Anali Marketing

KVALITET I OSTALE FUNKCIJE U PREDUZEU
4.1.UVOD
U japanskoj, just in time (JIT), proizvodnji prihvaen je Taguchi pristup u upravljanju procesima: za svaki proces,
kljunu karakteristiku, definisana je nominalna, eljena vrednost. Odstupanje kljune karakteristike procesa od
nominalne vrednosti je gubitak ili troak nekvaliteta. Poto je Taguchi pristup dao odline rezultate, njegova
osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne, viefazne proizvodnje TQM-est sigma.
Sutina est sigma filozofije je da se, primenom statistikih, inenjerskih i menaderskih metoda, kompleksni,
moderni, viefazni procesi u preduzeu projektuju, mere, analiziraju i poboljavaju kako bi se stvorio "perfect
quality levels." U radu se ideja upravljanja procesima u TQM primenjuje i razvija na proces marketinga u
preduzeu. Da bi se, iterativnim postupkom, smanjili trokove (ne)kvaliteta(Trk) mora se definisati i
dokumentovati proces i njegovi potprocesi; tano pozicionirati proces u vremenu, upravljati istim, moraju
se tano izmeriti Trk i upravljati istim, moraju se odrediti performanse procesa, preventivne i korektivne
mere i na kraju mora se utvrditi poboljanje procesa (PDCA-krug). Navedeno su koraci u sprovoenju
predloenog postupka kontinuiranog poboljanja procesa
4.2. METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA
PERFORMANSI PROCESA MARKETING

4.2.1. Uvod
Razliite su statistike, ininjerske i menaderske metode (SIM) koje se koriste u upravljanju procesima u
TQM. Jedna od korienih metoda je Taguchi metod (Taguchi et al.,1989). Karakteristike japanske
proizvodnje (JIT proizvodnje) su sledee: proizvodnja po narudbini, u malim serijama, za poznatog kupca,
sa nula greaka, sa najkraim ciklusom proizvodnje, bez skladita i bez zaliha. U tako definisanoj
proizvodnji, uz savren kvalitet preduzea, visok nivo tehnolokog razvoja i visok nivo odgovornosti i
kompetentnosti zaposlenih razvio se Taguchi pristup. Ideja Taguchi metode moe se iskazati na sledei
nain: cilj globalnog sistema kvaliteta, on-line i off-line kontrole kvaliteta, je dizajniranje procesa i
proizvoda otpornih na dejstvo sluajnih faktora, tako da se minimizira gubitak prouzrokovan devijacijama u
funkcionalnim karakteristikama proizvoda od njihove nominalne, propisane vrednosti. Ininjering kvaliteta,
off line kontrola kvaliteta, procesa i proizvoda odvija se u tri faze projektovanja: projektovanje sistema,
projektovanje parametara i projektovanje tolerancije (Vie o Taguchi pristupu u odeljku ). Mada se kritikuje
statistiki pristup problemu, njegova osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne,
viefazne proizvodnje TQM-est sigma.
Sutina est sigma filozofije (metod se razvio u Motoroli/) je da se primenom SIM metoda kompleksni,
moderni, viefazni procesi (10 i vie faza) projektuju, mere, analiziraju i poboljavaju kako bi se stvorio
"perfect quality levels". Sam naziv potie od standardne devijacije, koja pokazuje varijacije vrednosti
obeleja od prosene vrednosti. U poslovnom savrenstvu cilj je da se, u masovnoj, viefaznoj proizvodnji,
uz primenu 6 filozofije, na milion proizvedenih jedinica ostvari samo 3,4 neusaglaene jedinice, dok je u
desetofaznom procesu masovne, klasine proizvodnje, na kraju procesa proizvodnje, ukupan broj
neusaglaenih jedinica 26674 na milion proizvedenih jedinica (Pyzdek,2003:61). Primenom posebne
poslovne filozofije: timskog rada, SIM metoda u merenju, analizi, poboljanju procesa, cost-benefit i
tehnoekonomske analize u poslovnom odluivanju, itd. u svakoj fazi procesa broj neusaglaenih proizvoda
se smanjuje na napred navedeni nivo. Poboljanje procesa odvija se u nekoliko uzastopnih koraka:
definisanje, merenje, analiziranje, poboljanje, kontrola. U svakom koraku predlau se se SIM metode koje
se mogu koristiti (Pyzdek,2003) (Juran Institute,2002). Koncept daje odline rezultate. Meutim, mora da
se konstatuje da su sva preduzea pre primene 6 filozofije dobila jednu od svetskih nagrada za kvalitet i da
su u postupku dobijanja nagrade sledila i ispunila kriterijume i potkriterijume nagrada za kvalitet (preko
ezdeset.).
Na osnovu Taguchi metodologije i metodologije 6 , moe se predloiti i razviti metodologija upravljanja i
poboljanja procesima u onim preduzeima koja su uvela i upravljaju sistemom menadmenta kvalitetom i
and
Formatted: Serbian (Latin, Serbia
Montenegro (Former))
Deleted: koje je definisalo svoje
procese i upravlja njima.
Deleted: pomou statistikih,
ininjerskih i menaderskih
metoda(SIM) u definisanim
sukcesivnim vremenskim periodima
koja ele da kontinuirano poboljavaju sveukupne performanse, efektivnost i efikasnost

sistema/procesa/proizvoda/zaposlenog osoblja.
Na osnovu empirijskih istraivanja u brojnim preduzeima mogu se izvesti sledei zakljuci:
1
2
3
4
5
U preduzeima nije prihvaen marketing koncept, tako da nisu specificirani svi bitni potprocesi
marketing procesa. U brojnim preduzeima postoji sektor komercijale i u okviru njega su funkcija
nabavke i prodaje.
Preduzea ne koriste ni osnovne metode statistike deskripcije i statistike analize,
Iako su brojna preduzea sertifikovala svoj SMK (preko 1000) nisu specificirali i ne upravljaju
finansijskim pokazateljima SMK.
Mere performansi su definisane za procese prodaje i nabavke, a ostali potprocesi marketing procesa nisu
definisani. Mere performanse su esto neprecizne i ostavljaju veliku slobodu manipulacije odgovornim
licima.
Koristi se samo jedna performansa, pa je nemogue na pravi nain kontrolisati proces poboljanja i
pratiti isto i porediti u vremenu.
4.2.3. Definisanje procesa u marketingu

Ve je istaknuto u prvom i drugom poglavlju da narasli problemi na relaciji isporuilac-kupac i efektivna i
efikasna proizvodnja japanskih preduzea, koja je pretila da ugrozi opstanak na tritu evropskih preduzea,
postavila je zahtev pred evropska preduzea za unifikacijom i standardizacijom poslovanja. Standardi ISO
9000:1994 nastali su kao rezultat generalizacije poslovanja najuspenijih japaskih preduzea. Meutim,
krajem devedesetih godina ISO organizacija je dobijala primedbe i kritike na sistem standarda. estogodini
proces ispitivanja, prikupljanja i analiziranja primedbi, sugestija i predloga rezultirao je objavljivanjem
radne verzije revidiranog standarda, a zatim i njegovim usvajanjem decembra 2000.god. 1 Prva promena
odnosila se na sam naziv standarda. Umesto menadmenta kvalitetom i obezbeenje kvalitetom usvojen je
naziv standarda: Sistem menadmenta kvalitetom (SMK). To odraava injenicu da se menja sam
koncept standarda i da njegovi zahtevi za SMK, uz obezbeenje kvaliteta proizvoda, imaju za cilj poveanje
zadovoljenja korisnika proizvoda/usluga preduzea [ISO 9001:4]. Usvajanjem osnovnih principa standarda,
novog koncepta i Demingove filozofije kontinuiranog poboljanja SMK, procesa i kompetentnosti
zaposlenog osoblja, menja se filozofija poslovanja preduzea, poveava se efikasnost SMK u ispunjenju
zahteva korisnika i u centar poslovanja preduzea stavlja se definisanje i ispunjenje zahteva korisnika.
Taka 5. Odgovornost rukovodstva ovog standarda vezuje se za najvie rukovodstvo, koje mora da obezbedi
adekvatne i odgovarajue resurse za postizanje ciljeva. Rukovodstvo mora konstantno da radi na ispunjenju
zahteva korisnika i to je specificirano klauzulom 5.1.-Obaveze i delovanje rukovodstva. "Najvie
rukovodstvo mora imati dokaze o svom angaovanju na razvoju i primeni SMK i na stalnom poboljanju
njegove efikasnosti time to: informie organizaciju o vanosti ispunjenja zahteva korisnika, kao i zahteva
iz propisa i drugih normativnih dokumenata; uspostavlja politiku kvaliteta; osigurava da se utvreni ciljevi
kvaliteta, sprovodi preispitivanja i osigurava raspoloivost resursa. "(ISO 9001:) Klauzula 5.2 ini
menadment odgovornim za glavne aktivnosti procesa merenja satisfakcije. Najvie rukovodstvo mora da
osigura da se utvruju i ispunjavaju zahtevi korisnika i povea njegovo zadovoljenje. Ove aktivnosti su
razvijene u takama 7 i 8. Glavne reference relevantnosti merenja satisfakcije u skladu sa standardima ISO
9001 sumirani su u tabeli 4. 1.
Tabela 4.1. Zahtevi standarda ISO 9001 koji se odnose na merenje satisfakcije kupca/korisnika usluge
Zahtev standarda
Utvrivanje zahteva
korisnika
Reprezentativnost uzorka
Odluke istraivaog procesa
Informacije o zapaanju
korisnika
Taka standarda
7.2.1
8.1.
8.2.1.
Analiza podataka i
izvetavanje
Komunikacija sa
korisnicima
Interna komunikacija
8.1.; 8.4.
7.2.3.
5.1; 5.5.2; 5.5.3.
Taka 6 standarda odnosi se na menadment resursima i u zahtevu 6.1 stoji: "Organizacija mora da definie
i obezbedi resurse potrebne za: primenu i odravanja SMK i poveanje zadovoljenja korisnika
ispunjavanjem njihovog zahteva. "(ISO 9001:
Procesi koji se odnose na korisnike navedeni su u taki 7.2 standarda ISO 9000. Akcenat se stavlja na
procese koji se odnose na kupca/korisnika usluge i to su minimalni zahtevi koje treba da ispuni organizacija
u pogledu zadovoljenja kupaca/korisnika usluge kako bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta. Prema
ISO standardu organizacija je duna da:
Formatted: Slovenian (Slovenia)
utvrdi zahteve koje je specificirao korisnik, zahteve koje nije iskazao korisnik, ali koji su neophodni za
specificiranu i nameravanu upotrebu, zahteve iz propisa i drugih pravnih i normativnih akata,
da osigura da zahtevi za proizvod budu jasno i nedvosmisleno definisani, da se razree i da obezbedi sve
preduslove za ispunjenje definisanih zahteva.
Komunikacija sa korisnikom obuhvata sledee: da jasno i nedvosmisleno informie kupca o proizvodu,

uputstvima, ugovorima, izmenama i narudbenicama i da obezbedi povratne informacije o zadovoljenju
kupca/korisnika usluge
Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da preduzea nisu prihvatila marketing koncept, marketing
izjednauju sa promocijom, i oni su "svoj" marketing proces definisani kao procesi merenja, analize i poboljanja.
Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "UNIOR-components doo," Preduzee za puteve Kragujevac,
Livnica "Poega," "Mlekara-Imlek" RJ Kraljevo (u 15). Uglavnom se prikupljaju: podaci o reklamacijama
kupaca, primedbama (albe kupaca nemaju status reklamacije), lojalnosti kupaca, izvetaji koje daje
organizacija potroaa i izvetaji razliitih medija. Navedeno je minimun, tj. ono to mora da ispuni jedna
organizacija u pogledu zadovoljenja kupaca da bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta.
Nijedna navedena organizacija nemaju funkciju marketinga. Upravljanje navedenim procesima obavlja
funkcija komercijale.
Meutim, da bi organizacija stvarno mogla da zadovolji potrebe potroaa i svih zainteresovanih strana
potrebno je da ugradi marketing koncept (Seni,2007) u svoj sistem poslovanja, odnosno da bi mogao da se
implementira marketing koncept u organizaciji nuno je ostvariti permanentno odvijanje marketing procesa
koji ima sledee faze:
marketing koncept definisanje marketing politike analiza trita (analiza faktora okruenja i ocena
mogunosti) definisanje marketing ciljeva definisanje marketing strategijeanaliza i definisanje
marketing varijabli sprovoenje marketing kontrole (Barkovi at al.1986:10).
Navedene faze procesa slede po strogo utvrenom redu. Proces je kontinuiran, iterativan i obavlja se u
promenljivim uslovima. Poboljanje procesa treba da sledi Demingov krug poboljanja (ISO 9000:10). Da
bi poboljanje procesa moglo racionalno i efikasno da se odvija potrebno je sprovesti marketing istraivanje
i upravljati marketingom.
Marketing istraivanje obuhvata sledee faze:
sprovoenje istraivanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije.
Upravljanje marketingom se sastoji iz sledeih potprocesa:
sprovoenje istraivanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije
analiziranje alternative donoenje odluke implementiranje odluke kontrolisanje realizacije i efekte
marketing odluke.
Marketing istraivanje sastoji se iz dva potprocesa: istraivanje trita i upravljanje marketing
varijablama(Barkovi at al.1986:17).
Menadment organizacije prilikom donoenje odluka mora detaljno da analizira uticaj svih relevantnih
faktora na trite i na marketing varijable (Seni,2007). Prema standardu ISO 9001 taka 7.2.1 organizacija
je duna da razmotri naine za optimalnu analizu potreba i oekivanja zainteresovanih strana i obezbedi
prenoenje rezultata ove analize svim funkcijama u organizaciji.
Ukoliko se poe od osnovnog horizontalnog procesa u marketing funkciji i onda se sprovede njegova
dezagregacija, tada se dobijaju potprocesi koji su bitni za funkcionisanje marketing procesa (marketing
funkcije) i cele organizacije. Tako se istraivanje marketinga moe dezagregirati na tri nivoa. Drugi nivo je
istraivanje trita i marketing varijabli . Trei nivo je:
istraivanje trita je sloen proces koji se sastoji od potprocesa: istraivanja okruenja (konkurencije i
makro-ekonomskih mera drave), potroaa, tranje, konjukture i tehnikog progresa.
Marketing varijable su varijable na koje marketing menadment moe svesno da utie odgovarajuim
marketing odlukama i to su: proizvod/usluge, cene, distribucija i promocija. Marketing proces i njegovi
potprocesi definisani su u tabeli 2.
U tabeli 4.2 definisani svi potprocesi u marketingu. Meutim, standard zahteva da svi krucijalni procesi budu
Numbering
definisani, dokumentovani, kontrolisani, analizirani, mereni i poboljavani. Poto su procesi specifini za
svaku organizaciju, svaka organizacija samostalno vri dezagregaciju krucijalnih procesa do nivoa procesa
koji je vaan za ispunjenje postavljenih ciljeva. Empirijska analiza preduzea u Srbiji ukazuju da su
upravljaki, osnovni i horizontalni procesi definisani postupkom, a ostali uputstvima. Poto se u postupku
opisuje tok procesa, a spominju se i potprocesi, onda se u postupku navodi ifra i ime upustva koji se
odnosi na te potprocese.
Marketing proces je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze
(materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze
(proizvod/usluga, informacija i dokument). Proces prodaje je u nekim analiziranim preduzeima definisan
kao osnovni proces, u nekim kao proces podrke, a u nekim kao proces, merenja analize i poboljanja. U
svim preduzeima specificirani procesi, zajedno sa svim elementima procesa, prikazani su pomou
dijagrama toka i liste procesa. Dijagram toka procesa pokazuje da se rezultati analize prikupljenih
podataka predaju, u obliku izvetaja, najviem rukovodstvu, koje, ako je to potrebno, definie korektivne i
preventivne mere. Rukovodilac komercijale obavetava rukovodstvo o uticaju korektivnih i preventivnih
mera na dalji tok procesa (QMS, in [15]).
Uporedo sa definisanjem krucijalnih procesa u organizaciji moraju se za svaki proces definisati kupci ili
korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu marketinga su interni i eksterni, ali bitno je
napomenuti da ukoliko funkcija marketing pravilno ne specificira proizvod i ne komunicira sa
kupcima/korisnicima usluga proizvod se nee prodavati. Takoe, za svaki proces moraju se odrediti
pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz
procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlaenja su takoe propisani postupkom ili
uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i
menjati. Primer: Proces ocene zadovoljenja kupaca u AD Imlek-RJ Mlekara, Kraljevo sprovodi se pomou
ankete. Uesnici u procesu su referent prodaje, rukovodilac komercijale, a odgovorni su direktor za
komercijalne poslove i generalni direktor(QMS, in [15]).
4.2.4. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u marketingu
Taka 8 standarda odnosi se na merenje, analizu i poboljanje procesa. U okviru navedene take istie se da
organizacija "mora da planira i sprovodi procese praenja, merenja, analize i poboljanja koja su potrebni
da bi se: pokazala usaglaenost proizvoda; osugurala usaglaenost SMK i stalno poboljavala efektivnost
SMK. To mora da obuhvati utvrivanje primenljivih metoda, ukljuujui statistike tehnike i obim njihovog
korienja." (ISO 9001:) Takoe organizacija mora da prati informacije o zapaanju korisnika o tome u
kojoj meri je ispunila zahteve. "Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korienje ovih informacija." (ISO
9001:) Nadalje se, takoe, istie potreba za SIM metodama, ali se ne navodi koje su to metode i koji je
njihov obim korienja.
Formatted: Bullets and
U standardu ISO 10014:2008-Menadment kvalitetom-Uputstva za ostvarivanje finansijske i ekonomske

koristi, kombinuje se procesni pristup, 8 principa menadmenta kvalitetom i metodologija PDCA
(Demingov krug poboljanja kvaliteta). Ulaz u procesni model za realizaciju finansijske i ekonomske koristi
su rezultati samoocenjivanja, koji predstavlja jedan od kljunih alata. Primeri mnogobrojnih primenljivih
statistikih, ininjerskih i menaderskih alata i metoda navedeni su prema kolonama P (planiraj), D (uradi) i
C(proveri). Izlazni elementi procesa su primeri finansijske i ekonomske koristi koje se ostvaruju primene
pojedinih principa menadmenta kvaliteta. U standardu se istie da navoenje primera koristi ne
podrazumeva da su sve koristi obuhvaene[ISO 10014:2008:14]
Anketiranjem preduzea u Srbiji moe se zakljuiti da preduzea od svih moguih metoda koriste kontrolne
karte, Pareto dijagram i sedam M alata savremenog menadmenta, FMEA i FMECA metode i statistike
metode koje se koriste u prijemnoj, meufaznoj i zavrnoj kontroli (vie o navedenim metodama vidu
(Joveti, 2007) (Kolarik, 1995)). Brojni drugi metodi statistike deskripcije i analize ne koriste se. Za
razliku od est sigma metodologije, gde su SIM metode definisane prema koracima primene koncepta
(Pyzdek, 2003) (The Juran Institut,2002), u tabeli 4.2. definisani su problemi, koje mora da rei marketing
menadment, da bi doneo pravu odluku. Tabela 4.2. daje prikaz potprocesa, uestalost istraivanja, izvore
podataka i SIM metode za analizu podataka i dobijanje informacija u marketingu i njegovim potprocesima
(Barkovi at al.1986), (Stojanovi, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Joveti, 2007), (Kolarik,1995).
Tabela 4. 2. Potprocesi u marketingu, uestalost istraivanja,
izvori informacija i metodi istraivanja
Potprocesi
1. MARKETING
PROCESI I
POTPROCESI
Uestalost
istraivanja
Kontinuirano,
iterativni
postupak
Izvori podataka
Metode analize
Interni i eksterni
podaci
Dijagram toka,
benmarking,
reininjering
2. TROKOVI
MARKETING PROCESA
I POTPROCESA
3. MARKETING CILJEVI
Kontinuirano,
iterativni
postupak
Interni podaci
Strategijski
Taktiki
Operativni
Kontinuirano,
iterativni
postupak
Interni i eksterni
podaci, pojedinani ili
grupni dubinski
intervju, test
vrednovanja i
specificiranje ciljeva
Subjektivne metode, brainstorming,

brainwriting, metode upravljanja,
statistiki testovi signifikantnosti
4. MARKETING ORGANIZACIJA
Organizacija resursa,
hijerarhije odgovornosti i
Povremeno
ovlaenja
5. MARKETING PLANIRANJE
Analiza dokumenata
sistema menadmenta
kvalitetom
Dijagram toka i analize kvaliteta i

kvantiteta rada (kontrolne karte)
Uklapanje planova pojedinih

potprocesa u zajedniki plan
Godinje
Interni i eksterni
podaci
Regresiona analiza, analiza

komponenti vremenskih serija,
ANOVA, benmarking
Najmanje
jedanput
godinje po
mogunosti
kontinuirano
Interni i eksterni
podaci; statistiki
bilteni, bilteni
asocijacija
Analiza vremenskih serija,

regresiona i korelaciona analiza,
faktorska analiza, subjektivne
analize, uzorak, segmentacijaska
analiza, ANOVA, bainstorming,
brainwritiiinging
6. ISTRAIVANJE TRITA
Veliina trita, segmentacija
trita, obim realizacije
preduzea po tritima,
apsorpciona sposobnost
trita, apsorpciona
sposobnost svakog trinog
segmenta...
6.1. Istraivanje potreba
Procesne karte
Modeli anali
Analiza potreba i utvrivanje

koje potrebe nisu zadovoljene
Kontinuirano
Karakteristike potroaa i
potencijalnih potroaa
Kontinuirano
Uticaj mode na potroae
Kontinuirano
Sekundarni izvori,
nestruktuirani

pojedinani ili grupni/

dubinski intervjui,
ankete
Sekundarni izvori,
nestruktuirani
pojedinani ili grupni
dubinski intervjui,
ankete
Sekundarni izvori,
nestruktuirani
pojedinani ili grupni
dubinski intervjui,
ankete

analiza
analiza
analiza
Interni i eksterni
podaci, vlastita
istraivanja
SWOT analiza, analiza vremenskih

serija, regresiona i korelaciona
analiza, faktorska analiza,
subjektivne analize, uzorak,
segmentacijaska analiza
Eksterni podaci,
SWOT analiza, subjektivne metode,
Zakonski propisi i
ostali propisi
6.2. Istraivanje okruenja

Tendencije relevantnih
faktora kretanja kod nas i u
svetu
Makroekonomska politika i
mere ekonomske politike koje
pozitivno i negativno utiu na
poslovanje preduzea
Mikroekonomska politika
preduzea
6.3. Istraivanje tranje
Istraivanje trinog
potencijala (analiza
potroaa, broj nosilaca
potreba, plateno sposobna
tranja-drutveni proizvod,
investicije, analiza potroaa
prema visini prihoda,
Kontinuirano
Kontinuirano
Kontinuirano
Interni podaci i interni

propisi
SWOT analiza, subjektivne metode
Kontinuirano
Interni i eksterni
podaci, interna
istraivanja

analiza
Istraivanje uea na tritu

( analiza u jednom periodu i
analiza po godinama)
Kontinuirano
Analiza prodaje i tendencija

kretanja
Kontinuirano
Analiza faktora tranje i

ponude i njihovih tendencija
kretanja
Kontinuirano
Kvantifikacija dejstva svakog

faktora na tranju i ponudu
Godinje
Segmentacija trita prema

faktorima tranje
Pozicija pojedinanih
proizvoda/usluga na tritu u
odnosu na poziciju
konkurencije (ukupno)
Godinje, ako je
mogue i
kontinuirano za
vreme poetnih
faza ivotnog
veka proizvoda
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
Interni i eksterni
podaci, statistiki
bilteni, sopstvena
istraivanja
Interni i eksterni
podaci, statistiki
bilteni, sopstvena
istraivanja
Interni i eksterni
podaci, statistiki
bilteni, sopstvena
istraivanja
Interni i eksterni
podaci, statistiki
bilteni, sopstvena
istraivanja
Analiza komponenti vremenskih

serija
serija, ANOVA
serija, ANOVA
Regresiona analiza
Interni i eksterni
podaci, vlastita
istraivanja trita
Tabeliranje, modeli promene marke,

segmentacijska analiza, ve
spomenute metode i
multidimenzionalno skaliranje
Statistike publikacije,
podaci grupacije,
miljenja strunjaka,
interna istraivanja
Navedene metode istraivanja trita
Analiza faktora koji su

uslovili tu poziciju
Stanje, tendencije, politika i
mere-mere za poboljanje
trine pozicije posmatranog
proizvoda/usluga
Plan trita-projekcije za
naredni period
6.4. Ocena konkurencije
Analiza konkurentskih
preduzea rangiranih prema
obimu realizacije, proseno
vreme proizvodnje proizvoda,
asortiman proizvoda
konkurencije, prosena cena
proizvoda konkurencije
Anketa potroaa o
karakteristikama proizvoda
firme i proizvoda
konkurencije
Analiza kvaliteta zaposlenih u
preduzeu odnosu na
konkurenciju
Analiza prednosti i
nedostataka u odnosu na
konkurenciju
Poslovna politika, operativne
politike i mere u borbi s
konkurencijom
Nelojalna konkurencija-
Analiza politike i mera u

borbi protiv nelojalne
konkurencije
ee
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
Statistike publikacije,
podaci grupacije,
miljenja strunjaka,
interna istraivanja

serija i benmarking
Interni i eksterni
podaci,
Pojedinani ili grupni dubinski

intervjui, test vrednovanja i
specificiranje ciljeva
Goginje
Interni i eksterni
podaci
Regresiona analiza, analiza

komponenti vremenskih serija,
ANOVA, benmarking
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
Razliite trgovinske
publikacije, podaci
grupacije, miljenja
konsultanata, vlastita
istraivanja
Istraivanje trita, pozicioniranje

marke proizvoda, analiza komponenti
vremenskih serija, benmarking
Kontinuirano
Vlastito istraivanje
Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

metod, indeks satisfakcije i uporedna
analiza podataka
Kontinuirano
Vlastito istraivanje
Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

metod, uporedna analiza podataka,
benmarking
Kontinuirano
Vlastito istraivanje,
eksterni podaci
Benmarking, SWOT analiza
Interni podaci
Brainstorming, brainwriting
Interni i eksterni
podaci, vlastito
istraivanje
Brainstorming, brainwriting, sve

navedene metode istraivanja trita,
statistiki testovi sig
Interni i eksterni
podaci, vlastito
istraivanje, miljenje
konsultanata
Brainstorming, brainwriting,
tabeliranje podataka, metode
istraivanje trita,
Interni podaci
Brainstorming, braiwriting,
tabeliranje podataka i testovi
signifikantnosti
Interni podaci
Subjektivne analize
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
Godinje
Godinje, a u
izrazito
konkurentskim
delatnostima i
ee
7. ANALIZA MARKETING VARIJABLI
7.1. Proizvod/ usluga
Jednom, ali
Definisanje svih
kontinuelno vriti
proizvoda/usluga
proveravanje
Definisanje politike i mera u
borbi s nelojalnom
konkurencijom
Definisanje svojstva
proizvoda/usluge
Kontinuirano
Podaci funkcije
projektovanja,
istraivanja i razvoja
Analiza postojeih specifikacija

proizvoda/usluga i izrada novih
Analiza usaglaenosti
Kontinuirano
Intervju, anketa i ocene
Tabeliranje podataka, testovi
proizvoda/usluge sa
signifikantnosti
zahtevima potroaa
Analiza mogunosti izrade
razliitih proizvoda/usluga
Analiza proirenja
asortimana
proizvoda/usluga,analiza
broja linija i broja proizvoda
u okviru tih linija
Kontinuirano
Kontinuirano
Interno istraivanje
marketing funkcije
projektovanja i razvoja
i operativne funkcuje
Interno istraivanje
marketinga, funkcije
i operativne funkcije
Analiza tehnolokih mogunosti

preduzea i mogunosti raspoloivih
resursa, prirode operativnig sistema
Analiza tehnolokih mogunosti
preduzea i mogunosti raspoloivih
resursa, prirode operativnig sistema
Kontinuirano
Interno istraivanje
marketinga, funkcije
i operativne funkcuje
Laboratorijska istraivanja
Kontinuirano
Interni i eksterni
podaci
Tabeliranje podataka i testovi

statistike signifikantnosti
Kontinuirano
Interni i eksterni
podaci; statistiki
bilteni, bilteni
asocijacija

faktorska analiza, subjektivne analize
Godinje
Interno istraivanje
Brainstorming, brainwriting i Delfi

metoda
Godinje
Interno istraivanje
Interni i eksterni izvori

podataka

regresiona analiza, analiza
koeficijenata elastinosti

podataka
Analiza ukupnog prihoda i trokova

po proizvodu i odreivanje
optimalnih cena u funkciji obima
proizvodnje (regresija)

podataka
Analiza tranje, ponude i cene

ravnotee. Uporedna analiza cene
kotanja preduzea i ravnotene cene
(regresiona analiza)
Najmanje jednom
godinje, a i
ee ukoliko to
zahtevaju trini
uslovi
Interni i eksterni
podaci
Regresija, analiza varijanse
Kontinuirano
Interni i eksterni
podaci
Regresija, analiza varijanse
Vreme i intenzitet privredne

propagande i njeni efekti
Kontinuirano
Interni i eksterni
podaci
Analiza obima propagande u
Kontinuirano
Interni i eksterni
Analiza asortimana
proizvoda/usluga, linija
proizvoda konkurencije
Pozicija pojedinih
proizvoda/usluga na tritu u
odnosu na konkurenciju
Definisanje faktora koji utiu
na tu poziciju i merenje
njihovog dejstva
Analiza stanja, tenden.,
politike i mera
Plan proizvodnje linija
proizvoda i samih proizvoda
ili plan usluga (tabela-fiziki
obim i asortiman)
7.2. Analiza cena
Analiza eksternih i internih
faktora koji utiu na cenu i
merenje stepena njihovog
uticaja na proizvod
preduzea
Analiza cena
proizvoda/usluga preduzea
Uporedna analiza cena

konkurencije i cena
preduzea
7.3. Analiza promocije
Vrsta privredne propagande
(televizija, radio, dnevne
novine, nedeljne novine,
lokalne novine, radio,
televizija
Izbor trita na kojima e se
sprovesti privredna
propaganda
Najmanje jednom
godinje uz
mnogo ee
analize u
kasnijim fazama
ivotnog veka
proizvoda
Najmanje jednom
godinje uz
mnogo ee
analize i kasnijim
fazama ivotnog
veka proizvoda
Najmanje jednom
godinje uz
mnogo ee
analize u
kasnijim fazama
ivotnog veka
proizvoda
Istraivanje trita, regresiona

analiza,
tabela kontigencije
Jednostupnjeviti modeli i vie
jednom momentu i uporedna

analiza u nekoliko
vremenskih perioda
Stanje, tendencije, politika i
mere
Plan propagande
podaci
Godinje
Interno istraivanje
Godinje
Interno istraivanje
7.4. Analiza distribucije proizvoda/ usluga

Analiza trokova distribucije
(trokovi transporta,smetaja, Kontinuirano
izlaska iz zemlje)
Analiza cene kotanja
proizvoda i obima realizacije
Kontinuirano
na razliitim segmentima
trita
Analiza ukupnog prihoda,
ukupnih trokova i dobiti na
Kontinuirano
razliitim segmentima trita
stupnjeviti modeli
Brainstorming, brainwriting, Delfi
metod
serija
Interno istraivanje
Analiza strukture i subjektivne

analize
Interno istraivanje
Regresiona analiza,
tabela kontigencije
Interno istraivanje
Regresiona analiza,
tabela kontigencije
Stanje, tendencije i mere
Godinje
Interno istraivanje
Plan distribucije
Godinje
Interno istraivanje
8. VREDNOVANJE
KUPACA
Godinje
Eksterni podaci
Brainstorming, brainwriting, Delfi

metod
Regresiona analiza, ANOVA, analiza
komponenti vremenskih serija
Formula bendiksovog sistema (FBS),
Miljenje strunjaka, plan izmerene
take
*Tabela je formirana na osnovu: (Barkovi at al.1986), (Stojanovi, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Joveti,
2007), (Kolarik,1995).
U radu su samo anticipirani metodi koji se mogu koristiti za analizu pojedinih potprocesa marketinga.
Analiza samih metoda, prikaz njihove primene, njihovih prednosti i nedostataka, kao i uporedna analiza
rezultata razliitih metoda nisu obraivani iz razloga to je elja autora da definie i predloi SIM metode
prema procesima i potprocesima u marketingu, a ne da ih opisuje, jer je brojna literatura matematikih,
statistikih metode i operacionih istraivanja koja se veoma iscrpno bavi navedenim.
Hill et al., (2002) definiu, prikazuju i analiziraju prednosti i nedostatke SIM metoda prema zahtevima
standarda ISO 9001:2000 navedenih u tabeli 2. Najinteresantnije je, iz iscrpne analize, izdvojiti sledee da
oni satisfakciju kupca/korisnika usluge mere preko indeksa satisfakcije korisnika (IS). IS predstavlja
ponderisanu aritmetiku sredinu. Obeleje su ocene satisfakcije specificiranih karakteristika
proizvoda/usluge, a ponderacioni faktor je ocena znaaja karakteristike. Da bi se izraunao ponderacioni
faktor, pojedinane ocene znaaja se saberu, a zatim se procentualno izrazi svaka pojedinana ocena. IS je
agregatni, sitentiki, statian pokazatelj. Ukoliko se prati u sukcesivnim vremenskim periodima postaje
dinamika kategorija. Pored IS pomou analize ocene satisfakcije i znaaja satisfakcije moe se vriti i gep
analiza, koja ima zadatak da identifikuje prioritete za poboljanje. Gep analiza je grafika metoda. Ukoliko
je histogram satisfakcije krai od histograma znaaja preduzee mora da definie preventivne i korektivne
mere koje e poveati satisfakciju korisnika. Prema njihovom miljenju "polje sa najveim potencijalom za
poboljanje satisfakcije korisnika nije karakteristika sa najniom ocenom, ve ona karakteristika gde je gep
satisfakcije i znaaja najvei. " (Hill et al., 2002:126)
4.2.5. Upravljanje finansijskim pokazateljima
sistema kvaliteta
U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju marketing mogu se koristiti dva pristupa: prvi, uticaj
marketinga na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi, definisanje trokova kvaliteta koji
nastaju u marketingu. Prema prvom pristupu trokovi nekvaliteta su gubici koji nastaje usled nemogunosti
prodaje gotovih proizvoda, odnosno u magacinu gotovih proizvoda postoji viak proizvoda iznad
optimalnog nivoa. Mada nekada to moe da bude i mera poslovne politike (eka se poskupljenje gotovih
proizvoda). Drugi, trokovi kvaliteta u marketingu prikazani su u tabeli 4.3.
Zajedniki Trk za celo preduzee se mogu podeliti na proizvode po odgovarajuem kljuu koji je usvojen u
pogonskom knjigovodstvu. Cilj usvajanja ovakvog modela je da se odredi iznos TrK prema vrsti u okviru
kategorije po procesima i organizacionim celinama, po grupama proizvoda ili po proizvodu, da se odrede
generatori TrK u kritinom momentu, da se odredi njihova zakonitost kretanja u duem vremenskom
periodu i oceni kretanje Trk u buduem periodu; da se odredi odstupanje modeliranih vrednosti Trk
konkretnog preduzea od prihvaenih u teoriji, to predstavlja meru nekvaliteta i da se definiu preventivne
i korektivne mere (Joveti,1996:43).
Tabela 4. 3. Finansijski pokazatelji SMK u marketingu
Preventivni trokovi kvaliteta
Struno osposobljavanje osoblja
Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u marketingu na svim nivoima, kao i trokovi povkeanja
nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti marketinga.U ove
trokove treba ukljuiti i trokove specijalne obuke zaposlenih u marketingu za korienje specijalne opreme za zatitu
na radu.
Nabavka asopisa, softvera, strunih knjiga
Izrada normativa materijala i rada u marketing procesu
Normativ materijala i rada utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu
se u saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.
Kontrola kvaliteta procesa u svim fazama
Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li svi ulazi u procese marketinga, a naroito osoblje, ...
ispunjavaju postavljene standarde ili zahteve kvaliteta.
Definisanje koncepta proizvoda
Specifikacija proizvoda, odnosno definisanje karakteristika proizvoda posle istraivanja trita i analize stepena
zadovoljenja kupaca/korisnika usluge i vrste i broja reklamacija.
Pakovanje proizvoda i obeleavanje
Dodatno pakovanje i obeleavanje da bi se obezbedio i sauvale specijalno eljene i zahtevane osobine proizvoda.
Planiranje i unapreenje kvaliteta u marketing procesima
Trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, postupaka, kontrolisanja, kao i
marketing planova. U ove trokove spadaju i planovi za ispitivanje marketing procesa i drugi koji su potrebni za
ispunjenje postavljenih ciljeva. Trokovi unapreenja kvaliteta su oni koji nastaju razvojem i sprovoenjem programa
za unapreenje kvaliteta u marketing procesu.
Trokovi promocije
Trokovi propagande na televiziji, radiju, u asopisima, trokovi izlaganja na sajmovima, prezentacije
proizvoda/usluge razliitih agenata. U ove trokove treba svrstati trokove izrade propagandnog materijala, rada,
trokove puta i smetaja zaposlenih, zakup sajamskog prostora.Ovi trokovi su svrstani u Trk zato to direktno utiu na
poveanje prodaje.
Proizvodi za sajmove i reklamiranje
Vrednost proizvoda namenjenih sajamskom izlaganju (ukoliko se oni ne mogu prodati) ili koji si poklonjeni kupcima u
promotivne svrhe ili da bi se prikupilo miljenje o kvalitetu proizvoda.
Reprezentacija
Trokovi koji nastaju usled aktivnosti marketinga u cilju njegovog unapreenja ili unapreenja prodaje.
Sistematski pregledi radnika u marketingu
Godinji medicinski pregledi radnika marketinga.
Povremeni pregledi zaposlenih u marketingu
Medicinski pregledi zaposlenih u marketingu koji rade na radnim mestima sa definisanim visokim rizikom.
Ostali trokovi
Ostale aktivnosti marketinga, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i proizvoda/usluge
u marketingu.
Trokovi ocene kvaliteta u proizvodnji
Analiza stepena zadovoljenje kupaca/korisnika usluge proizvodom/uslugom
Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje
aktivnosti anketiranja kupaca.
Kontrola poslovnog imida preduzea
Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih
aktivnosti.
Kontrola performansi gotovih proizvoda/usluga

Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih
aktivnosti. Trokovi su i trokovi sprovoenja ankete o zadovoljenju kupaca/korisnika usluge.
Kontrola performansi marketing procesa
Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih usluga za obavljanje ovih aktivnosti.
Kontrolisanje, sortiranje, skladitenje i otprema gotovih proizvoda u/iz magacina gotovih proizvoda
Trokovi su utroeni rad, materijal i energija za obavljanje ovih aktivnosti.
Specijalna ocenjivanja
Ocenjivanje i kontrola u marketing procesima kako bi se definisali normativi materijala i rada.
Praenje i preispitivanje za spremnost zaposlenih u marketingu na reagovanje u vanrednim situacijama
Svi trokovi nastali proverom spremnosti zaposlenih u marketingu da pravilno reaguju u nesrei, posle nesree ili u
vanrednim situacijama. Ukoliko je nastala usluga druge strane onda je troak ukupan iznospo fakturi.
Trokovi internih i eksternih otkaza
Izgubljeni rad
Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u marketingu. Rukovodilac komercijale
odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika.
Rukovodilac komercijale obraunava .
albe kupaca/korisnika usluga i obeteenja (nemaju status reklamacije)
Svi trokovi koji nastaju usled aktivnosti vezanih za albe, primedbe i objektivne sugestije i kupaca/korisnika usluga.
Ovde treba oceniti sve efekte badwill-a, irenja negativnog miljenja kupaca.
Degradacija proizvoda, materijala ili usluga (proizvodi u klasi)
Proizvodi, materijal ili usluge koji su upotrebljivi, ali ne zadovoljavaju specifikaciju i mogu da se prodaju jeftinije kao
proizvodi nieg nivoa kvaliteta. Gubitak je razlika u prodajnim cenama.
Reklamacije, zamene, vraanja proizvoda
Trokovi koji se nastaju usled zamene delova i proizvoda nakon isporuke. To su trokovi putovanja da bi se utvrdila
neusaglaenost, trokovi materijala, delova i trokovi transporta vraenih neusaglaenih proizvoda. Ovde treba
obraunati i izgubljenu dobit usled badwill-a. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcima/korisnicima
usluge. Nekada proizvod moe da se doradi, nekada i samo prepakuje, i proda drugom kupcu. U tom sluaju trokovi
su utroeni rad dorade, trokovi dodatno utroenog materijala i razlika u prodajnoj ceni.
Prijem, kontrolisanje, sortiranje vraenih neusaglaenih proizvoda
Trokovi su utroeni rad.
Viak proizvoda iznad optimalnog nivoa u magacinu gotovih proizvoda
Trokovi su proizvod prodajne cene proizvoda i proizvedene koliene. Ovde treba obraunati i trokove skladitenja
neprodatih proizvoda, kao da je zakupljen skladini prostor. Obavezno ispitati uzrok, jer moe da se dogodi da
marketing nije dobro sproveo istraivanje (trita, konkurencije, cene...).
Gubici koji nastaju usled loe sklopljenih ugovora sa kupcima/korisnicima usluge
Gubitak je izgubljena dobit i sve ostale nadoknade koje zaraunava kupac.
Zalihe proizvoda
Zalihe proizvoda koji su obuhvaeni ugraenim "faktorom karta."
Servisiranje proizvoda u garantnom roku
Trokovi su utroeni rad i materijal.
Nenaplaena potraivanja
Gubici koji nastaju usled neadekvatnog istraivanja boniteta kupca. Gubitak se ocenjuje kao izgubljena dobit na
uloeni kapital u procesu proizvodnje.
Nekontrolisani gubici u magacinu gotovih proizvoda
Vrednost gotovih proizvoda iji se uzrok nestanka ne moe utvrditi.
Ostali trokovi
Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Trokovi nastali usled aktivnosti obavljanja
nepotrebnog rada usled greaka zaposlenih u marketingu, loe organizacije, dupliranje posla, angaovanje spoljnih
saradnika usled internih otkaza.
Izvor: (Joveti, Projekti).

*Trokovi se izraunavaju u stalnim cenama.
*Pored izraunavanja apsolutnih trokova periodino se obraunavaju i relativni trokovi.
*U preduzeu su uraeni normativi rada i materijala.
Formatted: Bullets and

Numbering
4.2.6. Mere performansi u

matketingu
Brojna preduzea koja su uvela SMK u dokumentima SMK navode performanse procesa. U familiji ISO 9000
standarda se pojam performanse odnosi na: SMK, organizaciju i proces. Take 8.2.3 ISO 9001:2008 i 8.3.2 ISO
9004:2009 odnose se na performanse. U taki 8.3.2 ISO 9004:2009 se istie Faktori kojima organizacija moe
da upravlja i kritini su za njen odrivi uspeh, treba da budu predmet merenja performansi i identifikovani kao
kljuni indikatori performansi (KPI). KPI treba da budu takvi da se mogu kvantifikovati i treba da omogue
organizaciji da postavi merljive ciljeve, identifikuje, prati i predvia trendove i preduzme korektivne, preventivne
i mere poboljavanja kad je to neophodno. Njihova kontinuirana, periodina kontrola treba da obezbedi propisani
kvalitet procesa: stabilnost, prihvatljivost i sposobnost procesa. U marketingu performanse procesa koje se koriste
u preduzeima su reklamacije kupaca na kvalitet (vrednost reklamacije, broj, trokovi i proseno vreme reavanja
reklamacije), ostvareni rokovi isporuke i kvantitativno odreivanje ocene zadovoljenja kupca
proizvodom/pruenom uslugom. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na
jednostavne probleme u funkcionisanju procesa.
Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, preporuka standarda
(ISO 9004:2001) i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et
al., 2004), (20) definisane su i sledee performanse procesa u marketingu:
1 trino uee,
2 indeks satisfakcije potroaa,
3 uporedna analiza ISP sa ISP konkurencije,
4 odnos planirane vrednosti prodaje i realizovane,
5 odnos cene kotanja proizvoda i trine cene,
6 rang lista odnosa prodajne cene i minimalne prodajne cene konkurencije,
rang lista uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu
isporuke,
8 uee trokova marketinga u ukupnim trokovima preduzea,
9 proteklo vreme od proizvodnje proizvoda do prodaje (u danima),
10
uee trokova promocije u ukupnim trokovima preduzea,
11
uee trokova distribucije u ukupnim trokovima preduzea,
12
razvijenost trgovinske mree (broj prodavnica i teritorijalna zastupljenost),
13
uee vrednosti reklamacije u ukupnoj proizvodnji,
14
rang lista uea vrednosti reklamacije u ukupnoj vrednosti proizvodnje prema vrsti proizvoda i
kupcu,
15
rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih proizvoda po isporuenoj seriji i kupcu,
16
rang lista vrednosti otkaza isporuenog proizvoda u garantnom roku prema proizvodu i kupcu,
17
rang lista odnosa vrednosti zaliha gotovih proizvoda i optimalnog nivoa zaliha gotovih proizvoda
po proizvodu,
18
kvalifikaciona struktura zaposlenih u marketingu,
19
odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u marketingu,
20
uee trokova strunog usavravanja radnika marketinga u ukupnim trokovima usavravanja na

nivou preduzea,
21
koeficijent iskorienosti zaposlenih radnika i radnog vremena u marketingu,
22
produktivnost, efektivnost, efikasnost,
23
broj linija proizvoda, broj proizvoda u okviru linija,
24
trokovi interne kontrole u marketingu,
25
broj neusaglaenosti u marketingu ( interna kontrola )
26
uee trokova interne i eksterne kontrole u marketingu u ukupnim trokovima marketinga,
4.2.6. Preventivne i korektivne mere
U standardu 9000:2007 definisane su preventivne mere i korektivne mere. Preventivne i korektivne mere nalaze se
u grupi pojmova koje se odnose na usaglaenost. Koren rei je pojam zahtev. Pojmovi nedostatak, zahtev,
usaglaenost, neusaglaenost, preventivne i korektivne mere odnose se na sistem/proces/proizvod. Ostali pojmovi
odnose se samo na proizvod. Preventivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje uzroka mogue
neusaglaenosti ili druge neeljene situacije. Korektivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje
uzroka otkrivene neusaglaenosti ili druge neeljene situacije (ISO 9000:2007:32). U standardu ISO 9001:
decidirano se kae: Organizacija mora stalno da poboljava efektivnost SMK,
korienjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analiza podataka, korektivnih i
preventivnih mera i preispitivanja od strane rukovodstva.( ISO 9001:2008:38). Prevencija gubitaka u
formi planiranja treba da se primenjuje na procese realizacije i podrke, na aktivnosti i proizvode, kako bi se
osiguralo zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Meutim, praksa ukazuje da preventivnim
merama nije mogue potpuno eliminisati uzroke neusaglaenosti, ve je samo mogue smanjiti verovatnou
njene pojave. Planiranje korektivnih mera treba da obuhvati vrednovanje znaaja problema i treba da se
ostvaruje na osnovu potecijalnog uticaja na: trokove rada, trokove otkaza, trokove neusaglaenosti,
performanse proizvoda, sigurnost funkcionisanja i bezbednost, kao i zadovoljenje korisnika i ostalih
zainteresovanih strana.
Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, predloenih
performansi i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et al.,
2004), (20). Definisane su sledee preventivne i korektivne mere:
Preventivne mere
1. Definisanje strategije marketinga.
2.
3.
4.
5.
6.
Definisanje strategijskih, taktikih i operativnih ciljeva za proces marketing i sve njegove podprocese.
Izrada programa preventivnog mera koji predstavlja skup svih potrebnih preventivnih aktivnosti i
definisanje uestalosti njihovog obavljanja.
Definisanje konkretnog plana preventivnog delovanja koji se zasniva na marketing programu i
konkretnim saznanjima o stanju u svim komponentima marketing istraivanja i marketing varijabli.
Definisanje stepena samostalnosti marketinga, (odnos internog i eksternog marketinga).
Realizacija plana preventivnih aktivnosti i mera: izvoenje svih aktivnosti po akcionom planu. O svim
preduzetim i realizovanim aktivnostoma voditi zapise.
7. Analiza podataka (na osnovu zapisa) i efekata delovanja preventivnih aktivnosti.
8. Kontrola sklopljenih ugovora vezanih za marketing .
9. Kontrola rada i metoda rada marketinga.

10.
Kontrola merenja i metoda merenja u marketingu.
Korektivne mere
Redefinisanje strategije marketinga.
1.
2.
3.
Redefinisanje strategijskih, taktikih i operativnih ciljeva u marketingu i u svim njegovim potprocesima.
4.
5.
6.
Redefinisanje sklopljenih ugovora u marketingu.
7.
Redefinisanje programa marketinga kako bi se utvrdili uzrocu odstupanja od planiranih, specificiranih

performansi procesa i podprocesa.
Redefinisanje stepena samostalnosti marketinga.
Redefinisanje metoda rada u marketingu. Sve treba proveriti na osnovu empirijskog iskustva izvedenog
iz aurirane i statistiki obraene dokumentacije (zapisa, putnih naloga i radnih naloga).
Redefinisanje metoda merenja u marketingu.
U radu su definisane brojne statistike, ininjerske i menaderske metode, brojni trokovi (ne)kvaliteta,
mere performansi procesa, preventivne i korektivne mere. Specificirani model treba shvatiti kao teorijski,
a konkretno preduzee bira, iz odgovarajueg koraka u poboljanju procesa, one i onoliko metoda i
pokazatelja koji e dati validne rezultate ocene stanja procesa i podprocesa na putanji rasta i razvoja, a
koji su karakteristini za poslovanje njihove organizacije.
4.3.
METODOLOGIJA
PRAENJA
I
UNAPREENJA
PERFORMANSI
PROCESA
NABAVKE
4.3.1. Definisanje procesa u nabavci

Strategijski cilj funkcije nabavke je da sopstveno preduzee snabdeva zahtevanim ili specificiranim
materijalom, delovima, repromaterijalom, alatima, polugotovim proizvodima i opremom (MDROAP) uz
potovanje propisanog kvaliteta, cene, rokova isporuke i uz minimalne trokove, kako bi se obezbedio
kontinuitet procesa proizvodnje ili pruanja usluge.
Glavni principi koje funkcija nabavke primenjuje u obavljanju svojih procesa i kljunih aktivnosti su:
1
2
3
4
5
nabavljanje MDROAP na referentnim svetskim i domaim tritima,

nabavka i isporuka predmeta nabavke na vreme kako bi se obezbedila kontinuirana
proizvodnja/pruanje usluga) potroaima,
utvrivanje optimalne vrednosti kupoprodajnih cena predmeta nabavke,
postizanje optimalnih trokova u nabavci i rokova isporuke proizvoda koji se nabavljaju i
postizanje brzog obrta sredstava.
Proces nabavke je regulisan standardom ISO 9000 Sistem menadmenta kvalitetom-Zahtevi, taka 7.4.
Analizom zahteva uoava se da organizacija, da bi sertifikovala svoj SMK, treba da:
1 upravlja procesom nabavke, tj. da nabavlja proizvod usaglaen sa specifikacijom,
2
3
vrednuje i bira isporuioce na osnovu njihove sposobnosti da isporue proizvod u skladu sa

specificiranim zahtevima i
verifikuje proizvod koji se nabavlja.
Iz navedenog proizilazi da organizacija treba da definie tri potprocesa u procesu nabavke i to:
1
2
3
proces nabavljanja materijala, delova, repromaterijala, alata, polugotovih proizvoda, opreme

(MDROAP),
proces ocene, rangiranja i izbor podobnih isporuilaca i
prijemnu kvalitativnu i kvantitativnu kontrolu.
Meutim, na osnovu empirijske analize u mnogobrojnim preduzeima, uoava se da preduzea, pored

navedenih potprocesa u nabavci, definiu i sledee potprocese:
1 istraivanje trita nabavke,
2
3
4
5
6
izrada planova nabavke MDROAP i usluga,

regulisanje obligacionih odnosa sa isporuiocima,
reklamacija isporuke,
upravljanje MDROAP u magacinu i
preventivne i korektivne mere u samoj nabavci i u odnosima sa isporuiocima.
Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da je proces nabavke u skoro svim preduzeima
definisan kao proces podrke. Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "Zastava-Alati," itd.
Interesantno je da su u Osiguravajuem drutvu "Takovo" pored glavnih procesa definisani makroprocesi u
koje je ukljuen i proces nabavke. Proces nabavke je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti
faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje),
kljune aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). U svim analiziranim preduzeima
proces nabavke, zajedno sa svim gore navedenim elementima procesa, prikazan je pomou dijagrama toka i
procesnih listi (slika 2.7.)
Ocena, rangiranje i izbor najpovoljnijih isporuilaca vri se iz grupe isporuilaca koji su sertifikovali svoj
SMK. Kriterijumi za izbir su: procenjivanje i ocenjivanje sposobnosti isporuioca i /ili njegovog SMK na
licu mesta u nekoliko poslednjih godina, kvalitet isporuke (rezultati prijemne kontrole), istorijat prethodnih
slinih isporuka, optimalna prodajna cena, istorijat potovanja ugovorenih rokova isporuke, izvori
snabdevanja isporuilaca i pristup tim izvorima, raspoloiva sredstva za rad; stanje, kompetentnost,
stabilnost kadrova isporuilaca i objavljena iskustva drugih korisnika.
Osim naruivanja u preduzeima se primenjuje i metod prikupljanje ponuda za iste uslove. I u ovom sluaju
potrebno je vrlo paljivo izabrati isporuioce u skladu sa zakonskom procedurom oglaavanja i tenderskom
koja je, takoe, zakonski propisana. Zahtev za ponudu se izrauje na osnovu specifikacije MDROAP, a u
prilogu zahteva se potencijalnom isporuiocu dostavlja i zahtev za nabavku i drugi tehniki dokumenti
neophodni za dostavljanje ponude.
Kvalitativan i kvantitativan prijem vri se za svaku isporuku. Kontrolie se usaglaenost koliine i usaglaenost sa
specificiranim zahtevima. U sluaju konstatovanja neusaglaenisti postupa se po ugovoru i u skladu sa usvojenim
dokumentom SMK. Sva tri potprocesa sprovodi komisija sastavljena od kompetentnih strunjaka po strogo
propisanim procedurama. Treba imati na umu da, i pored toga to je postupak nabavke
MDROAP zakonski definisan, se brojne nezakonske mahinacije, korupcije i mita deavaju u ovoj funkciji,
tako da je jedini nain da se stane tome na put da se strogo definiu svi potprocesi prema pravilima
savremenog menadmenta.
Planovi nabavke su godinji, tromeseni i meseni, a izrauju se na osnovu dostavljenih preciznih
specifikacija potreba za nabavkom proizvoda svih organizacionih celina u preduzeu i na osnovu zaliha
proizvoda u magacinima nabavke. Politika nabavke definisana je godinjim, tromesenim i mesenim
planom realizacije i nabavke. Ona podrazumeva donoenje jasnih odluka na godinjem, tromesenom i
mesenom nivou o tome ta kupiti, koliko, od koga, kada, koliko platiti, uz kakve uslove plaanja i
transporta.
korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu nabavke su interni i to su sve organizacione celine u
preduzeu. Takoe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu
odgovornost i ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti.
Odgovornost i ovlaenja su takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i
ovlaenja mora se periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: planove nabavke
izrauje funkcija nabavke (nabavka je obino sluba i nalazi se u ekonomsko-komercijalnom sektoru),
direktor sektora za ekonomske i komercijalne poslove je odgovoran, a usvaja ih i odobrava generalni
direktor sa najviim rukovodstvom preduzea. Kvalitativan i kvantitativan prijem vri komisija za prijem ili
magacioner, kontrolie vodei inenjer, a odgovoran je rukovodilac slube snabdevanja.
4.3.2. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u nabavci
Prilikom definisanja SIM metoda prema potprocesima procesa nabavke postupak je sledei: definisanje
procesa, dezagregacija procesa do nivoa znaajnog za upravljanje procesom, definisanje
parametara/problema koji se analizira, definisanje uestalosti istraivanja, definisanje izvora podataka i
definisanje SIM metoda. Po navedenoj metodologiji definisani su SIM metode u procesu nabavke.
Tabela 4.4. Statistike, ininjerske i menaderske metode u potprocesima procesa nabavke
Proces nabavke
Dijagram toka
Trokovi nabavke
Procesna karta
Vrednovanje
isporuilaca
Formula bendiksovog sistema (FBS)

Miljenje strunjaka (brainstorming, brainwriting, intuitivne metode)
Plan izmerene take
Potpuna prijemna kontrola
Teorijski rasporedi
Statistika
kontrola(uzorkovanje)
Prijemna kontrola
Delimina prijemna
kontrola
Operaciona kriva
Prijemna kontrola na bazi

tabela
Kontrolne karte
Prekidni teorijski rasporedi

Neprekidni teorijski rasporedi
Prost, sluajan uzorak
Viestepeni
Sistemski
Lokalizovani
Operaciona kriva
atributivnih
obeleja
Operaciona kriva
numerikih
obeleja
Dodge Reming-ova tabela za
uzorkovanje
Mild Std 105
D tabela za
uzorkovanje
Kontrolne karte za atributivna
obeleja
Kontrolne karte za numerika

obeleja
Ininjering kvaliteta u izboru isporuioca materijala
Analiza vremenskih serija
Planiranje nabavke
i
modeli Ekonometrijska analiza
istraivanja trita
Osnovni model zaliha
Modeli upravljanja
zalihama
Reklamacije
Modeli upravljanja zalihama u

fiksnom periodu
Fiksni period
Promenljiv period
Konstantna tranja
Konstantna tranja sa mogunou neisporuke
Stohastika tranja sa mogunou neisporuke

Modeli upravljanja zalihama na bazi markovljevih lanaca
Pareto dijagram (reklamacije po isporuiocu i proizvodu)
Analiza vremenskih serija (po proizvodu)
4.3.3. Upravljanje finansijskim pokazateljima sistema kvaliteta

U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju nabavke, kao i kod procesa marketinga, mogu se
koristiti dva pristupa: prvi, uticaj nabavke na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi,
definisanje trokova kvaliteta koji nastaju u nabavci. Prema prvom pristupu trokovi su zastoji koji nastaju
u svim organizacionim celinama usled neblagovremene nabavke. Drugi, trokovi kvaliteta u nabavci dati su
u tabeli 4. 5.
Tabela 4.5. Finansijski pokazatelji SMK u nabavci
Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u nabavci na svim nivoima, kao i trokove poveanja nivoa
kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti nabavke.
Izrada normativa materijala na zalihama
Normativ materijala na zalihama utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu
se u saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.
Prijemna kontrola
Kvalitativna i kvantitativna prijemna kontrola poto je MDROAP isporuen i dopremljen u magacin materijala.
Reprezentacija
Trokovi koji nastaju usled aktivnosti nabavke u cilju unapreenja nabavke.
Ostali trokovi
Ostale aktivnosti nabavke, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet nabavke
Trokovi ocene kvaliteta u nabavci
Ocena , rangiranje i i zbor podobnih isporuilaca
Trokovi koji nastaju usled stalnog ispitivanja, ocene i rangiranja isporuilaca da ispune zahteve kompanije definisane
ugovorom ili ispitivanje i ocena novih isporuilaca da ispune zahteve u pogledu kvaliteta isporuke. U ove trokove ukljueni
su i trokovi ocene i kontrole sistema menadmenta kvalitetom.
Upravljnje materijalom u magacinu
Kontrola, uvanje, sortiranje i prepakivanja materijala.
Preispitivanje ugovora
Trokovi preispitivanja ugovora i ocenjivanja ugovora i drugih dokumenata koji imaju najvei uticaj na poslovni rezultat ili
na zahteve za proizvod ili usluge (ugovor koji je sklopljen sa isporuiocima).
Izgubljeni rad
Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u nabavci. Rukovodilac nabavke odreuje
izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika Rukovodilac
nabavke obraunava troak i upisuje ga u posebni dokument i dostavlja knjigovodstvu na knjienje.
Gubitak nastao usled otkaza nabavljenog MDROAP
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled otkaza loe nabavljenog MDROAP ili njegovog otkaza u garantnom roku.
Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da uzrok zastoja loe nabavljeni MDROAP donosi generalni direktor, a troak
obraunava finansijski sektor.
Gubitak nastao usled ekanja na otklanjanje
neusaglaenosti nabavljenog MDROAP
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti MDROAP. Gubitak je izgubljena
dobit i evidentira se u proizvodnoj funkciji. Troak obraunava finansijski sektor.
Gubitak nastao usled loeg rangiranja i izbora podobnih isporuilaca
Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da su loe izabrani isporuioci donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski
sektor.
Gubitak koji nastaje usled loe sklopljenih ugovora u nabavci
Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da je loe sklopljen ugovor donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski
sektor.
Materijal na zalihama iznad optimalnog nivoa ili nedostatak materijala
Materijal na zalihama iznad optimalnog nivoa, ukoliko nije rezultat mera poslovne politike, usporava obrt u proces
proizvodnje. Usled nedostatka materijala nastaju zastoji u procesu proizvodnje.
Nekontrolisani gubici u materijalu
Koliine materijala u magacinu su manje nego to su primljene. Uzrok manjka materijala ne moe se utvrditi. Troak se
ocenjuje na sledei nain: kao proizvod koliine materijala koji nedostaje i trine cene u momentu konstatovanja manjka.
Degradacija MDROAP
MDROAP koji ne moe da se koristi u procesu proizvodnje, ali moe da se proda po nioj ceni od nabavne. Razlika u
prodajnoj i nabavnoj ceni (stalne cene) je troak. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa isporuiocem .
Ostali trokovi
Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Putni trokovi usled reklamacije MDROAP. Ovi
trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa isporuiocem
4.3.4. Mere performansi u nabavci

U procesu nabavke performanse procesa koje se koriste u preduzeima su odnos planirane i realizovane
vrednosti nabavke, broj isporuilaca u kategoriji A i broj reklamacija na kvalitet. Navedene performanse su
nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na jednostavne problem u funkcionisanju procesa.
Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza i brojnih domaih i
inostranih publikacija definisane su i sledee performanse procesa nabavke: kvalifikaciona struktura
zaposlenih u nabavci, odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u nabavci, odnos
planirane vrednosti MDROAP i nabavljene po MDROAP, uee trokova strunog usavravanja radnika u
ukupnim trokovima usavravanja na nivou preduzea, rang lista uea vrednosti reklamacije nabavljenog
MDROAP u ukupnoj vrednosti nabavke prema vrsti MDROAP i isporuiocu, rang lista uea ukupnih
trokova nabavke u ukupnoj vrednosti nabavke MDROAP po isporuioci i vrsti MDROAP, rang lista
odnosa broja reklamiranih i primljenih nabavljenih MDROAP po nabavljenoj seriji i isporuiocu, rang lista
uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu isporuke, rang
lista odnos nabavljene cene i minimalne cene po jedinici MDROAP i po isporuiocu, rang lista vrednosti
otkaza nabavljenog MDROAP u garantnom roku prema MDROAP i isporuiocu i rang lista vrednosti
otkaza nabavljenog MDROAP usled ekanja na isporuku dela prema MDROAP i isporuiocu.
4.4. METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA
PERFORMANSI PROCESA PROIZVODNJE
4.4.1. Definisanje procesa u proizvodnji

Strategijski cilj funkcije proizvodnje moe se specificirati ire i ue. U savremenoj teoriji operativnog
menadmenta ire obuhvatanje proizvodnog procesa u operativnom sistemu je da se pored samog procesa
proizvodnje ukljuuju i svi oni procesi koji pomau nesmetano odvijanje procesa proizvodnje, kao to su
transport, priprema proizvodnje, prijemna, meufazna i zavrna kontrola kvaliteta proizvoda i
procesa, odravanje i sve ostale uslune delatnosti za proces proizvodnje. Ukoliko se u ovom odeljku
prihvati iri koncept posmatranja procesa proizvodnje (nije ukljueno odravanje, jer ono zahteva specifian
i kompleksan pristup.), onda je osnovni cilj u procesu proizvodnje da organizacija proizvode
proizvod/uslugu: koji ispunjava dobro definisane potrebe, upotrebu ili svrhu; zadovoljava i prevazilaze
oekivanja kupaca; u pogledu pouzdanosti ispunjavaju strogo definisane zahteve kupca i drutva, usaglaeni
su sa primenljivim standardima i specifikacijama, usaglaeni su sa ostalim zahtevima drutva, prilikom
obavljanja procesa proizvodnje upravlja se uticajem proizvoda na ivotnu sredinu i korienjem prirodnih
resursa, ukljuujui materijala i energije; stalno se sniava njihova cena kotanja, skrauje se vreme
planiranja i izrade proizvoda; u njihovoj isporuci potoju se definisani rokovi isporuke i proizvode se
optimalno ekonomino (smanjenje trokova, racionalno korienje raspoloivih resursa, poveanje
iskorienosti kapaciteta). U transportu se potuje kriterijum minimalnih trokova transporta i minimalnog
vremena ekanja ili odlaganja do poetka proizvodnje ili usluge, a usluge, u operativnoj funkciji, moraju da
ispune sledei cilj: minimizacija vremena trajanja usluge i vremena ekanja na uslugu i minimizacija
trokova vrenja usluge.
Proces proizvodnje je regulisan standardom ISO 9000 Sistem menadmenta kvalitetom-Zahtevi, taka 7.5.
Analizom zahteva uoava se da organizacija, da bi sertifikovala svoj SMK, treba da upravlja proizvodnjom
i servisiranjem da obavlja validaciju procesa proizvodnje i servisiranja, obavlja identifikaciju proizvoda i
tamo "gde sledljivost predstavlja zahtev, organizacija mora da upravlja jedinstvenom identifikacijom
proizvoda i o njoj da vodi zapise. Takoe, organizacija mora da identifikuje, verifikuje, zatiti i obezbedi
imovinu korisnika koja je data za korienje ili ugradnju u proizvod " [ISO 9001, taka7].
Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da je proces proizvodnje u svim preduzeima
osnovni, glavni proces. Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "UNIOR-components doo,"
Preduzee za puteve Kragujevac, Livnica "Poega," "Mlekara-Imlek" RJ Kraljevo (vidi /15/). Proces
proizvodnje je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze
(materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze
(proizvod/usluga, informacija i dokument). U svim analiziranim preduzeima proces proizvodnje, zajedno
sa svim gore navedenim elementima procesa, prikazan je pomou dijagrama toka. Dijagram toka procesa
proizvodnje pokazuje da se obavezno posle zavretka neke faze proizvodnje obavlja kontrola proizvoda.
Istovremeno se izrauje potrebna dokumentacije i tako se ispunjava zahtev "sledljivost proizvoda. "
Uporedo se prikazuju i potproces postupanje sa neusaglaenim proizvodom.
Pored samog procesa proizvodnje izdvojeno je prikazan proces planiranja proizvodnje. Planovi proizvodnje
su godinji, tromeseni i meseni, a izrauju se na osnovu dostavljenih preciznih specifikacija koje su
izraene prema sklopljenim ugovorima o narudbini kupaca/korisnika uveanih za zahteve neugovorenih
zahteva kupaca koji se mogu predvideti. Politika proizvodnje definisana je godinjim, tromesenim i
mesenim planom realizacije i proizvodnje. Ona podrazumeva donoenje jasnih odluka na godinjem,
tromesenom i mesenom nivou o tome ta proizvesti, koliko, kojim resursima, kada, itd.
korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu proizvodnje su interni i to je funkcija prodaje. Takoe,
za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlaenja i
to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlaenja su
takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se periodino
ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: planove proizvodnje izrauje funkcija proizvodnje,
odgovoran je rukovodilac funkcije, a usvaja ga i odobrava generalni direktor sa najviim rukovodstvom
preduzea. Kvalitativnu i kvantitativnu poetnu, meufaznu i zavrnu kontrolu kontrolu kvaliteta vri sluba
za kontrolu kvaliteta, kontrolie vodei inenjer, a odgovoran je rukovodilac funkcije osiguranja kvaliteta.
4.4.2. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u proizvodnji
Prilikom definisanja SIM metoda prema potprocesima procesa proizvodnje postupak je isti kao prilikom
definisanja procesa marketinga i nabavke, tj.: definisanje procesa, dezagregacija procesa do nivoa
znaajnog za upravljanje procesom, definisanje parametara/problema koji se analizira, definisanje
uestalosti istraivanja, definisanje izvora podataka i definisanje SIM metoda. Po navedenoj metodologiji
definisani su SIM metode u procesu proizvodnje.
Tabela 4.6. Statistike, ininjerske i menaderske metode u potprocesima procesa nabavke

Dijagram toka
Benmarking
Proces proizvodnje
Reininjering
Trokovi proizvodnje
Procesna karta
Relacioni dijagram
Kontrola otkaza
procesa
proizvodnje
Analiza stabla otkaza

Tehnike simulacije
Predvianje pouzdanosti
FMEA i FMECA-metoda
Potpuna kontrola
Teorijski rasporedi
Statistika
kontrola(uzorkovanje)
Delimina kontrola
Operaciona kriva
Kontrola procesa
Prijemna kontrola na bazi

tabela
Kontrolne karte

Viestepeni
Sistemski
Lokalizovani
Operaciona kriva atributivnih
obeleja
Operaciona kriva numerikih
obeleja
uzorkovanje
Mild Std 105 D tabela za
uzorkovanje
Kontrolne karte za atributivna
obeleja
Kontrolne karte za numerika
obeleja
Planiranje
proizvodnje i modeli
istraivanja trita i
profitabilnosti
poslovanja
Ekonometrijska analiza
Stohastiki modeli
Modeli upravljanja
proizvodnjom
Reklamacije
Modeli zamene
Faktorska analiza
Transportni modeli
Markovljevi procesi i modeli
Poissonov model
Linearno programiranje
Celobrojno programiranje
Grafovi i mreno programiranje
Dinamiko programiranje
Pareto dijagram (reklamacije po isporuiocu i proizvodu)
Analiza vremenskih serija (po proizvodu)
Optimalni period zamene
Problem grupne zamene
Model sa jednim faktorom
Model sa vie faktora
Regresioni model i povina osetljivosti
Specificiranje transportnog problema
Reavanje razliitih varijanti transportnog problema
Model lokacije
*Tabela je formirana na osnovu /10/, /12/, /16/, /18/.
4.4.3. Upravljanje finansijskim pokazateljima sistema kvaliteta

U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju proizvodnje mogu se koristiti dva pristupa: prvi,
uticaj proizvodnje na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi, definisanje trokova
kvaliteta koji nastaju u proizvodnji. Prema prvom pristupu trokovi nekvaliteta su gubici koji nastaju u svim
organizacionim celinama usled neblagovremene isporuke proizvedenog proizvoda. Drugi, trokovi kvaliteta
u proizvodnji dati su u tabeli 4.7.
Tabela 4.7. Finansijski pokazatelji SMK u proizvodnji
Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u proizvodnji na svim nivoima, kao i trokove poveanja
nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti proizvodnje.
Izrada normativa materijala u procesu proizvodnje
Normativ materijala utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu se u
saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.
Nadzor kvaliteta u svim fazama
Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li materijal, poluproizvodi, maine, osoblje, ... ispunjavaju
postavljene standarde ili zahteve kvaliteta. Primer: rad kontrolora, rad poslovoe i autokontrola.
Definisanje koncepta proizvoda
Specifikacija proizvoda, odnosno definisanje tehnikih karakteristika proizvoda
Plate zaposlenih u kontroli kvaliteta proizvoda i procesa u procesu proizvodnje
Specijalno rukovanje i obezbeenje tokom proizvodnje
Dodatni trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti koje se sprovode u procesu proizvodnje kako bi se ispunili
specijalni zahtevi uvanja o obezbeenja materijala i poluproizvoda u procesu proizvodnje.
Pakovanje proizvoda i obeleavanje
Dodatno pakovanje i obeleavanje da bi se obezbedio i sauvale specijalno eljene i zahtevane osobine proizvoda.
Planiranje i unapreenje kvaliteta u procesu proizvodnje
Trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, proizvoda, postupaka, pouzdanosti,
kontrolisanja, kao i radnih i proizvodnih planova. U ove trokove spadaju i planovi za ispitivanje procesa proizvodnje i
drugi koji su potrebni za ispunjenje postavljenih ciljeva. Trokovi unapreenja kvaliteta su oni koji nastaju razvojem i
sprovoenjem programa za unapreenje kvalirteta u procesu proizvodnje.
Analiza kvaliteta proizvoda
Analiza kvaliteta proizvoda u laboratoriji.
Planiranje, projektovanje, specifikacija i odravanje maina, opreme i alata
Preventivno i tekue odravanje i remont maina, alata i opreme .
Reprezentacija
Trokovi koji nastaju usled aktivnosti nabavke u cilju unapreenja nabavke.
Ostali trokovi
Ostale aktivnosti proizvodnje, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i proizvoda u
proizvodnji.
Trokovi ocene kvaliteta u proizvodnji
Prijem materijala, opreme i rezervnih delova iz magacina
Preuzimanje materijala, opreme i rezervnih delova i njihovo kontrolisanje i sortiranje iz magacina koje se sprovodi radi
utvrivanja prihvatljivosti za korienje.
Linijska/procesna i meufazna kontrola
Trokovi kontrolisanja, ispitivanja i proveravanja koji nastaju usled proveravanja rada svih maina. U sluaju kada su
gubici materijala sastavni deo kontrole i ti trokovi moraju da budu obuhvaeni
Kontrolisanje i ispitivanje pre putanja u rad
Trokovi telovanja maina za zadate parametre. telovanje prvog komada pre poetka proizvodnje (pre poetka novog
dana, rada smene, ...) koja se vri da bi se osiguralo da je svaka kombinacija maina ili alata propisno podeena da
izrauje usaglaene/specificirane proizvode. U ovom sluaju moe da nastane razaranje materijala, delova, to treba
ukljuiti prilikom obrauna trokova.
Zavrno kontrolisanje
Kontrola izraenog proizvoda pre pakovanja.
Praenje pouzdanosti mernih instrumenata, kontrolnih alata, pribora i opreme

Ispitivanje i kontrolisanje i ocenjivanje da li merni instrumenti, kontrolni alati, pribor i oprema obezbeuju
proizvodnju definisanog proizvoda.
Specijalna ocenjivanja
Ocenjivanje i kontrola u procesu proizvodnje kako bi se definisao normativ materijala i rada.
Izgubljeni rad
Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u proizvodnji. Rukovodilac proizvodnje
odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika
Rukovodilac proizvodnje obraunava troak
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled otkaza loe nabavljenog MDROAP ili njegovog otkaza u garantnom
roku. Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da uzrok zastoja loe nabavljeni MDROAP donosi generalni direktor, a
troak obraunava finansijski sektor.
Gubitak nastao usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti nabavljenog MDROAP
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti MDROAP. Gubitak je
izgubljena dobit i evidentira se u proizvodnoj funkciji. Troak obraunava finansijski sektor.
kart ili upravljanje neusaglaenim materijalom
Ukupni gubici koji nastaju usled neusaglaenosti proizvoda koji se ne mogu doraditi, kontrolisati ili prodati. Ovde treba
da se ukljue svi direktni trokovi i indirektni trokovi: trokovi rada, materijala, amortizacije i energije.
Ponovna izrada ili dorada proizvoda
Ponovna izrada ili dorada proizvoda kako bi se isporuila ugovorena koliina ili dorada neusaglaenog proizvoda koji
doradom mogu da postanu usaglaeni.
Ponovna izrada ili dorada delova
Ponovna izrada delova iju je neusaglaenost utvrdila meufazna kontrola i zavrna kontrola kako bi se isporuila
ugovorena koliina proizvoda.
Gubici koji nastaju usled nepotovanja rokova izrade
Kupac nekad odbije celu isporuku, stavi robu na raspolaganje zbog nepotovanja roka isporuke. U tom sluaju, u
zavisnosti kako je sklopljen ugovor, kupcu se plaa izgubljena dobit. Takoe trokove treba uveati za iznos
transportnih trokova i izgubljenu dobit preduzea.
Trokovi nedostatka materijala i proizvoda koji nastaju pod dejstvom sluajnih faktora. Uzrok manjka materijala ne
moe se utvrditi. Troak se ocenjuje na sledei nain: kao proizvod koliine materijala koji nedostaje i trine cene u
momentu konstatovanja manjka.
Degradacija proizvoda, materijala ili usluga (proizvodi u klasi)
Proizvodi, materijal ili usluge koji su upotrebljivi, ali ne zadovoljavaju specifikaciju i mogu da se prodaju jeftinije kao
proizvodi nieg nivoa kvaliteta.
Ispitivanja i popravke nakon albi, vraanja proizvoda i reklamacije
Kada se utvrdi da proizvod moe da se doradi, nekada i samo prepakuje, i proda drugom kupcu.
Zastoji u proizvodnji usled internih otkaza
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled loe organizacije posla, loeg rada pojedinih slubi u preduzeu ili
loeg rada pojedinih radnika.
Zastoji u proizvodnji usled eksternih otkaza
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled loeg rada izvan preduzea. Nestanak struje, vode, isporuilac nije na
vreme isporuio materijal.
Ostali trokovi
Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Putni trokovi usled reklamacije kupca. Ovi
trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcem.
Izvor: /7/.
*trokovi se izraunavaju u stalnim cenama,
*pored izraunavanja apsolutnih trokova periodino se obraunavaju i relativni trokovi.
*U preduzeu su uraeni normativi rada i materijala.
4.4.3. Mere performansi u proizvodnji

U procesu proizvodnje performanse procesa koje se koriste u preduzeima su vrednost proizvodnje, vrednost
proizvodnje u kooperaciji, ostvareni rad (redovni i prekovremeni), neusaglaeni proizvodi (trokovi i utroeno
vreme), reklamacije kupaca na kvalitet (broj, trokovi i proseno vreme reavanja reklamacije) i
ostvareni rokovi isporuke (u %) /15/. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da
ukau ni na jednostavne problem u funkcionisanju procesa.
i brojnih domaih i inostranih publikacija /1/, /2/, /3/ i /19/ definisane su i sledee performanse procesa
proizvodnje:
1 kvalifikaciona struktura zaposlenih u proizvodnji,
2 odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u proizvodnjii,
3 odnos planirane vrednosti proizvodnje i realizovane,
uee trokova strunog usavravanja radnika u ukupnim trokovima usavravanja na nivou preduzea,
rang lista uea vrednosti reklamacije u ukupnoj vrednosti proizvodnje prema vrsti proizvoda i kupcu,
5 rang lista uea ukupnih trokova proizvodnje u ukupnoj vrednosti proizvodnje po kupcu i vrsti
proizvoda, rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih proizvoda po isporuenoj seriji i kupcu,
6 rang lista uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu
isporuke,
7 rang lista vrednosti otkaza isporuenog proizvoda u garantnom roku prema proizvodu i kupcu,
8 odnos zaliha materijala i optimalnog nivoa zaliha,
9 odnos zaliha nedovrene proizvodnje i optimalnog nivoa zaliha nedovrene proizvodnje,
10
odnos zaliha gotovih proizvoda i optimalnog nivoa zaliha gotovih proizvoda,
11
uee vrednosti karta u vrednosti ukupne proizvodnje,
12
koeficijent iskorienosti kapaciteta,
13
koeficijent iskorienosti zaposlenih radnika i radnog vremena,
14
produktivnost, efektivnost, efikasnost,
15
broj linija proizvoda, broj proizvoda u okviru linija,
16
uee trokova zastoja u ukupnim trokovima proizvodnje, uee utroenih asova rada u
kontroli u ukupno ostvarenim efektivnim asovima rada u proizvodnji,
17
trokovi interne kontrole u proizvodnji,
18
uee trokova interne i eksterne kontrole u proizvodnji u ukupnim trokovima proizvodnje,
19
trajanje proizvodnog procesa,
20
trajanje montae, uee zastoja (u asovima) u procesi proizvodnje u ukupnoj proizvodnji,
21
trokovi prijemne, meufazne i zavrne kontrola kvaliteta proizvoda.
4.5.
METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA

PERFORMANSI PROCESA ODRAVANJA
4.5.1. Definisanje procesa u odravanju

Strategijski cilj funkcije odravanja moe se specificirati ire i ue. U savremenoj teoriji operativnog
menadmenta ire obuhvatanje proizvodnog procesa u operativnom sistemu je da se pored samog procesa
proizvodnje ukljuuju i svi oni potprocesi koji pomau nesmetano odvijanje procesa proizvodnje. Oni se jednim
imenom nazivaju logistika procesa proizvodnje. Ti potprocesi su: nabavka, istraivanje, projektovanje i razvoj
procesa i proizvoda, odravanje, transport u procesu proizvodnje, priprema proizvodnje, kontrola kvaliteta
sistema/proizvoda/procesa i sve ostale uslune delatnosti za proces proizvodnje. U automatizovanoj proizvodnji,
akcenat je na preventivnom odravanju. Takoe, i mada se veliki broj radnika zamenjuje robotima i kompjuterima,
raste broj proizvodnih radnika koji se specijalno obuavaju za odravanje opreme. Isto se deava i u just in time
proizvodnji. Oprema, alati, zalihe i uloeni rad u proces proizvodnje se sniavaju, ali se poveava potreba za
odravanjem postrojenja i opreme. Raste potreba za visokokvalifikovanom, fleksibilnom radnom snagom
specijalno obuenom kako za proizvodnju, tako i za odravanje postrojenja, opreme, alata i komponenti. U ovom
sluaju moraju se ubrzati popravke kako bi se minimiziralo vreme korienja maina. Pored navedenog kvarovi
moraju biti unapred eliminisani uz pomo efikasne preventivne strategije odravanja. Radnicima je poverena
odgovornost za kontinuirano spreavanje otkaza alata i maina uz pomo provera, pregleda, podeavanja,
podmazivanja i, ako je to potrebno, i otklanjanje kvarova. Takoe, u teoriji i praksi operativnog menadmenta,
poto proizvodna jedinica koristi mnotvo fizikih sredstava, optimalno reenje je da proces odravanja bude deo
odgovornosti menadera proizvodnje. Razdvajanje operativne politike i politike odravanja neizbeno dovodi do
konflikta
i prestanka rada. Navedeno je izuzetno vano za procesnu industriju odravanje je suvie sloeno i
menaderi proizvodnje i odravanja moraju dobro da sarauju.
I pored svega navedenog u radu je prihvaen ui koncept odravanja, poto je model za proces proizvodnje
definisan. U taj model nije ukljueno odravanje, jer ono zahteva specifian i kompleksan pristup.
Za upravljanje procesom odravanja povezani su u pojmovi pouzdanost, sigurnost funkcionisanja, otkaz i
postrojenja. Pod pojmom pouzdanosti podrazumeva se kritina osobina kvaliteta ija je mera neprekidnost
zadravanja eljenih osobina (eljenog funkcionisanja) sistema/procesa/proizvoda/opreme/komponenti/ alata.
Svojstvo odravanja, takoe je kritina karakteristika kvaliteta, ija je mera neprekidnost podravanja
sistema/procesa /proizvoda /12, str.665/. Ovaj zahtev mora se sprovesti kroz projektovanje i razvijanje zahteva
koji se odnose na karakteristike procesa/proizvoda, a sve u cilju ispunjenja i prevazilaenja satisfakcije kupca.
Kupac/korisnik usluge ocenjuje kvalitet pre kupovine, u toku upotrebe proizvoda i posle njegove upotrebe, tako da
je za zahtev neprekidnost eljenog funkcionisanja ili sigurnost funkcionisanja potrebna podrka-odravanje.
Sigurnost funkcionisanja je skup svojstava koji opisuju raspoloivost i faktore koji na nju utiu: pouzdanost,
pogodnost
odravanja
i
logistika
podrka
odravanju/5,
str.54/.
Otkaz
je
kada
sistem/proces/proizvod/komponenta vie ne funkcioniu na zahtevan nain. Navedena definicija otkaza
podrazumeva da je strogo specificirana zahtevana funkcija sistema/procesa/proizvoda/komponenti. Prema
intenzitetu otkaza razlikujemo: potpuno otkazivanje (zastoj) i delimino otkazivanje (poremeaj), a prema nainu
nastanka: postepeno otkazivanje i iznenadno otkazivanje. U smislu odravanja, pod postrojenjem se podrazumeva
skup opreme koji realizuje zaokrueni deo tehnolokog procesa, koji ima jedinstven vremenski parametar
korienja i koji se za potrebe bezbednog izvoenja aktivnosti odravanja moe izolovati od ostalih postrojenja.
U praksi su osnovni ciljevi proizvodnje proizvoda/pruanje usluga: smanjenje direknih i indirektnih

trokova sistema/procesa/proizvoda, smanjenje verovatnoe otkazivanja svega navedenog u svim fazama
ivotnog ciklusa proizvoda i poveanje fleksibilnosti. Ocena i projektovanje pouzdanosti moe se vrlo
uspeno vriti pomou razliitih statistikih metoda, a pre svega odreivanjem funkcije pouzdanosti u
vremenu (eksponencijalna, normalna/Gausova, lognormalna, Weibullov-a raspodela). Metode ocene
pouzdanostii zasnovane su na analizi uticaja i posledica greke, funkcije stepena rizika (kriva kade),
srednjeg vremena otkaza, funkcije gustine verovatnoe otkaza, funkcije kumulativne gustine verovatnoa
otkaza. Rezultate predvianja pouzdanosti i otkaza u vremenu, dobijene kvantitativnom analizom, potrebno
je oceniti, uporediti i nadgraditi sa rezultatima kvalitativne analize: upotrebom proverenog dizajna,
upotrebom najjednostavnijeg dizajna, upotrebom komponenti sa poznatom ili velikom verovatnoom
trajanja, upotrebom vie paralelnih delova, tamo gde postoji velika verovatnoa otkaza, dizajniranje u
smislu otkaz-bezbednost i propisivanjem proverenih operacija/metoda.
U sluaju procesne industrije, gde otkaz nekog postrojenja moe izazvati zastoj celog procesa, mora se
uzimati u obzir i pogodnost postrojenja za odravanje (maitenanbility), odnosno verovatnoa da e
postrojenje biti vraeno u radno stanje nakon otkaza u zadatom vremenu. Zbog toga, to povezuje parametre
funkcije pouzdanosti i funkcije pogodnosti odravanja, kao kompleksni pokazatelj, u procesnoj industriji,
raspoloivost ima najvei znaaj. Polazei od definicije operativne raspoloivosti sistema koja kae da je to
verovatnoa da sistem, kada se koristi pod specificiranim uslovima, zadovoljavoljavajue funkcionie u bilo
kom trenutku vremena, onda se raspoloivost najee ocenjuje kao odnos zbira intervala u radu i zbira svih
intervala u radu i u otkazu: A(t)=tk/(tk+tz), gde je tk-vreme korienja, a tz-vreme zastoja.
Proces odravanja regulisan je familijom ISO standarda, ISO 9001:2008 - Sistem menadmenta kvalitetom
i ISO 9004:2009- Rukovoenje sa ciljem ostvarivanja odrivog uspeha organizacije- Pristup preko
menadmenta kvalitetom.
Pojam odravanja u standardima ISO 9001:2008 i 9004:2009 je veoma iroko upotrebljen. U standardu ISO
9001:2008 termin odravanje odnosi se na: odravanje SMK ( take 4.1, 5.4.2, 5.5.2, 6.1, 8.2.2) odravnje
poslovnika (4.2.2), odravanje procedura (4.2.1), odravanje zapisa (4.2.4, 5.6.1, 6.2.2, 7.2.2, 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5,
7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.6, 8.2.2, 8.3), odraavanje proizvoda posle isporuke ( 7.2.1), odraavanje merne
opreme (7.6), odravanje dokaza (8.2.4), odravanje identifikacije i sledljivosti (7.5.3) i odravanje dokaza o
usaglaenosti sa kriterijumima (8.2.4). U standardu ISO 9004: 2009 se pojam koristi jo
ire, odnosno termin se odnosi na: odravanje odrivog uspeha (6.6, 8.3.4, 9.4) odravanje vitalnosti
organizacije (4.2), odravanje misije, vizije i vrednosti ( 5.1, 6.3.1) odravanje efektivne strategije i politike
(5.2), odravanje procesa (4.2, 5.3.1, 6.2, 6.4.2, 6.7.1,6.7.3, 7.3, 8.2) odravanje i poboljanje performansi
organizacije (4.3), odravanje informisanosti zainteresovanih strana (5.3.2), odravanje steenih
kompetentnosti (6.3.2) odraavanje konkuretnosti proizvoda (6.6), odravanje znanja (6.7.2), odravanje
metodologije za benmarking (8.3.5), odravanje relevantnih informacija (8.4), odravanje efektivnog i
efikasnog procesa inovacija (9.3.1) i odravanje sistema za uenje i razmenu znanja (9.4).
Meutim, u radu se pojam odravanja, kako je ve napred naglaeno, odnosi na odravanje postrojenja i
opreme. U navedenim verzijama standarda ne definie se proces odravanja postrojenja i opreme. Proces
odravanja je definisan u verzijama istih standarda iz 2000. godine. I, mada se u standardima iz 2008.
godine, izriito istie da se verzije 2000. godine povlae i vie ne vae, u daljem tekstu bie prikazane te
take poto se definiu i navode procesi podrke i poto najvei broj organizacija, koje su svoj SMK
uskladile sa verzijom 2008. godine, su proces odravanja svrstale u proces podrke.
U standardu su procesi grupisani u dve grupe: osnovni procesi i procesi podrke. U primere procesa
podrke spadaju: menadment informacijama, obuka osoblja, aktivnosti u vezi sa finansijama,
odravanje infrastrukture i usluga, primena bezbednosne zatitne opreme i marketing (ISO 9004,
2000:54). I dalje u taki 7.1.1. (Uvod, Realizacija proizvoda) kae se: Dok rezultate procesa realizacije
predstavljaju proizvodi koji dodaju vrednost organizaciji, procesi podrke su takoe neophodni
organizaciji i indirektno dodaju vrednost.
U taki 6.1. Opte, Menadment resursima navodi se: Da bi se osiguralo da se resursi ( kao to su
oprema objekti, materijali, energija znanje finansije i ljudi) koriste efektivno i efikasno neophodno je
uspostaviti procese kojima se ti resursi obezbeuju, sprovode, prate, vrednuju, optimiziraju, odravaju i
zatiuju(ISO 9004:2009, str.18).
Taki 6.3 ISO 9001:2008 i taka 6.5, ISO 9004:2009 odnose se na infrastrukturu. U navedenoj taki se
navodi da organizacija treba da planira, obezbeuje i upravlja svojom infrastrukturom na efektivan i
efikasan nain. Ona treba periodino da ocenjuje pogodnost infrastrukture za ispunjenje ciljeva
organizacije. Proces upravljanja infrastrukturom, neophodnog za ostvarivanje efektivne i efikasne
realizacije procesa i proizvoda, treba da obuhvati sledee:
obezbeenje infrastrukture i sigurnosti njenog funkcionisanja definisano u obliku: ciljeva, funkcije,

performansi, pouzdanosti, raspoloivosti, trokova, bezbednosti, zatite, sigurnosti, obnavljanja,
mogunosti odravanja i podrke odravanju,
razvoj i primenu strategije i metoda odravanja radi osiguranja da infrastruktura neprekidno

zadovoljava potrebe organizacije. U okviru strategije treba razmotriti vrstu, uestalost i metode
odravanja i verifikaciju rada svakog elementa infrastrukture u zavisnosti od njegovog znaaja i
korienja za proizvod i proces.
analizu efektivnosti i efikasnosti infrastrukture, trokova i kapaciteta i srovoenje mera i aktivnosti kako
bi se proces upravljanja odravanjem stalno poboljavao,
analizu uticaja infrastrukture na radnu sredinu i sprovoenje odgovarajuih mera i aktivnosti koje bi
eliminisale negativan uticaj ili ga svele u prihvatljive granice.
Analizu uticaj infrastrukture na ivotnu sredinu i sprovoenje odgovarajuih mera i aktivnosti koje bi
eliminisale negativan uticaj ili ga svele u prihvatljive granice. Optimalno upravljanje ivotnom
sredinom mora da bude povezano sa merenjem i analizom uticaja infrastrukture jedne organizacije na
istu, odnosno na ouvanje i zagaivanje iste, reavanje pitanja otpada i recikliranja i
planom infrastrukture treba razmatrati identifikaciju, ocenu, smanjivanje i ublaavanje rizika povezanih
sa infrastrukturom.
Ciljevi odravanja su:
1.
2.
3.
4.
Definisanje pravilnog korienja i odravanja sistema/opreme/alata/komponenti kako bi se omoguilo

postizanje odreenog nivoa kvaliteta proizvoda/usluge i zadovoljenje korisnika,
maksimiziranje veka trajanja(korienja) sistema/opreme,
maksimiziranje obima korienja sistema/opreme, kao datog resursa, ulaza u proces,
minimiziranje direktnih trokova proizvodnje koji nastaju iz odravanja i popravke opreme,
5.
6.
minimiziranje uestalosti, duine i znaaja zastoja u procesu proizvodnje i
osiguranje sistema/opreme i smanjenje rizika,

a sve to uz to nii, optimalni troak.
Odravanje moe biti preventivno i korektivno. Korektivno odravanje je rad obavljen posle otkaza, u cilju
vraanja postrojenja u radno stanje. Preventivno odravanje je planiranje i sprovoenje odravanja unapred, kako
ne bi dolo do otkaza, odnosno kako bi se smanjila verovatnoa pojave otkaza. Forme preventivnog odravanja
su: preventivno odravanje po resursu, preventivno odravanje po stanju i preventivno odravanje bazirano na
okolnostima. Preventivno odravanje po resursu podrazumeva odravanje u pravilnim vremenskim intervalima, ili
posle odreenog broja sati rada, ili nakon proizvodnje odreene koliine, ili preenog broja kilometara.
Preventivno odravanje po stanju je preventivno odravanje koje se obavlja kao posledica saznanja o stanju
postrojenja, do kojeg se dolo periodinim ispitivanjem i merenjem, ili kontinualnim monitoringom. Preventivno
odravanje bazirano na okolnostima (oportunistiko) je kada se popravke i/ili zamene deavaju onda kada se
oprema i sistem ne koriste, zasnovano je na uslovima u kojima se nalazi oprema i povezano je sa opreznou. U
jednom preduzeu se, u zavisnosti o kom se postrojenju radi, primenjuju razliite strategije i forme preventivnog i
korektivnog odravanja. Preventivno odravanje smanjuje ukupne trokove smanjenjem verovatnoe nastanka
skupih kvarova u nezgodnom trenutku. Meutim, treba imati na umu da preveliki obim preventivnog odravanja
zahteva zastoje (neraspoloivost) postrojenja i vie kota, tako da to utie na poveanje ukupnih trokova. Analiza
uticaja trokova odravanja na ukupne trokove i analiza trokova odravanja u vremenu po postrojenjima
(komponentama, opremi) mora se sprovoditi u definisanim vremenskim periodima. Na osnovu te analize predlau
se, diskutuju i usvajaju strategijski ciljevi operativne funkcije i taktiki i operativni ciljevi pojedinih
organizacionih jedinica u okviru operativne funkcije (i jedinice odravanja); dugoroni, srednjoroni i kratkoroni
planovi preventivnog odravanja, optimalna politika odravanja i programi koji su usklaeni sa poslovnom
politikom, operativnom politikom i politikama ostalih funkcija u preduzeu i odgovarajuim programima.
Osnovna pravila odravanja su: svi zahtevi za radove odravanja moraju biti podneti, u skladitu rezervnih delova
mora se nalaziti optimalna koliina zaliha i zapisi svih izvedenih radova se moraju uvati poto slue za
definisanje racionalnog odravanja i za planiranje zamene i odravanja. Ovi zapisi slue za formiranje baze
podataka. Evidentiranjem, grupisanjem i analizom podataka dobijaju se informacije koje slue za efektivno i
efikasno upravljanje procesom odravanja i njegovim potprocesima. U industrijskim preduzeima organizacija i
podela procesa i kljunih aktivnosti izvrena je po jedinicama. U ovim preduzeima tipine jedinice odravanja
su: bravari/mehaniari, elektriari, graevinari, opti radnici, istai. Najvei problem menadera odravanja je da
on mora stalno da sprovodi tehnoekonomsku analizu kako bi odluio da li da se popravi ili zameni deo opreme i
koji obim preventivnog odravanja treba primeniti (to vie preventivnog, to manje korektivnog), odnosno stalna
potraga za optimalnim nivoom preventivnog odravanja. Podaci i modeli analize pouzdanosti mogu da pomognu u
donoenju odgovarajuih zakljuaka i to: za utvrivanje dijagnoze u vezi uzroka problema, kvara opreme,
komponente i davanja preporuke za reavanje tih problema. R. Wild preporuuje da se u tom sluaju koristi kriva
kade koja omoguuje donoenje validnih zakljuaka na osnovu kvantitativne analize za otkaze u ranoj fazi
ivotnog veka, otkaze u fazi ujednaene uestalosti otkaza i otkaze u fazi dotrajalosti opreme (pri kraju ivotnog
veka).
Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da je proces odravanja u brojnim industrijskim

preduzeima proces podrke, kao to je i navedeno u ISO 9004,2000:54. (Primer: QMS u 14). Proces
odravanja je sloen proces (Tabela 4.8.) i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa,
ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze
(proizvod/usluga, informacija i dokument). U tabeli 4.8 prikazan je proces odravanja u industrijskim
preduzeima dezagregiran do etvrtog nivoa. Zahtev standarda je da svi krucijalni procesi budu definisani,
dokumentovani, kontrolisani, analizirani, mereni i poboljavani. Poto su procesi specifini za svaku
organizaciju, svaka organizacija samostalno vri dezagregaciju krucijalnih procesa do nivoa procesa koji je
vaan za ispunjenje postavljenih ciljeva. U svim analiziranim preduzeima proces odravanja definisan je
postupkom i, zajedno sa svim navedenim elementima procesa, prikazan je pomou dijagrama toka i liste
procesa(QMS, u 14).
Tabela 4.8. Proces odravanja i njegovi potprocesi u preduzeu Zastava Kamioni, d.o.o.
Obezbei- Obezbei- Dokumen-
Odrav. Odrav. Odrav. Upravlj. Obezbei-
proizvod.
opreme
1.Prevent.
odravanje
ienje
ostale
opreme i
objekata
Instalacije
Dizalice
alata
ienje i
podmaziv.
Popravka
Podmaziv.
Graevinski
objekti
Izrada
novih
alata
Kontrola
kvaliteta i
zamena
ulja
istoa i
ureenje
kruga
Izrada
rezervnih
delova za
alate
Prevent.
pregledi
(inspekcij.)
Stolarske
usluge
2.Poprav.
Hitne
Bravarske
usluge
Ostale
usluge
rezervnim
delovima i
materijalima za
maine i
ureaje
vanje
energetsk.
resursa
vanje
usluga
specijalizo
-vanih
ustanova
Kontrola
kvaliteta
energetsk.
resursa
Na osnovu
prethodno
sklopljen.
ugovora
Radni
nalog
Nabavka
Kontrola
potronje
Na osnovu
zahteva
funkcije
odrav.
Lista
standard.
ienja,
podmaziva
-nja
kontrole
postroj./
opreme
ifriranje
Kontrola
mernih
instrumenata
Na osnovu
obaveze
isporu.
opreme u
garantno
m roku
Lista
interven.*
Planiranje
Prijem i
skladit.
Distribuc.
vanje
kvaliteta
merne i
kontrolne
opreme u
odrav.
tacija
odrav.
Lista
pregledapreventivnog
Odrav.
Lista
pregledatekue
odravanje
Popravka
Odloene
3. Srednji
remont
4.General.
remont
5.Modernizacija
*U listu intervencija treba ukljuiti i uzrok intervencije i/ili uzrok zastoja/kvara
korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu odravanja su interni i to su sve funkcije u
preduzeu(QMS, u 14).
Takoe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i
ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i
ovlaenja su takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se
periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: planove preventivnog odravanja izrauje
funkcija odravanja, odgovoran je rukovodilac funkcije, a usvaja ga i odobrava generalni direktor sa
najviim rukovodstvom preduzea. Kvalitativnu i kvantitativnu prijemnu kontrolu vri predstavnik funkcije
odravanja u saradnji sa predstavnikom slube za kontrolu kvaliteta, kontrolie vodei inenjer, a
odgovoran je rukovodilac funkcije osiguranja kvaliteta (QMS, u 14).
4.5.2. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u odravanju
U tabeli 4.9 definisane su SIM metode prema procesu odravanja i njegovim potprocesima (kao u:
(Stojanovi,1990), (Tourki et al.1994), (Kolarik,1995), (Laguna et al.,2005), (Joveti, 2007)).
Tabela 4.9. Statistike, ininjerske i menaderske metode u
procesu odravanja i njegovim potprocesima
Proces odravanja i njegovi potprocesi
Trokovi odravanja
Dijagram
toka
Benmark
ing
Reininjer
ing
Ciljevi odravanja
Procesna
karta
Organizacija odravanja (organizacija resursa,

hijerarhije odgovornosti i ovlaenja)
Modeli
analize
ekonomi
nosti
Strategijski
Taktiki
Operativni
Kontrola otkaza u procesu odravanja
Kontrola procesa
Dijagram
toka i
analize
kvaliteta i
kvantiteta
rada
(kontrolne
karte)
Relacioni
dijagram
Analiza
stabla
otkaza
Tehnike
simulacije
Predvianj
e
pouzdanos
ti
Metodi analize pouzdanosti
Raspodele pouzdanosti i
pogodnosti odravanja
zasnovane na vremenu i
upotrebi
Redna veza elemenata

Paralelna veza elemenata
Eksponencijalna raspodela
Normalna raspodela
Lognormalna raspodela
Weibulova raspodela
Intenzitet otkaza
Funkcija gustine raspodele otkaza
Funkcija kumulativne gustine otkaza
Kriva stepena rizika (kriva kade)
FMEA i FMECA-metoda
Potpuna kontrola
Statistika kontrola Viestepeni
Sistemski
(uzorkovanje)
Lokalizovani
Operaciona kriva atributivnih obeleja
Operaciona kriva
Operaciona kriva numerikih obeleja
Prijemna kontrola uzorkovanje
na bazi tabela
Mild Std 105 D tabela za uzorkovanje
Kontrolne karte
Kontrolne karte za atributivna obeleja
Teorijski rasporedi
Delimina
kontrola
Kontrolne karte za numerika obeleja

Planiranje odravanja
Modeli upravljanja
odravanjem
Reklamacije
Modeli zamene
Faktorska analiza
*Tabela je formirana na
al.,2005), (Joveti, 2007)).

Ekonometrijska analiza
Stohastiki modeli
Markovljevi procesi i modeli

Poissonov model
Grafovi i mreno programiranje

Dinamiko programiranje
Pareto dijagram (reklamacije po isporuiocu, opremi i radniku odravavanja)
Analiza vremenskih serija (po maini, radniku odravanja )
Optimalni period zamene
Problem grupne zamene
Modeli analize ekonominosti zamene
Model sa jednim faktorom
Model sa vie faktora
Regresioni model i poviine osetljivosti
osnovu: (Stojanovi,1990), (Tourki et al.1994), (Kolarik,1995), (Laguna et
4.5.3. Upravljanje finansijskim pokazateljima

sistema kvaliteta u odravanju
U standardu ISO 10014:2008 se navode tri kategorije trokova i to: trokovi prevencije, ocenjivanja i
otkaza. U procesnoj industriji dominantni su trokovi preventivnog odravanja na jednoj strani i gubici zbog
zastoja, odnosno zbog neostvarene proizvodnje, na drugoj strani. U istom standardu se preporuuje da se svi
trokovi u preduzeu evidentiraju i analiziraju prema procesima/potprocesima/aktivnostima, tako da se
zatim prema tipu i vrsti procesa/potprocesa/aktivnosti i organizacionoj emi definiu vrste Trk u okviru
kategorije. Tako se dobija dvodimenzionalna matrica strukture. U ovako definisanu matricu ukljuuje se
vremenska komponenta-trea dimenzija, a moe se ukljuiti i dimenzija proizvod, etvrta dimenzijakombinovani model.
U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju odravanja mogu se koristiti dva pristupa, kao i u
prethodnim procesima: prvi, uticaj funkcije odravanja na generisanje trokova kvaliteta, naroito trokova
loeg kvaliteta i drugi, definisanje trokova kvaliteta koji nastaju u funkciji odravanja. Prema prvom
pristupu trokovi loeg kvaliteta su zastoji u procesu proizvodnje/pruanja usluge u svim organizacionim
celinama usled loeg rada radnika u odravanju ili usled neblagovremenog, preventivnog odravanja alata i
opreme. Poto zastoji mogu da nastanu i usled drugih uzroka, onda prvo treba definisati uzrok nastanka
zastoja i ukoliko je za to krivo odravanje evidentirati troak i ukljuiti u matricu trokova (ne)kvaliteta
odravanja (tabela 3.). Drugi, trokovi (ne)kvaliteta u odravanju dati su u tabeli 43. Na osnovu navedenih
ciljeva odravanja moe se zakljuiti da odravanje doprinosi poveanju nivoa kvaliteta celokupnog
SK i njegovih procesa, pa je stoga u radu prihvaeno da su svi trokovi, koji nastaju u odravanju,
trokovi (ne)kvaliteta.
Tabela 4.10. Finansijski pokazatelji SMK u odravanju
Prijem i kontrolisanje opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti
Kvalitativna i kvantitativna prijemna kontrola poto su alati, rezervni delovi, poluproizvodi,
oprema isporueni i dopremljeni u skladite.
Preventivno odravanje proizvodne opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti interno
Planiranje odravanja sistema/opreme i realizacija svih aktivnosti preventivnog odravanja postrojenja,
maina, alata. U ove trokove treba ukljuiti i ispitivanje proveravanje stanja opreme (tehnika
dijagnostika), podeavanje i odravanje opreme pre proizvodnje. Troak je rad radnika odravanja i svi
utroeni delovi i materijal. U ove trokove treba ukljuiti i trokove obnavljanja i tehnikog unapreenja
maina i opreme. Ovi trokovi se odnose na utvrivanje slabih mesta opreme i alata, izrada projektnog
zadatka, interna i eksterna realizacija i probni rad. U trokove preventivnog odravanja treba ukljuiti i
trokove obezbeenja postrojenja za siguran rad.

Preventivno odravanje proizvodne opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti -eksterno
Trokovi eksternih usluga za obavljanje preventivnog odravanja (spoljne usluge).
Preventivno odravanje merne, kontrolne opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti
Planiranje i sprovoenje odravanje opreme za kontrolisanje. U ove trokove treba ukluiti i proveravanje
pouzdanosti, podeavanje i odravanje opreme za kontrolisanje pre proizvodnje. Troak je rad radnika
odravanja i utroeni delovi i material. U ove trokove, takoe, treba ukljuiti i trokove slanja opreme za
kontrolisanje na badarenje.
Preventivno odravanje opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti koji slue za zatitu ivotne sredine
Preventivno odravanje opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti koji slue za zatitu
zaposlenog osoblja
Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u odravanju na svim nivoima, kao i trokovi
poveanja nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i trokovi definisanja i sprovoenja programa strunog
osposobljavanja za razliite aktivnosti odravanja. U ove trokove treba ukljuiti i trokove specijalne
obuke radnika odravanja za odravanje opreme za zatitu na radu, za njihovu zatitu na radu (specijalna
obuka za propisano delovanje u vanrednim situacijama), kao i odravanje opreme i komponenti za za
zatitu ivotne sredine.
Nadzor kvaliteta u svim fazama
Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li alati, oprema, maine, ... ispunjavaju postavljene
standarde ili zahteve kvaliteta. Primer: rad radnika odravanja i autokontrola.
Planiranje i unapreenje kvaliteta procesu u odravanja
Trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, postupaka, pouzdanosti,
kontrolisanja alata i opreme, kao i radnih planova u odravanju. Trokovi unapreenja kvaliteta su i oni
koji nastaju razvojem i sprovoenjem programa za unapreenje kvalirteta u procesima odravanja.
Analiza kvaliteta procesa u odravanju
Analiza kvaliteta procesa u odravanju. Analiza prethodnih zastoja u procesima u preduzeu, gde se moe
utvrditi da je uzronik zastoja loe preventivno odravanje ili neblagovremeno odravanje i kontrola
opreme i alata.
Sistematski pregledi radnika u odravanju
Godinji medicinski pregledi radnika odravanja.
Povremeni pregledi radnika u odravanju
Medicinski pregledi radnika odravanja koji rade na radnim mestima sa definisanim visokim rizikom.
Zatitna oprema radnika odravanja
Svi trokovi nastali usled kupovine zatitnih odela, rukavica, naoara i ostale opreme potrebne za zatitu
radnika odravanja.
Tabela 2. nastavak
Reprezentacija
Trokovi koji nastaju usled aktivnosti odravanja u cilju unapreenja procesa odravanja.
Ostali trokovi
Ostale aktivnosti odravanja, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i
proizvoda u odravanju.
Trokovi ocene kvaliteta u odravanju
Prijem materijala, opreme i rezervnih delova iz magacina
Preuzimanje materijala, opreme i rezervnih delova i njihovo kontrolisanje i sortiranje iz magacina koje se
sprovodi radi utvrivanja prihvatljivosti za korienje.
Praenje i odravanje pouzdanosti opreme/alata/komponenti
Trokovi rada sopstvenih radnika (ili fakture za spoljne usluge) na analizi rada proizvodne opreme i alata
s ciljem da se utvrde granice pouzdanosti u toku procesa proizvodnje. Trokovi izdavanja naloga za
korektivne akcije i trokovi izmena u programima i planovima preventivnog odravanja, koje nastaju
posledica nezadovoljavajue pouzdanosti
Praenje i odravanje pouzdanosti opreme/alata/komponenti za merenje i kontrolisanje
Trokovi rada sopstvenih radnika (ili fakture za spoljne usluge) na analizi rada opreme za merenje i
kontrolisanje s ciljem da se utvrde granice pouzdanosti u toku procesa proizvodnje. Trokovi

izdavanja naloga za korektivne akcije i trokovi izmena u programima i planovima preventivnog
odravanja, koje nastaju posledica nezadovoljavajue pouzdanosti
Praenje i odravanje pouzdanosti opreme/alata/komponenti za zatitu ivotne sredini
Trokovi rada sopstvenih radnika (ili fakture za spoljne usluge) na analizi rada opreme/alata/komponenti
za zatitu ivotne sredine s ciljem da se utvrde granice pouzdanosti u toku procesa proizvodnje. Trokovi
Praenje i odravanje pouzdanosti opreme/alat/komponentiza zatitu radnika na radu
Trokovi rada sopstvenih radnika (ili fakture za spoljne usluge) na analizi rada opreme/alata/komponenti
za zatitu radnika na radu s ciljem da se utvrde granice pouzdanosti u toku procesa proizvodnje. Trokovi
Praenje i preispitivanje za spremnost radnika odravanja na reagovanje u vanrednim situacijama
Svi trokovi nastali proverom spremnosti radnika odravanja da pravilno reaguju u nesrei, posle nesree
ili u vanrednim situacijama. Ukoliko je nastala usluga druge strane, onda je troak ukupan iznos po
dobijenoj fakturi.
Interni trokovi otkaza
Trokovi otklanjanja uzroka otkaza (trokovi korektivnog odravanja)
Trokovi rada sopstvenih radnika i svog utroenog materijala i rezervnih delova u cilju vraanja
proizvodne opreme u radno stanje. Fakture za eventualne spoljne usluge. Trokovi obezbeenja
postrojenja za siguran rad. Postoji izraena veza izmeu trokova preventivnog i korektivnog odravanja:
to je vie i boljih preventivnih radova, to je manje korektivnih radova.
Trokovi otkaza karakteristini za procesnu industriju
Kao interni trokovi otkaza u procesnoj industriji smatraju se i trokovi energije, koja se izgubi zbog
prekida procesa pri otkazu; trokovi radnih fluida izgubljenih pri otkazu, kao i trokovi ponovnog
putanja u pogon ponovnog pokretanja procesa. U nekim sluajevima pri otkazu moe doi do teeg
oteenja opreme (eliane, industrija stakla)
Izgubljeni rad
Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u odravanju. Rukovodilac
odravanja odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza
daju cenu rada radnika Rukovodilac odravanja obraunava troak.
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled otkaza loe nabavljene opreme, alata, rezervnih delova ili
njihovog otkaza u garantnom roku. Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da je uzrok zastoja loe
specificirana i nabavljena oprema, alat, rezervni deo donosi generalni direktor, a troak obraunava
finansijski sektor.
Gubitak nastao usled loe sklopljenih ugovora u odravanju
Svi gubici nastali usled loe sklopljenih ugovora za nabavku potrebnih delova i komponenti potrebnih za
odravanje opreme, kao i gubici nastali usled loe sklopljenih ugovara za sve ostale usluge druge strane
pruene odravanju (loa obuka, loe sprovedena kontrola opreme/komponenti, itd). Gubitak je
izgubljena dobit ili procena vrednosti zastoja, havarije, itd.).
Trokovi nedostatka materijala i proizvoda u funkciji odravanja koji nastaju pod dejstvom sluajnih
faktora. Uzrok manjka materijala ne moe se utvrditi. Troak se ocenjuje na sledei nain: kao proizvod
koliine materijala koji nedostaje i trine cene u momentu konstatovanja manjka.
Zastoji u proizvodnji usled internih otkaza
Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled loe organizacije posla.
Ostali trokovi
Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Putni trokovi usled reklamacije
kupca. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcem.
Eksterni trokovi otkaza
Izgubljeni prihod zbog neraspoloivosti proizvodne opreme
Zbog neraspoloivosti opreme ne ostvari se proizvodnja neke koliine proizvoda koji bi se mogli prodati.
Nakon odbitka svih trokova i obaveza, odgovarajua neostvarena / izgubljena dobit se smatra internim
trokom neraspoloivosti (otkaza). Ovaj gubitak je naroito izraen u elektroenergetici, gde se proizvod
troi praktino u istom trenutku kada je proizveden.
Penali zbog neisporuenih proizvoda ili zbog kanjenja u isporuci
Ako se naruilac ugovorom titi od kanjenja ili izostanka isporuke, a isporuka je manjkava zbog zastoja
proizvodne opreme, eventualni penali se smatraju eksternim trokom zastoja
Izvor: (Joveti, Projekti).
*trokovi se izraunavaju u stalnim cenama,
*pored izraunavanja apsolutnih trokova periodino se obraunavaju i relativni
trokovi. *U preduzeu su uraeni normativi rada, materijala, energije i opreme.
4.5.4. Mere performansi u odravanju
U procesu odravanja performanse procesa koje se koriste u preduzeima su: dinamika realizacije planova
odravanja, odnos izmeu realizovanog i planiranog odravanja izraenog u asovima i vrednosno, obim
reklamacija odravanju i broj i i znaaj neusaglaenosti utvrenih internom proverom (QMS u /15/).
Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na jednostavne probleme u
funkcionisanju procesa.
(ISO 9004:2009) i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy,2002), (Calendro et al.,2004), (Cris et
al.,2004), (19) i (ISO 9004:2000:22-40i ISO 9004:2009:32-42) definisane su i sledee performanse procesa
odravanja:
1 koeficijent iskorienosti kapaciteta,
2 odnos planirane vrednosti trokova odravanja i realizovane,
3 odnos zaliha materijala, alata i delova za odravanje i optimalnog nivoa zaliha,
4 produktivnost, efektivnost, efikasnost u odravanju,
5 odnos ivotnog veka duine funkcionisanja opreme i alata i planirane, propisane duine ivotnog veka,
6
7
8
9
pogodnost odravanja (verovatnoa da e proizvodna oprema biti prevedena iz stanja otkaza u stanje u
radu u odreenom vremenu).
rang lista duine trajanja zastoja zbog obavljanja aktivnosti odravanja,
rang lista odnosa trajanja preventivnog i korektivnog odravanja prema planiranom trajanju i
rang lista gubitaka (vrednosno iskazani) usled otkaza opreme/ alata/rezervnih delova/komponenti prema
isporuiocu,
10
rang lista vrednosti otkaza opreme, alata i delova prema radniku koji odrava tu opremu,
11
rang lista uee trokova zastoja u ukupnim trokovima proizvodnje prema maini, proizvodu i
radniku-uzrok zastoja loe odravanje,
12
koeficijent iskorienosti zaposlenih radnika i radnog vremena u odravanju,
13
odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u odravanju,
14
kvalifikaciona struktura zaposlenih u odravanju,
15
uee trokova strunog usavravanja radnika u ukupnim trokovima usavravanja na nivou
preduzea,
Prilikom odreivanja performansi treba imati na umu sledee (Andy,2002), (Calendro et al.,2004), (Cris et
al.,2004), (Joveti, 2010):
4.5.5. Preventivne i korektivne mere
Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, predloenih
performansi i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy,2002), (Calendro et al.,2004), (Cris et
al.,2004), (Joveti,2005), (19). Definisane su sledee preventivne i korektivne mere:
Preventivne mere
Definisanje strategije odravanja.
Definisanje strategijskih, taktikih i operativnih ciljeva za proces odravanja i svih njegovih
potprocesa.
13.
Izrada programa preventivnog odravanja koji predstavlja skup svih potrebnih preventivnih
aktivnosti i definisanje uestalosti njihovog obavljanja.
11.
12.
14.
Definisanje konkretnog plana preventivnog odravanja koji se zasniva na programu odravanja i

konkretnim saznanjima o stanju proizvodne opreme.
15.
Definisanje stepena samostalnosti odravanja, (odnos internog i eksternog odravanja).
16.
Realizacija plana preventivnog odravanja: izvoenje svih radova po planu odravanja. O svim
preduzetim i realizovanim aktivnostoma voditi zapise.
17.
Analiza podataka (na osnovu radnog naloga u koji je ukljuen uzrok zastoja i zapisa) i efekata
delovanja preventivnih aktivnosti.
18.
Kontrola sklopljenih ugovora vezanih za odravanje.
19.
20.
Kontrola rada i metoda rada odravanja.

Kontrola merenja i metoda merenja u odravanju .
Korektivne mere
8. Redefinisanje strategije odravanja.

9. Redefinisanje svih ciljeva odravanja i njegovih potprocesa.
10.
Redefinisanje programa odravanja kako bi se utvrdili
specificiranih performansi procesa.
11.
Redefinisanje stepena samostalnosti odravanja.
12.
Redefinisanje sklopljenih ugovora u odravanju
uzrocu odstupanja od planiranih,
13.
Redefinisanje metoda rada u odravanju. Sve treba proveriti na osnovu empirijskog iskustva
izvedenog iz aurirane i statistiki obraene dokumentacije (zapisa i radnih naloga).
14.
Redefinisanje metoda merenja u odravanju
4.5.6. Organizacija primene SIM metoda
i merenje performansi procesa
Upravljanje finansijskim veliinama i pokazateljima sprovodi se u svim organizacionim celinama preduzea
(zakonska regulativa), tako da izabrano osoblje treba da se obui za prikupljanje, evidentiranje podataka o
upravljanju finansijskim pokazateljima SMK u pojedinim funkcijama preduzea, pa i u funkciji odravanja.
Ovo iz jo jednog razloga: direktni trokovi pojedinih funkcija nastaju u samoj funkciji, tako da osoblje te
funkcije mora da se obui za prikupljanje podataka o trokovima, za razumevanje izvetaja o njihovoj
visini, za predlaganje najviem rukovodstvu preduzea preventivnih i korektivnih mera, za njihovo
sprovoenje kako bi se isti redukovali. U svim preduzeima postoji sluba finansijskog raunovodstva, koja
moe na slian, identian nain, posle obuke, da upravlja i finansijskim pokazateljima sistema
menadmenta kvalitetom.
Meutim, primena SIM metoda u upravljanju procesima u pojedinim funkcijama, upravljanju finansijskim
pokazateljima SMK i praenju i analizi performansi procesa zahteva specifina znanja tako da u zavisnosti
od nivoa SIM znanja i obrazovanja u njihovom korienju u preduzeu treba da se organizuje i upravljanje
poslovnim procesima u konkretnom preduzeu. Obukom u primeni 6 filozofiji, po karate analogiji, osvaja
se crni i zeleni pojas. Crni pojas znai vii nivo kompetentnosti u primeni SIM metoda za poboljanje
procesa prema kriterijumima i standardima najsavremenije filozofije kvaliteta. Uspenom realizacijom vie
6 projekata nosilac crnog pojasa postaje majstor crnog pojasa (The Juran Institute, 2002),
(Pyzdek,2003:38). Ukoliko u preduzeu postoji horizontalna i vertikalna povezanost izmeu pojedinih
poslovnih funkcija i izmeu svih nivoa upravljanja sa povratnom spregom, onda upotreba SIM metoda
dovodi do stalnog unapreenja kvaliteta poslovnih procesa. Osnova kratkoronom, srednjoronom,
dugoronom i naroito stratekom planiranju i upravljanju su SIM metode.
4.6. ISTRAIVANJE, PROJEKTOVANJE I RAZVOJ (IPR)
Projektovanje proizvoda je, pored marketinga, jedna od najvanijih faza u obezbeenju kvaliteta. Marketing
ima ulogu da kontinuirani sprovodi marketing istraivanje kako bi se ispitali potroai u pogledu
zadovoljstva karakteristikama proizvoda koji se proizvode i kako bi se ispitali i utvrdili zahtevi za novim
proizvodom atraktivnog kvaliteta. Funkcija IPR ima ulogu da evidentirane zahteve kupaca u marketing
istraivanju pretoi u tehnike, ekonomske, trine i estetske karakteristike proizvoda. Proces upravljanja
IPR proizvoda obuhvata dva potprocesa i to: upravljanje projektovanjem i razvojem proizvoda i upravljanje
projektovanjem i razvojem tehnologija u procesima: proizvodnje, servisiranju, upotrebi i postupotrebi
proizvoda. Moe da se dogodi da je obezbeen kvalitet u svim ostalim funkcijama preduzea, a da nije
pravilno sprovedeno istraivanje marketinga i u skladu sa tim nije konstruisan adekvatan proizvod, tako da
se proizvod nee prodavati.
IPR su aktivnosti koje su nekada izdvojene i predstavljaju posebnu organizacionu celinu u velikim
operativnim sistemima, ili funkciju, a esto se nalaze u operativnoj funkciji preduzea. Neposredni razvojni
zadaci proizilaze iz analiza koje priprema funkcija marketinga u saradnji sa drugim funkcijama. U cilju
poveanja sopstvene efektivnosti i efikasnosti organizacija treba da projektuje i razvija svoje proizvode i/ili
usluge, kljune procese, sisteme upravljanja i poslovne kapacitete. Takoe, i planovi funkcije projektovanja
i razvoja donose se na osnovu predloga koji priprema funkcija marketinga u saradnji sa drugim funkcijama i
sadri ciljeve, strategije i taktike za funkciju projektovanja i razvoja.
Istraivanje ima karakter naunog rada s potrebnim eksperimentisanjem, usmerenog na pronalaenje i
utvrivanje informacija o: novim materijalima, hemijskim i fizikim svojstvima i pojavama u
funkcionisanju procesa i proizvoda, kontroli i ispitivanju, kretanju potreba na tritu, zahtevima za
novim proizvodima ili modifikaciji starih, novim procesima, tehnologijama i kapacitetima.
Razvoj ima karakter naunog rada s potrebnim eksperimentisanjem na primeni svih injenica utvrenih
istraivanjem u cilju postizanja novog, boljeg i ireg primenljivog, sigurnijeg, pouzdanijeg ili
modifikovanog proizvoda, procesa, sistema/upravljanja, poslovnih kapaciteta.
Ciljevi istraivanja i razvoja su: traenje boljih reenja, proizvodnog i tehnolokog postupka i proizvoda
u tehnikom i ekonomskom pogledu, poboljanje procesa.
Proces projektovanja i razvoja obuhvata sledee potprocese:
1 konfiguraciju radnih mesta, koja su u vezi sa proizvodom i/ili uslugom, poslovnog planiranja,
2 pomone procese u proizvodnji proizvoda i realizaciju usluga, upravljanje informacijama,
3 upravljanje ljudskim resursima i
4 upravljanja projektom preispitivanja i poboljanja.
U cilju ostvarenja strategijskih ciljeva preduzea uloga menadmenta u projektovnju i razvoju je da:
uspostavi i odrava dokumentovane postupke za svaki potproces ili kritinu aktivnost na projektu i
razvoju,
planira radne aktivnosti i kvalifikovano i kompetentno osoblje, koje e obaviti te aktivnosti i resurse za
ostvarenje procesa projektovanja i razvoja,
definie organizacione i tehnike veze izmeu razliitih grupa koje su ukljuene u proces projektovanja
i razvoja,
obezbedi da neophodne informacije budu dobijene, zapisane, prosleene i redovno preispitane,
definie i dokumentuje ulazne zahteve za projekat, ukljuujui i zakonske i regulativne zahteve,
3
4
5
6
definie i dokumentuje izlazne zahteve iz projekta, koji su izraeni u takvim oblicima da mogu biti
verifikovani i vrednovani u odnosu na ulazne zahteve iz projekta. Pored navedenog izlazi iz projekta
moraju da sadre ili se pozivaju na kriterijume za prihvatanje i identifikovanje onih karakteristika
projekta koji su kljuni za bezbedno funkcionisanje proizvoda i procesa. Pre putanja projekta u
upotrebu moraju se preispitati dokumenti izlaza iz projekta.
U odgovarajuim fazama projekta IPR sprovodi zvanino i dokumentovano preispitivanje rezultata

projekta i njegovu verifikaciju (izvoenje alternativnih prorauna, uporeivanje novog projekta sa
slinim potvrenim projektom, sproenja ispitivanja i prikazivanja i preispitivanja dokumenata
projekata za datu fazu pre njihovog izdavanja),
obavi validaciju projekta sa ciljem osiguranja da je proizvod/ usluga/proces usaglaen sa definisanim

potrebama ili zahtevima korisnika ili da proces daje planirane rezultate. Validacija projekta sledi iza
uspene verifikacije. Obino se obavlja u definisanim radnim uslovima i na gotovom proizvodu.
Ukoliko je potrebno moe se obavljati i posle svake faze projekta, koja predstavlja zaokruenu celinu i
identifikuje, dokumentuje, preispita i odobri sve izmene i modifikacije projekta.
U IPR se javljaju dva potprocesa: IPR novih- modifikovanih proizvoda i IPR novih-modifikovanih procesa.
4.6.1. Istraivanje, projektovanje i razvoj novih i modifikovanih proizvoda

U pogledu novih proizvoda ili modifikacije starih menadment projektovanja i razvoja ima ulogu da izradi
planove projektovanja i razvoja koji moraju da obuhvate sledee: osnovne smernice o tipovima proizvoda
koje treba u narednom periodu modifikovati ili razvijati, faze procesa projekta i odgovornost za aktivnosti
IPR. Na osnovu tehno-ekonomske analize, koju izrauje osoblje funkcije IPR, top menadment preduzea
vri izbor novih proizvoda i modifikaciju starih, koji e se razvijati u buduem periodu. Nekada se, na
osnovu specifikacije kupaca, moe javiti zahtev za novim proizvodom ili modifikacijom starog.
Projekat razvoj novog proizvoda sadri: ciljeve, faze procesa IPR, ciljeve i rezultate posle svake faze
procesa, potrebne aktivnosti i resurse u svakoj fazi procesa i potrebne aktivnosti i metode preispitivanja,
poboljanja i verifikacije u svakoj fazi projekta, kao i definisane lanove tima i odgovornost i ovlaenja
zaposlenog osoblja i lanova tima za aktivnosti i procese IPR.
Proces IPR proizvoda je sloen proces i sastoji se od sledeih koraka:
1 specifikacije proizvoda i tehnologija,

2 program realizacije,
3 pretprojekat-tehniki projekat,
4 izrada prototipa,
5 program ispitivanja prototipa,
6 analiza naina i efekata otkaza,
7 uputstvo za rukovanje i odravanje prototipa,
8 ispitivanje prototipa,
9 preispitivanje i izmena tehnikog projekta,
10
izrada serijske dokumentacije,
11
priprema proizvodnje,
12
proizvodnja,
13
izmene;
14
program ispitivanja serijskog proizvoda i
15
izrada pratee dokumentacije.
4.6.1.1. Specifikacija proizvoda
Posle marketing istraivanja funkcija marketinga i funkcija IPR izrauju specifikaciju proizvoda koja sadri
potrebne i dovoljne informacije za odluku o odpoinjanju izrade plana realizacije i izvrenje naredne faze.
Specifikacija proizvoda je pisani materijal i sadri sledee elemente: osnovnu i dopunsku namenu
proizvoda; karakteristike proizvoda; analizu stanja na tritu, procenu stanja razvoja kod konkurencije;
procenjenu cenu kotanja proizvoda, rok do koga proizvod treba da se pojavi; procenu mogue realizacije
na tritu i tehno-ekonomsku analizu. Opis proizvoda sadri saeto tekstualno objanjenje o proizvodu,
nainu rada uslovima i ogranienjima primene i definiciju osnovne i dopunske namene. Karakteristike
proizvoda predstavljaju konkrektne i merljive podatke, koji slue da zadovolje zahteve kupca i na osnovu
kojih se u fazama verifikacije ocenjuje uspenost razvoja. Na osnovu definisane poetne specifikacije
donosi se odluka o poetku rada na novom proizvodu. Ova odlika o poetku rada na programu realizacije
sadri davanje zadataka funkciji IPR, postavljanje odgovarajuih rokova i odreivanje rukovodioca
projekta. Uz odluku o poetku rada formira se nezavisna komisija za praenje svih faza projekta i
verifikaciju i validaciju projekta i proizvoda. U sluaju da se ne prihvati inicijativa za razvoj, odluku o
ovome, sa detaljnim obrazloenjem, se dostavlja top menadmentu preduzea.
4.6.1.2. Program realizacije
Funkcija IPR, na osnovu prihvaene specifikacije i odluke o razvoju proizvoda, izrauje program realizacije
koji sadri: specifikaciju proizvoda; idejno reenje; uporednu analizu slinih proizvoda i kompatibilnost sa
drugim proizvodima; broj prototipa i nain ispitivanja; analizu tehnolokih mogunost i potrebe za novom
opremom i kadrovima; predlog angaovanja spoljnjih saradnika i ustanova u toku razvoja; predlog za
angaovanje isporuilaca za materijal ili poluproizvode; obrazloenje varijanti reenja sa predlogom za
izbor; model, maketu ili funkcionalni model; spisak propisa i standarda koji moraju biti zadovoljeni ili koji
e biti zadovoljeni tokom realizacije proizvoda; sastav proizvoda-sklopovi i podsklopovi; zahtev u pogledu
odravanja i rukovanja; zahteve u pogledu pakovanja, skladitenja i transporta.
U programu realizacije moraju biti zadovoljeni zahtevi iz specifikacije proizvoda, a ukoliko oni nisu
zadovoljeni mora postojati dokumentovano objanjenje sa ocenom uticaja na zadovoljavanje kupca. Za
svaki zahtev, koji nije ispunjen, treba saglasnost top menadmenta i funkcije marketinga.
Uporedna analiza slinih proizvoda koristi se za prouavanje konkurentskih proizvoda, anketa i laboratorija,
poreenje njihovih karakteristika i procenu trenda razvoja u narednom periodu. Idejno reenje proizvoda je
tehniki dokument, najee crte, koji predstavlja prvo pribliavanje reenju proizvoda sa prikazom
reenja osnovne koncepcije celine i reenjima kljunih, vitalnih ili funkcionalnih vorova. Na osnovu
idejnog reenja moe se sagledati potrebna tehnologija i primenjeni materijali koji su potrebni za novi ili
modifikaciju starog proizvoda.
Tehno-ekonomska analiza izrauje se na osnovu idejnog reenja i slui za procenu trokova projekta, izrade
i ispitivanja prototipa, izrade alata i uhodavanja serijske proizvodnje, kao i procenu potrebnih norma sati za
izradu serijskih proizvoda, ukljuujui i vrednost usluga i repro materijala. Tehno-ekonomska analiza sadri
i procenu finansijske konstrukcije potrebne za realizaciju faze razvoja. Tehno-ekonomskom analizom treba
da se odredi oekivana cena proizvoda i ekonominost, rentabilnost, efikasnost i efektivnost investicionih
ulaganja u projekat.
Termin plana realizacije sadri sve naredne faze sa terminima poetka i zavretka i kljunim datumima za
verifikaciju kvaliteta i toka programa. Termin plana realizacije se izrauje u obliku mrenog plana ili
gantograma (mreno programiranje).
Broj prototipa se odreuje u zavisnosti od sloenosti i cene kotanja proizvoda, odnosno rokova i obima
planiranih ispitivanja proizvoda.
Funkcija IPR kompletira program realizacije i dostavlja ga komisiji za praenje. Zadueni lan komisije
verifikuje program realizacije. Komisija za praenje preispituje program realizacije i moe da trai
korekciju, ukoliko nisu ispunjeni zahtevi specifikacije, ili dopunu radi kompletiranja. Za svaki zahtev koji
nije ispunjen komisija treba da definie svoj stav. Izvetaj komisije, pored predloga o prelazu u narednu
fazu ili obustavi radova, sadri ocenu programa realizacije po svim napred navedenim elementima i predlog
odluke kojom se stvaraju potrebni materijalni ili ostali uslovi za razvoj proizvoda.
Na osnovu programa realizacije donosi se odluka o nastavku radova. Ova odluka treba da sadri i odluku o:
usvajanu programa realizacije i prihvatanju specifikacije proizvoda; ispunjenju tehnikih, kadrovskih i
finansijskih potreba prikazanih u programu realizacije, imenovanju odgovornog rukovodioca projekta i
ovlaenja koja mu se pri tome prenose (za sloenije projekte to je po pravilu ef odeljenja za razvoj);
produavanja mandata prethodne nezavisne komisije ili formiranju nove za praenje narednih aktivnosti,
kao i odgovarajuim rokovima za izvetavanje.
Rukovodilac projekta preuzima obaveze i odgovornost za uspean razvoj proizvoda i pri tom: izdaje zadatke svim
nosiocima posla; utvruje njihove obaveze; odgovornosti i rokove, donosi odluke o svim spornim tehnikim
problemima; obezbeuje da se tokom razvoja ispune svi zahtevi definisani u specifikaciji proizvoda; obezbeuje
sprovoenje svih elemenata standardizacije, unifikacije karakteristika kvaliteta, bezbednosti i pouzdanosti;
verifikuje dokumentaciju za proizvodnju; u saradnji sa odgovarajuim funkcijama (nabavka i kontrola) vri izbor
isporuilaca, odnosno spoljanih saradnika, i njihovo ukljuivanje u fazu razvoja, izdaje zadatke, prati realizaciju i
obavlja prihvatanje rezultata; obezbeuje blagovremenu izradu specifikacije materijala i poluproizvoda
neophodnih za izradu prototipa; analizira ispunjenje svih aktivnost prema definisanim rokovima i termin planu;
aurira sve aktivnosti u termin planu, preduzima mere (kada je to potrebno) da ne doe do kanjenja i po potrebi,
ukljuuje vie rukovodstvo za ostvarenje tog cilja; izrauje pregled stanja razvoja proizvoda u termin planu, a
izvetaj dostavlja komisiji za praenje.
4.6.1.3. Tehniki pretprojekat

Tehniki pretprojekat je faza realizacije tehnike dokumentacije u meri potrebnoj da se jednoznano prikau
i definiu sva tehnika reenja na nain dovoljan za proizvodnju prototipa. U ovoj fazi se vre glavne
analize, prorauni i modeliranje.
Potujui reenja idejnog projekta uz unoenje svih poboljanja, funkcija razvoja izrauje tehniki
pretprojekat, odnosno izrauje prototipsku dokumentaciju i proraune.
U fazi pretprojekta nastavljaju se aktivnosti marketinga. Uloga marketinga, u ovoj fazi, je da prikupi
podataka o stanju na tritu i, prema dobijenim informacijama, odpone pripreme trita za prihvatanje
novog proizvoda.
Sve funkcije treba da budu informisane o pretprojektnim reenjima sa mogunou predlaganja poboljanja
ili prilagoavanja mogunostima preduzea.
4.6.1.4. Izrada prototipa
Prototipski razvoj se izvodi radi provere: ispunjenja planiranih karakteristika, mogunosti realizacije,
funkcionalnosti, ekonominosti izrade, kvaliteta i pouzdanosti, tehnike koncepcije reenja, pogodnosti za
odravanje, kao i provere tehnike dokumentacije. Izrauje se prema aurnoj i overenoj prototipskoj
dokumentaciji, univerzalnim alatom eventualno i specijalnim alatom, kada je to tehnoloki neophodno i
ekonomski opravdano. Izradu prototipa prati funkcija kontrole kvaliteta. Funkcija IPR treba da bude
upoznata sa svi odstupanjima od dokumentacije i samo je ona merodavna da donese odluku o prihvatanju,
odbijanju ili nekom drugom reenju.
U toku izrade prototipa funkcija razvoja sprovodi ocenu pouzdanosti proizvoda/prototipa pomou statistike
metode analiza naina efekata otkaza (FMEA). Ova analiza treba da bude zavrena pre poetka ispitivanja
prototipa.
4.6.1.5. Program ispitivanja prototipa
Funkcija kontrole kvaliteta, u saradnji sa funkcijom IPR, izrauje program ispitivanja prototipa. Program
ispitivanja prototipa slui za verifikaciju svih performansi proizvoda u skladu sa usvojenom specifikacijom
proizvoda. Takoe, treba da poslui i za verifikaciju svih primenjenih konstruktivnih i tehnolokih reenja.
Sadri zahteve koje treba da ispuni proizvod. Zahtevi moraju da budu jasni i precizni. Za svaki zahtev
odreuje se metoda ispitivanja, merenja i kriterijumi za utvrivanje nivoa kvaliteta. Posebno treba da se
izdvoje i naglase kritine take za ispitivanje, ispravno funkcionisanje i bezbednost proizvoda.
Program ispitivanja sadri i mesto gde se vri ispitivanje koje moe biti kod proizvoaa, neposrednog
korisnika ili tree strane opremljene i verifikovane za odreena ispitivanja (akreditovane laboratorije).
Ispitivanje se izvodi u oekivanim uslovima funkcionisanja proizvoda.
4.6.1.6 Uputstvo za rukovanje i odravanje prototipa
U toku izrade prototipa funkcija razvoja izrauje uputstvo za rukovanje i uputstvo za odravanje prototipa.
Ova uputstva imaju status privremenih dokumenata i njihova tehnika obrada je u skladu sa tim statusom.
Rok za izradu ovih dokumenata je poetak ispitivanja prototipa. Sadraj uputstva je takav da obezbeuje
pravilnu upotrebu i odravanje prototipa sa objanjenjima i zahtevima prilagoenim buduim korisnicima.
Svi elementi, koji mogu da budu kritini za bezbednost i ispravno funkcionisanje proizvoda, moraju da
budu uoljivi i jasno definisani. Ukoliko se zbog potrebe ispitivanja prototipa uvedu dodatni postupci to
treba posebno da se naglasi u uputstvu.
4.6.1.6. Ispitivanje prototipa
Funkcija kontrole kvaliteta je zaduena za ispitivanje prototipa. Blagovremeno odrauje odgovornog
rukovodioca ispitivanja. Za ispitivanje kod tree strane, koja preuzima odgovornost za ispitivenje, funkcija
kontrole kvaliteta odreuje predstavnika koji treba da prisustvuje ispitivanjima prototipa. Poeljno je da
ispitivanju prototipa prisustvuje predstavnik projektnog tima, jer svako odstupanje od plana ispitivanja i od
performansi definisanih u poetnim zahtevima, mora da odobri ovlaeni predstavnik projektnog tima. Pre
poetka ispitivanja proverava se da li je kontrola kvaliteta izvrila prijem prototipa. Ispitivanje prototipa
izvodi se u skladu sa programom ispitivanja. Tokom ispitivanja svaki dobijeni, odnosno izmereni rezultat,
se evidentira, a rezultati merenja se kompletiraju i unose u izvetaj o ispitivanju prototipa. Ako se tokom
ispitivanja uoe problemi u pogledu bezbednosti, ispitivanje se prekida, dok se ne ree uoeni problemi.
4.6.1.7. Preispitivanje prototipa

Posle zavrenih ispitivanja prototipa pristupa se analizi razvoja. Analizu razvoja izvodi funkcija IPR u
saradnji sa funkcijom kvaliteta. Ova aktivnost obuhvata prikupljanje miljenja i predloga u cilju donoenja
odluke od strane svih funkcija koje su uestvovale u razvoju proizvoda. U ovom trenutku ponovo se vri
presek stanja na tritu, proveravaju cene, tehnoloke mogunosti, zahtevane i ostvarene karakteristike
proizvoda i ostali elementi koji su od uticaja za odluku o usvajanju i otpoinjanju proizvodnje novog
proizvoda.
Na osnovu specifikacije materijala funkcija nabavke definie stav u vezi sa obezbeenjem materijala,
komponenti i podsklopova od odobrenih isporuilaca, kao i po pitanju cene i raspoloivosti.
Funkcija marketinga daje miljenje o ispunjenju zahteva iz specifikacije, ceni, rokovima, dizajnu,
pogodnosti za ugradnju, skladitenju i servisiranju.
Funkcija pripreme i proizvodnje daju stav u pogledu pogodnosti za prozvodnju i ugaradnju.
Funkcija kontrole daje stav po pitanju mogunosti kontrolisanja obezbeenja kvaliteta, osiguranja
sledljivosti, ispunjenja zahteva bezbednosti, ponaanja pri namenskom korienju i pogrenoj upotrebi.
Analiza razvoja mora da da prikaz iz koga se vidi da su zadovoljeni zahtevi za karakteristikama proizvoda
iz usvojenog programa realizacije proizvoda. Ukoliko navedeni zahtevi nisu zadovoljeni mora postojati
argumentovano reenje sa ocenom uticaja na zadovoljenje zahteva kupca. Za svaki zahtev koji nije ispunjen
neophodno je dobiti stav funkcije marketinga.
Na osnovu analize IPR-a, koja sadri ocenu uspenosti razvoja, donosi se odluka o izradi nulte serije u
skladu sa planiranim aktivnostima ili se funkciji IPR daje zadatak dorade ili se, u ovoj fazi, moe doneti
odluka o obustavi radova.
4.6.1.8. Izrada serijske dokumentacije
Korienjem i preradom prototipske dokumentacije ili izradom nove izrauje se serijska dokumentacija. Pri
tome se uzimaju u obzir sva sprovedena ili predloena poboljanja u fazi izrade prototipa, pod uslovom da
su proverena na prototipu. Ova dokumentacija se koristi za izradu nulte serije.
4.6.1.9. Priprema proizvodnje
Na osnovu konstruktivne dokumentacije odgovarajue funkcije pristupa se: izradi planova proizvodnje i
nabavke materijala, izradi tehnoloke dokumentacije, projektovanju alata, izradi i kontroli alata, izradi
planova o kontrolisanju u fazi proizvodnje, potrebnoj obuci kadrova.
4.6.1.10. Proizvodnja
Nulta serija se izrauje prema kompletno razraenoj tehnolokoj i kontrolnoj dokumentaciji i sa alatima
koji su neophodni za kvalitetnu i efikasnu proizvodnju. U fazi nulte serije vri se provera konstruktivne i
tehnoloke dokumentacije i verifikacija tehnologije alata, odnosno izvodi se kompletna kontrola svih
elemenata procesa proizvodnje. Ovo je odluujua faza za blagovremeno uoavanje i reavanje svih
nedostataka, kako bi se izbeglo umanjenje kvaliteta u proizvodnji
4.6.1.11. Izmene
Za izmene u konstrukciji, tehnologiji, materijalima i drugim bitnim elementima u odnosu na izvedeno i
ispitano stanje na prototipu, rukovodilac projekta mora da donese odluku o njihovom uticaju na kvalitet i po
potrebi sprovede verifikaciju izmene. Rukovodilac projekta je odgovoran za sve izmene koje prihvati, pri
emu mora da ima u vidu da izmene ne smeju da umanje definisan nivo kvaliteta. Za sve izmene koje
dovode do umanjenja definisanog nivoa kvaliteta mora da pribavi miljenje funkcije marketinga i pismeno
obavesti komisiju za praenje projekta, koja sa svojim predlogom odluke upoznaje direktora. On je jedini
ovlaen da prihvati ove izmene.
4.6.1.12. Program ispitivanja serijskog proizvoda
Funkcija kontrole kvaliteta u saradnji sa IPR, u toku pripreme nulte serije, izrauje program za zavrnu
kontrolu i ispitivnja gotovog proizvoda iz nulte serije i serijskog proizvoda. Program ispitivanja nulte serije
treba da poslui za verifikaciju performansi proizvoda i njihove usklaenosti sa specifikacijom, odnosno
rezultatima dobijenim na prototipu.
Program ispitivanja serije je ispitivanje kojim se verifikuje da je proizvod izraen prema zahtevima
kvaliteta i treba da poslui za verifikaciju glavnih performansi proizvoda, a u obimu koji je usklaen sa
sloenou proizvoda i moguim uticajem proizvodnje na izlazni kvalitet.
Program ispitivanja sadri zahteve koje treba ispuniti. Zahtevi moraju da budu jasni, kratki i precizni. Za
svaki zahtev odreuje se metod ispitivanja, merenja i kriterijumi za utvrivanje kvaliteta. Kada je to
potrebno treba posebno izdvojiti i naglasiti kritine take za ispitivanje, ispravno funkcionisanje i
bezbednost.
4.6.1.13. Pratea dokumentacija
Tokom izrade nulte serije funkcija IPR, kada je to potrebno, definie i puta u proizvodnju specijalne alate i
opremu za rukovanje, ugradnju i servisiranje i ostalu potrebnu dokumentaciju kao to je: dokumentacija za
servisiranje, spisak rezervnih delova, upustva za odravanje, upustvo za popravku, imenik delova, upustva
za pakovanje, skladitenje i transport, anketni list za kupce proizvoda.
4.6.2.
Istraivanje, projektovanje i razvoj novih

modifikovanih
procesa-ininjering
kvaliteta
projektovanju proizvoda
i
u
4.6.2.1. Uvod
Klasini -statistiki metodi kontrole kvaliteta deluju ex post, tako da poveavaju trokove kvaliteta.
Trokovi i kvalitet su u ovom sluaju konfliktni ciljevi u preduzeu. Ulaganja u kvalitet imaju smisla do
granice optimalnog kvaliteta, kada su uravnoteeni sa trokovima internih i eksternih otkaza. Dalja ulaganja
u kontrolu kvaliteta nemaju smisla, jer su, za veoma malo smanjenje greaka, potrebna velika ulaganja. To
dovodi do poveanja TrK i cene proizvoda. Visoki TrK sadrani su u ceni i prelivaju se na potroaa,
odnosno cena reprezentuje gubitke potroaa do trenutka nabavke proizvoda. Lo kvalitet reprezentuje
dodatne gubitke potroaa koji nastaju korienjem proizvoda. Savremeni pristup u analizi TrK polazi od
preventivnog pristupa ili TQM pristup. Korienjem oba pristupa postie se da su pad trokova i rast profita
i kvaliteta komplementarni ciljevi u preduzeu. Po preventivnom pristupu obezbeuje se odgovarajui
kvalitet u svim delovima proizvodnog procesa. TQM pristup, pored dostizanja ciljeva rada bez greke uz
dodatno sniavanje ukupnih trokova u procesu proizvodnje, obezbeuje, marketinkim pristupom,
poveanje prodaje, rast organizacije, porast produktivnosti i motivacije zaposlenih. Jedan od izuzetno
korienih metoda u TQM je Taguchijev metod, ininjering kvaliteta, u projektovanju kvaliteta
sistema/procesa, koji poiva na sledeim postulatima:
Koncept globalnog sistema kvaliteta Po ovom konceptu se kontrola kvaliteta obavlja kroz sve faze
ivotnog ciklusa proizvoda, odnosno kvaliteta se definie u projektovanju proizvoda, projektovanju
procesa proizvodnje, obavljanju procesa proizvodnje, projektovanju razvoja trita, pakovanja,
odravanja i servisiranja proizvoda. ( Koncept globalnog sistema kvaliteta je prihvaen i u ISO
standardima). U integralnom sistemu globalne kontrole kvaliteta su sve aktivnosti, od faze
projektovanja proizvoda do faze servisiranja, u interakciji, a cilj je da se, uz minimalne devijacije od
propisane vrednosti i uz minimiziranje TrK, i optimalno, "najekonominije" korienje resursa ostvare
definisani ciljevi.
TrK i gubitka kvaliteta On pravi razliku izmeu TrK i gubitka kvaliteta. TrK su trokovi eksterne i
interne dorade, ocene kvaliteta, trokovi prevencije ...u procesu proizvodnje, dok gubitak kvaliteta
obuhvata trokove dorade, servisiranja, odravanja, otkaza ...odnosno gubitak koji nastaju kada je
proizvod isporuen potroau. Ovaj gubitak kvaliteta on naziva "gubitak drutva" i obraunava ga
pomou funkcije gubitka.
On line i off line kontrola kvaliteta Cilj navedene kontrole kvaliteta u samom procesu proizvodnje
(on-line) i izvan procesa proizvodnje (off-line)-ininjering kvaliteta je da se odgovarajuim akcijama
minimizira gubitak prouzrokovan devijacijom u funkcionalnim karakteristikama proizvoda od njihove

nominalne-propisane vrednosti. Devijacije nastaju usled dejstva sistemskih i sluajnih faktora.
Sistemski faktori su greke koje nastaju u procesu proizvodnje. Ukoliko deluju sistemski faktori proces
proizvodnje se mora zaustaviti i otkloniti kvar. Sluajni faktori mogu biti eksterni i interni. Ustvari cilj
globalnog SK da se stvori proizvod otporan na dejstvo sluajnih faktora, tako da se odstupanje
karakteristika proizvoda nalazi u odreenim granicama tolerancije.
Faze ininjering proizvoda i procesa proizvodnje Ininjering proizvoda i procesa proizvodnje se vri
u tri faze: projektovanje sistema, projektovanje parametara i projektovanje tolerancije. Faza
projektovanje sistema zavisi od faze ivotnog ciklusa proizvoda. Na primer: u toku faze istraivanja i
razvoja projektovanje sistema sadri projektovanje prototipa i odreivanje materijala, partija,
komponenti - skup sistema. U fazi projektovanje proizvodnje sadran je odreeni proizvodni proces.
Fazom projektovanje parametara projektuju se svi oni faktori koji mogu da se kontroliu, kako bi se
minimizirao efekat sluajnog faktora na funkcionalne karakteristike proizvoda. Ukoliko, pomou
prethodnog koraka, ne mogu da se postignu redukcije u varijacijama funkcionalnih karakteristika, tada
se pristupa sprovoenju faze projektovanje tolerancije. Odreuju se nie tolerancije od stepena
devijacija u projektovanim parametrima.
U tabeli 4.11 su date aktivnosti po fazama ininjering kontrole kvaliteta i kontrole kvaliteta u procesi
proizvodnje, koraci koji moraju da se slede u fazama projektovanja proizvoda, ininjeringu proizvodnje i
operacijama proizvodnje, i mesto pojavljivanja sluajnog faktora.
Tabela 4.11. Aktivnosti kontrole kvaliteta, proizvodne
faze i eksterni i interni faktori
Aktivnosti
kontrole
kvaliteta
Off-line
(ininjering
kvaliteta)
Proizvodne faze
Koraci
Projektovanje
proizvoda
Projektovanje
sistema
Projektovanje
parametara
Projektovanje
tolerancije
Projektovanje
sistema
Projektovanje
parametara
Projektovanje
tolerancije
Ininjering
proizvodnje
On-line
(kontrola
kvaliteta u
proizvodnji)
Proizvodne
operacije
Kontrola procesa
Feedback kontrola
Inspekcija, itd.
Eksterni,
sluajni
faktori
*
*
+
Interni, Varijaci
sluajni je po
faktori jedinici
proizvo
da
*
*
*
*
*
*
++
++
++
++
++
++
*
*
*
++
++
++
++
++
++
*
*
*
Legenda: * - mogue
++ - nije iskljueno
1++ - nemogue
Taguchijeva kriva gubitka Taguchijev model omoguuje analizu gubitaka pomou funkcije ukupnog
gubitka, gde ukupni gubici obuhvataju i TrK. Postupak za dobijanje funkcije gubitka je sledei:
posmatrana i analizirana karakteristika proizvoda sledi normalni raspored, kod koje je
prosena vrednost karakteristi ke ujedno i vrednost karakteristike koja raspore d deli na dva jednaka
dela. Ukoliko se poe od pretpostavke da je ta prosena vrednost
karakteristike ujedno i eljena
karakteristika-nominalna karakteristika i ukoliko je cilj minimiziranje funkcije gubitka, tada, razvijanjem
funkcije gubitka u Tajlerov red, Taguchijeva funkcija gubitka postaje parabola sa minimumom (vrednost
funkcije gubitka za nominaln u vrednost je nula i prvi izvod funkcije gubitka je nula). Vrednost gubitka i
proces upravljanja kvalitetom konvergira nominalno, gornjoj ili donjoj vrednosti parabole u zavisnosti od
udaljenosti posmatrane karak teristike od nominalne vrednosti karakteristike.
Slika 4.1. Normalni raspred karakteristike Y
Slika 4.2. Funkcija

gubitka
4.6.2.2. Ininjering kvaliteta u projektovanju proizvoda

Projektovanje proizvoda je, pored marketinga, jedna od najvanijih faza u obezbeenju kvaliteta. Brojni su
eksperti za kvalitet koji istiu da su ove dve aktivnosti u preduzeu najvanije za kvalitet proizvoda. Moe
da se dogodi da je obezbeen kvalitet u svim ostalim funkcijama preduzea, a da nije pravilno sprovedeno
istraivanje marketinga i u skladu sa tim nije konstruisan adekvatan proizvod, tada se proizvod nee
prodavati. U ovoj fazi je znaajno da se razmotre svi faktori koji prouzrokuju devijacije u funkcionalnim
karakteristikama proizvoda od nominalnih-propisanih vrednosti i svi metode koje redukuju neeljene i
nekontrolisane , sluajne faktore koji prouzrokuju funkcionalne devijacije. U ininjeringu kvaliteta moraju
se primeniti tri koraka po navededenom redosledu: projektovanje sistema, projektovanje parametara i
projektovanje tolerancije.
Projektovanje sistema
Projektovanje sistema zahteva razvoj projekta osnovnog prototipa koji obezbeuje zahtevane funkcije
proizvoda sa minimalnim devijacijama od propisanih perfomansi proizvoda. To ukljuuje selekciju
materijala, delova, komponenti i celokupnog sistema. U projektovanju proizvoda moe biti ukljuena
automatski sistem kontrole tako da se automatski mere izlazne karakteristike proizvoda i uporeuju sa
nominalnim vrednostima. Ako postoje devijacije izmeu izmerenih i propisanih vrednosti automatska
kontrola sistema treba da promeni relevantne parametre u proizvodu, tako da se konstatovana razlika
redukuje na nulu. Ukoliko se radi o sloenom proizvodu koji se sastoji od vie nezavisnih potproizvoda
komponenti, onda se pored projektovanja tog sloenog proizvoda mora sprovesti postupak projektovanja i
njegovih potprozvoda/komponenti .
Projektovanje parametara
Projektovanje parametara je drugi korak koji se izvodi i obuhvata postupak utvrivanja optimalnog stepena
parametara svakog elementa sistema. Na taj nain se minimiziraju funkcionalna odstupanja proizvoda od
unapred odreenih vrednosti. Determinisanje optimalnog stepena parametara je proces koji se obavlja izvan
procesa proizvodnje. Obino se ostvaruje postupkom projektovanja eksperimenta. Eksperimentie se,
razliitom kombinacijom komponenti prototipa, kako bi se dobila optimalna odstupanja glavnih
karakteristika proizvoda, od nominalnih vrednosti, i kako bi se minimizirao efekat sluajnih faktora. (pr.
dodavanjem tranziskorskog otpornika od 4 k u strujnom kolu postie se poveanje izlazne voltae od 20 V,
tako da se eliminie odstupanje izlazne karakteristike od propisane vrednosti).
Projektovanje tolerancije
Ukoliko je obavljeno projektovanje sistema i ukoliko su odreene optimalne vrednosti parametara
komponenti prototipa, onda se pristupa sprovoenju sledeeg koraka: projektovanje tolerancije. Poreenjem
gubitaka kvaliteta pomou funkcije gubitaka kvaliteta odreuju se granice tolerancije svakog individualnog
parametra. Definie se stepen devijacija u vrednostima parametara. Suavanje granica tolerancije
poskupljuje proizvodnje i utie na poveanje proizvodnih trokova, i obrnuto. Komparativnom analizom
gubitaka kvaliteta koji nastaju odstupanjem parametara od njihovih nominalnih vrednosti biraju se
optimalne granice tolerancije.
4.6.2.3. Ininjering kvaliteta u projektovanju procesa proizvodnje

Kada je kompletno projektovan i proizveden prototip sa optimalno determinisanim tolerancijama i
specifikacijama, ininjering kvaliteta u projektovanju procesa proizvodnje izvodi se u tri ve navedena
koraka: projektovanje sistema, projektovanje parametara i projektovanje tolerancije.
Projektovanje sistema
Faza projektovanje sistema obuhvata izbor i definisanje svih operacija od poetka proizvodnog procesa
proizvoda do njegovog kompletiranja. Postoje mnogobrojni razliiti proizvodni procesi koji se mogu izvesti
sa ciljem da se dobije eljeni proizvod. Na primer oblikovanje metala moe se vriti operacijama: rezanjem,
kovanjem, livenjem ...a operacija rezanje moe se obaviti glodanjem ili struganjem.
Glavna karakteristika projektovanja sistema je da se odrede sve operacije u proizvodnom procesu kako bi se
proizveo proizvod unutar specificiranih ogranienja i tolerancija uz nie trokove proizvodnje. Ova
aktivnost se obino sprovodi kontrolom kvaliteta izvan procesa proizvodnje.
Projektovanje parametara
Projektovanjem parametara u procesu projektovanja proizvodnje odreuje stepen operacija proizvodnog procesa,
tako da se minimiziraju varijacije u proizvodnim parametrima. Primer za to su dizajniranje moguih varijacija
temperature, sirovog materija, stanja alata, struje. Navedene varijacije, kao i dejstvo nedefinisanih sluajnih
faktora, mogu prouzrokovati neuniformnost u procesu proizvodnje, koja opet utie na odstupanja u izlaznim
specifikacijama ili na neuniformnost proizvodnih outputa. Neuniformnost proizvodnog procesa moe biti
minimizirana odreivanjem optimalnog nivoa parametara procesa. Operativni stepen moe biti pomeren do take
gde su minimizirani efekti proizvodnih varijacija na proizvod.
Parametri, koji omoguuju funkcionisanje proizvodnog procesa, utvruju se "testom pokretanja". Da bi se

odredili optimalni stepen parametara procesa koristi se postupak eksperimentalnog projektovanja.
Projektovanje tolerancije
U prethodnoj fazi odreen je proizvodni uslov za svaki elemenat proizvodnog procesa. U ovoj fazi
projektuju se mogue varijacije u proizvodnim uslovima i drugim varijablama koje su odreene u
prethodnom koraku. Ve je naglaeno da sniavanje stepena proizvodnih uslova, manje varijacije ili manja
neuniformnost proizvodnje nuno poveava trokove u proizvodnom procesu. Stoga je neophodno pronai
optimalni stepen proizvodnih uslova koji minimiziraju sumu trokova varijacija i trokova proizvodnje. Za
razliku od svih ranijih koraka koji pripadaju ininjeringu kvaliteta ovaj problem se reava kontrolom
kvaliteta u procesu proizvodnje koji bazira na kontroli kvaliteta sa povratnom spregom.
4.6.2.4. Ininjering kvaliteta u proizvodnji

Kontrola kvaliteta u procesu proizvodnje, po Taguchiju, obuhvata razliite dnevne aktivnosti kontrole uslova
procesa proizvodnje pomou odgovarajuih opserviranih karakteristika parametara kvaliteta proizvoda ili procesa.
Metodi koji se koriste u takvim aktivnostima su nazvani, u ininjerskoj metodologiji, kontrola sa povratnom
spregom, kontrola sprega-unapred i kalibracija. Proizvode se proizvode i ukoliko nije mogue sprovesti kontrolu.
Cilj kontrole kvaliteta u procesu proizvodnje je da se proizvedu uniformni proizvodi prilagoavanjem procesa u
skladu sa informacijama koje se dobijaju o procesu ili proizvodu koji se proizvodi. Odluke, donesene na osnovu
ovih informacija, treba da omogue minimizaciju pretpostavljenih ili ocenjenih gubitaka i trokova kvaliteta.
Jedna opservacija sa atributivnom karakteristikom je dovoljna da se kontrolie proces u jednom vremenskom
trenutku. (Ukoliko sat kasni 30 sec dnevno, onda se njegova kalibracija vri svakog dana). Kvalitet je funkcija i
projektovanja i sistema kontrole.
Kvalitet proizvoda je mogue kontrolisati samo u procesu proizvodnje. Odreivanje uestalosti kontrole
proizvoda ili procesa je problem kontrole kvaliteta u procesu proizvodnje. (Kontradiktoran je naslov sa
ovim zakljukom. Taguchi kontrolu kvaliteta izvan procesa proizvodnje naziva ininjering kvaliteta).
Kontrolom kvaliteta u procesu proizvodnje odreuje se projektovani stepen kvaliteta.
4.6.2.5. Ininjering kvaliteta u servisu potroaa
Uprkos dobro obavljenoj kontroli u procesu projektovanja proizvoda i u procesu proizvodnje neki defektni
proizvodi e ipak biti isporueni potroau. Ukoliko su to meufazni proizvodi, onda oni prave probleme u
procesu proizvodnje, a ukoliko su to gotovi proizvodi onda proizvoa ima obavezu da ispuni zahteve
potroaa. Da bi ispunili zahteve potroaa mora postojati postproizvodni servis koji mora da ispuni
opravdane zahteve potroaa u pogledu reklamacije proizvoda i servisiranja proizvoda. Sve operacije:
popravka proizvoda, zamena defektnih proizvoda i kompenzacija odtete potroau moraju biti ukljuene u
ininjering kvaliteta u servisu potroaa.
4.6.2.6. Funkcija gubitka

Procenat defektnih delova i indeks sposobnosti procesa koriste se za merenje stepena kvaliteta. Indeks
sposobnosti procesa Cp je odnos izmeu tolerancije i 6 standardnih devijacija, tj.
Cp =Tolerancija/6*
(4.1)
Standardna devijacija- je prosek kvadratnog odstupanja posmatrane karakteristike od nominalne vrednosti.

Indeks sposobnosti procesa je relativna mera kvaliteta koja se veoma teko tumai. Ujedno je i agregatni,
sintetiki pokazatelj. Ne omoguuje specificiranje svoje optimalne vrednosti.
U definisanju funkcije gubitka, kao dosta kompleksnijeg pokazatelja gubitka, polazi se od sledeeg:
posmatrana i analizirana karakteristika, po centralnoj graninoj teoremi, za beskonano nezavisno
rasporeenu sluajnu promenljivu ima normalni raspored. (sl. 4.1 ) Prosena vrednost karakteristike je
ujedno i vrednost karakteristike koja dati raspored deli na dva jednaka dela (medijana) i vrednost
karakteristike koja ima najveu frekvenciju (modus). Neka se poe od pretpostavke da je ta prosena
vrednost karakteristike ujedno i eljena-nominalna karakteristika. Funkcija gubitka je oznaena sa L(y), gde
je y funkcionalna karakteristika. U funkciji gubitka neka se doda i oduzme m i neka se razvije u Tajlerov red
u okolini take m, tj.
L(y) = (m+y-m)
L '( m) ( y m) L ( m)''
L(y) = L(m) +
1!
2!
( y m)2 +...
(4.2)
Prva dva lana funkcije gubitka su nula, jer je po definiciji gubitak nula, kada je y=m i prvi izvod funkcije
po m je nula kada funkcija dostie minimum ili maksimum. Poto znaajnost razlike funkcionalne i
nominalne karakteristike sa poveanjem stepena polinoma opada, jednaina (4.2) se moe redukovati na tri
lana, tako da postaje:
2
L(y)= L ( m)'' ( y m)
2!
Ukoliko je k=
L ( m)''
2!
(4.3)
tada (4.3) postaje:
L(y)=k(y-m)2
(4.4)
U jednaini (4.4) k je koeficijent proporcionalnosti.

Funkcija gubitka na osnovu pokazanog je parabola sa minimum (sl. 4.2). Minimum se postie u taki mprosena vrednost karakteristike, nominalna vrednost karakteristike. Objanjenje je vrlo jednostavno:
gubitak raste kada funkcionalna karakteristika odstupa levo i desno od nominalne vrednosti. Uvek se moe
ograniiti gubitak za odgovarajuu granicu tolerancije i za dozvoljenu granicu tolerancije 2 .
Neka se sa A oznai gubitak po jedinici defektnog proizvoda. Neka je interval tolerancije m- i m+ , tada je
gubitak po jedinici proizvoda:
A=k 2 k=A/ 2
(4.5)
Gubitak prouzrokovan devijacijom funkcionalne karakteristike od nominalne vrednosti je:

L(y)= k v2=(A/ 2)v2 ,
(4.6)
gde je v2 srednje kvadratno odstupanje od nominalne vrednosti.

Veza funkcije gubitka i indeksa sposobnosti procesa
Neka se sa L1 oznai gubitak tekueg procesa, a neka se sa L2 oznai gubitak poboljanog procesa. Odnos
L1/L2 je:
L1/L2=v12/v22.
Odnos izmeu dva indeksa sposovnosti procesa je:
(4.7)
Cp1/Cp2=v2/v1.
(4.8)
Ako se izraz (4.8) podigne na kvadrat i izjednai sa izrazom (4.7) dobija se da je odnos izmeu dve funkcije
gubitka jednak odnosu kvadrata recipronih vrednosti njihovih indeksa sposobnosti procesa, tj.
L1/L2=Cp22/Cp12
(4.9)
4.7. OPERATIVNA EKONOMIJA I TROKOVI

Proces transformisanja u bilo kom preduzeu dodaje vrednost i trokove proizvodima ili uslugama koje
predstavljaju autput tog poslovnog sistema. U proizvodnom sistemu trokovi fizikog preobraaja, npr.obrada
materijala i montaa, esto predstavljaju glavni deo ukupnih trokova proizvoda. U transportnom preduzeu
trokovi prevoza potroaa, sastavljeni od trokova korienja opreme (npr.vozila i opreme za usluge), i trokova
zaposlene radne snage e uglavnom predstavljati glavni deo pri odreivanju ukupnih trokova transportnih usluga.
Slino, u sistemu opsluivanja, uslunom preduzeu, operativna funkcija e predstavljati znaajan dodatni troak
ukupnim trokovima usluga. Zbog svoje odgovornosti za trokove, naroito direktne trokove koji nastaju u
njihovoj funkciji, svi menaderi moraju biti upoznati sa faktorima koji uveavaju trokove operacija, faktorima
koji utiu na ove trokove i prisutnim nainima za merenje i kontrolu operativnih trokova. Taka 6.2 ISO
9004:2008:10 posveena je finansijskim resursima preduzea. U taki 6.2 se istie da najvie rukovodstvo treba
da utvrdi potrebe za finansijama i da obezbedi neophodne finansijske resurse za tekue i budue poslove.
Finansijski resursi mogu da budu u mnogim razliitim oblicima kao to su gotovina, hartije od vrednosti, krediti ili
drugi finansijski instrumenti.
Dalje se u standardu kae organizacija treba da ustanovi i odrava procese za praenje, upravljanje i
izvetavanje o efektivnom rasporeivanju i efikasnom korienju finansijskih resursa u odnosu na ciljeve
organizacije. Izvetavanje o ovome moe takoe posluiti kao nain da se utvrde neefektivne i neefikasne
procese/potprocese/aktivnosti, i da se pokrenu pogodne mere poboljavanja. Finansijski izvetaji o
aktivnostima koje se odnose na performanse sistema menadmenta i na usaglaenost proizvoda treba da se
koriste u preispitivanjima od strane rukovodstva.
Poboljavanje efektivnosti i efikasnosti sistema menadmenta moe na mnogo naina da pozitivno utie na
finansijske rezultate organizacije. Na primer:
1 interno, da smanji greke u procesima i na proizvodima i da eliminie gubitke materijala i vremena, i
eksterno, smanjivanjem greaka na proizvodima, da smanji trokove nadoknade u okviru garancije i

garantnog roka, zakonske odgovornosti za proizvod i ostale zakonske odgovornosti, i smanji trokove
gubitaka korisnika i trita.
U odeljku 4.2.4 istaknuto je da standard ISO 10014 daje primere kako organizacija moe da identifikuje i
ostvari finansijske i ekonomske koristi primenom principa menadmenta kvalitetom ISO 9000.
4.7.1. Operativni trokovi
Komponente operativnih trokova mogu biti direktne i indirektne. Direktni trokovi (primarni troak)
sastoji se od onih koji se mogu identifikovati zasebno za svaki proizvod ili uslugu. To su troakovi
direktnog materijala, rada, energije i amortizacije, (trokovi koji se odnose na smanjivanje vrednosti
osnovnih sredstava) odnosno svi oni koji su bili direktno ukljueni u proizvodnju datog proizvoda.
Indirektni trokovi su svi ostali trokovi koji se ne mogu odnositi specifino na odgovarajui proizvod,
uslugu ili transport. Indirektni trokovi ukljuuju trokove indirektnog materijala, indirektnog rada, i svih
drugih trokova ukljuenih u poslovanje preduzea gde se trokovi ne mogu alocirati realno ili tano na
pojedinane proizvode i usluge, npr.trokovi interne kontrole SMK, administrativni trokovi.
Profit
Cena
Opti
indirektni i
admin. Ukupni trokovi
trokovi
Indirektni
op.trokovi
Direktan
Ukupni
operativni
Direktni trokovi rad
Direktan trokovi
materijal
Slika 4.3. Operativni i ukupni trokovi

Zajedno, ovi trokovi mogu se posmatrati kao elementi ukupnih operativnih trokova. Ako se na njih dodaju
opti, trokovi uprave i profit predstavljaju totalni troak potroaa, tj. prodajnu ili cenu kotanja, kao to je
prikazano na slici 4.3. Moe se primetiti da dok primarni troak normalno predstavlja sumu direktnih
trokova rada i materijala, trokovi sredstava za rad se ne ukljuuju u direktne trokove. Trokovi sredstava
za rad, trokovi amortizacije su regulisani Zakonom o raunovodstvu. Privredni subjekti u zavisnosti od
vrste i veka trajanja osnovnovnog sredstva otpisuju amortizaciju u skladu sa zakonskom procedurom. Vek
upotrebe osnovnog sredstva procenjuje se po odgovarajuem metodu u zavisnosti od vrste i vrednosti
osnovnih sredstava (proporcionalni princip).
Pretpostavka je ovde, kao to je najei sluaj u praksi, da se sredstva za rad koriste u viestruke svrhe i da
se zbog toga njihovi trokovi ne mogu direktno alocirati na jedan proizvod, ve se alociraju preko
operativnih indirektnih trokova. U nekim sluajevima trokovi koji ne predstavljaju trokove rada i
materijala mogu da se alociraju direktno na odreene proizvode, ostali trokovi, koji to ne mogu, svrstavaju
se u indirektne operativne trokove. Indirektni operativni trokovi mogu se podeliti na trokove materijala,
rada i ostalih trokova kao to je prikazano u tabeli 4.12.
Tabela 4.12. Indirektni operativni trokovi
Indirektni materijali
Oprema/alati
Utroeni materijali
Ostali trokovi
Indirektan rad
Stalni trokovi
Nadgledanje
Renta
Tehnike usluge
Amortizacija
Kontrola kvaliteta
Osiguranje
Kontrola operacija
Stope
Opti trokovi
Menadment
Socijalno osiguranje
Planiranje
Usluge
Energija
Odravanje
Menaderi su odgovorni za ukupne trokove u njihovoj funkciji. Njih treba da zanimaju komponente
ukupnih trokova, kao i razdvajanje na fiksne i varijabilne. Tokom relativno kratkog vremenskog perioda,
neki od trokova, naroito oni koji se alociraju na preduzee u celini, mogu se smatrati fiksnim; na njih, u
kratkom roku, ne utiu promene u obimu poslovanja. Fiksni trokovi e ukljuivati veliki broj indirektnih
operativnih trokova, npr. rentu, amortizaciju opreme i osiguranje.
Neki drugi trokovi, npr. direktni trokovi, naroito rada i materijala, e varirati u kratkom roku, tako to e
se menjati otprilike proporcionalno sa promenom obima poslovanja.
4.7.2. Faktori koji utiu na operativne trokove

Jasno je da e ciljevi koji su odreeni za odgovarajuu organizaciju imati znaajan uticaj na trokove. Na primer,
u proizvodnom sistemu potreba za proizvodnjom visoko kvalitetnih proizvoda e moda zahtevati promenu
metoda proizvodnje, korienje drugih materijala, a moda i radne snage, nego to bi to bio sluaj pri proizvodnji
slinog proizvoda nieg kvaliteta. Dakle, trokovi proizvodnje na viem nivou, uz sve ostale stvari na istom nivou,
e biti vei. Iz toga sledi da specifikacije proizvoda, usluge ili transporta koji e se proizvoditi (pruiti) ima
bitan uticaj na operativne trokove. Nain organizovanja tog preduzea, npr.izbor veliine serija (u serijskoj
proizvodnji) i rasporeda operacija, e takoe imati uticaja na trokove. Produktivnost uposlenih resursa e
takoe uticati na jedinine operativne trokove. Zaista, gledajui sa ekonomske take gledita, gde su za
neophodno poslovanje potrebni: "zemlja", "kapital"i "rad, " operativni trokovi mogu zavisiti od prirode i
meavine ovih elemenata. U odreenim industrijama, vrednost dodata na inpute je izuzetno velika. Takva razlika
ne moe biti rezultat samo produktivnosti resursa, ve i prirode i miksa ovih resursa. Na primer, to je vea
koliina sredstava za rad, to e biti nii troak rada po jedinici, tako da tamo gde su visoki trokovi rada, uprkos
injenici da e dodatna sredstva za rad stvoriti trokove amortizacije, odravanja i dr. mogua su poboljanja
substitucijom rada sredstvima za rad. Poreenja meu industrijama e stvoriti mogunost samo za dugoronu
kontrolu i nedovoljnu mogunost za dnevnu kontrolu trokova u okviru operativne funkcije. Iz ovog razloga
moraju biti upotrebljena odreena budetiranja i kontrole trokova. Takoe, treba primetiti da se odreeni faktori
obima mogu udruiti sa operativnim trokovima, tako da poveanje obima moe dovesti do smanjenja jedininih
trokova.
4.7.3. Operativna ekonomija

Slika 4.4 ilustruje odreene aspekte odnosa operativnih trokova i stope proizvoda. Na X-osi je predstavljen
obim proizvodnje, a Y-osa predstavlja ukupan prihod, ukupne trokove i profit. Tokom kratkog perioda,
odreeni operativni trokovi su fiksni, dok e se drugi varijabilni poveavati kako se obim proizvodnje
poveava. U startu, ovo poveanje e biti relativno brzo, onda e se stabilizovati i konano ponovo ubrzati,
dok se ne dostigne taka maksimalnog obima, i tada nastaju uska grla. U tom sluaju treba koristiti
prekovremeni rad kako bi se otklonio problem. Suma fiksnih i varijabilnih trokova je prikazana na sl.4.4.
kao ukupni operativni trokovi.
Takoe, na slici 4.4. prikazana je kriva ukupnog prihoda i profit. Prihod je generisan od kupaca koji plaaju
proizvode i usluge koje prua operativni sistem (preduzee). Ukupan prihod se poveava kako organizacija
poveava obim proizvodnje. Konani prihod e dostii maksimalnu taku, dok se cena sniava da bi se
stimulisala prodaja. Profit je maksimalan u taki gde je razlika izmadju ukupnog prihoda i ukupnih trokova
najvea. Najee se taka maksimalnog profita dostie na niem nivou od take maksimalnog prihoda, a
ova taka se dostie na nivou niem od maksimalnog obima.
Pozitivni
Ukupni
operativni
trokovi
Trokovi / prihod / profit
U
k
h
o
d
o
p
e
r
.
t
r
o
k
o
v
i
Fiksni
oper.troko
vi
Obim
N
e
Odnos koji je od izuzetnog znaaja za operativnog menadera je odnos cene po jedinici proizvoda i obima
proizvoda. U kratkom roku operativni menader e moda pokuavati da promeni obim proizvoda
variranjem odnosa uposlenih varijabilnih faktora, npr. materijala i rada, dok su u dugom roku svi faktori
varijabilni i svi se mogu menjati.
Prose
ni
ukupn
i
troko
vi
Prose
ni
varija
b.tro
kovi
Prose
ni
fiksni
troko
vi
Obim
.
a
Iz ovog sledi da dok u kratkom k
periodu menader moe mudrom
kombinacijom resursa da smanji
trokove,
u
dugom
periodu
ekonomino poveanje obima se
moe izvriti manipulacijom svih
faktora, ukljuujui i one koji su bili
fiksni u kratkom periodu.
Primer: Standard Microsystems je
vie nego duplirao svoju veliinu
preuzimanjem, akvizicijom glavne
proizvodne linije druge kompanije.
Fokurao je svoju proizvodnju na
kombinovanim operacijama na
ureajima uz brzo rastue oblasti
lokalnih mrea. Kao rezultat
ue
k
e
r
na
O
tri
v
tu,
ua
4.7.4. P
o u
nov
G
e
r
teh
nol
ogi
je i
sni
zio
tro
ko
ve
Trokovi po jedinici
Trokovi po jedinici
U kratkom roku struktura trokova po jedinici moe izgledati kao na slici 4.5. Dok fiksni trokovi ostaju
isti, fiksni trokovi po jedinici e se smanjivati sa poveanjem obima. Proseni varijabilni trokovi po
jedinici e se u poetku smanjivati, a onda poveavati kako se dodatni varijabilni faktori upoljavaju da bi
se proirio obim proizvodnje. Slika 4.6. prikazuje dugorone ukupne prosene trokova.
Obim
proizvodnj
e
P
r
Slika 4.6. Trokovi po

jedinici
proizvoda
u dugom
P
roku
rU
k
relativno visoke varijabilne trokove, i zbog toga proizilazi relativno strmija kriva ukupnih trokova.
Struktura trokova preduzee B pokazuje vie fiksne trokove, uz relativno nie varijabilne trokove, a u
skladu sa navedenim i manje nagnutu krivu ukupnih trokova. Struktura trokova za preduzee B moda
oslikava vee kapitalne investicije tog preduzea, dok preduzee A moda vie zavisi od prekovremenog
rada, dupliranja osoblja da bi se dolo do veeg obima poslovanja. Lako je primetiti da zbog razliite
strukture trokova prelomna taka, tj. taka u kojoj prihodi poinju da budu vei od ukupnih trokova
je nia za preduzee A, nego za preduzee B. Vano je primetiti da za preduzea koja imaju vie fiksne
trokove neophodno je postii vii nivo obima proizvodnje da bi se dostigla prelomna taka. Posle toga
profit, verovatno, bre rasti.
operativni
U
k
operativni
trokovi (B)
trokovi (A)
Trokovi / Prihod
trokovi (A)
U
k
t
r
Fiksni
operat.
trokovi
(A)
operativni
trokovi (B)
Fiksni
Varijabilni
n
Slika o
4.7. J
Prelo o
mne
take
preduz
ea A i
B
4.7.5. Sistemi obrauna trokova
Postojanje
oblika
knjigovodstva
trokova, ili sistema kontrole trokova
je neophodno za organizaciju i od velike
je vanosti za operativnog menadera.
Kao i sa svim slinim upravljakim
sistemima
kontrole,
operativni
menader e teiti da iskoristi sistem
kontrole trokova da bi odrao i
popravio,
tj.
uveao
efikasnost
preduzea,
dok
e
njegovi
pretpostavljeni koristiti iste informacije
o
trokovima,
iako
drugaije
analizirane, kao sredstvo za postavljenje
ciljeva operativnim menaderima i
kontrole nad njima.
Sa
take
gledita
operativnog
menadera,
mehanizmi
kontrole
trokova predstavljaju sredstvo za
sagledavanje efikasnosti preduzea,
koje im omoguuje da primete varijacije
u odnosu na normalne, tj. budetom
predviene performanse, efikasnost
PT(A)
PT(B)
Obim proizvodnje
Process costing se kristi kod organizacije ije se aktivnosti ponavljaju, tj. gde se preduzee bavi
proizvodnjom relativno malog broja proizvoda u velikim koliinama. Kako u takvim situacijama nije
praktino identifikovati trokove pojedinano, jedinini trokovi se odreuju deljenjem ukupnih trokova za
svaki proces sa brojem proizvedenih jedinica, s' tim to se ostavlja prostor za nedovrenu proizvodnju na
poetku i na kraju perioda u kome se trkovi posmatraju.
Budetiranje Dugoroni planovi organizacije se moraju prevesti u detaljne kratkorone planove, tj. budete
pojedinanih odeljenja. Performanse odeljenja se ocenjuju preko njihovih budeta. Operativni budet
odreuje neophodni obim kao i planirane direktne i indirektne trokove izdeljene do odreenog nivoa.
Priprema ovog budeta se sastoji iz alociranja indirektnih operativnih trokova po odeljenjima ili
poslovima. Oni se mogu dodeliti proporcionalno direktnim platama ili direktnim trokovima materijala.
Budet pravi razliku izmeu tekuih trokova i prihoda i kapitalnih trokova. Prvi se sastoje iz plata, zarada
i trokova materijala, a kapitalni trokovi ukljuuju trokove opreme i zgrade. Jednom kada su budeti
postavljeni i kada je period za koji su odreeni poeo, stvarni trokovi za svaki period se moraju prikupiti za
poreenje i analizu.
Standard costing je iroko korien u granama gde je neophodna brza povratna informacija o trokovima,
tj. gde je poslovni ciklus kratak. U takvim uslovima trokovi se predviaju i uporeuju sa stvarnim
trokovima na mesenoj bazi. To predvianje predstavlja standardni troak. Standardni trokovi radne snage
i materijala i drugi trokovi, obraunati na bazi planskih cena, za proizvode i usluge se odreuju po
kategorijama za odgovarajui period. Odstupanje od planiranih trokova se mogu utvrditi i preduzeti
odgovarajue akcije kako bi se spreilo njihovo ponavljanje. U tom sluaju nije potrebne ekati kraj
trokovnog perioda, npr. kraj godine, kada su informacije za obradu trokova prisutne.
Marginal costing Indirektni i direktni trokovi se dele na varijabilne i fiksne. Varijabilni trokovi variraju
sa obimom proizvodnje, a fiksni trokovi ne zavise, na krai rok, od obima proizvodnje. Svi varijabilni
trokovi se analiziraju i kompariraju po jedinici proizvoda, a ukupni fiksni se analiziraju i porede u odnosu
na ukupne prihode preduzea. Marginalni troak je varijabilni troak, jer predstavlja koliinu proizvoda za
koju bi se ukupni trokovi poveali kada bi se proizvela dodatna jedinica proizvoda. Marginalni trokovi,
trokovi jednice proizvoda se sastoje od direktnog materijala, direktnog rada i direktnih utroaka, i njihovih
varijabilnih trokova, tako da ukupno predstavljaju trokove po jedinici proizvoda. Marginalni trokovi
omoguavaju lake sagledavanje efekata promene obima na profit i mogu se koristiti zajedno sa pristupom
prelomne take.
Activity-based costing (ABC) sistem sagledava trokove kao odnos izmeu troenja resursa i aktivnosti, sa
veom diskriminacijom u odnosu na sisteme tradicionalnih knjigovodstvenih metoda, koji su prethodno
navedeni. Ovaj sistem to postie identifikovanjem i razvojem vie tipova aktivnosti koje podravaju
operacije. Bazira se na pretpostavci da proizvodi zahtevaju aktivnosti, aktivnosti zahtevaju resurse, resursi
zahtevaju trokove. Postoje dva tipa aktivnosti u ABC sistemu :
1. direktne , ili aktivnosti konverzije, koja se troe ditektno pri operaciji
2. indirektne , ili aktivnost odravanja, koje podravaju operacije, ali nisu direktno ukljuene u proces.
ABC sistem mora biti dizajniran za specifino okruenja operacija. To je jedan od prednosti korienja ovog
sistema za obraun operativnih trokova.
4.7.6. Merenje kvaliteta procesa-indeks kvaliteta procesa
Na kraju se moe odrediti agregatni, sintetiki pokazatelj kvalitet procesa pomou Indeksa kvaliteta
procesa. Indeks kvaliteta procesa moe se izraunata kao ponderisano odstupanje ocene ostvarene
karakteristike procesa, potprocesa, troka ili performanse od eljene, propisane karakteristike, tj.
k
ISK= pi x i . i
1
je relativna frekvencija znaaja karakteristike (pi).

karakakteristika je njena ostvarena vrednost ili I ocena ostvarene karakteristike (x ) i relativna
ocena ostvarene vrednosti karakteristike (xi), jefrekvencija znaaja karakteristike (p )i se mogu
i
nominalna, eljena vrednost, a ponderacioni faktor
dobiti na osnovu rezultata ankete zaposlenih. Relativna frekvencija znaaja ocene dobija se tako to se
sve ocene znaaja saberu. Svaka pojedinana ocena znaaja deli se sa ukupnom i dobija se njeno
relativno uee, koje se izraava u procentima, tj.
f1 100
p
1
fi
i 1
, gde je f1 prva ocena znaaja, k je broj posmatranih karakteristika, a f
zbir svih
i 1
prosenih ocena znaaja.

Najznaajnije zapaanje je da postoje neka karakteristika, gde zahtevi nisu ispunjeni, pa je potrebno
fokusirati se na njih i poboljati ih. Polje sa najveim potencijalom za poboljanje procesa, potprocesa,
troka, performanse nije najvee odstupanje karakteristike ili njene ocene od nominalne vrednosti, ve
ona karakteristika gde je gap odstupanja ostvarene vrednosti karakteristike od nominalne vrednosti i
prosene ocene znaaja najvei.
Poreenje prosene ocene znaaja karakteristike i ostvarene, ocenjene vrednosti karakteristike koristi
"gap analizu" da identifikuje prioritete za poboljanje (PFIs). Gap analiza pokazuje da, ukoliko je
ocena ostvarene karakteristike nia od ocene znaaja, tj. ako je stub ocene ostvarene karakteristike
krai od stuba znaaja, preduzee moe imati probleme. To je glavna snaga dijagrama gap analize. On
je jasan, jednostavan i obavezan.

Anali Marketing

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Anali Marketing

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KVALITET I OSTALE FUNKCIJE U PREDUZEU

4.2. METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA

PERFORMANSI PROCESA MARKETING

Formatted: Serbian (Latin, Serbia

koja ele da kontinuirano poboljavaju sveukupne performanse, efektivnost i efikasnost

4.2.3. Definisanje procesa u marketingu

Komunikacija sa korisnikom obuhvata sledee: da jasno i nedvosmisleno informie kupca o proizvodu,

definisani, dokumentovani, kontrolisani, analizirani, mereni i poboljavani. Poto su procesi specifini za

Formatted: Bullets and

U standardu ISO 10014:2008-Menadment kvalitetom-Uputstva za ostvarivanje finansijske i ekonomske

Subjektivne metode, brainstorming,

Dijagram toka i analize kvaliteta i

Uklapanje planova pojedinih

Regresiona analiza, analiza

Analiza vremenskih serija,

Analiza potreba i utvrivanje

Uticaj mode na potroae

Analiza vremenskih serija,

pojedinani ili grupni/

faktorska analiza, subjektivne

SWOT analiza, analiza vremenskih

SWOT analiza, subjektivne metode,

statistiki testovi signifikantnosti

6.2. Istraivanje okruenja

Interni podaci i interni

SWOT analiza, subjektivne metode

Analiza vremenskih serija,

Istraivanje uea na tritu

Analiza prodaje i tendencija

Analiza faktora tranje i

Kvantifikacija dejstva svakog

Segmentacija trita prema

Analiza komponenti vremenskih

Tabeliranje, modeli promene marke,

Navedene metode istraivanja trita

Analiza faktora koji su

Analiza politike i mera u

Analiza komponenti vremenskih

Pojedinani ili grupni dubinski

Regresiona analiza, analiza

Istraivanje trita, pozicioniranje

Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

Benmarking, SWOT analiza

Brainstorming, brainwriting, sve

Analiza postojeih specifikacija

Intervju, anketa i ocene

Tabeliranje podataka, testovi

Analiza tehnolokih mogunosti

Tabeliranje podataka i testovi

Analiza vremenskih serija,

Brainstorming, brainwriting i Delfi

Analiza komponenti vremenskih

Interni i eksterni izvori

Analiza vremenskih serija,

Interni i eksterni izvori

Analiza ukupnog prihoda i trokova

Interni i eksterni izvori

Analiza tranje, ponude i cene

Regresija, analiza varijanse

Regresija, analiza varijanse

Vreme i intenzitet privredne

Analiza obima propagande u

Uporedna analiza cena