Turističko Ugostiteljstvo PDF

Sveuilite u Zadru
Odjel za informatologiju i komunikologiju
mr.sc. ani Bunja

Turistiko ugostiteljstvo
Zadar, oujak 2006.
Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT
Kazalo
UGOSTITELJSTVO __________________________________________________3
FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA __________________________________________ 5
RAZVITAK UGOSTITELJSTVA _________________________________________ 6
BESPLATNO GOSTOPRIMSTVO ________________________________________ 6
PRVOBITNO UGOSTITELJSTVO ________________________________________ 6
SUVREMENO UGOSTITELJSTVO _______________________________________ 7
HOTEL I HOTELIJERSTVO__________________________________________8
SPECIFINOSTI HOTELIJERSTVA______________________________________ 9
OSOBINE HRVATSKOG HOTELIJERSTVA _____________________________ 10
VRSTE HOTELA ______________________________________________________ 13
ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA _____________________________ 16
HOTELSKE USLUGE _______________________________________________17

HOTELSKO OSOBLJE ______________________________________________18
MOTIVACIJA _________________________________________________________ 20
PRODUKTIVNOST ____________________________________________________ 21
POSLOVNA ETIKA U HOTELIJERSTVU _______________________________ 23
POJAM ORGANIZACIJE ____________________________________________25

FUNKCIONALNA ORGANIZACIJA HOTELSKOG POSLOVANJA ________26
HOTELSKI MANAGEMENT ___________________________________________ 27
PRIPREMA I PRUANJE USLUGA SMJETAJA ________________________ 29
PRIPREMA I PRUANJE USLUGA HRANE I PIA _____________________ 31
IZVAN PANSIONSKE USLUGE _________________________________________ 33
KADROVSKA FUNKCIJA ______________________________________________ 34
PRODAJNA FUNKCIJA ________________________________________________ 34
FINANCIJSKA FUNKCIJA _____________________________________________ 35
NABAVNA FUNKCIJA _________________________________________________ 36
INVESTICIJSKA FUNKCIJA ___________________________________________ 36
Kapaciteti ___________________________________________________________________37
IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE _______________________________________ 38

Imovina ____________________________________________________________________39
Obveze _____________________________________________________________________40
Likvidnost i solventnost________________________________________________________40
Kapital _____________________________________________________________________41
PRIHODI, UINCI I PRIMICI _________________________________________ 42
RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI __________________________42
PRIRODNE VRSTE TROKOVA I NJIHOVO OBUHVAANJE PREMA

MJESTIMA I NOSITELJIMA___________________________________________ 45
TROKOVI S OBZIROM NA REAGIRANJE NA PROMJENE U STUPNJU
ZAPOSLENOSTI_______________________________________________________ 46
Fiksni trokovi _______________________________________________________________46
Varijabilni trokovi ___________________________________________________________48
ANALIZA TOKE POKRIA __________________________________________ 50

MARGINALNI (granini) TROKOVI ___________________________________ 50
STANDARDNI TROKOVI _____________________________________________ 51
RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU ________________51

POJAM I VRSTE CIJENA __________________________________________52
KALKULACIJE _____________________________________________________55
NORMATIVI U HOTELIJERSTVU______________________________________ 55
MARA_______________________________________________________________ 56
VRSTE KALKULACIJE ________________________________________________ 57
Metode kalkulacije____________________________________________________________57
UGOSTITELJSTVO
Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja se bavi pripremom i
pruanjem usluga smjetaja, hrane i pia.
Ugostiteljske usluge se pruaju u za to posebno opremljenim i ureenim
objektima - koje nazivamo ugostiteljski objekti.
Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost jer zapoljava ljude koji na taj nain
stjeu sredstva za ivot. Ugostiteljska djelatnost se openito, zbog karaktera poslova,
svrstava u tercijarne djelatnosti. Meutim, dio poslovnih aktivnosti ugostiteljstva je
proizvodnog karaktera. Pripremanje hrane i pia pripada podruju proizvodnih
djelatnosti, dok pruanje usluga smjetaja pripada podruju uslunih djelatnosti. Stoga
slijedi da je ugostiteljstvo mjeovita, proizvodno-usluna djelatnost.
Ugostiteljski proizvodni procesi se pokreu potroaevom narudbom, a
proizvodnja se vri za neposrednu potronju i ne postoji mogunost skladitenja
gotovih proizvoda. Bez obzira to ugostiteljski proizvodni procesi rezultiraju dijelom
materijalnim dobrima, ona se ne mogu niti uskladititi, niti transportirati, ve se
zahtjeva da se jela, slastice, napici i pia neposredno i to prije potroe, kako bi
zadrali zahtijevani stupanj kvalitete. U suprotnome postaju neupotrebljivi. Pruanje
usluga poinje tek u momentu dolaska gosta, a iako se u ugostiteljstvu permanentno
trebamo prilagoavati zahtjevima potranje, postoje i situacije kada ne moemo
udovoljiti zahtjevima potroaa. Potranja se moe poveati iznad mogunosti
kapaciteta za pruanje usluga, te ukoliko su npr. sve hotelske smjetajne jedinice
popunjene, to znai da sljedei zahtjev gosta za pruanje hotelskih usluga smjetaja
moramo odbiti.
Ugostiteljstvo se osim uslugama smjetaja, prehrane i pia bavi i poslovnim
aktivnosti u svezi rekreacije, porta, zabave, kulture i drugim. U okviru
ugostiteljskih objekata mogu biti razliiti sadraji namijenjeni rekreaciji i bavljenju
portom, kao to su bazeni, teniska i druga igralita, staze za tranje i slino, a mogu
biti organizirane i razliite manifestacije zabavnog karaktera, prigodni programi,
koncerti ozbiljne glazbe, izlobe slika i slino.
Svoju ponudu, da bi potroaima bila atraktivnija, ugostitelji
nadopunjavaju i razliitim obrtnikim, trgovakim, zdravstvenim, osobnim i
drugim uslugama. Tako u sklopu ugostiteljskih objekata moemo izvriti kupovinu
suvenira, tiskovina, pa i odjevnih predmeta i razliitih drugih potreptina. Isto tako, u
mnogim ugostiteljskim objektima moemo posjetiti frizere i kozmetiare, a esto se
koristiti i zdravstvenim uslugama (npr. razliitim terapijama).
Postoji vie oblika i naina pruanja usluga, odnosno obavljanja ugostiteljske
djelatnosti. Heterogenost ugostiteljstva uvjetuje i razliite naine poslovanja, pri emu
raznovrsnost usluga osigurava potpunije zadovoljavanje potreba gostiju.
Ugostiteljsku djelatnost obavljaju ugostiteljski objekti koje moemo
klasificirati s obzirom na vie kriterija.
Prema tehnolokom procesu:
restauraterstvo - pod kojim podrazumijevamo pruanje usluga prehrane i toenja
pia,
hotelijerstvo - dio ugostiteljstva koji se bavi pruanjem usluga smjetaja.
Prema karakteru vlasnitva:

inokosno - u vlasnitvu jedne osobe,
partnerstvo - u vlasnitvu dvije osobe ili ue skupine, te
drutvo kapitala - u vlasnitvu veeg broja osoba, koji svoje vlasnitvo nad
odreenim djelom ugostiteljske tvrtke ostvaruju posjedovanjem dionica.
Prema vremenskom razdoblju poslovanja:
stalno (cjelogodinje) - posluje tijekom cijele godine,
sezonsko - posluje samo za vrijeme ljetne ili zimske sezone, te
povremeno - posluje samo prigodno, npr. za blagdane, sajmove i sl.
Prema lokaciji:
primorsko - locirano u primorskim sreditima,
planinsko - locirano u planinskim sreditima, te
kontinentalno (gradsko) - locirano u kontinentalnim, preteno gradskim sreditima.
Prema organizacijskoj strukturi:
samostalno - na tritu djeluje kao samostalna poslovna organizacija,
u sastavu druge ugostiteljske organizacije, te
u sastavu neugostiteljske organizacije.
Prema krugu korisnika ugostiteljskih usluga:
komercijalno ili profitno orijentirano - otvorenog tipa (za sve korisnike bez razlike)
i posluje sa svrhom ostvarivanja dobiti,
nekomercijalno ili neprofitno orijentirano - zatvorenog tipa i obino ne posluje sa
svrhom ostvarivanja dobiti. U nekomercijalne ugostiteljske objekte ubrajamo npr.
studenske restorane, odnosno one objekte koji pruaju usluge odreenim
skupinama (dakle, npr. studentima) i pod uvjetima koji su za lanove te skupine
obino vrlo povoljni.
Prema mjestu pruanja usluga:
stacionarno - koje se obavlja u nepokretnim - tzv. vrstim objektima,
mobilno - koje se obavlja u pokretnim ugostiteljskim objektima, tj. pruanje
ugostiteljskih usluga u prijevoznim sredstvima - brodovima, eljeznikim
vagonima, autobusima i zrakoplovima.
Prema duljini boravka gostiju:
prolazno ili tranzitno - koje se obavlja u ugostiteljskim objektima u kojima se gosti
zadravaju samo kratko vrijeme - kao na primjer u motelima,
boravino - obuhvaa one objekte u kojima gosti borave dulje vrijeme - kao na
primjer hoteli ili pansioni.
FUNKCIJE UGOSTITELJSTVA
Osnovna svrha ugostiteljskog poslovanja je zadovoljavanje zahtjeva, elja i
potreba potroaa. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja prua usluge
smjetaja, prehrane i toenja pia i ostale usluge domicilnom stanovnitvu, turistima,
izletnicima, poslovnim ljudima, sudionicima razliitih znanstvenih, politikih i
strunih skupova i drugima.
Znaenje ugostiteljstva unutar gospodarskog sustava neke zemlje je veliko jer
stvara preduvjete za razvitak drugih djelatnosti, osobito turizma, te otvara radna
mjesta, odnosno predstavlja izvor dohotka znatnog dijela stanovnitva. S druge strane,
u ugostiteljskim objektima se uspostavlja komunikacija izmeu osoba iz razliitih
kulturnih okruenja, a potronja ugostiteljskih usluga za rezultat ima obnavljanje
psihofizikih kapaciteta ovjeka.
Funkcije ugostiteljstva, dakle, moemo sagledati s gospodarskog i
negospodarskog aspekta.
S gospodarskog aspekta osnovna funkcija ugostiteljstva je pruanje usluga
potroaima u specifinim, za to opremljenim objektima.
Koritenje usluga od strane potroaa za rezultat ima priliv financijskih
sredstava u ugostiteljsku poslovnu organizaciju. Poslovnim organizacijama je cilj da
ostvare vee prihode od rashoda poslovanja, odnosno dobitak. Uspjenost
gospodarstva neke zemlje u konanici lei na efikasnosti svakog pojedinog poslovnog
pothvata,1 jer nacionalni proizvod neke zemlje ini ukupnost rezultata poslovnih
aktivnosti.
S obzirom da i strani dravljani, kao turisti ili poslovni ljudi, troe u
ugostiteljskim objektima, za ovu djelatnost moemo rei da ima i izvozni karakter.2
Ovdje se radi o neizravnom, tzv. nevidljivom izvozu, s obzirom na karakter usluga,
koje uope nije mogue transportirati, pa tako niti preko dravnih granica. U pravilu,
potronja ugostiteljske usluge je neodvojiva od mjesta gdje se ona fiziki prua.
Ugostiteljstvo, da bi potroaima moglo ponuditi odreene usluge, treba se u
procesu proizvodnje koristiti radom zaposlenika, te proizvodima razliitih
proizvoaa, ime se potie razvitak drugih djelatnosti (npr. poljoprivrede,
prehrambene industrije, trgovine, prometa) i uravnoteava gospodarska razvijenost
zemlje u cjelini.
S druge strane, ugostiteljstvo ima kulturoloko - socioloku funkciju, jer se u
ugostiteljskim objektima ostvaruje komunikacija meu ljudima iz razliitih podruja i
razliitih kultura. Meusobni kontakti rezultiraju zbliavanjem, meusobnim
povjerenjem, proirenjem spoznaja o drugima (narodima, dravama, regijama),
njihovoj kulturi, tradiciji, odnosno posebnostima.
Osim toga, ugostiteljstvo u svojoj ponudi ukljuuje razliite sadraje ljudima
zabrinutim za svoje zdravlje. Naime, suvremeni nain ivota ozbiljno naruava
zdravlje ovjeka. Nepravilna prehrana, stres, oneienost i drugi problemi
suvremenog ivljenja trae od ugostiteljstva da ponudu proiri rekreacijskim i
portskim i drugim raznovrsnim sadrajima. Mogunosti za aktivno provoenje
slobodnog vremena vana je funkcija ugostiteljstva.
1
Naime, mikroekonomija je temelj makroekonomije. Opirnije o ovome pogledaj u Paul A. Samuelson

& William Nordhaus, Ekonomija, (Zagreb: MATE, 1992.).
2
U Republici Hrvatskoj sva se plaanja moraju vriti u kunama. Strani dravljani, da bi mogli obavljati
potronju, trebaju mijenjati devize u kune, to za RH posredno predstavlja devizni priljev i
uravnoteenje platne bilance s inozemstvom.
RAZVITAK UGOSTITELJSTVA
Pojam ugostiteljstvo dolazi od glagola ugostiti, to znai primiti gosta ili
pruiti nekome gostoprimstvo.
Postanak i nain razvitka ugostiteljstva tijekom povijesti odredili su uvjeti
gospodarskog i ire drutvenog razvitka. Snaan utjecaj na razvitak ugostiteljstva
imali su jaanje razmjene dobara, trgovine, prometa i turizma.3
Ugostiteljstvo se, dakle, razvijalo usporedo s razvitkom ljudskog drutva, a
razvojni put se moe podijeliti u sljedee faze:
1) besplatno gostoprimstvo,
2) prvobitno ugostiteljstvo i
3) suvremeno ugostiteljstvo.
BESPLATNO GOSTOPRIMSTVO
Poetke ugostiteljske djelatnosti sreemo jo u prvobitnoj zajednici. Naime,
oduvijek su ljudi imali potrebu putovati u bliu i dalju okolicu. Motivi putovanja su
bili razliiti, ali je razmjenjivanje vika proizvodnje, odnosno trgovina bila osnovni
pokreta jaanja veza meu zajednicama. Dakle, kada je neka zajednica proizvodila
ili dolazila do vika dobara, imala je za potrebu takav viak razmijeniti za ona dobra
koja su im nedostajala. U takvim uvjetima bilo je potrebno da netko s jednog podruja
ode u drugo podruje, koje je esto moglo biti toliko udaljeno da je razmjena
pretpostavljala potrebu za smjetajem, jer se nije mogla izvriti u jednom danu.
Smjetaj i dobivenu hranu dotini nisu plaali, to nazivamo besplatnim
gostoprimstvom.
U starom je vijeku besplatno gostoprimstvo bilo razvijeno gotovo u svih
naroda kao moralna obveza, a u srednjem vijeku se posebno isticala Crkva, koja je
pruala gostoprimstvo vjernicima na hodoastima i drugim putnicima.
PRVOBITNO UGOSTITELJSTVO
Kada se gostoprimstvo poelo naplaivati tada se ono razvilo u prvobitne
oblike ugostiteljstva. Putovanja su postajala masovnija, a u raznim dijelovima svijeta
poslovali su razliiti objekti koji su se bavili pruanjem usluga smjetaja i prehrane.
Prvi pisani spomenik, koji izmeu ostaloga sadri i odredbe o poslovanju
tadanjih ugostiteljskih objekata je zakonik babilonskog cara Hamurabija (koji
predvia smrtnu kaznu za onoga tko razvodnjava pivo). Karakteristino za te objekte
bila je vrlo jednostavna izgradnja i opremljenost. Preteno su bili locirani uz
prometnice te u veim naseljima. Svi gosti koji bi prenoili smjetavani su u jednu
spavaonicu. Gosti su bili posluivani jelom4 u posuu od gline, a usluge su plaali u
naturi - najee itu, odnosno drugim dobrima, a tek kasnije (njegovim razvitkom i)
Sanja imar & Sanda Weber, Osnove turizma i ugostiteljstva, (Zagreb: kolska knjiga, 1994.), str.
23.
4
Prema jednom zapisu, ve je 512. godine prije Krista u starom Egiptu postojala krma, koja je nudila
vrlo ogranieni jelovnik - naime sadravao je samo jedno jelo.
novcem. Vaan dio tih objekata su bile staje za teglee ivotinje i zaprege. Iz toga
doba potjeu i prvi propisi o zatiti gostiju i njihove imovine.
U antikoj Grkoj razvijaju se objekti koji su uglavnom pruali usluge
prehrane i pia, a esto i smjetaja.5 Ugostiteljski objekti se grade uz hramove (iz
praktinih razloga - nakon to bi rtvovali ivotinje stari Grci bi ih pripremali i
konzumirali u gostionicama), uz termalne izvore, a veliki broj je postojao u Olimpiji,
gdje su se odravale Olimpijske igre. Goste su obino zabavljali glazbenici, a neki su
objekti imali i pozornice za izvoenje kazalinih predstava.
U Rimskom Carstvu ugostiteljski objekti se preteno grade uz vane
prometnice i u gradovima. S obzirom da je Rimljanima osobito bila omiljena prehrana
izvan vlastitog doma, te da su se vrlo rado odavali hedonizmu, razvio se vrlo veliki
broj razliitih vrsta objekata za pruanje ugostiteljskih usluga. U gradovima su se
najee nalazili thermopoliumi,6svojevrsni barovi u kojima su se sa anka koji je
gledao na ulicu nudili kruh, sir, smokve, datulje, orasi, te topla jela i razna pia. Osim
tih objekata, este su bile cauponae - gostionice, koje su nudile smjetaj i jednostavan
mesni menu sastavljen od mesa, kruha i vina,7 a jo se spominju popine, mansiones,
diversoriumi, platiae, stabulumi, taberne, stationes i drugi.
U Perziji i Otomanskom carstvu postojali su smjetajni objekti karavan-saraji i
hanovi, locirani uz prometnice, a sluili su za smjetaj putnika. Osim jednostavnih
soba koje su bile namijenjene odmoru putnika imali su i posebna dvorita za ivotinje.
Propau Zapadnog Rimskog Carstva, Europa ulazi u srednji vijek,
najmranije razdoblje u svojoj povijesti. Putovanja su zamrla zbog stalnih ratova i
ope nesigurnosti. U to doba je Crkva bila jedini autoritet koji se priznavao, a u
samostanima je ugoavala rijetke putnike (najee se radilo o hodoasnicima).
Ugostiteljski objekti su na podruju dananje Hrvatske, dakle, poslovali jo za
vrijeme antike, kada su nekim naim krajevima vladali Grci, a kasnije i Rimljani (iz
tog doba je npr. poznata rimska gostionica u Sisku).
U primorskim mjestima ve se u 14. stoljeu spominju razliiti ugostiteljski
objekti i to osobito na podruju Dubrovnika, Splita i Rijeke.
Osobito povoljan moment za razvitak ugostiteljstva u Hrvatskoj je pojava
Zakona o krmarenju 1550. godine, odnosno uvoenja prava na toenje alkoholnih
pia na malo od strane slobodnih gradova i feudalaca. Ovim pravom su se mogli
koristiti Crkva, pojedini plemii, gradovi i opine. U istom stoljeu spominju se i prva
prenoita na potanskim stanicama i u mjestima carinarnica, a u to doba u gradovima
postoje cehovska prenoita i hospiciji, gdje su odsjedali svjetovna i crkvena vlastela.
Takvi novoizgraeni objekti, u odnosu na dotadanje, bili su veih kapaciteta i
komfora. Spavaonice su bile prostorno manje i s manjim brojem postelja, a odvajane
su i posebno ureivane kuhinje i blagovaonice.
SUVREMENO UGOSTITELJSTVO
Opi razvitak drutva, a posebice gospodarski razvitak i tehnoloki pronalasci
s prijelaza 18. na 19. stoljee pridonijeli su napretku ugostiteljstva. Osobito znaenje
se moe pripisati konstrukciji parnog stroja, a potom pojavi eljeznice, parobroda i
5
U literaturi se spominju razliiti ugostiteljski objekti stare Grke prema odreenim povijesnim
razdobljima, a postojale su gostionice - kapaleje, oinopolije, oionije i pritaneje i prenoita - pandokeje,
katagogije i katalizeje, a spominju se jo proxene, symbolon, leshe, leonidaion i druge vrste objekata.
6
U Pompejima se danas moe identificirati ak 118 takvih objekata.
7
Sanja imar & Sanda Weber, op.cit., str. 24.
drugih prijevoznih sredstava. Razvitkom prometa otvorene su mogunosti dotad

nezamislivoj masovnosti putovanja, a osnivanje i djelovanje turistikih drutava,
putnikih agencija, osnivanje dravnih turistikih organizacija i izdavanje turistikih
vodia poticali su putovanja. To je razdoblje razvitka turizma.
Preduvjet za ostvarenje putovanja bila je izgradnja brojnih suvremenih
ugostiteljskih objekata - hotela. Putnici koji putuju na sve vee udaljenosti zahtijevaju
vei komfor, kvalitetnije i iri izbor ugostiteljskih usluga.
Prve kavane pojavljuju se u Europi u 17. stoljeu,8 prvi restorani9 otvaraju se
potkraj 18. stoljea, a prvi hoteli u prvoj polovici 19. stoljea.
Brzi razvitak turizma utjecao je na snaan razvitak ugostiteljstva osobito u
Velikoj Britaniji, Francuskoj, Italiji, ali i drugim europskim zemljama.
Krajem 19. i poetkom 20. stoljea i u nas se grade prvi hoteli. U Opatiji je
prvo 1882.g. vila Angiolina prenamijenjena u smjetajni ugostiteljski objekt, a
1884.g. je izgraen hotel Kvarner, u Malom Loinju 1887.g. hotel Vindobana, u
Dubrovniku 1889.g. Petka (u Gruu), 1893.g. Lacroma i 1897.g. hotel Imperial, u
Crikvenici 1894.g. hotel Therapia, na Plitvikim jezerima se 1895.g. otvara prvi hotel
u unutranjosti, u Puli 1908.g. hotel Riviera, u Poreu 1910.g. hotel Riviera Neki
od navedenih hotela svojom kvalitetom usluga zadovoljavali su ukuse i
najprobrivljivije europske aristrokacije.
Organizacijska struktura hotela i drugih ugostiteljskih objekata postaje
sloenija, oprema i inventar funkcionalniji, ponuda obuhvaa iri asortiman i
kvalitetnije usluge, donose se propisi o njihovoj izgradnji, opremanju i poslovanju, a
to zahtjeva i od zaposlenika veu strunost.
U suvremenom ugostiteljstvu javljaju se potrebe za poslovnim povezivanjima
i udruivanje. U mnogim zemljama istovrsni se hoteli povezuju u velike hotelske
lance (npr. Intercontinental ili Sheraton) u kojima vrijede zajedniki standardi, a
slian nain poslovanja imamo i u restauraterstvu (npr. McDonald's).
Osim hotelskih i restauraterskih lanaca, od kojih neki predstavljaju snane
meunarodne korporacije, poslovni sustavi u ugostiteljstvu povezuju se i u tzv.
informacijska partnerstva. To je oblik povezivanja u kojem vie razliitih tvrtki iz
razliitih djelatnosti, koje meusobno ne konkuriraju dijele istog potroaa. Primjer
takvog povezivanja je - hotel / zrakoplovna tvrtka / rent-a-car tvrtka.
HOTEL I HOTELIJERSTVO
Pojam hotel potjee od latinske rijei hospes koja znai gost, odnosno
francuske rijei hte koja znai gostoprimac (domain).
U svjetskim okvirima postoji problem decidirane definicije hotela, te se ne
moe sa sigurnou utvrditi koji su to sadraji potrebni da ine neki smjetajni objekt
hotelom. S obzirom da hoteli mogu biti organizirani kao mali obiteljski voeni
poslovi, pa sve do velikih meunarodnih lanaca u vlasnitvu velikog broja dioniara,
Svjetska turistika organizacija (WTO) pri definiranju hotela (a za potrebe
statistike) koncentrira se na veliinu samog objekta, usluge koje nudi i provedenost
postupka kategorizacije.
8
Smatra se da je prva kavana otvorena 1650. godine u Oxfordu.

Prvi restoran je 1765. godine otvorio Boulanger u Parizu pod nazivom Champs d'Oiseau. Osobito je
poznat po natpisu nad ulazom - Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos
(to znai: doite k meni svi umorni i optereeni i ja u vas osvjeiti).
9
Hotel je prema WTO-u smjetajni objekt u kojem se usluge smjetaja

pruaju u odreenom broju soba (u broju veem od definiranog minimuma), koji
prua odreene usluge ukljuujui posluivanje u sobama (room service),
dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji
je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te koji je upravljan od
strane jedinstvenog managementa (to vrijedi za vee poslovne sustave, odnosno
lance hotela).
Hoteli pruaju usluge smjetaja u sobama, ali mogu i u hotelskim
apartmanima. Hoteli u pravilu nude dvokrevetne sobe, a mogu i jednokrevetne, te
esto pruaju mogunost koritenja dodatnog, odnosno pomonog ili djejeg kreveta.
Meutim, u svakom sluaju hoteli iznajmljuju sobe, a ne krevete, te je hotelska
mjerna jedinica za utvrivanje poslovnog rezultata iznajmljena soba, a ne ostvareno
noenje.
Hotel je reprezentativni ugostiteljski objekt koji objedinjuje sve posebnosti
ugostiteljskog procesa proizvodnje. Osnovna svrha i cilj hotelskog poslovanja je
ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje elja i potreba
potroaa.
Hotel je poslovna organizacija u vlasnitvu odreenih subjekata, koji su uloili
svoja novana sredstva i koji od hotelskog poslovanja oekuju povrat ulaganja i
odreene, obino materijalne koristi. Stoga je temeljni cilj hotelskog poslovanja
ostvarivanje dobiti. Meutim, osim nastojanja da ostvare dobit, suvremene
organizacije pa tako i hoteli, nastoje biti i pozitivna snaga u drutvenom i ekolokom
okruenju u kojem djeluju. Mogunost ostvarivanja dobiti ovisi o orijentiranosti
hotela tritu, to znai da hotel treba kroz svoju ponudu nuditi odreenu uslugu
(korisnost) potroaima za vrijeme njihova boravka u hotelskim objektima.
Hotelijerstvo je djelatnost koja gostima prua usluge smjetaja, prehrane
i toenja pia, rekreacije i druge raznovrsne usluge.
Hotelijerstvo za vrijeme privremena boravka u hotelskim objektima turistima
u izabranoj destinaciji omoguava odmor i relaksaciju, poslovnim ljudima
ostvarivanje poslovnih kontakata, sudionicima kongresa, seminara i razliitih drugih
strunih, znanstvenih i politikih skupova stvara uvjete za konstruktivan rad,
izletnicima omoguava upoznavanje s prirodnim atrakcijama i kulturno-povijesnim
spomenicima, a domicilnom stanovnitvu usluge hrane i pia, te razliite zabavne
sadraje.
Ekspanzija hotelijerstva neke zemlje je rezultat njenog gospodarskog
rasta, osobito tercijarnog sektora to stimulira putovanja domaeg stanovnitva i iz
poslovnih i turistikih razloga, te rasta svjetskog turistikog trita, odnosno
poveanja meunarodnih turistikih putovanja.
Hotelijerstvo se u procesima pripreme i pruanja usluga, koristi brojnim
proizvodima drugih djelatnosti to potie njihov razvitak. Na taj nain neizravno
zapoljava znaajan broj ljudi.
Pruanjem usluga turistima hotelijerstvo ostvaruje znaajan dio turistike
potronje. Stoga, ovu djelatnost nazivamo i receptivnom turistikom djelatnou.
SPECIFINOSTI HOTELIJERSTVA
Hotelijerstvo je djelatnost koja za rezultat, vremenski relativno kratkih
proizvodnih procesa ima raznovrsnost usluga i proizvoda kojima zadovoljava elje i
potrebe potroaa. Usprkos tome to dio poslovnih aktivnosti ima karakter materijalne
10
proizvodnje (ponuda hrane i pia), upravo usluni karakter hotelijerstva bitno

odreuje ovu djelatnost:
u hotelskim objektima potroaima se pruaju usluge smjetaja, hrane i pia i
izvan pansionske usluge
koje je potrebno permanentno prilagoavati njihovim zahtjevima
nunost neposrednog kontakta s gostom jer usluge nije mogue pruati kada
nema gostiju
stalna pripravnost zaposlenika na pruanje usluga
u hotelijerstvu je radno vrijeme elastino
teko je planirati i usklaivati potrebe za zaposlenicima s razinom zaposlenosti
kapaciteta
nejednak intenzitet poslovanja tijekom dana i tijekom godine odreuje posebne
uvjete rada - sezonski rad s dugim stajanjem, hodanjem ili radom pri visokim
temperaturama
nefleksibilnost trokova i angairane imovine
u proizvodnom procesu se koriste relativno skupi materijali izrade (za
prigotovljavanje jela i pia)
Hotelsko trite je zasieno ponudom, to potroaima omoguava da stalno
imaju na raspolaganju sve iru ponudu u granicama iste razine cijena. U takvim
uvjetima utjecaj hotela na prodajnu cijenu ogranien je konkurencijom.
Potroae najee primarno ne zanima cijena hotelskih usluga, ve vrijednost
koju dobivaju za svoj novac, to je osobito vano za turistiki segment trita.
Gospodarski, tehnoloki i kulturoloki razvitak kroz fenomen globalizacije
daje poticaj masovnosti putovanja i istovremenoj kvalitetnijoj prometnoj dostupnosti
cjelokupne ponude za potencijalne potroae. To dodatno zaotrava konkurenciju, jer
se potroai praktiki za istu cijenu mogu koristiti hotelskim uslugama u razliitim
dijelovima svijeta.
OSOBINE HRVATSKOG HOTELIJERSTVA
Hrvatsko hotelijerstvo karakterizira nedostatna razina kvalitete usluga,
nepovoljna struktura i niska iskoritenost kapaciteta. Hotelski objekti u Hrvatskoj
uglavnom odgovaraju potrebama masovnog turizma, a nedostatna razina kvalitete
usluga posljedica je nepostojanja standarda u projektiranju, gradnji i opremanju
objekata. Zbog toga kapaciteti hrvatskog hotelijerstva postaju sve vie nekonkurentni
na meunarodnom tritu. Kvaliteta hotelskih usluga ovisi i o odravanju samih
objekata, o stupnju komfora i, osobito, o motivaciji i strunosti zaposlenika. Naime,
gost moe oprostiti niu razinu opremljenosti hotela, ali ne moe oprostiti neurednost
objekta i negostoljubivost zaposlenika.
Hrvatsko hotelijerstvo obiljeava nedostatna razina kvalitete usluga,
nepovoljna struktura i niska iskoritenost kapaciteta. Smjetajni objekti u Hrvatskoj
uglavnom odgovaraju masovnom turizmu, a nedostatna razina kvalitete usluga
rezultat je nepostojanja standarda u projektiranju, izgradnji i opremanju objekata. Kao
takvi, kapaciteti hrvatskog hotelijerstva nisu dostatno konkurentni na meunarodnom
tritu.
11

Tablica Smjetajni kapaciteti po kategoriji hotela za 2003.
Kategorija hotela
ukupno
*****
****
***
**
*
Broj postelja
2003.
Struktura u %
96 380
3 245
5 840
51 050
31 347
4 898
100
4
9
49
24
5
Izvor: Hrvatski turizam u brojkama 2003., Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, Zagreb,
2004., str. 8.
Preteiti je dio hrvatskih hotelskih kapaciteta prosjene ili nie kvalitete, a

samo je manji dio visoke kvalitete, tj. na razini etiri i pet zvjezdica. Prema podacima
iz prethodne tablice slijedi da je gotovo polovina na razini tri zvjezdice, dakle
prosjene kvalitete.
Tablica Struktura i iskoritenost hrvatskih turistikih kapaciteta za 1990. i 2001.
Opis
hoteli
turistika naselja
ostali osnovni
kapaciteti
ukupni osnovni
kapaciteti
kampovi
privatni smjetaj
ostali
komplementarni
kapaciteti
ukupni
komplementarni
kapaciteti
sveukupno
Prosjena iskoritenost
kapaciteta u danima
Indeks
Indeks
1990.
2001.
1990.
2001.
2001/1990.
2001/1990.
140 476
95 428
67,93
147
153
104,08
58 201
54 407
93,48
89
90
101,12
Broj leajeva
6 789
15 236
224,42
89
27
30,34
205 466
165 071
80,34
129
121
93,80
292 934
264 092
179 574
306 306
61,30
115,98
41
28
68
31
165,85
110,71
97 747
71 574
73,22
68
28
41,18
654 773
557 454
85,14
40
42
105,00
860 239
722 525
83,99
61
60
98,36
Izvor: Turizam u brojkama, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, www.mint.hr, prosinac,
2004.
Stupanj iskoritenosti hrvatskih smjetajnih kapaciteta je nedovoljan. Glavnina

se kapaciteta nalazi u primorskim mjestima tj. na obali i otocima, a preteno posluju
iskljuivo za vrijeme ljetne sezone. To je jedan od razloga tako niskog stupnja njihove
iskoritenosti. Ostale razloge moemo traiti u sklopu projektiranja takvih objekata za
potrebe masovnog turizma te u neprepoznatljivosti Hrvatske kao destinacije, odnosno
neatraktivnosti nae ponude da privue turiste izvan glavne sezone.
12

Tablica Struktura smjetajnih kapaciteta po vrstama turistikih mjesta u 2003.
Opis
primorska mjesta
Smjetajni kapaciteti
746 350
Struktura u %
95,36
ostala mjesta
ukupno
36 301
782 651
4,64
100,00
2004., str. 8.
Vidi se da je samo oko pet posto hrvatskih smjetajnih kapaciteta u

kontinentalnim mjestima. Zemljopisna distribucija smjetajnih kapaciteta pokazuje da
su dosadanje hrvatske turistike politike zanemarivale potencijale kontinentalne
Hrvatske.
Tablica Distribucija turistikog prometa po vrstama turistikih mjesta u 2003.
Opis
Dolasci turista
u tisuama
Struktura
u%
primorska mjesta
ostala mjesta
ukupno
7 794
1 084
8 878
87,79
12,21
100,00
Ostvarena
noenja
u tisuama
44 297
2 338
46 635
Struktura
u%
94,99
5,01
100,00
2004., str. 15.
Podatci pokazuju da se glavnina hrvatskog turistikog prometa ostvaruje u

primorskim turistikim mjestima oko 88% turistikih dolazaka i gotovo 95%
ostvarenih noenja turista. Struktura zemljopisne distribucije turistikog prometa
pokazuje neprimjereno vrednovanje potencijala kontinentalne Hrvatske.
Tablica Distribucija turistikog prometa po mjesecima za 2003. godinu
Opis
Dolasci
turista
Struktura
u%
Ostvarena
noenja
Struktura
u%
sijeanj
veljaa
oujak
travanj
svibanj
lipanj
srpanj
kolovoz
rujan
listopad
studeni
90 622
109 550
151 439
420 251
735 684
1 285 366
2 049 213
2 511 454
890 474
364 029
137 260
1,02
1,23
1,71
4,73
8,29
14,48
23,08
28,29
10,03
4,10
1,55
235 954
273 317
381 690
1 282 997
2 588 134
6 598 947
13 021 722
15 734 047
4 666 869
1 219 727
323 688
0,51
0,59
0,82
2,75
5,55
14,15
27,92
33,74
10,01
2,62
0,69
Prosjean
broj noenja
po dolasku
turista
3,88
2,99
3,01
3,72
4,18
6,27
8,08
7,59
6,76
4,45
2,76
13

prosinac
ukupno
132 636
8 877 978
1,49
100,00
308 047
46 635 139
0,66
100,00
3,00
5,25
2004., str. 12-13.
U nas se glavnina turistikog prometa ostvaruje u srpnju i kolovozu, tj. za

vrijeme tzv. visoke sezone. U ta dva mjeseca 2003. zabiljeeno je 51,37% ukupnih
dolazaka turista, odnosno 61,66% ukupno ostvarenih noenja. U razdoblju lipanj
rujan, odnosno za vrijeme sezone i predsezone, visoke sezone i posezone, u istoj
godini, zabiljeeno je 75,88% ukupnih dolazaka turista, odnosno 85,82% ukupno
ostvarenih noenja. Vremenska distribucija turistikog prometa pokazuju izrazitu
sezonalnost turistike ponude.
VRSTE HOTELA
Hotele moemo klasificirati prema vie kriterija: karakteru vlasnitva,
vremenu poslovanja, lokaciji, organizacijskoj strukturi,6 ili na neki drugi nain.
Prema poloaju na tritu, odnosno prema trinom segmentu na koji se
orijentira odreeni hotel, razlikujemo hotele za odmor i poslovne hotele.
Orijentacija hotela na odreeni segment trita uvjetuje njihovu heterogenost,
poevi od projektiranja, gradnje i opremanja kapaciteta, veliine, lokacije, sezonskog
poslovanja, cijena, politike prodaje, to jest cjelokupne poslovne politike.
Hoteli za odmor
To su u prvom redu hoteli koji u svojim objektima ponudu prilagoavaju
zahtjevima turista. Oni su preteno smjeteni u turistikim sreditima. Osim osnovnih
hotelskih usluga, nude osobito rekreacijske, portske, zabavne i druge sadraje.
Suvremeni trendovi u razvitku turizma utjeu na modifikaciju ponude te
skupine hotela. Prije su to bili veliki hoteli, u znaku masovnog (dehumaniziranog)
turizma, a danas su manji.
Poslovni hoteli
Poslovni hoteli obino se nalaze na atraktivnim gradskim lokalitetima, a esto
i blizu velikih robnih kua (shopping centar). Tjednom slue poslovnom tritu, a
vikendom posebnom politikom cijena privlae ostale kategorije potroaa. Ti hoteli
imaju mnogo sadraja i osim radnih soba, dvorana za sastanke, kongresnih dvorana i
sline ponude za poslovne ljude, nude atraktivno ureena i razliitim sadrajima
obogaena predvorja, restorane visokih kategorija, ureen okoli, s rekreacijskim
sadrajima, itd.
Budui su to hoteli koji se grade u gradskim sreditima, preteno su vrlo
velikih kapaciteta. Razlog je tomu visoka cijena graevinskog zemljita u gradovima,
te da bi se skratilo vrijeme povrata ulaganja (investicije u hotel) potrebno je sagraditi
vei broj smjetajnih jedinica.
14

Klasifikacija hotela s obzirom na odnos vlasnitva i menadmenta
obiteljski hoteli
vlasnici, odnosno njihove obitelji, vode

cjelokupno poslovanje. Ograniavajui
razvojni imbenik u ovoj vrsti hotela je
veliina obitelji pa se redovito radi o
manjim objektima.
hoteli kojima upravljaju vlasnici
vlasnici zapoljavaju dodatne zaposlenike

izvan obiteljskoga kruga i povjeravaju im
odreene poslove, no upravljake poslove
obavljaju sami.
neovisni hoteli
vlasnici nemaju nikakvu upravljaku

ulogu, a niti sudjeluju u svakidanjem
poslovanju. Menader ili tim menadera
upravlja hotelskim poslovanjem i
odgovara vlasniku, partnerima ili
dioniarima glede poslovnih rezultata.
Naziv neovisni proizlazi iz injenice da
hotel ne pripada niti jednom lancu hotela.
hoteli koji posluju prema ugovoru o vlasnici sklapaju ugovor o franizi s

franizi
odreenim lancem hotela prema kojemu
vlasnik plaa proviziju (royalties), u
odreenom postotku od visine prihoda,
lancu hotela za pravo koritenja njihova
imena. Hoteli koji posluju na ovaj nain
moraju zadovoljiti i standarde kvalitete
koje propisuje lanac hotela. Prednosti tog
naina poslovanja su to se smanjuju
trokovi marketinga i omoguuje se
pristup
sredinjem
rezervacijskom
sustavu odreenog lanca hotela. Vlasnici
esto preputaju i upravljake poslove
lancu hotela s kojim su sklopili ugovor o
franizi.
hoteli koji posluju prema ugovoru o to je danas najei oblik poslovanja u
menadmentu
hotelijerstvu. Ugovor o menadmentu je
slian ugovoru o franizi razlikuje se u
tome to lanac hotela preko svojih
menadera upravlja poslovanjem i
vlasnik nema utjecaja na donoenje
poslovnih odluka. Na taj nain je
osigurana i stroa kontrola ispunjavanja
standarda kvalitete. Visina provizije je,
po pravilu, vea nego pri ugovoru o
franizi. U odreenim sluajevima lanci
hotela ulaze i u vlasniku strukturu tih
15
hotela. Osim s lancima hotela, vlasnici

mogu ugovor o menadmentu sklopiti i s
tzv. Poslovnim organizacijama za
iznajmljivanje usluge menadmenta. Iako
u tom sluaju ne mogu raunati na
smanjenje trokova marketinga i prodaje,
vlasnici se ipak esto odluuju upravo za
takve poslovne organizacije, jer se radi o
ekspertima za hotelsko poslovanje.
S obzirom na razinu usluge, tj. usklaenost kvalitete i cijena (vrijednost za
novac) hotele je mogue razvrstati u sljedea tri tipa:
ekonomini
to su relativno skromni hoteli koji obino

nude osnovne hotelske usluge po niim
cijenama, a po pravilu su locirani u
gradskim etvrtima udaljenijima od
sredita.
hoteli srednje kategorije
nude usluge srednje razine u kojima se

posebna pozornost posveuje detaljima.
luksuzni
namijenjeni su elitnijim potroaima

sloenijih zahtjeva i vie platene moi, a
odlikuju se jedinstvenom arhitekturom i
ugoajem. Visina cijena nije presudna jer
su njihovi potroai spremni platiti
ekskluzivnost.
Na tritu posluju hoteli raznih veliina i oblika. Zbog toga je teko razumjeti
razlike meu njima ako nije utvren standard pomou kojeg ih se svrstava u grupe
slinih karakteristika. U meunarodnom se hotelijerstvu s obzirom na veliinu
razlikuju sljedea etiri tipa hotela:
Tip hotela
mali
srednji
veliki
mega
Broj soba (smjetajnih jedinica)

do 150
151 400
401 1 500
1 501 i vie
Posebne vrste hotela:

na biro-hotele gradske hotele koji poslovnim ljudima, osim uobiajenih
hotelskih usluga, osiguravaju uredske prostore s potrebnom opremom i obuenim
osobljem

na ljeiline hotele smjetene u ljeilinim centrima, a namijenjene gostima
na rehabilitaciji

na akvatele (botele), ili plovee hotele, zapravo brodove namijenjene
krunim putovanjima
16

na rotele autobuse opremljene krevetima, prostorima za osobnu higijenu,
prirunim kuhinjama i toionicima (zovu se i hoteli na kotaima)

na dogotele namijenjene za pruanje usluga lovcima koji dolaze sa psima.
ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA
Sloenost poslovanja i veliina hotela odreuju karakter poslova i broj
izvrioca radnih zadataka. Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slini
poslovi ine organizacijsku strukturu hotela. Organizacijska struktura odreenog
hotela ne moe se krojiti konfekcijski, ve je ona uvjetovana brojnim imbenicima.
Organizacijska struktura se, s jedne strane, odreuje vertikalno i horizontalno,
a s druge strane, oznaava definirani tijek odvijanja poslova, kao i opise poslova u
svim organizacijskim jedinicama.
Organizacijska struktura se prikazuje organigramima. Organigram je na
primjer u obiteljskih hotela ogranien na vlasnika, koji zajedno s lanovima obitelji
vodi poslovanje. Ipak, i u takvim se hotelima preporuuje postavljanje organizacijske
strukture, odnosno utvrivanje opisa poslova. to je vei hotel to je znaajnije
ispravno postaviti organizacijsku strukturu po pojedinim hotelskim funkcijama.
Veliki i srednji hoteli e imati potrebu da ustroje posebne slube za obavljanje
odreene funkcije, dok u manjim hotelima isti djelokrug poslova moe obavljati samo
jedna osoba.
Osnovni elementi organizacijske strukture hotela jesu:
management - donosi odluke, odnosno vodi poslovne aktivnosti hotela;
odjeljenje smjetaja (room division)
recepcija - prima, smjeta i ispraa goste, te naplauje usluge;
portirnica - obavlja poslove vezane za dolazak, boravak i odlazak gosta;
hotelsko domainstvo - brine se o istoi soba i zajednikih prostorija;
odjeljenje hrane i pia (food and beverage)
kuhinja - proizvodna jedinica za pripremu jela i slastica;
restoran - prodajna jedinica za usluivanje jela i pia;
aperitiv bar - proizvodno-prodajna jedinica za pripremu i usluivanje pia i
napitaka;
odjeljenje rekreacije - objedinjuje rekreacijske, portske i zabavno-kulturne
hotelske sadraje;
odjeljenje prodaje i marketinga - obavlja poslove prodaje i promocije hotelskih
kapaciteta;
controlling i financije - prikuplja, obrauje i prezentira podatke, odnosno
informacije o hotelskom poslovanju i obavlja druge financijske poslove;
tehniko odjeljenje (odravanje) - brine se o ispravnosti opreme i ureaja,
odnosno radi na odravanju hotela.
Ovisno o veliini, neki hoteli imaju posebno ustrojena odjeljenja, odnosno
slube kadrova, nabave i druge. Isto tako, hotel moe biti u sastavu odreene
kompleksne organizacije (npr. lanca hotela), pa u tom smislu isti moemo smatrati
jednom organizacijskom jedinicom unutar strukture veeg poslovnog sustava.
17
HOTELSKE USLUGE
Hotelsko poslovanje se sastoji od proizvodnih i uslunih procesa. Svrha
proizvodnih procesa je ponuda materijalnih dobara. To su dobra koja se nude u obliku
pruanja usluga jela, slastica, napitaka i pia. Svrha uslunih procesa je pruiti
razliite usluge potroaima. To su usluge smjetaja, rekreacije, razne trgovake i
obrtnike usluge, usluge telefona, buenja, pranje i glaanje rublja, uvanja
vrijednosti i slino.
Hotelsko poslovanje, odnosno irinu asortimana usluga uvjetuje kategorija
objekta, veliina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja (da li je poslovanje
sezonsko ili cjelogodinje), sloenost organizacijske strukture i sama poslovna
politika nastupa na tritu.
Hotelske usluge klasificiramo na:
osnovne ili pansionske
usluge smjetaja - pruaju se u hotelskim smjetajnim jedinicama - sobama ili
apartmanima;
usluge hrane i pia - ovisno o vrsti i kategoriji hotela pruaju se u hotelskim
blagovaonicama, banketnim dvoranama, salonima, prostorijama za zajutrak,
prostorijama za doruak, grill-roomu, kavanama, aperitiv barovima, a gosti se
mogu posluivati i u sobama (room service);
Hoteli u pravilu gostima iznajmljuju sobe sa zajutarkom, a gosti se mogu
odluiti i za usluge polupansiona, odnosno pansiona. Polupansion je sloena usluga
od smjetaja u sobi, zajutraka i ruka ili veere, a pansion je vrsta usluge koja
ukljuuje smjetaj u sobi i sva tri glavna obroka (zajutrak, ruak i veeru);
dopunske ili izvan pansionske
izvan pansionske usluge hrane i pia - pruaju se izvan pansiona u la carte
restoranima, a odnose se i na razliite gastronomske priredbe (npr. dani dalmatinske
kuhinje, tjedan paroga, dani tartufa);
usluge rekreacije i porta - gostima se stavljaju na raspolaganje bazeni, teniski i golf
tereni, razliite vrste igralita, trim kabineti, kuglane, pjeake i staze za tranje, a
mogu se organizirati i razliita natjecanja (npr. otvorenog tipa - bez ulaznica) i drugo;
kulturno - zabavne usluge - hoteli esto organiziraju koncerte ozbiljne glazbe,
odnosno ugouju popularne izvoae, izlobe, imaju knjinice, salone za zabavu i
drutvene igre, a osobito za vrijeme loeg vremena gostima nude specijalno
pripremljene zabavne programe (animacija);
trgovake usluge - gostima se nudi mogunost kupovine suvenira, tiskovina, razliitih
osobnih potreptina, pa sve do boutiqua visoke mode i slino;
obrtnike usluge - hotelski objekti esto u svojoj ponudi imaju frizerske,
kozmetiarske i pedikerske salone, fotografe, urare i drugo;
zdravstvene i ostale usluge - hoteli gostima nude i mogunosti dijagnosticiranja,
terapija, rehabilitacije i drugo.
Osim ovih usluga hoteli u sklopu pojedinih organizacijskih jedinica gostima
nude i usluge pranja i glaanja rublja, ienja obue, uvanja vrijednosti, garairanja
18
automobila, usluge fotokopiranja, buenja, usluge u svezi s potanskim poiljkama,

informativne usluge, usluge uvanja djece, odnosno usluge koje ovisno o kategoriji
odreeni hoteli moraju pruati.
S aspekta strukture hotelskih prihoda mogue je posebno izdvojiti:
usluge telefona - ukljuuju jo i usluge telefaksa, e-maila i slino;
usluge iznajmljivanja poslovnih prostora - hoteli esto raspolau s dodatnim
prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima
izvan hotela, a to je nain na koji se moe proiriti asortiman hotelskih usluga i
ponuda uiniti atraktivnijom.
Naime, za pruanje nekih usluga hotel ne moe uvijek raspolagati takvim
kadrovskim rjeenjima da osigura usluge vrhunske kvalitete, a osim problema
kadrova iznajmljivanje poslovnih prostora umanjuje trokove i rizik poslovanja (jer ga
preuzima najmoprimatelj). Iznajmiti se mogu osobito prostori na primjer za pruanje
trgovakih ili obrtnikih usluga.
Struktura prihoda europskog hotelijerstva po vrstama usluga (1998.)
%
opis
51,3
sobe (usluge smjetaja)
41,3
usluge hrane i pia
1,6
telekomunikacijske usluge
5,8
najamnine i drugi prihodi
Izvor: Horwath & Horwath International, Worldwide Hotel Industry 1999.
Moe se zakljuiti kako su osnovne ili pansionske usluge najvaniji dio
hotelske ponude jer sudjeluju s vie od 90% od ukupno ostvarenih prihoda prosjenog
europskog hotela. Meutim, hotel se ne moe osloniti samo na ponudu smjetaja,
hrane i pia, ve treba permanentno iriti i ukljuivati u svoju ponudu razliite
dodatne usluge, ali i sadraje iz okruenja. Takva ponuda onda karakterizira hotel i
ini ga prepoznatljivim na tritu.
Hoteli esto nude neke izvan pansionske usluge na osnovu kojih ne ostvaruju
pozitivnu razliku izmeu prihoda i rashoda, ili pak niti ne naplauju njihovo
konzumiranje jer su interesi hotela potaknuti potroae na troenje osnovnih usluga.
Polazi se od pretpostavke da je, s kratkoronog aspekta, korisnije za hotel da posluje s
cijenama koje e pokrivati varijabilne i dio fiksnih trokova nego da uope ne posluje
(opirnije o ovome u sljedeim poglavljima).
Dakle, ponuda izvan pansionskih usluga je u funkciji maksimalizacije
potronje osnovnih hotelskih usluga, odnosno usluga smjetaja i usluga hrane i pia.
HOTELSKO OSOBLJE
Hotelijerstvo je radno intenzivna djelatnost i rad zaposlenika je kritian
imbenik uspjenosti poslovanja odreenog hotela. Rad je svjesna i svrsishodna
aktivnost ovjeka kojoj je svrha dobivanje novih proizvoda to neposredno ili
posredno zadovoljavaju ljudske potrebe. Rad je najvaniji meu osnovnim
19
elementima svakog proizvodnog procesa, a osobito onih u hotelijerstvu i drugim

uslunim djelatnostima. U svakom sluaju, bez obzira na veliinu udjela rada u
nekom proizvodnom procesu, rad predstavlja nunu pretpostavku za ostvarivanje
svakog gospodarskog cilja.
Hotelsko osoblje ulae svoja znanja, sposobnosti i talentiranost u pripremi i
pruanju hotelskih usluga - smjetaja, hrane, pia, rekreacije, zabave i drugih. Rad
zaposlenog osoblja najvaniji je imbenik kvalitete pruenih usluga to znai da
osoblje nekom hotelu daje identitet ili prepoznatljivost. Poslovi to ih ljudi
obavljaju nikad se nee moi u potpunosti zamijeniti strojevima jer pretpostavljaju
neposredan kontakt zaposlenika i gosta. Zaposlenici trebaju znati predvidjeti,
prepoznati i ponuditi ono to gost eli i oekuje - to je klju poslovnog uspjeha
hotela.
Prema vrsti radnih zadataka hotelski se poslovi mogu sistematizirati na:
1) upravljake poslove
2) izvoake poslove - spremanje, ureivanje i izdavanje namjetenih soba, odnosno
hotelskih apartmana; pripremanje i posluivanje jela, slastica, napitaka i pia;
poslovi u svezi pruanja izvan pansionskih usluga; obavljanje pomonih poslova
3) administrativne poslove
Da bi se utvrdila optimalna veliina i struktura potrebnog osoblja treba se
pristupiti analizi poslova. Rezultat analize poslova se treba ogledati u poveanju
efikasnosti rada. Analiza poslova odreuje potrebe za zaposlenicima, uvjete
selekcioniranja novog osoblja, naine motivacije i nagraivanja zaposlenika, trening,
obrazovanje i usavravanje.
imbenici veliine i strukture hotelskog osoblja su:
Obujam poslovanja hotela u smislu uinaka ini koliina i kvaliteta pruenih
usluga. Kvaliteta usluga je jedan od elemenata po kojem se hoteli razlikuju te
razvrstavaju u neku od kategorija. Vea koliina i vea razina kvalitete (kategorija)
osim to pretpostavljaju vie zaposlenika, pretpostavljaju i kadrovsku strukturu na
vioj razini.
U uskoj vezi s mogunou ostvarivanja dobitka nekog hotela je veliina i
struktura imovine koja se koristi u proizvodnom procesu. Angairana imovina
posredno utjee na hotelske potrebe za osobljem. Naime, zaposlenici se mogu s
vie ili manje uspjeha koristiti imovinom hotela, to ovisi o njihovoj strunosti,
odnosno znanjima i sposobnostima. Pri emu vrijedi - najskuplji je jeftin rad.
Naime, visoko strunog zaposlenika treba dobro platiti, ili se u protivnom koristiti
manje strunim osobljem.
Fleksibilna organizacija rada omoguuje mobilnost osoblja u skladu s potrebama
i prioritetima hotela. Hotelsko poslovanje karakterizira nejednak intenzitet rada
tijekom dana i kroz godinu, te je za vrijeme najviih optereenja neke
organizacijske jedinice, osoblje iste potrebno pojaati zaposlenicima iz drugih
hotelskih jedinica. Efikasnost organizacije rada izravno utjee na produktivnost, a
time i na potreban broj zaposlenika.
to je iskoritenost radnog vremena vea to su potrebe za zaposlenicima nekog
hotela manje, odnosno, ako se raspoloivo radno vrijeme koristi loe, potrebno je
20
to vie zaposlenika za istu koliinu pruenih hotelskih usluga. Dakle, nije vana
formalna nazonost na radnom mjestu, ve je vana uinkovitost osoblja.
Poslovi to ih obavljaju zaposlenici u hotelu jesu raznovrsni, a karakter
poslova ovisi o vrsti i kategoriji hotela. Pruanje kvalitetnih usluga u hotelijerstvu
izravno ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi osoblja. Posebnost je ove djelatnosti
rad s ljudima razliitih kultura to zahtjeva zaposlenike s veom razinom ope
kulture, strune obrazovanosti i znanjem jezika. Meutim, hotel e teko raspolagati
kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira.
Ljudi su najvrjedniji dio svake, dakle i hotelske organizacije, te je osobito
bitno da su im poslovi to ih izvravaju privlani i prihvatljivi - znai motivirajui, a
ne da im predstavljaju izvor nelagode, nezadovoljstva ili otpora.
Struno osoblje najsnaniji je pokreta rasta nekog hotela. Potrebna strunost
se moe postii obrazovanjem i stalnim usavravanjem. Ovisno o kvalifikaciji i vrsti
zanimanja hotelsko se osoblje osposobljava u specijaliziranim srednjim, viim i
visokim kolama ugostiteljskog, hotelijerskog i turistikog smjera. Meutim, da bi
netko mogao struno obavljati povjerene mu poslove, nije dovoljno samo
obrazovanje, ve i stalno nadopunjavanje znanja i vjebanje, odnosno usavravanje.
Hoteli trebaju dvije vrste zaposlenika - stalne i povremene (sezonske).
Stalni zaposlenici su oni koji su u stalnom radnom odnosu i nuni su za nesmetano
funkcioniranje hotela, dok su povremeni oni koji se angairaju ovisno o potrebama
hotela to jest ovisno o intenzitetu poslovanja tijekom godine ili danima u tjednu.
Povremeni su sezonski hotelski zaposlenici ili oni koji se angairaju na primjer za
specijalne programe, prigodne veere, prijeme i slino.
S obzirom da je veina naih hotela locirana u primorskim sreditima, odnosno
da posluju za vrijeme ljetne sezone, prisutna je snana potreba za povremenim
zaposlenicima. Za vrijeme sezone esto se radi dvokratno, a radno vrijeme nerijetko
traje 12 ili vie sati. Relativno niske plae i nedostatak kvalificiranog osoblja u
sezonskom hotelskom poslovanju za posljedicu imaju znaajnu fluktuaciju
zaposlenih. Zaposlenici mijenjaju radna mjesta u potrazi za boljim radnim uvjetima i
veim plaama. S druge strane, za vrijeme izvan sezone kada se ne usluuju gosti i
kada nema potreba za zapoljavanjem, mnoge hotelske kue stalne zaposlenike
angairaju na odravanju objekata i okolia.
U hotelijerstvu, dakle, nije mogue stalno usklaivati broj zaposlenih s
razinom zauzetosti kapaciteta. Meutim, nedostatak osoblja ne smije biti uzrok
neprihvaanja ili nezadovoljavanja potranje gostiju. Bilo bi apsurdno da zbog
manjka zaposlenika hotel ne iskoritava kapacitete na razini koju je mogue ostvariti.
Uslugu koju smo propustili pruiti vie ne moemo nadoknaditi.
Hotel u svakom trenutku treba imati onoliko angairanog osoblja koliko je
potrebno za nesmetano obavljanje svih poslovnih funkcija.
MOTIVACIJA
Pod motivacijom podrazumijevamo poticanje zaposlenika da unutar
radnog okruenja postiu takve uinke koji e omoguiti djelotvornije dosizanje
poslovnih ciljeva hotela.
Uinci zaposlenika (tj. priprema i pruanje hotelskih usluga) ovise o tri imbenika:
21
1) motivaciji (elji za obavljanjem posla)

2) mogunostima (da se obavi odreeni posao)
3) radnom okruenju (oprema, ureaji, pomagala, materijali i sl.)
U sluaju ograniene sposobnosti zaposlenika u obavljanju odreenih
hotelskih aktivnosti potrebno je usmjeriti pozornost na vjebanje i trening, odnosno
razmjestiti zaposlenika na ono radno mjesto na kojem je najkorisniji.
Ako postoje problemi s radnim okruenjem treba djelovati u smjeru
osiguravanja boljih radnih uvjeta.
Ukoliko je motivacija zaposlenika onaj kritini imbenik koji umanjuje
poslovni rezultat, tada se hotel to jest hotelski management susree sa sloenijim
problemom. Naime, individualno je ponaanje vrlo sloen fenomen i izuzetno je teko
biti u mogunosti pronicanja u problem i iznalaenja naina za njegovo rjeavanje.
Stoga, da bi se zaposlenici motivirali, u prvom je redu potrebno definirati specifine
potrebe svakog pojedinca, a zatim naine na osnovu kojih se one mogu zadovoljiti.
Ako su rezultati motivacijske podloge zadovoljavajui zaposlenik e na najbolji nain
izvravati povjerene mu radne zadatke.
Za postignute rezultate zaposlenici oekuju i odreenu nagradu, koja nuno ne
mora biti novana, ali treba biti djelotvorna da onoga tko je dobiva stimulira na
daljnje ostvarivanje boljih rezultata. Manje obrazovane osobe, u tom smislu, daju
prednost zaradi i uvjetima rada, dok vie obrazovane osobe daju prvenstvo
mogunosti napredovanja u hotelskoj strukturi. U vrijeme gospodarske krize (recesije)
prioritet i jednih i drugih dobiva sigurnost stalnog radnog mjesta.
Vrlo je vano da zaposlenici budu unaprijed upoznati s kriterijima po kojima
e biti nagraivani ili kanjavani za eventualne loije uinke. Da bi se motivacijska
podloga mogla valjano provesti u svakom se hotelu treba odgovoriti na sljedea
pitanja: to, gdje, kada, kako i zato pojedini zaposlenik treba uiniti.
PRODUKTIVNOST
Produktivnost je temeljni pokazatelj uspjenosti poslovanja, a u irem smislu
predstavlja odnos proizvodnje i utroenih resursa, to jest odnos outputa i inputa.
U uem smislu produktivnost, odnosno proizvodnost rada definira se kao
odnos izmeu koliine proizvedenih dobara ili usluga i radnog vremena
utroenog za njihovo proizvoenje, odnosno koliine radne snage koja je uz
normalno naprezanje sudjelovala u toj proizvodnji.
Produktivnost se moe sagledati s aspekta konkretnog zaposlenika,
gospodarskog subjekta ili gospodarskog sustava kao cjeline.
Produktivnost odreuje visinu dobiti (nekog gospodarskog subjekta) preko
utjecaja na visinu trokova proizvodnje. Svaki zaposlenik (npr. recepcionar) u
okviru svoga radnoga mjesta postie odreene proizvodne rezultate; skup tih rezultata
predstavlja izraz proizvodnje odreenog gospodarskog subjekta (npr. hotela); dok
vrijednost sveukupne proizvodnje odreenog nacionalnog gospodarstva, odnosno
zemlje, u konanici predstavlja bruto nacionalni proizvod (BNP).
Niska produktivnost je problem nerazvijenih zemalja jer generira nizak rast
gospodarstva. Dakle, niska produktivnost obino znai i siromatvo, dok visoka
produktivnost znai bogatstvo:
22
niska produktivnost niske plae nedovoljna tednja i investicije niska

razina akumulacije niska produktivnost i zatvara se tzv. zaarani krug
nerazvijenosti i siromatva10
Nedovoljno visoke plae i dobici za posljedicu imaju nedovoljnu tednju koja
ne moe financirati investicije, odnosno ulaganja kapitala u suvremene tehnologije i
nova zapoljavanja to iznova rezultira takvom razinom produktivnosti koja ne moe
potaknuti gospodarski razvitak.
Za produktivnost u hotelijerstvu je karakteristino da je nia od na primjer
industrijskih, jer je u hotelijerskim proizvodnim procesima manji utjecaj strojeva i
openito, tehnologije na konaan poslovni rezultat. Rad kao imbenik proizvodnje u
hotelijerstvu u praksi mjerimo koliinom vremena utroenog za pruanje usluga.
Meutim, prilikom analize produktivnosti, javlja se problem razlika izmeu koliine
rada koja stoji na raspolaganju i koliine rada koja se stvarno utroi. U hotelijerstvu je
proizvodni proces isprekidan to je posljedica utjecaja specifinosti trita, ali i
organizacije i tehnologije proizvodnje (naina pripreme i pruanja hotelskih usluga).
Zaposlenost izraena brojem osoblja ili radnih sati tijekom godine prua
informaciju o veliini koritenog rada, dok produktivnost pak, izraava veliinu
proizvodnje ostvarene po jedinici koritenog rada.
U hotelijerstvu pojam proizvodnje nije odreen samo koliinom pruenih
usluga, ve i njihovom kvalitetom, te iz toga slijedi da se poveanje produktivnosti
ostvaruje onda kada se povea koliina pruenih usluga i to odreene kvalitete, uz
manji ili isti utroak rada. Ako je kvaliteta pruenih usluga smanjena, a poveana je
njihova koliina, ne moe se govoriti o poveanju produktivnosti jer je trina
vrijednost proizvodnje smanjena, odnosno nije se vodilo rauna o ravnotei izmeu
djelotvornosti i uinkovitosti.
Stoga se produktivnost u hotelijerstvu definira kao odnos koliine i
kvalitete pruenih hotelskih usluga i utroenog rada.
To je vano iz razloga to se rad zaposlenika u hotelijerstvu ne smije mjeriti
prema radnom uinku, ve se treba vezati uz ostvarivanje poslovnog rezultata. Ako se
kao zadatak zaposlenicima postavi samo koliina pruenih usluga, odnosno obavljanje
posla, to moe utjecati na nominalno poveanje produktivnosti, ali za rezultat moe
imati i pad kvalitete. Na primjer, ako je kuhar plaen po broju pripremljenih obroka,
to moe promijeniti njegovo ponaanje i naruiti standardni postupak pripremanja
obroka na tetu njihove kvalitete.
Pretpostavka za poveanje produktivnosti je da se rad treba stalno olakavati
uz rast ivotnog standarda zaposlenika - znai veih plaa, poveanja kvalitete ivota
i slobodnog vremena jer osoblje predstavlja najznaajniji imbenik razvitka. Znanje i
sposobnost osoblja jesu elementi o kojima ovisi visina produktivnosti.
Produktivnost se u hotelijerstvu mjeri kroz odnos zaposlenika i hotelskih
smjetajnih jedinica (soba). U svijetu se eljena produktivnost, izmeu ostalog,
postie i propisivanjem minimalnih normi broja zaposlenih u odnosu na broj soba to
ih odreeni hotel treba ispuniti da bi dobio eljenu kategoriju.
Produktivnost ima svoj fiziki (koliinski) i vrijednosni (financijski) iskaz. U
hotelijerstvu za izraun produktivnosti moemo upotrijebiti veliine uinaka kao to
su ostvareni prihodi ili broj iznajmljenih soba i drugo, a rad moemo iskazati brojem
zaposlenika ili utroenim radnim satima i drugim.
10
Izvor: Paul A. Samuelson & William Nordhaus, Ekonomija, (Zagreb: MATE, 1992.), str. 700.
23
Osim produktivnosti, u osnovna mjerila uspjenosti poslovanja jo ubrajamo

profitabilnost, ekonominost i likvidnost.
Pokazatelji profitabilnosti (ili kako se jo esto naziva rentabilnost) iskazuju
financijsku uinkovitost hotelskog poslovanja u odnosu na prihode, u odnosu na
vlastiti kapital i u odnosu na ukupnu imovinu hotela. Naelo profitabilnosti zahtjeva
da se ostvari to vea dobit uz to manju uporabu financijskih sredstava.
Profitabilnost se mjeri na sljedei nain:
ostvarena dobit
uloena sredstva
Pokazatelj profitabilnosti pokazuje koliko dobiti otpada na jednu novanu
jedinicu uloenih sredstava.
Na profitabilnost hotelskog poslovanja izravno utjeu produktivnost i
ekonominost, ali i vrijednost, struktura i uporaba uloenih sredstava, kao i kretanje
cijena hotelskih usluga na tritu.
Naelo ekonominosti zahtjeva da se odreeno poslovanje obavi uz to
manje troenje resursa. U hotelskom poslovanju postoje brojne mogunosti uteda,
meutim, one se ne smiju ostvarivati na nain da uzrokuju snienje kvalitete pruenih
usluga. Ekonominost se uobiajeno mjeri na sljedei nain:
prihodi (broj pruenih usluga prodajne cijene)
rashodi (vrijednost utroenih resursa)
POSLOVNA ETIKA U HOTELIJERSTVU
Etika se moe definirati kao skup individualnih vjerovanja o tome to je
pravo ili krivo, odnosno dobro ili loe.
S aspekta odreenog hotela, treba naglasiti da je etika definirana
individualno, odnosno da se svaki pojedini hotelski zaposlenik ponaa pod utjecajem
svojih vlastitih vjerovanja. U tom smislu, ukoliko se odreeni pojedinac ponaa etiki
smatramo da se njegovo ponaanje uklapa u ope prihvaene drutvene norme
ponaanja, dok je pak s druge strane, neetiko ponaanje ono koje ne spada u te
generalno prihvaene norme. Etiku svakog pojedinca odreuje sljedeih pet
imbenika:
1) utjecaji obitelji
2) situacijski imbenici
3) sustav vrijednosti i moral
4) oekivanja
5) poloaj (ast)
Pojedinac s formiranjem svoje etike svijesti poinje jo kao dijete, u skladu s
vjerovanjima i ponaanjima svojih roditelja. Odrastanjem, ovjek kolujui se stie
odreena znanja, a zatim i sposobnosti to mu omoguava zauzimanje odreenog
poloaja u drutvu, a koje namee pred njega odgovornije nastupanje u odnosu spram
drutva. Na formiranje etike svijesti snaan utjecaj imaju jo i iskustva svakog
pojedinca, koja ga upuuju kako se ponaati u odreenim, ve proivljenim
24
situacijama, osobni sustav vrijednosti i moral, kao i razne situacije sa svojim

posljedicama.
Etika ima snaan utjecaj na hotelsko poslovanje, a najee kroz sluajeve koji
izviru iz odnosa:
hotel - zaposlenici
zaposlenici - hotel
hotel - drugi gospodarski subjekti
Vrlo vano podruje na koje hotelski management treba usmjeriti pozornost je
na koji nain tretirati zaposlenika. Naime, ako postoji osoba koja oajniki trai
posao, pa je odreeni hotel zaposli, a rad plati vrlo niskom plaom, koja nije odraz
stanja na tritu rada, tada ne moemo rei da se konkretni hotel prema toj osobi
ponio etiki.
Postoji vrlo velik broj etikih pitanja koji izviru iz odnosa izmeu zaposlenika
i hotela, kao to su sukob interesa, povjerenje, iskrenost i slino, a koji mogu imati
negativan utjecaj na hotelsko poslovanje ako su postupci zaposlenika neetiki. Na
primjer, ako dvoje zaposlenika oekuju isto promaknue, jedan ili oboje mogu
pokuati nakoditi interesima drugoga, ime se stvara nepovjerenje i loi meuljudski
odnosi u radnom okruenju.
U interakciji s okruenjem management i hotelsko osoblje dolazi u razliita
etika iskuenja. Tu se radi o odnosima spram potroaa, dobavljaa, konkurenata i
drugih. Etiki je da one usluge koje smo prodali potroaima trebaju biti kvalitetne, a
ne da na primjer obroci kojima smo usluili goste budu spravljeni od namirnica
kojima je istekao rok valjanosti ili su sumnjive higijenske ispravnosti, odnosno da
obroci budu manji od onih to su odreeni normativima itd.
Dobavljai su vrlo bitni za nesmetano poslovanje nekog hotela, jer hotel
opskrbljuju potrebnim namirnicama, piima, higijenskim potreptinama, uredskim
materijalom, energentima i drugim bez ega ne bi bilo mogue pruati usluge
gostima. Pregovori i poslovna suradnja s dobavljaima treba biti zasnovana na
iskrenosti i potenju.
Naposljetku, iako je cilj hotela pobijediti konkurente, to ne znai da se u
trinoj utakmici za potroae moe nastupati s nepotenih pozicija, to jest neetiki.
Blaenje drugih ili odreivanje cijena bez kriterija dobitka primjeri su neetike
poslovne prakse.
Dio poslovne politike odreenog hotela, dakle, trebaju biti i etika naela
ponaanja zaposlenika. Mnogi hoteli imaju tzv. etike kodekse ponaanja- pisane
dokumente koji sadre vrijednosti i etike standarde, kojima se trebaju voditi
zaposlenici hotela u obavljanju radnih zadataka. U svakom sluaju, niti jedan pisani
dokument ne moe utjecati na individualnu prosudbu zaposlenika o tome to je dobro
ili loe u odreenoj situaciji. Ovakva pomagala mogu objasniti hotelskom osoblju to
treba uiniti, ali u pravilu ne mogu pomoi prilikom suoavanja s konzekvencama
njihovih postupaka. Ako netko u konkretnom sluaju postupa etiki, to mu za
posljedicu moe imati i razliite neugodnosti - gaenje ili odbijanje nekih kolega,
proputanje vee novane zarade i slino.
Pravilnici o radu osim to ureuju uvjete radnih odnosa i djelokrug poslova,
predstavljaju i svojevrsne hotelske etike kodekse.
Pravilnici o radu zaposlenike obvezuju da radne zadatke koji su im povjereni
obavljaju savjesno i marljivo, usavravaju svoja znanja i vjetine, tite poslovne
interese hotela i pridravaju se pravila struke.
25
Ovi pravilnici definiraju naine zakljuivanja ugovora o radu, probni rad,

dodatno obrazovanje i usavravanje zaposlenika, radno vrijeme i prekovremeni rad,
odmore (stanke, dnevne odmore, tjedne odmore i godinji odmor) i dopuste (plaeni
dopusti zbog vanih osobnih potreba i neplaeni dopusti), visine plaa, nagrade i
poklone djeci, prestanak ugovora o radu, otkaze i otkazne rokove.
Na primjer: puno radno vrijeme tjedno iznosi 40 sati. U sluaju vie sile,
izvanrednog poveanja opsega rada i u drugim slinim sluajevima prijeke potrebe,
zaposlenik na zahtjev poslodavca (hotela) mora raditi due od punog radnog vremena
(prekovremeni rad), najvie do 10 sati tjedno.
Drugi dio pravilnika o radu ureuje organizaciju rada, pravila o redu i etike
norme ponaanja. Hoteli obavljaju svoju djelatnost kroz odreena organizacijska
rjeenja koja su u funkciji racionalnog poslovanja. Strukturna organizacija hotela je
oblik povezivanja poslova kojima se omoguava nesmetano i svrsishodno obavljanje
djelatnosti. Stoga je bitno da se sva znaajna pitanja o poslovanju hotela, o
pojedinostima organizacije i poslovnoj politici smatraju poslovnom tajnom.
Ovdje se jo regulira odnos zaposlenika prema hotelskoj imovini i openito, poeljan
nain ponaanja.
Osobito su vani tzv. postulati ponaanja:
uvijek na pitanja gosta odgovarati sa smijekom (rije hvala moe znaiti
vie od zahvalnosti ako je izreena gostoljubivo i s primjerenim naglaskom);
oslovljavati gosta ljubazno i paljivo; nikad ostaviti gosta da dugo eka; na pitanja
odgovarati uljudno i tono; izbjegavati sva mjesta u hotelu namijenjena gostima;
izbjegavati glasan govor, vakanje, okupljanje i raspravljanje u grupama; strogo
pridravanje odredbi o zabranjenom puenju; radna odjea i obua mora biti ista i
uredna; visoka razina osobne higijene ena i mukaraca; mukarci moraju biti svjee
obrijani, iste i podiane kose, podrezanih noktiju; ene moraju imati urednu i
njegovanu kosu, biti diskretno naminkane, izbjegavati noenje nakita i slino.
Mnogi hoteli strogo zabranjuju noenje bilo kakvog nakita osim vjenanog ili
zarunikog prstena. To je zbog psihologije gosta - jer se nakit smatra luksuzom,
njegovo isticanje iritira, a moe i asocirati na nepotenje i mogunost potkradanja.
POJAM ORGANIZACIJE
Organizacije moemo definirati kao skupine ljudi, koji su udrueni radi
neke zajednike svrhe. Hotel koji potroae opskrbljuje ugostiteljskim uslugama,
kao i sveuilite koje studentima nudi usluge obrazovanja ili neko industrijsko
postrojenje jesu primjeri organizacija. Organizaciju ine ljudi, a ne fiziki kapital.
Dakle, hotelska zgrada ne predstavlja organizaciju, ve organizaciju ine hotelski
zaposlenici koji u hotelsko poslovanje ulau svoj rad u svrhu ponude hotelskih usluga
potroaima.
Organizacijska svrha je ustvari njen cilj. Sve organizacije nemaju isti cilj - za
neke je to kroz proces proizvodnje ostvariti odreeni profit, a za druge to moe biti
pruanje humanitarnih usluga (npr. Drutvo dobrovoljnih davaoca krvi), estetskih
doivljaja (npr. simfonijski orkestar) ili administrativnih, odnosno vladinih usluga
(npr. odravanje javnog reda i mira to ini MUP). S obzirom na karakter cilja
razlikujemo dvije vrste organizacija:
26
profitne organizacije - iji je cilj kroz poslovne aktivnosti ostvariti profit (npr. hotel)
i
neprofitne organizacije - iji je cilj neka druga vrijednosna kategorija, makar svojom
djelatnou ostvaruju odreene prihode (npr. Crveni kri).
Hoteli su poslovne organizacije u koje su njihovi vlasnici uloili odreena
novana sredstva s namjerom ostvarivanja povrata ulaganja, odnosno profita. Stoga je
primarni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje profita. Meutim, taj cilj povezan je i
s drugim ciljevima, jer hoteli nastoje doi na dobar glas, u poslovanju biti poteni,
pouzdani, odnosno biti pozitivna snaga u drutvenom i ekolokom okruenju.
Vlasnici, u pravilu nisu ukljueni u sve svakodnevne hotelske poslove, osim
ako se ne radi o nekom malom obiteljskom hotelu. Oni definiraju skup ciljeva i
odabiru one koji e nadgledati implementaciju postavljenih ciljeva. Iako o profitu
ovisi opstanak hotela na tritu, hotelsko poslovanje se mora voditi s osjetljivou i na
druge ciljeve to ih hotelska organizacija nastoji dosei.
Organizaciju ine ljudi koji koordiniranim radom kroz podjelu poslova
pokuavaju ostvariti to bolje proizvodne uinke. Uvijek kad se rezultati hotelskih
poslovnih pothvata manifestiraju u neeljenom pravcu uzrok problema mogue je
potraiti u organizacijskoj strukturi. To mogu biti konflikti izmeu razliitih hotelskih
odjeljenja, potekoe u koordinaciji, loe adaptiranje na promjene ili loa podjela
poslova i drugo.
FUNKCIONALNA
POSLOVANJA
ORGANIZACIJA
HOTELSKOG
Pod organizacijom poslovanja mislimo na smiljeno integriranje rada

zaposlenika i imovine hotela na izvrenju poslovnih zadataka.
Organizacija poslovanja odreuje se iz razloga da bi se za postizanje
poslovnih ciljeva potroilo to manje energije, radnog vremena i materijalnih dobara,
odnosno da bi se uz to manje utroke proizvodnih resursa postigli to bolji poslovni
rezultati (profiti). Svaka gospodarska djelatnost odlikuje se odreenim posebnostima
u svezi s uvjetima rada, to za posljedicu ima i specifine organizacije poslovanja.
Organizaciju hotelskog poslovanja odreuje:
asortiman usluga
trini uvjeti, koji ovise o strukturi potroaa, njihovoj kupovnoj moi,
sezonalnosti i slino
lokacija, veliina i opremljenost hotela, struktura zaposlenika, njihova strunost i
odnos prema radu
Tehnoloki aspekt organizacije hotelskog poslovanja u prvom redu se odnosi

na raspolaganje hotela takvom imovinom koja je nuna za nesmetano odvijanje
procesa pruanja usluga.
Imovina treba biti pravilno iskoritena na nain da se postigne puna
zaposlenost osoblja, zadovoljavajua kvaliteta usluga i da se iskoritavaju trine
mogunosti. Rezultat takve organizacije poslovanja je via razina prihoda, dakle, vei
poslovni rezultat.
27
Hoteli su sloeni i otvoreni poslovni sustavi iji su vidljivi oblici

funkcioniranja - poslovne funkcije: proizvodna, kadrovska, prodajna, financijska,
nabavna i investicijska.
Meu poslovnim funkcijama osobito se istie proizvodna funkcija, odnosno
procesi pripreme i pruanja usluga smjetaja, hrane i pia i izvanpansionskih usluga.
Poslovne funkcije ine hotelski izvoaki poslovni sustav. Izvoenjem poslovnih
funkcija mora se upravljati da bi ono bilo uinkovito. Hotelima, kao i svakom drugom
tvrtkom, upravljaju manageri. Upravljanje podrazumjeva donoenje poslovnih
odluka. Donoenje odluka je temeljni i osnovni zadatak managementa kojeg je
mogue ispuniti jedino na osnovu relevantnih informacija. Informacije moraju biti
pravovremene i precizne i imati razumljiv, ali do tada nepoznat sadraj. Vanost
poslovne informacije raste njezinom uporabnom vrijednou, a s takvim
informacijama management treba opskrbljivati hotelski informacijski sustav. Ovaj
sustav prikuplja, obrauje i analizira podatke o izvoenju poslovnih funkcija, a
rezultate obrade, odnosno informacije dostavlja managementu.
HOTELSKI MANAGEMENT
Hoteli su otvoreni i sloeni poslovni sustavi, kojima se treba upravljati da bi ih
se moglo usmjeriti k zacrtanim ciljevima. Upravljanje podrazumjeva donoenje
odluka koje za rezultat trebaju imati eljene efekte. Odgovornost za donoenje odluka
lei na managementu odreenog hotela.
Postoji vrlo velik broj definicija managementa, od kojih su neke vrlo
koncizne, kao na primjer definicija koja kae da je management tono poznavanje
onoga to se oekuje od ljudi da uine, te zatim provjeravanje da li su oni to uinili na
najbolji i najjeftiniji nain.11
Meutim, management je ipak kompleksniji pojam, kojeg moda najire
obuhvaamo s aspekta teorije sustava. Ona nam sugerira da se organizacije koriste
resursima iz okruenja i to: ljudskim, financijskim, materijalnim i informacijskim.
Ljudski resursi su znanja i sposobnosti zaposlenika, odnosno njihov rad.
Financijski resursi predstavljaju novani kapital koji se upotrebljava za financiranje
poslovanja. Materijalni resursi ukljuuju zgrade, opremu, ureaje, aparate, materijal
izrade i druga proizvodna materijalna dobra. Informacijski resursi jesu upotrebljivi
podaci (informacije) u procesima proizvodnje, a osobito u upravljanju.
Posao managera je da kombinira i koordinira resurse u svrhu ostvarivanja
ciljeva organizacije kroz izvravanje temeljnih managerskih funkcija - planiranja,
organiziranja, voenja i kontroliranja.
Management se dakle, moe definirati kao skup aktivnosti (planiranja,
organiziranja, voenja i kontroliranja) u svezi transformacije resursa u svrhu
djelotvornog i uinkovitog ostvarivanja ciljeva organizacije.
Proces managementa se sastoji od sljedeih pet komponenti:12
1) dinamina okolina - glavni je izvor problema. Kad okruenje ne bi bilo
dinamino, upravljanje hotelima bio bi rutinski posao;
11
12
Frederick W. Taylor, Shop Management (New York: Harper & Row, 1903.), str. 21.
Velimir Sria, Invetivni meneder (Zagreb: Croman & MEP Consult, 1994.), str. 12-13.
28
2) ljudi - manageri preko njih koristei ih kao orue, ali tako da uvaavaju njihove
znaajke, potrebe i sposobnosti obavljaju poslove. Oni manageri koji ne znaju
komunicirati s ljudima, koji su neosjetljivi, arogantni, nefleksibilni, nepouzdani ili
netolerantni nee moi djelotvorno obavljati svoj posao;
3) ostvarenje ciljeva - organizacija temeljni je razlog zbog kojeg manageri dobivaju
mandate da upravljaju njima;
4) uinkovitost - je mjera uspjenosti obavljanja nekog posla u odnosu na
upotrebljene resurse, a djelotvornost sposobnost da se ostvari zadani cilj. Zadatak
managera je da obave posao uz minimum utroenih resursa;
5) ogranieni resursi - su stalno prisutan imbenik upravljanja jer je svaki hotel
permanentno suoen s nedostatkom financijskih sredstava, vremena, ljudi,
materijala itd.
Proces managementa je isti bez obzira o kojoj se djelatnosti radi, ali se
razlikuje u naglaavanju i implementaciji pojedinih faza. Osnovne funkcije
managementa su:
planiranje - ukljuuje definiranje hotelskih ciljeva i naine njihova dosizanja. Pod
planiranjem mislimo na odluivanje u svim fazama: od toke na kojoj se hotel nalazi
do toke na kojoj eli biti;
organiziranje - je oblikovanje organizacijske strukture, odnosno postavljanje
poslovnih aktivnosti u logine forme. Ova funkcija ukljuuje i dodjeljivanje
proizvodnih zadataka konkretnim zaposlenicima koji e ih najbolje izvravati;
voenje - podrazumjeva ujedinjavanje svih hotelskih zaposlenika u zajednikom
djelovanju na ispunjavanju ciljeva hotela;
kontroliranje - je praenje hotelskih poslovnih aktivnosti kroz prizmu eljenih
rezultata.
Manageri u hotelijerstvu, kao i u drugim djelatnostima, organizacijske ciljeve
ostvaruju kroz ljude. Management se, dakle, bavi ljudima. Osnovna zadaa svakog
managera je ljude uiniti sposobnima za zajedniki rad, postii da njihove kvalitete
budu pravilno iskoritene, a njihove slabosti nevane. To je zapravo bit organizacije
poslovanja i to je razlog to je unutar svakog hotela management onaj kritini i
odluujui imbenik poslovnog uspjeha.
Svaki pothvat zahtjeva zajedniku angairanost bez koje nema poslovne
organizacije. Hotel, isto tako, ne bi mogao funkcionirati ako ciljevi ne bi bili koncizni,
jasni i ujedinjujui. Ciljevi moraju biti jasni, a posao managementa jest da osmisli
njihovo ostvarivanje. Realizacija ciljeva hotela sloen je proces koji se dijeli na vie
razina. Isto tako i management moemo podjeliti na vie razina. Razlikujemo
sljedee razine managementa:
top management - vrhovni
middle management - srednji
first-level management - nii
Top managenet ini relativno mali tim upravljaa koji kontroliraju hotel. Oni
postavljaju strateke ciljeve i definiraju poslovnu politiku, donose odluke o
investicijama, nastupima na tritu i slino. Hotel predstavljaju u kontaktima s
vladinim organima, drugim tvrtkama i ostalima. Ovisno o veliini i vrsti hotela
poslove top managementa obavljaju generalni direktor hotela, pomonik generalnog
29
direktora, voditelj odjeljenja smjetaja, voditelj hrane i pia, financijski direktor i

drugi.
Middle management je prvenstveno odgovoran za implementaciju poslovne
politike i planova hotela razvijenih od strane top managementa, te za nadgledanje i
koordiniranje aktivnostima managera niih razina. To su manageri koji samostalno
vode odreene hotelske organizacijske jedinice ili poslove koji su po svojem obimu
vrlo sloeni, ali se ne odnose na poslove od ukupne strukture zadataka cijelog
hotelskog poslovanja. Ovu razinu u hotelima ine ef recepcije, ef kuhinje, ef sale,
glavna domaica, ef odravanja, ef rekreacije, ef nabave, odnosno svi oni koji u
izvravanju svojih zadataka moraju imati vie podreenih izvrioca.
First-level management nadgleda i koordinira aktivnostima hotelskog osoblja.
To je nia razina managementa (jo se nazivaju i predradnicima ili nadglednicima)
koja neposredno rukovodi zaposlenicima u odreenim fazama izvrenja postavljenog
zadatka. Ovdje ukljuujemo tajnika ureda generalnog managera, efa smjene
recepcije, efa smjene kuhinje, efa slastiarnice, efa kavane i druge.
Manageri da bi mogli upravljati hotelom trebaju raspolagati odreenim
sposobnostima. Te su im sposobnosti potrebne da bi mogli uspjeno definirati ciljeve
hotela, utvrivati poslovne politike, motivirati zaposlenike i razvijati veze i odnose
hotela s njihovim okruenjem. Manageri trebaju raspolagati sljedeim:
1)
2)
3)
4)
tehnike sposobnosti
pozitivne ljudske osobine
konceptualne sposobnosti
sposobnost dijagnostike i analitike
Tehnike sposobnosti se odnose na poznavanje djelatnosti, procese rada i

komunikaciju hotela s okruenjem. Ove se sposobnosti stjeu obrazovanjem i
praksom, a potrebnije su niim razinama managementa.
Pozitivne ljudske osobine pomau managerima da uspostave kvalitetne odnose
sa suradnicima, poslovnim partnerima i zaposlenicima kojima upravljaju.
Konceptualne sposobnosti se ogledaju kroz mogunosti managera da osmisle
poslovne ciljeve, da koordiniraju radom suradnika i integriraju sve zaposlenike na
ostvarivanju ciljeva hotela.
Slino kao lijenici i manageri trebaju moi dijagnosticirati i analizirati
poslovne probleme i konfliktne situacije te utvrditi njihov uzrok, da bi se iste mogle
uspjeno rijeiti ili izbjei.
PRIPREMA I PRUANJE USLUGA SMJETAJA
Priprema i pruanje usluga smjetaja je proces pod kojem u irem smislu
obuhvaamo prodaju smjetajnih kapaciteta te primanje i smjetaj gostiju.
Pod pruanjem usluga smjetaja ukljuujemo sve poslove koji se javljaju od
trenutka najave gosta, do trenutka njegova odlaska iz hotela ukljuujui i voenje
evidencija o gostima. Usluge se mogu pruati jedino ako su ve prodane. Pod
prodajom usluga smjetaja podrazumjeva se izvravanje rezervacija i suradnja s
posrednicima (putnikim agencijama). Priprema i pruanje usluga smjetaja sastoji se
od sljedeih poslova:
1) primanje gosta

2)
3)
4)
5)
30
smjetaj gosta
praenje boravka gosta
odjava gosta
naplata potraivanja
Primanje gosta (ili check in) obavlja prijemni odjel ili u uem smislu recepcija
hotela. Pod primanje gosta ukljuujemo sve poslove koji poinju najavom dolaska ili
njegovom izravnom prijavom na recepciji hotela (tzv. individualni gosti - oni koji
nisu rezervirali hotelske usluge). Primanju gosta treba prethoditi analiza podataka o
prodaji kapaciteta koji se odnose na stanje rezervacija po danima, agencijama,
grupama, po individualnim rezervacijama i konano po vrstama i koliinama
rezerviranih usluga.13 U tu svrhu recepcija vodi evidencije o rezervacijama - indeks
rezervacija, grafiki prikaz rezervacija i knjigu rezervacija.
Primanje gosta poinje s brigom oko njegova doeka, njegovim prihvatom,
prijenosom prtljage (u pravilu ako se radi o hotelima vie kategorije), provjerom
ispravnosti rezervacije, evidentiranjem njegova dolaska, smjetanjem u hotelsku sobu
ili apartman i voenjem odgovarajuih evidencija.14 U te evidencije svrstavamo:
knjige (domaih ili stranih) gostiju, hotelski dnevnik ili urnal, hotelski raun,
recepcijski list, indeks gostiju, knjigu sporednih usluga i razliite druge obrasce za
interne potrebe hotela. Osim voenja internih evidencija, hotel treba podatke o
gostima dostaviti i eksternim korisnicima i to: turistikim zajednicama grada ili
opine, Uredu za statistiku, MUP-u i drugima.
Prilikom primanja gosta vrlo je vano da se gost na adekvatan nain informira
o kunom redu, uslugama koje mu stoje na raspolaganju kao i o uslugama iz
okruenja (destinacije). Na taj nain kvaliteta boravka gosta se die na viu razinu, a u
konanici se omoguavaju uvjeti za njegovu veu potronju, odnosno bolji poslovni
uspjeh hotela.
Primanje gosta se obavlja na recepciji hotela. Uvjeti rada i broj zaposlenika
ovise o vrsti i kategoriji hotela, kapacitetima ili preciznije broju gostiju i konano i o
prostoru gdje je recepcija smjetena unutar hotela. Uinkovitost recepcijskog osoblja
ovisi o njihovoj strunosti, praktinom iskustvu, angamanu i o osobinama pojedinaca
kao to su gostoljubivost, strpljivost, taktinost, osobni izgled i drugo. S druge strane
recepcija treba biti opremljena suvremenom informatikom i telekomunikacijskom
opremom, tako poloena da omoguava nadgledanje dolazaka i odlazaka gostiju, te
osiguravati optimalne uvjete rada zaposlenicima - minimalno hodanje, adekvatno
osvjetljenje, ugodna temperatura i slino.
Smjetaj gosta zapoinje im prethodni gost napusti smjetajnu jedinicu i kada
se ista mora pripremiti za sljedeega gosta. Podrazumjeva se stavljanje soba na
raspolaganje pod optimalnim uvjetima, to jest u skladu sa eljama gosta. Kvaliteta
smjetaja ovisi o odravanju i istoi sobe, komforu i ambijentu. Ambijent i komfor
ovise o vrsti i kategoriji hotela, a odravanje i istoa soba je obveza sviju. Vrlo je
vano na vrijeme uklanjati kvarove u sobama i mijenjati dotrajalu ili oteenu opremu
i namjetaj jer nam gost moe oprostiti nedostatke u komforu, ali nee neurednost
sobe ili nefunkcioniranje nekih od ureaja.
13
Ovo je osobito vano da bi se izbjegao overbooking - stanje kada hotel ne moe pruiti sve usluge
koje je na traenje gostiju ili putnikih agencija rezervirao. Hotel je tada duan nadoknaditi tetu
gostima. Vie o tome pogledaj: Posebne uzance u ugostiteljstvu (Narodne novine br. 16/95).
14
Milena Peri, Modeli za interno izvjeivanje menedera (Opatija: Hotelijerski fakultet Opatija,
1996.), str. 7.
31
Boravak gosta treba uiniti to sadrajnijim jer je to temelj poslovnog uspjeha

hotela. Dok se o sadrajima gost informira pri dolasku, tijekom njegova boravka
potrebno ga je potaknuti na to veu njihovu potronju. To se moe uiniti na nain da
dopustimo gostu da nas savjetuje. Treba znati to gost eli, a to ne eli; to
oekuje; to se gostu svia, to je traio, a nije dobio.15
Sve usluge to se gostu pruaju potrebno je evidentirati u hotelskom dnevniku
i na njegovu raunu, osim onih to ih je platio u gotovini prilikom konzumacije.
Odjava gosta (ili check out) ukljuuje postupke vezane za odlazak gosta.
Tomu prethodi odjava svih usluga kojima se gost tijekom svog boravka koristio. U
hotelskom dnevniku i na raunu gosta treba zakljuiti saldo. Saldo je iznos hotelskog
potraivanja, a zakljuuje se sa zadnjom pruenom uslugom. O odjavi gosta vrlo je
vano pravodobno obavijestiti domainstvo, kuhinju, restoran i druge organizacijske
jedinice.
Naplata potraivanja se odnosi na sve usluge to ih je gost tijekom svog
boravka u hotelu koristio. Ovisno o vrsti gosta naplata se moe izvriti gotovinom
ili nekim drugim bezgotovinskim sredstvom plaanja na blagajni hotela, odnosno ako
se radi o agencijskom gostu - hotelskom uputnicom ili voucherom. Naime,
agencijski gosti hotelske usluge to im ih je u njihovo ime osigurala agencija i plate
istoj. Putnika agencija takve goste uputi u hotel kojeg obavijesti o vrstama i
koliinama plaenih usluga koje im treba pruiti.
PRIPREMA I PRUANJE USLUGA HRANE I PIA
Usluge hrane i pia uz usluge smjetaja jesu osnovne hotelske usluge.
Priprema i pruanje ovih usluga ukljuuju poslove planiranja potreba za namirnicama
i piima, njihovom nabavom i skladitenjem, obradu namirnica, pripravu jela, slastica,
napitaka i pia, posluivanje na ugostiteljski nain i naplatu konzumacija. Pruanje
ovih usluga u pravilu se vri unutar jednog objekta, a proizvodni proces traje relativno
kratko - najee unutar istog dana.
Priprema i pruanje usluga hrane i pia sastoji se od sljedeih poslova:
1)
2)
3)
4)
nabavka namirnica i pia i njihovo skladitenje

priprema hrane i pia
posluivanje na ugostiteljski nain
naplata potraivanja
Nabavka namirnica i pia i njihovo skladitenje poinje planiranjem potreba

za namirnicama, piima i drugim potronim materijalom. Ovo planiranje
obavljaju hotelski kuhari, posluno osoblje i drugi od kojih se u suvremenom
hotelijerstvu ne trai da budu umjeni samo na svome radnom mjestu, ve da poznaju
i ekonomiju hotela, organizaciju poslovanja, financije i principe upravljanja. Da bi
mogli planirati potrebe za materijalom izrade trebamo raspolagati podacima o
zahtjevima gostiju. Kada znamo njihove zahtjeve i elje mogue je pristupiti tritu
nabave. U hotelijerstvu koristimo relativno skupe ivene namirnice i pia ije cijene
na tritu esto znatno osciliraju. Bitno je znati da najnia cijena neke namirnice (npr.
ribe) ne znai uvijek i najpovoljniju kupnju, pri kojoj (kupnji) treba doi do izraaja
15
Milena Peri, op.cit., str. 7.
32
kvaliteta kuhara. Dakle, potrebno je pronai najpovoljnije izvore za nabavu potrebnih

namirnica i pia, na vrijeme i uz to povoljnije uvjete. To se postie zakljuivanjem
ugovora s dobavljaima i njihovim urednim izvravanjem.
Nabavljene namirnice i pia treba transportirati i skladititi u hotelska glavna i
priruna skladita. Bitno je postii da hotel ima samo minimalne zalihe na skladitu
kako ne bi nepotrebno blokirao gotovinu kroz zalihe, niti raspolagao veim
koliinama lako pokvarljivih proizvoda, koji unutar kratkog roka postaju
neupotrebljivi, a to za posljedicu moe imati nepotrebne trokove. Prilikom
transporta potrebno je pozorno manipulirati materijalom da ne bi dolo do njegova
oteenja, a transport se mora vriti u adekvatnim prijevoznim sredstvima i uz
primjenu visokih higijenskih standarda. Ukoliko hotel ne raspolae takvim
prijevoznim sredstvima potrebno je ugovoriti naine dopremanja i preuzimanja
namirnica i pia s dobavljaima ili nekom specijaliziranom prijevoznikom
organizacijom.
Skladita svojom veliinom trebaju odgovarati veliini kapaciteta restauracija i
kuhinja jer su prevelika skladita nepotrebna, a premala mogu ozbiljno naruiti
normalno odvijanje proizvodnog procesa. Nakon to je materijal preuzet potrebno ga
je uskladititi u skladine prostorije, a ako je potrebno i u posebnu skladinu
ambalau. Prilikom skladitenja namirnica i pia potrebno se drati ovih pravila:
starije zalihe smjetati uvijek naprijed (da bi se prije upotrijebile), tei materijal nie,
materijal koji se uestalo trai treba uvijek biti pri ruci, a namirnice koje se mogu
skladititi slobodno (u rinfuzi) tako ih i skladititi (npr. krumpir).
Priprema hrane se ovisno o vrstama i veliinama hotelskih prodajnih mjesta
moe vriti kroz vie faza. Ako se radi o sloenom hotelskom sustavu tada je
namirnice prvo potrebno obraditi do faze poluproizvoda u sredinjoj kuhinji koji se
tada internim transportom dopremaju do tzv. satelitskih kuhinja gdje se
dogotovljavaju do gotovih proizvoda. U tom sluaju je potrebno osigurati da se ouva
izgled i kvaliteta namirnica (i napitaka). Ovakav nain pripreme, u prvom redu, hrane
obino se upotrebljava u veim ili skupinama hotela za odmor koji upotrebljavaju
pansionski nain poslovanja (menu).
Pri dogotovljavanje jela najvie do izraaja dolazi kuharsko umijee, koje
treba obiljeavati odreenu hotelsku kuhinju i hotel u cjelini uzdizati iz osrednjosti.
Priprema hrane osim to se treba voditi odreenim ekonomskim kriterijima
treba pratiti i suvremene trendove u svezi nutricijske vrijednosti, sadraja, kalorine
vrijednosti, ali i estetskog izgleda i poeljnog okusa obroka.
Posluivanje hrane i pia ukljuuje poslove pripremanja prostorija za
posluivanje, doeka, smjetaja gostiju, ponude i primanja narudbi, prijenos narudbi
u kuhinju i toionik, preuzimanje pripremljenih jela i pia, posluivanje jela i pia,
naplatu konzumacija, obraun prometa i poslove sreivanja prostorija za posluivanje.
Za ostvarivanje poslovnog rezultata openito se smatra da je ponuda od samo
nekoliko jela, za koja se kuhar specijalizirao, bolja od irokog asortimana jela
pripremljenih prosjeno ili ak ispod kvalitete.16Meutim, to je prihvatljivo samo za
hotele niih kategorija, koji nemaju obavezu da se pridravaju postojanosti
asortimana.
Sve usluge hrane i pia koje se pruaju hotelskim gostima trebaju biti
evidentirane i koliinski i vrijednosno da bi se mogle korektno naplatiti. Ovdje, isto
tako, postoje razlike izmeu onih gostiju koji svoje konzumacije plaaju izravno i u
gotovini i gostiju koji ove usluge plaaju putem hotelskog rauna. Kod drugih sve
16
Manual for Culinarins - American Culinary Federation, Educatinal Institute, 1996, (I.dio), str. 54.
33
pruene usluge trebaju biti registrirane u hotelskom dnevniku i na gostovom raunu, a

u pravilu se radi o uslugama pansiona. Pansionske cijene obino su nie od cijena
usluga pruenih izvan pansiona. To je iz razloga niih materijalnih trokova, koji su
posljedica niih normativa, ali i zbog toga to se pripremom velike koliine istovrsnih
obroka fiksni trokovi rasporeuju na znatno vei broj jela, ime je pojedinano jelo
manje optereeno fiksnim trokovima i moe biti jeftinije.
IZVAN PANSIONSKE USLUGE
Izvan pansionska hotelska ponuda smatra se dopunskim uslugama. Iako u
ukupnim prihodima hotela ove usluge sudjeluje s vrlo niskim postotkom njihova se
vanost ne smije zanemariti. Izvan pansionske usluge, bez obzira da li se nude
povremeno ili stalno, nadopunjavaju hotelsku osnovnu ponudu i ine ju atraktivnom.
Prilikom projektiranja, izgradnje i opremanja hotelskih objekata u prvom se redu vodi
rauna o osnovnim uslugama. Meutim, to je samo nuan minimum, a gradnja
poslovnog uspjeha tada se temelji proirenjem ponude. Doista je teko zamisliti hotel
koji u svoju ponudu ne ukljuuje nikakve dodatne sadraje, osim moda garni hotela.
Cilj izvan pansionske hotelske ponude je stvaranje gosta potroaa - dakle,
potaknuti goste da troe osnovne hotelske usluge. U podruje izvan pansionskih
usluga ulaze i one usluge hrane i pia koje se pruaju izvan pansiona, usluge s
podruja zabave, kulture, porta, rekreacije, prodaje razliite trgovake robe i
suvenira, sve vrste osobnih usluga, zdravstvene usluge i usluge odravanja razliitih
vrsta znanstvenih, poslovnih, strunih, politikih i drugih skupova.
U europskom hotelijerstvu ovim uslugama se posveuje vrlo velika pozornost
zbog njihove uloge u postizanju to boljeg poslovnog rezultata hotela. Svrha ovih
usluga je omoguavanje to raznovrsnijeg boravka gostiju.
Hotel da bi unaprijedio poslovanje:17
treba goste informirati o pjeakim stazama, izletima, krunim putovanjima po
okolici
za vrijeme loeg vremena gostima treba osigurati specijalno pripremljeni program
aktivnog provoenja slobodnog vremena ili zabavu
za potrebe gostiju treba postaviti i stalno aktualizirati i dopunjavati hotelsku
biblioteku
priredbe koje se cikliki ponavljaju tijekom godine treba uvrstiti u svoju ponudu, a
kod njihovih organizatora rezervirati odgovarajui broj mjesta ili ulaznica
dane odreenih gastronomskih manifestacija (npr. dane dalmatinske kuhinje) treba
posebno planirati jer osiguravaju image, ali i poveanje prihoda
gostima treba pruiti mogunost koritenja razliitih informatikih i
telekomunikacijskih ureaja
u povodu nekih proslava gosta kao to su roendani, obljetnice i slino organizirati
male sveanosti uz cvijee, tortu, pjenuac ili poziv na posebno pripremljeni obrok
treba organizirati priredbe i natjecanja otvorenog tipa (bez ulaznica)
osobito je bitno redovito anketirati gosta da bi se saznale njegove elje i zamjerke
17
To su rezultati istraivanja provedena pod motom 101 ideja za unapreenje prometa. Opirnije o
ovome pogledaj u: Schaetzing, E.E., Personaleinsatz - Tranining - Food Beverage Administration
(Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag, 1987.), str. 205-213.
34
Izvan pansionska ponuda ima zadatak istaknuti posebnosti odreenog hotela u

odnosu na druge, a njegovu ponudu zaokruiti u atraktivnu cjelinu.
KADROVSKA FUNKCIJA
Ljudi, odnosno kadrovi su najvrjedniji dio hotela. Stoga, kadrovska funkcija
treba za rezultat imati pravilno popunjavanje i odravanje potrebnih radnih mjesta
kako bi se osiguralo nesmetano odvijanje proizvodnih procesa, odnosno kvalitetno
zadovoljavanje gostovih zahtjeva, elja i potreba za uslugama smjetaja, hrane i pia i
izvan pansionskim uslugama. Zadaci kadrovske funkcije odreenog hotela su:
1)
2)
3)
4)
5)
planiranje potrebnih kadrova

izbor kadrova
procjena kvalitete obavljanja posla
razvitak i daljnja izobrazba
utvrivanje i rjeavanje problema meuljudskih odnosa
Ova se poslovna funkcija brine i o ispunjavanju ugovora o radu i prava

zaposlenika.
Hotelska poslovna politika predstavlja neku vrstu filtra koji proputa u hotel
odreeni tip ljudi ija su znanja, osobine i sustav vrijednosti sukladni s ciljevi takve
politike. Kadrovska funkcija treba odgovoriti na pitanja: odgovara li postojei broj i
kvaliteta zaposlenika potrebama postojeih poslova; jesu li svi zaposlenici iskoriteni
na najbolji mogui nain, postoji li toan uvid u budue kadrovske potrebe i tko su i
odakle e se dobiti ljudi da odgovore tim buduim potrebama. Ako se ne odgovori na
ova pitanja hotel se nee moi razvijati ili e ak dospjeti u ozbiljne poslovne
potekoe.
Izbor i zapoljavanje kadrova predstavlja jednu od najvanijih poslovnih
funkcija hotela jer o kvaliteti kadrova ne ovisi samo kvaliteta pruenih usluga, ve i
meuljudski odnosi i sama organizacija poslovanja hotela. Razvitak, dodatno
osposobljavanje i stalno obrazovanje zaposlenika najvaniji je pokreta rasta i
unapreivanja svakog hotela.
PRODAJNA FUNKCIJA
Osnovni zadatak ove poslovne funkcije je prodati hotelske usluge. Prodaja u
hotelijerstvu razlikuje se od prodaje npr. u industriji time to je prodaja hotelskih
usluga neposredno vezana uz njihovu proizvodnju. Da bi se neka hotelska usluga
prodala nuno je da prvo bude naruena kako bi se pokrenuli procesi njene pripreme i
pruanja. U industriji proizvode moemo skladititi, a prodaju opskrbljivati sa
skladita to u hotelijerstvu nije mogue. Isto tako, u industriji proizvode moemo i
transportirati to u hotelijerstvu nije mogue, ve potroa mora doi na mjesto
proizvodnje usluga kako bi ih konzumirao. Naposljetku, hotelske usluge nije mogue
niti testirati (nije mogue kreirati prototip), za razliku od industrijskih proizvoda.
35
S druge strane, hotelijerstvo je djelatnost koja djeluje u uvjetima zasienosti

trita ponudom, dakle, u uvjetima u kojima je potroa u privilegiranom18
poloaju jer moe birati izmeu velikog broja ponuaa hotelskih usluga. Prodaja
se u okviru ove poslovne funkcije obavlja na dva naina:
1) temeljem rezervacija
2) temeljem ugovora s putnikim agencijama
Da bi hotel usluge mogao ponuditi i prodati potrebno je da cijene
pravovremeno objavi i pridrava se istih. Cijene koje su jednom objavljene za
odreeno razdoblje ne mogu se mijenjati na vie. Cijena sobe sa zajutarkom - room
rate19 - je osnovna cijena koju treba utvrditi svaki hotel. Ova cijena tada predstavlja
osnovu za formiranje cijena ostale hotelske ponude (npr. - polupansiona).
Ciljevi se marketinkih aktivnosti trebaju definirati na osnovu realne procjene
pozicije odreenog hotela na tritu. To se moe postii ako se utvrdi koliki je
intenzitet potranje za konkretni hotel, a koliki za konkurenciju, procijeni veliina
segmenta potroaa s kojim se posluje, procijeni snaga konkurenata i slino.
FINANCIJSKA FUNKCIJA
Financijska funkcija odgovorna je za ukupan financijski poloaj hotela i sustav
informiranja managementa. Ovdje ukljuujemo poslove financiranja poslovanja i
raunovodstveno praenje poslovnih promjena.
Osnovne financijske aktivnosti hotela mogue je promatrati s aspekta tri
glavne odluke to ih hotel mora donijeti - odluke o investiranju, odluke o financiranju
i odluke o distribuciji profita. Optimalni odgovori za rezultat e imati
maksimaliziranje vrijednosti hotela vlasnicima.
Odluke o financiranju orijentirane su na odreivanje najbolje kombinacije
koritenja financijskih resursa ili strukturu kapitala. Temeljne financijske aktivnosti
moemo svrstati u etiri skupine: financijsko planiranje, financiranje, financijsku
analizu i financijsku kontrolu.20
Sve financijske aktivnosti se evidentiraju u raunovodstvenim izvjeima
putem kojih se o poslovanju hotela informiraju razliiti korisnici - vlasnici,
management, porezni organi, banke i druge financijske institucije, poslovni partneri,
konkurenti i drugi.
S obzirom na karakter korisnika razlikujemo interno i eksterno raunovodstvo.
Interno je okrenuto korisnicima unutar hotela, u prvom redu managementu i nazivamo
ga managerskim raunovodstvom, dok je eksterno okrenuto vanjskim korisnicima i
nazivamo ga financijskim raunovodstvom. Za razliku od internog, voenje eksternog
raunovodstva je propisano zakonom.
U raunovodstvu se knjie sve poslovne promjene. U meunarodnom
hotelijerstvu, a sve vie i u nas koristi se granski kontni plan - Uniform System of
Accounts for Hotels and Restaurants (jedinstveni raunovodstveni sustav za
ugostiteljstvo). Ovaj sustav raunovodstva osim evidentiranja poslovnih promjena
omoguava usporeivanje rezultata poslovanja s prosjekom grupacije, ocjenu
18
The consumer is a king - potroa je kralj.

Room rate treba iznositi tisuiti dio od uloenog u sobu.
20
Vie o financijskim aktivnostima tvrtke pogledaj u: James C. Van Horne, Financijsko upravljanje i
politika (financijski menedment), deveto izdanje (Zagreb: MATE, 1993.).
19
36
boniteta poslovanja i primjenu jedinstvenih naela sastavljanja raunovodstvenih

izvjea. Na taj je nain mogue tono odreivanje prihoda i rashoda svih
organizacijskih jedinica, odnosno praenje profitabilnosti svakog odjela to je
djelotvoran instrument za upravljanje hotelom.
NABAVNA FUNKCIJA
Pravodobna i najpovoljnija nabava potrebnih koliina razliitih materijala,
opreme i ureaja koji su neophodni za redovito pruanje kvalitetnih usluga zadatak je
ove funkcije.
Vanost racionalne nabave je u hotelijerstvu vrlo velika jer trokovi materijala
imaju velik udio u tekuim trokovima poslovanja, osobito odjeljenja hrane i pia.
Organizacija ove funkcije u hotelima ovisi o mnogim imbenicima, kao na
primjer o veliini hotela, lokaciji, karakteru usluga itd. Ovisno o navedenim i drugim
imbenicima funkcija nabave odreenog hotela moe biti organizirana kao:
centralizirana
decentralizirana
kombinirana
INVESTICIJSKA FUNKCIJA
Zadatak investicijske poslovne funkcije je transformiranje financijskih
sredstava u oblike koji omoguavaju poveanje hotelskih prihoda.
U hotelijerstvu pod investicijama mislimo na ulaganja u izgradnju novog
hotelskog objekta, u rekonstrukciju i osuvremenjivanje postojeih kapaciteta. Odluka
o investiranju jedna je od najvanijih odluka to ih donosi management odreenog
hotela, a ukljuuje i odreivanje kategorije i veliine objekta. Ovdje se obino radi o
vrlo velikim financijskim izdacima, koji ako nisu pravilno analizirani mogu dovesti
do ozbiljnih poslovnih potekoa. Pod rekonstrukcijom hotela podrazumijevamo
intervencije u graevinske objekte, a osuvremenjivanje se odnosi na nabavku nove
opreme i ureaja.
Investicije se mogu definirati kao sadanja ulaganja u svrhu buduih
efekata. Hoteli ulau investicijska sredstva da bi osigurali svoj razvitak. Meutim,
investicijska ulaganja ne moraju biti i nisu uvijek izraz razvojne politike. To se
osobito odnosi na ona ulaganja iji su efekti vrlo slabi, koja nazivamo promaenim
investicijama. Neracionalne investicije ne samo da ne utjeu na razvitak hotela, ve
redovito dovode do suavanja njegova opsega poslovanja.
Investicijska politika hotela se moe definirati kao dio ukupne poslovne
politike kojom se planira, ostvaruje i kontrolira razvitak hotela.
Efekti investicija mogu biti primarni i sekundarni. Primarni su oni efekti to
nastaju proizvodnou same investicije, kao na primjer poveanje profita, dok
sekundarni efekti nastaju utjecajem odreenih investicija na rezultate u drugim
tvrtkama. Ti efekti ne moraju nuno biti pozitivni, ve mogu poprimiti i negativna
obiljeja, kao na primjer kod konkurentskih hotela.
S obzirom na izvore iz kojih se mogu vriti ulaganja, investicije djelimo na:
37
1) brutto
2) netto
3) nove
Brutto investicije su ukupna ulaganja koja se vre iz amortizacije
(deprecijacije) i akumuliranog ostatka prihoda. Ako se od ovih ukupnih investicija
odbije iznos amortizacije, dobit e se netto investicije. S obzirom da se amortizacija
ne koristi u cjelini samo za zamjenu postojeih kapaciteta nego i za njihovo
poveanje, a dijelom i za potpuno novu izgradnju, unapreenje hotelskog poslovanja
moe biti i vee nego to bi to proizlazilo iz visine netto investicija. Nove investicije
su ona ulaganja koja su upotrijebljena za nabavku nove stalne imovine (npr. izgradnju
novih kapaciteta) i poveanje tekue imovine.
Kod investiranja razlikujemo aktivizacijski i aktivni period. Aktivizacijski
traje od trenutka donoenja investicijske odluke, pa do dovretka investicijskog dobra,
a aktivni poinje od trenutka dovretka investicijskog dobra, kada vie ne govorimo o
investiranju, ve o stalnoj ili tekuoj imovini.
Kapaciteti
Kapacitet u hotelijerstvu predstavlja sposobnost proizvodnje odreenog
obujma prometa, odnosno pruanja odreenog obujma usluga. Budui da
hotelijerstvo podrazumijeva obavljanje djelatnosti angairanjem odgovarajuih
sredstava (zgrade, oprema ), a da su proizvodni procesi i obiljeja ponude pri
pruanju usluga smjetaja te prehrane i pia razliiti, razlikujemo:
smjetajni kapacitet i
konzumni kapacitet
Stupanj iskoritenosti kapaciteta je pokazatelj hotelskog poslovanja, a
predstavlja omjer stvarnog i mogueg koritenja. Izraava se u postotku od
raspoloivog kapaciteta, a esto i brojem dana potpune zauzetosti. Iskoritenost
kapaciteta u pravilu se izraunava za konkretnu poslovnu godinu (365 dana ako se
radi o cjelogodinjem poslovanju ili stvarni broj dana kroz koje je hotel otvoren ako
se radi o sezonskom poslovanju). Kako bi se mogle pratiti sezonske oscilacije u
iskoritenosti kapaciteta, ovaj se poslovni pokazatelj osim na godinjoj razini
izraunava i na razini pojedinog mjeseca.
U hotelijerstvu se upotrebljavaju dva naina izraunavanja stupnja
iskoritenosti kapaciteta ovisno o tome prati li se prodaja kapaciteta kroz broj
iznajmljenih soba ili kroz broj ostvarenih noenja:
stupanj iskoritenosti kapaciteta mjeren brojem soba (%)
broj iznajmljenih soba 100
broj raspoloivih soba
dani pune zauzetosti
% iskoritenja broj dana poslovanja
100
38
Stupanj iskoritenosti kapaciteta hotelskog odjeljenja hrane i pia moe se

izraunati kao postotak broja posluenih gostiju izraunat na temelju broja sjedeih
mjesta. Broj gostiju koji je mogue posluiti utvruje se tako da se broj sjedeih
mjesta pomnoi koeficijentom broja gostiju koji mogu biti poslueni po jednom
sjedeem mjestu tijekom radnog vremena ili za pojedini obrok. Ovisno o
primijenjenom nainu posluivanja i kvaliteti usluge prethodni koeficijent u pravilu u
normalnim uvjetima poslovanja iznosi izmeu 2 - 4.
Pokazatelj iskoritenosti kapaciteta osobito je vaan za hotela za odmor,
odnosno za hotele locirane u naim primorskim sreditima. Zbog izrazitog sezonskog
karaktera poslovanja takvi su hoteli u nepovoljnom poloaju jer su sredstva uloena u
njihove kapacitete obino vrlo visoka, a iskoritenost je nedovoljna i iznosi svega
dvije treine prosjene iskoritenosti naih konkurenata (40% u odnosu na 60%).
S obzirom na razinu iskoritenosti, razlikujemo sljedee vrste kapaciteta:
1) maksimalni kapacitet - je maksimalno mogui kapacitet ili sto postotna
iskoritenost
2) realni ili radni - je ona razina iskoritenosti kapaciteta koja se ostvaruje u
normalnim uvjetima poslovanja, pri emu su uraunati vremenski gubici do kojih
dolazi pri smjenama gostiju, odnosno smanjena razina uporabe kapaciteta u izvan
sezonskom razdoblju ili pak, uraunavajui vremenske gubitke do kojih dolazi
zbog odravanja hotela, godinjeg ienja i slino
3) optimalni kapacitet - je razina iskoritenosti kapaciteta koja osigurava
maksimalnu razliku izmeu prihoda i rashoda poslovanja, odnosno maksimalni
profit uz normalno optereenje. To je razina kapaciteta pri kojoj se postiu najnii
trokovi po jedinici usluge. Kod hotela kapacitet nije optimalno iskoriten ako
ostvaruje 100 postotnu zauzetost, jer takva zauzetost uvjetuje poveano
optereenje svih hotelskih resursa, ve se o optimalnoj iskoritenosti govori ako je
hotel zauzet na godinjoj razini izmeu 80 - 90%.
IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE
Da bi ispunio svrhu zbog koje je osnovan, hotel, mora raspolagati ljudima koji
u odreenoj organizaciji obavljaju dodijeljene im poslove. Isto tako, hotel mora
raspolagati i odreenom imovinom, koju ljudi koriste u procesima pripreme i pruanja
razliitih hotelskih usluga. Ljudski imbenik, koji se u ekonomici oznaava pojmom
ljudski kapital obuhvaa znanja, sposobnosti i talentiranosti svakog pojedinog
zaposlenika. Imovina koja se pri tom koristi oznaava se pojmom fiziki kapital.
Fiziki kapital, odnosno imovina hotela, vrijednosti su kojima hotel raspolae
da bi ostvario planirani poslovni pothvat i tako ostvario odreenu korist. Vrijednost i
struktura imovine ovise o veliini hotela, organizacijskoj strukturi, dostignutom
stupnju tehnolokog razvitka i ostalim imbenicima.
Imovina hotela moe imati fiziki oblik, kao to su hotelske zgrade ili oprema.
Dio imovine je i gotovina kojom raspolae hotel kako bi financirao svoje poslovne
aktivnosti. Imovina moe imati i nefiziki pojavni oblik na osnovu kojega hotel
ostvaruje potraivanje ili neki drugi oblik prava.
Imovina se u raunovodstvu prikazuje odreenim novanim vrijednostima, a
sve prema iznosu gotovine koja je ranije bila uloena u pribavljanje iste. Imovina se
vrednuje prema trinoj cijeni u trenutku pribavljanja (jer hotel ne bi pristao platiti
39
vie). Imovina se - u bilanci stanja, prikazuje na jednoj strani (lijevoj) i oznaava se

pojmom aktiva, dok se na drugoj strani (desnoj) prikazuju obveze i kapital za
pribavljenu imovinu i oznaavaju se pojmom pasiva. Imovina se prikazuje po istoj
vrijednosti kao i vrijednost dugova koji rezultiraju pribavljanjem imovine, te se
utvruje matematika jednakost izmeu aktive i pasive, odnosno tzv. bilanna
jednakost. Aktiva daje podatke o nainima koritenja imovine, a pasiva o izvorima
imovine.
Pod kapitalom mislimo na dio neijeg bogatstva koji se upotrebljava u
poslovnom pothvatu radi stjecanja materijalnih korist, obino u obliku gotovine. U
ekonomici se pod kapitalom misli na fiziku imovinu u bilo kojem pojavnom obliku,
dok se u svakodnevnom govoru izraz kapital upotrebljava za koliinu novca koja je
rezultat prethodne tednje.
Osnovne karakteristike kapitala su:
1) da je formiran s namjerom da bude utroen
2) da povea produktivnost ostalih imbenika proizvodnje (zemlje i rada)
Investiranje kapitala u hotelske proizvodne procese oituje se kroz ulaganje u
ljude i imovinu, pri emu postoji vrlo velika razlika u mjerljivosti efikasnosti meu
njima. Efikasnost ulaganja u imovinu moe se precizno izmjeriti povratom uloenih
novanih sredstava, za razliku od efikasnosti ulaganja u ljude to nije mogue
izmjeriti. Hotelsko poslovanje je nemogue bez ljudskog imbenika, a ulaganje u
kvalitetno osoblje osigurava dugoronu perspektivu poslovanja svakog hotela.
Imovina
Neovisno o pojavnom obliku, imovina se u hotelu koristi na razliite naine, to
jest obavlja razliite funkcije. Imovina u tom smislu poprima razliite funkcionalne
oblike.
Karakteristike imovine koja se koristi u odreenom hotelu ovise o vrsti hotela,
asortimanu ponude i kapacitetima, organizacijskoj strukturi, hotelskoj poslovnoj
politici i drugim imbenicima. Prema pojavnom obliku imovina se moe razvrstati u
sljedee osnovne skupine:21
1)
2)
3)
4)
gotovina
materijalne stvari
potraivanja i ostala prava
aktivna vremenska razgranienja (unaprijed plaeni trokovi)
S aspekta funkcioniranja imovine u poslovnom procesu imovinu razvrstavamo na:

1) stalnu imovinu
2) tekuu imovinu
Hotelijerstvo karakterizira dominantan udio stalne imovine, koja ini od 80 90% od ukupne vrijednosti hotelske imovine.22Unutar stalne imovine najznaajniji dio
21
22
Grupa autora, Raunovodstvo I, (Zagreb: SRIF RH, 1992.), str. 59.

U ukupnom gospodarstvu udio stalne imovine u ukupnoj vrijednosti imovine iznosi oko 40%.
40
pripada materijalnoj imovini - oko 90%. To je posljedica visoke vrijednosti hotelskih

zgrada, koje predstavljaju osnovni dio imovine svakog hotela.
Poetni oblik svake vrste imovine je gotovina, tj. novac, koji predstavlja
svojevrsnu energiju jer omoguava pokretanje tijeka procesa proizvodnje i njegovo
normalno odvijanje. Novac je neophodan za stavljanje u funkciju stalne imovine i
angaman zaposlenika, a nedostatak novca za posljedicu moe imati potekoe ili pak
zaustavljanje cjelokupnog proizvodnog procesa.
Da bi proces proizvodnje bio kontinuiran, cirkulacija tekue imovine mora biti
stalna - im iz poetne faze (gotovina) ue u drugu (zalihe potrebnog materijala), ve
u prvu fazu treba ui nova koliina imovine, tako da se tekua imovina javlja stalno u
svim fazama i pojavnim oblicima u obujmu i strukturi koje definira specifinost
poslovnog zadatka odreenog hotela.
Obveze
Kao i svaka tvrtka tako i svaki hotel ima dugove. Bez obzira da li se radi o
najveim i najuspjenijim hotelima i neovisno o imovini kojom raspolau, kupnjom
razliitih materijala, opreme, gradnjom dodatnih kapaciteta ili primanjem usluga i
mnogim drugim poslovnim aktivnostima stvaraju se dugovi, odnosno obveze prema
dobavljaima. Obveze po osnovi tih dugova hoteli imaju do njihova podmirenja. U
konanici, hoteli i sve druge tvrtke ne samo da ne izbjegavaju dugove, ve se nastoje
koristiti kupovinom razliitih proizvoda putem kredita jer je ovakva kupnja uglavnom
povoljnija od kupnje za gotovinu.23
Da bi osigurali kontinuitet i unaprijedili poslovanje, hoteli vrlo esto povrh
imovine koju su vlasnici uloili u isti, posuuju gotovinu od banaka ili drugih
financijskih institucija koje se bave posuivanjem novca. Posuivanjem novca putem
zajma za bilo koju namjenu, hotel stvara dugove koji se nazivaju kreditne obveze, a
posuiva gotovine postaje kreditor. Za razliku od kreditnih obveza, dugovi nastali
kupnjom na primjer namirnica i pia za potrebe tekueg odvijanja poslovanja, koje e
hotel platiti u roku uobiajenom za takva plaanja, ne ugovaraju se formalnim
ugovorima.24
Obveze hotela korespodentni su s imovinom hotela pa se mogu klasificirati
jednako kao i imovina, odnosno kao:
1) dugorone obveze
2) tekue obveze
Likvidnost i solventnost
Likvidnost je sposobnost tvrtke da u roku podmiri sve svoje tekue
obveze, a solventnost predstavlja sposobnost tvrtke da u roku udovolji svojim
dugoronim obvezama.25
Pojam likvidna sredstva koristi se za opisivanje gotovine i imovine koja je
odmah zamjenjiva za gotovinu. Za razliite pojavne oblike imovine moe se rei da
pokazuju razliite stupnjeve likvidnosti. Gotovina, sukladno definiciji, sama po sebi
23
Koritenje kredita smatra se financijskom polugom. Vie o ovome pogledaj u: James C. Van Horne,
Financijsko upravljanje i politika (Financijski management), deveto izdanje (Zagreb: MATE, 1993.).
24
Prilagoeno prema: grupa autora, Raunovodstvo I, (Zagreb: SRIF RH, 1992.), str. 67.
25
Pojam likvidnost dolazi od latinske rijei - liquidus, koja znai tekui, koji tee, a pojam solventnost
takoer od latinske rijei - solvere, koja znai rasistiti, platiti, namiriti.
41
najlikvidnija je imovina, dok njeni drugi pojavni oblici imaju razliite stupnjeve
likvidnosti ovisno o lakoi s kojom se mogu zamijeniti za gotovinu. Likvidnost
imovine ima dvije dimenzije - vrijeme potrebno za njeno konvertiranje u gotovinu i
stupanj izvjesnosti iste konverzije (u svezi s cijenom koja se moe postii za
konkretni pojavni oblik imovine).
to je potrebno vrijeme za cirkulaciju imovine krae, to za isti poslovni
rezultat (profit) treba angairati manje gotovine. Dakle, bra cirkulacija imovine
rezultira veom likvidnosti hotela.
Hotel se moe nai u odreenim tipinim likvidnosnim situacijama:
likvidnost
prekomjerna - za posljedicu ima nepotrebne gubitke, umanjuje ekonominost i
profitabilnost poslovanja, te je zbog tetnosti treba izbjegavati;
optimalna - optimalna brzina i obujam cirkulacije imovine;
nezadovoljavajua - sporija ili pak cirkulacija imovine u uem obujmu od
potrebnog za nesmetano funkcioniranje hotela;
nelikvidnost
privremena - zastoj u cirkulaciji imovine za odreeno, krae razdoblje, ali koja se
ponovo uspostavlja;
trajna - nastaje kada hotel trajno ne moe uspostaviti ponovnu cirkulaciju imovine.
Solventnost je poslovna kategorija koja je u svezi s tijekovima gotovine. Odliv
gotovine iz hotela ne moe biti vei od ukupne raspoloive koliine gotovinskih
sredstava. Meutim, moe biti manji od dospjelih obveza plaanja, ime nastaje stanje
insolventnosti.
Solventnost je uvjetovana odnosom raspoloive gotovine i obveza plaanja.
Pokazatelji solventnosti mjere iznos do kojega se hotel financira preko zaduivanja.
Mjeri se na jedan od sljedea dva naina:
1) poetno stanje gotovine hotela + prilivi gotovine - dospjele obveze > ili = 0
2) poetno stanje gotovine hotela + prilivi gotovine / dospjele obveze > ili = 1
Insolventnost se moe javiti kao privremeni zastoj u plaanjima dospjelih
obveza hotela to je mogue otkloniti primjenom odreenih mjera u financijskom
poslovanju ili pak kao obustava plaanja. U sluaju obustave plaanja za hotel se u
skladu sa zakonom primjenjuju mjere sanacije, steaja ili likvidacije.
Kapital
Kapital hotela pripada njegovim vlasnicima. Neovisno o obliku vlasnitva,
kapital je matematiki jednak ukupnoj vrijednosti imovine umanjenoj za sve dugove
hotela.26
26
U irem smislu pod kapitalom podrazumjevamo i dugorone obveze. Vie o tome pogledaj u James
C. Van Horne, op.cit., str. 73.
42
Ukupna vrijednost imovine hotela poveava se sa svakom kupnjom imovine

do trenutka podmirenja duga za kupljeno ili sa svakim posuivanjem novca od banke.
Kako se istodobno s tom kupnjom ili posuivanjem novca poveavaju i dugovi hotela,
to kapital vlasnika ostaje nepromjenjen.
Vlasniki kapital se moe poveati na dva naina:
1) dodatnim ulaganjem vlasnika i
2) dobitkom ostvarenim poslovanjem
PRIHODI, UINCI I PRIMICI
Pod prihodima se podrazumijeva priljev gotovine, potraivanja ili drugih
naknada koji proizlazi iz tijeka redovitih poslovnih aktivnosti hotela. Prihodi se
mjere potraivanjima od gostiju za pruene im usluge, a iz prihoda se iskljuuju sve
naplaene svote gotovine na ime treih osoba - na primjer naplaeni PDV ne
predstavlja prihod odreenog hotela, ve je to prihod prorauna Republike Hrvatske.
Prihodi podrazumijevaju ulazak novih vrijednosti u hotelski poslovni sustav.
Ovisno o karakteru prihoda i njihovu pojavnom obliku razlikujemo:
1) prihode poslovanja - oni su u normalnim uvjetima poslovanja najzastupljeniji
prihodi hotela
2) prihodi financiranja - nastaju plasiranjem vlastitog kapitala na trite (npr. prihodi
po osnovi kamata to ih ostvarujemo od odobrenog kratkoronog zajma nekoj
tvrtki iz okruenja)
3) izvanredni prihodi - javljaju se neplanski, a rezultiraju poveanjem imovine ili
smanjenjem obveza
Uinci predstavljaju sve na odgovarajui nain procijenjene rezultate
poslovnih aktivnosti koji imaju karakter hotelske usluge.
Uinak je pojam koji se prije svega vezuje uz interni obraun rezultata
poslovanja. Management odreenog hotela ne interesiraju podaci o prihodima u onoj
mjeri u kojoj ga interesiraju podaci o uincima, jer se uinci smatraju aktivnou u
svrhu ostvarenja hotelskih ciljeva, koji rezultiraju prodajom odreenih usluga
potroaima
Primici predstavljaju ulaske gotovine u hotel, a prema karakteru naplate
javljaju se kao primici u gotovini i obraunski primici.
RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI

Rashodi predstavljaju rtvovane resurse u stvaranju hotelskih prihoda
kojim pripadaju. Rashodi osim ulaganja u svrhu stvaranja uinaka mogu nastati i
kao neutralna potronja povezana s nastankom izdataka. Dakle, rashodi mogu, ali i ne
moraju nastati u skladu sa svrhom i ciljem poslovanja, s obzirom na to da se u rashode
ukljuuju i razliiti neposlovni utroci i gubici. Rashodi predstavljaju negativnu
komponentu poslovnog rezultata hotela jer rezultiraju poveanjem obveza ili
smanjenjem imovine i kapitala.
43
Nastajanje rashoda uvijek je povezano s realnim utrokom naturalnih

vrijednosti ekonomskih dobara. Najvei dio rashoda nastaje u osnovnom poslovnom
procesu prilikom stvaranja uinaka - taj dio rashoda nazivamo trokovima.
Ovisno o njihovom karakteru i pojavnom obliku razlikujemo sljedee vrste rashoda:
1) rashode poslovanja - najzatupljeniji su u normalnim uvjetima poslovanja;
2) rashodi financiranja - nastaju u uvjetima nedostataka vlastitog kapitala ili visoke
inflacije (npr. kamate na zajam)
3) izvanredni rashodi - ne mogu se predvidjeti
Trokovi predstavljaju rtvovane resurse radi postizanja cilja. Oni su
najznaajniji dio hotelskih rashoda, a nastaju u skladu sa svrhom i ciljem poslovanja.
Trokovi su ustvari vrijednosno izraeni utroci rada, stalne i tekue imovine te tuih
usluga uloenih u hotelske procese pripreme i pruanja razliitih usluga.
Pod izdacima mislimo na izdavanje, odnosno smanjenje gotovine hotela.
Izdaci, analogno kao primici mogu biti gotovinski ili obraunski. Nastaju prilikom
stvaranja uinaka, ali mogu nastati i neovisno o tome, tako da mogu i ne moraju imati
karakter troka.
Utroci predstavljaju fiziko ulaganje materijalnih vrijednosti u svezi
stvaranja uinaka. Oni se najee izraavaju u fizikim jedinicama mjere - dakle, u
gramima, litrama, komadima itd.
Da bi se uope mogao pokrenuti bilo koji proces proizvodnje potrebno je u
njega ulagati odreene koliine resursa. Pod ulaganjem mislimo na troenje jer se
resursi rtvuju kako bi se postigli definirani ciljevi poslovanja, a to je u hotelijerstvu
ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje zahtjeva, elja i
potreba potroaa. Cilj troenja u hotelijerstvu je dobivanje novih usluga, pri emu
trebamo nastojati da one budu jo vrednije i jo korisnije od resursa utroenih za
njihovu proizvodnju.
Trokovi su pretpostavka poslovanja i ne smijemo ih promatrati u negativnom
kontekstu. Naime, svaki se troak isplati ako za rezultat ima vee dugorone
koristi od vrijednosti utroenih resursa. Meutim, mogunost troenja resursa nije
neograniena, ve je potrebno da se njihova ulaganja u proizvodne procese kreu u
ogranienim okvirima. Ogranienje potronje u svrhu proizvodnje odreenih
hotelskih usluga je u cijeni koja se na tritu za iste moe postii. S obzirom da su
prodajne cijene hotelskih usluga trine kategorije koje se formiraju u uvjetima
konkurencije veliina hotelske dobiti je u izravnoj ovisnosti o veliini trokova
angairanih za proizvodnju odreenih usluga. Poveanje prodajne cijene trite moe
vrlo loe primiti, stoga se svaki hotelski management treba orijentirati na kontrolu
trokova, jer u uvjetima snane konkurencije jedino utede na trokovima
poveavaju dobit.
Za svaki je hotel u dugoronom smislu bitno biti jeftiniji od konkurencije za
istu razinu kvalitete ponude ili nuditi vie za istu cijenu. To znai da za konkretni
hotel ako eli ostati konkurentan, trokove poslovanja u relativnom iznosu stalno
treba smanjivati. Poveanje obujma proizvodnje podrazumijeva i poveanje ukupnih
trokova. Meutim, ako se u relativnom iznosu smanje trokovi poslovanja to e
znaiti da se po jedinici uinka (pruena usluga) angaira manja koliina i vrijednost
resursa nego u prethodnom razdoblju. Cilj svakog hotela, stoga, treba biti
kontinuirano smanjivati trokove po jedinici uinka. Bilo koji hotel moe raunati na
dugoroan uspjeh ako nije skuplji ili ako je jeftiniji od ostalih, to jest konkurentskih
44
hotela. Nuditi jeftinije usluge nuno ne treba znaiti imati najnie trokove, jer se
odreeni hotel moe opredijeliti za takvu politiku trinog nastupa po kojoj e
poslovati s viim trokovima i usluge nuditi po viim cijenama, ali uz veu kvalitetu.
Trokovima se moe pristupati s razliitih aspekata te ih je mogue i razvrstati
prema razliitim kriterijima.
prema pojavnom obliku razlikujemo sljedee prirodne vrste trokova:
trokovi materijala
trokovi usluga
trokovi osoblja
amortizacija
nematerijalni trokovi
trokovi financiranja
prema mjestima nastanka (koja mogu biti glavna i pomona, a radi se o

organizacijskim jedinicama u kojima nastaju trokovi - kao na primjer kuhinja,
aperitiv-bar i sl.) razlikujemo:
proizvodne trokovi
neproizvodne trokovi
prema nositeljima, odnosno s aspekta uraunavanja trokova u cijenu hotelskih
usluga razlikujemo:
izravne (direktne ili neposredne) trokove
neizravne (indirektne ili neposredne) trokove
s obzirom na reagiranje na promjene u stupnju zaposlenosti kapaciteta
razlikujemo:
fiksne (stalne) trokove
varijabilne (promjenjive) trokove
za potrebe usporedbe i predvianja trokova razlikujemo:
stvarne trokove - koje dalje dijelimo na povijesne i tekue

planske trokove
standardne trokove
marginalne (granine) trokove
ukupne trokove - (ine ih zbroj trokova koji su nastali u odreenom razdoblju,
pa tako moemo govoriti o ukupnim trokovima odreenog mjeseca, kvartala,
godine, sezone i sl.)
prosjene trokove (trokovi po jedinici uinka, a dobijemo ih kada ukupne
podijelimo s brojem uinaka)
45

PRIRODNE VRSTE TROKOVA I NJIHOVO OBUHVAANJE
MJESTIMA I NOSITELJIMA
PREMA
Osnovna podjela trokova je ona koja se temelji na porijeklu njihova nastanka.

To je podjela trokova na prirodne vrste, odnosno prema pojavnim oblicima, koja
omoguuje utvrivanje svrhe zbog koje su odreeni trokovi nastali. Ova se podjela u
formaliziranom obliku koristi u financijskom raunovodstvu za evidentiranje i
praenje trokova. Razlikujemo est skupina prirodnih vrsta trokova.
U hotelijerstvu u prvu skupinu - trokove materijala - svrstavamo trokove
materijala izrade (namirnice i pia), trokove energije, trokove rezervnih dijelova
(npr. za hotelski vozni park) i trokove sitnog inventara. U drugu skupinu - trokove
usluga - svrstavamo trokove hotelske promidbe, trokove prijevoznih usluga,
trokove sajmova, trokove najamnina, trokove komunalnih usluga, trokove
vanjskih usluga reprezentacije (znai, izvan hotela), trokove intelektualnih i osobnih
usluga (npr. za izradu investicijske elaboracije), trokove usluga odravanja (npr.
bojanja hotelske zgrade) i slino. U treu skupinu - trokove osoblja - svrstavamo
trokove plaa zaposlenicima te poreze i doprinose koji se isplauju na plae i iz plaa
zaposlenika. U etvrtu skupinu - amortizaciju - svrstavamo amortizaciju
nematerijalne imovine i amortizaciju (deprecijaciju) materijalne imovine. U petu
skupinu - nematerijalne trokove - svrstavamo dnevnice za slubena putovanja,
trokove nadoknada managementu (tzv. fee), trokove osiguranja (premije
osiguranja), trokove platnog prometa, razliite pristojbe, lanarine i sline. U estu
skupinu - trokove financiranja - svrstavamo trokove kamata na zajmove, teajne
razlike i sline.
Nakon to su trokovi obuhvaeni prema prirodnim vrstama pristupa se
obraunu trokova prema mjestima njihova nastanka i nositeljima ili uincima u svrhu
kojih su nastali.
Obraun trokova poinje na pomonim mjestima troka (npr. raunovodstvo,
odjel nabave, kotlovnica i sl.) koji se prevaljuju na glavna mjesta troka (restoran,
aperitiv-bar i sl.) kojima se zaraunavaju kao sekundarni trokovi. Dakle, ukupne
trokove pojedinog mjesta troka ine primarni (izvorni trokovi glavnog mjesta) i
sekundarni trokovi. Ukupni trokovi glavnih mjesta tada se prenose na nositelje.
S aspekta podjele trokova prema mjestima njihova nastanka uobiajena je
podjela trokova na proizvodne i neproizvodne trokove, pri emu vrijedi sljedee:
proizvodni trokovi + neproizvodni trokovi = ukupni trokovi
Ukupni trokovi predstavljaju zbroj svih trokova nastalih u odreenom
razdoblju. Ukupne trokove obino svrstavamo u tri osnovne skupine:
1) trokovi materijala izrade
2) trokovi plaa izrade
3) trokovi reije (proizvodne i ope reije)
Proizvodne trokove ine trokovi materijala i plaa izrade i trokovi
proizvodne reije. Trokovi materijala i plaa izrade su primarni trokovi odreenog
mjesta troka, dok se trokovi proizvodne reije ne mogu povezati s odreenom
hotelskom uslugom, ve nastaju kao posljedica prateih aktivnosti vezanih za procese
46
pripreme i pruanja hotelskih usluga. Trokovi ope reije ili neproizvodni trokovi su
u stvari trokovi ostalih poslovnih funkcija hotela. U hotelijerstvu ih obino
svrstavamo u trokove administracije (uprave) i trokove prodaje (marketinga).
Da bi trokove obuhvatili prema nositeljima nuno je da ih rasporedimo na:
1) izravne (direktne ili neposredne) - one koje je mogue izravno povezati s
odreenom hotelskom uslugom (npr. trokovi namirnica i pia)
2) neizravne (indirektne ili posredne) - one koje nije mogue prenijeti na odreenu
hotelsku uslugu, ve ih se po posebnom kljuu rasporeuje na nositelje trokova
(npr. amortizacija, premije osiguranja, administrativni trokovi i sl.)
Kao nositelj troka u hotelijerstvu moe biti:
pojedina usluga - na primjer usluge smjetaja, usluge pia;
grupa usluga - na primjer pansionske usluge, izvan pansionske usluge;
segment djelatnosti - na primjer odjeljenje smjetaja, odjeljenje hrane i pia; i
slino.
TROKOVI S OBZIROM NA REAGIRANJE NA PROMJENE U
STUPNJU ZAPOSLENOSTI
S obzirom na reagiranje na promjene u stupnju zaposlenosti trokove dijelimo na:
1) fiksne (stalne) trokove
2) varijabilne (promjenjive) trokove
Za ralanjivanje trokova na fiksne i varijabilne koristimo sljedee metode:
logike metoda - temelje se na ekonomskoj logici zakonitosti ponaanja pojedinih
vrsta trokova s obzirom na promjene u stupnju zaposlenosti;
iskustvena metoda - temelji se na podacima o trokovima iz prethodnih razdoblja
poslovanja hotela (tj. na analizi raunovodstvene evidencije trokova);
matematike metode - temelje se na pretpostavci da se razlika u ukupnim trokovima
za dva razliita stupnja zaposlenosti odnosi na varijabilne trokove, jer se fiksni ne
mijenjaju.
Fiksni trokovi
Fiksni trokovi su oni trokovi koji u svom ukupnom iznosu ostaju
nepromijenjeni bez obzira na to da li se mijenja stupanj zaposlenosti na koji se
oni odnose. Ovi su trokovi preteno rezultat postojanja stalne imovine, znai ovise o
veliini smjetajnih kapaciteta i o pripremljenosti hotela za njegovo iskoritenje.
U hotelijerstvu u fiksne trokove ubrajamo plae stalnih zaposlenika,
amortizaciju, trokove najamnine, premije osiguranja, kamate na zajmove itd. Oni
uobiajeno ine oko 60 - 70% strukture ukupnih trokova hotela.
Hotel u cijelosti mora obuhvatiti te trokove neovisno o stupnju zaposlenosti.
Na primjer ako amortizacija na godinjoj razini za hotel koji posluje sezonski iznosi
47
100.000 kuna mjeseno, ona se nee promijeniti niti u sezoni kada hotel posluje, niti
izvan sezone kada je hotel zatvoren.
Dakle, fiksni trokovi se u ukupnom iznosu ne mijenjaju s promjenama u
stupnju zaposlenosti kapaciteta, dok s druge strane, rasporeeni po jedinici uinka
porastom proizvodnje opadaju.
U hotelijerstvu fiksni trokovi ine oko 70% ukupnih trokova poslovanja. S
obzirom da su ovi trokovi dominantni i da se poveanjem proizvodnje po jedinici
uinka smanjuju, zadovoljavajui se poslovni rezultat treba pokuati postii
poveanjem prometa, a ne dizanjem cijena, kao to se to esto ini.
Ukupni fiksni trokovi
u 000 Kn
300
200
FT
100
0
1
10
u 00
iznajmljenih soba
Fiksni trokovi po jedinici uinka

u Kn
2.000
1.500
1.000
500
F T po jedinici
uinka
0
1
10
u 00
iznajmljenih soba
Ovi jednostavni grafiki prikazi pokazuju da nedovoljna iskoritenost

hotelskih smjetajnih kapaciteta za posljedicu imaju visoke trokove po jedinici
usluge, jer su one po jedinici optereene veim iznosom fiksnih trokova. S druge
strane, to znai da se poveanjem iskoritenosti kapaciteta fiksni trokovi po jedinici
usluge smanjuju, tako da se postiu utede koje pridonose boljem poslovnom rezultatu
hotela.
48

Fiksni trokovi se mogu podijeliti na:
1) apsolutno fiksne - koji se ne mijenjaju s poveanjem ili smanjenjem u stupnju

zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu apsolutno fiksni trokovi su amortizacija
(obraunata po vremenskoj metodi), trokovi odravanja, plae (stalnih)
zaposlenika, premije osiguranja, najamnine, vei dio administrativnih i trokova
prodaje;
2) relativno fiksne - koji su nepromjenjivi jedino u okviru pojedinih zona
zaposlenosti, to jest iskoritenosti kapaciteta. Prelaskom iz zone nie iskoritenosti
u zonu vie iskoritenosti kapaciteta skokovito rastu. To znai da se razlikuju
visine fiksnih trokova pri iskoritenosti kapaciteta od 40%, od onih pri stupnju
iskoritenosti od 80%. U hotelijerstvu relativno fiksni trokovi su plae sezonskih
zaposlenika, dio trokova grijanja i osvjetljenja, dio administrativnih i trokova
prodaje i drugi.
Ukupni relativno fiksni trokovi
u
000 Kn
ukupni
relativno
FT
7
6
5
1
10 u 00 obroka
Prosjeni relativno fiksni trokovi (po jedinici uinka)

u Kn
50
40
30
20
10
0
1
10
u 00 obroka
Varijabilni trokovi
Varijabilni trokovi su oni trokovi koji se mijenjaju ovisno o
promjenama u stupnju zaposlenosti kapaciteta. U hotelijerstvu je jedan od glavnih
49
predstavnika varijabilnih trokova troak materijala - namirnica i pia. Na primjer,

hotelski restoran treba imati normative o utroku namirnica i pia za svaku pojedinu
uslugu hrane i pia. Ako elimo pripremiti obroke za 10 gostiju tada normative
jednostavno pomnoimo s 10 i dobijemo potrebne koliine materijala izrade. Dakle, s
poveanjem stupnja zaposlenosti hotelskog restorana rastu i trokovi materijala.
U hotelijerstvu u varijabilne trokove moemo uvrstiti trokove materijala
izrade (namirnica i pia), trokove potronog materijala (npr. za ienje, razliiti
dodaci jelima i sl.), amortizacija obraunata po funkcionalnoj metodi, trokovi
energenata - elektrine energije, plina, goriva, loiva ulja i sl.) i druge. Oni uobiajeno
ine oko 30-40% strukture ukupnih trokova hotela.
Varijabilni trokovi rastu poveanjem u stupnju zaposlenosti kapaciteta. S
obzirom na brzinu njihova porasta u odnosu na poveanje u stupnju zaposlenosti,
razlikujemo:
1) proporcionalno varijabilne trokove - koji se poveavaju ili smanjuju sukladno
poveanju ili smanjenju stupnja zaposlenosti kapaciteta;
2) progresivno varijabilne trokove - koji se poveavaju bre nego se poveava
stupanj zaposlenosti (esto poveanje zaposlenosti kapaciteta rezultira i veim
kartom ili gubicima u proizvodnji);
3) degresivno varijabilne trokove - koji se poveavaju sporije nego to se poveava
stupanj zaposlenosti kapaciteta (trokovi potronog materijala u hotelskoj kuhinji
rastu sporije nego to raste koliina pripremljenih obroka, ime se ostvaruju
odreene utede).
Ukupni varijabilni trokovi
u 000
Kn
20
15
10
5
0
progresivni V T
proporcionalni V T
degresivni V T
1
10
u 00 obroka
Prosjeni varijabilni trokovi (po jedinici uinka)

Kn
15
progresivni V T
10
proporcionalni V T
degresivni V T
0
1
10
u 00 obroka
50

ANALIZA TOKE POKRIA
Pomou ove analize utvruje se odnos izmeu trokova, stupnja zaposlenosti i

dobiti pri razliitim razinama aktivnosti. Osobito se upotrebljava za potrebe
kratkoronog planiranja. Analiza toke pokria uzima u obzir razliita ponaanja
trokova u odnosu na prihode. Naime, neki se trokovi u odnosu na prihode ponaaju
neutralno, dok su neki proporcionalni ili neproporcionalni. Promjene u strukturi
prihoda uvjetuju razliite udjele pojedinih vrsta trokova u prihodima.
Za svaku hotelsku uslugu vrijede drukiji odnosi izmeu trokova i cijena.
Temeljna pretpostavka ove metode je da ako su prodajne cijene vee od
varijabilnih trokova, poveanje stupnja zaposlenosti - pruenih hotelskih usluga
omoguuje poveanje u pokriu fiksnih trokova i eventualno ostvarivanje
dobiti. To znai da je i za ona razdoblja kada nema znaajnog intenziteta potranje za
hotelskim uslugama isplativo poslovati, jer svaka prodana usluga za rezultat ima
smanjivanje gubitaka, to jest poveanje dobiti.
Toka pokria
Kn
prihodi
toka pokria
dobit
VT
FT
gubitak
0%
50%
100% % zaposlenosti
kapaciteta
Toka u kojoj se izjednaavaju ukupni trokovi s prihodima naziva se tokom

pokria (break even point). U ovoj toki hotel ostvarenim prihodima pokriva
trokove poslovanja, dok je dobit jednaka nuli. Dosizanje toke pokria s obzirom na
porast stupnja zaposlenosti kapaciteta ovisi o razlici izmeu prodajne cijene hotelskih
usluga i ukupnih trokova (fiksni trokovi + varijabilni trokovi).
Poveanje cijena hotelskih usluga ima najsnaniji utjecaj na poveanje razine
dobiti. Meutim, potranja za hotelskim uslugama je izrazito elastina. Stoga, slijedi
da takva poslovna politika moe biti vrlo opasna po dugorone ciljeve hotela, jer u
pravilu izaziva pad prodaje, ali i reakcije konkurenata Sniavanje trokova i
poveanje stupnja zaposlenosti (ustvari - prodaje hotelskih usluga), u tom smislu,
smatraju se ispravnim poslovnim potezima.
MARGINALNI (granini) TROKOVI
Marginalni ili granini trokovi jesu trokovi posljednjeg stupnja
zaposlenosti. Nastaju kao rezultat porasta proizvodnje za jo jedan - posljednji
uinak, kada se stupanj iskoritenosti kapaciteta povea za jednu jedinicu (uslugu) to
51
za posljedicu ima porast ukupnih trokova za odreeni iznos. Taj iznos predstavlja
vrijednost marginalnih trokova.
Vrijednosti marginalnih trokova dobije se omjerom porasta ukupnih trokova
u odnosu na porast stupnja iskoritenosti kapaciteta. Formula za izraunavanje
marginalnih trokova:
porast ukupnih trokova
porast stupnja iskoritenosti kapaciteta
Kao priblina vrijednost marginalnih trokova, u praksi se obino uzimaju
varijabilni trokovi. Naime, svaka dodatna hotelska usluga izaziva dodatne trokove i
rezultira dodatnim prihodima. Dodatni trokovi po jedinici uinka mogu biti samo
prosjeni varijabilni trokovi, jer se jedino oni ne mijenjaju s promjenom u stupnju
zaposlenosti.
STANDARDNI TROKOVI
Standardni trokovi su proraunani trokovi za pruanje odreene
hotelske usluge. Ovi se trokovi utvruju po jedinici uinka i svrha im je odrediti
koliki bi trebali biti stvarni trokovi u normalnim uvjetima poslovanja.
Ako se stvarni trokovi razlikuju od standardnih (tj. ako su vii), standardni
trokovi se nee mijenjati navie, kao na primjer ako je hotelska kuhinja poveala
potronju namirnica za spravljanje odreenog broja obroka krivnjom zaposlenika.
Standardni trokovi u hotelijerstvu pokazuju koliki bi trebali biti trokovi
materijala izrade, trokovi plaa i trokovi proizvodne reije.
Razlikujemo sljedee standardne trokove:
temeljni standardni trokovi - dugoroni standardi koji se ne mijenjaju tijekom duljeg
niza godina;
idealni standardni trokovi - optimalni standardi koji ne ukljuuju zastoje u radu,
smanjenje stupnja zaposlenosti i rasipanje materijala izrade, ve se temelje na
idealnim utrocima vremena i materijala;
dostini standardni trokovi - temelje se na uinkovitim ali ne idealnim uvjetima
poslovanja;
tekui standardni trokovi - kratkoroni standardi koji se temelje na tekuim uvjetima
poslovanja.
RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU

Pod racionaliziranjem trokova podrazumijeva se snienje trokova koje
je mogue postii boljom organizacijom proizvodnog procesa i nadzorom nad
uporabom imbenika u procesima pripreme i pruanja hotelskih usluga.
Prilikom racionaliziranja, trokove je potrebno sagledati u odnosu na prihode.
U hotelijerstvu najznaajnije trokove predstavljaju trokovi rada koji ine oko 35-
52
40% i trokovi materijala izrade (namirnica i pia) koji ine oko 10-15% ukupnih
hotelskih prihoda.
Pred hotelom postoje brojne mogunosti snienja trokova. Praktiki se svaki
troak moe sniziti, to jest svesti na potrebnu i nunu razinu. Meutim, u ni kojem
sluaju se ne smiju sniavati oni trokovi ija bi sniavanja, makar i u najmanjoj
mjeri, naruila kvalitetu hotelskih usluga.
Mogue je postii racionalizaciju sljedeih vrsta trokova:
materijalnih trokova
trokova rada
trokova razliitih poslovnih funkcija
Materijalne trokove je mogue sniziti:
koliinski
uinkovitijom uporabom materijala, osobito namirnica, smanjenjem kala i rasipa
veim stupnjem zaposlenosti kapaciteta
sastavom jelovnika i kombiniranjem jela
boljom organizacijom rada
vrijednosno
nabavom po povoljnijim cijenama
postizanjem povoljnijih cijena transporta
uvoenjem stimulacija
novanim stimulacijama za postizanje uteda
postizanjem povoljne radne klime i meuljudskih odnosa
supstitucijom materijala jeftinijim, uz uvjet da to ne teti kvaliteti usluga pruenih
gostu.
Trokove rada je mogue sniziti:
poveanjem produktivnosti rada
plaanjem po uinku (to je stimulativnija raspodjela)
stvaranjem povoljnijih uvjeta rada
boljom organizacijom rada
smanjenjem fluktuacije, posebno sezonskih zaposlenika
Trokove pojedinih poslovnih funkcija, u prvom redu, je mogue sniziti
boljom organizacijom rada svake od njih.
POJAM I VRSTE CIJENA

Cijena je vrijednost proizvoda izraena u novcu. Cijene su bitan element
trita, stoga, funkcije cijena proizlaze iz funkcija trita. Cijene prenose odreene
informacije - na primjer o standardu (standard je propisana kvaliteta) hotelskih
usluga. Gospodarske subjekte (hotele) potiu na usvajanje manje skupih metoda
53
proizvodnje, odnosno orijentiraju ih na koritenje resursa u najvrijednije svrhe. Cijene

su funkcija raspodjele prihoda jer proizvoaima osiguravaju financijsku podlogu
poslovanja, dok potroai ovisno o mogunostima rasporeuju raspoloive kupovne
fondove na odreene proizvode.
Cijene, dakle, imaju razliita znaenja za potroaa i proizvoaa. Cijena je za
potroaa iznos novca koji on eli ili moe platiti za odreeni proizvod (npr. hotelske
usluge). Potroa izmeu razliitih mogunosti na tritu bira one proizvode koji mu
predstavljaju odreenu vrijednost. S druge strane, za proizvoaa je cijena izvor
prihoda, odnosno dobiti. Cijena treba pokriti sve trokove proizvodnje i jo osigurati
odreenu visinu dobiti jer je to cilj proizvoaa, pri emu treba voditi rauna i o
tritu - pratiti cijene konkurencije, kupovnu mo potroaa, odnose ponude i
potranje i drugo.
U hotelskom poslovanju razlikujemo sljedee vrste cijena:
fakturna cijena - cijena koju ispostavlja dobavlja u fakturi (raunu) zbog naplate
robe prodane kupcu (npr. zbog naplate namirnica, pia, potronog materijala i sl.);
nabavna cijena - cijena koja se dobije kada se fakturnoj cijeni dodaju svi zavisni
trokovi nabave (trokovi utovara, prijevoza, istovara, osiguranja i sl.);
prodajna cijena - cijena po kojoj se obavlja prodaja potroaima, a dobije se kada se
nabavnoj cijeni doda razlika u cijeni - mara i PDV.
Cijene su izuzetno bitne za konkurentnost svakog hotela i u konanici
odreuju uspjenost poslovanja. Naime, ako razina cijena jednog hotela znatno
premauje cijene konkurentskih hotela, tada e potencijalni potroai hotelske usluge
koristiti kod konkurencije - dakle, tamo gdje su povoljnije cijene.
Cijene hotelskih usluga mogu se formirati na razliite naine. Bitno je da
cijene odreenom hotelu omogue to vie prihode i dobit. Kako e biti formirane
cijene ovisi o brojnim imbenicima. Na visinu cijena, s jedne strane, utjeu trokovi
proizvodnje, a s druge strane, intezitet potranje (elastinost potranje),
konkurencija, trina pozicioniranost ponude (ciljna trina skupina kojoj je
usmjerena ponuda) i dravna regulativa. Intezitet potranje koji postoji na tritu za
odreenom hotelskom uslugom odreuje gornju granicu cijene, dok visina varijabilnih
trokova odreuje donju granicu cijene. Stupanj konkurencije i poloaj na tritu
rezultiraju formiranjem razliitih cijena za iste hotelske usluge. Svi hoteli, iako u biti,
nude istovrsne usluge odreuju im razliite cijene. Ako neki hotel djeluje u uvjetima
vrlo razvijene konkurencije bitno e biti ogranien njenim djelovanjem u svojim
nastojanjima da odredi one cijene koje eli. Hotel svoju ponudu obino formira za
odreenu skupinu potencijalnih potroaa - ciljnu trinu skupinu, te ovisno o
njihovim preferencijama i kupovnoj moi usklauje standarde usluga i cijene.
Cijene hotelske ponude ne mogu se prvenstveno temeljiti na trokovima
proizvodnje, to jest na njihovoj kvaliteti, ve se moraju temeljiti na njihovu
vrednovanju od strane potroaa. Potroae primarno interesira vrijednost koju
dobiju za svoj novac (value for money), to znai da se hoteli prilikom odreivanja
cijena trebaju voditi vrednovanjem atraktivnosti ponude.
Osnovni cilj utvrivanja cijena je ostvarivanje takvih prihoda koji e
omoguivati kontinuirani proces proizvodnje. Stoga poslovni ciljevi hotela i cijene ne
smiju biti u koliziji.
54
Za utvrivanje cijena primjenjuje se:

1) trokovni pristup
2) trini pristup
Ako se cijene utvruju na podlozi trokova, mogu se primjeniti ove metode:
metoda odreivanja mare - cijena se formira na temelju trokova kojima se dodaje
postotak zarade - mara;
metoda temeljnih cijena - odreuje se ona razina cijena kod koje su pokriveni
ukupni trokovi (dobit = 0). Te se cijene uzimaju kao temelj od kojega se poveavaju,
a koji istovremeno pokazuje koliko se mogu cijene poveavati kako bi se osigurala
profitabilnost poslovanja;
metoda povrata uloenog kapitala - cijena se odreuje polazei od postavljene
ciljne dobiti. Ova metoda ne uzima u obzir trite i potranju;
metoda obrnutog reda - temelji se na utvrivanju cijena koje polazi od
konkurentskih cijena prema trokovima. Cijena odreena ovom metodom temelji se
na odreenoj trinoj cijeni i tako danoj dobiti, prema emu se smanjuju trokovi i
prilagouju hotelske usluge;
metoda marginalnih trokova - temelji se na injenici da se svaka cijena sastoji od
odreene kombinacije prihoda i trokova. Prema ovoj metodi hotel ostvaruje
maksimalne prihode uz uvjet da su marginalni trokovi jednaki marginalnom prihodu.
Ako se cijene utvruju trinim pristupom, odreuju se one cijene koje
prihvaa trite. Pri tome se uzimaju u obzir cijene koje primjenjuje konkurencija,
struktura trokova, ciljevi politike prodaje i poslovna politika hotela. U hotelijerstvu ti
ciljevi odreuju utvrivanje razliitih cijena, koje se primjenjuju prema razliitim
ciljnim skupinama, sezoni i obujmu potranje. U hotelijerstvu, stoga, cijene dijelimo
na:
1) cijene koje se primjenjuju u izravnoj prodaju - objavljuju se u cjeniku hotelskih
usluga. Radi se o najviim cijenama koje se primjenjuju u razdobljima visoke
potranje (pica sezone), odnosno o niim razinama cijena koje se primjenjuju u
razdobljima smanjenog inteziteta potranje (izvan sezone);
2) cijene koje se primjenjuju u neizravnoj prodaji - ugovorene su cijene i uvijek su
nie od cijena objavljenih u cjeniku. Ove se cijene ugovaraju s putnikim
agencijama - organizatorima putovanja, koje formiraju i prodaju turistike
aranmane. Razlikujemo alotmanske i cijene po fiksnom zakupu.
Cijena nije jednom za uvijek dana fiksna veliina. Ona ima svoju donju i
gornju granicu. O rasponu cijena ovisi manja ili vea sposobnost neke hotelske usluge
da akumulira odreenu koliinu financijskih sredstava. Mogunost da se cijena kree
u odreenom rasponu upuuje nas na zakljuak da nije ispravno utvrivati cijene
samo na osnovu jednog mjerila - na primjer trokova, ve je potrebno uzeti u obzir
vie mjerila - trokove, potranju, konkurenciju, karakteristike hotelskih usluga i
slino.
55
KALKULACIJE
Pojam kalkulacija dolazi od latinske rijei calculatio koja znai izraunavanje.
Kalkulacija je raunski postupak pomou kojega se izraunavaju proizvodne i
prodajne cijene proizvoda. U hotelijerstvu izraunavamo cijene usluga smjetaja,
usluga prehrane, toenja pia i drugih usluga.
Prodajnu cijenu u hotelijerstvu osim zakona ponude i potranje odreuje i niz
drugih imbenika. Da bi se odredila ispravna politika cijena treba utvrditi koje su
najnie mogue cijene hotelskih usluga po kojima se odreenom hotelu jo isplati da
posluje, najpovoljnije cijene koje se mogu postii na tritu i koliku dobit treba
ostvariti u odreenim trinim uvjetima.
Pravilna izrada kalkulacija ukljuuje potivanje naela tonosti,
ekonominosti, prilagodljivosti i usporedivosti podataka.
Naelo tonosti podrazumijeva pravilno ukljuivanje svih trokova prema
odgovarajuim uincima - hotelskim uslugama, istinsko prevaljivanje neizravnih
trokova na pojedine hotelske usluge kao nositelje trokova i slino.
Naelo ekonominosti podrazumijeva primjenu one metode kalkulacije koja
iziskuje najmanje trokove njene izrade.
Naelo prilagodljivosti podrazumijeva upotrebu takve metode kalkulacije
koja najbolje odgovara odreenom tipu proizvodnje. U tom smislu, za usluge
smjetaja prikladna je metoda pomou ekvivalentnih brojeva, a za usluge hrane i pia
dodatna metoda kalkulacije.
Kod svih metoda kalkulacije bitno je osigurati usporedivost podataka jer bi u
protivnom bilo onemogueno na primjer analiziranje planske i obraunske
kalkulacije.
Svrha kalkulacije u hotelijerstvu je da se svaka usluga optereti
odgovarajuim dijelom trokova te da u cijenu urauna i odgovarajui dio
dobiti.
Cijena dobivena kalkulacijom ne treba predstavljati i onu cijenu po kojoj e se
neka hotelska usluga prodati. U hotelijerstvu je navedeno odstupanje uobiajeno, jer
se prilikom utvrivanja cijena ne moe ignorirati utjecaj trita. To je iz razloga to
cijena svoju funkciju moe ispunjavati jedinu u sluaju kada je gost prihvati, odnosno
kada plati odreenu hotelsku uslugu po toj cijeni.
NORMATIVI U HOTELIJERSTVU
Normativ je utvrena i propisana vrsta i koliina namirnica ili pia,
zaina i razliitih dodataka koje treba utroiti na pripremanje odgovarajueg
jela, slastice, napitka i pia prema propisanom receptu.
Ovisno o vrsti usluge, namirnice i pia se vie ili manje obrauju (prerauju),
pri emu se upotrebljavaju unaprijed utvrene koliine materijala izrade - odnosno,
normativi materijala. Normative materijala samostalno utvruje svaki ugostiteljski
objekt, a mogu se razlikovati od jednog do drugog prodajnog mjesta i u istoj
ugostiteljskoj tvrtki. Normativ, osim to pokazuje koliko je materijala potroeno, isto
tako, karakterizira specifinost usluga koje se pruaju gostima.
Normativi se donose sa sljedeom svrhom:
56
da se utvrde koliinske jedinice utroka materijala, temeljeno na recepturi za

odreeni broj obroka kod gotovih jela ili za jedno jelo po narudbi
da bi se mogla izraditi kalkulacija
da bi se mogao kontrolirati utroak materijala
da bi se moglo planirati zalihe i dinamiku naruivanja
da bi se definirale hranjive i ekonomske vrijednosti ponuenih jela
da bi se udovoljilo propisima koji odreuju da gost treba dobiti narueno jelo koje
sadrajem i kvalitetom odgovara naruenom, to jest odgovara odreenim
standardima
Pri izradi normativa prije svega se treba odrediti broj obroka za koji se
normativ izrauje, odnosno veliinu koja e biti osnova za utvrivanje utroka
materijala. Za hotelsku la carte restauraciju, gdje se pripremaju jela po narudbi,
normativi se u pravilu utvruju za jedan obrok. Restauracije koje pripremaju vie
vrsta menua kao osnovu za normativ mogu uzeti deset obroka. U pansionskim
hotelima, gdje vei broj gostiju konzumira ogranieni broj menua, kao osnova za
odreivanje utroka materijala moe se uzeti stotinu obroka.
Normativi trebaju biti aktualni, to znai da se trebaju prilagoavati
zahtjevima gostiju koji se stalno mijenjaju. Normativi se odreuju na osnovu
standardnih recepata. Razlikujemo standardne kalkulacijske recepte koji se izrauju
prije nego se donese odluka o cijeni u jelovniku i standardne proizvodne recepte u
kojima je naveden i nain pripreme pojedinog jela.
MARA
Mara je u hotelijerstvu razlika izmeu nabavne i prodajne cijene neke
usluge. Izraunava se u postotnom iznosu od vrijednosti utroenog materijala po
nabavnoj cijeni za odreenu uslugu. Visina mare ovisi o nabavnoj cijeni namirnica i
pia, dobiti koja se nastoji ostvariti, visini ostalih to jest nerasporeenih trokova,
vrsti i kategoriji hotela, sezoni poslovanja, konkurenciji i slinom.
Mara treba pokrivati trokove koji optereuju prodajnu cijenu odreene
usluge i osigurati ostvarivanje dobiti. Naravno da se ista mara nee odrediti za sve
vrste usluga. Postotak mare s kojim e se poslovati utvruje se u poslovnom planu
hotela. Mara se odreuje po sljedeoj formuli:
%
mare
(prodajna cijena - nabavna vrijednost materijala)

nabavna vrijednost materijala
Na primjer, nabavna vrijednost materijala za pripremu jednog naravnog

odreska iznosi 20 kn, a prodajna cijena 60 kn. Postotak mare izraunava se na
sljedei nain:
% mare = (60 -20) 100 / 20 = 200 %
Mara se moe poveati ili smanjiti i bez promjene prodajne cijene. To se
obino dogaa kada dolazi do promjena nabavnih cijena materijala ili kada se ostvare
smanjenja trokova (kada dolazi do poveanja mare bez promjene prodajne cijene).
57
Maru, stoga, treba pratiti, to jest nadzirati ostvarenje mare kroz odreena vremenska
razdoblja - na primjer dnevno, sedmino ili mjeseno.
to je hotel vie kategorije, u pravilu ima i vie trokove to znai da e
poslovati s veom marom, odnosno s veim cijenama i obratno - hoteli niih
kategorija imaju nie trokove, to jest mogu poslovati s manjom marom, odnosno s
niim cijenama.
VRSTE KALKULACIJE
Kalkulacije s obzirom na vrijeme kada se izrauju mogu biti:
1) planska kalkulacija - koja odreuje cijenu kotanja i pretpostavljenu prodajnu
cijenu usluge. Planske kalkulacije se sastavljaju pred poetak poslovne godine na
temelju obraunske kalkulacije za proteklo razdoblje, planskih pokazatelja i
normativa (za usluge hrane i pia);
2) obraunska kalkulacija (naknadna) - sastavlja se na kraju poslovnog razdoblja na
temelju raunovodstvenih podataka. Ova vrsta kalkulacije slui za utvrivanje
stvarnih trokova i kontrolu planske kalkulacije. Prilikom sastavljanja obraunske
kalkulacije obino se primjenjuje metoda usporedbe planiranih i ostvarenih
trokova. Svrha usporedbe je utvrditi eventualna odstupanja od plana i prvi je
korak u analizi tih odstupanja.
Kalkulacije u hotelijerstvu jo razlikujemo prema vrsti usluge na koje se
odnose - pa govorimo o kalkulaciji cijene smjetaja, kalkulaciji cijena hrane,
kalkulaciji cijene pia itd.
Kalkuliranje u hotelijerstvu je oteano zbog raznovrsnosti usluga, sezonskog
poslovanja, oscilacija intenziteta potranje i slinog.
Metode kalkulacije
Metode sastavljanja kalkulacija ovise o brojnim imbenicima i mogu biti vrlo
razliite. Osnovni imbenici koji uvjetuju primjenu konkretne metode kalkulacije jesu
tehnoloki proces proizvodnje i organizacija rada. U hotelijerstvu se obino
primjenjuju sljedee vrste kalkulacije:
1) djelidbena ili divizijska kalkulacija
2) dodatna kalkulacija
3) kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva
Djelidbena ili divizijska metoda kalkulacije se primjenjuje kada nema
potrebe da se trokove razvrstava na izravne i neizravne jer se cijena kalkulira za
samo jedan proizvod (samo jednu hotelsku uslugu) koji automatski sve trokove
preuzima na sebe. Ova se metoda sastoji u tome da se ukupan iznos trokova i ostali
elementi cijene (dobit) podijele s brojem uinaka - pruenih hotelskih usluga.
Dobiveni rezultat predstvalja cijenu po jedinici usluge. Cijena hotelske usluge se
dobiva po sljedeoj formuli:
ukupni trokovi + dobit
broj usluga
58
Dodatna metoda kalkulacije temelji se na dodavanju neizravnih trokova u

postotnom iznosu na izravne trokove hotelske usluge, odnosno trokove materijala
izrade i plaa izrade. Neizravni trokovi se obraunavaju prevaljivanjem putem
odreenih kljueva. Uz neizravne trokove na odreenu uslugu prevaljujemo i iznos
dobiti koji se eli ostvariti. Ova je metoda vrlo slina metodi mare (s tim da mara u
ugostiteljstvu kao neizravan troak uzima i plae izrade), a cijena hotelske usluge se
dobiva po sljedeoj formuli:
cijena po jedinici usluge = izravni trokovi + % neizravnih trokova
% neizravnih
trokova
ukupni trokovi - izravni trokovi 100

izravni trokovi
Kalkulacija pomou ekvivalentnih brojeva upotrebljava se za izraunavanje

cijena povezanih proizvoda, odnosno u sluajevima proizvodnje istovrsnih proizvoda
koji se razlikuju po kvaliteti pa trokove nije mogue rasporediti primjenom
jednostavne djelidbene metode. U tim se sluajevima uvode ekvivalentni brojevi koji
odgovaraju razliitom angairanju trokova po proizvodima. U hotelijerstvu se ova
metoda primjenjuje prilikom izraunavanja cijena usluga smjetaja tako da pojedinim
vrstama soba i/ili hotelskim apartmanima dodjeljujemo ekvivalentne brojeve
(smjetajne jedinice se mogu razlikovati po komforu, opremljenosti, pogledu npr. na
more ili park i sl.).
Da bi se cijene smjetaja mogle odreivati po ovoj metodi potrebni su podaci
o kapacitetima (broju smjetajnih jedinica), godinji planovi prihoda i iskoritenosti
kapaciteta, te godinji plan prodaje (za usluge smjetaja).

Turističko Ugostiteljstvo PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Turističko Ugostiteljstvo PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Sveuilite u Zadru

Odjel za informatologiju i komunikologiju

mr.sc. ani Bunja

Zadar, oujak 2006.

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

HOTELSKE USLUGE _______________________________________________17

POJAM ORGANIZACIJE ____________________________________________25

IMOVINA, KAPITAL I OBVEZE _______________________________________ 38

PRIHODI, UINCI I PRIMICI _________________________________________ 42

RASHODI, TROKOVI, IZDACI I UTROCI __________________________42

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

PRIRODNE VRSTE TROKOVA I NJIHOVO OBUHVAANJE PREMA

ANALIZA TOKE POKRIA __________________________________________ 50

RACIONALIZIRANJE TROKOVA U HOTELIJERSTVU ________________51

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Prema karakteru vlasnitva:

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Naime, mikroekonomija je temelj makroekonomije. Opirnije o ovome pogledaj u Paul A. Samuelson

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

drugih prijevoznih sredstava. Razvitkom prometa otvorene su mogunosti dotad

Smatra se da je prva kavana otvorena 1650. godine u Oxfordu.

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Hotel je prema WTO-u smjetajni objekt u kojem se usluge smjetaja

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

proizvodnje (ponuda hrane i pia), upravo usluni karakter hotelijerstva bitno

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Preteiti je dio hrvatskih hotelskih kapaciteta prosjene ili nie kvalitete, a

Stupanj iskoritenosti hrvatskih smjetajnih kapaciteta je nedovoljan. Glavnina

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Vidi se da je samo oko pet posto hrvatskih smjetajnih kapaciteta u

Podatci pokazuju da se glavnina hrvatskog turistikog prometa ostvaruje u

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

U nas se glavnina turistikog prometa ostvaruje u srpnju i kolovozu, tj. za

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

vlasnici, odnosno njihove obitelji, vode

hoteli kojima upravljaju vlasnici

vlasnici zapoljavaju dodatne zaposlenike

vlasnici nemaju nikakvu upravljaku

hoteli koji posluju prema ugovoru o vlasnici sklapaju ugovor o franizi s

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

hotela. Osim s lancima hotela, vlasnici

to su relativno skromni hoteli koji obino

hoteli srednje kategorije

nude usluge srednje razine u kojima se

namijenjeni su elitnijim potroaima

Broj soba (smjetajnih jedinica)

Posebne vrste hotela:

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

automobila, usluge fotokopiranja, buenja, usluge u svezi s potanskim poiljkama,

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

elementima svakog proizvodnog procesa, a osobito onih u hotelijerstvu i drugim

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

1) motivaciji (elji za obavljanjem posla)

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

niska produktivnost niske plae nedovoljna tednja i investicije niska

Turistiko ugostiteljstvo IV.god. - KiT

Osim produktivnosti, u osnovna mjerila uspjenosti poslovanja jo ubrajamo