‫اإلتصاالت اإلدارية‬

‫العمليات اإلدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات‪ ،‬ومن ناحية أخرى فإن‬
‫المدير كقائد في عمله يحتاج لكي يحقق أھداف المنظمة إلى التوجيه‪ ،‬وكذلك‬
‫يحتاج إلى أن يفھم العاملين مع ويوجه سلوكھم بشكل يضمن عدم تعارض ھذا‬
‫السلوك مع األھداف التنظيمية على األقل‪.‬‬

‫وكل ھذا يحتاج إلى اإلتصال بھم باستمرار لتوجيھھم وتنظيم أعمالھم ومتابعتھا‪.‬‬

‫إذن فالمعلومات والبيانات ھي القلب النابض للعملية اإلدارية وھي جوھر عمل القائد اإلداري في المنظمة‪ .‬وبقدر ما‬
‫تكون ھذه المعلومات والبيانات دقيقة وصحيحة بقدر ما تكون قدرات المدير فعالة‪.‬‬

‫ونظرًا ألھمية االتصاالت في تصريف شؤون اإلدارة‪ ،‬فھناك ضرورة قصوى لتنظيمھا‪ ،‬وتحقيق فاعليتھا‪ ،‬بحيث‬
‫تنساب المعلومات والبيانات في حركة مستمرة بين مستويات التنظيم المختلفة لما فيه خير المنظمة وتحقيق أھدافھا‪.‬‬

‫مفھوم االتصاالت اإلدارية‪:‬‬

‫ومفھوم االتصاالت اإلدارية يتضمن في الواقع أفكارًا أساسية يجب اإلشارة غليھا‪،‬‬
‫وھي‪:‬‬
‫‪ -1‬أن ھناك عدة أطراف لعملية االتصال أو طرفين على األقل يريد أحدھما )المرسل( أن يشارك اآلخر )المستقبل(‬
‫في فكرة معينة‪.‬‬
‫‪ -2‬أن ذلك يتم عن طريق أسلوب معين أو فعل معين سواء آان الفعل لفظي أو غير لفظي‪ ،‬وسواء كان شفاھة أو‬
‫كتابة‪.‬‬
‫‪ -3‬أن لھذا الفعل )االتصال( ھدف ال يتم االتصال بدون تحقيقه وھو إيجاد حالة مشتركة من المعرفة‪ ،‬وبقدر ما ينجح‬
‫المرسل في الوصول إلى ھذه الحالة بقدر ما تكون عملية االتصال قد حققت أھدافھا‪.‬‬

‫عناصر االتصال‪:‬‬
‫‪ -1‬المرسل‪ (sender) :‬أو )مصدر المعلومات( وھو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في مشاركة اآلخرين لمشاعره‬
‫أو أفكاره‪.‬‬
‫‪ -2‬الرسالة‪ (message) :‬وتعني األسلوب الذي تخرج به الفكرة أو المشاعر من المرسل إلى ھؤالء الذين يود أن‬
‫يشاركوه أفكاره أو مشاعره‪.‬‬
‫‪ -3‬قناة االتصال‪ (channel) :‬وھي الطريقة التي تنتقل بھا الرسالة بين المرسل والمستقبل أو المستقبلين‪.‬‬
‫‪ -4‬المستقبل‪ (receiver) :‬وھو ذلك الشخص أو المجموعة المستھدفة من عملية االتصال والذي يريد المرسل أن‬
‫يشاركوه في أفكاره ومشاعره‪.‬‬
 ‫‪ -5‬اإلستجابة‪ (response) :‬وھي ما يمكن أن نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة عملية االتصال‪،‬‬
‫وھل حققت التأثير أو الھدف المطلوب أم ال؟ وھو ما يعتبره البعض المتمم لدائرة االتصاالت بين المستقبل والمرسل‪.‬‬

‫أنواع االتصاالت‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬االتصاالت الرسمية‪:‬‬
‫تتم االتصاالت الرسمية من خالل خطوات السلطة الرسمية وأبعادھا‪ ،‬وتأخذ االتصاالت الرسمية ثالثة اتجاھات‬
‫أساسية ھي‪:‬‬
‫‪ -1‬اإلتصاالت الھابطة ‪ ( Downwards Communication) :‬حيث تنساب التوجيھات والسياسات والقرارات‬
‫والمعلومات آافة من الرؤساء إلى المرؤوسين‪.‬‬
‫‪ -2‬اإلتصاالت الصاعدة ‪ (Upwards communication) :‬وأغلب ھذه االتصاالت من تقارير العمل التي‬
‫يرفعھا الرؤساء المباشرين إلى اإلدارة العيا‪ .‬وكلما زادت االتصاالت الصاعدة أي الواردة لإلدارة‪ ،‬عن االتصاالت‬
‫الھابطة والصادرة عنھا كلما أدى ذلك إلى كفاية المنظمة وزيادة انتاجيتھا‪.‬‬
‫‪ -3‬اإلتصاالت األفقية ‪ (Horizontal communications ) :‬يأخذ ھذا النوع مجراه بين أعضاء اإلدارات‬
‫واألقسام داخل المنظمة بھدف توفير عمليات التنسيق الضرورية للعمل‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬االتصاالت غير الرسمية‪:‬‬

‫وھي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة لالتصال‪ ،‬وتعتمد أساسًا على مدى قوة العالقة الشخصية التي تربط أجزاء‬
‫التنظيم اإلداري وبين أعضائه‪ .‬ويلجأ إليھا العاملون لتسھيل األمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات‪.‬‬

‫وسائل االتصاالت‪:‬‬
‫ھناك وسيلتان أساسيتان لالتصال اإلداري‪ ،‬وھما‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصال الشخصي أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين‪.‬‬
‫‪ -2‬االتصال الكتابي‪ ،‬والذي بموجبه تتاح الفرصة الختيار آلمات الرسالة بحيث تكون أكثر تعبيرًا‪.‬‬

‫أوال‪ :‬االتصال الشخصي )‪(Personal communication‬‬

‫ويعتبر االتصال الشخصي أكثر مناسبة للموضوعات المعقدة والمثيرة للجدل والتي يقل مناقشتھا أوال ثم ثيبت‪ .‬وھذا‬
‫النوع من االتصال ھو إحدى أنواعه وأقربھا إلى النفس وأكثرھا فائدة لصالح العمل‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬االتصال الكتابي )‪(Written communication‬‬

‫وھو االتصال المعمول به في المنظمات الحكومية كافة والمنظمات الخاصة‪ ،‬الصغيرة منھا والكبيرة‪ ،‬ويأخذ‬
‫االتصال الكتابي شكل المذآرات واالقتراحات والخطابات المتبادلة‪ ،‬واألوامر والتعليمات والتقارير الدورية‬
‫والشكاوى‪.‬‬

‫ويتوقف نجاح االتصال إلى حد كبير على كل من المرسل والمستقبل وعلى كفاءة وسيلة االتصال‪ ،‬فال بد للمرسل من‬
‫أن يكون شخصًا ماھرًا في التعبير لما يريد أن يوصله إلى المستقبل‪ ،‬آما أن المستقبل ھو اآلخر يحتاج إلى مھارة‬
‫وقدرة على االتصال والفھم لما يريد أن يقوله المرسل‪.‬‬
 ‫مقومات االتصال الفعال والناجح‪:‬‬
‫وللحصول على اتصاالت فعالة وناجحة‪ ،‬يلزم مراعاة العوامل واالعتبارات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬أن يكون موضوع االتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فھم المرسل إليه وإدراكه‪ ،‬وأن يكون في‬
‫نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له‪.‬‬
‫‪ -‬أن تكون آمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون ھذه المعلومات مھمة بالنسبة للمرسل إليه‬
‫وجديدة وإال فقدت أھميتھا‪.‬‬
‫‪ -‬أن تتم عملية اإلسترجاع )‪ (Feed back‬وأن يتأكد المرسل من أن المرسل إليه قد أدرك الرسالة وانفعل معھا‪،‬‬
‫وذلك عن طريق مالحظة رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو التصرف العملي‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أن تركز الرسالة شفوية آانت أم آتابية على الحقائق والمعلومات المھمة‪ ،‬مع شرح المعلومات الفنية‬
‫وتبسيطھا‪،‬والتعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة ومقارنتھا بما ھو معروف‪.‬‬
‫‪ -‬وھكذا يجب أن يكون ھناك تنظيم سليم لالتصاالت يكون مسؤوالً عن اقتراح وتنفيذ سياسة االتصال في المنظمة‪،‬‬
‫وأن يكون لدى اإلدارة العليا قناعة بأھمية إدارة االتصال‪ ،‬ودورھا في تحقيق فعالية االتصاالت في المنظمة‪.‬‬

‫معوقات االتصال‪:‬‬
‫ومن أھم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح االتصال ما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬معوقات شخصية‪:‬‬

‫ونقصد بھا مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل في عملية االتصاالت وتحدث فيھا أثرًا عكسيًا‪،‬‬
‫وتعزي ھذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التي تجعل األفراد يختلفون في حكمھم وفي عواطفھم وفي‬
‫مدى فھمھم لالتصال واالستجابة له‪ ،‬وآذلك مدى الثقة بين األفراد فضعف الثقة بينھم يؤدي على عدم تعاونھم‬
‫وبالتالي حجب المعلومات عن بعضھم البعض‪ ،‬مما يعقد عملية االتصاالت ويحد‬
‫من فاعليتھا‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬معوقات تنظيمية‪:‬‬

‫‪ -‬ويرجع أساسًا إلى عدم وجود ھيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراآز االتصال وخطوط السلطة الرسمية في المنظمة‪،‬‬
‫مما يجعل القيادات اإلدارية تعتمد على االتصال غير الرسمي والذي ال يتفق في آثير من األحيان في أھدافه مع‬
‫األھداف التنظيمية‪.‬‬
‫‪ -‬وقد يكون التخصص وھو أحد األسس التي يقوم عليھا التنظيم من معوقات االتصال‪ ،‬وذلك في الحاالت التي‬
‫يشكل فيھا الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكل وأھدافھا الخاصة فيصعب عليھا االتصال بغير الفنيين‬
‫]‪ [gargon‬منھا لغتھا الخاصة المتخصصين‪.‬‬
‫‪ -‬عدم وجود سياسة واضحة لدى العاملين في المنظمة تعبر عن نوايا اإلدارة العليا تجاه االتصال أو قصور ھذه‬
‫السياسة‪.‬‬
‫‪ -‬عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات‪ ،‬وعدم االستقرار التنظيمي يؤديان أيضًا إلى عدم‬
‫استقرار نظام االتصاالت بالمنظمة‪.‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬معوقات بيئية‪:‬‬
‫ونقصد بھا المشكالت التي تحد من فاعلية االتصال والتي ترجع إلى مجموعة العوامل التي توجد في المجتمع الذي‬
‫يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجھا‪ .‬ومن بين ھذه العوامل اللغة التي يستخدمھا‪ ،‬واستخراجه لمعاني‬
‫الكلمات في ضوء قيمه وعاداته وتقاليده باإلضافة إلى عدم كفاية وكفاءة أدوات االتصال‪ ،‬وعدم وجود نشاط‬
‫اجتماعي على نطاق آبير في آثير من المنظمات‪.‬‬

‫ومن الجدير بالذكر‪ ،‬أن طريقة االتصال تتأثر بمدى التفاھم والتعاون القائم بين العاملين‪ ،‬فدرجة التفاھم واالنسجام‬
‫التي تتوافر بينھم تحدد أسلوب االتصال ومدى فاعليته‪.‬‬

‫االتصال الفعال‪:‬‬
‫إن من واجبات اإلدارة العليا أن تعمل على خلق المناخ السليم لالتصال الفعال‪ ،‬وذلك بوضع سياسة واضحة لالتصال‬
‫تعمل على تحقيق األھداف التنظيمية وإشباع الحاجات البشرية‪ ،‬حتى يكون األفراد على علم تام بنشاط المنظمة‬
‫وأھدافھما وخططھا وبرامجھا والعوامل السياسية واالقتصادية واالجتماعية التي تحكمھا‪ ،‬وحتى يكون لديھم القدرة‬
‫على تحقيق أھداف سياسة االتصال بفاعلية ونجاح‪.‬‬

‫إن أھمية االتصال في المنظمة وضرورة تنفيذ سياسة له على نطاق واسع بھا‪ ،‬وما يتطلبه ذلك من مھارات‬
‫وخصائص فنية عند وضع أنظمة وتحديد وسائله وتحرير رسائله وإخراجھا بالشكل المقنع بتطلب وجود فئة من‬
‫األخصائيين األآفاء في ھذا المجال لمعاونة اإلدارات التنفيذية في تطبيق سياسة ونظام االتصال‪ ،‬والعمل في إدارة‬
‫تنشأ لھذا الغرض ضمن الھيكل التنظيمي يُطلق عليھا إدارة االتصاالت‪ ،‬يكون من واجباتھا تحقيق التنسيق بين‬
‫اإلدارات واألقسام المختلفة في المنظمة‪ ،‬وربط المنظمة بالمجتمع الذي تعيش فيه‪ ،‬آما تقوم أيضًا بتقصي مشكالت‬
‫االتصال ومعوقاته في مواقع التنفيذ‪ ،‬والوقوف على نقاط الضعف في وسائل خطوط االتصال‪ ،‬والتقدم باالقتراحات‬
‫للتغلب عليھا وتقويم النتائج‪.‬‬