENE ISTRA@IVANJEM
GRUPA USLUGA Pomo} u ku}i
ORGANIZACIJA/SLU@BA P. J. Dnevni centri i klubovi Gerontolo{kog centra, Beograd Tim za otvorene oblike za{tite, CSR Vr{ac,
Dnevni centar za stare, pomo} i nega u ku}i Caritas, Novi Sad Pomo} i nega u ku}i Dnevni centar i integrisana nega i pomo} u ku}i, Kragujevac Klubovi za stare Dnevni centri za stare Prihvatili{ta i prihvatne stanice za odrasle Prihvatili{ta i prihvatne stanice za decu i mlade Prihvatili{ta za `rtve nasilja Klubovi za decu i mlade P. J. Dnevni centri i klubovi Gerontolo{kog centra, Beograd Tim za otvorene oblike za{tite, CSR Vr{ac Dnevni centar za stare, pomo} i nega u ku}i Caritas, Novi Sad Dnevni centar i integrisana nega i pomo} u ku}i, Kragujevac Prihvatili{te i prihvatna stanica za odrasla i stara lica, Beograd Prihvatili{te i prihvatna stanica pri Zavodu za vaspitanje dece i omladine, Beograd Prihvatili{te za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju Doma Jovan Jovanovi} Zmaj, Beograd Prihvatili{te i prihvatna stanica Sigurna de~ja ku}a, CSR Novi Sad Prihvatili{te za ène `rtve nasilja Savetovali{ta protiv nasilja u porodici, Beograd Sigurna ku}a, CSR Priboj Asocijacija za alternativno porodi~no staranje Familija, Klub za mlade, Barajevo Klub za decu sa rizi~nim pona{anjem OK 98, CSR Kraljevo Klub za mlade bez roditeljskog staranja, CSR Kraljevo
Metod istraìvanja
Prikupljanje podataka obavljeno je u periodu februar - maj 2006. godine, metodom dubinskog polustrukturiranog intervjua sa klju~nim akterima uklju~enim u planiranje i realizaciju usluga koje su predmet istraìvanja. Za potrebe istraìvanja razvijeno je ukupno 33 osnove za razgovor, instrumenata na osnovu kojih su intervjuisani predstavnici lokalnih vlasti, rukovodioci ustanova i organizacija koje realizuju usluge (direktori centara za socijalni rad, direktori prihvatili{ta, predsednici ili koordinatori nevladinih organizacija, organizatori, koordinatori usluga), stru~no osoblje (socijalni radnici, psiholozi, pedagozi, pravnici, lekari), osoblje angaòvano u neposrednom radu sa korisnicima (geronto-doma}ice, negovateljice, vaspita~i) i jedan broj korisnika. Intervjuisano je ukupno 78 osoba. Za potrebe ovog istraìvanja kori{}ena je raznovrsna sekundarna gra|a: podaci dràvnih i organa lokalne samouprave, rezultati dosada{njih istraìvanja i podaci kojima raspolaù slu`be i organizacije koje pruàju usluge socijalne za{tite na lokalnom nivou. Pregledan je i sa ispitanicima (predstavnicima lokalnih zajednica i slu`bi koje pruàju usluge) razmatran veliki broj dokumenata koji ure|uju unutra{nju organizaciju i proces rada sa korisnicima, izve{taja i planova rada slu`bi. 16
Empirijski nalazi istraìvanja predstavljaju osnovu na kojoj se temelji analiza navedenih usluga socijalne za{tite i preporuke za proces standardizacije i licenciranja usluga. Istraìvanje je bilo usmereno na prou~avanje slede}ih oblasti: na~in na koji su relevantni akteri u lokalnoj zajednici (lokalna vlast, centri za socijalni rad, gerontolo{ki centri, nevladine organizacije i druge relevantne institucije) povezani u procesu reforme socijalne za{tite, pokretanju, planiranju, finansiranju i realizaciji usluga socijalne za{tite; sadràj usluga i njihova formalizacija u odgovaraju}im dokumentima; na~in na koji se korisnici uklju~uju u date usluge i normativni okviri prema kojima se defini{u kriterijumi za uklju~ivanje korisnika, procedure uklju~ivanja korisnika, oblici participacije i uslovi pod kojima usluga prestaje da se obezbe|uje korisniku; organizaciona struktura preko koje se realizuje usluga; proces planiranja - po~ev od planiranja pokretanja usluge, preko dugoro~nog, srednjoro~nog i kratkoro~nog (dnevnog, nedeljnog) planiranja realizacije usluge i procedure planiranja; oblici i procedure izve{tavanja, pra}enja i evaluacije usluge; na~in finansiranja usluga, procedure planiranja budèta i metodologije utvr|ivanja cena usluga; identifikovanje klju~nih problema u realizaciji usluga i mogu}nost njihovog unapre|enja sa stanovi{ta razli~itih aktera uklju~enih u planiranje i realizaciju usluge. Ograni~enja istraìvanja U studiji su prikupljeni i analizirani podaci koji se prvenstveno odnose na posmatrane grupe usluga koje se obezbe|uju na lokalnom nivou. Nisu obuhva}ene usluge za osobe sa invaliditetom i decu ometenu u razvoju koje su u nadle`nosti lokalnih samouprava. Nalazi su usmereni na osvetljavanje osnovnih determinanti sistema lokalnih usluga, te je svaka obuhva}ena oblast pregledana u meri u kojoj su pristupa~nost podataka, instrumenti istraìvanja i vremensko ograni~enje to dozvolili. Prostor za budu}a istraìvanja se posebno otvara za razvijanje tipologije usluga i regulativnih mehanizama, standardizovanje usluga za osobe sa invaliditetom i inovativnih (dosada{njim zakonskim propisima neregulisanih) usluga, modalitete finansiranja i evaluaciju rada slu`bi. Sadràj teksta U prvom delu teksta razmatraju se osnovni pojmovi standarda i kvaliteta kao i okvir za razvoj standarda u oblasti socijalne za{tite.U drugom poglavlju su prikazani osnovni nalazi istraìvanja po posmatranim grupama usluga. Nakon svake prikazane usluge dat je rezime i komentar nalaza. U zavr{nom delu studije rezimiraju se zaklju~ci i dalje preporuke za resorno ministarstvo, lokalne samouprave i slu`be i organizacije koje pruàju usluge.
17
I DEO
KONCEPTUALNI OKVIR ZA IZGRADNJU STANDARDA
DEFINICIJE STANDARDA Uobi~ajena zna~enja re~i standard se odnose na tipi~ni oblik proizvoda, klasi~an primerak, normu, obrazac, merilo, pravilo ili prosek. Ova odre|enja ukazuju na strandard kao osnovnu meru prema kojoj se odre|uju druge mere, uzor i ideal. Op{ta definicija odre|uje standarde kao dokumentovane dogovore koji sadrè tehni~ke specifikacije ili druge precizne kriterijume koji se konzistentno koriste kao pravila, smernice ili definicije karakteristika u cilju obezbe|enja da proizvodi, procesi ili usluge odgovaraju svojoj nameni (ISO 9000). U oblasti socijalne za{tite standardi se izvode iz politike vlade, zakonodavstva, definisanih ciljeva i okvira rada nacionalnih slu`bi, rezultata savremenih istraìvanja i dobre prakse.
Vrste standarda
Minimalni standardi predstavljaju osnovni kvalitet koji se mora obezbediti, ozna~avaju donju granicu koja se jasno mora povu}i i ispod koje se ne sme i}i. Oni treba da budu: primenljivi za {irok spektar usluga; imaju funkciju da reguli{u rad slu`bi socijalne za{tite; omogu}avaju samoprocenu rada profesionalaca; predstavljaju osnovu za obuku stru~nih radnika i obezbe|uju orjentaciju korisnicima {ta mogu o~ekivati od usluga.
Standardi izvanrednog kvaliteta (standard of excellence) osvetljavaju najbolju praksu i visok nivo ciljeva ka kojima se teì. U ovom pogledu standardi najbolje prakse predstavljaju integralni deo strategije razvoja, uklju~uju izgradnju vlasni{tva nad standardima i na~ine za njihovo dostizanje. Minimalni standardi leè u osnovi izvanrednih, dok standardi izvanrednog kvaliteta povla~e za sobom i razvoj minimalnih. U socijalnoj za{titi standardi se obi~no operacionalizuju kroz standarde usluga i standarde strukture. Standardi usluga (standardi procesa i funkcija) odre|uju vrednosne, kvantitativne i kvalitativne dimenzije stru~nih postupaka i usluga. Odre|uju sadràj usluge, 21
kriterijume za kori{}enje usluga, na~in i metode procene, planiranja, pruànja i prestanka kori{}enja usluga. Standardi strukture (operacionalni, sredinski i personalni standardi) obuhvataju materijalne i ljudske resurse i procese upravljanja u slu`bama i organizacijama koje pruàju usluge. Pod materijalnim resursima podrazumevaju se uslovi za obezbe|enje socijalnih usluga: prostor u kome se pruàju usluge i fizi~ki uslovi rada (ure|enje prostora, radnih soba, ~ekaonica), oprema, raspoloìva finansijska sredstva, standardna dokumentacija (formulari, testovi, skale, upitnici) i sredstva za unapre|enje kvaliteta. Ljudski resursi se odnose na strukturu i broj zaposlenih stru~nih radnika u odnosu na broj klijenata i obim posla, kao i strukturu pomo}nog osoblja. Standardi strukture se odnose i na organizaciju rada koja treba da omogu}i stvaranje fleksibilnih organizacionih struktura da bi se na najbolji na~in angaòvali ljudski i materijalni resursi slu`be ili organizacije, kao i saradnju sa programima i uslugama drugih aktera u lokalnoj zajednici. STANDARDI KAO SREDSTVO ZA OBEZBE\ENJE KVALITETNIH USLUGA U SOCIJALNOJ ZA[TITI Kvalitet usluga se ne moè ostvariti ako ne postoji zajedni~ko razumevanje o tome {ta su standardi, za{to su va`ni i kako se primenjuju u praksi. Neophodno je da zaposleni u socijalnoj za{titi budu uklju~eni u razvoj standarda primenjuju}i minimalne i teè}i izvanrednim standardima u svom svakodnevnom radu. Ovim se promovi{e princip "stvaranja vlasni{va" koji podrazumeva da novi kvalitet standarda usluga postaje integralni deo mi{ljenja i pona{anja stru~nih radnika i osoblja. To se postiè uklju~ivanjem osoblja u proces izgradnje standarda, aktivnim u~e{}em i su{tinskim razumevanjem razloga i sadràja promena. Stvoriti vlasni{tvo nekada zna~i da treba vi{e puta ''otkriti toplu vodu'', tokom procesa aktivnog dolaènja do re{enja, umesto preuzimanja gotovih re{enja. Standardi nisu neutralni, promovi{u promenu ili je ko~e. Tri klju~na, neophodna aspekta koja unapre|uju kvalitet usluga su definisanje standarda, kontrola kvaliteta i unapre|ivanje kvaliteta (Bilson & Gotestam, 2002). Oni su u me|usobnoj interakciji i imaju preklapaju}e dejstvo u razvoju kvaliteta usluga {to uklju~uje: 1. Definisanje standarda - proces obuhvata odre|ivanje minimalnih standar da, kao i standarda izvanrednog kvaliteta, proces usagla{avanja standarda, statutarne regulacije, samo-regulacije i odràvanje kvaliteta; 2. Kontrola kvaliteta (monitoring) - proces kontrole i pra}enja koji obuhvata superviziju, inspekciju, licence, mere i indikatore delatnosti, samo-procenu i sistem àlbi; 3. Unapre|ivanje kvaliteta i implementacija - podrazumeva primenu i razvoj standarda u praksi kroz stru~nu obuku, rukovo|enje, jasnu filozofiju, profesionalni eti~ki kodeks i sredstva obezbe|enja kvaliteta. Pojam standarda je neraskidivo vezan sa pojmom kvaliteta. Standardi predstavljaju dogovorene iskaze o merama kvaliteta usluga koji u sebi sadrè ugra|ene mehanizme obezbe|ivanja kvaliteta za njihovu primenu. Pod standardom se nu`no 22
podrazumeva postizanje odre|enog kvaliteta, ali standardi nisu dovoljni da obezbede kvalitet! U socijalnoj za{titi kvalitet se moè definisati kao stepen sposobnosti sistema i/ili slu`be za re{avanje socijalnih potreba, {to podrazumeva uskla|enost èljenih ciljeva i raspoloìvih mogu}nosti u okviru aktuelnog dru{tvenog konteksta. Kvalitet usluga u socijalnoj za{titi se razlikuje od kvaliteta u drugim oblastima, jer podrazumeva da se usluge obezbe|uju za korisnike kao za celovita i sloèna ljudska bi}a (Dàmonja-Ignjatovi}, @egarac, 2002). Pojam kvaliteta se koristi za opis aspekata sredinskih (ìvotnih) uslova u odre|enoj slu`bi, procesa koji se odvijaju i iskustava (doìvljaja) korisnika u okviru tih uslova. Za razliku od drugih oblasti, kvalitet u socijalnoj za{titi podrazumeva unificiranost i inkluzivnost, a ne diskriminativnost i ekskluzivnost (Donlan, 1995). Pristupa~nost slu`bi i usluga vulnerabilnim gupama korisnika na na~in koji podsti~e uklju~ivanje i unapre|enje ìvota u zajednici je osnovna mera kvaliteta, jer omogu}ava da ocenimo kakve efekte usluge imaju na ìvot korisnika u zajednici. Kvalitet usluga je odre|en li~nom prirodom potreba koje korisnici imaju: one treba da su centrirane na osobu i vo|ene potrebama. Standardi treba da obezbede konzistentnost u sprovo|enju funkcija socijalnih slu`bi u dru{tvu i u ovom pogledu su nezaobilazni za dostizanje kvaliteta. Kvalitet se naj~e{}e ne moè dosti}i bez stabilnog i doslednog po{tovanja standarda, ali on i dalje izostaje ukoliko usluge ne ispunjavaju svoju namenu, ukoliko ne donose èljene promene u ìvotu korisnika u odgovaraju}em vremenskom okviru. Ukoliko usluge daju usagla{ene i o~ekivane rezultate u odre|enom kontekstu, onda moèmo re}i da standardi funkcioni{u. Razlozi koji idu u prilog tezi da su standardi nezaobilazna baza u dostizanju kvaliteta su slede}i: Daju osnovu za nepristrasan i transparentan pristup pra}enja i kontrole kvaliteta. Ovim se stvara i osnova za identifikaciju prioritetnih razvojnih zadataka u sektoru. Prevode politiku u praksu. Dogovoreni i implementirani standardi mogu da pomognu vladi i slu`bama da identifikuju glavne propuste izme|u onoga {to usluge obezbe|uju i usvojene politike. Poja{njavaju funkcije i svrhu rada. Predstavljaju jasne indikacije za pruàoce usluga o zahtevima koji se pred njih postavljaju. Predvode o~ekivanja javnosti, korisnika i zaposlenih u socijalnoj za{titi u konkretne i realisti~ne (kontekstu prilago|ene) iskaze. Doprinose kvalitetnim ishodima kroz ohrabrivanje korisnika za aktivno u~e{}e. Standardi ja~aju pozicije korisnika da procene svoja prava i da li su usluge koje su dobili adekvatne i kvalitetne. Doprinose efikasnosti usled svoje merljivosti i daju osnovu za sistemati zaciju baze podataka. Odre|uju osnove i prioritete za razvoj i trening osoblja.
23
PRINCIPI ZA IZGRADNJU STANDARDA 2

Principi efikasne organizacije Odgovornost: organizacija je otvorena prema javnosti i koristi mehanizme unutra{nje kontrole. Strate{ki ciljevi su prevedeni u operacione ciljeve, a zaposleni, volonteri i upravlja~ke strukture organizacije su odgovorni za njihovo ostvarivanje. Organizacija striktno sprovodi eti~ku praksu. Aktivna u zastupanju: delovanjem upravlja~kih struktura, zaposlenih i korisnika, organizacija nastoji da promovi{e unapre|enje socijalne politike i aktivno uti~e na unapre|enje regulative na svim nivoima u cilju podr{ke dobrobiti, zdravlja i bezbednosti zajednice i njenih ~lanova. Saradnja: zaposleni i volonteri saradni~ki nastupaju u okviru programa organizacije. Organizacioni sistem ne spre~ava neophodne promene i inovacije, ve} sluì za dostizanje postavljenih ciljeva. Raznolikost: organizacija uvaàva individualnu i kulturnu raznolikost, zaposleni, volonteri i upravlja~ka tela organizacije reprezentuju zajednicu i populaciju kojoj sluè. Dostupnost informacija: organizacija neguje otvoren dijalog i podsti~e u~e{}e zaposlenih, volontera, klijenata i zajednice u davanju predloga i primedbi. U okviru organizacije postoji sistem stalnog informisanja i obave{tavanja. Misija i vizija: jasno odre|ena misija organizacije pruà upravlja~kim strukturama, osoblju i volonterima zajedni~ku svrhu rada. Ishodi i rezultati: stalni cilj je kontinuirano unapre|enje koje promovi{e kvalitet u dono{enju odluka i pruànju usluga. Organizacija redovno postavlja ciljeve, prati postignu}a i koristi dobijene podatke za utvr|ivanje mogu}nosti za promene i pobolj{anje rada. Partnerstvo sa zajednicom: organizacija je aktivan ~lan zajednice, nastupa u partnerstvu sa drugim organizacijama, volonterima, profesionalcima i klijentima radi razvoja resursa, razmene informacija i uspostavljanja me|usobno zadovoljavaju}ih odnosa. Principi efikasne prakse Dostupnost: usluge su pristupa~ne pojedincima i porodicama onda kada su im potrebne i tamo gde su im potrebne. Adekvatnost: pojedinci i porodice koriste usluge koje odgovaraju njihovim potrebama i okolnostima u kojima se nalaze. Usluge se obezbe|uju na najmanje intruzivan i restriktivan na~in, u okruènju koje ne stigmatizuje korisnike, kako bi se podràle veze sa zajednicom i izbori pojedinca i porodice. Zasnovanost u zajednici: zajednica je zna~ajan izvor podr{ke, usluge su usmerene na ja~anje veza u zajednici. Neformalne veze podr{ke i tradicionalni na~ini re{avanja te{ko}a se koriste kad god je relevantno i mogu}e. Koordinisanost: podr{ka korisnicima je integrisana i koordinisana, usluge i resursi su planski povezani kroz sistem, kako bi se obezbedio kontinuitet usluga. Kulturna kompetentnost: praksa prepoznaje i uvaàva kulturnu i etni~ku raznolikost. Zasnovanost na dokazima: praksa se zasniva na savremenim saznanjima i pristupa~nim podacima o najefikasnijim na~inima pruànja pomo}i i podr{ke. Individualizovanost: usluge se prilago|avaju jedinstvenim potrebama i promenama u ìvotu pojedinca ili porodice. Orjentisanost na ishode: ishodi usluga se kontinuirano mere i analiziraju kako bi se pove}ala delotvornost usluga. Obu~eno i podràno osoblje: osoblje ima odgovaraju}a znanja i sposobnosti za posao koji obavlja, organizacija obezbe|uje obuku, superviziju i mogu}nosti za profesionalni razvoj i usavr{avanje. Po{tovanje prava klijenata: uvaàvanje li~nog dostojanstva, poverljivosti i privatnosti se odslikava kroz celokupan rad sa klijentima. Zasnovana na snagama: praksa mobili{e snage i resurse pojedinaca, porodica i zajednica i omogu}ava da pojedinci dostignu maksimalan nivo nezavisnosti i samostalnosti. Partnerstvo: pojedinci i porodice aktivno u~estvuju u svim fazama planiranja i pruànja usluga i donose odluke o svom ìvotu.
2 Adaptirano prema COA's Standard Developments, Guiding Principles for Standards Development.
24
Standardi i procedure se razlikuju po nivou op{tosti, nameni u sistemu regulacija i razvojnom putu za njihovu implementaciju. Mada su i standardi i procedure eksplicitni iskazi koji podleù proveri i promeni, procedure na detaljan na~in opisuju rad odre|ene slu`be i postavljaju limite diskrecionom odlu~ivanju i postupanju. Standardi su nasuprot tome jednostavni, predstavljaju vodi~e dobre prakse i ukoliko imaju za cilj uvo|enje kvaliteta, vode ra~una o ishodima - promenama koje korisnici ose}aju u svom ìvotu. Napokon, procedure su obavezne i propisane od starne eksperata, dok su standardi autoritativni vodi~i dobre prakse koji nastaju kao rezultat konsultacije.
Tabela 2. ODNOS IZME\U STANDARDA I PROCEDURA STANDARDI Ekplicitni Proverljivi Usmereni su ishodima u ìvotu klijenta Jednostavni Vodi~i dobre prakse Autoritativni vodi~i Konsultacija u izgradnji PROCEDURE Eksplicitne Proverljive Usmerene na rad slu`be Detaljne Ograni~avaju diskreciono odlu~ivanje Obavezne Propisane od eksperata
Kvalitetne usluge u socijalnoj za{titi su one koje se obezbe|uju za korisnike kao celovita i sloèna ljudska bi}a. Kvalitet se objektivno ostvaruje kada je svrha neke aktivnosti ili usluge direktno ili indirektno ostvarena. Subjektivno, kvalitet postoji kada su korisnici zadovoljni dobijenom uslugom, tj. kada su ugovoreni i nameravani ciljevi usluga dostignuti u skladu sa o~ekivanjima korisnika, ili su iznad njihovih o~ekivanja. U socijalnoj za{titi kvalitet se oslikava kroz efikasnost i efektivnost (delotvornost). Usluge su efikasne ukoliko se procedura kori{}enja usluga sprovodi na smislen i jasan na~in u razumnom roku. Usluge su delotvorne ukoliko ostvaruju svoju svrhu i proizvode pozitivnu promenu. Efikasnost je jasan pokazatelj kvaliteta usluge, ali kvalitet se dostiè samo ako usluge ispunjavaju svoju namenu. Pozitivna promena ima nekoliko dimenzija koje valja imati u vidu kod kreiranja usluga: 1. Nezavisnost: cilj pruànja usluga korisnicima je dostizanje sposobnosti za najve}i mogu}i stepen samostalnosti i kontrole nad sopstvenim ìvotom. Nezavisnost obuhvata i u~e{}e korisnika u dono{enju odluka koje se na njih odnose (participativna prava i prava na nezavisno zastupanje). Usluge nisu delotvorne ukoliko podràvaju zavisnost, spre~avaju osamostaljenje korisnika i zadràvaju ga u sistemu socijalne za{tite duè nego {to je potrebno. 2. Me|uzavisnost: cilj usluga je unapre|enje me|uljudskih odnosa, solidarnosti i podr{ke koju korisnik dobija, ili moè da dobije u svojoj sredini. Usluge nisu delotvorne ukoliko izoluju korisnike i ne koriste, ne podsti~u, ili ne kreiraju podr{ku primarnih socijalnih mreà. 25
3. Integracija: cilj usluga je unapre|enje onih aspekata pona{anja korisnika koji mu/joj stvaraju te{ko}e u prilago|avanju dru{tvenim normama, kako bi se u najve}oj mogu}oj meri umanjili rizici od mogu}e {tete koju korisnik moè da izazove svojim pona{anjem. Prilago|avanje normama dru{tva ne podrazumeva odustajanje od individualnih, grupnih, kulturnih i drugih razli~itosti u dru{tvu. Usluge nisu delotvorne ukoliko ne podsti~u pozitivnu promenu pona{anja klijenta i uklapanje u dru{tvo u skladu sa vaè}im normama pona{anja i po{tovanjem su{tinskih razli~itosti. 4. Uklju~ivanje: usluge treba da omogu}e kori{}enje dru{tvenih vrednosti korisnicima koji su zbog svog stanja, grupne pripadnosti, potrebe, ili pona{anja izolovani, ili pod rizikom od diskriminacije u dru{tvenim odnosima i kori{}enju dru{tvenih vrednosti. Usluge nisu delotvorne ukoliko su kreirane na na~in koji se ne prilago|ava posebnostima u na~inu zadovoljavanja potreba pojedinih grupa korisnika, ili ukoliko u teritorijalnom i sadrìnskom smislu izoluju, ili diskrimini{u korisnike u pristupu op{tim dobrima. 5. U~e{}e i ostvarenost u dru{tvu: usluge treba da omogu}e da korisnici u skladu sa svojim sposobnostima u~estvuju u dru{tvenim aktivnostima i doprinose razvoju dru{tva. Ostvarenost u dru{tvu se ogleda kroz li~na dostignu}a koja su u funkciji ostvarenja blagostanja i korisnika i dru{tva. Usluge nisu delotvorne ukoliko ne podsti~u napore korisnika za kori{}enje svojih mogu}nosti za unapre|enje sopstvenog ìvota, dostizanje li~nog zadovoljstva i pozitivan doprinos dru{tvu. ODNOS ZAKONA I STANDARDA Razvoj standarda podrazumeva postojanje internih pisanih pravila koja na efektivan na~in reguli{u rad slu`bi socijalne za{tite. Odgovaraju}a forma i sadràj internih pravila su jedan od preduslova pruànja kvalitetnih usluga jer pruàju jasne ideje osoblju i korisnicima o tome {ta se od njih o~ekuje i na koji na~in treba postupati u raznovrsnim situacijama. Interna pravila se razlikuju od op{teobavezuju}ih zakonskih okvira rada slu`bi. U socijalnoj za{titi, zakonski okvir funkcionisanja sistema je regulisan slede}im pravnim aktima: Ustavom; relevantnim zakonima koji ure|uju oblast (Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana 3, Porodi~ni zakon 4, Zakon o maloletnim po~iniocima krivi~nih dela 5, Zakon o lokalnoj samoupravi , Zakon o finansijskoj podr{ci porodica sa decom 7, Zakon o upravnom postupku 8 i drugim relevantnim zakonima);
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana, Slu`beni glasnik Republike Srbije, broj 36/91...84/2004 4 Porodi~ni zakon, Slu`beni glasnik Republike Srbije,broj 18/05 5 Zakon o maloletnim u~iniocima krivi~nih dela i krivi~nopravnoj za{titi maloletnih lica, Slu`beni Glasnik RS, br. 85/2005. 6 Zakon o lokalnoj samoupravi, Slu`beni glasnik Republike Srbije, broj 9/2002 7 Zakon o finansijskoj podr{ci porodica sa decom 8 Zakon o op{tem upravnom postupku, Slu`beni list SRJ broj 33/97 i 31/01.
3
26
podzakonskim aktima MZSP (pravilnicima, uputstvima koji reguli{u primenu zakona u pojedinim oblastima); op{tinskim odlukama o pravima iz socijalne za{tite. Unutra{nja pravila sluè za regulisanje organizacije slu`be u cilju upravljanja procesima pruànja usluga. Neka od tih pravila su pisana (na primer, pravilnici o prijemu korisnika, uputstvo za sa~injavanje individualnog plana usluge, dnevni red u prihvatili{tu, odluka o sistematizaciji radnih mesta, uputstvo za postupanje u slu~aju poàra i sl.), druga mogu biti nepisana (na primer, postupak u slu~aju primedbi korisnika), mada je potrebno obezbediti da budu poznata i korisnicima i osoblju. Interna pravila nisu univerzalno vaè}a, ve} su primenjiva u okviru konkretne slu`be gde se uspostavljaju u skladu sa ustanovljenim linijama komunikacije i koordinacije. Nadle`ni dràvni organi ne mogu da sankcioni{u nepo{tovanje internih pravila, korektivne akcije su mogu}e jedino u skladu sa Zakonom o radu. Shodno odlikama konkretne slu`be koja pruà usluge (centra za socijalni rad, nevladine organizacije, slu`be za pomo} u ku}i, gerontolo{kog centra i sl.), dokument koji reguli{e unutra{nja pravila rada i postupanja treba da sadrì: 1. Uvodni deo (preambulu) koji se odnosi na zakonski osnov za dono{enje pravila, cilj i svrhu predmetnog dokumenta; 2. Osnovno obja{njenje koje defini{e oblast koja se ure|uje, odnosno zaduène osobe i aktivnosti koje su predmet regulacije; 3. Konkretne norme usmerene na osoblje ili korisnike; 4. Obja{njenje termina i interpretaciju normi ukoliko je potrebno; 5. Na~in ostvarenja normi ili pravila, posebno vremenske rokove, na~in me|usobnog informisanja uklju~enih strana, izuzetke od propisanih normi i sl; 6. Datum, potpis, poziciju i potpis ovla{}enog lica. STANDARDI USLUGA Usluge se sastoje od aktivnosti i dobara koji se nude korisniku kako bi se pobolj{ao kvalitet njegovog/njenog ìvota, omogu}ilo zadovoljavanje potreba, otklonili ili ublaìli rizici, nedostaci ili neprihvatljivo dru{tveno pona{anje i maksimalizovao razvoj potencijala korisnika za ìvot u zajednici. Standardi usluga se odnose prvenstveno na sadràj aktivnosti u skladu sa namenom i ciljem odre|ene usluge u sistemu socijalne za{tite, kriterijume za kori{}enje usluga, na~in i metode procene, planiranja, pruànja i prestanka kori{}enja usluga. Prema vaè}em Zakonu 9, cilj sistema socijalne za{tite ogleda se u stvaranju uslova za ostvarivanje za{titne funkcije porodice, uslova za samostalan ìvot i rad lica koja se nalaze u stanju socijalne potrebe, ili za njihovo aktiviranje u skladu sa sposobnostima, obezbe|ivanju sredstava za ìvot materijalno neobezbe|enih i za rad nesposobnih gra|ana, kao i drugih gra|ana koji se nalaze u stanju socijalne potrebe 10.
Oblici i obim prava u socijalnoj za{titi, postupak za njihovo ostvarenje, vrste i delatnosti ustanova i slu`bi socijalne za{tite regulisani su Zakonom o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana. 10 ^lan 4. Zakona o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana
9
27
Pravo na materijalno obezbe|enje, dodatak za pomo} i negu drugog lica, pomo} za osposobljavanje za rad, sme{taj u ustanovu socijalne za{tite ili drugu porodicu i usluge socijalnog rada u vr{enju javnih ovla{}enja su tzv. prava od op{teg interesa i o njihovoj realizaciji stara se Republika. Ostala zakonom garantovana prava (pravo na pomo} u ku}i, sme{taj u prihvatnu stanicu i prihvatili{te, dnevni boravak, oprema korisnika za sme{taj u ustanovu socijalne za{tite ili drugu porodicu, jednokratna pomo} i usluge socijalnog rada koje nisu definisane zakonom) obezbe|uje op{tina, odnosno grad, na osnovu op{tinske odluke o ostvarivanju prava iz socijalne za{tite. Shodno zakonu, svaka op{tina je slobodna da ure|uje na~in ostvarivanja prava i usluga iz socijalne za{tite koja su u njenoj nadle`nosti, tako da postoji velika raznolikost i otvorenost kada je u pitanju krug korisnika, kriterijumi za ostvarivanje prava, sadràj konkretnih usluga i sl. Dono{enje op{tinske odluke o ostvarivanju prava podrazumeva da postoje odre|ena saznanja o prioritetnim grupama korisnika kojima su namenjena odre|ena prava i usluge. Prioritetne grupe korisnika su grupe unutar populacije koje imaju sli~ne socijalne i zdravstvene karakteristike za koje postoji saglasnost nadle`nih slu`bi da u situaciji ograni~enih resursa imaju najve}u potrebu za uslugama (npr. nepokretne i hroni~no bolesne osobe, osobe sa o{te}enjem vida ili sluha, mentalno ometene osobe, du{evni bolesnici, deca u sukobu sa zakonom i sl.). Univerzalni kriterijumi za zasnivanje standarda podrazumevaju da sve slu`be koje pruàju usluge u oblasti socijalne za{tite treba da imaju definisan: osnovni opis sadràja usluge; ciljeve usluga, koji su u skladu sa op{tim ciljem socijalne za{tite i svrhom konkretne delatnosti ili aktivnosti; grupu klijenata kojoj su usluge namenjene; kapacitet (ljudski i materijalni) u skladu sa namenom usluge i korisni~kom grupom; procedure za kori{}enje usluge; mehanizme za obezbe|enje prava korisnika; dokumentaciju o pruànju usluga; pra}enje i proveru ishoda usluga, uklju~uju}i zadovoljstvo korisnika rezultatom i procesom. Standardi koji se odnose na sadràj usluge podrazumevaju konkretan opis aktivnosti i dobara koje su usmerene na korisnika i u najve}oj meri zavise od vrste i namene usluge u sistemu socijalne za{tite i konkretne grupe korisnika (H. L, 2000, COA, 2006) . Za svaku konkretnu uslugu, odnosno grupu usluga, treba utvrditi odgovaraju}u ciljnu grupu (definisati kome je usluga namenjena) i razviti kriterijume podobnosti (kvalfikovanosti) za kori{}enje usluge. Kriterijumi podobnosti sadrè opis funkcionisanja, pona{anja i socijalnih okolnosti potencijalnih korisnika usluga na na~in koji identifikuje nivo i intenzitet pomo}i, nege ili podr{ke koji im je potreban u svakodnevnom ìvotu. Svrha ovih kriterijuma je pomo} profesionalcima u odre|ivanju ko treba da koristi usluge i intenzitet usluga u situacijama ograni~enih ljudskih i materijalnih resursa. Kriterijumi podobnosti ne garantuju da }e usluga biti obezbe|ena, ve} omogu}avaju: 28
usmeravanje ljudskih i materijalnih resursa na prioritete, grupu korisnika kojima je potrebna pomo} i koji }e imati najve}e koristi od usluga; konzistentnost u dono{enju odluka; lak{e uspostavljanje prioriteta u zadovoljavanju potreba u skladu sa lokalnim zahtevima za uslugama i informisanje javnosti o prioritetima i kapacitetima socijalnih slu`bi. Ciljevi usluga se defini{u u skladu sa op{tim ciljem socijalne za{tite za svaku pojedina~nu grupu usluga i odre|uju smisao aktivnosti, odnosno {ta treba ostvariti sa korisnikom i za korisnika. PRAVA KLIJENATA Svaka slu`ba ili organizacija koja pruà usluge u okviru sistema socijalne za{tite treba da ima razvijene standarde i interne propise koji reguli{u prava klijenata u skladu sa me|unarodnim propisima iz oblasti ljudskih prava, Ustavom i posebnim zakonima koji reguli{u ovu materiju. Za{tita prava klijenata je danas vode}i princip u socijalnim slu`bama i osnovna mera kvaliteta (EQRM, 2003; COA, 2006). Sve aktivnosti i faze tokom pruànja usluga podrazumevaju usmerenost na prevenciju situacija u kojima moè do}i do naru{avanja prava klijenata. Slede}e oblasti su od posebnog interesa: za{tita li~nih sloboda, privatnost, za{tita li~nih podataka, pravo na obrazovanje i slobodan izbor zanimanja, za{tita od bilo kog oblika zloupotrebe, prinudnog rada i diskriminacije. Osnovni pokazatelj je stepen zavisnosti korisnika od konkretne usluge, jer se mogu}nost zloupotrebe pove}ava kod klijenata koji se zbog svojih godina, zdravstvenog statusa ili ometenosti u velikoj meri oslanjaju na socijalne slu`be. Korisnici rezidencijalnih usluga su u ve}oj meri izloèni mogu}nostima za povredu prava, dok nedovoljna ponuda usluga u zajednici stvara prostor za korupciju i diskriminaciju, te slu`be "biraju" klijente, umesto da klijenti biraju usluge. PRIMEDBE, PRITU@BE I @ALBE KLIJENATA Potrebno je razviti formalne i neformalne procese za re{avanje àlbi i pritu`bi klijenata u vezi sa kori{}enjem usluga u okviru po{tovanja prava korisnika. Primedbe, pritu`be i àlbe mogu podnositi direktno klijenti (korisnici usluga), ili ~lanovi njihovih porodica, pruàlac usluge, zastupnik, drugi pojedinac ili organizacija u ime korisnika. Podaci o ovom procesu i njegovim ishodima su deo sistema za obezbe|enje kvaliteta i treba da obezbede povratne informacije koje se ugra|uju u unapre|enje sistema. Primedbe su àlbe najnièg nivoa koje se uobi~ajeno re{avaju na neformalan na~in. Pritu`be su formalizovane primedbe koje se re{avaju kroz propisanu administrativnu proceduru u okviru same slu`be, ili od strane nadle`nih organa. @albe su formalizovane u skladu sa zakonskim propisima i zahtevaju re{avanje po propisanoj formalno-pravnoj proceduri od strane nadle`nih organa dràve i lokalne samouprave. 29
MENAD@MENT LJUDSKIH RESURSA Kada je u pitanju upravljanje ljudskim resursima, osnovni zahtev se odnosi na kvalifikacionu, polnu i starosnu strukturu osoblja, uklju~uju}i broj zaposlenih i potrebna znanja i ve{tine u skladu sa potrebama korisnika odre|ene slu`be ili usluge. U socijalnoj za{titi usluge se koriste posredstvom osoba koje ih pruàju, te kvalitet prvenstveno zavisi od zaposlenih. Zato je potrebno osigurati procese koji }e dovesti do dobre selekcije osoblja, obezbediti obuku i kontinurano usavr{avanje, unutra{nju i spoljnu podr{ku razvoju osoblja (superviziju) i odgovaraju}e uslove rada. Profesionalni razvoj osoblja Profesionalni razvoj osoblja podrazumeva definisan razvojni plan obuke koji treba da pripremi osoblje za preuzimanje radnih obaveza i omogu}i unapre|enje znanja, ve{tina i sposobnosti, kao i obuku novozaposlenih radnika (Hirst, 1995). To podrazumeva da slu`ba ili organizacija odvoji dovoljna sredstva za razvoj i trening osoblja u okviru struktuisanog programa koji moè da uklju~uje razli~ite metode edukacije, unutra{nje i spoljne resurse. Suprevizija Organizacija treba da ima sistem supervizije koji podràva efektivno kori{}enje organizacionih resursa i pozitivne ishode rada. U razvoju supervizije zna~ajno je razmotriti profesionalnu kvalifikaciju radnika i supervizora, kompleksnost i intenzitet usluga i druge organizacione odgovornosti. U slu`bama i organizacijama koje imaju razvijen sistem interne supervizije, supervizori imaju obavezu da vr{e: raspodelu i pregled radnih zaduènja osoblja kako bi se obezbedilo po{tovan je procedura i ciljeva slu`be; konsultacije i stru~nu pomo} i internu obuku osoblja shodno potrebama; konsultacije i stru~nu pomo} volonterima i mentorstvo studentima na praksi; identifikovanje potreba za dodatnom obukom i evaluaciju radnih postignu}a osoblja. Eksterna supervizija podrazumeva povremeno angaòvanje nezavisnog spoljnjeg eksperta za podr{ku osoblju koje je angaòvano u direktnom radu sa korisnicima. MENAD@MENT MATERIJALNIH RESURSA Upravljanje materijalnim resursima podrazumeva organizacione i tehni~ke standarde koji reguli{u uslove za obezbe|enje socijalnih usluga u pogledu prostora u kome se pruàju usluge, fizi~kih uslova rada, opreme, raspoloìvih finansijskih sredstava, standardne dokumentacije i sredstava za unapre|enje kvaliteta. U pogledu prostora, standardi uklju~uju pristupa~nost (lokacija slu`be, postojanje javnog transporta, arhitektonske barijere i sl.) i adekvatnost prostora za pruànje konkretne usluge uz ispunjavanje zakonskih zahteva u pogledu sanitarnih, zdravstvenih, bezbednosnih i protivpoàrnih normi. Standardi defini{u i potrebnu opremu i sredstva za rad, kao i na~in njihovog kori{}enja i ~uvanja. Upravljanje finansijama se odnosi na upravljanje budètskim, projektnim, donatorskim i sredstvima ste~enim od u~e{}a korisnika u ceni usluge u skladu sa 30
zakonom. Budèt i na~in tro{enja sredstava slu`be ili organizacije treba da bude transparentan i kontrolisan unutar i izvan slu`be u skladu sa odgovaraju}im propisima. Upravljanje finansijskim sredstvima podrazumeva i planiranje finansija kako bi se obezbedila odrìvost aktivnosti, procenu finansijskog rizika i definisane alternativne na~ine za pribavljanje finansijskih sredstava. Sredstva za unapre|enje kvaliteta se odnose na ceo niz zahteva koji treba da omogu}e ostvarenje ciljeva slu`be i pruànje kvalitetnih usluga. Uklju~uju postojanje definisane strukture organizacije, jasna ovla{}enja i odgovornosti, definisane hijerarhijske odnose unutar slu`be, saradnju unutar organizacije i na~in saradnje sa drugim slu`bama. Upravlja~ke strukture su odgovorne za izgradnju takozvane kulture u~enja u organizaciji, {to uklju~uje izgradnju odnosa po{tovanja i poverenja i podsticanje kontinuiranog napretka osoblja. Menad`ment je odgovoran za postavljanje o~ekivanja, uvo|enje inovacija u organizaciju i pruànje usluga, pra}enje zadovoljstva korisnika i ishoda pruènih usluga na nivou slu`be ili organizacije. Jedno od osnovnih sredstava za unapre|enje kvaliteta je postojanje dugoro~nog, strate{kog plana slu`be koji se razra|uje u okviru kratkoro~nih, naj~e{}e jednogodi{njih planova. Pokazatelji rada se redovno prate i razmatraju u okviru slu`be radi utvr|ivanja koje oblasti rada zahtevaju pobolj{anje, koje aktivnosti su prioritetne i {ta treba preduzeti. Dokumentacija o pruènim uslugama treba da prati proces rada sa korisnicima i dokumentuje sve preduzete aktivnosti. Dokumentacija treba da sadrì adekvatne informacije koje identifikuju korisnika, potkrepljuju odluke o preduzetim intervencijama i uslugama i dokumentuju pruène usluge. U slu~ajevima kada je priroda i sadràj usluga koje slu`ba pruà takva da zahteva anonimnost, ili je prikupljanje podataka o korisnicima u suprotnosti sa prirodom i svrhom usluge (telefonske SOS slu`be, organizacije koje rade sa osobama koje ìve na ulici i sl.), organizacija treba da razvije interna pravila o na~inima dokumentovanja usluga, {to se obi~no odnosi na beleènje kontakta, opis procesa pruànja usluge i konkretne preduzete aktivnosti. REGULATORNI MEHANIZMI Regulatorni mehanizmi za uspostavljanje standarda se odnose na sistem davanja licenci, sertifikata i akreditacije kao razli~itih oblika potvrda o usvojenom nivou kvaliteta. Regulatorni mehanizmi su povezani sa sredstvima za unapre|enje kvaliteta, te uklju~uju sistem interne i eksterne supervizije, mehanizme za prihvatanje i re{avanje primedbi, pritu`bi i àlbi korisnika, samoprocenu i inspekciju (Bilson. & Gotestam, 2002; Blloch, & Hill, 2004). Prema iskustvima dosada{nje prakse socijalne za{tite, kao i prema iskustvima u drugim podsistemima doma}eg unutra{njeg prava 11, pitanja licenciranja i akreditacije mogu biti ure|ena na razli~ite na~ine. Licenca je dokument kojim se potvr|uje da pravno lice zadovoljava utvr|ene kriterijume, odnosno standarde za realizaciju usluga u oblasti socijalne za{tite.
U doma}oj praksi licence su uspostavljene u oblasti privrednog prava u odnosu na ste~aj privrednih pravnih subjekata, obrazovanja, zdravstva i jo{ nekih delatnosti.
11
31
Licenca je, tako|e, dokument kojim se potvr|uje da fizi~ko lice (profesionalac) zadovoljava utvr|ene kriterijume, odnosno standarde za rad na pruànju usluga u oblasti socijalne za{tite. Sertifikat je dokument kojim se potvr|uje da je odre|eno fizi~ko lice poha|alo specifi~nu edukaciju, ili poloìlo test znanja iz odre|ene oblasti. Akreditacija podrazumeva formalni proces evaluacije odre|ene slu`be ili organizacije u skladu sa utvr|enim kriterijumima ili standardima kako bi se potvrdio preporu~eni kvalitet. Akreditacija se moè odnositi na: usluge u oblasti socijalne za{tite, programe koje mogu ~initi dve ili vi{e usluga i programe za edukaciju profesionalaca, odnosno pruàlaca usluga u oblasti socijalne za{tite. Samoprocena je osnovni unutra{nji regulacioni mehanizam koji podrazumeva pra}enje sopstvene delatnosti i pore|enje sopstvene aktivnost prema drugima, kao izvora iskustva i u~enja, posebno u sagledavanju vlastitih snaga i slabosti. Samoprocena obi~no prethodi procesima licenciranja i akreditacije socijalnih slu`bi i sprovodi se putem raznovrsnih metoda: konsultacije sa korisnicima, konsultacije sa partnerskim organizacijama u zajednici, putem evaluativnih intervizijskih instrumenata, pregledom àlbi i pritu`bi korisnika i sli~no. Inspekcija je mehanizam pregleda zakonitosti i kvaliteta pruènih usluga koji uspostavlja dràva. Stvaranje uslova za osiguranje kvaliteta je povezano sa procesima decentralizacije i reformom javne uprave, ~iji je cilj prenos ovla{}enja i odgovornosti na lokalne nivoe vlasti. Zbog toga je neophodno kreirati mehanizam koji moè da osigura stru~nost i dostupnost socijalnih slu`bi i usluga gra|anima. Tokom inspekcije standardi predstavljaju putokaze za procenu kvaliteta usluge. Inspekcija ne treba da bude "lov na gre{ke", niti je isklju~ivo usmerena na kritiku teku}e prakse, ve} je cilj da obezbedi preporuke za unapre|enje prakse i istakne pozitivne aspekte usluga i slu`bi. Dobra praksa u inspekciji socijalnih slu`bi podrazumeva izve{taje sa preporukama za unapre|enje prakse koji su dostupni pruàocima i korisnicima usluga. Samo u slu~ajevima kada postoje su{tinski propusti u formalno-pravnim procedurama sledi akcija revizije prakse, ispravljanja neuspeha, ili ~ak ukidanja slu`be. IMPLEMENTACIJA STANDARDA Standardi se mogu uspe{no uvesti u sistem socijalne za{tite ukoliko zadovoljavaju slede}e kriterijume: realisti~nost - ostvarivi su i dosti`ni na osnovu postoje}ih resursa (minimalni standardi); pouzdanost - obezbe|uju unapre|enje ishoda socijalne za{tite; validnost - zasnovani su na istraìva~kim podacima, znanju o ljudskom razvoju i pona{anju i drugim prihvatljivim iskustvima; jasnost - lako su razumljivi (i korisnicima) i te{ko ih je pogre{no protuma~iti; merljivost - primena standarda se moè proceniti kroz kvalitativne i kvantitativne pokazatelje. Sistem implementacije, ili dinami~ni seting standarda podrazumeva proces u kome se podjednako vodi ra~una o: 32
strukturama, odnosno organizacionoj osnovi slu`bi i organizacija koje pruàju usluge u oblasti socijalne za{tite; procesima, odnosno postupcima u radu sa korisnicima, grupama korisnika, saradnji unutar slu`be i saradnji sa drugim slu`bama u zajednici i ishodima, {to se odnosi na dostignu}a rada koji proizvode efekte u ìvotu korisnika, za {ta je neophodno ustanoviti sistem evaluacije koji }e omogu}iti pregled efekata obezbe|enih usluga i efikasnost slu`bi koje pruàju usluge. Kvalitet usluga podrazumeva sposobnost da se zadovolje interesi i potrebe klijenata. U podru~ju socijalne za{tite kvalitet podrazumeva i zadovoljavanje potreba i interesa {ire dru{tvene zajednice - dràve ili lokalne samouprave koja obezbe|uje i finansira usluge, te je potrebno ustanoviti kriterijume, svojstva i karakteristike za koje se o~ekuje da }e uticati na sposobnost slu`bi koje pruàju usluge da zadovolje potrebe i interese obe strane. Op{ti kriterijumi za zasnivanje standarda podrazumevaju da sve slu`be koje pruàju usluge u oblasti socijalne za{tite treba da imaju definisane: ciljeve usluga, misiju slu`be ili organizacije, grupu klijenata kojoj su usluge namenjene, kapacitet, procedure, mehanizme za obezbe|enje prava korisnika, principe i metode za pruànje usluga, dokumentaciju o pruànju usluga i pra}enje i proveru ishoda usluga, uklju~uju}i zadovoljstvo korisnika rezultatom i procesom.
Sistem unapre|enja kvaliteta u oblasti socijalnih usluga ima za cilj da obezbedi: 1. Pristup uslugama identifikovanim grupama korisnika pod jasno utvr|enim uslovima koji obezbe|uju jednakost; 2. Za{titu prava klijenata; 3. Preciznost u proceni potreba klijenata; 4. Obim u kome konkretna usluga zadovoljava potrebe korisnika; 5. Zadovoljstvo korisnika; 6. Obim u kome usluga doprinosi o~ekivanim rezultatima - ishodima; 7. Efikasnost i racionalno tro{enje sredstava; 8. Uskla|enost sa zakonskim i administrativnim nadle`nostima. Dostizanje kvaliteta podrazumeva ustanovljavanje sistema menad`menta kvaliteta, promene na stru~nom i organizacionom nivou u oblasti socijalne za{tite i razvoj sistema koji je univerzalno prihva}en od slu`bi koje u njemu u~estvuju. Neophodna komponenta je pra}enje ishoda, odnosno efekata obezbe|enih usluga i saglasnost o pokazateljima postignu}a slu`bi koje pruàju usluge. Sistemi kvaliteta podrazumevaju i usagla{ene rokove za obezbe|enje i kori{}enje usluga u okviru ustanovljenih standarda koji podràvaju funkcije slu`bi i mere njihovu delotvornost. 33
Potrebno je stvoriti fleksibilan sistem socijalne za{tite koji podràva i prati kvalitet usluga, koji je otvoren za sugestije korisnika i zaposlenih. To se postiè pomo}u koherentnog i smislenog sistema àlbi, provere i revizije slu~ajeva, pra}enjem ishoda, stru~nom pomo}i, obukom osoblja i operativnim izve{tajima o pra}enju sistema socijalne za{tite.
34
II DEO
REZULTATI ISTRA@IVANJA
DIMENZIJE ISTRA@IVANJA USLUGE POMO]I I NEGE U KU]I, KLUBOVA I DNEVNIH CENTARA ZA STARE PRIHVATILI[TA I PRIHVATNE STANICE KLUBOVI ZA DECU I MLADE PLANIRANJE I FINANSIRANJE USLUGA U ZAJEDNICI
DIMENZIJE ISTRA@IVANJA Slu`be i organizacije koje pruàju usluge pomo}i i nege u ku}i, u klubovima i dnevnim centrima za stare, prihvatili{tima i prihvatnim stanicama posmatrane su sa slede}ih dimenzija, koje uti~u na razvoj standarda i unapre|enje kvaliteta usluga: organizacija; na~in identifikacije korisnika; prijem i procena podobnosti korisnika; sadràj usluga; holisti~ka procena i planiranje; evaluacija i izve{tavanje; zavr{etak usluge i na~in regulisanja pritu`bi i àlbi korisnika.
Poseban deo analize posve}en je planiranju, finansiranju i me|usistemskom povezivanju u istraìvanjem obuhva}enim op{tinama i gradovima, kako bi se stekao bolji uvid u procese razvoja lokalnih usluga i obezbedile adekvatne preporuke za relevantne aktere na lokalnom i nivou dràve. Organizacija slu`be Efikasna, ekonomi~na, ciljevima prilago|ena organizacija slu`be u velikoj meri opredeljuje kvalitet rada i pruènih usluga. U okviru istraìvanja posmatrane su slede}e dimenzije organizacione strukture slu`bi: 1. Lociranost i umreènost: da li slu`ba koja pruà usluge deluje kao samostalna organizacija, ili posluje u okviru ve}e organizacione celine; prednosti i nedostatci ovih modela; povezanost sa drugim slu`bama; 2. Struktura i relacije: definisanost organizacionih celina unutar slu`be, me|usobne veze i odnosi; definisanost linija odgovornosti i komunikacije; supervizija, edukacija, pra}enje i procena rada zaposlenih; Organizaciona struktura treba da odraàva misiju, ciljeve i politiku socijalne slu`be. Misija ozna~ava op{ti cilj kome organizacija teì i vrednosti kojima se rukovodi u radu sa odre|enom populacijom klijenata. Misija se obi~no defini{e u 37
Statutu i razra|uje kroz ostale dokumente koji opisuju politiku i procedure u okviru organizacije. Ovi dokumenti bliè reguli{u zakonske okvire i zahteve koje slu`ba ima, opisuju ovla{}enja i zaduènja zaposlenih i odraàvaju standarde prakse koje je uspostavila sama organizacija. Struktura organizacije se moè posmatrati u okviru odgovornosti (ovla{}enja) i zaduènja. Odgovornost se odnosi na kontrolu resursa i akcija, dok zaduènje podrazumeva odgovornost osoblja u odnosu na vrstu posla i na~in obavljanja zadataka u okviru slu`be. Linija odgovornosti (lanac komandovanja) u okviru slu`be proteè se od osobe koja ima najve}a, do osobe koja ima najmanja zaduènja (Ellis & Hartly, 1999). Informacije se obi~no distribuiraju posredstvom linija odgovornosti, odozgo na dole. Organizaciona struktura se najjasnije moè predstaviti organizacionom mapom, {emom koja ozna~ava linije ovla{}enja i zaduènja izme|u delova organizacije i na~in preno{enja informacija unutar i van organizacije. Definisane uloge, zadaci, prava i obaveze zaposlenih, na~ini komunikacije i linije odgovornosti, elementi su dobre organizacije. Organizacija slu`be mora biti jasno predstavljena u odgovaraju}im dokumentima: Statutu, Pravilniku o radu, Pravilniku o sistematizaciji radnih mesta. Statut i Pravilnici su mehanizmi za spre~avanje konflikata nadle`nosti u okviru slu`be, procedura odlu~ivanja, podele zadataka i odgovornosti. Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta defini{e poslove i zadatke za koje je osoblje odgovorno i na~ine unutra{nje evaluacije rada zaposlenih. Opis posla zaposlenih se menja pod uticajem reorganizacije, promenom na~ina finasiranja i prilago|avanjem promenjivim potrebama populacije klijenata. Pravilnici, stru~na uputstva i drugi dokumenti o prijemu, stru~nom postupku i otpustu korisnika bliè defini{u unutra{nje procedure slu`be i razra|uju sadràj rada organizacionih celina i osoblja, unutra{nju i komunikaciju sa drugim slu`bama. Po svom sadràju to su operativni i konkretni dokumenti koji jasno defini{u unutra{nju organizaciju rada, prava i obaveze zaposlenih. Istovremeno su i mehanizmi za evaluaciju koji omogu}avaju pra}enje aspekata kvaliteta organizacije. Obaveza zaposlenih je da dobro poznaju Statut i Pravilnike koji reguli{u unutra{nju organizaciju rada, prava, odgovornosti, linije komunikacije i procedure rada. Da bi se to obezbedilo, neophodno je da svi dobiju potrebnu dokumentaciju i da se utvrde procedure upoznavanja novozaposlenih i provere znanja o unutra{njoj organizaciji rada. Interna i eksterna supervizijska podr{ka, dostupnost edukacija i pra}enje rada zaposlenih su, tako|e, elementi za unape|enje kvaliteta rada organizacije. Dobro poznavanje organizacionih aspekata slu`be, linija komunikacije, svojih, kao i obaveza i odgovornosti drugih, uti~e na kvalitet rada slu`be i spre~ava nesporazume (to nije moj/tvoj posao, nigde ne pi{e da to treba da radim, nisam znao da to treba da radim). Bilo kakve promene u obimu posla, dinamici rada, unutra{njoj organizaciji i sli~no, moraju biti dokumentovane dono{enjem novih, ili izmenama postoje}ih normativnih akata. Identifikacija korisnika Postojanje mehanizama za kontinuirano i sveobuhvatno informisanje lokalne zajednice o sadràjima, vrstama i uslovima pod kojima se usluge obezbe|uju, 38
zna~ajan je segment kvaliteta usluga. Posmatrane su slede}e dimenzije identifikacije korisnika:

1. Informisanje: metode i praksa informisanja gra|ana i potencijalnih korisnika; 2. Pristup te{ko dostupnim korisnicima (outreach); 3. Procedure upu}ivanja korisnika: oblici saradnje sa drugim slu`bama u zajednici, definisanost procedure upu}ivanja, protokoli o saradnji.
Informacije o uslugama moraju biti dostupne {to ve}em broju gra|ana. U ostvarivanju tog cilja koriste se razli~ita sredstva: informatori, lifleti, plakati, nastupi u medijima, kampanje od vrata do vrata. Svrha ovih aktivnosti je da se zainteresovani upoznaju sa sadràjem usluga, uslovima i postupcima za njihovo kori{}enje. Posebna pa`nja poklanja se informisanju, po potrebi i edukaciji predstavnika drugih sistema u zajednici. U obavljanju svakodnevnih poslova profesionalci iz razli~itih sistema su situaciji da identifikuju osobe u nepovoljnoj socijalnoj situaciji kojima su potrebne odgovaraju}e usluge. Potrebna su im saznanja o raspoloìvosti usluga, kontakt informacije, utvr|eni mehanizmi upu}ivanja korisnika. Procedure upu}ivanja treba da budu definisane, standardizovane odgovaraju}om dokumentacijom i uputnim listom. Uputstva o na~inima upu}ivanja moraju biti dostupna sistemima u zajednici. Radi kvalitetnije razmene podataka poèljno je doneti protokole o saradnji kojima se utvr|uje proces razmene informacija, uloge i odgovornosti razli~itih sistema u otkrivanju potencijalnih korisnika, identifikaciji potreba, planiranju i realizaciji usluga. Ulazak u sistem: prijem i procena podobnosti korisnika Najve}i broj usluga koje obezbe|uje lokalna zajednica je samo okvirno definisan Zakonom o socijalnoj za{titi, te su mogu}a {iroka tuma~enja i razli~ite interpretacije svrhe pojedinih usluga i odgovaraju}e korisni~ke grupe. U okviru obuhva}enih grupa usluga razmatrane su slede}e dimenzije:
1. Ciljna grupa: definisanost i adekvatnost ciljne grupe, ili grupa kojima su usluge namenjene; 2. Kriterijumi za utvr|ivanje podobnosti korisnika: op{ti zakonski i stru~ni (eligibility) i posebni kriterijumi slu`be (service assess criteria); 3. Metodologija prijemne procene: kako se vr{i i ko je vr{i, saradnja me|u slu`bama; 4. Vremenski okvir za prijemnu procenu: definisanost i adekvatnost vremenskog okvira; 5. Vremenski okvir od po~etne procene do po~etka kori{}ena usluge: definisanost i adekvatnost vremenskog okvira, kriterijumi prioriteta, lista ~ekanja; 6. Na~ini obave{tavanja korisnika ili uputnih slu`bi: rokovi i oblici obave{tavanja.
Ove dimenzije se naj~e{}e defini{u unutra{njim dokumentima slu`be (Statut, Pravilnik o radu). Definisanje ciljne grupe, kriterijumi za utv|ivanje podobnosti, razvijena metodologija za identifikaciju potreba, rokova i postupaka za ostvarivanje prava omogu}ava preciznije targetiranje korisnika, smanjuje rizik od pau{alnih procena, uspostavlja odgovaraju}u podelu rada, omogu}ava kontrolu zakonitosti i evaluaciju kvaliteta rada. 39
Sadràj usluga Sadràj usluga podrazumeva konkretan opis aktivnosti i dobara koje su usmerene na korisnika, u najve}oj meri zavisi od vrste i namene usluge u sistemu socijalne za{tite i konkretne grupe korisnika. Tokom istraìvanja za usluge pomo}i i nege u ku}i, klubova i dnevnih centara za stare, usluge prihvatili{ta i prihvatnih stanica i klubova za decu i mlade pra}ene su slede}e dimenzije:
1. Aktivnosti usmerene na korisnike: vrsta i intenzitet aktivnosti, modaliteti aktivnosti i metoda rada; 2. Materijalna sredstva: dobra koja su usmerena na korisnika.
Definisanje konkretnih aktivnosti, metoda rada, intervencija ili modaliteta tretmana se uobi~ajeno odre|uje u skladu sa svrhom odre|ene usluge u sistemu socijalne za{tite, na osnovu najboljih raspoloìvih znanja i dokaza o njihovoj delotvornosti. Holisti~ka procena i planiranje usluga Slu`be i organizacije koje pruàju usluge dnevnih centara, klubova, pomo}i u ku}i, prihvatili{ta i prihvatnih stanica konkretnim aktivnostima i postupcima u toku rada sa korisnikom ~esto u~estvuju u daljoj proceni, dono{enju i implementaciji {ireg plana usluga. Potrebno je da se usluge odvijaju po planu u pogledu vremenskog okvira (duìne kori{}enja), sadràja i intenziteta vremenskih aktivnosti u skladu sa individualnim potrebama korisnika. Neophodno je obezbediti potrebnu dokumentaciju i definisati na~ine izve{tavanja o toku usluge. To naj~e{}e zahteva saradnju sa osnovnom slu`bom socijalne za{tite u lokalnoj zajednici - centrom za socijalni rad. U analizi su posmatrane slede}e dimenzije rada slu`bi u daljoj proceni i planiranju usluga:
1. U~e{}e slu`bi u holisti~koj proceni: da li je za kori{}enje usluge potrebna produbljena, holisti~ka procena i u kojoj meri slu`be koje obezbe|uju lokalne usluge u~estvuju u njoj; 2. Elementi plana usluga: da li slu`ba obezbe|uje individualizovani plan usluga i u~e{}e korisnika u formulisanju plana; veza sa {irim planom usluga;
Centar za socijalni rad obezbe|uje dalju procenu stanja i potreba korisnika, u~e{}e korisnika i porodice u planiranju drugih potrebnih usluga, uspostavljanje i odràvanje veze sa mreàma podr{ke u zajednici, povezivanje korisnika sa drugim slu`bama koje obezbe|uju usluge, pregovaranje i ugovaranje usluga, koordinaciju razli~itih aktivnosti u radu na slu~aju. Ovaj proces ima veliki broj elemenata vo|enja slu~aja, metode ~ija je sistematska primena u centrima za socijalni rad predvi|enima dokumentima koji defini{u dalji razvoj socijalne za{tite. Vo|enje slu~aja je sistemski pristup u socijalnom radu koji obuhvata aktivnosti procene, aranìranja pristupa uslugama, koordinacije i nadgledanja usluga koje treba da odgovore na klijentove potrebe. Sam proces obuhvata procenu da li je klijent podoban za usluge i intervencije, definisanje koje usluge mogu na najbolji na~in da odgovore na potrebe i probleme klijenta, planiranje, obezbe|enje, pra}enje i zavr{etak usluga u skladu sa ustanovljenim vremenskim okvirima. Centar za socijalni rad obezbe|uje implementaciju i celishodno povezivanje mera socijalne, porodi~no-pravne i krivi~no-pravne za{tite u plan usluga. U~e{}e suda 40
i organa starateljstva je sastavni deo rada sa korisnicima li{enim poslovne sposobnosti, u slu~ajevima nasilja u porodici, zlostavljanja i zanemarivanja dece, sa maloletnim po~iniocima krivi~nih dela, decom sa poreme}ajima u pona{anju ili sme{tenom u hraniteljske porodice. Centar za socijalni rad na osnovu rezultata procene defini{e plan usluga koji u odgovaraju}im slu~ajevima uklju~uje davanje mi{ljenja na sudu, svedo~enje, izve{tavanje suda o izvr{enju mera i vaspitnih naloga, napretku korisnika i toku kori{}enja usluga i zavr{etak obaveznih sudskih mera. Aktivnosti podrazumevaju i koordinaciju postupaka pred sudom, preduzetih mera za{tite i usluga u saradnji sa slu`bama i organizacijama koje pruàju usluge. Rad stru~nih radnika centra podrazumeva i pra}enje (monitoring) pruànja i kori{}enja usluga kod konkretnog korisnika, kao i vo|enje odgovaraju}e dokumentacije i evidencije. Planiranje usluge je jedan od najsloènijih segmenata procesa pruànja pomo}i i podr{ke. Usluge se planiraju u odnosu na identifikovane individualne potrebe korisnika, potencijale i ograni~enja. Ciljevi, aktivnosti, vremensko trajanje, o~ekivani ishodi, definisana prava i obaveze, mehanizmi pra}enja, osnovni su elementi plana usluga. Pri identifikovanju potreba i planiranju budu}ih aktivnosti nu`no je obezebediti aktivno u~e{}e korisnika, ~lanova porodice ili njihovih zastupnika i bliskih osoba. Korisnici imaju pravo da, u skladu sa svojim mogu}nostima, odlu~uju o sopstvenom ìvotu i radnjama koje }e se preduzeti u pravcu zadovoljavanja vlastitih potreba. Poèljno je da se plan usluga formuli{e u pisanoj formi kako bi se izbegle nejasno}e, nedoumice i nesporazumi. Evaluacija i izve{tavanje Smisao evaluacije i mehanizama izve{tavanja ogleda se u utvr|ivanju efikasnosti i ekonomi~nosti pruènih usluga. Tokom istraìvanja posmatrane su slede}e dimenzije: 1. Evaluacija ishoda usluga u odnosu na konkretnog korisnika: na koji na~in slu`ba vr{i evaluaciju usluga, ispituje zadovoljstvo korisnika i ugra|uje saznanja u dalje unapre|enje usluga; 2. Evaluacija rada slu`be: na koji na~in slu`ba prati svoja postignu}a, ugra|uje saznanja u dalje unapre|enje usluga, oblici i na~in izve{tavanja unutar i van slu`be. Kad je re~ o konkretnom korisniku, evaluacija se vr{i u odnosu na individualne planove, postavljene ciljeve i o~ekivane ishode. Mehanizmi evaluacije treba da budu definisani i da obezbede neposredno u~e{}e korisnika. Organizacionom strukturom usluga utvr|uju se obaveze izve{tavanja. One se odvijaju na internom i eksternom nivou. Neposredni izvr{ioci usluga u slu`bi izve{tavaju odgovorne osobe o realizaciji definisanih planova, o strukturi pruènih usluga, broju korisnika, problemima. Ovo omogu}ava slu`bi da ima jasan uvid u sopstveno funkcionisanje i da planira izmene i unapre|enje kvaliteta usluga. Slu`ba koja obezbe|uje usluge u obavezi je da po utvr|enoj dinamici izve{tava finansijere o realizaciji programskih planova, utro{ku materijalnih sredstava i efektima svoga rada. Na osnovu izve{taja i drugih, ugovorom definisanih oblika pra}enja i monitoringa, finansijeri procenjuju kvalitet programa, realizaciju utvr|enih ciljeva, odlu~uju o pro{irenju ili obustavi finansijske podr{ke. 41
Zavr{etak usluge Prestanak kori{}enja usluge je tako|e potrebno definisati odgovaraju}im dokumentima, kako bi se obezbedio odgovaraju}i prelaz na druge potrebne usluge, ili zavr{etak rada sa korisnikom. Posmatrane su slede}e dimenzije:
1. Kriterijumi za prestanak kori{}enja usluge: zakonski i interni; definisanost kriterijuma; 2. Procedura za pripremu i obave{tavanje korisnika: definisanost porocedure za prestanak kori{}enja usluge; 3. Dokumentovanje prestanka pruànja usluge i obave{tavanje drugih slu`bi: dokumenta za zavr{etak usluge i upu}ivanje korisnika na druge slu`be.
Pritu`be i àlbe korisnika Pravo na àlbu i celokupni postupak mogu se posmatrati u odnosu na: odluku o dono{enju negativnog re{enja u pogledu prava iz socijalne za{tite i kvalitet pruènih usluga. Pritu`be i àlbe korisnika su posmatrane preko:
1. Unutra{njeg postupka primedbi i pritu`bi korsnika: formalog i neformalnog postupka, definisanosti procedura i linija odgovornosti; 2. Formalnog postupka àlbi klijenata: u pogledu ovla{}enja i procedura.
Jedan od osnovnih elemenata kvaliteta usluga je regulisan postupak i razvijeni mehanizmi formalnih i neformalnih procesa za re{avanje àlbi i pritu`bi klijenata u vezi sa kori{}enjem usluga u okviru po{tovanja prava korisnika. Primedbe, pritu`be i àlbe mogu podnositi direktno klijenti (korisnici usluga), ili ~lanovi njihovih porodica, pruàlac usluge, zastupnik ili drugi pojedinac, ili organizacija u ime korisnika. Podaci o ovom procesu i njegovim ishodima su deo sistema za obezbe|enje kvaliteta i treba da obezbede povratne informacije koje se ugra|uju u unapre|enje sistema. Planiranje i finansiranje usluga u zajednici Lokalne samouprave su dono{enjem Odluka o pravima u socijalnoj za{titi definisale svoje obaveze i o~ekivanja od socijalnih slu`bi u pogledu ispunjavanja nadle`nosti utvr|enih Zakonom o socijalnoj za{titi. Na~ini na koji op{tine i gradovi upravljaju i u~estvuju u poslovima socijalne za{tite su posmatrani preko dimenzija: 1. Planiranje usluga u zajednici: mehanizmi i tela za planiranje, uklju~enost razli~itih aktera; planiranje usluga od strane slu`bi koje pruàju usluge; 2. Me|usektorska saradnja: oblici i mehanizmi saradnje me|u sektorima u zajednici koji obezbe|uju pobolj{an pristup uslugama ranjivim grupama i efikasan rad sistema i slu`bi; 3. Finansiranje usluga: na~in na koji lokalne samouprave finansiraju usluge i prava iz socijalne za{tite; budètsko i projektno finansiranje; praksa formiranja cene usluga.
42
USLUGE POMO]I I NEGE U KU]I, KLUBOVA I DNEVNIH CENTARA ZA STARE Usluge pomo}i klubova i dnevnih centara za stare i nege u ku}i u Srbiji se primarno obezbe|uju u okviru gerontolo{kih centara, centara za socijalni rad i nevladinih organizacija. Kad je re~ o javnom sektoru, u najve}im gradovima (Beograd, Novi Sad, Ni{) se realizuju posredstvom Gerontolo{kih centara. Poslednjih godina, zahvaljuju}i me|unarodnim donacijama i aktivostima Fonda za socijalne inovacije (FIS) sve ve}i broj centara za socijalni rad po~inje da obezbe|uje ove usluge. Organizaciona struktura slu`bi koje deluju unutar javnog sektora je sli~na. Razlike se javljaju u odnosu na veli~inu slu`be i broj zaposlenih. Sve ve}i broj nevladinih organizacija se pojavljuju kao pruàoci usluga pomo}i u ku}i, klubova i dnevnih centara za stare. Nestabilnost izvora finansiranja ~ini da su one pre svega projektno orjentisane i da uglavnom okon~avaju aktivnosti sa prestankom donacija. Organizacija slu`be
''Svi rade sve, i to nije dobro, ali za sada nemamo druge mogu}nosti.'' (koordinatorka kluba)
Poslovna jedinica Dnevni centri i klubovi Beograd Mada je zvani~an naziv Poslovna jedinica Dnevni centri i klubovi, slu`ba obezbe|uje isklju~ivo usluge pomo}i u ku}i i klubova. U sastavu je Gerontolo{kog centra Beograd. Za razliku od ostalih poslovnih jedinica, sredstva za osnovnu delatnost rada dnevnih centara i klubova obezbe|uju se iz budèta Grada Beograda. Najop{tiji akti koji defini{u pravni poloàj, odgovornosti i obaveze su Statut i Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta Gerontolo{kog centra. Statutom je predvi|eno da se poslovi koji se obavljaju unutar poslovnih jedinica bliè odre|uju aktima o sistematizaciji i organizaciji. Pravilnik o radu P.J. Dnevni centri i klubovi za starije defini{e pravni poloàj, delatnost, postupak ostvarivanja i gubitka prava, unutra{nju organizaciju, organizovanje korisnika, delokrug rada upravnika. Pravilnikom je definisano postojanje stru~nog tima (upravnik, socijalni radnik, lekar i organizator pomo}i u ku}i) i Programskog odbora. Stru~ni tim donosi mese~ni program aktivnosti korisnika Kluba i utvr|uje mi{ljenje o pravu na kori{}enje usluga. 43
Programski odbor ~ine predsednici komisija, socijalni radnik i doma}ica Kluba. Zadatak programskog odbora je da inicira aktivnosti kluba. Obaveze i odgovornosti zaposlenih, kao i linije komunikacije nisu definisani ovim aktom, ve} se primenjuju odredbe sadràne u Pravilniku o sistematizaciji radnih mesta Gerontolo{kog centra. Poslovna jedinica se sastoji iz slede}ih organizacionih celina: uprava, slu`ba socijalnih, zdravstvenih i op{tih poslova, slu`ba klupske mreè, slu`ba pomo}i u ku}i. Upravnik rukovodi radom i odgovoran je za zakonitost rada poslovne jedinice. Pomo}nik upravnika koordinira rad stru~nih timova, stara se o unapre|enju stru~nog rada i izvr{avanju zakonom propisanih obaveza. Za svoj rad odgovoran je upravniku i direktoru. Slu`bu socijalnih, zdravstvenih i op{tih poslova ~ine: socijalni radnici (7), tehni~ki sekretar (2) i po jedan stru~ni saradnik, lekar, administrativni referent, voza~nabavlja~, voza~ magacioner, raznosa~ hrane-voza~ i majstor-voza~ 12. Delokrug aktivnosti socijalnih radnika {iroko je odre|en: od izrade programa, izve{taja, do re{avanja porodi~nih i drugih problema korisnika i komunikacije sa lokalnom zajednicom. Za svoj rad odgovorni su upravniku i direktoru. Stru~ni saradnik je po obrazovanju socijalni radnik. Njegovo zaduènje se sastoji u vo|enju razli~itih oblika evidencije i dokumentacije, davanja informacija o ostvarivanju prava u skladu sa zakonskim normama. Administrativni referent obavlja kadrovske poslove za potrebe slu`be pomo}i u ku}i. Lekar vr{i prventivni zdravstveno vaspitni rad i kontrolu zdravstvenog stanja korisnika u klubovima. Zadaci voza~a sastoje se u nabavci i prevozu hrane, odràvanju vozila. Pored ovih zadataka, voza~-magacioner zaduèn je za skladi{tenje robe i dostavljanje reklamacija u pogledu kvaliteta i koli~ine primljene robe. Majstorvoza~, prevashodno radi na odràvanju elektro ure|aja, vodovodske i kanalizacione mreè i aparata za doma}instvo koji se koriste u klubovima. Slu`ba klupske mreè, sastoji se od doma}ice i pomo}nice doma}ice. Doma}ica je odgovorna za funkcionisanje kluba. Stara se o po{tovanju ku}nog reda i li~nosti korisnika, prima zahteve za u~lanjenje u klub, organizuje rad pomo}nice doma}ice, izra|uje godi{nje i periodi~ne izve{taje o pruènim uslugama, sara|uje sa stru~njacima unutar ustanove i slu`bama u lokalnoj zajednici. Pomo}nica doma}ice zaduèna je za odràvanje higijene prostorija, pranje i peglanje ve{a, pripreme kupatila i pruànje pomo}i pri kupanju korisnika. Slu`bu pomo}i u ku}i ~ine koordinator, organizatori i geronto-doma}ice. Koordinaor organizuje rad slu`be na nivou grada i zaduèn je za rad organizatora pomo}i u ku}i. Organizator pomo}i u ku}i obezbe|uje rad slu`be na teritoriji odre|ene op{tine. Odgovaran je za kvalitet pruènih usluga, uspostavljanje prvog kontakta sa korisnikom i upoznavanje sa njegovim pravima i obavezama, potpisivanje ugovora sa korisnikom, pra}enje fizi~kih i mentalnih promene kod korisnika i revizije plana usluga, ispitivanja zadovoljstva korisnika pruènim uslugama. Geronto-doma}ica se stara o svakodnevnim ìvotnim potrebama starih i iznemoglih
12
Pravilnik o sistematizaciji poslova Gerontolo{kog centra, Beograd, 2005.
44
osoba i pruà im pomo} u njihovom stanu. Osim odre|enog stepena stru~nosti (PK ili KV radnik), ne postoj posebni uslovi (obuke, provere znanja i ve{tina) za angaòvanje geronto-doma}ica. Komunikacije izme|u nadre|enih i podre|enih su neformalnog karaktera. Intervjuisane organizatorke (Mladenovac i Stari grad) slaù se da je upravnik nadleàn da procenjuje njihov rad. Nemaju informacija na koji na~in to ~ini i isti~u da bi volele da imaju redovne informacije o evaluaciji njihovog rada. Iako svi intervjuisani isti~u da je posao geronto-doma}ica izuzetno sloèn, ne postoje organizovani mehanizmi pripreme i edukacije za posao koji }e obavljati. U praksi, one imaju takozvani pripremni period koji traje do 3 godine, a onda se zapo{ljavaju za stalno. Njihov rad se intezivnije prati u prvih mesec dana. Po obrazovnoj strukturi dominiraju doma}ice sa srednjom stru~nom spremom do 35 godina starosti. Rad sa fizi~ki i psihi~ki izmenjenim, nepokretnim i polupokretnim osobama zahteva posebne obuke i ve{tine. Pojedine geronto-doma}ice izve{tavaju da su se susretale i sa poku{ajima seksualne zloupotrebe od strane korisnika. Iako je obrazovna struktura geronto-doma}ica povoljna, ona se ne sme dovoditi u vezu sa znanjima i ve{tinama potrebnim za ovu vrstu posla. Nedovoljno obu~ene i nepripremljene za rad koji ih o~ekuje, ostavljene su same sebi i sopstvenoj snala`ljivosti. U tome, svakako, treba traìti neke od klju~nih razloga velike fluktacije zaposlenih koji obavljaju ove poslove. Oblici spolja{nje evaluacije i supervizije nisu definisani. Pravilnik o radu R.J. Dnevni centri i klubovi za starije ne odre|uje na koji na~in se utvr|uju potrebe korisnika i planiraju usluge, ni u jednom stavu ne nagla{ava princip individualizacije usluga. Kada je re~ o pomo}i u ku}i, sem zakonskih odredbi koje se odnose na postupak ostvarivanja prava, ne navode se mogu}nosti korisnika da participiraju u dono{enju plana usluga, niti su pomenuti mehanizmi za àlbe korisnika. Konkretan opis usluga pomo}i u ku}i sa jasno definisanim pravima i obavezama, stru~nim postupcima, oblicima participacije korisnika u izboru usluga ne sadrì nijedan od postoje}ih dokumenata. Mnogo ve}a pa`nja posve}uje se klubovima za stare. Prava i du`nosti zaposlenih i korisnika, na~ini njihovog organizovanja i participacije, mehanizmi àlbe, obja{njeni su u Pravilniku o radu i u o Odluci o ku}nom redu. Sem formalnih uslova (stepen obrazovanja, eventualno radno iskustvo), interni slu`beni akti ne defini{u bliè uslove pod kojima se lice moè zaposliti na odre|ene poslove. Ne pominju se pripremni programi za uklju~ivanje u radni proces, obavezne i kontinuirane edukacije. Pomo} u ku}i i klub za stare, Vr{ac Usluge pomo}i u ku}i i kluba za stare obezbe|uju se u okviru centra za socijalni rad. Realizuju se u Vr{cu i selima Gudurici i Uljmi. Specifi~nost ovog centra je postojanje Tima za otvorene oblike za{tite. îne ga pravnik, socijalni radnik, koordinator i negovateljice (8). Radna mesta su regulisana Pravilnikom o sistematizaciji poslova i radnih zadataka. Pravnikom je odre|eno kako se donose re{enja kojima se utvr|uje pravo na pomo} u ku}i i klub. Koordinator je u potpunosti odgovoran za organizaciju i realizaciju usluga. Formalno, za svoj rad odgovara direktoru centra, ali je u praksi veoma autonoman. Ne prima naloge od drugih, u potpunosti rukovodi 45
Timom za otvorene oblike za{tite. Njegove obaveze se kre}u od upoznavanja korisnika, planiranja usluga, formiranja dosijea korisnika, izdavanja naloga gerontodoma}icama, pra}enja njihovog rada i kvaliteta pruènih usluga. Radni nalozi se izdaju usmenim putem. Izbor geronto-doma}ica obavlja koordinator. Ne primaju se preko javnih konkursa, nego na osnovu preporuka. Koordinator nije imao posebne oblike edukacije za PUK i Klubove za stare. Pravilnikom o sistematizaciji radnih mesta predvi|eno je da negovateljice imaju osnovnu i srednju {kolu, kao i sertifikat negovateljice ili medicinske sestre koji se dobija zavr{avanjem kursa, ili na osnovu stru~ne spreme. Negovateljice koje nemaju zvanje medicinske sestre u obavezi su da zavr{e odgovaraju}u obuku. Obuka se realizuje pri Radni~kom univerzitetu u Zrenjaninu, sa kojim je Centar za socijalni rad potpisao ugovor. Nakon dobijanja zahtevanog sertifikata, negovateljice prolaze kroz internu obuku. Program obuke nije napisan, ve} se primenjuje kao ustaljena praksa. Prvo se upoznaju sa karakteristikama i specifi~nostima slu`be. Taj zadatak koji traje nekoliko sati, obavlja koordinator. Sutradan kre}u sa glavnom negovateljicom na teren 13. Prvo idu u posetu nepokretnim korisnicima kod kojih je odràvanje li~ne higijene (saniranje velike i male nu`de) najzahtevniji i najneprijatniji deo posla. Po re~ima koordinatora "ako to mogu, onda su spremne da obavljaju ovaj posao". Pripremni period traje nekoliko nekoliko nedelja. Sa glavnom negovateljicom obi|u doma}instva i upoznaju se sa svim vrstama posla. Kada glavna negovateljica proceni da su ste~ena neophodna znanja i ve{tine, negovateljice dobijaju svoje korisnike. Klub za stare ôkot u Gudurici razvijen je 2004. godine kroz projekt Penzioneri, stari i nemo}ni pod istim krovom, a finansiran je od strane FSI-a. Projekt se sastojao iz komplementarnih ciljeva: saniranja i adaptiranja prostora mesnog udruènja penzionera, osnivanja Kluba za stare i organizovanja slu`be pomo}i u ku}i u ovoj seoskoj sredini. Status i funkcije Kluba za stare u selu Gudurica definisane su Pravilnikom o radu kluba. Organi kluba su rukovodilac, kojeg imenuje direktor Centra za socijalni rad i odbor Kluba za stare. U praksi je rukovodilac i koordinator Tima za otvorene oblike za{tite. Odbor se sastoji od predsednika, sekretara i jo{ 5 ~lanova. Predsednik Odbora je sprega izme|u Kluba za stare i Centra za socijalni rad. Pored koordinatora, u rad kluba je uklju~ena socijalna radnica zaduèna za ovu teritorijalnu jedinicu. Oni planiraju program rada, dok je doma}in kluba, volonter i predstavnik udruènja penzionera, zaduèn za realizaciju utvr|enih aktivnosti. Dnevni centar za stare, pomo} i nega u ku}i Caritas, Novi Sad Humanitarnu organizaciju Caritas u Srbiji ~ine: Nacionalna kancelarija, 5 regionalnih kancelarija (biskupija) i lokalne kancelarije 14. Koordinator Caritasa za SCG odgovoran je za superviziju, implementaciju i pra}enje svih programa koji se realizuju na nacionalnom nivou. Najve}i program Caritasa u Srbiji je program ku}ne nege (PNUK) i dnevnih centara (DC). Pilot projekti zapo~eti su 2001. godine u
13 Termin "glavna negovateljica" ne postoji u sistematizaciji poslova. To je osoba sa najve}im profesionalnim iskustvom, koja u po~etnom periodu puà podr{ku i prati rad novozaposlenih. 14 Regionalne kancelarije obrazovane su za teritorije Srema, Banata, Ba~ke, Centralne Srbije i Grko-katoli~ka kancelarija za SCG.
46
Novom Sadu i Leskovcu, uz finansijsku podr{ku Cordaid-e. 15 Tokom 2002. godine nacionalna kancelarija Caritas-a pokrenula je iste programe u petnaestak gradova Srbije i Crne Gore. Neki su zaìveli, drugi su redukovani, ili preoblikovani. Ideja je bila da se ponude standardi usluga u ovoj oblasti i da se razvije nacionalna slu`ba pomo}i u ku}i koja }e se dràvi nametnuti kao partner pruànjem jeftinijih i efikasnijih usluga. U po~etku sredstva su se isklju~ivo obezbe|ivala iz me|unarodnih donacija. Od 2003. godine FSI finansira program dnevnih centara, {to je omogu}ilo uspostavljanje bliè saradnje sa lokalnom samoupravom koja je danas jedan od finansijera programa. Svi ve}i programi imaju lokalne koordinatore koji koordiniraju i druge programe na svojoj teritoriji. Pored koordinatora, lokalne kancelarije imaju direktora (obi~no sve{teno lice), administratora, logisti~are (voza~i) i sekretarice. Radni zadaci zaposlenih definisani su ugovorima. Organizacija je konfederacija, svaka regionalna kancelarija je pravno lice. Koordinator planira, organizuje i upravlja radom dnevnog centra. U~estvuje u odabiru zaposlenih, odre|ivanju radnih zadataka, pra}enju, preispitivanju i reviziji individualnih planova usluga, uspostavljanju saradnje sa sistemima u zajednici. Pro{ao je obuku iz upravljanja projektnim ciklusom, ima konstantne treninge o prikupljanju sredstva (fund raising), o odnosima sa javno{}u, o pisanju projekata, lobiranju, stresu na poslu i upravljanju organizacijom. Kompletan tim za pomo} i negu u ku}i sastoji se od dve negovateljice i jedne geronto-doma}ice. Trenutno imaju tri kompletna tima i jedan koji ~ine negovateljica i geronto- doma}ica. Geronto-doma}ice i negovateljice zavr{ile su tromese~ni trening za negu i pomo} u ku}i koji je obezbedila organizacija sa Malte. Stekle su diplome koje se priznaju u inostranstvu. Odgovorne su koordinatoru programa. Medicinska sestra iz Doma zdravlja i socijalni radnik iz Centra za socijalni rad su stalni ~lanovi ekipe. Angaòvani su 4h nedeljno. Medicinska sestra zajedno sa koordinatorom ide u prvu posetu, procenjuje podobnost korisnika i u~estvuje u izradi individualnog plana usluga. U zavisnosti od sadràja potreba korisnika, socijalni radnik uspostavlja kontakt sa porodicom, pokre}e mere i intervencije iz domena svoga rada (stavljanje pod starateljstvo, ostvarivanje prava na materijalno obezbe|enje, jednokratnu pomo}, sme{taj u drugu porodicu ili dom i sl.) Ne u~estvuje neposredno u izradi individualnih planova pomo}i i nege u ku}i. Pla}en je preko projekta. Negovateljica dnevnog centra u saradnji sa koordinatorom planira medicinske, dru{tvene i socijalno kreativne aktivnosti. Sara|uje sa spoljnim saradnicima (socijalnim radnikom, medicinskom sestrom). U~estvuje u odabiru volontera, brine o zdravstvenom stanju korisnika, podnosi mese~ne izve{taje koordinatoru. Negovateljica je zavr{ila medicinsku {kolu i poseduje neophodna znanja i ve{tine za negu bolesnika (kupanje, merenje arterijskog pritiska, merenje {e}era u krvi, teìne, pedikiranje, manikiranje). Doma}ica se stara o ishrani korisnika (nabavci, pripremi hrane) i odràvanju ~isto}e prostorija. Za svoj rad odgovorna je negovateljici dnevnog centra i koordinatoru.
15
Konzorcijuma katoli~kih organizacija, koji finansira holandska vlada.
47
[ema 1. ORGANIZACIONA STRUKTURA PROGRAMA DNEVNOG CENTRA I NEGE CARITAS, NOVI SAD
NACIONALNI CARITAS
MoR * Dom zdravlja (4h nedeljno med. sestra)
CARITAS NOVI SAD
MoR * Univerzitet NS (stud. praksa)
MoR * Dom zdravlja (4h nedeljno med. sestra)
Admimistrator
KOORDINATOR Ku}ne nege i Dnevni centar
Logisti~ar
DC (60 korisnika, 5x10-12) 1 doma}ica 1 negovateljica
SAVETOVALI[TE Koordinator volontera Volonteri Pravnik Psiholog Du{ebri`nik Soc. radnik
TIM ZA PNUK (72 korisnika, 1-2 x nedeljno nega) 2 med. sestre 2g-doma}ice
* MoR - Memorandum o razumevanju
2. tim za PNUK
3. tima za PNUK
1/2 tima za PNUK
Logisti~ar/voza~ dovozi i odvozi korisnike iz dnevnog centra, nabavlja neophodne namirnice, u dogovoru sa koordinatorom angaùje se na obavljanju drugih poslova (pratnja korisnika kod lekara, na groblje i sl.) U okviru dnevnog centra deluje savetovali{te koje ~ine: du{ebri{nik, socijalni radnik, psiholog i pravnik. Termini za rad su unapred utvr|eni, tj. kada su dostupni u savetovali{tu. Du{ebri`nik je zavr{io teologiju i drì pastoralne radionice. Pravnik, psiholog i socijalni radnik pruàju informativno-savetodavne i terapeutske usluge u zavisnosti od delokruga svoga rada. Zaposleni su pro{li odgovaraju}u obuku. U po~etku realizacije projekta 4 puta godi{nje su je poha|ali u toku tri godine, imali su ~etvorodnevne seminare ku}ne nege i socijalne podr{ke koje je Caritas interno organizovao. Za negovateljice i gerontodoma}ice postojali su konstantni mese~ni treninzi. Ceo tim je pro{ao osmonedeljnu edukaciju iz asertivne komunikacije. Nastoje da svo osoblje poha|a neki trening barem jedan ili dva puta godi{nje. Posebna pa`nja se poklanja angaòvanju volontera. Koordinator volontera u~estvuje u njihovom odabiru, organizovanju aktivnosti, obezbe|ivanju konstantne podr{ke. Volonteri su uglavnom starije osobe koje se druè sa korisnicima (razgovaraju, ~itaju im), pomaù geronto-doma}icama i negovateljicama u obavljanju jednostavnijih poslova. Angaùju se 4 sata nedeljno, obezbe|ena im je naknada za prevoz. 48
Integrisana nega i pomo} u ku}i i Dnevni centar Kragujevac Program Progetto Svillupo zapo~et je u junu 2002. godine uz finansijsku i stru~nu podr{ku donatora iz Italije (Cooperazione Italiana). Odvija se u partnerstvu lokalne samouprave, Centra za socijalni rad i Doma zdravlja. Donatori su obezbedili sredstva za adaptaciju prostora, neophodna materijalno-tehni~ka sredstva za po~etak rada (2 putni~ka automobila, medicinske aparate, name{taj za prostor, 2 ra~unara), plate za jedan broj zaposlenih. Organizovali su obuku za geronto-doma}ice i negovateljice. Na nivou lokalne zajednice oformljen je Tim za brigu i pomo} starim osobama, sa zadatkom da planira, koordinira me|usistemsku saradnju, prati i unapre|uje kvalitet pruènih usluga. îne ga tri predstavnika Centra za socijalni rad od kojih je jedan koordinator programa za integrisanu negu i pomo} u ku}i, dve predstavnice Skup{tine grada, predstavnik Gerontolo{kog centra, Doma zdravlja, volontera i Instituta za za{titu zdravlja. Tim se sastaje najmanje dva puta mese~no. Koordinator za Integrisanu negu i pomo} u ku}i starih lica upravlja slu`bom, podnosi izve{taje, izdaje radne naloge negovateljicama, vr{i selekciju korisnika, re{ava slu~ajeve àlbi, evaluira rad negovateljica. Koordinator nije imao posebnu obuku za ovaj program, edukovan je kroz kontakte sa donatorima koji su mu prenosili svoja iskustva. Njegova prava i obaveze nisu definisani ugovorom. ^lan je Ekipe za za{titu starih i odraslih lica u Centru za socijalni rad. Glavna negovateljica je po zanimanju medicinska sestra sa vi{egodi{njim iskustvom u radu sa starima. Obu~ava negovateljice na terenu, kontroli{e kvalitet njihovog rada, nabavlja neophodna pomagala. Pruà direktne usluge manjem broju korisnika, uglavnom nepokretnim osobama. Prava i du`nosti sa kojima je, kako kaè, upoznata, definisana su ugovorom. Zdravstvene usluge pruàju medicinski tehni~ari i lekar koji pose}uje korisnike mese~no. U saradnji sa socijalnim radnikom lekar obavlja prvu posetu i procenjuje podobnost korisniku za kori{}enje usluge. Laborant Doma zdravlja periodi~no pose}uje korisnike i uzima uzorke krvi. Geronto-doma}ice i negovateljice su birane preko javnog konkursa. Od prijavljenih {ezdesetak komisija 16 je odabrala 25 èna, koje su poha|ale kurs u trajanju od 3 meseca organizovan u saradnji sa Radni~kim univerzitetom. Nakon zavr{etka kursa polagao se ispit koji se sastojao od teorijskog i prakti~nog dela. U me|uvremenu je izdat priru~nik za obuku negovateljica. Negovateljice su se zapo{ljavale u skladu sa rezultatima koje su postigle na ispitu. Zasnivaju radni odnos sa Centrom za socijalni rad na period od godinu dana. Radne naloge u usmenoj formi dobijaju od koordinatora programa, a izmene u rasporedu rada u pisanoj formi. Za svoj rad odgovorne su koordinatoru i glavnoj negovateljici. Prava i obaveze su definisane ugovorom o radnom odnosu. Uslugu dnevnog centra za stara lica realizuje Centar za socijalni rad u partnerstvu sa Gerontolo{kim centrom i lokalnom samoupravom. Dnevni centar je lociran u delu stacionara Gerontolo{kog centra. U dnevnom centru su zaposlene dve negovateljice, od kojih jedna obavlja i funkciju koordinatorke. Radni odnos zasnivaju na odre|eno vreme sa Centrom za socijalni rad. U po~etku je to izazivalo probleme
16 Komisiju su ~inili: koordinator za Integrisanu negu i pomo} u ku}i starih lica, doktorka iz Gerontolo{kog centra i predstavnik donatora,
49
jer linije odgovornosti nisu bile jasno razja{njene. Naloge su dobijale od Tima za brigu i pomo} o starim ljudima, odnosno koordinatora, a pla}ao ih je Centar za socijalni rad. Sada su problemi otklonjeni, u ugovoru stoji da su zaduène za realizaciju zadataka koje formuli{e Tim za brigu i pomo} o starim ljudima, odnosno koordinator programa. Koordinatorka, po zanimanju medicinska sestra, planira svakodnevne aktivnosti, sara|uje sa Centrom za socijalni rad i Domom zdravlja. Negovateljice su zaduène za funkcionisanje Dnevnog centra. Sprovode fizikalnu terapiju, serviraju obroke, vode korisnike u {etnju, prate ih do toaleta, pruàju pomo} voza~u prilikom prevoza korisnika, organizuju izlete. Medicinska sestra u dnevnom centru, radnik Gerontolo{kog centra, raspore|ena na ove poslove obezbe|uje osnovnu zdravstvenu negu: kontroli{e vitalne funkcije korisnika, daje prepisanu terapiju, odràva katetere i sli~no. Prema programu Gerontolo{kog centra, sprovodi radnu terapiju u skladu sa sposobnostima korisnika. Lekari op{te prakse iz Gerontolo{kog centra tri sata nedeljno vr{e kontrolu zdravlja korisnika. Voza~ je volonter, zaduèn za odràvanje vozila i prevoz korisnika. Svi zaposleni su zavr{ili obuku o organizovanju i sprovo|enju usluga pomo}i u ku}i i dnevnih centara koje su vodili eksperti iz Italije. Identifikacija korisnika
"Na{ standard je dobra usluga u roku od 48 sati'' (koordinatorka programa)
Postojanje mehanizama za kontinuirano i sveobuhvatno informisanje lokalne zajednice o sadràjima, vrstama i uslovima pod kojima se usluge obezbe|uju, zna~ajan je segment kvaliteta usluga. Informacije o uslugama moraju biti dostupne {to ve}em broju gra|ana. U ostvarivanju tog cilja koriste se razli~ita sredstva: informatori, lifleti, plakati, nastupi u medijima, kampanje od vrata do vrata. Su{tina je da se zainteresovani u potpunosti upoznaju sa sadràjem usluga, uslovima i postupcima za njihovo kori{}enje. Vi{e od ispitanih gra|ana Beograda upoznato je sa postojanjem klubova za stare. Obave{tenost o uslugama pomo}i u ku}i znatno je manja. Oko 40% anketiranih nema informacije o postojanju ovih oblika vaninstitucionalne za{tite. 17 O dostupnosti usluga nej~e{}e se saznaje usmenim putem, od drugih korisnika, kom{ija, ro|aka. Naj~e{}e su stare osobe te koje iniciraju, odnosno podnose zahtev za kori{}enjem usluga. Struktura korisnika pomo}i u ku}i prema podnosiocu zahteva (%) 18
Pomo} u ku}i traìo-predloìo Korisnik 70.4% Srodnik 2.0 Patrona`na slu`ba 0.6 Slu`ba pomo}i u ku}i 0.6 Centar za socijalni rad 8.8 Ostalo 0.6 Nepoznato 14.5
17 Elaborat centri za seniore-Beograd, Sup{tina grada Beograda, Sekretarijat za de~iju i socijalnu za{titu, 2001. 18 Analiza o ostvarivanju prava na pomo} u ku}i u Beogradu, Gradski centar za socijalni rad, Beograd, 2002.
50
U pore|enju sa podacima iz 1990. godine, do{lo je do zna~ajnih promena. Tada su se korisnici kao podnosioci zahteva pojavljivali u 45% slu~ajeva, dok je u~e{}e patrona`nih slu`bi bilo veoma zna~ajno (26,7%) 19. Ove razlike se mogu tuma~iti kao rezultat bolje informisanosti korisnika i preuzimanja odgovornosti za zadovoljavanje vlastitih potreba. Me|utim, ~injenica da korisnici informacije o postojanju usluga prevashodno dobijaju od osoba koje su direktno upoznate sa njihovim sadràjima (drugi korisnici, ~lanovi njihovih porodica, kom{ije) u zna~ajnoj meri demantuje ovu tvrdnju. Mo`da je bliè istini da je nedovoljna i nepotpuna informisanost gra|ana i predstavnika drugih sistema razlog uo~enih tendencija. Gra|ani koji nisu socijalno izolovani, koji ostvaruju kvalitetnije komunikacije sa svojim okruènjem, uglavnom su obave{teni o postojanju usluga. U prilog tome ide i podatak da su centri za socijalni rad samo u 8,8% slu~ajeva pokrenuli postupak za ostvarivanje prava. Preuzimanje odgovornosti za zadovoljavanje vlastitih potreba svakako je pozitivno. Problem je u tome {to je jedan broj socijalno izolovanih gra|ana neobave{ten, te ostaje izvan sistema. Razlozi za izostanak organizovanog i permanentnog informisanja gra|ana slu`be pronalaze u preoptere}enosti i ograni~enim kapacitetima. U trinaest beogradskih op{tina preko 400 korisnika ~eka uslugu vi{e od 2 godine. Ve}ina slu`bi periodi~no izdaje odgovaraju}e bro{ure, liflete, informi{e javnost putem bilborda, nastupa u medijima. Aktivnosti su kratkoro~nog karaktera, bez sistematizovanog pra}enja postignutih ishoda. POMO] I NEGA U KU]I ZA STARE Prijem i procena podobnosti korisnika
U pravilniku pi{e ko moè biti korisnik, ali toga se ne treba striktno dràti, jer bi to npr. isklju~ilo decu" (koordinator kluba za stare) "Nije bilo potrebno ni{ta od dokumentacije, popri~ali smo, rekla sam gde stanujem, ostalo u glavnim crtama". (korisnica dnevnog centra za stare) Vrsta potrebe je takva da mora da se reaguje. Nikad nije bilo problema da to i zaklju~kom bude i potvr|eno. Ja mogu odmah na startu da ocenim da li ili ne ispunjava uslove, da li }e pla}ati i koliko }e pla}ati". (koordinator programa)
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana {iroko odre|uje ciljne grupe kojima su namenjene usluge pomo}i u ku}i i dnevnog boravka. Pravo na pomo} u ku}i obezbe|uje se starim i iznemoglim, hrono~no obolelim i drugim licima koja nisu u stanju da se staraju o sebi 20. Pravo na dnevni boravak imaju deca i odrasli koji ostvaruju pravo na sme{taj u ustanovu ili drugu porodicu, za koje
19 Analiza o ostvarivanju prava na pomo} u ku}i u Beogradu, Gradski centar za socijalni rad, Beograd, 2002. 20 Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana, ~lan 31.
51
je u zavisnosti od stepena i vrste ometenosti, odnosno utvr|enih potreba, ovaj oblik za{tite najcelishodniji. Kako su usluge tzv. vaninstitucionalne za{tite u ingerenciji op{tina i gradova, bliì uslovi za njihovo ostvarivanje defini{u se pravnim aktima lokalnih vlada i slu`bi koje ih obezbe|uju. Odlukom o pravima u socijalnoj za{titi grada Beograda utvr|eni su kriterijumi za kori{}enje usluga vaninstitucionalne za{tite: potrebe gra|ana uslovljene godinama starosti, smanjenim psiho-fizi~kim sposobnostima ili zdravstvenim stanjem; nepovoljne porodi~ne, stambene i druge okolnosti. Pravo na pomo} u ku}i imaju stara i iznemogla, hroni~no obolelela i druga lica koja nisu u stanju da se o sebi staraju. Jedan od kriterijuma za priznavanje prava na pomo} u ku}i je da li lice ima ili nema srodnike koji su u mogu}nosti da mu ovu pomo} pruè 21. Prema pravilniku o radu Slu`be za pomo} u ku}i Vr{ac, korisnici su lica starija od 60 godina, nepokretna ili umanjenih sposobnosti samoposluìvanja, bez adekvatnog porodi~nog staranja. U Kragujevcu korisnici integrisane nege i pomo}i su osobe sa 65 i vi{e godina, koja su hroni~no obolela, oteàno se kre}u, ìve sama ili sa ~lanovima doma}instva koji nisu u stanju da im pruè odgovaraju}u pomo} i negu. Iako je usluga prvenstveno zami{ljena za stara lica, obezbe|uje se i licima mla|im od utvr|ene starosne granice ako ispunjavaju ostale kriterijume. Ciljna grupa Caritasovog prograna pomo}i i nege u ku}i su starije osobe, zdravsteno ugroène i socijalno nefunkcionalne kojima je potrebna odgovaraju}a pomo} i nega. Prioriteti se odre|uju u odnosu na fizi~ko i mentalno zdravlje i stepen samostalnosti. Slu`ba koja u prvom stepenu odlu~uje o ostvarivanju prava definisanih Zakonom o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana je Centar za socijalni rad op{tine na kojoj podnosilac zahteva ima prebivali{te. U Beogradu se zahtev za priznavanje prava na pomo} u ku}i podnosi pismeno, ili na zapisnik u nadle`nom centru za socijalni rad. Po prijemu zahteva Centar za socijalni rad je duàn da sprovede stru~ni postupak i da najkasnije u roku od 30 dana donese odgovaraju}e re{enje. Tim (socijalni radnik, pravnik, po potrebi psiholog) utvr|uje ~injenice o porodi~nom, materijalnom, zdravstenom statusu korisnika, zakonskim i drugim pravnim uslovima za ostvarivanje prava. Na osnovu pribavljene dokumentacije i obavljenih intervjua sa korisnikom, porodicom ili drugim podnosiocem zahteva, tim donosi odgovaraju}i zaklju~ak koji predstavlja osnov za dono{enje re{enja. Ukoliko je re{enje pozitivno, organizator pomo}i u ku}i uspostavlja kontakt sa korisnikom, upoznaje ga sa sadràjem usluga, pravima i du`nostima. U praksi, postupci za procenu podobnosti korisnika i ostvarivanje prava ne realizuju se u potpunosti na opisani na~in. Prema izjavama stru~njaka Centra za socijalni rad Stari grad, vreme od izrade nalaza i mi{ljenja do utvr|ivanja prava traje duè od zakonom predvi|enog. Razlog se pronalazi u nedostatku kapaciteta P.J. Dnevni boravci i klubovi za stare. Re{enje o priznavanju prava donosi se u
21
Odluka o pravima u socijalnoj za{titi Grada Beograda, ~lanovi 14 i 15.
52
roku od dva dana, tek po{to se nadle`ni centar za socijalni rad obavesti da su obezbe|eni uslovi (geronto-doma}ica) za pruànje usluge. Pod takvim okolnostima, od izrade nalaza i mi{ljenja do priznavanja prava, pro|e i po nekoliko meseci 22. Ove okolnosti ilustruju razloge za situaciju utvr|enu analizom ostvarivanja prava na pomo} u ku}i: prema nalazima, u beogradskim centrima za socijalni rad re{enje nije doneto u odgovaraju}em roku u 48% slu~ajeva 23. Sli~na procedura se primenjuje u Vr{cu i Kragujevcu. Po prijemu zahteva, socijalni radnik Centra za socijalni rad u Vr{cu, obi~no koordinator tima za otvorene oblike za{tite, prvi poseti potencijalnog korisnika. Utvr|uje da li osoba ispunjava kriterijume za kori{}enje usluge, vr{i inicijalnu procenu vrsta usluga, dinamiku poseta negovateljice. Formira dosije korisnika, formuli{e nalaz i mi{ljenje koje uz odgovaraju}u zdravstvenu dokumentaciju upu}uje Timu centra za socijalni rad koji donesi re{enje.. Od prijema nalaza i mi{ljenja do dono{enja odluke protekne 2-3 nedelje. Ukoliko potrebe korisnika zahtevaju urgentno reagovanje, ne po{tuje se formalna procedura. Nakon utvr|ivanja podobnosti korisnika, u narednu posetu dolaze koordinator i geronto-doma}ica. Tada se u saradnji sa korisnikom detaljno formuli{e sadràj i dinamika pruànja usluga. Pravilnikom o pruànju usluga integrisane pomo}i i nege u ku}i u Kragujevcu definisana je ciljna grupa, prioriteti, procedure i prava korisnika. Po podno{enju zahteva koji se moè obaviti i telefonskim putem, socijalni radnik i lekar tima za integrisanu negu i pomo} izlaze na teren da bi izvr{ili procenu. Ponekad im se priklju~uje i socijalni radnik Centra za socijalni rad, posebno pri procenjivanju u kojoj meri usluge koje se nude odgovaraju potrebama korisnika, odnosno da li je potrebno preuzeti dodatne intervencije radi njihove sveobuhvatnije za{tite. Vremenski okvir od telefonskog poziva do izlaska na teren nije definisan prvobitnim projektnim planom, obi~no se odvija u narednih nekoliko dana. Pove}an broj zahteva primorao je tim da interno defini{e rokove za procenu podobnosti korisnika: za najhitnije slu~ajeve u roku od 24h, za hitne -15 dana, za najmanje hitne -30 dana. Ovi kriterijumi nisu formulisani u odgovaraju}em dokumentu, ve} su proizvod usmenog dogovora. Prilikom procene, socijalni radnik i lekar otvaraju li~ni list koji sadrì: li~ne i podatke o kontakt osobi, procenu interakcijskih odnosa, podatke o stambeno-materijalnom statusu, zdravstvenom statusu, procenu sposobnosti korisnika. Sa svojim nalazom i mi{ljenjem upoznaju tim za integrisanu negu i pomo}, odnosno centar za socijalni rad koji donosi odgovaraju}u odluku. Vreme od izlaska na teren do po~etka pruànja usluge nije precizno definisano. Prema procenama, protekne oko nedelju dana, s tim {to se u hitnim situacijama usluga moè obezbediti istoga dana. U ovom, kao i u prethodnom slu~aju ne ~eka se formalna odluka.
22 Prema izjavama stru~njaka Centra za socijalni rad "Stari Grad", od dono{enje nalaza i mi{ljenja do informisanja o obezeba|ivanju uslova za realizaciju usluge protekne od 6 meseci do godinu dana. 23 Analiza o ostvarivanju prava na pomo} u ku}i u Beogradu, Gradski centar za socijalni rad, Beograd, 2002.
53
Po{to primi zahtev ili informaciju, koordinator programa Caritasa upu}uje medicinsku sestru na teren. U situacijama kada je ona spre~ena, na teren izlazi li~no. Potrebe i ograni~enja se utvr|uju po standardizovanoj metodologiji. Instrument za procenu, Zdravstveno-socijalni karton, sastoji se od dvanaest oblasti koje odslikavaju klijentovo stanje i raspoloìve potencijale: 1. mentalno zdravlje, 2. sluh, 3. vid, 4. komunikacija, 5. kontrola fiziolo{kih potreba, 6. mogu}nost kretanja, 7. sposobnost ishrane, 8. funkcije gutanja, 9. obla~enje, 10. odràvanje li~ne higijene, 11. bolesti zavisnosti, 12. orjentacija u prostoru i vremenu. Svaka od oblasti gradirana je na odgovaraju}i na~in, od pozitivnog ka negativnom. Primera radi, mentalno zdravlje je: o~uvano/ delimi~no naru{eno/ naru{eno, ili sposobnost ishrane je samostalna/ uz pomo}. Popunjavanjem predvi|enih polja dobija se ukupan broj bodova koji odslikava zdravstveno-socijalne potrebe korisnika. U odnosu na broj bodova (potencijalni) korisnici se svrstavaju u ~etiri kategorije: Kategorija I (1-4 poena): dobro fizi~ko i mentalno zdravlje, samostalan; Kategorija II (5-8 poena): nekoliko funkcija o{te}eno, potrebna odre|ena pomo}; Kategorija III (9-16 poena): vi{e funkcija je o{te}eno, delimi~no samostalan; Kategorija IV (17 poena): lo{e fizi~ko ili mentalno zdravlje, nesamostalan; U zavisnosti od kategorije kojoj pripada, procenjuje se podobnost osobe za uslugu, odnosno sadràj i intenzitet pomo}i. Ovakav na~in identifikacije potreba omogu}ava da se prilikom prvog susreta formuli{e inicijalni plan usluga. Vreme od procene do zapo~injanja usluge je 48 ~asova. Odluka o zapo~injanju usluge nema formalni karakter, ona je prakti~no doneta svrstavanjem korisnika u odre|enu kategoriju. Sadràj usluga
"Kuvamo samo onima koji su tolerantni i fini, ako nisu, teè da zloupotrebe spremnost doma}ice" (geronto-doma}ica) "Ako dolazite dva puta nedeljno, sat vremena je dovoljno, ali jedanput nedeljno ni{ta ne moète da uradite, pogotovo ako idete u kupovinu". (geronto-doma}ica) "Negovateljice imaju jednog do dva korisnika kod kojih idu uve~e. Honorar koji primaju na ruke je neformalan". (koordinator pomo}i u ku}i)
54
Usluge pomo}i i nege u ku}u obuhvataju samo socijalne ili integralno, medicinske i socijalne sadràje. Kada su primarno prisutni socijalni aspekti, u praksi se uobi~ajeno upotrebljava termin pomo} u ku}i, a kada su kombinovani i medicinski sadràji, govori se o usluzi pomo}i i nege u ku}i. Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana u prvi plan isti~e socijalne elemente usluga: "pomo} u ku}i obezbe|uje se obavljanjem neophodnih ku}nih poslova (odràvanje ~isto}e stana, nabavka hrane i drugih potrebnih stvari, odràvanje li~ne higijene i sl.)" 24. Usluge se konkretizuju u normativnim aktima slu`bi. Na teritoriji Beograda pomo} u ku}i obuhvata sedam osnovnih grupa usluga: pomo} u obezbe|ivanju ishrane, pomo} u odràvanju li~ne higijene, pomo} u odràvanju odevnih predmeta i posteljine, pomo} u zagrevanju prostorija, pomo} u odràvanju higijene stana, pomo} u zadovoljavanju nekih elementarnih ljudskih potreba, pomo} u obezbe|enju servisnih usluga (popravka instalacije i sl.) 25.
Usluge se dalje dele u odnosu na konkretne aktivnosti. Za pojedince se obezbe|uju u trajanju od dva sata dnevno (42 sata mese~no), a za dve i vi{e osoba tri sata dnevno (63 sata mese~no). Dnevno, geronto-doma}ica u proseku opsluì 3 korisnika, {to zna~i 6 sati aktivnog rada, ukupno 126 ~asova mese~no. U 2005. godini usluge pomo}i u ku}i je koristio 1.561 stanovnik Beograda, uklju~uju}i i prigradske op{tine. U starosnoj strukturi korisnika preovla|uju lica sa preko 70 godina (80%). U 78% slu~ajeva su ène, mahom penzioneri po razli~itim osnovama (li~na, invalidska, porodi~na penzija). Kod svih korisnika evidentirano je du{evno ili organsko oboljenje 26. Geronto-doma}ice sa op{tina Stari grad i Mladenovac izve{tavaju da se sadràji usluga korisnicima predo~e usmeno. Ako èle, korisnici ga mogu dobiti i u pisanoj formi, po{to se primerak nosi za vreme prvog susreta. Sa druge strane, intervjuisane korisnice izjavljuju da se ne se}aju da su tokom prvog susreta informisane o sadràju usluga. Sadràj usluga uglavnom je isti za sve korisnike. U nekim slu~ajevima organizator pomo}i u ku}i odobri molbe geronto-doma}ica za pruànjem usluga koje nisu definisane Pravilnikom. Uobi~ajeno je re~ o kuvanju, koje prevazilazi pojam lakih obroka. Rezultati istraìvanja pokazuju da su kriterijumi za pruànje ove vrste usluga uglavnom krajnje subjektivni, na primer simpati~nost korisnika. Organizatorka pomo}i u ku}i smatra da se jedan od najve}ih problema u funkcionisanju slu`be ogleda u nepreciznom definisanju sadràja usluge, usled ~ega doma}ice rade i poslove koji nisu predvi|eni. U Vr{cu se sadràj usluga zasniva na sli~nim postavkama. Podeljene su u ~etiri osnovne grupe: pomo} u odràvanju li~e higijene (se~enje noktiju, {i{anje, kupanje); odràvanje higijene u stanu;
24 25
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti, ~lan 31. Izve{taj o radu P.J. "Dnevni centri i klubovi" za 2005. godinu. 26 Izve{taj o radu P.J. "Dnevni centri i klubovi" za 2005. godinu.
55
nabavka namirnica i obezbe|ivanje ishrane (dono{enjem gotovih obroka ili kuvanjem); zdravstveno-preventivne aktivnosti (nabavka i kontrola uzimanja lekova, obavljanje lakih rehabilitacionih ve`bi, odvo|enje kod lekara specijaliste). Negovateljica iz Gudurice izve{tava da je sadràj njenog posla ne{to druga~iji od onoga koje imaju koleginice u gradskim sredinama. Kao posebnosti isti~e: cepanje drva, loènje, ~i{}enje snega tokom zime, ishrana ìvine i sl. Sadràj i u~estalost usluge su promenljivi u zavisnosti od potreba korisnika. Dnevno trajanje usluge je maksimalno 2 sata, a broj dolazaka varira od jednog do pet dana u nedelji. Slu`ba radi isklju~ivo pre podne. Me|utim, jedan broj nepokretnih korisnika ima potrebe za uslugama u popodnevnim i ve~ernjim ~asovima i u dane vikenda. S obzirom da ne postoje uslovi za uvo|enje rada po smenama, postignut je neformalni dogovor da ovaj prekovremeni rad korisnici dodatno pla}aju. Cena po satu je 160 dinara i honorar se dobija na ruke. Koordinator usluge isti~e da su se na ovaj korak odlu~ili isklju~ivo zbog interesa korisnika, a planiraju da u najskorije vreme i zvani~no uvedu rad po smenama. Caritas obezbe|uje pomo} i negu u ku}i koja obuhvata socijalne i zdravstvene usluge. U zavisnosti od identifikovanih potreba, korisnici se grupi{u u ~etiri kategorije korisnika: prva je sa manjim funkcionalnim i zdravstvenim o{te}enjima, poslednju ~ine nepokretni, nesamostalni korisnici. Jedan tim (2 negovateljice i 2 g-doma}ice) pruà usluge za minimalno 72 korisnika. Sadràj usluge koje pruà gerontodoma}ica, bitno se ne razlikuje od opisanih (odràvanje higijene stana, nabavka i priprema jednostavnijih obroka). Usluge negovateljica obuhvataju obezbe|ivanje osnovne medicinske nege: umivanje, presvla~enje, menjanje poloàja u postelji, se~enje noktiju, pranje i su{enje kose, preme{tanje u krevetu, name{tanje kreveta, presvla~enje posteljine, brijanje, presvla~enje, pomeranje sa kreveta na stolicu, kupanje, kupanje u krevetu, pomo} pri odlasku u toalet, davanje guske/lopate, kontrola katetera, name{tanje kese, obrada malih rana, obrada dekubitusa, pasivne ve`be, ve`be hoda sa pomagalom, jednostavna masaà, merenje pritska, temperature, {e}era u krvi, kontrola uzimanja lekova, davanje lekova u o~i/u{i/nos, hranjenje korisnika, ve`be disanja, organizovanje poseta doktoru. Vreme zadràvanja geronto-doma}ica i negovateljica nije striktno odre|eno. Zavisi od kategorije korisnika, definisanih nedeljnih planova. Prema navodima koordinatorke u proseku iznosi izme|u 20 i 45 minuta. Kod korisnika se uobi~ajeno dolazi 1-2 puta nedeljno, osim kod onih koji su najvi{e funkcionalno o{te}eni ili su u terminalnoj fazi. U takvim slu~ajevima nega se moè obezbe|ivati svakog radnog dana u nedelji. Intervjuisana geronto-doma}ica, koja je ujedno i negovateljica, kaè da se kod jednog korisnika u proseku zadràva oko sat vremena. Ima ukupno 20 korisnika, nedeljno 6-7, u zavisnosti da li se preklapaju usluge pomo}i i nege. U cilju standardizacije usluga, ve}e ekonomi~nosti i racionalizacije u Caritasu su definisali prose~no vreme potrebno za pruànje svake konkretne usluge geronto-doma}ice, odnosno negovateljice. Vremensko trajanje je odre|eno na osnovu prakti~nih iskustava na terenu. 56
Prilog br. 1 IZVOD IZ ZDRAVSTVENO-SOCIJALNOG KARTONA "CARITASA" - NOVI SAD
Predlog vrste potrebne pomo}i korisniku:

Gerontodoma}ica Negovateljica Umivanje korisnika Presvla~enje Menjanje poloàja u postelji Pranje i su{enje kose ({i{anje) Brijanje Se~enje noktiju na rukama Se~enje noktiju na nogama Kupanje korisnika Kupanje korisnika u krevetu Name{tanje kreveta Presvla~enje posteljine Pomo} pri odlasku u toalet Davanje guske i lopate Kontrola katetera i zamena kese Obrada manjih rana Obrada dekubitusa Pasivne ve`be Pomeranje korisnika sa kreveta na stolicu Ve`be hoda sa pomagalom Jednostavna masaà Hranjenje korisnika Merenje krvnog pritiska Merenje pulsa Merenje telesne temperature Merenje {e}era u krv Kontrola uzimanja lekova Davanje lekova u o~i, u{i, nos Ve`be disanja Organizovanje posete doktoru Zdravstveno vaspitni rad 10 15 5 20 10 10 15 30 20 5 10 10 10 5 10 15 20 15 10 15 10 15 15 5 5 5 5 5 10 15 20 Gerontodoma}ica Periodi~no ~i{}enje Pranje su|a Pranje rublja Priprema i zagrevanje prostorija Odràvanje pribora za li~nu higijenu Kupovina Priprema jednostavnih obroka Dono{enje gotovih obroka Generalno ~i{}enje Peglanje Male popravke Administrativni poslovi Uzimanje lekova i pelena iz apoteke Manji radovi oko ku}e Pomo} negovateljici Volonter Pomo} pri ~i{}enju prostorija Priprema i zagrevanje prostorija Priprema jednostavnih obroka Kupovina Administrativni poslovi Uzimanje lekova i pelena iz apoteke Organizovanje posete doktoru Pomo} pri odlasku u crkvu, kod prijatelja Animacija korisnika [etnja 60 15 30 30 15 30 30 30 90 30 30 20 20 30 30
Negovateljica }e dolaziti ________ nedeljno/mese~no i ostajati ____ minuta po poseti Gerontodoma}ica }e dolaziti ________ nedeljno/mese~no i ostajati ____ minuta po poseti Volonter }e dolaziti ________ nedeljno/mese~no i ostajati ____ minuta po poseti Datum: Odgovorna osoba:
57
Program integrisane nege i pomo}i u Kragujevcu pruà usluge za 197 korisnika. Od tog broja 162 koriste integrisane, a tridesetak samo medicinske usluge. Iako je program zami{ljen prvenstveno za stara lica, ima korisnika koji su mla|i od definisane uzrasne granice, a zbog prirode bolesti zadovoljavaju ostale kriterijume. Negovateljice obezbe|uju slede}e usluge: odràvanje li~ne higijene, promena poloàja tela, pomo} pri ustajanju, nabavka ìvotnih namirnica, priprema hrane i pomo} pri hranjenju, odràvanje higijene u ku}i, odràvanje li~ne higijene, pla}anje komunalnih i ostalih obaveza, dostavljanje lekova. Zdravstvene usluge pruàju medicinski tehni~ari i lekar, koji dolazi jednom mese~no: savetovanje hroni~nih bolesnika, kontrola vitalnih funkcija, utvr|ivanje glikemije, laboratorijske usluge, EKG, uklju~ivanje infuzija, davanje ampulirane terapije, obrada rana, kateterizacija, obuka za zamenu diskova i anus-kesa. Definisano je da usluge traju najvi{e 2 sata dnevno, prakti~no oko 1 i 45 min, zbog vremena koje se utro{i na putovanje od jednog do drugog korisnika Holisti~ka procena i planiranje usluga
U celosti zajedno radimo sa korisnikom, onog dana, onog momenta, kad ja do|em, sve im se predo~ava... Taj zaklju~ak je zajedni~ki. (koordinator pomo}i u ku}i) On mora da u~estvuje u toj odluci. Bez toga nema ni{ta. Iako je to potrebno za njega, korisno, ako ne pristane, nema od toga ni{ta. (koordinator pomo}i u ku}i) Negovateljice najbolje znaju {ta meni treba. (korisnica pomo}i u ku}i)
Organizatorke pomo}i u ku}i i geronto-doma}ice iz op{tina Stari grad i Mladenovac izve{tavaju da ne postoji pisani plan usluga za konkretnog korisnika. Paket usluga se defini{e na licu mesta u odnosu na identifikovane potrebe. Procenu individualnih potreba vr{i organizator u saradnji sa doma}icom. Zajedni~ki defini{u plan koji, kako isti~u: "u mnogim slu~ajevima postaje rutinski". O eventualnim promenama sadràja usluga odlu~uju geronto-doma}ice. Obe navode da same procenjuju kakve su potrebe korisnika i {ta dalje. Individualizacija usluge se svodi na biranje odgovaraju}eg radnika, onog koji odgovara prirodi korisnika. O tome odlu~uje organizator pomo}i u ku}i. Nije jasno po kojim kriterijuma i po osnovu kojih mehanizama se utvr|uje priroda korisnika. Vreme trajanja usluge je unapred odre|eno (2 sata dnevno.) Ciljevi i o~ekivani ishodi uglavnom su isti za sve: pomo}i korisniku da {to duè ostane samostalan, da ìvi u prirodnom miljeu, da se izbegne odlazak u ustanovu. Intervjuisane korisnice izve{tavaju da nisu u~estvovale u planiranju usluga, ali da su zadovoljne onim {to im se pruà. Od dokumentacije o korisnicima postoji re{enje Centra za socijalni rad o priznavanju prava i list pra}enja. Podaci o zdravstvenom stanju se zapisuju u vidu bele{ke. U Centru za socijalni rad Mladenovac kaù da svaki korisnik ima dosije koji uklju~uje odluku o priznavanju prava, sva re{enja o razli~itim oblicima za{tite, medicinsku dokumentaciju. U Vr{cu ne postoji pisani plan usluga, prilikom prve poste ga usmeno defini{u koordinator i korisnik. Inicijativa za promenom usluge poti~e od korisnika ili negov58
ateljice. Redefinisanje usluga zavisi od promena u psihofizi~kom stanju. Korisnik donosi kona~nu odluku. Praksa je da negovateljice ne menjaju korisnike. Korisnici imaju personalne dosijee koji sadrè: odluku o priznavanju prava sa odre|enom cenom usluge, odluke o drugim pravima koje je korisnik ostvario, list pra}enja. Negovateljice imaju radnu listu u koju unose usluge koje pruàju i svoja zapaànja. U Caritasu inicijalni plan usluga se defini{e prilikom prve posete. Koordinator nege i medicinska sestra sa korisnikom dogovaraju prioritete. Usluge se planiraju na nedeljnom nivou. Unapred se dogovora {ta }e se raditi, tako da se na kraju meseca pruè sve predvi|ene usluge: npr. ~i{}enje ku}e se obavlja parcijalno da bi, kad se sve sabere na kraju meseca, ku}a bila kompletno o~i{}ena. Plan usluga ne postoji u pisanom obliku. Nastoje da vremenom {to vi{e uklju~e korisnike, da i oni u skladu sa mogu}nostima u~estvuju u zadovoljavanju vlastitih potreba. Korisnici imaju svoje kartone u kojima se nalazi spisak usluga. Geronto-doma}ica i negovateljica obeleàvaju usluge koje su pruène tokom dana. Na osnovu toga se izra|uju mese~ni izve{taji. U kartone korisnika beleè se i svi lekarski nalazi. Svakog ponedeljka geronto-doma}ice i negovateljice imaju sastanke sa koordinatorkom. Tada se defini{e kod kog korisnika se ide u toku nedelje, koji }e se poslovi obavljati. Korisnici mogu inicirati promenu plana usluga. Uobi~ajeno to ~ine geronto-doma}ice i negovateljice koje imaju najbolji uvid u stanje korisnika. Kod korisnika koji imaju hroni~na oboljenja, revizija usluga se vr{i na tromese~nom nivou. Koordinator obavi ku}nu posetu, izvr{i procenu potreba i u skladu sa tim predloì novi plan usluga. Kona~na promena plana donosi se u dogovoru sa korisnicima. U okviru Integrisane pomo}i i nege u Kragujevcu sklapa se pisani ugovor sa korisnicima. Ugovorom je precizirano na koje sve usluge imaju pravo, ali ne i konkretan plan usluga. Sadràj usluga korisnik i negovateljica planiraju na dnevnoj bazi, mada iz odgovara jedne od intervjuisanih korisnica moè se pretpostaviti da su oni u tom procesu prili~no pasivni. Ukoliko negovateljica proceni da se zdravstveno stanje korisnika/korisnice pogor{alo ili pobolj{alo, o tome obve{tava Tim programa koji odlu~uje da li }e se usluge menjati po sadràju i intezitetu. Negovateljica nije sigurna da li se odluka donosi u pisanoj formi, ali o svakoj eventualnoj promeni korisnik se obavesti. Korisnici imaju li~ne dosijee. U njima se nalazi li~ni list u koji socijalni radnici i lekari unose podatke od zna~aja: li~ne podatke, podatke o osobi za kontakt, procenu interakcijskih odnosa, podatke o stambeno-materijalnom i zdravstvenom statusu. U li~nom listu postoji skala za procenu postignutih ishoda. Prvo se upisuje stanje u momentu otpo~injanja usluge, da bi se nakon izvesnog vremena od pruànja usluge ponovo popunjavala, kako bi se utvrdilo da li je do{lo do pobolj{anja ili pogor{anja. Ukoliko se ustanove promene, revidira se plan usluga. Pored li~nog lista, sastavni deo dosijea je i plan za{tite koji formuli{e tim (socijalni radnik, lekar i medicinski tehni~ar) u trenutku kada se prizna pravo na kori{}enje usluge. U planu se nalazi i zaklju~ak tima, kratka konstatacija da se priznaju prava, odre|ivanje kada, u kom roku se usluge pruàju i ko je izvr{ilac. Deo dokumentacije ~ine list pra}enja i list pruènih medicinskih usluga. Na kraju, dosije sadrì i dokaze o pla}enoj participaciji za svaki mesec. 59
Evaluacija i izve{tavanje
To su usmeni izve{taji i odnose se na promene. Ako me ne obave{tavaju, zna~i da se sve odvija na ustaljen na~in. (koordinator programa u ku}i) Neposredan kontakt sa korisnicima zavisi od potrebe, nekad se zare|a, pa se ide svaki drugi, tre}i dan, nekad se desi u toku nedelje jednom ili nijednom. (organizatorka pomo}i u ku}i) Svi oni imaju uvid u moj rad na osnovu izve{taja koje podnosim. (negovateljica)
Op{tinska, odnosno gradska uprava u obavezi je da jednom godi{nje vr{i reviziju re{enja o pravima za koje je nadle`na 27 Sekretarijat za socijalnu i de~iju za{titu ovu obavezu preneo je na op{tinske Centre za socijalni rad, kako bi se utvrdilo da li je do{lo do promena okolnosti, da li postoje}e ili druge usluge najbolje odgovaraju interesima korisnika. Revizije se naj~e{}e ne obavljaju u zakonski utvr|enom roku. Kada se vr{e u formi timskog zaklju~ka, jednostavno se konstatuje priznavanje prava na pomo} u ku}i. U beogradskim centrima redovne revizije ra|ene su u 26,4% slu~ajeva, a u 41,5% uop{te ih nije bilo 28. Sa druge strane, intervjuisani iz Sekretarijata za socijalnu i de~iju za{titu kaù da sve slu`be koje finansiraju podnose redovne izve{taje najmanje jednom godi{nje, a i ~e{}e ako je potrebno. Direktorka Gradskog Centra za socijalni rad isti~e da dobija godi{nje redovne izve{taje od upravnika P.J. Dnevni centri i klubovi. Smatra da godi{nji izve{taji nedovoljno ukazuju na probleme u funkcionisanju. Doma}ice su du`ne da izve{tavaju o svim promenama u zdravstvenom i socijalnom funkcionisanju korisnika. Izve{taje podnose usmeno Geronto-doma}ice su obavezne da vode dnevnu evidenciju pruènih usluga. Na osnovu toga organizator pravi mese~ne izve{taje i fakture za naplatu. Mese~no se odràvaju sastanci u Geronto-centru, gde organizatori pomo}i u ku}i podnose usmene programske i dostavljaju finansijski izve{taj. Organizatorke pomo}i u ku}i kaù da ne izve{tavaju centre za socijalni rad, osim u slu~aju vanrednih situacija (kra|e, uznemiravanja) kadasu neophodne njihove intervencije. Ispitivanje zadovoljstva korisnika nije posebno definisano. Efekte usluga prate geronto-doma}ice, dok se njihov obim i sadràj prati putem izve{taja. Negovateljice slu`be pomo}i u ku}i u Gudurici i Vr{cu imaju svoju radnu listu. Upisuju svaku posetu, ali ne i sadràj usluga, jer je poznat, utvr|en na po~etku rada. Radne liste na kraju meseca potpisuju ona i korisnici kao dokaz da su sve planirane aktivnosti realizovane. Liste predaju koordinatoru, koji na osnovu njih formuli{e mese~ne, odnosno godi{nje izve{taje. Geronto-doma}ice vode evidenciju o terapiji koju korisnik uzima, o utro{enim pelenama i insulinu. Koordinator dobija svakodnevne izve{taje o korisnicima od negovateljica. Jednom godi{nje podnosi izve{taj Centru za socijalni rad koji se onda priklju~uje
27 28
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti, ~lan 57. Analiza o ostvarivanju prava na pomo} u ku}i u Beogradu, Gradski centar za socijalni rad,
2002.
60
godi{njem izve{taju. Izve{taj se usvaja na UO centra za socijalni rad, a potom se {alje na razmatranje Skup{tini op{tine. Evaluacija usluga i ispitivanje zadovoljstva korisnika obavlja se neformalno. Geronto-doma}ica kaè da koordinator prilikom poseta pita korisnike da li su zadovoljni. Koordinator isti~e da ne postoji sistematska evaluacija pruènih usluga. Zbog pove}anog obima posla ne stiè da prema nekada ustaljenoj praksi obilazi korisnike jednom u dva meseca i u razgovoru dobije informacije o njihovom zadovoljstvu uslugama. Smatra da je {irenje mreè korisnika dokaz kvaliteta rada. Sa obzirom na to da su Caritasov program nege i pomo}i finansirali razli~iti inostrani donatori, posebna pa`nja se poklanjala evaluaciji pruènih usluga. Donatori su nastojali da se programi odvijaju po njihovim standardima, kako bi lak{e pratili realizaciju. Zbog nedovoljne razvijenosti sistema to nije bilo mogu}e, pa su standardi prilago|avani lokalnim uslovima. Vo|enje evidencije o realizaciji usluga je obavezno. Evidencioni list za negovateljice i geronto-doma}ice sastoji se iz tabele u kojoj su nabrojane usluge. Zadatak negovateljica i geronto-doma}ica je da upi{u datum posete i notiraju usluge pruène odre|enog dana. Ovakav pristup omogu}ava prikupljanje podataka i konstantan uvid u obim i vrste pruènih usluga. Na osnovu dnevne evidencije, negovateljice i geronto-doma}ice formuli{u mese~ne izve{taje. Postoji standardizovani formular u kojem su nabrojane sve usluge. Zbiranjem usluga pruènih u toku nedelje dobija se precizan mese~ni izve{taj o broju pojedina~nih i ukupno pruènih usluga. Prikupljeni podaci se sabiraju (broj korisnika, broj sati razli~itih usluga) i u formi izve{taja {alju donatorima, nacionalnom Caritasu koji finasira 2,5 tima. Izve{taji se {alju na 3 meseca, a Fondu za socijalne inovacije kvartalno. Prema odobrenim budètskim stavkama formuli{u se finansijski izve{taji koje prave revizorske ku}e. Postoji standardizovani upitnik za pra}enje zadovoljstva korisnika pruènim uslugama. Korisnici imaju mogu}nosti da procene kvalitet usluga, objasne razloge svog nezadovoljstva, formuli{u predloge za razvoj novih usluga ili reorganizaciju postoje}ih. U Kragujevcu ne postoje standardizovani izve{taji za negovateljice, ali su one u obavezi da vode bele{ke o svojim korisnicima i da u listu pra}enja unose podatke od zna~aja. Negovateljice imaju dnevnik rada u koji treba da upisuju koje usluge su pruàle, svoja zapaànja i sl. Dnevnik rada se, me|utim ne vodi svakodnevno. Negovateljice su u obavezi da jednom nedeljno do|u u slu`bu i upoznaju koordinatora sa eventualnim izmenama na terenu. Izve{taj o radu podnose usmeno socijalnom radniku ili lekaru. Putem standardizovanog formulara podnose se tromese~ni izve{taji Timu projekta koji razmatra i usvaja izve{taje, predlaè na~ine za razre{enje evidentiranih problema i unapre|enje usluge. Usvojeni izve{taji Tima periodi~no, a obavezno jednom godi{nje, upu}uju se na razmatranje Skup{tini grada i rukovodiocima institucija koje su partneri u programu. Rad negovateljica evaluira koordinator za Integrisanu negu i pomo} u ku}i starih lica na osnovu uvida sa terena, razgovora sa njima. Koordinatora evaluiraju direktori svih partnerskih institucija i osoba u Skup{tini zaduèna za socijalnu politiku 61
Institut za za{titu zdravlja u Kragujevcu vr{i spolja{nju evaluaciju. Formirana je grupa za evaluaciju od zaposlenih koja }e se nadalje time baviti. Monitoring u skladu sa vlastitim procedurama obavljaju i donatori posredstvom svojih eksperata. Povremeno se korisnicima daje upitnik o zadovoljstvu pruènim uslugama (zadovoljstvo negovateljicom i celokupnim servisom). Prilikom odlaska u ku}ne posete koordinator ispituje zadovoljstvo korisnika, povremeno to ~ini i telefonskom komunikacijom. U individualnim razgovorima negovateljicama se prezentuju rezultati evaluacije. Intervjuisani korisnici potvr|uju da ih negovateljice ili koordinator redovno pitaju da li su zadovoljni uslugama koje dobijaju. KLUBOVI I DNEVNI CENTRI ZA STARE Prijem i procena podobnosti korisnika
"Centar ima puno posla, nije im prioritet upu}ivanje korisnika na klub, a ba{ i ne funkcioni{e" (doma}ica kluba za stare) U pravilniku pi{e ko moè biti korisnik, ali toga se ne treba striktno dràti, jer bi to npr. isklju~ilo decu" (koordinator kluba za stare)
Shodno Odluci o pravima u socijalnoj za{titi Grada Beograda, dnevni boravak odraslih i starih lica realizuje se u klubovima i dnevnim centrima za stara i odrasla lica. U klubovima boravak se ostvaruje u trajanju od 12 sati dnevno svakog dana u sedmici, sem nedelje. Pravo na usluge dnevnih centara imaju stara, hroni~no obolela i mentalno o~uvana lica preko 60 godina starosti, odnosno odrasla lica (do 60 godina starosti), koja su u odre|enom stepenu fizi~ke invalidnosti, pri ~emu je njihovo mentalno stanje o~uvano. Boravak u dnevnim centrima ostvaruje se: u trajanju od 10 ~asova svakog radnog dana, sem nedelje; u trajanju od 10 ~asova svakog radnog dana uklju~uju}i i nedelju; kao celodnevni boravak u trajanju od mesec dana; kao celodnevni boravak u trajanju od dva meseca 29. Kao i u slu~aju pomo}i i nege u ku}i, pri priznavanju prava na dnevni boravak cene se mogu}nosti zbrinjavanja u okviru porodice 30. Definisano je da se u prostorijama klubova pruàju egzistencijalne i druge usluge nezavisnim, a u stanovima zavisnim korisnicima 31. U Pravilniku o radu P.J. Dnevni centri i klubovi za starije, bliè se odre|uje ciljna grupa kojoj su namenjene usluge kluba: "korisnik kluba moè postati lice starije od 55 godina sa teritorije op{tine na kojoj se klub nalazi, ili lice mla|e od 55 godina, ako je korisnik socijalne pomo}i, ili je ostvarilo pravo na starosnu, invalidsku ili
Odluka o pravima u socijalnoj za{titi Grada Beograda, ~lan 18. Odluka o pravima u socijalnoj za{titi Grada Beograda, ~lan 19 31 Pravilnik o radu P.J. "Dnevni centri i klubovi za starije", ~lan 7, Statut Gerontolok{kog centra, ~lan 19. 32 Pravilnik o radu P.J. "Dnevni centri i klubovi za starije", ~lan. 8.Ciljna grupa korisnika pomo}i u ku}i se preciznije ne defini{e, osim ako se pod tim ne podrazumevaju kriterijumi za kori{~enje usluga vaninstitucionalne za{tite
30 29
62
porodi~nu penziju" (~l. 8) 32. Lice koje èli da postane korisnik kluba podnosi pismeni ili usmeni zahtev doma}ici kluba, uz davanje osnovnih li~nih podataka. Zahtev se moè podneti i centru sa socijalni rad. Po prijemu zahteva obrazuje se stru~ni tim koji ~ine: upravnik, socijalni radnik, lekar i organizator pomo}i u ku}i. Na osnovu zaklju~aka Stru~nog tima socijalni radnik pravi evidencioni list i dostavlja ga centru za socijalni rad. Centar donosi odgovaraju}e re{enje na osnovu kojeg doma}ica izdaje klupsku katru i upisuje novog ~lana 33. Doma}ica Kluba na ûkarici izve{tava o ne{to druga~ijoj proceduri. Zainteresovani korisnik po dolasku u Klub, dobija obave{tenje o uslugama i radu kluba, koja su sadràna u Pravilniku o radu i ku}nom redu. Tom prilikom opredeljuje se za sadràje koji najvi{e odgovaraju njegovim interesovanjima. Potom popunjava zahtev, sam ili uz pomo} doma}ice. Pre priznavanja formalnog prava, postoji pripremni period u trajanju od mesec dana. Po{to je definisano da korisnici kluba ne mogu biti lica sa mentalnim poreme}ajima i dru{tveno negativnim oblicima pona{anja, prati se korisnikova adaptacija na uslove rada kluba, da li ispoljava odre|ene oblike neprilago|enog pona{anja. Ako je pripremni period protekao u redu, podnosi se zahtev centru za socijalni rad za priznavanje prava. S obzirom na to da se na izdavanje re{enja ~eka i do nekoliko meseci, doneta je interna odluka da se korisnici primaju nezavisno od re{enja. Opisanu proceduru potvr|uju i intervjuisani korisnici. Klub za stare u Gudurici, namenjen je osobama preko 65 godina 34. Kako se usluge Kluba realizuju u prostorijama Udruènja penzionera, ciljna grupa je mnogo {ira. Doma}in kluba izve{tava da je usluge u toku jedne nedelje po raznim osnovama koristilo 335 osoba. U osnovi, svi koji èle mogu koristiti usluge: stanovnici mesne zajednice Gudurica, penzioneri, ìtelji susednih sela, osnovno{kolska omladina. Koordinator kaè da oko dvadesetoro dece {kolskog uzrasta permanentno u~estvuje u aktivnostima i smatra ih korisnicima kluba Usluge kluba mogu koristiti svi ~lanovi Udruènja penzionera. Potpisuje se pristupnica i pla}a se ~lanstvo Udruènju penzionera. Pristupnica sadrì osnovne podatke: godina ro|enja, ime i prezime, adresa, zanimanje. Kori{}enje usluga kluba ne vezuje se za izdavanje pristupnice, koja moè biti uru~ena i naknadno. Korisnici usluga Dnevnog centra Caritas u Novom Sadu su: starije osobe, delimi~no funkcionalne, pokretne ili polupokretne, hroni~ni bolesnici, osobe oskudne socijalne komunikacije, neadekvatnih uslova stanovanja, bez ro|aka i bli`njih 35. Trenutno nemaju osoba u kolicima, ali planiraju da ih uklju~e. Ne primaju dementne slu~ajeve, obolele od Alchajmerove bolesti, ljude sa ulice. Kriterijumi za prijem u dnevni centar su: ekstremno izolovana i siroma{na osoba; osoba kojoj je potrebna higijenska ili neka druga pomo}; osoba koja je izgubila dragu osobu ili je doìvela veliki stres; osoba koja brine o bolesnom partneru (detetu). Po prijemu informacije koju moè proslediti bilo ko (Centar za socijalni rad, Dom zdravlja, drugi korisnik i sl.) medicinska sestra i koordinatorka programa izlaze
33 34
Odluka o pravima u socijlnoj za{titi Grada Beograda, ~lanovi 10,11 i 12. Projekt: "Penzioneri, stari i nemo}ni pod istim krovom". 35 Praktikum za rad u dnevnom boravku za stare, Caritas, 2004.
63
na teren. Potrebe se utvr|uju po ve} opisanoj metodologiji. Na osnovu izvr{ene procene koordinatorka donosi odluku o prijemu u dnevni centar. Odluka nema formalni karakter. Usluga zapo~inje od dana otvaranja Zdravstveno - socijalnog kartona. Prema izjavama korisnice, ne zahteva se posebna dokumentacija Dnevni boravak za stare u Kragujevcu namenjen je osobama kojima je potrebna kontinuirana pomo} i podr{ka u toku dana. Podobnost za kori{}enje usluge odre|uje se u odnosu na kompletan porodi~ni, socijalni i zdravstveni status. Kriterijumi za izbor korisnika formulisani su Pravilnikom pisanim po uzoru na onaj koji se koristi u Vojvodini. Osnovni indikator za kori{}enje usluga su zdravstvene i socijalne potrebe. Ukoliko se one ne mogu adekvatno zadovoljiti pruànjem pomo}i i nege u ku}i 36, korisnik ispunjava uslove za usluge dnevnog centra. To nisu isklju~ivo osobe koje ìve same, ve} i one u zajedni~kom doma}instvu sa srodnicima, koji usled svojih radnih obaveza nisu u mogu}nosti da pruàju celodnevnu brigu i podr{ku. Po prijemu informacije, tim u sastavu socijalni radnik, medicinska sestra i lekar, izlaze na teren i utvr|uju potrebe potencijalnog korisnika. Oni formuli{u timski zaklju~ak koji upu}uju centru za socijalni rad. Pravnik u timu za stare donosi odgovaraju}e re{enje, nakon ~ega se sklapa ugovor koji sadrì prava i obaveze i iznos nov~ane participacije korisnika u pruànju usluge. Sadràj usluga
"Do|emo, vidimo da smo ìvi i zdravi, odigramo malo {ah, malo karte, malo domine." (korisnik kluba za stare)
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|enju socijalne sigurnosti odre|uje sadràje usluga u Klubu za stara i odrasla lica kao: druènje, socijalnu integraciju i rehabilitaciju, razvijanje solidarnosti, odnosno samopomo}i, kulturno-zabavne, rekreativne, duhovne i druge potrebe. Zakonodavac ostavlja mogu}nosti da u skladu sa kapacitetima i utvr|enim potrebama klubovi organizuju usluge: ishrane, kupanja, pranja i peglanja rublja 37. Korisnicima klubova u beogradskim op{tinama obezbe|uju se osnovne i pro{irene usluge koje obuhvataju: ishranu, pranje i peglanje rublja, kupanje, preventivnu zdravstenu za{titu 38. Klubovi rade svakog dana, pre i popodne, osim nedelje i dràvnih praznika. Posebno su razvijeni kulturni i zabavno rekreativni sadràji. Iako relativno razvijena, klupska mreà nije ravnomerno rapore|ena. Tako najstarija beogradska op{tina, Vra~ar (prose~na starost 44,5 godina), na svojoj teritoriji nema klub, {to je slu~aj i sa Zvezdarom i Barajevom. Usled nejednake infrastrukturne i kadrovske razvijenosti klubovi pruàju po sadràju i obimu razli~ite usluge 39.
36 Te`nja je da se ne poklapaju usluge pomo}i i nege u ku}i i dnevnih centara. Izuzetak je slepa osoba, koja usled prirode o{te}enja istovremeno koristi obe usluge. 37 Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti, ~lan 103 38 Pravilnik o radu P.J. "Dnevni centri i klubovi za starije", ~lan 5. 39 U 2005. godini usluga ishrane pruàna je u 10 od 20 klubova, a kupanja u 4 kluba, Izve{taj o radu P.J. Dnevni centri i klubovi za 2005. godine.
64
Klub za stare ôkot primarno pruà usluge stanovnicima sela Gudurica. Ima oko 50 stalnih korisnika. Polna struktura je 60% : 40% u korist èna. Obezbe|uju se isklju~ivo usluge druènja, zadovoljavanje kulturno-rekreativnih potreba. U klubu postoje tri sekcije: {ahovska, bibliotekarska i doma}a radinost. Za ove sadràje opredelili su se sami korisnici prilikom osnivanja kluba. U planu je formiranje vinogradarske i sekcije za pikado. Dnevni centar za stare Caritasa ima 60 korisnika. Dolaze jednom nedeljno od 9 do 15h, svima je obezbe|en prevoz. Grupe su organizovane po teritorijalnom principu. U dnevnom centru se obezbe|uju slede}e usluge: odràvanja li~ne higijene i zdravstveno preventivne aktivnosti (kupanje, pranje kose, {i{anje, merenje pritiska, {e}era, teìne, manikiranje, pedikiranje), ishrana, pranje i su{enje ve{a, fizikalna terapija, ve`be aktivacije koje se odvijaju kroz radioni~arske sadràje (pastoralne radionice, druènje sa studentima, volonterima i sl.). Korisnicima su obezbe|ene i savetodavno-informativne usluge koje pruàju socijalni radnik i pravnik. Dnevni centar u Kragujevcu pruà usluge za 10 -15 korisnika. Broj dnevno varira, manji je od planiranog, ali su slu~ajevi komplikovaniji. Grupu koja je me{ovita ~ine isklju~ivo korisnici iz Kragujevca. Centar radi od 7,30 do 14,30h. Obezbe|uju se socijalne i zdravstvene usluge. Socijalne podrazumevaju: ishranu, odràvanje li~ne higijene, struktuirano provo|enje slobodnog vremena (gledanje TV-a, dru{tvene igre, ~itanje, {etnje i sl.). Lekar op{te prakse dolazi tri sata nedeljno, meri pritisak, utvr|uje op{ti zdravstveni status, po potrebi upu}uje korisnike kod lekara specijaliste. Korisnicima se obezbe|uje i fizikalna terapija, a jednom mese~no vr{e se labaratorijske analize. Holisti~ka procena i planiranje usluga
"Razgovaramo i zajedni~ki planiramo aktivnosti za narednu godinu, onda koordinator uokviri taj sadràj i postavi program''. (doma}in kluba za stare) "Ima jo{ puno tih nekih obrazaca postignutih rezultata i sli~no". (doma}ica na kluba za stare)
Usluge klubova mahom koriste vitalniji stariji gra|ani sa o~uvanim psiho fizi~kim sposobnostima. Oni se sami opredeljuju za sadràje koji najvi{e odgovaraju njihovim interesovanjima, autonomno odre|uju vreme i inenzitet dolazaka. U tom smislu sami kreiraju individualne planove. Godi{nji plan rada u beogradskim klubovima donosi stru~ni tim Poslovne jedinice (P.J.). Mese~ne planove iniciraju Programski odbori klubova koji ~ine predstavnici korisnika (5), socijalni radnik i doma}ica. Aktivnosti u beogradskim klubovima realizuju se preko: skup{tine korisnika, programskog odbora, komisija i sekcija. Skup{tinu korisnika ~ine svi korisnici kluba. Doma}ica kluba inicira i realizuje mese~ni plan aktivnosti. Organizovanje i funkcionisanje programskih odbora, komisija i sekcija definisano je odgovaraju}im Pravilnicima. 65
Dokumentaciju o korisnicima ~ine: zahtev za prijem i odluka o priznavanju prava. Ukoliko korisnik ispoljava povremena ekscesna pona{anja, uvodi se list pra}enja. Na ûkarici su uveli list prihvatanja zaduènja. Boduju se konkretne aktivnosti svakog korisnika, tako da se na kraju meseca jasno vidi koliko je bio aktivan, {ta ga najvi{e interesuje, za koje sadràje nije zainteresovan. Isti~u da im se ovaj na~in rada pokazao vrlo korisnim, jer preko njega imaju kompletan uvid u potrebe i interesovanja korisnika. Doma}ice vode dnevnik rada, po potrebi list pra}enja. [estomese~ni i godi{nji izve{taji se podnose upravniku. Korisnici usluga Kluba za stare u Gudurici sami defini{u aktivnosti u kojima }e u~estvovati i intenzitet dolazaka. Program rada usagla{avaju koordinator i korisnici. U klubu su organizovane tri sekcije ~iji je rad, usled nedostatka prostora, unapred definisan. Svaka sekcija ima voditelja koji sa ostalim ~lanovima u~estvuje u planiranju i realizaciji sadràja. Korisnici kluba isti~u da im je druènje jedan od najva`nijih segmenata usluga. Osim pristupnice, ne postoji posebna dokumentacija. Usluga moè prestati po slobodnoj volji korisnika, ili ukoliko se naru{ava ku}ni red. Novi ~lanovi se prilikom potpisivanja pristupnice upoznaju sa ku}nim redom, svojim pravima i obavezama. U Caritasovom Dnevnom centru ne postoje pisani individualni planovi za{tite. Potreba za uslugama dnevnog centra defini{e se prilikom prve posete, po ve} opisanoj metodologiji. Korisnicima su dostupne sve predvi|ene usluge. Sadràji usluga se odre|uju na dnevnoj bazi u konsultacijama sa korisnikom. Svakodnevno doma}ica vodi pisane bele{ke u koje upisuje kada je korisnik do{ao, koje usluge je dobio. Dokumentaciju ~ine: socijalno zdravstveni karton i bolesni~ki listovi. Izlazak iz centra nije posebno definisan. U Kragujevcu se ugovor sa korisnikom sklapa po priznavanju prava na kori{}enje usluga. Intervjuisani profesionalci isti~u da su usluge u velikoj meri individualizovane, iako ne postoji pisani plan. Obim i sadràj usluga odre|uju se na osnovu izve{taja lekara specijaliste. Vodi se dnevna evidencija o pruènim uslugama i promenama koje se de{avaju. Svaki korisnik ima dosije koji sadrì: re{enje o priznavanju prava, otpusnu listu iz bolnice ili izve{taj lekara specijaliste. Od Doma zdravlja dobijaju se podaci o promenama u zdravstvenom statusu korisnika. Na osnovu toga se odre|uju dnevni sadràji i terapija koja }e se primenjivati. Sve promene u zdravstvenom statusu redovno se aùriraju. Evaluacija i izve{tavanje
"Na{ zadatak je da pratimo ìvog ~oveka, a ne da jurimo za ispunjenjem plana", (koordinatorka kluba za stare) "Ovako temeljno, kao ovaj intervju, sigurno me niko nije pitao". (korisnik kluba za stare)
Doma}ice klubova u Beogradu u obavezi su da svakodnevno vode dnevnik rada, po potrebi i list pra}enja. Nedeljno podnose usmene, a {estomese~no i godi{nje, pismene izve{taje organizatoru pomo}i u ku}i. Na osnovu dnevnika rada formuli{u se 66
mese~ni izve{taju koji se {alju upravniku. Oni sadrè podatke o broju korisnika, pruènim uslugama, finansijskim tro{kovima. Od mese~nih izra|uju se godi{nji izve{taji koji sadrè zbirne podatke o: broju i strukturi korisnika, broju i sadràju pruènih usluga, utro{enim sredstvima. Ovaj izve{taj se podnosi na standardizovanom obrascu. Upravnik se izve{tava o svim realizovanim manifestacijama, radu komisija i sekcija. Ovaj izve{taj nije standardizovan. Na osnovu svih dobijenih podataka formuli{e se godi{nji izve{taj poslovne jedinice koji se podnosi upravnom odboru Gerontolo{kog centra, a nakon usvajanja ide na razmatranje u Skup{tinu grada. Jednom nedeljno odràvaju se sastanci svih stru~nih radnika sa upravnikom PJ. Na njima se razmatraju izve{taji, planiraju aktivnosti, re{avaju teku}i problemi. Ne postoje standardna upustva za evaluaciju zadovoljstva korisnika. Podaci se uglavnom dobijaju kroz individualne razgovore. Organizatorka isti~e da su se koristili anketama, ali se one nisu pokazale kao najbolje sredstvo. Korisnici ih, kako kaè, ne vole, pre{iroki su u odgovorima. Socijalni radnik kao koordinator klupskih aktivnosti ispituje zadovoljstvo korisnika pruènim uslugama. Naj~e{}e to radi vo|enjem individualnih razgovora. Intervjuisani korisnik kaè da se ne se}a da je obavljana evaluacija. Druga korisnica isti~e da su je o zadovoljstvu pitali sa Fakulteta za tre}e doba, a iz kluba je pita socijalna radnica. Doma}in kluba ôkot u Gudurici vodi evidenciju o pose}enosti. Procedura izve{tavanja nije formalizovana. Na osnovu evidencije i razgovora sa korisnicima, koordinator formuli{e izve{taj. Evaluacija se kontinuirano obavlja u neformalnom obliku. Intervjuisani korisnici kao osnovni problem isti~u nedostatak prostora. Doma}ica Dnevnog centra u Novom Sadu vodi pisane bele{ke o korisnicima i uslugama koje su im pruène. Sve podatke saìma i podnosi mese~ne izve{taje koordinatoru. Izve{taj se podnosi u standardnoj formi koja sadrì: ukupan broj korisnika, broj korisnika prevoèn autom, realizovane usluge u toku mecesa, broj izdatih obroka i sl. Procedura izve{tavanja donatora identi~na je onoj koja se primenjuje kod pomo}i i nege u ku}i. Zadovoljstvo korisnika uglavnom se ispituje u svakodnevnoj komunikaciji. Kaù da su u po~etku projekta bili optere}eni planom, a onda su shvatili da je su{tina u pra}enju korisnika, prilago|avanju njihovim potrebama. Korisnici i njihovi srodnici popunjavaju anketu u kojoj mogu da iskaù svoje zadovoljstvo uslugama, ukaù na nedostatke, predloè nove usluge, istaknu zapaànja o pozitivnim promenama. Koordinatorka Dnevnog centra u Kragujevcu vodi dnevnik rada. Centru za socijalni rad i Georntolo{kom centru kvartalno podnosi izve{taje o: broju korisnika, pruènim uslugama, pregledima specijalista, laboratorijskim analizama. Svi ovi podaci se fakturi{u i predstavljaju osnovu za izradu finansijskih izve{taja koji se ispostavljaju skup{tini grada. Rad koordinatorke evaluira voditelj programa, tim projekta i korisnici. Povremeno se rade ankete sa korisnicima i njihovim srodnicima. Ispituje se zadovoljstvo uslugama, funkcionisanjem i organizacijom dnevnog centra. Glavna sugestije je da dnevni centri rade duè i u tom pravcu planiraju promene. 67
Zavr{etak usluge U Caritasu i Programu integrisane nege i pomo}i u Kragujevcu isti~u da problem izlaska iz programa nije u potpunosti definisan. De{ava se usled preseljenja, odustanka ili smrti korisnika. U Kragujevcu planiraju da u najskorije vreme defini{u kriterijume za zavr{etak usluge, a kao mogu}e odre|uju: osamostaljivanje korisnika, potreba za pruànjem drugih vrsta usluga, udaljavanje zbog nepo{tovanja ku}nog reda. Pravilnikom P.J. Dnevni centri i klubovi odre|eno je da korisniku pomo}i u ku}i i klubova za stare prestaje pravo na kori{}enje usluge: na zahtev centra za socijalni rad ili korisnika; ukoliko vi{e ne ispunjava kriterijume za usluge vaninstitucionalne za{tite; kada stru~ni tim ustanove oceni da se op{te stanje, ili pona{anje korisnika izmenilo do te mere, da za vaninstitucionalnu za{titu vi{e nema uslova 40. U praksi, nezavisno da li je re~ o starim ili novim uslugama, naj~e{}i povodi za prestanak kori{}enja usluga su smrt korisnika ili li~ni razlozi (preseljenje, odustanak i sl.) Re|e se de{ava da se pravo na uslugu obustavlja usled kr{enja ku}nog reda. Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika
Inspektori ne rade po principu slu~ajnog uzorka, nego po prijavi korisnika. (stru~ni saradnik u Gradskom sekretarijatu) Imamo sandu~e i Knjigu utisaka, ukoliko ~ovek ne èli da se zna ko je. (korisnik kluba za stare) Nemam pritu`bi, a da imam, àlila bih se organizatroki. (korisnica pomo}i u ku}i) Bilo je nekih usmenih àlbi koje su re{avane u hodu. (doma}in kluba za stare) Hvala Bogu i tom svetu {to nas se neko setio. Koordinator telefonski pita koliko sam zadovoljna, a negovateljica me redovno pita o zadovoljstvu. (korisnica pomo}i u ku}i)
Sekretarijat za socijalnu za{titu grada Beograda je drugostepni organ koji re{ava àlbe korisnika na odluke centra za socijalni rad. Inspektori za socijalnu za{titu reaguju po prijavi korisnika. Ne postoji sistematski i kontinuiran nadzor nad uslugama koje finansira grad. Odredba o obavezi vr{enje jednogodi{nje revizije na re{enja o pravima iz nadle`nosti op{tina se ne po{tuje. Rok od podno{enja zahteva do izdavanja re{enja je maksimalno 30 dana . U praksi se ova zakonska odredba retko po{tuje usled nedostatka kapaciteta.. Umesto trideset, protok vremena iznosi i do godinu dana. Inspekcijska slu`ba prakti~no ne reaguje na ove oblike kr{enja zakona. Pokrajinski Sekretarijat za zdravstvo i socijalnu politiku nadleàn je za àlbe po re{enju centra za socijalni rad za prava od op{teg interesa. O àlbama na re{enja prvostepenog organa o pravima za ~iju realizaciju je odgovoran grad/op{tina, re{ava se u Gradskoj upravi, odnosno Izvr{nom odboru Skup{tine op{tine.
40 41
Pravilnik o radu P.J "Dnevni centri i klubovi za starije", ~lan 13. Zakon o op{tem upravnom postupku
68
U Caritasu isti~u da je procedura àlbi odre|ena i da svako u hijerarhijskom lancu moè da je primi. Negovateljica izjavljuje da se eventualne àlbe upu}uju neformalno, prilikom poseta koordinatorke. Prema njenim re~ima, korisnici se retko àle na usluge, bilo je izvesnih primedbi zbog promena negovateljica. U Vr{cu se àlba obavlja telefonskim ili usmenim putem. Koordinator prilikom prve posete ostavi broj telefona i obavesti korisnika da ga moè nazvati ukoliko ima primedbi. @alba se moè uputiti i prilikom ku}nih poseta koordinatora. U Kragujevcu, kao jedan od najve}ih nedostatak u radu, isti~u nepostojanje procedura za àlbe korisnika. Prilikom poseta korisnicima se nagla{ava da usmeno ili pismeno mogu da iznesu svoja zapaànja o kvalitetu pruènih usluga. Koordinator je svakog radnog dana u vremenu od 8 - 10h deùran na telefonu za eventualne àlbe. Ukoliko je àlba na bilo koji na~in formulisana, u roku od nekoliko dana dobija se povratna informacija, telefonski ili odlaskom u ku}nu posetu, ako je problem sloèniji. Pritu`be se uglavnom re{avaju razgovorom i dogovorima, a u najteìm slu~ajevima dolazi do zamene negovateljice. REZIME I KOMENTAR NALAZA ISTRA@IVANJA USLUGA POMO]I I NEGE U KU]I, DNEVNIH BORAVAKA I KLUBOVA ZA STARE Istraìvanjem obuhva}ene usluge razlikuju se po sadràju, karakteru i tipu pruàoca. Posredstvom pomo}i u ku}i obezbe|uju se tzv. socijalne (odràvanje ~isto}e stana i li~ne higijene, nabavka hrane i sl.), ili kombinovano socijalne i usluge zdravstvene nege (obrada rana i dekubitusa, pasivne ve`be, jednostavna masaà, merenje pritiska, temperature, {e}era u krvi i sl.). Slu`be sa dugogodi{njom tradicijom uglavnom pruàju socijalne usluge, dok one koje su nastale u skora{njem periodu razvijaju i usluge zdravstvene nege. U dnevnim boravcima za stare obezbe|uje se dnevno zbrinjavanje koje obuhvata ishranu, kulturno-zabavne, rekreativne aktivnosti i razli~ite vidove osnovne zdravstvene nege i podr{ke. U klubovima za stare sadràji usluga se primarno zasnivaju na podsticanju druènja, solidarnosti, razvijanju integrativnih potencijala, a u zavisnosti od mogu}nosti slu`be i potreba korisnika, obezbe|uju se usluge ishrane, pranja i peglanja ve{a, kupanja. Sve ispitivane slu`be imaju neophodne normativne akte kojima se reguli{e organizacija, delokrug rada, poslovi zaposlenih (Statut, Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta). Slu`be koje deluju samostalno ili kao zasebne poslovne jedinice imaju definisaniju organizacionu strukturu, za razliku od onih koje deluju u okviru centara za socijalni rad i koje su uklopljene u postoje}u organizacionu shemu. Uo~ljivo je da slu`be koje usluge razvijaju putem projektnih aktivnosti nemaju u potpunosti uspostavljenu organizacionu strukturu. Funkcionisanje slu`be u najve}oj meri zavisi od energije i sposobnosti rukovodioca projekta/koordinatora. U prvim fazama razvoja usluga i slu`be ovakav pristup je uobi~ajen, ~ak i poèljan. Sa razvojem i pove}anjem broja korisnika, neophodno je uspostaviti ~vr{}u organizacionu strukturu i jasne linije odgovornosti, jer u protivnom postoji realna opasnost od stagnacije slu`be, "sagorevanje" (burn out) i formiranja "~oveka-organizacije". 69
Prilog br. 2 "CARITAS" NOVI SAD - PLAN AKTIVNOSTI TIMOVA KU]NE NEGE (GERONTODOMA]ICE)
OZNAKA Predvi|eno vreme U~estalost usluga tokom sedmice
UTORAK
PONEDELJAK
PETAK
]ETVRTAK
SREDA
70
Adresa korisnika I II III IV 1. 2. 3. 4. 5. G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 G13 G14 G15 G16 G17 G18 G19 G20 G21 G22 G23 G24 G25 G26 G27 G28 G29 G30 G31 G32 G33 G34 G35 G36 G37 G38 G39 G40 5/5 Tim k. n. (mesto) Ime i prezime zaposlenog UKUPAN BROJ USLUGA (u toku sedmice) Funkcija 60 15 30 30 15 30 30 30 90 30 30 20 20 30 30 Usluga Usluga Obja{njenje usluge Periodi~no ~i{}enje Pranje sudova Pranje rublja Priprema i grejanje ìvotnog prostora Odràvanje pribora za li~nu higijenu Kupovina Priprema jednostavnih obroka Dono{enje gotovih jela Generalno ~i{}enje Peglanje Male popravke Administrativni poslovi Uzimanj lekova i pelena iz apoteke Manji radovi oko ku}e Pomo} negovateljici Vreme posete od - do
KATEGORIJA UKUPNO [IFARNIK VRSTA USLUGE KOJA JE PRU@ENA KORISNIKU
Datum
R. br.
Ime i preyime korisnika
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
UKUPNO
Mesec
Sedmica
1/5
2/5
3/5
4/5
Ob.
Prilog br. 3 CARITAS NOVI SAD - PLAN AKTIVNOSTI TIMOVA KU]NE NEGE (NEGOVATELJICA)
OZNAKA Predvi|eno vreme U~estalost usluga tokom sedmice
Datum I II III IV 1. 2. 3. 4. 5. Usluga Usluga
R. br. Adresa korisnika
Ime i preyime korisnika
Vreme posete od - do
KATEGORIJA UKUPNO [IFARNIK
VRSTA USLUGE KOJA JE PRU@ENA KORISNIKU
]ETVRTAK
SREDA
UTORAK
PONEDELJAK
Obja{njenje usluge Umivanje korisnika Presvla~enje korisnika Menjanje poloàja u postelji Pranje i su{enje kose ({i{anje) Brijanje Se~enje noktiju na rukama Se~enje noktiju na nogama Kupanje korisnika Kupanje korisnika u krevetu Name{tanje postelje Presvla~enje postelje Asistencija pri odlasku u toalet Davanje guske i lopate Kontrola katetera i zamena kese Obrada manjih rana Obrada dekubitusa Pasivne ve`be Preme{t. koris. sa kreveta na stolicu Ve`be hoda sa pomagalom Jednostavna masaà Hranjenje korisnika Merenje krvnog pritiskaM Merenje pulsa Merenje telesne temperature Merenje {e}era u krvi Kontrola uzimanja lekova Aplikacija lekova u o~i, u{i, nos Ve`be disanja Organizovanje posete doktoru Zdravstveno-vaspitni rad 10 15 5 20 10 10 15 30 20 5 10 10 5 10 15 20 15 10 15 10 15 15 5 5 5 5 5 10 15 20
PETAK
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 5/5 Tim k. n. (mesto) Ime i prezime zaposlenog UKUPAN BROJ USLUGA (u toku sedmice) Funkcija
N1 N2 N3 N4 N5 N6 N7 N8 N9 N10 N11 N12 N13 N14 N15 N16 N17 N18 N19 N20 N21 N22 N23 N24 N25 N26 N27 N28 N29 N30 N31 N32 N33 N34 N35 N36 N37 N38 N39 N40
71
UKUPNO
Mesec
Sedmica
1/5
2/5
3/5
4/5
Ob.
U tradicionalnim slu`bama poslovi i radni zadaci zaposlenih detaljno su opisani. Uslovi za zasnivanje radnog odnosa postavljeni su prete`no formalno, zahteva se odre|eni stepen stru~ne spreme, odnosno obrazovnog profila. Izuzetak predstavljaju administrativno-tehni~ki poslovi (administrativni radnici, voza~i i sl.) gde su jasno odre|eni uslovi (znanja, radno iskustvo u obavljanju finansijsko-administrativnih poslova, voza~ka dozvola, zanatske ve{tine i sl.) S druge strane, za poslove koji po svom sadràju zahtevaju posebna organizaciono-menadèrska znanja (organizatori, koordinatori) ili konkretne ve{tine (geronto-doma}ice), sem formalnih, nisu navedeni posebni uslovi. U slu`bama koje obezbe|uju integrisane usluge, od negovateljica se zahteva da zavr{e odgovaraju}u obuku, ukoliko nemaju zvanje medicinskih sestara. U dve slu`be negovateljice i geronto-doma}ice se primaju po osnovu preporuka, a u dve putem javnog konkursa. Interna supervizijska podr{ka gerontodoma}icama i negovateljicama organizovana je u svim ispitivanim slu`bama i obezbe|uje se u prvim mesecima njihovog angaòvanja. Nakon njihovog osamostaljivanja za rad izostaju oblici kontinuirane supervizijske podr{ke. Sistem pra}enja i vrednovanja postignu}a osoblja nije u potpunosti razvijen ni u jednoj od ispitivanih slu`bi. U dve postoje priru~nici za rad osoblja. Eksterna supervizijska podr{ka organizovana je u dve ispitivane slu`be. Linije odgovornosti detaljnije su definisane u slu`bama koje deluju samostalno, ili kao zasebne poslovne jedinice. Ipak, rezultati istraìvanja pokazuju da zaposleni nisu u potpunosti upoznati sa svojim pravima i obavezama, {to je naro~ito vidljivo u pogledu izve{tavanja o pruènim uslugama. Komunikacije izme|u nadre|enih i podre|enih su neformalnog karaktera. Radni nalozi se izdaju usmeno, tako da je te{ko pratiti konkretna zaduànja. Istraìvanje ukazuje na postojanje terminolo{kih nedoumica vezanih za profil i radne zadatke geronto-doma}ice i negovateljice. U pojedinim slu`bama gerontodoma}ice su osobe koje pruàju isklju~ivo socijalne usluge (odràvanje li~ine i higijene stana, posredovanje) za ~iji anga`man se zahteva osnovna {kola. U drugim, izjedna~ene su uloge geronto-doma}ica i negovateljica: pored socijalnih, obezbe|uju i osnovne zdravstvene usluge (nabavka i kontrola uzimanja lekova, davanje terapije u o~i, u{i, nos, kupanje nepokretnih korisnika, obavljanje lakih rehabilitacionih ve`bi, odvo|enje kod lekara specijaliste). U tre}im, odvojene su uloge geronto-doma}ica i negovateljica. Gerontodoma}ice pruàju socijalne, dok negovateljice obezbe|uju usluge zdravstvene nege. Prema rezultatima ovog istraìvanja, geronto-doma}ice koje pruàju isklju~ivo socijalne usluge, bile bi osobe sa minimalno osnovnom {kolom i zavr{enom odgovaraju}om obukom, koja podrazumeva sticanje bazi~nih ve{tina pomo}i u ku}i. Sa druge strane, negovateljice su lica sa zav{enom srednjom medicinskom {kolom, kvalifikovana za pruànje zdravstvene nege. Tako|e, negovateljice mogu biti i osobe sa osnovnom {kolom, uz uslov da su zavr{ile odgovaraju}i (akreditovan) program za pruànje usluga zdravstvene nege. Analizirane usluge pruàju se posredstvom vladinog i nevladinog sektora. Unutar dràvnog, slu`be deluju u okviru centara za socijalni rad, ili kao posebne poslovne jedinice u ve}im organizacionim celinama (Gerontolo{ki centri). U zavisnosti da li deluju samostalno, u okviru kog sektora i organizacionih jedinica prisutne su odre|ene prednosti i nedostaci. 72
Tabela 2. LOCIRANOST USLUGA POMO]I I NEGE U KU]I, DNEVNIH CENTARA I KLUBOVA ZA STARE PREDNOSTI Samostalne usluge u okviru nevladinog sektora Jednostavnija procedura prijema, Fleksibilnija organizacija prilago|enija potrebama korisnika, Lak{e prihvatanje organizacionometodolo{kih novina, uklju~uju}i samostalno razvijanje efikasnije organizacije i metodologije, Usmerenost ka strate{kom razvoju, Ve}a prilagodljivost potrebama lokalne zajednice, Prepoznatljivost u lokalnoj sredini, Specijalizovana stru~na slu`ba, Mogu}nost za samostalno prikupljanje sredstava. Stabilniji izvori finansiranja, Mogu}nosti sveobuhvatnije za{tite korisnika, Povezanost sa drugim sistemima i slu`bama u lokalnoj zajednici. NEDOSTACI Nepotpuna normativna zaokruènost, Nestabilni izvori finansiranja Relativna izolovanost od drugih slu`bi u lokalnoj zajednici, Problemi u saradnji sa CSR. DILEME Da li odre|eni tipovi usluga (npr. dnevni boravci za stare) mogu da funkcioni{u kao samostalne slu`be u manjim lokalnim zajednicama?
Da li razvijanje usluga u centrima za socijalni rad oteàva uklju~ivan je drugih mogu}ih ponu|a~a usluga u sistem socijalne za{tite?
U okviru CSR
Neophodni normativni akti (Statut, Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta i sl.) odnose se na centar, a ne na organizacionu jedinicu koja pruà konkretne usluge. Nejasne linije odgovornosti, Sloènija procedura, prijema optere}ena upravnim postupkom, Nedovoljna samos talnost u radu, Nedovoljno specijalizovano stru~no osoblje, Nedovoljna fleksibilnost, pote{ko}e u prihvatanju organizaciono metodolo{kih novina.
Da li razvijanje usluga u centrima za socijalni rad oteàva uklju~ivanje drugih mogu}ih ponu|a~a usluga u sistem socijalne za{tite?
73
PREDNOSTI U okviru Gerontolo{kih centara Stabilniji izvori finansiranja, Normativna zaokruènost (Statut, Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta i sl.), Ve}e mogu}nosti za obezbe|enje razli~itih socijalnih i zdravstvenih usluga (ishrana, pranje ve{a, usluge lekara i medicinskih tehni~ara), Razvijeniji infrastrukturni i materijalno-tehni~ki resursi, Postojanje sme{tajnih kapaciteta.
NEDOSTACI Sloènija procedura prijema, Nedovoljna samostalnost u radu, zavisnost od gerontolo{kog centra, Nejasne linije odgovornosti, Problemi u saradnji sa CSR i drugim sistemima u zajednici, Nedovoljna fleksibilnost, pote{ko}e u prihvatanju organizaciono metodolo{kih novina.
DILEME Da li su Gerotolo{ki centri zbog svojih infrastrukturnih i materijalnotehni~kih resursa favorizovaniji u odnosu na ostale pruàoce usluga?
O~igledno je da ne postoji idealni tip pruàoca usluga. U postoje}im okolnostima kod svih pruàlaca su prisutne odre|ene prednosti i nedostaci izazvani objektivnim i subjektivnim okolnostima. Konkurentnost zasnovana na kvalitetu (kadrovskom, materijalno-tehni~kom, infrastrukturnom, organizaciono-metodolo{kom) treba da bude kriterijum za izbor najadekvatnijeg pruàoca usluga. Slu`be koje deluju unutar centra za socijalni rad uspostavljaju kvalitetnije relacije sa sistemima u zajednici, {to je verovatno uslovljeno ingerencijama i autoritetom koji centar ima. Nevladine organizacije i pored potpisanih protokola (memoranduma), ~esto imaju pote{ko}e u razvijanju partnerstva sa slu`bama u okviru dràvnog sektora. Rezulalti istraìvanja pokazuju da najbolju me|usistemsku saradnju ostvaruju slu`be unutar dràvnog sektora koje imaju potpisane odgovaraju}e protokole. Informisanje gra|ana o uslugama pomo}i i nege u ku}i, dnevnih boravaka i klubova za stare odvija se sporadi~no, bez jasno definisanog cilja i pra}enja efekata preduzetih aktivnosti. Razloge za ovakvo stanje intervjuisani pronalaze u nedovoljnim prostornim, materijalno-tehni~kim i kadrovskim kapacitetima koji bi omogu}ili pove}anje broja korisnika. Nijedna od slu`bi ne razvija posebne programe za informisanje socijalno izolovanih gra|ana, onemogu}enih da koriste uobi~ajene izvore obeve{tavanja. Usled toga jedan broj gra|ana kojima su pomenute usluge neophodne, ostaje izvan sistema. Ciljne grupe se razli~ito odre|uju. Pojedine slu`be u potpunosti preuzimaju odredbe Zakona o socijalnoj za{titi po kojima se korisnicima usluga pomo}i i nege u ku}i i dnevnih boravaka smatraju stara, hroni~no obolela i druga lica koja nisu u stanju da se o sebi staraju, dok druge specifikuju odre|enu starosnu granicu (60 ili 65 i vi{e godina). Sli~na situacija je i kada je re~ o klubovima za stare. Uzrasni raspon je {irok i odre|uje se od 55 do preko 65 godina starosti, s tim {to usluge mogu koristiti i lica mla|a od 55 do 65 godina, ako su korisnici socijalne pomo}i, ili ostvaruju pravo na starosnu, invalidsku ili porodi~nu penziju. 74
Ako se zanemare izvesne razlike u pogledu godina starosti, ciljnu grupu usluga pomo}i i nege u ku}i i dnevnih boravaka ~ine hroni~no obolele osobe, pokretne ili polupokretne koje ìve same, ili sa ~lanovima doma}instva koji nisu u stanju da im pruè odgovaraju}u pomo} i negu. U jednom od dnevnih boravaka usluge se obezbe|uju i licima mla|im od 60 godina ukoliko ispunjavaju ostale kriterijume. U klubu za stare u seoskoj sredini korisnicima se smatraju skoro svi ìtelji, pa ~ak i deca. Nesporno je da razli~ite starosne grupe imaju potrebe za odre|enim, po sadràju bliskim socijalnim i zdravstvenim uslugama, kao i da se radi efikasnije racionalizacije dostupnih sredstava one mogu obezbe|ivati u istom objektu, ali u razli~ito vreme, ili u prostorno odvojenim celinama. Zbog razli~itih razvojnih potreba, interesovanja i drugih razloga nije poèljno istovremeno pruàti usluge razli~itim uzrasnim grupama. Ne umanjuju}i zna~aj i ~itav niz pozitivnih aspekata koji mogu proiza}i iz druènja starijih i mladih, osobe kojima su namenjene usluge neophodno je precizno definisati, kao i mogu}nosti i sadràje volonterskog anga`mana razli~itih starosnih grupa. Korisnici usluga pomo}i i nege u ku}i, odnosno dnevnih boravaka, su mahom stare, usamljene osobe, hroni~no bolesne, nepokretne ili polupokretne. Iz tih razloga neophodno im je kontinuirano pruànje tzv. socijalnih i medicinskih usluga. Da li }e se one obezbe|ivati u okviru integrisanih ili zasebnih slu`bi (socijalnih i zdravstvenih), stvar je internih procena i dogovora. îni se da integrisani pristup omogu}ava celovitiju procenu potreba i adekvatniju koordinaciju, dok je u slu~aju zasebnih delovanja mogu}e pruàti po intezitetu i sadràju obuhvatniji segment konkretnih usluga. Prednosti i nedostatci jednog i drugog pristupa mogu se razvijati i otklanjati uspostavljanjem kvalitetne me|usistemske saradnje, zasnovane na protokolima i ugovorima o saradnji. Postupak za ostvarivanjem usluga je visoko formalizovan kod slu`bi koje deluju u dràvnom sektoru. Od korisnika se zahteva odre|ena li~na dokumentacija, dok je kod nevladinog sektora dovoljan i telefonski poziv. U zavisnosti da li slu`be deluju u okviru javnog ili nevladinog sektora, razlikuju se i procedure izlaska na teren i i uslovi za po~etak kori{}enja usluga. Kod javnih slu`bi neophodno je odgovaraju}e re{enje centra za socijalni rad, dok se u nevladinom sektoru ne zahteva formalna odluka. Budu}i da je re~ o socijalno i zdravstveno funkcionalnoj populaciji, postupak prijema u klubove za stare je fleskbilniji, nezavisno od sektora koji usluge obezbe|uje. U slu`bama koje deluju unutar dràvnog sektora potrebno je odgovaraju}e re{enje Centra za socijalni rad, ali zbog sporog administativnog postupka usluge su dostupne i bez formalne odluke. U slu`bama u kojima procenu vr{e stru~njaci centra za socijalni rad koristi se uobi~ajena metodologija za identifikaciju potreba koja nije posebno usmerena ka odre|enim ciljnim grupama. U dve slu`be koje obezbe|uju integrisanu pomo} i negu i usluge dnevnog boravka formulisana je standardna metodologija na osnovu koje se utvr|uju korisnikovi potencijali i ograni~enja u odnosu na konkretne socijalne i zdravstvene aspekte. Jedan od indikatora fleksibilnosti i efikasnosti slu`be je protok vremena od prijema zahteva do zapo~injanja usluge. Prema Zakonu o upravnom postupku maksimalni rok je 30 dana. U praksi, taj rok se uglavnom ne po{tuje, zbog sporog admini75
strativnog postupka ili nesrazmere izme|u ponude i potra`nje. Ukoliko nije neophodan upravni postupak, kao {to je slu~aj u nevladinim organizacijama, vreme od procene do pruànja usluge se skra}uje i iznosi do 48 sati. Rezultati istraìvanja nedvosmisleno pokazuju da koncept zasnovan na pravima gra|ana i upravnoj proceduri kojom se ona potvr|uju usporava proces pruànja usluga, ~ine}i slu`be nedovoljno efikasnim i fleksibilnim.
Tabela 3. SADR@AJI USLUGA POMO]I I NEGE U KU]I Pomo} u ku}i Pomo} u obezbe|ivanju ishrane: - nabavka namirnica - obezbe|ivanje gotovih obroka, - priprema lakih obroka, - priprema osveàvaju}ih napitaka, - odàvanje higijene posu|a, Pomo} u odràvanju li~ne i higijene stana: - pomo} pri umivanju, - pomo} pri kupanju, - pranje i ~e{ljanje kose, - brijanje, se~enje noktiju, - pranje i odràvanje posteljine, ode}e i obu}e, - odràvanje ~isto}e prostorija i ure|aja u doma}instvu. Pomo} u zagrevanju prostorija: - loènje vatre, - ~i{}enje pe}i, - pomo} u nabavci ogreva. Pomo} u zadovoljavanju socijalnih, kulturnozabavnih, zdravstvenih i drugih egzistencijalnih potreba: - pomo} pri kretanju unutar i van ku}e, - nabavka novina i knjiga, - iniciranje socijalnih kontakata u lokalnoj zajednici, - staranje o pla}anju stanarine, elektri~ne energije, komunalija i sl, - nabavka lekova i odvo|enje na lekarske preglede. Posredovanje u obezbe|ivanju razli~itih vrsta usluga: - popravka vodovodne, kanalizacione, elektri~ne instalacije, - popravka stolarije, - popravka brava, slavina i sl, - popravka aparata za doma}instvo, - kre~enje stana. Integrisana pomo} i nega u ku}i Pomo} u obezbe|ivanju ishrane: - nabavka namirnica, - obezbe|ivanje gotovih obroka, - priprema lakih obroka, - priprema osveàvaju}ih napitaka, - odàvanje higijene posu|a. Pomo} u odràvanju li~ne i higijene stana: - pomo} pri umivanju, - pomo} pri kupanju, - pranje i ~e{ljanje kose, - brijanje, se~enje noktiju, - pranje i odràvanje posteljine, ode}e i obu}e, - odràvanje ~isto}e prostorija i ure|aja u doma}instvu. Pomo} u zagrevanju prostorija: - loènje vatre, - ~i{}enje pe}i, - pomo} u nabavci ogreva. Pomo} u zadovoljavanju socijalnih, kulturnozabavnih, zdravstvenih i drugih egzistencijalnih potreba: - pomo} pri kretanju unutar i van ku}e, - nabavka novina i knjiga, - iniciranje socijalnih kontakata u lokalnoj zajednici, - staranje o pla}anju stanarine, elektri~ne energije, komunalija i sl, - nabavka lekova i odvo|enje na lekarske preglede. Posredovanje u obezbe|ivanju razli~itih vrsta usluga: - popravka vodovodne, kanalizacione, elektri~ne instalacije, - popravka stolarije, - popravka brava, slavina i sl, - popravka aparata za doma}instvo, - kre~enje stana. Osnovna zdravstvena nega: - kontrola uzimanja lekova, - kontrola vitalnih funkcija (merenje krvnog pritiska, telesne temperauture, pulsa, nivoa {e}era u krvi i sl.), - pomo} pri kretanju, odlasku u toalet,
76
Pomo} u ku}i
Integrisana pomo} i nega u ku}i - okretanje i kupanje nepokretnih korisnika, - davanje guske/lopate, - jednostavna masaà, - zamena urin kese, -zamena diskova i anus-kesa, - nega dekubitusa, - davanje lekova u o~i/u{i/nos, - organizovanje posete doktoru. Pro{irena zdravstvena nega: - funkcionalna radna terapija,-plasiranje i kontrola katetera, - ve`be za pove}anje obima pokreta, kondicije, mi{i}ne snage, - ve`be ja~anja mi{i}a, - ve`be hodanja, - ve`be disanja, - obuka za kori{}enje invalidskih kolica, {taka i drugih pomagala, - laboratorijske usluge, EKG, uklju~ivanje infuzija, davanje ampulirane terapije.
Usluge pomo}i i nege u ku}i uobi~ajeno se obezbe|uju za pojedince dva sata dnevno (42 sata mese~no), a za dve i vi{e osoba tri sata dnevno (63 sata mese~no). Jedna od ispitivanih slu`bi je utvrdila prose~no vreme potrebno za pruànje svake konkretne usluge geronto-doma}ice, odnosno negovateljice. U odnosu na identifikovane potrebe, formulisane nedeljne planove i usluge koje treba obezbediti, vreme koje geronto-doma}ica/negovateljica provodi kod korisnika iznosi od 25-45 minuta, jednom do sedam puta nedeljno. Slu`be rade pet dana u nedelji u standardnom radnom vremenu. Potrebe korisnika za kontinuiranom, svakodnevnom pomo}i i podr{kom uslovile su da ve}ina slu`bi planira pro{irenje radnog vremena u popodnevnim ~asovima i danima vikenda. Usluge klubova i dnevnih boravaka za stare namenjene su razli~itim ciljnim grupama. Korisnici klubova za stare su mahom vitalne, u velikoj meri nezavisne osobe, prvenstveno zainteresovane za struktuirano kori{}enje slobodnog vremena, zadovoljavanje socio-kulturnih, rekreativnih, potreba za druènjem i pripadno{}u. Korisnici dnevnih klubova i centara su starije osobe, delimi~no funkcionalne, pokretne ili polupokretne, hroni~no obolele i osobe sa invaliditetom, oskudne socijalne komunikacije. Usled neadekvatnih stambenih uslova, delimi~no o~uvane pokretljivosti i funkcionalnosti, ili usled drugih opravdanih razloga (neophodnost kontinuirane dnevne nege), usluge ovoj ciljnoj grupi se ne obezbe|uju u njihovim ku}ama, ve} u za{ti}enim uslovima. Otuda se i razlikuje sadràj usluga koje se obezbe|uju u klubovima i dnevnim boravcima za stare.
77
Tabela 4. SADR@AJI USLUGA KLUBOVA I DNEVNIH BORAVAKA ZA STARE Klubovi za stare OSNOVNE USLUGE Kulturno-zabavne aktivnosti: - gledanje televizije, filmova, slu{anje muzike, igranje dru{tvenih igara, - organizovane posete kulturnim i sportskim doga|ajima (pozori{ta, muzeji, koncerti, utakmice), - obezbe|ivanje lakih napitaka po regresiranim cenama (kafa, ~aj, sokovi). Sportsko rekreativne aktivnosti: - zajedni~ke {etnje, izleti, putovanja, - tami~enje u zabavnim i sportskim disciplinama. Kreativne aktivnosti: - dramske, literarne, muzi~ke i druge sekcije. Dnevni boravci za stare OSNOVNE USLUGE Socio kulturne i zabavne aktivnosti: - gledanje televizije, filmova, slu{anje muzike, igranje dru{tvenih igara, - ~itanje knjiga, dnevne i nedeljne {tampe, - rad u grupi putem razli~itih radioni~arskih sadràja prilago|enih potrebama i potencijalima korisnika. Rekreativne i kreativne aktivnosti: - {etnje, izleti, - obezbe|ivanje razli~itih sadràja/sekcija u skladu sa mogu}nostima i interesovanjima korisnika. Usluge transporta i ishrane. - obezbe|ivanje prevoza od stana do dnevnog boravka i nazad, - obezbe|ivanje toplog obroka i lakih napitaka (~aj, sokovi, kafa). Pomo} u odràvanju li~ne higijene: - kupanje, - {i{anje i brijanje, - pedikiranje i manikiranje, - pranje i peglanje rublja, posteljine. Komunikacija i socijalna interakcija: - me|uklupska druènja, - zajedni~ke proslave ro|endana i drugih sve~anosti.
Obrazovne aktivnosti: - kursevi stranih jezika, obuka za rad na ra~unaru, obuke i predavanja iz razli~itih oblasti za koje su korisnici zainteresovani. Komunikacija i socijalna interakcija: - me|uklupska druènja, - zajedni~ke proslave ro|endana i drugih sve~anosti, - me|usobne posete i podr{ka, - razvijanje volonterskih aktivnosti. Savetodavno - informativne usluge: - obezbe|ivanje informacija i saveta iz oblasti socijalne i porodi~no pravne za{tite.
Savetodavno - informativne usluge: - obezbe|ivanje informacija i saveta iz oblasti socijalne i porodi~no pravne za{tite. Osnovna zdravstvena nega: - kontrola uzimanja lekova, - kontrola vitalnih funkcija (merenje krvnog pritiska, telesne temperature, pulsa, nivoa {e}era u krvi i sl.), - pomo} pri kretanju, odlasku u toalet, - nega malih rana, - jednostavna masaà, - davanje lekova u o~i/u{i/nos, - utvr|ivanje op{teg zdravstvenog statusa, - organizovanje posete doktoru.
78
Klubovi za stare PRO[IRENE USLUGE Osnovne zdravstvene usluge: - kontrola vitalnih funkcija (merenje krvnog pritiska, nivoa {e}era u krvi i sl.), - utvr|ivanje op{teg zdravstvenog statusa, - upu}ivanje lekaru specijalisti.
Dnevni boravci za stare PRO[IRENE USLUGE Pro{irena zdravstvena nega: - okupaciona terapija, - fizikalna terapija, - ve`be za pove}anje obima pokreta, kondicije, mi{i}ne snage, - ve`be ja~anja mi{i}a, - ve`be hodanja, - ve`be disanja, - obuka za kori{}enje invalidskih kolica, {taka i drugih pomagala, - laboratorijske usluge, EKG, uklju~ivanje infuzija, davanje ampulirane terapije.
Usluge odràvanja li~ne higijene: - kupanje, - {i{anje i brijanje, - pedikiranje i manikiranje, - pranje i peglanje rublja, posteljine. Obezbe|ivanje ishrane: - obezbe|ivanje toplog obroka po regresiranim cenama.
Klubovi za stare rade u prepodnevnim i popodnevnim ~asovima {est dana u nedelji. Dnevni centri i boravci za stare usluge obezbe|uju u periodu uobi~ajenog radnog vremena (izme|u 7 i 30 i 16 ~asova) pet dana u nedelji. U ve}ini slu`bi korisnici se usmeno upoznaju sa sadràjem dostupnih usluga. Rezultati intervjua sa korisnicima pokazuju da koncept usmene prezentacije ne funkcioni{e najbolje, s obzirom na to da ve}ina ispitanika nije u potpunosti upoznata sa vrstama i sadràjem usluga. Kada je re~ o uslugama pomo}i i nege u ku}i, elementi holisti~kog pristupa proceni postoje ukoliko se usluge integralno obezbe|uju. Kada je re~ o tzv. socijalnim uslugama za koje se zahteva odgovaraju}e re{enje centra za socijalni rad, tim (socijalni radnik, pravnik, po potrebi psiholog) utvr|uje ~injenice o porodi~nom, materijalnom, zdravstenom statusu korisnika, zakonskim i drugim pravnim uslovima za ostvarivanje prava. U slu`bama koje obezbe|uju integrisane usluge u proces procene uklju~eni su i zdravstveni radnici (lekar ili medicinska sestra). U dve slu`be socijalni radnik centra za socijalni rad je povremeni ~lan ekipe za procenu. Ukoliko postoje indicije da se potrebe korisnika ne mogu adekvatno zadovoljiti uslugama koje se nude, ili ih je potrebno pro{iriti merama socijalne i porodi~no pravne za{tite, odlazi se u posetu, utvr|uju se potencijali i ograni~enja, preduzimaju se dalje radnje u pravcu obezbe|ivanja sveobuhvatnije za{tite i podr{ke. Geronto-doma}ice i negovateljice prilikom poseta korisnika naj~e{}e usmeno dogovaraju plan usluga za naredni period. Nijedna od slu`bi nema individualni pisani plan usluga. Usluge koje se obezbe|uju deo su {ireg plana usluga centra za socijalni rad, jedino ukoliko se pruàju u okviru ove slu`be. U dnevnim centrima za stare sadràji usluga se odre|uju na dnevnoj bazi u saradnji sa korisnicima. Pisani planovi usluga ne postoje. 79
Korisnici Klubova za stare samostalno defini{u aktivnosti u kojima }e u~estvovati i intenzitet dolazaka. Korisnici usluga imaju li~ne dosije koji se uobi~ajeno sastoje od: odluke o priznavanju prava (ukoliko je neophodna), li~nog lista koji sadrì razli~ite podatke o statusu korisnika (materijalne, zdravstvene i sl.) i listu pra}enja. Sve slu`be podnose {estomese~ne i godi{nje izve{taje finansijerima (lokalnoj samoupravi, me|unarodnim organizacijama, SIF-u). Izve{taji uobi~ajeno sadrè podatke o: istorijatu i opisu delokruga slu`be, broju i strukturi korisnika, broju i vrsti pruènih usluga, kadrovskoj strukturi, utro{enim finansijskim sredstvima, prisutnim te{ko}ama i potrebama za dodatnim materijalnim resursima. Izostanak konkretnih individualnih planova uti~e da se prevashodno evaluira forma, a ne sadràj pruènih usluga. Samo jedna od ispitivanih slu`bi procenjuje efekte pruènih usluga i u zavisnosti od postignutih ishoda revidira plan. Ispitivanje zadovoljstva korisnika naj~e{}e se odvija ad hoc, bez unapred definisanog plana i procedure. Uobi~ajeno se odvija putem neformalnih razgovora. Dve slu`be povremeno koriste anketu kako bi ispitale zadovoljstvo korisnika pruènim uslugama. Intezitet i kvalitet monitoringa umnogome zavise od finansijera usluga. Ukoliko se slu`be finansiraju iz lokalnog budèta, monitoring nad pruènim uslugama vr{i se putem godi{njih izve{taja. Oni sadrè zbirne podatke o korisnicima, pruènim uslugama, utro{enim finansijskim sredstvima. Rezultati istraìvanja pokazuju da su odgovorni predstavnici lokalne samouprave uglavnom nedovoljno upoznati sa vrstom i sadràjem usluga koje finansiraju. Oblici i dinamika monitoringa jasno su definisani ukoliko su finansijeri doma}e ili me|unarodne fondacije. Pored utro{enih finansijskih sredstava i strukture pruènih usluga, prate se i njihovi efekti, odnosno realizacija ciljeva predvi|enih projektnim aktivnostima. Ukoliko se usluge finansiraju iz budèta lokalne samouprave, procedura àlbi regulisana je Zakonom o socijalnoj za{titi i Odlukama op{tine/grada o pravima iz socijalne za{tite. Reaguje se isklju~ivo po prijavi korisnika. Nepostojanje inspekcijskih slu`bi u ve}ini op{tina/gradova uslovljava da je pravo na àlbu prevashodno formalno zasnovano. Tome doprinosi i nepotpuna obave{tenost korisnika o uslovima pod kojima mogu ostvariti odre|ene usluge, njihovom sadràju, pravima i obavezama. Ukoliko se slu`be ne finansiraju iz budèta lokalne samouprave, procedura àlbi je interno definisana. Primedbe i pritu`be su naj~e{}i oblici reagovanja korisnika na kvalitet pruènih usluga. Uobi~ajeno se re{avaju neformalno, dogovorom. Samo jedna od ispitivanih slu`bi ima uspostavljen telefon za àlbe korisnika koji je dostupan svakog radnog dana od 8 do10 ~asova.
80
PRIHVATILI[TA I PRIHVATNE STANICE Organizacija slu`bi

''Broj zaposlenih je dovoljan kada je stanje redovno, problem su vikendi''. (koordinatorka prihvatili{ta) ''Bojim se da ako op{tina osniva prihvatili{te, da }emo morati ugasiti i ovo {to imamo. To na{a op{tina ne moè da finansira''. (stru~ni saradnik prihvatili{ta)
Prihvatili{ta i prihvatne stanice su skora{njim izmenama Zakona o socijalnoj za{titi 42 pre{la iz nadle`nosti republike u nadle`nost op{tine, odnosno grada. Ove usluge se primarno obezbe|uju u okviru gerontololo{kih centara, zavoda za vaspitanje dece i omladine, decu bez roditeljskog staranja i pri centrima za socijalni rad. Prva prihvatili{ta za ène `rtve nasilja (''sigurne ku}e'') osnovale su nevladine organizacije sredinom devedesetih godina dvadesetog veka. Poslednjih nekoliko godina {irom Srbije osnovano je vi{e prihvatili{ta u okviru projektnih aktivnosti FSI, reformskih projekata ministarstva i pokrajinskog sekretarijata za zdravstvo i socijalnu politiku. Konfuziju u izvesnom smislu stvaraju zakonska odre|enja koja ne prave jasnu razliku izme|u prihvatili{ta i prihvatnih stanica. Zakon ozna~ava da su prihvatne stanice ustanove koje "vr{e prihvat i kratkotrajni sme{taj dece i omladine koja se na|u u skitnji, prosja~enju i drugim slu~ajevima u kojima je hitno potreban kratkotrajni sme{taj, obezbe|uju sme{taj, ishranu, primenu zdravstveno-higijenskih mera, utvr|uju njihov identitet i prebivali{te, sa~injavaju nalaze o njihovom stanju i pona{anju sa ciljem da se dete {to brè vrati svojim roditeljima, ili domu i kome je bilo, ili da se uputi u ustanovu op{tine kojoj pripada, ili u prihvatili{te, ako je potreban temeljitiji opservaciono-dijagnosti~ki tretman" (~l.87). Prihvatili{te za decu i omladinu "sa poreme}ajima u dru{tvenom pona{anju obezbe|uje privremeno i celovito zbrinjavanje" na osnovu uputa nadle`nog centra ili prihvatne stanice dok za njih ne utvrdi "odgovaraju}i oblik trajnog zbrinjavanja, a na osnovu sprovedenog odgovaraju}eg opservaciono-dijagnosti~kog tretmana" (~l. 88). Zakon odre|uje da prihvatili{ta i prihvatne stanice mogu osnivati domovi za vaspitanje dece i omladine. Sli~no odre|enje postoji i za prihvatili{ta i prihvatne stanice za odrasla i stara lica, uz napomenu da ih mogu organizovati Dom i Gerontolo{ki centar (~l. 91). Zakon nije eksplicitno predvideo da se `rtve nasilja u porodici mogu zbrinjavati u okviru prihvatili{ta, odnosno prihvatnih stanica, pa ne sadrì prava, vrste za{titite, odnosno usluge koje se odnose na ovu grupu korisnika.
Prihvatili{te za odrasla i stara lica u Beogradu
Prihvatili{te za odrasla i stara lica i prihvatna stanica su od po~etka 2005. godine ponovo u statusu pravnog lica, kada je osniva~ka prava nad prihvatili{tem preuzela Skup{tina grada. Ranije je Prihvatili{te funkcionisalo kao P.J.
42
Izmene ZSZ od 01.01.2005. godine.
81
Gerontolo{kog centra i bilo je finansirano iz republi~kog budèta. Op{ti akti koji defini{u pravni poloàj, odgovornosti i obaveze su Statut 43 i Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta 44. Po sistematizaciji postoji 47 radnih mesta, Sva radna mesta nisu popunjena i trenutno je zaposlena 41 osoba. Nije popunjeno mesto lekara, niti nekoliko mesta za stru~ne saradnike zbog nedostatka prostorija za kancelarije u Prihvatili{tu. Prihvatna stanica funkcioni{e kao odeljenje prihvatili{ta u okviru jedne kancelarije na @elezni~koj stanici u Beogradu. Pruà usluge u vidu trenutne pomo}i, uklju~uju}i izdavanje putnih isprava za lica iz unutra{njosti do mesta boravka, obrok, informisanje i savetovanje, izradu dopisa nadle`nim organima, upu}ivanje na prihvatili{te, zdravstvene ustanove ili mesto boravka. Kancelarija radi 5 dana u nedelji, a vikendom i praznicima te usluge se pruàju u Prihvatili{tu. Prihvatili{te moè da smesti 104 osobe. Godi{nje se pruè usluge za oko 400 korisnika u prihvatili{tu i za oko 300 u prihvatnoj stanici na @elezni~koj stanici. Kapacitet ne zadovoljava potrebe zajednice - procenjuje se da je neophodno udvostru~iti, ili ~ak utrostru~iti sme{tajne kapacitete. Ovo je posebno izraèno u zimskom periodu kada prihvatili{te prima i 30% korisnika iznad svojih kapaciteta 45. Upravni odbor ~ine tri predstavnika prihvatili{ta i ~etiri predstavnika osniva~a. Nadzorni odbor ima 3 ~lana - dva izvan institucije (jedan je od osniva~a) i jedan iz prihvatili{ta. Stru~ni tim ~ini 6 stru~nih saradnika (sistematizacijom je predvi|eno 8): defektolog, socijalni radnik, psiholog, pravnik, {ef stru~nog tima i direktor. Svaki od ~lanova tima ima svoja individualna zaduènja i nadleàn je za odre|en broj korisnika. Prema pravilniku o sistematizaciji poslova, organizacionu strukturu ustanove ~ine: 1. direktor i sekretar, 2. slu`ba socijalno-zdravstvenih poslova (koordinator, psiholog, lekar, 7 stru~nih saradnika, 5 medicinskih tehni~ara i 6 negovateljica, 3. slu`ba finansijsko-ra~unovodstvenih poslova ({ef ra~unovodstva, kontista i blagajnik) i 4. slu`ba op{tih poslova - odràvanje i pruànje usluga (tehni~ki sekretar, re- f ferent za protivpoàrnu za{titu, domar, magacioner, nabavlja~, radnici u kuhinji, higijeni~ari, radnici u ve{eraju i obezbe|enju ). Direktor ustanove prema Pravilniku o sistematizaciji poslova zastupa i predstavlja ustanovu, vodi poslovanje, predlaè poslovnu politiku, organizuje i uskla|uje proces rada u ustanovi. Direktor tako|e daje mi{ljenje o radnom doprinosu radnika, izdaje naloge, priprema i rukovodi radom kolegijuma i vr{i druge poslove utvr|ene zakonom i statutom, a za svoj rad je odgovoran upravnom odboru. Koordinator obavlja posao stru~nog saradnika i organizacione aktivnosti, komunikacije u ustanovi i van ustanove, saradnju sa ustanovama socijalne za{tite,
Statut Prihvatili{ta za odrasla i stara lica, od 24. 02. 2005. Pravilnik o sistematizaciji poslova, od 24.03.2005. 45 Sobe su prenatrpane leàjevima, posebno one u kojima se nalaze kreveti na sprat. Hodnici na spratu su ispunjeni du{ecima na kojima leè korisnici koji su vi{ak u odnosu na kapacitet prihvatili{ta. Trpezarija ima oko 50 potrebnih mesta manje pa oni koji ne mogu da sa~ekaju slobodno mesto, jedu stoje}i. Nema nikakvih drugih prostorija u kojima bi bile organizovane neke aktivnosti, ili gde bi pokretni korisnici mogli da borave tokom dana.
44 43
82
[ema 2. PRIHVATILI{TE ZA ODRASLA I STARA LICA U BEOGRADU
Upravni odbor Nadzorni odbor direktor
sekretar
Slu`ba socijalnozdravstvenih poslova koordinator
Slu`ba finansijskora~unovodstvenih poslova {ef ra~unovodstva
Slu`ba finansijskora~unovodstvenih poslova {ef ra~unovodstva
soc. radnici 7 psiholog 1 lekar (nema) med. tehni~ari 5 negovateljice 6
Prihvatna stanica deùrstvo soc. radnika od ponedeljka do petka
kontista blagajnik
referent za protivpoàrnu za{titu (nema) domar, magacioner, nabavlja~, radnici u kuhinji, higijeni~ari, radnici u ve{eraju, radnici u obezbe|enju
organizaciju posla u samoj ustanovi i stru~nog rada svih slu`bi. Savetuje stru~ne saradnike kod nekih sloènijih slu~ajeva prijema, kod dono{enja odluka. Svakodnevno pregleda bele{ke o obavljenim aktivnostima svih slu`benika, organizuje raspored vozila, daje konkretna zaduènja osoblju, planira i organizuje dnevnu aktivnost korisnika. 83
Stru~ni saradnici, uglavnom socijalni radnici i defektolozi, diplomirani ili sa zavr{enom vi{om {kolom, za svoj rad su odgovorni koordinatoru i direktoru. Opis posla obuhvata samostalan prijem, informisanje, procenu stanja, izradu plana i odluku o daljem tretmanu korisnika. Stru~ni saradnici vode evidenciju i dokumentaciju o korisnicima, pi{u izve{taje i daju predloge nadle`nim organima, organizuje zdravstvenu za{titu, sara|uju sa drugim institucijama i planiraju otpust korisnika. Psiholog analizira dokumentaciju, po potrebi priprema mi{ljenje o nalazima psiholo{ke dijagnostike i izra|uje plan aktivnosti korisnika sa stru~nim radnikom. Na raspolaganju je stru~nim sardnicima kod procene, plana tretmana, kontakta sa porodicom korisnika i saradnje sa socijalnim institucijama van ustanove. Medicinski tehni~ari obavljaju prijem i higijenski tretman novog korisnika, pruàju specijalnu i op{tu negu i li~nu higijenu korisnika, pripremaju i daju propisanu terapiju, brinu o nabavci i pripremaju medicinski materijal i lekove. Prate i obave{tavaju lekara o promenama zdravstvenog stanja korisnika, sara|uju sa zdravstvenim slu`bama, sprovode u saradnji sa negovateljicom postmortalnu negu, odgovaraju za ta~no izdavanje umrlog iz mrtva~nice. Pravilnikom je predvi|eno i u~estvovanje u raspodeli hrane korisnicima, kontrola dijete, ~uvanje, rukovanje i odlaganje medicinske dokumentacije, kao i zdravstveno-vaspitni rad sa korisnicima. Za svoj rad odgovaraju lekaru (koji nije angaòvan ve} nekoliko godina) i direktoru. Negovateljice obavljaju op{tu negu i higijenski tretman korisnika, presvla~enje, podelu hrane, hranjenje i napajanje korisika. Staraju se o snabdevenosti odeljenja, urednosti i higijeni postelja, pribora i li~nog ve{a korisnika, izvode bolesne korisnike u trpezariju ili {etnju. Negovateljice tako|e prate zdravstveno stanje korisnika, izve{tavaju medicinskog tehni~ara o zapaènim promenama, prate korisnika na specijalisti~ke preglede ili pri sme{taju u bolnicu i obavljaju posmortalnu negu. Za svoj rad odgovaraju lekaru i direktoru. Stru~ni tim se sastaje jednom mese~no, po potrebi i ~e{}e. Timski rad se primenjuje kada je po mi{ljenju zaduènog stru~nog radnika potrebna timska konsultacija i stru~no mi{ljenje vi{e stru~nih saradnika. Ne postoje utvr|ena pravila sa koliko korisnika dnevno radi stru~ni saradnik, niti na koji na~in se raspore|uju korisnici shodno mestu porekla, posebnim karakteristikama ili potrebama, ve} se to reguli{e neformalnim dogovorom. Deùrstva tako|e nisu regulisana pravilnikom, ve} rasporedom. Deùrstvo ulazi u fond ~asova mese~no i nije posebno pla}eno. Radno vreme je definisano rasporedom. Svaki stru~ni saradnik dve nedelje radi u prijemnoj kancelariji, 6 nedelja na tretmanu, 2 nedelje popodne i 2 nedelje u prihvatnoj stanici. Stru~na slu`ba radi od 7 do 20h i ima deùrstva subotom, nedeljom i praznicima. Posle 20h rade medicinska sestra i ~uvar. Ako se u tom periodu javi problem, zove se stru~ni saradnik koji je radio do 20h, koordinator stru~nog tima ili direktor. O obuci i usavr{avanju osoblja ne postoje posebna pravila niti utvr|ena praksa. Do kraja osamdesetih godina pro{log veka osoblje je i{lo na edukacije, ali od tada nisu organizovani nikakvi posebni programi. Ne postoji plan stru~nih usavr{anja, niti je predvi|ena interna obuka stru~nog i pomo}nog osoblja. Postoji jedino nepisana praksa da po~etnik radi sa nekim od iskusnijih stru~nih saradnika i da u po~etku preduzima manje sloène slu~ajeve, da bi se kasnije uklju~io u deùrstva i samostalan rad. 84
Ne postoji formalizovana evaluacija i pra}enje postignu}a zaposlenih. Stru~ne radnike ocenjuje direktor, ali na neformalan na~in. Povratna informaciju o oceni rada se dobija u vidu neformalnih razgovora, primedbi, opomena i sl. Svaki stru~ni saradnik je periodi~no obavezan da obradi neku temu. Ta tema se razmatra u ustanovi. Nadzorna slu`ba koja kontroli{e rad je Nadzorni odbor, imenovan od strane osniva~a. Kako ne postoje formirane inspekcijske i nadzorne slu`be na nivou Grada, predstavnici gradskog sekretarijata su obilazili ustanovu, ali poslednjih 10 godina nije obavljen stru~ni nadzor.
Prihvatili{te i prihvatna stanica pri Zavodu za vaspitanje dece i omladine
Prihvatili{te sa prihvatnom stanicom je poslednjih deset godina organizaciona jedinica Zavoda za vaspitanje dece i omladine. Prihvatili{te je jedino koje zvani~no prima decu i omladinu sa poreme}ajem u pona{anju u Srbiji. Mada su korisnici iz cele Srbije, Grad Beograd je preuzeo osniva~ka prava izmenama ZSZ i snosi sve tro{kove za finansiranje prihvatili{ta, ne uklju~uju}i tro{kove iz lokalne zajednice. Op{ti akti koji defini{u pravni poloàj, odgovornosti i obaveze su Statut 46 i Pravilnik o organizaciji rada 47, dok je stru~ni rad ure|en Pravilnikom o prijemu i otpustu korisnika i pruànju usluga 48 socijalne za{tite u prihvatili{tu za decu i mlade` iz 1987. godine. Pravilnik reguli{e takozvanu spoljnu i unutra{nju organizaciju, pri ~emu u unutra{njoj organizaciji u~estvuje celokupno osoblje, dok zadatke spoljne organizacije obavljaju stru~ni radnici. Rad je po ovom dokumentu organizovan u okviru stru~nih tela i radnih grupa. Dve osnovne radne grupe izvr{ilaca su: grupa za organizaciju i realizaciju tretmana korisnika (vaspita~i, no}ni deùrni vaspita~i, socijalni radnici, psiholog i medicinski tehni~ar) i grupa za administrativno-tehni~ke poslove (blagajnik, doma}ica, domar, servirka, kuvarica). Stru~na tela prihvatili{ta su stru~ni kolegijum i stru~ni timovi. Stru~ni kolegijum je najvi{e stru~no telo prihvatili{ta, ~ine ga direktor i svi stru~ni radnici, vaspita~i i medicinski tehni~ar. Kolegijum, prema Pravilniku o organizaciji, odlu~uje o rasporedu dnevnih aktivnosti i utvr|uje predlog plana i programa vaspitnog procesa i socijalne za{tite. Stru~ni tim se sastoji od vaspita~a-defektologa, socijalnog radnika, psihologa i medicinskog tehni~ara, zaduèn je za prijem, neposrednu za{titu i otpust korisnika. Koordinator rada tima je socijalni radnik. Spoljna saradnja prihvatili{ta je, shodno Pravilniku o organizaciji, striktno podeljena prema profilu stru~nih radnika: vaspita~i su zaduèni za saradnju sa obrazovnim institucijama, socijalni ranici sa ustanovama socijalne za{tite, policije i suda, medicinski tehni~ar za zdravstvene slu`be, a psiholog za slu`be mentalnog zdravlja. Svi stru~ni saradnici imaju (nespecifikovana) zaduènja u saradnji sa roditeljima, staraocima i srodnicima.
Statut Zavoda za vaspitanje dece i omladine, 2001, Beograd Pravilnik o organizaciji rada u prihvatili{tu za decu i mlade`, 1988. Beograd 48 Pravilnik o prijemu i otpustu korisnika i pruànju usluga socijalne za{tite u prihvatili{tu za decu i mlade`, februar 1987. Beograd
47 46
85
Direktor se bavi organizacijom rada, stru~nog rada, izve{tava uputni organ, obave{tava grad i republiku o radu i planovima rada. Do 2005. godine je izve{tavano Ministarstvo rada, zapo{ljavanja i socijalne politike, sada se izve{tava Gradski sekretarijat. Intervjuisani saradnici smatraju da postoji pravna nejasno}a oko preuzimanja Prihvatili{ta. U Prihvatili{tu je u vreme istraìvanja zaposleno ~etiri vaspita~a na dnevnom nivou i dva u no}noj smeni (specijalni pedagozi), dva socijalna radnika, psiholog i medicinska sestra. Specijalni pedagozi su nosioci vaspitno obrazovnog rada u prihvatili{tu, rade sve tri smene, a psiholog i medicinska sestra samo prve dve smene.Tre}a smena je organizovana od 20h do 7h. Prihvatili{te koristi tehni~ku slu`bu Zavoda (kuhinja, praonica, ra~unovodstvo). Organizuju se obuke za zaposlene, u poslednje 3 godine koriste sve {to je dostupno u zajednici. Poseban problem predstavlja nenamenski prostor: po{to koristi prostorije Zavoda u kome su dugotrajnije sme{tena deca koja imaju izre~ene zavodske vaspitne mere, u stru~no-medodolo{kom pogledu neprihvatljivo je spajati te dve heterogene grupe dece. Kada se zatekne vi{e dece od ponu|enih postelja, sme{taju se po dvoje u krevet, {to je van svih standarda. Ne postoji prostorija za izolaciju i prostor za slobodne aktivnosti. Savetodavno terapijski rad sa decom je nedovoljno specifikovan, prihvatili{te nema svoju trpezariju, ve} se deca odvode na svaki obrok u restoran Zavoda. Program rada prihvatili{ta je na~elne prirode. Izra|uju se mese~ni planovi rada shodno propisanim obavezama, po pravilu treba da se izra|uju i za prihvatili{te i za prihvatnu stanicu, ali to nije slu~aj. Planovi rada su ranije ra|eni, ali se, po navodima ispitanika, zaposleni nisu pridràvali tih planova. Stru~ni tim se sastaje na nedeljnom nivou i obra|uje pojedina~ne slu~ajeve, a stru~ni kolegijum se zakazuje jednom mese~no. Dnevni sastanci zavise od trenutne situacije, nema odre|enog vremena, kad do|u deca, onda se sastaju.
Prihvatili{te za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju, Dom Jovan Jovanovi} Zmaj
Prihvatili{te je pokrenuto kao projektna aktivnost po~etkom 2003. godine i Ministarstvo je podràlo ovu ideju na period od godinu dana. Posluje kao jedna od 8 organizacionih jedinica Centra za za{titu odoj~adi dece i omladine. Sme{teno je u posebnom bloku doma Zmaj i prima decu uzrasta 7-18 godina izloènu zlostavljanju i zanemarivanju. Pored ove, u Centru za za{titu odoj~adi, dece i omladine postoji jo{ 6 organizacionih jedinica predvi|enih Statutom, namenjenih za{titi dece i klasi~nom domskom zbrinjavanju. Sedma organizaciona jedinica je op{ta slu`ba. U okviru Centra za za{titu odoj~adi dece i omladine postoje dva prihvatili{ta i jedna prihvatna stanica: prihvatili{te za decu od ro|enja do 3 godine, u Stacionaru za majku i dete, prihvatna stanica za decu od 3 do 7 godina u Domu Dragutin Filipovi} Jusa i prihvatili{te za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju od 7 do-18 godina. Od 2005. godine prihvatili{ta se finansiraju iz gradskog budèta. Tim Prihvatili{ta za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju broji 12 zaposlenih, od toga su 3 medicinske sestre, 3 ~lana stru~nog tima, 5 vaspita~a i 2 mla|a vaspita~a. Struktura zaposlenih odgovara potrebama, po mi{ljenju direktora 86
Centra i koordinatora Prihvatili{ta. U rad Prihvatili{ta je uklju~eno 3-5 vojnika na civilnom sluènju vojnog roka koji pomaù vikendom. Nastoje da angaùju vojnike koji imaju dodira sa strukom. Velika je promena kadrova jer je posao veoma zahtevan. Svi novoangaòvani ili zaposleni prolaze kroz internu edukaciju. Postoji i osnovni opis programa za obuku pripravnika 49. Terapeuti koji rade sa decom na prevazilaènju posledica zlostavljanja, pro{li su posebnu obuku od 6 meseci. Osoblje se podsti~e na usavr{avanje: mada sami finansiraju edukacije za koje je potrebna naknada, dobijaju slobodne dane. Sa grupom od 20 dece radi 6 vaspita~a, 3 medicinske sestre i ceo stru~ni tim. Koordinator prihvatili{ta ima zaduènja u organizaciji rada zaposlenih, nadzor nad obavljenim delatnostima, organizovanje edukacije, seminara, vo|enje stru~ne dokumentacije, dogovor oko prijema dece, prijem deteta, dogovor sa centrima za socijalni rad, dogovor sa zaposlenima oko tretmana dece, dogovori sa CSR oko otpusta. Psiholog je angaòvan u individualnom radu sa decom, grupnom i individualnom savetovanju, izra|uje plan predloga za individualni tretman, reaguje u kriznim situacijama, sa~injava izve{taje za sudske procese, {kole i CSR, u~estvovanje u sudskim procesima u svojstvu svedoka i pruà podr{ku u stru~nom radu drugih zaposlenih. Socijalni radnik organizuje prijem, procenu, planiranje tretmana, edukativni rad, savetovanje sa detetom i srodnicima, obave{tava i sara|uje sa organom starateljstva, formira dosije, vodi evidenciju i dokumentaciju, priprema i organizuje otpust deteta. Medicinski tehni~ari obezbe|uju higijenski tretman, zdravstvenu edukaciju u okviru radionica, primenu higijensko-epidemolo{kih mera, prate zdravstveni i psihofizi~ki status korisnika, daju i vode evidenciju o propisanoj terapiji, obezbe|uju upute za le~enje, zakazuju i prate decu na specijalisti~ke preglede. Vaspita~i imaju mati~ne grupe, ali njihov rad je ~esto usmeren na sve korisnike prihvatili{ta. Zaduèni su za vaspitni rad u grupi, pripremu grupe za prijem novog deteta, upoznavanje sa na~inom rada na odeljenju i pravilima pona{anja, procenu ste~enih higijenskih navika deteta, dogovor sa medicinskim osobljem oko pra}enja kori{}enja i sticanja higijenskih navika, vo|enje edukativnih radionica o nenasilnoj komunikaciji, postavljanje granica, pra}enje pona{anja dece uz primenu adekvatne nagrade i kazne i sl. Sastanci zaposlenih se odràvaju jednom nedeljno. Postoji praksa da se organizuju sastanci kada za to postoji potreba, tokom dana ili ujutru. Zaposleni podnose usmene izve{taje, imaju dnevnike rada u kojima beleè {ta su radili. Postoji i izve{taj o korisniku kroz plan tretmana i listu pra}enja. Rukovodilac prihvatili{ta izra|uje izve{taje za svakog angaòvanog radnika gde prikazuje {ta je realizovano, a {ta nije i dokle je odmakla realizacija. Rad rukovodioca Prihvatili{ta prati direktor Centra.
49 Program za obuku pripravnika, Prihvatili{te za urgentnu za{titu zlostavljne dece, Centar za za{titu odoj~adi, dece i omladine, Beograd, 2004.
87
Prihvatili{te za ène `rtve nasilja Savetovali{ta protiv nasilja u porodici, Beograd
Prihvatili{te za ène `rtve nasilja je otvoreno novembra 2000.godine, kao nova aktivnost Savetovali{ta protiv nasilja u porodici sredstvima iz donacije Holandske ambasade. Samo savetovali{te osnovano je 1996. godine, kao nevladina organizacija, uz finansijsku podr{ku OKSFAM-a, angaòvanjem grupe èna koje su vi{e godina radile na SOS telefonu za `rtve nasilja. Od osnivanja, Savetovali{te je pored psihosocijalne podr{ke pruàlo i pravnu podr{ku ènama koje su bile `rtve nasilja. Za osnivanje prihvatili{ta aktivistkinje su dobile stru~nu podr{ku od NVO-a iz Nema~ke koji im je pomogao da napi{u predlog projekta, postave prihvatili{te i uspostave kontakte sa finansijerima. Od po~etka rada selili su objekat ~etiri puta jer je bezbednost dovedena u pitanje. Kako su kapaciteti prihvatili{ta od samog po~etka skoro uvek bili popunjeni, 2004. su otvorili jo{ jedan sme{tajni objekat, a u toku su pregovori da se otvori i tre}e prihvatili{te, {to bi po proceni koordinatorke, zadovoljilo potrebe Beograda. Pored dva objekta prihvatili{ta za ène, `rtve porodi~nog nasilja, 2002. godine otvoreno je i skloni{te za `rtve trgovine ljudima posredstvom OEBS-a i MOR-a. U vreme otvaranja skloni{ta bilo je puno stranih dràvljanki, ali poslednjih godinu i po dana mnogo je vi{e devojaka iz Srbije i iz Crne Gore. Prihvatili{ta i skloni{te su otvorenog tipa. Statut organizacije ne reguli{e rad prihvatili{ta, jer ono nije postojalo u trenutku osnivanja organizacije. Rad prihvatili{ta je definisan posebnim Pravilnikom i Ku}nim redom 50. Ku}ni red je kasnije dopunjavan posebnim aneksima, a tokom 2002. godine razvijena su i pravila za prijem u prihvatili{te. Savetovali{te predstavlja centralni deo organizacije. U savetovali{tu su sme{teni: pravna pomo}, terapeut i telefonska podr{ka. Na telefonskoj podr{ci rade specijalni pedagog i jo{ dve saradnice psiholozi-psihoterapeuti, jedan porodi~ni terapeut i knjigovo|a. Tako|e, angaùju i doktorku internistkinju koja obilazi ène u prihvatili{tima. Savetovali{te se u velikoj meri oslanja na rad volonterki. U oktobru je odràna edukacija na kojoj je obu~eno oko 19 devojaka, uglavnom studentkinja andragogije, pedagogije, psihologije i defektologije. Oko 15 volonterki je angaòvano u telefonskoj slu`bi. Svako pre podne u slu`bi telefonske podr{ke je angaòvano tri ili vi{e volonterki. Zahvaljuju}i pove}anom broju saradnica, od januara SOS telefon radi i vikendom. Organizacija ima upravni odbor i kolegijum. Koordinatorka je ujedno i predsednica upravnog odbora organizacije i zaduèna je za predstavljanje organizacije u javnosti, spoljnu komunikaciju sa donatorima, medijima, drugim akterima, izradu izve{taja, projekata i dopisa. Stru~ni kolegijum koji ~ine psiholog, socijalna radnica i koordinatorka sastaje se jednom nedeljno. Svake druge srede se sastaju sve saradnice, razmatraju teku}e probleme i dogovaraju o predstoje}im aktivnostima. Saradnice u skloni{tu za `rtve trgovine ljudima su po obrazovanju: specijalni pedagog, psiholog, medicinska sestra, andragog i dizajnerka angaòvana u kreativnim radionicama sa korisnicama. Pro{le godine su imali inspekciju rada. Nisu imali zaposlene, pa su na insistiranje inspekci50 Pravilnik o radu prihvatili{ta za ène i decu `rtve nasilja od 20.10. 2000 i Ku}ni red prihvatili{ta, od 1.11.2000. Savetovali{te protiv nasilja u porodici.
88
je zaposlene dve devojke koje rade na telefonima. Sve ostale saradnice angaòvane su na ugovor, izuzev volonterki. Neke saradnice su zaposlene na drugom mestu i samo ih angaùju na ugovor o delu (psihoterapeutkinje, socijalna radnica, advokatica). Doma}ice su angaòvane preko ugovora o delu. Prihvatili{ta za `rtve porodi~nog nasilja imaju svoju doma}icu. U po~etku, kada je osnovano prvo prihvatili{te, doma}ica je stalno boravila sa ènama zbog bezbednosti i zbog kontrole, a sada boravi tokom dana 51. Radne uloge doma}ice obuhvataju: prihvat èna i dece, prikupljanje osnovnih podataka, informisanje o ku}nom redu, higijensku obrada, staranje o bezbednosti, pra}enje korisnice u zdravstvenim pregledima, socijalnim i drugim institucijama, vo|enje dnevnika rada i nabavki i sl. Doma}ica prihvatili{ta podnosi finansijske izve{taje {efici ra~unovodstva na 7 dana. Dva puta mese~no na sastancima u savetovali{tu izve{tava usmeno o stanju u prihvatili{tu. Doma}ica smatra da saradnja sa koleginicama iz savetovali{ta moè da bude bolja, da bi bilo potrebno da vi{e komuniciraju. Sa drugim akterima izvan organizacije ne komunicira, ona samo prati ène do institucija, ali ne posluje sa institucijama. Intervjuisana doma}ica prihvatili{ta isti~e da nije pro{la neku posebnu edukaciju za rad sa ènama `rtvama nasilja. Kaè da nastoji da nau~i ne{to vi{e od psihologa koji dolazi u prihvatili{te i razgovara sa ènama. Pismene izve{taje (narativni i finansijski) organizacija podnosi donatorima. Kad se rade interni izve{taji, prisutni su svi podaci o broju, strukturi, obrazovanju korisnica.
Prihvatili{te i prihvatna stanica Sigurna de~ija ku}a, CSR Novi Sad
Prihvatili{te i prihvatna stanica prostorno i institucionalno su sme{teni u Sigurnu de~ju ku}u Centra za socijalni rad Novi Sad. Sigurna ku}a, obuhvata i dnevni centar za decu sa rizi~nim pona{anjem i program rada sa hraniteljskim porodicama. Sigurna ku}a je osnovana 2003. godine. Sme{tena je u dva objekta koja se nalaze u dvori{tu Centra koja su ranije pripadala De~jem selu. Po ugovoru izme|u De~jeg sela i Centra, ova dva objekta pripala su Centru. Sigurna ku}a se finansira sredstvima grada koji je njen osniva~. U prihvatili{tu i prihvatnoj stanici zaposleno je 5 medicinskih sestara koje rade sa decom 0-4 godine i 5 vaspita~a koji rade sa decom starijom od 4 godine. U prihvatili{tu su angaòvani i stru~ni saradnici iz timova CSR, pre svega iz tima za za{titu dece od zlostavljanja. Prihvatili{te sara|uje i sa timom za neadekvatno roditeljsko staranje i timom za afirmativnu podr{ku deci. U prihvatili{tu i prihvatnoj stanici angaòvano je i 6 vojnika na civilnom sluènju vojnog roka. Tri rade danju, a tri deùraju no}u. Angaòvano je i oko 12 volontera. To su studenti, uglavnom psihologije i pedagogije, ali ima i starijih osoba. Volonteri su pro{li posebnu volontersku obuku unutar centra za socijalni rad. Isto osoblje radi i u prihvatnoj stanici i u prihvatili{tu.
51 Skloni{te za `rtve trgovine ljudima nema doma}icu, ve} tamo radi 5 devojaka koje rade po smenama tokom 24 sata, jer je zbog bezbednosti korisnika potreban stalni nadzor.
89
[ema 2.
ORGANIZACIJA CSR NOVI SAD, SA PRIHVATILI[TEM I PRIHVATNOM STANICOM
Upravni odbor Nadzorni odbor direktor Odeljenje u Sremskim Karlovcima soc. radnik Odeljenje u Beo~inu rukovodilac timovi
Slu`ba za pomo}notehni~ke poslove
Slu`ba za ra~unovodstveno -finansijske poslove
Slu`ba za analiti~koistraìva~ke poslove i informisanje
Ekipa za za{titu dece i omladine koordinator
Slu`ba savetovali{ta za brak i porodicu rukovodilac terapeuti 5
Odeljenje prihvatili{ta sa prihvatnom stanicom rukovodilac
Slu`ba dnevnog boravka rukovodilac pedagozi/ defektolozi/soc. rad. 5
Ekipa za za{titu odraslih i starih koordinator
Tim za za{titu dece iz porodica sa poreme}enim odnosima rukovodilac soc. radnik 4 psiholog 4.5 pedagog 4 pravnik 2
Tim za za{titu dece sa por.u pona{anju i pos. potrebama rukovodilac soc. radnik 3 psiholog 3 pedagog 3
Tim za za{titu dece bez adekvatnog roditeljskog staranja soc. radnik 8 psiholog 4 pedagog 3.5 pravnik 2
Tim za za{titu dece `rtava zlostavljanja i zanemarivanja: soc. radnik 1 psiholog 1 pedagog 1 vaspita~ 5 med. sestra 5 volonteri
Tim za materijalno obezbe|enje porodice rukovodilac soc. radnik 7 pravnik 2
Tim za za{titu odraslih i starih rukovodilac soc.radnik 12 psiholog 3 pravnik 3
90
Rukovodilac prihvatili{ta smatra da je nedovoljno zaposlenih u prihvatili{tu i stanici. Traìli su od grada jo{ jednu medicinsku sestru i jednog vaspita~a. Smene su 12 sati. Zasad grad nije odobrio pove}anje broja zaposlenih. Kvalifikaciona struktura se smatra adekvatnom. Me|u vaspita~ima su defektolog, pedagog i tri vaspita~ice. Osoblje ide na povremene obuke, seminare, doma}e i me|unarodne kongrese. Rukovodilac smatra da je potrebno jo{ edukacija jer je ova oblast posebno sloèna. Vaspita~i su uklju~eni u edukacije, ali u manjoj meri nego ~lanovi stru~nog tima, jer ih je osloboditi obaveza u prihvatli{tu. Osoblje koje direktno radi sa decom u prihvatili{tu (medicinske sestre i vaspita~i) pla}a grad, dok ~lanove timova iz CSR pla}a Ministarstvo. Sigurna ku}a je sastavni deo CSR, organizaciono je podeljena tako da obuhvata: tim za za{titu dece, centar za alternativne oblike za{tite koji se bavi hraniteljskim i usvojiteljskim porodicama i tim za za{titu dece od zlostavljanja koji je sastavni deo tima iz CSR, ali radi i za potrebe prihvatili{ta i prihvatne stanice. Tim za za{titu dece od zanemarivanja, zlostavljanja i zloupotrebe u CSR Novi Sad osnovan je pri osnivanju Sigurne ku}e decembra 2003. godine. Tim za za{titu dece radi po prijavi zlostavljanja od gra|ana, {kola, pred{kolskih ustanova, policije, po prijavi suda i tuìla{tva. Ovaj tim pored zadataka u sigurnoj ku}i obavlja i druge vrste aktivnosti u CSR-u, radi sa decom iz porodica sa poreme}enim porodi~nim odnosima. Kada je u sigurnoj ku}i, sa detetom koje je `rtva zlostavljanja i zanemarivanja tim radi sa saradnicima sigurne ku}e na proceni, planiranju i tretmanu, pripremi i izve{tavanju za sudski postupak. Tim za za{titu dece od zlostavljanja ima dva psihologa i organizaciono pripada prihvatnoj stanici i prihvatili{tu. [iri tim obuhvata i vaspita~e i negovateljice koji direktno rade sa decom. Tim se angaùje od prvog razgovora po prijavi ili dolasku deteta u prihvatili{te (forenzi~ki razgovor), preko pripreme deteta za svedo~enje na sudu, tretmana koji je usmeren na svetodavni rad sa detetom, porodicom ili podràvaju}im roditeljem, preventivni programi. U centru za socijalni rad postoje i timovi za decu sa poreme}ajima u pona{anju, tim za poreme}ene porodi~ne odnose, za decu bez adekvatnog roditeljskog staranja i za rad sa hraniteljskim i usvojiteljskim porodicama, sa kojima saradnici sigurne ku}e najte{nje sara|uju. Radne uloge stru~nih saradnika definisane su Pravilnikom o sistematizaciji CSR-a. Stru~noj saradnici iz tima za za{titu dece od zanemarivanja, zlostavljanja i zloupotreba su direktno nadre|eni direktor sigurne ku}e i direktor CSR-a. Rukovodilac prihvatili{ta nije rukovodilac stru~nom timu, ve} samo osoblju u prihvatili{tu. Iznad rukovodioca prihvatili{ta je direktor sigurne ku}e i iznad njega direktor CSR-a. Stru~ni tim je direktno podre|en direktoru sigurne ku}e i direktoru CSRa, a ne i rukovodiocu prihvatili{ta Uloga rukovodioca je da organizuje rad prihvatili{ta i stanice, koordinira rad zaposlenih, prenosi inovacije, koordinira izme|u stru~nog tima i vaspita~a, odre|uje rasporede, vodi ra~una o zdravstveno-higijenskoj za{titi objekta, dece. Nadzire zapos91
lene u dolasku na posao i izvr{avanju radnih obaveza. Njegova zaduènja su definisana sistematizacijom radnih mesta CSR-a. Stru~ni tim ima svakog ponedeljka sastanke na kojima se raspravlja o problemati~nim slu~ajevima. Kad imaju predmet koji nije samo u nadle`nosti njihovog tima, onda organizuju konferenciju slu~aja sa ~lanovima drugih timova sa kojima sara|uju na tom slu~aju. Tim pravi plan tretmana i dostavlja vaspita~ima instrukcije kako da rade sa pojedinom decom. Razgovaraju o tome kako se deca pona{aju, o promenama, traè se saveti od tima kada se javi problem sa detetom. Vaspita~i izve{tavaju tim, daju preporuke. Osoblje uglavnom podnosi usmene izve{taje, u pisanoj formi se izve{tava ukoliko se pojavi problem. Redovno je jutarnje izve{tavanje o protekloj no}i. Postoji dnevnik rada gde deùrna osoba beleì obavljene aktivnosti i doga|aje, i mati~na knjiga u kojoj se vodi evidencija o ulasku i izlasku korisnika. Smene vaspita~a su od 7 ujutro do 7 uve~e. Vaspita~ koji radi pre podne, sutradan radi od uve~e, pa potom ima slobodan dan. Vaspita~i i negovateljice pi{u godi{nje izve{taje o svom radu, nemaju obavezu da pi{u nedeljne i mese~ne izve{taje, osim po posebnom zahtevu tima. Ako imaju probleme, obra}aju se rukovodiocu prihvatili{ta. Izve{taje o korisnicima prave timovi dva puta godi{nje, dok rukovodilac pravi izve{taj o radu prihvatili{ta i podnosi ga timu. Svi podaci se unose u operativni sistem centra. Unutra{nja evaluacija postignu}a zaposlenih ne postoji, a za teè slu~ajeve je dostupna spoljna supervizija. Rad zaposlenih zajedni~ki evaluiraju tokom sastanaka, dok rad rukovodioca nije eksplicitno ocenjivan.
Projekat Sigurne ku}e, Priboj
Sigurna ku}a u Priboju osnovana je kao projekat Centra za socijalni rad u partnerstvu sa dve nevladine organizacije Kolom srpskih sestara i Merhametom. Finansira se delom iz sredstava FSI-a 52 i delom iz sredstava skup{tine op{tine Priboj. U okviru reformskog projekta MRZSP-a , tokom 2002. godine formiran je neformalni savet za socijalnu za{titu u op{tini Priboj. CSR je imao na raspolaganju objekat koji bi bio pogodan za sigurnu ku}u. Od sredine 2004. godine zavr{eno je finansiranje od strane Fonda i prilikom rebalansa budèta u op{tini sigurna ku}a je uvedena u budèt op{tine. Sigurna ku}a prihvata decu `rtve zlostavljanja i zanemarivanja i njihove nenasilne roditelje kao i ène `rtve zlostavljanja. Ambicija je da ova sigurna ku}a postane regionalna, te da prima `rtve zlostavljanja i zanemarivanja iz 10 obli`njih op{tina. Direktor CSR-a je ~lan stru~nog tima u projektu, a koordinator Sigurne ku}e je socijalna radnica CSR-a, te zajedni~ki sara|uju na svim poslovima organizacije prihvatili{ta. Trenutno u prihvatili{tu rade tri doma}ice i jedan radnik obezbe|enja i svi su angaòvani po ugovoru o delu. ûvar radi samo no}u. Dve doma}ice se finansiraju sredstvima projekta, a tre}u doma}icu i obezbe|enje finansira skup{tina op{tine 54. Osoblje ne primaju na konkurs, ve} ih angaùju po preporuci.
52 53
Projekat Iz Sigurne ku}e, sigurnim korakom do hranitelja. Projekat integralne socijalne za{tite u lokalnoj zajednici. 54 Na po~etku rada bilo je angaòvano 6 ljudi :- 3 doma}ice i 3 radnika na obezbe|enju.
92
Koordinatorka svakodnevno prati sve projektne aktivnosti: medijsku prezentaciju, pra}enje SOS telefona, rad stru~nog tima, zadovoljstva korisnika u sigurnoj ku}i. Direktor CSR-a bi trebalo da je i rukovodilac prihvatili{ta, mada to nigde nije definisano. Stru~ni radnici iz stru~nog tima projekta su radnici CSR-a - psiholog, pravnik, specijalni pedagog i socijalni radnik. Stru~ni tim se u potpunosti finansira iz sredstava projekta, na osnovu ugovora o delu. Pravilnik o radu prihvatili{ta ne postoji, kao ni odluka o osnivanju od strane op{tine. Ukoliko po isteku projekta op{tina donese odluku o osnivanju prihvatili{ta, izradi}e statut i pravilnik. Svi stru~ni radnici su pro{li edukaciju integralne socijalne za{tite, program porodi~nog sme{taja, a psiholog je pro{ao i dodatne edukacije iz oblasti zlostavljanja i zanemarivanja, dok doma}ice i radnici obezbe|enja nisu pro{li posebnu obuku. Identifikacija korisnika
''Ovde moè da do|e lice bez ijedne li~ne isprave, bez ikakvog uputa, bez ikakvog lekarskog uverenja, i ~esto, lice bez imena i prezimena, radi se o gluvonemom, retardiranom licu... vodite ga kao NN dok mu ne utvrdite identitet... Mogu sami da do|u, mogu gra|ani da ih dovedu, CSR, policija, hitna pomo}, organi za predstavke i pritu`be, ministarstvo. Jednostavno, vrata su otvorena i svak ima pravo da zatraì na{u pomo}''. (koordinator u prihvatili{tu)
Aktivnosti pristupa te{ko dostupnim klijentima su posebno zna~ajne kada su u pitanju raznovrsne grupe korisnika prihvatili{ta i prihvatnih stanica. Odrasli i deca koji privremeno, ili stalno ìve na ulici, te{ko ulaze u sistem usluga socijalne za{tite jer usled svojih specifi~nih problema i ìvotne situacije (besku}ni{tvo, poreme}eni porodi~ni odnosi, zloupotreba supstanci, du{evna oboljenja, poreme}aj pona{anja, napu{tanje institucionalne za{tite kod mladih i sl.) imaju te{ko}a da prihvate pristupa~nu pomo}. Te{ko}e se posebno javljaju ukoliko je pomo} nedovoljno prilago|ena specifi~nim potrebama i organizovana na na~in koji ne omogu}ava slobodu izbora. Jedan broj dece i odraslih zbog razli~itih razloga ne poseduje li~ne isprave i ne moè da koristi prava iz socijalne za{tite pod istim uslovima kao ostali gra|ani. Potrebe i situacija ovih klijenata zahtevaju fleksibilan i nekontroli{u}i nastup socijalnih slu`bi, upornost i uvaàvanje prava na anonimnost i autonomnost. Prihvatili{te za odrasla i stara lica u Beogradu uglavnom prima korisnike koje dovodi policija, hitna pomo}, gra|ani ili centri za socijalni rad. Nekada su zaposleni sami organizovali slu`bu za patroliranje i dovo|enje korisnika u prihvatili{ta, tzv. humane patrole koje su postojale od 1973. godine. Poseban tim je u saradnji sa policijom obilazio mesta na kojima su se okupljali besku}nici i druge ugroène osobe i vr{io hitne intervencije, uklju~uju}i i sme{taj u prihvatili{te. Patrole su radile u dve smene, a jednom mese~no radila je i no}na patrola. Zaposleni u prihvatili{tu ve} godinama ne organizuju ovakve oblike rada i to obrazlaù neadekvatnim sme{tajnim kapacitetima prihvatili{ta 55 i nedostatkom adekvatnog vozila. Humane patrole se
55
Kapacitet Prihvatili{ta od 2000. godine iznosi 104 mesta, a zimi prime i do 30% korisnika
vi{e.
93
uklju~uju u planove svake godine, ali ne uspevaju da realizuju ovaj deo plana zato {to nemaju odgovaraju}e vozilo i o~ekuju da }e tokom 2006.godine obnoviti tu slu`bu. Sli~na situacija je i sa prihvatili{tem za decu i mlade pri Zavodu Vasa Staji}, koje godinama unazad nema aktivnosti identifikovanja te{ko pristupa~ne dece, ve} korisnike naj~e{}e dovodi policija i centri za socijalni rad. Prihvatili{ta za zlostavljanu i zanemarenu decu koja su poslednjih nekoliko godina osnovana u vi{e gradova, naj~e{}e samostalno, ili uz saradnju drugih slu`bi i nevladinih organizacija, razvijaju {irok spektar aktivnosti u informisanju i edukovanju javnosti, stru~njaka i dece. Aktivnosti zasnivanja usluge su, kao po pravilu, uklju~ivale izgradnju mreè koja obezbe|uje sistem ranog otkrivanja i me|usobnog obave{tavanja slu`bi u zajednici (@egarac, 2004). Od posebne va`nosti je postojanje SOS telefonskih linija i 24-~asovni sistem neodlo`nih intervencija koji funkcioni{e u nekim lokalnim sredinama. Vaàn kanal preko koga ène `rtve porodi~nog nasilja ulaze u prihvatili{te je SOS telefon koji funkcioni{e u savetovali{tu. @ene dolaze u prihvatili{te naj~e{}e kada preko medija ili od drugih èna saznaju za sigurnu ku}u, pa se same jave savetovali{tu, ili ih upu}uje centar za socijalni rad. Prijem i procena podobnosti korisnika
''Sve je definisano samo se te{ko primenjuje u postoje}im uslovima'' (saradnik prihvatili{ta za decu) ''Za svakog korisnika koji se nalazi u prihvatili{tu postoji re{enje o sme{taju. Me|utim, za nekog re{enje stigne u roku od 15 dana a za nekog u roku od 2 godine.'' (koordinator prihvatili{ta za odrasle)
Zakon o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana daje nepreciznu definiciju ciljnih grupa kojima su namenjene usluge prihvatili{ta i prihvatnih stanica Pravo na prihvatili{te imaju deca i mladi sa poreme}ajima u dru{tvenom pona{anju, a prihvatne stanice su namenjene deci i odraslima koji se na|u u skitnji, prosja~enju i drugim slu~ajevima u kojima je hitno potreban kratkotrajni sme{taj ili organizovano zbrinjavanje. Prihvatili{ta spadaju u ustanove socijalne za{tite koje u velikoj meri profili{u svoje usluge prema korisni~koj grupi. Kriterijumi za prijem u velikoj meri zavise od namene prihvatili{ta, uzrasta i specifi~nih problema korisnika, kao i potreba lokalne zajednice. Prihvatili{te za odrasla i stara lica navodi slede}e indikacije za prijem korisnika 56: odrasle osobe koje su se usled dru{tveno-negativnih navika, ili zbog neadek vatnog pona{anja na{le u stanju neodlo`ne socijalne potrebe, egzistencijalno ugroène (nalaze se na javnim mestima zapu{tenog izgleda) sa ograni~enim sposobnostima za kretanje, komunikaciju, bez li~nih dokumenata, neorijentisana, ne znaju identifikacione podatke o sebi;
56
Statut Prihvatili{ta za odrasla i stara lica, ~l. 13.
94
odrasle osobe koje nemaju re{eno stambeno pitanje u Beogradu zate~ene na ulici bez sredstava za osnovne ìvotne potrebe; odrasle osobe koje su u stanju egzistencijalne ugroènosti usled elementarnih nepogoda i sl. Osim ovih navoda koji ne{to bliè odre|uju korisnike prihvatili{ta, ne postoje posebna pisana uputstva za prijem korisnika. Prema iskazima ispitanih saradnika, najvi{e korisnika je iz Beograda, a a usled nedostatka odgovaraju}ih kapaciteta CSRi iz cele Srbije traè da prihvatili{te sme{ta njihove korisnike. Sastav korisnika je heterogen: materijalno neobezbe|eni, stambeno neobezbe|eni, osobe iz porodica sa porodi~nim problemima, prosjaci, skitnice, alkoholi~ari, narkomani, otpu{teni sa le~enja iz psihijatrijskih bolnica i manji broj mentalno ometenih osoba. Mada je prihvatili{te prvenstveno namenjeno fizi~ki i du{evno zdravim osobama, korisnici se ~esto pojavljuju sa infektivnim, ko`nim, veneri~nim i du{evnim oboljenjima. Kako veliki broj korisnika nema li~ne i zdravstvene isprave, zdravstvene ustanove izbegavaju da interveni{u, a prihvatili{te ve} neko vreme nema zaposlenog lekara. Po{to humane patrole ne funkcioni{u unazad nekoliko godina, korisnici se sme{taju u prihvatili{te naj~e{}e na uput policije, hitne pomo}i i nadle`nog centra za socijalni rad. Po dolasku u Prihvatili{te korisnik odlazi u prijemnu kancelariju gde se obavlja razgovor sa stru~nim saradnikom. Tokom ovog razgovora se predo~avaju uslovi u prihvatili{tu i ku}ni red. Kada policija ili hitna pomo} dovedu osobu u prihvatili{te, stru~ni radnik procenjuje da li je osoba podobna za boravak u kolektivu u pogledu fizi~kog i du{evnog zdravlja, mentalne ometenosti. Ukoliko se proceni da nije za prijem, stru~ni saradnici vode osobu najpre u deùrnu ambulantu bolnice Laza Lazarevi} i zahtevaju da neuropsihijatar da mi{ljenje o podobnosti za boravak u kolektivu. Nakon prvog razgovora korisnik ide na higijensku obradu i osnovni zdravstveni pregled. Medicinska sestra koja prisustvuje higijenskoj obradi popisuje stvari od vrednosti (nakit, novac, li~na dokumenta), obavlja osnovni pregled, utvr|uje povrede i detaljno opisuje stanje u zapisniku o prijemu prema sugestijama stru~nog saradnika. Stru~na slu`ba dalje prikuplja i beleì sve podatke od zna~aja za utvr|ivanje identiteta i dalji rad sa korisnikom, nakon ~ega se sluì obrok. Nakon prijema odre|uje se stru~ni saradnik koji vodi korisnika, stupa u kontakt sa mesno nadle`nim CSR-om i pokre}u postupak za pronalaènje re{enja. Kada nije poznat identitet osobe, kontaktira se policija i utvr|uje njegov identitet. Ukoliko korisnik nema regularnu prijavu prebivali{ta, pokre}e se postupak za pribavljanje li~nih isprava preko CSR-a. Kad se ne utvrdi identitet lica, ili se utvrdi identitet ali ne i mesto boravka, onda nadle`nost preuzima CSR sa teritorije na kojoj je osoba zate~ena. Pravilnik o pona{anju i obavezama korisnika je postojao kada su funkcionisali kao samostalna ustanova a potom su koristili dokumenta Gerontolo{kog centra. Svakom korisniku se predo~e prava i obaveze. Zahteva se da korisnici po{tuju ku}ni red, da ne remete red i mir. Ne smeju dolaziti u alkoholisanom stanju, unositi alkohol. Izri~ito je zabranjena tu~a. Po izjavi koordinatora, toga u Prihvatili{tu i nema, jer je neko od zaposlenih uvek je sa korisnicima. Korisnici se svakodnevno pozivaju na razgovore i sami traè razgovore sa stru~nim saradnicima. 95
Prihvatili{te za decu i mlade koje funkcioni{e u okviru Zavoda Vasa Staji} korisnike prima na osnovu pravilnika starog gotovo 20 godina, koji kao korisnike navodi "maloletna lica koja se u Beogradu na|u u stanju hitne socijalne potrebe" 57, oba pola i uzrasta od 7 do 18 godina i specifikuje slede}e grupe dece i mladih (~l.6): li{eni roditeljskog staranja; ometeni u fizi~kom i psihi~kom razvoju, sa poreme}ajem u pona{anju; ~iji je razvoj ometen porodi~nim prilikama; privedeni od strane policije i ostali. Me|u posebnim kriterijumima navedene su tzv. socijalne indikacije, za decu koja su privedena od strane policije, {to obuhvata decu na|enu na javnim mestima, zapu{tenog izgleda, bez obezbe|enih sredstava za ìvot, iscrpljenu, sa ograni~enim sposobnostima za kretanje i komunikaciju, maloletnike koji ne znaju svoje identifikacione podatke, zate~ene bez hrane i sredstava za povratak u mesto boravka. Predvi|eno je i da se primaju deca koja ~ekaju sme{taj u ustanovu socijalne za{tite, po uputu suda ili tuìla{tva, deca strani dràvljani u stanju socijalne potrebe i deca ugroèna elementarnim nepogodama. Mada posebnim pravilima nije specifikovano, prihvatili{te ne prima decu obolelu od teìh du{evnih bolesti i decu ometenu u razvoju, osim lako mentalno ometene dece. [iroko odre|en krug korisnika ovog prihvatili{ta i veoma ograni~eni kapaciteti 58 u velikoj meri ometaju kvalitetan rad sa rizi~nom i veoma heterogenom populacijom korisnika. Najve}i broj korisnika (oko 70%) dovodi policija, potom centri za socijalni rad, a mali broj dece se samostalno javlja. Prihvatna stanica ima fleksibilan prijem: specijalni pedagog prima dete, proverava identitet, medicinska sestra higijenski i zdravstveno pripremi dete za boravak u kolektivu. Deca dobijaju adekvatnu garderobu i obrok, vaspita~ obavlja razgovor sa detetom, potom se obave{tava nadle`ni CSR. Na identifikaciju se tro{i dosta vremena, deca ~esto nemaju ni mati~ni broj i nekada ne èle da daju prave podatke. Sme{taj u prihvatili{te podrazumeva znatno sloèniji prijem i uputnu dokumentaciju centra kao organa starateljstva, {to uklju~uje re{enje o sme{taju, timski nalaz i zaklju~ak. Za razliku od tradicionalnih, prihvatili{ta za decu `rtve zlostavljanja ili `rtve porodi~nog nasilja koja su poslednjih nekoliko godina osnovana, imaju ne{to jasnije definisanu korisni~ku grupu. U Prihvatili{tu za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju Centra za za{titu odoj~adi, dece i omladine sme{taju se deca iz Beograda koja su bila izloèna fizi~kom, emocionalnom, seksualnom zlostavljanju ili zanemarivanju u porodici, oba pola, uzrasta od 7 do 18 godina. Decu sme{ta nadleàn CSR, naj~e{}e po hitnom postupku, bez pripreme porodice. Prijem je regulisan zahtevom o sme{taju koji izra|uje uputni centar gde se navode osnovni podaci o detetu. U periodu od 7 do 10 dana po prijemu dostavlja se prate}a dokumentacija, odnosno izve{taj tima centra za socijalni rad. Mada se uslovi i procedura prijema dosledno sprovode, ovo prihvatili{te nema dokument kojim ih specifikuje jer koristi Statut Centra za za{titu odoj~adi dece i omladine.
57 Pravilnik o prijemu i otpustu korisnika i pruànju usluga socijalne za{tite u Prihvatili{tu za decu i mlade`, mart, 1987, Beograd 58 Kapacitet Prihvatili{ta za decu i omladinu je 16 postelja.
96
Sigurna de~ja ku}a CSR Novi Sad prima decu sa teritorije Vojvodine oba pola, od ro|enja do 18 godine. Procedura prijema nije definisana pravilnikom. Za razliku od drugih prihvatili{ta, ovde prihvatna stanica ima izdvojene kapacitete u koje sme{ta decu koja su na|ena u skitnji. Dete upu}uje policija ili stru~ni tim. Po dolasku u prihvatili{te, popunjava se interno razvijen upitnik sa podacima o detetu, porodici i situaciji u kojoj je dete zate~eno i podaci se uvode u mati~nu knjigu. Nakon higijenskog tretmana, vaspita~i predo~e ku}ni red deci i pravila pona{anja u prihvatili{tu. Ku}ni red i pravila pona{anja nisu striktno usmeno, niti pisano definisana. Prihvatili{te prima decu koja su `rtve nasilja ili neadekvatnog roditeljskog staranja. Klju~nu ulogu pri prijemu deteta u prihvatili{te, kada je re~ o slu~ajevima zlostavljanja, ima stru~ni tim. Nakon prijave (pismena, telefonska, anonimna), ~lanovi tima u najkra}em roku interveni{u u saradnji sa policijom. Prvi razgovor sa detetom se obavlja u sigurnoj ku}i, u posebno pripremljenoj sobi. Razgovor se vodi u vidu zdruènog intervjua, uz prisustvo predstavnika ustanova koje su uklju~ene u slu~aj. Razgovor vodi psiholog, a drugi uklju~eni ga prate preko dvosmernog ogledala i mogu da postavljaju pitanja preko intervjuera. Na osnovu tog razgovora pravi se slu`bena bele{ka i {alje se tuìla{tvu koje potom moè da pokrene postupak pred sudom. Psiholog koji je obavio forenzi~ki intervju ne uklju~uje se kasnije u direktan rad sa detetom, ve} to ~ini drugi psiholog iz tima. Nakon forenzi~kog razgovora tuìla{tvo nalaè timu da proceni podobnost deteta za svedo~enje pred sudom. Procenjuje se emocionalni, intelektualni razvoj, porodi~ni odnosi i sl, i procena se {alje sudu. Postoji dogovor da decu za koju se proceni da je svedo~enje pred sudom kontraindikovano i {tetno za razvoj zastupaju psiholozi iz tima, ili da ispitivanje na sudu radi psiholog iz tima. Pre svedo~enja dete se priprema za sud. Zavisno od rezultata procene, sa detetom se radi savetodavno, ili se preporu~i neki drugi stru~njak za rad detetom, roditeljima ili celom porodicom. Saradnici prihvatli{ta rade i sa timom zaduènim za sme{taj dece. Prihvatili{te za ène i decu `rtve porodi~nog nasilja sme{ta ène iz Beograda i unutra{njosti. Primaju se ène i njihova deca koje su u "akutnoj situaciji nasilja, a u realnoj mogu}nosti da svoj problem re{e i da iz situacije nasilja iza|u (uz pomo} porodice, radne organizacije, okoline i sl.)" 59. Ovaj op{ti kriterijum se dopunjava pravilima koja odre|uju koje ène ne mogu da koriste usluge prihvatili{ta: ne primaju se ène koje su socijalni slu~ajevi i u evidenciji CSR-a i ène koje nisu u mogu}nosti da napuste prihvatili{te u predvi|enom roku; ne primaju se ène sa psihijatrijskom dijagnozom; ne primaju se deca starija od 14 godina. Pre prijema èna obavezno obavlja razgovor u Savetovali{tu, odre|uje joj se mentorka koja }e je pratiti tokom rada i imati potpun uvid u njenu situaciju i kojoj }e se èna obra}ati za pomo} u svim situacijama u toku izlaska iz krize. Doma}ica prihvatili{ta prima korisnike, informi{e o ku}nom redu, obezbe|uje higijensku obradu i vodi korisnicu (uz njenu saglasnost) na forenzi~ki pregled ukoliko je povre|ena.
97
Sigurna ku}a u Priboju je definisana isklju~ivo projektom, tako da nema jasno odre|enu grupu korisnika. Prihvatili{te je zvani~no namenjeno zlostavljanoj i zanemarenoj deci, ali prima i nenasilne roditelje, ène `rtve porodi~nog nasilja, pa i druge odrasle `rtve nasilja u porodici. Korisnici dolaze u sigurnu ku}u na razli~ite na~ine: upu}uje ih uglavnom CSR, bilo da do saznanja o `rtvama do|e tokom neposrednog rada sa korisnicima, ili putem SOS telefona. Kada je zlostavljanje prijavljeno, stru~ni radnici CSR-a obilaze porodicu, nekada uz pomo} policije, koja tako|e obave{tava o slu~ajevima nasilja. Razgovara se sa potencijalnim korisnicima i predlaè sme{taj u prihvatili{te. Nevladina organizacija koja vodi SOS telefon za ène `rtve nasilja nekada upu}uje korisnice. Sa CSR-om Prijepolja postoji potpisan protokol o sme{taju korisnika u prihvatili{te, i ta procedura se po{tuje u pogledu me|usobnog obave{tavanja, pripreme deteta za sme{taj i sl. Uputni centar {alje socijalnog radnika koji dovodi dete u prihvatili{te, a potom se sklapa ugovor o sme{taju sa nadle`nim centrom. Korisnici dolaze u prihvatili{te zaklju~kom stru~nog tima CSR-a koji je za njih nadleàn, potpisuju pismenu saglasnost da èle da budu sme{teni u sigurnu ku}u ako su punoletni. Procedura prijema nije definisna pravilnikom. Sadràj usluga
Nemamo radnu terapiju...na sme{taju su najvi{e psihi~ki izmenjena lica, vrlo malo zainteresovana za bilo kakvu saradnju, nisu motivisana za bilo kakve aktivnosti. U nekom su svom svetu, pod terapijom i tu ostaje vrlo malo prostora za rad sa njima. (stru~ni radnik prihvatili{ta) Pa ve}inom sedim. Volela bih da ima neki posli}, bar na prole}e da ~istim ne{to oko zgrade. Treba mi ne{to da radim, da se kre}em. (korisnica prihvatili{ra)
Nakon obavljenog prijema u prihvatili{te za odrasla i stara lica, {alje se obave{tenje nadle`nom centru za socijalni rad koji izdaje re{enje o sme{taju u prihvatili{te i preuzima nadle`nost za pronalaènje adekvatnog re{enja za korisnika. Osnovne usluge obuhvataju: sme{taj, ishranu, higijenski tretman i osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega), a kad je potreban lekar, angaùje se hitna pomo}. Prihvatili{te koristi usluge zdravstvenih ustanova u gradu, kada su potrebni specijalisti~ki pregledi, posebno neuropsihijatrijskih klinika. Sara|uje se i sa porodicom ukoliko je korisnik ima i ukoliko su srodnici voljni da pomognu. Stru~ni saradnik prenosi informacije o stanju korisnika srodnicima, obave{tava ih o zdravstvenom stanju, traì pomo} u regulisanju li~ne dokumentacije. U nekim slu~ajevima srodnici pose}uju korisnike. Stru~ni saradnici daju savete srodnicima ako su zainteresovani kako mogu da pomognu da se slu~aj brè re{i. U prihvatili{tu nema posebno osmi{ljenih individualnih niti grupnih aktivnosti, radne ili okupacione terapije. Aktivnosti se svode na gledanje TV-a, razgovor sa drugima, odlazak do obli`nje prodavnice, apoteke, tr`nog centra i sl. Statutom prihvatili{ta su nabrojane delatnosti, ali nisu specifikovne konkretne usluge. Na osnovu nalaza istraìvanja, one se mogu odrediti na slede}i na~in: informisanje i upu}ivanje na druge slu`be u zajednici, procena stanja i potreba, savetovanje i intervencije u 98
kriznim situacijama, sme{taj, ishrana, ode}a, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, davanje prepisanih lekova, previjanje, nega, kulturno-zabavne aktivnosti, pomo} u pribavljanju li~nih isprava, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, povezanost sa zdravstvenim i slu`bama mentalnog zdravlja. Prihvatili{te za decu i mlade nakon obavljenog prijema {alje obave{tenje nadle`nom centru za socijalni rad koji izdaje re{enje o sme{taju u prihvatili{te i preuzima nadle`nost za pronalaènje adekvatnog re{enja za korisnika. Uo~ljiva je razlika u uputnim dokumentima, proceduri prijema i daljem postupku kada dete sme{ta centar za socijalni rad i kada ga dovodi policija. Ova razlika se ~esto formuli{e kao razlika izme|u prihvatili{ta i prihvatne stanice - u prihvatnu stanicu se moè do}i bez dokumentacije i re{enja nadle`nog centra, a sme{taj u prihvatili{te je mogu} samo na osnovu timskog zaklju~ka i re{enja nadle`nog centra, odnosno organa starateljstva. Osnovne usluge obuhvataju: procenu, informisanje, individualno i grupno savetovanje 60, vaspitno-obrazovne aktivnosti 61, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti, sme{taj, ishranu, higijenski tretman i osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega). Prihvatili{te za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju obezbe|uje sme{taj, ishranu, osnovne zdravstvene usluge, uklju~uju}i i organizovane zdravstveno-obrazovne aktivnosti, vaspitne aktivnosti i pomo} u u~enju, intervencije u krizi, individualno savetovanje i terapiju, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti. Ovo prihvatili{te neguje razli~ite oblike zdravstveno i socijalno-edukativnih aktivnosti uklju~uju}i i radionice o higijeni, zaraznim bolestima, prakti~no u~enje odràvanja li~ne i higijene prostora, psiho-socijalne radionice, kreativne likovne radionice i aktivnosti koje se odvijaju van Prihvatili{ta (poseta pozori{tu, bioskopu i sl.). Interni pravilnik o sadràju i kvalitetu usluga ne postoji. Pravilnik Centra za za{titu odoj~adi, dece i omladine o nagra|ivanju {ti}enika je pravilnik koji reguli{e prava i obaveze {ti}enika, sankcije i na~in nagra|ivanja. U prihvatili{tu ne koriste ovaj Pravilnik, ve} bodovnu listu koja se zasniva na kognitivno bihevioralnom pristupu. Korisnici jednom nedeljno dobijaju bodove za aktivnosti koje obavljaju i negativne poene ako ne obave predvi|ene aktivnosti. Deca su unapred upoznata sa ovim na~inom rada i na osnovu bodovne liste dobijaju unapred dogovorenu nagradu. Prihvatili{te za ène `rtve nasilja obezbe|uje sme{taj, ishranu, sredstva za odràvanje higijene, pristup zdravstvenoj za{titi, a u saradnji sa Savetovali{tem, SOS telefon, pravnu pomo}, savetovanje i konsultacije, individualno savetovanje i psihoterapiju, upu}ivanje na osposobljavanje za rad, upu}ivanje i povezivanje sa drugim slu`bama u zajednici. Interni pravilnik o sadràju i kvalitetu usluga ne postoji. Svakodnevne aktivnosti u prihvatili{tu su organizovane na principu samopomo}i: ku}nim redom je odre|eno da sve ène u prihvatili{tu imaju obavezu da u~estvuju u odràvanju higijene, spremanju hrane, ~uvanju dece i ostalim poslovima prema rasporedu koji utvrdi doma}ica. Raspored aktivnosti se pravi u dogovoru sa ènama, odre|uju se zaduène osobe za kuvanje, za spremanje, nabavku, a korisnice jednom mese~no biraju najbolju kuvaricu, higijeni~arku i sl.
60 61
Ove aktivnosti su prema Pravilniku definisane kao opservaciono-dijagnosti~ki tretman. Deca koja se duè zadràvaju u prihvatili{tu naj~e{}e poha|aju {kolu pri Zavodu.
99
Korisnice Prihvatili{ta mogu da poha|aju kurseve pri nekom od lokalnih Univerziteta za obrazovanje odraslih. Prema Pravilniku, pravo na kurseve mogu da koriste samo ène do 50 godina starosti. Korisnice same biraju kurseve koje }e poha|ati, ali kurs mora biti prakti~no primenjiv, kako bi obezbedio mogu}nost brèg zapo{ljavanja i osamostaljivanja 62. Sigurna de~ja ku}a u Novom Sadu decu u prihvatnoj stanici sme{ta do 7 dana, dok boravak u prihvatili{tu nije striktno definisan. Interni dogovor predvi|a boravak do 8 meseci. Prihvatili{te jo{ uvek nema svoj pravilnik. Definisan je dnevni red: nakon ustajanja, spremanja kreveta, doru~ka, obavljaju se razne edukativne, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti koje se dogovaraju sa decom. Deca koja idu u {kolu dobiju i pomo} u u~enju, a jednom nedeljno pedijatar angaòvan po dogovoru vr{i op{ti pregled dece. Sigurna ku}a u Priboju obezbe|uje sme{taj, ishranu, tro{kove prevoza, novac za prevoz do {kole, sredstva za odràvanje higijene, dok ostale usluge obavljaju stru~ni radnici centra za socijalni rad uklju~uju}i procenu, plan usluga, pravnu pomo}, psiho-socijalnu podr{ku, rad sa srodnicima. Ku}ni red nije definisan posebnim dokumentom, ali se odre|uje dnevni raspored aktivnosti (ustajanje, obroci, u~enje, odlazak na spavanje). Holisti~ka procena i planiranje usluga
''Centri nalaze na probleme kod realizacije predloga koje dobiju u prihvatili{tu. Po{alju zahtev u dom i dom ih odbije, nailaze na razli~ite administrativne pote{ko}e.'' (stru~na saradnica prihvatili{ta za decu) ''Nije to striktno definisano, ali su ljudi , na{a struka je sela, pa se razmi{ljalo ako se dete od 0-1 godine smesti u prihvatili{te sasvim normalno dok pro|e genetiku, zdravstvene preglede, dok se malo aktivira, dok prona|emo hranitelje ili se ne vrati u porodicu, smatrali smo da je 8 meseci jedan vremenski period gde bi taj tretman jednog deteta u prihvatili{tu bio dovoljan da se dete pripremi za drugi oblik za{tite. Verovatno je uzeto i od strane zapadnih iskustava.'' (rukovodilac prihvatili{ta za decu) ''Precizno planiranje i predvi|anje ovde ne moè da zaìvi'' (stru~na saradnica prihvatili{ta za odrasle)
U prihvatili{tu za odrasla i stara lica, shodno uobi~ajenoj i zakonom propisanoj praksi, nakon dono{enja re{enja o sme{taju, radnici centra za socijalni rad u saradnji sa stru~nim saradnicima prihvatili{ta, planiraju dalje usluge. Stru~ni saradnici prihvatili{ta procenjuju stanje i potrebe korisnika i {alju izve{taj centru koji se u najve}em broju slu~ajeva usvoji. Dalji rad uglavnom podrazumeva saradnju sa CSRom u pronalaènju adekvatnijih usluga za korisnika. Van saradnje sa centrom, individualni plan usluga za konkretnog korisnika se ne formuli{e. Vremenski okvir boravka u prihvatili{tu nije odre|en posebnim propisima. Duìna boravka korisnika varira od nekoliko dana do 2 i vi{e godine. Uobi~ajena praksa je da korisnici na osnovu re{enja nadle`nog centra borave 6 meseci u prih62 Drugi aneks pravilnika o radu prihvatili{ta, savetovali{te protiv nasilja u porodici, 10.09.2004. Beograd
100
vatili{tu, ali ukoliko centar za socijalni rad nakon tog roka ne prona|e drugo re{enje, to se samo konstatuje u dosijeu, a korisnik ostaje u prihvatili{tu. Prihvatili{te za decu i mlade nakon obave{tavanja nadle`nog centra za socijalni rad ne obezbe|uje individualni plan usluga za dete. Saradnici prihvatili{ta izra|uju nalaze o stanju i potrebama deteta i predlaù dalje potrebne mere i usluge u saradnji sa centrom za socijalni rad. Deca se uklju~uju u dnevne aktivnosti pirihvatili{ta 63 prema utvr|enom programu koji je prilago|en prihvatili{tu i prihvatnoj stanici. Dete nakon kori{}enja usluga prihvatne stanice moè da pre|e u prihvatili{te. Prema Pravilniku koji je donelo Ministarstvo nadle`no za socijalna pitanja, dete moè boraviti u prihvatili{tu najduè do 30 dana 64. Deca, me|utim ~esto borave i duè, obi~no tri i vi{e meseca. Interni pravilnik prihvatili{ta defini{e i posebne uslove po kojima dete moè boraviti duè od mesec dana u prihvatili{tu (~l. 28) 65: ako nema adekvatne saradnje sa nadle`nim centrom za socijalni rad, ili se ne moè utvrditi domicilnost korisnika; kada postoji nemogu}nost trenutnog obezbe|ivanja sme{taja u ustanovu socijalne za{tite; kada postoji izri~it zahtev centra za produènje boravka, do obezbe|ivanja za{tite u prirodnoj sredini. Saradnici Prihvatili{ta za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju u~estvuju u proceni deteta i izradi individualnog plana tretmana. Aktivnosti podrazumevaju intenzivnu saradnju sa centrom za socijalni rad koji shodno svojim zakonskim obavezama imenuje staratelja deci nakon izdvajanja iz porodice. Nakon prijema, saradnici centra pose}uju dete jednom nedeljno dok se ne reguli{e sva potrebna dokumentacija i ne izradi plan tretmana deteta. Kasnije se dete obilazi jednom mese~no, a dve ili tri nedelje pred otpust, posete su ~e{}e kako bi se dete pripremilo za odlazak iz prihvatili{ta. Deca se sme{taju u prihvatili{te maksimalno do 4 meseca. Prihvatili{te za ène `rtve nasilja ne izra|uje individualni plan tretmana za korisnice. Svaka korisnica ima odre|enu mentorku koja je prati i pomaè u re{avanju problema, a individualni plan tretmana se ne izra|uje u pisanom obliku. U slu~ajevima kada korisnice upu}uje centar za socijalni rad, plan tretmana izra|uje centar. Usluge prihvatili{ta se mogu koristiti do 3 meseca. Sigurna de~ija ku}a u Novom Sadu funkcioni{e u sklopu centra za socijalni rad, te kompletnu procenu i planiranje usluga obavlja stru~ni tim centra. Saradnici prihvatili{ta se uklju~uju u ove aktivnosti u okviru tima, posebno u izradu individualnog plana tretmana koji ~esto podrazumeva saradnju razli~itih aktera i sistema u zajednici. Sigurna ku}a u Priboju tako|e funkcioni{e u okviru centra za socijalni rad koji obezbe|uje procenu, plan usluga, pravnu pomo}, psiho-socijalnu podr{ku i rad sa
U rad prihvatili{ta se uklju~uju nevladine organizacije, koje u okviru radioni~arskih aktivnosti obezbe|uju edukativne, kulturno-zabavne i rekreativne sadràje. 64 Pravilnik o bliìm uslovima za osnivanje i normativima i standardima za obavljanje delatnosti ustanova socijalne za{tite za sme{taj dece i omladine bez roditeljskog staranja i dece i omladine sa poreme}ajima. 65 Pravilnik o prijemu i otpustu korisnika u pruànju usluga socijalne za{tite u prihvatili{tu za decu i mlade`, Beograd, februar 1987.
63
101
srodnicima korisnika. Projektom je definisano da se korisnici zadràvaju u prihvatili{tu maksimalno 30 dana, ali u praksi ostanu i duè ako se do tada ne prona|e re{enje. Svakodnevno se kontaktira sa uputnim centrom ako je korisnik izvan op{tine Priboj kako bi se {to pre prona{lo adekvatno re{enje za `rtve nasilja. Evaluacija i izve{tavanje
''Poslednjih 10 godina nismo imali stru~ni nadzor. Do|u predstavnici grada, obi|u, vide kako funkcioni{e prihvatili{te, ali nema stru~nog nadzora koji je ranije bio redovan. Ne znam ko je i dovoljno stru~an da obavi taj nadzor.'' (koordinator prihvatili{ta za odrasle) ''Naravno ne mislim da ispitivanje zadovoljstva korisnika treba da nam 100% rukovodi, ali da nam daje smernice. Meni je bolje da ima kriti~ara pa da pazim da ne pogre{im, nego da imam one koji sve vreme vi~u: ti si super, a ja misle}i da sam super potpuno odem u drugu krajnost.'' (koordinatorka prihvatili{ta za `rtve nasilja)
Prihvatili{ta i prihvatne stanice obuhva}ene ispitivanjem imaju veoma razli~itu dokumetaciju o svom radu, ali veoma retko evaluiraju usluge koje pruàju korisnicima. Prihvatili{te za odrasla i stara lica ima razvijenu praksu registrovanja svakog razgovora sa korisnicima i preduzete intervencije. Koristi se dokumentacija definisana Pravilnikom Ministarstva o vo|enju evidencije i dokumentacije iz 1993. godine. Interni Pravilnik o sistematizaciji poslova za svako pojedina~no radno mesto defini{e zaduènja o izve{tavanju. Pripremaju se dnevni, nedeljni, mese~ni i godi{nji izve{taji. U svakom trenutku postoje aktuelni podaci o korisnicima. Izve{taje dostavljaju na zahtev nadle`nih organa, a godi{nji izve{taj je obavezan i podnosi se Gradskoj skup{tini. Prema navodima koordinataora, stru~no osoblje ne podnosi redovne izve{taje zbog prevelikog broja obaveza i nedostatka vremena. Rad sa korisnikom se ne evaluira, niti postoji sistem za ispitivanje zadovoljstva korisnika. U prihvatili{tu za decu i mlade koristi se dokumentacija definisana Pravilnikom Ministarstva o vo|enju evidencije i dokumentacije. Interna dokumentacija uklju~uje dnevnik rada, prijemnu knjigu i zapisnike sa sastanaka. Dnevnik rada prati dnevni rad i sprovedene aktivnosti sa decom. Ostala dokumentacija uklju~uje nalaze i mi{ljenje stru~nih radnika prihvatili{ta i dokumentaciju koju obezbe|uje centar za socijalni rad. Ministarstvo rada, zapo{ljavanja i socijalne politike vr{i stru~ni nadzor i pregleda svu stru~nu dokumentaciju koja postoji. Direktor dobija povratni izve{taj i ostali se upoznaju sa sadràjem. Rad sa korisnikom se ne evaluira, niti postoji sistem za ispitivanje zadovoljstva korisnika. Prihvatili{te za urgentnu za{titu za dece izloène zlostavljanju koristi dokumentaciju definisanu Pravilnikom Ministarstva o vo|enju evidencije i dokumentacije. Postoje tipski formulari razvijeni u ustanovi koje zaposleni moraju da popunjavaju i preko tih formulara se vr{i nadzor. Nedeljni i mese~ni planovi i njihova realizacija prate se pomo}u ovih formulara od strane rukovodilaca. Prihvatili{te ima i poseban protokol o izve{tavanju o dnevnom radu koji je definisan kroz {estomese~nu edukaciju na po~etku projekta. Uklju~uje pra}enje specifi~nih potreba i dnevno reagovanje svakog deteta. Zaposleni podnose usmene izve{taje. Imaju svoje dnevnike rada u 102
kojima beleè {ta su radili. Postoji i izve{taj o korisniku kroz plan tretmana i listu pra}enja. Izve{taji o radu prihvatili{ta se podnose jednom godi{nje direktoru Centra, Upravnom odboru Centra, Gradskom sekretarijatu i Ministarstvu. Rade internu evaluaciju, evaluaciju zaposlenih, korisnika (napredak u tretmanu), planiraju da uvedu i evaluaciju od strane korisnika kako bi se ocenile usluge u prihvatili{tu i rad zaposlenih u prihvatili{tu. Postoje evaluacione liste koje su jo{ u fazi izrade kojima se planira ocena rada zaposlenih od strane rukovodioca prihvatili{ta. Ovo obuhvata izvr{enje aktivnosti, dinamiku aktivnosti, efekte. Intervjuisani saradnici smatraju da evaluacija rada nije jo{ razvijena u dovoljnoj meri. Prihvatili{te za ène `rtve nasilja Savetovali{ta protiv nasilja u porodici ima praksu popunjavanja evaluacionog lista od strane korisnica. Uobi~ajeno je da doma}ica jednom nedeljno sa korisnicama prihvatili{ta razmatra sve teku}e probleme. Postoji dnevna knjiga za beleènje svih dnevnih aktivnosti i doga|aja, ali ne postoji individualni dosije korisnika. Pismene izve{taje (narativni i finansijski) podnose donatorima. Kad se rade interni izve{taji (na 6 meseci), iznose se svi podaci o broju, strukturi, obrazovanju korisnica. Sigurna de~ija ku}a CSR Novi Sad koristi svu, od strane Ministarstva propisanu dokumentaciju. Postoji dnevnik rada i mati~na knjiga u kojoj se vodi evidencija o ulasku i izlasku korisnika. Vaspita~i i negovateljice pi{u godi{nje izve{taje o svom radu, nemaju obavezu da pi{u nedeljne i mese~ne izve{taje, osim po posebnom zahtevu tima. Izve{taje o korisnicima prave timovi dva puta godi{nje, dok rukovodilac pravi izve{taj o radu prihvatili{ta i podnosi ga timu. Rad sa korisnikom se ne evaluira posebno, niti postoji sistem za ispitivanje zadovoljstva korisnika. Sigurna ku}a u Priboju nema poseban sistem evaluacije rada sa korisnicima, a zadovoljsvo korisnika se ispituje u usmenoj komunikaciji. Sprovo|ena je eksterna i interna evaluacija projekta. Spoljnu evaluaciju radi NVO Emiti, a unutra{nja se radi zajedno sa dve partnerske organizacije iz projekta. Izve{taj o radu se podnosi FSI-u. Zavr{etak usluge
''Za decu 0-1 godine, optimalno je zadràvanje do 8 meseci. Za decu od 4-7 godina do 6 meseci i deca starija od 7 godina tri meseca.'' (rukovodilac prihvatili{ta za decu)
Prihvatili{te za odrasla i stara lica u Beogradu otpust korisnika reguli{e Statutom 66 koji predvi|a da korisniku prestaje sme{taj na zahtev centra za socijalni rad, odnosno korisnika, kada se situacija korisnika promeni u smislu promene osnova koji su predvi|eni za prijem, i kada slu`be ustanove ocene da se op{te stanje ili pona{anje korisnika izmenilo "do te mere da za njegov dalji sme{taj nema vi{e uslova na osnovu saglasnosti centra za socijalni rad". Osim ovih na~elnih odre|enja, stru~ni postupak otpusta nije posebno definisan. Tokom 2005. godine 238 korisnika
66
Statut Prihvatili{ta za odrasla i stara lica, Beograd, ~l.14.
103
je otpu{teno iz prihvatili{ta 67. Jedan broj korisnika je preme{ten u ustanove koje pruàju trajniji sme{taj (81), 52 korisnika se vratilo u porodicu, dok je 31 korisnik otpu{ten prema dogovoru sa CSR-om jer im je obezbe|en drugi vid socijalne pomo}i, dok je 35 korisnika preminulo. Tako|e, jedan broj korisnika (28) je samostalno napustio sme{taj, dok je 11 disciplinski otpu{teno. Disciplinski se otpu{taju korisnici zbog vi{estrukog kr{enja ku}nog reda, uno{enja alkohola i sl. Prihvatili{te za decu i omladinu u Beogradu korisnike otpu{ta shodno pravilniku iz 1987. godine u kome je nagla{eno da se korisnik od momenta prijema i sve vreme boravka priprema za otpust. Stru~ni postupak otpusta obuhvata pripremu korisnika, pripremu sredine, utvr|ivanje datuma odlaska, vra}anje deponovanih stvari, opremanje korisnika i otpusni list. Poslednjih nekoliko godina ovo prihvatili{te funkcioni{e vi{e kao prihvatna stanica, jer najve}i broj korisnika (oko 70%) boravi do sedam dana . Najve}i broj dece prestaje da koristi prihvatili{te usled bekstva (oko 45%), ne{to vi{e od 25% dece vra}a se roditeljima ili srodnicima. Prihvatili{te za ène i decu `rtve nasilja nema posebno regulisan otpust èna. Ugovorom koji svaka korisnica potpisuje pri prijemu u prihvatili{te utvr|ena je obaveza ène da u roku od 3 meseca od dana prijema napusti prihvatili{te i "...time omogu}i i drugim ènama istu vrstu pomo}i. U periodu od ta tri meseca, obavezna je da uradi sve {to je mogu}e da bi obezbedila sebi i deci drugi sme{ta" 69. Nakon napu{tanja prihvatili{ta ène mogu da koriste usluge savetovali{ta. Prihvatili{te za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju koristi op{ti postupak odre|en Pravilnikom Centra za za{titu odoj~adi dece i omladine, a u praksi neguje intenzivnu saradnju sa uputnim centrima za socijalni rad. Ostala novoosnovana prihvatili{ta koja pruàju usluge uglavnom deci `rtvama zlostavljanja, uglavnom nemaju, ili imaju samo na~elno, definisanu proceduru i stru~ni postupak otpusta. Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika
''Jedan broj dece ne moè ni da shvati da mogu da se àle. Naj~e{}e àle se na hranu i vr{nja~ko zlostavljanje. Uvo|en je advokat za de~ija prava ali je ta inicijativa propala''. (stru~ni saradnik prihvatili{ta) "Oni se àle na sve i sva{ta..... imaju puno èlja, u svom su nekom iracionalnom svetu i nisu svesni na{ih mogu}nosti. Nemaju uvid ni u svoje pona{anje, ni u svoje racionalne mogu}nosti, a kamoli u na{e. Naj~e{}e se àle stru~nom saradniku''. (stru~na saradnica prihvatili{ta) ''@albe se moraju slati u Ministarstvo i ono treba da reaguje, {to nije adekvatno re{eno.'' (stru~ni saradnik prihvatili{ta za decu)
67 Izve{taj o radu ustanove ''Prihvatili{te za odrasla i stara lica'' za 2005. godinu, Beograd, januar 2006. 68 Izve{taj o radu u 2004. godini, Zavod za vaspitanje dece i omladine, Prihvatili{te sa prihvatnom stanicom. 69 Ugovor o kori{}enju prihvatili{ta, ~l.5, Savetovali{te protiv nasilja u porodici
104
U prihvatili{tima obuhva}enim istraìvanjem àlbena procedura nije propisana i ne postoje posebni mehanizmi za prikupljanje i re{avanje primedbi i àlbi korisnika. Mnogi sagovornici isti~u da se niko nikada nije àlio, ili nisu sigurni da li uop{te postoji nekakva procedura u takvim slu~ajevima. Uobi~ajeno je da se organizacijski lanac komandovanja aktivira u situacijama àlbi, dok se primedbe korisnika uglavnom re{avaju razgovorima i dogovorima. Rezime i komentar nalaza istraìvanja prihvatili{ta i prihvatnih stanica Istraìvanjem obuhva}ena prihvatili{ta imaju veoma heterogenu organizaciju, ciljne grupe, sadràje i metode rada. Od {est prihvatili{ta samo jedno deluje kao potpuno organizaciono samostalni entitet (Prihvatili{te i prihvatna stanica za odrasla i stara lica u Beogradu), dok su ostala vezana za {ire organizacione celine. Dva prihvatili{a deluju u okviru centara za socijalni rad, dva u okviru ustanova za rezidencijalni sme{taj, dok je jedno vo|eno od strane nevladine organizacije. U formalno-pravnom smislu, najpotpunije je definisana organizacija slu`be u prihvatili{tima koja imaju dugogodi{nju tradiciju. Ove organizacije imaju u zna~ajnoj meri sistematizovane i opisane poslove osoblja i pojedinih slu`bi. Uo~ljivo je da neka prihvatili{ta koja deluju u okviru centara za socijalni rad i ustanova za rezidencijalni sme{taj korisnika imaju te{ko}e u obavljanju svoje delatnosti zbog nedovoljno jasno definisanih veza i odnosa sa drugim organizacionim celinama i prostorne povezanosti. Prednosti i nedostaci lociranja prihvatili{ta i prihvatnih stanica u okviru ve}ih organizacionih celina su prikazani u Tabeli 5. Jasne linije odgovornosti i definisana zaduènja rukovode}eg, stru~nog i pomo}nog osoblja se mogu uo~iti kod tri od {est ispitivanih slu`bi koje imaju u zna~ajnoj meri zaokruèna normativna akta koja reguli{u pravni poloàj i nadle`nost slu`be. Opis poslova zaposlenih nije, me|utim, dovoljan za definisanje zaduènja i kontinuirani napredak organizacije: ni jedna od ispitivanih slu`bi nema specifikovana potrebna znanja i ve{tine stru~nog i pomo}nog osoblja, plan razvoja osoblja, sistem pra}enja i vrednovanja postignu}a osoblja, niti priru~nik za rad osoblja. Imaju}i u vidu da se radi o osetljivim grupama korisnika, okolnost da procedure rada uglavnom nisu opisane i da se obuka novozaposlenih radnika i volontera sistematski obavlja u samo dva ispitivana prihvatili{ta, otvoreno je pitanje kvaliteta postoje}ih usluga. Tri Prihvatili{ta pruàju i usluge prihvatnih stanica. Kako aktuelna zakonska odre|enja koja ne prave jasnu razliku izme|u prihvatili{ta i prihvatnih stanica, Statut i drugi normativni akti slu`bi koje pruàju ove usluge uglavnom ne specifikuju organizacione preduslove i osobenosti stru~nog rada sa korisnicima koji se kratkotrajno zbrinjavaju. To je naro~ito uo~ljivo kada su u pitanju deca i odrasli koji rade i ìve na ulici: mada su oni naj~e{}i korisnici prihvatnih stanica, stru~ne slu`be prihvatili{ta ve} nekoliko godina ne organizuju aktivnosti mobilnih ekipa (tzv.humane patrole) koje omogu}avaju direktnu komunikaciju sa te{ko dostupnim korisnicima i pomo} na licu mesta. Izve{taji o radu i analize samih slu`bi ukazuju da korisnike uglavnom
105
Tabela 5. LOCIRANOST PRIHVATILI[TA I PRIHVATNIH STANICA PREDNOSTI Samostalno prihvatili{te Normativna zaokruènost (Statut, Pravilnik o sistemati zaciji radnih mesta i sl.), Jasne linije odgov ornosti, Prepoznatljivost u lokalnoj sredini, Mogu}nost za samostalno prikupljanje sredstava, Specijalizovana stru~na slu`ba. Stru~ni timovi CSR-a u~estvuju u radu prihvatili{ta, Jednostavnija prijemna procedura, Povezanost sa drugim sistemima i slu`bama u lokalnoj zajednici, Korisnik ima mogu}nost da koristi privremeni sme{taj u svojoj lokalnoj zajednici, Mogu}nost da se brè do|e do dugoro~nijeg odgovaraju}eg re{enja za korisnike. Postojanje sme{tajnih kapaciteta, stru~nog i pomo}nog osoblja, Mogu}nost razvoja specijalizovanih programa tretmana. NEDOSTACI Zna~ajni tro{kovi odràvanja i pomo}nog osoblja, Relativna izolovanost od drugih slu`bi u lokalnoj zajednici, Problemi u saradnji sa CSR-om, Rizik od institucionalizacije korisnika. DILEME Da li prihvatili{te kao samostalni entitet moè da funkcioni{e ekonomi~no u manjim lokalnim zajednicama?
U okviru CSR-a
Nedovoljna samostalnost u radu, Nejasne linije odgovornosti, Nedovoljno specijalizovano stru~no osoblje, Potreba angaòvanja dodatnog pomo}nog osoblja, Rizik od institucionalizacije korisnika.
Da li koncept CSR-a kao one stop shop-a oteàva uklju~ivanje drugih mogu}ih ponu|a~a usluga u sistem socijalne za{tite?
U okviru rezidencijalne ustanove
Nespojivost ili te{ko}e u uklapanju razli~itih grupa korisnika, Nedovoljna samostalnost u radu, Nejasne linije odgovornosti, Problemi u saradnji sa CSR-om, Rizik od institucionalizacije korisnika.
Da li osnivanje prihvatili{ta u postoje}im rezidencijalnim ustanovama predstavlja novi vid institucionalizacije korisnika usled {iroko definisanih zakonskih normi?
upu}uje policija, da postoji veliki recidiv (naro~ito kod dece) i samovoljno napu{tanje prihvatne stanice 70.
70 Izve{taj o radu Ustanove ''Prihvatili{te za odrasla i stara licalica'' za 2005. godinu, Beograd, januar 2006., Izve{taj o radu u 2004. godini, Zavod za vaspitanje dece i omladine, Prihvatili{te sa prihvatnom stanicom i Izve{taj o radu za 2004. Odeljenje prihvatili{te i rihvatna stanica ''Sigurna de~ija ku}a,'' CSR Novi Sad.
106
Ovi nalazi upu}uju na potrebu potpunijeg osmi{ljavanja rada prihvatnih stanica. Prema procenama policije, u Srbiji oko 400 dece ìvi na ulici. Od tog broja vi{e od 200 dece ìvi i/ili radi na ulicama Beograda 71. Broj dece/mladih na ulici je sigurno ve}i jer se jedan broj njih ne evidentira: to su mladi izme|u 18 i 26 godina koji ìve na ulici, deca i mladi koji nemaju regulisane mati~ne brojeve i raseljena lica sa Kosova 72. Nekoliko nevladinih organizacija u Beogradu pruà usluge deci i odraslima na ulici, na primer: Centar za integraciju mladih u okviru projekta Nevidljiva deca sa oko 15 volontera obilazi mesta gde se okupljaju ili rade deca i mladi na ulici, razgovaraju sa njima, interveni{u u kriznim situacijama, dele ode}u i obu}u, povremeno obezbe|uju hranu, prate do lekara i posreduju kod centara za socijalni rad oko izdavanja dokumenata deci, organizovanja za{tite ili sme{taja u prihvatili{te; De~ji romski centar, pored drugih aktivnosti, do skora je imao tzv. otvorena vrata (drop-in centar): odre|enim danima u nedelji jedna grupa dece i mladih koji ìve na ulici je pose}ivala prostorije centra radi obroka, kupanja, presvla~enja i socijalno-edukativnih aktivnosti; JAZAS u okviru Pop projekta ima mobilne ekipe koje obilaze mesta na kojima se okupljaju seksualni radnici, obezbe|uju sredstva za prevenciju seksualno prenosivih bolesti, zdravstveno savetovanje i edukaciju, kao i mobilnu lekarsku ekipu za zdravstvene preglede i intervencije. Sve navedene nevladine organizacije funkcioni{u u okviru projekata, finansirane su preko donacija uglavnom me|unarodnih organizacija i nisu formalno uklju~ene u mreù lokalnih socijalnih i zdravstvenih usluga. Problemi dece, mladih i odraslih na ulicama gradova Srbije zahtevaju sistemati~an pristup gradskih i op{tinskih socijalnih slu`bi, pro{irenje postoje}ih sme{tajnih kapaciteta i snaàn razvoj usluga, prvenstveno onih koje podrazumevaju direktnu komunikaciju i pomo} na licu mesta (tzv. outreach) u saradnji sa nevladinim organizacijama. Efikasan sistem za{tite dece `rtava zlostavljanja i zanemarivanja, kao i èna `rtava porodi~nog nasilja je mogu} ukoliko se sistematski gradi i odràva lokalno prilago|ena mreà informisanja i me|usobnog obave{tavanja slu`bi i institucija u zajednici i ako se razvijaju slu`be koje pruàju usluge informisanja, savetovanja i osnaìvanja `rtava. Mobilizacija zajednice i informisanje gra|ana i potencijalnih korisnika prihvatili{ta i prihvatnih stanica je uglavnom prisutno u po~etku razvijanja projektnih aktivnosti. Uo~ena je dobra praksa me|u-sistemskog povezivanja i me|usobnog informisanja sistema i slu`bi u pojedinim lokalnim zajednicama kada su u pitanju deca, `rtve zlostavljanja i zanemarivanja i ène, `rtve nasilja. Ove aktivnosti zahtevaju kontinuiranu aktivnost, planski i osmi{ljen nastup u javnosti.
71 Izve{taj o situaciji koja se odnosi na problematiku trgovine maloletnim licima u Republici Srbiji, Sekretarijat unutra{njih poslova u Beogradu od 16.04.2004.godine 72 Deca koja ìve na ulici su ~esto samo-organizovana u grupe koje su orjentisane na prosja~enje, kra|e i prostituciju, dok je jedan broje dece organizovan od strane odraslih osoba radi sli~nih kriminalnih aktivnosti.
107
Definisane protokole o saradnji (me|usobnom upu}ivanju i informisanju imaju dva prihvatili{ta. Neka od ispitivanih prihvatili{ta funkcioni{u i kao slu`be za intenzivni tretman zlostavljane dece, ili predstavljaju resurs zajednice za me|u-sistemsku saradnju u ispitivanju i proceni slu~ajeva zlostavljanja. Prihvatili{ta i prihvatne stanice obuhva}ene istraìvanjem uglavnom imaju {iroko definisane ciljne grupe korisnika - samo dve slu`be imaju precizno definisanu ciljnu grupu i kriterijume za prijem korisnika. U ovom pogledu naro~ito je va`no razmotriti i prilagoditi propise koji se odnose na sme{taj rizi~nih grupa dece u prihvatili{ta: zakonom je odre|eno i u praksi uobi~ajeno da prihvatili{ta primaju decu od 7 do 18 godina, {to je zna~ajna razlika u razvojnom stadijumu, snazi i specifi~nim potrebama dece. Standardi usluga u brojnim zemljama ne odobravaju tako velike razlike u uzrastu, niti omogu}avaju da u istom prostoru borave deca ulice, deca `rtve zlostavljanja u porodici i ène `rtve porodi~nog nasilja. Uobi~ajena praksa je da se deca, naro~ito mla|eg uzrasta, sme{taju u posebno obu~ene hraniteljske porodice, a da se u prihvatili{ta upu}uju deca starijeg uzrasta i adolescenti. U takvim okolnostima potrebna je primena posebnih bezbednosnih mera da bi se spre~ilo vr{nja~ko zlostavljanje. To podrazumeva i specifi~an program regulisanja pona{anja (behaviour management) koji se sprovodi samo u jednom od ispitivanih prihvatili{ta 73. Programi regulisanja pona{anja podrazumevaju aktivno stvaranje bezbednog i terapijskog okruènja u prihvatili{tu kako bi korisnici, osoblje, ~lanovi porodice i drugi posetioci bili bezbedni i da bi se minimalizovala upotreba restriktivnih intervencija u regulisanju pona{anja. Programi regulisanja pona{anja podrazumevaju obu~eno osoblje i razvijena pisana pravila slu`be u pogledu: postupaka koji se koriste za odràvanje bezbednog okruènja i prevenciju potrebe za restriktivnim intervencijama; situacije u kojima se mogu primeniti neodlo`ne bezbednosne mere izolacije, manualnog ili mehani~kog zadràvanja; drugih postupaka koji se mogu koristiti u predvi|enim situacijama i nedozvoljenih postupaka u regulisanju pona{anja. Osnovna namena prihvatili{ta i prihvatnih stanica je kratkotrajni sme{taj korisnika, neodlo`na pomo} i podr{ka kako bi se osigurala bezbednost, zadovoljavanje osnovnih ìvotnih potreba i tranzicija prema potpunijem zadovoljavanju ìvotnih potreba korisnika. Zakon o socijalnoj za{titi precizno odre|uje maksimalnu duìnu boravka dece u prihvatili{tu za decu sa poreme}ajem u pona{anju: dete moè boraviti u prihvatili{tu najduè do 30 dana 74, dok su internim pravilnikom prihvatili{ta definisani posebni uslovi po kojima dete moè boraviti duè od mesec dana u prihvatili{tu. Deca me|utim ~esto borave duè, obi~no tri i vi{e meseca, dok deca mla|eg uzrasta borave i duè. Smatramo je da je u budu}im zakonskim re{enjima neophodno jasno ograni~iti duìnu boravka i dece i odraslih u prihvatili{tima i prihvatnim stanicama kako bi se predupredili rizici od pasivizacije i institucionalizacije korisni73 Bodovna lista prihvatili{taPrihvatili{ta za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju data je u Prilogu 1. 74 Pravilnik o bliìm uslovima za osnivanje i normativima i standardima za obavljanje delatnosti ustanova socijalne za{tite za sme{taj dece i omladine bez roditeljskog staranja i dece i omladine sa poreme}ajima
108
Prilog 1. BODOVNA LISTA PRIHVATILI[TA ZA URGENTNU ZA[TITU DECE IZLO@ENE ZLOSTAVQAWU
(Ime i prezime klijenta)
Trpezarija Ustajawe na Izno{ewe Prawe zuba vreme i |ubreta Tu{iranje sre|ivawe Sre|ivawe Prawe ruku sobe prostora 1 + 1 + 1 = 3 1+1=2 1+1+1=3 U~ewe 3 Odlazak na spavawe na vreme Spavawe u piyami 1+1=2
Odlazak napoqe sa Pristojno dobijenom Neagresivno pona{awe dozvolom pona{awe Odlazak u bez vre|awa, 1 bez udarawa {kolu psovawa i Neagresivno i tu~a 2 lagawa pona{awe 1 + 2 =3 1+ 1 + 1 = 3 bez udarawa i tu~a 1+2=3
UKUPNO
--
--
--
--
--
--
--
--
--
Ponedeqak
Utorak
Sreda
êtvrtak
Petak
109
Subota
Nedeqa
ka. Duìna boravka, odnosno kori{}enja usluga sme{taja u prihvatili{tima i prihvatnim stanicama, zavisi od nekoliko faktora: uzrasta, korisni~ke grupe, programske ponude prihvatili{ta, resursa zajednice za zadovoljavanje potreba korisnika.
Kada su u pitanju deca uzrasta od 0 do 3 godine, nalazi brojnih istraìvanja ukazuju da institucionalni sme{taj ne moè da obezbedi podràvaju}i, intenzivni odnos sa osobom koja se stara o detetu koji je od su{tinske va`nosti za optimalni razvoj. Posledice sme{taja novoro|en~adi u institucije su sli~ne posledicama zlostavljanja i zanemarivanja na ranom uzrastu: utvr|en je zna~ajan uticaj na razvoj mozga, rana institucionalizacija moè uticati na atrofiju pojedinih regiona mozga novoro|en~eta i malog deteta (Balbernie, 2001); rana institucionalizacija zna~ajno uti~e na sposobnost dece da formiraju emocionalne odnose tokom ìvota (Smyke, Dumitrescu & Zenah, 2002). U odnosu na kontrolne grupe, deca sme{tena u institucije u ranom uzrastu zna~ajno ~e{}e pokazuju znake inhibiranog (emocionalno povla~enje i nere sponsivnost) i neihibiranog (nediskriminativnog i neselektivnog) poreme}aja u emocionalnoj povezanosti - attachment-u (Ruttler, Kreppner & O'Connor, 2001); deca koja su tokom ranog razvoja provela vi{e meseci u institucijama zna~ajno ~e{}e ispoljavaju probleme u pona{anju, socijalnoj kompetenciji i odnosima sa vr{njacima, naro~ito u periodu adolescencije (Fisher, Ames, Chisholm & Savoie, 1997); rana institucionalizacija deprivira kognitivni razvoj dece u pogledu razvoja govora i inteligencije (O'Connor at al, 1999). Studija Svetske zdravstvene organizacije o broju i karakteristikama dece od 0 do 3 godine sme{tene u institucije koja je sprovedena u 33 evropske zemlje (ECDP & WHO, 2005) ukazala je posledice rane institucionalizacije i varijacije u uslovima sme{taja. Osnovna preporuka je da "nijedno dete mla|e od 3 godine ne treba da bude sme{teno u institucije bez roditelja ili druge odgovaraju}e osobe koja pruà negu. Kada se visoko kvalitetne ustanove koriste kao urgentna mera za{tite, preporu~ena duìna boravka ne moè biti ve}a od 3 meseca" (str. 56). O~igledna je potreba za skra}ivanjem rokova i za nalaènjem adekvatnijih i trajnijih re{enja, intenziviranjem rada i pro{irivanjem mogu}ih vrsta pomo}i kada su u pitanju i deca i odrasli koji koriste usluge prihvatili{ta. Prihvatili{ta nisu, niti treba da budu osposobljena za dugotrajni sme{taj korisnika. Kada se koristi kao urgentan oblik za{tite, prihvatna stanica treba da prima decu najduè do 7 dana, {to je dovoljan vremenski rok za urgentno zbrinjavanje, utvr|ivanje domicilnosti, procenu potreba i dono{enje plana usluga i mera za{tite u saradnji sa nadle`nim centrom za socijalni rad. Svaki duì boravak u prihvatili{tu podrazumeva re{enje o sme{taju nadle`nog centra za socijalni rad koji prati individualizovani plan usluga. Boravak dece u prihvatili{tu ima smisla samo ukoliko im je tamo obezbe|en odgovaraju}i program inten110
zivno psiho-socijalnog tretmana prilago|en korisni~koj grupi i individualnim potrebama dece. U ovom pogledu moè biti korisna izmena naziva - umesto prihvatili{te, slu`be koje obezbe|uju sme{taj, vremenski ograni~ene i intenzivne oblike rada sa decom i odraslima, mogu se ozna~iti kao - specijalizovani centri za tretman. Sli~ni, mada ne{to fleksibilniji rokovi su preporu~eni i za odrasle korisnike, bilo da su u pitanju odrasli i stari, ili ène `rtve nasilja u porodici. Preporuke ekspertskih organizacija i komisija kada su u pitanju ène `rtve nasilja u porodici ne specifikuju duìnu boravka, ve} ukazuju da "pravo `rtve da ostane u prihvatili{tu ne treba da zavisi od njene finansijske situacije i da boravak treba da traje onoliko vremena koliko je èni potrebno da razmotri mogu}nosti o daljem ìvotu" 75. Mada je duìna oporavka visoko individualizovana, smatramo da je orijentacioni period do tri meseca (u izuzetnim slu~ajevima, koji se mogu predvideti unutra{njim pravilnikom organizacije i duè), optimalan za potrebe ove grupe korisnica.
Tabela 6 . PREDVI\ENA I PREPORUÊNA MAKSIMALNA DU@INA BORAVKA RAZLIÎTIH GRUPA KORISNIKA U PRIHVATNIM STANICAMA I PRIHVATILI[TIMA Tip usluge Prihvatili{ta za odrasle i stare Prihvatne stanice za odrasle i stare Prihvatili{ta za decu i mlade sa poreme}ajem u pona{anju Prihvatne stanice za decu i mlade Prihvatili{ta za decu i mlade `rtve zlostavljanja Prihvatili{ta za ène `rtve nasilja Predvi|ena maksimalna duìna boravka 6 meseci 6 nedefinisano Preporu~ena maksimalna duìna boravka do 90 dana, posebnim okolnostima predvi|eno do 180 dana do 7 dana, posebnim okolnostima predvi|eno do 15 dana do 30, posebnim okolnostima predvi|eno do 90 dana 7 dana do 90 dana do 90 dana, posebnim okolnostima predvi|eno do 180 dana
do 30 dana
7 dana nedefinisano, uobi~ajeno 4 - 8 meseci 30 do 90 dana
Recommandation of EU-Expert Victim of Violence Against Woman - Jivaskyla (Finland), 8-10 novembar, 1999.
75
111
Procedura prijema je, shodno potrebi za neodlo`nim uslugama i sme{tajem, uglavnom definisana u ve}ini posmatranih prihvatili{ta. Sadràj i intenzitet usluga nije specifikovan posebnim dokumentima ispitivanih prihvatili{ta i prihvatnih stanica. Izrada standarda podrazumeva jasnije razdvajanje funkcija prihvatnih stanica i prihvatili{ta u pogledu sadràja aktivnosti. Mogu}i pregled sadràja usluga dat je u Tabeli 7.
Tabela 7. SADR@AJ USLUGA PRIHVATILI[TA I PRIHVATNIH STANICA USLUGA Prihvatili{ta za odrasle SADR@AJ 24-~asovni prijem, informisanje i upu}ivanje na druge slu`be u zajednici, procena stanja i potreba, individualno i/ili grupno savetovanje, intervencije u kriznim situacijama, sme{taj, ishrana, ode}a, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, kulturno-zabavne aktivnosti, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega), pomo} u pribavljanju li~nih isprava, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, povezanost sa zdravstvenim i slu`bama mentalnog zdravlja. 24-~asovni prijem, mobilni timovi za neposredan kontakt sa te{ko dostupnim korisnicima, osnovne potrebe, uklju~uju}i hranu, ode}u, kupanje i pranje ode}e, upu}ivanje i/ili obezbe|ivanje bezbednog preno}i{ta, intervencije u kriznim situacijama, pravna pomo}, individualno i/ili grupno savetovanje, povezivanje i upu}ivanje na druge slu`be i pristupa~nu pomo} u zajednici. 24-~asovni prijem, procena stanja i potreba, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, socijalno-edukative aktivnosti i pomo} u u~enju, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti, sme{taj, ishrana, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega). 24-~asovni prijem, mobilni timovi za neposredan kontakt sa te{ko dostupnim korisnicima, informisanje i upu}ivanje na druge slu`be u zajednici, procena stanja i potreba, osnovne potrebe, uklju~uju}i hranu, ode}u, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu , uslova za kupanje kupanje i pranje ode}e, upu}ivanje i/ili obezbe|ivanje bezbednog preno}i{ta, intervencije u kriznim situacijama, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega).
Prihvatne stanice za odrasle
Prihvatili{ta za decu i mlade sa poreme}ajem u pona{anju
Prihvatne stanice za decu i mlade
112
USLUGA Prihvatili{ta i za decu i mlade `rtve zlostavljanja i zanemarivanja
SADR@AJ 24-~asovni prijem, procena stanja i potreba, sme{taj, ishrana, intervencije u krizi, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili terapija, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge(davanje prepisane terapije, previjanje, nega), zdravstveno-obrazovne aktivnosti, socijalno-edukativne aktivnosti i pomo} u u~enju, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti.
Prihvatili{ta za ène `rtve nasilja u porodici
sme{taj, ishrana, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, pristup zdravstvenim uslugama i za{titi, pravna pomo}, savetovanje i konsultacije, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, upu}ivanje na osposobljavanje za rad, upu}ivanje i povezivanje sa drugim slu`bama u zajednici, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija za decu sme{tenu sa majkama, socijalno-edukativne aktivnosti i pomo} u u~enju za decu sme{tenu sa majkama.
Samo dva ispitivana prihvatili{ta praktikuju razvoj individidualnih planova usluga koji se potom uklapaju u {iri plan usluga definisan od strane nadle`nog centara za socijalni rad. U~e{}e korisnika i zna~ajnih osoba iz njegove sredine u definisanju plana usluga nije posebno definisano ni u jednom od ispitivanih slu`bi. Forme izve{tavanja unutar slu`be su uglavnom neformalne i shodno nameni usluge podrazumevaju dnevno izve{tavanje i beleènje prijema, otpusta i doga|anja unutar prihvatili{ta. Izve{tavanje drugih nadle`nih organa, donatora i javnosti o aktivnostima i rezultatima rada uglavnom podrazumeva ispunjavanje zakonskog zahteva za izradom godi{njeg izve{taja. Izve{taji naj~e{}e sadrè pregled kadrovske strukture, opis osnovnih aktivnosti slu`be, broj korisnika, popunjenost kapaciteta i defini{u uo~ene te{ko}e i potrebe za dodatnim resursima slu`be. Samo jedno od ispitivanih prihvatili{ta ispituje ishode svog rada - efekte preduzetih usluga na korisnike i aktivno koristi rezultate tih ispitivanja na pobolj{anje u~inka aktivnosti i intervencija. Ispitivanje zadovoljstva korisnika je tako|e u velikoj meri zapostavljeno podru~je, jer samo jedno prihvatili{te ima razvijenije forme formalne i neformalne evaluacije zadovoljstva korisnika. Kada je u pitanju postojanje formalne i neformalne procedure za primedbe, pritu`be i àlbe korisnika, ni jedno od ispitivanih prihvatili{ta nema u dovoljnoj meri razvijenu proceduru re{avanja pritu`bi i manjih konflikata. Zavr{etak kori{}enja usluga je posebno osetljivo podru~je i za korisnike i za stru~no osoblje prihvatili{ta. Nedostaci u saradnji sa mati~nim centrima za socijalni rad i nedovoljna ponuda drugih usluga u zajednici koje mogu da zadovolje potrebe korisnika na potpuniji na~in su najuo~ljivije u trenutku otpusta. Nalazi ukazuju na nejasno definisanu proceduru otpusta u ve}ini ispitivanih slu`bi. To je u velikoj meri povezano sa nejasnim profilisanjem rada prihvatnih stanica i prihvatili{ta i nedovoljno definisanom duìnom boravka. Samo za dve ispitivane slu`be se moè re}i da imaju propisanu proceduru otpusta koja je odre|ena prema aktuelno vaè}im pravi113
lima u ustanovama za rezidencijalni sme{taj. Procedura otpusta se nekad zanemaruje jer je nedovoljno fleksibilna i neprilago|ena specifi~nim potrebama korisnika prihvatili{ta i prihvatnih stanica. KLUBOVI ZA DECU I MLADE Organizaciona struktura
''Te{ko je razdvojiti redovne aktivnosti centra i aktivnosti rada Kluba.'' (stru~ni radnik saradnik kluba) ''Svi rade sve, i to nije dobro, ali za sada nemamo druge mogu}nosti.'' (koordinatorka kluba)
Klub za mlade u Barajevu Asocijacije za alternativno porodi~no staranje Familija
Klub za mlade u Barajevu Asocijacije za alternativno porodi~no staranje Familija osnovan je u partnerstvu sa Gradskim Centrom za socijalni rad Beograd, odeljenje Barajevo 2004. godine. Klub je osnovan kao odgovor na potrebe koje su uo~ene u ovoj op{tini jer se u njoj nalazi veliki broj hraniteljskih porodica koje sme{taju decu bez roditeljskog staranja 76. Osnovan je prema modelu kluba koji je Familija prethodno osnovala u Beogradu, realizuje se u prostorijama CSR Barajevo 77. NVO Familija je osnovana 1999. godine kao asocijacija za alternativno porodi~no staranje koja okuplja psihologe, pedagoge i psihoterapeute. Organizacija okuplja veliki broj stru~njaka iz relevantnih oblasti i usmerena je na prenos ste~enih znanja i iskustava u sistem socijalne za{tite. Familija je objavila publikaciju koja je istovremeno i priru~nik za osnivanje kluba. Klub je u Beogradu osnovan 1999. godine na osnovu uo~enih potreba mladih bez roditeljskog staranja, posebno onih koji su sme{teni u hraniteljske porodice. Zapo~et je program koji se sastojao od kontakt telefona i psiho-socijalne podr{ke hraniteljskim porodicama. Programom su snimane potrebe korisnika, te je uo~eno da je neophodno pruìti i neku vrstu pomo}i deci iz hraniteljskih porodica. Procenjeno je da treba da se radi sa adolescentima kako bi se smanjili nepovoljni uslovi razvoja iprevazi{le ~este promene sredine. Vremenom je razvijen standardizovan upitnik za snimanje potreba porodica u kome se daju informacije o op{tim potrebama porodice, potrebama dece, kako one koje su u hraniteljskoj porodici, tako i biolo{ke dece u porodici, informacije o biolo{kim roditeljima. Podaci prikupljeni upitnikom, kao i podaci koji se skupljaju programom podr{ke telefonom, unose se u bazu podataka. Srodni programi koji se realizuju u okviru ove organizacije su: klubovi hranitelja, klubovi za mlade i poseban klub za decu izbeglice koji je postojao 1999. godine. Svi programi se zasnivaju na snimanju potreba, korisnici participiraju u kreiranju programa. Razvojnog su karaktera i menjaju se kako se potrebe menjaju. Organizacija ima ~etiri zaposlena radnika i preko 100 saradnika. Prema potrebi, uklju~uje u rad i veliki broj stru~njaka sa odeljenja za klini~ku psihologiju
73 Bodovna lista prihvatili{taPrihvatili{ta za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju data je u Prilogu 1. 74 Pravilnik o bliìm uslovima za osnivanje i normativima i standardima za obavljanje delatnosti ustanova socijalne za{tite za sme{taj dece i omladine bez roditeljskog staranja i dece i omladine sa poreme}ajima
114
Filozofskog fakulteta u Beogradu, iz Instituta za mentalno zdravlje i drugih ustanova. U Klubu je angaòvano 6 saradnika koji rade u kontinuitetu sa decom. Rukovo|enje projektom je podeljeno, ~lanovi tima imaju svoja zaduènja za planiranje, pra}enje, evaluaciju i sl. Postoji sistematizacija radnih mesta, jasno su podeljene du`nosti saradnika. Saradnike angaùju preko autorskih ugovora i u svakom ugovoru je navedeno zaduènje saradnika. U rad su uklju~eni profesori kompjutera i matematike, kao i volonteri - izme|u 10 i 12 saradnika. Organizacija ima Pravilnik kojim je definisana struktura cele organizacije. Hranitelji dece su ~lanovi Upravnog odbora (UO) i Nadzornog odbora (NO). Imaju statut organizacije, redovne godi{nje skup{tine, redovne godi{nje izve{taje i strate{ki plan organizacije. Familija je registrovana kao udruènje gra|ana, a Gradski centar je osniva~ kluba. U Upravnom i Nadzornom odboru zastupljeni su hranitelji i mlade osobe koje su ranije bile u hraniteljskim porodicama pa su napustile za{titu. UO odobrava godi{nji izve{taj, defini{e op{te pravce, u~estvovao je u pravljenju strate{kog dokumenta. Godi{nje izve{taje usvaja NO i skup{tina. Godi{nje pla}aju stranog revizora. Koordinatorka kluba smatra da je organizacija fleksibilna, da se zaposleni me|usobno dogovaraju, konsultuju, preporu~uju. Jedan od kriterijuma za izbor voditelja je humanisti~ko obrazovanje - psiholozi, specijalni pedagozi (defektolozi), ali najvi{e psiholozi. Biraju voditelje po preporuci, nakon obavljenog intervjua. Regrutuju nove saradnike preko kolega pa ih postepeno uvode u klub. Koordinatorka kluba ima zadatak da pi{e projekte, izve{tava, odgovorna je za sprovo|enje aktivnosti i organizovanje evaluacije. Asistentkinja koordinatorke priprema finansijske i ostale izve{taje. Posebnu edukaciju za klub ovog tipa koordinatorka nije pro{la. Ranije je prolazila razli~ite edukacije, terapijske edukacije, vo|enje radionica. Stru~na saradnica je imala edukaciju iz psihodrame koja nije bila organizovana za potrebe rada u Klubu. Nije pro{la posebnu obuku za rad u klubu. Za radionice je pro{la neke obuke na studijama i u bolnici u Palmoti}evoj. Voditelji, bez obzira na edukacije, moraju da se upoznaju sa programom, da pro|u internu obuku za rad u klubu, koju vr{i stariji voditelj. Rad voditelja, gostuju}ih saradnika i teraperuta koordinira projektni tim. Konkretne rasporede prave u prijavi projekta, a ono {to je promenljivo (individualna terapija sa korisnicima), projektni tim re{ava u hodu. Voditelji imaju raspored du`nosti i prema tome su pla}eni. Prema navodima koordinatora, organizaciji je potreban menadèr, ali nedostaju finansijski resursi za ja~anje organizacije.
Klub za decu sa rizi~nim pona{anjem OK 98, Kraljevo
Klub je osnivan 1998. godine na inicijativu zaposlenih iz Centra za socijalni rad koji su radili sa decom sa poreme}ajima u pona{anju. Centar za socijalni rad je osniva~ kluba i nosilac aktivnosti, a zaposleni radnici Centra su angaòvani u njemu. Program finansira op{tina Kraljevo iz budèta. U op{tini postoji Koordinacioni odbor za suzbijanje narkomanije, alkoholizma i maloletni~ke delinkvencije osnovan 1997. godine. Koordinacioni odbor ima dvadesetak ~lanova iz CSR, zdravstvenog centra, op{tine, javnog tuìla{tva, suda, policije i srednjih i osnovnih {kola itd. Stru~ni sarad115
nici Centra su dve godine volonterski vodili klub, a potom je osnivanjem odbora finansiranje Kluba u{lo u op{tinski budèt. Za Klub postoji odvojen podra~un Centra. U radu Kluba su angaòvana ~etiri stru~na radnika: pedagog, psiholog i dva socijalna radnika, koji su stalno zaposleni u CSR-u. Za angaòvanje u Klubu imaju potpisan ugovor o delu. Aktivnosti se odvijaju izvan radnog vremena, a stru~ni radnici rad u klubu obavljaju na osnovu ugovora o delu. Neke aktivnosti koje obezbe|uju rad Kluba se obavljaju u radno vreme, na primer, kontaktiranje sa potencijalnim korisnicima i njihovim roditeljima kada se predlaè uklju~enje deteta u Klub. U okviru redovnog posla zaposleni rade sa populacijom dece sa poreme}ajima u pona{anju, na zahtev suda, {kole ili roditelja. Koordinatorka je zaduèna za spoljnu saradnju, ugovara gostovanja, izlete. Pedagog je zaduèn za sportsko-rekreativne aktivnosti i priprema radionice sa psihologom. Klub angaùje volontere, vojnike na civilnom sluènju vojnog roka i povremene spoljne saradnike kao {to su profesori, pedagozi i psiholozi iz {kola. Koordinatorka je pro{la obuku za menadèra projekta. Pedagog je pro{ao i obuku za grupni rad, ali bi bila potrebna dodatna edukacija, posebno za rad sa grupama, za unapre|enje voditelja grupa. Glavnu edukaciju su obezbedile kolege iz beogradskog adolescentskog kluba Grig, u toku 2-3 vikenda. Nakon svake radionice pi{e se kratak izve{taj o aktivnostima, zapaànjima, problemima, pose}enosti i sl. Koordinatorka nadzire rad zaposlenih u Klubu, kroz neformalnu razmenu informacija o radu prethodnog dana, na pro{loj radionici. Klub podnosi godi{nje i mese~ne izve{taje op{tinskom odboru koji sadrè opis i dinamiku realizovanih aktivnosti, efekte i probleme u radu, a nije razvijena direktna evaluacija zaposlenih niti rada Kluba.
Klub za mlade bez roditeljskog staranja, Kraljevo
Klub radi od kraja 2003. godine. Nastao je kroz saradnju sa raznim organizacijama, na osnovu zaklju~ka da je potrebno bolje pratiti decu bez roditeljskog staranja, pratiti njihove potrebe, kao i osnaìvati hraniteljske porodice. Klub je deo {ireg projekta Zajedno kroz odrastanje koji obuhvata nekoliko odvojenih aktivnosti: Klub za mlade bez roditeljskog staranja; Klubovi hranitelja i to klub profesionalnih hranitelja i klub hranitelja srodnika 78; individualni rad sa decom koja izlaze iz sistema za{tite; Klub prijatelja dece koji okuplja razli~ite aktere iz lokalne zajednice sa ciljem prikupljanja pomo}i za decu bez roditeljskog staranja i njihovog osamostaljivanja. Preko ovog pod-projekta se razvija i program za{ti}enog stanovanja. Op{tina je vaàn partner na celokupnom projektu. Pokrovitelj je kluba prijatelja dece. Tokom 2006. godine program je finansirao FSI. U po~etku su Klub finansir78 Prema navodima koordinatorke, ove dve grupe su podeljene, jer su uo~ene specifi~ne potrebe hranitelja srodnika. Re~ je o ljudima koji su doìveli velike li~ne porodi~ne tragedije i traume, te su njihove potrebe i problemi druga~iji od potreba i problema profesionalnih hranitelja.
116
ale druge organizacije, nakon ~ega je do{lo do finansijskog vakuma, ali rad kluba nije prekinut. Osoblje koje radi u Klubu je zaposleno u CSR, a istovremeno su i ~lanovi NVO Polet. Ta nevladina organizacija je uglavnom zaduèna za kulturno-zabavne aktivnosti. Voditelji aktivnosti kluba su odabrani od strane koorodinatorke i ~lanova tima za za{titu dece bez roditeljskog staranja. Koordinatorka je ~lan tima za za{titu dece bez roditeljskog staranja u CSR-u, upravlja radom Kluba i vodi celokupan projekat. Zaduènja koordinatorke obuhvataju pra}enje realizacije i dinamike aktivnosti na projektu, obezbe|enje sredstava, pra}enje osoblja. Tokom rada na projektu sara|uje sa direktorkom Centra, ali ni tu nisu uspostavljeni uobi~ajeni hijerarhijski odnosi. Voditelji aktivnosti zajedno pripremaju radionice, planiraju mese~ni raspored aktivnosti, nabavljaju materijal, informi{u i dogovaraju se sa decom, odre|uju termine aktivnosti. Zaduènja angaòvanog osoblja u Klubu nisu striktno podeljena. Kompletnu pripremu i realizaciju rada kluba rade voditelji aktivnosti, koordinatorka ponekad daje predloge i pose}uje ga. Voditelji podnose izve{taj na kraju svakog meseca, mada se neformalno dogovaraju i izve{tavaju koordinatorku znatno ~e{}e. Voditelji sastavljaju izve{taje za svaku radionicu. Izve{taji sadrè podatke o tome {ta je ra|eno na radionicama, kakva je bila pose}enost, kao i evidenciju o dolasku dece. Koordinatorka podnosi izve{taj FSI-u koji sadrì podatke o dinamici i realizaciji projekta, medijskoj prezentaciji. Koordinatorka je pro{la obuku za rad sa hraniteljskim porodicama, kurseve iz psiho-terapijskih metoda. Smatra da je potrebna dodatna obuka, posebno ona koja bi pomogla radu sa decom koja imaju traumati~na iskustva. Niko od angaòvanih u Klubu nije pro{ao specifi~nu obuku za rad u klubovima ovakvog tipa. Koordinatorka nadgleda rad voditelja aktivnosti preko uvida u mese~ne izve{taje, ali ih ne ocenjuje. Prijem i procena podobnosti korisnika
''Nismo pravili pravilnik, ali dogovaramo se ko }e biti korisnik. Imamo neki limit prvo godine starosti... pol. Nismo pravili me{ovitu grupu, mada je bilo ideja da se napravi me{ovita grupa ili odvojena grupa za devoj~ice.... Mo`da nam i tu fali malo neke podr{ke da vidimo kako drugi rade, da li imaju me{ovitu grupu i kako to funkcioni{e.'' (koordinatorka kluba za mlade) ''Dosta dece je do{lo tako {to se hranitelji interesuju da li postoji neki program kojim bi se deci pomoglo u u~enju, a onda saznaju za Klub'' (koordinatorka kluba za mlade)
Kod ispitanih klubova za decu i mlade, karakteristi~ni su okvirni kriterijumi za definisanje uè i {ire korisni~ke grupe. NVO Familija organizuje rad dva Kluba koja okupljaju ukupno oko 100 dece iz hraniteljskih porodica, ali ne isklju~uju decu koja su iza{la iz hraniteljskih porodica. Klub je sve vreme otvoren za prijem novih ~lanova. Kriterijumi za kori{}enje ili ~lanstvo u lubu nisu kruto definisani. Glavni kriterijum je da su to deca bez roditeljskog staranja, bez obzira na trenutni oblik za{tite. Deci i hraniteljima se po{alje poziv i u Klub u|u oni koji pozitivno odgovore na poziv. 117
Klub u Barajevu ima 40-50 korisnika, uklju~uje decu iz mesta i okolnih sela sa teritorije op{tine Barajevo. Korisnici se dele u dve uzrasne grupe. Donja zvani~na granica za u~e{}e u aktivnostima kluba je 12 godina, ali povremeno su uklju~ena i mla|a deca 79. Ima korisnika koji su davno pro{li punoletstvo i osoba sa posebnim potrebama. Me|u korisnicima ima i dece koja su usvojena i dece koja su u domu. Klub povremeno pose}uju i u~estvuju u radu biolo{ka deca hranitelja, drugovi, ali oni se ne smatraju korisnicima u punom smislu re~i, ve} radije prijateljima kluba 80 . Zna~ajan broj korisnika dolazi tako {to se hranitelji interesuju da li postoji neki program za pomo} u savladavanju {kolskog gradiva. Neka deca ne èle da u|u u Klub, dok njihovi hranitelji ulaze u klub hranitelja jer im je potrebna podr{ka. Klub za mlade sa rizi~nim pona{anjem u Kraljevu okuplja de~ake od 13-16 godina koji su ispoljili neke oblike asocijalnog pona{anja. Uklju~ena su deca koja su na evidenciji CSR-a jer su ispoljila lak{e oblike asocijalnog pona{anja (prekr{aji i manja krivi~na dela). Pravilnik o uklju~enju korisnika ne postoji. Stru~ni radnici centra procenjuju da li je dete pogodno, potom kontaktiraju roditelje i ponude im uklju~enje deteta u klub. Na po~etku {kolske godine formira se nova grupa i ona je uglavnom zatvorena za nove ~lanove do po~etka nove {kolske godine. Od ove godine u rad kluba se uklju~uju i drugovi korisnika, jer se smatra da }e se na taj na~in posti}i bolji rezultati u socijalizaciji. Klub za mlade bez roditeljskog staranja Kraljevo uklju~uje svu decu na porodi~nom sme{taju u op{tini (gradu i okolnim selima) od 6 godina do osamostaljivanja. Klub nije limitiran na uzrast do 18 godina, pomaè se deci u osamostaljivanju i nakon punoletstva. Uklju~en je i jedan broj dece koja su obuhva}ena starateljskom za{titom. U aktivnostima u~estvuju i drugovi ~lanova kluba, deca hranitelja, deca iz zajednice koja se smatraju vi{e gostima kluba. Rad kluba je organizovan po uzrasnim grupama: pred{kolski uzrast do 4. razreda osnovne {kole, od 5 do 8 razreda osnovne, srednjo{kolci i nekoliko starijih (studenata). Sadràj usluga Klub za mlade u Barajevu jednom nedeljno u utvr|enom terminu prema starosnoj grupi organizuje psiho-socijalne radionice koje se u skladu sa potrebama korisni~ke grupe bave odnosom sa hraniteljima, problemima vezanim za napu{tenost, druènje i sl, razvojnim temama, integrisanjem pro{losti, osnaìvanjem. Organizovana je i pomo} u u~enju (~asovi engleskog, obuka na kompjuteru i organizovani ~asovi matematike, biologije, hemije i fizike). Organizovano je individualno i grupno savetovanje i terapija. Dete se upu}uje na individualno savetovanje i terapiju na sopstveni zahtev, ili na inicijativu saradnika kluba i to se organizuje van institucije. Aktivnosti kluba uklju~uju i pripremu i podr{ku deci i mladima nakon susreta sa biolo{kim roditeljima, pomo} pri upisu na fakultete, pomo} da sami prijavljuju projekte. Organizovani su odlasci u pozori{te i bioskop, dolazak gostiju koji drè trib79 Ovim se pruà prilika hraniteljima za odmor, jer sa starijim detetom koje ide u klub po{alju i manje dete. Mla|u decu animiraju da ne ometaju stariju decu u klupskim aktivnostima. 80 Koordinatorka procenjuje ovaj broj na oko 600 dece.
118
ine, proslave, ro|endani, izleti. Deca sama planiraju neke aktivnosti, promovi{u bilten, nastupaju u javnosti. Pravilnik o radu Kluba ne postoji, definisan je projektom i projektnim aktivnostima. Klub za decu sa rizi~nim pona{anjem OK 98, Kraljevo radi jednom nedeljno u utvr|enom terminu i pruà socio-terapijske, savetodavne, radioni~arske i slobodne aktivnosti (dru{tvene i druge igre, stoni tenis). Deca i mladi mogu da dobiju materijalnu pomo} za kupovinu ode}e ili pripremu popravnog ispita. Organizuju se ~asovi, posebno, iz matematike, gde se pomaè deci da poloè popravni ispit, ili poprave ocenu. Aktivnosti uklju~uju i rad sa porodicom, organizuju se roditeljski sastanci na kojima se roditelji obave{tavaju o dolascima i napretku dece. Ne postoji pravilnik koji defini{e usluge, postoji pisani nacrt aktivnosti u kome su definisana i pravila rada kluba (dobrovoljno ~lanstvo, ve}insko odlu~ivanje, ~lanovi tima koordini{u rad, klub je otvoren za goste, drugove, svi u~esnici su aktivni, problemi izneti u klubu ne mogu se iznositi van njega), zajedni~ko ure|enje prostorija kluba (svaka grupa na po~etku ure|uje prostorije po svojim èljama) i sl. Aktivnosti se mogu menjati i pro{irivati u zavisnosti od mogu}nosti i inicijativa ~lanova Kluba. Korisnicima se obezbe|uju individualni razgovori i savetovanje. Klub za mlade bez roditeljskog staranja Kraljevo jednom nedeljno u utvr|enom terminu prema starosnoj grupi korisnika organizuje psiho-socijalne radionice, edukativne radionice o zdravstvenoj za{titi, prevenciji narkomanije, radionice za psiho-socijalnu podr{ku, kreativne radionice, zabavne aktivnosti. Vikendom se povremeno organizuju dodatne aktivnosti, odlazak u bioskope, pozori{ta, biblioteke. Planovi radionica se prave u saradnji sa korisnicima koji mogu da traè da se organizuju neke aktivnosti koje nisu planirane. Pravilnik o radu Kluba ne postoji, pravila radioni~arskog rada su neformalna. Holisti~ka procena i planiranje usluga Istraìvanjem obuhva}eni klubovi za decu i mlade uglavnom organizuju grupni tretman i aktivnosti koje se uklapaju u individualni plan usluga korisnika. Aktivnosti se planiraju na nivou grupe, dok se uo~ene individualne potrebe korisnika zadovoljavaju u saradnji sa spoljnim resursima: saradnicima-terapeutima za individualni tretman korisnika, centrom za socijalni rad i sl. Nije u dovoljnoj meri specifikovano na koji na~in su usluge kluba uklopljene u individualni plan tretmana i op{ti cilj rada sa korisnikom, posebno u slu~ajevima izvr{avanja sudskih mera poja~anog nadzora. Evaluacija i izve{tavanje
''Svaki projekat ima svog donatora i svoj put izve{tavanja i dodatnih provera''. (koordinatorka kluba)
Klub za mlade u Barajevu ima dnevnik rada. Svaka radionica se beleì, koliko je bilo korisnika, koja je bila tema, kako je obra|ena, ako je bilo problema i sl. Svaki voditelj radionice beleì {ta je radio i svaka radionica ima svoj izve{taj. Kada je u
119
pitanju individualni rad sa decom, postoji registrator u kome stoji evidencija o svakom detetu sa bele{kama o intervencijama i sl. Izve{tavanje zavisi od zahteva donatora, uglavnom obuhvata 3 ili 4 narativna i finansijska izve{taja. Izra|uju se godi{nji izve{taji i periodi~ni preseci. Izve{taji i nalazi istraìvanja se {alju raznovrsnim dràvnim organima i telima, kako bi se uticalo na kreiranje politike. Interne evaluacije su redovne kako bi se snimile potrebe korisnika i razvili programi. Sve interne evaluacije su deo izve{taja i prema njima projektni tim sa supervizorom kreira dalje program. Ustanovljen je spoljni monitoring organizacije. Imali su jednogodi{nju spoljnu evaluaciju od strane stranih i doma}ih eksperata, {to je uklju~ivalo analizu dokumentacije, posmatranje i fokus grupe, dok deca ocenjuju voditelje aktivnosti. Organizaciona struktura je evaluirana kroz strate{ko planiranje. Klub za decu sa rizi~nim pona{anjem OK 98, iz Kraljeva ima razvijeno izve{tavanje nakon svakog sastanka kluba. Podnosi godi{nje i mese~ne izve{taje op{tinskom odboru koji ga prosle|uje odbornicima skup{tine op{tine radi odobravanja sredstava. Godi{nji izve{taj sadrì opis i dinamiku realizovanih aktivnosti, efekte i probleme u radu. Rad kluba nije direktno evaluiran, ocena rada se dobija indirektno preko izve{taja Koordinacionom odboru. Korisnici nisu do sada radili evaluaciju u klasi~noj formi. Na roditeljskim sastancima se pitaju roditelji u kojoj meri su njihova deca zadovoljna radom Kluba. Klub za mlade bez roditeljskog staranja, Kraljevo ima praksu da voditelji aktivnosti daju mese~ne izve{taje o radu. Koordinatorka vr{i indirektnu evaluaciju preko izve{taja voditelja, podataka o osipanju, redovnosti korisnika. Nevladina organizacija Sunce iz Kragujevca u ime FSI-a prati rad projekta, a do sada nisu dobili rezultate evaluacije. Sa korisnicima je ura|ena jedna evaluacija na po~etku (u pisanoj formi) projekta i planirana je za kraj projekta. Zavr{etak usluge Klubovi za decu i mlade za sada nemaju definisan zavr{etak kori{}enja usluga. Kako je ~lanstvo dobrovoljno, ono na taj na~in i prestaje. Klub u Barajevu koji organizuje nevladina organizacija Familija ima praksu produènog pra}enja i organizovanja mladih koji su se osamostalili. Rezime i komentar nalaza istraìvanja klubova za decu i mlade Za razliku od klubova za stara i odrasla lica, Zakon o socijalnoj za{titi ne predvi|a eksplicitno klubove za decu i omladinu, ve} samo centar za dnevni boravak dece i omladine sa poreme}ajima u pona{anju (~l. 98) koji treba da obezbedi "dnevni boravak i ishranu, vaspitno-obrazovni rad, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti prema njihovim sposobnostima i sklonostima". Predvi|eno je da se u ovoj ustanovi moè izvr{avati izre~ena vaspitna mera upu}ivanja u disciplinski centar i da se moè organizovati u okviru domova za vaspitanje dece i omladine. Prema novom Zakonu o maloletnim u~iniocima krivi~nih dela, moè se izre}i mera poja~anog nadzora uz obavezu dnevnog boravaka. Ova mera koja je postojala i u prethodnom Zakonu (dis120
ciplinski centri) nikada u potpunom smislu nije zaìvela, zbog nerazvijenosti odgovaraju}ih usluga. Me|u samim pruàocima usluga ~esto postoji konfuzija u razumevanju i razlikovanju sadràja dnevnih centara i klubova za mlade kao alternativnih usluga. Mada se ne navodi eksplicitno, tuma~enjem odnosnih zakonskih normi, klubovi za decu i omladinu pruàju zadovoljavanje potreba za druènjem, socijalnu integraciju i rehabilitaciju, razvijaju solidarnost, samopomo}, zadovoljavaju kulturno-zabavne, rekreativne i druge potrebe, dok klubovi za decu sa poreme}ajem u dru{tvenom pona{anju uklju~uju i vaspitno-obrazovni rad i izvr{avanje mera poja~anog nadzora. Klubovi za decu i mlade, prema rezultatima razli~itih analiza i uvida na terenu, spadaju u najmanje razvijene oblike rada, ili usluge u sistemu socijalne za{tite. FSI je podrào rad 7 klubova za decu i mlade od po~etka prvog projektnog konkursa 2003. godine, ali je odobren nastavak samo jednog projekta. Nalazi interne evaluacije ukazuju na nerazumevanje i nemotivisanost lokalne samouprave, nejasno ili pre{iroko definisanu korisni~ku grupu, nepoznavanje istinskih potreba mladih u riziku, neuklju~ivanje korisnika u kreiranje i sprovo|enje usluge, kao i na neosmi{ljene i neinventivne projektne aktivnosti. 81 Strategija razvoja socijalne za{tite predvi|a organizovanje aktivnosti i usluga na razli~itim nivoima prevencije: univerzalnom, selektivnom i indikovanom. Kada se klupski sprovode aktivnosti razvoja zdravih stilova ìvota, socijalnog oboga}ivanja, participacije i unapre|enja ìvotnih ve{tina dece i mladih na univerzalnom nivou intervencija, govorimo o {irim preventivnim nastojanjima zajednice da unapredi poloàj i u~e{}e dece i mladih u dru{tvu. Smatramo da ovi klubovi ne treba da budu deo socijalne za{tite. Oni su deo {ireg sistema dru{tvene brige o deci i podrazumevaju partnerstvo razli~itih podsistema dru{tva. Socijalna za{tita prvenstveno organizuje klubove za decu i mlade na selektivnom i indikovanom nivou prevencije koji tako|e podrazumeva partnerstvo i ~vrstu umreènost sa drugim sistemima i akterima u lokalnoj zajednici. Na selektivnom nivou prevencije, mogu}e korisni~ke grupe klubova za mlade su: materijalno ugroèna deca i mladi; interno raseljena, izbeglice i deca i mladi u periodu repatrijacije; deca i mladi iz marginalizovanih etni~kih grupa; deca i mladi sa manje izraènim problemima u socijalnom pona{anju; deca i mladi iz rizi~nih porodica (roditelji oboleli od du{evnih bolesti ili sa mentalnim smetnjama i sl.). Na indikovanom nivou prevencije klupske aktivnosti podrazumevaju jasno programsko profilisanje i visoko osmi{ljene aktivnosti koje se u velikoj meri uklapaju u definisan cilj rada sa korisnikom i individualni plan usluga. Mogu}e korisni~ke grupe klubova za mlade na indikovanom nivou intervencija su: deca i mladi bez roditeljskog staranja (obuhva}ena hraniteljstvom, starateljstvom, usvojenjem, domskim sme{tajem);
81 Fond za socijalne inovacije, usluga KlubovaUsluga "Klubovi za decu i mlade u riziku i sa poreme}ajima u pona{anju", Nau~ene lekacije i preporuke, juliJuli 2005.
121
deca i mladi sa izraènim problemima u socijalnom pona{anju (skitnja, prosja~enje, napu{tanje {kole, bolesti zavisnosti); deca i mladi u sukobu sa zakonom; mladi koji napu{taju za{titu. Istraìvanjem obuhva}eni klubovi za decu i mlade organizovani su u centrima za socijalni rad, uz partnerstvo i saradnju sa nevladinim organizacijama. Izgleda da se klubovi za decu i mlade daleko lak{e uklapaju u organizacionu strukturu centra od drugih ispitivanih usluga, verovatno zato {to predstavljaju logi~an produètak aktivnosti CSR u socijalnoj i porodi~no-pravnoj za{titi. Organizovanje klupskih aktivnosti u centrima se u {irem smislu moè smatrati uslugama socijalnog rada, gde po Zakonu (ZSZ, ~l. 48), spada "preventivna delatnost, dijagnostika, tretman i savetodavno-terapijski rad zasnovan na primeni stru~nih i nau~nih saznanja u cilju pruànja stru~ne pomo}i pojedincima, porodicama i dru{tvenim grupama da re{avaju svoje ìvotne te{ko}e, ili pomo} u organizovanju lokalnih, ili drugih zajednica da spre~avaju socijalne probleme ili ublaàvaju posledice" 82. Korisni~ke grupe su u ovim klubovima profilisane (deca i mladi sa manje izraènim problemima u socijalnom pona{anju i sukobu sa zakonom i deca i mladi bez roditeljskog staranja), moè se uo~iti i postojanje {ireg i privremenog ~lanstva koje je uskla|eno sa ciljevima rada klubova. Jedan od osnovnih kriterijuma po kojima se profili{e program rada ovih klubova je uzrast - aktivnosti su organizovane u grupama dece shodno njihovom uzrastu, {to je neophodan uslov za smisleno i stru~no obavljanje aktivnosti shodno razvojnom stadijumu, specifi~nim interesovanjima i potrebama dece. Po{to klubovi funkcioni{u kao projektne aktivnosti centara za socijalni rad i partnerskih organizacija nevladinog sektora, veoma je te{ko govoriti o odrìvosti i prepoznatljivosti u lokalnoj zajednici, pa i u samom centru za socijalni rad. Rizici po odrìvost klupskih aktivnosti se mogu uo~iti u nedovoljnoj angaòvanosti lokalnih zajednica u obezbe|enju sredstava za stabilan rad klubova. U ovom pogledu potrebno je definisati i nova zakonska re{enja koja }e izbe}i nedoumice oko profilisanja ovih usluga i obaveznosti, odnosno fakultativnosti aktivnosti. Mada sadràj usluga ispitivanih klubova nije jasno odre|en, niti se na osnovu nalaza sa terena moè odrediti razika izme|u dnevnih centara i klubova za mlade, mogu}i pregled osnovnih i pro{irenih usluga moè se odrediti u okviru aktivnosti datih u Tabeli 8. Klubovi i dnevni centri za decu i mlade se razlikuju prvenstveno po organizacionim aspektima usluga koje obezbe|uju za korisnike: dok je klupske aktivnosti mogu}e organizovati jednom nedeljno u prostoriji adekvatne veli~ine koja sluì drugim namenama (npr. sala za sastanke u Centrucentru za socijalni rad, prostorija u Domu kulture, {koli, mesnoj zajednici i sli~no), dnevni centri podrazumevaju posebno opremljen prostor za vi{e~asovni boravak dece i mladih, prepodnevne i popodnevne sadràje (zavisno od {kolskih obaveza korisnika) tokom najmanje pet dana u
82 Ovo odre|enje pati od brojnih nedoslednosti i nejasno}a, jer je onda svaka preventivna delatnost usluga socijalnog rada, nije jasno kakva je "dijagnostika"''dijagnostika'' potrebna, iz ~ega se sastoji "tretman"''tretman'', pa ni kada usluge koriste pojedinci, kada porodice a kada dru{tvene grupe.
122
Tabela 8. SADR@AJ USLUGA U KLUBOVIMA I DNEVNIM CENTRIMA ZA MLADE OSNOVNE USLUGE Psiho-socijalna edukacija Struktuirane radioni~arske i druge aktivnosti kao {to su npr.: - nenasilna komunikacija, - re{avanje konflikta, - razvijanje solidarnosti i samopomo}i, - obrazovanje za demokratiju i participaciju mladih u dru{tvu, - edukacija za zdrave stilove ìvota. Individualno i/ili grupno savetovanje i/ili terapija Primena razli~itih individualnih i grupnih socioterapijskih i psihoterapijskih metoda shodno korisni~koj grupi, individualnom planu usluga korisnika i stru~noj strukturi osoblja. Pomo} u u~enju, npr.: - pomo} u izradi {kolskih zadataka, - pomo} u savladavanju {kolskog gradiva. Profesionalna orjentacija, dodatni edukativni programi, npr.: - profesionalno usmeravanje, - kursevi stranih jezika, -obuka za rad na ra~unaru, - obuke i predavanja iz razli~itih oblasti za koje su korisnici zainteresovani. Rekreacione i kulturno-zabavne aktivnosti, npr.: - gledanje televizije, filmova, slu{anje muzike, igranje dru{tvenih igara, - organizovane posete kulturnim i sportskim doga|ajima (pozori{ta, muzeji, koncerti, utakmice), - zajedni~ke {etnje, izleti, putovanja, - takmi~enje u zabavnim i sportskim disciplinama, - dramske, literarne, muzi~ke i druge sekcije. Obuka u savladavanju ve{tina potrebnih za samostalan ìvot (za mlade koji napu{taju za{titu), struktuiran program obuke u okviru grupnog socio-terapijskog rada koji pokriva slede}e oblasti: - briga o sebi i higijena, - planiranje obrazovanja, zanimanja i ve{tine zapo{ljavanja, - upravljanje budètom i kori{}enje novca, - stanovanje, - zdravstvena i stomatolo{ka nega, - li~na bezbednost i snalaènje u kriznim situacijama, - ishrana, priprema hrane i kupovina potrep{tina, - planiranje porodice i prevencija seksualno prenosivih bolesti, - ve{tina re{avanja problema i dono{enja odluka, - kori{}enje resursa zajednice, - zakonska prava. Ishrana - obezbe|enje lakih napitaka, - jedan potpuni obrok i uìna (za dnevne centre). PRO[IRENE USLUGE Dodatne psihosocijalne aktivnosti za roditelje, npr.: - {kola za roditelje, - savetovanje, - porodi~na terapija. Druge planske i struktuirane aktivnosti, npr.: - organizovanje volonterskog rada, u~e{}e u aktivnostima zajednice, - promocija stvarala{tva mladih.
123
nedelji. Dnevni boravak, za razliku od kluba, podrazumeva obezbe|en i najmanje jedan obrok dnevno za korisnike. Ispitivani klubovi za decu i mlade u odre|enoj meri neguju individualizovan pristup korisnicima i aktivnosti korenspodiraju sa individualnim planom usluga, odnosno za{tite koji se razvija u Centru za socijalni rad. Dalji razvoj usluga i sistema socijalne za{tite podrazumeva jasnu povezanost klupskih aktivnosti koje se sprovode na indikovanom nivou intervencije sa individualnim planom za{tite, bilo da je u pitanju izvr{avanje vaspitnih mera i naloga u okviru kluba ili dnevnog centra shodno odluci suda, ili rad sa mladima koji su sme{teni u hraniteljske porodice, domove za decu bez roditeljskog staranje, ili se pripremaju za napu{tanje za{tite. Klupske aktivnosti podrazumevaju i participaciju mladih i roditelja u osmi{ljavanju i sprovo|enju aktivnosti. U~e{}e korisnika obezbe|uje fleksibilnost programa i raznovrsnost sadràja, a u izvesnom smislu i odrìvost programa koji imaju nestabilne izvore finansiranja. Ispitivanje zadovoljstva korisnika je u povoju. Do sada razvijane forme formalne i neformalne evaluacije zadovoljstva korisnika (roditeljski sastanci, razgovor u grupi i sl.) zahtevaju dalju osmi{ljenu razradu. Kada je u pitanju postojanje formalne i neformalne procedure za primedbe, pritu`be i àlbe korisnika, ni jedan od ispitivanih klubova nema u dovoljnoj meri razvijenu proceduru re{avanja pritu`bi i manjih konflikata.
Planiranje i finansiranje usluga u zajednici

Beograd
"Ako se odredi da je za{tita dece prioritet, onda se izdvaja za investiciono odràvanje tih objekata" (stru~ni saradnik sekretarijata za socijalnu i de~iju za{titu)
Planiranje usluga u zajednici
Organ uprave grada Beograda koji vr{i poslove socijalne i de~ije za{tite je Sekretarijat za de~iju i socijalnu za{titu. U Sekretarijatu se prikupljaju i diskutuju svi izve{taji i zahtevi slu`bi i organizacija koje pruàju usluga koje grad finansira. Objedinjeni izve{taj usmerava se ka Savetu za zdravstvenu, socijalnu i de~iju za{titu koje se, uz mi{ljenje gradona~elnika, pojavljuje kao predlaga~ budèta i propisa. Predlog finansijskog plana za socijalnu i de~iju za{titu donosi se u konsultacijama sa Sekretarijatom za finansije. Odluku o usvajanju plana donosi Skup{tina grada, a Sekretarijat za socijalnu de~iju za{titu je izvr{ni organ. Programske aktivnosti Gradskog sekretarijata za socijalnu za{titu definisane su do 2008, a kapitalni budèt i strate{ko planiranje na nivou grada do 2011. To je okvir za planiranje sekretarijata. Prioriteti se odre|uju na osnovu razvojne politike grada, gde su investiciona odràvanja objekata me|u najzna~ajnijim prioritetima. Kada je re~ o ostvarivanju prava za ~iju realizaciju je odgovoran Grad, Sekretarijat ima drugostepenu nadle`nost u slu~ajevima àlbi na re{enja centra za socijalni rad. 124
Finansiranje i cena usluga
U strukturi budètskih rashoda za socijalnu za{titu, Grad Beograd je u 2005. godini na razli~ite vrste stalnih, povremenih ili jednokratnih nov~anih pomo}i tro{io vi{e od 70% sredstava. Ne{to vi{e od jedne desetine ukupnih sredstava izdvaja se za usluge pomo}i u ku}i, klubova, dnevnih centara i prihvatili{ta.
Tabela 9 . UDEO SREDSTAVA ZA USLUGE U BUD@ETU ZA SOCIJALNU ZA[TITU 2006. GODINU NAMENA UKUPNO %
Za sektor socijalne i de~ije za{tite Za P.J. Dnevni centri i klubovi i PUK Za prihvatili{te u Kumodra{koj Za prihvatili{te u Vasi Staji}u Za prihvatne jedinice Centra za decu i omladinu Za konkurse za inovativne programe za ugro`. grupe
1.585.810.000 209.641.255 44.023.400 14.805.000 31.026.727 Oko 9.000.000
13,2 2,8 0,9 2,0 0,6
U pore|enju sa prethodnom, ove godine se proporcionalno izdvaja vi{e sredstava za razvoj usluga (oko 20%). Uo~ljivo je pove}anje planiranih sredstava za usluge namenjene ostarelim gra|anima - klubove i pomo} u ku}i. Nov~ani transferi i dalje imaju apsolutni primat, dok se zanemaruje razvoj usluga namenjenih zadovoljavanju potreba osoba sa invaliditetom. Prema Zakonu o socijalnoj za{titi, nadle`ni organ uprave op{tine, odnosno grada, propisuje kriterijume i merila za utvr|ivanje cene usluga koje obezbe|uje (~lan 117). U~e{}e korisnika i srodnika obaveznih na izdràvanje u tro{kovima pomo}i u ku}i utvr|uju se na osnovu merila i kriterijuma koji donosi organ uprave op{tine nadleàn za socijalna pitanja. U Beogradu se visina participacije korisnika/srodnika procenjuje na osnovu formule: (P/NSS-1,30) x 40UC% 83: - P je ukupan prihod porodice; - NSS je nivo socijalne sigurnosti pojedinca/porodice; - UC u~e{}e u tro{kovim pomo}i u ku}i, izraèno u procentima od utvr|ene cene; Cena usluge formira se preko slede}ih kriterijuma: - materijalnih tro{kova; - amortizacije; - teku}eg i investicionog odràvanja; - nematerijalnih tro{kova; - zarada i ostalih primanja zaposlenih 84. Najve}i broj korisnika pla}a regresiranu cenu u iznosu od 10%, dok je za 5% onih koji ne ostvaruju dovoljne prihode usluga besplatna. Cena usluga uskla|uje se
Pravilnik o merilima i kriterijumima za u~e{}e korisnika i njegovih srodnika obaveznih na izdràvanje u tro{kovima pomo}i u ku}i i dnevnog boravka, ~lan 12. 84 Pravilnik o kriterijumima i merilima za utvr|ivanje cene usluga u ustanovama socijalne za{tite u Beogradu, ~lan 4.
83
125
sa kretanjem tro{kova ìvota i raspoloìvim sredstvima u budètu Grada planiranim za finansiranje prava u oblasti socijalne za{tite. Uskla|ivanje cena se vr{i kada se tro{kovi ìvota pove}aju za preko 10%. Tro{kove dnevnog boravka u dnevnim centrima i klubovima za odrasla i stara lica ne snose korisnici, niti njihovi srodnici 85. Oni po regesiranim cenama participiraju u pruànju dodatnih usluga (ishrana i pi}e, pranje ve{a). Ishrana se pla}a u visini od 50% komercijane cene obroka, odnosno 10% za lica koja ne ostvaruju dovoljne prihode. Cena pranja ve{a se formira isklju~ivo na osnovu utro{ka deterdènta i omek{iva~a. Odre|eni kuturno-zabavni sadràji se dodatno pla}aju po regresiranim cenama. Klasi~na ~lanarina ne postoji, ve} tzv. ~lanski prilog koji se koristi za organzovanje zajedni~kih aktivnosti. Odluku o visini ~lanskih priloga donosi Skup{tina., a pravo na usluge Kluba se ne gubi ukloliko se ova obaveza ne izmiri. Zakonom o socijalnoj za{titi prakti~no su definisane minimalne usluge koje obezbe|uje lokalna samouprava. Re~ je o uslugama dnevnog boravka, {to podrazumeva: druènje, socijalnu integraciju i rehabilitaciju, kulturno zabavne i rekreativne sadràje. Usluge ishrane, pranja i peglanja ve{a su dodatne i posebno se napla}uju. O ceni ovih usluga odlu~uju slu`be koje ih pruàju na osnovu vlastitih procena. Kada je re~ o prihvatili{tima i prihvatnim stanicama, Republika je u procesu decentralizacije prihvatili{ta prenela na lokalni nivo. Grad Beograd od po~etka 2005. godine snosi sve tro{kove za finansiranje prihvatili{ta, ne uklju~uju}i tro{kove iz lokalne zajednice, mada se privremeno sme{taju odrasli i deca iz cele Srbije. Prelazni period u finansiranju je stvorio dosta te{ko}a i nedoumica oko na~ina finansiranja, pa su prihvatili{ta radila na osnovu godi{njeg ugovora sa skup{tinom grada. U me|uvremenu je preuzet model kojim Ministarstvo za rad, zapo{ljavanje i socijalna pitanja finansira sme{taj u ustanovama. Model podrazumeva posebno formiranje cene sme{taja i tro{kova za finansiranje radnika. Za prihvatili{te i prihvatnu stanicu pokrivaju se materjalni tro{kovi celog kapaciteta i ne utvr|uje se cena po korisniku. Na kraju svakog meseca se prikazuje realan broj korisnika i iskori{}enost kapaciteta i ukoliko kapacitet nije popunjen, pla}a se regresirana cena. Ova cena nastaje prora~unom koji se odnosi na participaciju za odràvanje objekta, pokrivanje materijalnih tro{kova, teku}ih tro{kova kao {to su struja, grejanje i sl. Grad mese~no prebacuje sredstva, kao i Republika. Prema proceni ispitanika, oko 85% sredstava za rad prihvatili{ta se obezbe|uje iz budèta grada, a lokalne samouprave i porodice korisnika u~estvuju oko 15% u ukupnim sredstvima. Jo{ uvek nisu uspostavljeni jasni mehanizmi kojim lokalne samouprave pla}aju za korisnike sa svoje teritorije. Sva prihvatili{ta primaju donacije i one zna~ajno doprinose pobolj{anju uslova rada i opstanku prihvatili{ta. Od sredstava donacija se renovira prostor, nabavlja oprema i sredstva za rad sa korisnicima (kompjuteri, potro{ni materijal za radionice, hrana, ode}a, obu}a).
78 Prema navodima koordinatorke, ove dve grupe su podeljene, jer su uo~ene specifi~ne potrebe hranitelja srodnika. Re~ je o ljudima koji su doìveli velike li~ne porodi~ne tragedije i traume, te su njihove potrebe i problemi druga~iji od potreba i problema profesionalnih hranitelja.
126
Prihvatili{te za ène `rtve nasilja koje vodi nevladina organizacija, finansira se isklju~ivo od donatora (doma}e i inostrane banke, ambasade, kompanije) koji pla}aju zakup prostora, pomaù u novcu, sredstvima i opremi. Sva utro{ena sredstva se pravdaju odgovaraju}im ra~unima. Organizacija nema razvijenu metodologiju godi{njeg budètskog planiranja, tako da se dosta finansijskih problema re{ava u hodu. Cena po korisniku nije definisana i smatra se da je nije mogu}e utvrditi u okviru sada{nje organizacije rada. U klubu za decu i mlade u Barajevu isti~u da nije obezbe|ena odrìvost programa. Veliki deo sredstava se obezbe|uje iz donacija, a procenjuje se da klub ne moè da pre|e na finansiranje op{tine Barajevo. To je siroma{na op{tina, a klub koriste deca sa raznih beogradskih op{tina. Budèt se planira prema aktivnostima i broju korisnika. Svaki donator zahteva da se potrebna sredstva strukturiraju na poseban na~in, pa se tome prilago|avaju u planiranju budèta. Ukoliko planirana sredstva nisu dovoljna, vr{e se korekcije u definisanim okvirima, uz odobrenje donatora. Sve usluge su besplatne za korisnike.
Me|usistemska saradnja
Ne postoje oblici organizovane i planske me|usistemske saradnje. Ona se odvija ad hoc, na principima neformalnosti i li~nih poznanstava. Intervjuisane gerontodoma}ice isti~u dobru saradnju sa Domom zdravlja. Uglavnom se tretiraju kao hitni slu~ajevi prilikom odvo|enja korisnika kod lekara. Na terenu se ~esto susre}u sa negovateljicama iz slu`be ku}nog le~enja. Me|usobno se pomaù i razmenjuju informacije o korisnicima. Crveni Krst povremeno, na njihovu, ili molbu centra za socijalni rad, obezbe|uje pakete pomo}i za najugroènije korisnike. U Klubu na op{tini ûkarica tako|e isti~u dobru saradnju sa Domom zdravlja. Ranijih godina, jednom nedeljno je dolazio lekar, davao savete i konsultacije. Od kako je Poslovna jedinica angaòvala lekara, ova praksa se vi{e ne primenjuje. Sada dolazi medicinska sestra jednom nedeljno i meri krvni pritisak korisnicima. Povremeno, u saradnji sa Domom zdravlja, odràvaju predavanja na temu zdravstvene za{tite. Od nevladinih organizacija imali su kvalitetnu saradnju sa Jenom. Pored povremenih donacija, organizovanja zajedni~kih poseta i izleta, obezbe|ivane su usluge radne terapije za korisnike. Sa okon~anjem projekta, ovakav vid saradnje je prestao. Isti~u da imaju redovnu i izutetno dobru saradnju sa Hlebom ìvota. Beogradska prihvatili{ta koja funkcioni{u u okviru javnog sektora uglavnom nagla{avaju saradnju sa humanitarnim organizacijama, nadle`nim ministarstvom, gradskim sekretarijatom za socijalnu i de~ju za{titu, policijom i nekim zdravstvenim ustanovama. Saradnja se ostvaruje i sa sredstvima javnog informisanja i sa gra|anima. Kao poseban problem isti~e se saradnja sa centrima za socijalni rad koji su u nekim slu~ajevima neaùrni, {to produàva boravak korisnika u prihvatili{tima. Ve}ina ispitanih saradnika prihvatili{ta ocenjuje saradnju sa policijom kao veoma dobru, dok su iskustva sa zdravstvenim ustanovama promenjiva. Problemi u saradnji sa zdravstvenim, obrazovnim i drugim ustanovama i slu`bama u zajednici naj~e{}e se re{avaju dogovorima i razvojem saradnje tokom vremena sa odabranim ustanovama. Saradnici Prihvatili{ta za urgentnu za{titu dece izloène zlostavljanju posebno isti~u 127
problem u saradnji sa sudovima u fazi utvr|ivanja dokaza za pokretanje postupaka protiv roditelja koji su zloupotrebljavali decu. Poku{avali su da organizuju razgovore i sudijama dostave literaturu kako bi oni na druga~iji na~in postupali sa decom `rtvama zlostavljanja. Prihvatili{te za ènu i decu `rtve nasilja nema dobra iskustva u saradnji sa Gradskim sekretarijatom za socijalnu za{titu, jer nisu efikasno odgovorili na neke njihove zahteve. Poslednjih nekoliko godina saradnja sa centrima za socijalni rad je znatno unapre|ena, ali jo{ uvek su prisutni problemi sa jednim delom saradnika koji nisu senzibilisani za probleme nasilja nad ènama. Saradnja sa policijom je dosta dobra. Poslednjih nekoliko godina organizovano je vi{e okruglih stolova i zajedni~kih edukacija koje su uklju~ile predstavnike razli~itih sistema, {to je vidljivo unapredilo me|usobnu saradnju. Vr{ac
"Podràvamo u svemu Centar za socijalni rad i smatramo da su oni stru~niji od nas. Nemamo dovoljan broj ljudi koji bi posebno pratili i kontrolisali Centar. Imamo poverenja u Centar i znamo da oni to dobro rade." (~lan op{tinskog ve}a zaduèn za poslove socijalne za{tite)
Op{tina Vr{ac nema plan razvoja socijalne za{tite. U op{tini postoji Odeljenje za socijalnu za{titu sa 10 zaposlenih, koje se po re~ima ~lana op{tinskog ve}a zaduènog za poslove obrazovanja i socijalne za{tite, uglavnom bavi de~ijim dodacima. Op{tina izdvaja novac za usluge koje su u njenoj nadle`nosti. Uloge op{tine su da finansiraju usluge, prate izve{taje o utro{ku sredstava, odlu~uju o àlbama u drugostepenom postupku. Evaluacija usluga od strane op{tine ne postoji. Sagovornik isti~e da je sve to u nadle`nosti centra za socijalni rad, sa kojim imaju izuzetnu saradnju. Sem Udruènja paraplegi~ara i Udruènja za multiple sklerozu, op{tina ne finansira rad nevladinih organizacija . Finansiranje i cena usluga
"Konkretnu odluku o tome kako }e se sredstva raspore|ivati gledamo da izbegnemo, jer mi nismo dovoljno stru~ni, ni ne poznajemo dovoljno te ljude koji tu pomo} traè. To prepu{tamo Centru" (~lan op{tinskog ve}a zaduèn za poslove socijalne za{tite) "I{ao sam na formulu, da ne bi morali svakih 6 meseci da sakupljamo organe koji su nadle`ni da donose te odluke. Cena je vezana za bruto dohodak Republike, kao i visina penzije, pa ako se desi da raste dohodak u Republici Srbiji, rastu i penzije i cena ~asa". (koordinator pomo}i u ku}i)
U 2006. godini iz op{tinskog budèta izdvojeno je 12,5 miliona dinara za oblast socijalne za{tite. Usled pove}anja broja korisnika, visina sredstava je za oko 40% ve}a u odnosu na pro{lu godinu. Izdvojenim sredstvima centar za socijalni rad raspolaè u potpunosti autonomno. 128
Za realizaciju usluge pomo}i u ku}i u 2006. godinu predvi|eno je 2.250.000 dinara.. Lokalna samouprava obezbe|uje plate za negovateljice i za teku}e odràvanje dela zgrade Kluba u Gudurici. Evaluacija se radi samo za projekte koje finansiraju spoljni donatori ili u kojima je centar za socijalni rad partner. Koordinator programa pomo}i i nege u ku}i uspostavio je metodologiju za formiranje cene usluge. Ona se zasniva na ~asu pruànja usluge i odre|uje se na slede}i na~in: bruto dohodak, u koji su ura~unate naknade za prevoz i topli obrok, privrede Srbije za prethodni mesec, deli sa brojem radnih ~asova u mesecu. Koli~nik je cena ~asa. Po toj metodologiji cena ~asa za oktobar 2005. godine iznosila je 165 dinara. Po{to se usluga pla}a po ~asu, sa pove}anjem inteziteta usluga, pove}ava se i cena. Kriterijumi za participaciju korisnika proiza{li su iz Pravilnika Ministarstva o kriterijumima i merilima za utvr|ivanje cena usluga u ustanovama socijalne za{tite. Lica koja ostvaruju ukupna primanja do minimuma socijalne sigurnosti, ne pla}aju ni{ta. Ako imaju srodnike plate`no sposobne, koji imaju obavezu da ih izdràvaju, onda pla}aju punu cenu. Lica ~ija su primanja iznad minimuma sigurnosti, na primer 100% od minimuma sigurnosti, pla}aju 10% od pune cene (16.5 dinara). Lica ~ija su primanja preko 18.000 dinara pla}aju punu cenu. Najve}i broj korisnika pla}a punu cenu, jer ako oni nemaju, srodnici imaju dovoljno sredstava. Koordinator izjavljuje da su srodnici zadovoljni uslugama i da vrlo rado pla}aju utvr|enu cenu. Sredstva koja se na ovaj na~in ostvaruju, iznose oko 80 000 - 100 000 dinara mese~no. Tro{e se na potro{ni materijal negovateljica, obezbe|ivanje prevoza (kupovina bicikla, na primer) ili na organizovanje zajedni~kih izleta. Usluge kluba za stare u Gudurici besplatne su za ìtelje sela. ^lanovi iz susednih sela pla}aju godi{nju ~lanarinu od 200 dinara. S obzirom na to da prostorije kluba koristi i Udruènje penzionera, deo sredstava se obezbe|uje iz njihovih ~lanarina, a deo od prodaje bezalkoholnih pi}a.
Direktor centra za socijalni rad isti~e saradnju sa nevladinim organizacijama koja je naro~ito intezivna poslednjih godina. Zajedni~ki realizuju projekte i u tome vidi mogu}nost pro{irenja socijalnih usluga. Koordinator programa za pomo} i negu u ku}i delimi~no se ne slaè sa ovim stavovima. Mi{ljenja je da saradnja sa nevladinim organizacijama nije dovoljno razvijena, da ni jedna ni druga strana nisu pokazale preterano interesovanje. Naro~ito dobrom ocenjuje saradnju sa patrona`nom slu`bom, koja naj~e{}e otkriva nove korisnike. Zdravstveni kartoni korisnika nalaze se u patrona`noj slu`bi i kada je potrebno prepisati lekove, negovateljice uzimaju kartone i odlaze kod lekara po recepte. Sporadi~na saradnja ostvaruje se i sa Crvenim krstom. Po prirodi posla sara|uje sa sektorom obrazovanja, sudstva i policije. Oblici saradnje nisu regulisani protokolima ili drugim odgovaraju}im dokumentima.
129
Novi Sad
"Vidi se koliko je potro{eno u prethodnoj godini, pa se to planira i za slede}u godinu samo ne{to uve}amo". (direktor centra za socijalni rad)
Sekretarijat za Zdravstvo i socijalnu za{titu AP Vojvodina finansirao je tokom 2006. godine ukupno 98 projekata iz oblasti socijalne za{tite. Kriterijumi za izbor su: uskla|enost sa ciljevima reforme socijalne za{tite, potrebe lokalne sredine, me|uresorska saradnja, aktivna uloga lokalne samouprave. Naj~e{}e se finansiraju programi za stare (PUK i Klubovi za stare), programi za mlade u sukobu sa zakonom i programi za podr{ku porodicama. Sekretarijat u potpunosti finansira projekte koje odobri, dok se lokalne samouprave javljaju kao partneri koji obezbe|uju prostor, ili pokazuju spremnost da nastave dalje finansiranje. Iz budèta Grada Novog Sada finansira se 51 zaposleni radnik u centru za socijalni rad. Direktor centra kaè da se plan budèta centra odre|uje na osnovu broja korisnika i zaposlenih. Ne postoji strate{ki plan razvoja sistema socijalne za{tite ni socijalne politike u Novom Sadu. Plan budètskih izdvajanja za socijalnu za{titu donosi se na osnovu izve{taja i predloga centra za socijalni rad, odnosno Uprave za socijalna pitanja.
U 2005. godini iz gradskog budèta Novoga Sada za socijalnu za{titu izdvojeno je 9.475.986.000 dinara za socijalnu za{titu. To je oko 0,99% od ukupnog budèta, ili 313 dinara po glavi stanovnika za socijalnu za{titu. Pribli`no isti odnos planiran je i u 2006. godini. Cena usluga pomo}i u ku}i koju finansira Grad, a obezbe|uje Gerontolo{ki centar, odre|uje se u odnosu na visinu penzije korisnika. Po{to su penzije uglavnom niske, ve}ina korisnika oslobo|ena je pla}anja usluge. Pravo na regresiranje cene ~asa usluga pomo}i u ku}i utvr|uje se u zavisnosti od ukupnog prihoda po ~lanu porodi~nog doma}instva korisnika i nivoa socijalne sigurnosti pojedinca utvr|enog zakonom prema skali datoj u Tabeli 10. 86 Usluge pomo}i i nege u ku}i i dnevnog centra koje obezbe|uje Caritas su besplatne. Ukoliko èle, korisnici mogu dobrovoljno uplatiti sredstva na ìro ra~un organizacije. Visina sredstava nije limitirana i isklju~ivo zavisi od plate`nih mogu}nosti. Koordinatorka dnevnog centra smatra da je potrebno formirati cenu i uvesti participaciju korisnika, kako bi se o~uvao i unapredio postoje}i kvalitet usluga.
86 Pravilnik o izmenama i dopunama pravilnika o normativima i standardima za obavljanje poslova pomo}i u ku}i, Slu`beni list grada Novog Sada, 1997.
130
Red.br. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Mese~ni prihodi po ~lanu doma}instva Do 3,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca Od 3,5 - 4,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca Od 4,5 - 5,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca Od 5,5 - 6,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca Od 6,5 - 7,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca Preko 7,5. nivoa socijalne sigurnosti za pojedinca
% u~e{}a korisnika 0.00% 5.00% 15.00% 20.00% 30.00% 50.00%
% u~e{}a Budèta 100.00% 95.00% 85.00% 80.00% 70.00% 50.00%
U centru za socijalni rad CSR-a isti~u dobru saradnju sa svim sistemima u lokalnoj zajednici. Naro~ito je dobra sa lokalnom samoupravom koja obezbe|uje zna~ajnu finansijsku podr{ku. Sa Caritasom imaju potpisan memorandum o saradnji, po kojem se dva socijalna radnika centra uklju~uju u realizaciju programa pomo}i u ku}i i dnevnog centra za stare. Centar za socijalni rad ne uti~e na odluke ko }e koristiti usluge pomo}i u ku}i i dnevnog centra. Oni proslede adrese, a Caritasove ekipe izlaze na teren. Kao jedan od nedostataka u saradnji isti~u nepostojanje povratne informacije od strane Caritasa. Zajedni~ki sastanci koji se povremeno organizuju su jedina prilika da se potpunije upoznaju sa izve{tajima Caritasa i situacijom koju su zatekli na terenu. Jedno vreme je postojao problem dupliranja usluga. Neki korisnici su pokazivali otvoreno nezadovoljstvo {to moraju da pla}aju usluge, za razliku od Caritasovih koje su besplatne. Ovi problemi su u dobrom delu prevladani sa osnivanjem Gerijatrijskog foruma 87. Forum se sastaje jednom mese~no i proces razmene informacija je neuporedivo uspe{niji. Kao primer dobre saradnje navode da je Caritas ponudio na kori{}enje i drugim slu`bama medicinska pomagala koje je dobio putem donacije. Po{to u listu Dnevnik svakog utorka izlazi dodatak posve}en starima, ideja je bila da svoje aktivnosti u ovoj oblasti prezentuju nevladine organizacije, kako bi se pobolj{ala informisanost gra|ana. U planu je i postavljanje web sajta. Problem je nastao zato {to ve}ina nevladinih organizacija finansijski zavisi od donatora, pa je usled toga i nepoznata sudbina mnogih projekata. Predstavljati ne{to {to }e se uskoro zavr{iti bila bi u najmanju ruku neadekvatna informacija. Centar za socijalni rad je partner u projektu Spre~avanje nasilja u socijalnoj zajednici ~iji je nosilac nevladina organizacija Ekumena, a pored njih uklju~eni su SUP i SOS telefon.
87 Forum ~ine predstavnici Doma zdravlja, Centra za socijalni rad, Gradske uprave za socijanu za{titu, Geronto centra, Caritasa i drugih organizacija koje se bave starima.
131
U Caritasu saradnju sa drugim sistemima u lokalnoj zajednici ocenjuju uglavnom dobrom, s obzirom na to da varira u zavisnosti od raspoloìvih finansijskih sredstava. Sa centrom za socijalni rad, Domom zdravlja i Univerzitetom u Novom Sadu imaju potpisane Memorandume o saradnji. Projekat je i zapo~eo kao partnerski i multiresorski (Caritas, Centar za socijalni rad, Dom zdravlja), jer je to bio jedan od zahteva donatora. U po~etku je saradnja bila intenzivnija nego danas. Caritasov program se od strane Gerontolo{kog centra posmatra kao kokurentski. Jedna od stavki u Memorandumu o saradnji sa Centrom za socijalni rad, koji prima zahteve i izdaje re{enja za usluge gerontocentra, bila je uzajamno preporu~ivanje. U situacijama kada nisu imali dovoljno kapaciteta za pruànje usluge, o tome su obave{tavali Gerontolo{ki centar i slali informacije o staroj osobi, dok uzvratnih reakcija nije bilo. Saradnja sa Domom zdravlja vremenom je tako|e oslabila. U po~etku projekta sestra iz Doma zdravlja bila je pla}ena za dvostani dnevni anga`man. U 2003. godini finansijska sredstva su prestala. Caritas je uputio molbu da se patrona`na slu`ba malo reorganizuje kako bi se omogu}ilo da jedna od 40 sestara 2 sata nedeljno radi na Caritasovom programu. Direktor Doma zdravlja odbio je ovu inicijativu uz obrazloènje da ne moè nekoga da tera da radi besplatno. Na kraju su ipak na{li re{enje, tako da Caritas obezbe|uje naknadu za angaòvanje medicinske sestre. U me|uvremenu, Dom zdravlja je razvio slu`bu ku}ne nege koja napla}uje 500-700 dinara po poseti. O ovome su u Caritasu saznali iz {tampe iako redovno sara|uju i u~estvuju u radu Gerijatrijskog foruma. Isti~u da postoji veliki prostor za zasnivanje novih usluga i da nema potrebe za uspostavljanjem konkurentskih relacija. U su{tini, trebalo bi da postoji trì{te usluga i da novac od grada dobije onaj ko ponudi najbolji kvalitet, cenu i organizovanost. Memorandum o razumevanju potpisan je sa Univerzitetom, odnosno katedrom za pedagogiju i andragogiju. Problem studentske prakse re{en je na obostrano zadovoljstvo. Studenti vi{ih godina studija fakulteta dru{tvenih nauka koji ina~e nemaju organizovanu praksu dolaze u Dnevni centar i to im se ra~una kao prisustvo ve`bama. Studenti se uz odgovaraju}u supervizijsku podr{ku uklju~uju u izvo|enje radionica i za svoj anga`man dobijaju minimalnu naknadu. Kragujevac
Zakoni su previ{e kruti. Lokalna samouprava ima vrlo precizne i definisane obaveze, tako da koristimo ono pravilo da {to zakonom nije zabranjeno, dozvoljeno je. (na~elnica dru{tvenih delatnosti u op{tini)
Kragujevac ima lokalni akcioni plan socijalne politike koji je usvojen 2003. godine u cilju smanjenja siroma{tva. Akcionim planom obuhva}ene su ~etiri kategorije stanovni{tva: samohrani roditelji, invalidi, stara i nezaposlena lica starija od 50 godina. Oni su odre|eni kao prioritetne kategorije. Pro{le godine usvojen je i lokalni akcioni plan za decu. 132
Gradona~elnik ima stru~ne saradnike iz oblasti socijalne politike. Postoji odeljenje za socijalnu za{titu i zdravstvo. Unutar njega su sektori koji se bave bora~koinvalidskom za{titom, za{titom izbeglih i raseljenih lica, zdravstvenom za{titom i socijalnom za{titom. U ovim slu`bama zaposleno je oko 30 osoba. Akcioni planovi se donose na osnovu identifikovanih potreba. Slu`be koje se bave socijalnom za{titom, pre svega centri za socijalni rad, utvr|uju potrebe na terenu i podnose izve{taje. Na osnovu njih se planiraju dalje aktivnosti ~iji rezultat je otvaranje centra za mlade. Cilj centra je da okupi decu, promovi{e zdrave stilove ìvota i struktuirano provo|enje slobodnog vremena. Na~elnica dru{tvenih delatnosti ukazuje na ograni~avaju}u zakonsku regulativu. Mada je godi{nji plan rada izra|en i postoji predlog prioriteta, ne postoje zakonske obaveze da se usvoji od strane skup{tine. Dokument sadrì analizu stanja gra|ana, privrede, socijalne za{tite i definisane prioritete.
Odlukom o pravima iz socijalne za{tite Grad se obavezao da pruà slede}e usluge: pravo na opremu korisnika za sme{taj u ustanovu ili drugu porodicu, pravo na jednokratnu pomo}, pravo na tro{kove sahrane, pravo na PUK, na kori{}enje usluga savetovali{ta, pravo na dnevni boravak dece sa smetnjama u razvoju, pravo na dnevni boravak starih lica, pravo na dnevni boravak umereno i teè mentalno nedovoljno razvijenih odraslih osoba, socijalno stanovanje u za{ti}enim uslovima. Ova prava finansira grad i ostvaruju se preko centra za socijalni rad. Iz op{tinskog budèta finansiraju se plate zaposlenih i materijalno-tehni~ki uslovi potrebni za ostvarivanje ovih prava. Prema podacima Ministarstva za rad, zapo{ljavanje i socijalna pitanja, u 2005. godini udeo sredstava za socijalnu za{titu u budètu Kragujevca iznosio je 0,21% (4.351.839 dinara). Po glavi stanovnika za socijalnu za{titu tro{ilo se 25 dinara. Udeo sredstava koje obezbe|uje op{tina u budètu centra za socijalni rad iznosio je 55,29%. U 2006. godini je do{lo do zna~ajno ve}ih izdvajanja za zadovoljavanje socioza{titinih potreba gra|ana. Na osnovu instrukcije Ministarstva, budèt je uve}an za 0.9% i u ovoj godini iznosi oko 100 miliona dinara. Tome treba dodati skoro 40 miliona koje se tro{e za ostvarivanje prava na prevoz lica starijih od 70 godina. Za pro{irena prava u 2006. godini predvi|eno je oko 48 miliona dinara. Za aktivnosti nevladinih organizacija izdvojeno je skoro 13 miliona dinara. Prevashodno se finansiraju udruènja osoba sa hendikepom. Op{tina odvoji sredstva iz budèta, a Komisija koju ~ine predstavnici svih udruènja odlu~uje kako }e raspodeliti. Za aktivnosti ostalih nevladinih organizacija izdvojeno je oko 1.5 miliona dinara. Konkursi za nevladine organizacije stalno su otvoreni. Na~elnik za dru{tvene delatnosti predlaè gradona~elniku projekte koje treba finasirati. Jedan od najve}i problema je dominantno prisustvo radno sposobnih gra|ana u strukturi korisnika materijalnog obezbe|enja (oko 70%). U saradnji sa javno komunalnim preduze}em nastoje da ih radno angaùju. Spiskovi su poslati i deo korisnika se poziva da se uklju~i u proces rada. U tu svrhu je izdvojeno 5 miliona dinara. Ako se inicijativa pokaè korisnom, naredne godine pro{iri}e se sredstva za ovaj program. 133
Lokalna vlast nije bila konkretnije uklju~ena u sadràj PUK i Dnevnog centra za stare. U~e{}e se ogleda u pravnom delu posla: sklapanju ugovora i finasiranju. U 2005. godini za funkcionisanje slu`be za Integrisanu negu i pomo}i u ku}i izdvojeno je 3 800 000, a za dnevni boravak ne{to preko 1 000 000 dinara. Budèt za integrisanu pomo} i negu u ku}i formira se na godi{njem nivou u odnosu na broj korisnika. Na mese~nom nivou se Skup{tini grada, koja je prakti~no glavni finansijer, {alje predlog potro{nje na osnovu definisanih budètskih stavki. Ekonomsku cenu usluge procenjuje radna grupa koju ~ine: koordinator za Integrisanu negu i pomo} u ku}i starih lica, {ef ra~unovodstva iz Centra za socijalni rad i ekonomista iz Skup{tine grada. Radna grupa formuli{e predlog cena i kriterijuma za participaciju korisnika ili srodnika koji se predaje odgovornoj osobi u Skup{tini zaduènoj za socijalnu politiku. Kada se predlog usvoji, upu}uje se gradona~elniku koji donosi odluku o visini cene i oblicima participacije. Isklju~ivi kriterijum je materijalni status, odnosno redovni prihodi korisnika, pri ~emu se primanja srodnika uzimaju u obzir jedino ako ìve u zajedni~kom doma}instvu. Uvek se polazi od prvog kvartala teku}e godine. Postoje 4 nivoa participacije i u zavisnosti od materijalnog statusa iznosi od 0-100%. U~e{}e korisnika u participaciji odre|uje se po satu. U po~etku su usluge Dnevnog centra bile besplatne. Smanjivanjem finansijskih sredstava radna grupa je bila prinu|ena da formira ekonomsku cenu i utvrdi na~ine patricipacije korisnika. Prikupljeni su podaci o primanjima korisnika i porodice, o cenama zdravstvenih usluga koje se pruàju, cenama standardnih laboratorijskih analiza, cenama obroka. Svi ti podaci su dostavljeni skup{tini grada ~iji tim je radio na formiranju cena usluga i Dnevnog centra. Procenat participacije je odre|en na osnovu primanja. Punu cenu ne pla}a gotovo niko. Na osnovu primanja odre|uje se iznos participacije. Kao i kod pomo}i i nege u ku}i postoje 4 nivoa socijalne sigurnosti, odnosno 4 nivoa participacije u punoj ceni usluge koji se kre}u od 1900 do 9000 dinara mese~no. Puna cena je po~etkom 2006. godine iznosila 9.800 din. mese~no, a najnià participacija 980 dinara. Koordinatorka projekata ispred Gerontolo{kog centra smatra da nije dobro re{enje da se pre|e na potpunu komercijalizaciju usluge. Kako kaè, ima onih koji treba da plate, ali i drugih ~iji je materijalni status nedovoljan i za zadovoljavanje osnovnih egzistencijalnih potreba.
Me|usektorska saradnja
"Su{tina je da smo po~eli da menjamo princip razmi{ljanja -socijalni problemi grada prvo su na{i problemi, na{eg kom{ije, na{eg sugra|ana i ne{to ~ime prvo mi u lokalnoj zajednici treba da se bavimo". (direktor centra za socijalni)
Odlukom skup{tine grada u Kragujevcu je formiran Savet za bezbednost. Savet ~ine predstavnici svih sistema u lokalnoj zajednici: {kolstva, zdravstva, univerziteta, policije, sudstva, socijalne za{tite, tuìla{tva. Predsednik saveta je gradona~elnik. U okviru saveta deluju radne grupe: za prevenciju nasilja u porodici, za prevenciju maloletni~ke delikvencije, telo koje se bavi ulogom policije u lokalnoj zajednici. Svako 134
radno telo radi po projektima koji su akciono zasnovani. Projekti podsti~u multiresorsku saradnju i uspostavljanje funkcionalnih partnerstava. Iz ovakvih pristupa nastaju protokoli o saradnji koje zaklju~uju predstavnici sistema uklju~enih u re{avanje datog problema. U protokolima se defini{u postupci, uloge i odgovornosti svakog sistema. Direktor Centra za socijalni rad ocenjuje saradnju sa lokalnom samoupravom i skup{tinskom slu`bom za socijalnu za{titu kao izuzetno dobru. Kaè da su postavljene jasne relacije, odnosi uzajamnog povrenja i uvaàvanja. Planovi i aktivnosti po~ivaju na bazi~nim strate{kim dokumentima: strategiji za smanjenje siroma{tva, strategiji razvoja sistema socijalne za{tite, akcionom planu za decu. Sa Gerontolo{kim centrom imaju konkretnu i efikasnu saradnju. Zastoji postoje u saradnji sa zdravstvenim institucijama. Imaju problema sa psihijatrijskom slu`bom kada je u pitanju sme{taj lica koja treba da idu u prihvatili{te. Lica sa dijagnozama, bez adekvatnog porodi~nog staranja, ostave se na brigu centru za socijalni rad koji ne moè da obezbedi adekvatnu zdravstvenu pomo} usled nepostojanja prihvatili{ta. U organizacionom funkcionisanju centra za socijalni rad uspostavljene su zna~ajne promene. Najzna~ajnija je uvo|enja deùrstva. Spiskovi deùrnih stru~njaka dostavljaju se policiji koja na taj na~in moè da ih kontaktira van redovnog radnog vremena, kako bi se odmah uklju~ili u re{avanje konkretnog problema. Programu Integralne pomo}i i nege u ku}i i Dnevnog centra za stare prethodila je pripremna faza u trajanju od 9 meseci. Posebna pa`nja poklanjana je umreàvanju institucija socijalne i zdravstvene za{tite. U tom cilju potpisana je Konvencija izme|u Skup{tine grada, Doma zdravlja, Centra za socijalni rad i Gerontolo{kog centra da se u Kragujevcu formira me|usistemska mreà koja }e obezbe|ivati usluge za starije sugra|ane. U skladu sa tim formiran je Koordinacioni sto koji ~ine: direktor Klini~kog centra, na~elnica dru{tvenih delatnosti, direktor Doma zdravlja i direktor Gerontolo{kog centra. Ovo telo se sastaje po potrebi, formuli{e sugestije, odlu~uje o eventualnom pro{irenju usluge. Paralelno su potpisani i sporazumi o finansiranju kojima se defini{u materijalne obaveze institucija, partnera u realizaciji usluge. Programi integrisane pomo}i i nege i Dnevnog centra su multiresorski zasnovani. Konvencijom su odre|ene obaveze partnerskih organizacija. Centar za socijalni rad. Usluga je dislocirana iz Centra. Dva socijalna radnka iz tima za za{titu starih angaòvani su u realizaciji usluga. Pravnik iz istog tima donosi re{enja za priznavanje prava. Stru~njaci centra uklju~eni su u identifikaciju potreba korisnika i planiranje najpogodnijih oblika za{tite. Ukoliko tim za integrisanu pomo} i negu proceni da sme{taj u domu najvi{e odgovara interesima korisnika, me|usistemska saradnja omogu}ava da se postupak za ostvarivanje prava zna~ajno ubrza. Dosije o korisniku direktno se odnosi kolegi iz tima za za{titu starih koji pokre}e proceduru i ona se uobi~ajeno zavr{ava u roku od 24 sata. Gerontolo{ki centar. Usluga dnevnog boravka obezbe|uje se u prostoru Gerontolo{kog centra. Medicinska sestra zaposlena u Gerontolo{kom centru raspore|ena je na poslove u dnevnom boravku. Lekari op{te prakse iz Gerontolo{kog centra tri sata nedeljno vr{e kontrolu zdravlja korisnika. Gra|ani imaju prednost prilikom sme{taja na preporuku slu`be za Integrisanu negu i pomo} u ku}i starima. 135
Procene su da }e saradnja biti jo{ intenzivnija u narednoj fazi u kojoj treba da se obezbedi fizioterapija i kineziterapija za korisnike Integrisane nege i pomo}i. U tu svrhu donator je opremio jednu salu u Gerontolo{kom centru. Dom zdravlja je i pre realizacije ovog projekta imao organizovanu slu`bu ku}nog le~enja. Zasnivanjem nove usluge angaòvana su 2 lekara i 4 tehni~ara koji su po~eli da rade intenzivnije. Saradnju ocenjuju kao odli~nu. Dom zdravlja obezbe|uje sanitetski materijal, prostor u kojem zajedno rade socijalni i zdravstveni radnici. Koriste se svi resursi Doma zdravlja uklju~uju}i i laboratoriju. Klini~ko-bolni~ki centar. U jednom periodu saradnja sa ovom ustanovom je bila izuzetno kvalitetna. Kao produkt partnerske saradnja, pri Internoj klinici formirano je Gerijatrijsko odeljenje kapaciteta sa10 leàjeva koje su koristili klijenti za koje je bilo indikovano bolni~ko le~enje. Postojala je izuzetna saradnja sa lekarima pre i posle izlaska iz bolnice u planiranju i realizaciji usluga ku}ne nege. Ovaj korisni oblik saradnje vi{e se ne realizuje usled pove}anja broja drugih korisnika Interne klinike. Planirano je da se u dogledno vreme obnovi rad Gerijatrijskog odeljenja. Sa Klini~ko bolni~kim centrom potpisan je Protokol o saradnji kojim se obezbe|uje direktna komunikaciju sa lekarima specijalistima (neurolo{ko odeljenje, interna, ortopedija). Nastoji se da se kroz direktnu komunikaciju obezbedi isti tretman za stare kao i za mlade osobe. Sa nevladinim sektorom odvija se sporadi~na saradnja. Viktorija, Crveni krst i ôvekoljublje imali su sli~ne projekte. NVO-i ovde nisu doìvljavani kao konkurencija, naprotiv, ~ak su jedno vreme odràvani i zajedni~ki sastanci kako bi se na najbolji na~in koordinisali raspoloìvi resursi. Projekti pomenutih nevladinih organizacija su prekidani, pa ponovo uspostavljani, {to je uticalo na proces kontinuirane razmene informacija. Trenutno je slu`ba integrisane nege i pomo}i referentna ustanova koja ima najve}i broj korisnika. Kraljevo
"Ranije su sistemi bili podvojeni i me|usobno izolovani.'' ({ef odseka za poslove socijalne za{tite) ''Lokalna samouprava je postala neko oko koga }e se drugi akteri okupljati, a centar za socijalni rad klju~na institucija u procesu povezivanja". (direktorka centra za socijalni rad)
Op{tina Kraljevo je bila jedna od pilot op{tina u DFID-ovom projektu Reforma socijalne politike u Srbiji. U sklopu projekta formiran je op{tinski koordinacioni odbor za socijalnu politiku (OKOSP) koji broji 11 ~lanova: dva predstavnika lokalne samouprave, CSR, NVO, udruènja gra|ana, malih i srednjih preduze}a, zdravstva, obrazovanja. Odbor je konstituisan kao savetodavno telo predsednika op{tine sa utvr|enim Statutom i Pravilnikom o radu. OKOSP je izradio strate{ki plan razvoja socijalne politike op{tine Kraljevo 2005-2010. koji je skup{tina op{tine usvojila. Op{tinski koordinacioni odbor zaduèn je za planiranje razvoja sistema socijalne za{tite i socijalne politike. Zahvaljuju}i DIFID-ovom projektu opremljeni su sa 136
sistemom geo-mapiranja koji omogu}ava prikupljanje i ukr{tanje podataka od svih relevantnih sistema u zajednici. Baza podataka se aùrira godi{nje, {to omogu}ava kompletnu sliku o potrebama gra|ana sa stanovi{ta razli~itih sistema. [ef odseka za poslove socijalne za{tite je zamenik ~lana OKOSPA, tako da je odeljenje za dru{tvene delatnosti direktno uklju~eno u rad ovog savetodavnog tela. Odsek obavlja redovan nadzor nad svim projektima koje finansira. Svi profesionalci iz odseka uklju~eni su u nadzor: jednom mese~no neko iz odseka obilazi slu`bu/organizaciju ~iji projekt finansira, slede}eg neko drugi. Permanentno se smenjuju osobe koje odlaze u nadzor, tako da su svi upoznati sa sadràjima usluga koje finansiraju. Na sednicama OKOSPA dostavljaju se pisani izve{taji o obavljenom nadzoru na usvajanje. Po{to se izve{taji usvoje ili ne usvoje, pisano obrazloènje se dostavlja predsedniku op{tine.
"Kad se vr{i rebalans budèta, uvek do|e do borbe i onda morate dobro da odradite. Svi bi da pokupe pare za puteve, mesne zajednice, a da zaborave na socijalu. Morate, gr~evito da se borite". (direktorka centra za socijalni rad).
Udeo sredstava za socijalnu za{titu u ukupnom budètu op{tine u 2005. godini iznosio je 2,49%. Potro{nja za socijalnu za{titu po glavi stanovnika bile je 216 dinara, a udeo op{tinskih sredstava u budètu centra za socijalni rad 35,33%. 88 U predlaganju budèta, centar za socijalni rad se oslanja na podatke i uo~ene tendencije iz prethodne godine. Ograni~enja uvek postoje, lokalna samouprava odredi da pove}anje ne moè i}i vi{e od 8 do10% u masi sredstava koja se odobravaju. Rebalans budèta se radi polovinom godine. Direktorka prati kretanje finansija i ako je potreban rebalans, odgovorna je da na vreme uputi zahtev.
Partnerstvo u planiranju i realizaciji usluga uspostavljeno je preko OKOSP-a kao savetodavnog tela predsednika op{tine. Zajedni~ki projekti permanentno pobolj{avaju saradnju. Projekat pomo} u ku}i realizovan je u saradnji Centra za socijalni rad, Doma zdravlja, Gerontolo{kog centra. Razmena informacija je konstantna, uspostavlja se podela uloga i odgovornosti. Zajedni~ka realizacija projekata ima pozitivne efekte na sve oblasti, a ne samo na onu ka kojoj je primarno usmerena. Zahvaljuju}i njima saradnja Centra za socijalni rad sa zdravstvenim, obrazovnim i drugim sistemima neuporedivo je bolja nego ranije.
88 Podaci Ministarstva za rad, zapo{ljavanje i socijalna pitanja, Strategija razvoja socijalne za{tite - Klju~na pitanja finansiranja, Odeljenje za me|unarodni razvoj Velike Britanije, decembarDecembar 2005.
137
Priboj
"Tu nema mudrovanja da li treba ili ne. Korisnicima se mora obezbediti adekvatna pomo}''. (Direktor centra za socijalni rad)
Op{tina Priboj nema strategiju razvoja socijalne politike. U vreme trajanja reformskog projekta MINRZSP Razvoj integralnog modela socijalne za{tite u lokalnoj zajednici, pokrenuta je inicijativa za formiranjem neformalnog saveta op{tine za socijalnu politiku. Savet je tada konstituisan, a intenzivno je radio za vreme realizacije projekta Za{tita `rtava zlostavljanja i zanemarivanja, koji je finansirao FSI. Neformalni savet op{tine Priboj ~ini 11 sistema, sa 14 ~lanova: 3 iz Centra za socijalni rad i po jedan predstavnik iz klju~nih institucija: obrazovanja, zdravstva, medija, kulture, NVO-a, trì{ta rada, policije, sudstva, pred{kolskih ustanova. ^lanstvo u Savetu je volontersko. Direktor Centra za socijalni rad procenjuje Savet kao odli~an mehanizam za planiranje i unapre|enje sistema socijalne za{tite i socijalne politike u celini. Planiraju da ga formalizuju kao savetodavno telo predsednika op{tine. Radom neformalnog saveta predsedava direktor Centra za socijalni rad, a sastanci se odràvaju u prostorijama ove slu`be. Jedan od najve}ih problema u radu predstavljaju politi~ka doga|anja koja uti~u na promene ljudi na rukovode}im poloàjima, koji su ina~e ~lanovi Saveta. Zato je potrebno permanentno tro{iti energiju na animaciju novopostavljenih kadrova, {to ometa kontinuirani rad saveta. Centar za socijalni rad u velikoj meri autonomno raspolaè odobrenim op{tinskim sredstvima, tako da je u situaciji da samostalno planira i realizuje usluge koje su od interesa za gra|ane. U tome se isklju~ivo rukovode interesima korisnika, a ne formama. Kao primer, navode da u nekim slu~ajevima pruàju i uslugu pomo}i u ku}i, iako se ona ne obezbe|uje iz op{tinskog budèta. Povremeno angaùju ènu koja pruà ovu vrstu usluge korisnicima kojima je ona neophodna. Pla}aju je iz op{tinskih sredstava kojima raspolaù. Cena nije fiksno odre|ena, nego se formira u skladu sa raspoloìvim finansijskim mogu}nostima. Lokalnoj vlasti podnose programske, a ne i finansijske godi{nje izve{taje. Ne prave ni godi{nji finansijski plan. Kaù da na osnovu odluke Ministarstva unapred znaju kolika im sredstva pripadaju za socijalnu za{titu u lokalnoj zajednici. Usled toga nema ni potreba da prave finansijske planove. Utro{ak sredstava iz budèta op{tine pravdaju preko individualnih re{enja i ra~una.
U 2005. godini iz op{tinskog budèta je za socijalnu za{titu izdvojeno 2.369.000 dinara, {to je predstavljalo 1,51% od ukupnih sredstava. Po glavi stanovnika za socijalnu za{titu se tro{ilo 78 dinara, a udeo op{tinskih sredstava u budètu Centra za socijalni rad iznosio je svega 3,28% 89.
88 Podaci Ministarstva za rad, zapo{ljavanje i socijalna pitanja, Strategija razvoja socijalne za{tite - Klju~na pitanja finansiranja, Odeljenje za me|unarodni razvoj Velike Britanije, decembarDecembar 2005.
138
Za 2006. godinu predvi|ena su pribli`no ista sredstva, mese~no oko 164 hiljade dinara. Ona se upla}uju sukcesivno u zavisnosti od priliva budètskih sredstava. Posebna su namenska sredstva za jednokratnu pomo}, a posebno za finansiranje rada Centra. Ova poslednja suma nije precizno definisana, tako da direktor ima mogu}nost da ih raspore|uje u skladu sa identifikovanim potrebama i prioritetima. Otuda je mogu}e da se finansira geronto-doma}ica iako ne postoji odluka o pomo}i u ku}i.
Protokoli o saradnji u za{titi `rtava zlostavljanja potpisani su izme|u sistema uklju~enih u rad neformalnog saveta. Kao naro~ito dobrom isti~e se saradnja sa MUPom i tuìla{tvom. Izuzetno dobra saradnja ostvaruje se i sa Centrom za socijalni rad Prijepolje, sa kojim je tako|e potpisan protokol. Protokolom je definisao upu}ivanje korisnika, preuzimanje, pla}anje i sl. Za svoje korisnike op{tina pla}a usluge. Problem je {to se sredstva planiraju na godi{njem nivou, te ih je nemogu}e precizno odrediti. Primera radi, za ovu godinu namenjeno je 50 000 dinara za usluge Sigurne ku}e, a mese~ni tro{kovi su 14 000 dinara. Smatraju da ovu, a verovatno i druge usluge treba regionalno zasnovati (Zlatiborski okrug) i {iriti ih u skladu sa utvr|enim potrebama. Rezime i komentar planiranja i finansiranja usluga u lokalnim zajednicama U prethodnom periodu usluge u zajednici razvijale su se mahom spontano i stihijski, usled nepostojanja jasnih kriterijuma za utvr|ivanje standarda kvaliteta usluga, odsustva planskog pristupa i adekvatnih mehanizama supervizije, monitoringa i evaluacije. Slu`be i organizacije koje pruàju usluge su na osnovu vlastitih i drugih iskustava poku{avale da organizuju sistem koji najbolje odgovara interesima korisnika i specifi~nostima lokalnih zajednica. Pozitivna re{enja i primeri dobre prakse predstavlja osnov za izgradnju celovitog, ure|enog i na kvalitetu zasnovanog sistema usluga u zajednici. Razvijanje tzv. oblika vaninstitucionalne za{tite u nadle`nosti je op{tina i gradova. Dono{enjem Odluka o pravima u socijalnoj za{titi, lokalne samouprave definisale su svoja prava i obaveze. Nijedna op{tina u Srbiji ne obezbe|uje sve usluge definisane Zakonom i Odlukama. Razlozi se uglavnom pronalaze u nedostaku finansijskih sredstava. Pored konstantne budètske ograni~enosti, razloge nedovoljne razvijenosti usluga u zajednici treba traìti i u odsustvu adekvatnog planiranja. Tek od pre par godina pojedine op{tine koje su bile uklju~ene u me|unarodne projekte, po~ele su proces izrade i usvajanja strate{kih planova razvoja sistema socijalne za{tite i socijalne politike (Birks Sinclair, 2003). Uo~ljiva je razlika u pristupu razvoju usluga u op{tinama koje su zapo~ele proces izrade i usvajanja strate{kih planova razvoja sistema socijalne za{tite i socijalne politike i lokalnih zajednica koje nisu razvile planski pristup. Mada su, u skladu sa lokalnim kontekstom, razvijani razli~iti modeli razvoja usluga, primetno je da su 139
op{tine koje su razvile planski pristup preuzele odgovornost za razvoj sistema socijalne za{tite razvijaju}i aktivnosti u pogledu: Identifikovanja partnera u zajednici i me|usistemskog povezivanja; Formiranja formalnih i neformalnih savetodavnih i radnih tela za razvoj usluga; Identifikovanja prioritetnih grupa korisnika; Izrade srednjoro~nih i godi{njih planova razvoja usluga; Usvajanja novih op{tinskih Odluka o pravima u socijalnoj za{titi shodno utvr|enim prioritetima; Definisanja cene usluga i relokacije budètskih sredstava op{tine; Izgradnje partnertstva i me|usistemskog povezivanja putem protokola; Oja~avanja op{tinskih stru~nih i inspekcijskih slu`bi u oblasti socijalne za{tite. Strate{ki planovi po~ivaju na identifikovanim potrebama, utvr|enim potencijalima i ograni~enjima, procenjenim prioritetima. Oni omogu}avaju racionalnije i efikasnije usmeravanje finansijskih sredstava. Proces dono{enja i usvajanja strate{kog plana treba da bude jasno definisan. Formiranje odgovaraju}eg op{tinskog saveta za socijalnu za{titu ili socijalnu politiku sa precizno utvr|enim mandatom, omogu}ava uspostavljanje organizovanog procesa strate{kog planiranja. Poèljno je da saveti budu multisistemski zasnovani da bi se obezbedio integralni pristup u zadovoljavanju potreba gra|ana lokalne zajednice. Parcijalno delovanje, izostanak partnerstva i multiresorske saradnje, faktori su koji ograni~avaju efekte pruènih usluga, a time i sveobuhvatno zadovoljavanje ljudskih potreba. Jasna podela uloga i odgovornosti preduslov je za uspostavljanje efikasne multiresorske saradnje. U tu svrhu se donose protokoli o saradnji da bi se ostvario jedan od ciljeva koncepta odgovorne zajednice: razvijanje koordinacije i saradnje izme|u razli~itih sistema u uslovima ograni~enih resursa. Kvalitet me|usistemske saradnje u velikoj meri zavisi od organizovanosti, strate{ke i aktivne pozicije lokalne samouprave. U sredinama gde su pod vo|stvom lokalne samouprave formirani odbori za socijalnu za{titu, me|usistemska saradnja je koordinisanija i usagla{enija. U dve od ~etiri ispitivane op{tine (izuzimaju}i gradove Beograd i Novi Sad) postoje Saveti za socijalnu politiku i strate{ki, odnosno akcioni planovi. Poloàj gradskih op{tina je specifi~an, skoro potpuno zavisan od politika gradske vlade. U ispitivanim gradovima i op{tinama postoje razli~ita multiresorska tela koja se bave odre|enom problematikom: problemima i za{titom starih, maloletni~kom delinkvencijom, za{titiom `rtava zlostavljanja i zanemarivanja. Domet rada ovih tela u najve}oj meri zavisi od stepena odgovornosti i liderstva koje je lokalna samouprava preuzela za njihovo funkcionisanje. Ograni~enost resursa je razlog vi{e da lokalne samouprave u potpunosti budu upoznate sa sadràjima i oblicima usluga koje finanansiraju. Potpisivanjem ugovora izme|u lokalne samouprave i pruàlaca usluga defini{e se ciljna grupa, broj korisnika, obim i vrste usluga koje se pruàju, na~ini izve{tavanja i monitoringa, tro{enja odobrenih finansijskih sredstava. Lokalna samouprava, kao svaki drugi finansijer, mora da ima potpuni uvid u usluge koje obezbe|uje. Ovo pravo ne moè prebaciti na 140
Centre za socijalni rad jer se oni u tom slu~aju mogu na}i u kontradiktornoj situaciji: da realizuju usluge i istovremeno ih evaluiraju i kontroli{u. Mada se moè uo~iti vidan napredak u pojedinim lokalnim zajednicama, dometi reformskih napora su nu`no ograni~eni nedovoljno razvijenim stru~nim i inspekcijskim slu`bama za socijalnu za{titu. Nalazi istraìvanja ukazuju i da je te{ko o~ekivati da }e lokalne samouprave imati kapacitete da vode proces standardizovanja i licenciranja usluga za koje su nadle`ne, nezavisno od aktuelnih zakonskih re{enja i akumuliranog iskustva u nekim op{tinama. Verujemo da taj proces treba voditi na Republi~kom nivou i ugraditi ga u norme novog Zakona o socijalnoj za{titi. Dok se ne razvije praksa licenciranja pruòca usluga, lokalne samouprave mogu da, shodno utvr|enim prioritetima, lokalnim kapacitetima i raspoloìvim finansijskim sredstvima otkupljuju usluge od pravnih ili fizi~kih lica na osnovu ugovora koji precizira uslove pod kojima se realizuju usluge (Fox & Gotestam, 2003).
141
III DEO
ZAKLJUÂK I PREPORUKE
ZAKLJUÂK - INTEGRACIJA SISTEMA NA DR@AVNOM I LOKALNOM NIVOU
Dosada{nja analiza lokalnih usluga ukazala je na neke bitne odlike sistema socijalne za{tite i izazove sa kojima se suo~avaju lokalne zajednice i slu`be i organizacije koje pruàju usluge. Ovi nalazi tako|e predstavljaju osnovu za definisanje preporuka za izvo|a~e usluga, lokalne i republi~ke organe nadle`ne za poslove socijalne za{tite. 1. Uo~ljive su razlike u organizaciji slu`bi koje imaju dugogodi{nju tradiciju i onih koje su u procesu razvijanja usluga pomo}i i nege u ku}i, klubova, dnevnih centara i prihvatili{ta. Kada su u pitanju prihvatili{ta i prihvatne stanice, posebno se zapaà problem preuzimanja nadle`nosti sa republi~kog na lokalni nivo. Neke op{tine u kojima su prihvatili{ta nastala u okviru projektnih aktivnosti imaju te{ko}e u preuzimanju osniva~kih prava. U Beogradu su razli~ita prihvatili{ta preuzeta bez ugovaranja posebnih izmena u organizacionoj strukturi, {to stvara te{ko}e, naro~ito ustanovama koje su prostorno i organski povezane sa republi~kim ustanovama socijalne za{tite. Prihvatili{ta, klubovi i usluge pomo}i u ku}i koji su nastali u okviru projektnih aktivnosti ~esto imaju specifi~nu organizacionu strukturu. Ona je nekada visoko prilago|ena lokalnim prilikama, {to je karakteristi~no za usluge koje su pokrenute kao rezultat direktnih pregovora lokalnih organa vlasti i Centra za socijalni rad uz {iroku saradnju i podr{ku razli~itih aktera i nevladinog sektora u zajednici. U drugim slu~ajevima moè se zapaziti sna`na orjentacija na zahteve donatora i re{avanje problema u hodu. Formalno-pravno, najpotpunije su sistematizovani i opisani poslovi zaposlenih u slu`bama sa dugogodi{njom tradicijom koje imaju neophodna normativna akta: Stautute, Pravilnik o radu, Pravilnike o sistematizaciji radnih mesta. Pojedina dokumenta doneta su jo{ u vreme biv{e Jugoslavije ili u ranim 90-im. Njihov sadràj uglavnom nije prilago|en promenama koje su nastale na razli~itim nivoima (politi~kom, organizacionom, sistemu socijalne za{tite, strukturi i potrebama korisni~kih grupa), {to ih ~ini nedovoljno primenljivim. 2. Kriterijumi za sistematizaciju radnih mesta kod "tradicionalnih" slu`bi postavljeni su prete`no formalno.Uglavnom se zahteva odgovaraju}i nivo obrazovanja, odnosno stru~ne spreme. Naj~e{}e nisu specifikovana posebna znanja i ve{tine koje bi kandidat za konkretno radno mesto trebao da poseduje. 145
Slu`be koje razvijaju nove usluge poku{avaju na razli~ite na~ine da prevladaju navedene nedostatke. Organizuju se programi obuke geronto-doma}ica i negovateljica. Izostanak akreditovanih programa uslovljava da se oni osmi{ljavaju od strane rukovodilaca projekta, ili se realizuju po programima me|unarodnih nevladinih organizacija. Koordinatori programa koji su realizovani uz podr{ku me|unarodnih organizacija imaju organizaciono menadèrske ve{tine, ili su bili u obavezi da ih steknu putem odgovaraju}ih edukacija. Prihvatili{ta u okviru javnog sektora, bilo da su tradicionalna ili inovativna, uglavnom zapo{ljavaju visokoobrazovano osoblje, u skladu sa uobi~ajenim modelima u socijalnoj za{titi. Dobru praksu predstavlja organizovano uklju~ivanje volontera koji u izvesnoj meri nadokna|uju nedostatak osoblja kod usluga koje zahtevaju svakodnevan i intenzivan rad sa korisnicima. Ispitivane nevladine organizacije imaju fleksibilniju organizacionu strukturu, pri ~emu je uo~ljiva ve}a transparentnost organizacija koje imaju razvijenu saradnju sa javnim slu`bama. Usluge koje su bile predmet istraìvanja organizuju se i u okviru Centara za socijalni rad. Zajedni~ka karakteristika su nedovoljno jasne organizacione i linije odgovornosti budu}i da deluju u okviru postoje}e organizacione celine. Ipak, ovaj problem u manjoj meri je prisutan kada su u pitanju klubovi sa mlade, nezavisno od konkretne ciljne grupe kojoj su namenjene. Izgleda da se oni daleko lak{e uklapaju u organizacionu strukturu centra, verovatno zato {to predstavljaju logi~an produètak aktivnosti CSR u socijalnoj i porodi~no-pravnoj za{titi. 3. Gotovo ni jedna od istraìvanjem obuhva}enih slu`bi i organizacija nema sistem pra}enja i vrednovanja postignu}a osoblja, niti ustanovljen sistem napredovanja u slu`bi. Oblici procene rada zaposlenih moraju biti jasno opisani i utvr|eni kako bi se obezbedili uslovi za razvoj kulture u~enja i permanentnog usavr{avanja rada organizacije. 4. Iako gotovo sve posmatrane slu`be deo svojih usluga zasnivaju na dobrovoljnim aktivnostima, planirano i osmi{ljeno angaòvanje volontera nije u dovoljnoj meri prisutno. Volonteri, kao i zaposleni moraju imati jasan opis poslova, svoja prava i obaveze, definisan na~in nagra|ivanja i otpu{tanja, kao i odgovaraju}u supervizijsku podr{ku. 5. Slu`be koje realizuju usluge pomo}i u ku}i, prihvatili{ta, klubova i dnevnih centara za decu i stare nemaju razvijene mehanizme za kontinuirano i sveobuhvatno informisanje gra|ana. Postoje nedovoljno osmi{ljene aktivnosti, bez jasno definisanih ciljeva i mehanizama za pra}enje postignutih ishoda. Razlozi se pronalaze u organi~enim finansijskim kapacitetima, nedovoljnim materijalnim i ljudskim resursima jedva dovoljnim da se odrì postoje}i kvalitet usluga. Rezultat toga je nepotpuna informisanost gra|ana usled koje jedan broj socijalno izolovanih ili marginalizovanih osoba, bez adekvatnih komunikacija sa sredinom, ostaje izvan sistema. Odre|ivanjem prioriteta, uspostavljanjem metodologije za identifikovanje najugroènijih, mogu}e je preciznije odrediti ciljnu grupu i smanjiti rizike da oni kojima su usluge najpotrebnije ostanu izvan sistema 6. Uslove pod kojima se upu}uju korisnici od strane drugih sistema potrebno je definisati odgovaraju}om dokumentacijom. Time se uspostavljaju standardi razmene informacija izme|u sistema, obezbe|uje po{tovanje li~nosti korisnika i 146
neophodna transparentnost, spre~avaju eventualne zloupotrebe. Adekvatnim informisanjem obezbe|uje se da svi relevantni sistemi imaju saznanja o dostupnosti usluga i na~inima pod kojima se one mogu ostvariti. 7. Ciljna grupa kojoj su namenjene usluge pomo}i i nege u ku}i, prihvatili{ta, klubova i dnevnih boravaka treba da bude preciznije odre|ena. Rezultati istraìvanja pokazuju da je ona razli~ito definisana: vrlo {iroko, ili pak veoma konkretno (obuhvata godine starosti, ograni~enja i iskazane potrebe). Usluge pomo}i i nege u ku}i uglavnom se obezbe|uju za stare i iznemogle gra|ane. Potrebe za ovim uslugama imaju i mla|e osobe koje usled razli~itih zdravstvenih i funkcionalnih ograni~enja nisu u mogu}nosti da samostalno zadovoljavaju ve}inu potreba. Nedostatak finansijskih sredstava i usko tuma~enje pomo}i u ku}i uslovljava da se ovim ciljnim grupama ne obezbe|uje adekvatna pomo} i nega u doma}instvu. Ako se tome doda nerazvijena mreà dnevnih boravaka, skoro i da ne postoje usluge koje podràvaju njihov ìvot u prirodnom okruènju. Uo~ljivi su poku{aji da se usluge dnevnog centra istovremeno obezbe|uju za stare i mla|e, polupokretne i nepokretne osobe. Radi bolje racionalizacije dostupnih sredstava, one se mogu obezbe|ivati u istom objektu, ali u razli~ito vreme, ili u prostorno odvojenim celinama. Gotovo sva istraìvanjem obuhva}ena prihvatili{ta imaju {iroko definisane ciljne grupe korisnika. U ovom pogledu naro~ito je va`no razmotriti i prilagoditi propise koji se odnose na sme{taj rizi~nih grupa dece u prihvatili{ta: zakonom je odre|eno, a u praksi uobi~ajeno, da prihvatili{ta primaju decu od 7 do 18 godina, {to je zna~ajna razlika u razvojnom stadijumu, snazi i specifi~nim potrebama dece. U takvim okolnostima potrebna je primena posebnih bezbednosnih mera da bi se spre~ilo vr{nja~ko zlostavljanje. Standardi usluga u brojnim zemljama ne odobravaju tako velike razlike u uzrastu, niti omogu}avaju da u istom prostoru borave deca ulice, deca `rtve zlostavljanja u porodici i ène `rtve porodi~nog nasilja. 8. Budu}i da se u uslovima ograni~enih finansijskih sredstava sve slu`be, u manjoj ili ve}oj meri suo~avaju sa nedostatkom kapaciteta, potrebno je {to preciznije, u odgovaraju}im pisanim dokumentima, definisati kriterijume za prijem korisnika i kriterijume za odre|ivanje prioriteta. Time se omogu}ava bolje targetiranje najugroènijih korisnika. U zavisnosti od toga da li slu`be deluju u okviru javnog ili nevladinog sektora, razlikuju se i procedure izlaska na teren i dono{enja odgovaraju}eg re{enja o prijemu korisnika. Prema Zakonu o socijalnoj za{titi i obezbe|ivanju socijalne sigurnosti gra|ana, Centar za socijalni rad je prvostepeni organ koji odlu~uje o pravima korisnika. Rezultati istraìvanja nedvosmisleno pokazuju da se zakonski rokovi u pogledu dono{enja odgovaraju}ih re{enja uglavnom ne po{tuju, te da slu`be vr{e prijem korisnika bez odluke Centra za socijalni rad. Stru~njaci Centra za socijalni rad u~estvuju u identifikaciji potreba i dono{enju re{enja, ali ne i u planiranju i evaluaciji usluga. Revizije se tako|e ne odvijaju u zakonski predvi|enom roku, a i kada se vr{e, formalnog su karaktera, pri ~emu se konstatuje pravo na usluge, ili njihov prestanak ako je do{lo do smrti korisnika, odlaska u dom i sl. Sve ovo dovodi u pitanje celishodnost i efikasnost na ovaj na~in utvr|enog postupka. Sa druge strane, nevladine organizacije koje se ne finansiraju iz lokalnog budèta procenjuju podobnost korisnika za pruànje odgovaraju}ih usluga. Caritas uklju~uje i stru~njaka Centra za socijalni rad kad postoje indicije da su potrebe koris147
nika sloènije prirode i da se ne mogu zadovoljiti postoje}im uslugama. Stru~njak Centra za socijalni rad ne procenjuje podobnost korisnika za usluge pomo}i i nege i dnevnog centra, ve} u zavisnosti od utvr|enih potreba pokre}e mere i intervencije iz domena svoga rada (stavljanje pod starateljstvo, ostvarivanje prava na materijalno obezbe|enje, jednokratne pomo}i, sme{taj u drugu porodicu ili dom i sl.). Ovo je jedan od mogu}ih modela saradnje pruàoca usluga i Centra za socijalni rad koji se ne zasniva na formi, ve} na prakti~nim potrebama. Rezultati istraìvanja pokazuju da se u situacijama kada slu`be samostalno vr{e prijem korisnika, skra}uje administrativna procedura, te da je proces zapo~injanja kori{}enja usluga brì. Da bi se ovakva iskustva ugradila u sistem, neophodno je da se izmenama Zakona o socijalnoj za{titi, umesto prava, utvrde mreè ili programi usluga. U me|uvremenu, do dono{enja odgovaraju}ih zakonskih re{enja, prvostepeni organi imaju obaveze da odluku o (ne)priznavanju prava donesu u zakonski propisanom roku. Preciznim kriterijumima o odre|ivanju prioriteta, moè se ublaìti nesklad izme|u ponude i potra`nje za uslugama lokalnih slu`bi. Procedure izlaska na teren po prijemu zahteva, razli~ite su kod starih i novih usluga. Ukoliko Centar za socijalni rad utvr|uje pravo, rok za dono{enje odluke je 30 dana. Ne postoji standardizovana metodologija za procenu, osim one koja se uobi~ajeno koristi za razli~ite ciljne grupe u centrima za socijalni rad. Precizno su utvr|eni obavezni li~ni dokumenti koji se prilaù uz zahtev. Procedure kod novih usluga su fleksibilnije i brè, s obzirom na to da se ne ~eka formalna odluka. Vremenski okvir od prijave do izlaska na teren iznosi najvi{e sedam dana. U urgentnim situacijama usluge se mogu pruìti istog dana. Usluge se pruàju prakti~no od onog momenta kada se utvrdi podobnost korisnika. Kada je re~ o uslugama pomo}i i nege u ku}i, odnosno dnevnih centara, u procesu utvr|ivanja potreba u~estvuje i medicinsko osoblje. Imaju}i u vidu karakteristike ciljnih grupa kojima se obezbe|uju ove usluge, ~ini se neophodnim da se u postupak procene, planiranja i pra}enja, uklju~i i medicinsko osoblje, nezavisno od toga da li se usluga obezbe|uje kao integrisana ili od strane razli~itih slu`bi. Efikasnost i ekonomi~nost usluga u zna~ajnoj meri zavisi od utvr|enih procedura i metodologije za prijem i procenu podobnosti korisnika. Procedure treba da budu definisane u odgovaraju}oj pisanoj formi i prilago|ene grupi korisnika. Time se jasno utvr|uju prava i obaveze zaposlenih, izbegava se nepotrebna improvizacija u radu. Postojanje standardizovane metodologije za procenu potreba, podobnosti i stepena prioriteteta, omogu}ava planski i sistematizovani pristup u ispitivanju potreba korisnika, smanjuje rizik od pau{alnih procena. 9. Sadràji usluga defini{u se u zavisnosti od ciljne grupe, specifi~nosti lokalne zajednice, organizacionih, kadrovskih i drugih kapaciteta slu`be. Sadràji pomo}i u ku}i se razlikuju u zavisnosti da li se usluge obezbe|uju u gradskoj ili seoskoj sredini.Usluge pomo}i i nege u ku}i obuhvataju samo socijalne ili kombinovane socijalne i medicinske usluge. Tradicionalne slu`be koje deluju u okviru gerontolo{kih centara, prevashodno su usmerene ka socijalnim aspektima usluga Inovativne slu`be, bez obzira da li su formirane u okviru javnog ili nevladinog sektora uslugama obuhvataju i obezbe|ivanje osnovne medicinske nege. O~igledno je da ciljne grupe kojima su namenjene usluge pomo}i i nege u ku}i zahtevaju kontinuirano pruànje i 148
socijalnih i medicinskih usluga. Da li }e se one obezbe|ivati u okviru integrisanih ili zasebnih slu`bi (socijalnih i zdravstvenih), stvar je procena i dogovora konkretne lokalne zajednice. Sadràj usluga prihvatili{ta i prihvatnih stanica tako|e u velikoj meri zavisi od korisni~ke grupe. U ovom pogledu se programi rada prihvatili{ta moraju formulisati u skladu sa uzrastom i specifi~nim potrebama korisnika. Prihvatili{ta za decu sa poreme}ajem u pona{anju ili zlostavljanu decu, prihvatili{ta za ène `rtve nasilja u porodici, i prihvatili{ta za odrasle i stare osobe koje se suo~avaju sa besku}ni{tvom i skitnjom - podrazumevaju razli~ite ciljeve rada i sadràj aktivnosti. 10. Individualni planovi treba da budu prilago|eni potrebama korisnika i mogu}nostima slu`be. Kod ve}ine ispitivanih slu`bi uo~ljivo je nepostojanje pisanih individualnih planova usluga. Kod slu`bi koje intezitet i sadràj usluga prilago|avaju potrebama korisnika, individualni planovi su konkretni, formulisani u pisanom obliku, sa utvr|enom dinamikom i o~ekivanim ishodima. Nedovoljno definisana razlika izme|u svrhe i sadràja usluga prihvatili{ta i prihvatnih stanica, kao i nedefinisano vreme boravka u ovim ustanovama u velikoj meri oteàva individualizovan pristup korisnicima. Saradnici prihvatili{ta se u najve}oj meri oslanjaju na zakonom definisanu odgovornost i resurse centara za socijalni rad, {to daje promenjive rezultate u za{titi osetljivih grupa korisnika. Jedan od uo~enih problema sistema socijalne za{tite je nedovoljno u~e{}e korisnika, posebno dece u proceni i planiranju usluga. Planovi su ~esto uop{teni, ''otvorenih krajeva'' neaùrni i ne defini{u u odgovaraju}oj meri ulogu razli~itih slu`bi i pojedinaca u radu sa korisnicima. Kako nije jasno definisan vremenski okvir za kori{}enje usluga prihvatili{ta, jedan broj korisnika se zapravo institucionalizuje. Preispitivanje i redefinisanje zakona, pravilnika, standarda i drugih propisa je jedan od osnovnih sistemskih zadataka u aktuelnoj reformi socijalne za{tite. Sadràje i intenzitet usluga treba odre|ivati u odnosu na individualne planove/potrebe, a ne na osnovu pau{alnih ili nedovoljno utemeljenih procena. Op{ta metodolo{ka uputstva zahtevaju da planovi budu definisani i realizovani u partnerstvu sa korisnicima. Pisani planovi u zna~ajnoj meri otklanjaju sumnje u pogledu informisanosti i saglasnosti korisnika za njihovu realizaciju. U zavisnosti od karakteristika klijenta, problema i situacije, defini{u se ciljevi, konkretne aktivnosti, o~ekivani ishodi, vremensko trajanje. Ovi elementi plana moraju biti jasni, precizni, merljivi, kako bi se u odre|enom, vremenski konkretizovanom intervalu izvr{ila procena postignutih rezultata i eventualna revizija plana usluga. Ciljevi i ishodi ne smeju biti pre{iroko ili nejasno postavljeni (na primer, pobolj{anje op{teg zdravstvenog i socijalnog funkcionisanja, pove}anje samo-po{tovanja i sl.) ve} se mora jasno naglasiti kako, na koji na~in i u kojim segmentima se o~ekuje pobolj{anje, odnosno zadràvanje postoje}eg nivoa funkcionisanja. Pored op{tih uslova za prestanak usluga, u zavisnosti od individualnih procena potreba i o~ekivanih ishoda, u planu se moè predvideti vreme trajanja usluge. 11. Evaluacija podrazumeva bri`ljivo planiranje i prikupljanja podataka koji treba da pruè merljive pokazatelje o ostvarenim promenama u ìvotu korisnika, u skladu sa utvr|enim ciljevima usluga. Promene u ìvotu korisnika se mogu pratiti na dva na~ina: 149
merenjem objektivnih pokazatelja, odnosno utvr|ivanjem koja dejstva (efekte) proizvode pruène usluge i merenjem subjektivnih pokazatelja, odnosno pra}enjem zadovoljstva korisnika pruènim uslugama. Ve}ina istraìvanjem obuhva}enih slu`bi nema jasno utvr|ene mehanizme utvr|ivanja efekata usluga i zadovoljstva korisnika. Slu`be naj~e{}e izve{tavaju o broju korisnika, intervencija, savetodavnih seansi, no}enja, radionica, izleta, predavanja i sl., a veoma retko prate kakvo dejstvo te aktivnosti imaju na korisnike. Ve}ina slu`bi zapravo prati sopstvenu efikasnost, ali ne i efekte rada. Pra}enje efikasnosti je neophodan, ali ne i dovoljan na~in da se utvrdi {ta je dobro, a koji aspekti rada slu`bi se mogu unaprediti u pogledu organizacije slu`bi i metoda rada. 12. Ispitivanje zadovoljstva korisnika pruènim uslugama se u ispitivanim slu`bama odvija ~esto neplanski i neformalno. Uo~ljivo je da slu`be i organizacije koje uvode inovativne usluge i metode rada nastoje da razviju mehanizme i instrumente za pra}enje efekata rada i ispitivanje zadovoljstva korisnika. Nekada su ta nastojanja rezultat zahteva donatora, dok je u drugim slu~ajevima prepoznata potreba za uklju~ivanjem korisnika i pra}enjem efekata u cilju unapre|enja rada. Smisao evaluacije nije samo u kontroli rada, ve} u utvr|ivanju nedostataka, razvijanju slu`be, uklju~ivanju korisnika u procese planiranja i realizacije usluga. Unapre|enje kvaliteta usluga podrazumeva i postojanje odgovaraju}eg povratnog mehanizma za ugra|ivanje rezultata evaluacije u proces rada radi kontinuiranog pobolj{anja. Uspostavljanje standardnih mehanizama za evaluaciju omogu}ava kvalitetnije informisanje korisnika o pravu da iskaù zadovoljstvo pruènim uslugama, olak{ava korisnicima da preuzmu odgovornost i uspostave ve}u kontrolu nad svojim ìvotom, kontinuitet i jasno}u pra}enja. 13. Forme izve{tavanja definisane su zakonskim normama i pravilima o unutra{njoj organizaciji slu`be. Smisao izve{tavanja nije u zadovoljavanju forme, nego u sticanju celokupnog uvida u rad i funkcionisanje slu`be. Potrebno je da forme izve{tavanja budu jasno struktuirane, da zaposleni imaju znanja o svojim obavezama i odgovornostima u tom procesu. Rezultati istraìvanja pokazuju da u nekim slu~ajevima postoji nesaglasnost da li su odre|eni izve{taji obavezni, odnosno u kojoj formi (pismenoj ili usmenoj) se ostvaruju. Pravilnicima o radu ili drugim odgovaraju}im aktima moraju se jasno odrediti linije i oblici izve{tavanja. Ukoliko se izve{taji podnose usmeno, poèljno je da postoji odre|ena slu`bena bele{ka o tome kako bi se umanjili rizici od "gre{ke u razumevanju i eventualne negativne posledice. 14. Mada najve}i broj istraìvanjem obuhva}enih slu`bi i organizacija ima definisana pravila za zavr{etak kori{}enja usluge, ona su u nekim slu~ajevima na~elna i omogu}avaju {iroka tuma~enja. Postupak za prestanak kori{}enja usluge u velikoj meri zavisi od njenih karakteristika i svrhe, dobrovoljnosti i korisni~ke grupe. Primer precizno definisanog otpusta, razloga za prestanak kori{}enja usluge i stru~nog postupka postoji samo kod Prihvatili{ta za decu i mlade. Me|utim, taj postupak se retko po{tuje jer ne odgovara aktuelnoj strukturi korisnika (uglavnom deca i mladi ulice) koji ovu ustanovu koriste kao prihvatnu stanicu, {to zahteva sasvim druga~iji pristup zavr{etku usluge. 150
Standardizovan pristup prestanka rada sa klijentom podrazumeva definisan na~in za obave{tavanje korisnika i drugih slu`bi o prestanku kori{}enja usluge, u potrebnoj meri definisanu proceduru za pripremu i obave{tavanje korisnika za prestanak kori{}enja usluge, kao i postupke dokumentovanja prestanka pruànja usluge. Dokumentacija u ovom pogledu treba da sadrì razloge za zavr{etak rada, kratak pregled obezbe|enih usluga uklju~uju}i i napredak koji je postignut u skladu sa postavljenim ciljevima socijalne za{tite, kao i procenu potreba za pra}enjem i dodatnim uslugama. 15. @albeni postupci moraju biti transparentni. Istraìvanje je pokazalo da gotovo ni jedna od slu`bi nema jasne, odgovaraju}im dokumentima utvr|ene procedure i postupke na àlbe i pritu`be korisnika. Postoje dobre namere i re{enja koja su interno, usmeno formulisana. Usled toga je i logi~no da korisnici nisu u potpunosti upoznati sa pravom na àlbu i mehanizmima pomo}u kojih mogu da je ostvare. Potpuna informisanost korisnika o svojim pravima i obavezama jedan je od standarda kvaliteta. Slu`be su odgovorne da razvijaju razli~ite mehanizme u pravcu ispunjenja ovog zahteva. Jedan od modusa je i upotreba pisanih informatora koji se uru~uju korisnicima, ~lanovima porodica, zastupnicima ili starateljima. 16. Nalazi istraìvanja ukazuju i na uo~ljivu razliku u stepenu razvoja usluga u op{tinama koje su razvile planski pristup sistemu socijalne za{tite i socijalne politike. Nezavisno od lokalnih varijacija, op{tine koje su preuzele odgovornost za razvoj sistema socijalne za{tite i razvile planski pristup su u velikoj meri identifikovale pristupa~ne i potencijalne partnere u zajednici i formirale multiresorska savetodavna i radna tela za razvoj usluga. To je zna~ajan korak koji omogu}ava odre|ivanje prioritetnih grupa korisnika, izradu planova razvoja usluga u op{tini i usvajanje novih, prilago|enih op{tinskim odlukama o pravima u socijalnoj za{titi, potrebama i raspoloìvim resursima. Proces izgradnje partnertstva i me|usistemskog povezivanja protokolima, shodno nalazima, tek je u povoju, te je u ovom pogledu lokalnim samoupravama potrebna logisti~ka i stru~na pomo} kako bi se unapredio sistem usluga. Potencijali daljeg razvoja lokalnih usluga: op{te preporuke za dalji razvoj sistema Sposobnost sistema socijalne za{tite da odgovori na potrebe korisnika u najve}oj meri zavisi od saradnje sa drugim sistemima koji pruàju usluge gra|anima - prvenstveno sa zdravstvom, obrazovanjem, pravosu|em, policijom i sistemom zapo{ljavanja. Poslednjih godina saradnja izme|u sistema je na lokalnom nivou u velikoj meri pobolj{ana prvenstveno zahvaljuju}i projektnim aktivnostima MRZSP, Fonda za socijalne inovacije i razli~itih me|unarodnih i doma}ih nevladinih organizacija. îni se da je najve}i napredak postignut na polju me|usobnog obave{tavanja i precizirane podele odgovornosti u lokalnim zajednicama koje su bile obuhva}ene projektima. Potrebni su dalji napori da se osigura adekvatan pristup uslugama i podeljena odgovornost sistema koji pruàju usluge za ishode usluga. Postoje razli~ite metodologije koje sistemi i slu`be mogu koristiti u zajedni~kom nastupu prema korisnicima. Za potrebe ove studije, koristimo se slede}im odre|enjem saradnje sistema u zajednici (Chinman, Imm & Wandersman, 2004): 151
Komunikacija podrazumeva razmenu informacija, bez zajedni~kih aktivnosti sistema i slu`bi; Kooperacija ozna~ava redovnu razmenu informacija uz poku{aje identifikovanja i re{avanja pitanja od zajedni~kog zna~aja; Koordinacija se odnosi na konkretne aktivnosti identifikovanja na koji na~in se usluge, programi i procesi preklapaju ili dopunjuju i na koji na~in se mogu pobolj{ati; Kolaboracija podrazumeva proaktivne napore u planiranju i implementaciji zdruènih projekata, {to uklju~uje i zajedni~ko finansiranje i/ili zajedni~ko osoblje. U ovom modelu upravlja~ke i administrativne strukture ostaju iste u svakom od sistema ili slu`bi, dok se na nivou sadràja i procedure pruànja usluge uvode promene kako bi se dostigli zajedni~ki ciljevi; Integracija podrazumeva su{tinsku promenu na nivou sistema. Moè da uklju~i promenu upravlja~kih i administrativnih struktura, zajedni~ko finansiranje i osoblje i integrisano pruànje usluga u okviru usagla{enih vrednosti i ciljeva. Nalazi istraìvanja nedvosmisleno upu}uju na osnovne pravce delovanja aktera sistema socijalne za{tite na razli~itim nivoima:
1. Sistemska koordinacija na lokalnom nivou.
Aktuelni zakonski okviri i na~in finansiranja usluga i slu`bi ne dozvoljava integraciju slu`bi i usluga zdravstvenog, obrazovnog, pravosudnog i sistema zapo{ljavanja. Koordinativni model (identifikovanje i usagla{avanje usluga i programa u zajednici radi njihovog unapre|enja) je isproban i realno ostvariv na sada{njem nivou razvoja sistema, pa ga posebnim podsticajnim merama treba dosledno implementirati na lokalnom nivou. Kolaborativni model (me|usistemsko planiranje i implementacija zdruènih projekata) je stepenica vi{e u izgradnji integrativnog sistema i moè zna~ajno da pobolj{a kvalitet usluga, pa ga je potrebno pilotirati u lokalnim zajednicama koje imaju razvijenu saradnju.
2. Strate{ko planiranje na nivou lokalne zajednice.
Strate{ko planiranje u najve}oj mogu}oj meri moè da doprinese koordinativnom modelu usluga i slu`bi i daljoj integraciji sistema. Vode}i organi na nivou lokalne zajednice su u ovom pogledu Koordinaciona tela ili Socijalni saveti koji uklju~uju relevantne op{tinske sekretarijate uz saradnju ostalih nosilaca. 3. Razvijena baza podataka na dràvnom i lokalnom nivou. Planiranje i unapre|enje usluga i slu`bi zahteva ta~ne, pristupa~ne i transparentne podatke o korisnicima, potrebama korisnika, pristupa~nim slu`bama i uslugama. Integrisani model zahteva integrisanu bazu podataka o korisnicima, {to je u ovom trenutku mogu}e ostvariti samo na nivou pilot projekta. 4. Zajedni~ki ciljevi. Sistem koordinacije treba da razvije zajedni~ke ciljeve na dràvnom i lokalnom nivou, {to podrazumeva balansiranje postoje}ih ciljeva pojedina~nih sistema. 152
5. Lokalno vlasni{tvo. Koordinativni ili kolaborativni sistem pruànja usluga treba da bude lokalno projektovan kako bi se u najve}oj mogu}oj meri koristili lokalni resursi i zadovoljile specifi~ne lokalne potrebe. Integracija na nivou sistema se moè dosti}i vremenom uz balansiranje ciljeva obrazovnog, zdravstvenog, pravosudnog i sistema zapo{ljavanja i socijalne za{tite. 6. Standardizovanje usluga. Dosada{nja podela na prava od op{teg interesa (o ~ijoj realizaciji se stara Republika) i ostala prava (koja su u nadle`nosti lokalne samouprave) stvorila je situaciju da se prednost daje razvoju skupljih institucionalnih usluga koje mogu da odgovore na potrebe manjeg broja korisnika. Lokalna mreà usluga je ostala nedovoljno razvijena zbog malih finansijskih sredstava kojima raspolaù lokalne samouprave, ali i usled nedovoljne zainteresovanosti i konfuznih i krutih propisa u oblasti socijalne za{tite. Mada po postoje}em Zakonu lokalne samouprave imaju ovla{}enja da postavljaju standarde za prava i usluge koja su u njihovoj nadle`nosti, primetne su te{ko}e i nedoumice, kao i nedostatak liderstva u ostvarivanju ovih zadataka. Budu}a zakonska re{enja treba da olak{aju ove procese prvenstveno stvaranjem solidne osnove za razvoj standarda usluga ujedna~ene na svim nivoima sistema koja omogu}ava me|usistemsko povezivanje. Osnovu za razvoj standarda je mogu}e postaviti u novom tekstu zakona koji moè da defini{e programske oblasti u okviru kojih bi se potom specifikovali standardi usluga. Usluge se mogu standardizovati primereno specifi~nim programskim oblastima, sa definisanim ciljevima razvoja oblasti, o~ekivanim ishodima i svrhom pojedinih usluga. Sistem usluga treba da ima odre|ene komponente koje obezbe|uju da usluge budu u skladu sa ciljevima sistema socijalne za{tite, obezbe|uju prava korisnika i efikasno tro{enje sredstava. Zakonske osnove i politiku razvoja oblasti razvija nadle`no Ministarstvo, standardi se defini{u po programskim oblastima na centralnom nivou i lokalno prilago|avaju prema planu razvoja usluga. 7. Ugovaranje i otkupljivanje usluga. Aktuelni zakonski okviri omogu}avaju da se odgovaraju}i prenos sredstava izme|u lokalne zajednice ili republike i slu`be ili organizacije koja pruà usluge odvija na osnovu ugovora koji specifikuje o~ekivana postignu}a. Dok se ne uspostave odgovaraju}i standardi, ugovore sa slu`bama i organizacijama koje pruàju usluge moè da sklapa Ministarstvo rada, zapo{ljavanja i socijalne politike i lokalne samouprave nakon tenderske ili druge adekvatne zakonske procedure. 8. Obezbe|enje kvaliteta. Potrebno je da se prikupljaju podaci o pokazateljima obezbe|enja kvaliteta preko univerzalno postavljenog informacionog sistema i direktno, metodama koje podrazumevaju monitoring ovla{}enih dràvnih organa i slu`bi, ispitivanje zadovoljstva korisnika, evaluaciju programa, pregled àlbi, pritu`bi i kriti~nih incidentnih 153
situacija. Prikupljeni podaci se potom analiziraju na lokalnom i nivou dràve kako bi se obezbedilo da su zakonski, programski, stru~ni i drugi uslovi zadovoljeni. U pogledu unapre|enja programa i ishoda usluga potrebno je da sve komponente sistema razviju fleksibilnost u nalaènju i primeni na~ina za unapre|enje usluga. To podrazumeva razvijen pristup evaluaciji postoje}ih slu`bi i usluga da bi se odredila njihova efektivnost u dostizanju o~ekivanih ishoda. Pored evaluacije postoje}ih, zna~ano je i pilotiranje inovativnih programa, programskih inovacija i modifikacija, kao i uvo|enje promene u sistem koja je usmerena na pobolj{anje ishoda. Pilot program se moè odrediti kao inovativni program ili usluga kojoj je potrebno odobrenje od nadle`nih dràvnih ili lokalnih organa, budu}i da u organizacionom i stru~nometodskom smislu prevazilazi zakonom definisane uslove i zahteva druga~ije ili posebne uslove finansiranja. 9. Podr{ka MRZSP i vlada Republike Srbije treba da podrè napore lokalnih zajednica u razvoju koordnacije izme|u slu`bi i usluga ustanovljavanjem posebnog me|uministarskog tela sastavljenog od svih relevantnih predstavnika. Ovo telo treba da bude odgovorno za razvoj zajedni~kih ciljeva me|usistemske saradnje, podr{ku u izradi i usvajanju op{tih (republi~kih) i lokalnih protokola o saradnji, tehni~ku pomo} i stalnu podr{ku lokalnim zajednicama. Principi integracije lokalne mreè usluga Lokalna mreà usluga treba da bude organizovana i obezbe|ena i skladu sa slede}im vrednostima i principima: 1. Pristup klijenata/korisnika: potreban je standardizovan, korisni~ki orjentisan proces koji olak{ava ulazak klijenta u sistem usluga, {to podrazumeva pristupa~ne informacije o pravima i raspoloìvim uslugama, definisane kriterijume za kori{}enje usluga, standardizovanu procenu, mogu}nost upu}ivanja korisnika od strane drugih sistema u zajednici, naro~ito zdravstvenog, obrazovnog, pravosudnog i sistema zapo{ljavanja. 2. Razmena i zajedni~ko kori{}enje podataka: podatke o korisnicima treba razmenjivati izme|u slu`bi i organizacija unutar i me|u sistemima kako bi se minimalizovalo dupliranje i maksimalizovala ta~nost procene i odgovaraju}eg obezbe|enja usluga. 3. Jednoobraznost vo|enja slu~aja: dosti}i tokom vremena nefragmentiranu koordinaciju i pruànje usluga kroz slu`be i organizacije preko integrisnog sistema raznovrsnih i kontinuiranih usluga. 4. Me|usistemska koordinacija (na centralnom i lokalnom nivou): eliminisanje administrativnih, budètskih, organizacionih i drugih barijera za delotvoran razvoj programa i obezbe|enje usluga. 5. Postojanje bazi~nih standarda koji se mogu prilagoditi lokalnim potrebama: definisanje osnovnih procesa i elemenata sistema usluga sa sve{}u da na lokalnom nivou mogu da se pojave raznoliki pristupi u implementaciji i metode pruànja usluga. 154
6. Integrisana procena i planiranje usluga: standardizovan i sveobuhvatan proces planiranja koji uklju~uje sve potrebne informacije za identifikovanje specifi~nih potreba pojedinih grupa korisnika i povezuje ih sa svim relevantnim resursima u zajednici. 7. U~e{}e pravosudnog sistema u planiranju: pravosudni sistem treba da bude aktivno uklju~en u planiranje i evaluaciju usluga na lokalnom i dràvnom nivou u skladu sa svojim nadle`nostima u oblasti starateljstva, za{tite od nasilja u porodici i nadle`nostima u odnosu na decu u sukobu sa zakonom. 8. U~e{}e korisnika u dono{enju odluka: Korisnici, njihove porodice i zajednice treba aktivno da u~estvuju u svim aspektima procene, planiranja, pruànja usluga i zastupanja. 9. Jasno definisani ishodi i mere postignu}a: potrebno je utvrditi delotvornost usluga upore|ivanjem rezultata sa utvr|enim ciljevima i defin isanim, merljivim ishodima. 10. Fokusirane usluge: usluge koje su usmerene na snage, kulturno respon sivne, orjentisane na porodicu i ciljano zadovoljavaju individualne potrebe korisnika. 11. Bezbednost klijenta i zajednice: deca, odrasli, stari i sama zajednica treba da budu za{ti}eni od povreda i nasilja, a korisnici usluga treba da budu za{ti}eni od nano{enja {tete ili povrede sebi, drugim osobama ili zajednici. 12. Stabilnost okruènja i pripadnost zajednici: obezbe|enje stabilnog okruènja za negovanje i/ili uspostavljanje porodi~nih, prijateljskih i drugih socijalnih veza i odnosa kao doprinos zdravom fizi~kom, socijalnom i emo cionalnom razvoju, zdravim stilovima i kvalitetu ìvota. 13. U~e{}e relevantnih nosilaca: uklju~ivanje klju~nih nosilaca - organa lokalne zajednice, relevantnih sistema, slu`bi koje pruàju usluge, organi zacija civilnog dru{tva i korisnika u planiranje, razvoj, implementiranje i evaluaciju procesa. 14. Fiskalna odgovornost: efektivno kori{}enje resursa kako bi se maksimali zovali ishodi na nivou klijenta i sistema. 15. Rana intervencija: usluge se obezbe|uju na ranom stadijumu uo~ene potrebe ili problema u funkcionisanju, kako bi se izbegla potreba za inten zivnijim i skupljim uslugama i intervencijama. PREPORUKE ZA MINISTARSTVO RADA, ZAPO[LJAVANJA I SOCIJALNE POLITIKE
1. Razvoj standarda po programskim oblastima
Osnovu za razvoj standarda je mogu}e postaviti u novom tekstu zakona koji defini{e programske oblasti u okviru kojih se potom specifikuju standardi usluga. Usluge se mogu standardizovati primereno specifi~nim programskim oblastima, sa definisanim ciljevima razvoja oblasti, o~ekivanim ishodima i svrhom pojedinih usluga. Mogu}e programske oblasti u kojima je dalje razvijaju standardi date su u Okviru 2. 155
Okvir 2. PREDLOG PROGRAMSKIH OBLASTI ZA RAZVOJ STANDARDA Usluge za odrasle i stare: a. Dnevne usluge za stare u zajednici (pomo} i nega u ku}i, dnevni centri, klubovi za stare, ''hrana na to~kovima'', informisanje i savetovanje, porodi~ni sme{taj za odrasla i stara lica); b. Rezidencijalne usluge za stare (domski sme{taj, prihvatili{ta i prihvatne stanice, ''svrati{ta'' -drop in centri za odrasle, stanovanje uz podr{ku, privremeni sme{taj - respite); c. Dnevne usluge za odrasle osobe sa invaliditetom pomo} i nega u ku}i, dnevni centri, klubovi za stare, ''hrana na to~kovima'', informisanje i savetovanje, stanovanje uz podr{ku, personalna asistencija, specijalizovan porodi~ni sme{taj za odrasla i stara lica); d. Rezidencijalne usluge za odrasle osobe sa invaliditetom (privremeni sme{taj - respite, specijalizovan domski sme{taj,); e. Za{tita odraslih i starih od zlostavljanja i zanemarivanja (neodlo`ne intervencije, informisanje i savetovanje, primena mera starateljske za{tite, specijalizovan porodi~ni sme{taj, sos telefoni, savetodavno-terapijske usluge); f. Partnersko nasilje (neodlo`ne intervencije, sos telefoni, prihvatili{ta - ''sigurne ku}e'', grupe za podr{ku, savetodavno-terapijske usluge); g. Usluge za izbeglice, interno raseljena i repatrisana lica (prihvatni centri, informisanje i savetovanje). Usluge za decu i mlade a. Deca i mladi sa problemima u pona{anju (neodlo`ne intervencije, prihvatili{ta i prihvatne stanice, klubovi i dnevni centri, savetodavno-terapijske usluge, medijacija izme|u `rtve i po~initelja, ku}e na pola puta, specijalizovani rezidencijalni centri za tretman, dom-grupa); b. Deca i mladi ometeni u razvoju (klubovi i dnevni centri, savetodavno-terapijske usluge, pomo} i nega u ku}i, privremeni sme{taj - respite, personalna asistencija, specijalizovani rezidencijalni centri za tretman, specijalizovani rezidencijalni centri za sme{taj); c. Za{tita dece od zlostavljanja i zanemarivanja (neodlo`ne intervencije, sos telefoni, savetodavno-terapijske usluge, klubovi i dnevni centri, savetodavno-terapijske usluge, specijalizovani rezidencijalni centri za tretman, dom-grupa, domski sme{taj); d. Usluge za osamostaljivanje mlade osobe (savetodavno-terapijske usluge, obuka za samostalan ìvot, stanovanje uz podr{ku, ku}e na pola puta, e. Usluge za o~uvanje i ponovno ujedinjenje porodice (savetodavno-terapijske usluge, porodi~na medijacija, {kola za roditelje, pomo} u ku}i i za ku}u,); f. Porodi~ni sme{taj (specijalizovana procena, obuka i selekcija hraniteljskih porodica, srodni~ko hraniteljstvo, specijalizovano hraniteljstvo - za decu sa posebnim potrebama, za neodloàn sme{taj, mentorsko hraniteljstvo, klubovi hranitelja, medijacija, savetodavno-terapijske usluge); g. Usvojenje (specijalizovana procena, obuka i selekcija usvojiteljskih porodica, klubovi usvojitelja, savetodavno-terapijske usluge);
Za svaku predloènu programsku oblast potrebno je definisati politiku razvoja oblasti, osnovne usluge, njihovu svrhu, ciljeve, krug korisnika i o~ekivane ishode koji se potom mogu pratiti na nivou sistema. Konkretni standardi se mogu razvijati u okviru radnih grupa za odre|enu programsku oblast. Programske oblasti je mogu}e modifikovati, saèti ili dopuniti prema unapred usvojenim kriterijuma. Drugi mogu}i pristup podrazumeva da se specifikuju i standardizuju grupe usluga: na primer usluge pomo}i u ku}i, prihvatili{ta, prihvatnih stanica, klubova i dnevnih boravaka. U tom slu~aju valjalo bi ustanoviti jasna ograni~enja izme|u grupa korisnika i sadràja koji su udruìvi, odnosno nisu udruìvi. Postoje aktivnosti i sadràji koji se ne mogu organizovati u istom prostoru za odrasle i stare, ili za decu i odrasle osobe. Tako|e, specifi~ne potrebe dece ometene u razvoju i odraslih osoba sa invaliditetom se mogu adekvatno zadovoljiti u istom prostoru (na primer, dnevnom 156
centru) sa ostalim grupama korisnika u situacijama kada su osnovni sadràji (aktivnosti) sli~ni, a postoje dopunske aktivnosti, kadrovi, prostorni uslovi i oprema koji omogu}avaju da ovi korisnici zadovolje svoje potrebe na prilago|en na~in. 2. Redefinisati sadràj usluga utvr|ivanjem ciljeva, osnovne korisni~ke grupe - kriterijuma podobnosti, konkretnih aktivnosti, postupke za ulazak u sistem, prijemnu i holisti~ku procenu, planiranje usluga, ponovni pregled i evaluaciju i zavr{etak rada sa korisnikom. Ciljevi usluga se defini{u u skladu sa op{tim ciljem socijalne za{tite za svaku pojedina~nu grupu usluga i odre|uju smisao aktivnosti, odnosno {ta treba ostvariti sa korisnikom i za korisnika. Standardi koji se odnose na sadràj usluge podrazumevaju konkretan opis aktivnosti i dobara koje su usmerene na korisnika u najve}oj meri zavise od vrste i namene usluge u sistemu socijalne za{tite i konkretne grupe korisnika. Za svaku konkretnu uslugu, odnosno grupu usluga, treba utvrditi odgovaraju}u ciljnu grupu (definisati kome je usluga namenjena) i razviti kriterijume podobnosti (kvalifikovanosti) za kori{}enje usluge. Standardi usluga podrazumevaju da postoji jasno odre|en postupak za ulazak u sistem lokalnih usluga. Osnova za minimalne, i standarde najbolje prakse, kada je u pitanju postupak za ulazak u sistem, prijemnu i holisti~ku procenu, planiranje usluga, ponovni pregled, evaluacija i zavr{etak rada sa korisnikom dati su u Tabeli 11.
Tabela 11. MINIMALNI I STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE U OBEZBE\ENJU USLUGA OBLAST STANDARDIZACIJE Postupak za ulazak u sistem usluga MINIMALNI STANDARDI Definisati: Dostupnost slu`bi koje pruàju usluge (jezik, kulturna osetljivost, geografska dostupnost, odgovaraju}a fizi~ka sredina i proaktivan nastup prema te{ko dostupnim potencijalnim korisnicima (outreach); Kriterijumi, postupak, rokovi i potrebna dokumentacija za prijem nu procenu; Definisano vremensko trajanje usluge; Tarajanje pojedinih postupaka (prijema, procene, planiranja, evaluacije i zavr{etaka rada sa korisnikom. STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE Definisati: Na~ine informisanja gra|ana i potencijalnih korisnika; Na~ine me|usobnog upu}ivanja me|u slu`bama u zajednici.
Vremensko trajanje usluge
157
OBLAST STANDARDIZACIJE Prijemna procena
MINIMALNI STANDARDI Definisati proceduru koja treba da obezbedi: Jednaki tretman korisnika; Davanje prioriteta korisnicima ~ije su potrebe urgentne i brza procena rizika (za slu`be koje pruàju usluge u slu~ajevima kriznih situacija); Prikupljanje dovoljnih podataka o stanju i potrebama potencijalnih korisnika; Informisanje potencijalnog korisnika, ~lana porodice, uputnog organa ili slu`be u kojoj meri zahtev za uslugom odgovara postoje}im pravilima i resursima slu`be, koje usluge mogu da budu pristupa~ne, kada i pod kojim uslovima, {to uklju~uje i prava i odgovornosti korisnika; Definisati: Postupak procene koji treba da obezbedi: - jasan uvid u potrebe, rizike i snage korisnika, porodice i sredine, - u~e{}e korisnika i porodice u planiranju usluga, - efikasno kori{}enje ljudskih i materijalnih resursa, - povezivanje identifikovanih potreba korisnika sa odgovaraju}im uslugama i slu`bama, - uspostavljanje i odràvanje veze sa mreàma podr{ke u zajednici; Vremensko trajanje postupka; Kvalifikovanost osoblja, nivo stru~nosti, znanja i iskustva potreban za obavljanje procene.
STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE Definisati: Odgovaraju}e vremenske rokove za po~etak kori{}enja usluge uklju~uju}i i formiranje liste ~ekanja; Postupak upu}ivanja i povezivanja osobe sa drugom slu`bom ili organizacijom, ukoliko ne moè da bude na odgovaraju}i na~in ili u odgovaraju}em roku uklju~ena u kori{}enje usluge.
Holisti~ka procena (zavisno od specifi~nih potreba moè se dopuniti specijalisti~kim procenama, naro~ito iz oblasti mentalnog zdravlja)
Definisati: Postupak identifikovanja resursa koji mogu da pove}aju u~e{}e korisnika i uspeh rada (razmatranje faktora kao {to je uzrast, seksualna orjentacija, razvojni stadijum, ometenost); Kulturno-senzitivni postupak procene {to uklju~uje jezik, religijsku, etni~ku ili drugu kulturnu pripadnost.
Planiranje usluge
Individualni plan usluga: Povezivanje cilja usluga i konkretnih preduzetih aktivnosti i intervencija sa o~ekivanim rezultatima, tj. ishodima; Sadràj, u~estalost, vremenski okvir i intenzitet specifi~nih aktivnosti koje obezbe|uje slu`ba koja pruà usluge; Odre|ivanje odgovornih osoba za pruànje konkretnih usluga i osobe zaduène za pra}enje; Definisana ograni~enja u pruànju usluge; @elje i izbori korisnika koji
Individualni plan usluga: Precizno definisano u~e{}e korisnika i porodice u razvoju plana usluga, uklju~uju}i pravo da koris nik dobije i potpi{e kopiju plana; Definisanje nezadovoljenih potreba korisnika; Mogu}nosti za odràvanje i oja~avanje porodi~nih odnosa i/ili neformalnih mreà podr{ke; Vremenski rokovi, postupak i odgovorno osoblje zaduèno za reviziju plana.
158
OBLAST STANDARDIZACIJE
MINIMALNI STANDARDI mogu imati uticaj na pruànje konkretnih usluga; Prava i odgovornosti korisnika uklju~uju}i i pravo na pritu`bu ili àlbu; Odgovornost ~lanova porodice (ukoliko je relevantno); Koordinaciju konkretne usluge sa drugim uslugama i aktivnostima koje obezbe|uju druge slu`be; Na~in pla}anja usluge; Na~in re{avanja sukoba izme|u korisnika i slu`be koja pruà konkretnu uslugu.
STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE
Obezbe|enje usluge
Definisanje konkretnih aktivnosti, metoda rada, intervencija ili modaliteta tretmana na osnovu najboljih raspoloìvih znanja i dokaza o njihovoj delotvornosti; Definisanje odgovornost slu`be ili organizacije koja pruà usluge za: - obezbe|enje usluga prema planu, - pra}enje promena u fizi~kom, mentalnom i emocionalnom statusu korisnika, - vo|enje uredne evidencije o pruènim uslugama i stanju korisnika, - izve{tavanje o toku usluga i stanju korisnika odgovorne osobe unutar slu`be i/ili voditelja slu~aja u definisanim vremenskim rokovima. Definisanje kriterijuma za prestanak kori{}enja usluge: - korisniku dalje usluge nisu potrebne, - korisnik vi{e ne zadovoljava kriterijume za kori{}enje usluge, - korisnik je napustio R. Srbiju, - predvi|eno vreme trajanja usluge je isteklo, - korisnik je preminuo. Procedura za pripremu i obave{tavanje korisnika za prestanak kori{}enja usluge (priprema, razmatranje drugih mogu}nosti i alternativnih usluga ili resursa). Dokumentovanje prestanka pruànja usluge: - razlog za zavr{etak rada. Na~in obave{tavanja drugih slu`bi o prestanku kori{}enja usluge.
Definisanje odgovornosti slu`be ili organizacije koja pruà usluge za: - uvaàvanje i beleènje specifi~nih zahteva korisnika u skladu sa ograni~enjima u pruànju usluge, - pruànje pomo}i osobama sa ograni~enom sposobno{}u za odlu~ivanje da donesu samostalne odluke, ili da preuzmu ve}u odgovornost za svoje izbore, - prepoznavanje propusta u obezbe|ivanju usluga, krizne situacije i reagovanje u skladu sa definisanom procedurom u takvim situacijama.
Prestanak kori{}enja usluge
Pisano obave{tenje o razlogu prestanka pruànja usluga u roku od 5 dana od zavr{etka rada u slu~ajevima kada je pruànje usluge prekinuto suprotno volji korisnika. Dokumentovanje prestanka pruànja usluge: - kratak pregled obezbe|enih usluga uklju~uju}i i napredak koji je postignut u skladu sa postavljenim ciljevima socijalne za{tite, - procena potreba za pra}enjem i dodatnim uslugama.
159
Podaci koje je potrebno prikupiti tokom prijemne, odnosno holisti~ke ili specijalisti~ke procene dati su u Okviru 3.
Okvir 3. PODACI KOJI SE PRIKUPLJAJU TOKOM PRIJEMNE, HOLISTI^KE I SPECIJALISTI^KE PROCENE PRIJEMNA PROCENA Podaci koje je potrebno prikupiti tokom prijemne procene: 1. Podaci za identifikaciju, uklju~uju}i ime, datum ro|enja, mati~ni broj; 2. Kontaktne informacije i aktuelno mesto boravka 3. Neodlo`ne zdravstvene potrebe (ukoliko je relevantno) 4. Podatke o bezbednosti korisnika, izloènost neposrednoj opasnosti, rizik od budu}ih povreda (ukoliko je relevantno), i 5. Zakonski status. HOLISTI^KA PROCENA Holisti~ka procena uklju~uje: 1. Informacije dobijene tokom prijemne procene; 2. Preliminarni pregled zahteva ili utvr|enih potreba za uslugama; 3. Snage i resurse korisnika i porodice; 4. Porodi~ne odnose, formalnu i neformalnu mreù podr{ke korisnika; 5. Predhodno ili teku}e kori{}enje usluga socijalnih i drugih slu`bi u zajednici; 6. Korisnikove ve{tine i sposobnosti za samostalan ìvot i obavljanje dnevnih aktivnosti (ukoliko je relevantno); 7. Prisustvo porodi~nog nasilja, zlostavljanja, zanemarivanja ili eksploatacije; 8. Zdravstveno stanje, mental no zdravlje korisnika i razvojnog toka korisnika (ukoliko je relevantno); 9. Zloupotreba alkohola, droga i drugih psihoaktivnih supstanci; 10. Podaci o obrazovanju i zanimanju; 11. Finansijski status (zaradu, prihode, socijalnu pomo} i osiguranje korisnika); 12. Stanovanje i opis uslova stanovanja. SPECIJALISTI^KA PROCENA Specijalisti~ka procena uklju~uje: 1. Informacije dobijene tokom prijemne i holisti~ke procene; 2. Procena zdravstvenog stanja korisnika (op{ti i specijalisti~ki pregledi) 3. Procena du{evnog zdravlja; 4. Mentalno higijenski status; 5. Procena zloupotrebe alkohola ili droga; 6. Procena drugih bolesti zavisnosti; 7. Procena profesionalne orjentacije.
3. Razviti op{te i specifi~ne standarde koji se odnose na za{titu prava korisnika.
Osnovni zahtev podrazumeva da svaka slu`ba ili organizacija koja pruà usluge u okviru sistema socijalne za{tite treba da po{tuje op{te standarde i poseduje razvijene interne propise koji reguli{u prava klijenata u skladu sa me|unarodnim propisima iz oblasti ljudskih prava, Ustavom i posebnim zakonima koji reguli{u ovu materiju. Sve aktivnosti podrazumevaju usmerenost na spre~avanje situacija u kojima moè do}i do naru{avanja prava klijenata, {to obuvata za{titu li~nih sloboda, privatnosti, za{titu li~nih podataka, pravo na obrazovanje i slobodan izbor zanimanja, za{titu od bilo kog oblika zloupotrebe, prinudnog rada i diskriminacije, uklju~uju}i i pravo na àlbu. Minimalni i standardi najbolje prakse dati su u Tabeli 12. 160
Tabela 12 . MINIMALNI I STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE KOJI REGULI[U PRAVA KLIJENATA OBLAST STANDARDIZACIJE Informisanje
MINIMALNI STANDARDI Standardi obezbe|uju korisniku informacije da bi mogao da bira da li }e, na koji na~in i u kom obimu koristiti usluge.Korisnik dobija informacije o: - svojim pravima i obavezama uklju~uju}i odgovornost korisnika za pruànje relevantnih informacija kao osnove za po~etak kori{}enja usluge i odgovornost za u~e{}e u odlukama; - na~inima i vremenu pla}anja usluga; - po~etku i prestanku usluga; - pitanjima poverljivosti; - mogu}nostima za pritu`be i àlbe; - posledicama odbijanja kori{}enja usluge ili nekog aspekta usluge, intervencije ili tretmana.
STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE Slu`ba ili organizacija koja pruà usluge razvija pisane standarde i procedure koje su pristupa~ne korisnicima i osoblju za svaku od navedenih oblasti; Slu`ba ima aktivan odnos prema situacijama u kojima moè do}i do povrede prava klijenata uklju~uju}i: - unutra{nje i spoljne kontrolne mehanizme; - definisanje i razvoj pisanih pravila koja reguli{u mogu}i konflikt interesa; - razvijene procedure za ispitivanje i re{avanje incidentnih situacija; - regularnu procenu zadovoljstva korisnika. Pisana, korisniku i zaposlenima pristupa~na pravila o neformalnom procesu re{avanja primedbi i manjih sukoba; Postojanje formalnog mehanizma unutar slu`be ili organizacije preko kojeg potencijalni korisnik (aplikant), korisnik i drugi zain teresovani mogu izraziti i re{iti primedbe i pritu`be; Pisana procedura o na~inu re{avanja pritu`bi koja defini{e: - pravo korisnika, ~lana porodice, staratelja ili zastupnika da bude saslu{an od strane zaduène osobe ili panela; - vremenske rokove; - mogu}e ishode pritu`bi (uklju~uju}i i korektivnu akciju); - pisanu odluku o ishodu koja uklju~uje re{enje pritu`be i obja{njenje daljeg mogu}eg postupka, prava ili resursa za podr{ku; - na~in dokumentovanja donetih odluka.
U~e{}e i sloboda izbora
Korisnik ima prava da tokom i u vezi sa kori{}enjem usluga: - u~estvuje u svim odlukama koje se njega ti~u; - dobije pomo} i podr{ku u razumevanju svojih prava i obaveza (u pogledu prevoda, posebnih komunikacionih tehnika, podr{ke i zastupanja od strane ~lana porodice, staratelja ili nezavisnog zastupnika). Korisnik ima pravo da odbije bilo koju uslugu, intervenciju ili tretman koji nisu obavezni po odluci suda ili organa starateljstva;
Za{tita od diskriminacije i zloupotrebe
Korisnik ima prava da: - bude za{ti}en od diskriminacije tokom kori{}enja usluge; - ispoljava i praktikuje religiozna i duhovna uverenja; - bude za{ti}en od svih oblika zloupotrebe i nasilja. Zabranjeno je telesno ka`njavanje, intervencije koje izazivaju fizi~ki ili du{evni bol, davanje radnih zadataka po kazni, grupne kazne ili disciplinske mere za individualna pona{anja; Definisan je okvir usluga koje su obavezne, pona{anje, uslovi i na~in na koji na~in se sprovode.
161
OBLAST STANDARDIZACIJE Za{tita privatnosti
MINIMALNI STANDARDI Slu`ba ili organizacija koja pruà usluge je du`na da obezbedi poverljivost klijentovih podataka; Slu`ba ili organizacija koja pruà usluge razvija pravila o na~inu kori{}enja poverljivih informacija i pravila za otkrivanje poverljivih informacija. Informisanje korisnika o formalno-pravnoj proceduri àlbe; Definisano je ko u lacnu koman dovanja prima primedbe i pritu`be korisnika i na koji na~in se one re{avaju.
Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika
4. Razvijati obavezu izve{tavanja slu`bi o radu sa korisnicima, pobolj{ati evidenciju i dokumentaciju. Dokumentacija o pruènim uslugama treba da prati proces rada sa korisnicima i sadrì adekvatne informacije koje identifikuju korisnika, potkrepljuju odluke o preduzetim intervencijama i uslugama i dokumentuju pruène usluge. U slu~ajevima kada je priroda i sadràj usluga koje slu`ba pruà takva da zahteva anonimnost, organizacija treba da razvije interna pravila o na~inu dokumentovanja usluga. Minimalni i standardi najbolje prakse u ovoj oblasti dati su u Tabeli 13.
Tabela 13. MINIMALNI I STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE U DOKUMENTOVANJU USLUGA OBLAST STANDARDIZACIJE Dokumentacija rada sa korisnicima MINIMALNI STANDARDI Formiranje posebnog dosijea za svakog korisnika ili porodicu; Definisanje ovla{}ene osobe za formiranje dosijea koja je odgovorna da podaci budu: - u skladu sa zakonom, relevantni, specifi~ni za korisnika i - pravovremeno prikupljeni i beleèni od prijema do zavr{etka kori{}enja usluge. Dosije korisnika treba da sadrì slede}e informacije: - identifikacione, demografske i informacije o na~inu kontakta sa klijentom i drugim zna~ajnim osobama ili slu`bama; - na~in upu}ivanja i razloge za kori{}enje usluge; - procenu stanja i potreba korisnika za uslugama; - plan usluga koji uklju~uje ciljeve koji su dogovoreni sa korisnikom; STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE Korisnici usluga ili njihovi zakonski zastupnici imaju pristup dosijeu u skladu sa zakonskim zahtevima i definisane uslove za odstupanje od ovog pravila; Korisnici usluga mogu dodati svoj komentar ili mi{ljenje u dosije koji se odnosi na sadràj procene, plana tretmana ili donete odluke.
162
MINIMALNI STANDARDI - relevantne pravne dokumente i izjave saglasnosti potpisane od strane korisnika, roditelja, staratelja ili druge osobe koja ima ovla{}enja da nastupa u ime korisnika; - opis pruènih usluga; - dokumentaciju o toku pruànja usluga; - dokumentaciju o pra}enju i superviziji toka pruànja usluge; - plan o zavr{etku pruànja usluge i daljim potrebnim uslugama; - preporuku o teku}im ili budu}im potrebama za uslugama, slu`bama ili osobama zaduènim za dalje usluge ili pra}enje (ukoliko je relevantno); - dokumentaciju o zavr{etku kori{}enja usluge koja uklju~uje razloge za prestanak kori{}enja usluge, kratak pregled obezbe|enih usluga uklju~uju}i i napredak koji je postignut u skladu sa postavljen im ciljevima, pravila i rokove za arhiviranje dokumentacije. Dosije korisnika, u skladu sa karak teristikama specifi~ne usluge sadrì osnovne pravne i medicinske informacije, {to moè da uklju~i: - zdravstvene, psiholo{ke ili druge dijagnosti~ke nalaze; - dokumentaciju o kori{}enju lekova i zdravstvenih pomagala ili posebnim procedurama le~enja ili tretmana; - odluke i izve{taje sudu i organu starateljstva i druga pravna dokumenta koja su u vezi sa konkretnom uslugom; Definisano je za koje usluge se propisuje poseban postupak doku mentovanja podataka o korisnicima i pruènim intervencijama (u slu~aju kada su zbog karakteristike usluge korisnici anonimni i sl.)
Izve{tavanje o radu slu`be ili organizacije
Godi{nji izve{taj o radu organizacije koji usvaja upravni odbor je dostupan javnosti; Godi{nji izve{taj o radu organizacije sadrì aktivnosti organizacije u ostvarivanju zakonskog mandata/misije u pogledu: - strukture i broja korisnika, - pruènih usluga i efekata usluga na korisnike,
Organizacija defini{e o~ekivanja u pogledu unapre|enja kvaliteta u klju~nim dokumentima (godi{njim, strate{kim i drugim planovima rada, budètu, priru~niku za rad, priru~niku za obuku novozaposlenih, komunikaciji sa zaposlenima, korisnicima i ~lanovima njihovih porodica, volonterima i partnerima); Organizacija sistematski prikuplja i analizira podatke o svojim
163
MINIMALNI STANDARDI - zastupanja i drugih aktivnosti u zajednici, - partnerstva i saradnje, kvalifikacione strukture i broja zaposlenog i drugog angaòvanog osoblja i volontera, - uslova rada i opreme, aktivnosti na unapre|enju kvaliteta usluga; Slu`ba ili oragnizacija podnosi g odi{nje i druge finansijske izve{taje upravnom i nadzornom odboru, relevantnim dràvnim organima i donatorima.
STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE postignu}ima i razmatra rezultate i preporuke sa klju~nim akterima (upravnim i nadzornim telima, finansijerima, partnerskim i drugim organizacijama u zajednici, zaposlenima i korisnicima); Oraganizacija prati klju~ne aspekte kvaliteta u pruànju usluga: dostupnost, korisnost, efikasnost i efektivnost, kontinuitet, bezbednost, vremensko trajanje usluga i pojedinih postupaka i po{tovanje prava korisnika. Izvori podataka za pra}enje kvaliteta su: - polugodi{nji ili kvartalni evaluacijski izve{taji iz dosijea korisnika; - kvartalni pregled incidentnih situacija i àlbi korisnika; - godi{ni pregled ispitivanja zadovoljstva korisnika; - godi{nji pregled ishoda usluga kod korisnika; - rezultati unutra{nje i spoljne evaluacije.
5. Potrebno je uspostaviti standarde koji se odnose na upravljanje ljudskim resursima, vrstu i nivo profesionalne kvalifikacije i iskustva osoblja u skladu sa ciljevima socijalne za{tite i zahtevima konkretne vrste usluga i ustanoviti osnovne zahteve za obukom i permanentnim usavr{avanjem osoblja.
Osnovni zahtevi obuhvataju kvalifikacionu, polnu i starosnu strukturu osoblja. Za ve}inu usluga je mogu}e ustanoviti minimalnu kvalifikacionu strukturu i definisati potrebna znanja i ve{tine u skladu sa potrebama korisnika odre|ene slu`be ili usluge
Tabela 14. MINIMALNI I STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE U UPRAVLJANJU LJUDSKIM RESURSIMA OBLAST STANDARDIZACIJE Broj i struktura osoblja MINIMALNI STANDARDI Osoblje u slu`bi ili organizaciji treba da bude angaòvano u skladu sa: - ustanovljenim kapacitetima slu`be u pogledu broja korisnika, broja postelja i sl, - utvr|enim potrebama specifi~ne grupe ili grupe korisnika (na primer, stare, slabo pokretne osobe, deca sa poreme}ajem u pona{anju, ène `rtve nasilja i sl.), - specifi~nim potrebama individual nih korisnika (na primer, korisnik sa senzornim o{te}enjima koji zahteva STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE Razvijena interna pravila za angaòvanje novog osoblja i obuku novozaposlenih i pripravnika. Angaòvano osoblje dobija aktuelni pisani pravilnik koji reguli{e politiku i procedure slu`be koji se odnosi na: - uslove rada, - politiku angaòvanja osoblja, - naknade za rad i osiguranje,uslove i procedure za prestanak angaòvanja osoblja, - procedure koje se odnose na bezbednost i reagovanje u hitnim
164
MINIMALNI STANDARDI alternativne forme komunikacije i sl.). Opis posla stru~nog, administrativnog i tehni~kog osoblja (sistematizacija) treba da sadrì: sadràj rada, ovla{}enja, zaduènja, zahteve saradnje sa drugim zaposlenima i - potrebnu kvalifikaciju, specifi~na znanja i ve{tine zaposlenih. Razvijen interni sistem supervizije koji podràva efektivno kori{}enje organizacionih resursa i pozitivne ishode rada.
STANDARDI NAJBOLJE PRAKSE situacijama, - sistem napredovanja i praksa nagra|ivanja osoblja, - profesionalni razvoj, - standarde postupanja u obavljanju konkretnih zadataka.
Profesionalni razvoj osoblja
Svi zaposleni treba da budu obu~eni i upoznati sa: - osnovnim zakonskim obavezama, uklju~uju}i du`nost prijave zlostavljanja i drugih krivi~nih dela, - zakonskim pravima korisnika usluga, - vo|enjem i ~uvanjem dokumentacije, - osnovnim procedurama za otkrivanje poverljivih informacija. Standardi odre|uju vremenske rokove i osobe zaduène za program obuke novozaposlenih radnika usmeren na: - upoznavanje misije, ciljeva, usluga i zakonskog mandata slu`be, - kulturolo{ke i socio-ekonomske karakteristike korisnika, - mesto organizacije u zajednici i odnos sa drugim slu`bama, - procedure postupanja, konkretna zaduènja, odgovornosti i - linije odgovornosti i ovla{}enja unutar slu`be ili organizacije. Pisani razvojni plan obuke osoblja i identifikovane resurse za realizaciju plana. Koristi eksternu superviziju za usluge za koje je to predvi|eno.
Razvijen plan i mehanizam za pra}enje postignu}a zaposlenih, privremeno angaòvanih i volontera. Angaòvano osoblje dobija godi{nji izve{taj o svojim radnim postignu}ima od strane zaduène pretpostavljene osobe. Izve{taj o obuhvata i procenu postignu}a u vezi sa: - o~ekivanjima koja su definisana u opisu posla, - ciljevima koji su postavljeni tokom prethodne evaluacije zaposlenih i ciljevima za dalji profesionalni razvoj shodno misiji i ciljevima slu`be, - karakteristikama i potrebama korisnika usluga i - preporukama za dalje obuke i razvoj ve{tina.
uklju~uju}i minimalan broj zaposlenih, uz mogu}nost kori{}enja dodatnog i privremeno angaòvanog osoblja i volontera. Zakonska re{enja koja se potom razra|uju kroz standarde treba da osiguraju procese koji }e dovesti do dobre selekcije osoblja, obezbediti obuku i kontinurano usavr{avanje, unutra{nju i spoljnu podr{ku razvoju 165
osoblja (superviziju) i dobre uslove rada. U ovom pogledu potrebno je razviti i implementirati proces za monitoring i proveru kako bi se osiguralo da slu`be i organizacije uklju~ene u lokalni ili dràvni sistem pruànja usluga angaùju osobe u skladu sa zahtevima. Minimalni i standardi najbolje prakse u ovoj oblasti dati su u tabeli 14
6. Razviti zahteve za izve{tavanjem i prikupljanjem podataka o organizacijama i osoblju koje pruà socijalne usluge na lokalnom nivou, kao uslov za ustanovljavanje sistema licenci i akreditacija.
Licenciranje (organizacija i pojedinaca) i akreditacija (usluga, programa i edukativnih programa) uslovljeno je postojanjem standardizovanih socijalnih usluga i programa. Kako aktuelni zakonski propisi defini{u osnovne okvire rada, krug korisnika i uslove za osnivanje slu`be ili institucije koja pruà usluge u sistemu socijalne za{tite, licenciranje organizacije prema postoje}im uslovima moè da u velikoj meri uspori razvoj novih usluga. Pre definisanja minimalnih standarda u pogledu svojstava korisnika potrebnih za kori{}enje usluga, sadràja usluga, osnovne procedure prilikom pruànja usluge, poèljnih ishoda, osnovnih organizacijskih standarda i materijalno-tehni~kih uslova rada koje treba da poseduje pruàlac usluge, licenciranje prema postoje}im propisima bi usporilo (ako ne i onemogu}ilo) dalji razvoj i diferencijaciju usluga, naro~ito u pogledu uklju~ivanja nevladinih organizacija i privatnog sektora u sistem socijalne za{tite. Prvi korak koji moè da olak{a uklju~ivanje novih pruàlaca usluga moè da bude ugovaranje i otkupljivanje usluga od organizacija koje su registrovane po odgovaraju}em zakonu i u odgovaraju}oj pravnoj formi. U skladu sa doma}im pozitivnim propisima, organizacija koja ima nameru da se bavi pruànjem usluga iz oblasti socijalne za{tite moè biti registrovana kao: dru{tvo lica (npr. orta~kog dru{tva), dru{tvo kapitala (npr. dru{tva sa ograni~enom odgovorno{}u), predzetnika, javna slu`ba/ustanova (osnovana od strane organa Republike, organa autonomne pokrajine, organa lokalne samouprave), nevladina organizacija, odnosno udruènje gra|ana. Sistem socijalne za{tite moè da napravi prvi korak ka uvo|enju sistema licenci i akreditacija razvojem prakse ugovaranja usluga za kojima postoji potreba (na centralnom, regionalnom ili lokalnom niovu) zaklju~ivanjem ugovora sa pruàocima usluga. Zainteresovani pruàoci usluga bi trebalo da apliciraju po raspisanom konkursu kod organa nadle`nog za finansiranje i obezbe|enje socijalnih usluga. Normativnim aktom, tj. zakonom, odnosno podzakonskim aktom (pravilnikom) treba urediti kriterijume koje treba da ispuni organizacija (a izuzetno i pojedinac) da bi se javila u svojstvu pruàoca usluga. Prvenstveno bi to bili organizacioni, materijalnotehni~ki i kadrovski uslovi, kao i kredibilitet organizacije relevantan za pruànje konkretne usluge. Ovim aktom je potrebno urediti i pitanja vezana za objavljivanje konkursa i zaklju~enje, trajanje, produètak i prestanak ugovora o finansiranju, odnosno pruànju socijalnih usluga. Druga mogu}nost je da se organizacije koje pruàju usluge licenciraju postepeno, prema unapred utvr|enom planu, tako {to se prvo licenciraju oragnizacije koje su ve} uklju~ene u sistem pruànja usluga i to: 166
institucije i slu`be socijalne za{tite javnog sektora koje pruàju, ili imaju uslova da pruàju usluge prema postoje}im propisima, nevladine organizacije - udruènja gra|ana koje imaju iskustvo u pruànju usluga, ili su koristile budètska i druga namenska sredstva, npr. od lutrije, igara na sre}u i sl. U drugom krugu licencirale bi se organizacije koje su u me|uvremenu stekle uslove za licenciranje zaklju~enjem jednog ili vi{e ugovora o pruànju usluga sa relevantnim republi~kim i op{tinskim organima, ili koje ispunjavaju (u me|uvremenu usvojene) zakonske uslove i standarde. Kompletan proces podrazumeva usvajanje posebnog podzakonskog akta gde se defini{e: nadle`ni organ za izdavanje licence (republi~ko Ministarstvo nadle`no za pitanja socijalne za{tite), uslovi za sticanje licence, procedura za sticanje, obnavljanje i gubljenje licence i ustanovljavanje Registra licenciranih organizacija. Sam Registar licenciranih organizacija moè da posluì kao izvanredno sredstvo ili osnov za dalje prikupljanje podataka o slu`bama koje pruàju usluge, broju i strukturi angaòvanog osoblja, korisnicima i modalitetima rada. Ovi podaci se mogu
Okvir 4. MOGU]I KRITERIJUMI ZA LICENCU ORGANIZACIJE KOJA PRU@A USLUGE SOCIJALNE ZA[TITE I - Institucionalni kriterijumi Formalno-pravni status: pravno lice registrovano u skladu sa vaè}im propisima poseduje: - re{enje o upisu u registar, - poreski identifikacioni broj (PIB), - statisti~ki list o razvrstavanju organizacije, - overen potpis lica ovla{}enih za zastupanje (obrazac OP), - karton deponovanih potpisa za ra~un kod banke. Neophodna op{ta normativna akta organizacije: - statut, - pravilnik o unutra{njoj organizaciji, - pravilnik o sistematizaciji radnih mesta. Kompatibilnost misije i registrovane delatnosti pravnog lica sa ciljevima, zadacima i delatno{}u sistema socijalne za{tite, {to se utvr|uje uvidom u sadràj statuta. II - Kredibilitet organizacije Finansijsko poslovanje u skladu sa vaè}im nacionalnim zakonodavstvom koje se utvr|uje uvidom u: - zavr{ne ra~une / finansijske izve{taje za poslednje tri godine poslovanja, - poslednji raspoloìvi izve{taj ovla{}enog revizora za institucionalno finansijsko poslovanje ili pojedine segmente/realizovane projekte, - dokaz da pravnom licu nije izre~ena mera za privredni prestup. Iskustvo u relevantnoj delatnosti - institucionalni, programski i profesionalni kapaciteti, {to se potvr|uje preko: - opisa dosada{nje delatnosti i/ili realizovanih projekata, - narativni izve{taji za poslednje tri godine poslovanja, - interni i/ili eksterni evaluativni izve{taji. Opciono: Doprinos u oblasti - lokalna/nacionalna/internacionalna o ~emu su izvori verifikacije: - jedna preporuka drugih relevantnih aktera (institucije sistema, drugi nacionalni i internacionalni partneri, eksperti u oblasti) ili - jedan dokument o saradnji i partnerstvu sa drugim akterima (memorandumi o saradnji, ugovori o saradnji i sl.).
167
III - Stru~ni i prostorno-tehni~ki kriterijumi Minimalni broj angaòvanih osoba koje imaju potrebno obrazovanje, znanja ili ve{tine pruànja konkretne usluge. Napomena: Pod radnim angaòvanjem za potrebe dobijanja licence organizacije, pored zaposlenih na neodre|eno vreme s punim radnim vremenom podrazumeva se i: - radni odnos na neodre|eno vreme sa nepunim radnim vremenom, - radni odnos na odre|eno vreme sa punim ili nepunim radnim vremenom, - ugovor o saradnji - dugoro~nom pruànju usluga zaklju~en izme|u organizacije i pojedinca, - ugovor o povremenom pruànju usluga zaklj~en izme|u organizacije i pojedinca, - konsultntski ugovor i dr. Minimalni kriterijumi u pogledu prostora i opreme neophodne za konkretne usluge.
koristiti u daljoj izgradnji informacionog sistema kao podr{ka lokalnim samoupravama, slu`bama, osoblju i korisnicima socijalne za{tite, za informisanje gra|ana i drugih relevantnih aktera u dru{tvu. Mogu}i kriterijumi za licencu organizacije dati su u Okviru 4. Dalje aktivnosti podrazumevaju i razvoj procesa za monitoring i proveru kako bi se obezbedilo da se usluge odvijaju u skladu sa propisima i razvoj sistema li~nih (profesionalnih) licenci i sertifikata. Ovo svakako podrazumeva i razvoj i implementaciju programa obuke u skladu sa utvr|enim zahtevima i potrebama.
7. Razviti i implementirati proces samo-evaluacije pruàlaca usluga kao uslova za dalji razvoj standarda i uvo|enje standarda kvaliteta u sistem socijalne za{tite.
Prema nalazima istraìvanja, interna i eksterna evaluacija kvaliteta rada slu`bi i organizacija koje pruàju usluge socijalne za{tite je jedna od najslabijih ta~aka sistema.Ustanovljavanje odgovaraju}ih kriterijuma i sistema za proveru kvaliteta je uslov za dalji razvoj usluga i ustanovljavanje sistema akreditacije. Akreditacijom se potvr|uje da odre|ena usluga ili program zadovoljava ustanovljene kriterijume koji garantuju kvalitet usluga. Tek kada postoji jasno koncipiran sistem socijalne za{tite uklju~uju}i i sistem tipologizovanih i standardizovanih usluga, mogu}e je akreditovati pruàoce usluga ili programe u skladu sa ustanovljenim standardima. Dalje aktivnosti je mogu}e ustanoviti u dva paralelna pravca: Razvojem metodologije i implementacijom procesa samo-evaluacije slu`bi i organizacija koje pruàju usluge. Osim osnovnih zakonskih uslova za obavljanje delatnosti, pruàocima usluga javnog i privatnog sektora treba da budu pristupa~na znanja i sredstva za samo-evaluaciju. Ovaj proces prethodi uvo|enju standarda kvaliteta i podrazumeva aktivan napor organizacije da unapredi organizacione, kadrovske, materijalno-tehni~ke i stru~no-metodolo{ke aspekte pruànja usluga. Razvojem i implementacijom programa obuke u skladu sa utvr|enim zahtevima i potrebama i akreditovanjem osnovnih edukativnih paketa.
168
PREPORUKE ZA LOKALNE SAMOUPRAVE

1. Obezbe|enje usluga koje su u nadle`nosti lokalne samouprave samostalno ili u partnerstvu sa drugim prostorno i socio-kulturno bliskim op{tinama.
Lokalne samouprave u obavezi su da gra|anima obezbede pristup uslugama koje su u njihovoj nadle`nosti. U odnosu na veli~inu lokalne zajednice, identifikovane potrebe, brojnost konkretne ciljne grupe, usluge mogu razvijati samostalno ili u saradnji sa drugim op{tinama. Za manje lokalne zajednice, prostorno i socio-kulturno bliske, preporu~ljivo je da ve}i deo usluga organizuju na me|uop{tinskom nivou. Prihvatili{ta i prihvatne stanice, dnevni boravci za razli~ite grupe korisnika, ku}e na pola puta" su neke od usluga koje se mogu organizovati na ovaj na~in. Gra|anima se obezbe|uju neophodne usluge u njihovom prirodnom okruènju uz ekonomi~nije tro{enje raspoloìvih finansijskih resursa. U procesima pregovaranja i dogovaranja op{tine treba da identifikuju usluge koje }e zajedni~ki realizovati. Me|uop{tinskim ugovorom se defini{u prava i obaveze, sadràji i cena usluga i u~e{}e op{tina u finansiranju usluga za svoje gra|ane.
2. Formiranje tela za planiranje razvoja socijalne za{tite i politike u lokalnoj samoupravi.
Planiranje razvoja sistema socijalne za{tite/socijalne politike jedan je od zahteva koji se postavlja pred odgovornu lokalnu samoupravu koja ide u susret potrebama gra|ana. Sveobuhvatna procena potreba i usagla{eno planiranje u zajednici ostvaruje se kroz funkcionalno multiresorsko partnerstvo. Iskustva dobre prakse u zemlji i van nje pokazuju da Saveti ili odbori za socijalnu za{titu, ili socijalnu politiku, jesu mogu}i mehanizmi za uspostavljanje me|usistemske saradnje zasnovane na koordinaciji u identifikovanju potreba zajednice i planiranju usluga. Da bi Saveti bili odrìvi i funkcionalni, neophodno je da imaju jasno utvr|ene mandate i ingerencije. Potrebno je definisati njihov status u odnosu na lokalnu samoupravu i lokalnu zajednicu. Iskustva iz prakse pokazuju da se Saveti mogu osnivati kao savetodavno telo predsednika op{tine, ili kao radno telo u okviru lokalne samouprave. U tom slu~aju uobi~ajeno je da se uslovi za rad Saveta (finansijski, materijalno - tehni~ki i drugi) obezbe|uju iz budèta lokalne samouprave. Kvalitetna organizacija podrazumeva da Saveti imaju vlastite Statute, Pravilnike o radu i druga odgovaraju}a normativna akta. U njima se jasno defini{e mandat, ingerencije, prava i du`nosti predsednika i ~lanova Saveta, ciljevi, na~in rada i finasiranje. Mogu}e funkcije Saveta kao tela koje planira, koordinira i prati razvoj socijalne za{tite ili socijalne politike na op{tinskom nivou su: a. analiza identifikovanih potreba lokalne zajednice sa razvojem socijalnih usluga; b. izrada predloga strate{kog plana razvoja socijalne za{tite ili socijalne politike; c. izrada predloga akcionih planova u skladu sa identifikovanim prioritetima; d. podsticanje me|usistemske saradnje iniciranjem i formulisanjem predloga protokola o saradnji; 169
e. pra}enje realizacije strate{kih i akcionih planova, predlaganje njihovih izmena i dopuna; f. utvr|ivanje kriterijuma za procenu kvaliteta projekata koji se finansiraju iz lokalnog budèta; g. predlaganje mera i postupaka za pobolj{anje kvaliteta usluga (unapre|enje standarda kvaliteta usluga, me|usistemske saradnje i sl.). Saveti se u odnosu na veli~inu lokalne zajednice i vlastite procene mogu organizovati i na me|uop{tinskom nivou. Formiranje Saveta za socijalnu za{titu ili socijalnu politiku samo je jedan od mogu}ih modela. Op{tine mogu osnivati i slu`be koje }e se baviti planiranjem i razvijanjem usluga baziranih na identifikovanim potrebama i multiresorskoj koordinaciji. Broj modela je neograni~en, zavisi od veli~ine i specifi~nosti lokalne zajednice, raspoloìvih finansijskih sredstava, procena {ta je najefikasnije i najekonomi~nije. Za koji god se model lokalne samouprave, odnosno lokalne zajednice odlu~ile, zahtev je da se obezbedi holisti~ki pristup u identifikovanju i planiranju socijalnih usluga koji ide u susret potrebama gra|ana, podsticanjem i razvijanjem odgovornost na svim nivoima (lokalna samouprava, sistemi u zajednici, gra|ani, korisnici).
3. Plansko finansiranje
Raspoloìva finansijska sredstva uvek su manje ili vi{e ograni~ena. Otuda i zahtev za racionalnim i doma}inskim tro{enjem koje podrazumeva saznanja gde novac ide, u koje svrhe, koji se efekti postiù. Stihijsko, ad-hok finansiranje koje se zasniva na formi, a ne na sadràju, to ne omogu}ava. Racionalno i osmi{ljeno usmeravanje raspoloìvih sredstava zahteva srednjoro~no i kratkoro~no planiranje. Strate{ki plan donosi se za period 3-5 godina. Sadrì jasnu viziju razvoja sistema, sa definisanim ciljevima i zadacima. Strate{ki plan se moè posmatrati kao koren iz kojeg se granaju stabljike i listovi. Njegovo postojanje svedo~i o odgovornoj lokalnoj samoupravi, razvojno orjentisanoj, usmerenoj ka gra|anima i zadovoljavanju njihovih potreba. Analiza okruènja, prednosti i nedostataka, definisanje strate{kih ciljeva i zadataka omogu}ava identifikovanje prioriteta i izradu akcionih planova. Akcioni planovi, kao operacionalizacija strate{kih, konkretno defini{u koje usluge }e se razvijati, kojom dinamikom, ka kojim ciljnim grupama su usmerene, koji je minimalni obuhvat korisnika, infrastrukturne, materijalno-tehni~ke, kadrovske uslove, neophodna finansijska sredstva. Akcioni planovi su osnova za izradu godi{njih finansijskih planova.
4. Razviti mehanizme za izbor pruàlaca usluga
Akcioni i finansijski planovi, zasnovani na utvr|enim prioritetima, realnim i merljivim ciljevima, omogu}avaju lokalnoj samoupravi da kontinuirano prati tok kretanja novca, da izabere pruàoce usluga koji odgovaraju postavljenim zahtevima. Prema Zakonu o lokalnoj samoupravi op{tina na na~elima konkurencije i javnosti moè poveriti pravnom ili fizi~kom licu, odnosno dràvnom, profitnom ili neprofitnom sektoru vr{enje usluga koje su u njenoj nadle`nosti. Postupak izbora pruàoca 170
usluge treba da bude javan i transparentan. Obaveza op{tine je da u odgovaraju}oj konkursnoj dokumentaciji jasno navede uslove u pogledu: a. b. c. d. e. ciljne grupe kojoj su usluge namenjene; sadràja usluga koje se obezbe|uju; minimalnog broja korisnika; zahtevanog radnog vremena; konkursnih uslova uklju~uju}i i dokumentaciju koju treba priloìti (projekat, program rada i sl.); f. raspoloìvih finansijskih sredstava; g. drugih uslova predvi|enih Zakonom. Komisija koju obrazuje op{tina po kriterijumima stru~nosti i nezavisnosti ima zadatak da obavi razgovore sa aplikantima, analizira zahtevanu dokumentaciju, proceni resurse i kapacitete i pregovara o eventualnom kvalitativnom i kvantitativnom pro{irenju usluga u odnosu na raspoloìva sredstva. Nakon realizacije stru~no-analiti~kog postupka Komisija predlaè pruàoca usluga koji najbolje odgovara postavljenim zahtevima. Transparentnost procesa podrazumeva da u predvi|enom roku pravna i fizi~ka lica koja su konkurisala dobiju pisano obrazloènje Komisije sa utvr|enim procedurama i rokom za àlbu.
5. Ugovaranje i otkupljivanje usluga
Nakon izbora, lokalna samouprava i pruàlac usluga potpisuju ugovor koji uobi~ajeno odre|uje ugovorne strane, predmet i vreme trajanja ugovora, ciljnu grupu, obaveze organizacije koja pruà usluge, obaveze finansijera, cenu usluga, defini{e na~in monitoringa i evaluacije, pravne posledice, prestanak i potpisnike ugovora. Osnovni elementi ugovora dati su u Okviru 5. Racionalno kori{}enje finansijskih sredstava zahtev je koji se postavlja pred lokalnu samoupravu. Racionalna upotreba podrazumeva usmeravanje sredstava ka prioritetima, definisane o~ekivane ishode rada i razvijene mehanizme pra}enja i monitoringa, kako bi se maksimalizovali pozitivni efekti u odnosu na raspoloìve resurse. Svi finansijeri, bilo da su to me|unarodne nevladine organizacije ili dràvne agencije nastoje da obezbede efikasno i ekonomi~no tro{enje sredstava u odnosu na utvr|ene ciljeve. Praksa pokazuje da je ugovor jedan od najboljih mehanizama za definisanje me|usobnih prava i obaveza. [to je ugovor potpuniji i sadràjniji, utoliko je manje prostora za nejasno}e, improvizacije, nerazumevanja. Ugovor u kome je precizno definisana ciljna grupa, sadràji i cena usluga, mimalni broj korisnika, obaveze i prava ugovornih strana, omogu}ava efikasnu i relativno jednostavnu evaluaciju i monitoring.
171
Okvir 5. OSNOVNI ELEMENTI UGOVORA ZA OTKUPLJIVANJE USLUGA ELEMENTI UGOVORA ZA OTKUPLJIVANJE USLUGA a. Ugovorne strane: - Potpisnici ugovora. b. Predmet ugovora ugovora: - U naj{irem smislu predmet ugovora su regulisanje prava i obaveza finansijera i obezbe|iva~a socijalnih usluga. c. Vreme trajanja: - Za koji vremenski period se potpisuje ugovor. d. Ciljna grupa: - Ciljna grupa/grupe kojoj su usluge namenjene; - Opis sadràja usluga i na koji na~in obezbe|uju/unapre|uju zadovoljavanje potreba ciljne grupe/grupa (o~ekivani ishodi). e. Obaveze organizacije koja pruà usluge: - Vrste usluga i aktivnosti koje se obezbe|uju; - Opis postupaka i metoda rada; - Minimalan broj korisnika; - Obezbe|eno stru~no osoblje u odnosu na tip i sadràj usluga; - Obezbe|ena prostorna, informativna i tehni~ka struktura u odnosu na tip i sadràj usluge; - Obezbe|eni uslovi za bezbednost korisnika; - Obezbe|ena participacija korisnika; - Predvi|eni na~ini evaluacije kvaliteta pruènih usluga; - Podno{enje programskog i finansijskog izve{taja o pruènim uslugama finansijeru, odnosno drugom nadle`nom organu zaduènom za monitoring i nadzor nad stru~nim radom; - Vo|enje predvi|ene dokumentacije o korisniku na na~in koji garantuje tajnost prikupljenih podataka. f. Obaveze finansijera: - Definisanje programskih aktivnosti za koje se obezbe|uje finansijska podr{ka; - Definisanje uslova, rokova i na~ina ispla}ivanja finansijskih sredstava; h. Cena usluga: - Definisanje kriterijuma za utvr|enje cene usluge, elemenata cene usluge, kao i uslova, vrste i na~ina finansijske participacije korisnika u ceni usluge, te metodologije za utrvr|ivanje nivoa participacije korisnika. i. Monitoring i evaluacija: - Definisanje na~ina i dinamike monitoringa i evaluacije kvaliteta usluga, kao i finansijskih aspekata poslovanja; - Definisanje obaveza aktera u vezi sa monitoringom i evaluacijom: finansijera, pràlaca usluge, eksternog tela ili organizacije za monitoring i evaluaciju; - Definisanje kriterijuma i parametara, odnosno indikatora za evaluaciju kvaliteta usluga. k. Pravne posledice: - Definisanje pravnih posledica koje nastaju ukoliko jedna od strana ne realizuje preuzete ugovorne obaveze. j. Prestanak ugovora: - Definisanje uslova i na~ina pod kojima se ugovor sporazumno, ili na zahtev jedne od strana moè raskinuti pre isteka roka za koji je zaklju~en. l. Potpisnici ugovora.
6. Ugovaranje otkupa usluga izme|u Centra za socijalni rad i fizi~kih lica
Iskustva iz prakse pokazuju i druga re{enja koja su naro~ito zastupljena u manjim lokalnim zajednicama. Centri za socijalni rad tako|e sklapaju ugovore sa pojedinicima i porodicama u cilju adekvatnog reagovanja na potrebe korisnika i prevladavanje problema nedostaka usluga. U ovom pogledu pojedinci ili porodice se pojavljuju kao pruàoci konkretnih usluga (pomo} u ku}i, urgentni sme{taj i sl.). Centri za socijalni rad u direktnim pregovorima defini{u sadràje usluga, oblike izve{tavanja i monitoringa, cenu usluga i druga me|usobna prava i obaveze. Osnovi ugovor koji 172
potpisuju sa fizi~kim licem treba da sadrì gore navedene elemente. Zahtev sa transparentno{}u i u ovom slu~aju mora biti obezbe|en. Javni konkurs nije neophodan, ali se tako|e moè koristiti. Kriterijumi po osnovu kojih se biraju fizi~ka lica treba da budu jasno definisani, a lokalna samouprava kao primarni finansijer informisana o na~inima i uslovima pod kojima se konkretna usluga obezbe|uje. U osnovi ovaj model je odrìv dok postoji manji broj korisnika i dok kapaciteti centra za socijalni rad mogu da odgovore postavljenim zahtevima. Realna opasnost ovog modela je mogu}a monopolizacija i nedovoljna konkurentnost, odnosno pluralizam pruàlaca usluga. Preporuka je da lokalna samouprava prati razvoj usluga baziranih na ovom modelu i da u slu~aju pove}anja broja korisnika ili procena o eventualnoj opasnosti od monopolizacije obezbedi izbor pruàoca usluge po na~elima javnog konkursa. Izbor pruàoca usluge treba da isklju~ivo zavisi od ponude, kadrovskih, infrastrukturnih, materijalno tehni~kih i drugih kapaciteta. Pruàoci se biraju u odnosu na usluge koje treba razviti. Da bi to bilo mogu}e, jednostavno re~eno, finansijer mora da zna {ta ho}e. Logi~no je da }e u uslovima ve}e konkurentnosti i ponuda biti kvalitetnija. Zato lokalne samouprave treba i u oblasti socijalne za{tite da se pona{aju u skladu sa trì{nim principima gde je pluralizam pruàoca usluga ~esto uslov kvaliteta, ali i odrìvosti i ekonomi~nosti. U manjim sredinama gde je profitni i neprofitni nevladin sektor nedovoljno razvijen treba koristiti postoje}e i graditi nove kapacitete. Interes gra|ana uvek je najva`niji, a nedostatak usluga moè se prevladati direktnim ugovaranjem sa pojedincima i porodicama, gde se centar za socijalni rad pojavljuje kao ovla{}eni pregovara~, odnosno ugovara~. Razvoj usluga je proces, a u tom procesu treba teìti ka {to ve}oj konkurentnosti, kao preduslovu razvoja kapaciteta i dostizanja kvaliteta. Ovaj zahtev se postavlja pred lokalne samouprave koliko god bile male ili velike.
7. Organizovanje inspekcijske slu`be u op{tini
Nezavisno od toga ko pruà usluge, obaveza lokalne samouprave je da uspostavi inspekcijsku slu`bu radi vr{enja nadzora nad zakonito{}u rada. U cilju racionalizacije sradstava, efikasnijeg i ekonomi~nijeg pristupa, inspekcijska slu`ba se moè organizovati za vi{e op{tina, prostorno i socio-kulturno bliskih. Rad op{tinske inspekcijske slu`be treba da bude regulisan odgovaraju}im Pravilnikom koji defini{e nadle`nosti, delokrug i na~in rada inspekcije.
8. Formiranje cena usluga Cena usluga se utvr|uje u procesima pregovaranja i dogovaranja. Zavisi od mnogih faktora: tipa i sadràja usluga, radnog vremena, razvijenosti lokalne zajednice, kriterijuma utvr|enih zakonskim i podzakonskim aktima. Uobi~ajeno je da se cena usluga formira od slede}ih elemenata: a. materijalnih tro{kova, b. tro{kova amortizacije, c. teku}eg i investicionog odràvanja, d. nematerijalnih tro{kova,
173
e. zarada i ostalih primanja zaposlenih, f. prose~nog bruto dohotka u Republici, odnosno op{tini, g. privredne razvijenosti i finansijskih mogu}nosti op{tine/grada. Ugovorom sa pruàocem usluga lokalna samouprava odre|uje cenu za osnovne, odnosno garantovane usluge. Ona ih moè u potpunosti snositi ili delom obezbe|ivati od participacije korisnika. Kriterijume za odre|ivanje participacije korisnika utvr|uje lokalna samouprava vode}i ra~una o ciljnoj grupi, privrednoj razvijenosti op{tine i sl. Cenu usluga koje nisu definisane ugovorom formira pruàlac usluga na osnovu vlastitih procena i kriterijuma. U obavezi ja da ove usluge napla}uje u skladu sa zakonskim propisima. Informacije o cenama usluga i oblicima u~e{}a treba da budu transparentne i na odgovaraju}i na~in dostupne gra|anima.
9. Izrada me|usektorskih protokola o saradnji
Me|usektorska saradnja uslov je holisti~kog pristupa ljudskim potrebama. Op{ti protokoli o saradnji su jedan od mehanizama za definisanje uloga, prava i odgovornosti razli~itih sistema u procesu identifikovanja potreba, planiranja, realizacije i evaluacije usluga, razmene informacija o korisnicima. Pored op{tih, dva ili vi{e sistema mogu posebnim protokolima odrediti konkretne procedure, uloge, prava i odgovornosti u procesu identifikovanja potreba, planiranju, realizaciji i evaluaciji usluga u odnosu na specifi~nu korisni~ku grupu (`rtve zlostavljanja, deca i mladi u sukobu sa zakonom, osobe sa invaliditetom, stari i sl.). U cilju racionalnijeg kori{}enja sredstava, dostupnih infrastrukturnih, kadrovskih, materijalno tehni~kih i drugih resursa, sistemi u zajednici u partnerstvu (socijalni i zdravstveni, obrazovni, socijalni, sistem zapo{ljavanja i dr.) mogu obezbediti realizaciju odre|enih usluga. Pomo} i nega u ku}i, dnevni boravci i klubovi za razli~ite ciljne grupe su primeri usluga koje se mogu organizovati na ovaj na~in. Protokolima ili memorandumima o saradnji odre|uju se me|usobna pravila pona{anja, a u ugovorima sa finansijerom precizno se defini{u uloge, obaveze, prava svakog sistema pojedina~no, kao i pravne posledice koje proizlaze iz neispunjenja ugovornih obaveza. PREPORUKE ZA SLU@BE I ORGANIZACIJE KOJE PRU@AJU USLUGE Dalji razvoj slu`bi i usluga u zajednici podrazumeva bliè profilisanje usluga, unapre|enje postoje}ih organizacionih i kadrovskih kapaciteta i osnivanje novih slu`bi. Preporuke koje slede predstavljaju listu kriterijuma koja moè da posluì uklju~enim i zainteresovanim slu`bama i organizacijama za proveru i unapre|enje organizacionih i stru~no-metodolo{kih aspekata rada slu`bi.
1. Efikasna i ekonomi~na organizacija
a. Organizaciona struktura - Organizacionu strukturu slu`be treba prilagoditi vrsti i sadràju usluga koje se pruàju, ciljnoj grupi, kadrovskim i materijalno-tehni~kim kapacitetima i ograni~enjima. 174
- Organizacija slu`be, opis poslova, prava i obaveza, utvr|uje se odgovaraju}im normativnim aktima (Statut, Pravilnik o radu, Pravilnik o sistematizaciji radnih mesta i sl.). - Poslove i radne zadatke zaposlenih treba detaljno opisati u odgovaraju}im unutra{njim aktima. - Stru~ni profil, ve{tine i znanja utvr|uju se u odnosu na zahteve radnog mesta i delokrug poslova.
b. Linije odgovornosti
- Linije odgovornosti (lanac komandovanja) proizilaze iz opisa radnog mesta. Zaposleni, privremeno angaòvani i volonteri treba da budu u potpunosti upoznati sa svojim pravima i obavezama {to se postiè obukama i periodi~nim proverama znanja. - Procedure za izdavanje radnih naloga treba da budu utvr|ene u usmenoj ili pismenoj formi i da obezbede pra}enje realizacije datih zaduènja.
c. Zasnivanje radnog odnosa, prava i obaveze zaposlenih
- Zapo{ljavanje treba da bude transparentno u skladu sa zakonima i unutra{njim normativnim aktima. - Kvalifikovanost je osnovno merilo za radno angaòvanje, bez obzira na rasne, polne, nacionalne, religijske i druge razlike. - Radni odnos se zasniva na na~ine i oblike predvi|ene zakonom. - Osoblje koje direktno pruà usluge treba da pro|e odgovaraju}e intstruktivne treninge i neposredan rad sa korisnicima, uz odgovaraju}u supervizijsku podr{ku, pre nego {to zapo~ne sa samostalnim radom. Okvirni sadràj instruktivnih treninga dat je u Okviru 6.
Okvir 6. SADRÂJ INSTRUKTIVNIH TRENINGA ZA NOVOANGA@OVANO OSOBLJE
Sadràj instruktivnih treninga za novoangaòvano osoblje Karakteristike ciljne grupe Organizacija slu`be, usluge koje se pruàju, konkretni poslovi, prava i obaveze, upozna vanje sa kodeksom profesionalnog pona{anja; Oblici, procedure i forme izve{tavanja, àlbenog postupka, evaluacije rada; Mere i procedure usmerene ka spre~avanju neèljenih posledica (preno{enja zaraza, povreda i sl.); Vrste i na~ini kori{}enja resursa u zajednici; Principi i procedure za obezbedjenje poverljivosti informacija o korisnicima; Upoznavanje sa oblicima i na~inima reagovanja u kriznim i rizi~nim situacijama.
- Zaposlenima treba obezbediti kontinuiranu internu, a u odre|enim slu~ajevima i eksternu supervizijsku podr{ku. - Zaposleni treba da imaju li~ne dosijee sa slede}im podacima: obrazovni status, kvalifikacije i radno iskustvo; poha|ane edukacije, rezulati periodi~nih provera znanja i ve{tina koje se zahtevaju u odnosu na delokrug posla koji obavljaju; 175
zdravstveni status u skladu sa odgovornostima i poslom koji se obavlja. - Dosije zaposlenog moè da sadrì i: godi{nje izve{taje o radu koji podnosi sam zaposleni; izve{taje o evaluaciji rada zaposlenog od strane nadre|enog rukovodioca/ supervizora. - Zaposlene i drugo angaòvano osoblje treba upoznati sa postupcima i na odgovaraju}i na~in obave{tavati o procenama kvaliteta njihovog rada. - Zaposleni i drugo angaòvano osoblje imaju sva druga prava i obaveze koja proizilaze iz Zakona o radu i normativnih akata slu`be.
d. Upravlja~ke i izvr{ne strukture
- Pravilnikom o sistematizaciji radnih mesta ili drugim odgovaraju}im unutra{njim normativnim aktom definisati kvalifikacionu strukturu i odgovornosti i zaduènja osoblja. Mogu}i opis odgovornosti i zaduènja osoblja za usluge pomo}i i nege u ku}i, klubova i dnevnih centara za stare dat je u Okviru 7.
Okvir 7. OPIS ODGOVORNOSTI I ZADU@ENJA OSOBLJA ZA USLUGE POMO]I I NEGE U KU]I, KLUBOVA I DNEVNIH CENTARA ZA STARE Rukovodioci - odgovornosti i zaduènja Direktor/rukovodilac: Treba da ima odre|ene kvalifikacije i neophodna stru~na znanja u skladu sa zakonom i unutra{njim aktima slu`be. Neki od aspekata njegove odgovornosti su: a. da slu`ba funkcioni{e u skladu sa zakonom i unutra{njim normativnim aktima, b. da se rad slu`be odvija u skladu sa utvr|enim procedurama i standardima, c. podsticanje organizaciono-metodolo{kog razvoja slu`be u skladu sa potrebama korisnika i lokalne zajednice, d. finansijsko poslovanje slu`be, podno{enje programskih i finansijskih izve{taja u skladu sa zakonom i utvr|enim pravilima, e. dono{enje kratkoro~nih i dugoro~nih planova razvoja slu`be, f. zastupanje interesa slu`be na lokalnom, republi~kom nivou. Koordinator/organizator: Treba da ima zahtevane kvalifikacije u skladu sa zakonom i unutra{njim normativnim aktima, organizaciono-menadèrska i odre|ena stru~na znanja i ve{tine, po potrebi radno iskustvo. Neki od aspekata njegovih zaduènja su: a. da se usluge pruàju u skladu za zakonom, unutra{njim normativnim aktima, standardima, indi vidualnim planovima, b. odgovornost za dostupnost, sadràj i kvalitet pruènih usluga, c. pripremanje i sprovo|enje instruktivnih treninga, obezbe|ivanje kontinuirane supervizijske podr{ke, d. raspore|ivanje odgovaraju}egrasporedjivanje odgovarajuceg osoblja na radne aktivnosti, e. za organizovanje evaluacije kvaliteta usluga, f. izrada izve{taja u skladu sa normativnim aktima, g. u~estvovanjeda u~estvuje u re{avanju primedbi i pritu`bi korisnika, h. komunikacija za komunikaciju sa korisnikom i osobljem koje neposredno obezbe|uje usluge, i. za dostupnost plana usluga korisniku i svim odgovornim osobama u slu`bi, j. efikasna koordinacija kroz povezivanje sa drugim organizacijama i slu`bama koje obezbe|uju odgovaraju}u za{titu i podr{ku korisniku.
176
Neposredni izvr{ioci - odgovornosti i zaduènja Stru~ni radnici: Treba da imaju zahtevane kvalifikacije, znanja i ve{tine vezane za delokrug rada slu`be. Opis mogu}ih poslova: a. u~e{}e u postupku procene, planiranju i ponovnom pregledu plana usluga, b. informisanje korisnika o svim bitnim aspektima vezanim za sadràj usluga, prava i obaveza,obaveze. c. evaluacija ishoda pruènih usluga i ispitivanje zadovoljstva korisnika, d. priprema, organizacija i realizacija socio-kulturnih, zabavno-rekreativnih i edukativnih sadràja, e. razvijanje metodolo{kih aspekata u radu slu`be. Glavna geonto-doma}ica/negovateljica: Osoba koja ima zahtevane kvalifikacije, znanja i ve{tine, iskustvo u pruànju usluga pomo}i i nege u ku}i i dnevnih boravaka za stare. Neki od mogu}ih aspekata njene odgovornosti su: a. da u~estvuje u izradi i realizaciji instruktivnih treninga vezanih za osposobljavanje gerontodoma}ica / negovateljica za samostalno pruànje usluga,. b. da obezbe|uje kontinuiranu supervizijsku podr{ku geronto-doma}icama / negovateljicama, c. da po potrebi u~estvuje u postupku prijemne procene, planiranju paketa usluga, d. da izdaje radne naloge geronto- doma}icama / negovateljicama na na~in predvi|en unutra{njima aktima i da se stara o njihovoj realizaciji, e. da se stara o realizaciji plana usluga, f. da prima primedbe i pritu`be korisnika i u~estvuje u njihovom re{avanju, g. da inicira reviziju plana usluga u skladu sa svojim saznanjima, h. da podnosi izve{taje na na~in predvi|en unutra{njim aktima, i. da evaluira rad geronto-doma}ica / negovateljica. Opis poslova i odgovornosti geronto- doma}ice / negovateljice: a. pruànje usluga u skladu sa utvr|enim individualnim planovima, b. vo|enje evidencije i podno{enje izve{taja o pruènim uslugama na na~in utvr|en unutra{njim normativnim aktima, c. pra}enje sveukupnog stanja korisnika, iniciranje revizije plana usluga. Doma}ica kluba/dnevnog boravka: Treba da poseduje zahtevane kvalifikacije, odre|ene organizacione ve{tine, po potrebi radno iskustvo. Odgovorna je za funkcionisanje kluba / dnevnog boravka. Neki od mogu}ih aspekata njene odgovornosti su: a. staranje o po{tovanju ku}nog reda i li~nosti korisnika, b. primanje zahtevazahteve za u~lanjenje u klub / boravak, c. obezbe|ivanje uslova za realizaciju planiranih aktivnosti, d. iniciranje novih aktivnosti i revizije plana usluga e. izdavanje radnih naloga pomo}nom osoblju, f. izrada i podno{enje godi{njih izve{taja, g. saradnja sa stru~njacima unutar ustanove i slu`bama u lokalnoj zajednici. Geronto-doma}ica/negovateljica: Treba da poseduje zahtevane kvalifikacije i da ima konkretna znanja i ve{tine za pruànje odre|enih vrsta usluga. Ukoliko nemaju odre|eno radno iskustvo, odnosno ne poseduju zahtevana znanja i ve{tine, treba da zavr{i odgovaraju}u obuku. Obuka treba da bude dobro osmi{ljena, sprovedena od strane stru~nih lica. Neke od tema koje se mogu obuhvatiti obukom su: a. nega nepokretnih korisnika b. pravilna upotreba medicinskih i ortopedskih pomagala c. pruànje jednostavnijih zdravstvenih usluga (davanje insulina, merenje pritiska i pulsa), d. pruànje prve pomo}i, e. komunikacija sa starim izolovanim osobama f. rad sa psihi~ki izmenjenim korisnicima g. odràvanje li~ne i higijene satana h. priprema lakih i dijetalnih obroka, i. upoznavanje sa vrstama i na~inima kori{}enja resursa u zajednici. Medicinski tehni~ari: Odgovorni su za pruànje specijalizovanijih zdravstvenih usluga, u skladu sa utvr|enim individualnim planovima. O vrsti i obimu pruènih usluga podnose izve{taje na na~in utvr|en unutra{njim normativnim aktima. Iniciraju reviziju plana usluge.
177
Pomo}no i administrativno osoblje: Poseduje zahtevana znanja i ve{tine. U zavisnosti od opisa poslova, neophodno je da poseduju i neke konkretne ve{tine za rad sa odre|enom ciljnom grupom (npr. pravilna upotreba vozila za prevoz osoba sa invaliditetom, pravilna upotreba ortopedskih pomagala, znanja o komunikacijama sa psihi~ki izmenjenim korisnicima, reagovanje u kriznim situacijama, pruànje prve pomo}i). Volonteri: - Slu`ba treba da poseduje Pravilnik o angaòvanju volontera, ili da u drugom odgovaraju}em aktu, defini{e poslove koje volonteri obavljaju, oblike permanentne supervizije, prava i obaveze volontera, oblike nagra|ivanja, procedure otpu{tanja,; - Volonteri se selektuju, obu~avaju i superviziraju u skladu sa utvr|enim Pravilnikom,; - Sa volonterima treba potpisati ugovor o angaòvanju u kojem su precizno definisana njihova prava i obaveze.
2. Identifikacija korisnika
a. Informisanje korisnika
- U cilju dostupnosti usluga svim gra|anima lokalne zajednice, slu`be treba da razvijaju razli~ite mehanizme informisanja. - Kao sredstva informisanja mogu se koristiti: informatori, lifleti, plakati, posteri, tribine, radio i TV nastupi, web prezentacije, kampanje, forumi, posete od "vrata do vrata i sl. - Posebnu pa`nju slu`ba treba da obrati ka informisanju te{ko dostupnih, socijalno izolovanih korisnika. U tom smislu treba da se koriste mehanizmi informisanja bazirani na direktnom prisustvu na terenu, saradnji sa drugim sistemima u zajednici. - Slu`ba treba u skladu sa svojim mogu}nostima da obezbe|uje direktne usluge te{ko dostupnim korisnicima (outreach), ili da inicira njihovo razvi janje od strane drugih sistema. - Oblici i na~ini informisanja treba da budu prilago|eni ciljnoj grupi kojoj su namenjeni. Informacije treba da sadrè podatke o: - ciljnoj grupi kojoj su usluge namenjene, - vrstama i sadràjima usluga koje se obezbe|uju, - postupcima i procedurama za kori{}enje usluge, - ceni usluge, - radnom vremenu slu`be, - kontakt adrese i telefone. - Zaposleni u slu`bi, ako nije druga~ije odre|eno sistematizacijom radnih mesta, treba da budu osposobljeni da pruè adekvatne informacije o uslugama i postupcima za njihovo kori{}enje. - Informisanje gra|ana odvija se planski i kontinuirano, sa definisanim ishodima i na~inima za pra}enje njihovih postignu}a.
b. Procedure upu}ivanja korisnika
- Slu`ba treba da uspostavi standardne mehanizme za upu}ivanja korisnika od strane drugih sistema u zajednici. - Putem odgovaraju}eg pisanog uputstva, edukacijama ili na druge na~ine, slu`ba upoznaje relevantne sisteme u zajednici sa standardizovanim na~inima za upu}ivanje korisnika. 178
- Uputni list treba da sadrì slede}e osnovne podatke o: - potencijalnom korisniku (ime i prezime, adresu, telefon), - indikacijama za pruànje usluga (socijalne, zdravstvene i druge relevatne informacije), - slu`bi/profesionalcu koji {alje uputnicu. - Osim u slu~aju neodlo`ne potrebe za za{titom i drugih uslova predvi|enih zakonom, obezbediti saglasnost gra|anina/zastupnika za upu}ivanje uputnice. - Ako korisnik ne pripada definisanoj ciljnoj grupi, ili se potrebe ne mogu zadovoljiti uslugama koje se pruàju, slu`ba treba da o tome u najkra}em vremenskom roku obavesti pojedinca ili organizaciju koja je zahtev uputila. Ukoliko ima saznanja o slu`bama/uslugama koje mogu potpunije odgovoriti na potrebe gra|ana, te informacije treba da prosledi pojedincu/slu`bi koja je uputila zahtev. 3. Prijem i procena podobnosti korisnika a. Ciljna grupa - Ciljna grupa treba da bude jasno definisana u odgovaraju}im normativnim aktima. Mogu}e definicije ciljnih grupa korisnika date su u Okviru 8.
Okvir 8. OKVIRNE DEFINICIJE CILJNIH GRUPA KORISNIKA - Ciljna grupa za usluge pomo}i i nege u ku}i: Stara, hroni~no obolela i druga lica koja nisu u stanju da se o sebi staraju, kojima se odgovaraju}im socio-zdravstvenim uslugama moè obezbediti ìvot u prirodnom okruènju. - Ciljna grupa dnevnih centara za stare: Starije, delimi~no funkcionalne, mentalno o~uvane, pokretne ili polupokretne, hroni~no obolele/osobe sa invaliditetom, oskudne socijalne komunikacije, kod kojih postoje indikacije (socijalne, zdravstvene, porodi~ne) da im se socio-zdravstvene usluge obezbe|uju u toku dana u kontrolisanim uslovima. - Klubovi za stare: Stare, pokretne i polupokretne, mentalno o~uvane, u zna~ajnoj meri nezavisne osobe, prvenstveno zainteresovane za struktuirano kori{}enje slobodnog vremena, zadovoljavanje socio-kulturnih, rekreativnih, potreba za druènjem i pripadno{}u. - Ciljna grupa prihavtili{ta i prihavtnih stanica za odrasla i stara lica: odrasle i stare osobe koje ìve ili se na|u na ulici, ili su u tranzitu, kojima je potrebna neodlo`na za{tita usled egzistencijalne ugroènosti izazvane li~nim, porodi~nim ili drugim socijalnim prilikama i elementarnim nepogodama, uklju~uju}i osobe koje su zate~ene na ulici bez li~nih dokumenata, neorjentisane, neorijentisane ili ograni~enihograni~ene sposobnosti za kretanje i komunikaciju. - Ciljna grupa prihvatnih stanica za decu i mlade: deca i mladi od 7 do 18 godina koji ìve, ili se na|u na ulici, ili u tranzitu, ili kojima je potrebno neodlo`no izdvajanje iz sredine u kojoj su boravili, kojima je potrebna neodlo`na za{tita usled egzistencijalne ugroènosti izazvane li~nim, porodi~nim ili drugim socijalnim prilikama i elementarnim nepogodama. - Ciljna grupa prihvatili{ta za ène `rtve nasilja: ène i njihova deca koja se nalaze u situaciji akutnog ili hroni~nog partnerskog, ili drugog nasilja u porodici, u situaciji kada na drugi na~in nije mogu}e osigurati njihovu bezbednost.
b. Kriterijumi za utvr|ivanje podobnosti korisnika - Slu`ba treba da u odgovaraju}im normativnim aktima defini{e kriterijume za utvr|ivanje podobnosti korisnika. Ovi kriterijumi proizilaze iz karakteristika ciljne grupe i zakonskih odredbi. - Poèljno je da slu`ba u odgovaraju}im normativnim aktima defini{e posebne kriterijume za utvr|ivanje podobnosti korisnika (service assess criteria).
179
Ovi kriterijumi omogu}avaju odre|ivanje proriteta prilikom procene i pruànja usluga. Njih slu`be samostalno odre|uju, ili u procesu pregovaranja i dogovaranja sa finansijerima. Kriterijumi se zasnivaju na op{tim (zakonskim, normativnim) i posebnim kriterijumima koji se mogu odnositi na: odre|enu starosnu granicu, socijalno i zdravstveno funkcionisanje: socijalnu izolovanost, mentalnu o~uvanost, pokretnost/polupokretnost/nepokretnost, porodi~ne i susedske resurse, socio - ekonomske uslove (stambene, materijalne i sl.), zdravstveni status: hroni~nu bolest, invalidnost, terminalnu faza, dominantan problem: zlostavljanje i zanemarivanje, partnersko nasilje skitni~enje, asocijalno i antisocijalno pona{anje i sl. c. Metodologija prijemne procene - U odnosu na ciljnu grupu i utvr|ene kriterijume, slu`be treba da koriste standardizovanu metodologiju za prijemnu procenu. - Standardizovana metodologija spre~ava pau{alne procene i omogu}ava utvr|ivanje potencijala i ograni~enja (socio-ekonomskih, zdravstvenih, porodi~nih) relevantnih za procenu podobnosti korisnika. Definisana i razvijena metodologija je klju~ni mehanizam za odre|ivanje prioriteta. - U zavisnosti od ciljne grupe i indikovanih kriterijuma za kori{}enje usluge, u procesu procene mogu u~estvovati stru~njaci razli~itih profila. Ukoliko je zdravstveni status jedan od osnovnih indikatora za procenu podobnosti korisnika, potrebno je obezbediti u~e{}e medicinskog stru~njaka (medicinskog tehni~ara ili lekara). Medicinski stru~njaci mogu biti zaposleni u slu`bi, ili pruàti konsultativne usluge vezane za prijem i planiranje paketa usluga. Radno se angaùju u skladu sa oblicima i uslovima utvr|enim zakonom. d. Vremenski okvir za prijemnu procenu - U cilju transparentnosti, efikasnosti i {to potpunijeg i brèg pristupa gra|anima, slu`ba treba da utvrdi vremenski okvir od prijema zahteva do zapo~injanja prijemne procene. - Vremenski okvir proizilazi iz zakonskih odredbi, odnosno normativnih akata slu`be (Pravilnik o radu). - Vremenski raspon za prijemnu procenu treba da bude realno postavljen i da se odre|uje u zavisnosti od hitnosti slu~aja. - Prilikom procene prioriteta, odnosno stepena urgentnosti potreba za uslugama, od izuzetnog su zna~aja relevantnost i potpunost podataka dobijenih od pojedinca/slu`be koja zahtev upu}uje. Ukoliko se zahtev upu}uje usmenim putem (telefonski), profesionalci u slu`bi koji ih prihvataju treba da budu obu~eni za vo|enje struktuisanog i ciljanog razgovora koji }e im omogu}iti da prikupe podatke od zna~aja za procenu stepena urgentnosti. - Standardizovana uputnica omogu}ava da se pismenim putem dobiju relevantni podaci za procenu. Ukoliko su oni nepotpuni, profesionalac iz slu`be moè obaviti razgovor sa podnosiocem zahteva.
180
Vremenski okvir od po~etne procene do po~etka kori{}enja usluge
- Vremenski okvir od po~etne procene do po~etka kori{}enja usluge odre|uje se u odnosu na identifikovane potrebe i stepen urgentnosti. - U zavisnosti od delokruga rada preporu~ljivo je da slu`ba odredi vremenski okvir od prijemne procene do po~etka kori{}enja usluge. Stepen urgentnosti je jedan od naj~e{}e kori{}enih kriterijuma i u zavisnosti od delokruga rada slu`be moè se koristiti slede}i model: za najhitnije slu~ajeve u roku od 24h, za hitne u roku od 15 dana, za najmanje hitne 30 dana. - Nesrazmera izme|u ponude i potra`nje ~esto uslovljava odsustvo kapacite ta za prijem novih korisnika. U tom smislu, slu`be bi trebalo da razviju liste ~ekanja koje bi se formulisale na osnovu odre|enih kriterijuma, kao {to su stepen urgentnosti i datum prijemne procene. - Liste ~ekanja treba da budu transparentne, dostupne korisnicima/zastupnicima. - Korisnici i njihovi zastupnici imaju pravo da se upoznaju sa kriterijumima na osnovu kojih se formuli{u liste ~ekanja. - Slu`ba treba da u odgovaraju}oj pisanoj formi u utvr|enom vremenskom okviru obavesti gra|anina ili zastupnika da li ispunjava kriterijume za pruànje usluge, u kom vremenskom periodu }e mu usluge biti dostupne, odnosno da li se i gde se nalazi na listi ~ekanja. Gra|anina ili zastupnika informisati o pravu na àlbu na na~in predvi|en zakonom i normativnim aktima slu`be.
4. Sadràji usluga
Zavise od vrste i namene usluge u sistemu socijalne za{tite i konkretne grupe korisnika. Slu`ba je u obavezi da obezbedi osnovni paket usluga koji odgovara potrebama odre|ene ciljne grupe. Osnovni paket usluge pomo}i i nege u ku}i, klubova i dnevnih centara za stare, prihvatili{ta i prihvatnih stanica i klubova za decu i mlade dat je u Okviru 9.
Okvir 9. PRIMER OSNOVNOG PAKETA USLUGA Pomo} i nega u ku}i Usluge se obezbe|uju minimum pet dana u nedelji u okviru osmo~asovnog radnog vremena. Osnovni paket usluga: pomo} u obezbe|ivanju ishrane, pomo} u odràvanju li~ne i higijene stana, pomo} u zagrevanju prostorija, pomo} u zadovoljavanju socijalnih, kulturno-zabavnih, zdravstvenih i drugih egzistencijalnih potreba, usluge posredovanja u obezbe|ivanju razli~itih vrsta usluga, osnovna zdravstvena nega.
181
Klubovi za stare Usluge se obezbe|uju minimum pet dana u nedelji u prepodnevnim i popodnevnim ~asovima. Osnovni paket usluga: kulturno-zabavne aktivnosti, kreativne aktivnosti, obrazovne aktivnosti, sportsko rekreativne aktivnosti, komunikacija i socijalna interakcija, savetodavno - informativne usluge. Prihvatili{ta za odrasle i stare Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji. Osnovni paket usluga: 24-~asovni prijem, informisanje i upu}ivanje na druge slu`be u zajednici, procena stanja i potreba, individualno i/ili grupno savetovanje, intervencije u kriznim situacijama, sme{taj, ishrana, ode}a, obezbe|enje sredstavasredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, kulturno-zabavne aktivnosti, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega),). pomo} u pribavljanju li~nih isprava, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, povezanost sa zdravstvenim i slu`bama mentalnog zdravlja. Prihvatne stanice za odrasle Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji samostalno ili u partnerstvu sa drugim organizacijama. Osnovni paket usluga: 24-~asovni prijem, mobilni timovi za neposredan kontakt sa te{ko dostupnim korisnicima, zadovoljavanje osnovnih potreba, uklju~uju}i hranu, ode}u, kupanje, pranje ode}e,; upu}ivanje i/ili obezbe|ivanje bezbednog preno}i{ta,; intervencije u kriznim situacijama,; pravna pomo},; individualno i/ili grupno savetovanje,; povezivanje i upu}ivanje na druge slu`be i pristupa~nu pomo} u zajednici.; Prihvatne stanice za decu i mlade Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji samostalno ili u partnerstvu sa drugim organizacijama. Osnovni paket usluga: 24-~asovni prijem, mobilni timovi za neposredan kontakt sa te{ko dostupnim korisnicima, informisanje i upu}ivanje na druge slu`be u zajednici, procena stanja i potreba, osnovne potrebe, uklju~uju}i hranu, ode}u, obezbe|enje sredstavasredstva za li~nu higijenu , uslova za kupanje kupanje i pranje ode}e, upu}ivanje i/ili obezbe|ivanje bezbednog preno}i{ta,; intervencije u kriznim situacijama,; individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega).
182
Dnevni boravci za stare Usluge se obezbe|uju minimum pet dana u nedelji u okviru osmo~asovnog radnog vremena. Osnovni paket usluga: Socio-kulturne i zabavne aktivnosti Rekreativne i kreativne aktivnosti Komunikacija i socijalna interakcija Savetodavno-informativne usluge Usluge transporta i ishrane Pomo} u odràvanju li~ne higijene Osnovna zdravstvena nega Prihvatili{ta za decu i mlade sa poreme}ajem u pona{anju (specijalizovani centar za tretman) Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji.Osnovni paket usluga: 24-~asovni prijem, procena stanja i potreba, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, socijalno-edukative aktivnosti i pomo} u u~enju, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti, sme{taj, ishrana, obezbe|enje sredstva za li~nu higijenu i uslova za kupanje, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega). Prihvatili{ta za decu i mlade `rtve zlostavljanja i zanemarivanja (specijalizovani centar za tretman) Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji. Osnovni paket usluga: 24-~asovni prijem, procena stanja i potreba, sme{taj, ishrana, intervencije u krizi, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili terapija, koordinacija i saradnja u izradi daljeg plana usluga, osnovne zdravstvene usluge (davanje prepisane terapije, previjanje, nega), zdravstveno-obrazovne aktivnosti, socijalno-edukativne aktivnosti i pomo} u u~enju, kulturno-zabavne i rekreativne aktivnosti. Prihvatili{ta za ène `rtve nasilja Usluge se obezbe|uju 24 ~asa sedam dana u nedelji samostalno ili u partnerstvu sa drugim organizacijama. Osnovni paket usluga: sme{taj za ène i njihovu decu, ishrana, obezbe|enje sredstava za li~nu higijenu i uslova za kupanje, pristup zdravstvenim uslugama i za{titi, pravna pomo}, savetovanje i konsultacije, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija, upu}ivanje na osposobljavanje za rad, upu}ivanje i povezivanje sa drugim slu`bama u zajednici, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili psihoterapija za decu sme{tenu sa majkama, socijalno-edukativne aktivnosti i pomo} u u~enju za decu sme{tenu sa majkama.
183
Klubovi za decu i mlade Usluge se obezbe|uju najmanje jednom nedeljno tokom {kolske godine u popodnevnim i prepodnevnim smenama u skladu sa {kolskim obavezama korisnika. Osnovni paket usluga: psiho-socijalna edukacija, individualno i/ili grupno savetovanje i/ili terapija, pomo} u u~enju, profesionalna orjentacija, dodatni edukativni programi, rekreacione i kulturno-zabavne aktivnosti, obuka u savladavanju ve{tina potrebnih za samostalan ìvot (za mlade koji napu{taju za{titu).
- Slu`be u skladu sa kadrovskim, materijalno-tehni~kim, infrastrukturnim potencijalima, potrebama korisnika i lokalne zajednice, mogu produìti radno vreme (u popodnevnim ~asovima, danima vikenda, dràvnih i verskih praznika i sl.). Podaci i eventualne izmene u radnom vremenu slu`be treba da budu sadràne u odgovaraju}im normativnim aktima. Prava i obaveze zaposlenih koje proizilaze iz promena u radu slu`be, ostvariva}e se na na~in i pod uslovima predvi|enim zakonom. - Slu`be u skladu sa kadrovskim, materijalno-tehni~kim, infrastrukturnim potencijalima, potrebama korisnika i lokalne zajednice, mogu pro{iriti paket dostupnih usluga. - Slu`ba treba da obezbedi da korisnici na adekvatan na~in budu obave{teni i da razumeju sadràj dostupnih usluga, uslove pod kojima ih mogu ostvariti uklju~uju}i i eventualnu cenu koju treba da plate za njihovo pruànje.
5. Holisti~ka procena i planiranje usluga
- U zavisnosti od karakteristika ciljne grupe, kriterijuma za procenu podobnosti, sadràja usluga, slu`ba treba da obezbedi holisti~ku procenu i planiranje usluga. - U cilju obezbe|ivanja holisti~ke procene, slu`be mogu koristiti protokole i ugovore o saradnji kako bi se definisale uloge i odgovornosti razli~itih sistema. Slu`be u zavisnosti od materijalnih mogu}nosti mogu radno angaòvati stru~njake iz drugih sistema na na~ine i pod uslovima predvi|enim zakonom i unutra{njim normativnim aktima. - Slu`ba je u obavezi da obezbedi aktivno u~e{}e korisnika ili zastupnika u proceni i planiranju usluga. Ako je neophodno, obezbedi}e se i pomo} stru~nih lica (interpretatora). Korisnik ima prava da dobije neophodne informacije potrebne za dono{enje odluke u vezi sa kori{}enjem usluga. - Slu`be bi trebalo da u odre|enom vremenskom roku, u saradnji sa korisni-ci cima i drugim sistemima utvrde po~etni i razviju individualizovani detaljni plan usluga. Plan usluga se defini{e u odnosu na identifikovane individu alne potrebe korisnika, ustanovljene potencijale i ograni~enja, sadràje usluga koje slu`ba pruà. Poèljno je da se plan usluga pisano formuli{e i da sadrì slede}e podatke: Identifikovane potrebe i probleme korisnika, Procenjene kapacitete korisnika i uè socijalne sredine, Konkretne ciljeve, Vrste i sadràj usluga, aktivnosti i ntervencija koje }e se obezbe|ivati, 184
U~estalost i vreme trajanja pruènih usluga, O~ekivane i merljive ishode, Obaveze i odgovornosti korisnika, Vremenski rok nakon kojeg }e se izvr{ti naknadna procena plana usluga. Slu`ba treba da obezbedi da korisnik ili zastupnik u potpunosti razume i da saglasnost za implementaciju definisanog plana usluga. Korisnik ili zastupnik moè odbiti deo ili celokupan opseg predvi|enih usluga, pri ~emu }e biti obave{ten o posledicama koje mogu nastati usled dono{enja takve odluke. Individualni planovi treba da budu deo {irih planova koji se realizuju od strane razli~itih sistema u zajednici (socijalnog, zdravstvenog, obrazovnog...). Imaju}i u vidu nadle`nosti i delokruge centra za socijalni rad, od posebne va`nosti je da individualni planovi usluga predstavaljaju sastavne delove planove centara za socijalni rad kako bi se obezbedila neophodna koordinacija, sveobuhvatno i kontinuirano zadovoljavanje potreba korisnika. Li~ni podaci o korisniku treba da se razmenjuju uz njegovu saglasnost ili na druge na~ine predvi|ene zakonom.
6. Li~ni dosije korisnika
- Dosije je skup dokumentacije o korisniku i sadràju, intenzitetu i vremenu aktivnosti i intervencija koji omogu}avaju kontinuirano pra}enje celokupnog procesa pruànja usluga od momenta prijave i inicijalne procene do prestanka kori{}enja usluge. U osnovi, dosijei sadrè slede}e podatke: - na~in upu}ivanja korisnika (li~no uputio zahtev, bliske osobe, druge slu`be, nepoznato), - podatke prikupljene na prijemu korisnika uklju~uju}i: osnovne li~ne podatke (ime i prezime, adresu, telefon, podatke o ~lanu porodice ili drugim zna~ajnim osobama radi kontakta u hitnim slu~ajevima), opis funkcionalnih organi~enja, podatke o socio-ekonomskom i zdravstvenom statusu, zdravstvenu dokumentaciju, podatke o ordiniraju}em lekaru, posebnom reìmu ishrane 90, li~ne i potencijale u okruènju, - datum po~etka pruànja usluge, - plan usluga uklju~uju}i i revizije plana, - pruène usluge, dinamiku aktivnosti i intervencija, zaduèno osoblje, - efekte pruènih usluga, promene u funkcionisanju korisnika (list pra}enja), - pojedince i druge organizacije uklju~ene u pruànje pomo}i i podr{ke, - instrukcije i savete date korisniku u slu~aju prestanka kori{}enja usluge, - razloge prestanka kori{}enja usluge. - Dosije se permanentno popunjava podacima u skladu sa novonastalim okol nostima. - Podaci o korisniku se mogu razmenjivati sa drugim slu`bama uz saglasnost korisnika i pod uslovima utvr|enim zakonom.
90
Ukoliko je od zna~aja za plan usluga
185
7. Evaluacija i izve{tavanje
Su{tina evaluacije i izve{tavanja je u utvr|ivanju efikasnosti i ekonomi~nosti pruènih usluga. Evaluacija se odvija na dva nivoa: evaluacija ishoda usluga u odnosu na konkretnog korisnika i evaluacija rada slu`be.
Evaluacija ishoda pruènih usluga
- Obezbe|uje da li su i u kojoj meri pruène usluge doprinele zadovoljavanju potreba korisnika, njegovom adekvatnijem funkcionisanju ili odràvanju postoje}ih potencijala. Efekti pruènih usluga se evaluiraju u odnosu na individualne planove. Iz tih razloga kvalitetna evaluacija je mogu}a jedino ukoliko su individualni planovi zasnovani na konkretnim ciljevima, jasno postavljenim i merljivim ishodima u odre|enom vremenskom periodu. U najop{tijem smislu ishodi su usmereni u dva pravca: izazivanju odre|enog (konkretnog) nivoa promene i odràvanju postoje}ih potencijala. - Zadovoljstvo korisnika pruènim uslugama jedan je od indikatora koje treba obavezno koristiti kako u evaluaciji ishoda pruènih usluga, tako i u pra}enju rada slu`be. U tom smislu mogu se upotrebljavati razli~ite metode: anketa, intervju, fokus grupe. Dobijeni rezultati osnove su za reviziju indi vidualnih planova usluga i unapre|enje poslovne politike slu`be u organi zacionom, metodolo{kom, sadràjnom i kadrovskom smislu.
Evaluacija rada slu`be
- Slu`be bi trebalo da ustanove standardizovanu metodologiju izve{tavanja u pogledu broja i strukture korisnika, vrste pruènih usluga, uo~enim nedostacima, utro{ku finansijskih sredstava. Evidentiranje podataka za evaluaciju rada slu`be i formulisanje izve{taja predstavlja radnu obavezu koju zaposleni imaju saglasno opisu radnog mesta i uspostavljenim linijama odgovornosti. - Slu`be su u obavezi da izve{taje o svom radu podnose finansijerima usluga na na~in predvi|en zakonom, odnosno ugovorom.
8. Zavr{etak usluge
- Slu`be su u obavezi da putem odgovaraju}ih normativnih akata defini{u uslove i kriterijume za okon~anje usluge. Neki od kriterijuma koji se mogu koristiti su: smrt korisnika, promena mesta prebivali{ta, prestanak indikacija za pruànje usluga usled pogor{anja ili pobolj{anja socio-ekonomskog, porodi~nog, zdravstvenog statusa, nedisciplinovano pona{anje, zakonski razlozi koji ograni~avaju duìnu pruànja pojedinih grupa usluga. - Slu`ba treba da obezbedi da korisnici i zaposleni budu u potpunosti upoznati sa uslovima pod kojima se okon~ava pruànje usluga. Slu`ba treba na odgovaraju}i na~in da obavesti korisnika ili zastupnika ili drugu relevantnu organizaciju o razlozima za okon~anje usluge. Slu`ba }e u skladu sa svojim 186
saznanjima obavestiti korisnika o raspoloìvim resursima i uslugama u zajednici koji odgovaraju sadràju i karakteru njegovih potreba. - U periodu dok se ne obezbede druge usluge, slu`ba korisniku pruà odgo varaju}u pomo} i podr{ku u skladu sa svojim mogu}nostima.
9. Primedbe, pritu`be i àlbe korisnika
- Slu`ba treba da obezbedi trasparentan i u meri u kojoj to od nje zavisi efikasan àlbeni postupak u odnosu na: odluku o negativnom re{enja za kori{}enje usluga, kvalitetu pruènih usluga, poslovnoj politici slu`be. - @albeni postupak se moè odvijati u neformalnom i formalnom obliku. Procedure àlbenog postupka obja{njavaju se u odgovaraju}im normativnim aktima slu`be, gde se defini{e ko od zaposlenih moè primiti àlbu i u kojoj formi, na koji na~in se primedbe, pritu`be i àlbe distribuiraju saglasno linijama odgovornosti, ko, na koji na~in i u kom vremenskom roku donosi odgovaraju}e re{enje. Slu`ba treba da obezbedi da zaposleni i koris nici budu u potpunosti upoznati sa procedurama àlbenog postupka. - Pritu`be i àlbe se uobi~ajeno re{avaju formalnim putem u skladu sa zakonskim propisima i normativnim aktima slu`be. Slu`ba treba da obezbedi korisnicima da slobodno izraàvaju svoje primedbe i sugestije i u tom smislu se mogu koristiti: fokus grupe, kutije za primedbe i sugestije, otvoreni telefoni i sl.
187
POJMOVNIK
AKREDITACIJA Formalni postupak evaluacije organizacije ili slu`be prema usvojenim postupcima ili standardima. Akreditaciju mogu sprovoditi ovla{}ena vladina tela, profesionalna udruènja ili nevladine organizacije. Akreditacija se moè odnositi na usluge u oblasti socijalne za{tite, programe koje mogu ~initi dve ili vi{e usluga i programe za edukaciju profesionalaca, odnosno pruàlaca usluga. CILJ USLUGA Odre|uje smisao aktivnosti i odnosi se na realisti~na dostignu}a koja treba ostvariti u kra}em ili duèm vremenskom periodu, odnosno {ta treba ostvariti sa korisnikom i za korisnika putem odre|enih aktivnosti. CILJNA GRUPA USLUGA Populacija kojoj su usluge namenjene i osobe koje koriste usluge slu`be ili organizacije. Ciljna grupa usluga moè biti odre|ena na osnovu raznovrsnih ~inilaca kao {to su specifi~an problem, uz rast ili potreba. DOSIJE Skup pisanih dokumenata koji sadrì podatke o stanju i potrebama korisnika, preduzetim aktivnostima i pruènim uslugama. Dosije korisnika se koristi kao izvor informacija za evaluaciju rada na slu~aju, monitoring i evaluaciju rada slu`be, unapre|enje kvaliteta, istraìvanja i za prikaz aktivnosti nadle`nom organu ili finansijeru.
DOSTUPNOST USLUGA Mogu}nost da korisnici dobiju odgovaraju}u uslugu u odnosu na lokaciju slu`be i organizaciju koja pruà usluge, radnog vreme, pristupa~ne cene i otklanjanje fizi~kih ili socijalnih prepreka za kori{}enje usluga u vezi sa ometeno{}u, uzrastom, polom, kulturnom ili drugom pripadno{}u. ETI^KI KODEKS Pisani dokument koji na eksplicitan na~in odre|uje vrednosti, principe i pravila pona{anja u okviru odre|ene profesionalne grupe. Eti~ki kodeks mogu donositi i organizacije koje pruàju usluge u oblasti socijalne za{tite radi negovanja eti~ke prakse, za{tite vrednosti koje promovi{e organizacija i regulisanja pravila pona{anja angaòvanog osoblja. EVALUACIJA Planiranje i prikupljanje podataka koji treba da pruè merljive pokazatelje o ostvarenim promenama u ìvotu korisnika u skladu sa utvr|enim ciljevima usluga. Promene u ìvotu korisnika se mogu pratiti merenjem objektivnih pokazatelja utvr|ivanjem koja dejstva (efekte) proizvode pruène usluge i merenjem subjektivnih pokazatelja, odnosno pra}enjem zadovoljstva korisnika pruènim uslugama. EVALUACIJA ISHODA Proces koji treba da odredi da li odre|eni program ili usluga ostvaruje svoje ciljeve i svrhu i da li su dobijeni rezultati povezani sa obezbe|enim intervencijama i uslugama.
188
Evaluacija ishoda obuhvata raznovrsne aktivnosti od rigorozno organizovanih, eksperimentalnih istraìvanja (merenja pre i nakon intervencija, kontrolne grupe i sl.) do subjektivnih ocena korisnika i pruàlaca uluga. EVALUACIJA RADA NA SLUÂJU Redovno i periodi~no preispitivanje korisnikovih potreba za uslugama, ciljeva rada sa korisnikom, planiranih aktivnosti i intervencija i vremenskih okvira za njihovo dostizanje. Osoba koja neposredno pruà usluge korisniku i njen neposredni rukovodilac ili supervizor redovno evaluiraju rad sa korisnikom. U evaluaciju mogu da se uklju~e i druge slu`be ili pojedinci kada se obavlja interdisciplinarna ili me|u-organizacijska evaluacija u vidu konferencije slu~aja. Korisnik, ~lan porodice, ili zakonski zastupnik su uklju~eni u toku timske evaluacije ili ponovnog pregleda. HOLISTI^KA PROCENA Celovit pristup usmeren na relevantne biopsiho-socijalne aspekte ìvota korisnika. Pristup podrazumeva procenu dominantnih problema, potreba i snaga korisnika, porodi~nih kapaciteta i sredinskih uslova ~ime se dovode u neposrednu vezu me|usobni uticaji biolo{kih, psiholo{kih, interpersonalnih i sredinskih faktora. Holisti~ka procena obuhvata prikupljanje i analizu relevantnih podataka kako bi se do{lo do celovitog razumevanja klijentovog problema, situacije, okolnosti i kako bi se pruìle odgovaraju}e usluge ili tretman. IDENTIFIKOVANJE KORISNIKA Aktivnosti ili kontakti koje preuzima pruàlac usluga da bi dospeo do osoba koje imaju potrebu za uslugama, kako bi se obezbedile informacije o uslugama i potencijalni korisnici ohrabrili da ih koriste. INDIVIDUALIZACIJA USLUGA Stepen u kome konkretna aktivnost, usluga, sme{taj, tretman ili intervencija odgovaraju na individualne potrebe korisnika, uz najmanji mogu}i stepen restriktivnosti i ograni~enja njegovih prava. Od aktivnosti koje se realizuju o~ekuje se da budu delotvorne u pogledu dostizanja poèljnih i unapred odre|enih ishoda.
INSPEKCIJA Mehanizam pregleda zakonitosti i kvaliteta pruènih usluga koji uspostavlja dràva. ISHOD USLUGA Objektivno izraèn rezultat koji je dostignut kao rezultat intervencija. Meri se na osnovu ciljeva tretmana koji su odre|eni u planu usluga. KOORDINACIJA Saradnja vi{e aktera (sistema ili osoba) u istom procesu ili u razli~itim, me|usobno povezanim procesima proizvodnje ili pruànja usluga. Koordinacijom se razli~iti procesi povezuju i usagla{avaju radi postizanja zavr{nog proizvoda ili ostvarivanja èljenog cilja. KORISNIK Osoba, porodica, grupa, organizacija ili zajednica koja koristi usluge socijalnih slu`bi u zadovoljavanju potreba i koja bez podr{ke tih slu`bi ne moè dosti}i, ili odràti zadovoljavaju}i kvalitet ìvota, ili za{titi svoja prava. KRITERIJUMI PODOBNOSTI Opisi funkcionisanja, pona{anja i socijalnih okolnosti potencijalnih korisnika usluga, na na~in koji utvr|uje nivo i intenzitet pomo}i, nege ili podr{ke koji im je potreban u svakodnevnom ìvotu. Odre|uju stepen u kojem korisnik odgovara kriterijumima da bi koristio odre|ena dobra ili usluge. Kriterijumi podobnosti za odre|enu uslugu omogu}avaju usmeravanje ljudskih i materijalnih resursa na prioritete, grupu korisnika kojoj je potrebna pomo}, ili koja }e imati najve}e koristi od usluga i omogu}avanje konzistentnosti u dono{enju odluka u vezi sa kori{}enjem usluga. KULTURNA KOMPETENTNOST Stepen u kome slu`ba ili organizacija prilago|ava na~in pruànja usluga etni~ki, rasno, religijski ili nacionalno razli~itim grupama korisnika. Prilago|avanje obuhvata izbor, obuku i razvoj osoblja, kulturno prilago|enu procenu, planiranje, pruànje uluga i evaluaciju.
189
KVALITET U socijalnoj za{titi odslikava stepen sposobnosti sistema ili slu`be za re{avanje socijalnih potreba. Podrazumeva stepen u kome su usvojeni standardi primenjeni ili nadma{eni i dostignuti èljeni ishodi usluga u skladu sa ciljevima socijalne za{tite. LICENCA Dokument kojim se potvr|uje da slu`ba ili organizacija zadovoljava utvr|ene kriterijume, odnosno standarde za realizaciju usluga u oblasti socijalne za{tite. Licenca je i dokument kojim se potvr|uje da profesionalac zadovoljava utvr|ene kriterijume, odnosno standarde za rad na pruànju uslu ga u oblasti socijalne za{tite. LINIJE ODGOVORNOSTI Lanac komandovanja unutar organizacije gde se ovla{}enja i informacije proteù odozgo na dole, od osobe koja ima najve}a, do one koja ima najmanja zaduènja. Ovla{}enja se odnose na kontrolu resursa i akcija, a zaduènja na odgovornost osoblja u odnosu na vrstu posla i na~in obavljanja zadataka u okviru slu`be. LOKALNA ZAJEDNICA Odre|ena teritorijalna celina u kojoj gra|ani posredstvom vlastitih i zajedni~kih resursa zadovoljavaju najve}i deo svojih ìvotnih potreba i re{avaju svoje ìvotne probleme. Uklju~uje i odgovaraju}e institucije i strukture u okviru teritorijalne celine. MENAD@MENT LJUDSKIH RESURSA Upravljanje procesima regrutovanja, zapo{ljavanja, obuke i unapre|ivanja osoblja. MINIMALNI STANDARDI Reguli{u rad slu`bi socijalne za{tite odre|uju}i osnovni kvalitet koji se mora obezbediti i pruàju orjentaciju korisnicima {ta mogu o~ekivati od usluga. MISIJA Op{ti cilj kome organizacija teì i vrednosti kojima se rukovodi u radu sa odre|enom populacijom klijenata. Izjava o misiji je prakti~an, precizan opis svrhe ili razloga postojanja organizacije, ciljne grupe ili korisnika kojima su usluge namenjene i metoda rada ili aktivnosti koje organizacija
sprovodi da bi ostvarila svoju svrhu. Misija treba da bude jasna i laka za pam}enje, kratka, inspirativna, dosti`na, izvodljiva i jedinstvena. MONITORING Pra}enje koje uklju~uje evaluaciju i periodi~ni pregled kori{}enja usluga kod konkretnog korisnika ili aktivnosti slu`be ili organizacije. Na nivou konkretnog korisnika monitoring je aktivnost u okviru koordinacije rada na slu~aju, u {irem smislu evaluaciona tehnika koja se koristi za osiguranje kvaliteta usluga koje pruà slu`ba ili organizacija. NEODLO@NA POTREBA U socijalnoj za{titi podrazumeva intenzivno stanje ugroènosti ili krize korisnika koje je aktuelno prisutno i zahteva neodlo`nu intervenciju ili tretman, bez ~ega bi ìvot, zdravlje, ili razvoj osobe bio u visokom riziku od povrede. NEODLO@NE INTERVENCIJE Momentalne, ili u najkra}em mogu}em roku organizovane aktivnosti koje odgovaraju na neodlo`ne akutne potrebe osobe u kriznoj ili drugoj situaciji visokog rizka, uklju~uju}i neposrednu pomo}, upu}ivanje na odgovaraju}e resurse u zajednici, zastupanje i podr{ku. OPIS POSLA Eksplicitno odre|ena zaduènja i specifi~ni zadaci koji se zahtevaju od osoblja prilikom zapo{ljavanja i obavljanja radnih aktivnosti. Pisani opis zaduènja i uslova za zaposlenje koji moè da obuhvati potrebno obrazovanje, iskustvo i ve{tine koje se zahtevaju na odre|enom radnom mestu. ORGANIZACIJA Povezivanje pojedina~nih delova u celinu, institucionalizovani oblik usmeravanja i koordinacije ljudi i aktivnosti radi ostvarivanja postav ljenih ciljeva. Organizovanje se ostvaruje preko strukture, funkcija i procesa u organizaciji. Struktura se sastoji od vi{e elemenata ~ije aktivnosti su odre|ene pravilima koja obezbe|uju da se odre|eni zadatatak ispuni preko sistema koordinisane podele rada. Usluge socijalne za{tite pruàju javne institucije i slu`be i neprofitne nevladine organizacije.
190
OSNA@IVANJE Proces pomaganja pojedincima, porodicama, grupama ili zajednicama kako bi uve}ali svoje li~ne, interpersonalne, politi~ke, socijalne, ekonomske kapacitete i pozicije i razvili mogu}nost uticaja na okolnosti koje se ti~u njihove situacije s ciljem da se izazovu èljene promene i preuzme odgovornost za kvalitet vlastitog ìvota. PLAN USLUGA Pisani plan akcija koji se zasniva na informacijama o korisnikovim potrebama i snagama dobijenim tokom procene. Proces tokom kojeg se na osnovu informacija dobijenih tokom procene razvija plan, usmeren i vremenski ograni~en, u saradnji sa korisnikom, porodicom, drugim uklju~enim slu`bama i osobama. Identifikuju se te{ko}e, postavljaju ciljevi rada i opisuje strategija za dostizanje ciljeva. PLANIRANJE Proces odre|ivanja ciljeva, sredstava i vremenskih okvira za njihovo dostizanje u skladu sa odgovaraju}im pravcem akcija. PONOVNI PREGLED Postupak u kome se na osnovu rezultata evaluacije vr{i godi{nja ili vanredna revizija rada sa korisnikom u skladu sa zakonskim zahtevima. POVERLJIVOST Eti~ki i princip prakse koji zahteva za{titu informacija koje su dobijene u okviru profesionalnog odnosa. Organizacija ili slu`ba koja neguje eti~ke standarde prakse aktivno spre~ava otkrivanje informacija o korisnicima od strane osoblja bez pisanog odobrenja korisnika ili zastupnika. PRIJEM Ulazak u sistem i po~etak pruànja usluga korisniku. Tokom prijema razmatraju se ustanovljeni kriterijumi podobnosti za kori{}enje usluge i odvija se preliminarna procena potreba, te{ko}a i situacije korisnika. PRIJEMNA PROCENA Preliminarna procena potreba, te{ko}a i situacije korisnika koja se odvija tokom pri-
jema kako bi se odredilo koje usluge mogu na najbolji na~in da odgovore na njegove potrebe. PRIMEDBE Ukazivanje na nedostatke, nejasno}e, propuste ili povrede prava korisnika usluga najmanjeg nivoa koje se uobi~ajeno re{avaju na neformalan na~in u okviru slu`be koja pruà usluge. PRIORITETNE GRUPE Grupe koje imaju sli~ne socijalne i zdravstvene karakteristike za koje postoji saglasnost nadle`nih slu`bi da u situaciji ograni~enih resursa imaju najve}u potrebu za uslugama. PRITU@BE Formalizovane primedbe korisnika usluga ili druge osobe koja u njegovo ime nastupa koje se re{avaju kroz propisanu administrativnu proceduru u okviru same slu`be, ili od strane nadle`nih organa. PROCEDURA Odre|eni metod postupanja prema pisanim pravilima u skladu sa usvojenim standardima i politikom slu`be. PROCENA Aktivnost koja podrazumeva profesionalnu ekspertizu i ve{tine u prikupljanju i analiziranju podataka. Obuhvata opis i razumevanje stanja, potreba i rizika pojedinca, porodice ili grupe radi odre|ivanja koje usluge, mere i aktivnosti mogu na najbolji na~in da odgovore na potrebe korisnika. Procena se koristi i za odre|ivanje prioriteta u planiranju programa i razvoja usluga u organizaciji ili zajednici. PROGRAMI REGULISANJA I MODI FIKACIJE PONA[ANJA Struktuirani programi i intervencije kojima se socijalno neprihvatljiva pona{anja zamenjuju socijalno prihvatljivim koja zadovoljavaju istu potrebu, usmeravanjem, kontrolisanjem ili preusmeravanjem pona{anja korisnika. Podrazumeva aktivno stvaranje bezbednog i terapijskog okruènja u rezidencijalnoj, ili ustanovi za dnevni boravak
191
kako bi korisnici, osoblje, ~lanovi porodice i drugi bili bezbedni i da bi se minimalizovala upotreba restriktivnih intervencija. PROGRAMSKA SUPERVIZIJA Eksterno pra}enje realizacije posebnih aktivnosti i programa koje se odvijaju u okviru socijalnih slu`bi. PROTOKOL Instrumenti ili procedure koje se koriste da bi se dostigli odre|eni ciljevi ili svrha. Protokoli izme|u dve ili vi{e slu`bi ili sistema u zajednici su pisani dokumenti koji defini{u ciljeve, oblike i na~ine saradnje, razmenu informacija, na~ine upu}ivanja i postupanja potpisnika i druge procese u kojima razli~iti sistemi u~estvuju u zadovoljavanju potreba gra|ana. RAZVOJ OSOBLJA Aktivnosti koje se sprovode unutar i izvan organizacije radi unapre|enja stru~nosti osoblja i volontera, radi obavljanja zaduènja, preuzimanja ve}eg nivoa odgovornosti i kako bi na bolji na~in odgovarali na potrebe korisnika. REGULATORNI MEHANIZMI Obezbe|uju odràvanje i unapre|enje kvaliteta usluga. Obuhvataju sistem izdavanja potvrda o usvojenom nivou kvaliteta (licenci, sertifikata i akreditacije) i sredstava za unapre|enje kvaliteta preko interne i eksterne supervizije, mehanizama za prihvatanje i re{avanje primedbi, pritu`bi i àlbi korisnika, samoprocenu i inspekciju. SAGLASNOST KORISNIKA Eksplicitno odobrenje korisnika ili njegovog zakonskog zastupnika pruàocu usluga da koristi odre|ene intervencije, ili saglasnost za otkrivanje poverljivih informacija, ili u~e{}e u istraìvanju. Saglasnost podrazumeva potpuno informisanje korisnika o ~injenicama koje su zna~ajne za dono{enje odluka koje se zasnivaju na znanju o postoje}im rizicima i alternativama. SAMOPROCENA Unutra{nji regulacioni mehanizam koji obuhvata pra}enje delatnosti unutar slu`be ili organizacije i pore|enje sopstvene aktivnost prema drugima. Samoprocena
obi~no prethodi procesima licenciranja i akreditacije socijalnih slu`bi i sprovodi se putem konsultacije sa korisnicima i partnerskim organizacijama u zajednici putem evaluativnih intervizijskih instrumenata, pregledom àlbi i pritu`bi korisnika i sli~no. SERTIFIKAT Dokument kojim se potvr|uje da je odre|eno fizi~ko lice poha|alo specifi~nu edukaciju, ili poloìlo test znanja iz odre|ene oblasti. SOCIJALNA SLU@BA Model slu`bi koji se bazira na teoriji i metodama socijalnog rada i srodnih profesija i praksa zasnovana na organizaciji koja nastoji da unapredi li~no i socijalno funkcionisanje korisnika. Organizacija koja je usvojila model socijalnih slu`bi se zasniva na nekoliko osnovnih elemenata: osoblje profesionalno obu~eno u okviru socijalnog rada, profesionalna supervizija, odgovornost u zajednici, u~e{}e korisnika u izboru usluga i holisti~ki pristup koji prepoznaje interakciju li~nih, porodi~nih, socijalnih i drugih faktora okruènja. STANDARDI Dokumentovani dogovori koji sadrè tehni~ke specifikacije ili druge precizne kriterijume koji se konzistentno koriste kao pravila, smernice ili definicije karakteristika u cilju obezbe|enja da proizvodi, procesi ili usluge odgovaraju svojoj nameni. U socijalnoj za{titi standardi se odnose na sadràj i na~in pruànja usluga, organizacione, sredinske i zahteve u pogledu broja i strukture osoblja. STANDARDI IZVANREDNOG KVALITETA Osvetljavaju najbolju praksu i visok nivo ciljeva kojima se teì u socijalnoj za{titi. STANDARDI STRUKTURE Operacionalni, sredinski i personalni standardi odnose se na materijalne i ljudske resurse i procese upravljanja u slu`bama i organizacijama koje pruàju usluge. STANDARDI USLUGA Odnose se na procese koji se odvijaju tokom rada sa korisnicima u skladu sa funkcijama
192
usluga i odre|uju sadràj aktivnosti, kriterijume za kori{}enje usluga, na~in i metode procene, planiranja, pruànja i prestanka kori{}enja usluga. STRATE[KO PLANIRANJE Proces definisanja ciljeva i na~ina za njihovu realizaciju na osnovu identifikacije potreba, analize prepreka i potencijala u unutra{njem i spolja{njem okruènju. Srednjoro~ni i dugoro~ni planovi razvojnog karaktera obuhvataju situacionu analizu (gde se nalazimo?), postavljanje op{tih i posebnih ciljeva (gde èlimo sti}i?) i odre|ivanje konkretnih akcija i na~ina za njihovo sprovo|enje (kako tamo sti}i?). Strate{ko planiranje je usmereno na konkretne promene u okruènju, predstavlja klju~ni deo efektivnog upravljanja i omogu}ava efikasnije upravljanje resursima. Podrazumeva participativni proces, odgovornost prema zajednici, otvorenost za ispitivanje aktuelnog stanja, osnaùje timski rad i saradnju i stvara zajedni~ku viziju zasnovanu na vrednostima. SUPERVIZIJA Odgovornost za direktan nadzor i evaluaciju rada i rezultata rada osoblja unutar organizacije. Regulatorni mehanizam koji obezbe|uje efikasno preispitivanje ishoda prakse i obezbe|uje o~uvanje profesionalnih i organizacionih standarda kvaliteta rada. U socijalnim slu`bama uobi~ajeno objedinjuje administrativnu, edukativno-razvojnu i podràvaju}u funkciju. SUPERVIZIJA PSIHOSOCIJALNOG RADA Aktivnost vo|ena od strane posebno edukovanih profesionalaca, usmerena na razvoj, edukaciju i podr{ku osoblju u pruànju usluga savetovanja, medijacije, socio i psihoter apije. TRENING NA RADNOM MESTU Obrazovni programi koje obezbe|uje slu`ba ili organizacija kako bi unapredila znanja, ve{tine i efektivnost osoblja u ostvarivanju odre|enih zadataka ili dostizanja ciljeva organizacije. Obuke osoblja se uglavnom odvijaju na radnom mestu u kra}em vremenskom periodu.
UGOVOR Formalizovan pisani dogovor izme|u dve ili vi{e strana koji specifikuje usluge, sredstva ili rezultate koji }e biti obezbe|eni u zamenu za neku vrstu naknade. Ugovori precizno defini{u prava i obaveze ugovornih strana i posledice koje proizilaze iz njihovog neispunjenja. UNAPRE\ENJE PERFORMANSI KVALITETA Visoko razvijen sistem upravljanja koji uklju~uje razli~ite aktere (upravlja~ke strukture, osoblje, korisnike, ~lanove porodica, partnerske organizacije, grupe u zajednici, finansijere i sl.), sistematsko prikupljanje i analizu podataka, me|usobno informisanje i korektivne akcije u cilju unapre|enja funkcionisanja organizacije ili slu`be. UPU]IVANJE Sugerisnje postoje}ih resursa korisnicima koji su pristupa~ni u drugim slu`bama kako bi se odgovorilo na te{ko}e ili potrebe koje su izvan mogu}nosti, mandata ili misije slu`be ili organizacije. USLUGA U okviru socijalne za{tite se odnosi na aktivnosti i dobra koja se nude korisniku u cilju pobolj{anja kvaliteta ìvota, zadovoljavanja potreba, otklanjanja ili ublaàvanja rizika, nedostataka ili neprihvatljivog dru{tvenog pona{anja i najve}eg mogu}eg razvoja potencijala korisnika za ìvot u zajednici. VO\ENJE SLUÂJA Sistemski pristup u socijalnom radu koji obuhvata aktivnosti procene, aranìranja pristupa uslugama, koordinacije i nadgledanja usluga koje treba da odgovore na klijentove potrebe. Proces obuhvata procenu da li je korisnik podoban za usluge i intervencije, definisanje koje usluge mogu na najbolji na~in da odgovore na potrebe i probleme, planiranje i neposredno obezbe|enje usluga, zastupanje, aranìranje pristupa i koordinaciju razli~itih slu`bi koje pruàju usluge, pra}enje, evaluaciju i zavr{etak usluga u skladu sa ustanovljenim vremenskim okvirima.
193
VOLONTER Osoba koja na osnovu vlastite volje, individualno ili organizovano, pruà usluge onima kojima su potrebne, bez materjalne naknade koja prevazilazi tro{kove pruànja usluga.
ZAJEDNICA Grupa ljudi koja naj~e{}e ìvi u odre|enom geografskom prostoru, deli zajedni~ku kulturu, vrednosti i obi~aje ili zauzima mesto u socijalnoj strukturi u skladu sa odnosima koji su u dru{tvu razvijeni tokom vremena. Zajednice se mogu definisati preko teritori- ZAVR[ETAK USLUGA je, etni~ke ili rasne pripadnosti, uzrasta, zanProces koji nastupa kada organizacija ili imanja, zanteresovanosti za odre|ene potreslu`ba vi{e nije odgovorna za obezbe|ivanje be ili probleme i sli~no. U zajednici se razusluga konkretnom korisniku. vija ose}anje pripadnosti i identifikacije sa kolektivom, preduzimaju se organizovane akcije za zadovoljavanje li~nih i zajedni~kih @ALBE Odnose se na ozbiljniju povredu prava potreba. korisnika, formalizovane su u skladu sa ZASTUPANJE zakonskim propisima i zahtevaju re{avanje U socijalnom radu aktivnost koja se sprovopo propisanoj formalno-pravnoj proceduri di u saradnji ili u ime drugih, putem nepood strane nadle`nih organa.
srednih aktivnosti, osnaìvanja ili predstavljanja. Zastupanje se moè odnositi na konktretnu osobu, socijalnu grupu, ili se odvijati na nivou dru{tva (sistemsko zastupanje), gde se preduzimaju akcije usmerene na pitanja koja su zajedni~ka za odre|enu grupu ljudi. Po tipu i sadràju razlikuje se zastupanje korisnika, zastupanje slu~aja, legislativno zastupanje, administrativno zastupanje.
194
LITERATURA
Balbernie, R. (2001) 'Circuits and circumsrances: The neurobiological consequences of early relationship experiences and how they shape later behaviour', Journal of Child Psychotherapy, 27, 237-255. Bilson, A. & Gotestam, R. (2002) Improving standards in child protection: Developing Better Services For Children and Families in ECA Countries, UNICEF-Word Bank "Changing Minds, Policies and Lifes". Birks Sinclair & Associates Ltd (2003) Analiza sistema socijalne politike u Srbiji. Beograd. Blloch, S., Banks, L. & Hill, M. (2004) 'Securing quality in the mixed economy of care: difficulties in regulating training', Social Policy and Society, 3(4), October 2004, 365-373. Chinman, M., Imm, P., & Wandersman, A. (2004) Getting To Outcomes - Promoting Accountability Trought Methods and Tools for Planning, Implementation, and Evaluation. Rand Health: Centers for Disease Control and Prevention. COA (2006) COA Accreditation standards, 8th Edition - beta version administration, management standards and service standards. Council of Accreditation, January 2006. Donlan, P. S. (1995) The Pursuit of Quality - a Guide to Achieving Quality in Personal Community Care Services. SEIPH. Dàmonja-Ignjatovi}, T. @egarac, N. (2002) Razvojno stablo standarda - proces izgradnje, Socijalna misao, Br. 4, oktobar- decembar 2002, 185-196. ECDP & WHO, (2005) Maping the number and characteristic of children under three in institutions across Europe at risk of harm. European Commision DAPHNE Programme Directorate General Justice and Home Affairs, in collaboration with WHO Regional Office for Europe & The University of Birmingham, UK. Ellis, J. R. & Hartly, C. L. (1999) Managing and coordinating nursing care (3rd ed). Philadelphia: Lippincott. EQRM (2003) The EQRM Principles of Excellence, European Quality in Rehabilitation Mark. Fox, L. & Gotestam (2003). Redirecting Resources to Community Based Services: A Concept Paper. Washington DC: Social Protection Unit, HumanDevelopment Network, The World Bank. Fisher, L., Ames, E. W., Chisholm, K., & Savoie, L. (1997) 'Problems reported by parents of Romanian orphans adopted to British Columbia', International Journal of Behavioral Development, 20 (1), 67-82. Hirst, J. (1995) 'Minimum standard bearers', Community Care, 20.7.95, 24-28. House of Lords (2000) Care Standards Bill, amended in Committee in the House of Lords and printed on 18th January 2000.
195
ISO (9000) Quolity Management principles, International Organization for Standardization, http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/qmp.html. O'Connor, T.G., Bredenkamp, D., Rutter, M., & The English and Romanian Adoptees study Team. (1999) 'Attachment disturbances and disorders in children exposed to early severe deprivation', Infant Mental Health Journal, 20 (1), 10-29. Ruttler, M., Kreppner, J., & O'Connor, T.G. (2001) 'Specificity and heterogenity in children's responses to profound institutional privation', Brithish Journal of Psychiatry, 179, 97-103. Smyke, A. T., Dumitrescu, B. A., & Zenah, C. H. (2002) 'Attachment disturbances in young children: The continuum of caretaking causality', Journal of the American Academy of Child & Adolescent Psychiatry, 41(8), 972-982.
196

Razvoj Lokalnih Usluga U Socijalnoj Zastiti-Verzija Iz Stamparije

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Razvoj Lokalnih Usluga U Socijalnoj Zastiti-Verzija Iz Stamparije

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

RAZVOJ LOKALNIH USLUGA SOCIJALNE ZA[TITE - ka standardima kvaliteta -

Nevenka @egarac Miroslav Brki}

Strategija razvoja socijalne za{tite, Vlada Republike Srbije, novembar 2005.

Tabela 1. ORGANIZACIJE I SLU@BE OBUHVA]ENE ISTRA@IVANJEM

GRUPA USLUGA Pomo} u ku}i

KONCEPTUALNI OKVIR ZA IZGRADNJU STANDARDA

PRINCIPI ZA IZGRADNJU STANDARDA 2

zna~ajan je segment kvaliteta usluga. Posmatrane su slede}e dimenzije identifikacije korisnika:

Pravilnik o sistematizaciji poslova Gerontolo{kog centra, Beograd, 2005.

Konzorcijuma katoli~kih organizacija, koji finansira holandska vlada.

MoR * Dom zdravlja (4h nedeljno med. sestra)

CARITAS NOVI SAD

MoR * Univerzitet NS (stud. praksa)

MoR * Dom zdravlja (4h nedeljno med. sestra)

KOORDINATOR Ku}ne nege i Dnevni centar

DC (60 korisnika, 5x10-12) 1 doma}ica 1 negovateljica

SAVETOVALI[TE Koordinator volontera Volonteri Pravnik Psiholog Du{ebri`nik Soc. radnik

* MoR - Memorandum o razumevanju

1/2 tima za PNUK

Odluka o pravima u socijalnoj za{titi Grada Beograda, ~lanovi 14 i 15.

Prilog br. 1 IZVOD IZ ZDRAVSTVENO-SOCIJALNOG KARTONA "CARITASA" - NOVI SAD

Predlog vrste potrebne pomo}i korisniku:

Ime i preyime korisnika

Datum I II III IV 1. 2. 3. 4. 5. Usluga Usluga

R. br. Adresa korisnika

Ime i preyime korisnika

VRSTA USLUGE KOJA JE PRU@ENA KORISNIKU

PRIHVATILI[TA I PRIHVATNE STANICE Organizacija slu`bi

Izmene ZSZ od 01.01.2005. godine.

[ema 2. PRIHVATILI{TE ZA ODRASLA I STARA LICA U BEOGRADU

Upravni odbor Nadzorni odbor direktor

Slu`ba socijalnozdravstvenih poslova koordinator

Slu`ba finansijskora~unovodstvenih poslova {ef ra~unovodstva

Slu`ba finansijskora~unovodstvenih poslova {ef ra~unovodstva

soc. radnici 7 psiholog 1 lekar (nema) med. tehni~ari 5 negovateljice 6

Prihvatna stanica de`urstvo soc. radnika od ponedeljka do petka

Prihvatili{te za `ene `rtve nasilja Savetovali{ta protiv nasilja u porodici, Beograd

ORGANIZACIJA CSR NOVI SAD, SA PRIHVATILI[TEM I PRIHVATNOM STANICOM

Slu`ba za pomo}notehni~ke poslove

Slu`ba za ra~unovodstveno -finansijske poslove

Slu`ba za analiti~koistra`iva~ke poslove i informisanje

Ekipa za za{titu dece i omladine koordinator

Slu`ba savetovali{ta za brak i porodicu rukovodilac terapeuti 5

Odeljenje prihvatili{ta sa prihvatnom stanicom rukovodilac

Slu`ba dnevnog boravka rukovodilac pedagozi/ defektolozi/soc. rad. 5

Ekipa za za{titu odraslih i starih koordinator

Tim za materijalno obezbe|enje porodice rukovodilac soc. radnik 7 pravnik 2

Tim za za{titu odraslih i starih rukovodilac soc.radnik 12 psiholog 3 pravnik 3

Statut Prihvatili{ta za odrasla i stara lica, ~l. 13.

Statut Prihvatili{ta za odrasla i stara lica, Beograd, ~l.14.

U okviru rezidencijalne ustanove

Prilog 1. BODOVNA LISTA PRIHVATILI[TA ZA URGENTNU ZA[TITU DECE IZLO@ENE ZLOSTAVQAWU

(Ime i prezime klijenta)

7 dana nedefinisano, uobi~ajeno 4 - 8 meseci 30 do 90 dana

Prihvatne stanice za odrasle

Prihvatili{ta za decu i mlade sa poreme}ajem u pona{anju

Prihvatne stanice za decu i mlade

USLUGA Prihvatili{ta i za decu i mlade `rtve zlostavljanja i zanemarivanja

Prihvatili{ta za `ene `rtve nasilja u porodici

Klub za mlade u Barajevu Asocijacije za alternativno porodi~no staranje Familija

Planiranje i finansiranje usluga u zajednici

Planiranje usluga u zajednici

Finansiranje i cena usluga