SIX SIGMA PRIMENA

U TURISTIKIM
USLUGAMA

Uvod

Definicija kvaliteta prema normi ISO 9000 je

"Kvalitet je stepen do kojeg skup svojstvenih
karakteristika ispunjava zahteve".

Kvalitet nekog proizvoda ili usluge odreuje

odnos elja i potreba korisnika i njihove
realizacije od proizvoaa.

Zadovoljni potroai predstavljaju dugoroni

izvor prihoda za preduzea turistike privrede,
kako pozitivnom propagandom koju vre, ime
utiu na nove, potencijalne potroae, tako i
ponovoljenim kupovinama u duem periodu.

Iz ovoga vidimo ta znai obezbeenje kvaliteta

za svaku delatnost, izmeu ostalih i za sektor
turistikih usluga, tako da e tema ovog rada biti
jedna od strategija za unapreenje kvaliteta.

Six sigma

Six sigma se najee definie kao

program unapreenja kvaliteta
kojim se tei smanjenju broja
greaka do najvie 3,4 na milion
mogunosti.

Six sigma je poslovna strategija

koja doprinosi unapreenju
profitabilnosti i efikasnosti svih
procesa kako bi se ispunile i
prevazile potrebe i oekivanja
potroaa.

Six sigma

Six sigma stavlja kupca na

prvo mesto i fokusira se na tri
najvanija podruja:

poboljanje zadovoljstva
kupca,
smanjenje vremenskog
ciklusa,
smanjenje greki proizvoda.

Six sigma

Six sigma stavlja kupca na

prvo mesto i fokusira se na tri
najvanija podruja:

poboljanje zadovoljstva
kupca,
smanjenje vremenskog
ciklusa,
smanjenje greki proizvoda.

Six sigma

Primena Six Sigma podrazumeva:

Ustanovljavanje seta razliitih standarda

ako kompanije proizvode kvalitetne
proizvode i usluge njihovi standardi su
korektni bez obzira na to kako se
ispunjavaju
Procesnu orijentaciju kompanije koriste
veliki broj procesa kako bi kreirale svoje
proizvode i usluge.

DMAIC

Koreni sigma kao standarda merenja

poinju od Fridriha Gausa koji je uveo
koncept normalne krive Gausova
kriva. Postoje brojne eme i orua Six
sigme, ali najvanijom se smatra
DMAIC. To je metodologija koja sadri
pet faza:

Define utvrivanje konkretnih ciljeva,

Measure merenje veliine ciljeva,
Analyze - analiziranje mogunosti
poboljanja,
Improve - primenu poboljanja i
Control proveru primene poboljanja.

DFSS

DMAIC daje mogunost dobijanja najveeg broja

informacija i najvie se koristi za postojee procese, dok
su novi procesi dizajnirani u skladu sa DFSS design
for Six sigma.

DFSS sadri brojne ureene i rigorozne pristupe

proizvodima, procesima i dizajniranju usluga. DFSS za
razliku od DMAIC ukljuuje i neka inovativna sredstva
kao to su:

teorija inventivnog reavanja problema,

aksiomski dizajn i
razvijanje funkcije kvaliteta.

Osnovni principi primene Six sigma metodologije u

marketinkim aktivnostima preduzea

Uoavanje tri osnovna izvora prihoda u organizaciji

dolaenje do novih potroaa, obezbeivanja veeg
obima kupovine, obezbeivanje ee kupovine...

Identifikacija konkretnih poslovnih procesa koji

omoguavaju ostvarivanje prihoda

Svaki poslovni proces je potrebno razloiti po radnim

mestima, kao i obezbediti komunikaciju izmeu tih radnih
mesta

Faze unapreenja poslovnih procesa svaki pojedinani

poslovni proces potrebno je analizirati u okviru DMAIC.

Osnovni koraci u Six sigma

Postoji osam osnovnih koraka u

implementaciji napredne Six sigma
strategije, a ovih osam komponenti
potpadaju pod etiri:

identifikacija,
karakterizacija,
optimizacija i
institucionalizacija.

Identifikacija

Podrazumeva faze prepoznavanja i definisanja u

kojima kompanije poinju sa razumevanjem
osnovnog koncepta Six sigma i prepoznavanjem
strategije za reavanje problema.

Ove faze omoguavaju kompaniji da uvidi kako

se njeni procesi odraavaju na profitabilnost, a
onda definiu koji su procesi kljuni za njihov
biznis.

Karakterizacija

Obuhvata merenje i
analizu.

U ovoj fazi razmatra se

koji procesi, gde i u koje
vreme se mere, a onda se
zapoinje sa procesom
merenja unapreenja.

Organizacija

Obuhvata faze unapreenja i kontrole.

Institucionalizacija

Obuhvata standardizaciju i integraciju.

U ovoj fazi moe se vratiti korak unazad i

pogledati kako se dolo do rezultata.

Najvaniji koraci u Six sigma

Six Sigma metodologiju bi trebalo da sprovodi top menadment u toku

tri ili etiri godine kroz sledee korake:

Identifikovanje tj. prepoznavanje pravog stanja i uslova poslovanja.

Potrebno je ustanoviti gde se nalaze izvori odstupanja u kvalitetu
kako bi se na to fokusirali i da bi se otklonili nedostaci i radilo na
unapreenju kvaliteta.
Definisanje planova koje treba primeniti kako bi se ostvarila
unapreenja.
Merenje poslovnih sistema podrazumeva ta treba meriti i kako.
Analiza - gapova i benchmarking
Unapreenje elemenata sistema kako bi se postigli krajnji ciljevi.
Kontrola sistema i svih delova sistema koji su kljuni za ukupan
kvalitet.
Standardizacija sistema kako bi se potvrdio kao najbolji u klasi
Integracija sistema koji je najbolji u svojoj klasi.

Uloge menadera i zaposlenih u

Six sigma

Izvrno rukovodstvo obuhvata izvrnog direktora i druge lanove top

menadmenta. oni su odgovorni za postavljanje vizije i ideje za napredak.

ampioni su odgovorni za Six sigma inplementaciju kroz celu organizaciju.

ampioni su mentori Crnim pojasevima.

Majstore crnog pojasa biraju ampioni. Oni posveuju 100% svog

vremena Six Sigmi, pomau ampionima i vode Crne i Zelene pojaseve.

Crni pojasevi - primenjuju Six Sigma metodologiju na specifine projekte.

Svoje vreme u potpunosti posveuju projektu Six Sigma. Njihov glavni fokus
je na izvrenju projekta. esto se smatra da je Crni pojas najvanija uloga u
Six sigmi. Onaj ko ima Crni pojas mora biti: voa, inspirator, menader,
trener...

Zeleni pojasevi lanovi ekipe sa konkretnim zaduenjima, a ponekad i

voe ekipe

Najvaniji faktori za uspenu

primenu Six sigma

Brojna istraivanja iz oblasti turizma i

hotelijersta pokazuju da je za uspenu
primenu Six sigma neophodno
identifikovati:

kljune faktore uspeha,

kljune karakteristike kvaliteta i
kljune indikatore performanse.

Kljuni indikatori uspeha

Edukacija i trening

Kulturne promene

Fokus na potroae

Jasna merljivost performanse

Vezivanje uspeha za finansijske koristi

Razumevanje radnih procesa od strane organizacije

Kljune karakteristike kvaliteta

Kljune karakteristike kvaliteta su one koje

potroai oekuju od proizvoda i usluga.
Postoje odreene zajednike determinante
kvaliteta usluga i one mogu biti:

Vreme
Cene
Ponaanje zaposlenih
Informisanje

Kljuni indikatori performanse

Efektivnost
Racionalizacija trokova
Vreme za isporuku usluga
Kvalitet usluga
Satisfakcija potroaa
Satisfakcija zaposlenih
Smanjivanje varijacija
Finansijske koristi

Zakljuak

Upravljanje kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i

kontrolu kvaliteta i zauzima vano mesto u stratekom
planiranju svake organizacije.

Jedan od osnovnih zahteva izgradnje sistema za

upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi vezani za
kvalitet budu ugraeni u svaki poslovni proces.

Jedna od strategija za unapreenje kvaliteta i otklanjanje

greaka je i Six sigma, koja je tibla tema ovog rada sa
svim detaljima vezanim za njenu teorijsku i praktinu
vrednost.