Report Hospital SG Siput

SERVQUAL PESAKIT DALAM BIL.
1 2013
HOSPITAL
SUNGAI
SIPUT
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
HOSPITAL SUNGAI SIPUT

JALAN FELDA LASAH
31100 SUNGAI SIPUT (U)
PERAK DARUL RIDZUAN
TEL : 05-5983333 FAX : 05-5971834
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Hospital Sungai Siput 1/2013
ABSTRAK
Kajian Kepuasan Pelanggan Pesakit Dalam dengan menggunakan kaedah

SERVQUAL telah dijalankan di Hospital Sungai Siput Perak pada bulan Mei 2013 untuk
mengetahui tahap kepuasan pelanggan . Borang kajian telah diberi semasa pelanggan
mendapatkan rawatan di wad. Kajian yang dijalankan adalah dengan menggunakan
kaedah random sampling system. dengan menggunakan borang soal selidik SERVQUAL
yang disediakan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM). Analisa hasil kajian secara
keseluruhannya menunjukkan kebanyakan pelanggan berpuas hati dengan kualiti
perkhidmatan yang diberi iaitu sebanyak 96.1%. Mengikut SERVQUAL sebanyak 53.8%
memenuhi ekspektasi pelanggan.
Dari segi demografik umur, bangsa tidak mempunyai hubungan yang signifikan
atau mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p>0.05). Kajian mendapati tahap
pendidikan, tahap pekerjaan, taraf perkahwinan dan bilangan kemasukan ke wad adalah
faktor-faktor yang mempengaruhi tahap kepuasan.pelanggan (p<0.01).
Dari maklumbalas kajian ini, masalah utama dikenalpasti bagi perkhidmatan

Pesakit Dalam adalah 1. Wad sibuk (25.1%)
dan panas (10.7%)
2. Keadaan dalam wad yang kurang selesa
3. Staf kurang mesra (2.2%). Adalah diharapkan aspek kebaikan
perkhidmatan dapat diperkukuhkan dan segala kelemahan dapat diatasi untuk

mempertingkatkan perkhidmatan di Hospital Sungai Siput Perak supaya dapat
mengekalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan,cepat dan sedia membantu.
Keywords: Kepuasan pelanggan; SERVQUAL; Hospital Sungai Siput Perak 2013

1.0
PENGENALAN
Kepuasan pelanggan
menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan
yang
disediakan oleh sesebuah organisasi. Seseorang pelanggan tidak akan berpuas hati
sekiranya perkhidmatan yang diterimanya tidak berkualiti. Sebaliknya, pelanggan yang
berpuas hati akan lebih compliant dengan perkhidmatan yang diberi dan tidak akan
membuat aduan.
Kajian kepuasan pelanggan adalah satu kaedah untuk memperoleh maklumat dari
pelanggan bagi mengetahui perkhidmatan pesakit dalam. Maklumbalas ini boleh
memberitahu apakah kekuatan sesuatu organisasi dan juga boleh mengenalpasti jika
terdapat sebarang
kelemahan. Ini adalah penting supaya pihak pengurusan boleh
merancang serta mengambil tindakan penambahbaikan yang sesuai.
Kajian kepuasan pelanggan pesakit dalam perlu dilakukan dua kali setahun
sejajar dengan arahan Kementerian Kesihatan Malaysia. Disamping itu, ia juga adalah
satu keperluan dalam MS ISO 9001 dan merupakan satu daripada Key Performance
Indicator Hospital Wide.
Ini adalah kali keempat kajian kepuasan pelanggan pesakit dalam versi
SERVQUAL digunapakai di Hospital Sungai Siput Perak. SERVQUAL mendefinasikan
kepuasan pelanggan sebagai perbezaan persepsi iaitu pengalaman dengan ekspektasi
iaitu harapan pelanggan mengenai perkhidmatan yang disediakan. Ketidakpuasan
pelanggan adalah di mana harapan pelanggan tidak dapat dicapai atau ditunaikan.
Kajian ini telah dijalankan serentak di semua wad dengan menggunakan satu
format soal selidik yang sama kepada semua responden. Variabel yang dikaji adalah :
1. penggunaan peralatan terkini yang bersesuaian,
2. rupa fizikal hospital yang menarik,
3. perkhidmatan yang menepati masa,
4. pemberian rawatan yang betul,
5. pemberian rawatan yang cepat,
6. kesediaan anggota membantu,
7. pelaksanaan tugas dengan cekap,

8. kesopanan anggota,
9. pemahaman keperluan pelanggan,
10. perhatian khusus kepada pelanggan,
11. pemberian rawatan yang berkesan,
12. kerjasama sesama anggota dan
13. disiplin anggota,
14. pemberian penerangan yang jelas,
15. sajian makanan yang memuaskan,
16. kebersihan tandas
17. selesa tinggal di dalam wad
18. kepuasan keseluruhan.
Kesemua variabel di atas di kaitkan dengan 9 dimensi SERVQUAL iaitu :

1. Tangible
2. Reliability
3. Responsivenes
4. Assurance
5. Empathy
6. Outcome
7. Caring
8. Teamwork
9. Professionalism.
Responden juga telah diberi peluang mengutarakan masalah utama yang dihadapi
semasa berada didalam wad bagi mendapatkan rawatan. Kajian ini boleh menjadi
platform untuk pelanggan bersuara. Hasil kajian akan diberi kepada semua pihak yang
berkaitan supaya langkah penambahbaikan dapat dijalankan.

1.1
OBJEKTIF
Objektif Umum
Untuk mengkaji tahap kepuasan perkhidmatan Pesakit Dalam terhadap perkhidmatan

yang diberikan di Hospital Sungai Siput Perak.
Objektif Khas
1. Mengenalpasti ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan
2. Mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan perkhidmatan di setiap unit yang

mengambil bahagian dengan berpandukan variabel kajian yang dikaji.
3. Menyenaraikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan
yang diberikan
4. Menyampaikan
hasil
kajian
kepada
pihak
pengurusan
supaya
tindakan
penambahbaikan dapat di ambil.
2.0
METODOLOGI
2.1
Study Design
Kajian ini berupa kajian kuantitatif, cross-sectional, deskriptif dan prospektif. Ia dijalankan
pada bulan Mei 2013 dengan menggunakan kaedah random sampling.
2.2
Populasi Kajian
Kajian ini meliputi semua pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan dalam tempoh
kajian.
2.3
Saiz Sampel
Sejumlah 450 responden telah mengambil bahagian

2.4
Inclusion Criteria
Semua pelanggan yang mendapatkan rawatan di dalam wad Kenanga 1, Wad Kenanga 2,
Wad Melor dan Wad Kenanga 3.
2.5
Exclusin Criteria
Pelanggan kanak-kanak (kurang dari 12 tahun), pelanggan psikiatri dan pelanggan tenat
2.6
Kaedah Kajian
Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik SERVQUAL KKM yang
ringkas dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris tanpa menyatakan nama
responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu:
Bahagian A Profil pelanggan
Bahagian B Harapan pelanggan
Bahagian C Pengalaman pelanggan
Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan 5-point score di mana:-
Sangat
Tidak
< ------][-------------][-------------][--------------][-------------][------ >
Sangat
Setuju
Setuju
2.7
Mengumpul Data
Ketua Jururawat dan anggota di dalam wad telah mengedarkan borang soal selidik
kepada pelanggan mengikut kriteria yang ditetapkan. Maklumat yang diperolehi
dimasukkan kedalam perisian komputer menggunakan Statistical Phsciological Social
Science (SPSS) versi 13 untuk dianalisa.

2.8.
Menganalisa Data
Analisa kajian merangkumi tajuk berikut:

A. Profil responden,
B. Harapan pelanggan (e1-13),
C. Pengalaman pelanggan (p1-13),
D. Perbezaan antara pengalaman dan harapan pelanggan (dikira sebagai sx = px ex),
E. 5 Dimensi SERVQUAL iaitu:
1) Tangibles [(s1+s2)/2],
2) Reliability [(s3+s4)/2],
3) Responsiveness [(sp5+s6)/2],
4) Assurance [(s7+s8)/2],
5) Empathy [(s9+s10)/2],
F. 1 Dimensi Outcome (d11)
G. 3 Dimensi Budaya Korporat iaitu :
1) Caring Services [(s3+s4+s5+s6+s8+s9+s10)/7],
2) Teamwork[( s7+s12)/2]
3) Professionalism [( s1+s2+s11+s13)/4],
H. Umur dan Tahap Kepuasan,
I. Jantina dan Tahap Kepuasan,
J. Bangsa dan Tahap Kepuasan,
K. Taraf Pendidikan dan Tahap Kepuasan,
L. Pekerjaan dan Tahap Kepuasan,
M. Bilangan Kemasukan ke wad dan Tahap Kepuasan,

3.0
KEPUTUSAN
3.1
Demografi responden.
Jadual 1: Jumlah responden seramai 450 orang

Wad (n=450)
Wad Kenanga 1
Wad Kenanga 2
Wad Melor 3
Wad Kenanga 3
(Lelaki)
(Perempuan)
(Kanak-Kanak)
(Bersalin)
3.2
Bil.
150
150
75
75
33.3
33.3
16.7
16.7
Profil Responden
Jadual 2: Profil Responden Berdasarkan Variabel Jantina, Umur, Bangsa, Taraf

Perkahwinan, Taraf Pendidikan Tertinggi dan Jenis Pekerjaan.
Demografi
Bil.
Jantina (n= 450)

Lelaki
Perempuan
225
225
50.0
50.0
Bangsa (n= 450)

Melayu
Cina
India
Bumiputera
Lain-lain
230
131
58
22
8
51.2
29.2
12.9
4.9
1.8
Taraf Perkahwinan (n= 450)

Berkahwin
Bujang
Janda/Duda
394
41
15
87.6
9.1
3.3
Tahap Pendidikan (n= 450)

Tiada Pendidikan Formal
Sekolah Rendah
Sekolah Menengah
Peringkat Diploma/Ijazah
16
56
262
116
3.6
12.4
58.2
25.8

Pekerjaan (n= 450)

Sektor Awam/ Kerajaan
Sektor Swasta
Bekerja Sendiri
Tidak Bekerja
Pelajar
Pesara
Surirumah
Lain/lain
84
126
62
77
25
9
67
0
18.7
28.0
13.8
17.1
5.6
2.0
14.9
0
Jadual 3: Umur
Umur (n= 450)
Bil.
(n)
42
104
105
80
65
38
8
8
< 20 tahun
21 tahun 30 tahun
31 tahun 40tahun
41 tahun 50tahun
51 tahun 60 tahun
61 tahun 70 tahun
71 tahun 80 tahun
>81 tahun
%
9.3
22.3
23.1
17.8
14.4
8.4
1.8
1.8
Jadual 4: Masalah Di Dalam Wad
Masalah Utama
Tiada masalah
Wad sibuk
Keadaan wad tidak selesa/ panas
Staf tidak mesra
Tandas kurang memuaskan
3.3
Bil.
(n)
276
113
48
10
3
%
61.5
25.1
10.7
2.2
0.5
Butir Kemasukan Ke Wad
Jadual 5: Wad yang diduduki

Wad yang diduduki (n= 450)
Bil.
Wad Kenanga 1 (Lelaki)

Wad Kenanga 1 (Perempuan)
Wad Melor 3
Wad Kenanga 3 (Bersalin)
150
150
75
75
33.3
33.3
16.7
16.7

Jadual 6: Bilangan masuk wad
Bilangan masuk wad (n= 450)
Bil.
Pertama Kali
Dua Kali
Tiga kali
Lebih dari tiga kali
129
146
122
53
28.7
32.4
27.1
11.8
Dalam Jadual 2, didapati responden terdiri lebih dari kalangan perempuan dan
lelaki iaitu 50%, dan kumpulan umur terbesar ialah 31-40 tahun (23.1%). Kebanyakan
responden terdiri bangsa Melayu (51.2%), majoriti telah berkahwin (87.6%) dan tahap
pendidikan tertinggi responden ialah Sekolah Menengah (58.2%). Golongan paling ramai
adalah dari golongan Pekerja Swasta (28.0%). Mengenai butiran kemasukan pesakit ke
dalam wad pesakit yang masuk Kali Kedua (32.4%) adalah merupakan paling ramai.
Berkenaan masalah yang dihadapi, majoriti respondent (61.5%) tidak memberi komen
dan tiada masalah hanya 38.5% sahaja yang menghadapi masalah semasa tinggal di
dalam wad. Tiga masalah utama yang dihadapi:
1. Wad sibuk
2. Keadaan wad tidak selesa/ panas
3. Staf tidak mesra
10

3.4
Ekspektasi Pesakit (B)
Jadual 7 : Ekspektasi Pesakit Terhadap 13 Variabel Yang Disiasat
Bil
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
Variabel
Hospital menggunakan
peralatan terkini yang
bersesuaian
Hospital kelihatan menarik
Anggota memberi perkhidmatan
pada masa yang dijanjikan
Anggota sentiasa
melaksanakan perkhidmatan
yang betul
yang cepat
Anggota sedia membantu
apabila diperlukan
Anggota dapat melaksanakan
tugas mereka dengan cekap
Anggota sentiasa bersopan
santun
Anggota sentiasa memahami
keperluan pesakit
Anggota memberi perhatian
khusus kepada pesakit
Anggota memberi rawatan yang
berkesan
Anggota bekerjasama di antara
mereka semasa merawat
pesakit
Anggota menjalankan tugas
dengan berdisiplin
Ekspekta
si Tinggi
(E > 3)
%
Ekspektasi
Tinggi
Ekspektasi
Rendah
(E 3)
%
Ekspektasi
Rendah
Mean
Skor
Sisihan
Piawai
420
93.3
30
6.7
1.07
0.250
418
93.1
31
6.9
1.07
0.254
429
95.3
21
4.7
1.05
0.211
427
95.1
22
4.9
1.05
0.216
424
94.2
26
5.8
1.06
0.234
428
95.1
22
4.9
1.05
0.216
422
94.2
26
5.8
1.06
0.234
426
94.7
24
5.3
1.05
0.225
423
94.0
27
6.0
1.06
0.238
426
94.7
24
5.3
1.05
0.225
428
95.1
22
4.9
1.05
0.216
428
95.1
22
4.9
1.05
0.216
426
94.7
24
5.3
1.05
0.225
Dari jadual 7, variabel yang disiasat pesakit mempunyai harapan tinggi dalam :
i.
Anggota memberi perkhidmatan pada masa yang dijanjikan
Variabel yang kurang keutamaan oleh pesakit ialah

i.
Terdapat ramai juga responden yang memilih skor 1 dan 2 dalam borang soal
selidik, mungkin mereka tidak memahami kehendak soalan.

11
3.5
Persepsi Pesakit (C)

Jadual 8 : Persepsi Pesakit Terhadap 17 Variabel Yang Disiasat
Bil
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
Variabel
Hospital menggunakan peralatan

terkini yang bersesuaian
Anggota sentiasa melaksanakan
perkhidmatan yang betul
yang cepat
Anggota sedia membantu apabila
diperlukan
santun
keperluan pesakit
berkesan
mereka semasa merawat pesakit
dengan berdisiplin
Ekspekta
si Tinggi
(E > 3)
%
Ekspektasi
Tinggi
Ekspektasi
Rendah
(E 3)
%
Ekspektasi
Rendah
Mean
Skor
Sisihan
Piawai
376
83.9
72
16.1
1.16
0.368
378
84.4
70
15.6
1.16
0.363
388
86.2
62
13.8
1.14
0.345
397
88.4
52
11.6
1.12
0.320
401
89.1
49
10.9
1.11
0.312
409
91.3
39
8.7
1.09
0.282
397
88.4
52
11.6
1.12
0.320
414
92.0
36
8.0
1.08
0.272
398
88.8
50
11.2
1.11
0.315
399
89.1
49
10.9
1.11
0.312
408
90.9
41
9.1
1.09
0.288
402
89.3
48
10.7
1.11
0.309
407
90.4
43
9.6
1.10
0.294
Dari jadual diatas secara purata, pesakit memilih skor 3 atau 4, mean skor tahap
kepuasan pelanggan .
Skor yang tinggi didapati pada variable :
i.
Anggota sentiasa bersopan santun
Manakala skor rendah pula pada variable :
i.
Hospital menggunakan peralatan terkini yang bersesuaian
12

Jadual 9: Variabel
Puashati
[ n(%)]
Variabel
P14. Penerangan yang jelas
P15. Makanan di wad memuaskan
P16. Tandas adalah bersih
P17. Saya selesa tinggal di dalam wad
400
(88.9)
364
(80.9)
360
(80.0)
387
(86.2)
Tidak
Puashati
[ n(%)]
50
(11.1)
86
(19.1)
90
(20.0)
62
(13.8)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.11
0.315
1.19
0.394
1.20
0.400
1.14
0.345
Data di atas menunjukkan pelanggan sangat berpuas hati dengan anggota memberi
penerangan yang jelas kepada pesakit (88.9%)
Jadual 10: Pencapaian Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Puashati
[ n(%)]
Variabel
P18. Kepuasan keseluruhan
424
(96.1)
Tidak
Puashati
[ n(%)]
17
(3.9)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.04
0.193
Bagi variabel 18, Pencapaian keseluruhan responden puas hati dengan perkhidmatan
yang diberi oleh anggota Hospital Sungai Siput iaitu 96.1%.

13
3.5 Perbandingan Harapan Pesakit (B) Dengan Pengalaman Pesakit (C)

Jadual 11: Perbandingan Harapan Pesakit (E) Dengan Pengalaman Pesakit (P)
Variabel
yang cepat
diperlukan
santun
keperluan pesakit
berkesan
dengan berdisiplin
Purata
Harapan Pesakit
(Mean Skor) (E)
Pengalaman Pesakit
(Mean Skor) (P)
1.07
1.16
1.07
1.16
1.05
1.14
1.05
1.12
1.06
1.11
1.05
1.09
1.06
1.12
1.05
1.08
1.06
1.11
1.05
1.11
1.05
1.09
1.05
1.11
1.05
1.10
1.05
1.11
Jadual ini jelas menunjukkan bahawa harapan pesakit adalah melebihi pengalaman
mereka dalam semua variabel yang disiasat
14

3.6 Perbezaan (D) Pengalaman Sebenar Berbanding Harapan

Jadual 12 : Perbezaan Pengalaman Sebenar Berbanding Harapan Terhadap 13 variabel
yang di siasat
Bil
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
S12
S13
S=PE
Variabel

yang cepat
diperlukan
santun
keperluan pesakit
berkesan
dengan berdisiplin
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
( 0 )
%
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
Tidak
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
( <0 )
% Tidak
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
Mean Skor
(by domain)
301
67.2
147
32.8
1.33
318
71.1
129
28.9
1.29
318
70.7
132
29.3
1.29
336
75.0
112
25.0
1.25
340
75.6
110
24.4
1.24
352
78.6
96
21.4
1.21
337
75.4
110
24.6
1.25
353
78.4
97
21.6
1.22
337
75.2
111
24.8
1.25
335
74.4
113
25.2
1.25
338
75.3
111
24.7
1.25
344
76.4
106
23.6
1.24
340
75.6
110
24.4
1.24
Dari jadual ini didapati perbezaan sebenar berbanding harapan yang memenuhi
ekspektasi pelanggan ialah bagi variabel anggota sedia membantu apabila diperlukan

15
3.4
Dimensi SERVQUAL
Pencapaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi SERVQUAL
Jadual 13: Tahap kepuasan SERQVUAL
SERQVUAL
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Outcome
Caring Services
Teamwork
Professionalism
[ n(%)]
286 (63.8)
302 (67.1)
314 (69.8)
321 (71.3)
330 (73.3)
338 (75.3)
363 (58.4)
309 (68.7)
274 (60.9)
Tidak
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
[ n(%)]
162 (36.2)
148 (32.9)
136 (30.2)
129 (28.7)
120 (26.7)
111 (24.7)
187 (41.6)
141 (31.3)
176 (39.1)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.36
1.33
1.30
1.29
1.27
1.25
1.42
1.31
1.39
0.481
0.470
0.460
0.453
0.444
0.432
0.493
0.464
0.489
Jadual ini menunjukkan tahap kepuasan pelanggan tertinggi bagi dimensi SERVQUAL
dalam aspek Outcome iaitu 75.3% manakala dimensi Caring Services merupakan
dimensi yang tidak memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu 58.4%
Perbandingan Servqual Domain (Memenuhi Ekspektasi Pelanggan)
16

3.5
Skor Pengalaman Responden Keseluruhan
Jadual 14: Skor Pengalaman responden Keseluruhan (p1 hingga p13)

Puashati
[ n(%)]
Variabel
Soalan P1 hingga P13
427
(94.9)
Tidak
Puashati
[ n(%)]
23
(5.1)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.05
0.220
Jadual ini menunjukkan skor pengalaman keseluruhan dimana responden berpuashati

adalah 94.9%. Pencapaian keseluruhan ditunjukkan dalam carta bar seperti dibawah.

17
3.6
Skor kepuasan keseluruhan Pesakit Dalam mengikut Wad
Jadual 15: Skor Kepuasan Keseluruhan ( Soalan 18 ) Mengikut Jabatan
Wad Kenanga 1
144
(32.7)
Tidak
Puashati
[ n(%)]
2
(0.5)
Wad Kenanga 2
136
(30.8)
10
(2.3)
Puashati
[ n(%)]
Wad
Wad Melor
71
(32.2)
3
(1.4)
Wad Kenanga 3
73
(33.9)
2
(1.0)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.32
0.467
P: 0.100
Dalam skor kepuasan keseluruhan (soalan 18), didapati pelanggan lebih berpuas hati
dengan perkhidmatan yang disediakan oleh Wad Kenanga 3 iaitu 33.2%. Pencapaian
Kepuasan Keseluruhan di tunjukkan oleh carta bar berikut:
18

3.7
Skor Kepuasan SERVQUAL
Jadual 16: Skor Kepuasan SERQVUAL

Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
[ n(%)]
Variabel
Skor kepuasan SERVQUAL
242
(53.8)
Tidak
Memenuhi
Ekspektasi
Pelanggan
[ n(%)]
208
(46.2)
Mean
Skor
Sisihan
piawai
1.46
0.499
Dari jadual, didapati Skor kepuasan Servqual menunjukkan 53.8% memenuhi ekspektasi
pelanggan
Pencapaian kepuasan SERVQUAL di tunjukkan dalam rajah bar di bawah

19
4.0
Perbandingan Demografi Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
4.1
Perbandingan Umur Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Jadual 17: Perbandingan Umur Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Umur
< 20 tahun
21 tahun 30 tahun
31 tahun 40tahun
41 tahun 50tahun
51 tahun 60 tahun
61 tahun 70 tahun
71 tahun 80 tahun
>81 tahun
P = 0.233
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
29 (6.4)
57 (12.7)
57 (12.7)
43 (9.6)
26 (5.8)
21 (4.7)
4 (0.9)
5 (1.1)
Tidak memenuhi ekspektasi

pelanggan
[n(%)]
13 (2.9)
47(10.4)
48 (10.7)
37 (8.2)
39 (8.7)
17 (3.8)
4 (0.9)
3 (0.7)
Dari jadual ini, didapati golongan terbesar yang memenuhi ekspektasi pelanggan adalah
berumur dari 21 30 tahun dan 31- 40 tahun iaitu 17.5% . Namun begitu faktor umur tidak
mempunyai hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelanggan (p>0.05)
4.2
Perbandingan Bangsa Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Jadual 18: Perbandingan Bangsa Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Bangsa
Melayu
Cina
India
Bumiputera
Lain-lain
P = 0.083
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
125 (27.8)
61 (13.6)
34 (7.6)
17 (3.8)
4 (0.9)

pelanggan
[n(%)]
105 (23.4)
70 (15.6)
24 (5.3)
5 (1.1)
4 (0.9)
Dari jadual di atas bangsa Melayu memenuhi ekspektasi pelanggan dengan perkhidmatan
yang diterima iaitu 27.8%. Faktor bangsa tidak mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan
(p>0.05).
20

4.3
Perbandingan Tahap Pendidikan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Jadual 19: Perbandingan Tahap Pendidikan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Tarap Pendidikan
Tiada Pendidikan Formal

Sekolah Rendah
Sekolah Menengah
Peringkat Diploma/Ijazah
P = 0.056
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
4 (0.9)
27 (6.0)
142 (31.6)
69 (15.3)

pelanggan
[n(%)]
12 (2.7)
29 (6.4)
120 (26.7)
47 (10.4)
Jadual ini menunjukkan responden yang berpendidikan Sekolah Menengah adalah

merupakan golongan yang memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu sebanyak 31.6%. Tahap
pendidikan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelanggan
(p<0.05)
4.4
Perbandingan Pekerjaan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Jadual 20: Perbandingan Pekerjaan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Pekerjaan
Sektor Awam/ Kerajaan

Sektor Swasta
Bekerja Sendiri
Tidak Bekerja
Pelajar
Pesara
Surirumah
Lain/lain
P = 0.050
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
50 (11.1)
62 (13.8)
37 (8.2)
44 (9.8)
16 (3.6)
7 (1.6)
26 (5.8)
0 (0)

pelanggan
[n(%)]
34 (7.6)
64 (14.2)
25 (5.6)
33 (7.3)
9 (2.0)
2 (0.4)
41 (9.1)
0 (0)
Dari jadual diatas jelas bahawa pekerjaan responden sebagai bekerja Sektor Swasta
adalah merupakan golongan lebih memenuhi ekspektasi pelanggan dengan perkhidmatan
yang diberikan iaitu sebanyak 13.8%. Sektor pekerjaan mempengaruhi tahap kepuasan
pelanggan (p<0.05) dengan kaitan yang signifikan

21
4.5 Perbandingan Taraf Perkahwinan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 21: Perbandingan Taraf Perkahwinan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Taraf Perkahwinan
Berkahwin
Bujang
Janda/Duda
P = 0.061
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
204 (45.3)
29 (6.4)
9 (2.0)
Tidak memenuhi
ekspektasi pelanggan
[n(%)]
190 (42.2)
12 (2.7)
6 (1.3)
Dari jadual diatas jelas menunjukkan bahawa golongan yang berkahwin merupakan
kalangan yang puashati dengan perkhidmatan yang diberikan iaitu sebanyak 45.3%. Taraf
perkahwinan tidak mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p>0.05)
4.6
Perbandingan Bilangan Masuk Wad Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Jadual 22: Perbandingan Bilangan Masuk Wad Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL
Bilangan masuk wad
Pertama Kali
Dua Kali
Tiga kali
Lebih dari tiga kali
P = 0.01
Memenuhi ekspektasi
pelanggan
[n(%)]
83 (18.4)
78 (17.3)
48 (10.7)
33 (7.3)
Tidak memenuhi
ekspektasi pelanggan
[n(%)]
46 (10.2)
68 (15.1)
74 (16.4)
20 (4.4)
Jadual menunjukkan bahawa pelanggan yang masuk kali pertama merupakan bilangan
yang memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu 18.4%. Bilangan kemasukan ke wad
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p<0.05)
22

5.0
5.1
Dimensi SERVQUAL bagi Pesakit Dalam

Dimensi SERVQUAL bagi Wad Kenanga 1
Jadual 23: Wad Kenanga 1
Dimensi
SERVQUAL
Tangible
Memenuhi Ekspektasi
Pelanggan
[n(%)]
58 (12.9)
Tidak Memenuhi
Ekspektasi Pelanggan
[n(%)]
92 (20.4)
Reliability
52 (11.6)
99 (22.0)
Responsiveness
69 (15.5)
81 (18.2)
Assurance
54 (12.2)
96 (21.6)
Empathy
114 (32.2)
120 (34.5)
Outcome
67 (15.1)
83 (18.7)
Caring Services
53 (11.8)
98 (21.8)
Teamwork
57 (12.8)
93 (20.9)
Professionalism
53 (11.8)
98 (21.8)
Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Kenanga 1

yang memenuhi ekspektasi pelanggan adalah bagi dimensi Empathy iaitu 32.2%.
23

Dimensi
SERVQUAL
Tangible
Memenuhi Ekspektasi
Pelanggan
[n(%)]
77 (17.2)
Tidak Memenuhi
[n(%)]
42 (9.4)
Reliability
87 (19.3)
63 (14.0)
Responsiveness
92 (20.4)
58 (12.9)
Assurance
91 (20.2)
59 (13.1)
Empathy
97 (50)
97 (50)
Outcome
93 (20.7)
57 (12.7)
Caring Services
72 (16.0)
78 (17.3)
Teamwork
87 (19.3)
63 (14.0)
Professionalism
72 (16.0)
78 (17.3)

yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi dimensi Empathy
50.0% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan.
24

Jadual 25: Wad Melor 3

Dimensi
SERVQUAL
Tangible
Memenuhi Ekspektasi
Pelanggan
[n(%)]
53 (11.8)
Tidak Memenuhi
[n(%)]
21 (4.7)
Reliability
53 (11.8)
22 (4.9)
Responsiveness
56 (12.4)
19 (4.2)
Assurance
55 (12.2)
20 (4.4)
Empathy
32 (16.5)
30 (14.5)
Outcome
58 (12.9)
16 (3.6)
Caring Services
48 (10.7)
27 (6.0)
Teamwork
55 (12.2)
20 (4.4)
Professionalism
51 (11.3)
24 (5.3)
Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Melor 3

16.5% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan.

25

Dimensi
SERVQUAL
Tangible
Memenuhi Ekspektasi
Pelanggan
[n(%)]
48 (10.7)
Tidak Memenuhi
[n(%)]
27 (6.0)
Reliability
52 (11.6)
23 (5.1)
Responsiveness
50 (11.1)
25 (5.6)
Assurance
56 (12.4)
19 (4.2)
Empathy
27 (13.9)
30 (14.2)
Outcome
61 (13.6)
14 (3.1)
Caring Services
44 (9.8)
31 (6.9)
Teamwork
56 (12.4)
19 (4.2)
Professionalism
48 (10.7)
27 (6.0)

13.9% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan
26

6.
PERBINCANGAN
Ini adalah tahun kedua dimensi SERVQUAL dibuat mengikut unit untuk Perkhidmatan
Pesakit Dalam iaitu Wad Kenanga 1, Wad Kenanga 2, Wad Melor dan Wad Kenanga 3.
Kepuasan pelanggan mengikut wad adalah di Wad Kenanga 3 (33.9%), Wad Kenanga 1
(32.7%), Wad Melor (32.2%) dan Wad Kenanga 2 (30.8%)
Daripada data ini dapat dinyatakan bahawa perkhidmatan yang diberikan oleh setiap wad
adalah begitu baik sekali.
Di Wad Kenanga 3 mungkin disebabkan oleh kadar kemasukan ke wad adalah rendah
yang menyebabkan pencapaian kepuasan pelanggan adalah tinggi berbanding wad-wad
lain.
Di Wad Kenanga 1 dan 2, kadar purata kemasukan harian adalah antara 60.0% hingga
70.0%. Namun begitu ada ketikanya kadar kemasukan pesakit mencapai 114%. Ini
menyebabkan keadaan wad sesak.
Katil pesakit yang tidak mempunyai railing dimana pesakit yang masuk kedalam wad
terdiri daripada pesakit yang berumur dan uzur.
Pintu dan ruang tandas yang kecil menghalang pesakit yang tua dan uzur yang
menggunakan kerusi roda.
7.
PENAMBAHBAIKAN
7.1.
Wad Kenanga 1 (Lelaki) dan Wad Kenanga 2 (Perempuan)
7.1.1 Penggantian katil pesakit yang mempunyai railing bagi memastikan

keselamatan pesakit.
7.1.2 Diharap pihak pengurusan dapat membina ruang tandas yang lebih luas
bagi
memudahkan
pesakit
yang
menggunakan
kerusi
roda
untuk
menggunakannya.
27
7.1.3 Pihak pengurusan diharapkan dapat menyediakan penggunaan peralatan

terkini dan mencukupi dalam memberikan perkhidmatan yang optima
kepada pelanggan. Begitu juga dengan kemudahan fizikal diharapkan pihak
hospital dapat menggantikan sistem chiller yang baru dan juga exhaust fan
didalam wad bagi mengurangkan kepanasan di dalam wad.
7.2.
Wad Melor 3 (Kanak-Kanak)

7.2.1 Katil kanak-kanak yang berpagar bagi memastikan keselamatan kanakkanak
7.2.2 Kemudahan fizikal diharapkan pihak hospital dapat menggantikan sistem
chiller yang baru dan juga exhaust fan didalam wad bagi mengurangkan
kepanasan di dalam wad.
7.3.
Wad Kenanga 3 (Wad Bersalin)

7.3.1 Kemudahan fizikal diharapkan pihak hospital dapat menggantikan sistem
chiller yang baru dan juga exhaust fan didalam wad bagi mengurangkan
kepanasan di dalam wad.
8.
KESIMPULAN
Melihat kepada pengalaman responden, 96.1% responden berpuashati dengan

perkhidmatan yang diberikan oleh Perkhidmatan Pesakit Dalam. Dengan menggunakan
SERVQUAL bagi mengukur kepuasan, tahap kepuasan adalah 53.8% dimana memenuhi
ekspektasi pelanggan dan 46.2% tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
Oleh yang demikian, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bagi Perkhidmatan

Pesakit Dalam, pihak pengurusan dapat menyediakan ruang yang lebih bagi memberikan
keselesaan kepada pelanggan. Disamping itu chiller yang sediada dapat digantikan
dengan yang baru, kerana keadaan didalam wad adalah panas. Selain itu, penekanan
28

terhadap kursus-kursus seperti soft skill, Kami Sedia Membantu, Latihan Teknikal
disamping melaksanakan prinsip Budaya Koporat perlu diberi perhatian.
Hasil kajian ini akan diberi kepada pihak pengurusan supaya masalah serta
ketidakpuasan pelanggan yang telah dikenalpasti dapat dibuat penambahbaikan.
Disediakan:
.........................................................
Hj. Hussain Bin Hj. Md. Yatim
Penolong Pegawai Perubatan U32
Hospital Sungai Siput
PERAK DARUL RIDZUAN.
Disahkan oleh :
.............................................................
DR. LIAW KOK TOON AMP, MBBS
Pengarah Hospital
Hospital Sungai Siput
PERAK DARUL RIDZUAN.
No. MMC : 46686

29
Rujukan
Roslan MG. (2002) Towards Clients Delight. Institute of Health Management, 4.
Guidelines On The Standardised Reporting Of SERVQUAL-KKM For KPI, 21/1/2009,
Institut of Health Management.
Norai MS; Tahir A; Nurainy A; Hamzah AG. (2006) Does Putrajaya Health ClinicMeet
Their Clients Expectations?
Nirmala K; Shamsanah H. (April
dalamPelanggan Luar Hospital Ipoh.
2008)
Kajian
kepuasan
Nirmala
K;
Shamsanah
H.
(Oktober-November
2008)
PelangganPelanggan Luar, Hospital Raja Permaisuri Bainun, Ipoh.
30
pelanggan
Kajian

pesakit
Kepuasan

Report Hospital SG Siput

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Report Hospital SG Siput

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SERVQUAL PESAKIT DALAM BIL.

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

HOSPITAL SUNGAI SIPUT

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Kajian Kepuasan Pelanggan Pesakit Dalam dengan menggunakan kaedah

Dari maklumbalas kajian ini, masalah utama dikenalpasti bagi perkhidmatan

2. Keadaan dalam wad yang kurang selesa

3. Staf kurang mesra (2.2%). Adalah diharapkan aspek kebaikan

perkhidmatan dapat diperkukuhkan dan segala kelemahan dapat diatasi untuk

Keywords: Kepuasan pelanggan; SERVQUAL; Hospital Sungai Siput Perak 2013

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan

kelemahan. Ini adalah penting supaya pihak pengurusan boleh

merancang serta mengambil tindakan penambahbaikan yang sesuai.

7. pelaksanaan tugas dengan cekap,

Kesemua variabel di atas di kaitkan dengan 9 dimensi SERVQUAL iaitu :

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Untuk mengkaji tahap kepuasan perkhidmatan Pesakit Dalam terhadap perkhidmatan

1. Mengenalpasti ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan

2. Mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan perkhidmatan di setiap unit yang

penambahbaikan dapat di ambil.

Sejumlah 450 responden telah mengambil bahagian

Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan 5-point score di mana:-

< ------][-------------][-------------][--------------][-------------][------ >

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Analisa kajian merangkumi tajuk berikut:

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Jadual 1: Jumlah responden seramai 450 orang

Jadual 2: Profil Responden Berdasarkan Variabel Jantina, Umur, Bangsa, Taraf

Jantina (n= 450)

Bangsa (n= 450)

Taraf Perkahwinan (n= 450)

Tahap Pendidikan (n= 450)

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Pekerjaan (n= 450)

Jadual 4: Masalah Di Dalam Wad

Butir Kemasukan Ke Wad

Jadual 5: Wad yang diduduki

Wad Kenanga 1 (Lelaki)

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Jadual 6: Bilangan masuk wad

Bilangan masuk wad (n= 450)

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Ekspektasi Pesakit (B)

Jadual 7 : Ekspektasi Pesakit Terhadap 13 Variabel Yang Disiasat

Variabel yang kurang keutamaan oleh pesakit ialah

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Persepsi Pesakit (C)

Hospital menggunakan peralatan

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Jadual 10: Pencapaian Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

3.5 Perbandingan Harapan Pesakit (B) Dengan Pengalaman Pesakit (C)

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

3.6 Perbezaan (D) Pengalaman Sebenar Berbanding Harapan

Hospital menggunakan peralatan

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Pencapaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi SERVQUAL

Jadual 13: Tahap kepuasan SERQVUAL

Perbandingan Servqual Domain (Memenuhi Ekspektasi Pelanggan)

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam

Skor Pengalaman Responden Keseluruhan

Jadual 14: Skor Pengalaman responden Keseluruhan (p1 hingga p13)