KALİTE Ders Notları

Kalite Sistem Dokmantasyonu
Ders Notlar
Do.Dr.zgr Klc
H.. Bilgi ve Belge Ynetimi Blm
kulcu@hacettepe.edu.tr
1
Konunun nemi
alar boyu kalite anlay daha iyisi kavramyla
zdelemitir.
Zamanla sistematik kurumsal yaplarn rgtlenmesiyle farkl
alanlarda eitli kalite dzeylerinin oluumunu ve
benimsenmesini salamtr.
20. yzylda giderek karmaklaan toplumsal ve
ekonomik sistemler ierisinde kalite ve standartlara duyulan
gereksinim hzla artm ve artmaya devam etmektedir.
ncelikle ulusal boyutta kendi aralarnda rgtlenen kurumlar,
gnmzde uluslararas oluumlar ve st yap
organlarn kurularak kresel kalite anlaynn geliimini
salamlardr.
Konunun nemi
Toplam kalite felsefesi ve uluslararas standartlar,
kurumsal yapy sistem olgusu ierisinde ele almakta ve

ncelikle bir kalite sisteminin oluturulmasn
gerektirmektedir.
Bu yapda ynetim ilevleri kiilerden ok gelitirilen
sistemlere dayal olarak yrtlmektedir (Deming
1996:111).
Kalite sistemi ierisinde;
kurumsal i ve ilemlerin tanmlanmas,
gelitirilen teknikler ve standartlar erevesinde analiz edilmesi,
deerlendirilmesi ve yeniden yorumlanarak ilgili alanlarda
programlarn gelitirilmesi ngrlmektedir (Aytimur 1997:29-60;

TS EN ISO 9001: 2001).
Konunun nemi
Kalite sistem dokmantasyonu olarak adlandrlan bu
almalarn (Schlickman 2003: 11; TS EN ISO 9001 2001: 45) gerekletirilebilmesi iin,
kurumsal i ve ilemlerin bir paras konumundaki belgelere
ynelik etkin bir sistemin varl olduka nemli

grlmektedir.
Var olan koullarda ilk elden, doru bilgiyi salayan
belgeler, kurumsal kararlar etkileyebilmekte ya da

belirleyebilmektedir.
Bu erevede
kaliteye dayal sistemlerde belgeler kaliteye giden yolda
doru bilgiye eriimi salayan ara;

belge ynetimi ise aracn etkin ynetimi olarak
tanmlanmaktadr (Duff 2000:1).
Konunun nemi
Gnmzde deiimi zmleyerek, yeni koullara ynelik
gerekli deiiklikleri uygulamaya yanstmak, dier kurumlar gibi

kurumlarn ynetsel yaplarn zorlamaktadr.
Kurumlar, idari yaplarn, sahip olduklar insan gcn ve buna
bal ileyilerini yeniden yaplandrmaktadrlar.
Birbirlerinden farkl yap ve ileyie sahip kurumlarn, kendi
kltrel kimliklerini bozmadan, ortak bir kalite anlay

erevesinde bir araya gelmelerini salamak, bugn Avrupa
Birliinin de ncelikli hedefleri arasndadr.
Ortak bir anlay erevesinde, kurumlarn idari ve akademik
akreditasyonunu salamay hedefleyen Avrupa Birlii
ierisinde oluturulmu projeler ve eitli komisyon almalar
da, kalite sistemlerine geii amalamaktadr.
Konunun nemi
Kurumlarda kalite sistemlerine geii salamaya ynelik
gerekletirilen almalar,
bir yandan kurumsal kltrn korunmasn
dier yandan ada ynetim anlaynn gerektirdii kalite
standartlarnn uygulanmasn gerektirmektedir (Amaral 1998;

European Association... 2004; European Commission 1991:7; IRDAC
1994; Van Vught, 1996).
Kalite sistemleri temel olarak kalite sistem
dokmantasyonuna dayal bir idari ileyii ortaya koymaktadr.

Bu erevede;
kurumlarn yrttkleri almalar dokmante etmeleri,
dokmantasyonla elde edilen veriler nda var olan sistemlerini
denetlemeleri ve
gerekli dzeltmeler iin nlemleri almalar ngrlmektedir.
Konunun nemi
Kalite sistem dokmantasyonu almalar,
kurumlarca yrtlen tm i ve ilemlerin tanmlanmas ve
ilgili hizmet alanlarnda gerekletirilen uygulamalar kapsamnda
gerekli dokmantasyon etkinliklerinin gerekletirilmesi
gerekmektedir.
rnein, herhangi bir kurum ierisinde idari faaliyetler
kapsamnda
personel,
iletiim ve haberleme,
kurumsal ileyi,
bu ileyii salayan belgeler ve belge ynetimine dnk
her bir unsur iin ayr ayr dokmantasyon almalar

yaplabilmektedir (Berry 1998: 107; Karapetrovic 1999: 462;
Peters 1998: 86).
lkemizdeki Durum
lkemizde 1983 tarihinde kalite kontrol emalar ile
gndeme giren kalite ynetimi yaklam, (Dren 1990: 119)

90l yllarda ISO uygulamalaryla yaygnlamtr
(Kavrakolu 1996:9).
Trkiyedeki kalite uygulamalarnn dier lke rneklerine
gre olduka ge tarihlerde balam olmasna karn, 90l
yllardan sonra hzl bir deiim yaanmtr.
lkemizde kalite standartlarna gei ve bu erevede kalite
yaklamnn uygulamasna dnk yukarda sralanan
almalara ramen, kalite ynetiminin gerektirdii
belge ynetimi ve belge alkoyma programlar, ihmal
edilen bir alan oluturmaktadr.
KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

Gnmzde kabul edilen kalite ve toplam kalite
yaklamlar, sanayileme sreciyle i ie gelimitir.

Kalite olgusunun sanayilemeyle birlikte, kurumlarn
rakiplerine stnlklerini belgelemek iin kullandklar
ltlerin en nemlilerinden biri olduu kabul edilmektedir.
Kurumlarca gerekletirilen rn ya da hizmetlerin mterisi
konumundaki kiilerin tketim eilimlerinde de kalite
yine belirleyici konumdadr.
Kalite olgusunun kiilerin maddi gc ya da rn ya da
hizmetin arz-talep dengesiyle de dorudan ilikisi sz
konusudur

Gnmzde kalite bir yaam tarz ve davran biimi olarak
alglanmaktadr.
Sadece i ortamlarnda deil, gnlk hayatn her aamasnda
geerli olmas beklenmektedir (I. Ulusal Kalite1992:5).

Dnya pazarnda iyi ve kalc yer edinmek isteyen
kurulularn yeni yntemlere ve araylara ynelmesi kaliteye

duyulan gereksinimi artrmaktadr.
Bu koullarda kalite kavram, kurumlarn gereksinimleri ve
hitap ettikleri evreleri ile olan ilikileri dorultusunda yeni

anlamlar kazanmaktadr.
10

Bu durum, farkl kalite yaklamlarnn benimsenmesine yol
amakla birlikte, kalite olgusunun kavramsal ieriine ynelik genel

bir uzlann varlndan sz etmek mmkndr.
Aada gnmzde kaliteye verilen anlam, konunun nde gelen
uzmanlar ve eitli kurulularn bak alaryla yanstlmaktadr.
Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklilii karlayabilme
yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tmdr (Amerikan

Kalite Dernei-ASQ; ASQ...2004:1).
Kalite bir mal ya da hizmetin tketicinin isteklerine uygunluk
derecesidir
(Avrupa Kalite Organizasyonu-EOQ; EOQ...2004:2)

Kalite bir rnn salanabilirlik, gvenilebilirlik ve srdrlebilirlik
derecesidir (Juran 1979:6-7).

Kalite, rnn iletiminden sonra toplumda neden olduu minimal
zarardr
(Taguchi 1989: 3).

Bir rn ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri
karlama kabiliyetine dayanan zelliklerinin toplamdr (TSE
1995:1).
11

Gnmzde kalite ve toplam kalite i ie dnlen iki
kavram konumundadr.
Toplam kalite ynetimi, kurumsal kalite ilerleme
abalarna sistematik bir yaklam olarak

tanmlanmaktadr.
Gnmzde toplam kalite ynetimi, sadece retim
sektrnde deil, hizmet ve salk sektrnde, hatta

kurumlarda baar ile uygulanmaktadr.
12

Toplam kalite anlay ve toplam kalite ynetimi, kurumsal
unsurlarn tmne ynelik btnleik bir kalite

anlaynn rndr.
lgili tm kesimlerin ya da kurumsal unsurlarn
katlmyla oluan toplam deer zerinden, bu deerlerden
yararlanan mterilerin beklentilerinin yerine getirilmesiyle
kaliteye ulalmas, toplam kalite anlaynn temel
dayanadr.
Toplam kalite ynetimi; rn ya da hizmeti alan, yararlanan
kii ya da kurululardan oluan mteri gereksinimlerini
karlamak iin, kurum kapsamnda esneklik, etkililik ve
rekabet edebilirliin iyiletirilmesi iin uygulanan bir
yaklam (Wilkinson 1993:48) ya da ynetim felsefesi (Blow
1995: 25) olarak tanmlanmaktadr.
13

Dowson ve Palmer (1995:18) toplam kalite ynetimini,
mteri gereksinimlerini karlamak amacyla, rn

sonu kalite konularndan ok, sre ierisinde takm
almasn dayal olarak problem zmeye odaklanan bir
deiim felsefesi olarak tanmlamaktadr.
Toplam kalite ynetimi, temel ynetim teknikleri, var olan
ilerleme abalarn ve bunun iin gerekli olan uygulamalar
btnletiren bir yaklam olarak kabul edilmektedir.
Ama, bir kurumdaki retim ya da hizmetlerin srekli
iyiletirilmesidir.
Toplam kalite ynetimi, i srelerinin analitik
deerlendirmesi, kalite kltrnn gelitirilmesi ve alanlara
yetki devri yaplmasna dayanan, bir i ynetimi yaklam
olarak da ifade edilmektedir
14
KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

Kalite Ynetiminin Douu
19.Yzylda yaanan sanayileme, giderek retim
kapasitesinin bymesi ve teknolojinin devreye

girmesiyle, kurumsal ileyi daha karmak hale gelmitir.
Kurumlarda girdi ve kt ilikileri younlamtr.
Kiilerin yaam dzeylerinin iinde bulunduklar retim
ilikilerine paralel olarak gelimesi, iktisadi yaamla birlikte
toplumsal yaam da deitirmitir.
Bu durum retim sektrne paralel tketimin geliimini
dourmutur.
15
ZHNYET DEKL
Kurum kltr deimeden

kalitenin gelitirilmesi
mmkn deildir.

Kalite Ynetiminin Douu
amz mterilerinin ya da alclarnn kaliteye dnk talep
ve beklentileri ok hzl biimde deiim gstermektedir.

Bununla birlikte rn ya da hizmet reten kurulular, deien
beklentileri memnun etmeyi temel alan yaklamlar gelitirmek
durumunda kalmaktadrlar.
Balangta muayene ile e anlaml kullanlan kalite
kavram, gnmzde nemli deiimlere uramtr.
Sanayi devrimiyle makinelemenin artmas, retim eklinin,
atlye tipi retimden kitle retimine gei sonucu ortaya kan
byk arz miktarlar da buna eklendiinde, ortaya kurumsal
kuramlar derinden etkileyen bir tablo kmtr.
Bu gelimeler sadece retimi deil hizmet sektrn de
etkilemitir (zveren 1997:6-7).
17

Taylor ve Kalite
Bu sorunlara zm arayan ve bilimsel ynetim alanndaki
almalaryla kalite olgusuna katkda bulunan ilk ynetim bilimci,

Fredrick Winslow Taylor gsterilmektedir (Baransel 1993:118).
Taylor kurumlardaki verimsizlik ve israfa almalarnda dikkat
ekmi ve bunun sorumluluunu, bilimsel yntemleri uygulamayan
yneticilerde bulmutur.
Taylor, vasfsz alanlarn younlukla yer ald kurumlarda
ynetimin, alanlar etkinletirmede talimatlar ve
dzenlemeleri (Kurumsal ileyie ynelik yazl dzenlemeler)
kullanmas gerektii zerinde durmaktadr (Yozgat 1978:16).
Taylor ii mmkn olan en kk paralara ayrarak, nasl ve ne
kadar srede yaplmas gerektiini hesaplayarak, eitli
standartlar gelitirmitir (Baransel 1993:121).
18

Weber in Kalite Yaklam
Amerikada Taylor, atlye dzeyinde verimlilik almalarn
aratrrken, bilimsel ynetimin dier nemli ismi Max Weber

Almanyada ynetim ilkeleri ve brokrasi konusunda yeni
kuramlar gelitirmitir.
Weberin kalite ynetimine katklar; sistem kurma, grev ve
yetkilerin aklc ve bilimsel dalm zerinde odaklanmtr
(zveren 1997:9).
Brokrasi kuramnn kurucusu olarak tannan Max Webere
gre, kurumlar bydke brokrasi de artmaktadr. Bu
koullarda kiilerin grev tanmlarnn yaplmas ve
zerlerine den grevlerin belirli standartlar
erevesinde yerine getirilmesi gerekmektedir (Healy
1996:1).
19

Eton Mayo ve Kalite Yaklam
te yandan, Weberin iin blmlere ayrlarak
standartlamaya gidilmesi yaklamnda, salkl bir

iletiim modelinin yaplandrlmaynn, zamanla
alanlarn iin btnne yabanclamasna neden
olduu zerinde durulmaktadr (Koel 1995:140).
Bu sorunun zmne ynelik eitli aratrmalar yaplmtr.
Weberin ardndan Elton Mayo ynetimde insan
faktrnn nemini ortaya karmtr.
Bu aratrmalarda fiziksel artlar ne olursa olsun, kk
gruplarn oluturduu takmlarn i verimliliini
artrd grlmtr.
20
HERKESN KATILIMI
NSAN FAKTR
Kuruluun
performansn
gelitirmesinde
EN NEML FAKTR
NSAN

1930lu yllarla birlikte kurumsal ynetimin iyiletirilmesi
almalarnn bir paras olarak ileyi kontrol (process

control) almalarn balatld dile getirilmektedir.
Sheward tarafndan gelitirilen istatistik tekniklerine dayal
kontrol ilemlerinin, gnmzde kurumlarda yaygn olarak

kullanldndan sz edilmektedir (Aguayo 1994:270).
ISO standartlar da; planla yap, kontrol et ve dzeltme
tedbirlerini al dngsnde tanmlanan ileyi kontroln,

kurumlar iin zorunlu bir uygulama olarak kabul etmektedir (TS
EN ISO 9001 2001: 1).
22
PUK DNGS
PLANLA
UYGULA
NLEM AL
KONTROL
ET
23

Genel olarak kalite kompleks bir kavram olarak
alglanmtr.
Temel olarak rn ya da hizmet hakknda mteri
yarglarn belirleyen bir terim olarak nitelenmitir.

Pahallk ya da lks yerine gereksinimlere uygunluu
ifade etmitir (Lesley 1992:5).

Bu noktada toplam kalite ynetimi kavram, kalite ynetimi
ve bilimsel ynetim almalarnn bir sonucu olarak

ortaya kmtr (Aguayo 1994:270).
24
Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

Geliimi
kinci Dnya Savanda, sava sanayisi ile birlikte kalite
daha da n plana kmtr.

Ancak sava nedeniyle, kaliteli elemanlar dalm
yerine vasfsz igc gelmitir.
Kaliteli olmayan bir elemana kaliteli i yaptrabilmek iin
standartlara, talimatlara, kurumsal dzenlemelere ve kalite
kontrole arlk verme gerei hissedilmitir.
Bu nedenden tr, sava dneminde kurumlarda yazl
belge sistemlerinin ok gelitiinden sz edilmektedir
(zveren 1997:9-10).
25

Geliimi
kinci Dnya Savayla birlikte kalite kavramnn Japonyada
poplerlik kazand bilinmektedir.

Japonlar kk, ancak devaml gelimelerle kurumlarda
srekli gelime (Kaizen) felsefesini yerletirmiler ve
zaman ierisinde Batnn kalite standartlarn yakalam, pek
ok alanda da yeni kalite standartlar gelitirmilerdir.
1946 ylnda kurulan Japon Bilim Adamlar ve
Mhendisleri Birlii (JUDE)nin kalite ve toplam kalite
kavramlarnn geliimine nemli katklar olmutur.
26

Geliimi
te yandan ayn dnemlerde, kurumsal sistemlerin
yetersizlii ve buna kar sistemin iyiletirmesine

dnk olarak ynetici eitimini savunan Juran,
sfr hatay savunun Crosby,
srekli ilerlemeyi ortaya koyan (Kaizen) Imai,
kalite emberini gelitiren Ishikawa,
rekabeti ortamda srekli kalite iyiletirmesi ve maliyetin
azaltlmas zerine kuramlar gelitiren Taguchi,
kalite yaklamlarnn gnmzde ald, toplam kalite
kontrol ya da toplam kalite ynetiminin kavramsal
kurucularndan saylmaktadrlar
27
Mteri
Odakllk
Firmada alan bir kii/blmn rettii

rn veya hizmetten etkilenen kii.
MTER
Kurum veya kurulularn rettii
mal ve hizmetleri kullanan veya
tketen kiilerdir.
DI
MTER

Geliimi
Deming ve Kalite Ynetimine Katks
Kalite ynetimi ve toplam kalite ynetiminden sz
edildiinde akla ilk gelen kiilerden biri William

Edwards Demingdir.
Deming, 1947de ABD Sava Bakanlnn danman
olarak Japonyaya gitmitir.
Deming Japonlara; istatistiksel veri dalm, kontrol
izelgeleri yoluyla ileyi kontrol ve bir ynetim
anlay olarak Sheward Dngsn nasl kullanacaklarn
anlatmtr.
Burada yrtt almalarla toplam kalite ynetiminin
ilkelerini uygulamaya koymutur (Bergman 1994:405).
29
DEMING
JURAN
FEIGENBAUM
DEMNG
Eer beni dinlerseniz
be yl iinde dnyay
yakalayabilirsiniz,
eer dinlemeye devam
ederseniz dnya sizi
yakalamak iin ok
urar.
Dr. Edwards DEMING
1951
31

Geliimi
Demingin Kalite Ynetimi lkeleri
Deming tarafndan belirlenen, kalite ynetiminin temelleri
olarak grlen 14 ilke aada verilmektedir:
rn ve hizmet gelitirme amacn devaml kln.
Yeni bir ynetim felsefesi uygulamaya koyun.
Kaliteyi salamada sadece denetimlere gvenmeyin.
Sadece parasal dller vermekten kann.
retim ve hizmet felsefesini devaml iyiletirin
32

Geliimi
Demingin Kalite Ynetimi lkeleri
Eitimi kurumsallatrn.
Liderlii kurumsallatrn.
Korkuyu kaldrn.
Birimler arasnda engelleri kaldrn.
gcn sloganlarla, rakamsal hedefler vererek zorlamayn.
gc iin rakamsal kotalar koymayn.
alanlarn ilerinde gurur duymalarn salayn.
Kiilerin kendi kendilerini eitmelerine olanak salayn.
Dnm gerekletirecek faaliyetlerde bulunun (Deming
1996:19).
33

Geliimi
Demingin 14 lkesinin Kazandrdklar
Demingin 14 ilkesinin kurumsal ynetime, felsefi bir alm
getirdii kabul edilmektedir (Rosander 1991:7).

lkeler kurumsal i ve ileyii belirleyecek belirli bir uygulama
modeli sunmamaktadr.
Deming kurumsal felsefedeki deiimi, retkenlii artrc
yaklamlar balamnda tanmlamaktadr.
Kaliteyi sonu rn zerinden deil, retim srecinde etkin
denetimle ulalabilecek hedef olarak grmektedir (Deming
1996:24).
Deming, kurumsal sorunlar kiilerde deil sistemde aramak (Deming
1996:6); sorunlarn zmnn bilgisayar, aletler, otomasyon vb.
unsurlarda deil, dorudan sistemde yaplacak dzenlemelerde
bulmak gerektiini (Deming 1996: 15) belirtmektedir.
34
DEMING'N KALTE ZNCR

REAKSYONU
35

Geliimi
19. yzylda Kurumsal letiim ve Kalite

sanayilemeyle birlikte gelien kalite olgusunun, II.
Dnya sava yllaryla toplam kalite anlayna dnmesi

ve beraberinde kurumsal kalite sistemlerinin
gelitirilmesi, kurumsal iletiim ve kalite sorumluluklarnn
yeniden tanmlanmasna yol amtr.
Bu erevede kurumlarda ynetsel ileyiin aadaki gibi
evrimselletiinden sz edilmektedir.
36
Toplam Kalite Ynetiminin Evrimi

TKY
Toplam Kalite Ynetimi
KG
{
{
Kalite Gvence
KK
Kalite Kontrol
Muayene
Srekli Gelime
Tm Prosesleri Kapsar
Performans lm
Takm almas
evre Ynetimi
nsan Kaynaklar
malat D Opers.
Sistem Denetimleri
Kalite Planlar
Kalite El Kitab
Kalite Maliyetleri
SPC
Kendi Kendine Muay.

rn Testleri
Temel statistik
Girdi Kontrol
Kalite El Kit.[Haz]
Paray Kurtarma
Tasnif Derecelendirme
Dzeltici nlem
Kalitesizlik Sebepleri
37
Toplam Kalite Ynetiminin lkeleri

nceleri sadece tek ynl olarak tanmlanan ynetsel ileyi, zamanla ift
ynl ve daha sonra gnmzde toplam kalite ynetimi anlayyla birlikte
ok boyutlu ve ynl iletiime doru evrimlemitir.
Bu gelimeler dorultusunda, gnmzde kurumsal yaplarda toplam kalite
ynetimi
ynetim aadaki ilkeler dorultusunda tanmlanmaktadr.
Kalite sre odakldr.
Kalite maliyeti hesaplanmaldr.
retim sreleri; tasarm, retim, kontrol ve dzeltme tedbirleri dngs ierisinde
tanmlanmaldr.
Kararlar gereklere, gerekler istatistiksel verilere dayanmaldr.
Srekli iyiletirme benimsenmelidir.
Hedeflerle ynetim salanmaldr.
Katlmc ynetim ve takm almas benimsenmelidir.
mteri kavram kabul edilmeli, alanlar da kurum ii mteri olarak
alglanmaldr.
Sre ierisinde hatalar nlemeye dnk almalar yaplmaldr.
Mteri odakl hizmet anlay benimsenmelidir (zveren 1997:4-5).
38
Kalite Standartlar
Son rn kontrolnden, istatistiksel kalite kontrole, toplam
kalite kontrolden kalite gvence sistemlerine kalitenin

evrimi, kalite standartlarn ve bu standartlar salayacak,
denetleyecek rgtleri meydana getirmitir.
1946 ylnda ABDde kurulan Amerikan Kalite Dernei
(The American Society for Quality-ASQ ASQ...2004),

yine ayn yl kurulan Japon Bilim Adamlar ve
Mhendisleri Birlii (Japanese Union of Scientists and
Engineers),
1957de kurulan Avrupa Kalite Organizasyonu
(European Organization for Quality-EOQ...2004) bunlardan
bazlardr (Bayda 1995:4-6).
39
Kalite Anlay erevesinde Standartlamann

Geliimi
Gnmzde, kalite ile ilgili sorunlar yznden gerek ulusal
gerekse uluslararas alanda pek ok kuruluun dlanma

durumunda kald bilinmektedir.
Kalitesiz rne ynelik yaptrmlarn, uzun yllardr var
olmasna karn, kaliteye ilikin standartlarn geliimi

1960l yllarn bana dayanmaktadr.
Gnmzde kullandmz pek ok kalite standardnn
dayana, ordu standartlardr.
40
Kalite Anlay erevesinde

Standartlamann Geliimi
1959 ylnda ABDde Tedarikiler in Kalite Sistem
Gerekleri adyla oluturulan MIL-Q-9858 kodlu askeri

standart, geni kapsaml kullanma sahip ilk standart olarak
gsterilmektedir.
1968 ylnda NATOnun AQAP adyla kard Mttefik
Kalite Gvence Yayn, 1970de ABDde 10 CFR 50 kodlu

Nkleer Santraller in Kalite Gvence Kriterleri, 1972de
ngilterede BS 4891 kodlu Kalite Gvence Klavuzu,
1978de Kanadada CSA7-299 kodlu Kalite Gvence
Program Standartlar vb. pek ok standart bu sre
ierisinde gelitirilmitir (zel 1998:55-57).
41

Geliimi
70li yllarda hz kazanan kitlesel (seri) retim, retimin
tketimden daha fazla olmasna yol am, iletiim

teknolojisinin geliimiyle dnya klm, pazar
kresellemitir.
Arzn talepten daha fazla olmas, tketicinin seim
ansn artrmtr. Bu durumda tketiciler, kaliteyi reten

ve gvencesini veren kurumlarla ibirlii iine girmilerdir
(Bayda 1995).
42

Geliimi
te yandan, zellikle 1973 ylnda kan petrol krizinin, i dnyasnda
byk deiimlere neden olduu ifade edilmektedir.

rnein bu dnemde krizden fazlasyla etkilenen lkelerden ngiltere,
kendi kalite ynetim sistemi ve kalite standartlarn oluturmaya ynelmitir.
ngilterede petrol krizinden etkilenen pek ok kk ve orta lekli kurulu,
i dnyasna geri dnememitir.
Konu ile ilgili incelemeler yapan ngiliz Standartlar Enstits (BSI)
uzmanlar, bu kurulularda iin srekliliinin salanabilmesi iin, bir sisteme
gereksinim olduunu belirlemilerdir.
Bu krizden kan kurulular incelendiinde de ortaya tam aksi bir
sonu kmtr.
Bu kurulularda belli bir sistematikliin varl sz konusudur. 1970li
yllarn balarnda, ngilteredeki kurulularda i srekliliini salamak
amacyla balatlan almalar, 1980lerin banda BS 5750 olarak
adlandrlan ngiliz Ulusal Standartlarna dnmtr (an
Ynetim...2000:18-19).
43

Geliimi
1970li yllarn balarnda, ngilteredeki kurulularda i
srekliliini salamak amacyla balatlan almalar,

1980lerin banda BS 5750 olarak adlandrlan ngiliz Ulusal
Standartlarna dnmtr (an Ynetim...2000:18-19).
80li yllarla birlikte kurumsal ya da ulusal olarak
gelitirilen standartlar uluslararas standartlara

dnmeye balamtr.
Uluslararas standartlarn gelitirilmesinde
Uluslararas Standartlar rgt ISOnun nemli bir pay

vardr.
44
Kalite Standard Olarak ISOnun Geliimi

Kalite gvence standartlar ierisinde, belirli bir alana deil
genele hitap eden ilk uluslararas standart ISO 9000

Kalite Ynetimi ve Kalite Gvence Standard
olmutur.
ISO 9000 Kalite Ynetimi ve Gvence Standardnn kkeni,
1979 ylnda oluturulan 176 sayl Teknik Komitenin
kurulmasna dayandrlmaktadr (ISO/TC176).
Komite balang olarak, retim sektrnde yer alan
kurulularn, kalite kontrol yntemlerini
uygulayabilmeleri iin gerekli olan uluslararas asgari
lleri belirlemeyi amalamtr.
45

Teknik Komite almalar; 1987 ylnda 20 aktif ve 10
gzlemci lkenin gzetiminde, ISO 9000 Kalite Ynetim
Sistemi Standartlarnn ortaya kna yol amtr (Bozkurt
1999:13; ISO...2004:1).
Uluslararas Standartlar rgtnn kuruluunda, drt lkeye ait
ulusal standartlar gelitiren kurumun belirleyici olduundan sz
edilmektedir.
Amerikan Ulusal Standartlar Enstits (ANSI, American National
Standarts Intitute)
Fransz Standartlama Dernei (AFNOR, Association Francaise de
Normalisation)
ngiliz Standartlar Enstits (BSI, British Standarts Institute)
Kanada Standartlar Konseyi (SCC, Standarts Council of
Canada) olarak sralanmaktadr.
46

ISO halen 135 lkeden (Her lkeden bir ye olmak ve eit oy hakkna
sahip olmak zere) ulusal standart kurulularnn katlmyla faaliyetlerini

srdrmektedir.
Standart hazrlama alannn Birlemi Milletleri olarak kabul
edilen ISO, retim ve hizmet sektrnn her alannda standartlar
gelitirme almalarna devam etmektedir.
lkemizde TSE (Trk Standartlar Enstits), ISO'nun yesi ve
Trkiye'deki tek temsilcisidir.
Bu temsilcilikle TSE, ISO'nun yrtmekte olduu standart hazrlama
almalarna, eitli alanlarda uzman kiiler ve kurumlarla birlikte
katlmakta ve katkda bulunmaktadr (TSE 2004:1;
http://kalite.goksel.com/iso9000/ index .asp).
lk olarak 1987 ylnda yaymlanan ve 1994 ve 2000 yllarnda
gzden geirilerek tekrar baslan ISO standartlar, 1988 tarihinde
Avrupa Birlii tarafndan da kabul edilerek EN 29000 Standartlar
olarak yaymlanmtr (Bozkurt 1999: 13; CEN... 2004:1).
47
48
ISO 9001:2000DE PROSES TABANLI

KALTE YNETM SSTEM MODEL
4. KALTE YNETM SSTEMNN SREKL YLETRLMES

BLG AKII
DEER-KATMA
FAALYETLER
MTER
ARTLAR
5. YNETM
SORUMLULUU
6. KAYNAK
YNETM
GRD
8. LME, ANALZ
VE YLETRME
7. RN
GEREKLETRME
RN
MTER
KALTE YNETM SSTEM

SREKL YLE TRME
Kaynak
Ynetimi
Giri
MTER
MEMNUNYET
MTER
HTYAL ARI
Ynetim
Sorumluluu
lme, Analiz ve
yiletirme
ret im y netimi
k
rn
KYSnin Temel artlar

Kalite Ynetim
Sistemi
Mteri
Sre
Ynetimi
Memnuniyeti
Dokman
Ynetimi
Kalite
Ynetimi
Mteriler
tetkikler
Kalite Hedefleri
Kalibrasyon
Sat - Pazarlama
Servis Md.
ISO Kalite Standartlarnn Tanm ve erii
Kurumlarda ISO standartlar iki temel rol stlenmektedir.

Bunlardan ilki, kurumsal kalite ynetimidir.
Standartlar, etkin kalite sistemleri uygulamak isteyen kurumlarn,
izleyecekleri yol konusunda yardmc olma amacn gtmektedir.
kincisi, kalite gvencesidir (quality assurance).

Kalite gvencesine sahip olmak isteyen kurumlar, ncelikle kendi i
ileyilerinde kalite gvencesini benimsemek durumundadrlar (TS EN
ISO 9000 2001:1-3; Weise 1993:4).
52
Dnyann eitli noktalarnda oluturulmu ve ISO standartlarnn
uygulanmasn denetleyen kurulularca, belirlenen standartlar dorultusunda

i ve ileyiin yrtlp yrtlmediinin denetlenmesi sonucu,
kurumlar ISO standartlarndan uygun olan birine hak kazanmakta ve
sertifika almaktadrlar.
Ancak sertifika alnmasnn ardndan, yln belirli dnemlerinde denetimler
gerekletirilerek, kaliteye uygunluk gzetim altnda tutulmaktadr (Weise

1993:4-6).
53
ISO, kurumlarn kendi koullarna uygun bir kalite gvence sistemi
gelitirilmelerinde esas olarak kullanlabilecek bir model

sunmaktadr.
Kurumlar iin bu modele uygunluk, pek ok gelimi lke tarafndan
kabul edilmi olan uluslararas standartlara uygun bir kalite
sistemine sahip olma anlamna gelmektedir.
Model uygulandnda, kurumsal ileyiin kalite tabanl rgtlenmesi
iin gerekli unsurlar ncelikle tanmlanmakta, ve tanmlanan
unsurlar dorultusunda ileyi yrtlp denetlenebilmektedir.
54
Dier yandan ISO modellerinin uyguland kurumlarda;

kurumsal iletim maliyetinin azaltlmas,
ynetim kontrolnn ve kurumun toplam kalite etkinliinin iyiletirilmesi,
daha iyi hizmet ve rn tasarm,
verimlilikte iyileme,
toplam kalite kltrnn benimsenmesi,
kurum ii ve d etkin iletiim ve bilgi ann kurulmas vb. gibi yararlar
salayaca zerinde durulmaktadr (Bozkurt 1999:13 TS EN ISO 9001:2001; TS

EN ISO 9004:2001).
55

ISO serisi
ierisinde
yaymlanan,
genel ierikli,
tm kurumsal
yaplar
kapsayan
standartlar,
kronolojik
dzen
ierisinde
verilmektedir.
56
lkemizde TSE tarafndan yaymlanan ISO standartlar, CEN (Avrupa
Standartlar Komitesi -Comit Europen de Nonna-lisation; Europeane Norm;

Avrupa Standarlarnn ksaltmas) tarafndan kabul edilen standard esas
alnarak TSE Akreditasyon ve Belgelendirme zel Daimi Komitesince
hazrlanm ve TSE Teknik Kurulunun 29 Mart 2001 tarihli toplantsnda Trk
Standard olarak yaymlanmasna karar verilmitir (TS EN ISO 9001 2001: I;
TSE... 2004).
57
ISO
Kalite
Standartlarnn
Tanm
erii
Son olarak
2000 tarihinde
gzden geirilerek tek bir standart
olarakve
yaymlanan
ve alma
kapsamnda deerlendirilen ISO 9001:2000, kurumsal kalitenin gelitirilmesi ve srdrlebilirliinin
salanmasna ynelik bir dizi ilkeler belirlemektedir.
Bu ilkeler genel balklaryla:
Kalite ynetim sistemleri,
dokmantasyon artlar ve dokman kontrol,
ynetim sorumluluu,
yetki ve iletiim,
ynetimin gzden geirilmesi,
kaynak ynetimi,
rn gerekletirme,
tasarm ve gelitirme,
satn alma,
retim ve hizmetlerin salanmas
lme analiz ve iyiletirme,
veri analizi,
srekli iyiletirme,
nleyici faaliyetlerde olumaktadr (TS EN ISO 9001 2001: 1-13).
58
KALTE YNETM SSTEM

SREKL YLE TRME
Kaynak
Ynetimi
Giri
MTER
MEMNUNYET
MTER
HTYAL ARI
Ynetim
Sorumluluu
lme, Analiz ve
yiletirme
ret im y netimi
k
rn
Yaayanlara Etkileri
Belgeli kurulu deneyimleri;
ok hantal
Brokratik
Kat sraf (Datm iin fotokopi-fax)
Ayak ba
ekilsel
Kalite Ynetimi Ve Kalite Standartlarnda Sistem

Olgusu
Genel olarak sistem, nceden belirlenmi bir amac gerekletirmek
iin tasarlanm, her birinin etkiliinin birbirine bal olduu

eitli paralardan oluan, ve kendine zel bir ileyi zellii olan
paralar btn olarak tanmlanmaktadr (Koel 1995:95).
Kalite sistemleri rn ya da hizmet odakl olarak oluturulmaktadr,
nk bir rn ya da hizmetin belirlenen kriterleri temel olarak
alnmaktadr.
Her rnn beklenen kalite kriterleri birbirinden farkl olacandan,
rn ya da hizmete dnk sistem tasarm da dorudan ileyie ve
gerekliliklere gre belirlenmektedir.
61

Kalite sistemi kurarken kalite zincirinin her halkasnda, gerekli kalite gerekliliini
Olgusu
gerekletirecek; insan, ara ve bilgi arasndaki iliki gz nnde
bulundurulmaktadr.
Kalite sisteminin, dokmantasyonla balatld ve denetimle gelitirildii zerinde
durulmaktadr.
Kalite sistemi aadaki alt sistemlerden olumaktadr:
Kalite politikalarnn belirlenmesi ve yaym.
Kalite stratejilerinin belirlenmesi ve yaym.
Kalite rgt yaps
-rgt emas
-Grevlerin yetki ve sorumluluklarn belirlenmesi
-Kalite halkas.
Kalite dokmantasyonu
Kalite bilgi sistemi (TS EN ISO 9004;4,18,40).
62
Kaliteye Dayal Sistemlerinin Oluturulmas ve

Kalite sistemi dinamik bir yap ierisinde oluturulmaktadr.
Sistemin hedefi mteri tatminini salamak olarak
belirlenmektedir (Mteri anlay i ve d mteri olarak ikiye

ayrlmaktadr).
Byle bir sisteme hareket veren ilk adm olarak, gerekli
dokmanlarn hazrlanmas gsterilmektedir.
63

lk admda; dokman hazrlamaya, ne yaplyorsa onun
hazrlanmasyla balanmaktadr.
kinci aama, yazlanlarn kalite gvence sistemine (rnein ISO
serisi standartlar gibi) uyup uymad kontrol edilmektedir.
Ardndan yazlanlarn yaplmas gerekmektedir.
Drdnc aama yaplanlar yazlp, son aamada yaplanlarn
kurum ierisindeki ileyi dorultusunda kontrol gerekmektedir.
Bu kontrol, retilen ya da gelen belgelere dayanarak
gerekletirilmektedir (zveren 1997:94-96).
64

65
Toplam kalite
ynetimi
ve ISO standartlar, kurumsal i ve ileyite etkin
Kalite
Sistem
Dokmantasyonu
belgelemeyi, teknik ve ynetsel dzenlemelerin btnleik
olmasn gerektirmektedir.
Bu sayede amaca ynelik faaliyetlerin btnletirilmesi,
koordinasyonu ve kontrol etkin bir biimde gerekletirilebilmektedir.
Kalite standartlarna gre, kurumsal kalite sistemi ierisinde aadaki
dokman ve belgeler hazrlanmas gerekmektedir:
Kalite El Kitab
Kurumsal dzenlemeler (institutional procedures)
Talimatlar, formlar ve dier gerekli belgelerden oluan kalite belgeleri (Caplan
1990:15; TS EN ISO 9001: 2001 4-5).
66

Kalite El Kitab:
Kurumsal amalar gerekletirebilmek iin, kalite ynetim
sistemlerinin nasl altn, nelerin yaplacan, gereksinim
duyulduunda gerekli belgelere nasl ulalacan gstermektedir.
Kurumsal politikalar, dzenlemeleri ve uygulamalar iermektedir.
67

Kurumsal Dzenlemeler (institutional procedures):
Kurumlar ierisinde i ve ileyiin doru olarak nasl yaplacan ve
yrtlebileceinin detaylarn vermektedir.
Ana dzenlemeleri oluturan kalite el kitabnn, daha zelletirilmi
biimi olarak da tanmlanmaktadr.
Temel dzenlemelerden daha basit, uygulamada anlalabilecek
cmlelerle hazrlanmaktadrlar.
68

Kalite Belgeleri:
Kurumsal ilemlerin bir paras olarak retilen ya da gelen tm belgeler bu

kapsamda deerlendirilmektedir.
Kalite belgelerinin, kurumsal iletiimi gerekletirme,
ynetimin gereksinim duyduu bilgiyi salama,
yrtlen faaliyetlerin gemii hakknda bilgi ve delil oluturma ilevleri sz konusudur.
Kalite belgelerinin uygun ortamlarda, gerektii biimde kaydedilmesi,

saklanmas ve gerektii anda eriiminin salanmas, kalite sisteminin
gerektirdii uygulamalar arasndadr (Aytimur1997:29-60; Bozkurt 1999: 63-219;
Esin 2000:3-40; zveren 1997: 94-103; Takan 2000:72-73; TS EN ISO 9001: 2001 45; TS EN ISO 9004: 2001 4-5).
69

Olgusu
Grld gibi, kalite sisteminde kurumsal ileyiin tamam yazl olarak
tanmlanmaktadr.
lgili tm almalar ve hizmetler kayt altnda tutulmaktadr.
Yine, kaydedilecek belgelerin ne kadar sre elde bulundurulaca
belirlenmektedir.
Bu erevede kurumlarda oluturulan balca kalite belgeleri unlardr:
unlard
Standartlara gre uygulamalarn gzden geirmesini ieren belgeler.
Ynetimin gzde geirmesi ve tetkiki iin gerekli belgeler.
lme ve kontrol aralar ve sonularna ynelik belgeler.
Kalite ileyiinin onaylanmasna ilikin belgeler.
leyi, rn, hizmet, sistem vb. konularda durumu ve eilimi gsteren veriler
ieren belgeler.
Dzeltici faaliyet durum belgeleri.
Uygunluk ve denetim belgeleri (zveren 1997:101; TS EN ISO 9004: 4).
70

Olgusu
Kalite belgelerinde n planda olan, belgelerin form yaps deil ierdii
bilginin niteliidir.
Belgeler, doruluk, zamanllk, ilgililik, btnlk, sklk, projeksiyon
alan, kkeni ve ekliyle kalite sistemi ierisinde bir anlam tamaktadr.
Kalite ynetiminde belgeler,
ncelikle hizmetlerden yararlanan kesimin gereksinimleri (burada kurum
personeli de sz konusudur) dorultusunda kayt altna alnarak,

ynetimin gereksinim duyduu anda, ynetim becerisini artrabilecek
verileri ortaya karmak amacyla retilmektedirler (zveren 1997:102).
71
ISO Standartlar erevesinde Kalite Sistem

Dokmantasyonu
Belgeler btn olarak kalite sisteminin ileyiini ortaya
koymaktadrlar.
Belgeler dokmantasyon sisteminin dahili bir parasdr.
Belgeler kalite sisteminin etkili biimde yrtldn ve
standartlarda belirlenen gerekliliklerin yerine getirildiini ortaya koyan

verileri salarlar.
ISO ierisinde tm bu uygulamalar kalite sistem dokmantasyonu
erevesinde tanmlanmaktadr.
72

Dokmantasyonu
Aada ISOnun ngrd kalite sistem dokmantasyonu ve
buna bal dokman ve belge piramidi verilmektedir.
73
KALTE EL KTABI
KALTE POLTKASI VE
HEDEFLER
PROSEDRLER
Kaliteyi etkileyen faaliyetlerin
kurallar ve yntemleri
TALMATLAR, STANDARTLAR, AKILARI
Yntemlerin uygulama detaylar
STRATEJK
TAKTK
UYGULAMA
Entegre teknolojiler
ak ynetimi teknolojileri
Dokman Ynetimi Teknolojileri
Sre Ynetimi
Kalite Ynetimi
Dokman Ynetimi

Dokmantasyonu
Piramit ierisinde belgeler btn olarak, kalite sisteminde
gerekletirilen almalara ynelik veri ve bilgileri

salamaktadrlar.
Belgeler dokmantasyon piramidinin en altnda i ve ilemlerin uygulama
boyutunu yanstmaktadrlar (Lambpercht 1992:63).
ISOya bal kalite sistemi, kurumsal ynetimin gerekli koullarn yerine
getirebilmesi iin dokmante edilmi dzenlemeleri iermektedir.
rn ve hizmetlerin oluumundan nihai kullanmna kadar, almalarda
gerekli dokmante edilmi dzenlemelerin, yaam dngs erevesinde
tanmlanmas gerekmektedir (Brumm 1995 69; TS ISO 9004-1 1996:7; TS
EN ISO 9004 2001: 5).
76

Dokmantasyonu
ISO standartlarnda kurum ierisinde kaliteye ulamak iin
izlenecek yolu gsteren dokman kontrol sistemi ve

kurumsal uygulamalar gsteren belge ynetim sistemlerini
oluturmadan, dokman ve belgelere ynelik
dzenlemelerin yazl hale getirilmesi beklenmektedir. Bu
uygulamalar aada verilmektedir.
77

Dokmantasyonu
Standartlar ierisinde dokmante edilmi almalar ile dile getirilen,
belgelendirilmi almalardr.
Bu kapsamda belgeler, gerekliliklerin yazl hale getirilmi
formlarn oluturmaktadr.
Bunun ierisinde performans gereklikleri, teknik gereklilikler, i
sreci ve sonu rn zerine ktlar yer almaktadr (Gryna 1988:19).
78

Dokmantasyonu
Kalite sistem dokmantasyonu almalarnn asl amac,
amac var olan
sistemin denetimi ve gerekli ynetsel bilginin salanmasdr (Brumm

1995: 71).
Belge ynetimi bu asl amacn bir alt unsurudur.
ISO 9001de bu durum aka dile getirilmektedir.
Standartta var
olan sistemin kaliteye dayal olarak yeniden
yaplanmas srasnda, gerekli olan belge ynetim uygulamalarna

dnk dzenlemeler oluturulmaldr denilmektedir.
79

Dokmantasyonu
Oluturulacak dzenlemelerin ISO standartlarnn 4.2. Blmnde dile
getirilen unsurlar erevesinde deerlendirilmektedir.
Oluturulacak belge dzenlemeleri, belge ynetimi altnda toplanabilecei gibi,
her bir belge ynetim unsuru iin de ayr ayr dzenlemeler

oluturulabilmektedir.
Her ne ekilde hazrlanrsa hazrlansn (Tek bir dzenleme olarak ya da unsurlara
gre ayr ayr dzenlemelerin hazrlanmas) ISO standartlarnda alkoyma

emalarnn ayr olarak ele alnmas gerektii zerinde durulmaktadr.
80

Dokmantasyonu
Belge ynetim almalarnn salkl olarak yrtlebilmesi ve
standartlar dorultusunda gerekli grlen kalite sisteminin doru

biimde oluturulabilmesi iin belgelere ynelik alkoyma
emalarnn nceden gelitirilmesi gerekmektedir.
Gelitirilecek alkoyma emalarnn, kalite el kitaplarnda
tm ayrntlaryla yer almas zorunlu tutulmaktadr (Brumm

1995: 74-75; TS ISO 9001 1994: 4-5; TS EN ISO 9004 2001: 4-5).
81

Dokmantasyonu
Standartlar ayrca, kalite sistem dokmantasyonunun gelitirilmesinde belge ynetiminden
sorumlu birimlere de eitli sorumluluklar yklemektedir. Bu sorumluluklar aada

maddeler halinde sunulmaktadr.
Belge ilemleri iin gerekli dzenlemelerin yazlmas.
Belge ve dokman kontrol ile ilikili kalite el kitaplarnn hazrlanmasna katkda
bulunulmas.
Dokman kontrol sisteminin gelitirilmesi.
Dokman kontrol dzenlemelerinin yazlmas.
Dokman kontrol belgelerinin retilmesi.
Kalite el kitaplar, dzenlemeler ve alma talimatlarndan oluan kontrol edilmi
dokmanlarn yaylmas.
Dokman kontrol sistemleri hakknda eitim almalarnn yrtlmesi (Brumm 1995: 76).
82
DOKMAN YNETM (Madde 4.2.3)

Kalliteyi etkileyen proses alanlarnda ilgili
dokmanlarn GNCEL / GEERL KOPYALARI

bulunmaldr.
Geerli olmayan dokmanlarn ve kopyalarnn
kullanmda olmamas ve MHA edilmesi
salanmaldr.
Yaynlanmadan nce yetkili personel
tarafndan gzden geilmeli ve onaylanmaldr.
Revizyonlarda gemi bilgilere
ulalabilmelidir.
lk yayn ve revizyon tarihleri takip edilmelidir.
Deiikliklerin kapsam, dokman veya ilgili
eklerde belirtilmelidir.
D kaynakl dokmanlar tanmlanm olmal ve
datm kontrol altnda olmaldr.
KONTROLL
DOKMAN
GEERSZ
DOKMAN
SRE YNETM
SRELERN TANIMLANMASI ve YLETRLMES
MALZEM
E
GRD
NSA
N
YNTE
M
ARALA
R
IKTI
KALTE YNETM, KALTE SSTEM

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Kalite ynetim sistemlerinde belgelendirme temel rol oynamaktadr.
Genel olarak kalite ynetim sistemlerine ynelik hazrlanm almalarn
nemli bir blm, kalite sistemi oluturulabilmesi iin, bir kalite belge
sisteminin kurulmas gerektii zerinde durmaktadr.
90l yllarla birlikte, belge ynetimi zerine alan pek ok
aratrmac da, almalarnda kalite ynetimi ile belge ynetiminin

ilikisini incelemitir (Brumm 1995; iek: 2000; zdemirci:1999;
Schlickman, 2003; Stophens 1996; Weise 1993:2-4).
85

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
te yandan ISOnun ngrd kalite sistemi ve buna bal kalite
sistem dokmantasyonu almalar kapsamnda da belge ynetimi

tartlmakta ve bir kalite belge ynetimi uygulama modeli
sunulmaktadr.
Bu erevede, belge teriminden yola karak, kalite ynetimi
ve kalite sistem dokmantasyonunda belge ve belge

ynetimimin ortaya konulmasnda yarar grlmektedir.
86

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Genel olarak belgeler kurumun gemie dnk faaliyetlerine
ilikin gvenilir bilgiyi salayan aralardr (Brumm 1995: 26).
Ancak belgeler ierdii bilginin gvenilirlii ve zamanllyla
anlam kazanrlar.
Aksi taktirde gerek kalite sistem gereklilikleri, gerekse idari
gereksinimlerin karlanmas noktasnda ciddi problemler

yaanabilmektedir.
87

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Bu noktada belgelere ynelik baz kriterlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bunlar:
Belgeler Doru Formda Oluturulmaldr:

Yrtlen almalarn geerliliini ve bu almalara ynelik kant olma
zelliini srdrebilmesi iin, belgelerin yasal ve idari gereklilikler

erevesinde doru formda hazrlanmas gerekir.
Ortaya kan rn ya da hizmetlere ynelik doru bilgi, nceden
standartlatrlm formlarda belgelerde yer almaldr (Brumm 1995: 27-29).
88

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Belge lemlerinin Sreklilii Salanmaldr:
Kaliteye dayal ynetim anlay kurumsal ileyiin sre ierisinde srekli
deerlendirilmesine dayanmaktadr.
Srecin deerlendirmesinin de retilen belgelere dayal olarak
gerekletii gz nne alnrsa, belge ilemlerinde devamlln

salanmas, kurumsal i ve ilemlerde problem yaanmamas iin olduka
nemlidir. (Brumm 1995: 29-30).
89

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Belgeler Etkin Biimde Kullanlmaldr:
Yaplan aratrmalar kurumlarn rettikleri belgelerin nemli bir blmne bir daha
bavurmadklarn gstermektedir. Buna ek olarak kurumlarn byk blmnn i iin

gerekenden ok ya da fazla kopya belge rettikleri dile getirilmektedir (Brumm 1995:
23).
Bir taraftan etkin olarak denetlenmeyen belgeler, dier yandan hzla artan belge saylar
kurumlarda belgelerin etkin olarak kullanlmasn engelleyen faktrler olarak karmza
kmaktadr.
Kurumlar geleneksel yaklamlarn yerine yeni uygulamalara gitmek durumunda
kalmaktadrlar. Bu durum yeni belge serilerinin retilmesini de gerekli klmaktadr.
Tm bu koullar erevesinde belge ilemleri tanmlanmak durumundadr.
90

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
91

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Kurumsal amalarn bir paras olarak retilen ve kullanlan belgelerin ilevlerini,
genel olarak aadaki maddeler halinde deerlendirmek mmkndr.
Kant salama. Kurum ierisinde hangi almalarn kim tarafndan ne ekilde yapldn
ortaya koyan birincil el kaynaklar belgelerdir. Yrtlen almalarn deerlendirmesi de bu

belgelere dayal olarak gerekletirilebilir.
Gven salama. Kurumun yrtt hizmetlerin beklentileri karlayp karlamadn
ortaya koyan belgeler, kurum alanlarnn, ilgili birimlerin ve genel olarak kurumun
evresine kar sorumluluklarn ne lde gerekletirebildiini gsteren kaynaklardr.
Olanaklarn Belirlenmesi: Kurumun yrtt hizmetlerde var olan eksikliklerin
saptanmas ve hizmetlerin snrlarnn belirlenmesinde, yrtlen almalarda retilen
belgeler birinci derecede neme sahiptir. Yrtlen hizmetleri ortaya koyan belgeler, bu
hizmetlerin gelitirilebilmesi iin gerekli bilgiyi salamaktadrlar (Brumm 1995:
92

DOKMANTASYONU VE
BELGE YNETM
Belgelerin kurumsal ilevleri, kurumlarn kalite ynetimi ve kalite
gvence sistemlerine geiiyle birlikte daha da artmtr.

Kalite ynetim sistemlerinde belgeler, i aknn bir paras olarak
grlmektedir.
ortamnda retilen belgeler, iin dokmante edilmi biimidir.
Burada dile getirilen i, kavram olarak kurum ierisinde yrtlen her
trl almay iermektedir.
ortamnda bireysel hareketlerden ok, yaplandrlm davranlarn
sz konusu olmas, ileyiin resmi mevzuat erevesinde
yrtlmesini gerektirmektedir.
93

Dokmantasyonu
Kurumlarda, yasalarla belirlenmi uygulamalara, tzklere, standartlara
dayanarak, nceden belirlenmi yntemlere gre hareket edilmektedir.

Sorumluluklar, yneticiler ve denetilerle kontrol edilmektedir.
Denetimin resmi ve ilk el kayna belgelerdir.
Kurumsal almalar srasnda retilen belgeler, hangi iin, ne ekilde,
hangi ortamda, nasl yapldn ve yaplanlarn belirlenen ilkelere
uyumunu ortaya koymaktadr.
Deerlendirilmi (Value added) bilgi, ynetimin temel dayanadr.
Belgeler, ynetimin hem ynetme hem de denetleme eyleminin uygulama
aracdr (Cunningham 2003:1-5; Duff 2000:5-6).
94

Dokmantasyonu
Belgelerin ve belge ilemlerinin kurumsal ileyiteki nemini ortaya koyan tm bu
unsurlar, aslnda kurumsal kalite sistemleriyle yakndan ilikilidir. Belgelerin kalite
sistemlerindeki yerini, aadaki balklarda tanmlanmak mmkndr:
Toplam kalite ynetimi ve ISO erevesinde gerek i gerekse d mteriyle olan

ilikiler yumann deerlendirilmesinde temel kontrol arac belgeler olarak
ortaya kmaktadr.
Kullanclarn beklentilerinin karlanabilmesi iin, nelerin yaplaca,
rgtlenme, kaynaklarn paylam, grev ve sorumluluk dalm

belirlenmelidir. Nelerin yaplacan belirlemede kalite belgeleri gereklidir.
95

Dokmantasyonu
Gerekletirilen ilemlerin belirlenen kriterlere gre yrtlp
yrtlmediinin anlalabilmesi iin gerekli tm analizler yaplmaldr.

Gerekliliklere uyumun ne lde salandn ortaya koymak iin, kalite belgeleri
retilmelidir.
ve d mterilerin farkl gereksinimleri olduundan, nelerin ne ekilde
karlanabileceinin, ynetim tarafndan bilinmesi nemlidir. lgili tm kesimlerin
gereksinimlerinin saptanabilmesi iin kalite belgelerinin retilmelidir.
Hizmet ya da rnnn zellii nedeniyle, salaycnn (burada kastedilen kurumdur)
sorumluluu geni kapsaml olarak tanmlanmaktadr. Kullancya ne tr bir rn
ya da hizmetin verildii ya da verilmesi gerektiinin belirlenebilmesi iin
kalite belgelerinin retilmesi gerekmektedir (Esin 2000:2-3, ISO 10013 1995:6-7; TS
EN ISO 9001 2001; TS ISO 9004 2001).
96

Dokmantasyonu
Kalite sistem dokmantasyonu erevesinde oluturulan belgeler, kalite
sistem piramidi ierisinde tanmlanmaktadr.

Piramidin en st noktasnda yer alan, ve A Dzey olarak tanmlanabilecek
kalite el kitaplar, kalite politikas ve kurumsal amalara uygun standartlara
uyumlu kalite sistemini aklamaktadr.
B Dzey, dokmante edilmi kalite sistem dzenlemelerinin, kalite sistem
unsurlarnn uygulanmas iin gereksinim duyulan birimlerin faaliyetlerini
aklamak amacyla oluturulmaktadr.
Uygulamaya yansyan C Dzeyi ise, kalite sistem belgelerini iermektedir.
Bu belgeler detayl olarak ileyii yanstmakta ve sistemin devamlln salamaya
ynelik olarak retilmektedir (Bozkurt 1999:44-45, Esin 2000:3-4).
97

Dokmantasyonu
Kurumlarda Kalite sistem dokmantasyonu oluturulurken, ncelikle kalite
sisteminin gerektirdii dzenlemeler ve destek belgelerinin, sonra

ise, kalite el kitabnn hazrlanmas ngrlmektedir.
Ynetsel dzeyde ileyiin tanmland dzenlemelerin ve uygulama
dzeyindeki ilerin tanmland belgelerin, kurumsal ynetimin en st

noktasndan en alt kademesine kadar uyulmas gereken kurallar ve
standartlar oluturduu bir gerektir.
Bu belgelerin kurumsal amalar dorultusunda ak ve anlalr biimde
tanmlanmas gerekmektedir.
98

Dokmantasyonu
Kurumlarda belge ilemlerini yrten personelin, kurumsal kalite sistemi
ierisinde, aadaki uygulamalar yapmalar ngrlmektedir.
Kalite sistemlerine ynelik durumun ve hedeflerin ortaya konulmas.
Kalite belge ynetim sisteminin hiyerarik yap ierisindeki durumu ve yasal koullarnn
belirlenmesi.
Tm kalite belgelerinin envanterlerinin oluturulmas.
Kalite standartlarna uyum gereklilikleri iin geni bir stratejik eylem plannn
oluturulmas ve bunun iin gerekli belgelerin tanmlanmas.
Gncel ve aa uygun kalite belge ynetimi dzenlemelerinin oluturulmas.
Kalite sistem belgeleri iin indeksleme ve dosyalama uygulamalarnn gelitirilmesi.
Kalite belgeleri iin koruma ve eriim politikalarnn oluturulmas.
Kalite belgelerinin denetimi iin kontrol listelerinin hazrlanmas (Records audit) (Stophens
1996:68-73).
99

Dokmantasyonu
Kalite standartlarna uyum gereklilikleri iin geni bir stratejik eylem
plannn oluturulmas ve bunun iin gerekli belgelerin tanmlanmas.

Gncel ve aa uygun kalite belge ynetimi dzenlemelerinin
oluturulmas.
Kalite sistem belgeleri iin indeksleme ve dosyalama uygulamalarnn
gelitirilmesi.
Kalite belgeleri iin koruma ve eriim politikalarnn oluturulmas.
Kalite belgelerinin denetimi iin kontrol listelerinin hazrlanmas
(Records audit) (Stophens 1996:68-73).
100

Dokmantasyonu
Kalite standartlarna gemeyi dnen kurumlarda, kalite sistem
dokmantasyonu erevesinde, belge ynetimine ynelik olarak
yrtlebilecek ncelikli almalar yukardaki gibi tanmlanmaktadr.
Standartlar ierisinde belge ilemleri, ekildeki i akn takip
ederek gerekletirilmektedir.
101

Dokmantasyonu
Standartlar ierisinde belge ilemlerini ortaya koyan yukardaki ekil, kalite
sistem dokmantasyonu erevesinde belge ynetimi uygulamalarnda,

retilen ve kullanlan belgeler iin i akn oluturmaktadr.
Kalite belgesi alma srecinde belge ilemlerine ynelik salkl bir i aknn
olmamas, kurumlar zor durumda brakabilmektedir (Weise 1993:2-4).
Kalite uzmanlar, standartlar gnmzde oyunun uyulmas gereken
kurallar olarak tanmlamaktadrlar.
Eer bir kalite sistemine sahip olunmak isteniyorsa ve uluslararas
dzlemde ayn ilevlerle var olan kurumlarla edeerlik (agretitation)
dnlyorsa, bu kurallara uyulmas gerekli grlmektedir.
102

Dokmantasyonu
Tm dokman ve belgelerin kontrol altna alnabilmesi iin,
ncelikle btn dier unsurlarla ilikili biimde, gerekli i

aklarnn ve dzenlemelerin de ortaya konulmas
gerekmektedir.
Bu ise yasal bir toplam kalite dokmantasyon sisteminin
varl ile gerekletirilmektedir (Weise 1993:7-8).
103
ISO Standartlar erisinde Dokman ve Belge

Ynetim Gereklilikleri
ISO Standartlarnda dile getirilen, kurumsal hizmet ve rnlerin kalitesini
gsteren birinci el bilgi kaynaklar belgelerdir (Trke evirisinde belge

(records) karl kayt kullanlmtr) aklamas, standartlar ierisinde belgelerin
deerini gstermesi bakmndan nemlidir (Brumm 1995: 23; TS EN ISO 9004:
2001 4-5).
Bal bana bu aklama ISO ve belge ynetimi arasnda gl bir iliki olduunu
gstermektedir.
Dier yandan ISOnun yazl standartlar ve rehberleri ierisinde pek ok alanda
belge ve dokman kontrolne ilikin bilgiler yer almaktadr.
104

Aada ISO standartlarnda yer alan belge gereksinimleri ve
bu gereksinimlerin belge ynetimi almalaryla ilikisi

verilmektedir.
105

ISOnun belirledii kalite sisteminde, kalite belgelerinin yeri aka
tanmlanmtr.
Salayc (Kurum), rn ya da hizmetin belirlenmi gereklere uygunluunu
belirlemede, ara olarak kalite sistemi oluturacak, sistemi srdrecek ve

belgelendirecektir.
Kalite politikas ve kalite hedeflerinin gereklerinin yerine getirilebilmesi iin, etkili
bir kalite sistemiyle ilintili, deiik kademelerdeki etkinlikleri ynlendiren,

belgelendirmeye dayal uygulamalarn gelitirilmesi, uygulanmas ve
srdrlmesi ISOnun ngrd kalite sistemi ierisinde tanmlanmaktadr (TS
EN ISO 9001:2001:4; TS ISO 9004-1 1996: 6-7).
106

Belge ynetimi, belgelere ynelik ne gibi ilemler yaplacan, bunlarn
nasl yaplacan ve bu almalara nereden balanacan gsteren yol

haritas olarak alglanabilir.
Kurumlar iin benzer amalarla oluturulan ISO 9001in 1996 basmnda,
4.16. Blm Kalite Belgelerinin Kontrol Blm olarak
adlandrlmtr.
lgili blmde belge ynetim aktiviteleri genel ilkeler erevesinde
tanmlamaktadr.
Ancak bu ilkeler zerinde uygulamalarn ayrnts, belge ynetiminin
alannda gelitirilen yntemler ve teknikler zerinden yaplmak
durumundadr.
107

Belge retiminin ynetimi, belge alkoyma programlar, hayati belge
programlar, belge merkezlerinin ynetimi, kurumsal belge emalarn

gelitirilmesi, indeksleme, ve kalite belgelerinin tasfiyesi konusunda
almalarnn ayrntlarnn, kurumlar tarafndan tanmlanmas gerekmektedir.
ISO 9001in 4.16 blm bu konuda aadaki tanm yapmaktadr.
Kurumlar kalite belgelerinin tanmlanmas, toplanmas, indekslenmesi,
eriimi, dosyalamas, depolanmas, sreklilii ve tasfiyesine ynelik

dokmante edilmi dzenlemeler oluturmak ve bu ilemlerin srekliliini
gerekletirmek durumundadrlar. Tm kalite belgeleri, kolayca
eriilebilecek biimde oluturulmal ve depolanmal, kayplara kar gerekli
koruma nemleri alnmaldr. Kalite belgeleri iin alkoyma sreleri
belirlenmeli ve kayt altna alnmaldr. (TS ISO 9001:1994 11; TS ISO 9004-1:
1996:23).
108

ISO standartlar 2000 ylnda gzden geirilerek ISO 9001:2000 adyla tek
cilt halinde yaymlanmtr.

Yaymlanan standart ierisinde belge ynetimi, Belge Kontrol adl blm
altnda 4.2.4. blmde tanmlanmaktadr.
Blmde, belge ynetimine ilikin gerekli tm temel unsurlar tanmlanmtr.
Belgelerin okunabilir formda, kolaylkla ayrt edilebilir ve tekrar elde
edilebilir olmas zerinde durulmaktadr.
Blm ierisinde kurumsal belge ynetim uygulamalarna ilikin olarak;
belgelerin tanmlanmas, muhafazas, korunmas, tekrar elde edilebilir
olmas, saklama sresi ve elde karma iin gereken kontrollerin
tanmlanmas amacyla, dokmante edilmi prosedrlerin
oluturulmas gerekli gsterilmektedir.
109

Ayrca, ISO 9001:2000 ierisinde, belgelerin saklama ve elde karma
ilemlerini kapsayan alkoyma dzenlemeleri, kalite belgesi almak

isteyen her kurum iin, yaplmas zorunlu uygulamalar arasnda
tanmlanmtr (TS EN 9001 2001: 4; TS EN 9004 2001: 5).
ISO belge ynetimi almalarn, dokmantasyon almalarnn
paras olarak deerlendirmektedir.

Bu kapsamda Standart (ISO 9001:2000) ierisinde geen
dokmantasyon faaliyetleri aadaki unsurlardan olumaktadr.
110

ISO 9001in 4.2. Blm dokmantasyon bal altnda tanmlanmtr.
lgili blmde; ynetimin kalite ynetim sistemini oluturmak, uygulamak,
srdrmek ve kuruluun etkin ve verimli altrlmasn desteklemek iin

retmesi gereken belgeler dahil, gerekli dokmantasyon faaliyetleri
aklanmaktadr.
Dokmantasyonun yaps ve kapsam, szleme yasa ve mevzuatla
ilgili artlar ile mteriler ve dier ilgili taraflarn ihtiyalarn ve
beklentilerini karlamak durumundadr.
Blmde dokmantasyonun, gereksinimler iin uygun olan herhangi bir
biimde ya da ortamda olabileceinden sz edilmektedir.
111

Kuruluun gereksinimlerini ve beklentilerini karlayan dokmantasyonu salamak
iin ynetimin, aadaki unsurlar dikkate almas ngrlmektedir.

Mteri ya da dier ilgili taraflardan gelen szleme artlar,
Uluslararas, ulusal, blgesel ve endstri-sektr standartlarnn kabul,
lgili yasa ve mevzuat artlar,
Kurulu tarafndan alnan kararlar,
Kuruluun yeterliliklerinin gelitirilmesi ile ilgili harici bilgi kaynaklar,
lgili taraflarn gereksinimleri ve beklentileri hakknda bilgi (TS EN 9004
2001: 4).
112

4.2.Blmn devam eden hkmlerinde, dokmantasyonun retilmesi
(oluturulmas), kullanm ve kontrol, aadaki kriterlere gre, kuruluun

etkinlii ve verimlilii bakmndan deerlendirilir denilmektedir. Bu kriterler:
levsellik,
Kullanc dostluu,
Gereken kaynaklar,
Politikalar ve hedefler,
Bilgi ynetimi ile ilgili gemi ve gelecekteki artlar,
Dier dokmantasyon sistemleri,
Kuruluun mteri, salayc (tedariki) ve dier ilgili taraflarca kullanlan
ara yzleri (TS EN 9001:2001 4; TS EN 9004:2001 4).
113

Dokmantasyona eriimin, kurumun iletiim politikalar erevesinde, kurum
alanlar ve dier ilgili taraflarca gerekletirilebilecei ngrlmektedir.

4.2.1 Blm kalite sistem dokmantasyonu unsurlarn tanmlamaktadr.
Buna gre: kalite el kitaplar, dzenlemeler ve uygulamalarn
planlanmas, yrtlmesi ve kontroln salamak iin gerekli belgeler,

kalite sistem dokmantasyonu unsurlar arasnda saylmaktadr (TS EN
9001 2001: 4; TS EN 9004 2001: 5).
114

4.2.3. Blm dokman kontrolne ayrlmtr.
ayrlmtr Blmde, kalite ynetim sistemi tarafndan
gerekli grlen dokmanlarn kontrol edilmesi gerektii dile getirilmektedir. Belgeler zel
dokmanlar olarak tanmlanmaktadr. Tm dokmanlarn ynetimine ilikin;
Yaymlanmadan nce dokmanlar yeterlilik asndan onaylanmas,
Dokmanlarn gzden geirilmesi, gerektiinde gncelletirilmesi ve tekrar onaylanmas,
Dokman deiiklikleri ve gncellemelerin tanmlanmas,
Gerekli dokmanlarn tm ilgili birimlerde bulundurulmas,
Dokmanlarn okunabilir ve kolayca tanmlanabilir olmas,
D kaynakl dokmanlarn tanmlanmas ve bunlarn datmnn kontrol altnda
bulundurulmas,
Gncelliini yitirmi dokmanlarn istenmeyen kullanmlarnn nlenmesi ve herhangi bir
amala bunlarn saklanmas durumunda, buna ynelik uygun tantmn yaplmas ngrlmektedir.
115

Yukarda deinildii gibi, zel dokmanlar olarak adlandrlan
belgelerin ynetimi 4.2.4. Blmde yer almaktadr.

Ancak Standart ierisinde farkl blmlerde bilgi ve veri
ynetimi konusunda aklamalar ve gereklilikler yer

almaktadr.
116

ISO 9001:2000in 6.5. Blm Bilgi baln tamaktadr.
lgili blmde ynetim, kuruluun bilgilerinin srekli gelitirilmesi ve bilgi dngsnn
salanmas iin gerekli verileri ileme tabi tutar ifadesi yer almaktadr.
Doru karar vermek iin gerekli grlen bu uygulamalarn yaplabilmesi iin ise;
Bilgi ihtiyalarnn tanmlanmas,
Bilginin i ve d kaynaklarnn tanmlanmas ve bunlara eriime ynelik gerekliliklerin
ortaya konmas,
Bilginin kurulu iin yararl ve kullanlabilir hale dntrlmesi,
Kuruluun stratejilerini, hedeflerini oluturmak ve bu balamda gereklilikleri karlamak
iin veri, enformasyon ve bilginin kullanlmas,
Uygun gvenlik ve gizlilik koullarnn salanmas,
Bilgi ynetimini iyiletirmek iin, bilginini kullanlmasndan elde edilen faydalarn
deerlendirilmesi gerektii (TS EN 9004 2001:18) vurgulanmaktadr.
117

Grld gibi, bilgi balnda ifade edilen almalarn nemli bir blm de
belge ynetimi kapsamnda deerlendirilebilecek ieriktedir.

Belgelerin pek ok almada kurumsal bilgi olarak ifade edilmesi, bu ilikiyi
glendirmektedir.
Belgeler formlarndan tr deil, ierdikleri bilgiden ve zgnlklerinden tr bir
anlam tamaktadrlar.
Bu noktada kurumsal bilgi ve belge almalarnn birlikte tanmlanmas ve
almalarn koordineli yrtlmesi gerekli grlmektedir.
118

ISO 9001:2000 ierisinde 8.4. Blm Veri Analizi baln tamaktadr.
Bu blmde, kalite ynetim sisteminin etkinlii ve uygunluunu gstermek,
deerlendirmek ve kalite ynetim sisteminin etkinliini srekli klmak iin, uygun
veriler belirlenmeli, toplamal ve analiz edilmelidir denilmektedir.
ISO 9001:2000 Kalite Ynetim Sitemleri/artlar arasnda bu almalarn analiz, izleme,
lme ilemlerinden ve dier ilgili kaynaklardan kan veriler dorultusunda yaplmas

ngrlmektedir (TS EN 9001 2001: 12; TS EN 9004 2001: 40). Bu almalar iin;
Geerli analiz yntemlerinin belirlenmesi,
Uygun istatistik tekniklerinin saptanmas,
Deneyim ve sezgilerle dengelenmi mantksal analizlerin sonularna dayanan
kararlarn verilmesi ve bu dorultuda gerekli tedbirlerin alnmas ngrlmektedir
(TS EN 9004:2001 39).
119

Verilerin analizinin, mevcut ya da potansiyel sorunlarn kkenini belirlemeye
yardm edebilecei ve sonu olarak iyiletirme iin dzeltici ve nleyici almalarn

yaplabilecei dile getirilmektedir (TS EN 9004:2001 39).
Grld gibi veri analizi almalar, geriye dnk uygulamalara ilikin gerekli
deerlendirme bilgisini salamaya ynelik almalar kapsamaktadr.
Kurum ierisinde gerekli analiz almalarnn sonucu elde edilen veriler, standartlara
uyumun yan sra, kurumsal ilerleme ve kalitenin salanmas iin de olduka
nemli grlmektedir.
Bu almalar, bir taraftan gemite tutulan belgelere dayanarak yaplrken, dier
taraftan da dorudan belge ilemlerini gelitirmek iin yaplabilmektedir.
Tm bu saptamalar dorultusunda veri analizi, bilgi ve belge ynetimi arasnda
organik bir ilikinin var olduunu sylemek mmkndr.
120

Klavuz olarak hazrlanan ISO 9004 ierisinde,
ierisinde Kalite
Belgelerinin Kontrol Blmne 20ye yakn gnderme

yaplmaktadr.
Standardn byk nem verdii kurumsal belgelerin ynetimi gereklilii,
krtasiyeciliin artrlmas amacn gtmeyip, belgelerin ynetilmesi ve
kurumsal hedefler iin etkin olarak kullanlmas amacn gtmektedir.
Uygulamalarda izlenecek yollar, uygulanacak yntemleri ve yaplacak
ilemleri tanmlayan ve aklayan belgelerin tm, kalite belgeleri
ierisinde deerlendirilmektedir (Esin 2000:1-2;TS ISO 9004-1: 1996:23;
TS ISO 9004:2000 4-5).
121

Standartlar ierisinde kalite belgeleri hazrlanrken aadaki
unsurlar zerinde durulmas ngrlmektedir:
Belgelerin gereklilii,
Hangi etkinliklerin kaydnn tutulaca,
Belge ilemlerinden kimlerin sorumlu olacann belirlenmesi.
122

ISO standartlar kapsamnda, kurumlarda ie ynelik yrtlen her trl
faaliyetin kalite anlay erevesinde deerlendirmesi gerekmektedir.

Yrtlen tm faaliyetlerin yazl hale getirilmesi, ilgili maddelerde
zellikle vurgulanmaktadr. (TS EN ISO 2001 9001; TS EN ISO 9004 2001; TS
ISO 9004-1 1996:23).
Kalite sistem dokmantasyonu olarak adlandrlan bu almalarla
dile getirilen, byk oranda kurumsal belge ynetimi almalardr (Stophens
1996:68; TS ISO 9004 1996:23).
Bu almalar belge ynetiminde yaam dngs yaklamn
tanmlar niteliktedir.
123
UNUTMA !
Dnya da Hibir ey
zerinde
allmadan
Kolaylkla
Elde
Edilememektedir.
YAAMDA
BAARILAR

KALİTE Ders Notları

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KALİTE Ders Notları

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Kalite Sistem Dokmantasyonu

kurumsal yapy sistem olgusu ierisinde ele almakta ve

programlarn gelitirilmesi ngrlmektedir (Aytimur 1997:29-60;

ynelik etkin bir sistemin varl olduka nemli

Var olan koullarda ilk elden, doru bilgiyi salayan

belgeler, kurumsal kararlar etkileyebilmekte ya da

doru bilgiye eriimi salayan ara;

gerekli deiiklikleri uygulamaya yanstmak, dier kurumlar gibi

kltrel kimliklerini bozmadan, ortak bir kalite anlay

standartlarnn uygulanmasn gerektirmektedir (Amaral 1998;

Kalite sistemleri temel olarak kalite sistem

dokmantasyonuna dayal bir idari ileyii ortaya koymaktadr.

her bir unsur iin ayr ayr dokmantasyon almalar

gndeme giren kalite ynetimi yaklam, (Dren 1990: 119)

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

yaklamlar, sanayileme sreciyle i ie gelimitir.

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

geerli olmas beklenmektedir (I. Ulusal Kalite1992:5).

kurulularn yeni yntemlere ve araylara ynelmesi kaliteye

hitap ettikleri evreleri ile olan ilikileri dorultusunda yeni

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

amakla birlikte, kalite olgusunun kavramsal ieriine ynelik genel

yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tmdr (Amerikan

(Avrupa Kalite Organizasyonu-EOQ; EOQ...2004:2)

derecesidir (Juran 1979:6-7).

(Taguchi 1989: 3).

karlama kabiliyetine dayanan zelliklerinin toplamdr (TSE

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

abalarna sistematik bir yaklam olarak

sektrnde deil, hizmet ve salk sektrnde, hatta

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

unsurlarn tmne ynelik btnleik bir kalite

KALTE VE TOPLAM KALTE OLGUSU

mteri gereksinimlerini karlamak amacyla, rn

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

kapasitesinin bymesi ve teknolojinin devreye

Kurum kltr deimeden

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

ve beklentileri ok hzl biimde deiim gstermektedir.

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

almalaryla kalite olgusuna katkda bulunan ilk ynetim bilimci,

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

aratrrken, bilimsel ynetimin dier nemli ismi Max Weber

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

standartlamaya gidilmesi yaklamnda, salkl bir

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

almalarnn bir paras olarak ileyi kontrol (process

kontrol ilemlerinin, gnmzde kurumlarda yaygn olarak

tedbirlerini al dngsnde tanmlanan ileyi kontroln,

KALTE YNETM ANLAYIININ GELM

yarglarn belirleyen bir terim olarak nitelenmitir.

ifade etmitir (Lesley 1992:5).

ve bilimsel ynetim almalarnn bir sonucu olarak

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

daha da n plana kmtr.

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

poplerlik kazand bilinmektedir.

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

yetersizlii ve buna kar sistemin iyiletirmesine

Firmada alan bir kii/blmn rettii

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

edildiinde akla ilk gelen kiilerden biri William

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn

Toplam Kalite Ynetimi Kavramnn