Uvod u Brigu o gostu

Uvod u Brigu o gostu

BRIGA O GOSTU = LJUBAZNOST

Briga o gostu moe se definirati kao trajna kvaliteta usluge
i profesionalizam u ophoenju s gostima, konzistentno visoka
razina usluge koja odgovara oekivanjima gostiju i utjee na
njihove emocije.

Kvalitetna usluga mora zadovoljiti potrebe i ispuniti

oekivanja gosta!

BRIGA O GOSTU
B
R
I
G
A

briga
razumijevanje
interes
gosti
aktivnosti

O osjeaj

G
O
S
T
U

gostoljubivost
osmijeh
strunost
trajnost
uslunost

Briga o gostu sredinja je usluga turizma i ugostiteljstva,

koja istodobno prodaje proizvod i samu sebe.

to gost oekuje?
Oekivanja gosta proizlaze:
iz vrijednosnog sustava drutvenog statusa i kulture kojoj pripada
iz stavova o kulturi u kojoj gost boravi
iz njegovih osobnih (unutarnjih) vrijednosti i stavova
iz trenutanog raspoloenja uvjetovanog unutarnjim i vanjskim
dogaanjima
iz njegovih primarnih i sekundarnih potreba i navika

Pruanje kvalitetne usluge

pretpostavlja:
poznavanje kulture iz koje gost dolazi
razumijevanje i prihvaanje specifinosti osobnosti gosta
prepoznavanje oekivanja gosta
dobro poznavanje proizvodne i uslune djelatnosti hotela
i turistike destinacije u kojoj gost boravi
komunikacijske vjetine na materinjem i stranim jezicima

Pruanje kvalitetne usluge

pretpostavlja:
odgovornost za preuzete obveze
sposobnost prepoznavanja problema i pronalaenje
zadovoljavajuih rjeenja
pozitivan stav i prihvaanje razliitosti kultura,
vrijednosti i stavova
otvorenost i dobro raspoloenje

Piramida turistikih potreba

SAN

PRIRODNE LJEPOTE

PROMJENA MJESTA BORAVKA

Potrebna znanja, vjetine

i kompetencije
ZNANJE oznaava skup steenih i povezanih informacija;
teorijsko i injenino znanje
VJETINA obuhvaa primjenu znanja te upotrebu propisanih
naina rada u izvrenju zadaa i rjeavanju problema
kognitivne (logiko, intuitivno i kreativno razmiljanje)
psihomotorike (fizika spretnost, upotreba metoda,
instrumenata, alata i materijala)
socijalne vjetine

Potrebna znanja, vjetine

i kompetencije
KOMPETENCIJE oznaavaju postignutu primjenu konkretnih
znanja i vjetina u skladu s danim standardima.
samostalnost
odgovornost

Ishodi uenja
Ishodi uenja sve ono to se stjee uenjem, a to su kompetencije
koje se dijele na znanja, vjetine i kompetencije u uem smislu.
Pozitivno vrednovana te ocijenjena znanja i vjetine (i njima
pripadajua samostalnost i odgovornost) su rezultati uenja.
Kvalifikacija formalni naziv za skup kompetencija odreene
razine, obujma, profila i kvalitete koja se dokazuje svjedodbom
ili diplomom.

Kompetencije specifine
za turizam
osjeaj za pruanje usluga
fleksibilnost
sposobnost komunikacije
poduzetnitvo
otvorenost prema drugim kulturama
interkulturalno znanje
spremnost za uenje sposobnost za inovacije kreativnost

Kompetencije specifine
za turizam
iskustvo iz prakse
suvremene tehnike rada
umreavanje/networking
posebnost zanimanja
upravljanje stresom i prag optereenja
bonton
mo uvjeravanja
timski rad
upravljanje konfliktima i kritikama

Podruja pouavanja
1. uinkovita komunikacija
2. prezentiranje pozitivnog profesionalnog imida
3. rjeavanje pritubi gostiju

Uinkovita komunikacija
Prijenos informacije od poiljatelja ka primatelju uz uvjet
da primatelj razumije informaciju.
Komunikacija je sloen proces iji uspjeh nije uvijek zajamen.

Uinkovita komunikacija
Komunikacija je nepotpuna sve dok nije shvaena, stoga je
veoma vano usredotoiti se na kvalitetan prijam informacije
i izvriti provjeru shvaenog.
Komunikacija se definira i kao spoj
jezinih vjetina i drutvene
interakcije.

Znaaj komunikacije u
vrednovanju kvalitete usluge
Proizvod ili uslugu iste kvalitete ljudi razliitog iskustva, obrazovanja, godina, drutvenog poloaja, imovinskog stanja i nacionalnosti
razliito e vrednovati.
Ljudi sude o kvaliteti prema vlastitim potrebama
u odreenim situacijama.

Kvaliteta usluge
TRI ASPEKTA:
Materijalni aspekt
Osobni aspekt
Proceduralni aspekt

Kvaliteta usluge
Materijalni aspekt
Sve ono to je mogue odrediti osjetilima dodira, mirisa ili okusa
interijer, dekoracija, posteljina, posue, standardi, uniforme itd.
Vlasnika i upravljaka struktura su odgovorne za ovaj dio kvalitete.
Svaki zaposlenik je odgovoran za odravanje.

Kvaliteta usluge
Osobni aspekt
Neopipljiv, osobnost zaposlenika, srdanost, uslunost,
uinkovitost, ljubaznost itd.
esto je osobni aspekt vaniji od materijalnog.
Predstavlja kompetitivnu prednost.
Odgovoran je svaki zaposlenik.

Kvaliteta usluge
Proceduralni aspekt
Odreuje uprava, nain obavljanja pojedinih zadataka procedura
upisa gosta, naplate rauna, rezervacije itd.
Procedure i pravila trebaju pomoi u rjeavanju odreenih situacija,
ali ne na tetu gosta.

Kvaliteta usluge
Usuglaenost ova tri aspekta usluge.
Najbolje materijalne aspekte moe upropastiti lo osobni aspekt.
Nije uvijek mogue pruiti izvrstan materijalni aspekt, ali uvijek
se moe pruiti izvrsna osobna usluga.

Odreivanje komunikacijskih
vjetina
Komunikaciju mogu ometati razne prepreke:
Nerazumijevanje, predrasude, stereotipi, otpori,
nepanja, gestikulacija, pogrena percepcija, buka,
kulturoloke razliitosti, jezina barijera, loe sroene
poruke, nepaljivo sluanje, raspoloenje, brzopletost,
nespremnost za sluanje, razliiti sustavi vrijednosti,
odsutnost duhom, rastresenost itd.

Kako bi komunikacija
bila uspjena...
Eliminirati sve to odvlai panju od procesa komuniciranja.
Komunikacija mora biti neutralna, bez iskazivanja osobnih stavova,
simpatije ili animoziteta prema nekom gostu.
Zanemaren ili ignoriran gost je nezadovoljan gost, izvor loeg
publiciteta.
Svaki nezadovoljan gost je gubitak profita.

Komunikacijske vjetine
Vjetina pisanja
Vjetina govora
Vjetina sluanja

Vjetina pisanja
Pisanje poslovnih pisama, ponuda, datuma, potpisa.
Tekst mora biti besprijekoran u formi i sadraju.
Pisana poruka gostu kratka, itljiva, tona, itljiv potpis osobe
koja pie poruku.
Jelovnici, broure, oglasi i slino jezino besprijekorni.

Vjetina govora
Vaan kontakt pogledom.
Ne govoriti previe.
Gost ima prednost.
Govor zaposlenika treba odraavati raspoloenje gosta,
prilagoditi se gostu i situaciji.
Voditi rauna o umjerenosti gestikulacije.

Vjetina govora
Govor se sastoji od nekoliko komponenti:

glas
jezik
brzina
dikcija

ugodan, smiren
kulturno izraavanje, knjievni jezik
utjee na razumljivost
govoriti jasno i razumljivo je iskazivanje osobne kulture
i potovanja prema sugovorniku

Afirmativan govor
Afirmativni govor iskazuje potovanje prema gostu i namjeru
da se gostu ugodi:
- to mogu uiniti za Vas?
- Bilo mi je zadovoljstvo!
- Oprostite to ste ekali, hvala na strpljenju!
- Hvala to ste nam to rekli!
- Da, uinit u sve to je u mojoj moi!

Negativan govor
Odraava negativan stav prema bilo emu to gost zatrai i
pomanjkanje dobre volje, zapoinje negacijom.
Gotovo je sve mogue izraziti na pozitivan i negativan
nain.
Zaposlenici trebaju vjebati pozitivno izraavanje.

Negativno
nezainteresirano

Pozitivno
uljudno

Ne znam...
Ne moemo mi to....
Morate...
NE! (na poetku reenice)
Nije to moj posao...
Nazovite sutra, sada nema
nikoga...
Kako se zovete?
to elite?
Sad sam na pauzi...
Ja sam uvijek rtva...

Provjerit u i javiti Vam...

Pokuat emo neto uiniti...
Bilo bi dobro da....
DA! Nastojat emo...
Za to je nadlean... sad u ga pozvati...
Ljubazno molim Va telefonski broj,
nazvat emo Vas...
Vae vrijedno ime je?
to mogu uiniti za Vas?
Rado u to obaviti za Vas...
Ja u to najbolje obaviti....

Negativno razmiljanje rezultira negativnim osjeajima,

negativnim ponaanjem, negativnim rezultatima,
a formulira se negativnim nainom govora.
Pozitivne misli izazivaju pozitivne osjeaje, pozitivno
ponaanje, pozitivne rezultate, a formuliraju se
pozitivnim nainom govora.

Gostu ne treba govoriti ono to se ne moe, nego ono

to se moe uraditi.
Zaposlenik treba razgovarati na srdaan nain vedrog
izraza lica, usredotoen na gosta, s osmijehom, ako to
doputa situacija.
Ako se gost na neto ali ili ima neki ozbiljan problem,
tada se nije umjesno osmjehivati.
Gost treba izrei sve to eli bez prekidanja.

Vjetina sluanja
Trai punu pozornost i samodisciplinu.
Najvanija komunikacijska vjetina.
Pozorno je sluanje poruka gostu da ga se potuje i da e njegove
elje biti tono ispunjene.
Pozorno sluanje omoguava izbjegavanje moguih pogreaka,
to znai kvalitetnije i bre obavljanje zadataka.

Vjetina sluanja
Izbjegavati preuranjeno zakljuivanje o onome to gost eli.
Prijam treba prilagoditi prirodi poruke.
Vrste sluanja:
1. aktivno sluanje
2. sluanje s empatijom
3. otvoreno sluanje
4. svjesno sluanje
5. potpuno sluanje

1. Aktivno sluanje
Faze aktivnog sluanja:
Parafraziranje - uobliiti vlastitim rijeima to je gost vjerojatno elio
rei. Parafraziranje je tehnika izbjegavanja pogrenog shvaanja, a
ujedno i pridavanje vanosti sugovorniku.
Pojanjenje - postavljanje pitanja do potpunog shvaanja situacije.
Saznaje se vie od osnovnih informacija.
Povratna informacija provjera percepcije: pratiti gestikulaciju, ton
glasa, neverbalne elemente, rezimirati dojmove o osjeajima gosta

2. Sluanje s empatijom
Empatija iskazuje suosjeanje i puno razumijevanje problema,
toplinu i brigu zaposlenika o gostu. Zaposlenik govori tiho,
slua pozorno.
Sluanje s empatijom je osobito vano kada gost ima neki
ozbiljan problem.

3. Otvoreno sluanje
Problem se saslua do kraja, informacije su potpune i tek tada
se donosi zakljuak.
uriti sa zakljucima pokazuje povrnost i nedovoljan interes
za razumijevanje problema.

4. Svjesno sluanje
Dvije komponente:
Usporeivanje iznesenog s vlastitim znanjem, s poznatim
injenicama, bez donoenja suda.
Praenje sklada izgovorenog i pokazanog.
Ako govor tijela, izraz lica, glas i rijei nisu usklaeni, treba traiti
dodatna pojanjenja, jer e inae zakljuak biti nepotpun ili
konfuzan.

5. Potpuno sluanje
Obuhvaa sve vane detalje koji pokazuju da je zaposlenik
u potpunosti predan razgovoru s gostom:
- kontakt pogledom, lagano se nagnuti naprijed
- poticati govornika potvrivanjem ili parafraziranjem
- razjasniti postavljajui pitanja
- aktivno se udaljiti od svega to moe odvui panju
- posvetiti se razumijevanju, odbaciti svaku predrasudu
- prijam prilagoditi prirodi poruke
- shvatiti sluanje kao vrijeme za uenje

Oblici komunikacije
Verbalna komunikacija
sluanje-govor-pisanje
Neverbalna komunikacija
vizualna, taktilna, komunikacija
mirisom i okusom, govor tijela
Pamti se 10% onoga to se govori, 40% kako se
govori, a 50% se odnosi na dojam koji ostavlja
govornik.

Kategorije neverbalne
komunikacije
Dodir

stisak ruke moe iskazati suosjeanje, toplinu,

prijateljstvo, treba biti umjeren
Govor tijela kako se dre ruke, kako su prekriene noge, kako je
zaposlenik uspravan itd. govori o namjeri, stavu
ili raspoloenju
Glas
sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloenju,
ivotnoj dobi, zdravstvenom stanju, obrazovanju,
porijeklu. Glas je mogue kontrolirati. Ugodan glas
je veoma vaan.

Kategorije neverbalne
komunikacije
Kontakt pogledom gledati gosta u oi je znak panje, pristojnosti,
usredotoenosti
Osobni prostor
je ivotni prostor svake osobe u koji nepoznate
osobe ne ulaze. Naruavanje osobnog prostora
izaziva osjeaj ugroenosti. Osobni prostor
je povezan s razinom odnosa, ivotnom dobi,
obrazovanjem, kulturom
Izgled
zaposlenika govori o poloaju u hijerarhiji
organizacije, o stavu prema poslu i prema gostu,
o potovanju i samopotovanju

Kategorije neverbalne
komunikacije
Izraz lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Posao u ugostiteljstvu
je slian kazalitu: zaposlenici trebaju biti uvijek dobre
volje, vedri, raspoloeni, nasmijeeni, na usluzi. Gosta
ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, alosti,
ljutnje ili slino.
Izraz lica ne smije odraavati bilo koji negativni osjeaj.
utnja
moe biti vrlo rjeita i znakovita. Ovisno o situaciji
moe biti ugodna ili neugodna, iskazuje stav prema gostu.

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija nije jednoznana, npr. osmijeh nije
uvijek pozitivan.
Kad se poruka prenosi ne samo rijeima, nego i dranjem tijela,
izrazom lica i gestama, bitan je sklad verbalnih i neverbalnih
elemenata jer je u protivnom komunikacija neuvjerljiva i
kontraproduktivna.

Telefoniranje
Prvi dojam koji ostavlja organizacija i kao takav moe biti presudan
za odreivanje kvalitete organizacije.
Svaka organizacija treba odrediti pravila telefoniranja.
Telefonsku slualicu treba podii prije nego to
telefon zazvoni trei put.
Prije podizanja slualice nasmijeiti se!
Glas e biti ugodniji, ton vedriji.

Telefoniranje
Govori se kratko, razgovijetno, polako osobito ako se razgovara
sa strancem.
Ukoliko treba primiti poruku, obvezno je poruku zabiljeiti i
ponoviti je prije zavretka razgovora.
Ukoliko treba prespojiti telefonski poziv, rei
'Samo trenutak, prespojit u Vas', a NE
'Moe', 'Aha', 'Dobro' itd.

Telefoniranje
Ukoliko se sugovornik zahvali na usluzi, odgovoriti 'Nema na emu',
'Bilo mi je zadovoljstvo' ili 'Sa zadovoljstvom'.
Razgovor zavriti s 'Hvala na pozivu' (zavisno o situaciji).
Osoba koja zove prva sputa slualicu.

Pozitivni profesionalni imid

Prvi vizualni dojam se moe popraviti ili pogorati, ali
polazna razina procjene kvalitete se stvara u prvom kontaktu.
Prvi dojam ima snaan psiholoki uinak i kao takav ima
posljedice na stvaranje trajnog suda o kvaliteti.
Ispravljanje prvog dojma je dugotrajan proces.

Oekivanja gosta
Gost je smisao turizma i ugostiteljstva.
Miljenje gosta se potuje i ne diskutira. Poeljno
je izbjegavati teme koje mogu izazvati nelagodu,
svau ili otvoreni sukob.
Gost oekuje da ga se razumije, potuje,
primjeuje, da mu se pomae. Gost eli osjetiti
sigurnost i znanje zaposlenika, jednako kao
i privrenost zaposlenika organizaciji u kojoj radi.

Gostu je najvanije...
Brz odgovor na zahtjev
poruka gostu: Vi ste nam prioritet
Topao i prijateljski nain komuniciranja
poruka gostu: elimo da se osjeate kao meu prijateljima
Stav 'mogu i hou'
poruka gostu: nita nam nije teko napraviti za Vas

Gostu je najvanije...
Entuzijazam i radost u obavljanju zadataka i pruanju usluge
poruka gostu: Tu smo zbog Vas i radujemo se to Vam moemo
pruiti uslugu
Urednost u odijevanju i izgledu
poruka gostu: Uredni smo u svemu, pa tako
i u izgledu osoblja
Osmijeh
poruka gostu: Dobro doli!

Gostu je najvanije...
Pozdrav
poruka gostu: Mi smo dobro odgojeni kolektiv
Prepoznati i preduhitriti potrebe
poruka gostu: Kontinuirano razmiljamo kako
ugoditi gostu
Zaposlenik kontrolira je li usluga izvrena
prema elji gosta
poruka gostu: Sigurnost da e elje biti izvrene

to odluuje
o izboru hotela...
Kontinuirana kvalitetna usluga
poruka gostu: Sigurnost standarda
Brza prijava i odjava
poruka gostu: Vodimo rauna o Vaem vremenu
Mogunost putovanja bez suvine prtljage
poruka gostu: Razumijemo Vae potrebe, pa je prema
njima organizirano pranje gostinjskog rublja i odabrani
standardi u kupaonicama

to odluuje
o izboru hotela...
Vrhunske usluge conciergea
poruka gostu: Osigurali smo za Vas vrhunsku mogunost dobivanja
informacija i usluga
Promptno predavanje poruka
poruka gostu: Razumijemo vanost koju poruke mogu imati
za Vae poslovanje
Kvalitetan doruak
poruka gostu: Razumijemo vanost energije kojom zapoinjete
svoj radni dan

to gosti trae u restoranu...

Privatnost: adekvatan raspored stolova
Mogunost razgovora: bez buke
Nenametljiv servis: diskretna prisutnost
Brzu uslugu: gost odreuje dinamiku usluge koju
restoran treba uskladiti s kuhinjom
Osjeaj ugode mirisa pri ulasku u restoran
Besprijekornu istou: od restorana, sanitarnih
prostorija, jelovnika, cvijea, inventara

to klijenti oekuju
u agenciji...
Kontinuiranu kvalitetnu uslugu prepoznavanje starog klijenta,
osmijeh, dobrodolicu
Uinkovitost brzu provjeru podataka, rezervacije, naplate
Razumijevanje potreba i elja i dinaminost raznovrsne ponude
Zatitu interesa klijenta prije interesa agencije
Udobnu i oputajuu atmosferu u agenciji u kojoj je ugodno
razgovarati

Trenutak istine

- je interakcija gosta i zaposlenika u kojoj gost stvara miljenje

o kvaliteti organizacije (agencije, hotela, restorana).
- Poinje od prvog susreta s organizacijom.
- Kljuan su faktor ljudi.

Trenutak istine u domainstvu

Ulaz u hotel istoa
Cvijee zelenilo uvelo
ista soba
ista kupaonica
- kada jacuzzi?
- runici
- trake za dezinfekciju
isti ormari
ist daljinski upravlja
ist telefon
isti radijatori
ista vrata

Trenutak istine u domainstvu

Tehnika ispravnost
utinica, arulja, oteenja
Brzo i kvalitetno glaanje
Brzo reagiranje
Kozmetika
Kucanje na vrata
Kolica na hodniku
Usisa na hodniku
Ukoene slike

Trenutak istine na recepciji

Ulaz
Check in
Razgovori
Brzina
Uslunost
Check out
Pozdrav

Prihvat prtljage
Izgled recepcije
Vanjski dojam
Osmijeh
Briga
Blagajna

Trenutak istine u restoranu

Topli i isti tanjuri
iste i itave ae
Dobar doruak, kruh
itavo posue
istoa
Uniforme kuhara i konobara
Kvalitetna hrana i pie
Kreativna hrana i pie

Trenutak istine u restoranu

Vinska karta
Jelovnik
Cvijee na stolu
Kvaliteta pribora za jelo
Trenutak kada konobar sklanja posude
za papar i sol prije sluenja deserta

Trenutak istine u agenciji

Obuhvaa elemente svih odjela u hotelu
istoa i opi izgled ulaza
Nain na koji su sloene broure
Izgled osoblja - uniforme
Uinkovitost osoblja
Izgled broura
Eventualno cvijee
Interes klijenta na prvom mjestu

Prvi dojam
Ovisi o vanjskom izgledu koji u irem smislu obuhvaa uniformu,
cipele, frizuru, njegovani izgled, nakit, miris, dranje.
Propisani vanjski izgled dijeli se na:
1. osoblje koje nosi uniformu (u neposrednom je kontaktu
s gostima).
2. osoblje koje ne nosi uniformu (nije u kontaktu s gostima,
ali podlijee odreenim pravilima izgleda).

Osoblje koje nosi uniformu

Velike hotelske korporacije propisuju u svojim prirunicima
i pravilnicima izgled osoblja koji mora odraavati korporativnu
kulturu.
Hoteli, hotelski lanci i restorani visoke kategorije su vrlo
konzervativni u pogledu izgleda zaposlenika.
Ne toleriraju se vidljive tetovae, piercing, nakit na zubima,
neobine frizure ili boje kose, upadljivi nakit i slino.
Prsluk ili demper se ne nosi preko uniforme.
Koulja se mijenja svakog dana.
vakanje (hrane ili vakae gume) je zabranjeno.

Osoblje koje nosi uniformu

Uniforma osigurava je organizacija, ali je svaki zaposlenik
odgovoran za istou i urednost uniforme.
Uniforma je propisana i ne moe se mijenjati osobnim
detaljima.
Cipele
uz uniformu se nose crne cipele, ne previsokih potpetica,
zatvorene na prstima i peti. Besprijekorno iste. Ne nose
se natikae, japanke ili slino. Zimi osoblje mora presvlaiti
izme.
Mukarci ne nose cipele s debelim gumenim potplatom.
Ljeti ne nose mokasine na bosu nogu.

Osoblje koje nosi uniformu

arape (za ene)

obvezne su i ljeti. Propisana je i boja

(crne, sive, tamno plave ili boje koe, nikako
arene, crvene ili zelene).
arape (za mukarce) tamne i visoke do koljena.
Kosa
uvijek ista, ne smije padati preko lica, kope
ili vrpce moraju biti u skladu s uniformom.
Brada se tolerira, ali je treba putati tijekom
godinjeg odmora i zatim redovito njegovati.
Brada se brije prije smjene, a ne samo ujutro.

Osoblje koje nosi uniformu

minkanje da, ali umjereno. Sjenilo za oi ili rumenilo za obraze
ne smije biti jake boje.
Parfem
diskretan. Zaposlenici koji posluuju ili rukuju
hranom ne nose parfem.
Nakit
diskretne naunice, ne vie od jedne na jednom uhu,
ne visee niti kolutovi. Doputeno je ne vie od jednog
prstena na svakoj ruci. Ne smije biti preveliko.
Nisu doputeni broevi niti znake na uniformi.
Mukarci ne nose naunice niti narukvice.

Doputene iznimke...
Objekti namijenjeni specifinoj klijenteli (studentski kafii, hosteli,
hoteli nie kategorije i sl.)
Ljetovalita pravila odijevanja oputenija, utjecaj klime.
Svaka organizacija ima svoja pravila odijevanja kojih se treba
pridravati.

Osoblje koje ne nosi uniformu

Obavezno je nositi prikladno odijelo, klasine hlae
(traperice nisu doputene), mini suknje nisu doputene,
duljina suknje iznad koljena.
arape nisu obvezne ljeti.

Znaaj stava
Interes gosta je na prvome mjestu.
Gost u svakom trenutku ima prioritet.
U interesu gosta je potrebno napraviti dodatni napor.
Gost je/nije uvijek u pravu?
Gost je uvijek u pravu sve dok ne prelazi
granice pristojnosti, dok ne ugroava
ostale goste, objekt ili zaposlenike.
Svaku dilemu u tom pogledu razrijeiti
s pretpostavljenim.

Znaaj stava
Tenja eliminiranju greaka zero defect koncept
Predano i kontinuirano nastojanje da se posao obavi tono
i dobro od prve. Prvi korak je uinkovito sluanje koje iskljuuje
pogreno razumijevanje zahtjeva ili potreba.
Tenja eliminiranju greaka pokazuje odgovornost
i profesionalni stav prema poslu i gostu.

Znaaj stava
Organizacijska pripadnost
Znai potivanje organizacije u kojoj zaposlenik radi.
Zaposlenici esto svoje nezadovoljstvo na radnom mjestu
komentiraju s gostima. To je neprofesionalan pristup poslu.
Organizacijska pripadnost znai i zatitu interesa organizacije
tednja, usmjerenost prema totalnoj kontroli kvalitete,
predlaganje kreativnih rjeenja koja donose korist i sl.
U organizacijskoj pripadnosti oituje se iskazivanje potovanja
gosta, uprave, vlasnika i ostalih kolega, jednako kao i etinost
zaposlenika.

Rjeavanje pritubi
Prigovor je dar, jer je svaki prigovor mogunost da se neto unaprijedi,
pobolja ili da se iz negativne situacije i nezadovoljnog gosta stvori
pozitivna situacija i zadovoljan gost.
Prigovor ne smije biti instrument kanjavanja zaposlenika, nego
poticaj da se odreene procedure ili nedostaci isprave.
Stoga treba njegovati kulturu iznoenja prigovora bez bojazni.

Rjeavanje pritubi
Prigovor je forma kojoj se treba radovati jer predstavlja izazov i mogunost
zadravanja klijenta. U tom smislu to je poetak poboljanja usluge.
Prigovor se ne smije uzimati osobno.
Zaposlenici esto zauzimaju defenzivan stav i odgovaraju obranom
na optube.
Ugostiteljstvo nije sud.
Obrambeni stav zaposlenika nosi poruku gostu o stavljanju vlastitih
osjeaja ispred njegovih potreba.

Rjeavanje pritubi
Gosti se ale na sve ono to nisu dobili prema svojim oekivanjima.
Ponekad su pritube neosnovane, ali uvijek treba provjeriti to se
zapravo dogodilo.
Percepcija koju imaju zaposlenici o odreenom problemu ne mora
biti identina doivljaju gosta.
Pri procjeni opravdanosti pritube treba se staviti u poziciju gosta.

Rjeavanje pritubi
Ozbiljno primiti gosta osmijeh nije poeljan.
Pozorno sluanje.
Prema potrebi pozvati rukovoditelja.
Gosta koji je jako uzrujan, neugodan ili vie
treba odvesti u neku prostoriju gdje e
obaviti razgovor u miru.
Ne smije se dopustiti da takav gost bude
spektakl za ostale goste.

Rjeavanje pritubi
Isprika i aljenje
Sluanje
Praviti biljeke
Ponoviti problem
Ponuditi rjeenje
Isprika i zahvala
Izvijestiti pretpostavljenog i pratiti rjeenje
Izvijestiti gosta o uinjenom

Rjeavanje pritubi
Ukoliko je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajue procedure ili
nekog stalnog nedostatka, treba poduzeti korake da se usvoje nove
procedure ili nedostatak definitivno ukloni.
Ukoliko gost iznosi svoj prigovor pismenim putem, obvezno je gostu
odgovoriti isto pismenim putem i izvijestiti ga o uinjenom.

Briga o gostu
- zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno,
usluno i uinkovito komunicirati, te potuje zadane procedure
u postupanju s gostima

jer samo zadovoljan gost je onaj koji se vraa!