1.0.

PENGENALAN
Perubahan paradigma dalam bidang pengurusan telah berlaku pada alaf ke 21.
Perubahan ini melibatkan perubahan pemikiran daripada satu bentuk pengurusan
kepada satu bentuk pengurusan yang lain. Dalam perubahan ini, kualiti menjadi
agenda utama dalam amalan pengurusan menuju visi dan misi semua organisasi.
Dalam anjakan paradigma pengurusan yang berkualiti, tempat kerja telah menjadi
begitu penting sehingga dianggap sebagai tempat yang dapat melahirkan individu
yang sanggup bersaing secara global. Revolusi kualiti merupakan fenomena yang
mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi.
Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah
dibangunkan dalam sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan
kemudiannya barulah bidang kualiti perkhidmatan mula diberikan perhatian
(Lagrosen & Lagrosen 2003).
Pengurusan kualiti menjadi agenda kerajaan yang utama dalam usaha untuk
meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di bawah pengurusan
kualiti telah digerakkan seperti Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri
dan Hari Kualiti. Seperti dijelaskan dalam literatur, pengurusan kualiti baik di sektor
pembuatan mahupun perkhidmatan, telah mengubah cara sesebuah organisasi
mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang ada. Pengurusan kualiti dalam
sektor perkhidmatan
merupakan

dilihat

memberi

penekanan

kepada

pelanggan

yang

pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam

perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist,
iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa,
tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman 2002).
Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilihat
berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan

prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill 1995). Kajian kualiti

perkhidmatan
perkhidmatan

telah

berkembang

dengan

pesatnya.

Pengukuran

kualiti

berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan di antaranya

adalah sektor kesihatan (Ritchie 2002), industri penerbangan (Rhoades et al. 2008),
industri pelancongan (Atilgan et al. 2003), perbankan (Spathis et al. 2004),
perhotelan (Kayaman & Arasli 2007), pendidikan (Hill 1995), telekomunikasi (Leisen
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
2
191970,191994,191972,192004
& Vance 2001) dan pelbagai bidang lagi. Deming (1986) telah memperkenalkan
satu
pendekatan pengurusan yang berkualiti dikenali sebagai Total Quality Management
(TQM) di Amerika Syarikat. TQM, yang terus hidup dan semakin berkembang boleh
dianggap sebagai salah satu sumbangan terbesar kepada bidang pengurusan pada
masa kini. Amalan TQM terus tersebar luas melangkaui sempadan antarabangsa.
Pendekatan TQM ini telah diterima oleh setiap organisasi di seluruh dunia sebagai
satu pendekatan asas dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai
budaya kerja.
Perkhidmatan hospital kerajaan adalah salah satu perkhidmatan yang
terpenting dalam negara Malaysia bagi membantu seseorang individu untuk
mencapai dan mengekalkan satu taraf kesihatan bagi membolehkannya
menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif. Usaha kerajaan dalam
menyediakan perkhidmatan kesihatan yang terbaik telah dipertanggungjawabkan
kepada Kementerian Kesihatan Malaysia dengan meletakkan objektif iaitu
menyediakan perkhidmatan bercorak penggalakan, pencegahan, rawatan dan
pemulihan yang cekap, sesuai dan berkesan dengan memberi penekanan kepada

golongan-golongan yang kurang bernasib baik. Penekanan terhadap kualiti dalam

perkhidmatan kesihatan perlu diberi perhatian bagi melahirkan masyarakat yang
sihat dan cergas dalam mencapai wawasan kerajaan mewujudkan negara maju dan
masyarakat moden menjelang tahun 2020.
Pesakit adalah pelanggan utama yang menjadi titik fokus dalam sesebuah
organisasi perkhidmatan kesihatan. Pihak organisasi perlulah mengenal pasti
keperluan-keperluan pesakit serta membangunkan program-program perkhidmatan
yang bersesuaian. Antara kayu ukur yang sering digunakan dalam mendapatkan
isyarat daripada pesakit adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan.
Penyediaan perkhidmatan
usahausaha

pelanggan

yang

baik

akan

mampu

memenuhi

kearah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pesakit terhadap prestasi

yang ditunjukkan oleh hospital kerajaan mampu menterjemahkan sejauh mana
perkhidmatan yang diterima mampu memenuhi keperluan dan memuaskan hati
mereka.
Berdasarkan huraian di atas, dapatlah disimpulkan bahawa kredibilti dan
reputasi sesebuah hospital kerajaan bergantung kepada kualiti hospital berkenaan
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
3
191970,191994,191972,192004
dalam semua aspek pentadbiran. Kualiti adalah sasaran yang sentiasa beranjak.
Justeru, sesebuah organisasi perlu sentiasa menyemak dan megubahsuai matlamat
dan objektif organisasi supaya selaras dengan keperluan, visi dan misinya.
Sesebuah organisasi tidak dapat bergerak jika pengurusannya tidak seiring dengan
perubahan.
2.0. ULASAN KARYA
Berdasarkan kesedaran ini, pengukuran kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dari

perspektif pelanggan
terutamanya

semakin

mendapat

tempat

di

kalangan

penyelidik,

bagi mereka yang terlibat secara langsung dalam organisasi perkhidmatan

kesihatan. Banyak kajian yang dijalankan untuk melihat kualiti perkhidmatan
hospital
kerajaan, antaranya oleh Mohd. Ali et al. (2005), Syed Mohamed Aljunid (1997),
Noralai Ismail (2009) serta ramai lagi.
Kebanyakan daripada kajian lepas menggunakan pelbagai instrumen
pengukuran yang khusus terhadap kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dan
jarang
sekali mengaplikasikan kaedah yang dibangunkan oleh Parasuraman et al. (1988)
yang lebih bersifat umum. Walaupun terdapat banyak instrumen pengukuran kualiti
perkhidmatan hospital kerajaan yang dicadangkan, namun begitu tiada kajian
empirikal yang menghubungkaitkan kualiti perkhidmatan dan prestasi. Selain itu
terlalu sedikit kajian yang sama untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalam sektor
perkhidmatan ini di Malaysia. Oleh itu, hasil kajian ini akan dapat menerangkan
hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan prestasi perkhidmatan hospital
kerajaan.
3.0. PENYATAAN MASALAH
Pengurusan kualiti yang dilaksanakan dalam kalangan organisasi sektor awam
adalah komitmen berterusan pihak kerajaan untuk meningkatkan prestasi
perkhidmatan awam. Hal ini selari dengan perkembangan di banyak negara yang
berusaha meletakkan prestasi perkhidmatan awam agar setanding dengan
perkhidmatan sektor korporat (Cripps, et al 2004). Banyak sumber sama ada
sumber
kewangan atau sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan pengurusan
kualiti dilaksanakan dengan berkesan. Sebahagian daripada organisasi sektor awam
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

4
191970,191994,191972,192004
tersebut, termasuklah Kementerian Kesihatan Malaysia yang sentiasa perihatin
terhadap masalah berkaitan kesihatan orang awam terus mengorak langkah dengan
memantapkan lagi pelan-pelan kesihatan yang diperkenalkan di hospital-hospital
kerajaan.
Peranan hospital kerajaan menjadi semakin mencabar apabila
dipertanggungjawabkan untuk memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik
dan sewajarnya kepada orang awam. Oleh itu, hospital kerajaan perlu memastikan
adanya kecekapan dalam pengurusan dan pentadbiran bagi menentukan
keberkesanan jangka panjang organisasi ini. Tetapi akhir-akhir ini, kita sering
mendengar rungutan dan aduan orang awam terhadap prestasi perkhidmatan di
hospital kerajaan. Contoh satu kes di Hospital Seri Manjung, Perak berkaitan
dengan prosedur ujian darah yang dijalankan tidak bersistematik, mengakibatkan
pesakit tidak berpuashati dan kecewa dengan perkhidmatan yang diberikan (Utusan
Online, 2010). Satu lagi kes yang berlaku di Hospital Sultan Ismail, Johor berkenaan
kekecewaan orang awam terhadap prosedur dan layanan yang diberikan oleh
kakitangan hospital kepada wanita yang hamil (Mohd Suffian, 2011). Berdasarkan
kepada statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam bagi tempoh 1 Januari
sehingga 31 Ogos 2011 sebanyak 355 kes yang dilaporkan berkaitan dengan aduan
terhadap Kementerian Kesihatan, daripada jumlah itu hanya 89.3 peratus iaitu 317
kes yang berjaya diselesaikan (http://www.pcb.gov.my).
Biasanya aduan yang dikemukakan oleh pesakit adalah akibat ketidakpuasan
hati terhadap layanan dan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, TQM telah
diperkenalkan bagi meningkatkan kualiti pengurusan yang secara langsung akan
memperbaiki perkhidmatan rawatan kesihatan dan pengurusan pesakit. Penekanan

kepada ideologi penambahbaikan berterusan, melakukan sesuatu dengan betul

pada masa yang betul dan sepanjang masa memberi TQM rasional dalam
pembentukan matlamat, strategi dan proses. Sejajar dengan itu, hospital kerajaan
sebagai agensi kerajaan juga telah menerima pakai moto Kementerian Kesihatan
Malaysia iaitu Kami Sedia Membantu bagi merealisasikan matlamat, visi dan misi
kementerian dalam memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik. Persoalan
yang timbul ialah adakah hospital kerajaan mengamalkan ketelusan,
pertanggungjawaban dan tadbir urus yang baik dalam memberikan perkhidmatan
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
5
191970,191994,191972,192004
kepada pelanggan?. Oleh itu, kepuasan pelanggan perlu diberi perhatian yang
utama dalam menjayakan dan seterusnya meningkatkan kualiti perkhidmatan di
hospital kerajaan. Berdasarkan semua hujahan di atas, dapatlah dirumuskan
bahawa satu kajian bagi melihat kesan kepuasan pelanggan dengan prestasi
pengurusan kualiti hospital kerajaan perlu dilaksanakan.
4.0. SOALAN KAJIAN
Kajian ini dijalankan untuk menjawab soalan-soalan berikut:
1. Adakah wujud hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prestasi
pengurusan kualiti di hospital kerajaan?
2. Adakah kepuasan pelanggan menyumbang kepada pelaksanan elemen TQM
dan pembentukan visi, misi dan matlamat di hospital kerajaan?
5.0. OBJEKTIF KAJIAN
Kajian ini dijalankan untuk melihat hubungan pengurusan kualiti hospital kerajaan
dengan kepuasan pelanggan. Respons terhadap penilaian prestasi akan digunakan
dalam mencapai objektif kajian seperti berikut:

1. Mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi perkhidmatan hospital

kerajaan.
2. Mengkaji hubungan antara prestasi perkhidmatan hospital kerajaan dengan
tahap kepuasan pesakit
3. Mencadangkan langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak hospital
kerajaan berdasarkan hasil yang diperolehi.
6.0. METODOLOGI KAJIAN
Sejarah perkhidmatan kesihatan di negara ini bermula sejak sebelum merdeka lagi.
Pembinaan hospital ketika itu adalah untuk merawat pekerja-pekerja dalam industri
perlombongan bijih timah. Setiap pekerja lombong harus membayar 50 sen setahun
untuk mendapatkan rawatan. Oleh kerana industri perlombongan bijih timah
berkembang pesat di Perak, pada akhir abad ke-19 maka negeri ini mempunyai
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
6
191970,191994,191972,192004
paling banyak hospital iaitu 15 buah. Selepas merdeka, tumpuan kerajaan adalah
lebih kepada mempertingkatkan sosio-ekonomi penduduk luar bandar. Ketika
mencapai kemerdekaan iaitu pada tahun 1957, negara mempunyai sebanyak 65
buah hospital. Sejak negara mendapat kemerdekaan, Kementerian menunjukkan
prestasi cemerlang dalam penjagaan kesihatan rakyat Malaysia. Dalam tempoh 20
tahun merdeka (1957 - 1977), perkembangan penjagaan kesihatan negara memberi
tumpuan utama kepada proses pembangunan dan menaik taraf perkhidmatan
kesihatan sedia ada (http://www.moh.gov.my).
Pada masa kini, pengurusan sesebuah badan kesihatan semakin
berkembang dengan penumpuan terhadap perkhidmatan pelanggan. Peranan
hospital kerajaan sebagai pusat rawatan awam amat menekankan kepentingan

kualiti perkhidmatan pelanggan. Kualiti pengukuran kualiti yang telah dibangunkan

oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi
kualiti perkhidmatan dalam bidang pemasaran dan kemudiannya telah digunakan
secara meluas dalam pelbagai bidang lain. Pengukuran ini mengenal pasti jurang
potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-dua dalaman dan luaran penyampaian
perkhidmatan. Ia membantu pembekal perkhidmatan memahami jangkaan dan
persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta peningkatan
kualiti
yang berterusan (Booth 2003).
Kebelakangan ini, penilaian kualiti perkhidmatan hospital kerajaan sering
dipengaruhi olehj lima dimensi yang dilihat oleh pelanggan sebagai sangat penting
dalam kualiti perkhidmatan. Lima dimensi tersebut ialah kebolehpercayaan,
jaminan,
kenyataan, empati, dan responsif. Kebolehpercayaan merupakan pernyataan
bahawa keupayaan hospital kerajaan bagi melaksanakan perkhidmatan yang
dijanjikan dengan tepatnya, jaminan mewakili pengetahuan dan kesopanan
kakitangan hospital kerajaan serta kebolehan mereka bagi membina kepercayaan
dan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan mereka, kenyataan menunjukkan
kewujudan kemudahan hospital kerajaan, peralatan, kakitangan dan bahan-bahan
berkomunikasi, empati menunjukkan perhatian yang disediakan oleh hospital
kerajaan kepada pelanggan, dan responsif menunjukkan kesudian kakitangan
hospital kerajaan membantu pesakit dan menyediakan perkhidmatan dengan
segera.
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
7
191970,191994,191972,192004
Pendekatan tiga dimensi bagi mengendalikan hospital kerajaan iaitu strategi

perkhidmatan terbaik, sistem berpandukan pelanggan dan kakitangan mesra

pelanggan.
hospital

Dalam

melaksanakan

strategi

perkhidmatan

terbaik,

kakitangan

kerajaan akan memberikan perkhidmatan dalam mencapai visi dan misi

perkhidmatan pelanggan yang dibentuk. Sistem berpandukan pelanggan pula
memperlihatkan komponen perkhidmatan yang perlu dipertingkatkan, antaranya
persekitaran hospital, prosedur, kebolehcapaian, maklumat dan kewangan.
Manakala faktor-faktor
kemudahankemudahan

seperti

kebolehpercayaan,

jaminan,

empati

dan

hospital menjadi unsur penting dalam dimensi kakitangan mesra

pelanggan.
Kajian ini akan menilai prestasi perkhidmatan hospital kerajaan di Malaysia
yang telah mendapat pensijilan ISO 9001:2000. Fungsi utama hospital kerajaan
adalah untuk menyediakan rawatan yang sebaik mungkin kepada golongan
berpendapatan rendah dan sesuai dengan konsep negara berkebajikan. Kajian
berfokuskan kepada pesakit yang berpendapatan rendah kerana golongan ini
merupakan pengguna utama perkhidmatan hospital kerajaan ini. Penilaian yang
diperoleh membantu pihak hospital mengenal pasti prestasi perkhidmatan serta
langkah-langkah penambahbaikan yang sesuai dalam menjamin kualiti
perkhidmatan yang berterusan.
7.0. KAEDAH KAJIAN
Kajian ini akan dijalankan secara survei selama setahun menggunakan borang soal
selidik sebagai instrumen utama. Kajian ini mengambil sebuah hospital kerajaan
yang dipilih sebagai sampel kajian untuk mewakili populasi hospital kerajaan di
Malaysia. Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah diperolehi melalui borang
soal selidik yang diedarkan secara terus dan rawak kepada pesakit-pesakit yang
datang ke hospital kerajaan pada tempoh masa tertentu. Responden di sebuah

hospital kerajaan dipilih sebagai skop kajian dengan anggapan bahawa komposisi
pesakit dan sistem pengurusan hospital di hospital kerajaan adalah sama di seluruh
Malaysia. Oleh itu dengan mengambil sebuah hospital kerajaan sahaja boleh
mewakili keseluruhan hospital kerajaan di Malaysia.
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
8
191970,191994,191972,192004
8.0. INSTRUMEN KAJIAN
Dalam menentukan komponen-komponen kepuasan perkhidmatan hospital,
sebanyak 40 pernyataan akan digunakan dalam pembentukan borang soal selidik
kajian. Pernyataan-pernyataan ini dikelaskan ke dalam tiga jenis perkhidmatan
hospital iaitu:
1. Perkhidmatan barisan hadapan
2. Perkhidmatan asas
3. Perkhidmatan sampingan
Pengkelasan
jenis-jenis
fokuspelanggan

perkhidmatan

hospital

ini

dibuat

berdasarkan

hospital. Perkhidmatan barisan hadapan merangkuni perkhidmatan pusat

seperti laman web hospital, program pendidikan kesihatan awam (infosihat dan
MyHealth), e-pertanyaan/maklum balas, aduan & semakan (e-Aduan) dan hospital
bills payment. Perkhidmatan asas pula mempengaruhi pengguna secara langsung
seperti penampilan dan bantuan oleh kakitangan hospital, memberi rawatan yang
sewajarnya kepada pesakit dan tempoh menunggu untuk rawatan adalah tidak
terlampau lama. Manakala perkhidmatan sampingan pula menekankan faktor-faktor
persekitaran fizikal seperti kemudahan tanda arah, kemudahan tempat letak
kenderaan yang luas, ruang menunggu yang selesa dan penyediaan bahan bacaan
ringan. Oleh itu, hipotesis berikut telah dipertimbangkan:

H1: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan barisan hadapan dengan

tahap kepuasan pelanggan.
H2: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan asas dengan tahap kepuasan
pelanggan
H3: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan sampingan dengan tahap
kepuasan Pelanggan
Dalam melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap
kepuasan pelanggan, soal-selidik dibentuk secara berstruktur dan mengandungi
dua
bahagian utama. Bahagian A mengandungi tiga item bagi mengumpul maklumat
demografi, iaitu jantina, umur dan pekerjaan. Bahagian B pula terbahagi kepada
dua
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
9
191970,191994,191972,192004
bahagian, bahagian pertama memerihalkan penilaian terhadap prestasi jenis-jenis
perkhidmatan menggunakan 5-point Likert scale yang menunjukkan 1 mewakili
amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3 sederhana, 4 bersetuju dan 5
amat
bersetuju. Manakala bahagian kedua membenarkan responden menilai tahap
kepuasan bagi jenis-jenis perkhidmatan tersebut berdasarkan 5-point Likert scale
yang menunjukkan 1 mewakili amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3
sederhana, 4 bersetuju dan 5 amat bersetuju.
9.0. PROSEDUR PENGANALISISAN DATA
Keputusan kajian dianalisis menggunakan pakej SPSS. Analisis kebolehpastian
digunakan untuk mengkaji maklumat skala pengukuran dan item-item yang
membentuknya. Cronbachs Alpha adalah pekali berangka bagi kebolehpastian,

digunakan untuk mengenal pasti kekonsistenan pernyataan-pernyataan dalam

skala,
yang mana nilainya
Pernyataanpernyataan

melebihi

0.70

adalah

diterima

(Reynaldo

1999).

yang digunakan dalam kajian ini adalah konsisten dalam skala

pengukuran berdasarkan nilai Cronbachs Alpha yang melebihi 0.70 (Jadual 1).
Seterusnya, Exploratory Factor Analysis (EFA) digunaskan untuk
mengelaskan pernyataan-pernyataan yang berkaitan ke dalam faktor yang sama.
Sebelum analisis ini dijalankan, ujian Kaiser-Meyer-Olkin, KMO (>0.5) dan ujian
Barlett (p<0.001) dijalankan untuk melihat kesesuaian taburan data untuk
menjalankan EFA (Keong & Sheehan 2004). Selain itu, dalam melihat hubungan
antara prestasi perhidmatan dengan tahap kepuasan pesakit.
JADUAL 1. Kebolehpastian pengukuran
Faktor Pengukuran Kebolehpastian
(Cronbachs Alpha)
Perkhidmatan Barisan
Hadapan
13 pernyataan 0.903
Perkhidmatan Asas 20 pernyataan 0.923
Perkhidmatan Sampingan 8 pernyataan 0.815
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
10
191970,191994,191972,192004
Analisis faktor adalah sesuai dijalankan dalam mengenal pasti faktor-faktor
yang menerangkan perkhidmatan barisan hadapan berdasarkan signifikan Ujian
KMO (0.903) dan Ujian Barlett (sig=0.000). Respons daripada 13 pernyataan
mengenai perkhidmatan barisan hadapan dapat diterangkan sebanyak 66.4%

daripada keputusan awal yang dibuat menggunakan analisis korelasi. Setelah itu
analisis regresi dijalankan untuk menjalankan pengujian terhadap hipotesishipotesis
kajian dan mendapatkan keputusan kepastian. Nilai min bagi setiap pernyataan
yang
menggambarkan prestasi dilihat dalam memberi cadangan penambahbaikan
kepada
pihak pentadbiran hospital yang dikaji. Nilai min yang tinggi pada 5-point Likert
scale
menunjukkan prestasi perkhidmatan yang baik bagi memuaskan pelanggan.
10.0. KESIMPULAN
Cadangan kajian ini dilakukan untuk menilai prestasi perkhidmatan di sebuah
hospital kerajaan
perkhidmatan

berdasarkan

tiga

jenis

perkhidmatan

disediakan

iaitu

barisan hadapan, perkhidmatan asas dan perkhidmatan sampingan. Analisis EFA

yang dijalankan adalah untuk mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi
penilaian prestasi perkhidmatan hospital kerajaan. Di harap dengan kajian yang
dilakukan ini dapat mengesan kebaikan dan kelemahan yang wujud dalam
hubungan kepuasan pelanggan dengan pengurusan kualiti hospital kerajaan.
Seterusnya analisis korelasi dan regresi yang akan dilakukan adalah untuk
menguji hipotesis kajian iaitu melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan
dengan tahap kepuasan pesakit. Diharap keputusan yang diperolehi adalah positif
dan menyokong hipotesis kajian yang dibuat. Di mana kelemahan-kelemahan yang
dikesan dalam kajian ini akan dapat membantu hospital kerajaan tersebut untuk
memperbaiki dan meningkatkan lagi mutu kualiti perkhidmatan yang sedia ada.
Kajian yang lebih baik pada masa hadapan dicadangkan dalam mendapatkan
keputusan yang lebih tepat dalam menilai tahap kepuasan pesakit terhadap
perkhidmatan hospital kerajaan.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
11
191970,191994,191972,192004
11.0. RUJUKAN
Arkib (5 Oktober 2010). Dua bulan sia-sia tunggu ujian darah. Utusan Online. [Atas
Talian]http://www.utusan.com.my/utusan/info.asp?y=2010&dt=1005&pub=utu
san_malaysia&sec=Forum&pg=fo_02.htm&arc=hive September, 2011.
Atilgan, E., Akinci, S. & Aksoy, S. (2003). Mapping service quality in the tourism
industry. Managing Service Quality 13(5): 415-422.
Booth, A. (2003). What is quality and how can we measure it?. Interim (SHINe
Journal) 43:2-5.
Cripps, H., Ewing, M., & McMahon. L. (2004). Customer satisfaction in local
government: The case of the restructured city of Perth, Australia. Journal of
Nonprofit & Public Sector Marketing, 12(1), pp.1-22.
Deming, W. Edwards. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: Cambridge University
Press.
Hill, F.M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the
student as primary consumer. Quality Assurance in Education 3(3): 10-21.
Kayaman, R. & Arasli, H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the
hotel industry. Managing Service Quality 17(1): 92-109.
Kementerian Kesihatan Malaysia. [Atas Talian]
http://www.moh.gov.my/v/latar_belakang september, 2011.
Keong, C.K. & Sheehan, B. (2004). An Assessment of the Multidimensionality of
Organizational Commitment in Malaysia. Malaysian Management Review
39(2): 11-23.
Lagrosen, S. & Lagrosen, Y. (2003). Management of service quality differences in

values, practices and outcomes. Managing Service Quality 13(5): 370-381.

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
12
191970,191994,191972,192004
Leisen, B. & Vance, C. (2001). Cross-national assessment of service quality in the
telecommunication industry: evidence from USA and Germany. Managing
Service Quality 11(5): 307-317.
Mohd Suffian (28 september 2011). Perkhidmatan Hospital Sultan Ismail
mengecewakan. Aduan Rakyat Online. [Atas Talian]
http://www.aduanrakyat.com.my/perkhidmatan-hospital-sultanismailmengecewakan#
more-5707 september, 2011.
Mohd. Ali, Dr. Hishamuddin and Baba, Maizan (2005) Kualiti Perkhidmatan Fasiliti
Hospital Kerajaan Dari Persepsi Pengunjung (Kes Kajian: Unit Kecemasan
Dan Kemalangan, Hospital Kerajaan, Sarikei, Sarawak.). In: First Real Estate
Educators and Researchers Malaysia (REER) Seminar, 27-28 September
2005, UTM City Campus, Kuala Lumpur
Noralai Ismail (2009). Hubungan Persekitaran Tempat Kerja Dengan Komitmen
Jururawat Di Hospital Kerajaan. Master Sains Pembangunan Sumber
Manusia. UPM, Selangor.
Parasuraman, A. (2002). Service quality and productivity: A synergistic perspective.
Managing Service Quality 12(1): 6-9.
Parasuraman, A., zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing 64(1):12-40.
Reynaldo, J & Santos, A. (1999). Cronbachs Alpha: A tool for assessing the
reliability of scales. Journal of Extension 37 (2).

Rhoades, D.L. & Blaise Waguespack Jr., B. (2008). Twenty years of service quality
performance in the US airline industry. Managing Service Quality 18(1): 2033.
Ritchie, L. (2002). Driving quality clinical governance in the National Health
Service. Managing Service Quality 12(2): 117-128.
SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL
13
191970,191994,191972,192004