KYÕ NAÊNG GIAO TIE

KYÕ NAÊNG GIAO TIE
Á
Á
P
P
VA
VA
Ø
Ø
NGHE
NGHE
Ä
Ä
THUA
THUA
Ä
Ä
T
T
BA
BA
Ù
Ù
N HA
N HA
Ø
Ø
NG
NG
Trong buôn bán người chiến thắng là người lấy ñược tiền
trong túi khách hàng – không phải là nói cho ñã.
Khi bán hàng cho khách mà khách hàng phải cám ơn anh
với nụ cười rạng rỡ - thì anh mới là ngưới bán hàng giỏi
GI GI GI GIỚI THI I THI I THI I THIỆU UU U
• “ ““ “Mu Mu Mu Muốn nn n b bb bá áá án nn n h hh hà àà àng ng ng ng gi gi gi giỏi ii i tr tr tr trước cc c tiên tiên tiên tiên hãy hãy hãy hãy
bi bi bi biết tt t t tt tự b bb bá áá án nn n m mm mì ìì ình nh nh nh” ”” ” ( (( (Micheal Micheal Micheal Micheal Dupres Dupres Dupres Dupres) )) )
• Đ ĐĐ Đừng ng ng ng c cc có óó ó c cc cứ l ll lú úú úc cc c n nn nà àà ào oo o c cc cũ ũũ ũng ng ng ng chăm chăm chăm chăm
chăm chăm chăm chăm v vv và àà ào oo o h hh hà àà àng ng ng ng h hh hó óó óa aa a v vv và àà à l ll lợi ii i nhu nhu nhu nhuận nn n
• Ng Ng Ng Người ii i b bb bá áá án nn n h hh hà àà àng ng ng ng gi gi gi giỏi ii i l ll là àà à ng ng ng người ii i thu thu thu thuộc cc c
tên tên tên tên kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng. . . . G GG Gặp pp p kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng l ll lần nn n
th th th thứ 2 2 2 2 l ll là àà à ph ph ph phải ii i “ ““ “g gg gọi ii i” ”” ” tên tên tên tên kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
Đ ĐĐ Đường ng ng ng cong cong cong cong hi hi hi hiệu uu u su su su suất tt t l ll là àà àm mm m vi vi vi việc cc c
• Năng suất làm việc
• Bắt ñầu (starting) từ 10 phút ñầu
tiên
• ðạt ñỉnh ñiểm ở 120 phút (do vậy
người ta khuyên tài xế cứ 120
phút thì nghỉ 1 lần)
10 PHÚT KHỞI ðỘNG
Kỹ năng
• ðiều quan trọng nhất khi giao tiếp là:
“SỰ TỰ TIN”
- Kiến thức về sản phẩm là quan trọng
- Kỹ năng truyền ñạt
2 vấn ñề này gắn liền với quá trình học
hỏi và rèn luyện
Là trái tim của của kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng
ðây là linh hồn của mọi cuộc giao tiếp
SỰ CHÂN THÀNH
(Là cái tâm, phân mêm)
Kÿ năng (không phái sµ lùa dáo) giao tiếp là
phương pháp truyền ñạt sự chân thành
- Chân thành mà không khéo thì vụng về!
- Sự chân thành là nền tảng nhưng phải có
sự khéo léo lên trên nó!
Nên làm ñiều này trước khi chia tay khách hàng…
Tiểu xảo: GỌI TÊN HỌ
- Tăng tình cảm sau khi chia tay
- Trong khi nói chuyện phải gọi tên họ
- Tuy nhiên ñây là “gia vị”:phải ñúng liều lượng
- Nếu ñưa tên vào nhiều quá: sẽ vượt liều lượng,
người ta sẽ cảm giác mình “xạo” quá
K KK Kỹ năng năng năng năng
Trước các thắc mắc gay gắt của KH, ñiều quan trọng nhất ñối
với bạn là một lời khuyên quan trọng: KHÔNG ðỐI ðẦU
- ðừng dùng lý bắt bẻ khách hàng – dù ngay cả bạn ñúng vì
ñiều này làm cho họ mất mặt
- Khéo léo giải thích cho họ hiểu ra, ñể giữ quan hệ
- Bản năng thường khi thắc mắc gay gắt là dùng lí lẽ ñể
chứng minh mình ñúng
- Việc thực hiện rất khó. Cần phải có chữ “nhẫn” trong
người
- Nhiều khi phải tự ámthị “ông khách hàng này gặp mình là
may nếu gặp người khác là chết rồi” ñể có thể làmviệc với
khách hàng
Kỹ năng
Nên Nên Nên Nên luôn luôn luôn luôn nh nh nh nhớ ñ ññ ñưa aa a y yy yếu uu u t tt tố n nn nà àà ày yy y v vv và àà ào oo o trong trong trong trong cu cu cu cuộc cc c
ti ti ti tiếp pp p x xx xú úú úc cc c v vv với ii i kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
TH TH TH THỜI GIAN I GIAN I GIAN I GIAN
- Anh Anh Anh Anh c cc có óó ó r rr rảnh nh nh nh không không không không tôi tôi tôi tôi c cc có óó ó th th th thể n nn nó óó ói ii i chuy chuy chuy chuyện nn n v vv với ii i
anh anh anh anh 10 10 10 10’ ’’ ’ không không không không? ?? ?
- Hãy Hãy Hãy Hãy c cc cố g gg gắng ng ng ng l ll là àà àm mm m sao sao sao sao, , , , y yy yếu uu u t tt tố th th th thời ii i gian gian gian gian l ll là àà à
kh kh kh khởi ii i ñ ññ ñầu uu u c cc của aa a t tt tất tt t c cc cả
- Khi Khi Khi Khi ng ng ng người ii i ta ta ta ta không không không không t tt tập pp p trung trung trung trung th th th thì ìì ì ñ ññ ñưa aa a y yy yếu uu u t tt tố
th th th thời ii i gian gian gian gian v vv và àà ào oo o v vv và àà ào oo o không không không không nên nên nên nên qu qu qu quá áá á 10 10 10 10’ ’’ ’
K KK Kỹ năng năng năng năng
C CC Có óó ó 1 1 1 1 câu câu câu câu t tt tục cc c ng ng ng ngữ Trung Trung Trung Trung Hoa Hoa Hoa Hoa
n nn nó óó ói ii i r rr rằng ng ng ng ng ng ng người ii i c cc có óó ó c cc cá áá á t tt tí íí ính nh nh nh n nn nà àà ày yy y
th th th thì ìì ì không không không không th th th thể kinh kinh kinh kinh doanh doanh doanh doanh
ñ ññ ñược cc c
NG NG NG NGƯỜI KHÔNG BI I KHÔNG BI I KHÔNG BI I KHÔNG BIẾT C T C T C T CƯỜI I I I
ð ðð ðỪNG M NG M NG M NG MỞ C CC CỬA TI A TI A TI A TIỆM!? M!? M!? M!?
K KK Kỹ năng năng năng năng
TĂNG TỐC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG

BAÏN COÙ BIEÁT?
1- Cứ 14 khaùch haøng baát maõn:
(1 người phaøn naøn, 13 người khaùc
khoâng noùi trực tiếp)
• 13 ……
Truc tiep Gian tiep
7%
93%
2- Moãi 1 ngöôøi trong soá 13 ngöôøi
ñoù seõ keå laïi vôùi ít nhaát 10-11 ngöôøi
baïn coù nguy cô maát ñi 140 khaùch
haøng tieàm naêng khaùc
TAÏI SAO MAÁT KHAÙCH HAØNG?
• M MM Một tt t nghiên nghiên nghiên nghiên c cc cứu uu u c cc của aa a Vi Vi Vi Viện nn n ng/c ng/c ng/c ng/cứu uu u doanh doanh doanh doanh nghi nghi nghi nghiệp pp p v vv vừa aa a
va va va va nh nh nh nhỏ ở M MM Mỹ cho cho cho cho bi bi bi biết tt t: :: :
• Trong Trong Trong Trong 100 100 100 100 kh kh kh khách ch ch ch h hh hàng ng ng ng b bb bị m mm mất tt t, , , , trung trung trung trung b bb bình nh nh nh c cc có: :: :
• · 1 1 1 1 ng ng ng người ii i ch ch ch chết tt t
• · 3 3 3 3 ng ng ng ngươi ii i chuy chuy chuy chuyển nn n ch ch ch chỗ ở
• · 5 5 5 5 ng ng ng người ii i không không không không l ll làm mm m công công công công vi vi vi việc cc c mua mua mua mua h hh hàng ng ng ng n nn nữa aa a
• . 9 . 9 . 9 . 9 ng ng ng người ii i mua mua mua mua ở n nn nơi ii i kh kh kh khác cc c ( (( (nguyên nguyên nguyên nguyên nhân nhân nhân nhân c cc cạnh nh nh nh
tranh tranh tranh tranh) )) )
• . 14 . 14 . 14 . 14 ng ng ng người ii i v vv vì không không không không h hh hài ii i lòng lòng lòng lòng v vv về c cc cách ch ch ch gi gi gi giải ii i quy quy quy quyết tt t
khi khi khi khiếu uu u n nn nại ii i
• . 68 . 68 . 68 . 68 ng ng ng người ii i b bb bất tt t mãn mãn mãn mãn v vv vì ng ng ng người ii i b bb bán nn n h hh hàng ng ng ng ( (( (nhi nhi nhi nhiều uu u khi khi khi khi
ch ch ch chỉ l ll là c cc cách ch ch ch ñ ññ ñối ii i x xx xử c cc của aa a ông ông ông ông b bb bảo oo o v vv vệ) )) )
→ Nh Nh Nh Như v vv vậy yy y 82% 82% 82% 82% nguyên nguyên nguyên nguyên nhân nhân nhân nhân m mm mất tt t kh kh kh khách ch ch ch v vv vì d dd dịch ch ch ch v vv vụ
kh kh kh khách ch ch ch h hh hàng ng ng ng ( (( (k kk kỹ năng năng năng năng b bb bán nn n h hh hàng ng ng ng r rr rất tt t quan quan quan quan tr tr tr trọng ng ng ng) )) )
Baùn haøng laø gì?
Laø moät quaù trình
GIAO TIẾP
CHỦ ðỘNG
Trong ñoù
ngöôøi baùn
• a aa aCung Cung Cung Cung c cc câp pp p thông thông thông thông tin tin tin tin
• a aa aThuy Thuy Thuy Thuyêt tt t ph ph ph phµc cc c kh kh kh khá áá ách ch ch ch
h hh hà àà àng ng ng ng
• a aa a Theo Theo Theo Theo dõi dõi dõi dõi, , , , h hh huóng ng ng ng d dd dân nn n
s ss sú d dd dµng ng ng ng s ss sán nn n ph ph ph phâm mm m v vv và àà à gi gi gi giái ii i
quy quy quy quyêt tt t ph ph ph phá áá át tt t sinh sinh sinh sinh sau sau sau sau khi khi khi khi
b bb bá áá án nn n _ __ _
Phaàn A
Người bán hàng là người hướng
ngoại
Chủ ñộng – dẫn dắt khách hàng
họ mua hàng với sự vui mừng –
mang nghĩa chất lượng hơn số
lượng
TIEÁN TRÌNH GIAO TIEÁP
TRONG MOÄT HOAÏT ÑOÄNG
baùn haøng
1. Bán hàng tại chỗ: thợ săn ñặt bẫy
2. Bán hàng thực ñịa: thợ săn kiếm
mồi (thường con mồi lớn)
• Buóc 1. Chuẩn bị cho việc bán hàng –
cũng là quá trình tìm hiểu
• Bước 2. Tiếp xúc khách hàng
• Buóc 3. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu,
tiềm năng của khách hàng (mua cho họ
hoặc cho ai)
• Bước 4. Giới thiệu sản phẩm , thuyết
phục khách hàng
• Bước 5. Trả lời ý kiến thắc mắc của
khách hàng
• Bước 6. Kết thúc cuộc giới thiệu – bán
hàng
• Buóc 7. Theo dõi và phát triển tiếp quan
hệ với khách hàng (nuôi dưỡng khách
hàng phải xuất phát từ sự chân thành và
khéo léo)
( (( (Th Th Th Thường ng ng ng b bb bước cc c 1, 1, 1, 1, b bb bước cc c 3 3 3 3 v vv và àà à b bb bước cc c 7 7 7 7 l ll là àà à không không không không l ll là àà àm mm m) )) )
B BB Bá áá áo oo o gi gi gi giá áá á ó b bb buóc cc c m mm mây yy y? ? ? ? B BB Bá áá áo oo o gi gi gi giá áá á ch ch ch chỉ n nn nó óó ói ii i ra ra ra ra khi khi khi khi kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
ñ ññ ñã ãã ã th th th thí íí ích ch ch ch s ss sản nn n ph ph ph phẩm mm m, , , , khi khi khi khi th th th thí íí ích ch ch ch r rr rồi ii i th th th thì ìì ì con con con con s ss số d dd dễ ch ch ch chấp pp p
nh nh nh nhận nn n – –– – nên nên nên nên b bb bá áá áo oo o gi gi gi giá áá á ở sau sau sau sau 5 5 5 5 tr tr tr trước cc c 6. 6. 6. 6.
N NN Nếu uu u n nn nó óó ói ii i gi gi gi giá áá á ngay ngay ngay ngay t tt từ ñ ññ ñầu uu u su su su suốt tt t cu cu cu cuộc cc c n nn nó óó ói ii i chuy chuy chuy chuyện nn n ch ch ch chị quay quay quay quay
quanh quanh quanh quanh vi vi vi việc cc c b bb bá áá áo oo o gi gi gi giá áá á do do do do v vv vậy yy y ph ph ph phải ii i d dd dù ùù ùng ng ng ng chiêu chiêu chiêu chiêu “ ““ “Hoãn Hoãn Hoãn Hoãn
Binh Binh Binh Binh” ”” ” + + + + “ ““ “Chuy Chuy Chuy Chuyển nn n H HH Hướng ng ng ng” ”” ” b bb bằng ng ng ng câu câu câu câu: : : :
Gi Gi Gi Giá áá á ñ ññ ñể t tt tí íí í n nn nữa aa a em em em em s ss sẽ thông thông thông thông b bb bá áá áo oo o anh anh anh anh c cc cụ th th th thể, , , , anh anh anh anh hay hay hay hay xem xem xem xem
c cc cá áá ái ii i n nn nà àà ày yy y c cc có óó ó t tt tí íí ính nh nh nh năng năng năng năng hay hay hay hay l ll lắm mm m” ”” ” lôi lôi lôi lôi kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng v vv và àà ào oo o k kk kỹ
thu thu thu thuật tt t s ss sản nn n ph ph ph phẩm mm m
Anh Anh Anh Anh yên yên yên yên tâm tâm tâm tâm ñi ñi ñi ñi gi gi gi giá áá á ñ ññ ñối ii i v vv với ii i anh anh anh anh l ll là àà à ñ ññ ñặc cc c bi bi bi biệt tt t, , , , gi gi gi giá áá á công công công công ty ty ty ty
em em em em l ll là àà à h hh hợp pp p lý lý lý lý ñ ññ ñó óó ó. . . . nh nh nh nhưng ng ng ng anh anh anh anh mua mua mua mua cho cho cho cho ai ai ai ai, , , , mua mua mua mua nhi nhi nhi nhiều uu u
hay hay hay hay mua mua mua mua í íí ít tt t
ðây ðây ðây ðây l ll là àà à nh nh nh những ng ng ng câu câu câu câu thu thu thu thuộc cc c lòng lòng lòng lòng, , , , ñ ññ ñể ki ki ki kiểu uu u g gg gì ìì ì c cc cũ ũũ ũng ng ng ng lôi lôi lôi lôi h hh họ v vv và àà ào oo o
vòng vòng vòng vòng ch ch ch chủ ñ ññ ñộng ng ng ng
C CC Có óó ó 6 6 6 6 c cc cá áá ách ch ch ch ñ ññ ñể l ll là àà àm mm m cho cho cho cho vi vi vi việc cc c gi gi gi giá áá á nh nh nh nhẹ ñi ñi ñi ñi. . . .
M MM Một tt t con con con con s ss số ph ph ph phải ii i l ll là àà àm mm m cho cho cho cho r rr rẻ ñi ñi ñi ñi. .. .
Mi Mi Mi Miễn nn n ph ph ph phải ii i n nn nó óó ói ii i chân chân chân chân th th th thà àà ành nh nh nh v vv và àà à kh kh kh khé éé éo oo o l ll lé éé éo oo o
D DD Dù ùù ù gi gi gi giá áá á l ll là àà à m mm một tt t ưu uu u th th th thế ñ ññ ñừng ng ng ng n nn nó óó ói ii i ra ra ra ra tr tr tr trước cc c. . . .
V VV Vì ìì ì ng ng ng người ii i ta ta ta ta ch ch ch chưa aa a bi bi bi biết tt t s ss sản nn n ph ph ph phẩm mm m th th th thì ìì ì
gi gi gi giá áá á c cc có óó ó r rr rẻ s ss sẽ l ll là àà àm mm m ng ng ng người ii i ta ta ta ta nghi nghi nghi nghi ng ng ng ngờ
Khi Khi Khi Khi g gg gọi ii i ñi ñi ñi ñiện nn n tho tho tho thoại ii i ñ ññ ñừng ng ng ng c cc có óó ó bao bao bao bao gi gi gi giờ b bb bá áá áo oo o
gi gi gi giá áá á v vv và àà à ñi ñi ñi ñi v vv và àà ào oo o chi chi chi chi ti ti ti tiết tt t m mm mà àà à ph ph ph phải ii i “ ““ “d dd dụ” ”” ”
kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng t tt tới ii i b bb bẫy yy y m mm mới ii i “ ““ “th th th thịt tt t” ”” ” kh kh kh khá áá ách ch ch ch
h hh hà àà àng ng ng ng
4 kiến thức cơ bản
của người bán hàng
• 1- Hiểu biết về sản phẩm
• 2- Hiểu biết về khách hàng
• 3- Hiểu biết về ñối thủ cạnh tranh
• 4- Hiểu biết về công ty và ñối tác
của công ty
2-Hiểu biết về khách hàng
Nhận dạng khách hàng

Xác ñịnh cá tính

Cách ứng xử
“Haõy bieán khaùch haøng thaønh
1 ñoái taùc cuûa baïn chöù khoâng
phaûi 1 ñoái thuû baïn phaûi khuaát
phuïc”
Eilfelky
Nhaän daïng
Nhaän bieát
Caùch ứng xử
11 daïng ngöôøi
thöôøng gaëp
vaø thaùi ñoä cuûa baïn
1. Người “Trầm tư”
¨ Í ÍÍ Ít tt t n nn nó óó ói ii i, , , , chăm chăm chăm chăm ch ch ch chú úú ú
nghe nghe nghe nghe, , , , h hh hà àà ành nh nh nh ñ ññ ñông ng ng ng
ch ch ch châm mm m rãi rãi rãi rãi. .. .
Thái ñộ của bạn?
“Chuyên nghiệp”:
Kiến thức giỏi - Kỹ năng tốt - Thái ñộ tốt - Trách nhiệm cao
Không ñể cảm xúc chi phối vào công việc-
Nói ít, Cười ít, Dùng câu ngắn, chính xác, chăm chú nghe
2. Khách hàng chủ ñộng
¨ Tươi cười, xởi lởi, quan tâm
¨ Khách hàng cực kỳ khó ñòi
tiền, trong giao tiếp họ luôn ở
thế thượng phong
Thaùi ñoä cuûa baïn??
“Cởi mở”
- Nói ít thôi, chăm chú nghe tìm ra kẽ hở,
chêm vào những câu khen, khích lệ “thế hả,
hay quá nhỉ, thôi ñi bà nội”
- Làm cho họ thỏa mãn nói
3. Ngöôøi ða nghi
• Khoâng ñoàng yù, hay nghi ngôø, so saùnh
Thaùi ñoä cuûa baïn??
- Nói ít, thà không nói, mà ngầu
- Nói những câu chắc chắn, dùng những từ khẳng ñịnh
mạnh “bảo ñảm, chắc chắn, yên tâm…”
- Sự “Tự tin” mới xóa tan nghi ngờ
- Tạo cho họ cảm giác không cần bán, không ép “anh cứ ñi
tham khảo ñi” ñuổi họ ñi
-Nhưng nếu tự tin ñó là người ta ñi mất do vậy phải kèm
theo 1 câu nữa ñể gây “hoang mang”
“Anh cứ ñi xem có thể thế này, có thể thế kia nhưng không
sao ñâu nhưng hên xui, mà nó rẻ hơn tới mấy trăm
ngàn….” vừa ñấm vừa xoa ñể gây hoang mang
4. Ngöôøi lịch sự
• Deã chòu, teá nhò,
khoâng thích bò eùp
Thaùi ñoä cuûa baïn
Chân thành
Cho thấy mình ghi nhận tấm lòng của khách hàng
Không nên dùng tiểu xảo
5. KH PHÓNG KHOÁNG
• Không Không Không Không quan quan quan quan tâm tâm tâm tâm chi chi chi chi ti ti ti tiết tt t nh nh nh nhỏ nh nh nh nhặt tt tt tt t … …… …
• N NN Nó óó ói ii i bao bao bao bao nhiêu nhiêu nhiêu nhiêu n nn nó óó ói ii i 1 1 1 1 gi gi gi giá áá á thôi thôi thôi thôi
Thaùi ñoä cuûa baïn??
- Nhanh nhẹn
- Em nói với anh chỉ nói một giá thôi
- Phải biết tạo cho họ những bất ngờ thú vị (dành
những ưu ñãi ñặc biệt vào phút chót, ñòi hỏi táo bạo)
- Người phóng khoáng không muốn mình phóng
khoáng hơn nên dễ dàng bị chinh phục nếu mình
phóng khoáng lại
6. Khách hàng kỹ tính
• Phân tích kỹ, chi
tiet, hỏi nhiều, tỉ
mỉ.
Thaùi ñoä cuûa baïn?
Kiên trì : vì khách hàng kỹ tính không phải là
khách hàng lớn, nhưng một khi họ ñã mua họ là
khách hàng trung thành, vì họ ngại nghiên cứu lại
từ ñầu, và họ không phiêu lưu
Họ sẽ trở thành con “chim mồi” cho mình, vì người
ta kỹ tính thì họ dễ tạo niềm tin cho người khác. Và
họ là người hướng dẫn cho người khác mua hàng
7. Khách hàng hách
dịch-chảnh
¨ Thích ra lệnh, dạy ñơi: “tôi
muốn …, tôi cần …”, khó tính
một cach quá ñáng.
Thaùi ñoä cuûa baïn
- “nhún nhường” không ăn thua lời nói, không có chuyện ai hơn ai
- Nâng họ lên, hạ mình tối ña như nô lệ
- Không ăn thua, hơn thua là ai chịu bỏ tiền ra
8. Khách hàng nhút nhát
¨ Né tránh, ngại ngần, không dám quyết ñịnh
Thaùi ñoä cuûa baïn
- “Ân cần”, không ñề cấp trực tiếp ñến ñề tài bán hàng
mà bằng những câu chuyện xã giao – “xoắn ốc”
- ðừng hỏi anh cần mua gì?
- Mà mời anh vào xem, xe anh cứ ñể yên không sao có
bảo vệ, hỏi về chuyện khác ñể khuyến khích họ
-
9. Khách hàng khó
tính
¨ Ít khi hài lòng, hay cự nự,
hơi 1 tí là làm to chuyen
Thaùi ñoä cuûa baïn
-Khéo léo (5 bước xử lý khách hàng nóng tính)
1. Cách ly (cô lập), dạ mời anh vào ñây…lấy nước cho họ uống
2. Hoãn binh, anh ñợi em một chút, anh uống nước ñi
3. Lắng nghe: bây giờ có gì xin anh trình bày – không cãi
4. Ghi chép: lấy viết và giấy, khi mình ghi họ phải nói chậm lại, và
những lời nặng họ không nói ra, mình có thời gian suy nghĩ – và ñệm
vào những câu “Dạ, Dạ,… em hiểu”, ngước mắt lên và nói 1 câu “còn gì
nữa không anh” với giọng thiện chí – ñể cho họ xả hết cho họ mệt. Thở
dài ra
5. Trả lời:
10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ
¨ Không có ñộng cơ rõ rệt,
nhiều khi chỉ quan tâm lấy lệ

Thaùi ñoä cuûa baïn
- “Gây chú ý”, gây tò mò ñể chống thờ ơ
- Tùy vào sự sáng tạo ñể tạo sự chú ý
11. Khách hàng do dự
¨ Do tính cách thiếu quyết
ñoán nên họ luôn lưỡng lự
không quyet ñịnh ñươc.
Thaùi ñoä cuûa baïn
- ðừng bao giờ hỏi họ có hay không vì họ sẽ trả lời không
cho an toàn
- Phải “quyết dùm” cho họ: ñừng quyết dùm nửa vời
“cái xanh và cái ñó anh lấy cái nào, mà cái xanh nó phù
hợp với anh hơn…, lấy hóa ñơn ra, lấy bao bì ra, hỏi ñịa
chỉ, hỏi phương thức thanh toán.
Xem tướng khách
hàng
Mặt dài, gầy ốm, xương xương:
- Có kế hoạch, biết sắp xếp
- Hướng nội, nhạy cảm, hay suy nghĩ
- Dễ tự ái, xài tiền cẩn thận, kỹ tính
- “Thiếu quyết ñoán”
- Biết giữ lời hứa
Thái ñộ của bạn: Hù
- Số 6 và 11
- Gia tăng sức ép họ, gây hoang mang một tí ñể
họ phải ñến quyết ñịnh
Xem tướng khách
hàng
Người mặt vuông
- Cá tính mạnh, lý trí mạnh
- Có tài lãnh ñạo, có uy tín
- ðộc tài, bảo thủ, ñộc ñoán không nghe ai
- Tiêu biểu theo chủ nghĩa thực dụng
- Rõ ràng minh bạch
- Xài tiền rất hợp lý
- Sòng phẳng
Thái ñộ của bạn: Chiều
- Cung cấp thông tin, lý lẽ về lợi ích
-Tình cảm vô tác dụng
Xem tướng khách
hàng
Người mặt tròn – bốc
- Lạc quan, cởi mở
- Có tài giao tiếp
- Xài tiền táo bạo
-Không có kế hoạch
-Mua theo cảm hứng
- Chi trả không chắc chắn: khi thu nợ có là lấy
- Hay thay ñổi
Thái ñộ của bạn: Dụ
Xem tướng khách
hàng
Người mặt trái xoan – người mặt dài bầu
- Ôn hòa và hiền hậu, dễ bị ñộng lòng
- Thích chiều người khác
- Tò mò, ñưa chuyện. Tung tin ñồn gì ghé vào cô mặt trái xoan, và
cuối cùng có câu cuối cùng nói ñừng cho ai biết nhé
- Cả nể do dự, có thể thay ñổi lập trường 180% ñộ
- Thanh toán bình thường
Thái ñộ của bạn: ñánh vào lòng trắc ẩn, ñánh vào sự cả nể - Tốt
- Tốt với họ, họ không ñể bạn thiệt thòi
Xem tướng khách
hàng,
Người mặt chữ nhật
- Lãng mạn, mơ mộng
- Lịch sự, dễ chịu
- Ưu chuộng hình thứ
- Nói năng kiểu cách
- Sĩ diện cá nhân
- Mua bằng cảm tính
- Thanh toán trung bình
Thái ñộ của bạn: ðánh và cái sĩ (Kích họ)
Người như anh phải như thế này
Xem tướng khách
hàng,
Người mặt tam giác
- Thông minh, khéo léo, luôn ở thế thượng
phong
- Kiên nhẫn, tính mục tiêu cao
- Bảo thủ
- ða nghi
- Cẩn thận, biết giữ lời
Thái ñộ của bạn: Kỹ
- Cẩn thận, thận trọng
Xem tướng 2 vợ
chồng
- Nam dài, nữ dài: chồng lãnh ñạo
- Nam vuông, nữ vuông: rất giàu, Vợ lãnh ñạo
- Nam tròn, nữ tròn: vui vẻ, chan hòa, xài tiền giữ, chồng lãnh ñạo
- Nam dài, nữ vuông: vợ lãnh ñạo/quyết hết
- Nam dài, nữ tròn: vợ lãnh ñạo, bà vợ bô lô ba la, tiêu biểu của gia ñình
mẫu hệ
- Nam vuông, nữ dài: chồng lãnh ñạo
- Nam vuông, nữ tròn: chồng lãnh ñạo
- Nam tròn, nữ dài: chồng ham vui, vợ chặt chẽ, chồng lãnh ñạo
- Nam tròn, nữ vuông: Vợ lãnh ñạo
Bàn tay cũng nói nhiều
ñiều
• Miệng nói, tay chặt: ñộc ñoán
• Bàn tay chụm ngón: tử tế, người làm sư phạm, thích
tổng hợp vấn ñề
• Bàn tay ñưa ra trước và xoay tròn: bàn tay lan man,
thường nói lan man
• Ngón cái ñưa ra: người tự cao. Cái “tôi” lớn
• Ngón cái cong: khéo léo mưu mô, tinh tế
• Ngón trỏ ñưa ra chỉ xuống ñất: chỉ ñịa, bàn tay ñộc
ñoán
• Ngón trỏ ñưa ra chỉ vào mặt: thiếu tự tin
• Nắm ngón cái vào trong: hoài nghi, cảnh giác không
nói chuyện bán hàng, nói chuyện chơi
• Bàn tay quay sợi: quay tới muốn mua, quay lui họ
muốn từ chối
MÀU SẮC VÀ TÍNH
CÁCH
• ð ðð ðỏ: : : : nh nh nh nhẹ d dd dạ, , , , sôi sôi sôi sôi n nn nổi ii i, , , , th th th thẳng ng ng ng t tt tí íí ính nh nh nh, , , , n nn nó óó óng ng ng ng n nn nảy yy y trung trung trung trung th th th thà àà ành nh nh nh
• ð ðð ðỏ t tt tí íí ía aa a: : : : t tt tốt tt t b bb bụng ng ng ng, , , , nhi nhi nhi nhiệt tt t t tt tì ìì ình nh nh nh, hay , hay , hay , hay gi gi gi giú úú úp pp p ng ng ng người ii i, , , , nh nh nh nhưng ng ng ng b bb bốc cc c ñ ññ ñồng ng ng ng, , , , vui vui vui vui
bu bu bu buồn nn n b bb bất tt t ch ch ch chợt tt t
• V VV Và àà àng ng ng ng: : : : x xx xé éé é r rr rà àà ào oo o, , , , s ss sá áá áng ng ng ng t tt tạo oo o, , , , nhi nhi nhi nhiều uu u tham tham tham tham v vv vọng ng ng ng, , , , xã xã xã xã giao giao giao giao t tt tốt tt t, , , , d dd dễ h hh hấp pp p d dd dẫn nn n
ng ng ng người ii i kh kh kh khá áá ác cc c
• Xanh Xanh Xanh Xanh d dd dương ng ng ng: : : : s ss sạch ch ch ch s ss sẽ, , , , ngăn ngăn ngăn ngăn n nn nắp pp p, , , , ña ña ña ña s ss sầu uu u ña ña ña ña c cc cảm mm m, , , , nh nh nh nhẹ d dd dạ c cc cả tin tin tin tin ổn nn n
ñ ññ ñịnh nh nh nh – –– – thi thi thi thiếu uu u s ss sự chi chi chi chiến nn n ñ ññ ñấu uu u
• Xanh Xanh Xanh Xanh l ll lục cc c: : : : ñ ññ ñộc cc c ño ño ño ñoá áá án nn n th th th thí íí ích ch ch ch ch ch ch chỉ huy huy huy huy, hay , hay , hay , hay á áá áp pp p ñ ññ ñặt tt t
• ðen ðen ðen ðen: : : : ñ ññ ñộc cc c l ll lập pp p, , , , c cc cá áá á t tt tí íí ính nh nh nh m mm mạnh nh nh nh, , , , kh kh kh khó óó ó t tt tí íí ính nh nh nh: : : : ch ch ch chỉ l ll là àà àm mm m ăn ăn ăn ăn v vv với ii i ng ng ng người ii i kh kh kh khá áá ác cc c
gi gi gi giới ii i
• X XX Xá áá ám mm m: : : : d dd dũ ũũ ũng ng ng ng c cc cảm mm m ña ña ña ña nghi nghi nghi nghi, , , , k kk kí íí ín nn n ñ ññ ñá áá áo oo o th th th thận nn n tr tr tr trọng ng ng ng
• Nâu Nâu Nâu Nâu: : : : ð ðð ðứng ng ng ng ñ ññ ñắn nn n nghiêm nghiêm nghiêm nghiêm ch ch ch chỉnh nh nh nh, , , , d dd dễ t tt tạo oo o ni ni ni niềm mm m tin ( tin ( tin ( tin (ngân ngân ngân ngân h hh hà àà àng ng ng ng, , , , b bb bảo oo o hi hi hi hiểm mm m) )) )
• Cam: Cam: Cam: Cam: ng ng ng người ii i c cc có óó ó linh linh linh linh t tt tí íí ính nh nh nh m mm mạnh nh nh nh, , , , th th th thí íí ích ch ch ch h hh hấp pp p d dd dẫn nn n ng ng ng người ii i kh kh kh khá áá ác cc c, , , , th th th thường ng ng ng c cc có óó ó
nh nh nh những ng ng ng th th th thà àà ành nh nh nh công công công công b bb bất tt t ng ng ng ngờ v vv về ti ti ti tiền nn n b bb bạc cc c
• H HH Hồng ng ng ng: : : : tr tr tr trà àà àn nn n tr tr tr trề n nn nữ t tt tí íí ính nh nh nh, , , , nh nh nh nhạy yy y c cc cảm mm m chu chu chu chu ñ ññ ñá áá áo oo o, hay , hay , hay , hay ghen ghen ghen ghen th th th thường ng ng ng hay hay hay hay b bb bắt tt t
l ll lỗi ii i ng ng ng người ii i kh kh kh khá áá ác cc c
• Anh Anh Anh Anh ð ðð ðà àà ào oo o ( (( (h hh hồng ng ng ng tr tr tr trắng ng ng ng): ): ): ): th th th thí íí ích ch ch ch chinh chinh chinh chinh ph ph ph phục cc c ng ng ng người ii i kh kh kh khá áá ác cc c, , , , n nn nếu uu u c cc có óó ó gia gia gia gia ñ ññ ñì ìì ình nh nh nh
d dd dễ ngo ngo ngo ngoại ii i t tt tì ìì ình nh nh nh
• Tr Tr Tr Trắng ng ng ng: : : : d dd dễ ch ch ch chịu uu u, , , , tho tho tho thoải ii i m mm má áá ái ii i trong trong trong trong s ss sá áá áng ng ng ng, , , , n nn nó óó ói ii i th th th thẳng ng ng ng, , , , ph ph ph phơi ii i b bb bà àà ày yy y
• T TT Tí íí ím mm m: : : : Nh Nh Nh Nhẹ nh nh nh nhà àà àng ng ng ng thiên thiên thiên thiên v vv về c cc cảm mm m x xx xú úú úc cc c, , , , thi thi thi thiếu uu u th th th thực cc c t tt tế
Khi 2 xe ñụng nhau, thì
tài xế sẽ
• Ng Ng Ng Người ii i M MM Mỹ: : : : h hh họ s ss sẽ g gg gọi ii i lu lu lu luật tt t s ss sư
• Ng Ng Ng Người ii i Anh Anh Anh Anh: H : H : H : Họ s ss sẽ ng ng ng ngả m mm mũ ũũ ũ ch ch ch chà àà ào oo o nhau nhau nhau nhau
• Ng Ng Ng Người ii i ð ðð ðức cc c: : : : h hh họ s ss sẽ l ll lấy yy y m mm má áá áy yy y t tt tí íí ính nh nh nh ra ra ra ra t tt tí íí ính nh nh nh thi thi thi thiệt tt t h hh hại ii i
• Ng Ng Ng Người ii i Ph Ph Ph Phá áá áp pp p: : : : h hh họ s ss sẽ xem xem xem xem qu qu qu quần nn n á áá áo oo o m mm mì ìì ình nh nh nh c cc có óó ó b bb bị nhăn nhăn nhăn nhăn
không không không không
• TBNha TBNha TBNha TBNha: : : : h hh họ s ss sẽ n nn nó óó ói ii i liên liên liên liên t tt tục cc c v vv và àà à không không không không nghe nghe nghe nghe ng ng ng người ii i
kh kh kh khá áá ác cc c n nn nó óó ói ii i g gg gì ìì ì
• Ng Ng Ng Người ii i Nh Nh Nh Nhật tt t: : : : c cc cú úú úi ii i ñ ññ ñầu uu u ch ch ch chà àà ào oo o nhau nhau nhau nhau
• H HH Hà àà àn nn n Qu Qu Qu Quốc cc c: : : : h hh họ s ss sẽ x xx xắn nn n tay tay tay tay á áá áo oo o lên lên lên lên
• Ng Ng Ng Người ii i VN: VN: VN: VN: g gg gọi ii i ñi ñi ñi ñiện nn n nh nh nh nhờ ki ki ki kiếm mm m công công công công an an an an quen quen quen quen
• Ng Ng Ng Người ii i Ả R RR Rập pp p: : : : l ll lấy yy y s ss sổ tay tay tay tay ghi ghi ghi ghi l ll lại ii i truy truy truy truyền nn n cho cho cho cho con con con con ch ch ch chá áá áu uu u
Chuaån bò cho vieäc
baùn haøng
Böôùc 1
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
1. Hai nguồn cơ sở
- Các mối quan hệ sẵn có
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng quá khứ
- Nhân sự trong công ty
- Các cuộc tham dò của khách hàng (ñiện thoại, thư tín)
- Các nhà cung cấp của công ty
- Các sự kiện do công ty tạo ra: họp báo, hội thảo, hội nghị khách hàng
- Các doanh nghiệp không phải ñối thủ cạnh tranh
- Các mối quan hệ mới
- Danh bạ ñiện thoại
- Sách báo tạp chí
- Những cuộc tiếp xúc ngẫu nhiên
- Thư tín ñiện thoại, email
- CLB khách hàng – ham muốn sở thích, hoàn cảnh giống nhau
Phân tích khách hàng
1. Tiềm năng cấp 1
2. Tiềm năng cấp 2
Thu xếp cuộc gặp khách
hàng
• Bằng ñiện thoại
• Qua thư tín
• Qua email
Bí quyết sử dụng ñiện thoại ñể thu xếp trước cuộc hẹn:
Nếu gặp thư ký:
- Chào
- Bày tỏ sự vui mừng A. Chào chị, may quá gặp ñược chị, sáng giờ gọi 2 lần thì máy bận
- Tự giới thiệu: mình – công ty – mục ñích (thật ngắn và cảm thấy cho họ ñang cần)
- Làm như ñã quen khách hàng (nên biết tên trước)
- Xin gặp
- ðưa yếu tố thời gian (chỉ 1 phút thôi có việc hơi cần)
- Chưa hẹn trước, nhưng chuyện này hơi gấp
- Uh thế tiếc quá hả, vậy thì khoảng… bao giờ anh về…hay là 12h tôi gọi lại nhé
- Xin lỗi chị tên là gì ạ? Thế 12h em gọi lại nhé, em tên…. Chị Ạ
Thu xếp cuộc gặp
khách hàng
Các bước nếu gặp thư ký
1. Chào
2. Bày tỏ sự vui mừng (Ah Chào chị, may quá gặp ñược chị,
sáng giờ gọi 2 lần thì máy bận)
3. Từ giới thiệu (mình – công ty – mục ñích:thật ngắn và cảm
thấy cho họ ñang cần)
4. Làm như ñã quen khách hàng (nên dò tên trước)
5. Xin gặp
6. ðưa ra yếu tối thời gian (chỉ 1 phút thôi có việc hơi cần)
7. Nếu không ñược thì xin hẹn (Uh thế tiếc quá hả, vậy thì
khoảng… bao giờ anh về…hay là 12h tôi gọi lại nhé)
8. Hỏi tên thư ký (Xin lỗi chị tên là gì ạ? Thế 12h em gọi lại nhé,
em tên…. Chị Ạ)
9. Cám ơn
Gọi lại lần 2
1. Hồi sáng chị hẹn em gọi lại, em là
2. Anh …… về chưa chị ạ
3.
KHI GẶP KHÁCH
HÀNG
• Giọng vui vẻ - chân thật
• Gọi ñúng tên họ - Anh… hả em gọi cho em từ sáng
mới gặp, em nói chuyện với Anh 3 phút ñược không
• Cám ơn vì ñã trả lời - may quá mới gặp ñược Anh
• Tự giới thiệu - Em là …ơ…. ðó Anh
• Bắt ñầu bằng việc kích thích tò mò – … “có lợi” …tôi
nghĩ hợp tác với anh “có lợi” lắm ñó anh…. (ñừng có
nói toạc ra)…uh nói qua ñiện thoại thì không thấy
hết… anh có thể cho tôi 10’ ….hàng ñẹp lắm…
• Nói “chỉ xin mấy phút thôi”, cho tôi 10 phút thôi tôi
sang gặp anh chỉ khoảng mấy phút thôi…
• Xin gặp…em gửi tài liệu cho anh liền…à nhưng mà
chiều hôm nay …khoảng 3h00 - 3h30 em “gh gh gh ghé éé é” (từ
ghé tốt hơn từ tới) qua em ñưa anh…. (ñừng bao giớ
năn nỉ - gọi lại cho thư ký)
• Gọi lại cho thư ký cám ơn, khai thác thông tin
• 4 Vấn ñề cơ bản chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc
• Chuẩn bị về: thông tin (khách hàng, sản phẩm, ñối thủ)
• Chuẩn bị về: phương tiện hành nghề (hợp ñồng, bảng giá,…hộp
quẹt, liệt kê thành danh mục)
• Chuẩn bị về: kế hoạch làm việc (cái gì làm trước, cái gì làm sau, bố
trí thời gian…)
• Chuẩn bị về: thể chất và tinh thần
• 1’ Quên ñi mọi ưu phiền, quên ñi tất cả, bỏ hết chỉ tập trung vào khách
hàng, khách hàng, khách hàng
• Trí nhớ: vũ khí tối thượng của người bán hàng
• Ký thuật nhớ: liên kết các ý tưởng
– Thi dụ: bạn hãy ñọc các từ sau ñây và cố gắng nhớ chúng:
1. cây gậy, 2.ống khóa, 3 trung học, 4. con chó, 5. bàn tay, 6.
khiêu vũ, 7. chủ nhật, 8. bạn gái, 9. em bé, 10. dầu ăn.
- Tâm lý người mua là thích mua ở người bán quen và người quen
là người biết tên mình.
- Vật bất ly thân của 1 người bán hàng là sổ tay ghi ñặc ñiểm khách
hàng.
Chuẩn bị gì cho cuộc tiếp xúc
Böôùc 2:
Tiếp xúc
khách hàng
Trong Trong Trong Trong vòng vòng vòng vòng 1 1 1 1 ph ph ph phú úú út tt t ñ ññ ñầu uu u tiên tiên tiên tiên, , , , b bb bạn nn n ph ph ph phải ii i
t tt tỏ ra ra ra ra : :: :
Dễ có thiện cảm
ðáng tin cậy
Như là: tư vấn cho khách hàng →trang
phục quan trọng
Cho họ thấy mình là người chuyên
nghiệp
Nghĩa là phải làm cho
k/hàng
• Mến mình
• Tin mình
• Nể mình
14 BÍ QUYẾT THÀNH
CÔNG
NGAY Ở LẦN TIẾP XÚC
ðẦU TIÊN
1.C 1.C 1.C 1.Chăm hăm hăm hăm s ss só óó óc cc c k kk kỹ b bb bề ngo ngo ngo ngoà àà ài ii i
c cc của aa a m mm mì ìì ình nh nh nh
Trong bán hàng câu “nước gỗ
hơn tốt nước sơn không” hiệu
quả, không cần ñẹp cần chăm
sóc kỹ hình thức bề ngoài
• Tóc tai
• Cặp mắt
• Trang phục, bảng tên
2. Mặt vui tươi, cười nồng nhiệt
- Làm thế nào ñể mặt tươi
- Quan niệm về cuộc sống vui vẻ “nửa ly nước ñầy”
- Làm sao ñể có ñược niềm tin yêu cuộc ñời
- Thổi lửa vào tâm hồn
- Hài lòng những gì mình có và tìm hạnh phúc trong ñó,
ñừng bao giờ so sánh với những người hơn mình
- Thực tế, dựa vào những gì mình có ñể phấn ñấu ñi lên
sẽ cảm thấy thanh thản
TẤT CẢ PHỤ THUỘC CẢM NHẬN CỦA BẠN
Làm thế nào có nụ cười
tươi
• Tự tin, lạc quan
• Nhìn vào vị trí giữa ñôi mặt của
ñối tượng
• Cười tự nhiên
• Ánh mắt phải reo vui
3 33 3- -- -M MM Mở ñ ññ ñầu uu u b bb bằng ng ng ng l ll lời ii i ch ch ch chà àà ào oo o h hh hỏi ii i
- Tối thiểu phải 3 từ
- Chọn từ xưng hô thích hợp (tuổi ñi trước tâm lý do
vậy họ không có tâm lý chấp nhận tuổi tác → chào làm
cho họ trẻ ñi)
- Tùy khách: nhiều ông già mặt dài khắc khổ xưng
bằng anh sẽ rất khó chịu
- Giọng nói phải rõ ràng, hân hoan (không dấu, dấu sắc
hoặc dấu ngã vào câu nói). ðưa những nốt nhạc cao
vào trong câu hỏi
- Trong câu chào gọi tên khách hàng
- Thêm câu xã giao – ñể lên giọng
- Kết hợp ñộng tác – làm cho không khí giao tiếp trở
nên tự nhiên hơn
4.B 4.B 4.B 4.BẮT TAY CH T TAY CH T TAY CH T TAY CHẶT, NHI T, NHI T, NHI T, NHIỆT T T T
TÌNH TÌNH TÌNH TÌNH
- Có thể ñưa tay ra trước
- Không nhất thiết phải dùng 2 tay
- Nếu thể hiện sự tôn trọng có thể cúi ñầu
- Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ
- Thân thiện lắc tay 3 – 5 cái
- Miệng cười tươi
5. 5. 5. 5. ð ðð ðưa aa a v vv và àà à nh nh nh nhận nn n danh danh danh danh
thi thi thi thiếp pp p
Cách trao danh thiếp
- Danh thiếp ở chỗ dễ lấy nhất
- Không nên ñể trong bóp, ñể ñằng sau
- Lấy ngay ra lúc mới gặp
- Nên dùng hai tay
- Nếu ñụng ñộ, nên bỏ xuống nhận trước rồi ñưa sau → thể hiện sự
khiêm nhường
- Vừa ñưa vừa lấy: tiền trao cháo múc
- Lấy trước ñưa sau: khiêm nhường
- ðưa trước lấy sau: thể hiện mình trước
- Chiều thuận của chữ phải hướng về phía khách hàng
- Ngón cái ñặt lên trên
-Vừa trao vừa nói “ñây là danh thiếp của tôi”
Cách nhận danh thiếp
- Nhận bằng hai tay
- Cùi ñầu cám ơn
- ðọc qua 1 chút – ghi nhận những thông tin của họ
- ðể trên bàn, ngay trước mặt (trong tầm mắt):
không lộn tên, không hỏi những thông tin không
cần thiết
- Xếp theo thứ tự, hoặc theo từ trên xuống
- Nếu không có bàn, có thể bỏ vào túi áo hoặc sổ
tay
6. 6. 6. 6. T TT Tư th th th thế ng ng ng ngồi ii i khiêm khiêm khiêm khiêm t tt tốn nn n nh nh nh nhưng ng ng ng
t tt tự tin (30 tin (30 tin (30 tin (30 – –– – 70) 70) 70) 70)
- Xách túi bằng tay trái, nắp túi hướng ra ngoài ñể dễ dàng mở túi - --
- Ngồi thẳng hướng
- Không nên ñể túi trên bàn trừ khi túi mỏng (không chắc túi sạch)
- Khi lấy túi xuống thấp quá sẽ rất bất tiện ñặc biệt là nữ
- Khi lấy tài liệu có thể nói xã giao (không ñể thời gian chết)
- Ngồi một phần phía trước ghế: ðúng (tập trung làm việc)
- Ngồi cả cái ghế (nghỉ ngơi)
- ðặt tay trên cuốn sổ ñể trên ñùi (sai) sổ phải ñể trên bàn
- Nghiêng về phía trước 70% - ðúng vì 100% tư thế nghỉ ngơi
- Chân này gác qua chân kia (trừ nữ mặc váy) hoặc không có bàn
thì OK, hoặc khi do diện tích chật và ghế xếp vuông góc
- 2 chân ngoéo chặt (thì gò bó quá) thể hiện thiếu tự tin
- Khi khách ñồng ý hướng về phía trước ðúng (nếu ngả ra thì
thỏa mãn, nếu ñứng im thì không thể hiện thái ñộ)
-Khi câu chuyện tiến triển thì ngồi trọng chiến ghế thì thể hiện sự
thoải mái
- Hai tay ñể không (ðúng)
7. 7. 7. 7. C CC Cá áá ách ch ch ch ñ ññ ñứng ng ng ng h hh hợp pp p lý lý lý lý: :: :
- ðứng thẳng (ñứng khom thì thiếu chân thành và tự
tin)
- Tư thế thoải mái tự nhiên: thoải mái 2 tay
- Chắp tay phía trước: lễ phép – thường là hàng
dịch vụ
- Chắp tay sau lưng: sản phẩm nam tính
- Khoanh tay: khi tư vấn cho họ
- Tay chống cằm: khi ñi cùng họ ñể chỉ hướng dẫn
8.Nên 8.Nên 8.Nên 8.Nên khen khen khen khen h hh họ m mm một tt t câu câu câu câu – –– – khen khen khen khen cho cho cho cho h hh họ
s ss sướng ng ng ng âm âm âm âm ỷ
Người giao tiếp giỏi phải biết làm người khác vui
lòng bằng lời khen
Khen không làm cho họ sượng
“ ““ “khen khen khen khen l ll là àà à m mm một tt t ngh ngh ngh nghệ thu thu thu thuật tt t” ”” ”
Nguyên tắc:
Phải chân thành
Phải hợp lý
-Kỹ thuật khen, khen trực tiếp thì khó, phải kèm theo óc hài hước
-Khen dưới dạng câu hỏi vô cùng tinh tế
- Chào anh, nhà anh tự thiết kế hả tôi ñi một vòng phải không
- Khen bằng cách so sánh, dẫn chứng (mượn người này khen
người kia)
- Khen bằng ñiệu bộ
9. Thống nhất về mặt thời
gian
10.Nói với giọng rõ ràng và tự tin
Người thông minh nói nhanh do
vậy thiếu khả năng truyền ñạt
Nói chậm, thì người ta buồn ngủ
Thường thì người thông minh thì
nói lắp
Phát âm thế nào cho tròn vành,
tốc ñộ vừa phải (60-70 từ/phút là
vừa)
zz. Mở ñầu với những ñề
tài xã giao
Nh Nh Nh Những ng ng ng câu câu câu câu chuy chuy chuy chuyện nn n nên nên nên nên
d dd dù ùù ùng ng ng ng: : : :
• N NN Nội ii i b bb bộ: : : : c cc cơ quan quan quan quan, , , ,
công công công công ty ty ty ty
• Tin Tin Tin Tin t tt tức cc c : : : :
• Gia Gia Gia Gia ñ ññ ñì ìì ình nh nh nh: : : : ch ch ch chỉ l ll là àà à xã xã xã xã
giao giao giao giao v vv vì ìì ì mang mang mang mang t tt tí íí ính nh nh nh
nh nh nh nhạy yy y c cc cảm mm m; ; ; ;
• Công Công Công Công vi vi vi việc cc c: : : :
• C CC Cư tr tr tr trú úú ú: : : : ñ ññ ñường ng ng ng anh anh anh anh ở
ñ ññ ñẹp pp p qu qu qu quá áá á ha, ha, ha, ha, ch ch ch chừng ng ng ng
n nn nà àà ào oo o gi gi gi giải ii i t tt tỏa aa a v vv vậy yy y? ? ? ?
• Kh Kh Kh Khí íí í h hh hậu uu u: : : :
• Du lịch
• Sức khỏe: chỉ là xã
giao
• Trang phục:
• Sở thích
• Quen biết : hai người
phụ nữ gặp nhau thì
thường nói về người
thứ 3 mà hai người ñã
từng biết
• Giới tính
• Ẩm mm m th th th thực cc c: món ăn,
quán này, quán kia Một người bán hàng có kinh nghiệm phải biết nói chuyện xã
giao. 70% nói chơi (gây thiện cảm) chỉ có 30% kết thúc
chuyện bán hàng. Biến khách hàng làm người thân trước kia
bán hàng cho họ
Khí hậu và ẩm thực là chuyện vô thưởng vô phạt
12.Nghe chăm chú không ngắt lời họ
13.ðảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -10
- 60% thời gian nghe
- 30% thời gian nói
- 10% im lặng: có những lúc khách hàng trả giá có thể im
lặng, trong giao tiếp phải biết im lặng vì ai cũng sợ im lặng, giống
như một khoảng lặng trong một bản nhạc
Thực tế: người bán luôn nói 70% và sợ im lặng, cũng như do
không chuẩn bị kỹ
Càng nói nhiều thì càng sơ hở
14.Xác ñịnh họ thuộc dạng khách hàng nào,
quan sát , bắt chước cử chỉ , ngôn ngữ của họ
Hóa thân vào nhân vật, họ lịch sự mình cũng phải lịch sự, họ bỗ bã
Nh Nh Nh Những ng ng ng ñ ññ ñề t tt tà àà ài ii i c cc cấm mm m k kk kỵ
• Ch Ch Ch Chí íí ính nh nh nh tr tr tr trị
• ð ðð ðịa aa a Ph Ph Ph Phương ng ng ng: : : : th th th thể hi hi hi hiện nn n s ss sự
c cc cục cc c b bb bộ, , , , h hh hẹp pp p hòi hòi hòi hòi
• ð ðð ðối ii i th th th thủ: : : : ch ch ch chưa aa a ch ch ch chắc cc c g gg gì ìì ì
kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng tin tin tin tin
• B BB Bí íí í m mm mật tt t
• Tôn Tôn Tôn Tôn gi gi gi giá áá áo oo o
• Nh Nh Nh Nhược cc c ñi ñi ñi ñiểm mm m
• Riêng Riêng Riêng Riêng t tt tư ( (( (t tt tì ìì ình nh nh nh c cc cảm mm m, , , , hôn hôn hôn hôn
nhân nhân nhân nhân gia gia gia gia ñ ññ ñì ìì ình nh nh nh, , , , thu thu thu thu nh nh nh nhập pp p
t tt tà àà ài ii i ch ch ch chí íí ính nh nh nh) )) )
• Xui Xui Xui Xui x xx xẻo oo o
CÁC BƯỚC KHI TIẾP XÚC KHÁCH
HÀNG
1. ði vào, xách túi tay trái
2. Mặt tươi cười
3. Chào: khi 2 bên nhìn nhau, ñưa mặt mình vào vùng
mắt của khách
4. Nói lý do, xác ñịnh thời gian
5. Bắt tay: ñưa ra khi mắt họ gặp mắt mình, và ñưa ra
dứt khoát (giữa ta với họ quá chênh lệch về tuổi
tác, ñẳng cấp thì mình không ñưa tay trước)
6. Trao card visit (trao trước khi chuẩn bị ghế), nên
ñứng khi trao
7. Nói chuyện xã giao, khen bằng câu hỏi
8. Kéo ghế ngồi thẳng...
B BB Bước cc c 3 : 3 : 3 : 3 : L LL Lắng ng ng ng nghe nghe nghe nghe kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng, , , ,
t tt tì ìì ìm mm m hi hi hi hiểu uu u nhu nhu nhu nhu c cc cầu uu u, , , , ñ ññ ñộng ng ng ng c cc cơ kh kh kh khá áá ách ch ch ch
h hh hà àà àng ng ng ng
“ ““ “Mu Mu Mu Muốn nn n tr tr tr trở th th th thà àà ành nh nh nh ng ng ng người ii i ñ ññ ñấu uu u bò bò bò bò t tt tó óó ót tt t, , , ,
tr tr tr trước cc c tiên tiên tiên tiên ph ph ph phải ii i bi bi bi biết tt t l ll là àà àm mm m 1 con 1 con 1 con 1 con bò bò bò bò” ”” ”
( (( (t tt tục cc c ng ng ng ngữ Tây Tây Tây Tây Ban Ban Ban Ban Nha Nha Nha Nha) )) )
T TT TẠI SAO PH I SAO PH I SAO PH I SAO PHẢI TÌM HI I TÌM HI I TÌM HI I TÌM HIỂU NHU C U NHU C U NHU C U NHU CẦU , U , U , U , ð ðð ðỘNG C NG C NG C NG CƠ KH KH KH KHÁ ÁÁ ÁCH CH CH CH
H HH HÀ ÀÀ ÀNG NG NG NG
• Hiểu họ thực sự muốn gì
• ðể có thể cung cấp cho họ ñúng cái mà họ cần
LÀM THẾ NÀO ðỂ PHÁT HIỆN ðỘNG CƠ KHÁCH HÀNG ?
• Quan sát: bàn giấy, nhìn giày nam, túi xách của Phụ nữ
• Lắng nghe: âm thanh, ngôn ngữ bóng bẩy là người bóng bẩy,
• ðặt câu hỏi cho họ trả lời
• Nói là nhu cầu sinh ra ai cũng muốn nói - Lắng nghe là một
nghệ thuật – lắng nghe là một chủ ñộng
• 1. Mắt mở khi lắng nghe
• 2. Tai mở khi lắng nghe
• 3. Não mở : nghe phải có phân tích, không bị cảm xúc
chi phối, nghe không ñịnh kiến
• 4. Tim mở: nghe bằng tâm, mở tấm lòng mình ra ñể
nghe, nghe thấu ñáo, nghe một cách xuyên suốt
B BB Bước cc c 4 : 4 : 4 : 4 : Gi Gi Gi Giới ii i thi thi thi thiệu uu u SP SP SP SP v vv và àà à thuy thuy thuy thuyết tt t ph ph ph phục cc c kh kh kh khá áá ách ch ch ch
h hh hà àà àng ng ng ng
- Bạn muốn thuyết phục giỏi phải chuẩn bị trước
- Bạn nên chuẩn bị như thế nào:
- Viết ra giấy
- Học thuộc – nói tự nhiên, ñôi khi ngập ngừng
- Thực hành thử
- Trình bày trước 1 người thân
- Trước 1 camera
8 nguyên tắc cơ bản
khi
khi
gi
gi


i
i
thi
thi


u
u
sp
sp

thuy
thuy
ế
ế
t
t
ph
ph


c
c
kh
kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à
ng
ng
NT1. Nguyên tắc
AIDA
Attention – thu hút sự chú ý của người khác; Interest – làm cho người ta
quan tâm thích thú; Desire – Làm cho họ nảy sinh ham muốn;
Action – hành ñộng
• Attention: phải có chút nhân văn, vốn tiếng Việt phong phú, phải
biết dùng các từ, tạo sự chú ý, tò mò bằng
• dùng các từ gây “sốc” …không nói ngay sản phẩm ngay từ ñầu
• Chịu không nổi, khủng bố, khủng biết, siêu, cực kỳ,
• ðể anh khỏi “lăn tăn” tôi lấy anh 5 triệu
• Phê lòi mắt
• Ghi vào những từ hay, gây “sốc”
• Chữ “lạ” hôm qua tôi gặp cô gái này “lạ” lắm
• ðặt câu hỏi: hôm nay các bạn biết tin gì chưa? Tôi cũng không
biết gì luôn – hỏi cho họ nghe
• Cho họ thấy lợi ích: Cái này hay lắm, anh lấy ñi có “lợi” lắm,
giải phá câu có lợi bằng nhiều cách khách nhau
• Sử dụng con số dẫn chứng
• Dùng các hình ảnh tương phản: Sieu mỏng, mà siêu mểm
• Dùng ñiệu bộ
NT2: Tập trung vào lập luận bán hàng
• Lập luận bán hàng = Lợi ích + ñặc ñiểm SP + bằng chứng
Lợi ích: mang lại cho khách hàng cái gì
ðặc ñiểm SP: ñặc ñiểm của sản phẩm ñể phục vụ lợi ích
Bằng chứng: bằng chứng minh chứng cho họ thấy ñiều ñó là
sự thật
NT3 Thường xuyên bổ sung lý lẽ thuyết phục
- Từ công ty
- Từ sản phẩm
- Từ ý khách hàng
- Từ bài báo quảng cáo của công ty
- Từ những cuộc tập huấn bán hàng
4. Không sử dụng tất cả mọi lý lẽ
• Chỉ ñưa ra những lý lẽ nào mà khách hàng muốn nghe
• Lợi ích tìm kiếm của mỗi khách hàng khác nhau
• Trường hợp 2 ñối tượng ñi cùng có lợi ích khác nhau- tìm ra
câu trung tính ñược nối bằng….”nhưng”
5. ðừng ñưa ra quá nhiều ñề nghị
• Chỉ nên tối ña 3 ñề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu
• Trong khả năng khách hàng, bằng cách hỏi “anh ñang xài cái
gì”
• Nếu tập trung vào cái quá cao hơn khả năng khách hàng thì
sẽ làm mất tập trung vào cái mà khách hàng có khả năng mua
bằng cách làm nản lòng khách hàng tập trung vào những mặt
hàng quá khả năng
NT6: sử dụng ngôn ngữ linh hoạt
- Tránh những từ kỹ thuật
- Tránh những từ “sáo” rỗng: sản phẩm công ty em chất lượng cao
→thế nào là chất lượng cao
- Thay văn viết bằng văn nói thật là tự nhiên, bằng cách thêm một số
từ :
- Từ ñệm: Dạ, Chị Ạ, Anh Ạ,
- Từ nối: hơn nữa, vaû lại, ngoài ra, mặt khác, thậm chí
- Câu nối:
- Kỹ thuật vần ñiệu: những từ dùng có âm hơi giống nhau,
những câu có những tổ hợp từ bằng nhau
- Kỹ thuật lửng lơ: ta lửng thì người ta sẽ tiếp vào, nói mồi
cho người ta nói tiếp…xin lỗi anh là…?, xin lỗi anh dùng…..?
- Kỹ thuật chơi chữ tung hứng….tên giang hồ của sản phẩm
- Từ chối: không dùng chữ “không” : giá cố ñịnh, chúng em
bán ñúng giá hoặc làm nhẹ bớt chữ không…“có lẽ không, chắc là
không ạ…”
- ðề nghị 4 cách ñề nghị:
Trực tiếp: cho tôi mượn 1 triệu
ðề nghị ðề nghị …cho mượn 1 triệu
Phủ ñịnh Không biết có thể cho mượn 1 triệu
Tự vấn Tôi tự hỏi là liệu trang có thể mượn 1 triệu không
NT7. Kết hợp “giao tiếp không lời ”
-Nụ cười: tự nhiên ñúng lúc, ñúng chỗ, chân thành
- giọng nói:
-Giọng trầm tin cậy
- Giọng cao sinh ñộng
Lúc ñầu nên giọng trầm, Khi thuyết phục phải lên, Khi trả lời thì xuống
giọng (vì giọng cao thì tăng phần căng thẳng), Kết thúc lên giọng cho
phần sinh ñộng.
-Ánh mắt thân thiện, tập trung nhưng tế nhị, ñừng bao giờ thể hiện sự tò mò
- ðộng tác: tự nhiên, tự tin
NT8. D NT8. D NT8. D NT8. Dự ño ño ño ñoá áá án nn n tr tr tr trước cc c c cc cá áá ác cc c th th th thắc cc c
m mm mắc cc c c cc của aa a kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
ðỀ CẬP ðẾN GIÁ CẢ NHƯ THẾ NÀO ?
-6 kỹ thuật thuyết phục khách hàng về giá cả
Kỹ thuật công: báo giá và liệt kê tất cả các lợi ích của sản phẩm: giá là
3.000.000, anh sẽ ñược bảo hành 12 tháng, anh sẽ ñược…anh sẽ
ñược…..(ñánh lạc hướng khỏi số tiền 3.000.000), anh sẽ ñược…. Anh
sẽ ñược – khéo về liều lượng ñể khách hàng tránh cảm giác bị lừa.
Kỹ thuật trừ: liệt kê tất cả các bất tiện sẽ ñược giải quyết: anh sẽ không
phải lo chuyện bảo dưỡng, anh sẽ không phải…anh sẽ không phải….
Kỹ thuật nhân: nhân lợi ích của sản phẩm với thời gian, hay số lượng.
Trung bình một ngày máy giặt tiết kiệm cho chị 3 tiếng ñồng hồ, 1 tháng
tiết kiệm 90h (4 ngày), như vậy một năm chị có ñược 48 ngày gần 2
tháng nghỉ
Kỹ thuật chia:
- Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số thời gian hoặc số sản
phẩm (300.000/hộp thuốc tương ñương 10 ngàn 1 viên), sản phẩm này
tính ra không mắc lắm, vì xài cả năm mỗi ngày tính ra mỗi ngày có mấy
ngàn ñồng
(khi mua bảm hiểm: khi hết chương trình ñược 200 triệu mà ñóng một
ngày 5000 à)
- Chia giá thành bộ phận: giá chưa thuế VAT, tách ra khỏi bộ
phận → tùy theo tâm lý khách hàng (du lịch thích “chọn gói” vì người ta
thích thoải mái)
- Kỹ thuật so sánh: ñi kèm với kỹ thuật chia, tính ra 1
ngày anh mất có 5000 bảo hiểm chỉ bằng tiề gửi xe
- Kỹ thuật cực tiểu hóa: dựa trên phần chênh lệch giá của
2 sản phẩm khác nhau (chị tính thử coi chỉ hơn có 10.000
mà chị ñược them cái này, cai kia…) Trong trường hợp ñắt
hơn ñối phương hoặc sản phẩm này ñắt hơn
Khi rẻ hơn thì nói vì tiết kiệm những thứ vô lý ñể tiết kiệm
cho khách hàng
Tr Tr Tr Trả l ll lời ii i nh nh nh những ng ng ng th th th thắc cc c m mm mắc cc c c cc của aa a kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng nh nh nh như th th th thế
n nn nà àà ào oo o? ?? ?
2 thái ñộ của người ñại diện bán hàng cần phải lưu
ý
1. 1. 1. 1. Ch Ch Ch Chấp pp p nh nh nh nhận nn n ý ý ý ý ki ki ki kiến nn n kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng: : : : kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
th th th thắc cc c m mm mắc cc c l ll là àà à quan quan quan quan tâm tâm tâm tâm do do do do v vv vậy yy y ch ch ch chấp pp p nh nh nh nhận nn n 1 1 1 1
c cc cá áá ách ch ch ch t tt tự nhiên nhiên nhiên nhiên
2. 2. 2. 2. Không Không Không Không ñ ññ ñối ii i ñ ññ ñầu uu u m mm mà àà à ph ph ph phải ii i gi gi gi giữ b bb bì ìì ình nh nh nh t tt tĩ ĩĩ ĩnh nh nh nh
Phân biệt 2 loại thắc mắc
1. 1. 1. 1. Th Th Th Thắc cc c m mm mắc cc c gi gi gi giả ( (( (c cc cá áá á s ss sấu uu u ng ng ng ngứa aa a răng răng răng răng): ): ): ): n nn nó óó ói ii i ñ ññ ñể m mm mà àà à
n nn nó óó ói ii i - -- - ở ñây ñây ñây ñây c cc cá áá ái ii i g gg gì ìì ì c cc cũ ũũ ũng ng ng ng m mm mắc cc c? ? ? ? Khi Khi Khi Khi n nn nó óó ói ii i kh kh kh khá áá ách ch ch ch
h hh hà àà àng ng ng ng c cc cười ii i c cc cười ii i
Tr Tr Tr Trả l ll lời ii i kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng gi gi gi giả: : : : tr tr tr trả l ll lời ii i gi gi gi giả luôn luôn luôn luôn – –– – gây gây gây gây
không không không không kh kh kh khí íí í vui vui vui vui
2. 2. 2. 2. Th Th Th Thắc cc c m mm mắc cc c th th th thật tt t ( (( (h hh họ n nn nó óó ói ii i ñ ññ ñể gây gây gây gây s ss sức cc c é éé ép pp p, , , , ho ho ho hoặc cc c ñ ññ ñể
l ll lấy yy y thông thông thông thông tin) tin) tin) tin)
B5
10 10 10 10 k kk kỹ thu thu thu thuật tt t tr tr tr trả l ll lời ii i nh nh nh những ng ng ng ý ý ý ý ki ki ki kiến nn n
kh kh kh khá áá ách ch ch ch h hh hà àà àng ng ng ng
1. ðào sâu: ñừng bao giờ trả lời ngay, mà ñặt câu hỏi ñể họ diễn tả thêm
2. Kỹ thuật ñồng tình có ñiều kiện: 3 bước
• Bước 1: dạ em ñồng ý với anh….”NHƯNG”
• Bước 2: trình bày ý kiến mình… dùng dịch vụ ñể trả lời thay (ñừng bao
giờ nói hơn và kém “…dạ anh cách kinh doanh của bên họ và bên em
khác nhau họ kinh doanh về giá, em kinh doanh vì dịch vụ…….”)
• Bước 3: kiểm soát xem câu trả lời ñã vừa lòng khách hàng chưa (anh thấy
em có ñúng không? Anh công nhận không?...)
3. Kỹ thuật giảm bớt: diễn tả lại ý kiến của khách hàng làm giảm bớt sức
chống ñối ñi
Khách hàng: trời ơi mắc cao!,
Bán hàng: uh hàng này không rẻ mà! Hàng hiệu mà
Khách hàng: trời ơi màu chói quá!
Bán hàng: ñúng nó sáng và nó bắt mắt! (chuyển hướng từ bại thành thắng)
4. Chuy Chuy Chuy Chuyển nn n h hh hướng ng ng ng: dùng câu hỏi ñể chuyển sang hướng có lợi
hơn
Khách: nói về giá, mình chuyển sang chất lượng, họ nói về
chất lượng mình chuyển sang dịch vụ
khách hàng : 6.000.000 1 cái xe máy này thì mau hư lắm
hả
Bán hàng: À ý anh muốn nói về chế ñộ bảo hành hả???
5. Hỏi ngược lại: ñáp lại bằng câu hỏi khác ñể tạo chú ý cho
họ (trong giao tiếp ai hỏi là ở thế thượng phong). Hỏi không
phải ñể họ trả lời mà sau ñó giải thích
Khách hàng: sao cái này mắc thế?
Bán hàng: anh có biết tại sao nó mắc không? Vì nó là
hàng…
6. ðặt câu hỏi vọng - câu hỏi echo:
Lặp lại ý kiến của khách hàng ñể họ diễn tả rõ hơn
Khách hàng: sao cái này mắc thế?
Bán hàng: mắc quá hả ??? ðể khách hàng giải thích thêm
7. ðưa ra dẫn chứng ñể tăng phần thuyết phục: thật
hoặc giả
• Bằng lời:
• Bằng phương tiện:
(dẫn chứng giả - mà họ không kiểm chứng ñược… và
không ñược làm phương hại cho khách hàng)
8. Hoãn binh:
- Bằng lời: giá ñể tí nữa em sẽ trao ñổi cụ thể với anh
- Bằng phương tiện: lấy máy tính …chắc là không
ñược ñâu…sau ñó buông máy tính thở dài….thôi
bớt cho ….
- Bằng ñiện thoại: hỏi xếp em…
9. Im lặng: im lặng ñể chờ họ diễn tả rõ hơn (vì 2 người
ñứng với nhau, người này im thì người kia phải nói)
10. Ng Ng Ng Ngầm mm m lôi lôi lôi lôi k kk ké éé éo oo o h hh họ th th th thà àà ành nh nh nh ñ ññ ñồng ng ng ng minh minh minh minh: ñể khách hàng
trả lời thay cho mình
- Hàng này cao quá khó bán quá
- Vậy theo ý chị thì làm sao ñể khách hàng ñồng ý hả
chị
VEÀ
ÑÍCH
KET THUC
THUONG VU
Ngöôøi baùn haøng caàn löu yù
• 1. Quyeát ñònh mua laø vieäc khoù
khaên. Do vaäy baïn phaûi giuùp k/h
quyeát ñònh
• 2. Ngöôøi baùn phaûi bieát :
•- Khi naøo neân guùt laïi
•- Guùt laïi nhö theá naøo
Nen gut IaI nhu the
nao?
7 KYÕ THUAÄT KEÁT THUÙC
THÖÔNG LÖÔÏNG MOÄT
CAÙCH CHUÛ ÑOÄNG
1. PP “H……………… ”
Ñi
………………………………..
2. PP “cuoän ……..”
Toùm taét taáât caû nhöõng gì
………………………. khieán
khaùch haøng
………………………………..
3. PP “muõi …………”
Ñaët khaùch haøng döôùi
söï ……………….giöõa hai
………….. thay vì giöõa
…………………..
4. PP “taám ………………..”
Cöù laøm nhö khaùch
haøng ñaõ …
… vaø baïn baét ñaàu………
5. PP “caùn ………..”
Ñaët caâu hoûi cho khaùch haøng
neáu hoï coøn ………….
… khieán hoï gaät ñaàu ñoàng yù
… vaø baét ñaàu …………………
6. PP “traùi ……….”
• Ñöa ra ………….. mang
tính “ñe doïa” k/haøng
khieán hoï phaûi ………….
7-PP “baát ……….”
• Ñoät nhieân
…………………………………
…………………………………