1

H thng qun l ton din TQM

M hnh qun l cht lng ton din ca Nht Bn, gi tt l TQM cng c nhiu nc trn th gii nh gi l
mt h thng qun l cht lng mang li hiu qu cao. Chnh nh p dng thnh cng TQM m cht lng sn
phm ca Nht sau vi thp nin t yu km nng ln mt trnh cao, c uy tn trn th gii. Thnh cng ca
Nht sau khi p dng TQM khin cho cc doanh nghip ca nhiu nc tm n TQM v p dng TQM
I. S ra i v tng ca TQM
Bc khi u hnh thnh H thng qun l cht lng ton din l t kim sot cht lng tng hp-TQC (Total
Quality Control) do ng Faygenbao xy dng t nm 1950 khi ng lm vic hng General Electric vi t cch l
mt ngi lnh o ca hng chu trch nhim v qun l cht lng v qun l nghip v sn xut. TQC c nh
ngha nh mt h thng c hiu qu hp nht cc n lc v trin khai cht lng, duy tr cht lng v ci tin
cht lng ca cc b phn khc nhau trong mt t chc sao cho n c th sn xut v thc hin dch v mc kinh
t nht tho mn c ngi tiu dng". Fygenbao cn khng nh trch nhim ca mi ngi trong hng i vi
cht lng nh sau:
Ngi chu trch nhim v cht lng khng phi l cn b kim tra m chnh l nhng ngi lm ra
sn phm, ngi ng my, i trng, khu giao nhn hng, cung ng v.v.. tu vo tng trng
hp c th.
Qu trnh pht trin t nhng hot ng ring bit v kim sot cht lng trong cc cng ty ca Nht Bn vi
nhng c kt trao i kinh nghim qun l cht lng hng nm dn ti hnh thnh phng thc Qun l cht
lng ton din Nht Bn. TQM l bc hon thin ca TQC vi nhng tng c bn sau y:
- Qun l cht lng l trch nhim ca mi ngi, mi b phn trong cng ty;
- Qun l cht lng ton din l mt hot ng tp th i hi phi c nhng n lc chung ca mi ngi;
- Qun l cht lng ton din s t hiu qu cao nu mi ngi trong cng ty, t ch tch cng ty n cng
nhn sn xut, nhn vin cung tiu cng tham gia;
- Qun l cht lng tng hp i hi phi qun l c hiu qu mi giai on cng vic trn c s s dng
vng qun l P-D-C-A ( k hoch, thc hin, kim tra, hnh ng);
- Hot ng ca cc nhm cht lng l mt phn cu thnh ca qun l cht lng tng hp.
II. Ni dung c bn ca Qun l cht lng ton din TQM
Qun l cht lng ton din l cch tip cn v qun l cht lng mi cng on nhm nng cao nng sut v
hiu qu chung ca doanh nghip hay ca t chc. Mc d c nhiu quan nim, trit l khc nhau ca nhiu tc gi,
nhng nhn chung mi ngi u cho rng TQM l s lu tm n cht lng trong tt c cc hot ng, l s hiu
bit, s cam kt, hp tc ca ton th thnh vin trong doanh nghip/t chc, nht l cc cp lnh o.
Cc c trng ca TQM cng nh nhng hot ng ca n c th gi gn vo 12 iu mu cht di y v cng
ng thi l trnh t cn bn xy dng h thng TQM:
Nhn thc: Phi hiu r nhng khi nim, nhng nguyn tc qun l chung, xc nh r vai tr, v tr ca TQM trong
doanh nghip.
Cam kt: S cam kt ca lnh o, cc cp qun l v ton th nhn vin trong vic bn b theo ui cc chng
trnh v mc tiu v cht lng, bin chng thnh ci thing ling nht ca mi ngi khi ngh n cng vic.
T chc: t ng ngi vo ng ch, phn nh r trch nhim ca tng ngi.
o lng: nh gi v mt nh lng nhng ci tin, hon thin cht lng cng nh nhng chi ph do nhng hot
ng khng cht lng gy ra.
Hoch nh cht lng: Thit lp cc mc tiu, yu cu v cht lng, cc yu cu v p dng cc yu t ca h
thng cht lng.
Thit k cht lng: Thit k cng vic, thit k sn phm v dch v, l cu ni gia marketing vi chc nng tc
nghip.
H thng qun l cht lng: Xy dng chnh sch cht lng, cc phng php, th tc v quy trnh qun l cc
qu trnh hot ng ca doanh nghip.
S dng cc phng php thng k: theo di cc qu trnh v s vn hnh ca h thng cht lng.
T chc cc nhm cht lng nh l nhng ht nhn ch yu ca TQM ci tin v hon thin cht lng cng
vic, cht lng sn phm.
S hp tc nhm c hnh thnh t lng tin cy, t do trao i kin v t s thng hiu ca cc thnh vin i
vi mc tiu, k hoch chung ca doanh nghip.
o to v tp hun thng xuyn cho mi thnh vin ca doanh nghip v nhn thc cng nh v k nng thc
hin cng vic.
Lp k hoch thc hin TQM: Trn c s nghin cu cc cm nang p dng TQM, lp k hoch thc hin theo
tng phn ca TQM thch nghi dn, tng bc tip cn v tin ti p dng ton b TQM.
III. p dng ISO 9000 v TQM nh th no ?
p dng c kt qu, khi la chn cc h thng cht lng, cc doanh nghip cn nm vng nhng c im c
bn ca tng h thng, phi xc nh r mc tiu v yu cu cht lng m doanh nghip cn phn u la chn
m hnh qun l cht lng cho ph hp vi tng giai on pht trin sn xut, kinh doanh v dch v ca mnh.
Theo cc chuyn gia cht lng ca Nht Bn th ISO 9000 l m hnh qun l cht lng t trn xung da trn cc
hp ng v cc nguyn tc ra, cn TQM bao gm nhng hot ng c lp t di ln da vo trch nhim,
lng tin cy v s bo m bng hot ng ca nhm cht lng. ISO 9000 thc y vic hp ng v ra cc qui
tc bng vn bn nhng li sao nhng cc y t xc nh v mt s lng. Cn TQM l s kt hp sc mnh ca
2

mi ngi, mi n v tin hnh cc hot ng ci tin, hon thin lin tc, tch tiu thnh i to nn s chuyn
bin. Cc chuyn gia cho rng gia ISO 9000 v TQM c th c 7 im khc nhau lit k trong bng di y:
ISO 9000 v TQM
ISO 9000 TQM
- Xut pht t yu cu ca khch hng
- Gim khiu ni ca khch hng
- H thng nhm duy tr cht lng
- p ng cc yu cu ca khch hng
- Khng c sn phm khuyt tt
- Lm ci g
- Phng th (khng mt nhng g c)
- S t nguyn ca nh sn xut
- Tng cm tnh ca khch hng
- Hot ng nhm ci tin cht lng
- Vt trn s mong i ca khch hng
- To ra SP c cht lng tt nht
- Lm nh th no
- Tn cng (t n nhng mc tiu cao hn)
Cc chuyn gia Nht Bn cho rng, cc cng ty nn p dng cc mt mnh ca hai h thng qun l cht lng ny .
i vi cc cng ty ln p dng TQM th nn p dng v lm sng ng cc hot ng bng h thng cht lng
ISO 9000. Cn i vi cc cng ty nh hn cha p dng TQM th nn p dng ISO 9000 v sau hon thin v
lm sng ng bng TQM.


H thng qun l cht lng ISO 9000:2000
* Khi nim v ISO 9000
- ISO l b tiu chun quc t v h thng qun l cht lng do T chc Tiu chun ha Quc
t (ISO) ban hnh ln u vo nm 1987, c sa i hai ln vo nm 1994 v 2000.
- ISO 9000 a ra cc chun mc cho H thng Qun l Cht lng, khng phi l tiu chun
cho sn phm.
- ISO 9000 c th p dng trong mi lnh vc sn xut, kinh doanh, dch v v cho mi quy
m hot ng.
T chc tiu chun ha quc t (International Organization for Standardization-ISO) c thnh
lp nm 1947, tr s chnh t ti Geneve Thy S. ISO c khong hn 200 ban k thut (TC) c
nhim v bin son v ban hnh hn 16.000 tiu chun bao gm cc tiu chun v k thut v cc
tiu chun v qun l. Ban k thut TC 176 chu trch nhim bin son v ban hnh ISO 9000.
Hin nay c hn 160 nc tham gia vo t chc Quc t ny trong c Vit Nam (tham gia
nm 1987).
* Cu trc ca b tiu chun ISO 9000
B tiu chun ISO 9000:2000 bao gm 4 tiu chun:
- ISO 9000: C s v t vng.
- ISO 9001: Cc yu cu i vi h thng qun l cht lng m doanh nghip cn phi p
ng, lm c s nh gi Chng nhn.
- ISO 9004: Hng dn ci tin nng cao hiu lc, hiu qu ca h thng.
- ISO 19011: Hng dn nh gi h thng qun l.
Ni dung chnh ca tiu chun ISO 9001:2000:
Chng 4: Cc yu cu chung v h thng cht lng.
Chng 5: Cc yu cu v trch nhim lnh o.
Chng 6: Cc yu cu v qun l ngun lc.
Chng 7: Cc yu cu lin quan n qu trnh chnh to sn phm.
Chng 8: Cc yu cu v Do lng, phn tch v ci tin.
* Cc li ch chnh ca ISO 9000:2000:
To nn mng cho sn phm c cht lng:
Mt h thng qun l tt s to ra sn phm c cht lng tt
- ISO 9000 gip nh hng cc hot ng theo qu trnh.
- ISO 9000 gip qun l hot ng sn xut kinh doanh mt cch c h thng v c k hoch.
- ISO 9000 gip gim thiu v loi tr cc chi ph pht sinh sau kim tra, chi ph bo hnh v
lm li.
- ISO 9000 gip ci tin lin tc h thng cht lng v ci tin ln tc cht lng sn phm.
Tng nng sut v gim gi thnh:
- ISO 9000 cung cp cc phng tin gip cho mi ngi thc hin cng vic ng ngay t u
gim thiu khi lng cng vic lm li.
- ISO 9000 gip kim sot chi ph x l sn phm sai hng, gim lng ph v thi gian, nguyn
vt liu, nhn lc v tin bc.
- ISO 9000 gip gim chi ph kim tra cho c cng ty v khch hng.
Tng nng lc cnh tranh:
3

- ISO 9000 gip doanh nghip tng li th canh tranh thng qua vic chng t vi khch hng
rng: Cc sn phm h sn xut ph hp vi cht lng m h cam kt.
- ISO 9000 gip doanh nghip qun l hiu qu ngun nhn lc, tch ly nhng b quyt lm
vic - yu t cnh tranh c bit ca kinh t th trng.
Tng uy tn ca cng ty v cht lng:
- ISO 9000 gip doanh nghip nng cao hnh nh v mt h thng qun l t tiu chun m
khch hng v ngi tiu dng mong i, tin tng.
- ISO 9000 gip doanh nghip chng minh cht lng sn phm, dch v ca cng ty p ng
v vt qu s mong i ca khch hng.
- ISO 9000 gip doanh nghip xc nh hiu qu qu trnh, phn tch, nh gi sn phm, ra
quyt nh qun l, ci tin hiu qu hot ng, nng cao s tha mn khch hng thng qua nhng
d liu c ngha.
* 8 Nguyn tc ca qun l cht lng
1. Hng vo khch hng (Customer focus)
2. S lnh o (Leadership)
3. S tham gia ca mi ngi (Involvement of people)
4. Cch tip cn theo qu trnh (Process Approach)
5. Tip cn theo h thng i vi qun l (System approach to management)
6. Ci tin lin tc (Continual Improvement)
7. Quyt nh da trn s kin (Factual approach to decision making)
8. Quan h hp tc cng c li vi ngi cung ng (Mutually Beneficial supplier relationships)
* Cc yu cu ca tiu chun quc t ISO 9001:2000
1. H thng qun l cht lng
2. Trch nhim ca lnh o
3. Qun l ngun lc
4. To sn phm
5. o lng, phn tch v ci tin
* Cc bc ch yu xy dng v p dng ISO 9000
1. nh gi thc trng doanh nghip so vi yu cu tiu chun.
2. Thit k v xy dng H thng vn bn qun l cht lng
3. o to nhn thc ISO 9000 cho lnh o v cn b nhn vin.
4. p dng H thng qun l cht lng
5. nh gi ni b, khc phc cc im khng ph hp.
6. nh gi chng nhn H thng qun l cht lng.
7. Duy tr, ci tin h thng cht lng sau chng nhn.
* Nhng li ch ca Chng ch ISO 9001:2000
DAS l mt trong nhng t chc chng nhn c tr s chnh ti Anh quc c cng nhn
bi t chc cng nhn UKAS - Vng Quc Anh (United Kingdom Accreditation Service) cho dch v
chng nhn h thng qun l cht lng ISO 9000 mang s hiu cng nhn 127-A.
Vi i ng chuyn gia nh gi c o to chuyn mn v nh gi h thng cht lng ISO
2001:2000, DAS tin tng c th gp phn gip cc doanh nghip m bo s cam kt ca mnh v
cht lng. Chng nhn ISO 9001:2000 ca DAS l s la chn tin cy ca nhiu doanh nghip
hng u trn th gii v ti Vit Nam.
Vi hot ng nh gi chng nhn ISO 9001:2000, DAS tin tng s mang li cho doanh
nghip:
+ Th mnh cnh tranh trn th trng.
+ Nng cao c hi xut khu, vt qua cc ro cn k thut, thm nhp cc th trng xut
khu.
+ Tit kim chi ph kim tra, th nghim.
+ m bo p ng yu cu ca khch hng.
+ Ci tin hot ng ni b, nng cao cht lng v hiu qu lm vic.
+ Gim p lc ca cc yu cu ch nh v cht lng, giy chng nhn h tr cho vic lu
thng sn phm trn th trng.
+ Nng cao tin cy ca ngi mua.
+ Gim bt s kim sot thng xuyn ca khch hng.
+ p ng c cc yu cu phi c chng ch ISO 9001:2000 khi tham gia u thu, bn
hng.
+ Li th cnh tranh i vi nhng cng ty khng c chng nhn.
+ Nng cao hnh nh t chc, doanh nghip.




4

Cc doanh nghip Vit Nam cn tin ti p dng TQM?
S pht trin theo ng xon c: Nh chng ta u bit, hat ng cht lng i t kim tra sn phm n kim
sot ri m bo v qun l cht lng m nh cao hin nay l h thng ISO 9000. C ngha l s pht trin ca
cht lng cng tun th qui lut pht trin theo ng xon c, tc l cng i t thp n cao, t n gin n
phc tp, t hp n rng, t th s n hon thin v t cc b n h thng. Hin nay doanh nghip ang c xu
hng thi ua p dng v chng nhn h thng m bo cht lng theo ISO 9000. Giy chng nhn ISO 9000 hin
nay c tc dng rt ln va lm cho nh sn xut t tin hn v khch hng, i tc trong, ngoi nc cng d tin h
hn. ISO 9000 r rng ang to ra li th cnh tranh cho nhng ai sm c n.
Cu hi iu g s xy ra khi hu ht cc doanh nghip u c chng nhn ISO 9000? c t ra v khng cn
mt cu tr li ngay lc ny, bi v chng ta ch mi bt u p dng v chng nhn ISO 9000 c hn 10 nm.
Vic ny s cn pht trin v ko di t nht nm, by, thm ch hng chc nm na. Nhng khng phi v th m
chng ta khng ngh n mt thc t c th din ra trong nhng nm ti: cc nh sn xut cng ngnh ngh cng
c chng nhn ISO 9000. Gi d hin nay chng ta c 20 cng ty xy dng hng u. R rng, mt s cng ty
trong c chng nhn ISO 9000 s c li th trong u thu xy dng. Nhng nu sau 5 nm na hu ht 20
cng ty hng u ny u c ISO 9000 th s khng cn to ra li th cnh tranh cho nhng ai c n nh hin nay
na.
Quyt nh cui cng vn l cht lng ca chnh sn phm v dch v: C ISO 9000, HACCP, GMP hay xa hn na l
TQM chng qua cng ch l nhng phng tin ch khng phi l mc ch ca cc doanh nghip. Vic p dng cc
h thng l nng cao cht lng qun l, m cht lng ca qun l phi c th hin cht lng ca sn
phm v dch v. Cho nn bt c h thng cht lng no cng phi gip cho doanh nghip t c mc ch cui
cng l cht lng sn phm v dch v lun tha mn nhu cu ca khch hng. Tuy nhin khng phi h thng cht
lng no cng c cng dng nh nhau. n c nh HACCP hay GMP ch p dng bo m cht lng v an ton
cho thc phm v dc phm; ISO 9000 l kim sot qu trnh sn xut v bo m nim tin ban u cho khch
hng, doanh nghip c th cung cp nhng sn phm v dch v c cht lng n nh nh tha thun. Cn TQM
nu c p dng ng n s to ra c mt ni lc thc y mnh m vic ci tin lin tc cht lng sn phm
v dch v khng ngng tha mn khch hng. V vy, t tin th k 21, cc doanh nghip Vit Nam khng
th khng p dng TQM, cho d h c hay khng c chng ch ISO 9000.
Vic nh sn xut t cng b v cht lng sn phm v dch v ca mnh l mt bc quan trng h thc r
hn v sn phm v dch v ca mnh. Mun c t cng b cng phi c mt c s no bo m, v d nh
phi c ISO 9000, HACCP, GMP, Gii thng cht lng hay p dng TQM, ch khng phi mun cng b g cng
c.
Cht lng sn phm v dch v phi gn vi vn bo v mi trng
Do s pht trin mnh m ca cc ngnh sn xut cng nghip, s bng n dn s, v tnh trng khai thc v ti v
cc ngun ti nguyn thin nhin m tri t (ngi nh chung ca loi ngi chng ta) ang b e da bi thm ha
mi trng. Cc nh khoa hc chn chnh trn ton th gii cnh bo nguy c c tht ny, nhng cc tp on
sn xut a quc gia v c chnh ph ca mt s nc cng nghip pht trin v nhng khon li nhun kch x vn
tng l. V tri t ca chng ta vi con tu TITANIC cng khng phi l qu ng. c nh gi l khng th
chm, nhng khi va va vo tng bng ngm ngay chuyn vin du u tin con tu Titanic nhanh chng b chm,
mang xung y bin my ngn sinh mng. C mt iu tr tru l khi con tu lm nn ri th tt c hnh khch
trn tu vn khng hay bit g, vn vui v n chi nhy ma, h hon ton tin rng, con tu v i ny khng th
chm c. Tri t ca chng ta ngy nay cng vy. Nguy c ca thm ha mi trng ang e da trn phm vi
ton cu, nhng con ngi vn v t, vn khng mun tin rng s c mt thm ha nh vy. T chc Tiu chun
ha quc t ban hnh b tiu chun ISO 14000 gp phn ngn chn thm ha mi trng. Nht Bn hin ang
dn u th gii v p dng v chng nhn ISO 14000. Ch sau hn mt nm khi Tiu chun ISO 14000 c ban
hnh nm 1996, Nht Bn c hn mt ngn doanh nghip c chng nhn v cho n nay h vn ang dn u
th gii v p dng ISO 14000 vi khong 15 ngn doanh nghip c chng nhn, gp gn 3 ln nc ng th 2
l UK. Chc chn rng nhng cng ty no gn c vn nng cao cht lng sn phm v dch v vi vn bo
v mi trng ton cu s l nhng cng ty thnh t th k 21. Vic trin khai nhim v cp B ny s t vn
hng dn doanh nghip cch tip cn khoa hc nhm gim chi ph sn xut gn vi bo v v qun l mi trng -
GHK. y cng l mt module trong Chng trnh qun l mi trng sinh li - PREMA (Profitable Environment
Management) c p dng th im Vit Nam, mang li hiu qu, c bit l vi cc doanh nghip va v
nh.
C 2 l do chnh m hn 10 nm qua TQM cha c cc doanh nghip Vit Nam n nhn nhit tnh. Th nht, cc
doanh nghip Vit Nam ang phn u c cp chng ch tiu chun quc t ISO 9000, nhm to nim tin ban
u cho khch hng. Cn TQM, mc d l mt phng thc qun tr cht lng rt c hiu qu, nhng n li khng
phi l tiu chun quc t nn khng c chng ch quc t. Mi doanh nghip c th p dng cc module thch hp
ca TQM ty thuc vo trnh pht trin v vn ha ca doanh nghip. Th hai l s ng nhn thi qu v vai tr
ca ISO 9000 cho rng ISO 9000 s bo m cho doanh nghip thnh cng, thm ch c th thay th c TQM.