ANADOLU NVERS TES S OS YAL BLMLER DERGS

ANADOLU UNIVERSITY JOURNAL OF SOCIAL SCIENCES

Ci l t/ Vol . : 10 - S ay / No: 3 : 5976 (2010)

BELEDYELERDE HZMET KALTESNN SERVQUAL ANALZ LE

LM: ESKEHR BELEDYELERNDE BR UYGULAMA
Yrd. Do. Dr. Zeynep FLZ* Do. Dr. Veysel YILMAZ **
Ceren YAIZER***

Z
Hizmetin soyutluk, stoklanmama, heterojenlik ile retim ve tketimin e zamanll gibi zelliklerinden
dolay hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve lmek zordur. Ancak uygulamada hizmet kalitesini
lmek iin baz metotlar gelitirilmitir. Bu almada hizmet kalitesini lmek iin vatandalarn
alglamalarn esas olan SERVQUAL metodu kullanlmtr ve Eskiehir il merkezinde yaayan
vatandalarn, belediyelerin sunmu olduu hizmetlere ilikin beklenen hizmet ile alglanan performans
arasndaki fark bir lme arac yardmyla aratrlmtr. lme arac Odunpazar Belediyesi snrlar
iinde ikamet eden 157 birime, Tepeba Belediyesi iin ise 120 birime uygulanmtr. Uygulanan
anketlerde birimlerden kendi bal bulunduklar belediyeyi ve Bykehir Belediyesini
deerlendirilmeleri istenmitir. alma sonucunda ilk gze arpan Bykehir Belediyesini
deerlendiren kiilerin alglanan hizmet kalitesi skorlarnn daha yksek olmasdr. Bunun yan sra
kalite boyutlar asndan Eskiehirli vatandalarn en fazla nemi Sorumluluk boyutuna verdikleri
anlalmaktadr. belediyenin karlkl olarak kalite boyutlar baznda alglanan hizmet kalitesi
skorlarnn Bykehir Belediyesi iin Kltr boyutunda, Odunpazar Belediyesi iin Temizlik
boyutunda ve Tepeba Belediyesi iinde Temizlik boyutunda en yksek dzeye kt grlmektedir.

Anahtar Kelimeler: Belediye, Servqual, Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Eskiehir

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN MUNICIPALITIES

BY SERVQUAL ANALYSIS: A CASE STUDY IN ESKIEHIR
MUNICIPALITIES

ABSTRACT
Because of its main characteristics like intangibility, inseparability, heterogenetiy and perishabilty,
it is quite hard to understand describe and measure the service quality of municipalities. However, a
number of methods for measuring service quality in the application have been developed in recent
years. In this study, SERVQUAL method, one at such developed methods, is used to measure the quality
of municipalities service and the difference between expected service and perceived performance for the
people living in the city of Eskiehir with the municipalities services was investigated. The evaluation
tool was applied to 157 units residing within the boundaries of Odunpazar Municipality and to 120
units for Tepeba Municipality. On the applied surveys, the units were required to evaluate their own
municipaties and Eskiehir Metropolitan Municipality. As a result of the study it is revealed that the
people who evaluated the Metropolitan Municipality had greater numbers of service quality scores. In
addition, the people living in the city of Eskiehir have given most of the importance to dimensions of
responsibility as of quality dimensions. When compared with each other, the perceived service quality
scores on quality dimensions are higher in Culture dimension for Metropolitan Municipality, while
they are higher in Cleaning dimension for Odunpazar and Tepeba Municipalities.
Keywords: Municipality, Servqual, Municipality of Service Quality, Eskiehir
* Eskisehir Osmangazi niversitesi Fen Edebiyat Fakltesi statistik Blm, e-posta: zfiliz@ogu.edu.tr
** Eskisehir Osmangazi niversitesi Fen Edebiyat Fakltesi statistik Blm, e-posta: vyilmaz@ogu.edu.tr
*** Eskisehir Osmangazi niversitesi Fen Bilimleri EnstitsYksek Lisans rencisi, e-posta:ceren3009@hotmail.com

59

60

1. GR

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

nemi giderek artan hizmet iletmelerinde baarl olmak ve etin rekabet ortamna ayak uydurabilmek
iin kaliteli hizmet anlay n plana kmaktadr. Kalitesizliin getirecei baarszlk ve yok olma
durumu iletmeleri hizmet kalitelerini lmeye ynlendirmektedir.

Hizmet kalitesi lm yntemi olarak kullanm alan en yaygn olan Servqual yntemidir. Yakn
literatr incelendiinde Servqualin ok farkl alanlarda kullanld grlmtr.

Ersz vd. tarafndan (2009) yrtlen almada retmen evlerinin hizmet kalitesinin lm ve
sonularnn analiz edilmesi iin bir model tasarlanmtr. Hizmet kalitesi lm yntemi olarak
Servqual yntemi kullanlmtr. Sonu olarak bir kamu sektr (iletmesine) uygulanarak bu tarz
iletmelerin hangi boyutlar zerinde kalite artrmna gitmeleri gerektii konusunda fikir vermitir.

Landrum vd. (2009) ktphane bilgi sistemini kullananlarn, profosyenel bilgi sistem kullanclarnn
hizmet kalite alglarnn belirlenmesinde Servqual ve Servperf yntemlerinden yararlanlmtr.

2009 ylnda yaplan Service Quality and Determinants of Customer Satisfaction in Hospitals: Turkish
Experience adl almada Trkiye de salk sisteminde hizmet kalitesini lmek iin nemli kriterleri
snanmaktadr. Mteri memnuniyeti ile Servqual llerinin arasndaki iliki bu amala aratrlmtr.
Servqualin boyutlar olan elle tutulabilirlik, gvenilirlik, empati mteri memnuniyeti iin nemliyken
yant verme ve zgven deildir sonucu elde edilmitir.

kiz ve Masoudi (2008) A Qfd and Servqual Approach to Hotel Service Design isimli almalarnda
hizmet tasarm ve otel konuklarnn isteklerini tanyan otel hizmet kalitesini lmesi iin kavramsal bir
yapnn gelimesi zerinde durulmutur. Servqual ve QFD (kaliteli grev konulandrmas)
metodlarndan yararlanlmtr.

Prabaharan vd. (2008) almada 2008 ylnn Ocakubat tarihleri arasnda Keralay yurt dndan ve
iinden ziyaret eden kiilerden elde edilen verilere Servqual yntemi uygulanm 6 ana boyut ortaya
kmtr. Bunlar; gvenilirlik, elle tutulabilirlik, yant verme, rn hizmeti, gven ve sorumluluktur.

Mastrojiani ve Tsoukotas (2008) tarafndan yrtlen alma ise bankaclkta hizmet kalitesinin
lmne rnektir. Bu alma ile parakende sat bankaclnda hizmet kalitesini belirleyici faktrleri
anlayn arttrlmasna katkda bulunulmutur.

Maddern vd. 2007 ylnda yaptklar almada ise hizmet kalitesinin mteri memnuniyeti teknik ve
pratik grlerinin arasndaki ilikinin bir bankada 5 yllk alma ile inceleyip teknik hizmet
kalitesinin mteri memnuniyetini karlatrmada kritik bir rol oynadn akla getirmitir.

Filiz tarafndan 2007 ylnda yrtlen almada ise niversite ktphanelerinin servis kalitesi
llmeye allmtr. Bu alma ile gelitirilen renci memnuniyetini lme arac karar vericilere
ve niversite ktphanelerinin servis kalitesini gelitirmeye alan aratrmaclara k tutmaktadr.

eitli alanlarda hizmet kalitesinin lm iin kullanlan Servqual yntemi, belediyelerin sunduu
hizmetin de llmesinde kullanlmaktadr. Belediyelerin salam olduklar hizmetin vatanda
tarafndan alglanp memnun kalnp kalnmad ya da salanan hizmetin vatandan yeterli bulup
bulmamas belediyeler iin her zaman nem tamaktadr. Bu sebeple almann amac, Eskiehir il
merkezinde yaayan vatandalarn, belediyelerin sunmu olduu hizmetlere ilikin beklenen hizmet
ilekarlatklar hizmetlerin arasndaki farkn incelenmesi vatandalarn hizmet olarak beklentisinin
hangi konularda younlatnn n plana karlmasn salamaktr.

Servqualn belediyelerle ilgili almalar incelendiinde, 2003 ylnda Gmolu vd. tarafndan
yaplan Belediyelerde Beklenen Alglanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile llmesi
almasnda gvenilir ve anlaml sonular elde edilmi ve belediye yneticilerinin beklentileri ile
belirli hizmet boyutlarnda farkllklar gzlemlenmitir.

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

61

Hizmet iletmelerinin beklenen alglanan hizmet dzeylerini tespit etmek amacyla Parasuramann
tarafndan ortaya atlan ve geni uygulama alan bulan Servqual lei (Parasuraman vd.,
1990),Trkiyede ilk defa Gmolu vd (2003) almayla birlikte, bir belediyenin hizmet dzeyinin
llmesinde kullanlmtr.

Yksel vd. tarafndan 2006 ylnda yaplan almada ise Servqual lei kullanlmadan belediyelerde
hizmet kalitesi llmek istenmitir. Faktr, Anova ve Korelasyon analizinden yararlanarak
vatandalarn yalar ile sunulan hizmetten memnuniyet dzeyleri arasnda istatistiksel olarak anlaml
bir iliki bulunmutur. Vatandalarn en fazla memnun olduklar hizmet belediyenin vergi kazanm ve
artrm olurken en az memnun olduklar ise ekonomik faaliyetler olmutur.
2. HZMET VE KALTE KAVRAMI
2.1. Hizmet Kavram

Hizmet, ktisat Terimleri szlnde (2004), gereksinimleri karlama ve retildii anda tketilme
zelliklerine sahip her trl etkinlik olarak tanmlanmaktadr. Amerikan Pazarlama Birliinin tanmna
gre hizmet; bir maln satna bal olmakszn son tketicilere ve iletmelere pazarlandnda istek ve
ihtiya doygunluu salayan ve bamsz olarak tanmlanabilen eylemlerdir (Ersz vd., 2009, s.20).
Hizmetler, mteri istek ve beklentilerinin karlanmas amacyla retilen soyut rnlerdir (Neal vd.,
1994, s.370; Akt: Zerenler vd., 2007, s.502). Hizmetin en bilinen tanm ise bir gruptan dierine sunulan
herhangi bir eyin sahiplii ile sonulanmayan bir faaliyet ya da faydadr (Altan vd., 2003, s.2). Hizmet,
tketicilerin mlkiyetle ilikisi olmakszn satn aldklar faydalardr (Mucuk, 1994, s.74). Ksaca
hizmet, fiziksel ve psikolojik olarak kiiye sosyal adan ise topluma zaman, mekn ve yer faydas
salama olgusu olarak tanmlanabilir (Devebakan, 2005, s.7). Bir dier tanmda da, dorudan sata
sunulan ya da rnlerin satyla birlikte salanan yararlar veya doygunluklar olarak yaplmaktadr
(Tenekeciolu, 1992, s.159). Bu tanma gre hizmetler iki gruba ayrlabilirler.

a) Mallardan ve baka hizmetlerden (sat ncesi, sat annda ve sat sonras) bamsz olarak
sata sunulan avukatlk, sigortaclk gibi hizmetler (Atan vd. s.3),

b) Mallar ve hizmetlerle birlikte satn alnan hizmetler. rnein kredi, bakm, eitim vb. hizmetlerle
ilgili tanmlar incelendiinde, hepsinin ortak noktas, hizmetin soyut zellie sahip olmas ve
tketiciye eitli ynlerden fayda salamasdr (Bozda vd., 2003, s.2).

Hi zmeti n zel l i kl eri

Hizmet soyuttur: Hizmetler be duyu organyla alglanamayan ve fiziksel boyutlar olmayan

rnlerdir. Hizmet bir performansla ortaya konulan faaliyettir.

Heterojenlik: Mallarda retimde bir standart salanmasna karn, hizmetler retim zamanna ve kiiye
gre deikenlik gstermektedir. nk tketicilerin tecrbeleri hizmeti alglamalarn dorudan
etkilemektedir. Tketici mevcut hizmeti aldnda daha nce ald benzer hizmetlerle karlatracak
ve karar verecektir. Sonuta hizmetin baars hizmeti sunanla hizmeti satn alan arasndaki etkileimin
tr ve gcne bal olarak deiiklik gstermektedir (Palmer, 1997, s.5).
E zamanllk (Ayrlmazlk): rn retildiinde tketilmeyip depolanabildii, baka bir yerde
aktarabildii halde, hizmet retildii anda tketilir (Blois, 2000, s.505; Akt: Eleren vd, 2007, s.77).

Hizmetin Dayankszl (Stoklanmama): Hizmetlerin balca zelliklerinden biri de, hizmetin

satldktan sonra, sat sonras kullanlmak zere, retenden ya da salayandan ayr olarak alnp
saklanabilmesi, depolanmas mmkn deildir (Bayuk, 2006, s.3).

62

2.2. Kalite ve Hizmet Kalitesi Kavramlar

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

Kalite, Jurana gre kullanma uygunluk, Deminge gre amaca uygunluk, Feigenbauma gre en
dk maliyetle mteri tatmini salamak olarak tanmlanmaktadr (Eleren vd., 2007, s.78). Kalitenin
verilen tanmlarna bal olarak, hizmet kalitesi ise, uzun dnemli bir performans deerlendirmesi
sonucu ortaya kan bir tutum eklinde tanmlanabilir (Hoffman and Bateson, 1997, s.298; Akt: Aydn,
2007, s.1111).

Rekabeti evre koullarnda kritik bir rgtsel performans lt olan hizmet kalitesi, hizmet
pazarlamas literatrnde ve uygulamada ne kan konular arasnda yer almaya devam etmektedir.
Yksek hizmet kalitesinin mteri memnuniyeti, ballk, mterilerin olumlu tavsiyeleri ve
ikayetlerde azalmalar gibi olumlu sonular beraberinde getirmesi bu durumda etkili olan balca
nedenlerdir ( Yava vd., 2004, s.144; Akt: Okumu vd., 2007, s.88).

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin mteri beklentilerinin ne kadarn karlayabildiinin bir lsdr.
Kaliteli hizmet vermek ise mteri beklentilerinin karlanabilmesidir (Bozda vd, 2003, s.4).

Zeithaml alglanan hizmet kalitesini, mterinin, bir rn ya da hizmetin stnl yada

mkemmellii ile ilgili genel bir yargs olarak tanmlamaktadr (Robledo, 2001, s.23). Ghobadiana
gre ise alglanan hizmet kalitesi, mterilerin hizmet kalitesine ynelik sezgilerdir ve mterilerin
tatmin derecesini byk lde belirlemektedir (Ghobadian vd.,1994, s.50).

Hizmet kalitesinin hem imalat hem de hizmetler sektr iin bu denli nemli olmasnn sonucu olarak,
hizmet kalitesinin lm bilim adamlarnn dikkatini ekmitir. Bu nedenle hizmet kalitesi birok
bilim adam tarafndan tartlan bir kavram haline gelmitir. ncelemeler sonucunda hizmet kalitesine
ilikin u ortak sonulara ulalmaktadr (Juran, 1988, s.36).
a) Tketiciler iin hizmet kalitesinin deerlendirilmesi mamul kalitesini deerlendirmekten daha
zordur.
b) Hizmet kalitesi alglamalar, tketici beklentilerinin gerekleen hizmet performans ile
beklentilerinin karlatrlmasnn sonucudur.

c) Kaliteye ilikin deerlendirmeler sadece hizmet ktsna baklarak yaplmamaktadr. Ayn

zamanda hizmet sunumu srecinin deerlendirilmesini de iermektedir. Yani tketiciler hizmetin
sonucunu deil, hizmetin verili eklini de deerlendirmektedirler. Yararlanlan hizmet bir
btndr (Ylmaz vd., 2007b, s.300).

Hizmet, hizmet kalitesi ve zellikleri hakknda bilgi verildikten sonra aratrma yntemi bal altnda
hizmet kalitesinin llmesi ve Servqual ynteminden bahsedilecek 3 ksmda ise verilerin derlenmesi
ve anket yaps yer alacaktr. alma bulgular ve sonu balklaryla sonlanacaktr.

3. ARATIRMA YNTEM

3.1. Hizmet Kalitesinin llmesi ve Servqual Yntemi

Yukarda da belirtildii gibi hizmet kalitesinin llmesi nemli olup, hizmet kalitesi iyiletirme veya
gelitirme srecinin de ilk aamasn da oluturmaktadr. Eer bir iletme mevcut hizmet kalite dzeyi
hakknda doru bilgilere ulalabilirse, daha sonra yaplmas gerekenler konusunda daha etkili admlar
atlabilir.

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

63

Buradan hizmet kalitesini deerlendirmek iin lmek gerektii ortaya kmaktadr. Bu yzden
kalitelerini lmek isteyen hizmet iletmeleri, mterilerin kaliteleri hakkndaki alglarn lmek iin
eitli yntemler gelitirilmi ve mterilerin hizmet sunumu hakkndaki alglar ile beklentileri
arasndaki fark hizmet kalitesinin lm indeksi olarak kabul grmtr. Gelitirilen yntemlerden
bazlar uygun uygulama alanlar bulurken bazlar sadece sektrel uygulamalarda kullanlmaktadr. Bu
almada hizmet kalitesinin lm iin Servqual metodundan faydalanlacak olup dier hizmet
kalitesi lm yntemleri Toplam Kalite Endeksi Yntemi, Servperf, Kritik Olaylar Yntemi, Hizmet
Barometresi, statistiksel Yntemler, Benchmarking ve Grup Mlakat Yntemidir (Ersz vd., 2009,
s.20).

Parasuraman, Zeithaml ve Berry (PZB), hizmet kalitesi kavramna daha geni bir perspektiften
yaklaarak hizmet kalitesini lmek iin SERVQUAL ad verilen ayrntl bir lme yntemi
gelitirmilerdir. Servqual ska kullanlan bir veri toplama arac olarak hizmet kalitesini lmekle
snrl kalmaz, hizmet kalitesini mterinin hizmet elemanlarna verdii nemle orantl olarak ler
(anak, 2005, s.209). Bu lme yntemi 22 maddeden oluan blmler halindedir. lk blmde
tketicinin hizmet iletmesinden beklentileri, ikinci blmde ise sz konusu iletmeden alglad
hizmet performans ayn maddeler kullanlarak ayr ayr llmektedir. lekte tamamen katlyorum
ile kesinlikle katlmyorum arasnda deien yedili Likert lei kullanlmtr. PZB ncelikle, hizmet
kalitesini tanmlamaya ve onu etkileyen faktrleri bulmaya daha sonra da llebilir hale getirebilmek
iin her hizmet trne uygulanabilecek genel bir model gelitirmeye almlardr. Aratrmalar
sonunda mteriler ynnden hizmet kalitesinin tanm, hizmet beklentilerini etkileyen faktrler ve
hizmet kalitesinin boyutlar konusunda nemli bilgiler elde edilmitir. Elde edilen bu bilgilerde
katlmclarn ortak grlerine gre, kaliteli bir hizmetin sunulabilmesi iin mterilerin hizmet
beklentilerinin karlanmas veya bu beklentilerin tesinde hizmet verilmesi gerektii dncesi
pekimitir. Sonu olarak mteriler tarafndan hizmet kalitesi, istek veya beklentileri ile alglar
arasndaki farkllk ls eklinde tanmlanmtr. Grup tartmalarndan ortaya kan dier bir sonu
da, mterilerin hizmet kalitesini deerlendirirken bir takm kriterlerden yararlanmasdr.
"#$%#&#'!
(#)#'!!
*+),+!

-+!+.#)!"/0+123!

(#34+!
5#6%78#)#%

Beklenen Hizmet

Fark 5

Alglanan Hizmet

9+:4#0+'!
;<'<)42.!

Fark1

Fark
4

Fark
3

A7!0#%+1#!
E!!2%!&2'!!
F#%+)#'!
*+),+)#%!

9+:4#0!-2)+0#!
;=#.+>+?2.1@')2%!

Fark 2
A7!0#%+!
*#?)#'0+)#%+'+'!
BC'#0+4!
52%2>!'&2'!!
D),!)2'42.!

eki l 1. Fark A nal i z Model i (Parasuram an, Zei t ham l v e Berry , 1985)

64

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

ekil 1den anlalabilecei gibi burada be deiik aklk (gap) bulunmaktadr. Bu farklardan drd
bir hizmet organizasyonun mterisinin hizmet kalitesini alglamas zerindeki etkilerini aklayc
tarzda olumaktadr. Bu aklklar aada ifade edilmektedir.

a) Mterinin bir hizmetten beklentisi ile hizmeti sunan kurumun yneticilerinin mteri
beklentilerini alglamalar arasndaki aklktr.

b) Ynetim mteri beklentilerini alglamalar ile bu alglanan beklentilere gre dzenlenen hizmet
kalite spesifikasyonlar arasndaki aklktr.

c) Bu beklentiler dorultusunda hazrlanan spesifikasyonlar ile sunulan hizmet arasndaki aklktr.

d) Sunulan hizmet ile d evreden mteriye iletilen mesajlar arasndaki aklklar beinci fark ise
organizasyon tarafndan deil mteri tarafndan olumaktadr.
e) Mteri beklentisi ile mterinin ald hizmet arasndaki aklktr.

Beinci aklk dorulama teorisine dayanmaktadr. Bu teoriye gre mteri beklentisi ile mterinin
elde ettii hizmet birbiri ile tam olarak rtyorsa bu durumda beklenti ile performans birbirini
doruluyor anlam ortaya kmaktadr. Aksi durumda yani beklentinin mterinin elde ettii hizmetten
daha fazla olduu durumda veya elde edilen hizmetin mteri beklentisinin zerinde olduu durumlarda
srasyla negatif ve pozitif birebir uyumsuzluk var demektir. Fark analizinde be temel faktr baz
alnmaktadr. Bu faktrler elle tutulabilen varlklar, fiziksel zellikler, gvenilirlik, gven, heveslilik ve
empatidir (Tarm vd., 2005, s.5).
Fiziksel zellikler (Tangibles): letmenin hizmet sunumundaki bina, ara- gere ve personel
grnm.
Gvenilirlik (Reliability): Sz verilen bir hizmeti doru ve gvenilir bir ekilde yerine getirebilme
yetenei.

Heveslilik (Responsiveness): Mteriye yardm etme ve hzl hizmet verme isteklilii.

Gven (Assurance): alanlarn bilgili ve nazik olmalar ve mterilere gven duygusu

uyandrabilme becerileri.

Empati (Emphaty): alanlarn kendilerini mterilerin yerine koymas ve mterilere kiisel ilgi
gstermesi.

Burada hizmet organizasyonlarnn hedefi, en az mteri beklentisi kadar performans ortaya koymak
olmaldr. Mteri beklentisinin zerinde bir performans ise mteri sadakati oluturmak asndan son
derece nemlidir.
3.2. rneklem Seimi

Eskiehir Bykehir Belediyesinden elde edilen 2008 verilere gre 565684 kii Eskiehir merkezinde
yaamaktadr. Eskiehir Bykehir Belediyesi ve 2 alt belediye olan Odunpazar ve Tepeba
Belediyeleri bulunmaktadr. Oluturulan Servqual lei ile katlmclardan ncelikle konunun
nemini, daha sonra kendi oturduu mahallenin bal bulunduu alt belediyeyi deerlendirmesini, en
son olarak da Bykehir Belediyesini deerlendirmesi istenmitir. rneklem hacmi (1) nolu eitlik
yardmyla hesaplanmtr.

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

65

(1)

n N *S *Q / V p2 *(N-1)  S *Q

(1) no lu eitlikte n rneklem hacmini, N ana ktle hacmini, llmek istenen zelliin ana ktlede bulunma olasln, Q ise (1- )yi yanstmaktadr. Ayrca, ! p 0,03 ve ve Q ise 0,5 olarak alnmtr.

rneklem hacmi, Odunpazar Belediyesi iin 157 birim, Tepeba Belediyesi iin de 120 birim olarak
blnmtr. Odunpazar Belediyesine bal bulunan mahallelerden Akarba ve Vinelik mahalleleri
seilmitir. Tepeba Belediyesine bal bulunan mahallelerden de Ulunder, Tunal ve Honudiye
mahalleleri seilmitir. Ancak Ocak- Mart 2009 tarihleri arasnda uygulanan anketlerin bazlarnn
hatalarla doldurulduundan analiz, Odunpazar Belediyesinde bal bulunan 326620 kiiden ( 99315
hane) 81, Tepeba Belediyesinde bal bulunan 239064 kiiden (76205 hane) 120 birime, toplam 201
veri zerinden yaplmtr.
3.3. Servqual lme Arac

Eskiehir halknn belediyeden memnuniyetini lmek iin kullanlan lme arac iki gruptan
olumaktadr. Birinci grupta demografik zellikler iin soru ikinci grupta ise belediyelerden hizmet
kalitesini lmek iin 31 tutum ifadesi bulunmaktadr. almada kullanlan lme arac Gmolu
vd., 2003 almasndan alnmtr. lme arac Ek-1de verilmitir.

31 tutum ifadesinden ikisi fiziki koullar (F), bei belediyede alanlara duyulan itimada () ilikin
konular, ikisi sorumluluklarn (S) yerine getirme biimini ve Eskiehir halkyla ilikilerini, ikisi
belediyenin halka adil ve eit (E) davranp davranmadn ve alma saatlerini onlara uygun
dzenleyip dzenlemediini, ikisi temizlii (T) ele almakta, ikisi denetim (D) almalarnn
yeterliliini belirlemek iin hazrlanmtr. Haberleme (H) ele alnm ve sorudan olumaktadr.
mar (B) almalarn inceleyen drt soru vardr. ki soru ulatrma (BU) konusunu iermektedir.
Belediyenin kltr (BK) hizmetleri be soru ile finansman (BF) olanaklar iki soru ile yer almaktadr.
Sorularn tamam Servqual leine bal kalnarak ok dk:1, dk:2, orta:3, ok yksek:4, ok
yksek:5 eklinde deerlendirilmeleri belirtilmitir. Ayrca her soru rneklemdeki kiinin konuya
verdii nemi belirlemek (beklenen hizmet kalitesini saptamak) ve belediyenin bu konudaki
performansn nasl bulduunu lmek (alglanan hizmet kalitesini saptamak) amacyla iki farkl alana
odaklanarak katlmclara ynetilmitir.
4. BULGULAR

Tablo 1. ve Tablo 2. incelendiinde almamza katlanlar arasnda baylarn ounluktadr ve ya

olarak da en youn sklk 36-45 ya aralndadr.
Tabl o 1. C i nsi y et e Gre Da l m
Bayan
Bay

Toplam

Frekans
75

126

201

37,3

62,7

100,0

66

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi
Tabl o 2. Yaa Gre Da l m
16-25
26-35
36-45
46-55
55+

Toplam

Frekans

51

25,4

65

32,3

34
38

13

201

16,9
18,9
6,5

100,0

Yntem, mterilerin hizmeti almadan nce belirlenen ifadelerle beklentilerini lmekte ve hizmeti
alndktan sonra beklentileri ile algladklar hizmet kyaslanmaktadr. Eer mterinin alglad
hizmet, beklentilerini karlyor ise, alglananlar ile beklenenler arasnda ya fark olmayacak ya da ok
az bir fark olacaktr. Sonuta hizmet kalitelidir eklinde deerlendirme yaplabilecektir. SERVQUAL
mantnda hizmet kalitesi deerlendirmesi mterilerin alg-beklenti ifade iftlerine verdikleri puanlar
arasndaki farkn hesaplanmasna dayanmaktadr. Bu durumda elde edilen faktrler zerinden
SERVQUAL skoru aadaki gibi hesaplanr.
Servqual skoru (SS)= Alg Skoru (A) - Beklenti Skoru (B)

SERVQUAL skorlar kullanlarak her bir boyut iin ortalama SERVQUAL skoru hesaplanr. Ortalama
SERVQUAL skorlar (OSS) iki aamada elde edilmektedir.
1- Her bir mteri iin sz konusu boyuta ait ifadelere verilen SERVQUAL skorlar toplanr ve
boyutu oluturan ifade saysna blnr.

2- n sayda mteri iin birinci admda elde edilen saylar toplanr ve rneklem hacmine blnr:
OSS=SS/n

Toplam hizmet kalitesi skorunu (THKS) elde etmek iin de boyutlar iin hesaplanan skorlar toplanp
boyut saysna blnr (Ylmaz vd., 2007a, s.236).

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

67

Tabl o 3. Bel edi y e Perform ans na Gre S ral anm Boy ut Deerl eri
:%27272&
;2*1,&
<)*=$*2*2&
>,?1*8@&
"#$%!

)A-A=!*B,/&
)*$*+,-*3,&
<C$D!$"2"2&
>,?1*8@&
$#&'!

E+72F"?"/&
)*$*+,-*3,&
<C$D!$"2"2&
>,?1*8&@&
$#("!

!*F*#"!!
)*$*+,-*3,&
<C$D!$"2"2&
>,?1*8@&
$#$(!

!*1,?$,=&

"#$)!

"#*(!

$#'&!

>"#*/$*!1*&

"#$"!

$#'(!

#8,1"8&

"#$+!

R!,8$,=&

)%-78$"/&

&

&

&

66GH&

66IHH&

66'HHH&

JKLM'&

JGLIN&

JGLKM&

$#%(!

JKL'O&

JKLPG&

JKLNO&

$#**!

$#+)!

JKLP'&

JGL'Q&

JGLKM&

$#&,!

$#((!

$#+,!

JKLO'&

JGLIK&

JGLKI&

"#+)!

$#&'!

$#(*!

$#"+!

JKLOI&

JGLGP&

JKLPO&

9*2*8,1&

"#++!

$#&%!

$#(%!

$#"&!

JKLNQ&

JGLKQ&

JKLMO&

:A$8A/&

"#(&!

"#*&!

$#'&!

$#(&!

JKLKG&

JKLOK&

JKLSS&

#1"/&

"#*,!

$#&)!

$#+"!

$#('!

JKLQI&

JKLPN&

JKLSQ&

T,2"23&

"#*%!

$#%+!

$#+"!

$#$'!

JKLIO&

JKLPQ&

JKLM'&

U$"!!1

"#*+!

$#"%!

+#,,!

+#,)!

JKLNQ&

JGLK'&

JGLKN&

T,?,=3*$&

$#,+!

$#,'!

$#'&!

$#&(!

KLKQ&

JKL'N&

JKL'K&

JKLQN&

JKLSN&

JKLPN&

6%/71$7$7=&

Servqual!Skoru "

! SS

&

SS1*: Bykehir Belediyesi iin alg -beklenti; SS 2**: Odunpazar Belediyesi iin
alg beklenti; SS 3***: Tepeba Belediyesi iin alg beklenti

12/34!-./0-0

Hizmet kalitesine ilikin boyut deerleri Tablo 3de zetlenmektedir. Bu verilere gre, Eskiehir halk
Bykehir Belediyesinin performansnn deerlendirilmesindeki ortalamalar bykten ke
sralandnda en baarl ilk be hizmet boyutu srasyla; kltr (4,06), temizlik (4,01), fiziksel (3,95),
finans (3,82) ve itimat (3,69)dur. Bal bulunduklar alt belediyeyi deerlendirdiklerinde ise Tepeba
Belediyesi iin ilk be boyut; temizlik (3,81), fiziksel (3,61), denetim (3,46), eitlik (3,42) ve finans
(3,35)dir. Odunpazar iin ise ilk be boyut; temizlik (3,56), fiziksel (3,56), kltr (3,56), finans (3,24)
ve imar (3,24)dr. Konunun nemine gre ise bu boyutlar; sorumluluk (4,38), temizlik (4,37),
haberleme (4,34), itimat (4,32) ve eitlik (4,27)dir.

almann sonularndan Eskiehir halknn Bykehir Belediyesinden memnuniyetinin Tablo 3den

4,06 (yksek) ile 3,48 (orta) arasnda deitii grlrken, Odunpazar Belediyesinden memnuniyeti
3,56 (yksee yakn), 2,99 (ortaya yakn), Tepeba Belediyesinden memnuniyeti ise 3,81 (yksee
yakn), 2,97 (ortaya yakn) arasnda deiir.

Tablo 7 de ankette yer alan tm tutum ifadelerinin belediyeler baznda aritmetik ortalamalar ve standart
sapmalar (ss) verilmitir. Tablo 7 incelendiinde; Bykehir Belediyesinin performans iin en
baarl ilk hizmet srasyla Belediye halka ynelik panel, seminer, tiyatro, konser vb. gibi
faaliyetlerde bulunmaktadr (4,17), Belediye yapt almalarla ilimizin tantmna katkda bulunur
(4,14) ve Belediye, yararl sosyal ve kltrel etkinlikler yapmaktadr (4,10) iken, iyiletirilmesi
gereken hizmetler srasyla Belediye alt yap almalarnda gerekli kurumlarla uyum ve ibirlii
iinde alrlar (3,50), Belediye ikayetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur (3,42) ve
Belediye otopark sorununa eilmekte, bu sorunu gidermeye almaktadr (3,29) olarak
belirlenmitir.

68

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

Alt belediye olan Odunpazar Belediyesinin performans deerlendirildiinde en baarl ilk hizmet
srasyla Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir (3,88), Belediyenin alma
saatleri halka uygun olacak ekildedir (3,77) ve Belediyenin temizlik hizmetlerinin verildii zaman
ve koullar uygundur (3,73) iken iyiletirilmesi gereken hizmetler srasyla Belediye halka ynelik
panel, seminer, tiyatro, konser vb. gibi faaliyetlerde bulunmaktadr (2,93), Belediye, yararl sosyal ve
kltrel etkinlikler yapmaktadr (2,92) ve Belediye otopark sorununa eilmekte, bu sorunu gidermeye
almaktadr (2,92) olarak belirlenmitir.

Alt belediye olan Tepeba Belediyesinin performans deerlendirildiinde en baarl ilk hizmet
srasyla Belediye rencinin yaamn kolaylatrmaya nem verir (3,62), Belediye alanlar temiz
ve dzgn grnl olur (3,59) ve Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir
(3,58) iken iyiletirilmesi gereken hizmetler Belediye ikayetleri ciddiye alarak dinler (2,95),
Belediye ikayetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur (2,95) ve Belediye otopark sorununa
eilmekte, bu sorunu gidermeye almaktadr (2,95) olarak belirlenmitir.

Tm belediyeler dikkate alndnda ortak iyiletirilmesi istenen hizmetin otopark sorunu olduu
anlalmaktadr.
Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0 : Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.
H1 : Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.
Tabl o 4. By kehi r v e Tepeba Bel edi y el eri ni n Hi zm et Boy ut l ar Ort al am al ar na Gre
K ar l at r l m as
)%+98$"0&

8&
3-"-0$-0/&

?4-7&&3*6-+/&

@/6/,>-$&

4,60

0,00

#8/7"8&

5,23

0,00

A%097$9$9,&

3,62

0,00

B!/8$/,&

3,80

0,00

!-7/6$/,&

5,13

0,00

C-4-8/7&

4,37

0,00

5"#-0$-!7-

3,62

0,00

#7"0&

4,85

0,00

D$"!!7

5,42

0,00

=*$8*0&

6,16

0,00

Tablo 4. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde tm boyutlar bakmndan
Bykehir Belediyesi ve Tepeba Belediyesine bal bulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleri
arasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir.
@/4"4>&

6,11

0,00

Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0 : Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

69

H1 : Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.
Tabl o 5. By kehi r l e Odunpazar Bel edi y el eri ni n Hi zm et Boy ut l ar Ort al am al ar na Gre
K ar l at r l m as
)%+39$"0&

9&
2-#-0$-0/&

>4-8&2*6-+/&

?/6/,=-$&

4,07

0,00

"9/8"9&

2,42

0,01

@%038$3$3,&

1,94

0,06

A!/9$/,&

0,19

0,85

!-8/6$/,&

2,19

0,03

B-4-9/8&

1,31

0,26

7"#-0$-!8-

0,70

0,48

"8"0&

4,73

0,00

C$"!!8

3,98

0,00

<*$9*0&

9,52

0,00

Tablo 5. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde fiziksel, itimat, temizlik, imar,
ulam, kltr ve finans boyutlar bakmndan Bykehir Belediyesi ve Odunpazar Belediyesine bal
bulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleri arasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir.
Sorumluluk, eitlik, denetim ve haberleme boyutlar iin ise anlaml bir fark bulunamamtr.
?/4"4=&

3,55

0,00

Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0 : Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.
H1 : Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmet
kalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.
Tabl o 6. Tepeba l e Odunpazar Bel edi y el eri ni n Hi zm et Boy ut l ar Ort al am al ar na Gre
K ar l at r l m as
6
,)#)0$)02&

;.)5&,</)32&

=2/2>:)$&

-,19

0,85

"625"6&

-2,15

0,04

?%0-5$-$->&

-,69

0,49

@!26$2>&

-2,83

0,01

!)52/$2>&

-1,48

0,14

1%3-6$"0&

A).)625&

-2,46

0,02

4"#)0$)!5)

-2,42

0,02

"5"0&

,77

0,45

B$"!!5

-,19

0,85

9<$6<0&

3,28

0,00

=2.".:&

-,70

0,49

70

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

Tabl o 7. A nket e K at lanl ar n Tut um fadel eri ne Verdi kl eri Puanl ar n Ort alamal ar v e
S t andart S apm al ar
;(!,<2/&

"#$%&'&()*&! +,(&-.! /0-1.1!'1! 2).3! 4&! 53'!!+3! +&67.'3-!.3! 839):;)-<! 4&-)'&.! 9)=+&;'&-(&!

740*:"="/!

!,:,#""!

7/-(&

>>(&

7/-(&

>>(&

7/-&

>>(&

?<@A!

<BC!

?<DE!

<BE!

?<CF!

<#B!

?<@#!

<BG!

?<CF!

<BA!

?<C@!

<B@!

6>''3.!'3.!+3'=&+&'&-!/0=&!9,! /0-1.1-$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
"F$%&'&()*&(&!53'!!3.'3-! ;&+)=!4&!(1=/1.!/0-1.1!'1!,'>-$!
"?$ %&'&()*&!4&-()#) 80=1!=3+3.!.(3!*&-).&!/&;)-)-$!

?<DG!

<BC!

?<F?!

<BA!

?<#G!

<B@!

"G$%&'&()*&!93'6!. 2)-!8,->.>!,'(>#> =3+3.!8,->.>!50=+&6!)5).!83+)+)*&;!/08;&-)-$!

?<E?!

<BC!

?<?F!

<BA!

?<#B!

<BA!

"C$%&'&()*&!)'6!8&H&-).(&!4&!(,#->!9)=+&;!4&-)-$!

?<DF!

<BD!

?<FF!

<B@!

F<@D!

<BA!

"D$%&'&()*&!*3:;!#! 53'!!+3!)'&!)'/)')!93'63!*&;&-).I&!2)'/)!4&-)-$!

?<AB!

<BD!

?<?#!

<B@!

?<FE!

<#B!

"E$%&'&()*&!*3:!'3.!)!'&-).!63*!;'3-!.!. ;>;>'+38!.(3!5,6!;);)=()-$!

?<D#!

<BC!

?<GD!

<BE!

?<BD!

<BA!

JA$%&'&()*&(&! 53'!!3.'3-!. 2)'/)8)<! :-,2'&+'&-)! 50=+&! 2&I&-)8)! *&;&-')! ,'>:! *3-(!+ &;+&*&!

?<DE!

<BD!

?<?#!

<##!

?<#B!

<B@!

?<D?!

<BE!

?<?#!

<#B!

?<#G!

<#B!

K#B$%&'&()*&!9&-6&8'&!)'/)'&.)-!4&!3()'()-$!

?<CA!

<BA!

?<BD!

<#F!

F<AC!

<#B!

K##$%&'&()*&.).!53'!!+3!833;'&-)!93'63!>*/>.!,'3I36!!&6)'(&()-$!

?<E?!

<BD!

?<EE!

<BD!

?<??!

<B@!

L#F %&'&()*&!5&4-&!4&!;&+)=')6!9)=+&;'&-).&!/&-&6&.!0.&+)!4&-)-$!

G<BD!

<BC!

?<AA!

<BA!

?<CA!

<#B!

L#?$%&'&()*&.).!;&+)=')6!9)=+&;'&-).).!4&-)'()#) =3+3.!4&!6,!>''3-!>*/>.(>-$!

?<@D!

<BC!

?<E?!

<B@!

?<C?!

<#B!

M#G$%&'&()*&!93'6!)5).!/&-&6')!,'3.!(&.&;)+!9)=+&;'&-).&!0.&+!4&-)-$!

?<ED!

<BC!

?<CC!

<BA!

?<#A!

<B@!

M#C$%&'&()*&.).!(&.&;)+!)!'&-).)!*&-).&!/&;)-+&!2)5)+)!>*/>.(>-$!

?<DB!

<BD!

?<?E!

<B@!

?<#A!

<B@!

N#D$%&'&()*&*&!)')!6).!!)67*&;'&-)!)'&;&I&6!6)!) *3!(3!2)-)+&!6,'3*I3!>'3!32)'+&')()-$!

?<C@!

<BE!

?<GB!

<B@!

?<#B!

<B@!

N#E$%&'&()*&!!)67*&;'&-)!I)(()*&!3'3-36!().'&-$!

?<CF!

<BE!

?<FF!

<B@!

F<@C!

<B@!

)8;&6')!4&!/0.1''1(1-'&-$!
J@$%&'&()*&(&!53'!!3.'3-!. ;34!- 4&!(34-3.!!'3-! 93'6;3!/14&.!(>*/>8>!>*3.(!-!- 4&!93'63!63-!!
83*/!'!(!-$!

N#A$%&'&()*&!!)67*&;'&-&!50=1+!/&;)-)-!4&!2>.>.!81-&8)!>*/>.(>-$!

?<GF!

<BE!

?<F?!

<#B!

F<@C!

<#B!

%"#@$%&'&()*&.).!)+3-!9)=+&;'&-)!)9;)*35'3-! 63-!!'3-$!

?<E?!

<BD!

?<#C!

<B@!

?<F?!

<B@!

%"FB$%&'&()*&!6&.;).!/0-1.1+1.1!2,=3I36!*3:!'3!+3*3!)=).!4&-+&=$!

?<AE!

<BE!

?<BD!

<##!

?<??!

<B@!

%"F#$%&'&()*&!3';!*3:! 53'!!+3'3-!.(3!/&-&6')!6>->+'3-'3!>*>+!4&!)!2)-')#) )5).(&!53'!!!-'3-$!

?<CB!

<BD!

?<FE!

<B@!

?<#?!

<B@!

%"FF$%&'&()*&.).!)+3-!9)=+&;'&-)!9>6>63!>*/>.!4&!3()'!*1-1;1'+&')()-$!

?<CA!

<BD!

?<#B!

<BA!

?<F?!

<BA!

%OF?$O'3!!+ 6,.>8>.(3!,;,218!/1=&-/79'3-!< (>-36!4&!,;,218!83*!'3-! >*/>.(>-$!

?<DD!

<BD!

?<##!

<B@!

?<BG!

<B@!

%OFG$%&'&()*&!,;,:3-6!8,->.>.3!&#)'+&6;&<!2>!8,->.>!/)(&-+&*&!53'!!+36;3(!-$!

?<F@!

<BC!

F<AF!

<BA!

F<@C!

<B@!

%PFC$%&'&()*&<!*3-3-'! 8,8*3'!4&!61';1-&'!&;6).')6'&-!*3:+36;3(!-$!

G<#B!

<BC!

F<@F!

<##!

?<C#!

<#B!

%PFD$%&'&()*&!93'63!*0.&')6!:3.&'<!8&+).&-<!;)*3;-,<!6,.8&-!42$!H33')*&;'&-(&!2>'>.+36;3(!-$!

G<#E!

<BC!

F<@?!

<##!

?<CD!

<B@!

%PFE$%&'&()*&!0#-&.I).).!*3!3+!.! 6,'3*'3!;!-+3*3!0.&+!4&-)-$!

?<@E!

<BC!

?<#E!

<BA!

?<DF!

<B@!

%PFA$%&'&()*&!*3!'! 4&!(1!61.'&-).!2)-;36!+ 93*3;)!)9;)*35'3-!.! 63-!!'3+3*3!0=&.!/08;&-)-$!

?<AG!

<BC!

?<CF!

<BE!

?<CF!

<B@!

%PF@$%&'&()*&!*3:;!#! 53'!!+3'3-'3!)')+)=).!;3.!;!+!.3!63;6!(3!2>'>.>-$!

G<#G!

<BC!

?<FB!

<##!

?<CE!

<B@!

%"?B$%&'&()*&.).!63*.36'3-! *&;&-')()-$!

?<E@!

<BC!

?<GD!

<B@!

?<FA!

<BA!

%"?#$%&'&()*&.).!63*.36'3-!.! &;6).!6>''3.+36;3(!-$!

?<AC!

<BD!

?<F?!

<##!

?<FB!

<B@!

Tablo 6. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde eitlik, itimat, denetim,
haberleme ve kltr boyutlar bakmndan Tepeba Belediyesi ve Odunpazar Belediyesine bal
bulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleri arasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir. Fiziksel,
sorumluluk, temizlik, imar, ulam ve finans boyutlar iin ise anlaml bir fark bulunamamtr.

Demografik zelliklere gre incelendiinde ise Bykehir Belediyesini deerlendiren kiilerin

cinsiyeti bakmndan eitlik boyutu dnda, kadn ve erkeklerin belediye hizmetlerinin
deerlendirmeleri arasnda anlaml bir fark olduu bulunurken, Tepeba Belediyesinde ise fiziksel,

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

71

sorumluluk, temizlik, haberleme ve finans boyutlar dnda anlaml bir fark bulunmamtr.
Odunpazar Belediyesinde ise tm boyutlar iin cinsiyet bakmndan anlaml bir fark bulunamamtr.
Bykehir Belediyesine bal bulunan mahalleler arasnda imar ve finans boyutlar hari tm boyutlar
iin anlaml bir fark bulunmutur. Bu mahalleler iin salanan hizmet boyutlarnn alglanmasnda
farkllk sz konusudur. Tepeba Belediyesine bal bulunan Ulunder, Tunal ve Honudiye
mahalleleri arasnda fizik ve kltr boyutlar iin anlaml bir fark bulunmutur. Odunpazar
Belediyesine bal bulunan mahalleler iin ise tm boyutlarda anlaml bir fark bulunamamtr.

Bykehir Belediyesini deerlendiren kiilerin yalar bakmndan sadece eitlik boyutunda anlaml
bir fark elde edilirken, Tepeba Belediyesinde denetim, imar ve kltr boyutlarnda anlaml bir fark
elde edilmitir. Odunpazar Belediyesini deerlendiren kiilerin yalar bakmndan tm boyutlar iin
anlaml bir fark elde edilememitir.
5. SONU VE TARTIMA

Analizden kan sonuca gre, genel olarak halkn belediyelerin gsterdikleri hizmetlerin genelinde
beklentilerinin altnda hizmet algladklar ortaya kmtr. Sadece Bykehir Belediyesini
deerlendiren kiilerin fiziksel zelliklerde beklentilerinin stnde hizmet aldklar ortaya kmtr.
Belediye de alan kiilerin temiz ve dzgn grnl olarak seilmesi bu baary dourmutur.
Bykehir ve Odunpazar Belediyesini deerlendiren kiilerin haberleme boyutunda beklediklerinin
ok altnda hizmet aldklar sonucu ise belediyeye ulaan ikayetlerin dikkatlice dinlenerek ksa srede
zm bulma yoluna gidilmesini n plana kartmtr. Alg beklenti arasndaki farkn ortalamasnn
sfra yaknl memnuniyet lsn gstermektedir. Bu deer Bykehir Belediyesinde (-0,45),
katlmclarn bal bulunduu belediye olan Tepeba Belediyesinde
(-0,85) ve Odunpazar
Belediyesinde (-0,95) olarak hesaplanmtr. Katlmclarn Bykehir Belediyesinden dier iki alt
belediyeye gre daha fazla memnun olduu bekledii hizmete yakn bir hizmetle karlat sz
konusudur.

zet olarak Kltr ve fiziksel hizmetler boyutlarnda Bykehir Belediyesinin Eskiehir halknn
beklentilerini karlad, ancak haberleme hizmet boyutunda iyiletirmelere gitmesi ve zellikle
ikyetlere zm getirme sresi konusuna dikkat etmesi gereklilii ortaya kmaktadr. Dier iki
belediyenin ise zellikle Sorumluluk ve Temizlik hizmet boyutlarnda mutlak iyiletirmelere gitmesi
gerektii ortaya kmtr. zellikle bu belediyelerde personel ie alnrken liyakat ve iin uzmanl
dikkate alnmaldr.

Yaplan almalarla karlatrldnda; Gmolu vd. tarafndan yaplan almada en baarl

boyutun temizlik olmas, Odunpazar ve Tepeba Belediyesinde de en baarl hizmet boyutunun
temizlik olmas benzerlik gstermekteyken Yksel vd tarafndan yrtlen alma da en az memnun
olunan boyutun ekonomik faaliyetler olmas, Bykehir, Odunpazar ve Tepeba Belediyelerinde ise
en baarl ilk be boyutta finans boyutunun yer almas ise fark yaratmaktadr.

Bykehir Belediyesinde ve alt belediye de benzer boyutlarda eksiklerinin kmas sebebiyle

belediyelerin birbirleriyle iletiim iinde olarak koordineli almalar gerekmektedir.

almann kstlarna gelince; almada rneklem hacminin azl almann karsama alann
daraltm ve belediyelerin kyaslanmasnda sorun olarak karmza kmtr. Bundan sonraki
almalarda rneklem hacmi arttrlmal almada yer almayan baka hizmet boyutlarnn da analize
girebilmesi iin lme aracnn daha geni kapsaml maddelerle tekrar dzenlenmesi gereklidir.

72

KAYNAKA

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

Atan, Murat, Mehmet Ba ve Metehan Tolon Servqual Analizi ile Spermarketlerde Hizmet
Kalitesinin llmesine Ynelik Bir Alan almas. Gazi niversitesi ..B.F Dergisi, (Hakem
Srecinde) http://muratatan.info/academic/article.htm , (Eriim Tarihi 12 ubat 2009).

Altan, enol, Murat Atan ve Aye Ediz (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin
lm ve Yksek Eitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Kalder- Trkiye Kalite
Dernei, Ltfi Krdar Kongre ve Sergi Saray, stanbul, 13-15 Ekim.

Aydn, Kenan (2007). Hizmet letmelerinde Servqual Yntemi ile Hizmet Kalitesinin lm ve
Kocaelindeki Seyahat letmelerinden Efe Tur Uygulamas. Sosyal Siyaset Konferanslar, 50.
Kitab.

Bayuk, M. Nedim (2006). Hizmet Pazarlamas ve Mteri Tutma. Akademik Bak Dergisi, Celalabat
letme Fakltesi Dergisi, Mays, 10, 317.

Bozda, Nihat, Murat Atan ve enol Altan (2003). Hizmet Sektrnde Toplam Hizmet Kalitesinin
Servqual Analizi le lm ve Bankaclk Sektrnde Bir Uygulama. VI Ulusal Ekonometri ve
statistik Sempozyumu, Ankara.

anak, Akbaytrk Tuba (2005). Ktphanelerde Kullanc Memnuniyeti Anketleri: Ko niversitesi

Suna Kra Ktphanesi Deneyimi. Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu Ve Pazarlamas nak
2005 Bildiriler. Kadir Has niversitesi Yaynlar.

Devebakan, Nevzat (2003). Salk letmelerinde Alglanan Hizmet Kalitesinin lmnde

SERVQUAL Skorlarnn Kullanm ve zel Altnordu Hastanesi Uygulamas. Dokuz Eyll
niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi 5(1), 38-54.

Eleren, Ali, etin Bekta ve A. ahin Grm (2007). Hizmet Sektrnde Hizmet Kalitesinin
Servqual Yntemi ile llmesi Ve Hazr Yemek letmesinde Bir Uygulama. Finans Politik,
Ekonomik Yorumlar 44 (514), 75-88.

Ersz, Sleyman, Mehmet Pnarba, A. Krat Trker ve Mustafa Yzkrmz (2009). Hizmet
Kalitesinin Servqual Metodu ile lm ve Sonularn Yapsal Eitlik Modelleri ile Analizi:
retmen Evi Uygulamas. Int.J.Eng.Research & Development 1(1), 19-27.

Filiz, Zeynep (2007). Service Quality of University Library: A survey amongst Students at Osmangazi
University and Anadolu University. stanbul niversitesi ktisat Fakltesi Ekonometri ve
statistik Dergisi 5, 1-19.

Ghobadian, Abby, Simon Speller and Matthew Jones (1994). Service Quality Concept and Models,
International Journal of Quality & Reliability Management 11(9), 43-46.

Gmolu, evkinaz, Sabri Erdem, Gzin Kavrukkoca ve Akn zdaolu (2003).

Belediyelerde Beklenen Alglanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile llmesi ve
Mula linde Bir Uygulama. 3.Ulusal retim Aratrmalar Sempozyumu, Nisan 2003, stanbul
Kltr niversitesi, stanbul.

kiz Kapucugil, Aysun and Ali Masoudi (2008). A Qfd and Servqual Approach to Hotel Service
Design. Dokuz Eyll niversitesi letme Fakltesi Dergisi 9(1), 1-13

Juran, J. M. (1988). Jurans Quality Control Handbook, 4th Edition, Ed. By Juran and Frank M.
Gryna, Mc Graw Hill. Co., New York.

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama

73

Landrum, Hallis, Victor Prybutok, Xiaoni Zhang, Daniel Peak (2009). Measuring is System
Service Quality With Servqual: Users Perceptions of Relative mportance of Five Servperf
Dimensions. The nternational Journal of on Emerging Transdiscipline 12, 17-35.
Maddern, Harry, Roger Maull, Andi Smart and Paul Baker (2007). Customer Satisfaction and
Service Quality in Uk Financial Services. International Journal of Production and Operations
Management 27(9) ,999-1019.

Mastrojiani, Evmorfia and Evangelos Tsoukatos (2008). Service Quality Determinants in Retail
Banking: Evidence from the Greek Banking Industry. 1st Annual EuroMed Conference,
European and Mediterranean Trends and Challenges in the 21st Century, November 17-18,
2008, Marseille, France.

Mucuk, smet (1994). Pazarlama Ilkeleri. DER Yaynlar 6. Bask, stanbul.

Okumu, Abdullah ve Bahar Yain (2007). Yap Market Mterilerinin Hizmet Kalitesi
Deerlendirmelerine Gre Pazar Blmlerinin ncelenmesi. Erciyes niversitesi ktisadi ve dari
Bilimler Fakltesi Dergisi 28, 87-106.

Palmer, Adrian (1997),

England.

Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Publishing Company,

Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1990). Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.

Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4), 41-50.
Prabaharan, B., A. Arulraj and V., Rajagopal (2008). Service Quality on Tourism: Application of
Structural Equation Modeling. Conference on Tourism in IndiaChallenges Ahead, 15-17 May
2008, IIMK 144.

Robledo, Marco Antanio (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer
Expectations. Managing Service Quality 11(4), 22-31.
Tenekeciolu, Birol (1992). Makro Pazarlama, Met Yaynclk, Eskiehir.

Ylmaz, Veysel, H. Eray elik ve Burin Depren (2007a). Devlet ve zel Bankalardaki Hizmet
Kalitesinin Karlatrlmas: Eskiehir rnei. Dou niversitesi Dergisi 8(2), 234-248.

Ylmaz, Veysel, Zeynep Filiz ve Betl Yaprak (2007b). Servqual Yntemiyle Yksekretimde
Hizmet Kalitesinin llmesi. Anadolu niversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi 7(1), 299-316.
Yksel, Fatih, Osman evik ve Kadir Ard (2006). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatanda
Tatminin) llmesi. ada Yerel Ynetimler Dergisi 13, 3.

Zaim, Halil, Nizamettin Bayburt and Selim Zaim (2009). Service Quality and Determinants of
Customer Satisfaction in Hospitals: Trkish Experience. 2009 EABR & TLC Conference
Proceedings Prague, Czech Republic.

Zerenler, Muammer ve Adem t (2007). Salk Sektrnde Alglanan Hizmet Kalitesi ve Hastane
Tercih Nedenleri Aratrmas: Konya rnei. Seluk niversitesi: Sosyal Bilimler Enstits 18,
501-519.

74

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi

NTERNET KAYNAKLARI

Tarm, Mehve ve Selim Zaim (2005). Salk Sektrnde Hizmet Kalitesinin llmesi Servqual
Modeli
ve
Uygulama
rnei.
Fatih
niversitesi,
..B.F
Dergisi,
www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/1057_12hizm~1.pdf, (Eriim Tarihi:20.02.2009).
TDK, (2004). ktisat Terimler Szl,
(Eriim Tarihi: 05.10.2007).

http:/tdkterim.gov.tr/?kategori=bakdeta y2&sozid=IKT,

EK-1

Anket Formu

Anketin tahmini cevaplama sresi en fazla 15 dakikadr. lginiz ve samimi cevaplarnz iin
TEEKKR EDERZ.
1.Oturdu!unuz Mahalle:
2.Ya"nz:
16-25

!26-35

!36-45

!46-55

!55+

3.Cinsiyetiniz:
Bayan

!Bay

Belediyenin verdii hizmetleri kullanan bir kii olarak tecrbelerinize ve dncelerinize dayanarak
mkemmel kalitede hizmet veren bir belediyeye gre belediyenizin aada belirtilen zellikleri ne
derece de tamas gerektiini (ok dk:1, Dk:2, Orta:3, Yksek:4, ok yksek:5) ve
belediyenizin performansn
(ok dk:1, Dk:2, Orta:3, Yksek:4, ok yksek:5) belirtiniz.

Hangi belediye bal bulunuyorsanz o belediyenin hizmetlerini gze alarak deerlendirme yapp
iaretlemenizi rica ederiz.

75

Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde Bir
Uygulama
Konunun
nemi

1
F1.Belediye modern grn!l bina ve al!ma meknlarna sahiptir,
verilen hizmetlerde kullanlan malzemeler gze ho! grnr.
F2.Belediyede al!anlar temiz ve dzgn grn!l olur.
"3. Belediye verdi#i sz zamannda yerine getirir.
"4.Belediye halkn bir sorunu oldu#u zaman sorunu zmek iin samimiyet
gsterir.
"5.Belediye ilk seferinde ve do#ru hizmet verir.
"6.Belediye yapt# al!ma ile ilgili halka yeterince bilgi verir.
"7.Belediye yaplan i!lerin kaytlarnn tutulmasnda ok titizdir.
S8.Belediyede al!anlarn bilgisi, problemleri zme becerisi yeterli olup
yardm etmeye istekli ve gnlldrler.
S9.Belediyede al!anlarn tavr ve davran!lar halkta gven duygusu
uyandrr ve halka kar! saygldr.
E10.Belediye herkesle ilgilenir ve adildir.
E11.Belediyenin al!ma saatleri halka uygun olacak !ekildedir.
T12 Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir.
T13.Belediyenin temizlik hizmetlerinin verildi#i zaman ve ko!ullar
uygundur.
D14.Belediye halk iin gerekli olan denetim hizmetlerine nem verir.
D15.Belediyenin denetim i!lerini yerine getirme biimi uygundur.
H16.Belediyeye ili!kin !ikyetleri iletecek ki!i ya da birime kolayca
ula!abilmelidir.
H17.Belediye !ikyetleri ciddiye alarak dinler.
H18.Belediye !ikyetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur.
B"19.Belediyenin imar hizmetleri ihtiyalar kar!lar.
B"20.Belediye kentin grnmn bozacak yapla!maya izin vermez.
B"21.Belediye alt yap al!malarnda gerekli kurumlarla uyum ve i!birli#i
iinde al!rlar.
B"22.Belediyenin imar hizmetleri hukuka uygun ve adil yrtlmelidir.
BU23.Ula!m konusunda otobs gzerghlar, durak ve otobs saylar
uygundur.
BU24.Belediye otopark sorununa e#ilmekte, bu sorunu gidermeye
al!maktadr.
BK25.Belediye, yararl sosyal ve kltrel etkinlikler yapmaktadr.
BK26.Belediye halka ynelik panel, seminer, tiyatro, konser vb.
faaliyetlerde bulunmaktadr.
BK27.Belediye #rencinin ya!amn kolayla!trmaya nem verir.
BK28.Belediye ya!l ve d!knlerin birtakm hayati ihtiyalarn
kar!lamaya zen gsterir.
BK29.Belediye yapt# al!malarla ilimizin tantmna katkda bulunur.
BF30.Belediyenin kaynaklar yeterlidir.
BF31.Belediyenin kaynaklarn etkin kullanmaktadr.

Bykehir B.
Performans
1

Alt B.
Performans

76

Anadolu niversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi