Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
SADRAJ
1.
1.1
1.2
1.3
2.

ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

Definicije i pojanjenja nekih osnovnih pojmova
Globalni trend razvoja metoda i tehnika osiguranja kvaliteta
Savremeni pristup kvalitetu
TQM - MODEL POSLOVNIH PROCESA

2.1
2.2

Definicija TQM-a
Osnovna koncepcija TQM modela

2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4

Ukljuivanje, voenje i razvoj svih kadrova

Kontinuirana unapreenja
Poboljanje kvaliteta
Orjentacija rezultata poslovanja

3.
3.1
3.2
3.3
4.
4.1
4.2
4.3
5.
5.1
6.

DIMENZIJE TQM PROCESA

Vertikalni menadment procesi (QPD)
Horizontalni TQM procesi
Procesi stalnih unapreenja i poboljanja
EVROPSKI MODEL TQM PROCESA
Uvod
Prikaz modela
Prikaz kriterija na kojima je model baziran
SAMO PROCJENJIVANJE
Kljune razlike izmeu audita (prema ISO 9000) i samo-procjenjivanja
LITERATURA

1. ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Porastom broja stanovnika i razvojem novih tehnologija od poetka 20. vijeka pored potrebe
da se robe proizvodu u dovoljnim koliinama potrebno ih je uraditi u roku po pristupanoj
cijeni i zadovoljavajuem kvalitetu. Ti zahtjevi su se vremenom zaotravali tako da su
iziskivali sistemska rjeenja.
Evolucija razvoja sistemskog prilaza kvalitetu data je na slici br.1.

KVALITET IVOTA

(TQM) totalno upravljanje kvalitetom

(QM) upravljanje kvalitetom

(QA) osiguranje kvaliteta

(K) kontrola kvaliteta

(M) mjerenje
1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

Na dijagramu je dat razvoj sistemskog prilaza kvalitetu od mjerenja (M) kao kategorije koja je
odreivala nivo kvaliteta do totalnog upravljanja kvalitetom (TQM), najblioj taki kvaliteta
ivota.
U razvijenom svijetu su se prelaskom na strategiju cjelovitog ovladavanja kvalitetom (TQM)
u kombinaciji sa ''JUST AND TIME'' dostigli iznenaujue povoljne rezultate koji su se
odraavali kroz 10 % smanjenja trokova proizvodnje, smanjenje zaliha, skraenje ciklusa
razvoja, smanjenje broja greaka i dorada.
Mi u BiH se trenutno nalazimo u fazi upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga prema
zahtjevima standarda ISO 9000, a rijetki doseu prag TQM-a (Bosnalijek).

1.1

Definicije i pojanjenja nekih osnovnih pojmova

Mjerenje je opti proces odreivanja nepoznate vrijednosti koji obino dopunjava procese
ispitivanja i kontrolisanja.
Kontrola kvaliteta predstavlja operativne postupke i aktivnosti koji se upotrebljavaju da bi se
udovoljili zahtjevi za kvalitet.
Ispitivanje je proces sa skupom operacija za odreivanje vrijednosti svojstava i/ili
karakteristika kvaliteta rezultata procesa.

Kvalitet:

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Kvalitet predstavlja skup svih svojstava i karakteristika proizvoda, procesa i usluga koje se
odnose na mogunost zadovoljenja utvrenih ili indirektno izraenih potreba.
Proireni pojam kvaliteta u sebi obuhvata etiri kljuna aspekta, boniteta jedne organizacije:
Marketinki
- Zadovoljenje
kupca
- Pogodnost za
upotrebu
- Pobjeivanje
konkurencije

Poslovni
- Poveanje
efikasnosti
- Snienje trokova

Tehniki
- Organizaciona
struktura
- Kvalitet procesa

Drutveni
- Zatita zdravlja

- Poveanje
produktivnosti
- Dugoroan i
stabilan opstanak u
biznisu
- Poveanje profita

- Kvalitet materijala

- Zatita prirodnih
resursa
- Zatita potroaa
(odgovornost za
proizvod)

- Kvalitet sredstava
rada i mjerenja

- Zatita okoline

- Osposobljenost
kadrova

Sistem kvaliteta predstavlja organizacione strukture, procedure, procese i druge potrebne

resurse za primjenu upravljanja kvalitetom.
Upravljanje kvalitetom (QM) predstavlja skup aktivnosti ope funkcije upravljanja koji
odreuje politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti,te ih u okviru sistema kvaliteta ostvaruje uz
pomo planiranja kvaliteta, kontrole kvaliteta, osiguranja kvaliteta i poboljanja kvaliteta.
(qualiti management, QM), QM = QP, QC, QA, QI
Planiranje kvaliteta (QP) predstavlja aktivnosti koje odreuju ciljeve i zahtjeve za kvalitet,
kao i zahtjeve za primjenu elemenata sistema kvaliteta.
Politika kvaliteta predstavlja opte namjene i usmjerenost neke organizacije koje se odnose
na kvalitet, a koje najvie rukovodstvo objavljuje slubeno.
Osiguranje kvaliteta (QA) je skup unaprijed utvrenih i sistematskih aktivnosti primjenjenih
u okviru sistema kvaliteta, koje su nune za pruanje primjerenog povjerenja da e entitet
zadovoljiti zahtjeve za kvalitet.
Poboljanje kvaliteta (QI) podrazumjeva mjere koje se poduzimaju u cijeloj organizaciji s
ciljem poveanja efikasnosti i djelotvornosti aktivnosti i procesa kako bi se postigli dodatni
efekti za organizaciju i njene korisnike.
Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM) je nain upravljanja organizacijom usmjeren na
kvalitet, utemeljen na sudjelovanju svih lanova te organizacije koji zadovoljavanjem
korisnika tee za dugoronim uspjehom i napretkom za sve lanove organizacije i zajednice u
cjelini.

1.2

Globalni trend razvoja metoda i tehnika osiguranja kvaliteta

Trend poveanja znaaja i razvoja kvaliteta je jedan od najbre rastuih trendova u istoriji
poslovanja (biznisa).
Najznaajnije promjene koje su uticale rast trenda kvaliteta:
Poveanje zahtjeva kupaca/trita
Pootrena trina konkurencija
Nove zakonske (nacionalne i meunacionalne) odredbe
Stalno rastui trend ciljeva i napretka organizacija

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Slika br.2 Globalni trend razvoja metoda i tehnika osiguranja kvaliteta

odgovornost

za kvalitet

(god.)

Kvalitet ivljenja
ovjeka

Budunost

Kultura kvaliteta

Potpuno upravljanje
kvalitetom proces
stalnih poboljanja

Totalno upravljanje
- TQM
kvalitetom - TQM

80/90-te

80-te

70-te

Integralna kontrola

Glavno poslovodstvo

ISO 9000
Upravljanje
procesima

Osiguranje i
upravljanje - QA

Kontrola
kvaliteta - QC

SPC praenje proizvodnih procesa

Ispitivanje i
kontrolisanje

QC ing.
Tehnolozi
konstruktori

QC ininjeri
kontrolori

Kvalitet proizvoda

30/40-te

Funkcija kvaliteta
QA i QC ing.

SPC, upravljanje proizv. proc.

Nabava, razvoj, tr.kvaliteta

kvaliteta

50/60-te

Drutveni aspekt

kontrolori

Dorada, kart, kvalitet proizvoda

.
majstori

K proizv.

Proizvodnja

Nabava

Razvoj

Marketing

Poslovni
procesi

1.3

Savremeni pristup kvalitetu

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Osnovna razlika u savremenom pristupu kvaliteta u odnosu na raniji period sastoji se u tome
to osnovni predmet panje sistema nije kvalitet proizvoda nego kvalitet firme u svim njenim
segmentima: marketing, razvoj, nabava, proizvodnja, ispitivanje, pakovanje, transport,
servisiranje. Obezbjeenjem kvaliteta firme obezbjeuje ne samo kvalitetan proizvod, nego i
kvalitet svih procesa vezanih za nastanak i daljnje plasiranje proizvoda.
U savremenom svijetu se smatra da kvalitet proizvoda, cijena i rok isporuke stoje u potpuno
istoj ravni i svako iskakanje jednog elementa znai gubljenje kupca. Mehanizam odravanja
moe vriti samo TQM to je i prikazano na slici broj 3.

TQM
CIJENA KOTANJA
ROK ISPORUKE

KVALITET

SLIKA BR.3

2. TQM - MODEL POSLOVNIH PROCESA

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
2.1 Definicija TQM-a
Potpuno upravljanje kvalitetom (total quality menagement-TQM) je upravljaki pristup za
kvalitet u poslovnom sistemu ili organizaciji koji je zasnovan radi dostizanja dugorone
uspjenosti putem ispunjenja zahtjeva potroaa i koristi za zaposlene i zajednicu.

2.2 Osnovna koncepcija TQM modela

TQM menadment pristup je usmjeren na postizanje ''svjetske klase kvaliteta'' i ''izvrsnosti'' u
poslovanju, a temelj se na konceptu koji ukljuuje sljedee elemente:
Zadovoljenje zahtjeva korisnika
Partnerstvo sa dobavljaima
Ukljuivanje, voenje i razvoj svih kadrova
Voenje procesa na bazi fakata (injenica),mjerenja i istinitih informacija
Kontinuirana unapreenja, inovacije
Poboljanje kvaliteta
Liderstvo i ustrajnost u namjerama menadmenta
Odgovornost svih zaposlenih za kvalitet
Orjentacija rezultata poslovanja

2.2.1 Ukljuivanje, voenje i razvoj svih kadrova

Ovlatenja i odgovornost za kvalitet, odnosno efikasno voenje procesa i svih drugih
aktivnosti se distribuira na kompletan kadrovski potencijal firme, razvijajui racionalnu
kulturu povjerenja i osposobljenosti za dodjeljene poslove. Rasprostranjeno je meusobno
komuniciranje na zajednikim poslovima i timski rad, sve je podrano prilikama za uenje,
osposobljavanje i razvoj specifinih vjetina za pojedine poslove.
Slika broj 4 pokazuje promjenu broja ukljuenih uposlenika sa promjenom pristupa
ovladavanja i voenja kvaliteta.
br. uposlenih
100%

Slika br.4

QC

QA

TQM

pristup kvalitetu

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
2.2.2 Kontinuitrana unapreenja i inovacije
Kontinuitet poboljanja i uenja je baza za postizanje poslovne ''izvrsnosti''. Orginalna
razmiljanja, motivacija, potpora za inovacije i unapreenje na svim nivoima omoguuje
sigurnu i stabilnu poziciju na tritu.
Slika br 5 predstavlja jedan od uobiajenih modela realizacije kontinuiranih unapreenja.
Formiranje zapisa o problemu

Prikupljanje
podataka,
klasifikacija
simptoma i
rjeenja

Praenje
rezultata
1.Identificiranje

6. Ocjena
rezultata
primjene

i vrjednovanje
problema

2. Detaljna
analiza

Q
5. Mogue
varijante
primjene
Upravljanje
razmatranje

3.Pronalaenje

4. Izbor
strategije
rjeavanja
problema

potencijalnog
rjeenja

Ukljuivanje svih
koji su vezani za
problem
Izrada rezervnog
rjeenja

Hitna rjeenja
Resursi trokovi
Plan aktivnosti / Procedura rjeenja
Slika br.5

2.2.3 Poboljanje kvaliteta

Poboljanje kvaliteta TQM modela je kontinuirana f-ja stalno usmjerena na aktivno
otkrivanje mogunosti za poboljanje i realiziranje procesa poboljanja sa skupom akcija koje
se preduzimaju u cijeloj organizaciji s ciljem stvaranja to efikasnijeg i cjelovitijeg procesa.
Demingov krug slika br. 6 i 7 je elementarna metoda poboljanja ili unapreenja kvaliteta:

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM

Slika 6 put do strategije ''greka nula''

Saznanje i
potvrda
greaka

Analiza

Postavljanje
ciljeva

Traenje
rjeenja

''greka nula''

Kvalifikacija
Uspostava
ciljeva
Utvrivanje
efekata

Uvoenje

Slika br.6

Slika 7 PDCA, plan-do-check-action management cycle

A
ACTION
PODEAVANJE

KONTROLA
CHECK

C
Slika br.7

P
PLAN
PLANIRANJE

IZVOENJE
DO

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
2.2.4 Orjentacija rezultata poslovanja
Poslovni rezultati
trebaju da su
usmjereni na usklaivanje potreba
kupca, interesa vlasnika i dioniara, uz
motivisano
ukljuivanje
svih
uposlenih.
Kupac je u centru i sve je podreeno
zadovoljenju njegovih potreba i
oekivanja.
Slika br.8

MENA
DME
NT

KUPCI

DIONIA
RI I
VLASNICI

UPOSL
ENI

3. DIMENZIJE TQM PROCESA

TQM poslovni procesi se odvijaju u tri osnovne dimenzije.
Na slici broj 9 je prikazan je model koji integrie:
1. vertikalne menadment procese (QPD)
2. horizontalne TQM procese
3. procese stalnih unapreenja i poboljanja
(1) QPD (Quality Policy Deployment) predstavlja vertikalni proces u kome se
formulie, razvija i obavlja nadgledanje primjene politike kvaliteta. Politika kvaliteta je
tako formulisana da QPD osigurava realizaciju strategije i ciljeva firme, putem
uspostavljanja ''mostova'' izmeu razliitih hijerarhijskih nivoa organizacione strukture.

Slika br.9

(3) Procesi stalnih

unapreenja
(rast firme)

(1) Vertikalni
menadment
procesi - QPD

(2) Horizontalni TQM procesi

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
(2) Horizontalni menadment procesi orjentisani ka multifunkcionalnim poslovnim
procesima, na ijem je poetku i kraju kupac, osiguravaju potpuno ispunjenje zahtjeva i
oekivanja kupca, putem uspostavljanja ''mostova'' izmeu razliitih funkcija u
poslovnom procesu.

ZADOVOLJENJE KUPCA - REZULTAT

OCJENA KUPCA

OEKIVANJA KUPCA

TRITE

FIRMA - ORGANIZACIJA

PROIZVODI

PROCESI

SISTEM KVALITETA

Slika br.10 Horizontalni TQM procesi

(3) Program unapreenja osigurava proces unapreenja, putem koga se ostvaruju ciljevi
podizanja kulture firme i njenog razvoja u pravcu dostizanja poslovne ''izvrsnosti''.

4. EVROPSKI MODEL TQM PROCESA

4.1 Uvod
TQM model je prvo razvijen i implementiran poetkom 80-tih u Japanu, a po tom i u Americi.
Pod kraj 1988. godine etrnaest vodeih evropskih firmi uvidjevi svoje zaostajanje u ovoj
oblasti uz pomo tadanjeg predsjednika Evropske Komisije su formirali Evropsku Fondaciju
za Menadment Kvaliteta pod nazivom EFQM (Europen Fondation for Qualiti Management).
Rezultat je bio razvijen vlastiti model TQM-a i 1991. godine je lansirana Evropska nagrada za
kvalitet EQA (Europen Qualiti Award).
Evropski TQM postaje model sa ambicijom da obuhvati sve aspekte uspjenog voenja
biznisa. U tim okolnostima mijenja se i hijerarhija kvaliteta, koja ima oblik prikatan na slici
broj 11.

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

KVALITET DRUTVA
Kultura
Civilizacija
Infrastruktura
Politika
Materijal

KVALITET FIRME
Sistem
Oprema
Menadment
KVALITET PROCESA
Rad
Informacije

Usluge

Kadrovi
Energija

KVALITET PROIZVODA
Procesni materijal
Hardware

Software

KVALITET

tema: TQM

4.2 Prikaz modela

Politika i
strategija
8%
Resursi
9%

Zadovoljstvo
uposlenih
9%

Poslovni rezultati 15%

Voenje
uposlenih
9%

Procesi 14 %

Rukovoenje 10 %

Model (slika br.12) je baziran na konceptu da postigne bolje rezultate putem ukljuivanja svih
uposlenika i putem kontinuiranih poboljanja vlastitih procesa. Sa druge strane model u
sutini predstavlja okvir za procjenu ''izvrsnosti'' jedne organizacije, bilo da se radi o
samoprocjeni (Self-Assessment) ili o procjeni neutralnog kompetentnog tima u svrhu
ispitivanja ispunjenosti kriterija za dodjelu EQA (Europen Qualiti Award).

Zadovoljstvo
kupaca
20 %

Uticaj na
drutvo
6%
Devet kriterija modela su meusobno povezani na principu koji ima za cilj :
''Da zadovoljstvo
kupaca, zadovoljstvo uposlenih i uticaj na
drutvo, budu postignuti
PODUZETNITVO
REZULTATI
putem rukovoenja koje je zasnovano na provoenju politike i strategije, efikasnom
voenju uposlenih, resursa i procesa ultimativno teei ka ''izvrsnosti'' poslovnih
rezultata''.
Slika br.12 Evropski TQM model

4.3 Prikaz kriterija na kojima je model baziran

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Svih devet kriterija su upute za na svakodnevni operativni rad, u smislu, kako da utvrdimo
ta radimo, kako dobro to radimo i kako napredujemo prema naem cilju, postizanju
''izvrsnosti'' poslovanja.
Pet kriterija poduzetnitva u najkraem se odnose na:
1. Rukovoenje
Da li TOP menadment, ostali menaderi i voe timova inspiriu, motiviu uposlene i
vode ka kontinuiranom poboljanju ?
2. Politika i strategija
Kako su ciljevi firme (''izvrsnost'' i poboljanja) postavljeni naom Vizijom, Misijom,
Strategijom i Politikom ?
3. Voenje uposlenih
Kako je iskoriten ukupni ljudski potencijal u naoj organizaciji?
Kako stimuliemo uposlene na slobodna i svakodnevna poboljanja i komuniciranje ?
4. Resursi
Kako nastojimo maksimizirati upotrebu raspoloivih resursa ?
5. Procesi
Kako identificiramo, kontroliemo i poboljavamo procese kojima rukujemo ?
Da li koristimo pogodne, alate i tehnike ?
etiri preostala kriterija koji karakteriu rezultate, gledano iz aspekta ta mjerimo (ciljevi koje
smo sebi postavili i kako se poredimo sa drugima) su:
6.

7.

8.

9.

Zadovoljstvo kupca
Da li i kako se analiziraju povratne informacije od kupca ?
Zadovoljstvo uposlenika
ta poduzimamo i postiemo na planu zadovoljstva uposlenika ?
Uticaj na drutvenu zajednicu
Kakav je stav drutvene zajednice prema naoj organizaciji ?
Da li vodimo rauna o smanjenju tetnih gasova, reciklai, odlaganju otpada, tednji
energije, vode....itd. ?
Poslovni rezultati
Da li nai rezultati pokazuju pozitivan trend ?
Da li su mjereni pravi pokazatelji ?
Koliko su nai rezultati dobri, poredei sa drugima ?

5. SAMO PROCJENJIVANJE

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
Kljuna primjena TQM modela je, njegovo koritenje kao baze podataka za samoprocjenjivanje (Self-Assessment). U tom sluaju organizacija (firma) mjeri svoje performanse
prema kriterijima datim u modelu, i pri tom identificira podruja i mogunosti za unapreenje.
ta je u stvari samo-procjenjivanje ?
To je u najkraem reeno, proces sistematskog razmatranja :
ta smo postigli.
Prilika za naredna poboljanja.
Veza izmeu onoga ta radimo i onoga ta planiramo postii.
Samo-procjena je put kontinuiranih posmatranja naih aktivnosti do naih rezultata, koja se
uvijek zavravaju planom narednih poboljanja.
Samo-procjena nije :
Samo drugi alat kvaliteta za pomo u specifinim situacijama (probleima).
Kratkotrajan ili nekontinuiran proces.
Samo drugi sistem (model) audita u smislu dobijanja odgovora na pitanje: Da li smo u
skladu dodijeljene uloge, procedura ili propisa.
Provoenje samoprocjenjivanja se provodi po krugu kontinuiranih poboljanja (slika: 5, 6, 7),
Demingovom krugu (P-D-C-A) ili strategija ''greka nula''.

5.1 Kljune razlike izmeu audita (prema ISO 9000) i samo-procjenjivanja

Audit
Provjera usaglaenosti sa standardom.
Tendencija ka negativnostima, konstantno
isticanje neusaglaenosti.
Uobiajeno se izvodi od strane vanjskih
specijalista.
Moe djelovati demotivirajue poto se
uglavnom nastoji pronai greka,
neusaglaenost

Samo-procjenjivanje
Pozicioniranje prema poznatim okvirnim
kriterijima.
Identificiranje prilika i podruja za budua
poboljanja
Uobiajeno se provodi od strane uposlenih
unutar organizacije uz eventualnu pomo
specijalista.
Cilj je postii naredno poboljanje a ne
obustaviti proces otkrivanjem greaka, to
moe biti motivirajue.

Seminarski rad iz UPRAVLJANJA KVALITETOM

tema: TQM
6. LITEATURA
Klari s. : ''Upravljanje kvalitetom- predavanja-'', MF Mostar, januar 2000
Grupa autora : ''kola kvaliteta'', Privredna Komora BiH MF Sarajevo, juni 1997
Grupa autora : ''kola kvaliteta'', Privredna Komora BiH MF Sarajevo,septembar 1997
Omanovi M.: ''Uvod u TQM prirunik'', TRAEQS Zenica, 1996

Podaci koriteni sa interneta :

www.concada.de
www.cimcollege.co.yu
www.geschichte.2me.net
www.murton group.com