UNIVERZITET U BEOGRADU

Fakultet organizacionih nauka

STUDIJA SLUAJA
UPRAVLJANJE PROCESIMA U POSLOVNOM SISTEMU Uplink security services d.o.o. Beograd

Student: urakovi Petar 3628/2012

Mentor: prof. dr. Mili Radovi

Beograd, mart 2013. godine

Sadraj:
1. ISTRAIVAKI DEO STUDIJE SLUAJA 1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese......3 1.2. BPM (Business Proces Management)........3 1.3. Modeliranje poslovnih procesa.....3 1.4. Referentni modeli procesa.4 1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model)5 1.5.1. SC (Supply Chain)..6 1.6. SCOR Software...8 1.7. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa koprienog u studiji sluaja..9 1.8. Kako se koristi SCOR model...10 1.9. SCOR Software.12 1.10. SAP Supply Chain Management.12 1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa koprienog u studiji sluaja14 2. PRAKTINI DEO STUDIJE SLUAJA.15 2.1. OSNOVNI PODACI.15 2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura....16 2.2. Nivo indentifikovanosti procesa.17 2.2.1. Pristup..17 2.2.2. Predmet rada...............................................................................................17 2.2.3. Procesi.17 2.2.4. Procesni model..17 2.2.5. Registri procesa.17 2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih i kljunih procesa..17 2.3 NIVO UREENOSTI (SPECIFICIRANOSTI)..18 2.4 SOFTVERSKA PODRKA.18 2.5 UPRAVLJANJE PROCESIMA U u poslovnom sistemu Uplink security services...........................................................................................................................................18 2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)...........................18 2.5.2 Misija i vizija....19 2.5.3 Odrednice kvaliteta predmeta rada.19 2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana).................................................19 2.5.5 Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa..19 2.5.6 Potrebne kontrole, merenja i evidencije.19 2.5.7 Izraunavanje indikatora procesa..22 2.5.8 Praenje indikatora procesa.25 3. 4. 5. 6. PREDLOG DALJEG RADA.27 ZAKLJUAK..27 PRILOZI.27 LITERATURA59

1. ISTRAIVAKI DEO 1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese 1980.god. fokus je bio na TQM-u (Total Quality Management), zatim 1990.god. na BPR-u (Business Process Reengineering) koji su popularizovali Hammer i Champy. Sredinom 90-ih nakon BPR-a panja je usmerena na ERP (Enterprise Resource Planing) sistem koji su mnoge softverske kompanije nudile kao reenje za sve probleme,to nije bio sluaj. Poetkom 21. veka mnogi CRM (Customer Relationship Management) sistemi su bili fokusirani na korisnikov pogled na stvari i na njegov doiivljaj. To je stavilo u fokus samo ono to se vidi na povrini i nije dovelo do poboljanja procesa. Od 2002.godine u fokusu je BPM (Business Proces Management). Primena procesnog modela je i jedan od zahtva standarda ISO 9001:2008.

Slika br. 1. 1.2. BPM (Business Proces Management) To nije tehnoloki alat, jer je mogue postii znaajno poboljanje procesa i bez tehnologije. To je vrlo komplikovan koncept i teak za implementaciju. Jedna od definicija BPM je: Postizanje ciljeva organizacije kroz poboljanje,upravljanje i kontrolu kljunih poslovnih procesa1. Prilikom implementacije BPM-a veoma je vaan holistiki prisup i participacija svih zaposlenih. Postoje dva razloga zbog kojih BPM ne funkcionie. Prvi je,to menaderi doivljavaju poslovne procese kao black box. To jest,nisu upoznati sa detaljima,ali znaju da proces nekako daje rezultate. Njih strah da vre bilo kakve promene da ne bi naruili postojei poredak. Drugi je,to je menaderima lake da reavaju posledice problema umesto uzroke.

Business Process Management Practical Guidelines

Prilikom automatizacije poslovnih procesa treba imati na umu izjavu Bill Gates-a : Prvo pravilo neke tehnologije je da ako se automatizacija primeni na efikasnu operaciju,efikasnost e biti uveana. Drugo pravilo je da ako se neka tehnologija primeni na neefikasnu operaciju,neefikasnost e biti uveana. to govori da je neophodno prvo pravilno formirati procese,a tek onda razmiljati o implementaciji tehnologije i da ne postoje brza,jeftina i sveobuhvatna reenja. Razlozi za korienje BPM su sledei: formalizacija postojeeg procesa, bolje razumevanje i na osnovu toga ugraivanje poboljanja poslovnog procesa, efikasnije izvravanje poslovnih procesa zbog korienja BPM softvera, poveanje produktivnosti i smanjenje uea ljudi u izvravanju procesa, omoguavanje ljudima da ree komplikovane probleme, pojednostavljenje praenje propisa. 1.3. Modeliranje poslovnih procesa Modeliranje poslovnih procesa je prikaz strukture I naina na koji se odvija neka delatnost. Svrha modeliranja poslovnih procesa je da to objektivnije opiemo sliku realnog sveta, njegovih bivih i sadanjih stanja i procenu budueg ponaanja. Za opis rada poslovnog sistema veliki je problem to ne mogu da se koriste prirodni jezici jer su dvosmisleni. S druge strane precizan opis preko formalnih jezika je nerazumljiv za veinu ljudi. Za dizajniranje procesa se koriste grafiki editori, koji podravaju BPMN notaciju. Ti editori omoguavaju kreiranje BPEL koda na osnovu BPMN dijagrama. Modeli se koriste za: za obuku novih zaposlenih, pomo prilikom reinenjeringa procesa, za razvoj sistema koji e automatizovati modelovani proces, kao vodi programerima za razvoj informacionih sistema, ili za direktno izvravanje pomou procesne maine. Business Process Modeling Notation (BPMN) - je jezik napravljen da omogui grafiko kreiranje dijagrama toka (oni opisuju put izvravanja u okviru jednog poslovnog procesa) poslovnog procesa. Business Process Modeling Language (BPML) - Predstavlja XML jezik ija je svrha da kodira tok izvravanja poslovnog procesa u formu odgovarajuu za interpretaciju od strane raunara koji izvrava taj proces. Primer metodologije modelovanja poslovnih proecsa - dijagrama toka procesa NA001002 Realizacija nabavke.

Slika br. 2. - Dijagram toka procesa NA001002 Realizacija nabavke 1.4. Referentni modeli procesa Rezultat su dugogodinjeg iskustva, znanja i istraivanja o najboljoj poslovnoj praksi iz odreenog podruja poslovanja.Nastali su kao rezultat potrebe za standardizovanim renikom koji omoguava komunikaciju izmeu preduzea iji su procesi povezani (ili zajedno funkcioniu).Referentni modeli procesa sadre standardizovani model procesa, opise poslovnih procesa, kao i indikatore performansi procesa iz modela.Referentni modeli se i kreiraju za specifinu delatnost.Oni omoguavaju preduzeu da koristei ablon, odnosno referentni model za svoju oblast poslovanja, na brz nain kreira arhitekturu procesa sa odgovarajuom metrikom, i nakon toga poredi i ocenjuje svoje performanse u odnosu na konkurente, ukoliko koriste isti referentni model. 1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) To je proizvod SCC-a (Supply-Chain Council) nezavisne i neprofitne organizacije koja se bavi istraivanjem,unapreenjem i implementacijom najnovijih i najnaprednijih ideja za primenu i upravljanje lancem snabdevanja,koja je osnovana 1996.godine. Savet funkcionie tako to prua informacije o performansama kompaniji koja koristi SCOR, a zauzvrat kompanija prua opte informacije koje mogu posluiti za unapreenje SCOR modela i performansi. SCOR model je proizvod konsenzusa SCC-a u pogledu upravljanja lancem snabdevanja. On prua jedinstven okvir koji povezuje poslovne procese,metriku,najbolju praksu i tehnoloke alate u celovitu strukturu koja obezbeuje podrku u komunikaciji izmeu partnera unutar lanca snabdevanja i poboljava efektivnost upravljanja lancem. SCOR predstavlja skup procesa lanca snabdevanja koji definie osnovne, upravljake i procese podrke u lancu snabdevanja i obezbeuje precizno definisane

mere performansi za svaki proces. SCOR model integrie: reinenjering poslovnih procesa,benchmarking i merenje performansi procesa. SCC uporedo razvija etiri referentna modela procesa: SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) Referentni model operacija lanca snabdevanja DCOR (Design Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca projektovanja CCOR (Customer Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca kupca MCOR (Marketing Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca marketinga

Slika br. 3. - SCOR referentni model procesa 1.5.1. SC (Supply Chain) Sastoji se od svih entiteta (preduzea ili pojedinaca) neposredno I posredno ukljuenih u procese I tokove proizvoda,usluga,informacija,novca,znanja od krajnjih snabdevaa do krajnjih korisnika,sa ciljem da se zadovolje poterbe krajnjih korisnika I maksimizira ukupna profitabilnost lanca snabdevanja. Elementi lanca snabdevanja su: Osnovi elementi lanca snabdevanja - preduzea u kojima izvravaju operacije I upravljake aktivnosti I koja isporuuju izlaz drugim elementima lanca. Pratei elementi lanca snabdevanja preduzea koja obezbeuju podrku poslovnih procesa osnovnih elemenata lanca. I naravno,krajnji kupci

Slika br. 4 - Pogled stejkholdera na lanac snabdevanja

Ciljevi lanca snabdevanja su zadovoljenje poterba korisnika,minimizacija trokova na nivou lanca snabdevanja,maksimizacija prihoda od prodaje proizvoda/usluga krajnjim kupcima I maksimizacija ukupne generisane vrednosti. Ukupna generisana vrednost predstavlja razliku izmeu vrednosti proizvoda/usluga za krajnjeg korisnika I utroenog napora uesnika lanca da ispune te zahteve. Povezana je sa profitabilnou koja predstavlja razliku generisanog prihoda ostvarenog prodajom proizvoda/usluga krajnjim kupcima I ukupnih trokova uesnika u lancu snabdevanja. Elementarni procesi u lancu snabdevanja,prema Supply Chain Council,su: Planiranje (Plan) - Obuhvata procese agregatne tranje i snabdevanja sa ciljem razvoja aktivnosti koje zadovoljavaju zahteve snabdevanja,proizvodnje i isporuke. Snabdevanje (Source) Obuhvata procese nabavke proizvodnje i obezbeenja usluga sa ciljem zadovoljenja tranje. Izrada (Make) Obuhvata procese transformacije ulaza sa ciljem zadovoljenja tranje. Isporuka (Deliver) Obuhvata procese koji obezbeuju da proizvod/usluga zadovolji tranju,obuhvata upravljanje narudbinama,transportom i distribucijom. Povraaj (Return) Obuhvata procese prijema vraenih proizvoda. SCM (Supply Chain Management) je sistemska i strategijska koordinacija tradicionalnih poslovnih funkcija (proizvodnja, prodaja, nabavka, logistika, finansije, istraivanje, razvoj) i taktika putem poslovnih funkcija unutar preduzea i putem poslova unutar lanca snabdevanja ,sa svrhom unapreenja performansi preduzea i lanca snabdevanja u celini. Logistiki menadment predstavlja deo upravljanja lancem snabdevanja.

1.6. Merenje performansi lanca snabdevanja Merenje performansi predstavlja skup radnji s ciljem utvrivanja vrednosti neke Termin performansa se odnosi na uinak ili uspeh procesa ili organizacije. Svrha postojanja organizacije izraena je u njenoj izjavi o misiji, preko koje se prepoznaje osnovna delatnost organizacije i svrha njenog postojanja, a u njoj su sadrani svi zahtevi zainteresovanih strana. Misija se prevodi u ciljeve preduzea,ciljevi preduzea u ciljeve organizacionih celina,a nakon toga se definiu procesi za njihovo dostizanje. Ispunjenost ciljeva utvruje se merenjem I uporeivanjem ostvarenih performansi procesa ili organizacije sa planiranim. veliine2. Pvi korak u uspostavljnju sistema merenja performansi je definisanje svih zainteresovanih strana(kupac,vlasnik,drava,zaposleni,lokalna zajednica) I utvrivanje njihovih zahteva. Procesi koji imaju sposobnost da ispune njihove zahteve nazivaju se kljuni procesi. Nakon toga potrebno je izvriti prevoenje zahteva zainteresovanih strana u mere performansi organizacije i njihove eljene vrednosti, odnosno ciljeve organizacije, a zatim I definisati procese koji utiu na ispunjavanje zahteva (kljuni procesi) i ije e se performanse meriti. Nakon identifikacije procesa i njihovog dekomponovanja, potrebno je identifikovati aktivnost u kojima e se vriti merenja,te aktivnosti se nazivaju kontrolne take3. Takoe je potrebno utvrditi mesto nastajanja tj. izvor podataka potrebnih za utvrivanje vrednosti performanse,merni instrument I uestalost merenja. I naravno,potrebno je utvrditi ko je odgovoran za izmerenu performansu. SCPMS (Supply Chain Performance Measurment System) je skup elemenata koji se koristi za kvantifikovanje efektivnosti i efikasnosti akcija. Elementi SCPMS-a su: Mere performansi Je mera svojstva objekta,a utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,kao i postupak dolaska do mere svojstva objekta Metrike Koriste se za preciznije odreivanje svojstva nekog objekta. Utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,postupak odreivanja metrike,izvori podataka,uestalost merenja,benchmark metrike,izvrilac merenja. Metrike performansi prvog nivoa slue kao osnova za kreiranje I preduzimanje mera na viim nivoima. Metrike prvog nivoa su date u tabeli br. 1. Indikatori performansi Pokaziva promene stanja objekta. KPI (Key Performance Indicator) je pokaziva promene stanje objekta koji je od strategijskog zanaaja za lanac snabdevanja.

2 3

Pealjevi M., Inenjerske komunikacije i logistika, Fakultet tehnikih nauka, Novi Sad, 1995 Mitrovi, ., Sistem integralne kontrole kvaliteta proizvoda, YUPIK, Beograd, 1996

Kategorija Pouzdanost isporuke Responzivnost Fleksibilnost Trokovi lanca snabdevanja

Sredstva

COR metrike Performansa isporuke Potpuno ispunjavanje narudbine Stopa usluge Vreme nrealizacije ispunjavanja narudbina Vreme odgovora lanca snabdevanja Fleksibilnost proizvodnje Ukupni trokovi upravljanja lancem snabdevanja Produktivnost dodate vrednosti Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda Trokovi prodatih proizvoda I usluga Vreme cash-to-cash Vreme inventory days of supply Obrt sredstava Tabela br. 1

1.7. Podela procesa SCOR modela na nivoe SCOR model podrazumeva podelu procesa lanca snabdevanja na etiri nivoa: Nivo 1: tipovi procesa planiranje,snabdevanje,izrada,isporuka povraaj. Nivo 2: kategorije procesa - elementarni tipovi procesa dekomponovani su na kategorije procesa koje su svrstane u: Planiranje (Planning) - Proces koji usklauje oekivanu potrebu za resursima I oekivanu tranju. Ovaj proces usklaivanje agregatnu ponudu I tranju,javlja se periodino u jednakim intervalima,doprinosi responzivnosti lanca vrednosti. Izvravanje (Execute) - Okida ovog procesa je planirana ili stvarna tranja koja menja stanje materijalnih dobara. Ukljuuje procese: odreivanja redosleda,transformacije proizvoda I prebacivanja proizvoda u sledei proces. Doprinosi skraenju ciklusa realizacije porudbine Omoguavanje (Enable) Proces koji priprema,odrava I upravlja informacijama ili vezama na koje se procesi planiranja I izvravanja oslanjaju Nivo 3: elementi procesa - na treem nivou kategorije procesa dekomponovane su na elemente procesa. Nivo 4: implementacija - etvrti nivo podrazumeva nastavak dekompozicije koji nije obuhvaen SCOR modelom. Smatra se da je nivo implementacije specifian za svaku kompaniju i da sama kompanija treba da izvri dekompoziciju elemenata procesa i da implementira menadment praksu.

Slika br. 5. Nivo 1 SCOR modela 1.8. Kako se koristi SCOR model SCOR se koristi da za indentifikaciju ,merenje, prepoznavanje i poboljavanje procesa unutar lanca snabdevanja. To se postie ciklinim procesom: Prebacivanje kofiguracije procesa lanca snabdevanja u formu koju moe da koristi raunar. Konfiguracija lanca snabdevanja je voena procesima: planiranja, snabdevanja, izrade, isporuke i povraaja. Merenjem performansi lanca snabdevanja i poreenjem sa internim i eksternim ciljevima vidi se da su performanse fokusirane na: Pouzdanost isporuke Ispunjenje zahteva kupaca na vreme,u potpunosti Metrike su: Performansa isporuke- je procenat narudbina isporuenih u pravo vreme i u pravoj koliini preme ugovorenim zahtevima. Potpuno ispunjavanje narudbine je procenat isporuenih narudbina na vreme,u pravoj koliini,sa kompletnom dokumentacijom i bez oteenja. Stopa usluge je procenat narudbina koje mogu biti otpremljene sa zaliha u roku od 24h od prijema narudbine. Responzivnost Metrika je: Vreme realizacije ispunjenja narudbina je proseno vreme potrebno za realizaciju narudbine u okruenju proizvodnja prema narudbini Fleksibilnost Odnosi se na sposobnost odgovora na poveanje ili smanjenje tranje. Fleksibilnost poveanja proizvodnje predstavlja meru sposobnosti preduzea da odgovori na potrebu neplaniranog poveanja proizvodnje. A, fleksibilnost smanjenja proizvodnje predstavlja sposobnost preduzea da odgovori na smanjivnje i/ili otkazivanje narudbina od kupaca. Metrike su:

10

 Vreme odgovora lanca snabdevanja je proseno vreme koje je potrebno lancu snabdevanja da odgovori na neplaniranu znaajnu promenu u tranji (promena tranje vea od 20%). Moe se izraziti kao zbir vremena realizacije snabdevanja (proseno vreme koje protekne od utvrivanja materijalne poterbe do prijema materijala u proizvodnju) i vremena realizacije ispunjenja narudbine. Fleksibilnost proizvodnje. Trokovi lanca snabdevanja Objektivno izraunavanje svih trokova lanca snabdevanja. Metrike su: Ukupni trokovi upravljanjem lancem snabdevanja - suma direktnih i indirektnih trokova planiranja,snabdevanja i isporuke proizvoda/usluga. Produktivnost dodate vrednosti ukazuje na nain korienja resurasa u procesima snabdevanja odreenog preduzea. Odreuje se tako to se razlika izmeu prihoda i direktnih trokova materijala podeli sa prosenim brojem zaposlenih tokom godine. Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda predstavljaju sumu direktnih i indirektnih trokova nastalih kao posledica pruanja usluga u garantnom roku proizvoda i trokova povratnih materijalnih tokova. Trokovi prodatih proizvoda I usluga predstavljaju sumu direktnih trokova materijala i radne snage,kao i indirektnih trokova za realizaciju proizvoda/usluge. Sredstva Izraunavanje koliine iskorienih resursa da se zadovolji tranja. Metrike su: Vreme cash to cash - predstavlja broj dana tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku obrtnog kapitala. Vreme inventory days of supply predstavlja broj dana tokom tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku zaliha. Obrt sredstava predstavlja odnos izmeu prihoda i ukupnih sredstava. Promena naina organizovanja procesa lanca snabdevanja i najbolje prakse da bi i se postigli jo bolji rezultati. To se postie kombinacijom: Reinenjeringom procesa od "As-Is" u "To-Be" Lean analizom proizvodnje I prilagoavanjem procesa Six-Sigma analizom nefunkcionalnih procesa ISO-9000 Balanced SCORcard-om i benchmarking-om I drugim tehnikama poboljanj najbolje prakse

11

1.9. SCOR Software Primeri softvera koji podravaju modelovanje procesa pomou SCOR-a,to ukljuuje grafiko modelovanje, modelovanje metrika, analizu najbolje prakse

1.10. SAP Supply Chain Management Procesi u vezi sa lancem snabdevanja u okviru jednog preduzea se najee odvijaju u vie organizacionih jedinica, a esto i u vie preduzea ukljuujui ona koja se bave planiranjem, predvianjem, potragom za dobavljaima, naruivanjem, skladitenjem, proizvodnjom i distribucijom. SAP Supply Chain Management omoguava koordinaciju ovih procesa i prua pristup vitalnim informacijama svim zainteresovanim stranama unutar i izvan preduzea, to SAP naziva vidljivou (visibility). Ova distribucija znanja pomae preduzeima da na adekvatan nain prilagoavaju svoje lance snabdevalja konkurentskom okruenju, kroz podrku pri donoenju odluka i njihovom brzom sprovoenju. Jo jedna bitna karakterisitka modernih lanaca snabdevanja je brzina odgovora (velocity of response) tj. brzina kojom je preduzee u stanju da odgovori na neki dogaaj. Na primer, kojom brzinom je mogue odgovoriti na narudbinu u smislu prosleivanja informacija, sirovina i gotovih proizvoda kroz lanac snabdevanja do isporuke naruenih dobara krajnjem korisniku. U prolosti su lanci snabdevanja bili veoma rigidno dizajnirani, u vidu tano odreenih sekvenci, to je u velikoj meri oteavalo njihovu brzu promenu. S obzirom na savremene poslovne procese koji su u stanju neprekidnog menjanja ovakvi lanci snabdevanja su se pokazali kao veoma neefikasni. Preduzea koja koriste rigidne lance snabdevanja nisu u stanju da se brzo prilagode promenama u okruenju i na taj nain ostanu konkurentna. Dodatani problem predstavlja i takozvani efekat skraivanja (shrinkage effect) granica profita, koji je danas sve aktuelniji i koji

12

zahteva da lanac snabdevanja funkcionie to je mogue efikasnije kako bi preduzee ostalo profitabilno. Cilj SAP Supply Chain Management-a je da omogui preduzeu da transformie svoj zastareli linearni i sekvencijalni lanac snabdevanja u prilagodljivu savremenu mreu lanaca snabdevanja. Sutina prilagodljivih lanaca snabdevanja (adaptive supply chain) je u tome da preduzea koja su ukljuena u njihovu mreu dele informacije i resurse na nain koji im omoguava efikasno prilagoavanje neprestanim promenama na tritu. Saradnja i olakan pristup podacima koji su omogueni tehnologijom koju prua SAP Supply Chain Management uslovljavaju redukovanje trokova i poboljanje nivoa usluge. SAP je identifikovao pet kljunih faza koje sainjavaju jedan efikasan prilagodljivi lanac snabdevanja: Planiranje (Planning) - ukljuuje planiranje i prilagoavanje mreno organizovanoj tranji, zasnovanoj na poslovnim ciljevima preduzea. Izvravanje (Executing) - predstavlja pokretanje lanca snabdevanja u okruenju zasnovanom na dostupnim ili anticipiranim zalihama i resursima. Zapaanje (Sensing) - odnosi se na uoavanje neslaganja izazvanih unutranjim ili spoljanjim dogaajima i obavetavanjem odgovarajuih zaposlenih o njima. Reagovanje (Responding) - se odnosi na reakciju na zahteve i probleme koji se javljaju u lancu snabdevanja. Uenje (Learning) - odnosi se na sve etiri prethodno pomenute faze i predstavlja kontinuirano poboljavanje sistema na osnovu prethodno prikupljenih podataka. Veina savremenih preduzea nije u mogunosti da odgovori na dogaaje iz okruenja bez pomoi svojih partnera. Danas je u prirodi upravljanja lancem snabdevanja da preduzea rue zidove meu sobom i uspostavljaju direktne veze sa partnerima. Mali je broj organizacija koje su u mogunosti da dizajniraju nove proizvode, proizvode ih, prodaju i isporuuju samostalno. Nasuprot tome, skoro sva preduzea imaju dobavljae sirovina, materijala, komponenti ili poluproizvoda, i koristi usluge spoljnih partnera za distribuciju svojih proizvoda. Ova podela odgovornosti, da bi proizvodi i usluge stigli do kupaca, uslovljava odrenu vidljivost informacija meu preduzeima, bez obzira na sisteme zatite informacija i propise o uvanju poslovnih tajni. Uoavajui potrebe za vidljivou, brzinom odgovora i integracijom sa partnerima SAP Supply Chain Management nudi kompletno reenje koje se sastoji od funkcionalnih modula: Planiranje lanca snabdevanja (Supply Chain Planning) je oblast koja omoguava sinhronizaciju ponude i tranje korienjem sledeih alata: Planiranje ponude i tranje (Demand and Supply Planning) prua podrku donosiocima odluka u preduzeu u stratekom, taktikom i operativnom planiranju. Predvianje tranje (Demand Planning and Forecasting) pomae u proceni pretpostavljenih nivoa tranje od strane kupaca Planiranje minimalnog nivoa zaliha (Safety Stock Planning) prua pomo pri osiguravanju tanosti isporuka i poboljavanju postojeih usluga, odreivanjem vrednosti nepoznatih parametara u oblasti ponude i tranje. Planiranje distribucije (Distribution Planning) pomae u upravljanju i alociranju najboljih distributivnih kanala, uravnoteavanju nivoa zaliha u sluaju manjkova ili vikova i optimalnom angaovanju transportnih sredstava (tj. reavanju transportnog problema)

13

Planiranje rezervnih delova (Service Parts Planning) donosi integrisane mogunosti planiranja rezervnih delova u lancu snabdevanja, ali i objedinjavanje procesa planiranja sa ostalim procesima, kao to su nabavka, skladitenje ili naruivanje rezervnih delova Funkcionisanje lanca snabdevanja (Supply Chain Execution) sadri sledee osnovne alate: Skladitenje (Warehousing) prua podrku u kompletnom procesu skladitenja dobara, od upravljanja ulaznim i izlaznim tokovima robe, preko inventarisanja, do odravanja sladinih kapaciteta Popunjavanje zaliha (Order Fulfillment) omoguava praenje i nadzor itavog procesa popunjavanja zaliha, od slanja zahteva, odreivanja cena, rokova i isporuka, do rukovanja dokazima o isporuci. Sistem omoguava naruivanje na osnovu odgovarajue dostupnosti sirovina i materijala u distributivnim centrima, na proizvodnim mestima i drugim skladitima, kao i na osnovu mogunosti transporta Transport (Transportation) omoguava optimizaciju trokova transporta kroz objedinjavanje narudbina i efikasnije upravljanje poiljkama. Putem Interneta je mogua direktna komunikacija sa transportnim preduzeima i spajanje vie narudbina u cilju odravanja bolje kontrole nad procesima transporta Saradnja u okviru lanca snabdevanja (Supply Network Collaboration) prua mogunosti sinhronizacije saradnje sa dobavljaima, partnerima i korisnicma u cilju upravljanja lancem snabdevanja, kroz sledee alate: Saradnja sa dobavljaima (Supplier Collaboration) pomae u uspostavljanju veza i saradnje sa dobavljaima kroz omoguavanje pristupa informacijama iz lanca snabdevanja, kao i u usklaivanju ponude i tranje Saradnja sa izvoaima po ugovoru (Contract Manufacturer Collaboration) omoguava im pristup informacijama iz lanca snabdevanja Saradnja sa korisnicima (Customer Collaboration), ovaj alat prua gotovo reenje za saradnju sa korisnicima, koje je mogue prilagoditi zahtevima svakog pojedinanog klijenta 1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa koprienog u studiji sluaja

Jedna od razlika u uspostavljanja procesnog pristupa izmeu SCOR modela i procesnog pristupa korienog u studiji sluaja se odnosi na izbor i dekompoziciju procesa. Kod SCOR modela procesi su unapred definisani i dekomponovani od sloenih procesa (I nivo), preko elementarnih (II nivo), do elemenata procesa (III nivo) i samo se poslednji nivo (IV nivo- workflow) dekompozicije obavlja u skladu sa potrebama poslovnog sistema. U ovoj studiji sluaja su prvo prepoznati predmeti rada, nakon toga svi procesi potrebni da bi se oni stvorili i izvrena je njihova dekompozicija sa sloenih na elementarne procese,tanije uhaveno je sadanje stanje procesa. Prema tome SCOR model ima vii nivo dekompozicije procesa u odnosu na studiju sluaja. Takoe, u studiji sluaja je uraen samo deo koji se odnosi na indentifikaciju procesa i merenje performansi procesa bez analiziranja mogunosti za unapreenje,dok SCOR model daje najbolju praksu.

14

2. PRAKTINI DEO 2.1. Osnovni podaci Naziv: UPLINK SECURITY SERVICES Telefon: 011/395-66-00 Sajt: www.uplink.rs Poslovno ime: PREDUZEE ZA PRUANJE USLUGA I INENJERING UPLINK SECURITY SERVICES DOO BEOGRAD Matini broj: 20114401 Adresa: Miloa Bandia 16,11080 Beograd Datum osnivanja:19.12.2005 PIB: 104258515 Uplink security services je preduzee osnovano 2005. godine sa meovitim srpskoamerikim kapitalom. Osnovna elja osnivaa je da na ovdanjem tritu, primenom bogatog iskustva steenog SAD, upotpune pondu usluga iz oblasti obezbeenja. Koncepti I reenja preneti iz SAD, kvalitetan izbor kadrova, kao i njihova konstantna obuka predstavljaju vrstu osnovu za postizanje visokog kvaliteta usluga. Pored primarne orijentisanosti na usluge alarm monitoringa i video monitoringa, stvorena je kvalitetna osnova za pruanje usluga fizikog obezbeenja I pratnje novca. U obuci kadrova I samoj organizaciji preduzea izdvajaju se tri osnovna koncepta: Home security reenja vezana za obezbeenje stambenog prostora Small business & retail reenja vezana za obezbeenje maloprodajnih objekata,ugostiteljskih objekata,zanatskih radionica kao I objekata namenjenih za raznovrsne uslune delatnosti. Large business & industrial reenja vezana za obezbeenje velikih poslovnih sistema. Uplink security services d.o.o. je jedno od retkih preduzea u domenu tehnikog obezbeenja iz Srbije koje moe da se pohvali sa nastupom I prisustvom na ino tritu. Od 2008.god. Uplink security services d.o.o. je angaovan na nekoliko velikih projekata u Ekvatorijalnoj Gvineji. Profil preduzea koja koriste usluge daljinskog nadzora nad alarmnim sistemimom (Alarm monitoring) je raznolik:finansijske institucije,zdravstvene ustanove,zlatare,sportske kladionice,preduzea za trgovinu na veliko I malo,ugostiteljski objekti

2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura

15

Anatomska struktura

Organizaciona struktura

Usluge Finansijski sektor Marketing Nabavka Ekonomika Uplink security services Anatomska struktura Finansije Sektor prodaja Kadrovi Pravno-normativni Upravljanje Razvoj Tehniki sektor Kvalitet Informacioni

Katalozi procesa

Registri procesa

Dalja razrada procesa, specificiranje (procedure), indikatori procesa, upravljanje procesima, stalno poboljanje procesa

16

2.2. Nivo indentifikovanosti procesa 2.2.1. Pristup Prilikom izrade studije sluaja koristi se procesni pristup koji podrazumeva identifikovanje, razumevanje i upravljanje poslovnim procesima preduzea. Upravljanje procesima je skup aktivnosti koji se bavi planiranjem, praenjem, kontrolom i poboljavanjem poslovnih procesa. Procesni pristup je jedan od najvanijih principa i zahteva norme ISO 9001:2000. 2.2.2. Predmet rada Predmet rada je sve ime se preduzee bavi, a ima svoju cenu, kvalitet i trokove nastajanja. Predmat rada moe biti proizvod ili usluga. Indentifikovani predmeti rada su upisani u katalog predmeta rada. Dat je u Prilogu 1. 2.2.3. Procesi Proces je skup meusobno povezanih ili meusobno delujuih aktivnosti koji pretvara ulazne elemente u izlazne elemente (SRPS ISO 9000:2008). Indentifikovani procesi su prikazani i razvrstani prema nainu odvijanja na kreativne,kombinovane i rutinske u katalogu procesa. Dat je u Prilogu 2. 2.2.4. Procesni model Poslovni system se postavlja da funkcionie kao procesno orijentisana organizacija. Na procesnom modelu se temelje sva druga reenja u poslovnom sistemu: organizaciona struktura,podela rada. Najznaajniji su oni procesi koji direktno ispunjavaju misiju i viziju. Procesni model se projektuje prema anatomskoj strukturi poslovnog sistema. Dat je u Prilogu 3. 2.2.5. Registri procesa Procesni model po anatomskoj strukturi ima izraenu univerzalnost. Da bi se izbegle nepreciznosti u pogledu odgovornosti, da bi se lake odreivale odgovornosti za procese i da bi nazivi procesa bili prepoznatljiviji, formiraju se registri procesa. Registri procesa nastaju tako to se procesni model projektovan po anatomskoj strukturi, prevodi u procesni model struktuiran po organizacionoj strukturi, dok se procesi upravljanja prenose u sve organizacione celine. Na taj nain se blie odreuje ta se u kojoj organizacionoj celini realizuje. Dati su u Prilogu 4. 2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih I kljunih procesa Prioritetni procesi su oni koji se iz odreenih razloga (zahtevi standarda, vrenje usluga treem licu, itd.) uzimaju hitno, brzo u razmatranje. Kritini procesi su oni koji pri svom odvijanju izazivaju probleme u pogledu kvaliteta predmeta rada, trokova, vremena izvrenja (rokova), i td. Kritinost se sagledava imajui u vidu sva tri vremenska aspekta: prolost, sadanjost i budunost. Kljuni procesi su oni preko kojih se prepoznaju specifinosti organizacionog sistema, osnovni proizvodi i usluge odnosno, specijalizovani podsistem organizacionog sistema. Dati su u Prilogu 5.

17

2.3. Nivo ureenosti (specificiranosti) procesa Procesi u preduzeu Uplink security services su delimino prepoznati i ureeni. Postoji mali broj procedura koje opisuju nain realizacije,tok aktivnosti i odgovornosti. Procesi nisu dokumentovani i realizuju se neformalno. 2.4. Softverska podrka Koriste se informacioni sistemi u svakodnevnom poslovanju,ali ne i za upravljnje procesima preduzea. 2.5. Upravljnje procesima u poslovnom sistemu Uplink security services 2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)

18

2.5.2. Misija i vizija Misija: Nastojimo da pruimo najkvalitetnije i najpovoljnije usluge obezbeenja i opremu na tritu i time da poboljamo nivo bezbednosti korisnikovog doma i/ili posla. Vizija: Naa vizija je da postanemo lideri u oblasti usluga obezbeenja na Balkanu. 2.5.3. Odrednice kvaliteta predmeta rada Odrednica kvaliteta je karakteristika proizvoda ili procesa koja se odnosi na zahteve zainteresovanih strana. Prepoznati zahtevi zainteresovanih strana koji se odnose na kvalitet usluga su formulisani kao odrednice kvaliteta i odreene su im jedinice mere, referentne veliine,nain merenja,dokumentacija i njihova veza sa merljivim ciljevima organizacije. Date su u Prilogu 6. 2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana) Vizija je ono to elimo da budemo, a ciljevi su nain kako to da postignemo. Radi efikasnosti poslovanja ciljevi su precizno definisani I merljivi. Dati su u Prilogu 7. 2.5.5. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa vri se tako to se ciljevi zainteresovanih strana (ciljevi I nivoa) dekomponuju na ciljeve poslovnog sistema (ciljevi II nivoa) tj. njegovih organizacionih celina koje e ih realizovati. Nakon toga se odreuju procesi koji mogu da realizuju te ciljeve. Za svaki od procesa se definie indikator kojim e se on pratiti uspenost tog procesa,a time i nivo ispunujenosti cilja. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti je dato u Prilogu 8,zavisnost ciljeva od indikatora u Prilogu 9 i ematski prikaz zavisnosti ciljeva od indikatora u Prilogu 10. 2.5.6. Potrebne kontrole, merenja i evidencije Procesi iji indikatori e biti praeni u konkretnom sluaju su: SP002001003 Instalacija sistema SP002003001 Intervencija Ciljevi I nivoa ijim dekomponovanjem e se dobiti ciljevi II nivoa: CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu Ciljevi II nivoa iji indikatori e se pratiti: CT 1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT 2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT 3 Poveati kvalitet instalacije (CK3) Indikatori uspenosti procesa: IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje
19

 IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat) Indikatori uspenosti procesa koji e se pratiti su odbrani na osnovu moguih odrednica kvaliteta korisnika : usluga instalacije pruena u to kraem roku, funkcionisanje opreme bez pojave otkaza, usluga intervencije pruena u roku. Evidencija za SP002001003 Instalacija sistema / CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu I CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu / CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) I CT 3 Poveati kvalitet instalacije (CK3). Dokument u kojem se evidentira je Radni nalog.
Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd Radni nalog Organizaciona jedinica: Tehniki sektor Izvrilac: Instalater Rukovodilac: ef instalaterskog tima AKTIVNOST OPERACIJA Broj Naziv / Opis 1. Instalacija Free paketa ( 1*alarmna centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena) Zamena detektora pokreta (korektivno odravanje) Testiranje GPRS modula 2. 3. Broj: 1234 Datum otvaranja: 13.02.2013

Vreme rada (as) Planirano Utroeno 240 260

15 30

15 25

Naruilac / Korisnik

Rukovodilac org. celine Tehniki direktor

Datum zatvaranja: 13.02.2013

20

Evidencija za SP002003001 Intervencija / CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu / CT 2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2). Dokument u kojem se evidentira je Izvetaj o intervenciji. Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd Izvetaj o intervenciji
Vreme aktivacije alarma

Broj: 1234 Datum otvaranja: 13.02.2013

Korien optimalan put do objekta

Interventni tim

Vreme dolaska na objekat

Preeni put (km)

Br. 1 Br. 2 Br. 3 Br. 4 Br. 5 Br. 6

22:00 22:00 22:00 22:00 22:00 22:00

22:10 22:10 22:10 22:10 22:10 22:10

10 5 7 7 5 10

DA NE NE DA DA NE

21

2.5.7.

Izraunavanje indikatora procesa

Zbirni dokument za indikatore ( IT 1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje ) uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema.
IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
Izvor podat aka Radni nalog R b. Instalirane komponente Instalacija Free paketa ( 1*alarmna centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena Zamena detektora pokreta Testiranje GPRS modula Planiran o vreme (min.) 240 15 30 Utroeno vreme (min.) 260 15 25 (Br. instaliranih komponenti) 5 1 1 7 (Vrem e) +20 0 -5 +15 42,8 14,3 105,3 40,1 2 1 DA Korektivno odravanje

Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta) Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza % Odnos planiranog i utroenog vremena % Planirano Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta) Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza %

Ostvareno

Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema u periodu od mesec dana dobijeni su podaci: Ostvareno vreme instalacije je 105% planiranog OT=1,05PT Ostvareni kvalitet izlaza je je 86% planiranog,tako da je OKI=0,86PKI. Planirani resursi su jednaki ostvarenim resursima Planirani obim izlaza je jednak ostvarenom obimu izlaza Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 0,86/1*1/1,05=0,82 Indikator uspenosti procesa je 0,82.

22

Zbirni dokument za indikator (IT2 Procenat kanjenja na intervenciju) uspenosti procesa SP002003001 Intervencija
IT 2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat) Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013 Korien Vreme Vreme Preeni Prosena brzina Usluga Interventni optimalan put aktivacije dolaska na put (dozvoljeno intervencije do objekta tim alarma objekat (km) 40km/h 10%) pruena u roku (GPS ureaj) Br. 1 22:00 22:10 10 60 DA DA Br. 2 22:00 22:10 5 30 NE NE Br. 3 22:00 22:10 7 42 NE NE Br. 4 22:00 22:10 7 42 DA DA Br. 5 22:00 22:10 5 30 DA NE Br. 6 22:00 22:10 10 60 NE DA Intervencije kod kojih je bilo Ukupan broj intervencija 6 3 kanjenja Procenat kanjenja na intervenciju (%) 50

Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002003001 Intervencija u periodu od mesec dana dobijeni su podaci: Ostvareni kvalitet izlaza je 50% planiranog,tako da je OKI=0,5PKI Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 1*0.5*1*1=0,5 Indikator uspenosti procesa je 0,5. Zbirni dokument za indikator ( IT 4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva ) uspenosti procesa SP002001002 Izrada projekta
IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu) Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013 R.br. Naziv projekta Ugradnja sistema PPZ zatitu koji koristi FM-200 gas Ekoloki zahtev Ispunjen /neispunjen

1.

the Air Protection Act (OG 130/11) the Regulation on ozone depleting substances and fluorinated greenhouse gases (OG 92/12) Regulation (EC) No 842/2006 of the European Parliament and of the Council
0

DA

Ukupan broj projekata Odnos broja projekata kod kojih nisu bili ispunjeni ekolokizahtevi i ukupnog broja projekata (%) Broj projekata kod kojih nisu ispunjeni ekoloki zahtevi

1 100

23

Zbirni dokument za indikator (IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa, IP2 Uee na tritu) uspenosti procesa SP003 Pruanje usluga prodaje
IP 1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%) Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013 Prethodni broj korisnika 600 Novi korisnici Broj raskinutih ugovora 5 Ukupan broj korisnika na tritu 5000 625 4,16 12,5 4,13

30 Ukupan broj korisnika na kraju perioda Stopa rasta korisnika alarm monitoringa(%) Uee na tritu(%) Stopa rasta trinog uea (%)

Zbirni dokument za indikator (IF 1. Dug po osnovu poreza i doprinosa, IF 2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih, IF3. Prosek plata u preduzeu, IF4. Zadovoljstvo zaposlenih) uspenosti procesa FI001 Pruanje finansijskih usluga.
IF 1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF 2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013 Preuzea koja su platila na vreme poreze i doprinose Ukupan broj preduzea Procenat preduzea koja su platila poreze i doprinose na vreme (%) Ukupan broj zaposlenih Broj novozaposlenih Stopa zaposlenosti (%) Prosena plata u preduzeu Proseno poveanje plate u preduzeu Stopa rasta plata u preduzeu (%) Zadovoljstvo zaposlenih u predhodnom periodu Rast zadovoljstva zaposlenih (%) Stopa rasta zadovoljastva zaposlenih (%)

1000 10000 10 10000 1000 10 10000 1000 10 3 10 10

24

2.5.8. Praenje indikatora procesa

PROCES: Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom) Indikatori uspenosti Redni broj 01 Naziv 02 IT 1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje SP002001003 Instalacija sistema ef instalaterskog tima Referentne veliine u [ min , % Planirano u narednom periodu 03 Ostvareno u prethodnom periodu 04 Ekstremne vrednosti 05 ] Prema konkure nciji (svetu) 06 Dokumenta na osnovu kojih se utvruju ostvarene vrednosti 07

1.

40.1

42.8

35

Radni nalog

2.

2%

14.3%

0%

Radni nalog

PROCES: Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom) Indikatori uspenosti Redni broj 01 1. Naziv 02 IT 2 Procenat kanjenja na intervenciju Planirano u narednom periodu 03 5%

SP002003001 Intervencija ef obezbeenja Referentne veliine u [ % Ostvareno u prethodnom periodu 04 2% Ekstremne vrednosti 05 0% ] Prema konkurenci ji (svetu) 06 Dokumenta na osnovu kojih se utvruju ostvarene vrednosti 07 Izvetaj o intervenciji

25

PROCES: Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom) Indikatori uspenosti R.br. 01 1. Naziv 02 IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu) Planirano u narednom periodu 03 5%

SP002001002 Izrada projekta Tehniki direktor Referentne veliine u [ Ostvareno u prethodnom periodu 04 10% Dokumenta na osnovu kojih se Prema utvruju ostvarene Ekstremne konkurenciji vrednosti vrednosti (svetu) 05 06 07 100% Projektna dokumentacija % ]

PROCES: Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom) Indikatori uspenosti R.br. 01 1. 2. Naziv 02 IP 1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%) Planirano u narednom periodu 03 5% 5%

SP003 Pruanje usluga prodaje ef prodajnog tima Referentne veliine u [ % ] Ostvareno u prethodnom periodu 04 10% 10% Ekstremne vrednosti 05 100% 100% Prema konkurenciji (svetu) 06 Dokumenta na osnovu kojih se utvruju ostvarene vrednosti 07 Izvetaj knjigovoe Izvetaj knjigovoe

26

PROCES: Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom) Indikatori uspenosti Redni broj 01 1. 2. Planirano u naredno m periodu 03 5% 5%

FI001 Pruanje finansijskih usluga Slubenik za finansije Referentne veliine u [ % , 1 ] Ostvareno u prethodnom periodu 04 10% 10% Ekstremne vrednosti 05 100% 100% Prema konkurenc iji (svetu) 06 Dokumenta na osnovu kojih se utvruju ostvarene vrednosti 07 Izvetaj Poreske uprave Izvetaj NSZ Izvetaj knjigovoe Anketa

Naziv 02 IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih

3. 4.

5% [5]

10% [5 ]

100% Max. [ 5 ]

3. PREDLOG DALJEG RADA Sa clijem realnog sagledavanja stanja i dogaanja u poslovnom sistemu veoma bi bilo korisno nastaviti sa praenjem indikatora uspenosti procesa i implementirati softversku podrku za upravljanje procesima. 4. ZAKLJUAK Ne moe poboljati, ono to se ne meri i ne moe se meriti ono to se ne vidi4 - Karl Hahn, nekada prvi ovek Folksvagena. U radu poslovnog sistema polazna osnova bi trebali da budu interesi svih zainteresovanih strana (ne samo kupca) I njihovi zahtevi. Da bi poslovni sitem ispunio te zahteve on mora da prepozna procese koji utiu na njihovo ispunjenje I da meri njihove performanse,kako bi mogo da upravlja tim procesima I poslovnim sistemom u celini. Ovakav sistem menadmenta obezbeuje pravovremene I kvalitetne informacije potrebne za upravljanje poslovnim sistemom.

5. PRILOZI

Radovi M., Karapandi S., Inenjering procesa, FON, Beograd, 2005.

27

Prilog 1. Podsistem: specijalizovani

R.broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena

1.

Usluga fizikog obezbeenja 1.1. Usluga obezbeenje objekata 1.2. 1.3. 1.4. Usluga Mobile security Usluga intervencije Usluga Stop pirateriji

2.

Usluga tehnikog obezbeenja 2.1. Usluga alarm monitoringa 2.2. Usluga video monitoringa

3.

Usluga bezbednosnog konsaltinga 3.1. Usluga analiza bezbednosne situacije I izrada projekta 3.2. Usluga analiza opasnosti od poara I izrada projekta

4. Usluga prodaje opreme

4.1. Alarmni sistemi 4.2. Protivpoarni sistemi 4.3. CCTV 4.4. Access control 4.5. Usluga prikupljanja I obrade reklamacija

5. Serviserske usluge
5.1. Usluga instalacije sistema 5.1.1. Usluga ugradnje Free paketa 5.1.2. Usluga ugradnje alarmne centrale 5.1.3. Usluga ugradnje detektora pokreta 5.1.4. Usluga ugradnje glassbreak detektora 5.1.5. Usluga ugradnje panic tastera 5.1.6. Usluga ugradnje GPRS modula 5.1.7. Usluga ugradnje spoljanje sirene 5.2. Usluga odravanja sistema 5.2.1. Usluga preventivnog odravanja sistema 5.2.2. Usluga korektivnog odravanja sistema

28

Podsistem: ekonomika
R. broj 1. 2. 3. 4. 5. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge ekonomike 1.1. Usluge analize trokova 1.2. Usluge kalkulacija 1.2.1. Usluge kalkulacija cena proizvoda 1.2.2. Usluge kalkulacija cena usluga Kvalitet Cena

Podsistem: finansije
R. broj 1. 2. 3. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge finansija 1.1. Usluge platnog prometa 1.2. Usluge knjienja Kvalitet Cena

Podsistem: informacioni
R. broj 1. 2. 3. 4. 5. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge informatike podrke poslovnom sistemu 1.1. Usluge implementacije i odravanja informacionog sistema 1.1.1. Usluge implementacije informacionog sistema 1.1.2. Usluge odravanja informacionog sistema 1.2. Usluge obuke kadrova Kvalitet Cena

Podsistem: kadrovi
R. broj 1. 2. 3. 4. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge u vezi ljudskih resursa 1.1. Usluge ureivanja radnih odnosa 1.2. Usluge pribavljanja kadrova 1.3. Usluge obuke kadrova Kvalitet Cena

29

Podsistem: kvalitet
R. broj 1. 2. 3. 4. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge u domenu kvaliteta 1.1. Usluge provere poslovnog sistema 1.2. Usluge kontrole 1.3. Usluge standardizacije poslovanja Kvalitet Cena

Podsistem: marketing
R. broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge marketinga 1.1. Usluge definisanja marketing strategije 1.2. Usluge definisanja ciljeva 1.3. Usluge istraivanja trita 1.4. Usluge definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba 1.5. Usluge utvrivanja zadovoljstva korisnika Kvalitet Cena

Podsistem: nabavka
R. broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena

1.

Usluga nabavke 1.1. Usluga planiranje nabavke 1.1.1. Usluga indentifikacija dobavljaa 1.1.2. Usluga vrednovanje dobavljaa 1.1.3. Usluga izbor dobavljaa 1.2. Usluga realizacije nabavke 1.3. Usluga skladitenja

Podsistem: pravno-normativni
R. broj 1. 2. 3. 4. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Pravno-normativne usluge 1.1. Usluge u vezi sa statusom poslovnog sistema 1.2. Usluge izrade ugovora 1.3. Usluge u vezi zahteva propisa koji se odnose na proizvod Kvalitet Cena

30

Podsistem: razvoj
R. broj 1. 2. 3. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge razvoja 1.1. Usluge razvoja usluga 1.2. Usluge razvoja poslovnog sistema Kvalitet Cena

Podsistem: upravljanje
R. broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Oznaka i naziv predmeta rada 1. Usluge upravljanja organizacionom celinom 1.1. Usluge predvianja i planiranja 1.2. Usluge organizovanja 1.3. Usluge koordinacije 1.4. Usluge kontrole 1.5. Usluge izvetavanja 1.7. Usluge odluivanja 1.7. Usluge realizovanja planiranog Kvalitet Cena

31

Prilog 2. Podsistem: specijalizovani V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Red. O z n a k e broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

n a z i v i

p r o c e s a

SP001 Planiranje pruanja usluga SP001001 Planiranje prodaje usluga I opreme SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje SP001001001001 Planiranje aktivnosti prodajnog tima SP001001001002 Planiranje aktivnosti telemarketing tima SP001002 Planiranje cena usluga I oprema SP001002001 Planiranje promotivnih akcija SP001003 Planiranje tehnike podrke SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog centra SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima SP002 Pruanje svih usluga SP002001 Tehnike aktivnosti SP002001001 Analiza bezbednosne situacije SP002001002 Izrada projekta SP002001003 Instalacija sistema SP002001003001 Instalacija opreme SP002001003002 Povezivanje sa operativnim centrom SP002001003003 Testiranje sistema SP002002 Tehniko obezbeenje SP002002001 Alarm monitoring SP002002002 Video monitoring

32

SP002003 Fiziko obezbeenje SP002003001 Intervencija SP002003001001 Dolazak na objekat SP002003001002 Izvetavanje o stanju na objektu SP002003001003 Obezbeenje objekta do dolaska policije i vlasnika 27. SP002003002 Otvaranje i zatvaranje objekta 28. SP002003002001 Obezbeenje objekta tokom otvaranja 29. SP002003002002 Obezbeenje objekta tokom zatvaranja 30. SP002003003 Obezbeenje objekta 31. SP002003003001 Kontrola pristupa 32. SP002003003002 Patroliranje 33. SP002003004 Zatita od neovlaenog snimanja autorskih dela 34. SP003 Pruanje usluga prodaje 35. SP003001 Prodaja usluga tehnikog i fizikog obezbeenja 36. SP003001001 Prezentacija usluga I prodajnog programa 37. SP003001002 Skiciranje stanja na terenu 38. SP003001003 Sklapanje ugovora 39. SP003002 Usluge prodaje opreme 40. SP003002001 Prezentacija opreme 41. SP003002002 Pomo pri izboru opreme 42. SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija 43. SP004 Postprodajne aktivnosti 44. SP004001 Preventivno odravanje sistema 45. SP004002 Korektivno odravanje sistema 46. SP004003 Nadogradnja sistema K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

22. 23. 24. 25. 26.

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

33

Podsistem: ekonomika
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * *

1. 2. 3. 4. 5.

EK001 Pruanje usluga ekonomike EK001001 Analiza svih vrsta trokova EK001002 Izrada kalkulacija EK001002001 Izrada kalkulacija cena za ponuene usluge EK001002002 Izrada kalkulacija cena za ponuenu opremu

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: finansije
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R

R * * * * * * * * *

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

FI001 Pruanje finansijskih usluga FI001001 Platni promet FI001002 Plaanje obaveza FI001003 Naplata potraivanja FI001003001 Naplata opreme FI001003002 Naplata instalacije sistema FI001003003 Naplata mesenih zaduenja za usluge FI001004 Blaganjniko poslovanje FI001005 Knjienje

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: informacioni
Red. broj 1. 2. O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * *

3. 4. 5. K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu IN001001 Implementacija i odravanje informacionog sistema IN001001001 Implemantacija informacionog sistema IN001001002 Odravanje informacionog sistema IN001002 Obuka kadrova

34

Podsistem: kadrovi
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R

1. 2. 3. 4. 5. 6.

KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa KA001001 Ureivanje radnih odnosa KA001002 Planiranje ljudskih resursa KA001002001 Planiranje ljudstva za poslove fizikog obezbeenja KA001003 Pribavljanje kadrova KA001004 Obuka kadrova

* * * * * *

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: kvalitet
Red. Broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * *

1. 2. 3. 4.

KV001 Pruanje usluga u domenu kvaliteta KV001001 Provera poslovnog sistema KV001002 Kontrola KV001003 Standardizacija poslovanja

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: marketing
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * * * * *

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

MA001 Pruanje usluga marketinga MA001001 Definisanje marketing strategije MA001002 Definisanje ciljeva MA001003 Istraivanje trita MA001003001 Pribavljanje poslovnih kontakata MA001003002 Zakazivanje prezentacija MA001004 Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba MA001005 Utvrivanje zadovoljstva korisnika

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

35

Podsistem: nabavka
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * * *

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

NA001 Pruanje usluga nabavke NA001001 Planiranje nabavke NA001001001 Indentifikacija dobavljaa NA001001002 Vrednovanje dobavljaa NA001001003 Izbor dobavljaa NA001002 Realizacija nabavke NA001003 Skladitenje nabavljene robe

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: pravno-normativni
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R

R * * * *

1. 2. 3. 4.

PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga PN001001 Procesi u vezi sa statusom poslovnog sistema PN001002 Izrada ugovora PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

Podsistem: razvoj
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * *

1. 2. 3.

RA001 Pruanje usluga razvoja RA001001 Razvoj pruanja usluga RA001002 Razvoj poslovnog sistema

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

36

Podsistem: upravljanje
Red. broj O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a V r s t a Pret. Pret. K-R K R * * * * * * * *

1. UP001 Upravljanje organizacionom celinom 2. UP001001 Predvianje i planiranje 3. UP001002 Organizovanje 4. UP001003 Koordinacija 5. UP001004 Kontrola 6. UP001005 Izvetavanje 7. UP001006 Odluivanje 8. UP001007 Upravljanje resursima K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

37

Prilog 3.

Pravnonormativn

Ekonomik a

Finansije

Kvalitet

Informaci oni

Kadrovi

I S P O R U I L A C

Upravljanje

IR

Marketing

Nabavka

Prodaja

K O R I S N I K

38

Prilog 4 0RGANIZACIONA CELINA: Finansijski sektor

PROCESI R. Br. 01 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Oznaka 02 NA001 NA001001 NA001001001 NA001001002 NA001001003 EK001 EK001001 EK001002 EK001002001 EK001002002 FI001 FI001001 FI001002 Naziv 03 Pruanje usluga nabavke Planiranje nabavke Indentifikacija dobavljaa Vrednovanje dobavljaa Izbor dobavljaa Izvrenje 04 Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije ODGOVORNOST ZA Upravljanje (vlasnik procesa) 05 Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije DOKUMENTA(postupci,uputstva) 07 Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike

Kontrolu (nadzor) 06 Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

Pruanje usluga ekonomike Slubenik za finansije Analiza svih vrsta trokova Izrada kalkulacija Slubenik za finansije Slubenik za finansije

Izrada kalkulacija cena za Slubenik za finansije ponuene usluge Izrada kalkulacija cena za Slubenik za finansije ponuenu opremu Pruanje finansijskih usluga Slubenik za finansije Platni promet Plaanje obaveza Slubenik za finansije Slubenik za finansije

39

14 15 16

FI001003 FI001003001

Naplata potraivanja Naplata opreme

Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije

FI001003002 17 18 19 20 21 22 23 FI001003003 FI001004 FI001005 KA001 KA001001 KA001002 KA001002001

Naplata instalacije sistema Naplata mesenih zaduenja za usluge Blaganjniko poslovanje Knjienje Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa Ureivanje radnih odnosa Planiranje ljudskih resursa Planiranje ljudstva za poslove fizikog obezbeenja Pribavljanje kadrova Pruanje pravnonormativnih usluga Procesi u vezi sa statusom poslovnog sistema Izrada ugovora

Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Generalni direktor

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Uputstvo za pruanje pravnonormativnih usluga Uputstvo za pruanje pravnonormativnih usluga Uputstvo za pruanje pravnonormativnih usluga Uputstvo za pruanje pravnonormativnih usluga Postupak upravljanja finansijskim

Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

24 25 26

KA001003 PN001 PN001001

Slubenik za finansije Slubenik za finansije Slubenik za finansije

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

27 28 29

PN001002 PN001003 UP001

Slubenik za finansije

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

Zahtevi propisa koji se Slubenik za finansije odnose na proizvod Upravljanje organizacionom Direktor prodaje

40

30 31 32 33 34 35 36 37 38

UP001001 UP001002 UP001003 UP001004 UP001005 UP001006 UP001007 KV001 KV001001

celinom Predvianje i planiranje Organizovanje Koordinacija Kontrola Izvetavanje Odluivanje Upravljanje resursima

Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor Generalni direktor

Pruanje usluga u domenu Direktor prodaje kvaliteta Provera poslovnog Direktor prodaje sistema

sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom Postupak upravljanja finansijskim sektorom

0RGANIZACIONA CELINA: Sektor prodaje

PROCESI R. Br. 01 1 2 3 4 5 Oznaka 02 SP001 SP001001 SP001001001 SP00100100100 1 SP00100100100 Naziv 03 Planiranje pruanja usluga Planiranje prodaje usluga I opreme Godinji I meseni plan prodaje Planiranje aktivnosti prodajnog tima Planiranje aktivnosti Izvrenje 04 ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ODGOVORNOST ZA Upravljanje (vlasnik procesa) 05 Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Kontrolu (nadzor) 06 Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje DOKUMENTA(postupci,uputstva) 07 Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga

41

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

2 SP001002 SP001002001 SP001003 SP001003001 SP001003002 SP003 SP003001 SP003001001

telemarketing tima Planiranje cena usluga I oprema Planiranje promotivnih akcija Planiranje tehnike podrke Planiranje aktivnosti operativnog centra Planiranje aktivnosti instalaterskog tima Pruanje usluga prodaje Prodaja usluga tehnikog i fizikog obezbeenja Prezentacija usluga I prodajnog programa Skiciranje stanja na terenu Sklapanje ugovora Usluge prodaje opreme Prezentacija opreme Pomo pri izboru opreme Prikupljanje I obrada reklamacija Obuka kadrova Pruanje usluga marketinga Definisanje marketing strategije Definisanje ciljeva

ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista Komercijalista ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima

Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje

Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje

Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Postupak planiranja pruanja usluga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

SP003001002 SP003001003 SP003002 SP003002001 SP003002002 SP003003 KA001004 MA001 MA001001 MA001002

42

24 25 26 27 28 29 30

MA001003001 MA001003002 MA001004 MA001005 RA001 RA001001 RA001002

Pribavljanje poslovnih kontakata Zakazivanje prezentacija Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba Utvrivanje zadovoljstva korisnika Pruanje usluga razvoja Razvoj pruanja usluga Razvoj poslovnog sistema

Komercijalista Teleoperater ef prodajnog tima Teleoperater ef prodajnog tima ef prodajnog tima ef prodajnog tima

Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje

Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje Direktor prodaje

Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema

0RGANIZACIONA CELINA: Tehniki sektor

PROCESI R. Br. 01 1 2 3 4 5 6 7 Oznaka 02 SP002 SP002001 SP0020010 01 SP0020010 02 SP0020010 03 SP0020010 03001 SP0020010 03002 Naziv 03 Pruanje svih usluga Tehnike aktivnosti Analiza bezbednosne situacije Izrada projekta Instalacija sistema Instalacija opreme Povezivanje sa operativnim centrom ODGOVORNOST ZA Izvrenje 04 Operater operativnog centra Operater operativnog centra Tehniki direktor Tehniki direktor Instalater Instalater Instalater DOKUMENTA(postupci,uputstva) Upravljanje (vlasnik Kontrolu (nadzor) procesa) 05 06 ef obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Tehniki direktor ef instalaterskog tima ef instalaterskog tima ef instalaterskog tima Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor

07 Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga

43

8 9 10 11 12 13 14 15

SP0020010 03002 SP0020010 03002 SP0020020 01 SP0020020 02 SP002003 SP0020030 01 SP0020030 01001 SP0020030 01002 SP0020030 01003 SP0020030 02 SP0020030 02001 SP0020030 02002 SP0020030 03 SP0020030 03001 SP0020030 03002 SP0020030 04 SP004

Testiranje sistema Tehniko obezbeenje Alarm monitoring Video monitoring Fiziko obezbeenje Intervencija Dolazak na objekat Izvetavanje o stanju na objektu Obezbeenje objekta do dolaska policije I vlasnika Otvaranje I zatvaranje objekta Obezbeenje objekta tokom otvaranja Obezbeenje objekta tokom zatvaranja Obezbeenje objekta Kontrola pristupa Patroliranje

Instalater Operater operativnog centra Operater operativnog centra Operater operativnog centra Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja

ef instalaterskog tima ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja

Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor

Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga

16

Radnik obezbeenja

ef obezbeenja

Tehniki direktor

Postupak pruanja usluga usluga

17 18 19 20 21 22 23 24

Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja Radnik obezbeenja

ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja ef obezbeenja

Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor

Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga

Zatita od neovlaenog Radnik obezbeenja snimanja autorskih dela Postprodajne aktivnosti

44

25 26 27 28 29 30 31

SP004001 SP004002 SP004003 NA001002 NA001003 IN001 IN001002

Preventivno odravanje sistema Korektivno odravanje sistema Nadogradnja sistema Realizacija nabavke Skladitenje nabavljene robe Informatika podrka poslovnom sistemu Obuka kadrova

Instalater Instalater Instalater Magacioner Magacioner Instalater Instalater

ef instalaterskog tima ef instalaterskog tima ef instalaterskog tima ef magacina ef magacina ef instalaterskog tima ef instalaterskog tima

Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor

Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak pruanja usluga usluga Postupak nabavke potrebnih resursa Postupak nabavke potrebnih resursa Uputstvo za obuku kadrova Uputstvo za obuku kadrova

45

Prilog 5 Podsistem: specijalizovani Prioritetni ISO 14001 Red. Oznaka procesa Broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. SP001 ISO 9001 Naziv procesa Q Kritini T r R o k Kljuni * * * *
46

Planiranje pruanja usluga Godinji I meseni plan SP001001001 prodaje Planiranje aktivnosti SP001001001001 prodajnog tima Planiranje aktivnosti SP001001001002 telemarketing tima Planiranje cena usluga I SP001002 oprema SP001002001 Planiranje promotivnih akcija SP001003 Planiranje tehnike podrke Planiranje aktivnosti SP001003001 operativnog centra Planiranje aktivnosti SP001003002 instalaterskog tima SP002 Pruanje svih usluga SP002001 Tehnike aktivnosti SP002001001 Analiza bezbednosne situacije SP002001002 Izrada projekta SP002001003 Instalacija sistema SP002002001 Alarm monitoring SP002003001 Intervencija SP003 Pruanje usluga prodaje Prikupljanje I obrada SP003003 reklamacija SP004 Postprodajne aktivnosti

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

Podsistem: ekonomika
Prioritetni ISO 14001 Red. broj 1. Oznaka procesa EK001 Naziv procesa ISO 9001 Q * Kritini Tr Rok * Kljuni *

Pruanje usluga ekonomike

Podsistem: finansije
Prioritetni ISO 14001 Red. broj 1. Oznaka procesa FI001 Naziv procesa ISO 9001 Q Kritini Tr Rok * Kljuni

Pruanje finansijskih usluga

Podsistem: informacioni ISO 14001 Prioritetni Red. broj 1. Oznaka procesa IN001 Naziv procesa Informatika podrka poslovnom sistemu ISO 9001 Q * Kritini Tr * Ro k Kljuni Kljuni
47

Podsistem: kadrovi Prioritetni Red. broj 1. Oznaka procesa KA001 Naziv procesa Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa ISO 14001 ISO 9001 Q * Kritini Tr * Ro k

Podsistem: kvalitet
Oznaka Red. broj procesa

ISO 9001

Naziv procesa

ISO 14001

Tr *

Ro k

1.

KV001

Pruanje usluga u domenu kvaliteta

Podsistem: marketing Prioritetni ISO 14001 Red. broj 1. 2. Oznaka procesa MA001 MA001 005 Naziv procesa Pruanje usluga marketinga Utvrivanje zadovoljstva korisnika ISO 9001 Q Kritini Tr * * * Ro k Kljuni Kljuni
48

Podsistem: nabavka Prioritetni ISO 14001 Red. broj 1. 2. 3. 4. Oznaka procesa NA001 NA001001 NA001002 NA001003 Naziv procesa Pruanje usluga nabavke Planiranje nabavke Realizacija nabavke Skladitenje nabavljene robe ISO 9001 Q * * * * Kritini Tr * * * * Ro k * * * * Kljuni

* *

Podsistem: pravno-normativni ISO 14001 Prioritetni Red. broj 1. 2. Oznaka procesa PN001 PN001003 Naziv procesa Pruanje pravno-normativnih usluga Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod ISO 9001 Q * * * Kritini Tr * * Ro k

Kljuni

Prioritetni

Kritini

Podsistem: razvoj Prioritetni ISO 14001 Red. broj Oznaka procesa RA001 Naziv procesa ISO 9001 Q Kritini T r * Ro k * Kljuni Kljuni
49

1.

Pruanje usluga razvoja

Podsistem: upravljanje Prioritetni Red. broj 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Oznaka procesa UP001 UP001001 UP001002 UP001003 UP001004 UP001005 UP001006 UP001007 Naziv procesa ISO 14001 ISO 9001 Q Kritini T r Ro k

Upravljanje organizacionom celinom Predvianje i planiranje Organizovanje Koordinacija Kontrola Izvetavanje Odluivanje Upravljanje resursima

* * * * * * * *

* * * * * * * * * * *

Prilog 6

Definisanje kvaliteta proizvoda / usluge Korisnik Mogua odrednica kvaliteta ili Zahtev interesn R.b. Opis a strana
1

Jedini ce mere

Referent ne veliine

Nain merenja

Dokumentacija

Veza sa merljivim ciljevima CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu

Kupac

Kvalitetno organizov ana usluga obezbee nja

Usluga instalacije pruena u to kraem roku Usluga intervencije pruena u roku Funkcionisanje opreme bez pojave otkaza Poveanje profita Poveanje stope rasta preduzea

Min.

240

Kontrola vremena instalacije

Radni nalog Izvetaj o intervenciji (aktivacija alarma i dolazak na objekat) Radni nalog (korektivno odravanje) Izvetaj knjigovoe

% Kanj enja % Otkaz a %

Kontrola vremena izvrenja usluge Kontrola ispravnosti opreme Procentom rasta profita Procentom stope rasta Procentom preduzea koja su platila poreze i doprinose na vreme Procentom novozaposlenih

Vlasnik

Rast i razvoj preduzea

Izvetaj knjigovoe

Drava

Redovno plaanje poreza i doprinosa i rast broja zaposlenih

Redovnije plaanje poreza I doprinosa Poveanje stope zaposlenosti

Izvetaj Poreske uprave

Izvetaj NSZ

50

Zaposle ni

Vee plate i bolji uslovi rada Smanjiti zagaenje

Poveanje plata Poveanje zadovoljstva zaposlenih Potovanje ekolokih standarda

Procentom poveanja plate Poreenjem ankete sa prologodinjom Poreenje projektne dokumentacije

Izvetaj knjigovoe

CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini

[1]

Max. [ 5 ]

Anketa Projektna dokumentacija

Lokalna zajednic a

Prilog 7
Red. br. C I Lj E V I OZNAKA I N A Z I V CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu CD1 Redovnije plaanje poreza I Jedinica mere Referentne veliine Opis naina merenja Odnos instaliranog broja komponenti i utroenog vremena Odnos broja intervencija kod kojih je bilo kanjenja i ukupnog broja intervencija Odnos broja instaliranih komponenti i broja komponenti koje su otkazale kao posledica nepravilne instalacije Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Opis naina praenja trenda Napomen a

1.

Min.

240

Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou Izvetavanje na godinjem nivou Izvetavanje na godinjem nivou Izvetavanje na godinjem

2. 3.

% Kanjenja % Otkaza

Max. 5

Max. 2

4.

5. 6.

% %

5 5

Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Uvid u izvetaj Poreske uprave

51

doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini Na osnovu evidencije NSZ o nezaposlenima Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Prosena ocena dobijena popunjavanjem ankete od strane zaposlenih Odnos ukupnog broja projekata i broja projekatakod kojih su ispunjeni svi ekoloki zahtevi

nivou

7.

Izvetavanje na godinjem nivou Izvetavanje na godinjem nivou Izvetavanje na godinjem nivou Izvetavanje na godinjem nivou

8.

9.

[1 ]

Max. [ 5 ]

10.

52

Prilog 8 POSLOVNI SISTEM

Zaintere -sovane strane

Uplink security services d.o.o.

KORISNIK (KUPAC) CK 1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK 2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK 3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu

VLASNIK CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu

DRAVA CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu

ZAPOSLENI CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu

LOKALNA ZAJEDNICA CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini

CILJEVI (MERLJIVI)

I NIVO

Tehniki sektor CT 1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT 2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT 3 Poveati kvalitet instalacije (CK3) CT 4 Ispunjavanje ekolokih zahteva (CL 1)

II NIVO

Sektor prodaje CP1 Poveanje broja korisnika (CV1) CP2 Poveanje trinog udela(CV2)

Finansijski sektor CF1 Redovno plaanje poreza I doprinosa (CD1) CF2 Zapoljavanje novih kadrova (CD2) CF3 Poveanje plata(CZ 1) CF4 Poveanje zadovoljstva zaposlenih(CZ2)

53

PREPOZNAVANJE MEUZAVISNOSTI CILJEVA I PROCESA

PREVOENJE CILJEVA POSLOVNOG SISTEMA NA INDIKATORE USPENOSTI PROCESA

IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat) IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu) IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%) IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih FI001 Pruanje finansijskih usluga

INDIKA TORI PROCE SA

KLJU NI PROCE SI

SP002001003 Instalacija sistema

SP002003001 Intervencija

SP002001002 Izrada projekta

SP003 Pruanje usluga prodaje

54

Prilog 9 Zavisnost ciljeva od indikatora CK1 = f ( CT1 ) = f( IT 1 ) CK2 = f( CT2 ) = f( IT2 ) CK3 = f( CT3 ) = f( IT3 ) CV1 = f(svi ciljevi organizacionih celina) = f(svi indikatori uspenosti) CV2 = f( CP1 , CP2 ,CF2 ) = f( IP1 ,IP2 , IF2 ) CD1 = f(svi ciljevi organizacionih celina) = f(svi indikatori uspenosti) CD2 = f( CP1 , CP2 ,CF2 ) = f( IP1 ,IP2 , IF2 ) CZ 1 = f(svi ciljevi organizacionih celina) = f(svi indikatori uspenosti) CZ 2 = f( CF4 ,CF3 ) = f( IF4 ,IF3 ) CL1 = f( CT 4 ) = f( IT4 )

55

Prilog 10

POSLOVNI SISTEM _________________________________________________________________________________________________________________

(ZAINTERESOVANIH STRANA)

CILJEVI PREDUZEA

KORISNIK (KUPAC) VLASNIK DRAVA ZAPOSLENI LOKALNA ZAJEDNICA

SP002001003 Instalacija sistema

CK1 - Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 - Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 -Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu CV1 - Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 - Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu CD1 -Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 - Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ1 - Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 -Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Broj naloga za korektivno odravanje IT2 Vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat IT4 Posedovanje sertifikata o ispunjenju ekolokih zahteva IP1Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2-Uee na tritu(%) IP3- Broj otvorenih filijala IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih SLIKA [ ] ZAVISNOST CILJEVA PREDUZEA OD INDIKATORA USPENOSTI PROCESA

INDIKATORI KLJUNIH PROCESA

SP002003001 Intervencija SP002001 Tehnike aktivnosti SP003 Pruanje usluga prodaje

FI001 Pruanje finansijskih usluga

LITERATURA: 1. Mili M. Radovi, Saa Z. Karapandi, Inenjering Procesa, Beograd, 2005. 2. John Jeston,Johan Nelis, Business Process Management Practical Guidelines,by Elsevier Ltd,2006. 3. SCOR 90 Overview Booklet, http://www.supply-chain.org,(26.02.2013).

57