CHNG 11:

VAI TR CA NHN VIN

TRONG VIC CUNG CP DCH V
MC TIU:
Mc tiu ca chng:
1. Chng minh c s quan trng ca vic to ra vn ha trong phc v ngha l cung
cp mt dch v hon ho cho khch hng bn trong v khch hng bn ngoi.
2. Minh ha c s quan trng ca nhn vin trong vic to ra s hi lng cho khch
hng v cht lng dch v.
3. Hiu c s kt ni trong chui li ch trong dch v
4. Nhn dng c nhng thch thc vn c ca vic m rng th trng.
5. Cung cp nhng v d v chin lc to ra dch v nhm vo khch hng c
nh hng thng qua vic thu nhn vin thch hp, pht trin nhn vin to ra cht lng
sn phm, cung cp h thng h tr cn thit v gi li nhng nhn vin phc v tt nht.
Tnh hung nghin cu: nhn vin l ngi cung cp dch v cng l ngi to ra
thng hiu.
Chuyn gia ni ting trong dch v Leonard Berry chng minh rng u t vo s
thnh cng ca nhn vin l cha kha duy tr s thnh cng ca doanh nghip. Ti sao iu
ny li ng? Ti sao cc cng ty li chn u t mnh vo nhn vin ca h?
V chuyn ny, hy xem xt nhng cu chuyn hon ton c tht sau:
Trn mt chuyn bay di ca hng hng khng Singapo, mt a tr nh lm ri lin
tc ci u v gi. Mi ln a tr khc v s c ai (m, mt hnh khch khc hay l tip
vin) s nht li n. Cui cng, mt trong nhng tip vin nht ln nh km vo ci dy ruy
bng v may vo o ca a tr. a tr v ngi m t ra rt hi lng, nhng hnh khch ngi
cnh dnh cho ngi tip vin mt s hoan h nng nhit.
Mt nh iu hnh trung tm cuc gi ti mt cng ty tn dng hng u nhn
c mt cuc gi t chng ca mt ph n b bnh Alzheimer, ngi ph n ny bin mt.
Ngi chng hi vng rng anh ta c th tm v mnh bng cch ln theo du vt c y s
dng trong ti khon tin dng ca c y. Ngi nhn vin ny xem xt li th tin dng v
tm kim nhng hot ng gn y trn th tn dng. Mt tun sau, t chc ny lin lc vi
ngi chng, bc s, cnh st nhng ngi c kh nng tm kim ngi ph n mt tch. V
sau , h tm c ngi ph n .
Mt lp trnh vin t trc phng trong mt khch sn ni ting vi mt gi u
i. Khi anh n, anh nhn ra phng c ngi. L tn gii quyt chuyn ny bng vic
gi anh ta n mt cng ty i tc v thanh ton lun c ha n, gi tr ca ha n ny gp
i ha n c. Ngi l tn cng tr ph taxi v thm vo mt ba n trong khch sn
.
Nhng cu chuyn ny minh ha s quan trng ca nhn vin phc v trong vic to ra s
hi lng ca khch hng v xy dng mi quan h khch hng. Nhng ngi nhn vin trong

mi v d trn u rt quan trong trong t chc m h i din. H c trch nhim phi hiu
nhu cu ca khch hng v p ng c nhu cu trong mt khong thi gian nht nh.
Leonard Berry chng minh rng, tt c cc cng ty u nhn ra tm quan trng ca nhn
vin ca h.
Trong chng ny chng ta tp trung vo nhn vin phc v v ngun nhn lc, nhng
nhn t to nn s cht lng dch v. Gi s rng,thm ch khi s mong i ca khch hng
c thu hiu (s khc bit th nht) v cc dch v c thit k p ng s mong i
(s khc bit th hai) th i khi vn cn s gin on trong cht lng dch v khi m s phc
v khng nh trn l thuyt. Nhng s gin on ny c gi l s khc bit th ba, s khc
bit trong cch thc hin, y l s khc bit ct li. Bi v nhng nhn vin l ngi thng
xuyn chuyn giao hoc thc hin dch v cho nn i ng nhn vin to nn a s s khc bit
ny. Bng cch tp trung vo vai tr quan trng ca nhn vin v bng cch pht trin chin
lc nng cao hiu qu phc v khch hng mc tiu, cc t chc bt u lm gim s khc
bit trong qu trnh chuyn giao dch v.
S tht bi trong vic chuyn giao dch v c th n t cc yu t ca nhn vin v cch
thc hin ca b phn nhn s: tuyn dng khng hiu qu, cng vic chng cho nhau, nhn
vin k thut khng c tnh linh hot cao, s nh gi v b p khng hp l, thiu s y
quyn. Trc khi xem xt chi tit cc yu t ny v chin lc vt qua n, chng ta hy bt
u chng ny vi vic tho lun vn ha doanh nghip v nh hng ca n ln cch hnh
x ca nhn vin.
VN HA DOANH NGHIP
Trc khi lm r vai tr ca nhn vin trong vic phn phi dch v, chng ta nn nhn
vo mt bc tranh ln hn. Cch c x ca nhn vin trong mt t chc s b nh hng rt ln
bi vn ha ca t chc , cc chun mc rng khp cng nh nhng gi tr ring c
hnh thnh trong cch c x ca mt nhm. Vn ha doanh nghip c nh ngha nh l
nhng gi tr v nim tin c ngha dnh cho cc thnh vin trong mt t chc, cung cp cho
h cc nguyn tc c x. Vn ha c nh ngha theo cch dn d hn, l cch m chng
ta thng lm ni chng ta ang . mc c nhn, hiu vn ha doanh nghip l g,
chng ta hy suy ngh v nhng ni khc nhau m bn tng lm vic hay l thnh vin ca
n, c th k n nh cu lc b th thao, trng hc hay mt hip hi no . Khng nghi ng
g v cch c x ca bn cng nh nhng ngi khc u b nh hng bi nhng gi tr,
nhng chun mc v vn ha ca t chc . Thm ch khi bn c mt trong mt cuc phng
vn xin vic lm, bn cng c th cm nhn c vn ha ca n thng qua cch ni chuyn
ca nhn vin v qua cch quan st cch hnh x ca h. Mt khi bn c kinh nghim, trong
nhng kha hun luyn cng nh trong nhng quan st cch hnh x v h khi lm vic cng
nhau s cho bn thy mt bc tranh ln hn v vn ha doanh nghip.
Cc chuyn gia ngh rng cc doanh nghip xc nh c khch hng mc tiu
cng nh dch v xc nh nn c vn ha phc v. Vn ha phc v l nn vn ha m
ti ngi ta nh gi cao dch v tt, dch v c cung cp mang n s hi lng cho c
khch hng bn trong v bn ngoi, khch hng bn ngoi c xem l li sng t nhin v
mt trong nhng iu quan trng hn l nhng chun mc dnh cho tt c mi ngi. y l
nh ngha mang nhiu hm trong cch c x ca nhn vin. u tin, vn ha phc v tn
ti nu c s nh gi cao v mt dch v tt. iu ny khng c ngha l cng ty mt

chin dch qung co nhn mnh vo s quan trng ca dch v m l ngi ta bit s phc v
tt l ph hp v c gi tr. iu quan trng th hai trong nh ngha ny l dch v phi c
hng n c khch hng bn trong v bn ngoi. Rt kh ha hn mt dch v tt s n
c vi khch hng cui cng. Trong vn ha phc v, mt dch v tt l mt iu t nhin v
l mt chun mc quan trng ca t chc.
Vn ha phc v c lin kt vi nhng im ni bt trong cng ty. Ti sao iu ny li
quan trng n nh vy? S gim st khng thng xuyn s gip doanh nghip kim sot cch
hnh x ca nhn vin.Trong nhiu trng hp, nhn vin tip xc vi khch hng i khi
khng c s hin din ca ngi qun l, trong nhng tnh hung nh th, cng ty phi da vo
vn ha phc v nh hng n suy ngh, cm xc v cch c x ca nhn vin.
XUT NGI LNH O DCH V
Mt nn vn ha dch v mnh bt u vi nhng ngi lnh o trong nhng t
chc,ngi m th hin c nhng am m cho mt dch v xut sc. Leonard Berry cho
rng nhng ngi lnh o ca mt ngnh dch v thnh cng c xu hng nh nhng gi tr
ct li, nh l s chnh trc,s vui nhn v s tn trng, H truyn nhng gi tr n cho tp
th ca t chc. Ngi lnh o dch v th khng bao hm vic ban hnh nhng lut l thi
qu,nhng thng l th nhng lut l c thng nht.Nhng nhn vin rt thch i theo
mt nn vn ha dch v khi h thy ngi qun l sng ngoi nhng gi tr ny.Nhng gi tr
c tn thnh l nhng gi tr t va chm vi nhn vin hn nhng gi tr c ban hnh - l
nhng gi tr m nhn vin tin tng vo gi tr bi v s quan st ca h v ngi qun l
xem h ang thc s lm g. l nn vn ha m nhng nhn vin cm nhn rng nhng
ngi qun l thc s tin tng v nhn vin nng cao nhn thc c nhng iu g l quan
trng trong t chc thng qua nhng kinh nghim hng ngy, l nhng th c c t nhng
ngi gi vai tr quan trng trong t chc.
DCH V NI BT
Tp on Virgin,c iu hnh bi Sir Richard branson, i theo nhng gi tr v
thng hiu: cht lng,s i mi,gi tr tin t,s vui ti, ngha ca s th thch Nhng
gi tr ny phn nh nhng iu ca Sir Richard,v d nhng th thch c ghi r rng
trong k lc th gii, s c gng trong vic vt qua i Ty dng v Thi Bnh dng trong
nhng con tu siu nhanh v nhng kh cu nng.
Trong vic i mi,anh y dc ht tm tr vo t chc l ngi tr u tin bay vo
khng gian, Trong nim vui anh y dc ht tm tr vo vic t thin tr cp din vin hi v
lm c mt k cng bao gm vic ha thn thnh n tip vin hng khng v co ht
ru.....Anh y cng gi nhng v tr quan trng nh ngi tham gia chin dch chng li v
kinh doanh ln,t tm quan trng trong cht lng,gi tr tin nhn c cho khch hng.
PHT TRIN MT VN HA DCH V
Mt vn ha dch v ko th pht trin mt sm mt chiu,v cng ko c mt cch thn
k,cch d dng no duy tr mt nn vn ha dch v.Ngun nhn lc v thc hnh tip th
ni b c bn lun sau nhng vn t ra s lm cho vic pht trin dv qu thi gian.Tuy
nhin nu mt t chc c mt vn ha n su vo sphm hoc s iu hnh nh hng
theo chnh ph hoc truyn thng,ko c 1 chin dch no c th thay i n.Hng trm nhng

lnh vc nh(nhng ng k), c xy dng v duy tr vn ha dch v.Nhng cng ty

thnh cng nh khch sn Holton,dch v ton cu IBM tm thy rng vn ha dv mt
nhiu nm thng nht,c tnh ton n lc xy dng vn ha dch v v c vic t chc
nhng kiu mu c thnh nhng cung cch mi ca vic kinh doanh.Ngay c nhng cng ty
Eurotar,Disney v Ritz Carlton l nhng cng ty khng c bt u vi 1 dv mnh v tp
trung khch hng th vic duy tr thnh lp vn ha dv c thc hin cho n khi c c
hng trm ngi tham gia.
M RNG TRUYN B VN HA DV (dch v)
Vic truyn b vn ha dv thng qua s m rng kinh doanh quc t cng l mt th
thch.
Vic n lc tuyn truyn nn vn ha chung n nhng quc gia khc s pht sinh
thm nhiu th.V d vn ha dv ca t chc s va chm vi vn ha quc gia khc.Nu c 1
s va chm th vn ha qu nhng g l gi tr hin ti hoc cch chng c ban hnh ra
sao.Nu nhng iu ban hnh qu mc nhng g m gi tr c,v chng l nhng gi tr ct
li ch trch n nhng cnh tranh thun li ca cng ty th sau c l cng ty ko th no
thnh cng c. Mc d c nhiu c hi ln trn th trng ton cu nhng rt nhiu nhng
lut l,nn vn ha,tr ngi ngn ng khin ngi kinh doanh dch v ph thuc vo s
tng tc ca con ngi.
Nt ni bt trong ngnh dch v: Ngi M trn t chu u
Cch tip cn ca McDonald
McDonald v ang thnh cng trong qu trnh bnh trng ra th trng quc t.Ni
cch khc, McDonald v ang duy tr phong cch M trn mi th m n tin hnh.
Mi ngi trn khp th gii u mun c 1 tri nghim kiu M khi h n
McDonald.Tuy nhin, cng ty ny cng nhy cm i vi s khc bit v vn ha. S pha trn
tinh t ca c tnh McDonald cng vi s thch ng vi nhng sc thi vn ha ca n v
ang mang li nhng thnh cng rc r. Mt cch thc m McDonald gi vng nhng chun
mc ca n l nh vo i hc tng hp Hamburger qua vic yu cu tp hun cho tt c cc
nhn vin McDonald trn ton th gii trc khi cc nhn vin c th tr thnh cc nh qun
l. Mi nm, xp x 3000 nhn vin t gn 100 quc gia ng k v tham gia vo kha hc
nng cao hot ng i hc Hamburger, ta lc Oak Brook, Illinois. 80% chng trnh
ging dy dnh cho cc k nng giao tip v k nng lin quan n con ngi. Do phm vi hot
ng quc t ca McDonald, cc my truyn tin v cc thit b in t tr gip cho cc din gi
ging dy v truyn t thng tin vi 22 ngn ng cng mt lc. Kt qu l, cc nh qun l
ca cng ty trn mi quc gia c cng phng thc hot ng (ketchup in their veins), v
ngun nhn lc c bn v nhng trit l ang vn hnh cc ca hng thc n McDonald duy
tr c tnh n nh t hot ng ny n hot ng khc. Nhng thch ng no trong cc
tnh hung, chi tit v nhng khu vc khc ca s khc bit v vn ha c ch trng
n.(Xem phn 10 c vi v d c th).
Disney ti khu vc chu u

Khi Disney ln u xm nhp th trng chu u bng cch m EuroDisney gn Paris

cng i mt vi rt nhiu th thch v bt ng.Cch tip cn c tnh t chc cao, nguyn
bn v hng v khch hng m Disney s dng M khng nhn i c lng nhn
vin ngi chu u mt cch d dng. Trong n lc gy n tng v vn ha v nhng tri
nghim Disney n chu u, cng ty ny phi i mt vi nhng vn bt ha v cc quy tc
ng x ni lm vic, iu ny lm tng thm s kh khn cho cng ty. VD: cc khch
hng cn c o to theo cch thc ca Disney khng phi nn vn ha no cng cm
thy thoi mi vi vic xp hng di ch i. V cng khng phi nn vn ha no cng i x
vi tr em theo cng cch nh nhau. VD nh M, cc gia nh s chi tiu rt nhiu tin
Disneyland cho vic n ung, mua chi, v nhng th khc m con ci hc phi c. Mt
s nn vn ha chu u xem cch hnh x ny l mt s nung chiu qu mc, v th, cc gia
nh s n cng vin chi m khng mua bt k th g khc ngoi v vo cng.
TM QUAN TRNG CA S PH PHN I VI NHN VIN PHC V
Mt on trch dn thng c chp nhn v vic t chc dich v nh sau: trong mt
cng ty dch v, nu bn khng ang phc v khch hng th tt hn bn nn phng s mt
ngi no (In a service organization, if youre not serving the customer, youd better be
serving someone who is). Cc nhn vin ch lc (people front line employees) v nhng
ngi ang ng h h t ng sau hay ch trch s thnh cng ca cc cng ty dch v.Tm
quan trng ca con ngi trong vic qung b cc dch v c gi trong yu t con ngi ca
hn hp qung co dch v m chng c m t trong phn 1 nh: nhn vin ng mt phn
trong vic phn phi dch v v v th, nh hng trong nhn thc ngi mua hng l cc nhn
s ca cng ty v cc khch hng khc trong mi trng dch v.
Cha kha then cht trong phn ny l khch hng s lin h vi nhn vin dch v v:
-

Nhn vin l ngun dch v.

Nhn vin chnh l cng ty trong con mt ca khch hng.
Nhn vin l nhn hiu ca cng ty.
Nhn vin l th trng tiu th.

Trong nhiu trng hp, nhn vin giao dch l ngun giao dch m khng phi l cc
ngun khc. VD nh trong nhng dch v c nhn v chuyn nghip (nh ct tc, hun luyn
vin t nhn, chm sc tr em, dn dp/ bo qun, dch v mai tang, t vn v dch v php l),
nhn vin giao dch p ng hu ht cc dch v mt cch n thng c m. ngh ny
cng l nhn vin (the offering is the employee). V vy, u t vo nhn vin ci tin dch
v tng t l u t trc tip vo 1 sn phm c sn xut vi quy m ln.
Mc d nhn vin giao dch thc hin hu ht cc dch v, anh/c ta vn c th c th ha
cng ty trong con mt ca khch hng. Tt c nhn vin cng ty lut hay mt phng khm sc
khe t nhng chuyn vin cung cp dch v cho n cc tip tn v nhn vin vn phng
i din ca cng ty vi khch hng v mi th m cc c nhn ny ni hay lm c th nh
hng n nhn thc ca cng ty. Ngay c nhng nhn vin lm ngoi gi chng hn nh tip
vin hng khng hay cc bi bn trong gi gii lao, phn nh cng ty m h i din. Nu h t
ra khng chuyn nghip hay gy khim nh vi khch hng, quan im ca khch hng v cng
ty s xu i ngay c khi nhn vin ny khng ang thi hnh cng v g.

Nt ni bt trong ngnh dch v

Disneyland Paris nhn mnh rng cc nhn vin ca cng ty vn duy tr quan im v thi
trn sn khu (onstage) mi khi h trc m ng v lm gim nh nhng cch c x
ny ch khi tht s ng sau nhng hu trng tm ti ni m cc khch hng khng th
nhn thy h ngoi gi lm vic.
Nhn vin dch v l thng hiu ca cng ty. Ngn hng t vn ti chnh Barclay, tr l
bn hng IKEA hay tip vin hng khng KLM trong mi trng hp, nim u tin m
khch hng c v cng ty c hnh thnh bi nhng tc ng m khch hng c vi cng ty. 1
khch hng s xem ngn hng Barclays l mt ngun cung cp dch v ti chnh tt nu cc
nhn vin c s tc ng qua li ln nhau vi nhng am hiu v quan tm v v th v mc tiu
ti chnh ca h. Tng t nh vy, mt khch hng nhn IKEA vi t cch l 1 cng ty
chuyn nghip v c s ng cm do bi nhng tng tc ca cc nhn vin vi nhng ngi
bn hng.
Ngay trong mi trng c tnh dch v nh Audi 1 cng ty sn xut xe hi, tha nhn
tm quan trng ca nhn vin h trong vic gii thiu v cng c thm thng hiu ca cng
ty. Kt qu l, Audi tuyn dng nhn vin trong ngnh dch v mi mc m bn thn
nhng ngi ny s hu nhng nt c trng v tm l tng t nhau v khuyn khch thm
thng hiu Audi.VD, Audi hng v cc nhn vin lm thu nhng ngi khng s vic m
rng cc mi quan h c nhn vi khch hng. Khi tm kim mt nhn vin k thut, h khng
ch tm kim 1 ngi bit sa xe gii m cn l ngi bit t ra s ng cm nhng c tnh
m h mun cc khch hng cng cng tc vi Audi. Vi nhn hiu Audi khng ch c xy
dng v duy tr bi chnh nhng chic xe hi v vic qung co: l trch nhim ca ngi
lm vic ti Audi.
Do cc nhn vin giao dch i din cho cc cng ty v c nh hng trc tip n s hi
long ca khch hng, h ng vai tr l cc nhn vin tip th. Cc nhn vin ny th hin mt
cch t nhin sn phm v i b qung co t 1 quan im xut.1 vi nhn vin dch v
cng c th thc hin nhiu vai tr bn hng truyn thng hn.VD, cc ngn hng thng c
mi bn cho cc dch v ngn hng (cross sell bank products), 1 s chuyn hng t vai
tr bn hng truyn thng ch ca chc nng vn hnh.D c tha nhn hay khng, d bn
nhanh hay chm, nhn vin dch v vn thc hin chc nng qung co. H c th thc hin
chc nng ny tt, vi nhng bt li ca cng ty, hay t, vi nhng thit hi ca cng ty. Trong
chng ny, chng ta s kho st bi cnh chung, cc cng c v nhng chin lc m bo
cc nhn vin dch v c th thc hin cc chc nng qung co tt.
S HI LNG CA NHN VIN, KHCH HNG V CC LI CH MANG
LI
Nhn vin hi lng s lm khch hng hi lng (v khch hng hi lng, theo cch no ,
s lm tng tnh hi lng ca nhn vin trong cng vic). 1 vi nghin cu t lu ch ra rng,
nu nhn vin dch v khng cm thy hi lng trong cng vic ca h, th cng ty s kh ginh
c s hi lng t pha khch hng.
Qua cuc kho st khch hng v nhn vin trn 28 chi nhnh ngn hng khc nhau,
Bejamin Schneider v David Bowen ch ra rng: c mi trng dch v v khng kh vui v t

nhn vin u c lin quan ti cc nhn thc tng quan v cht lng dch v. iu ny c
ngha l mi trng dch v v qun l ngun nhn lc tri nghim t cc nhn vin trong
cng ty phn nh nhng kinh nghim dch v ca khch hng nh th no. Nghin cu khc
cng ch ra rng: nhng nhn vin no c cng ty i x cng bng s c x vi cc khch
hng tt hn v s nhn c s hi lng t pha khch hng tt hn.
Xt v mt logic c bn, c s kt ni gia s hi lng ca nhn vin vi lng trung thnh
t pha khch hng.Trong nhng chng trc , chng ta tp trung v s hi lng v duy
tr t pha khch hng, by gi, chng ta s tp trung vo s hi lng v duy tr t pha nhn
vin. Chui ch li dch v (service profit chain) ch ra rng: s kt hp c tnh ph phn trong
s cht lng dch v ni b, s hi lng hay nng sut lm vic ca nhn vin, vic nh gi
cc dch v nh th no t khch hng v cui cng l s hi lng, duy tr tiu dung sn phm
v cc ch li nhn c t khch hng.
Chui ch li dch v (service profit chain) cn trng ch ra rng: cc m hnh khng
ch a ra mi quan h nhn qu. l, s hi lng ca nhn vin khng l ng c gy nn s
hi lng khch hng, ng hn l c 2 iu ny u c lin quan vi nhau v tc ng qua li
ln nhau. M hnh ng rng: cc cng ty m a ra mc thnh cng cao trong cc yt t
ca m hnh s to c nhiu thnh cng v li nhun hn cc yu t khc. Pht hin ny
c xc nhn da trn nghin cu khc m bo co cc cng ty qun l ng ngi s lm tt
hn t 30 n 40% cc cng ty khng lm c iu ny.

Li nhun

S duy tr
nhn vin

Cht lng
dch vni b

Gi tr
dch v
ngoi

S hi
lng ca
nhn vin

S hi
lng ca
khch
hng

Lng
trung
thnh ca
khch
hng

Nng sut
lao ng

Doanh
thu tng
trng

HIU QU CA HNH VI NHN VIN I VI CC KHA CNH CA DCH V

Nhn thc ca khch hng v cht lng dch v s b nh hng bi hnh vi nh hng
khch hng ca nhn vin. Trong thc t, tt c nm kha cnh ca cht lng dch v (tin cy,
p ng, m bo, ng cm, hu hnh) c th chu nh hng trc tip bi nhn vin phc v.

Cung cp cc dch v nh ha tin cy - thng hon ton nm trong s kim sot ca

nhn vin trc tip ngay c trong trng hp ca dch v t ng ( nh l ATM, my bn v t
ng, trm t phc v), pha sau cc nhn vin m bo rng tt c h thng hot ng tt.
Khi cc giao dch tht bi hoc b li, nhn vin cn thit lp li cho ng v dng phn on
ca mnh xc nh cch tt nht gip giao dch phc hi.
Nhn vin trc tip nh hng trc tip nhn thc khch hng v s p ng thng qua
vic bn thn sn lng v nhanh chng gip trong phc v khch hng. Tip theo phm vi
cc p ng bn cn t cc nhn vin bn l khc nhau khi bn cn tm mt danh mc c bit.
Mt nhn vin c th b qua s hin din ca bn, trong khi nhng ngi khc ngh gip
bn tm v in thoi cho cc ca hng khc xc nh v tr cc mc. Mt nhn vin c th
gip bn nhanh chng v hiu qu, trong khi cc nhn vin khc c th chuyn cc yu cu d
dng hn thm ch l yu cu n gin.
Kha cnh m bo ca cht lng dch v ph thuc phn ln vo nng lc giao tip ca
nhn vin: s tin tng, truyn cm hng nim tin v s t tin. Danh ting ca doanh nghip s
gip ch, nhng khng phi l tt c, bn thn nhn vin s l ngi khch hng giao tip xc
nhn v xy dng s tn nhim i vi doanh nghip hoc dm pha t v cui cng ph hy
s tn nhim. Danh ding ca doanh nghip, s tin tng, nim tin, s t tin s gn lin vi
hnh ng ca nhn vin.
Kh m tng tng mt doanh nghip mun"chm sc, quan tm" ti khch hng m
khng ph thuc vo nhn vin. S ng cm hm rng nhn vin s ch lng nghe, ng
tnh, linh hot cung cp nhng g khch hng cn. V d, nghin cu ti liu khi nhn vin c
khch hng yu cu, thng bo vi khch hng v a ra kin ti u, n cn lng nghe, khch
hng s nh gi dch v c cht lng tt quay li vo ln sau. Nhn vin xut hin vi din
mo trang trng chnh l s th hin hu hnh ca cht lng dch v, c mt s nhn t khng
ph thuc vo nhn vin phc v ( s tin li ca dch v, trang tr, sch qung co, bng ch
dn,v.v...).
VAI TR CU NI NHN VIN
Chng ny tp trung vo nhn vin trc tip, ngi nh hng trc tip n khch hng,
nhiu iu nu ra v ngh trong ni b nhn vin c th c p dng hiu qu. Nhn vin
trc tip s hng dn nh ngi lm cu ni v h nh l cu ni ca doanh nghip. Nh trong
Figure 11.2, ngi kt ni cung cp mt lin kt gia khch hng bn ngoi, mi trng v cc
hot ng bn trong ca doanh nghip. H cung cp s hiu bit v cc hot ng quan trng,
thng bo v gii thch thng tin v ngun lc ca doanh nghip v khch hng.
Ai l ngi gi vai tr cu ni? Vai tr v v tr ca ngi l g? K nng v kinh
nghim cn thit cho cng vic. Trong cc ngnh cng nghip nh thc n nhanh, khch sn,
vin thng, bn l, ngi lm cu ni l ngi cn t k nng nht v c tr lng t nht
trong doanh nghip. H l ngi nhn gi mn, t bn, nhn vin trc in thoi, nhn vin
bn hng, ti x xe ti, ngi giao hng. Trong cc ngnh cng nghip khc, ngi lm cu ni
c tr lng cao hn, o to chuyn nghip hn, v d, bc s, lut s, k ton, chuyn vin
t vn, kin trc s v gio vin.

D c mc k nng hay lng bng i chng na, v tr ca cu ni thng trong cng

vic p lc cao. Thm vo l cc k nng, nhng v tr i hi nhng yu cu phi thng
v cm xc trong cng vic, thng xuyn yu cu nng lc iu khin xung t cc mi quan
h vi c nhn v vi doanh nghip, c th gi nhn vin to dng thi gian thc nh i
gia cht lng v s lng. p lc v s nh i c th mang n hu qu tht bi khi cung
cp dch v theo l thuyt, s to ra khong cch.
CM XC TRONG CNG VIC
Khi nim cm xc trong cng vic c nu ra bi Aarlie Hochschild, ngh nhn vin
ngoi kin thc th k nng mm l cn thit cung cp cht lng dch v. C ngha l vic
mang n n ci, nh mt gy thin cm, th hin s quan tm, tham gia cuc tr truyn thn
thin vi mi ngi d l ngi khng quen v ngi c th c hoc khng quay li ln
na.Thn thin, lch s, ng cm, p ng yu cu i vi khch hng tt c yu cu v cm
xc trong cng vic i vi nhn vin trc tip,chu trch nhim i vi doanh nghip. Cm
xc trong cng vic to cm hng cho mi ngi (thng yu cu s che giu cm xc tht)
mang li hiu qu trong cng vic. mt nhn vin trc tip c mt ngy ti t hoc khng cm
thy tt s vn ti ci khi h lm vic vi khch hng. Mt v d r rng nht v cm xc
trong cng vic l cu v mt tip vin hng khng n gn mt doanh nhn, ngi ni, "
Hy n mt n ci". "Ti ng ", c y ni, "Ti s ni vi ngi rng, trc tin ngi hy
ci v sau ti s ci, c khng?" anh ta mm ci. "Tt", c y ni. "By gi cn
khong 15 gi", v bc i.
Nhng chin lc chng ti s tho lun trong cui chng c th gip doanh nghip v
nhn vin thch ng vi cm xc cng vic trong thc t. i vi mt doanh nghip, chin lc
bao gm la chn cn thn nhn s, ngi c kh nng iu tit cm xc tiu cc, o to cc
k nng cn thit (nh lng nghe v gii quyt vn ), ging dy hoc cho h sao chp nhng
kin thc v chin lc ( thng qua lun chuyn cng tc, k hoch, lm vic nhm hoc cc k
nng khc).
Chin lc qun tr Cm xc trong khi lm vic ( Lao ng cm xc):
Nhng nhn vin tip xc khch hng lm cc v tr dch v thng c yu cu th
hin ra (hoc ngc li, giu i) mt lot cc cm xc. Nhng nhn vin nh vy ngy cng
c yu cu u t vo nhn dng c nhn v s biu hin thnh cng vic ca h trong nhiu
tnh hung. Cc m t di y cho thy s khc nhau gia kinh nghim, cng nh hu ht cc
thi quen lm vic gia cc nhn vin dch v v nhng ngi lao ng sn xut truyn thng:
Mt ngi cng nhn lp rp dy chuyn c th cng khai ght cng vic ca mnh,
khinh ngi gim st ca mnh, v thm ch khng thch cc ng nghip, v iu ny c th l
mt trng thi kh chu ca cng vic, nu anh ta hon thnh c hiu qu nhim v c giao,
th thi ca anh ta vn l chuyn ring ca anh ta. i vi cc nhn vin dch v, sinh sng
bng cng vic c ngha l phi thch cng vic ca mnh,hay t nht l gi v thch n; tt nht
l nhng ngi lm dch v phi tht s dn thn vo cng vic v chm sc nhng ngi m
anh ta tng tc.
Lao ng cm xc xy n nhiu hn khi cng vic i hi phi tip xc mt i mt
hoc qua ging ni vi khch hng thng xuyn v trong thi gian lu hn. Nhng ngi

nhn vin ny cn phi qun l cm xc ca mnh c th i ph cc tnh hung khi tip xc

nh vy. Phn sau ca chng ny, chng ta s tm hiu mt s chin lc m cc t chc s
dng to ra mt mi trng gip nhn vin ng ph vi nhng lao ng cm xc thc t
khi lm vic.
Kh nng sng lc Lao ng cm xc
Nhiu cng ty xem xt thu nhng ng vin tht s thch hp nhm p ng cc yu
cu v cm xc trong khi lm vic. Nhng nh bn l nh Marks v Spencer hay Asda (Walmart) cho nhng ng vin tim nng tri qua cc bi tp m phng lin h vi khch hng
tm c nhng kiu ng vin thn thin v m p m nhng nh bn l ny c th giao tip
mt cch t nhin. Nhng bui thc hnh nh vy gip ch cho vic xc nh c cc ng
vin c gi tr, trnh cng nh tnh cch ph hp vi cc yu cu v cm xc khi lm vic.
Ging dy v kh nng qun tr cm xc v hnh vi thch hp
Hu ht nhng nhn vin tip xc khch hng u c dy rng h phi nh nhn vi
khch hng. Th nhng, khch hng khng c bn phn phi p tr bng s thu cm hay lch
s vi h. Trong tnh th khch hng thc thi c quyn Khch hng l thng th ngi
nhn vin phi i mt vi thch thc tht s: h phi trn p nhng cm xc tht ca mnh.
Him c cng ty no cung cp nhiu bui tp hun gip nhn vin vt qua nhng th
thch y. Arlie Hochschild nhn nh rng c hai hnh thc ca Lao ng cm xc:
+ Din xut bn ngoi, nhng ngi lao ng gi v cho nhng cm xc ca mnh,
nhng th khng h hin ra trong tr c v, trong khi lm nh vy, h to ra mt v ngoi nh
la ngi khc mt cch c tnh ton v c .
+ Din xut su, ngi nhn vin c gng tm nhng cm xc tht m h cn phi th
hin vi khch hng, bao gm c nhng li thnh nguyn v suy ngh, hnh nh, k c
em li nhng cm xc lin quan. Nhng nh to mu tc v nhng tip vin hng khng
thng c khuyn khch tham gia vo cc chin lc din xut su tng tng rng
khch hng l mt ngi bn hay hnh khch l mt a b d hong s khi c i my bay
ln u tin. Thng thng, thuyt phc khch hng mua mt sn phm chm sc tc hoc
nhum tc ca h th nh to mu phi n ha c trong ngn ng ln cch x s. Cc cng ty
cng hun luyn nhn vin ca mnh cch trnh hp thu tm trng xu t khch hng, c th
nhng ngi nhn vin b ra hng gi nhp vai nhm ngn chn phn ng t nhin ca
h - phn ng dng cm xc tiu cc ca bn thn m p tr cm xc tiu cc ca khch hng.
Thn trng xy dng mi trng lm vic vt cht
Nh chng ta tho lun chng 10, mi trng m dch v c cung ng c th s
nh hng n cch c x v cm xc ca nhn vin. Nhng tng i tt lm vic cho cc cng
ty bo him hoc ngn hng thng n lc gim bt cng thng v nhm chn cho i ng
nhn vin bng vic trang tr ti sng, thong ng hn nh cc ca s cho php nhn vin c
th nhn thy thi tit bn ngoi, cy ci, bi c, ngi v xe ang i trn ng.
Cho php nhn vin ni ln quan im

Nhng nhn vin phi pht huy cm xc khi lm vic th cn c mt ch h c th x

hi. Cho php nhn vin by t quan im ca mnh l h gi b c tm trng tht vng.
Nu nh s gii phng y c thc hin cng nhau trong mt nhm, n c th to ra s ng
h v khch l v mt cm xc cng nh gip nhng ngi nhn vin thy rng c nhng ngi
khc cng gp vn nh h v h khng h c n. Nu mt ngy (hoc mt tun) lm vic
c dnh ra mt phn r rng cho nhn vin c th chia s nhng ni tht vng ca mnh,
th n s mang mt li nhn n nhng nhn vin rng cng ty nhn bit v cng nhn nhng
ng gp v cm xc m h to ra. Ritz-Carlton, Wal-Mart v nhng cng ty khc thng
xuyn dnh thi gian cho nhng bui chia s nh th. Ngoi ra, gip xa i nhng tri
nghim khng hay ny, nhn vin cn c th tit l nhng chin lc ng ph m h nhn thy
l hu ch.
t qun l ln hng u
Nhng nhn vin tip xc khch hng thng cm thy rng b phn qun l thng
khng tht s hiu hoc nh gi ng nhng cm xc khi lm vic m h phi tri qua. Ngi
qun l thng c yu cu phi tng tc vi khch hng. Cng ty Nng lng Scottish v
min Nam c mt i qun l lm vic st bn i din chm sc khch hng trong b phn
nghe in thoi khch hng. Ngoi ra, nh vo s hiu bit cc vn , ngi qun l tht s
thng cm cho nhn vin ca h. Ngi qun l lm nh vy khng phi ch nh gi cao
nhng yu cu v cm xc khi lm vic ca cc nhn vin, m h cn mun mt v tr cao
hn m phc v nh mt hnh mu v c vn trong vic s dng cc k nng v qun tr cm
xc.
Cho nhn vin c ngh ngi
Trong tnh trng m nhn vin i i vi mt khch hng ngoan c c bit, c bit l khi
nhn vin phi thng xuyn v lin tc mt i mt hoc giao tip bng ging ni vi
nhiu khch hng, th mt cch c bit hu ch l hy ngi nhn vin y c ngh ngi
mt cht trc khi quay li lm vic. Nhng nh bn l lun phin cc nhn vin sut ngy vo
cc v tr khc nhau, nhn vin ca h khng phi dnh ton b thi gian cho cng vic
thanh ton. Nhng nhn vin tip xc khch hng c th ti nng lng v lm mi tinh thn
sau khi ri khi v tr c ch trong chc lt, thm ch khi h ch c vi pht kt thc cc th
tc giy t hoc hon thnh mt vi cng vic khc.
a cc yu cu ca khch hng n vi ngi qun l.
Mt s khch hng c th l qu nhiu khin nhn vin khng th phc v. Trong tnh
hung nh vy, lm gim nh p lc trn khch hng nhn vin, hng c th giao trch
nhim v tng tc cho nh qun l. Ti hng bo him Norwich cc nhn vin h tr c
hun luyn chuyn khch hng kh tnh cho cp trn hay nh qun l.
Cc ngun gy bt mn.
Nhn vin tip xc vi khch hng thng c cc bt mn vi gia cc c nhn v cc n
v xung quanh. Tht vng v bi ri ca h nu khng c theo di cht ch c th dn n
stress, bt mn cng vic, gim kh nng phc v khch hng v s chn nn. V h i din
cho khch hng n t chc v thng cn qun l mt s khch hng cng mt lc, nhn vin

tip xc vi khch hng chc hn phi i ph, gii quyt cc bt mn, bao gm bt mn trong
vai tr ca tng ngi, bt mn gia t chc vi khch hng v gia cc khch hng vi nhau.
Bt mn trong vai tr ca tng ngi ( gia nhng g h phi lm vi nhng g h
mun lm)
Trong 1 vi tnh hung,ranh gii cm thy bt mn gia nhng g h c yu cu lm
vi c tnh ring, khuynh hng hoc gi tr ca h. Nhn vin dch v c th cm thy bt mn
vai tr khi h b l thuc vo cm xc hoc nim tin ca h, nh khi h c yu cu sng
bng phng chm khch hng l thng - thm ch khi anh y ( hoc c y ) sai. i khi
c bt mn gia yu cu vai tr v s t nhn thc v bn thn hoc t trng ca nhn vin.
Bt mn Vai tr cng pht sinh khi nhn vin c yu cu phi mc qun o c th hoc
thay i mt s im trong b ngoi ca h ph hp vi yu cu cng vic. Mt lut s tr,
ch cn ra khi trng hc, c th cm thy mt cuc bt mn ni b vi vai tr mi ca mnh
khi ng ch ca mnh yu cu anh ct mi tc di ca mnh v mc qun o gin d cho ph
hp.
Bt mn trong t chc v khch hng.
Mt loi bt mn ph bin hn cho cc nhn vin phc v dch v l cuc bt mn gia
hai ng ch ca h, t chc v khch hng c nhn. Nhn vin phc v thng c khen
thng theo mt s tiu chun, quy tc v th tc. L tng nht l cc quy tc v tiu chun
ca khch hng nh c m t trong chng 10. Khi h c nh vy, hoc khi mt khch
hng i hi qu ng, ngi lao ng phi la chn xem c nn thc hin theo cc quy tc
hoc p ng nhu cu. Bt mn ln nht l khi nhn vin tin rng t chc sai lm trong chnh
sch ca mnh v phi quyt nh hoc l p ng nhu cu ca khch hng v c nguy c mt
vic lm, hoc thc hin theo cc chnh sch ca cng ty. Nhng bt mn ny l c bit
nghim trng khi nhn vin phc v ph thuc trc tip vo khch hng c thu nhp. V d,
nhn vin ph thuc vo th thut hoc hoa hng c kh nng phi i mt vi mc ln hn
ca bt mn gia t chc / khch hng bi v h c ng lc ln hn xc nh vi khch
hng.
Bt mn trong cc khch hng.
i khi mu thun xy ra i vi nhng khch hng khng ging nhau v k vng v nhu
cu pht sinh t hai hoc nhiu khch hng. Tnh trng ny xy ra thng xuyn nht khi cc
nh cung cp dch v phc v khch hng ln lt (mt nhn vin giao dch ngn hng, siu th,
nh iu hnh kim tra, mt bc s) hoc ang phc v nhiu khch hng cng mt lc (gio
dc, gii tr).
Khi phc v khch hng ln lt, nh cung cp c th p ng mt khch hng bng cch
chi tiu thm thi gian, ty bin cc dch v, v rt linh hot trong vic p ng nhu cu ca
khch hng. Trong khi , nhng khch hng ang ch i tr nn khng hi lng v nhu cu
ca h khng c p ng mt cch kp thi. Ngoi vn thi gian, khch hng khc nhau
c th thch cc ch cung cp dch v khc nhau. Phi phc v mt khch hng thch t
tng c nhn v tng dn mc quen thuc trong khi khch hng khc mun t tng tc
gia cc c nhn cng c th to ra bt mn cho nhn vin.

Khi phc v nhiu khch hng cng mt lc, cc nhn vin thng cm thy kh khn
hoc khng th cng mt lc phc v y cc nhu cu ca mt nhm khch hng khng
ng nht. y l loi bt mn r rng trong bt k lp hc trong gio vin phi p ng v
s cc k vng v s thch khc nhau cho tng phong cch.
S cn bng cht lng/nng sut
Nhng nhn vin dch v dn u c yu cu phi effective v efficient: h c mong
i s cung cp dch v tha mn khch hng cng mt lc t hiu qu v chi ph v sn
xut. V d, mt nha s c k vng s cung cp dch v chm sc, cht lng, dch v c nhn
ti bnh nhn ca h nhng trong cng mt thi gian phc v mt s lng bnh nhn nht
nh trong mt khung thi gian quy nh. Mt ngi sot v ti ca hng tp ha c mong
i l h c hiu bit v khch hng ca h, lch s nh nhn vi khch, nhng cng tin hnh
mt cch chnh xc quy nh ca ca hng, di chuyn mi ngi xp hng nhanh chng. Mt
nh kin trc s c k vng s to ra mt bn v c cht lng, hn na phi to ra mt s
lng bn v theo yu cu trong khong thi gian cho trc. Bn cht ca s cn bng gia s
lng v cht lng, gia hiu qu ln nht v nng lc l yu cu v thi gian v p lc i
vi nhn vin dch v.
Nghin cu ch ra rng s cn bng ny gy kh khn nhiu cho cc doanh nghip dch
v hn l cc doanh nghip sn xut v doanh nghip kinh doanh hng ng gi, theo ui mc
tiu tha mn khch hng v nng sut ng thi ang thch thc c bit trong tnh hung m
nhn vin dch v c yu cu phi ty chnh dch v cung cp cho ph hp vi nhu cu ca
khch hng.
Jagdip Singh, nh nghin cu dch v nghin cu nng sut v cht lng nh hai loi
hiu sut vn c trong cng vic dch v tin tuyn. ng ta gii thch kh khn ca s cn bng
m nhn vin phi i mt, ng pht trin cch thc nh gi hai loi hiu sut ny cng
vi mt m hnh l thuyt d on nguyn nhn v hu qu ca s cn bng ny. ng tm ra
cht lng thc hin cng vic l c bit d b kit sc v cng thng cng vic. ng ta cng
ch ra s h tr ni b t nhng nh qun l am hiu v iu khin qua nhim v cng vic c
th gip nhn vin trong vic to ra s cn bng cht lng v nng sut, trnh b kit sc v
duy tr s thc hin ca h. Cng ngh ang c s dng n mt mc ln hn cn
bng cht lng/ s lng, tng nng sut ca nhn vin dch v v ng thi min ph cho h
h cung cp cht lng dch v cao hn n khch hng. Thng qua nhng phn mm ng
dng, nhng cuc gi i vo trung tm cuc gi c xc nhn ( bng s in thoi hoc phn
khc th trng) v n su vo tng phn khc khch hng thm ch trc khi nhng cuc gi
c tr li. Nhn vin nhn cuc gi l nhng ngi c o to v c kh nng tt nht
x l cuc gi. Phn mm cng cho php cc nhn vin xem ton b lch s ti khon ca
ngi gi, v thng tin ny c sn trn mn hnh my tnh ca nhn vin cng lc vi cc cuc
gi n. Nhn vin c thng tin tm tay ca h trn nhiu loi dch v cung cp v cc la
chn khc c sn cho khch hng. Ngi tr li cuc gi c trao quyn ra quyt nh tr
li cc cu hi, v khuyn khch doanh s bn hng theo nhng cch hon ton khng thc t
trc khi c cng ngh ny.
Mc d vn phng h thng qun l quan h khch hng (CRM) ha hn s cung cp di
dng li ch to ln cho cc cng ty, h n ring vi ch ca h, thng quan trng, thch thc.
H c th yu cu u t ln v tin t v con ngi. H thng u thc tch hp cc h thng

thng tin khng tng thch, chi ph o to ni b ng k v u i chc chn rng chng
c s dng mt cch hiu qu. Thng l h tht bi, t nht l trong ln th ban u v mt
lot cc l do. Mt s cng ty khng d on s lng cng vic lin quan, v nhiu ngi
khng nhn ra rng vic chng li nhn vin ca h s lm ra nhng thay i ng k. Ngay c
Microsoft khng l cng phi i mt vi nhng thch thc ng k khi n c gng ha
nhp tt c 36 ng dng thng tin khch hng ring bit ca n trn ton th gii. Microsoft
nh gi thp nhu cu ni b v vic trin khai ln nh vy v ct gim o to ngi dng
cui cng khng ng lc. N hc c rng vic o to (nhn vin, khch hng) rt quan
trng cho s thnh cng ca cng ngh ny. Mc d c mt s kh khn, tuy nhin, h thng
sm bt u tr cho chnh n, cho php nhn vin v nhn vin bn hng dch v Microsoft
a ra quyt nh tt hn v trong mt thi trang kp thi, p ng khch hng v xy dng
doanh nghip.
Chin lc cung cp cht lng dch v thng qua con ngi
S kt hp ca chin lc l cn thit m bo rng cc nhn vin dch v sn sng v
c th cung cp cht lng dch v v c ng lc thc hin nh hng khch hng, cch
thc phc v. Nhng chin lc ny ha hn dch v cho php thng c quy vo nh tip
th ni b, th hin trong hnh tam gic dch v (hnh 1.3) trong chng 1. Ngay c trong thi
k kinh t chm, tm quan trng ca vic thu ht, pht trin v gi chn nhng ngi tt trong
kin thc v dch v cc ngnh cng nghip da trn c th khng c ch trng tng xng,
nh tp ch Fast Company ngh: "Khi ni n xy dng cc cng ty ln, cc thch thc kinh
doanh cp thit nht l tm v gi nhng ngi tuyt vi. chc chn mt chin lc Web l rt
quan trng, v th trng chng khon l ng s, nhng vn cn nhng cng ty tt nht bit
rng con ngi l nn tng ca s v i
Bng cch tip cn cc quyt nh v chin lc ngun nhn lc t im nhn m mc tiu
chnh l thc y v cho php nhn vin th hin thnh cng li ha nh hng khch hng,
mt t chc s di chuyn theo hng cung cp cht lng dch v thng qua ngi dn.Cc
chin lc c trnh by y c t chc xung quanh bn ch c bn. xy dng mt
lc lng lao ng nh hng khch hng, dch v c tr c, mt t chc phi (1) Tuyn chn
ng ngi, (2) pht trin con ngi cung cp cht lng dch v, (3) cung cp cc h thng
h tr cn thit, v (4) gi li nhng ngi tt nht. Mt trong cc chin lc c bn l mt s
chin lc c th hon thnh mc tiu, th hin trong hnh 11.4
Figure 11.4: Chin lc ngun nhn s cung cp cht lng dch v thng qua
con ngi
Customer-Oriented Service Delivery: cung cp dch v nh hng khch hng
1. Hire the right people: tuyn dng ng ngi
Compete for the best people: cnh tranh chn ngi tt nht
Hire for service competencies and service inclination: chn nng lc dch v v
khuynh hng dch v
Be the preferred employer: hy l ngi tuyn dng c a thch
2. Develop people to deliver service quality: pht trin con ngi cung cp cht lng
dch v

3.

Train for technical and interactive skills:

Empower employees: trao quyn cho nhn vin
Empower teamwork: trao quyn cho nhm lm vic
Provide needed support systems: cung cp cc h thng h tr cn thit
Measure internal service quality: nh gi cht lng ni b
Provide supportive technology and equipment: cung cp cc thit b v cng ngh h

tr
Develop service-oriented internal processes: pht trin cc quy trnh ni b nh hng
khch hng
4. Retain the best people: gi li ngi tt nht
Include employees in the companys vision: gm cc nhn vin trong tm nhn ca
cng ty
Treat employees as customers: hy i x vi nhn vin nh i vi khch hng
Measure and reward strong service performers: hy nh gi v khen thng mnh cho
nhng ngi thc hin dch v
Tuyn chn ng ngi
cung cp cht lng dch v hiu qu, nn tp trung s ch ng k v tuyn dng v
thu nhn vin phc v. S ch nh vy l tri vi tp qun truyn thng trong cc ngnh
cng nghip dch v, nhn vin phc v l thp nht trn bc thang ca cng ty v lm vic cho
mt mc lng ti thiu. Ngoi ra, cc dch v chuyn nghip, cc tiu ch tuyn dng quan
trng nht l c o to k thut thng thng, chng nhn v chuyn mn. Tuy nhin,
nhiu t chc ang tm kim nh trn v vt ra ngoi trnh chuyn mn k thut ca cc
ng dng nh gi v nh hng dch v khch hng ca h mt cch tt hn.Hnh 11.4
cho thy mt s cch i v vic thu ng ngi.
Cnh tranh c nhng ngi tt nht
c c nhng ngi tt nht, mt t chc cn xc nh c h v cnh tranh vi cc
t chc khc c c h. Leonard Berry v A. Parasuraman cp n phng php tip
cn ny l cnh tranh cho th phn ti nng. H cho rng cc cng ty s th hin nh chin dch
tip th thu ht cc nhn vin tt nht, cng ging nh h s dng chuyn mn tip th ca
h cnh tranh ginh khch hng. Cc cng ty nh gi tuyn dng nh mt hot ng tip
th s gii quyt cc vn ca th trng (nhn vin,) phn khc sn phm (cng vic), thit
k v cc chng trnh khuyn mi theo cch thu ht cc ng vin tim nng di hn.
Tuyn dng ng vin tim nng v nh hng cng vic
Mt khi c xc nh c ng vin tim nng, cc t chc cn phi c tch cc
phng vn v sng lc thc s chn ra nhng ngi tt nht s ng cc ng c vin. ng
vin tuyn dng cn phi p ng c hai tiu ch: nng lc v nh hng.
Nng lc l nhng k nng v kin thc cn thit lm cng vic. Trong nhiu trng
hp, nhn vin xc nhn nng lc bng cch t c cc bng cp v chng nhn c th,
chng hn nh t c mt trnh nht nh v vt qua cc bi kim tra trnh chuyn
mn, nghip v c lin quan. y l nhng yu cu i vi bc s, phi cng, gio s i hc,
gio vin v nhng ng vin tm vic khc trc khi h c phng vn cho cng vic trong

lnh vc ca h. Trong mt s trng hp khc, nng lc c th khng th hin bng cp lin

quan, nhng thay vo c th lin quan n nn tng v s thng minh hoc yu cu v th
cht. V d, mt tr l thanh ton, phi c k nng ton hc c bn v kh nng vn hnh
mt my tnh tin.
Do tnh cht a chiu ca cht lng dch v, ng vin nn c sng lc k cng hn v
nng lc. H cng phi c kim tra v s nh hng mc quan tm trong vic thc hin
cng vic c lin quan iu ny c phn nh trong thi ca h i vi cng vic v nh
hng phc v khch hng v nhng ngi khc trong cng vic. S t la chn cho thy rng
hu ht cc cng vic c mc hp dn tng ng vi mc nh hng cng vic v hu
ht cc ng vin trong cc t chc c xu hng hng ti cng vic ca mnh. Tuy nhin, mt
s nhn vin r rng c s nh hng cng vic ln hn so vi nhng ngi khc. Nghin cu
cho thy hiu qu cng vic tng quan vi nhng nh hng tnh cch c nhn nh chu o,
bit trc bit sau v x giao tt. Qu trnh la chn cc ng vin s nh gi c c nng lc
nh v hng cng vic, kt qu l s chn la ra nhng ngi no p ng tt c c hai
tiu ch.
Trong nhiu trng hp, mt yu t na cho qu trnh la chn nm hnh thc m
phng cng vic cho php ng vin th hin c cch h s thc hin cng vic. M phng
cng vic c th di dng tr chi hoc mt lot cc bi tp song song vi nhu cu ca cng
vic thc t. Ngoi vic l mt cch tt nh gi kh nng ca ng vin, m phng c th
gip cho cc ng vin tim nng c ci nhn tt hn v cng vic. Nhng ng vin khng hi
lng v cch h th hin c th np n li trc khi c thu v sau nhn ra rng cng
vic ny khng phi l nhng g h mong i.
l nh tuyn dng c a thch
Cch thu ht c nhng ngi lm vic tt nht l c mi ngi bit n nh mt
nh tuyn dng a thch trong mt ngnh cng nghip c th hoc trong mt khu vc nht
nh. iu ny t c thng qua qu trnh m rng cc c hi o to, s nghip v thng
tin, h tr ni b xut sc, mc u i hp dn, lun lm nhn vin t ho v cht lng hng
ho v dch v. Cc t chc nh Marks and Spencer, British Airways, Hilton, Ritz-Carlton,
Mercedes v Accenture u xem tuyn dng l lnh vc u tin ca h.
VAI TR CA NHN VIN TRONG PHN PHI DCH V
Thc y con ngi trong cung cp cht lng dch v
Pht trin v duy tr ngun nhn lc bng cch nh hng vo khch hng v ch trng
cht lng, i hi mt t chc phi thc y nhn vin trong vic cung cp cht lng dch
v. Mt khi n tuyn chn ng ngi, t chc phi hun luyn v lm vic vi nhng c nhn
bo m cht lng dch v.
Hun luyn nhng k nng v chuyn mn v h tr cho nhau
cung cp dch v cht lng, nhn vin cn c hun luyn khng ngng v chuyn
mn v kin thc cn thit trong sut qu trnh lm vic cng nh k nng h tr ln nhau. V
d nh lm vic vi chng trnh k ton trong khch sn, th tc vi my rt tin nhng ca
hng bn l, bo him th tc trong cng ty bo him v bt c nhng nguyn tc bt buc no

 m cng ty c th tip tc c. Hu ht cc t chc dch v u bit r v quan tm vo

vic hun luyn nhn vin v chuyn mn. Nhng k nng ny c th c dy thng qua gio
dc chnh thc nh trng hp ti i hc McDonald s Hamburger hun luyn nhng qun l
McDonald t mi ni trn th gii. Thm na, k nng chuyn mn thng c dy thng qua
hun luyn thc tin, cng ging nh khi sinh vin lm vic vi nhng ging vin c kinh
nghim trong chng trnh thc tp hoc l khi nhng ngi tp s v dch v in thoi nghe
nhng cuc i thoi ca nhng nhn vin kinh nghim. T chc ngy cng gia tng s dng
nhng thit b cng ngh hun luyn nhn vin v chuyn mn cng nh kin thc cn thit
trong cng vic.
Nhn vin dch v cng cn c hun luyn nhng k nng tng tc gip h cung cp
dch v lch s, quan tm, nhit tnh v ng cm. Nhng cng ty thnh cng u t nhiu vo
vic hun luyn v m bo rng vic hun luyn ph hp vi mc tiu v chin lc ca cng
ty.
*im ch :
Ti Ritz-Carlton, mi nhn vin u phi tri qua nhng kha hun luyn khi qut ban
u v c a cho nhng th cng lnh c nh, b ti c c th mang trong v. Tm
th ny ghi r 3 bc ca dch v, khu hiu ni ting ca Ritz-Carlton Chng ti l nhng
qu ng, qu b phc v nhng qu ng, qu b v cng lnh ca n. Hn th na, nhn vin
mi khch sn phi tham gia nhng cuc hp ngn mi ngy n li mt trong nhng chun
mc vng ca Ritz-Carlton : 20 chun mc c bn tip tc cho nhng kha hun luyn sm.
Trao quyn cho nhn vin
Nhiu t chc khm ph ra rng thc s p ng c nhu cu ca khch hng,
nhng nh cung cp v tr u cn c trao quyn iu tit nhng i hi ca khch hng
v sa cha sai st khi c vic xy ra. S trao quyn c ngha l a cho nhn vin s kht
khao, k nng, cng c v quyn lc phc v khch hng. Mc d cha kha cho s trao
quyn l trao quyn cho nhn vin quyt nh nhn danh khch hng, tuy nhin quyn lc
thi cha . Nhn vin cn cn kin thc v phng thc c kh nng a ra quyt nh,
v ng c khuyn khch h a ra quyt nh ng n. T chc khng thnh cng trong
vic trong trao quyn cho nhn vin nu h ni n gin rng By gi bn c quyn lm
bt c g tha mn khch hng . u tin, nhn vin thng khng tin vo cu ny, c bit
nu t chc hot ng phn cp hoc quan liu trong qu kh. Th hai, nhn vin thng
khng bit ngha ca vic lm bt c ci g nu h khng c hun luyn, hng dn v
cng c cn thit ra quyt nh nh vy.
Nghin cu xut nhng li ch tch cc trao quyn cho nhn vin dch v tin tuyn.
Mt trong s nhng li ch ny bao gm gim thiu nhng stress trong cng vic lin quan, kh
nng thch ng cao hn, t c kt qu tt hn vi khch hng. Nhng thnh cng thng
khng n d dng nh vy. Tht s, mt s chuyn gia kt lun rng c t t chc tn dng
thc s hay thc hin thnh cng nhng chin lc cho vic trao quyn. S trao quyn cng
khng l cu tr li cho tt c t chc. David Bowen v Edward Lawler, chuyn gia trong lnh
vc ny, ngh rng t chc ph hp tt cho chin lc trao quyn l 1 trong nhng t chc
sau : (1) chin lc ca cng ty l c s khc bit v p ng y yu cu khch hng, (2)
cng ty c mi quan h lu di vi khch hng, (3) cng ngh khng theo mt chun mc hoc

rt phc tp, (4) mi trng doanh nghip khng on c, v (5) qun l v nhn vin c s
pht trin cao, nhu cu x hi, k nng, k nng h tr cho nhau tt. H cn lit k chi ph v li
ch ca vic trao quyn nh sau :
Li ch
-Phn hi nhanh hn cho nhu cu khch hng trong vn chuyn dch v. Nhn vin c
cho php ra quyt nh, nhn danh khch hng c th a ra quyt nh nhanh hn, tm hiu li
trong qu kh l mt mt xch quan trng ca vic ra quyt nh, hoc t nht l tho lun vi
cp trn.
-Phn hi nhanh hn cho khch hng cha hi lng trong khong phc hi dch v. Khi c
s c trong h thng vn chuyn, khch hng hi vng vo mt n lc khi phc nhanh chng
trong mt phn ca t chc. Trao quyn nhn vin c th tm li c im c bit v khch
hng cha hi lng c trin vng tr nn hi lng, thm ch l trung thnh vi cng ty.
-Nhn vin cm thy tt hn v cng vic v bn thn. Kim sot v a quyn lc ra
quyt nh khin nhn vin cm thy c trch nhim v lm tha mn khch hng. Hng thp k
trong vic nghin cu thit cu cng vic cho rng khi nhn vin c thc kim sot v lm
nhng vic c ngha, khin h hi lng hn. Dn n kt qu l doanh thu thp v nhn vin
t vng mt hn.
-Nhn vin s h tr khch hng vi nhiu tnh cm v nhit tnh hn. Nhn vin cm thy
tt hn v bn thn v cng vic s lm tng cm xc ca h i vi khch hng v c phn
nh trong s tng tc ca h.
-Trao quyn nhn vin l mt kin dch v tuyt vi. Khi nhn vin c trao quyn, h
cm thy c trch nhim v kt qu dch v v tr thnh cc kin hon ho v nhng dch v
mi hoc l lm cch no ci thin tnh trng cung cp hin ti
-Qung co truyn ming t khch hng. Trao quyn cho nhn vin lm nhng vic c
bit v c o lm cho khch hng nh v k cho bn b, gia nh, v ng nghip ca h bit
v n.
Chi ph :
-Mt khon u t c tim nng hn trong vic la chn v o to. tm kim nhng
nhn vin lm vic tt trong mi trng c trao quyn yu cu s sng to, kh nng l qu
trnh la chn s tn chi ph hn. Nhn chung th chi ph o to cng t hn v nhn vin
cn hiu bit nhiu v cng ty hn cng nh nhng sn phm ca n v lm cch no lm
vic linh ng nht vi khch hng ca mnh.
-Chi ph lao ng cao hn. Mt t chc thng khng th s dng thi gian theo kiu bn
thi gian v nhn vin lm vic theo ma chnh v th m t chc phi b ra khon chi ph ln
hn nhn vin gnh vc trch nhim.
-Kh nng phn phi dch v thp hn v khng nht qun. Nu nhng nhn vin c
trao quyn mt nhiu thi gian hn hay i loi nh th i vi cc khch hng, khi tt c
cc dch v c th s ko di v lm kh chu nhng khch hng phi ch i. Vic trao quyn
cng ng ngha vi vic khch hng s phi c c nhng th m h cn hay yu cu. Khi

nhng quyt nh tun theo s tha mn ca khch hng th s dn ti s ct gim nhn vin,
c th c nhng mu thun trong cc cp phn phi dch v.
-C th vi phm nhng nhn thc khch hng ca li chi p. Khch hng c th nhn
thc rng tun theo qu trnh vi mi khch hng l iu ng n. Nh vy, nu h thy rng
khch hng ang nhn nhng cp khc nhau ca dch v hay nhn vin ct gim cc chng
trnh khuyn mi c bit i vi cc khch hng th h c th tin rng t chc khng cng
bng
-Nhn vin c th phn bi ca hng hay a ra nhng quyt nh khng hay. Nhiu
ngi s rng nhng nhn vin c trao quyn s a ra nhng quyt nh vi chi ph cao m
t chc khng th c kh nng chi tr. Mc d nhng tnh hung trn c th xy ra, s o to
c cht lng v s hng dn ph hp s phn no gii quyt c vn .
Pht trin k nng lm vic nhm.
c im ca nhiu cng vic dch v cho rng ra s tha mn ca khch hng s tng
ln khi cc nhn vin lm vic theo nhm. V loi hnh dch v thng gy kh d, i hi s
kht khe, nhiu th thch, mi trng lm vic nhm s gip lm gim bt phn no nhng
cng thng v mt mi. Nhn vin cm thy c chia s v c mt nhm h tr h duy tr tt
hn s hng hi nhit tnh v cung cp dch v cht lng hn. Mt mi quan h c tnh tng
tc gia cc ng nghip , nhng ngi gip ln nhau, quan tm ti nhau, cng nhau t
c mc tiu l mt loi thuc tng lc gip h chy ht mnh vi cng vic v l thnh phn
quan trng khng th thiu vi cht lng dch v. Bng vic khuyn khch lm vic theo
nhm, mt t chc c th nng cao kh nng ca nhn vin cung cp dch v hon ho,
trong khi s thn thit ca tnh bn v s h tr s lm tng s hng hi ca h gp phn a
h tr thnh ngi cung cp dch v vt tri.
Mt cch xc tin lm vic theo nhm l khuyn khch quan im rng mi ngi
u c mt khch hng. iu ny c ngha l, thm ch khi nhn vin khng c nhim v r
rng hay tng tc trc tip vi khch hng cui cng th cn bit ai l ngi m h s trc tip
phc v v lm th no thy c vai tr m h b ra trong tt c cc dch v l cn thit
vi bc cui cng trong phn phi dch v c cht lng. Nu mi nhn vin c th thy h l
ton b nhng g lin quan n cht lng ca phn phi dch v n khch hng cui cng v
bit c cn phi h tr ai lm cho cht lng dch v tr thnh mt iu thc t, lm vic
theo nhm s c tng cng. Bn thit k chi tit dch v, c m t c th trong chng 8,
c th phc v nh mt cng c hu ch minh chng cho vai tr nhn vin ton vn ca h
trong phn phi cht lng dch v n vi khch hng cui cng.
Mc tiu ca nhm v nhng phn thng cng khuyn khch lm vic theo nhm. Khi
mt cng ty thng cho nhm ca cc c nhn nhiu hn da trn thnh tch ca mt c nhn
khen thng th ng lc ca nhm v tinh thn ca nhm s c ng vin.
Cung cp mt h thng h tr cn thit
c c hiu qu trong cng vic, nhng ngi lm trong dch v yu cu mt h
thng h tr bn trong, ph hp vi nhu cu ca h v c c s ch ca khch hng. im
ny c th khng c nhn mnh qu mc. Trn thc t, thiu i s h tr bn trong v nhng
iu m khch hng quan tm v h thng nh hng khch hng, th gn nh l iu
khng th i vi cc nhn vin trong vic phn phi dch v c cht lng bt k h c mun
n th no. V d, mt ngi th qu ngn hng c khen thng v s tha mn ca khch

hng cng ging nh s chnh xc trong giao dch ngn hng cn d dng truy cp cp nht
h s khch hng, mt chi nhnh nhn vin ( m c nhng ngi khng thng xuyn phi i
mt vi mt hng di nhng khch hng thiu kin nhn), ngi gim st h tr nh v khch
hng v nhn vin vn phng ..Trong kt qu ca mt cuc kim tra dch v khch hng ti mt
trung tm cuc gi Australian, nhng nh iu tra nhn thy s h tr bn trong t nhng
ngi gim st, ngi chung nhm v nhng b phn khc cng nh s nh gi ca cng
ngh c s dng trong cng vic tt c u lin quan mnh m ti s tha mn v kh nng
ca nhn vin phc v khch hng. Trong phn tip theo cp n nhng chin lc m
bo s h tr bn trong trong vic nh v khc hng.
m bo cht lng dch v bn trong
Mt cch khuyn khch mi quan h dch v h tr bn trong l m bo v khen
thng cho dch v bn trong. Bng vic tha nhn u tin rng tt c mi ngi trong t
chc u c mt khch hng v sau m bo nhn thc khch hng v cht lng dch v
bn trong, mt t chc c th bt u pht trin vn ha cht lng ni b. Cuc kim nghim
dch v khch hng bn trong c th c s dng thc hin mt vn ha ca cht lng
dch v. Thng qua cuc kim nghim, nhng t chc bn trong nhn ra khch hng ca h,
xc nh nhu cu ca khch hng, m bo c nhng g h ang lm v s ci tin. qu trnh
nghin cu th trng ng thi cng c thc hin th nghim vi khch hng bn ngoi.
*Trng hp nghin cu : cc bc tin hnh mt cuc kim tra dch v khch hng ni
b.
1.nh ngha v khch hng
a.Lit k tt c nhng ngi hoc b phn trong t chc cn s gip t bn hoc
mt b phn vi bt k cch no. Lit k bao gm cc b phn c th, nhng ngi nhn vin
ring bit, gim c iu hnh, mt s gim c iu hnh hoc ban gim c
b.u tin tn trong danh sch, t nhng ngi hoc phng ban tin tng vo bn hu
ht u
2.Xc nh s ng gp ca bn
a.i vi mi khch hng ny, xc nh nhu cu u tin m bn ngh rng h phi c
m bn c th ng gp. Ni chuyn vi nhng khch hng bn trong ca bn v nhng
vn h ang c gng thc hin gii quyt v ngh rng c th gip h nh th no.
3.nh ngha v cht lng dch v.
a.Thi im quan trng ca s tht thc s l mt khi nim v mt phn i din bn
trong khch hng t quan im khch hng ca bn l ci g? Lp k hoch chi tit qu trnh
v danh sch cc khonh khc ca s tht.
b.i vi mi khch hng bn trong ch yu, thit k mt th bo co khch hng (a
thng tin cn bn ca khch hng) v tp hp cc ch tiu ca bn v cc phn gi dch v.
Nh nhn thy t cc khch hng , cc ch tiu bao gm kch thc, mc thi gian, mi
quan h v chi ph.
4.Xc nhn cc ch tiu ca bn
a.Ni chuyn vi khch hng, cho php h sa i khi cn thit, lm th no bn nhn
thy nhu cu ca h v ch tiu h s dng phn nh gi nng sut ca bn.Bn thn cuc
ni chuyn c th i theo chiu hng xy dng lm vic theo nhm dch v ni b.
5.o lng cht lng dch v

a.nh gi dch v ca bn (s dng nh gi ni b v/ hoc iu tra khch hng)

vi cc ch tiu dch v m bn thit lp trong khi ni chuyn vi khch hng ca bn, xem bn
ghi chp nh th no. Xc nh cc c hi ci thin. Thit lp mt qu trnh v mt biu thi
gian theo di.
6.Pht trin mt nhim v da vo s ng gp ca bn
a.Xem xt vic son tho mt tuyn b ngn gn v ngha phc v cho hot ng ca
bn. Nht nh ng khung n trong thi hn gi tr m bn ng gp, ch khng phi l bn
lm ci g, v d, nhim v ca b phn nhn s khng phi l cung cp o to (hnh
ng), n s c to ra nhng ngi c thm quyn (ng gp)
Ri ro ca vic o lng v tp trung vo cht lng dch v bn trong v nhng khch
hng bn trong doanh nghip l mi ngi i khi qu tp trung vo vic p ng nhu cu ca
khch hng bn trong m li qun rng h ang kinh doanh phc v nhng khch hng bn
ngoi DN. V th, trong vic o lng cht lng dch v bn trong, vic v ra c cc lin
kt gia nhng g c phn phi ni b v cch chng h tr phn phi dch v cui cng ti
khch hng. M hnh dch v, c gii thiu trong chng 8, s gip minh ha cc lin kt
quan trng ny.
Cung cp k thut v thit b h tr
Khi cc nhn vin khng c c cc thit b h tr ng hoc cc thit b ca h li
khng gip ch c, h d dng gp rc ri trong vic phn phi cht lng dch v. lm
vic mt cch hiu qu, nhn vin dch v cn nhng thit b v k thut ng n. Vic nm
trong tay nhng thit b v k thut ng s gip m rng n cc chin lc v thit k vn
phng v nh xng.
*im ch :
Trong thit k vn phng tr s ca mnh, h thng hng khng Scandinavian xc nh
c cc mc tiu xc nh theo hng dch v m cng ty mun t c trong mi trng
lm vic nhm gia cc nhn vin v s giao tip, trao i thng xuyn gia cc gim c vi
nhau.Mt mi trng lm vic c thit k vi khng gian m (khuyn khch hi hp) v cc
ca s thng gia cc vn phng (khuyn khch s tng tc thng xuyn). Bng cch ny,
khng gian lm vic c th to iu kin nh hng pht trin cc dch v bn trong.
Pht trin cc qu trnh ni b theo hng dch v
h tr tt nht cho cc nhn vin dch v trong vic phn phi cht lng dch v, cc
qu trnh ni b ca mt t chc cn c thit k da vo gi tr t khch hng v s tha mn
ca khch hng.Hay ni cch khc, cc th tc ni b nht nh phi thc y hiu sut cht
lng dch v.Trong nhiu cng ty, cc qu trnh ni b b nh hng bi cc quy tc quan
liu, truyn thng, hiu qu chi ph hay nhu cu v ngun nhn lc ni b. Cung cp cc qu
trnh ni b theo hng dch v v khch hng v th m mun cp n nhu cu thit k li
ton b h thng. Loi hnh thit k li hng lot h thng v qu trnh tr thnh mt qu
trnh ti cu trc. Mc d vic pht trin cc qu trnh ni b theo hng dch v thng qua k
thut nghe c v hp l, d dng; th nhng l mt trong nhng chin lc rt kh thc thi,
c bit l trong nhng t chc b nhn su vo nhng quy lut truyn thng c k. Vic ti
tp trung cc qu trnh ni b v a ra mt lng ln cc k thut h tr mi nm trong s

nhng thay i bi British Telecom chuyn t cng ty theo li hot ng truyn thng sang
hng tp trung vo khch hng.
Gi li nhn vin tt nht
Mt cng ty ngoi vic thu ng ngi, o to, pht trin h phn phi cht lng
dch v, v cung cp s h tr cn thit cn phi tm cch gi chn h. Vng quay nhn vin,
c bit khi c nhng nhn vin dch v tt nht ri khi cng ty, c th gy bt li n s tha
mn ca khch hng, tinh thn nhn vin v ton b cht lng dch v. Cng ging nh nhng
g h lm vi khch hng, vi cng ty dnh rt nhiu thi gian li cun nhn vin nhng
sau li xem h nh ci sn c ca mnh (thm ch cn t hn), iu ny lm cho cc nhn
vin ny i tm nhng cng vic thay th khc. Mc d tt c chin lc c m t trong bng
11.4 s h tr vic gi chn nhng nhn vin tt nht, y chng ta s tp trung vo cc chin
lc c th c hng ti.
a nhn vin vo tm nhn ca cng ty
nhn vin lun cm thy c ng lc v hng th trong vic gn b lu di vi cng ty
v h tr t c mc tiu, h cn chia s nhng hiu bit v tm nhn ca cng ty. Nhng
ngi cung cp dch v hng ngy cn hiu r cng vic ca h ng gp nhng mnh ghp
vo bc tranh ln ca ton b cng ty hay vic t c cc mc tiu nh th no. H s c
to ng lc bng lng bng hay nhng li ch khc, nhng nhng nhn vin hng u lun b
cun ht i bi nhng c hi nu nh h khng c gn vi tm nhn ca cng ty. H khng
th nm bt c tm nhn ca cng ty nu ci tm nhn b gi b mt.Chin lc ny trong
thc t c ngha l tm nhn ca cng ty phi thng xuyn c truyn t n nhn vin v
truyn t bi nhng gim c cp cao, thng gi l CEO (Tng gim c). Nhng CEO ng
tn trng nh Richard Branson ca tp on Virgin v Ingvar Kamprad ca IKEA c bit
n bi vic truyn t tm nhn, s mnh ca cng ty 1 cch r rang n nhn vin ca mnh.
Mt khi tm nhn v hng i r rang v c ng lc th nhn vin s c xu hng gn b
lu di vi cng ty, vt qua nhng giai on kh khn tri di khp trn con ng i n s
mnh.
i x vi nhn vin nh i vi khch hng:
Nu nhn vin cm thy gi tr v nhng nhu cu ca h c quan tm th h s c xu
hng li vi t chc nhiu hn. Nhiu cng ty chp nhn v lm theo quan im rng
nhn vin cng l khch hng ca cng ty . Sn phm m cc cng ty cung cp cho nhn
vin l vic lm (vi nhng phc li khc nhau) v cht lng ca i sng cng vic. xc
nh liu cng vic v nhng nhu cu ca nhn vin c p ng cha, cng ty cn tin
hnh nhng cuc nghin cu marketing ni b nh k tip cn vi s tha mn v nhu cu
ca nhn vin.
Ngoi nhng cuc nghin cu ni b,t chc cn c th p dng nhng chin lc
marketing khc vi nhng ngi qun l nhn vin. V d, th phn ca tng lp cng nhn l
hin nhin trong nhiu d n phc li mm do v s la chn con ng ngh nghip by gi
lun sn c cho cng nhn. Nhng t chc c thnh lp p ng nhu cu ca nhng phn
khc ring bit v iu chnh ci m con ngi c th thc hin thng qua cuc sng ca h s
c li t vic nng cao lng trung thnh ca nhn vin. Qung co v nhng hnh thc thng

tin khc hng n nhn vin cng c th lm tng nhn thc v gi tr v tng cng lng tn
ty ca h i vi t chc.
Tiu chun nh gi v khen thng nhng nhn vin gii
Nu mt cng ty mun nhng nhn vin gii li vi mnh th cn thit cng ty phi khen
thng v thng cp cho h.Chin lc ny dng nh l hin nhin nhng thng th cc ch
khen thng trong cc t chc khng c thit lp khen thng cho nhng s th hin
xut sc.Ch khen thng c th nh gi nng sut, doanh s hay mt s phng din no
khc m c th din ra mt cch tim tng chng li dch v tt. Thm ch, nhng nhn vin
phc v - nhng ngi m c thc y mt cch thc cht phn phi nhng dch v
cht lng cao s tr nn bt mn mt vi quan im v bt u tm kim mt ni lm vic
khc nu nhng n lc ca h khng c ghi nhn v khen thng.
Ch khen thng cn c lin kt vi tm nhn ca t chc v vi nhng kt qu tht
s quan trng.V d, nu s tha mn khch hng c xem nh l kt quth nhng cch
phc v gip lm tng kt qu ny cn c ghi nhn v khen thng. Ti Ngn hng Royal
Bank of Scotland v Ngn hng National Westsminster, nhn vin ca cc chi nhnh s khng
nhn c tin thng v doanh s tr khi chi nhnh ca h t c s nh gi cao ca
khch hng v dch v.
Nhng cng ty vi mc tiu l s hi lng ca khch hng trong tt c cc ln tip xc
thng cn phi iu chnh cc tiu ch c dng nh gi kt qu cng vic ca nhn
vin.
Vic gn kt h thng khen thng vi kt qu ca khch hng c th l mt th thch.H
thng khen thng thng c nh qua thi gian v nhn vin dn dn hc c cch lm
th no h cn phi th hin trong mt cu trc c. S thay i l rt kh khn i vi nhng
nh qun l nhng ngi to nn v lun tin tng vo h thng c v i vi c nhn
vin, nhng ngi khng bit chc chn nhng g mnh phi lm thnh cng di nhng
iu lut mi. Tuy nhin, trong nhiu t chc, h thng khen thng v thc y vn khng c
lin h vi nhng mc tiu v s hi lng v trung thnh cu khch hng.Trong vic pht trin
nhiu h thng mi nhn bit s hi lng ca khch hng,nhiu t chc chuyn sang
nhiu hnh thc khen thng khc nhau. Cch tip cn truyn thng thng l tr lng cao
hn, thng chc hoc l mt phn thng c mt khng hai dnh cho nhng nhn vin tht s
nng n.Nhiu hnh thc khen thng khc dnh cho nhng nhm gip nng cao s hi lng
ca khch hng. nhiu t cng ty dch v, khng ch c ti nng m cn cn c lng kin
nhn v s ch tm vo chi tit gip cng ty vn ln pha trc, do , vic nhn ra c
nhng s thnh cng d rt nh cng rt quan trng.
Trong nhiu hon cnh, mi quan h gia khch hng vi nhng nhn vin c th cn
gn gi hn mi quan h i vi cng ty. Nu nhn vin ri b cng ty th cng ty cng s ko
cn khch hng na. Tht vy, cng ty cn c nhng n lc gi chn nhng nhn vin
gii nh vy, tuy nhin, c khi cng ty n lc ht sc, nhng nhn vin gii vn c th ri
b cng ty.Nu cng ty khng thnh cng trong vic gi chn nhng nhn vin ch cht, liu
h c th lm cch no lm gim s nh hng ca nhng nhn vin ln khch hng? Do
, cn nhn mnh rng, cc cng ty nn to c hnh nh tch cc trong mt khch hng v
cng nn tin hnh mt cuc kho st rng tt c cc nhn vin ca h u c ti nng.

TM TT
Bi v nhiu dch v c cung cp bi con ngi trong thi gian thc tin, do thu hp
khong cch thc hin dch v ph thuc nhiu vo chin lc ngun nhn lc. Thc hin
thnh cng chin lc ny bt u vi s pht trin v bn cht mt vn ha dch v tht s
trong nh gi cao vic tn ti dch v tt, v a ra dch v tt i vi ni b, cui cng,
khch hng bn ngoi c coi l mt cch thc t nhin ca cuc sng v mt trong nhng
c quan trng nht bi mi ngi
Thng th nhn vin phc v l cc dch v, v trong tt c trng hp h i din cho
cc t chc trong mt ca khch hng. Chng nh hng n nhn thc cht lng dch v cho
mt mc ln thng qua nh hng ca h trn nm yu t ca cht lng dch v : tnh tin
cy, tnh p ng, s m bo, s ng cm, v tnh hu hnh. N l iu cn thit ph hp
vi nhng g khch hng mun v nhu cu vi kh nng ca nhn vin dch v cung cp
Trong chng ny, chng ti tp trung vo cc nhn vin dch v cung cp cho bn mt
s hiu bit v tnh cht quan trng ca vai tr ca h v nh gi cao nhng cng thng vn c
v nhng xung t m h phi i mt. Bn hc c rng cng vic dch v tin tuyn i
hi khon u t ng k v lao ng cm xc v rng cc nhn vin i u vi mt lot cc
cuc xung t cng vic. i khi nhn vin phc v l ngi ng minh cm thy khng thoi
mi vi vai tr h c yu cu lm vic, ln khc cc yu cu ca t chc c th xung t
vi mong i ca khch hng, v nhn vin phi gii quyt tnh th tin thoi lng nan ti
ch. i khi c nhng nhu cu mu thun gia cc khch hng c phc v ln lt (nh
trong mt ng dy rt tin ngn hng) hoc gia cc khch hng c phc v cng mt lc
(nh trong mt lp hc i hc). Lc khc mt nhn vin tin tuyn nhiu khi phi i mt vi
quyt nh v vic p ng mt khch hng hoc p ng cc mc tiu nng sut (chng hn
nh mt nha s c yu cu nhn thy mt s lng nht nh ca bnh nhn trong mt thi
gian xc nh thi gian)
Cn c vo s hiu bit v tm quan trng ca nhn vin phc v v tnh cht v vai tr
ca h trong t chc, bn hc c chin lc hi nhp thc tin ti nguyn con ngi thch
hp vo cc cng ty dch v ny. Cc chin lc nhm mc ch cho php nhn vin tha mn
cc khch hng cng nh trong cng vic ca h mt cch hiu qu. Cc chin lc c t
chc xung quanh bn mc tiu ti nguyn ln ca con ngi trong t chc dch v: thu ng
ngi, pht trin con ngi cung cp cht lng dch v, cung cp cc h thng h tr cn
thit, v gi li nhng ngi tt nht. Mt cng ty hot ng hng ti vic thc hin cc h
thng h tr tt trn con ng ca mnh cung cp cht lng dch v thng qua con ngi.