Turizam je skup odnosa i pojava vezanih za aktivnosti osoba koje

putuju i borave u mj. izvan uobiajene sredine, i to neprekidno

do najvie godinu dana radi provoenja slobodnog vrem.,
poslovnih i dr.razloga
Definicija Hunzikera i Krapfta: Turizam je skup
odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja
nekog mjesta, ako se tim putovanjem ne zasniva stalno prebivalite
i ako takvim boravkom nije povezana nikakva njihova posl. Aktiv..
Turizam obuhvaa uslune poslovne aktivnosti povezane uz
svako slobobodno kretanje ljudi.
Turist je osoba koja motivirana razliitim razlozima privremeno
mijenja mjesto svoga stalnog boravka
Inozemni turista svaka osoba koja putuje u zemlju gdje nema
svog prebivalita, i to u trajanju od najmanje 24 sata.
Turista vs. Posjetitelj
Turisti su putnici koji su ostvarili noenje a
posjetitelji su dnevni turisti.
Razvojni put turizma
-Pojave analogne turizmu
-Epoha turizma privilegiranih klasa
-Epoha suvremenog turizma.

EPOHA SUVREMENOG TURIZMA

Od druge polovine XIX stoljea pa do dananjeg dana traje

tzv. suvremena epoha u razvoju turizma.
Kao kljuna godina uzima se 1841 godina, kada je Englez Thomas Cook
organizirao prvo grupno putovanje eljeznicom za lanove jednog
antialkoholiarskog drutva,
TEMELJNI IMBENICI RAZVOJA TURIZMA
Pokretake imbenike,
imbenike ponude i
Posrednike imbenike

POKRETAKI IMBENICI TUR. KRETANJA

Pokretaki imbenici koji, u osnovi, oznaavaju
imbenike formiranja turistike potranje, mogu biti obj. i subj.
Objektivni imbenici (esto nazivani i racionalni imbenici) su
oni koji proizlaze iz osobnog standarda stanovnitva, pri emu se
kao utjecajni izdvajaju:
- imbenici koji djeluju na formiranje turistikih potreba
(kao to su radna i ivotna sredina) i
- imbenici koji djeluju na mogunosti zadovoljavanja
tih potreba (slobodno vrijeme i slobodna novana sredstva).
Subj. imbenike, koji se jo nazivaju iracionalnim, ine :
-moda, oponaanje, navike,snobizam, pripadnost relig.
IMBENICI PONUDE
- atraktivnim ili privlanim imbenicima,

- komunikativnim ili prometnim imbenicima, i

- receptivnim ili prihvatnim imbenicima.
Atraktivni ili privlani imbenici
Oni imaju privlanu snagu za ljude eljne odmora, zabave,
razonode i rekreacije
Prirodna privlanost turistike ponude moe se sagledati
kroz: klima, hidrografski elementi, reljef, floru i faunu
Drutvena privlanost je takoer bitna za turistika kretanja.
Postojanje kulturno-povijesnih spomenika, raznih drut. manif.
ustanova (muzeji, galerije)- doprinose zadovoljavanju elja i
potreba potroaa - turista za zabavom, razonodom, rekreacijom i sl.
Ovi imbenici (prirodna i drutvena privlanost) svojom
raznolikou, ekskluzivnou, neponovljivou i, uope uzevi,
svojom kvalitetom - samostalno ili, jo ee, u odreenoj kombinaciji
predstavljaju osnovnu pretpostavku bez koje bi razvoj turizma na o
dreenom prostoru bio otean ili ak onemoguen.

Komunikativni imbenici
Da bi se ostvarili i ekonomski efekti na odreenoj prostornoj
cjelini, neophodno je postojanje i dvije druge pretpostavke, tj.
komunikativnog i receptivnog imbenika.
Komunikativni imbenici podrazumijevaju manje ili vie
razvijenu prometnuinfrastrukturu (putovi, aerodromi),
kao i razvijenost pojedinih prometnih grana
(cestovni, eljezniki, avionski i sl.), kako bi se
prostor (turistiko mjesto, regija,
zemlja) mogao "otvoriti" za turistika kretanja. Znaaj
ovog imbenika lei ukonstataciji da bez njegovog

postojanja nema ekonomske

valorizacije turistikeponude koja ostaje nepristupana,
pa otuda i onemoguena za ukljuivanje u
odreene prostorne cjeline u turistikom razvoju.
Receptivni (prihvatni imbenici)
U receptivne (prihvatne) imbenike ubrajaju se
organizacijske forme u podruju smjetaja, prehrane, zabave,
razonode i rekreacije turista. pod ovim imbenicima treba
podrazumijevati razne djelatnosti koje se direktno i
indirektno ukljuuju u pruanjeusluga domaim i stranim
turistima (hotelijerstvo, restoraterstvo,
trgovina ,promet, kulturne instit., komunalne dj. sl.).

POSREDNIKI IMBENICI
Jedna od temeljnih karakteristikama turizma je i prostorna
odvojenost turistike potranje od turistike ponude,
da bi se postigli ekonomski i drutveni efekti koje nosi razvoj tur,
neophodno je uspostavljanje kontakta potranje i ponude.
nezamjenljivu ulogu igraju putnike (turistike) agencije, ali i
drutvene turistike organizacije.

Turistike agencije
Turistike agencije uspostavljaju svojevrsni "most" izmeu
turistike potranje i turistike ponude. One su te koje povezuju
mnogobrojne i, zaista, raznovrsne elje i potrebe heterogene
(raznovrsne) i atomizirane turistike potranje sa brojnim
mogunostima turistike ponude koja nudi raznovrsne usluge
(smjetaja, prehrane, prijevoza, razonode, rekreacije, zabave, sporta,

obrazovanja i sl.).

Aktivnosti turistikih agencija

ovim aktivnostima turistike agencije obavljaju dvije velike grupe poslova:
-posredniku ulogu i
-ulogu organizatora "paualnih putovanja".
Prva grupa poslova - posrednikih- (kada se radi za raun treih osoba),
osigurava itav niz usluga - od osig. putnih isprava, pasoa,
viza, preko prodaje karata za pojedine vrste prijevoza, prodaje
papira od vrijed.i, izdavanja put.ekova, kred. pisama i dr.

Aktivnosti turistikih agencija

Vrlo je vana i njihova organizatorska uloga, kada, one kreiraju
"paualna putovanja", tj. kada na bazi zakupa pojedinih smjetajnih,
prijevoznih i drugih kapaciteta organiziraju grupna ili
individualna putovanja u vlastitoj reiji, pri emu je cijena
ovakvog paket-aranmana znatno nia nego ako bi turistika
potranja sama kupovala pojedinane elemente turistike
ponude (npr. smjetaj, prehranu, prijevoz i sl.). Ove putnike
agencije nazivamo organizatorima putovanja (touroperators),
za razliku od itavog niza drugih malih putnikih agencija
(retailers), preko kojih se vri distribucija i plasman ranije
spomenutih paualnih putovanja.

Drutvene turistike organizacije

Znaajan posredniki imbenik su i drutvene turistike
organizacije, koje svoj rad temelje na principu dobrovoljnosti i
neprofitabilnosti (ili nelukrativnosti jer u osnovi njihovog

rada nisu dominantno ekonomski efekti). One mogu biti

inicijativne, tj. one koje se nalaze u mjestu stalnog boravka
turista (npr. Drutvo planinara, automobilista) i koje
stimuliraju potencijalnu potranju na poduzimanje turistikih
putovanja, kao i receptivne (u turistikim mjestima), iji je osnovni
zadatak ureivanje i uljepavanje spomenutih mjesta, kao i koord.
ukupne turistike ponude.
Nacionalna turistika organizacija
U mnogim zemljama svijeta danas je organiziran i poseban
oblik paradravnih organa - tzv. Nacionalna turistika
organizacija koji ima osnovnu funkciju promoviranja
(propagande) turizma za odreeno podruje (zemlju, regiju,
mjesto) i sklaivanje i koordinaciju turistike ponude.
I naa zemlja ima nacionalnu turistiku organizaciju: HTZ s
osnovnom zadaom da se obavlja promocija naih turistikih
vrijednosti na meunarodnom turistikom tritu,
ali i da se usklade razliiti interesi subjekata na strani tur. ponude

TEMELJNE KARAKTERISTIKE TURIZMA

svojim karakteristikama i specifinostima razlikuje od dr. dje.
-heterogenost, tj. raznorodnost (sloenost) strukture;
-sezonski karakter poslovanja na turistikom tritu;
-neproizvodnost karaktera rada u turizmu;
-specifinosti sastavnih elemenata turistikog trita i sl.

HETEROGENOST TURISTIKE STRUKTURE

turizam ini itav niz gosp. ali i negosp. Djel.i aktiv.
- ugostiteljstvo;

- promet;
- turistike i putnike agencije;
- trgovina na malo
- zanatstvo i
- razne komunalne djelatnosti
- muzeja;
- galerija;
- drutvenih turistikih organizacija;
- raznih udruenja i sl.

SEZONSKI KARAKTER TURISTIKOG POSLOVANJA

Sezonalnost u poslovanju je veoma izraena u turizmu.
ona, primjerice,u poljoprivredi i graevinarstvu rezultat
tehniko-tehnolokih uvjeta proizvodnje, u turizmu je
ona rezultat dominantne koncentracije turistike potranje u
odreenom vremenskom razdoblju tijekom godine
Sezonsku usmjerenost turistikih tokova prati jedan od najveih
problema u poslovanju u turistikoj djelatnosti. Postavlja se, naime,
pitanje kako zaposliti ugostiteljske, prometne i druge
kapacitete, odnosno kako ih iskoristiti i u razdoblju smanjene
koncentracije turistike potranje. To je posebno znaajno
u primorskom turizmu, na primjer u mediteranskim zemljama
koje imaju znaajnu sezonsku koncentraciju u ljetnim mj.
ELASTINOST TURISTIKE POTRANJE
Jedna od izraenih obiljeja turistike potranje je njena elastinost
-Ona moe biti promatrana u ovisnosti od ekonomskih
i neekonomskih imbenika.
-Zadravajui panju na ekonomskim imbenicima ,
moe se konstatirati da elastinost moe biti primarna i sekundarna.

U prvom sluaju radi se o osjetljivosti prema dohotku

(odnosno cijenama, deviznom teaju), a u
drugom sluaju - o promjenljivosti turistike tranje
prema promjenama u ponudi.

OSTALE KARAKTERISTIKE TURISTIKE POTRANJE

Potranja je heterogena jer su heterogene potrebe njenih
nositelja, kao i mogunosti njihovog
zadovoljenja. Prema tome, za postavljanje
odgovarajue poslovne i turistike politike,
poeljno je, grupiranje potroaa (turista) u manje homogenije
grupe, uz uvaavanje odreenih varijabli kao osnove za njihovo
segmentiranje (npr. Godine starosti, spol, brojnost porodice,
regija odakle dolaze, veliina zemlje, stupanj potronje
proizvoda i usluga, i sl.).
Turistika potranja je mobilna, odnosno pokretljiva u svakom
vremenskom trenutku. Ako se ima u vidu da je proizvodnja
veine turistikih usluga neposredno uvjetovana potranjom
prisutnog kupca, tako se mnoge usluge proizvode tek po
narudbi kupca, slino kao i razne osobne usluge, onda je
oigledno da je potranja usmjerena ka ponudi, a ne obrnuto,
kao to je to sluaj na veini ostalih trita.
NEELASTINOST TURISTIKE PONUDE
Sloenost turistike potrebe koja se kod svake individualne
jedinice turistike potranje iskazuje kao potreba za
odreenom kombinacijom osnovnih i dopunskih usluga
(smjetaj, prehrana, prijevoz, zabava, razonoda i sl.),
mora biti zadovoljena kompleksnom turistikom ponudom
koja podrazumijeva vremensko i prostorno sinkroniziranje

atraktivnih, komunikativnih i receptivnih imbenika.

Pored spomenute heterogenosti, turistiku ponudu karakterizira
i relativna nepromjenljivost atraktivnih imbenika,
kao i relativno visoki fiksni trokovi kako komunikativnih,
tako i receptivnih imbenika. Ova injenica doprinosi i
relativno sporijem obrtanju novanih sredstava.
Takoer, potrebno je znati da je zakonomjerna
pojava na turistikom tritu da se ono mijenja od
trita prodavatelja do trita kupaca. Kako trite kupaca
imamo onda kada je intenzitet potranje smanjen, tj. u
razdoblju predsezone i posezone, opravdano se moe
postaviti pitanje na koji nain zaposliti raspoloive kapacitete,
s obzirom na to da nema preorijentacije proizvodnje.

Trea PPT:
KONCEPCIJA PROIZVODA
Proizvode definiramo kao sve ono to nekome moemo
ponuditi da zadovolji njegovu potrebu ili elju.
Ponekad se koriste i drugi izrazi:

ponuda,

faktori zadovoljavanja ili

sredstva.

TOTALNI PROIZVOD
totalni proizvod = parcijalni proizvod materijalnog oblika
+ parcijalni proizvod imaterijalnog oblika

KVAZI PROIZVOD
"Te komponente totalnog proizvoda mogu biti
predstavljene i odreenim psiholokim ili simbolikim
elementima koje proizvod u sebi sadri, a to je najee rezultat
djelovanja promocijskih aktivnosti.
Rije je, dakako, o posebnoj psiholokoj 'atmosferi' koja se stvara
oko nekih proizvoda zahvaljujui njihovoj marki,
ekonomskoj propagandi, ostvarenom 'imageu' na tritu i sl.
(posebno to vrijedi za luksuzne proizvode, kao to su primjerice,
parfemi, automobili i sl.
TURIST.-UGOSTIT.PROIZVOD =
integralni tur-ug.proizvod
+ parcijalni tur.-ug. proizvod materijalnog
oblika (primjerice - hrana, pie)
+ ug. usluga kao imaterijalni parcijalni element
(primjerice usluga konobara, recepcionera, turistikog vodia i sl.)
+ ug. parcijalni kvazi - proizvod (makro i mikro - lokacija tur.-ug.
objekta i ostali elementi
koji doprinose atraktivnosti i privlanosti ugostiteljskog proizvoda),
a proizlaze iz osobitosti konstitucijskih elemenata mktg mixa.

FIKSNI I OPCIJALNI ELEMENTI

Po konceptu totalnog ugostiteljskog proizvoda konstitucijske
elemente moemo podijeliti na fiksne i opcijalne.
-Fiksni elementi odreeni su lokacijom, graevinskim
objektom (u arhitektonskom smislu) i funkcionalnom
(sadrajnom) dispozicijom prostora.
-Opcijalni elementi, iako su dijelom limitirani fiksnim
elementima, su parcijalni elementi materijalnog oblika (hrana, pie)

10

i imaterijalnog oblika (usluge)..

HOTELSKI PROIZVOD S ASPEKTA KUPCA- GOSTA

Ugostiteljski objekt kao fiziko, arhitektonsko rjeenje,
sa svim svojim sadrajima najee je koncipiran kao
integralni (totalni) proizvod, ali u svojim manifestacijama
on, ovisno o potrebama i eljama gostiju (potroaa) ugostiteljskih
proizvoda i usluga, moe biti ponuen u razliitim kombinacijama
parcijalnih proizvoda. Drugim rijeima, ugostiteljski objekt prua
osnovu za maksimalno moguu integraciju parcijalnih ugostiteljskih
proizvoda, i to je ono to on nudi gostu. Meutim, gost e izvriti
integraciju u onom stupnju (razini) koja njemu odgovara (u odnosu
na njegove potrebe, elje, raspoloiva financijska sredstva i sl.).

INTEGRALNI UGOSTIT.PROIZVOD
Integralni ugostiteljski proizvod je zbroj razliitih pojedinosti
to slue zadovoljenju ugostiteljskih potreba gostiju
za vrijeme njihova boravka u ugostiteljskom objektu.

Aplikacija koncepcije proizvoda

U aplikaciji na razliite djelatnosti uoavamo da proizvod
moe biti ideja, usluga, roba ili bilo koja kombinacija tih pojmova.
podrazumijevaju i usluge koje idu uz proizvod, kao to su instaliranje
proizvoda, jamstvo, informacije o proizvodu i osiguranje
popravaka i odravanja.

UGOSTITELJSKI OBJEKT KAO PROIZVOD

11

Ugostiteljski objekt je esto, osobito u sklopu tur.proizv.,

predmet potranje kao paket fizikih, uslunih i simbolikih
posebnosti od kojih se oekuje da omogue zadovoljstvo ili da
budu od koristi za gosta.
Razine proizvoda - hijerarhija vrijednosti za kupca
-bitna korisnost (osnovna usluga ili korist to je kupac
uistinu kupuje),
-generiki proizvod (pretvorena bitna korisnost u
neku osnovnu verziju odreenog proizvoda),
-oekivani proizvod (skupina karakteristika i uvjeta to
ih kupci obino oekuju i prihvaaju prilikom kupnje),
-obogaeni proizvod (onaj to ukljuuje dodatne usluge i koristi,
a na osnovi kojih se ponuda jednog gospodarskog subjekta
razlikuje od ponude konkurenata,
-potencijalni proizvod (sva obogaivanja i transformacije to bi
ih se na takvom proizvodu moglo poduzeti u budunosti).
POJAM USLUGA
Usluge su svaka aktivnost ili korist koju jedna strana
moe ponuditi drugoj, ali su neopipljive i ne rezultiraju vlasnitvom
bilo ega. Njena proizvodnja (pruanje) moe ali ne mora biti
vezana za fiziki proizvod.
Drugim rijeima usluga je uporabna vrijednost rada koja je
korisna kao djelatnost, a ne preko proizvedene stvari. Usluge se
dijele na materijalne i nematerijalne.
Prvoj skupini pripadaju usluge koje su vezane za proizvode
(transport, ugostiteljstvo, popravak sredstava za rad i dr.).
Nematerijalne su sve one usluge koje se ine ljudima bez
posredovanja materijalnih proizvoda (socijalne slube, prosvjeta,
zdravstvo, umjetnost, razonoda i dr.).

12

KARAKTERISTIKE USLUGA
1. Neopipljivost- Usluge se ne mogu vidjeti, okusiti, osjetiti,
uti, ili namirisati prije kupnje
2. Nedjeljivost- Usluge se ne mogu odvojiti od pruatelja
3. Promjenjivost- Kvaliteta usluge ovisi o tome tko je pruatelj
usluge, kada, gdje, i kako
4. Prolaznost- Usluge nisu uskladitive
Dodatne karakteristike usluga
-vezanost usluge za vrste objekte gdje se usluga prua i
pomonu opremu kojom se usluga prua,
- vezanost usluge kao parcijalnog proizvoda imaterijalnog
oblika s konkretnim parcijalnim proizvodima materijalnog oblika,
- neophodna nazonost kupca pri pruanju usluge.
To istodobno znai da kod usluga postoji:
-istodobnost "proizvodnje" i potronje /koritenja",
-"potronja" u pravilu kree prema "proizvodnji",
-nemogunost uskladitenja,
-nestandardiziranost i neponovljivost izvedbe,
-potroai/korisnici su zbog "ljudskog" kontakta
osjetljiviji na (ne)kvalitetu usluge, nego li proizvoda,
-raznovrsnost i kratkotrajnost,
-radna intenzivnost pri procesiranju.

Ugostiteljski objekt kao proizvod

S marketinkog aspekta potrebno je analiz.elemente:
-lokaciju,
- graevinski elementi i unutarnje ureenje
- veliinu ugostiteljskog objekta

13

-mix unutarnjih sadraja,

- izbor i kvalitetu pojedinog parc. pr. i usl.,
- dostignuti image.
Lokacija ugostiteljskog objekta
Pod lokacijom se openito podrazumijeva prostorni smjetaj
objekta. Pitanje lokacije turistiko - ugostiteljskog objekta
odnosi se na izbor najpovoljnijeg mjesta za izgradnju ug.
objekta, gledano s mikro i makro prostornog aspekta.
Kriterij za ocjenu najbolje mogue lokacije, kao i uvjeta kojima treba
udovoljiti lokacija da bi se mogla smatrati najboljom, odreuje se za
svaki pojedinani sluaj, i svaku pojedinu vrstu ugostiteljskih objekata.
Lokacija ugostiteljskog objekta
-Znaaj lokacije za ugostiteljski objekt kao to je hotel, restoran i
slino, naglaeno je jae nego u bilo kojoj drugoj djelatnosti ili
gospodarskom objektu, jer ugostiteljski objekt je osim mjesta proizvodnje,
takoer, i mjesto potronje.
- moe se rei da lokacija ugostiteljskog objekta predstavlja
parcijalni kvazi-proizvod u ugostiteljstvu
to je to optimalna lokacija?
"optimalna lokacija predstavlja najbolju od svih moguih,
raspoloivih lokacija za odreenu aktivnost ili individualnu
jedinicu, u konkretnom sluaju - hotel. Ona ima komparativne
prednosti u odnosu na ostale mogue lokacije, jer osigurava
maksimalne unutarnje efekte poduzeu, uz pretpostavku da
istodobno svojoj sredini osigura najbolje vanjske efekte."

Valja razlikovati iru lokaciju, uu lokaciju i mikro

14

ira lokacija moe se poblie definirati kao zemljopisni prostor

koji po svojim fizikim znaajkama, po kakvoi i distribuciji
turistiko - rekreacijskih elemenata, po mogunostima vanjskog
prometnog povezivanja cijelog tog prostora, kao i prometnoj
povezanosti pojedinih zanimljivih toaka unutar njega, te po
mogunostima njegova turistiko - receptivnog organiziranja,
ini vie - manje turistiki funkcionalnu cjelinu."
Uim lokacijama mogu se smatrati po teritorijalnom obuhvatu
mala i topografski precizno definirana podruja, tako da
pojedine predjele, lokalitete s odreenim obiljejima moemo
podrazumijevati uom lokacijom. Takoer, na osnovi n
avedenih kriterija moemo podruja homogena po nekom,
za turizam relevantnom obiljeju, dijeliti na manje
prostorne jedinice - zone.
Mikro lokacija je topoloko - tehniki pojam. To je odreena
estica zemlje na kojoj se podie graevinski objekt. Kao
mikro lokacija za turistiko - ugostiteljske objekte dolazi u
obzir svaka estica unutar zone koja je definirana kao ua lokacija.

GRAEVINSKI ELEMENTI I UNUTARNJE

UREENJE UGOSTITELJSKOG OBJEKTA
- Ugostiteljski objekt (poglavito hotel) predstavlja visok
arhitektonski, tehniki i higijenski - sanitarni standard, to
postavlja posebne zahtjeve prema zgradi u graevinsko tehnikom

15

smislu i u pogledu njegove opreme i ureenja.

- U estetskom i arhitektonskom pogledu pred hotel se,
zbog funkcija koje on ima, postavljaju sasvim odreeni zahtjevi.
Hotel treba u prvom redu biti vizualno privlaan i distinktivan.

SASTAVNICE RESTORANA KAO UGOSTITELJSKOG PROIZVODA

mogue sagledati kroz tri skupine elemenata:
-unutarnje elemente,
-vanjske elemente,
-konkretnu ponudu proizvoda i usluga.

Unutarnji elementi restorana

- Ljude u restoran ne privlai samo dobra hrana mada je
ona najvaniji dio ukupnog zadovoljstva.
- Podjednako je vano kako se ljudi osjeaju u restoranu.
Taj osjeaj kao fiziki i emocionalni odgovor je rezultat
ukupnog okruenja kojem su potroai izloeni atmosfere.
-Atm. ine svi elementi koji utjeu na ljude: izgled
zgrade, ukrasi, unutarnji kolorit, tekstura zidova, usluga i hrana.

VANJSKI ELEMENTI RESTORANA KAO PROIZVODA

Pored unutranjih sastavnica koji rezultiraju odreenom
atmosferom, kod restorana su bitne i druge sastavnice koje
doprinose ukupnoj prihvatljivosti i privlanosti. To su
lokacija, vanjski izgled, oznake, parking, krajolik, arhitektura,
vanjsko osvjetljenje, diskrecija, nain ulaza i sl.
USLUGE SMJETAJA

16

- Pod pojmom usluge smjetaja smatra se ponuda (izdavanje)

ureene i pripremljene sobe s potrebnim komforom u kojoj
e se gost ugodno osjeati.
- Gost ne trai samo smjetaj ve i funkcionalno i ukusno
opremljen prostor, i oekuje prikladnu atmosferu koja je rezultat
ugoaja, istoe, dizajna, i, povrh svega, ljubazan i korektan
odnos osoblja.
- Openito uzevi, bit je usluge smjetaja osiguranje udobnog i
ugodnog dnevnog odmora gostiju (njihovog sna), i ne razlikuje
se kod pojedine vrste ugostiteljskog objekta koji pruaju usluge smjetaja.
- Meutim, heterogenost ukupne potranje, potrebe i elje gostiju
s obzirom na motive dolaska u ugostiteljski objekt, kao i trajanje
i sadraj njihova boravka, pred gostinsku sobu postavljaju niz
osobitih zahtjeva.

UGOSTITELJSKE USLUGE PREHRANE

Prehrambene potrebe ljudi mogue je podijeliti u dvije osnovne skupine:
- bioloko - energetske potrebe (potrebe po osnovi
nutricijskog sastava hrane),
-senzorske i higijenske potrebe
Za bioloko - energetske potrebe, odnosno, potrebe za nutricionim
tvarima treba znati da, iako predstavljaju dva oblika prehrane,
istodobno tvore nedjeljivu cjelinu.
- Senzorske potrebe ljudi iskazuju se putem stupnja
njihovog percipiranja, osjeaja i openito doivljavanja
osnovnih organoleptikih svojstava prehrambenih proizvoda
(okus, miris, izgled, konzistentnost)
-Higijenske potrebe u prehrani iskazuju se zdravstvenom
ispravnosti hrane.
To zapravo znai da, u skladu s definicijom i formulacijom,

17

te odgovarajuim kvantificiranim parametrima, hrana treba

biti ispravna s obzirom na sadraj toksinih tvari, te eventualnih
nepoeljnih patogenih organizama.
- Kod razliitih naroda, socijalnih klasa i religijskih
skupina preferencije i predrasude o pojedinim vrstama hrane
specifino su oblikovane. One su prvenstveno uvjetovane
izvorima hrane, klimom, kulturom i religijskim uvjerenjima.
- U sklopu prehrambenih navika potencijalnih potroaa hrane u
ugostiteljstvu nuno je uvaavati razliite vrste prehrambenih tabua.
- Ugostiteljski proizvodi hrane uobiajenim su tehnolokim
postupcima obraene namirnice koje se nalaze u iskustveno
danim omjerima usklaenim s navikama potroaa
- Valja rei da je optimalni proizvod ono jelo koje zadovoljava
prehrambenu potrebu, zahtjev i elju potroaa uz uvaavanje
fiziolokih, biokemijskih i psiholokih kriterija.
- Bit je tih proizvoda u koliini i obliku biolokih i energetskih
sastojaka, ili pojednostavnjeno, u hranjivoj vrijednosti koju pruaju.
Uveana vrijednost ovih proizvoda oituje se u ugostiteljskoj usluzi
(ambijent, oprema i konobarska usluga).
-Iako za proizvodnju ovih proizvoda (jela) postoji okvirno
odreena tehnologija (nain termike obrade) ona nije vrsta,
ve nuno treba biti vrlo fleksibilna jer su sastavnice
(namirnice) brojne, a esto i neujednaene kvalitete.
Sukladno marketing - orijentaciji bitna karakteristika tih proizvoda
treba biti usklaenost s navikama i eljama potroaa (gostiju).
- Ti zahtjevi se globalno definirati kao elementi kvalitete
nekog jela: dobar okus, izazovan i privlaan miris, privlaan izgled,
adekvatna temperatura, prikladna koliina.
-Tome treba pribrojiti i prikladnu prezentaciju i poslugu sa svim
materijalnim i imaterijalnim sastavnicama ugostiteljskog

18

objekta (prostora za blagovanje) i osoblje kao nositelja izravne usluge.

Tri vrste marketinga u uslunoj industriji:
Interni, vanjski i interaktivni
Pojam kvalitete
- Kvaliteta dolazi od latinske rijei qualitas koja
oznaava kakvou, svojstvo, ili pak vrsnou neke stvari,
ili vrednotu, odliku, znaajku, te sposobnost.
- Kvaliteta proizvoda zapravo predstavlja ustanovljenu razinu
svojstava nekog proizvoda kojom se opisuje upotrebna
vrijednost i/ili korisnost proizvoda.
Sastavnice kvalitete
- Treba razlikovati objektivne i subjektivne
sastavnice kvalitete.
- U prvom sluaju ponajprije je rije o tehniko-tehnolokim i
slinim mjerljivim standardima kvalitete,
dok je u drugom sluaju rije o nemjerljivim standardima
kvalitete sa stajalita kupca (potroaa) koji su i
razliiti od kupca do kupca, kao to je funkcionalna kvaliteta.

Odrednice kvalitete usluge

Pouzdanost
Odgovornost
Sigurnost
Ljubaznost
Opipljivost

19

Pet dimenzija kvalitete usluga:

Pouzdanost- Mo obavljanja usluge pouzdano i precizno.
Sigurnost- Znanje i uljudnost osoblja i njihova mo stvaranja
oslonca i sigurnosti.
Opipljivost - Fiziki ureaji, oprema, i izgled osoblja.
Istaknutost- Briljiva i individualizirana panja firme
prema potroaima.
Pristupanost- Pripravnost za pomo i promptna isporuka usluge.

Zajednike teme u kritikom procjenjivanju usluge:

Ispravljanje- Osoblje reagira na uoene pogreke u pruanju
usluga (priznavanje pogreke, pronalaenje uzroka, isprika,
nadoknada/dodavanje kvalitete, preuzimanje odgovornosti
Prilagodljivost- Osoblje se prilagoava potrebama i zahtjevima
kupaca (prepoznati ozbiljnost potrebe, dati na znanje, predusresti,
pokuati se prilagoditi, prilagoditi sustav, pojasniti
pravilo-politiku,
prihvatiti odgovornost)
Oponaanje- Zaposleni suosjeaju s problemima kupaca
(sluanje, pokuati se prilagoditi, objasniti, pustiti kupca)
Spontanost- Promptna i solidna reakcija osoblja (brzo reagirati,
biti oprezan, predvidjeti potrebe, sluati, pruati informacije ak
kad nisu traene, fer tretirati kupca, pokazati suosjeanje).
Elementi usluge s kupeve toke gledanja:
-Ljudi- kontaktno osoblje, sami kupci meusobno, drugi kupci
-Fiziki dokazi- opipljivi komunikativni elementi, usluni prostor,
jamstva, tehnologija
-Proces- operativni tijek aktivnosti, faze procesa, fleks. vs. standard,

20

tehnoloki vs. ljudski

Strategije za utjecanje na kupevu percepciju
Mjeriti i nadgledati kupevo zadovoljstvo i kvalitetu usluge
Brinuti se za kupevo zadovoljstvo u svakom susretu s uslugom
Uspostaviti plan za efikasno ispravljanje pogreaka
Omoguiti prilagodljivost i fleksibilnost
Ohrabrivati spontanost
Pomoi osoblju u hvatanju u kotac sa problemima kupaca
Uspostaviti dimenzije kvalitete na svim razinama
Vrsnoa usluga
Strategijska koncepcija
Predanost vrhovnog menadmenta
Visoki standardi
Sustavi za praenje izvedbe
Sustav rjeavanja pritubi kupaca
Zadovoljavanje zaposlenih i potroaa
Upravljanje produktivnou
Rjeavanje pritubi
Kriterij za zapoljavanje i treninzi za zaposlene
Razviti vodilje za kvalitetu
Skinuti prepreke pritubi
Analizirati vrste i izvore pritubi

21

Marketing - programu svojoj biti jest postavljanje optimalne

kombinacije elemenata marketing - mixa u svrhu
ostvarenja postavljenih marketing - ciljeva
Razvijeni marketing mix za usluge: 7 Ps
Izgradnja odnosa sa potroaima kroz: ljude, procese, i fiz. dokaze.
Product (proizvod/usluga)- digitalne vrijednosti, iskustvo branda
Price (cijena)- transparentnost cijena, novi cjenovni modeli
Place (mjesto)- novi modeli distribucije
Promotion (promocija)- online promocijski mix, integracija
offline i online promocije
People (ljudi)- obuenost osoblja, znanje korisnika
Process (procesi)- optimalizacija procesa kroz web site
Physical Evidence (fiziki dokazi) (Online resursi)- brzina
mree karakteristike, opreme
Proizvod
- Sve ono to moe biti ponueno na tritu kako bi
zadovoljilo neku potrebu ili elju
- Konani materijalni rezultat proizvodne djelatnosti
- Opipljiva dobra, usluge, ideje, osobe i mjesta
- Koncept totalnog proizvoda: Zbir svih opipljivih i
neopipljivih sastavnica
Tipovi e-trita
Business to consumer (B2C)
Consumer to consumer (C2C)
Business to business (B2B)
Business to government (B2G)

22

Obiljeja e-proizvoda
Pet glavnih odlika opipljivih proizvoda
koje ine ukupnost koristi za zadovoljavanje
potroakih potreba:
-Obiljeja
-Trgovaki znak
-Podupirajue usluge
-Etiketiranje
-Pakiranje
Klasini e proizvodi moraju imati iste
odlike osim pakiranja (ambalairanja) obzirom da se
distribuiraju u digitalnom obliku
-drugi nain prilagoavanja (custom-izacije) je koris.personal.
Marka e-proizvoda
-Marka je ime, termin, simbol ili dizajn ili kombinacija svega
toga s namjerom da identificira dobro ili uslugu jednog prodavaa,
te da ih diferencira od dobara i usluga konkurenata
-Potroai veinom ele znati da mogu vjerovati tvrtki
sa kojom posluju jer ona prua vee jamstvo nego neka
manje poznata tvrtka.
-Osobito znaajno na Internetu-postoji opravdana briga
potroaa za sigurnost i privatnost.
Etiketiranje
-Etiketa proizvoda identificira marku, prezentira firmu
i sastojke proizvoda, i esto nudi uputstva za koritenje
i promocijske materijale.
-Etiketa na opipljivim proizvodima kreira prepoznatljivost
i utjee na ponaanje i odluku u trenutku kupnje.

23

-Etiketiranje ima i svoj digitalni ekvivalent:

Kada korisnik izvri download nekog software-a,
da sazna kako instalirati i koristiti proizvod.
Strategije e-proizvodnog miksa
Diskontinuirane inovacije
Prvi web browser Mosaic
Nove proizvodne linije
Microsoftov Internet Explorer
Proirenje proizvodne linije
MSN ili Live Messenger
Poboljanje postojeeg proizvoda
Nova inaica Internet Explorer 7
Repozicioniranje
Yahoo! Isprva web katalog, a danas portal

e-Distribucija
Omoguuje prisutnost dobara na tritu preko dist.k.
Kanal distribucije
-Skup meusobno vezanih organizacija koje sudjeluju
u procesu stavljanja robe na raspolaganje kupcima (potroaima)
-Br.sudionika ini razinu kanala d. (nulti, jednorazinski, vierazinski)
Karakteristike digitaliziranih distribucijskih sustava:
Smanjenje broja posrednika
Velika pouzdanost u posrednike
Redukcija inventara
Jaanje moi kupaca
Nie cijene i vei izbor

24

velika odgovornost za kupce

Funkcije distribucijskog kanala
-Svaki lan kanala distribucije izvrava neku od potrebitih funkcija
Informiranje prikupljanje informacija o kupcima, konk.,tr
Promocija komunikacija koja privlai kupce
Pregovaranje pokuaj ostvarivanja konanog dogovora
Naruivanje komunikacija o namjerama kupnje kod proizvoaa
Financiranje alokacija sredstava
Preuzimanje rizika za poslove unutar kanala

Logistike funkcije :
Fizika distribucija
-Veina proizvoda prodanih online jo uvijek se distribuiraju
konvencionalnim kanalima
-Svaki sadraj koji moe biti digitaliziran moe biti
prenesen putem interneta (tekst, grafika, audio i video zapis...)
-Danas se putem interneta isporuuju TV i radio emisije,
magazini, knjige, novine...
-Na taj nain se znaajno sniavaju distribucijski trokovi
Agregacija proizvoda
Dobavljai tee rukovati s veim volumenom
proizvoda dok kupci preferiraju male koliine iroke
skupine proizvoda.
internetski posrednici obavljaju agregaciju
razliitih proizvoda od raznovrsnih dobavljaa, te kupci imaju
vie izbora na jednoj lokaciji

25

26