SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

ISI KANDUNGAN

1. Pendahuluan 1-4

1.1 Pernyataan Masalah

1.2 Persoalan Kajian

1.3 Objektif Kajian

1.4 Kepentingan Kajian

1.5 Skop Kajian

1.6 Limitasi Kajian

2. Ulasan Karya 4-7

3. Hipotesis 7

4. Reka Bentuk Kajian 7-8

4.1 Populasi Kajian

4.2 Sampel Kajian

4.3 Prosedur Kajian

4.4 Kaedah Analisis Kajian

5. Hasil Kajian 9

5.1 Data Hipotesis

6. Cadangan Dan Rumusan 10

6.1 Cadangan

6.2 Rumusan

7. Rujukan 11

0
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

TAJUK : KAJIAN KETIDAKPUASHATIAN PELANGGAN TERHADAP

PERKHIDMATAN KAUNTER DI BALAI POLIS JALAN PATANI IPD TIMUR LAUT.

1.0 PENDAHULUAN

Dalam tugasan ini, penulis akan menganalisa hubungan antara kepuasan pelanggan

dengan perkhidmatan kaunter yang diberikan. Kajian ini bertujuan menguji hubungan antara

kepuasan pelanggan dan punca-punca yang mendorong terciptanya ketidakpuashatian pelanggan.

Selain itu, kajian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

Kaunter Pertanyaan di Balai Polis IPD Timur Laut, Pulau Pinang. Penemuan daripada ujian ini

akan menunjukan samada terdapat perhubungan positif dan signifikan di punca-punca

ketidakpuashatian dengan penyampaian perkhidmatan. Hasil kajian ini akan dapat membuktikan

bahawa adakah terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan yang

ditawarkan berdasarkan kepada pengumpulan data sampel 100 orang awam yang mendapatkan

khidmat PDRM dalam kalangan pelbagai umur,jantina dan bangsa. Pernyataan masalah bagi

kajian ini diperjelaskan berserta dengan objektif kajian, hipotesis kajian, kepentingan kajian,

skop kajian, limitasi kajian dan kesimpulan.

1.1 Pernyataan Masalah  

Perkhidmatan kaunter adalah salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting dalam

sesuatu organisasi. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan di

kaunter yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan ini boleh menimbulkan masalah

rasa tidak puas hati pelanggan terhadap organisasi seperti maklumat yang disampaikan tidak

tepat, layanan kurang mesra, mengambil laporan sambil lewa, masa menunggu yang terlalu lama

dan tempoh masa yang lama mendapatkan laporan yang telah siap. Kajian-kajian lepas dan

1
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

laporan berkaitan integriti pada amnya agak tertumpu pada isu rasuah, penyelewengan dan

penyalahgunaan kuasa sebagai kunci memahami integriti. Kajian ini akan menunjukkan

menghujahkan bahawa pengaduan awam secara teknikal boleh berfungsi sebagai satu petunjuk 

penting dalam memahami integriti para penjawat awam khasnya anggota PDRM. Perkara ini

penting kerana sesebuah pengaduan awam adalah satu ekspresi ketidakpuashatian orang ramai

terhadap mutu, kualiti, layanan dan perkhidmatan yang diberi oleh penjawat awam atau sesebuah

agensi (Dobel, 1990; Amstrong, 2005)

I.2 Persoalan Kajian

II. Adakah layanan yang diberikan berkonsepkan mesra pelanggan.

III. Adakah laporan atau aduan diambil tindakan sewajarnya.

IV. Adakah pelanggan menghadapi kesukaran dalam mendapatkan perkhidmatan.

V. Adakah perlu mengambil masa yang lama untuk mendapatkan perkhidmatan.

1.3 Objektif Kajian

Kajian yang dijalankan ini adalah untuk mencapai tujuan dan objektif berikut :

I. Mengenalpasti jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan di kaunter

perkhidmatan..

II. Mengenalpasti adakah laporan atau aduan diambil tindakan sewajarnya atau

sebaliknya.

III. Mengenalpasti adakah pelanggan perlu menghadapi proses yang rumit dalam

melaporkan sesuatu aduan dan sebagainya.

IV. Mengenal pasti masa yang diambil untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter.

2
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

1.4 Kepentingan Kajian

Antara kepentingan yang ingin diperolehi menerusi kajian ini ialah :

I. Mengukur tahap layanan yang diterima oleh orang awam semasa berurusan di kaunter

perkhidmatan.

II. Mengukur keberkesanan terhadap tindakan yang diambil kepada laporan dan aduan orang

awam.

III. Mengenalpasti proses-proses yang perlu dihadapi dalam mendapatkan perkhidmatan.

IV. Mengenalpasti tempoh masa yang diambil di kaunter perkhidmatan.

1.5 Skop Kajian

Dalam cadangan kajian ini, penyelidik membataskan kajian kepada perkara-perkara

tertentu sahaja agar skop kajian tidak terlalu luas. Batasan-batasan kajian meliputi tempat kajian,

sampel kajian, aspek kajian yang dipilih serta masa kajian yang digunakan. Tempat kajian yang

dilakukan adalah di perkhidmatan kaunter IPD Timur Laut,Pulau Pinang. Kajian ini hanya

terbatas kepada orang awam yang mendapatkan perkhidmatan di IPD Timur Laut Pulau Pinang

tidak kira usia, jantina, umur dan bangsa. Pengkaji akan memilih 100 orang awam secara rawak

untuk dijadikan sampel kajian. Oleh itu, jumlah keseluruhan sampel kajian adalah sebanyak 100

orang responden sahaja. Selain itu, kajian ini dilakukan adalah untuk mengkaji apakah punca-

punca ketidakpuashatian pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter di Balai Polis Jalan Patani

IPD Timur Laut.

3
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

1.6 Limitasi Kajian

Terdapat halangan dalam kajian yang pengkaji hadapi iaitu untuk mendapatkan maklumat

yang lengkap dalam menjalankan kajian mengenai penyalahgunaan dadah di kalangan pegawai

dan anggota. Hal ini kerana pengkaji menjalankan soal selidik berdasarkan maklumbalas orang

awam tentang perkhidmatan yang diberikan oleh IPD Timur Laut, Pulau Pinang. Maklumat yang

diberikan oleh orang awam akan mengambil masa untuk dikumpulkan dan juga ingin

menganalisis kajian soal selidik tersebut kerana bilangan kehadiran orang awam ke IPD Timur

Laut tidak menentu. Pengumpulan maklumat dan data yang lengkap mungkin memerlukan masa

yang lebih panjang kepada pengkaji dalam menyiapkan kajian ini.

2.0 Ulasan Karya

Kajian ini dibahagikan kepada empat bab seperti di bawah:

Bab I : Pengenalan.

Bab II : Mengukur tahap layanan yang diterima oleh orang awam, tindakan yang

diambil kepada laporan dan aduan orang awam, proses-proses yang perlu dihadapi dan tempoh

masa yang diambil untuk urusan di kaunter perkhidmatan.

Bab III : Hubungan dengan tahap layanan, tindakan atas laporan, proses yang dihadapi,

dan tempoh masa yang diperlukan untuk mendapatkan perkhidmatan di kaunter dengan kepuasan

pelanggan.

Bab IV : Kesimpulan

4
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

Bab yang pertama merupakan pendahuluan kepada penulisan ini. Dalam bab ini penulis

akan membicarakan pernyataan masalah yang hendak dikaji, objektif serta kepentingan yang

hendak dicapai dan batasan atau skop yang hendak difokuskan. Selain daripada itu, penulis juga

menyatakan metodologi penyelidikan yang menjadi landasan utama dan seterusnya tinjauan

kajian lepas yang berkaitan dengan tajuk yang dipilih. Akhir sekali penulis membuat rangka

kajian di mana pembahagian bab diperjelaskan secara ringkas.

Menerusi bab kedua, penulis akan memuatkan pendapat-pendapat ahli akademik tentang

punca-punca berlakunya ketidakpuasan hati pelanggan. Pelbagai pendapat didebatkan oleh ahli

akademik dimana setelah diteliti terdapat empat faktor yang menyumbang kepada ketidakpuasan

hati pelanggan iaitu layanan yang diterima, bilangan laporan yang diambil tindakan, proses-

proses dalam mendapatkan perkhidmatan dan tempoh masa di kaunter perkhidmatan. Faktor-

faktor ini dilihat telah mempengaruhi ketidakpuasan hati pelanggan khususnya orang awam.

Namun demikian, didapati bahawa terdapat hubungan di antara punca-punca tersebut secara

pandangan subjektif dan objektif dimana dibuktikan berdasarkan kepada hasil pengukuran

ketidakpuasan hati pelanggan berdasarkan ujian yang berikut kepada orang awam iaitu :

I. Penilaian terhadap layanan yang diterima oleh pelanggan.

II. Penilaian terhadap bilangan laporan yang diambil tindakan terhadap laporan dan adauan

orang awam.

III. Penilaian terhadap proses-proses yang perlu dilalui dalam mendapatkan perkhidmatan di

kaunter.

IV. Penilaian terhadap tempoh masa yang diambil bagi mengambil sesuatu laporan atau

aduan.

5
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

Dalam bab ketiga penulis menjelaskan secara mendalam bagaimana pengukuran tahap

layanan, proses-proses perkhidmatan, laporan dan tempoh masa yang diambil di kaunter

perkhidmatan. Diketahui umum bahawa soalan ini adalah merupakan soalan kaji selidik yang

akan diisi dalam boring maklumbalas pelanggan yang akan diedarkan.

Dalam bab yang ke-empat, penulis akan membahaskan kepuashatian pelanggan dengan

pemboleh ubah bebas iaitu punca-punca ketidakpuasan hati. Dalam proses ini ketidakpuasan hati

terhadap perkhidmatan yang diterima dibahagikan kepada 3 dengan kod

I. 4 = Sangat puas hati

II. 3 = Puas hati

III. 2 = Tidak puas hati

IV. 1 = Sangat tidak puas hati

Data diperolehi hasil daripada kajian yang merangkumi umur, jantina, bangsa,

pendidikan, status, pendapatan dan lain-lain.

Seterusnya dalam bab yang kelima, penulis akan membuat kesimpulan berdasarkan

persampelan secara rawak ke atas 100 orang awam yang mendapatkan perkhidmatan di Balai

Polis IPD Timur Laut. Impak ini adalah menjurus kepada pengurusan PDRM khususnya di IPD

Timur Laut, Pulau Pinang dan amnya pada keseluruhan jabatan PDRM.

3.0 HIPOTESIS
6
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

I. Terdapat hubungan yang signifikan antara layanan yang diterima dengan

ketidakpuasan hati pelanggan.

II. Terdapat hubungan yang signifikan antara bilangan laporan yang diambil

tindakan dengan ketidakpuasan hati pelangan.

III. Terdapat hubungan yang positif antara proses-proses yang perlu dilalui dalam

mendapatkan perkhidmatan dengan ketidakpuasan hati pelanggan.

IV. Terdapat hubungan yang positif di antara tempoh masa yang diambil dengan

ketidakpuasan hati pelanggan.

4.0 REKA BENTUK KAJIAN

4.1 Populasi Kajian

Dalam menjalankan kajian ini, kajian dibuat oleh penulis di IPD Timur Laut dengan

jumlah 100 orang awam pelbagai usia,jantina,bangsa dan sebagainya yang mendapatkan

perkhidmatan di Balai Polis IPD Timur Laut, Pulau Pinang.

4.2 Sampel kajian

Fokus utama dan unit analisis yang diaplikasikan dalam kajian ini adalah berbentuk soal

selidik. Bagi mendapatkan dan memastikan kestabilan dan kepelbagaian dalam data sampel,

teknik persampelan berkelompok digunakan dalam kajian ini.

4.3 Prosedur Kajian

7
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

Kaedah yang digunakan dalam penyelidikan ini berdasarkan kaedah tinjauan. Dalam

kajian ini, kaedah yang digunakan adalah dalam bentuk tinjauan dengan menggunakan borang

soal selidik untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan berdasarkan pembolehubah yang

ingin dikaji.

4.4 Kaedah Analisis Kajian

Data yang diperolehi dalam kajian ini akan dianalisis dengan menggunakan pakej

komputer Statistical Package For Social Sciences (SPSS). Maklumat tentang demografi

responden akan dianalisis melalui statistik deskriptif. Bagi menguji objektif pertama dalam

kajian ini tentang ketidakpuasan hati menurut jantina, umur, pekerjaan, bangsa, tempat tinggal

dan negeri adalah dengan menggunakan kaedah frekuansi. Manakala bagi menguji objektif dua,

analisis statistik iaitu kaedah T-test bagi mengetahui sejauah mana faktor pemboleh ubah

mempengaruhi ketidakpuasan hati pelanggan. Pemilihan analisis regresi berganda digunakan

dalam kajian ini kerana ia mampu menjalankan ujian antara dua atau lebih pembolehubah secara

serentak. Tambahan pula regresi berganda juga mampu menunjukkan hubungan antara

pembolehubah bebas dan terikat secara keseluruhan. Selain itu, pengkaji juga menggunakan

kaedah kolerasi dalam menguji tempoh masa yang diambil dalam mendapatkan sesuatu

perkhidmatan.

5.0 HASIL KAJIAN

8
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan

hati pelanggan dalam perkhidmatan kaunter yang meliputi aspek layanan, tindakan, proses-

proses dan tempoh masa yang diperlukan dalam mendapatkan perkhidmatan di kaunter Balai

Polis IPD Timur Laut.

Data yang diperolehi daripada jawapan soal selidik dianalisis akan dikemukakan dalam bab

ini. Keputusan yang diambil semuanya berdasarkan pentafsiran ke atas hasil pemprosesan data

yang diperolehi daripada jawapan soal selidik yang akan diedarkan kepada 100 orang awam.

5.1 Data Hipotesis

Data yang akan diperolehi dianalisis dengan menggunakan Ujian-t dan ANOVA bagi

menguji H1 dan H2 yang bertujuan untuk mengenalpasti perbezaan yang wujud antara

pembolehubah. Manakala Korelasi Pearson digunakan untuk menguji. H3 dan H4 yang bertujuan

mengenalpasti hubungan yang wujud antara pembolehubah.

I. Terdapat hubungan yang signifikan antara layanan yang diterima dengan

ketidakpuasan hati pelanggan.

II. Terdapat hubungan yang signifikan antara bilangan laporan yang diambil

tindakan dengan ketidakpuasan hati pelangan.

III. Terdapat hubungan yang negative di antara proses-proses yang perlu dilalui dalam

mendapatkan perkhidmatan dengan ketidakpuasan hati pelanggan.

IV. Terdapat hubungan yang positif di antara tempoh masa yang diambil dengan

ketidakpuasan hati pelanggan.

6.0 CADANGAN DAN RUMUSAN

9
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

6.1 Cadangan

Terdapat perdebatan punca-punca dalam ketidakpuasan hati pelanggan ketika

mendapatkan perkhidmatan di kaunter dimana sukar untuk penulis memberikan pengukuran

yang tepat berhubung maklumbalas pelanggan dalam borang kaji selidik. Pada pendapat penulis,

lingkungan pengukuran punca-punca ketidakpuasan hati pelanggan perlu diperluaskan lagi

kepada aspek yang lain seperti mengambil kira penggunaan teknologi dan seabaginya. Bagi

memberi perkhidmatan yang terbaik bagi orang awam, kajian ini sangat penting bagi membaiki

dan mengatasi kelemahan-kelemahan yang didapati dalam kajian supaya PDRM dapat

memberikan perkhidmatan yang terbaik.

6.2 Rumusan

Secara keseluruhannya, penulis akan mengkaji punca-punca ketidakpuasan hati

pelanggan dengan perkhidmatan kaunter yang diberikan di Balai Polis IPD Timur Laut, Pulau

Pinang. Berdasarkan kepada kajian yang lepas, layanan yang baik diterima oleh pelanggan akan

menyumbang hubungan yang positif dalam perkhidmatan kaunter. Hasil kajian ini akan memberi

kesan yang menyeluruh kepada peningkatan dalam keberkesanan perkhidmatan pelanggan

khususnya di Balai Polis IPD Timur Laut dan PDRM amnya.

7.0 RUJUKAN

10
 SSZK 2003 PENYELIDIKAN SAINS SOSIAL 2020

Amstrong, Elia. 2005. Integrity, Transparency and Accountability in Public Administration:

Recent Trends, Regional and International Developments and Emerging Issues. United

Nation, Economic and Social Affairs.

Chew, E. C. (2013). Pengukuran Kualiti Perkhidmatan Pusat Kesihatan Pelajar Universiti

Malaysia Sabah. Universiti Malaysia Sabah.

Dobel, J. P. 1990. Integrity in the Public Service. Public Administration Review, 50 (3), 354-66.

Ernst & Young International. 1996. Fraud Survey Report (global). Akses atas talian.

http://www.ey.com/US/en/SearchResults?

query=integrity+and+corruption+1996&search_options=country_name.

Ismail, Ahmad Rafie, Hj. Zamani, Chong Lan Seng. (2001). Kepuasan Pelanggan Terhadap

Perkhidmatan Kaunter Balai Polis Kajang Dan Balai Polis Pusat Secara Bandingan. Thesis.

Bangi. Universiti Kebangsaan Malaysia.

Mahiswaran a/l Selvanathan, Anees Janee Ali, Sangeetha a/l Balasubramaniam. (2010). Kesan

Pembaharuan Dalam Bidang Kerja Ke Arah Kualiti Kerja Cemerlang. Thesis. Pulau Pinang.

Universiti Sains Malaysia.

Mohamed Hashim Bin Kamarudin. (2010). Keberkesanan Kualiti Perkhidmatan Kaunter Kajian

Kes: Di Kaunter Perkhidmatan Balai Polis Trafik Kelang, Selangor Darul Ehsan. Thesis.

Bangi. Universiti Kebangsaan Malaysia.

11