A konfliktuskezels,

mint
krziskommunikci

A kommunikci fogalma
a Pedaggiai Lexikon szerint: az a mvelet, amelyben a
rsztvevk kztt informcik, rtkek, viselkedsi s
gondolati mintk tadsa, cserje trtnik, klnbz
jelrendszerek segtsgvel
az a folyamat, amikor az emberek zeneteket adnak t s
kapnak
latin eredet sz: kommunikci = communicatio
gy zajlik, hogy a kld kdolja az zenetet sajt tapasztalatai
alapjn, amit a befogad dekdol az tapasztalatai alapjn
gyakran elfordul, hogy a kld s a fogad nem rtik meg
egymst s ez konfliktus helyzeteket szl

A kommunikcis rendszer ltalnos

modellje
zenet
Forrs

zenet

rendeltetsi
hely (cmzett)

vev
ad
informcikzl
csatorna
kdolt jel

zajforrs

vett
(dekdolt) jel

A krzis
a krziskommunikci(crisis communication) egy olyan
kommunikcis szaktevkenysg, amely vlsghelyzetben
a szervezet mkdsi zavarainak lekzdst szolglja, s
melynek sorn hrek s informcik tovbbtsa trtnik
krzishelyzetet idzhet el az is, amikor a mdia vagy a
krnyezete szemben a szervezet nem az elvrt mdon
reaglt a fent emltett helyzetekre

A krzisre jellemz

hirtelen jelenik meg

intenzitsa fokozatosan n
gyors reakcit kvetel
megbontja a szervezet rutinjt s teljestkpessgt
bizonytalansgot, stresszet s aggodalmat okoz szervezeten bell s kvl
fenyegeti a szervezet reputcijt
kihvja a szervezet humn, fizikai s anyagi erforrsait
a mdia s krnyezet figyelmt a szervezetre irnytja, fkuszlja
megnveli a kormnyzat s egyb szablyoz szervek rdekldst a
szervezet irnt
idlegesen megrendti a szervezetet

A krzisterv
egy hatsos krziskommunikci kulcsa, hogy a szervezet
rendelkezik egy krzistervvel, vagyis fel van kszlve a lehetsges
krzishelyzetekre
a krzistervet kt fzisban kell ltrehozni
els fzis: eltervezs(preplanning)
msodik fzis: a krzis felbecslse s enyhtse (ehhez
ltre kell hozni a krzist lemenedzsel csoportot: Crisis
Management Team)
a csoportnak hrom szerepe van: a szervezet szemei s
flei, tudomsul veszik a krbecslk visszajelzseit, s
meghozzk a fontos dntseket valamint a bels/kls
kommunikcit lebonyolt szemlyek

F szablyok
a hatsos krziskommunikci kell idben trtnik, igazat
mond, konzisztens s koordinlt
ha a bels s kls rintettek fel nem kommunikl
hatsosan, akkor az egsz krzishelyzet megoldsa
kudarcba fullad
hatsos zenetek kidolgozsa, tesztelse s gyakorlatba
ltetse
a mdia proaktv bevonsa s felhasznlsa a sikeres
krziskommunikci kulcsa

A konfliktus fogalma
olyan tkzs, amely mgtt ignyek, szndkok, vgyak,
trekvsek, rdekek, szksgletek, vlemnyek, rtkek
szembenllsa hzdik meg (Szekszrdi 1995, 1996)
harcra, sszetkzsre akkor kerl sor, amikor a felek
viselkedse akadlyozza egyikk, vagy msikuk ignyeinek
rvnyestst, vagy rtkrendjk klnbz (Gordon 1994)
az tkzet minsge fgg:
a konfliktusokkal jr rzelmi sznezettl
milyen indtkok hzdnak a konfliktus mgtt
a motivcis struktrtl

 a konfliktusok gyakorisga fgg az intzmny, csoport, vagy

szemlyes krnyezet ltalnos feszltsgi szintjtl
megltk bizonyos pszicholgiai, szocilpszicholgiai trvnyek
kvetkezmnye is
azonosthatak olyan konfliktusok, amelyek elkerlhetek s
ajnlatos is elkerlni ket, ugyanakkor a kvnatos konfliktusok is
napfnyre kerlnek
tipologizlsukra tbbfle ksrlet is trtnt
ktfle konfliktusrl beszlhetnk:
konstruktv
destruktv

Pedaggusok konfliktuskezelsi
kultrja
a konfliktusok tudatos pedaggiai kezelse fontos nevelsi
eszkz (konfliktuspedaggia)
a kutatsok egyik fontos kvetkeztetse, hogy a
pedaggusok jelents hnyadnak nem mindig sikerl
megtallnia az adott helyzethez leginkbb illeszked
konfliktuskezelsi mdot
a kutatk kevesebb figyelmet szentelnek a pedaggusok
egyms kztti, illetve a pedaggusok s az igazgat
kztti konfliktusokra
a konfliktusmegolds vltozatos formkat lt

Morton Deutch tizenkt pontban hatrozza meg a

konstruktv konfliktuskezels feltteleit, szablyrendszert:
A felek tudjk meghatrozni, milyen tpus konfliktusban
vesznek rszt.
Legyenek tudatban az erszak okainak s kvetkezmnyeinek,
ismerjenek alternatvkat az erszakra.
Ne kerljk el, hanem vllaljk a konfliktust.
Tiszteljk nmagukat s partnerket, tiszteljk nmaguk s
partnerk szksgleteit.
Tudjanak klnbsget tenni az rdekek s az ltaluk kpviselt
llspontok kztt.
Tanulmnyozzk klcsnsen egyms rdekeit, hogy
azonostani tudjk a kzs s sszeegyeztethet rdekeket.

 gy kzeltsk meg egyms konfliktusban ll rdekeit, mint az

egyttmkds ltal megoldhat problmt.
Figyeljenek egyms kommunikcijra, prbljk meg minl
rthetbben kzlni az informcikat.
Kontrollljk egyms szubjektivitst, sztereotpiit, hamis tleteit,
percepciit, melyek az akut konfliktusok gyakori tartozkai.
Fejlesszk nmaguk konfliktuskezel kpessgeit.
Legyen
relis
ismeretk,
ismerjk
sajt
reakciikat
konfliktushelyzetben.
A konfliktuskezels folyamatban maradjanak mindvgig erklcss
emberek.

A pedaggusok lehetsges szerepe a

konfliktusokban
Lehet:
kedvezmnyez
aktv reagl
passzv elszenved
hatalmi szval intzked
segt, tancsad
br
kzvett (meditor)

A konfliktusok kezelse
az ember viselkedse konfliktushelyzetben tbb tnyez fggvnye
a viselkedst meghatroz legfontosabb tnyezk:
a szemlyisg diszpozcii
nrtkelsnek s nismeretnek foka
aktulis rzelmi llapota
a szervezeti lgkr
szituci jellegzetessgei: hol, mikor jelenik meg a konfliktus
a konfliktusban rsztvevk kapcsolatnak jellege
a konfliktusban rsztvev felek egyms szndknak,
motivcijnak szlelse

Konfliktusmegold stratgik
gyztes/vesztes stratgia
alkalmazkod konfliktus-megoldsi stratgia
elkerl konfliktus-megoldsi stratgia
kompromisszumkeres konfliktus-megoldsi stratgia
problmamegold-gyztes/vesztes-stratgia

Konfliktuskezelsi mdszerek
minimlis hatkonysg mdszerek: tvolrl szemlls,
beletrds, rhagyja a msik flre, knyszerts stb.
kzepes hatkonysg mdszerek: sztvlaszts, redukci,
segtsgkrs stb.
leghatkonyabb mdszerek: a konfliktushelyzet tisztzsa,
nelemzs, a munkacsoport tszervezse, a kzs cl
megtallsa

Konfliktusok a pedaggiai
gyakorlatban
szemlyes jelleg (intim szfrba tartoz)
konfliktus msokkal
konfliktusok a dikok kztt a tanulcsoportban
a tananyagban elfordul konfliktusok

A konfliktusmegolds menete Thomas

Gordon szerint

a problma meghatrozsa
a lehetsges megoldsok keresse
a megoldsok rtkelse
a megfelel megoldsok kivlasztsa
a dnts vgrehajtsi mdjnak meghatrozsa
a megolds eredmnyessgnek utlagos rtkelse

Konfliktuskezels, kommunikci
fontossga
a legjobb, ha a konfliktusokat nem akarjuk a sznyeg al
sprni
tzzk ki clul, a nzeteltrsek konstruktv mdon val
kezelst
a konfliktusok legelfogadottabb s legkonstruktvabb
mdja a megfelel kommunikls