1.

0 PENGENALAN

Artikel yang akan diulas pada ulasan ini bertajuk Customer Service Quality in a Public Agency in

Malaysia: Towards a Customer-Focused Public Organization tahun 2011 yang ditulis oleh Hadzeri

Hashim, Siti Zaleha Abdul Rasid & Wan Khiaruzzaman Wan Ismail. Artikel ini diterbitkan

Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9): 1777-1783.

Antara isi kandungan artikel ini adalah tentang laporan kajian penyelidikan tentang kualiti

perkhidmatan pelanggan di agensi awam di Malaysia. Agensi awam memberikan nasihat teknikal

kepada jabatan kerajaan tentang perkembangan projek. Walau bagaimanapun,tidak kesemua jabatan

kerajaan menginginkan agensi lain menjadi wakil pelaksana projek utama mereka. Ini kerana

jabatan kerajaan ini merasakan agensi tersebut tidak mampu memenuhi keperluan pelanggan dari

segi kualiti perkhidmatan.

Kualiti perkhidmatan merupakan salah satu keperluan MS ISO 9000 dan salah satu daripada

sistem kualiti yang dilaksanakan ialah maklumbalas pelanggan yang diedarkan kepada pelanggan

selepas projek pembinaan selesai. Walaupun jumlah borang maklumbalas banyak diterima (79%

pada 2007, 82% pada 2008 dan 50% pada 2009) tetapi tiada tindakan diambil untuk menggunakan

data tersebut bagi mengenalpasti peluang penambahbaikan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan.

Pengenalan Pelan Penambahbaikan Perkhidmatan Pelanggan (CSIP) pada tahun 2007 juga

menunjukkan tidak adanya perkembangan yang signifikan sehingga kini. Oleh itu, kajian ini

bertujuan untuk menentukan jurang antara ekspektasi dan persepsi pelanggan tentang kualiti

perkhidmatan semasa dan tahap kualiti perkhidmatan agensi awam.

1
2.0 SASARAN PEMBACA

Berdasarkan kepada tajuk fokus kajian dan kertas cadangan jurnal ini adalah ditujukan kepada

agensi sektor awam yang terlibat secara langsung dalam memberikan perkhidmatan kepada

pelanggan. Perkhidmatan yang berkualiti yang diberikan mampu memberikan kelebihan daya saing

yang tinggi kepada agensi dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

3.0 KAJIAN LITERATUR

Di dalam artikel ini, terdapat beberapa konsep untuk kajian literatur yang boleh dihuraikan.

Antaranya adalah seperti berikut :

i. Kualiti Perkhidmatan
Menurut Parasuraman et al. (1985, 1988), kualiti perkhidmatan merupakan satu konsep yang

abstrak. Pengukuran kualiti adalah fleksibel mengikut persepsi kualiti mengikut jangkaan

pelanggan sendiri yang berbeza-beza. Persepsi adalah respons atau pandangan pelanggan

terhadap perkhidmatan yang telah diterima. Manakala bagi jangkaan adalah apa yang

pelanggan merasakan mereka inginkan dan perlukan dalah sesuatu perkhidmatan yang

ditawarkan. Sesuatu organisasi yang memberikan kualiti perkhidmatan yang baik adalah

organisasi yang berjaya ini kerana kualiti amat dititikberatkan oleh pelanggan pada masa

kini.
ii. Penambahbaikan Kualiti Pada Perkhidmatan Diberikan
Kebanyakan organisasi dalam sektor awam kini kurang melakukan penambahbaikan

terhadap kualiti perkhidmatan yang mereka berikan. Ini disebabkan sektor awam biasa

melakukan perkara yang di dalam norma dan kurang bereksperimentasi untuk melihat

apakah yang mampu memberikan hasil yang paling terbaik. Kerana sering berada dalam

norma yang sama juga, perkhidmatan awam yang diberikan kurang kualiti kerana tidak

ingin membuat penilaian dari pengalaman lepas yang tidak elok serta susah untuk

meninggalkan sesuatu cara biasa walaupun cara itu tidak berkesan. Kualiti harus sentiasa

dititikberatkan serta ditingkatkan kerana penting dalam pengurusan kerajaan kerana

sumbangannya terhadap ekonomi, kecekapan, keberkesanan dan kualiti.

2
 iii. Peranan Pelanggan Dalam Sesuatu Projek Pembinaan.
Pembinaan dilakukan berdasarkan kehendak pelanggan. Kualiti perkhidmatan pelanggan

juga dianggap sesuai dalam projek pembinaan kerana pelanggan terlibat dalam interaksi

dengan projek dan mempersepsikan tentang bagaimana kerja dilakukan di tapak pembinaan.

Penyediaan perkhidmatan ini berlaku serentak dengan aktiviti pembinaan dan berlaku untuk

jangkamasa yang panjang melibatkan fasa perekaan dan pembinaan.

iv. SERVQUAL dan dimensi SERVQUAL.
Kaedah SERVQUAL merupakan teknik digunakan untuk mengenalpasti jurang antara

prestasi kualiti perkhidmatan organisasi dan keperluan kualiti perkhidmatan pelanggan.

Analisis jurang ini dapat menambahbaik kualiti perkhidmatan. SERVQUAL dibahagi

kepada lima dimensi iaitu Nyata (Tangibles), Reliabiliti (kebolehbergantungan) (reliability),

Maklumbalas (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

4.0 METODOLOGI KAJIAN

Tinjauan telah dilakukan menggunakan 44 set soal selidik SERVQUAL yang mengandungi 22 item.

Set soal selidik ini telah diterjemah kepada bahasa Melayu. Kajian sebenar dilaksanakan secara atas

talian menggunakan laman web Surveymonkey. Manakala bagi kajian rintis yang telah

dilaksanakan dahulu, melibatkan 18 responden daripada agensi dan 3 orang daripada klien terpilih

agensi tersebut telah dilaksanakan terdahulu.

5.0 DATA ANALISIS

Kesemua data yang diperolehi telah dianalisa menggunakan SPSS 16.0. beberapa jemputan telah

dihantar kepada kepada pelbagai kementerian, jabatan dan agensi kerajaan. Dari 148 jemputan

diberikan hanya 42 respons diterima manakala hanya 34 responden diterima untuk kajian. Ini

memberikan peratusan kadar respons sebanyak 23%. Dari data yang telah dianalisa, analisis alfa

3
Cronbach menunjukkan reliabiliti (kebolehbergantungan) hasil kajian yang baik. Manakala bagi

analisis deskriptif melibatkan pengiraan sisihan piawai dan min.

Analisis jurang SERVQUAL (P-E) telah dilakukan di mana jurang DERVQUAL negatif

menunjukkan ekspektasi responden lebih tinggi daripada persepsi manakala jurang positif

menunjukkan sebaliknya. Skor jurang SERVQUAL keseluruhan, -1.08 menunjukkan ekspektasi

responden secara amnya lebih tinggi daripada persepsi mereka. Skor jurang tertinggi menunjukkan

dimensi yang paling kritikal untuk penambahbaikan ialah :

- reliabiliti (kebolehbergantungan) (-1.38) - maklumbalas (-1.16)

- empati (-1.02) - jaminan (-0.97)
- nyata (-0.85).

Skor persepsi SERVQUAL pula menunjukkan kualiti perkhidmatan agensi dipersepsikan sederhana.

Penjadualan silang menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan dipersepsikan rendah dalam hampir

semua jabatan. Manakala 53.3% bersetuju bahawa kualiti perkhidmatan di Jabatan Bangunan Am

adalah rendah.

6.0 PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN

Kesimpulan yang boleh diperolehi ialah skor persepsi pelanggan tentang dimensi kualiti

perkhidmatan untuk agensi adalah di bawah skor ekspekstasi dengan jurang terbesar untuk dimensi

reliabiliti (kebolehbergantungan) diikuti oleh dimensi maklumbalas, empati, jaminan dan nyata.

Kualiti perkhidmatan pula dipersepsikan sederhana.

Aspek reliabiliti (kebolehbergantungan) dianggap penting dalam penyampaian

perkhidmatan kerana agensi perlu menepati janji bahawa projek berjaya dilaksanakan. Agensi perlu

4
menunjukkan reliabiliti (kebolehbergantungan), ini kerana dalam sesuatu perlaksanaan projek,

pelanggan akan berinteraksi secara kerap dengan agensi pada setiap fasa pembinaan. Termasuklah

fasa perancangan, perekaan, pembelian, pembinaan, penyerahan dan penyelenggaraan. Aspek

kebolehbergantungan paling dititikberatkan dalam fasa pelaksanaan projek. Ini kerana ia melibatkan

beberapa pihak berkepentingan seperti kontraktor, sub-kontraktor, juruperunding dan pihak

berkuasa tempatan. Setiap keupayaan dan limitasi setiap pihak ini perlulah difahami dan diketahui

supaya janji dapat ditepati. Ketika fasa ini, agensi perlu sentiasa melakukan pemeriksaan pada

setiap peringkat perlaksanaan sebenar projek tersebut untuk memastikan ia selaras dengan

perjanjian dan perancangan yang telah ditetapkan.

Sektor awam juga perlu memfokuskan perkhidmatan pelanggan mereka terhadap pelanggan.

Agensi perlu sentiasa bersifat terbuka terhadap jangkaan dan idea dari pelanggan. Sesi bersama

pelanggan boleh diadakan untuk membincangkan apakah jangkaan mereka. Tahap kualiti

perkhidmatan yang sederhana seperti Jabatan Bangunan Am boleh ditingkatkan melalui

perlaksanaan CSIP.

Akhir sekali, artikel ini menjelaskan bahawa kajian ini boleh dilanjutkan untuk memberikan

perwakilan lebih meluas kepada klien di mana dalam kajian ini, pembiaya projek sahaja telah

dilibatkan tetapi selanjutnya boleh melibatkan pengguna akhir projek dan penyelaras projek negeri

supaya pengukuran kualiti perkhidmatan yang dipersepsikan lebih baik diperolehi. Kajian masa

hadapan juga boleh mengkaji hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan.