PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA

RESTORAN PIZZA HUT DI MEDAN
Desty Arief Utami1, Paham Ginting2, Arlina Nurbaity Lubis3
1
Alumni Magister Ilmu Manajemen SPs USU
2
Dosen Magister Ilmu Manajemen SPs USU
3
Dosen Magister Ilmu Manajemen SPs USU

Abstract: Competition among the companies which produce fast food today is highly competitive. One of
the techniques to able to compete is by providing satisfaction to consumers effectively in order to obtain
new customers and maintain old customers and by carrying out differentiation strategy as what has been
done by Pizza Hut Restaurant in Medan. The aim of differentiation is to facilitate the facilitation of
strong value for a product, and it is expected that consumers realize its value so that it can create
consumer satisfaction which will eventually create consumer loyalty. The differentiation included product
differentiation, service differentiation, and image differentiation. The problems of the research were
whether product differentiation, service differentiation, and image differentiation had positive and
significant influence on consumer satisfaction and consumer loyalty in Pizza Hut Restaurant in Medan?
whether consumer satisfaction had positive and significant influence on consumer loyalty in Pizza Hut
Restaurant in Medan? and whether product differentiation, service differentiation, and image
differentiation had positive and significant influence on consumer loyalty through consumer satisfaction
in Pizza Hut Restaurant in Medan?. The data were gathered by conducting interviews, questionnaires,
and documentation. The research used descriptive quantitative and explanatory research methods. The
samples consisted of 120 consumers who ate their meals more than once in Pizza Hut Restaurant,
Medan. Hypothesis was tested by using Structured Equation Model (SEM). The result of the research
showed that product differentiation and service differentiation had positive and significant influence on
consumer satisfaction, while image differentiation had positive but insignificant influence on consumer
satisfaction. Product differentiation and service differentiation had negative and insignificant influence
on consumer loyalty, while image differentiation had positive and significant influence on consumer
loyalty. Consumer satisfaction had positive and significant influence on consumer loyalty, while product
differentiation, service differentiation, and image differentiation had positive and significant influence on
consumer loyalty through consumer satisfaction in Pizza Hut Restaurant, Medan. The variable of
consumer satisfaction which played its role as intervening variable determined the influence of
differentiation strategies (product differentiation, service differentiation, and image differentiation) on
consumer loyalty in Pizza Hut Restaurant, Medan.
Keywords: Differentiation Strategy, Product Differentiation, Service Differentiation, Image
Differentiation, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty

A. PENDAHULUAN
1.
Latar Belakang
2.

Salah satu perubahan gaya hidup

yang terjadi adalah kecenderungan
diri dalam mengkonsumsi makanan
cepat saji (fastfood). Restoran
fastfood merupakan trend bisnis baru
yang disambut oleh semua kalangan,
karena restoran fastfood menjanjikan
sebuah
kepraktisan
ditengah
kesibukan masyarakat saat ini.
3.
Persaingan antara perusahaan
penghasil produk fastfood saat ini

Terjadinya perubahan gaya

hidup dari generasi ke generasi
karena adanya perubahan sosial di
masyarakat dan lingkungan ekonomi
yang berubah, merupakan peluang
bagi pemasar untuk menciptakan
produk
dan
menyesuaikan
produknya sesuai dengan gaya hidup
pasar yang dituju (Suryani, 2013).
1

sangat kompetitif. Perusahaan sudah

tidak mampu lagi memaksa para
konsumen untuk selalu membeli
produk mereka, sehingga perusahaan
akan
kesulitan
mengelola
konsumennya.
4.
Saat ini di kota Medan
banyak dijumpai restoran fastfood
baik dari restoran lokal maupun
asing. Salah satu restoran fastfood
asing yang berkembang di Medan
adalah Pizza Hut yang kini telah
memiliki 11 outlet. Pizza Hut adalah
restoran
cepat
saji
makanan
internasional yang mengkhususkan
dalam pizza. Selain Pizza Hut
terdapat juga pesaing sejenis yaitu
Papa Rons Pizza, KFC, Pizza Boy,
CFC, Texas, McDonalds, dan lain
sebagainya. Papa Rons Pizza dan
Pizza Boy merupakan pesaing
terdekat dari Pizza Hut karena
keduanya menyajikan menu utama
pizza yang juga telah dikenal oleh
masyarakat khususnya di Medan.
5.
Sebagai salah satu
restoran fastfood terbesar, Pizza Hut
tidak menghendaki konsumennya
beralih ke kompetitor. Oleh sebab
itu, tuntutan untuk selalu menjadi
yang terbaik menjadi komitmen
Pizza Hut agar konsumen tetap puas
sehingga menimbulkan keinginan
konsumen untuk kembali melakukan
pembelian di Pizza Hut. Salah satu
cara untuk dapat bersaing adalah
dengan
membentuk
kepuasan
terhadap konsumen secara efektif
guna mendapatkan konsumen baru
dan
mempertahankan konsumen
lama dengan cara melaksanakan
strategi diferensiasi.
6.
Maksud diferensiasi
yaitu memudahkan penyediaan nilai
yang cukup kuat pada produk dan
diharapkan konsumen menyadari
bahwa nilai itu ada sehingga dapat
menciptakan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi setelah membeli produk

yang dipilih minimal memberikan

hasil yang sama atau melampaui
harapan
konsumen.
Kepuasan
konsumen akan mempengaruhi
perilaku untuk membeli kembali
produk yang sama yang akan
berujung pada loyalitas konsumen.
Untuk memenangkan persaingan
dalam
menciptakan
loyalitas
konsumen, Pizza Hut memberikan
nilai lebih daripada pesaingnya.
7.
Pizza
Hut
menawarkan suatu produk yang
memiliki karakteristik secara khusus
yaitu menyajikan menu utama asal
Italia berupa pizza. Menciptakan
inovasi dan variasi produk secara
berkala di tengah persaingan dengan
restoran fastfood lain merupakan
cara diferensiasi produk agar
konsumen merasa puas terhadap
kesesuaian selera konsumen.
8.
Peneliti
melakukan
pra survei melalui wawancara
terhadap 20 orang konsumen Pizza
Hut, yang terdiri dari 5 orang
bersantap di restoran Pizza Hut
Setiabudi, 5 orang bersantap di
restoran Pizza Hut Asrama Haji, 5
orang bersantap di restoran Pizza
Hut Gajah Mada dan 5 orang
bersantap di restoran Pizza Hut
Krakatau. Mayoritas konsumen
memaparkan bahwa produk yang
ditawarkan restoran Pizza Hut
memiliki rasa yang lezat, namun
memiliki cita rasa yang sama dengan
restoran pizza lainnya. Restoran
Pizza Hut menyajikan menu yang
inovatif, variasi rasa yang lebih
banyak dan selalu tersedia, misalnya
menu
pasta,
nasi,
minuman,
hidangan
sampingan,
hidangan
penutup, bahkan menu khusus untuk
sarapan pagi. Sedangkan para
pesaing kurang inovatif dalam
menciptakan menu baru, hanya
mengubah paket-paket dari menu
yang terdahulu, bahkan menu yang

ada di daftar menu banyak yang

tidak tersedia.
9.
Selain
diferensiasi
produk, kunci sukses lainnya dalam
mempertahankan konsumen terletak
pada peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan yang dilakukan di Pizza
Hut yaitu keramahtamahan dan
sopan santun yang selalu mewarnai
setiap penyambutan konsumen di
restoran Pizza Hut.
10.
Persaingan
dalam
mempertahankan
konsumen
membuat restoran Pizza Hut
memperluas saluran pendistribusian
produknya dengan membuka outlet
di berbagai tempat. Oleh sebab itu,
saat ini terdapat 11 outlet yang
menyebar di Medan dalam rangka
memudahkan jangkauan konsumen
untuk bersantap di restoran Pizza
Hut.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.

Simpang
Sido
Rukun Pulo Brayan
Darat II
40.
41. Setia
42. Jl. Setiabudi No.
6
budi
203 Tanjungrejo
43.
44. Tham
45. Thamrin Plaza Lt.
7
rin
dasar
Plaza
46. Jl. Thamrin No. 75
R
47.
48. Asra
49. Jl.
Jend.
AH
8
ma
Nasution d/h Jl.
Haji
Karya Jasa Kel.
Pangkalan Masyhur
50.
51. Gajah
52. Jl. Gajah Mada No.
9
Mada
19
53.
54. Sun
55. Medan Sun Plaza
1
Plaza
Lt. LG C 42-47
56. Jl. Zainul Arifin
No. 7
57.
58. Meda
59. Medan Fair Lt 2/
1
n Fair
B2-26
60. Jl. Gatot Subroto
No. 30
61. Sumber : https://www.pizzahut.co.id/lokasi

62.
63.
Lokasi restoran Pizza
Hut berada ditempat yang strategis
seperti terdapat di beberapa pusat
perbelanjaan, di lingkungan sekitar
hotel, gedung perkantoran, kampus
serta
tempat
bisnis
lainnya.
Konsumen dapat memilih restoran
Pizza Hut mana yang menjadi tempat
makan sesuai dengan keinginan
konsumen.
64.
Dalam menjalankan
bisnis restoran fastfood, Pizza Hut
membangun citra yang baik karena
akan mempengaruhi pandangan
konsumen terhadap restoran tersebut.
Citra
yang
baik
merupakan
perangkat kuat, bukan hanya untuk
menarik konsumen dalam memilih
restoran, melainkan juga dapat
memperbaiki sikap dan kepuasan
konsumen terhadap restoran tersebut.
Berdasarkan hasil pra survei,
konsumen memiliki persepsi bahwa
Pizza Hut merupakan restoran
fastfood yang menyajikan menu
pizza yang lezat dan telah dikenal
oleh masyarakat luas khususnya di

19. Tabel 1. Lokasi Restoran Pizza Hut Di

Medan
20.
21.
22. Resto
23. Lokasi
N
ran
Pizza
Hut
Med
an
24.
25. Ada
26. Jl. Raya Adam
1
m
Malik No. 15
Malik
27.
28. Merd
29. Jl. Balai Kota No.
2
eka
99 S Lapangan
Walk
Merdeka
30.
31. Cente
32. Center Point Mall
3
r
LG 34
Point
33. Jl. Jawa No. 1
34.
35. Supra
36. Jl. Jend. Suprapto
4
pto
No. 13
37.
38. Krak
39. Jl.
Gunung
5
atau
Krakatau
24

Medan melalui media iklan serta

restorannya terdapat di berbagai
tempat sehingga mudah dijangkau
oleh konsumen.

Magister Ilmu Manajemen Fakultas

Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Sumatera Utara.
3. Dapat menambah pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu
pemasaran tentang keunggulan bersaing
perusahaan yang dapat dilakukan melalui
strategi diferensiasi guna memberikan
kepuasan kepada konsumen yang
berujung pada loyalitas konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya pada permasalahan atau
subjek yang sama demi pengembangan
ilmu pengetahuan baik secara umum
maupun
khusus
terhadap
ilmu
pengetahuan yang dijadikan dasar
penelitian ini.
74.
75. B. TINJAUAN KEPUSTAKAAN
76. Strategi Diferensiasi
77. Teori Diferensiasi
78.
Menurut Kotler dan Keller
(2009),
Diferensiasi
adalah
merancang serangkaian perbedaan
yang berarti untuk membedakan
tawaran perusahaan dengan tawaran
pesaing. Menurut Hariadi (2005),
Diferensiasi sering menjadi jurus
kunci menerobos pasar ditengah
ketatnya
persaingan.
Peran
diferensiasi dalam memperkuat
posisi produk dan memenangkan
persaingan
sangat
signifikan.
Perusahaan akan menggunakan
strategi diferensiasi bila ingin
bersaing dengan pesaingnya dalam
hal keunikan produk dan jasa yang
ditawarkan. Keunikan tersebut dapat
dilihat dari ciri produk yang
menawarkan nilai-nilai yang dicari
konsumen sehingga menjadikan
produk tersebut unik dan berbeda di
mata konsumen. Diferensiasi dapat
dilakukan dalam banyak bentuk,
seperti diferensiasi dalam gengsi
(prestige), teknologi, inovasi, fitur,
jasa pelayanan pelanggan dan
jaringan dealer (Kuncoro, 2006).
79.
Menurut Hariadi (2005),
salah satu cara agar strategi

65.
66. Tujuan dan Manfaat Penelitian
67. Tujuan Penelitian
68.
69.
Tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh diferensiasi produk, diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi
citra
terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan
2. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh diferensiasi produk, diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi
citra
terhadap loyalitas konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan
3. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada restoran Pizza
Hut di Medan
4. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh diferensiasi produk, diferensiasi
pelayanan, dan diferensiasi citra terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen pada restoran Pizza Hut di
Medan
70.
71.
72. Manfaat Penelitian
73.
Hasil
penelitian
yang
diharapkan
dapat
memberikan
manfaat sebagai berikut ini:
1. Sebagai bahan masukan atau referensi
bagi restoran Pizza Hut di Medan dalam
rangka meningkatkan loyalitas konsumen
dengan memberikan kepuasan terhadap
konsumen melalui strategi diferensiasi
yang meliputi diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi
citra.
2. Dapat memberikan manfaat secara
teoretis
dan
praktis
bagi
para
mahasiswa/mahasiswi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara, sekaligus
memperkaya penelitian ilmiah di
4

diferensiasi berhasil dengan baik

adalah menciptakan nilai di mata
pembeli (buyers value) yang tidak
mudah ditiru oleh pesaing. Ada tiga
cara yang dapat dilakukan produsen
untuk menciptakan nilai tersebut :
1. Menciptakan atribut dan fasilitas yang
memudahkan cara pemakaian produk
oleh pembeli dan sekaligus menurunkan
biaya pemakaian
2. Menciptakan atribut yang membuat
kinerja pembeli meningkat ketika
memakai produk tersebut. Produsen
dapat menambah berbagai fasilitas dan
pelayanan yang membuat produk lebih
bisa dipercaya, masa pemakaian lebih
lama, lebih menyenangkan, produk
perusahaan lebih bersih, lebih lengkap
dan lebih aman.
3. Memasukkan atribut yang meningkatkan
kepuasan konsumen dalam memakai
produk tersebut yang sulit diukur dengan
uang.
80.
Menurut Kotler dan
Keller (2009), dimensi yang dapat
digunakan
perusahaan
untuk
mendiferensiasikan
tawaran
pasarnya
antara
lain
adalah
diferensiasi produk, diferensiasi
pelayanan, diferensiasi personil,
diferensiasi saluran dan diferensiasi
citra. Menurut Hariadi (2005),
strategi diferensiasi sesungguhnya
didasarkan konsep inovasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
perusahaan yang bisa bertahan hidup
dan mampu memimpin pasar serta
melipatgandakan penjualan adalah
mereka
yang
terus-menerus
melakukan inovasi.
81.
82. Diferensiasi Produk
83. Teori Diferensiasi Produk
84.
Menurut Lupiyoadi (2013),
Produk merupakan keseluruhan
konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Abdullah dan Tantri
(2013)
mendefinisikan
produk
sebagai segala sesuatu yang dapat

1.
2.
3.

1.

2.

3.
5

ditawarkan
ke
pasar
untuk
mendapatkan
perhatian,
dibeli,
dipergunakan, atau dikonsumsi dan
yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. produk yang
mempunyai nilai lebih dapat menarik
minat
konsumen
dan
dapat
membentuk
persepsi
terhadap
kepuasan konsumen.
85.
Cara diferensiasi produk
menurut Hariadi (2005) antara lain:
Mengembangkan produk baru
Mengembangkan variasi kualitas
Mengembangkan tambahan serta ukuran
model.
86.
87. Diferensiasi Pelayanan
88.
Diferensiasi
pelayanan
adalah suatu bentuk peningkatan
pelayanan dan mutu dimana di
dalamnya terkandung nilai yang
berbeda
dalam
memberikan
penawaran pelayanannya kepada
pelanggan (Kotler dan Susanto,
2001).
89.
Pelayanan yang berkualitas
sangat
menentukan
kepuasan
konsumen dan persepsi konsumen
terhadap perusahaan tersebut. Oleh
karena itu, diferensiasi pelayanan
dengan menambahkan berbagai
pelayanan kepada konsumen harus
diperhatikan guna menciptakan
kepuasan yang berujung kepada
loyalitas konsumen.
90.
Menurut Kotler dan Keller
(2013), diferensiator jasa yang utama
antara lain:
Kemudahan pemesanan
91. Kemudahan pemesanan (ordering
ease) mengacu pada seberapa mudah
pelanggan menempatkan pesanan dengan
perusahaan.
Pengiriman
92. Pengiriman (delivery) mengacu pada
seberapa baik produk atau jasa dibawa ke
pelanggan.
Pengiriman
meliputi
kecepatan, akurasi, dan perawatan
sepanjang proses.
Instalasi

4.

5.

6.

7.

93. Instalasi (installation) mengacu pada

pekerjaan yang dilakukan untuk membuat
produk beroperasi di lokasi yang
direncanakan.
Pelatihan pelanggan
94. Pelatihan
pelanggan
(customer
training) mengacu pada pelatihan
karyawan pelanggan untuk menggunakan
peralatan pemasok dengan benar dan
efisien.
Konsultasi pelanggan
95. Konsultasi pelanggan (customer
consulting) mengacu pada data, sistem
informasi, dan layanan nasihat yang
ditawarkan penjual kepada pembeli.
Pemeliharaan dan perbaikan
96. Pemeliharaan
dan
perbaikan
(maintenance
and
repair)
menggambarkan program layanan untuk
membantu pelanggan mempertahankan
produk yang dibeli dalam kondisi baik.
Pengembalian
97. Salah satu strategi pengembalian
dasar yang dapat diterapkan perusahaan
adalah berusaha menghilangkan akar
penyebab pengembalian yang dapat
dikendalikan sementara pada saat yang
sama
mengembangkan
proses
penanganan untuk pengembalian produk
yang tidak dapat dikendalikan.
98.
99. Diferensiasi Citra
100.
Menurut Kotler dan
Keller
(2009),
para
pembeli
memiliki
tanggapan
berbeda
terhadap citra perusahaan atau
merek. Citra adalah cara masyarakat
mempersepsi
(memikirkan)
perusahaan atau produknya.
101.
Citra itu sendiri abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur
secara sistematis, tetapi wujudnya
bisa dirasakan dari hasil penilaian
baik dan buruk. Seperti penerimaan
dan tanggapan positif maupun
negatif masyarakat luas pada
umumnya (Ruslan, 2006). Menurut
Supranto dan Limakrisna (2007),
citra merek ialah apa yang konsumen
rasakan ketika mereka mendengar

atau melihat nama suatu merek atau

pada intinya apa yang konsumen
telah pelajari tentang merek.
Berdasarkan hal diatas, esensi citra
adalah pandangan, kesan, persepsi
dan
respon
masyarakat
atau
konsumen terhadap suatu perusahaan
baik
mengenai
produknya,
penawaran-penawaran,
kualitas
komunikasi para karyawan, maupun
bentuk fisik perusahaan tersebut.
Setiap perusahaan dapat memiliki
citra
yang
berbeda
dimata
masyarakat antara positif dan
negatif, tergantung sejauh mana
masyarakat memiliki pengetahuan
terhadap perusahaan tersebut.
102.
Diferensiasi citra
merupakan persepsi masyarakat
terhadap
perusahaan,
dimana
perusahaan merancang identitasnya
untuk
membentuk
kredibilitas
perusahaan di masyarakat (Kotler
dan Susanto, 2001).
103.
104.
Kepuasan Konsumen
105.
Menurut
Sunyoto
(2013), Pengalaman konsumsi
dapat
didefinisikan
sebagai
kesadaran dan perasaan yang dialami
konsumen selama pemakaian produk
dan jasa, yang dapat dibagi dalam
tiga unsur yaitu pemakaian produk,
konsumsi kinerja dan dampak
suasana hati serta perasaan terhadap
pengalaman
konsumsi
secara
keseluruhan. Menurut Kotler dan
Keller
(2009),
kepuasan
(satisfaction) merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan
kinerja produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan
konsumen memiliki manfaat yang
berdampak
positif
terhadap
perusahaan mencakup loyalitas
konsumen yang meliputi pembelian
ulang dan penjualan silang, dan
rekomendasi gethok tular positif
6

yang meliputi pertambahan jumlah

konsumen baru. Pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa
puas.
Terciptanya
kepuasan
pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya
hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut
yang
menguntungkan
perusahaan (Sunyoto, 2013).
106.
107.
Loyalitas Konsumen
108.
Loyalitas merupakan
kondisi psikologis (attitudinal dan
behavioural) yang berkaitan dengan
sikap terhadap produk, konsumen
akan
membentuk
keyakinan,
menetapkan suka atau tidak suka,
dan memutuskan apakah mereka
ingin membeli produk (Hasan,
2013). Menurut Lupiyoadi (2013),
kajian-kajian loyalitas konsumen
sejauh ini dapat dikategorikan
menjadi
tiga
kategori
yaitu
pendekatan perilaku, pendekatan
sikap dan pendekatan terintegrasi.
109.
110.
Penelitian Terdahulu
111.
Chih, Li dan
Tu (2013), melakukan penelitian
dengan judul,An Empirical Study of
Corporate Brand Image, Customer
Perceived Value and Satisfaction on
Loyalty in Shoe Industry. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa citra
merek perusahaan secara signifikan
mempengaruhi nilai yang dirasakan
pelanggan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Nilai yang dirasakan
pelanggan memiliki dampak yang
kuat pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan
secara signifikan mempengaruhi
loyalitas pelanggan.

112.
Khan
(2012),
melakukan penelitian yang berjudul
Impact of Customers Satisfaction
And Customers Retention on
Customer Loyalty. Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa
kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen,
sedangkan
retensi
konsumen
berpengaruh
positif
namun tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
113.
Senthilkumar (2012),
melakukan penelitian yang berjudul
A Study on the Effects of Customer
Service and Product Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat korelasi positif yang tinggi
antara pelayanan konsumen dan
kualitas produk dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen.
114.
Haghighi et al (2011),
melakukan penelitian yang berjudul
Evaluation Of Factors Affecting
Customer Loyalty In The Restaurant
Industry. Hasil yang diperoleh
menunjukkan
bahwa
kualitas
makanan,
kualitas
layanan,
lingkungan restoran, dan persepsi
harga memiliki dampak positif
terhadap kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan. Kualitas
Diferensiasi
makanan adalah faktor yang paling
Produk
kepuasan
dan
X A mempengaruhi
(
)
kepercayaan
pelanggan. Kepuasan
pelanggan memiliki dampak positif
Diferensiasi
terhadap loyalitas pelanggan.
Pelayanan
115.
XB )
(
116.
Kerangka Konseptual
117.
Berdasarkan
rumusan
masalah
Diferensiasi penelitian maka dapat dibuat
Citra
kerangka
pemikiran penelitian ini sebagai
X
C
berikut:
(
)
118.
119.
120.
121.
122.
Kepuasan
Loyalitas
Konsumen
Konsumen
123.
Z )
Y )
(
(
7

124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
131.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan
signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen pada restoran Pizza Hut di
Medan.
4. Diferensiasi
produk,
diferensiasi
pelayanan
dan
diferensiasi
citra
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen pada restoran Pizza
Hut di Medan
138.
139.

Gambar 1. Kerangka
Konseptual

132.
133.
Permana
dkk
(2013),
menemukan hasil bahwa diferensiasi
produk,
diferensiasi
pelayanan
dan
diferensiasi citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil
penelitian
Triyandi
(2014),
menunjukkan bahwa strategi diferensiasi
yang memiliki dimensi diferensiasi produk,
diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil
dan diferensiasi citra secara parsial dan
simultan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
134. Terciptanya tingkat kepuasan
konsumen yang optimal akan mendorong
terciptanya loyalitas di benak konsumen.
Menurut Hasan (2013), terjadinya loyalitas
pada konsumen disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan
merek tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus. Pelanggan yang loyal
menunjukkan adanya sikap positif dan
komitmen terhadap sebuah merek, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang.
135.
136. Hipotesis
137. Berdasarkan
pada
latar
belakang, landasan teori dan penelitian
terdahulu serta mengacu pada tujuan
penelitian, diajukan hipotesis penelitian
sebagai berikut :
1. Diferensiasi
produk,
diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi
citra
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan
2. Diferensiasi
produk,
diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi
citra
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen pada
restoran Pizza Hut di Medan

140.
C.
METODE
PENELITIAN
141.
Jenis dan Sifat Penelitian
142.
Berdasarkan tingkat
eksplanasi masalah yang diteliti
maka penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif. Sifat penelitian
ini adalah explanatory research,
yaitu merupakan penelitian yang
bermaksud menjelaskan kedudukan
variabel-variabel yang diteliti serta
hubungan antara variabel yang satu
dengan variabel yang lain.
143.
144.
Lokasi
dan
Waktu
Penelitian
145.
Penelitian ini
dilakukan di restoran Pizza Hut yang
berada di kota Medan yang mewakili
setiap kecamatan pada lokasi
restoran
Pizza
Hut.
Waktu
pelaksanaan
penelitian
akan
dilakukan pada bulan September
hingga November 2014. Adapun
lokasi penelitian dapat dilihat pada
Tabel 1.
146.
147.
Populasi dan Sampel
148. Populasi
dalam
penelitian ini merupakan populasi
tidak terbatas yaitu konsumen
restoran Pizza Hut yang bersantap di
restoran Pizza Hut Medan yang
menjadi lokasi penelitian.
149. Berdasarkan
jenis
populasi yang tidak terbatas, maka
penentuan sampel dalam penelitian
8

ini menurut Israel (2013), yaitu

sebanyak 120 orang yang dibagi rata
untuk 8 lokasi penelitian (restoran
Pizza Hut).
150.
151.
Jenis dan Sumber Data
152. Jenis data dalam
penelitian ini adalah: (1) Data primer
adalah data yang diperoleh langsung
dari responden yaitu konsumen yang
lebih dari satu kali bersantap di
restoran Pizza Hut Medan dengan
cara memberikan kuesioner kepada
konsumen tersebut.
153.
(2) Data sekunder yang
diperoleh dari sumber sumber lain
yang diperoleh seperti dari buku,
dokumen, jurnal, dan data dari
internet yang mendukung penelitian
ini.

161. Persepsi konsumen untuk

membentuk
citra
berbeda
terhadap Pizza Hut.
2. Variabel Endogen:
a. Kepuasan
Konsumen
(Z),
sebagai variabel intervening.
162.
Perasaan konsumen
setelah
membandingkan
perbedaan produk, pelayanan dan
citra Pizza Hut dengan harapan
konsumen.
b. Loyalitas Konsumen ( Y )
163.
Komitmen
dan
perilaku
konsumen
untuk
mengunjungi dan bersantap di
Pizza Hut pada masa mendatang.
164.
165.Teknik Analisis Data
166. Untuk
mengetahui
pengaruh
variabel
kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap
loyalitas tamu melalui kepuasan
tamu,
maka
penelitian
ini
menggunakan analisis Structural
Equation Model (SEM) dengan
menggunakan program AMOS 18
dan statistik deskriptif.
167.
168.

154.Teknik Pengumpulan Data

155. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini adalah
penyebaran kuesioner, wawancara
dan studi dokumentasi.
156.
157.
Identifikasi
dan
Operasionalisasi Variabel
158.
Adapun
variabel
penelitian ini terdiri dari variabel
eksogen
Diferensiasi
Produk
(Xa), Diferensiasi Pelayanan (Xb),
Diferensiasi Citra (Xc), serta
Kepuasan
Konsumen
sebagai
variabel perantara (Z), dan Loyalitas
Konsumen
sebagai
variabel
terikat/endogen (Y):

169.
D.
ANALISIS
DAN
PEMBAHASAN
170.
Karakteristik Responden
171. Karakteristik
responden pada penelitian ini
berdasarkan beberapa kriteria yaitu:
a. Jenis Kelamin
172.Mayoritas pengunjung Pizza Hut
adalah perempuan dengan jumlah 60.83
% dan sisanya 39.17 % adalah pria. Hal
ini dikarenakan wanita lebih suka
mengkonsumsi Pizza Hut dibandingkan
pria.
173.
174.
b. Usia
175.Pengunjung Pizza Hut mayoritas
berusia 21-30 tahun yaitu 37.50 %
sedangkan minoritas adalah berusia > 40
tahun yaitu 9.17 %. Hal ini menunjukkan

1. Variabel Eksogen :
a. Diferensiasi Produk (Xa)
159. Yaitu, kemampuan Pizza Hut
untuk membedakan produknya
dengan pesaing.
b. Diferensiasi Pelayanan (Xb)
160. Kemampuan
Pizza
Hut
dalam memberikan pelayanan
yang berbeda dari pesaing.
c. Diferensiasi Citra (Xc)

bahwa pengunjung yang berusia muda

yang senang memakan pizza karena
sesuai
dengan
selera
mereka
dibandingkan usia yang lebih tua.
c. Pendidikan
176.Pengunjung Pizza Hut adalah
mayoritas dengan pendidikan Sarjana
(S1) dan minoritas adalah jenjang
pendidikan Magister (S2)
d. Pekerjaan
177.Mayoritas
konsumen
yang
berkunjung dan bersantap di Pizza Hut
adalah
yang
bekerja
sebagai
pelajar/mahasiswa yaitu 36.67 %. Karena
bisa dikatakan Pizza Hut menyajikan
santapan yang sesuai dengan selera
mereka dan juha harga yang masih
terjangkau
dengan
keuangan
pelajar/mahasiswa.
e. Frekuensi bersantap
178.Mayoritas konsumen yang datang
bersantap adalah konsumen yang sudah
datang > 4 kali yaitu 40.84 %.
179.
180. Hasil Uji Structural Equation
Model (SEM)
181.
Uji Kesesuaian Model
182.
Sesuai
dengan
tujuan
penelitian maka akan dilakukan pengujian
denganmenggunakan model persamaan
struktural melalui program AMOS versi
18.0, dengan
berdasar pada kerangka
teoritis yang ada diperoleh hasil seperti
berikut :
183.
184.
185.
186.
187.
188.
189.
190.
191.
192.
193.
194.
195.

(goodness of fit index) tahap akhir dapat

dilihat pada Tabel 3 berikut:
198.
199. Tabel 3. Indeks Pengujian Kelayakan
Structural Equation Model (SEM)
202. H
a
203. E
s
v
i
a
l
l
200. Go
u
od
A
a
nes
n
s
s
a
i
of
l
M
Fit
201. Cut
i
o
In
-off
s
d
de
Val
i
e
x
ue
s
l
205. Dih
206. 5
ara
8
pka
207. B
.
204. 2
n
a
5
kec
i
2
Ch
il
k
6
i(df
squ
=91
are
)
211. M
a
210. 0
r
.
g
0
208. Pro
i
0
ba
209.
n
6
bili
0,0
a
ty
5
l
214. 0
215. B
212. R
.
a
M
213.
0
i
SE
0,0
7
k
A
8
8
218. 0
219. B
.
a
217.
9
i
216. GF
0,9
2
k
I
0
7
223. M
a
222. 0
r
.
g
8
i
3
220. A
221.
n
2
GF
0,9
a
I
0
l
227. M
a
226. 0
r
.
g
8
i
8
225.
n
2
224. TL
0,9
a
I
0
l
228. CF
229.
230. 0
231. B
I
0,9
.
a
0
9
i

196.Gambar 1.1. Model SEM Tahap Akhir

197.
Hasil
selengkapnya
pengujian kriteria layak tidaknya model
10

3
9
232. Sumber: Hasil pengolahan data (2014)

266.
2

267.Diferensiasi
Pelayanan
268.Kepuasan
Konsumen

272.
3

273.Diferensiasi
Citra
274. Kepuasan
Konsumen
279.Diferensiasi
Produk
280. Loyalitas
Konsumen

233.

234.
Nilai yang tercantum pada
Tabel 3. secara umum menunjukkan
bahwa model sudah fit dengan data
karena secara keseluruhan dianggap
sudah memenuhi kriteria GOF dan
berikutnya sudah bisa dilanjutkan
pada proses pengolahan data
berikutnya.
235.
236. Pengujian Hipotesis
237.
Langkah
selanjutnya kita dapat melakukan pengujian
empat hipotesis dalam penelitian ini.
Hipotesis ini nantinya diuji melalui
interpretasi hasil analisis yang diperoleh
melalui
output
regression
weight
pengolahan AMOS 18 yang terlihat pada
Tabel 4.
238.
239.
240.
241.
242.
243.
244.
245.
246.
247.
248.
249.
250.
251.
252.
253.
255.
N

260.
1

278.
4

261.Diferensiasi
Produk
262. Kepuasan
Konsumen

257.E
s
t
i
m
a
t
e
263.0
,
0
0
8

258.
P

264.
0

285.Diferensiasi
Citra
286.Loyalitas
Konsumen

290.
6

291.Diferensiasi
Pelayanan
292.Loyalitas
Konsumen

296.
7

297.Kepuasan
Konsumen
298.Loyalitas
Konsumen

270.
0

271.Signifi
kan

276.
0

277.Tidak
Signifi
kan

282.
0

283.Tidak
Signifi
kan

288.
0

289.Signifi
kan

294.
0

295.Tidak
Signifi
kan

300.
0

301.Signifi
kan

302.Sumber: Hasil pengolahan data (2014)

303.
304.

305.
306.
307.

Tabel 4. Regression Weight

254.
256.Hubungan
Kausal

284.
5

269.1
,
0
9
4
275.1
,
1
7
281.0
,
5
6
9
287.0
,
0
0
1
293.0
,
6
5
3
299.1
,
2
8
8

259.

265.

308.

Tabel 5. Direct Effects

309.

311. Direct Effects (Group number 1 - Default model)

316.
317. K
Dif
e
p
u
a
s
a
n
314.
315.
313.
D
Difer
K
o
n
s
u
m
e
n
320. K
e

11

Pengaruh Langsung

322.
1

324.
0

310.
312.

318. L 319.
o
y
a
l
i
t
a
s
K
o
n
s
u
m
e
n
325.
0

p
u
a
s
a
n
K
o
n
s
u
m
e
n
327. L
o
y
a
l
i
t
a
s
K
o
n
s
u
m
e
n

334.

17

001

,
0
9
4

o
n
s
u
m
e
n
359. L
o
y
a
l
i
t
a
s

,0
0
8

329.
0
,
6
5
3

K
o
n
s
u
m
e
n

331.
1
0,
5
9
6

,
2
8
8

366.

Tidak

Langsung

Tabel 6. Indirect Effects

340.

342. Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

347.
348. K
Dif
e
p
u
a
s
a
n
345.
346.
344.
Dif
Dif
K
o
n
s
u
m
e
n
351. K
e
p
u
a
s
a
n

,4
0
9

,0
1
0

363.
0

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2014)

367.

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2014)

335.
336.
Pengaruh
(Indirect Effect)
337.
338.
339.

,5
0
7

349.

356.
0

12

368.
Hipotesis 1:
369.
Diferensiasi produk,
diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
370.
Berdasarkan
hasil
yang diperoleh, variabel diferensiasi
produk dan diferensiasi pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
konsumen.
Sedangkan
variabel
diferensiasi citra berpengaruh positif
tidak signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen. Hal ini
ditunjukkan oleh diferensiasi produk
memiliki nilai estimasi sebesar 0,008
dan
probabilitas
=
0,010.
Diferensiasi pelayanan memiliki
nilai estimasi sebesar 1,094 dan
probabilitas = 0,007. Diferensiasi
citra memiliki nilai estimasi sebesar
1,17 dan probabilitas = 0,249.
371.
372.
Hipotesis 2:
373.
Diferensiasi produk,
diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

364.
0

374.
Dari
hasil
uji
diketahui
variabel
diferensiasi
produk dan diferensiasi pelayanan
berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap variabel loyalitas
konsumen. Sebaliknya variabel
diferensiasi citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel
loyalitas
konsumen.
Hal
ini
ditunjukkan oleh diferensiasi produk
memiliki nilai estimasi sebesar
-0,569 dan probabilitas = 0,158.
Diferensiasi pelayanan memiliki
nilai estimasi sebesar -0,653 dan
probabilitas = 0,215. Diferensiasi
citra memiliki nilai estimasi sebesar
0,001 dan probabilitas = 0,010
375.
376.
Hipotesis 3:
377.
Kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen Dari
hasil uji diketahui bahwa kepuasan
tamu hotel berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas tamu
Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
378.
Berdasarkan
hasil
yang diperoleh, variabel kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel loyalitas
konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh
variabel
kepuasan
konsumen
memiliki nilai estimasi sebesar 1,288
dan probabilitas = 0,013.
379.
380.
381. Hipotesis 4:
382.
Diferensiasi produk,
diferensiasi
pelayanan,
dan
diferensiasi citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
melalui
kepuasan
konsumen .
383.
Berdasarkan
hasil
yang diperoleh pada Tabel 4.23 dapat
dilihat bahwa variabel diferensiasi
produk, diferensiasi pelayanan dan
diferensiasi citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen
melalui
kepuasan
konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh
nilai indirect effect diferensiasi
produk = 0,010, diferensiasi
pelayanan = 1,409 dan diferensiasi
citra = 1,507.
384.

385.

PEMBAHASAN
HASIL PENELITIAN

386.
Pengaruh
Strategi
Diferensiasi terhadap Loyalitas
Konsumen Melalui
Kepuasan
Konsumen pada Restoran Pizza
Hut di Medan
387.
Berdasarkan
hasil
analisis data yang telah dilakukan
diferensiasi produk yang dilakukan
oleh restoran Pizza Hut berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hasil tersebut
menunjukkan
bahwa
kepuasan
konsumen dapat dipengaruhi oleh
diferensiasi produk sebagai cara
membedakan produk dengan pesaing
yang disesuaikan dengan kebutuhan
dan selera konsumen. Hasil ini
sejalan dengan ungkapan Limsanny
(2009),
Diferensiasi
harus
merupakan suatu keunggulan dari
produk
tersebut
dibandingkan
dengan produk lain, sehingga dalam
penjualan terlihat bahwa produk
yang diproduksi berada diatas ratarata
pencapaian
dari
produk
pesaing.
388.
Diferensiasi produk yang
dilakukan oleh restoran Pizza Hut
Medan diantaranya menawarkan
keistimewaan produk pizza yang
memiliki 4 pilihan pinggiran pizza
yang lebih banyak dari pesaingnya,
membuat inovasi produk secara
berkala
agar
menunya
tidak
monoton, menghadirkan menu baru
yang menggugah selera yang dapat
menarik perhatian konsumen untuk
selalu mencoba menu-menu tersebut.
Pizza Hut Medan juga menyajikan
lebih banyak variasi rasa, variasi
ukuran dan variasi menu seperti
13

menu
pasta,
nasi,
minuman,
hidangan
sampingan,
hidangan
penutup bahkan menu khusus untuk
sarapan pagi. Dengan demikian
restoran Pizza Hut Medan mampu
memberikan nilai lebih pada
produknya dibandingkan restoran
pesaing, Hal ini sejalan dengan hasil
penelitian Isyanto (2012) yang
menyatakan
bahwa
antara
diferensiasi produk dengan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh
yang positif dan kuat serta sangat
signifikan.
389.
Berdasarkan hasil
variabel
diferensiasi
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
konsumen. Hasil ini menunjukkan
bahwa diferensiasi pelayanan yang
diberikan oleh restoran Pizza Hut
dapat
mempengaruhi
kepuasan
konsumen. Konsumen mendapatkan
pemenuhan harapan dan merasa
senang dalam hal pelayanan yang
diberikan restoran Pizza Hut Medan
seperti mendapatkan respon yang
baik dalam menanggapi permintaan
konsumen, mendapatkan pelayanan
yang lebih ramah dan sopan
dibandingkan restoran pesaingnya.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Yusi (2012) yang menyatakan
diferensiasi pelayanan adalah hal
yang
dapat
membandingkan
bagaimana pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap konsumen.
Hal ini dapat dilihat dari bagaimana
personil yang terdapat dalam
perusahaan
tersebut,
seperti
kemampuan
yang
dimiliki,
kesopanan,
kredibilitas,
dapat
diandalkan, cepat
tanggap, dan
komunikasi yang baik.
390.
Sedangkan variabel
diferensiasi citra memiliki pengaruh
yang positif tetapi tidak signifikan
terhadap
variabel
kepuasan
konsumen. Hal ini menunjukkan
bahwa diferensiasi citra yang

diberikan restoran Pizza Hut Medan

memberikan pengaruh yang kecil
terhadap
kepuasan
konsumen.
Restoran Pizza Hut merupakan
restoran top of mind jika menyebut
tentang pizza, tetapi tidak terlalu
memberikan kepuasan terhadap
nama baik (goodwill) Pizza Hut
tersebut. Hal ini bisa dikarenakan
konsumen
cenderung
lebih
merasakan
kepuasan
terhadap
produk dan pelayanan yang dapat
dirasakan secara langsung. Begitu
juga dengan logo restoran Pizza Hut
yang bergambar atap bewarna merah
tidak memberikan pengaruh yang
besar terhadap kepuasan konsumen.
Hal tersebut bisa dikarenakan
konsumen menilai logo Pizza Hut
tidak
terlalu
unik
sehingga
rendahnya
pemenuhan
harapan
konsumen terhadap diferensiasi citra
restoran Pizza Hut Medan. Dengan
demikian diferensiasi citra tidak
memberikan memberikan pengaruh
yang besar terhadap kepuasan
konsumen, sehingga hasil ini tidak
sesuai dengan hasil penelitian
Permana
dkk
(2013)
yang
menunjukkan bahwa diferensiasi
citra berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
391.
Berdasarkan hasil analisis
data
juga
diperoleh
bahwa
diferensiasi produk yang ditawarkan
oleh restoran Pizza Hut berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Inovasi produk
secara
berkala
yang
selalu
menggugah selera dan banyaknya
variasi menu, ukuran dan rasa yang
sesuai
kebutuhan
dan
selera
konsumen
tidak
menentukan
konsumen menjadi loyal. Hal
tersebut didukung teori yang di
ungkapkan oleh Hasan (2013),
mengatakan bahwa jika kinerja
produk baik dan melebihi harapan
pelanggan, sehingga pelanggan
merasa sangat puas, pelanggan
14

dengan
senang
hati
akan
menceritakan kepuasannya kepada
orang lain mengenai produk yang
dirasakannya. Kondisi ini akan
mendorong orang untuk melakukan
pembelian ulang dan penambahan
pelanggan baru.
392.
Diferensiasi pelayanan
yang dilakukan restoran Pizza Hut
Medan berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Hal ini bisa dikarenakan
konsumen lebih ingin mendapatkan
pemenuhan harapan dari diferensiasi
pelayanan yang dilakukan yaitu
mendapatkan pelayanan yang lebih
ramah
dibandingkan
restoran
pesaingnya, mendapatkan respon
yang cepat dalam menanggapi
permintaan konsumen. Dengan
demikian diferensiasi pelayanan
lebih dapat membentuk perasaan
senang
atau
kecewa
kepada
konsumen daripada membentuk
loyalitas konsumen secara langsung.
Hal ini sejalan dengan penelitian
Manimaran
(2010),
yang
menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan langsung yang signifikan
antara kualitas pelayanan dan
loyalitas konsumen. Pada saat yang
sama, kualitas pelayanan memiliki
dampak langsung yang signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
terutama
melalui
kepuasan
pelanggan.
393.
Diferensiasi citra restoran
Pizza Hut Medan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas
konsumen,
bisa
dikarenakan
konsumen
mudah
mengingat dan memiliki kesan
positif terhadap restoran Pizza Hut
Medan. Hal ini dapat memberikan
pengalaman positif sehingga dapat
menciptakan word of mouth yang
sangat efektif dalam meningkatkan
jumlah konsumennya. Hal ini sejalan
dengan penelitian Omar (2009),
Pengalaman pribadi positif sebagai

respons reaksi afektif sangat terkait

dengan niat pembelian ulang dan
rekomendasi mulut ke mulut.
394.
Hasil analisis data
menunjukkan
bahwa
adanya
pengaruh yang positif dan signifikan
antara kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen. Sejalan dengan
ini hasil penelitian Haghighi, et al
(2012)
menunjukkan
bahwa
kepuasan konsumen berdampak
positif terhadap loyalitas konsumen.
Tingginya
kepuasan
konsumen
terhadap produk Pizza Hut Medan
yang sesuai dengan kebutuhan dan
selera konsumen dapat menciptakan
konsumen menjadi loyal. Pizza Hut
juga memberikan pelayanan yang
lebih ramah daripada pesaingnya dan
memberikan respon yang baik dalam
melayani konsumennya yang dapat
membuat konsumen merasa senang
sehingga dapat menciptakan loyalitas
konsumen. Hasil ini didukung teori
Kotler dan Keller (2009), hubungan
antara kepuasan dan loyalitas adalah
saat dimana konsumen mencapai
tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang
kuat dan komitmen jangka panjang
dengan merek perusahaan. Dengan
demikian
kepuasan
konsumen
terhadap produk, pelayanan dan
pengalaman bersantap di restoran
Pizza Hut Medan dapat mendorong
terciptanya loyalitas di benak
konsumen.
395.
396.
397.
398.
Pengaruh Langsung
399.
Berdasarkan
hasil
analisis pengaruh langsung pada
Tabel 5. diketahui bahwa diferensiasi
produk, diferensiasi pelayanan dan
diferensiasi
citra
berpengaruh
langsung
terhadap
kepuasan
konsumen dengan nilai yang positif
dan lebih tinggi daripada pengaruh
langsung
diferensiasi
produk,
15

1.

2.

3.
4.

5.

diferensiasi
pelayanan
dan
diferensiasi citra terhadap loyalitas
konsumen.
400.
401.
Pengaruh Tidak Langsung
402.
Melalui
hasil
perhitungan pada table 6. pengaruh
tidak langsung diketahui bahwa
strategi diferensiasi berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
konsumen
melalui
kepuasan
konsumen.
403.
404. E. KESIMPULAN
405.
Kesimpulan yang diperoleh
dari penelitian ini adalah:
Diferensiasi produk dan diferensiasi
pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan diferensiasi citra berpengaruh
positif tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen restoran Pizza Hut di Medan.
Diferensiasi produk dan diferensiasi
pelayanan berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen,
sebaliknya diferensiasi citra berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen restoran Pizza Hut di Medan.
Kepuasan konsumen berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen restoran Pizza Hut di Medan.
Pengaruh tidak langsung strategi
diferensiasi terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen restoran
Pizza Hut di Medan, lebih besar
dibandingkan pengaruh langsung strategi
diferensiasi
(diferensiasi
produk,
diferensiasi pelayanan, diferensiasi citra)
terhadap loyalitas konsumen restoran
Pizza Hut di Medan.
Kepuasan konsumen berperan sebagai
variabel intervening yang menentukan
pengaruh strategi terhadap loyalitas
konsumen restoran Pizza Hut di Medan.
406.
407. DAFTAR PUSTAKA
408.
409. Abdullah, Thamrin dan Tantri,
Francis.
2013.
Manajemen

Pemasaran. Jakarta : PT. Raja

Grafindo Persada
410.
411. Anastuti, Karina Utami, Arifin,
Zainul dan Wilopo. 2014. Pengaruh
Diferensiasi
Produk
Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survei pada
Mahasiswa Pengguna iPhone di
Universitas Brawijaya Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
Volume 7 Nomor 1 Januari 2014.
Halaman 1-9.
412.
413. Arikunto,
Suharsimi.
2010.
Prosedur Penelitian : Suatu
Pendekatan Praktik (Edisi revisi).
Bandung : PT. Rineka Cipta
414.
415. Benhaz, A. 2011. Designing
Costumer
Loyalty
Model
in
Insurance
Industry.
Journal
American Science. Vol 7 No 7, pp
463-469
416.
417. Burns, D. J., dan Neisner, I. 2006.
Customer Satisfaction in a Retail
Setting : The Contribution of
Emotion. International Journal of
Retile & Distribution Management.
Vol 34 No 1, pp. 49-66
418.
419. Chih, Chi Heng, Li, Lien Mei, Tu,
Te Yu. 2013. An Empirical Study of
Corporate Brand Image, Customer
Perceived Value and Satisfaction on
Loyalty in Shoe Industry. Journal of
Economics and Behavioral Studies.
Vol. 5 No.7, pp.469-483, ISSN 22206140
420.
421. Farhat, Reshma dan Khan, Bilal
Mustafa. 2012. Effect of Brand
Image & Self Image Congruency on
Brand Preference & Customer
Satisfaction. International Journal
of Marketing and Technology. Vol. 2
Issue 3, ISSN 2249-1058
422.
423. Gebauer, Heiko, Gustafsson,
Ander dan Witell, Lars. 2011.
16

Competitive Advantage Through

Service
Differentiation
By
Manufacturing Companies. Eawag:
Swiss Federal Institute of Aquatic
Science and Technology. Journal of
Business Research, 64 (2011) 12, pp
1270-1280
424.
425. Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi
Analisis
Multivariate
Dengan
Program SPSS. Semarang : UNDIP
426.
427. Gillon, Robert L. Rana, Dharam
S. dan Thiagarajan, Palaniappan.
2008.
Assessing
Product
Differentiation Strategy Of Supplier
Selection For Manufacturing Firms
For Developing a
Competitive
Advantage. International Journal of
Strategic Management. Volume 8
Issue 2, August 2008. ISSN 15552411
428.
429. Grant, Robert M. 2010. Analisis
Strategi
Kontemporer, Konsep,
Teknik, Aplikasi. Edisi Kedua. Alih
Bahasa : Thomas Secokusomo.
Jakarta : Erlangga
430. Griffin, Jill. 2005. Customer
Loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan
Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru.
Jakarta : Erlangga
431.
432. Haghighi, Mohammad, Dorosti,
Ali,
Rahnama,
Afshin
dan
Hoseinpour, Ali. 2012. Evaluation
Of Factors Affecting Customer
Loyalty In The Restaurant Industry.
African Journal of Business
Management. Vol 6 (14), pp 50395046. ISSN 1993-8233
433.
434. Hariadi, Bambang. 2005. Strategi
Manajemen, Strategi Memenangkan
Persaingan Bisnis. Malang :
Bayumedia
435.
436. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan
Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS

437.
438. https://www.pizzahut.co.id/lokasi
439.
440. Israel,
Glenn
D.
2013.
Determining Sample Size. Institute of
Food and Agricultural Sciences
(IFAS). University of Florida.
Gainesville
441.
442. Isyanto, Puji, Ri, Budi dan
Febrianto, Doni A. 2012. Pengaruh
Diferensiasi
Produk
Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Restoran
Pecel Lele Lela cabang Karawang.
Jurnal Manajemen Vol. 09 No. 4 Juli
443.
444. Senthilkumar, V. 2012. A Study
on the Effects of Customer Service
and Product Quality on Customer
Satisfaction and Loyalty. Namex
International
Journal
of
Management Research. Vol 2 Issue
No 2, July-December 2012. Pp 123129
445.
446. Kartajaya, Hermawan. 2004.
Marketing Plus 2000, Siasat
Memenangkan Persaingan Global.
Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama
447.
448. Kertajaya.
2010.
Connect,
Surving New Wave Marketing
Strategy. Jakarta : Salemba Empat
449.
450. Khan, Inamullah. 2012. Impact of
Customers
Satisfaction
And
Customers Retention on Customer
Loyalty. International Journal of
Scientific & Technology Research.
Volume 1 Issue 2 March 2012, pp
106-110. ISSN 2277-8616
451.
452. Kotler, Philip dan Keller, Kevin
Lane.
2009.
Manajemen
Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT.
Indeks
453.
454. .
. 2013. Manajemen
17

Pemasaran. Edisi 13 Jilid 2. Alih

Bahasa : Bob Sabran
455.
456. Kotler, Philip dan Susanto, A. B.
2001. Manajemen Pemasaran di
Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian.
Edisi Pertama Jilid 1. Jakarta :
Salemba Empat
457. Kuncoro,
Mudrajad.
2006.
Strategi
Bagaimana
Meraih
Keunggulan Kompetitif. Jakarta :
Erlangga
458.
459. Latan, Hengky. 2013. Model
Persamaan Struktural : Teori dan
Implementasi AMOS 21.0. Bandung :
Penerbit Alfabeta.
460.
461. Limsanny.
2009.
Strategi
Peningkatan Loyalitas Konsumen
Dengan
Diferensiasi.
Jurnal
Psikologi Vol 7 No 1, Juni 2009.
Halaman 24-27
462.
463. Lupiyoadi,
Rambat.
2013.
Manajemen Pemasaran Jasa :
Berbasis Kompetensi. Edisi Ketiga.
Jakarta : Salemba Empat
464.
465. Manimaran, S. 2010. Linkage
Between Service Quality And
Customers Loyalty In Commercial
Banks. Journal of Marketing &
Communication. May 2010, Vol. 6
Issue 1, p26
466.
467. Mohsan,
Faizan,
Nawaz,
Muhammad Musarrat, Khan, M
Safraz, Shaukat, Zeeshan dan Aslam,
Numan. 2011. Impact of Customer
Satisfaction on Customer Loyalty
and Intentions to Switch : Evidence
from Banking Sector of Pakistan.
International Journal Of Business
and Social Science. Vol 2 No 16
September 2011. Pp 263-270
468.
469. Nifita, Ade Titi. 2010. Pengaruh
Citra BCA Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan BCA Cabang

Jambi.
Magister
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Jambi. Vol 2 No.2, halaman 158169. ISSN 2085-0972
470.
471. Omar, M.W. 2009. The Mediating
Effect of Cognitive and Emotional
Satisfaction on Customer Loyalty.
International
Journal
of
Management Innovation Systems.
Vol. 1 No. 2 : E5. Pp 240-257
472.
473. Pearce, John A dan Robinson,
Richard B. 2009. Manajemen
Strategi : Formulasi, Implementasi,
dan Pengendalian. Jakarta : Salemba
Empat
474.
475. Permana, Bayu, Irda dan Rosha,
Zeshasina. 2013. Pengaruh Strategi
Diferensiasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maskapai Penerbangan
PT. Garuda Indonesia Di Kota
Padang. Jurnal Manajemen. Volume
1 Nomor 2
476.
477. Pristiyono.
2012.
Analisis
Pengaruh Antara Diferensiasi Produk
Dan
Diferensiasi
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Serta
Dampaknya
Pada
Loyalitas
Konsumen (Studi Kasus Pengguna
Mobil Honda All New Jazz Pada PT.
Arista Auto Lestari Medan). Tesis
Program Magister Ilmu Manajemen.
Medan : Universitas Sumatera Utara
478.
479. Ruslan,
Rosady.
2006.
Manajemen Public Relation Media
Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi.
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
480.
481. Santoso, Singgih. 2012. Konsep
Dasar dan Aplikasi SEM dengan
AMOS 18. Jakarta: PT. Elex Media
komputindo
482.
483. Soemirat dan Ardianto. 2004.
Strategi
Membangun
Citra
18

Perusahaan. Jakarta : Universitas

Terbuka
484.
485. Sugiyono.
2010.
Metode
Penelitian
Bisnis
(Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D).
Bandung : Alfabeta
486.
487. Suharso, Puguh. 2009. Metode
Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis :
Pendekatan Filosofi dan Praktis.
Jakarta : PT. Indeks
488.
489. Sukawati, Tjokorda Gde Raka.
2007. Pengaruh Strategi Diferensiasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pita
Maha A Tjampuhan Resort dan Spa
di Ubud. Buletin Studi Ekonomi.
Volume 12 Nomor 1 halaman 69-85.
ISSN1410-4628
490.
491. Suliyanto. 2011. Ekonometrika
Terapan: Teori dan Aplikasi dengan
SPSS. Yogyakarta: ANDI.
492.
493. Sumarwan, Ujang, Jauzi, Ahmad,
Mulyana, Asep, Karno, Bagio
Nugroho,
Mawardi,
Ponti
Kurniawan dan Nugroho, Wahyu.
2013.
Riset
Pemasaran
dan
Konsumen. Bogor : IPB Press
494.
495. Sunyoto, Danang. 2013. Teori
Kuesioner & Analisis Data untuk
Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : Graha Ilmu
496.
497. Supranto, J dan Limakrisna,
Nandan. 2007. Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran Untuk
Memenangkan Persaingan Bisnis.
Jakarta : Mitra Wacana Media
498.

499. Suryani, Tatik. 2013. Perilaku

Konsumen
di
Era
Internet,
Implikasinya
pada
Strategi
Pemasaran. Yogyakarta : Graha
Ilmu
500.
501. Tim Penyusun Kamus Pusat
Bahasa. 2005. Kamus Besar Bahasa
Indonesia. Edisi Ketiga. Jakarta :
Balai Pustaka
502.
503. Tjiptono, Fandy dan Chandra,
Gregorius.
2012.
Pemasaran
Strategik : Mengupas Pemasaran
Strategik,
Branding
Strategy,
Customer Satisfaction, Strategi
Kompetitif, hingga e-Marketing.
Edisi 2. Yogyakarta : Andi
504.
505. Triyandi, Dian. 2014. Pengaruh
Strategi
Diferensiasi
Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Bisnis
Transportasi (Kasus Pada PT Eka
Sari Lorena Perwakilan Pekanbaru).
Jom FISIP Volume 1 No. 2 Oktober
2014. Halaman 1-14
506.
507. Umar, Husein. 2008. Metode
Riset Perilaku Konsumen Jasa.
Jakarta : Ghalia Indonesia
508.
509. Winardi, J. 2004. Manajemen
Perilaku
Organisasi.
Cetakan
Kedua. Jakarta : Kencana Prenada
Media Group
510.
511. Yusi, M Syahirman. 2012.
Strategi Diferensiasi : Upaya
Menciptakan Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus pada Bank Muamalat
Cabang
Palembang).
Jurnal
Kebangsaan, Vol.1 No.1 Januari
2012. Halaman 22-28. ISSN: 20895917
512.

19