KT SBE Sos. Bil. Derg.

2015, (9): 25-37

25
________________________________________________________________________
ANALTK HYERAR SRECN KULLANARAKISO 9001: 2008E DAYALI
KALTE YNETM SSTEM LE MTER MEMNUNYET ARASINDAK
LKNN DEERLENDRLMES1
Alparslan Ouz2
Talha Ustasleyman3
Z
ISO 9001 standartlar, ISO tarafndan uluslararas standart olarak yaynlanan ve birok lkede
belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslararas kalite ynetim sistemidir. Bu almada, ISO
9001:2008 kalite ynetim sisteminin mteri memnuniyetine zerindeki kritik baar faktrlerini belirlemek
amalanmtr. Bu nedenle literatrdeki almalardan yararlanarak ISO 9001: 2008 kalite ynetimi sistemi
ile mteri memnuniyeti arasndaki ilikiyi tanmlayan hiyerarik yap oluturulmutur. Ardndan Analitik
Hiyerari Sreci yaklam kullanlarak deerlendirme yaplmtr. Deerlendirme sonucunda ISO 9001: 2008
kalite ynetim sisteminin mteri memnuniyeti zerinde en yksek nem derecesine sahip ana kriterin
tketilen hammadde kalitesi olduu tespit edilmitir.
Anahtar Kelimeler: ISO 9001Kalite Ynetim Sistemi, Analitik Hiyerari Sreci, Mteri Memnuniyeti

ASSESSING of THE COLLABORATION BETWEENQUALITY MANAGEMENT

SYSTEM BASED on ISO 9001: 2008 and CUSTOMER SATISFACTION by
USING the ANALYTIC HIERARCHY PROCESS
ABSTRACT
The ISO 9001 standards, published as an international standard by the ISO and is an international
quality management system that as the certification model being implemented in many countries. In this
study, identification of the important critical success factors in the quality management system based on ISO
9001: 2008 and its effects on customer satisfaction was purposed. Therefore, hierarchical structure describes
collaboration between quality management system based on ISO 9001: 2008 and customer satisfaction was
formed based on studies from literature. Then, the assessment was performed by using Analytic Hierarchy
Process. After the assessment, the fact that the main criteria has the most important degree in the
collaboration between quality management system based on ISO 9001: 2008 and customer satisfaction is the
quality of consumed raw material was determined.
Keywords: ISO 9001 Quality Management System, Analytic Hierarchy Process, Customer Satisfaction

Makale Geli Tarihi: 29.04.2015

Makale Kabul Tarihi: 26.05.2015
1
Bu alma, 7-8 Mays 2015 tarihlerinde Erzincan niversitesi Kemah Meslek Yksek Okulunca
dzenlenen II. Ulusal Meslek Yksekokullar sosyal ve Teknik Bilimler Kongresi (MASTEK)nde
sunulmutur.
2
r. Gr., Erzincan niversitesi Kemah Meslek Yksek Okulu, aoguz@erzincan.edu.tr
3
Do. Dr., KT BF letme Blm,talha@ktu.edu.tr

26 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
GR
Deien dnyada iletmeler iin kalite sistemlerinin nemi istenilen rn kalitesini
garanti ettii iin daha fazla hissedilmektedir (Nabavi vd., 2014:921). Tm iletmelerce
Kalite Ynetim Sisteminin (KYS) kalite gvence amac gelitirilmeli ve dzenli olarak
gncellenmelidir (Daud vd., 2011:18).
ISO 9000 standartlar, mterilere kaliteli rn ve hizmet sunmann yan sra
bunlarn gerekletirilmesini salayan mevcut sreler iin de gl bir temel
salamaktadr (Lewis vd.,2005: 559). ISO 9000, sistemdeki sreleri dokmante etmekte
ve firmalarn bu dokmanlara ne kadar uyduklarn lmektedir (Stevenson ve Barnes,
2001: 46).
Bu almann amac, retim iletmelerinde ISO 9001:2008 standartlarnn mteri
memnuniyeti zerindeki etkisini belirlemektir. Bu nedenle ok Kriterli Karar Verme
teknii olan Analitik Hiyerari Sreci (AHS) kullanlarak mteri memnuniyetinde ISO
standartlarnn nemi belirlenmeye allmtr. Erzincan ilinde kiremit retimi yapan
iletmelere ISO standartlarnn mteri memnuniyetine etkisine ynelik AHS yaklamna
uygun anket sorular yneltilmi ve deerlendirilmitir.
alma drt blmden olumaktadr. Giri blm olan ilk blmde ksaca
almann ieriinden bahsedilmitir. kinci blmde ISO standartlarnn tarihsel
geliimi ve mteri memnuniyeti ile olan ilikisi verilmitir. nc blmde almann
yntemi olan Analitik Hiyerari Sreci yaklamnn metodolojisi aklanmtr. Ardndan
almann uygulamasn ieren deerlendirmeler yaplmtr. Drdnc blm olan
sonu blmnde ise uygulamadan elde edilen bulgular tartlmtr.
1. ISO 9000 STANDARTLARI VE MTER MEMNUNYET
ISO 9001 Kalite Standartlar, organizasyonlarn mteri memnuniyetinin artrlmas
iin ISO tarafndan yaynlanm olan ve Kalite Ynetim Sisteminin kurulmas ve
gelitirilmesi konusunda rehberlik eden bir standartlar btndr. Dier taraftan
uluslararas standart normlar olarak bilinen ISO 9001 Kalite Standartlar, iletme
tarafndan oluturulan srelerin belgelendirilmesi olarak da tanmlanmaktadr.
Ayn zamanda KYSi iin gelitirilen ISO 9001: 2008; normlar, yaplar, modelleri,
teknik zellikleri ve KYS ile ilikili klavuzlar tanmlayan standartlar ailesidir. Bu
standartlarn nihai amac mteriler ve tedarikiler gibi i ve d mterileri memnun
etmektir (Garcia vd., 2013: 2). Bir baka ifade ile KYS ve ISO 9001:2008 standartlar
mteri memnuniyetini, rn ve hizmetin alglanan deerlendirmesini ieren geni bir
kavramdr (Leem ve Yoon, 2004:348).
lk ISO standartlar 1994 ylnda yaynlanm ve kaliteyi gvence altna almay
amalamayan 27 belgeden olumutur. Ardndan ISO 9001:2000 standartlar serisi
gelitirilmitir. ISO 1994 versiyonundaki 27 belge 4 belgeye indirgenmi ve kalitenin
gvence altnda olmas yannda performansn gelitirilmesi ve artrlmasna ynelik

KT SBE Sos. Bil. Derg.

27
________________________________________________________________________
rehberlik yapmak amalanmtr. En son ISO 9001:2008 versiyonu, TS-EN- ISO
9001:2008 kalite ynetim sistemi olarak adlandrlmtr. En son versiyon ISO 9001:2000
versiyonundaki ayn belgelendirmeye sahiptir. Standartlarda, mteri odakllk, liderlik,
sre yaklam, alanlarn katlm, srekli iyiletirme gibi kavramlar nem kazanmtr.
ISO 9001: 2008 KYSinde mteri memnuniyetini artrmak iin tasarlanm sreler
ve faaliyetler, mteri siparileri hakknda yanl anlalmalar nlemek iin sistemler,
sistematik szlemeler ve ikayetleri ele alan sistematik sreler bulunmaktadr (Singh,
2008: 43).
ISO9001 mteri ihtiyalar beklentilerini karlayan rnler sunmak iin
organizasyonun gvenini salayan bir kalite ynetim sistemi kurmak istenildiinde
kullanlr. ISO 9001 zellikle mteri olarak d mterileri hedef almakta ve onlarn
memnuniyetini art komaktadr.
2. METODOLOJ
2.1. Analitik Hiyerari Sreci (AHS)
Analitik Hiyerari Sreci (AHS) 1970li yllarda Thomas L. Saaty tarafndan sezgi,
tecrbe ve tahminlere dayal karar vermek iin gelitirilen (Kursunoglu&Onder, 2015:
102) ynetim, pazarlama, ekonomi ve turizm alanlarnda performans gstergelerini
sentezleyen, en uygun alternatifleri belirleyen ve zellikleri sralamakla ilikili ok
kriterli karar verme problemlerinde kullanlan sistematik bir yaklamdr (Tang, 2014:
39).
Ayn zamanda AHS ok Kriterli Karar Verme (KKV) srecinde de yaygn olarak
kullanlan (Wang, 2015: 252), insanlarn alglarn veya hiyerarik fikirlerini yaplandran
isel yetenekleri zerine ina edilen kullanl ve gl bir tekniktir. Belirli bir kriter
karsnda benzer eylerin ikili karlatrlmas sayesinde, karar verme bir eyin
dierlerine gre nem younluunu temsil eden yarglar salamaktadr (Zhu ve Xu, 2014:
794). AHS yaklamnn uygulanma aamalarn aadaki gibi zetlenmektedir (Mighty,
2015; Badea, 2014; Beltran vd., 2014: Kurka, 2013):
1. Adm: Problemin Tanmlanmas ve Hiyerarik Yapnn Oluturulmas
Bu aamada yaplandrlmam problem ve onun karakteristikleri ama ve sonular
aka belirleyecek ekilde tanmlanmaldr. Daha sonra karmak problem, karar
elemanlar (amalar kriterler ve ona ait alt kriterler ve alternatifler) ieren hiyerarik
yapya ayrtrlr (ekil1) (Safari vd., 2010: 692). Kriterler belirlenirken daha nce
yaplan almalar ve uzman kiilerin grlerine bavurulur.

28 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
Amalar
Ama

C2

C1

A1

Cn

C3

A2

Am

Kriter

Alternatif

ekil 1. Karar Probleminin Hiyerarik Yaps

2. Adm: kili Karlatrmalar

AHS hiyerarideki elemanlar arasnda ikili karlatrmalar yaplr (Hou vd., 2011:
6781). Her bir seviyedeki her bir eleman daha st seviyedeki elemanlara baml ise bu
durumda hiyerari tamamdr. Aksi takdirde hiyerari tamam deildir. Her bir seviyedeki
eleman hemen st seviyedeki belirli bir elemana gre ikili karlatrma yaplr
(Berrittella vd.,2009: 251). Karlatrmalar iin Satty (1980) tarafndan gelitirilen Tablo
1 deki 1-9 lei kullanlr.
Tablo 1. kili Karlatrma lei
Tanm
Aklama
Eit nemli
ki faaliyet amaca eit dzeyde katkda bulunur.
Birinin Dierine Gre ok
Tecrbe ve yarg bir faaliyeti dierine ok az
3
Az nemli Olmas.
derecede tercih ettirir.
Kuvvetli Derecede nemli
Tecrbe ve yarg bir faaliyeti dierine kuvvetli
5
derecede tercih ettirir
ok Kuvvetli Derecede
Bir faaliyet gl bir ekilde tercih edilir ve
7
nemli
basknl uygulamada rahatlkla grlr.
Ar Derecede nemli
Bir faaliyetin dierine tercih edilmesine ilikin
9
kantlar ok byk gvenirlilie sahiptir
Ortalama Deerler
Uzlama gerektiinde kullanmak zere yukarda
2,4,6,8
listelenen yarglar arasna den deerler
Kaynak: Ahammed ve Azeem, 2013: 8
nemDerecesi
1

Farkl kriterlerin ikili karlatrmalar Tablo 2de grld gibidir. Burada n kriter,
i=1,2,..,n e kadar, ve j=1,2,..,ne kadar olmak zere satr ve stunlarda sralanarak
karlatrma matrisini oluturmaktadr. Matristeki wi/wj terimi, karlatrma matrisinde
amaca ulamada i. kriterin j. kriterden ne kadar daha nemli olduunu ifade etmektedir
(Garca vd., 2014. 65).

KT SBE Sos. Bil. Derg.

29
________________________________________________________________________
Tablo 2. Kriterler Karlatrma Matrisi

A=

Kriter-1

Kriter-2

Kriter

Kriter-n

Kriter-1

w1/w1 =1

a12 = w1/w2

..

a1n=w1/wn

Kriter-2

a21= w2/w1

a22=w2/w2=1

..

a2n=w2/wn

Kriter..

..

..

..

..

Kriter-n

an1=wn/w1

an2=wn/w2

..

ann= 1

3.Adm: Kriterlerin Greli nemlerinin Belirlenmesi

kili karlatrmalar matrisi elde edildikten sonra, En byk zvektre karlk
gelen doru zvektr hesaplanr. Elemanlarn toplam 1.00 olacak ekilde normalletirme
yaplr (Okada vd., 2008: 201). zvektrlerin hesaplanmas iin stunlarda yer alan
deerler toplanarak stun toplamlar elde edilir. Daha sonra stunda yer alan her deer
stun toplamna blnerek normalletirilir. Son olarak, satrda yer alan deerlerin
ortalamalar bulunarak zvektrler elde edilir (Cheng ve Li, 2001: 33).
4. Adm: Tutarllk Orannn Hesaplanmas
Tutarllk oran (CR) 0.10 ve daha kk ise ikili karlatrmalar kabul edilebilir
(Tung, 2014: 529). Burada tutarllk hesaplanrken kriterler arasnda ayn zamanda katl
olarak da bir kyaslama yaplabilir. Tutarllk oran aadaki formle gre
hesaplanmaktadr (Lee vd., 2014: 294):
CI= 
 

 

CI/RI

Burada en byk zvektr deeri, n ise matris boyutudur.

1x11 boyutundaki matrisler iin rassallk gstergeleri Tablo 3 deki gibi

bulunmutur. Herhangi bir 1x1 ve 2x2 karlatrma matrisi olduu zaman rassallk
gstergesi 0 varsaylr. Bunun anlam yukardaki formle gre 0 a blnd zaman
CRnin sonsuzlua eilimli olmasdr (Aminbakhsh, 2013: 101).
Tablo 3. Rassallk Gstergeleri
N

10

11

RI

0.58

0.9

1.12

1.24

1.32

1.41

1.45

1.49

1.51

Kaynak: Tang vd., 2014: 478

30 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
5.Adm: Farkl amalar iin greli arlklarn kullanlmas
Karar hiyerarisinin her seviyesinde en yksek puana sahip olan eleman daha
nemlidir. Alternatifler arasndan seim yapabilmek iin son seviyedeki her bir elemann
greli bileik arl hesaplanmaldr(Cheng vd., 2002: 35). Bunun iin 2, 3 ve 4. admlar
hiyerarinin her admna uygulanr (Yoo ve Choi, 2006: 138).
3.UYGULAMA
3.1. Verilerin Toplanmas
kili karlatrmalar matrislerinin oluturulmasnda Erzincan ilinde retim yapan
kiremit fabrikasnda alan uzmanlara yaplan anket almasndan yararlanlmtr.
Anket, ISO 9001: 2008 kalite ynetim sisteminin boyutlarnn mteri memnuniyetindeki
etkisini belirlemek iin bu boyutlarn birbirine gre ikili karlatrmalarn iermektedir.
Anketteki ISO 9001: 2008 kalite ynetim sisteminin boyutlarnn mteri
memnuniyetindeki etkisini belirlemeyi salayacak verilerin geometrik ortalamas,
alnarak karar matrisleri oluturulmutur. Literatrdeki almalar incelendiinde en az 3
uzmandan elde edilen verilerin yeterli olduu grlmtr (Okada vd., 2008: 203).
almamzda ise 11 uzmana uygulanan anket verilerinden yararlanlmtr.
3.2.AHSnin Uygulanmas
almamzda ISO 9001: 2008 kalite ynetim sisteminin boyutlarnn mteri
memnuniyetindeki etkisini belirlemek iin aadaki hiyerari oluturulmutur. Bu
hiyerarinin oluturulmasnda (Nabavi vd., 2014) almasndan yararlanarak rne gre
dzenlemeler yaplmtr. almann hiyerarisi ekil 2de grlmektedir.
ekil 2. ISO 9001: 2008 Kalite Ynetim Sisteminin Boyutlarnn Mteri Memnuniyetindeki Etkisini
Deerlendirme Kriterleri

KT SBE Sos. Bil. Derg.

31
________________________________________________________________________
almada ana faktrler ve alt faktrler iin ikili karlatrma matrisleri aadaki
gibi elde edilmitir.
Tablo 4. Ana Kriterler Karlatrma Matrisi
Kriterler

rnn teknik
zellikleri

Tketilen
hammadde
kalitesi

Sat sonras
servis

Teslimat
artlar

Fiyat ve sat
koullar

1.00

1/2

2.00

5.00

2.00

2.00

1.00

3.00

4.00

2.00

1/2

1/3

1.00

4.00

2.00

1/5

1/4

1/4

1.00

1/5

1/2

1/2

1/2

5.00

1.00

rnn teknik
zellikleri
Tketilen
hammadde
kalitesi
Sat sonras
servis
Teslimat
artlar
Fiyat ve sat
koullar

Tablo 5. rnn Teknik zellikleri in Karlatrma Matrisi

Kriterler

BO

TB

NY

PK

1.00

1.00

1/2

1/5

1/2

BO

1.00

1.00

1/2

1/3

1/2

TB

2.00

2.00

1.00

2.00

5.00

NY

5.00

3.00

1/2

1.00

4.00

PK

2.00

2.00

1/5

1/4

1.00

Tablo 6. Tketilen Hammadde Kalitesi in Karlatrma Matrisi

Kriterler

1.00

1/2

5.00

3.00

9.00

2.00

1.00

5.00

7.00

9.00

1/5

1/5

1.00

2.00

8.00

1/3

1/7

1/2

1.00

5.00

1/9

1/9

1/8

1/5

1.00

32 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
Tablo 7. Sat Sonras Servis in Karlatrma Matrisi
Kriterler

ZT

BGA

ZT

1.00

1/3

6.00

3.00

3.00

1.00

6.00

8.00

BGA

1/6

1/6

1.00

2.00

1/3

1/8

1/2

1.00

Tablo 8. Teslimat artlar in Karlatrma Matrisi

Kriterler

HT

BS

BT

HT

1.00

1.00

5.00

BS

1.00

1.00

6.00

BT

1/5

1/6

1.00

Tablo 9. Fiyat Ve Sat Koullar in Karlatrma Matrisi

Kriterler

HB

1.00

1.00

4.00

1.00

1.00

5.00

HB

1/4

1/5

1.00

3.2. Deerlendirme Kriterlerinin Arlklarnn Belirlenmesi

ISO 9001: 2008 kalite ynetim sisteminin boyutlarnn mteri memnuniyetindeki
etkisini belirleyen (ekil 2) her bir kriterin arlklar AHS yaklamndan yararlanarak
belirlenmi ve sonular Tablo 10da verilmitir. Tablo 10 incelendiinde deerlendirmeye
alnan be ana kriterden en yksek arla sahip olan kriterin Tketilen hammaddenin
kalitesi (0.359) olduu grlmektir. rnn teknik zellikleri (0.254), Sat sonras servis
(0.177), Fiyat ve sat koullar (0.158) ve Teslimat artlar (0.052) kriterleri takip
etmektedir.
Tketilen Hammadde Kalitesi ana kriterinin alt kriterlerinden imento (:0.460) en
fazla arla sahip iken bu alt kriteri Perlit Kumu (P:0.294), Boya Malzemesi (B:0.129),
Su (S:0.088) ve Motorin (M:0.029) alt kriterleri izlemektedir. rnn Teknik zellikleri
ana kriterinin alt kriterlerinden retim Srasnda Teknik Bilgi Gzetilmesi (TB:0.352) en
fazla arla sahiptir. Bu alt kriteri Nihai Yeterlilik (NY:0.320), Paketleme Kalitesi
(PK:0.127), Boyut (BO:104) ve Renk eitlilii (R:0.097) alt kriterleri takip ekmektedir.

KT SBE Sos. Bil. Derg.

33
________________________________________________________________________
Sat Sonras Servis ana kriterinin alt kriterlerinden Mterilerin htiyalarn Karlamak
iin birlii (M:0.575) en yksek neme sahip olmaktadr.
Tablo 10. Deerlendirme Kriterlerinin Arlklar
Yerel
Arlk

Genel
Arlk

1.Renk eitlilii (R)

0.097

0,025

2.Boyut (BO)

0.104

0,026

3.retim Srasnda Teknik Bilgi Gzetilmesi (TB)

0.352

0,089

4.Nihai Yeterlilik (NY)

0.320

0,081

5.Paketleme Kalitesi (PK)

0.127

0,032

1.Perlit Kumu (P)

0.294

0,106

2.imento ()

0.460

0,165

3. Boya Malzemesi (B)

0.129

0,046

4.Su (S)

0.088

0,032

5. Motorin (M)

0.029

0,01

1.Zamannda Tercih ve birlii (ZT)

0.271

0,048

2. Mterilerin htiyalarn Karlamak iin birlii (M)

0.575

0,102

3.Ykn Belgelerinin Gz nne Alnmas (BGA)

0.089

0,016

4.ade ve Deiimde birlii (D)

0.065

0,012

Teslimat
artlar

1.rnn Hzl Teslimat (HT)

0.444

0,023

2.rnn Belirlenen Srede Teslimat (BS)

0.472

0,025

(0.052)

3.Ykn Belgelerinin Teslimi (BT)

0.084

0,004

1.rn Fiyat (F)

0.433

0,068

2.deme Koullar (K)

0.466

0,074

3.Satlmadan nce Hesap verebilirlik ve Bildirim (HB)

0.101

0,016

rnn
Teknik
zellikleri
(0.254)

Tketilen
Hammadde
Kalitesi
(0.359)

Sat Sonras
Servis
(0.177)

Fiyat ve Sat
Koullar
(0.158)

*Tm tutarllk oranlar 0.10 dan kktr.

Mterilerin htiyalarn Karlamak iin birlii alt kriterini Zamannda Tercih ve
birlii (ZT:0.271), Ykn Belgelerinin Gz nne Alnmas (BGA:0.089) ve ade ve
Deiimde birlii (D:0.065) alt kriterleri izlemektedir. Fiyat ve Sat Koullar ana
kriterinin alt kriterlerinden deme Koullar (K:0.466) en fazla arla sahip kriterdir.
Bu altkriteri rn Fiyat (F:0.433) ve Satlmadan nce Hesap verebilirlik ve Bildirim
(HB:0.101) alt kriterleri izlemektedir. Teslimat artlar ana kriterinin alt kriterlerinden
rnn Belirlenen Srede Teslimat (BS:0.472) en yksek neme sahip iken bu alt kriteri

34 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
rnn Hzl Teslimat (HT:0.444) ve Ykn Belgelerinin Teslimi (BT:0.084) alt
kriterleri izlemektedir.
Alt faktrlerin genel arlklarna bakld zaman ise en yksek deere sahip alt
faktr imento (0,165) olduu grlmektedir.
SONU ve DEERLENDRME
ISO 9001mteri memnuniyetine ulamak adna minimum seviyede kalite sistem
artlarn oluturmaktadr. ISO 9001 kalitede iyileme ve maliyette azalma salad iin
mteri memnuniyeti artrabilir. Mteriler tarafndan alglanan rn kalitesi, mteri
hizmetinin seviyesi ve belgelerde tutarllk ISO 9001i kullanan kurulularda mterilere
ilikin faydal iyiletirmelerdendir.
rnn Teknik zellikleri ana kriterinde retim Srasnda Teknik Bilgi
Gzetilmesi (TB:0.352), Tketilen Hammadde Kalitesi ana kriterinde ise imento
(:0.460), Sat Sonras Servis ana kriterinde Mterilerin htiyalarn Karlamak iin
birlii (M:0.575), Teslimat artlar ana kriterinde rnn Belirlene Srede
Teslimat (BS:0.472) ve Fiyat ve Sat Koullar ana kriterinde ise deme Koullar
(K:0.466) alt kriteri en yksek neme sahip alt kriter olarak belirlenmitir.
Bu almann belli kstlar vardr. almann daha uzun dnem ve daha fazla firma
iin uygulanmas mmkndr. Belli bir rn iin uygulanmtr dier rn eitleri iin
genellenemez. Bundan sonraki almalarda ise farkl firmalara uygulanmas ve AHS
yerine dier KKV teknikleri olan Gri likisel yaklam, ELECTRE ve PROMETHEE
kullanlmas mmkndr.
KAYNAKA
Ahammed, F. & Azeem, A. (2013). A.Selection of the most appropriate package of
Solar Home System using Analytic Hierarchy Process model in rural areas of
Bangladesh, Renewable Energy, 55, 6-11.
Aminbakhsh, S., Gndz, M. & Snmez, R. (2013). Safety risk assessment using
analytic hierarchy process (AHP) duringplanning and budgeting of construction projects,
Journal of Safety Research, 46, 99105.
Badea, A., Prosteana, G., Goncalves, G. & Allaoui, H. (2014). Assessing risk factors
in collaborative supply chain with the analytic hierarchy process (AHP), Procedia Social and Behavioral Sciences, 124, 114 123.
Beltran, P. A., Gonzalez, F. C., Ferrando, J. P. & Rubio, A. P. (2014). An AHP
(Analytic Hierarchy Process)/ANP (Analytic Network Process)-based multi-criteria
decision approach for the selection of solar-thermal power plant investment projects
Energy, 66, 222-238.

KT SBE Sos. Bil. Derg.

35
________________________________________________________________________
Berrittella, M., Franca, L. L. & Zito, P. (2009). An analytic hierarchy process for
ranking operating costs of low cost and full service airlines, Journal of Air Transport
Management, 15, 249255.
Cheng, E.W.L.& Li, H. (2001). Analytic Hierarchy Process: An Approach to
Determine Measures For Business Performance, Measuring Business Excellence, 5, 3,
30-37.
Cheng, E.W.L., Li, H. & Ho, D.C.K. (2002). Analytic Hierarchy Process (AHP), A
Defective tool When Used Improperly, Measuring Business Exellence, 6(4), 33-37.
Daud, S., Zainol, M., Mohd Suradi N., Ariffin A.K., Abu Bakar N.R. & Ramli R.
(2011). Compliance to Thesis Examination Procedure in the ISO Quality Management
System for Teaching and Learning, Procedia Social and Behavioral Sciencesi, 18, 18
23.
Garcia, J.L., Alvarado, A., Blanco, J., Jimnez, E., Maldonado, A.A. & Corts, G.
(2014). Multi-attribute evaluation and selection of sites for agricultural product
warehouses based on an Analytic Hierarchy Process, Computers and Electronics in
Agriculture, 100, 6069.
Garcia, V.M.P., Rubio,M.P.T., Munoz, A.P., Woll, J.M.P., Garca, J.M.C., Vicente,
A.M.G., Guardia, M.B., Garcia, B.G., Merino, T.C., Garcia, A.N., Valganon, V.P. &
Castrejn, A.M.S. (2013). Implementation of a Quality Management System according to
the UNE-UN-ISO 9001:2008 standard in a Nuclear Medicine Department, Rev Esp Med
Nucl Imagen Mol;32(1), 17.
Hou, Y., Wang, B., Ouyang, G., Shen, H. & He, Y. (2011). An Analytic Hierarchy
Process to evaluate PEM fuel cell engine performance, international journal of hydrogen
energy, 3 6, 6780-6787.
Kurka, T. (2013). Application of the analytic hierarchy process to evaluate the
regional sustainability of bioenergy developments, Energy, 62, 393-402.
Kurunolu, N. & Onder, M. (2015). Selection of an appropriate fan for an
underground coal mine using the Analytic Hierarchy Process, Tunnelling and
Underground Space Technology, 48, 101109.
Lee, S., Kim, W., Kim, Y.M., Lee, H.Y. & Oh, K.J. (2014) The prioritization and
verification of IT emerging Technologies using an analytic hierarchy process and cluster
analysis, Technological Forecasting & Social Change, 87, 292304.
Leem, C. S. & Yoon, Y. (2004) A maturity model and an evaluation system of
software customer satisfaction: The case of software companies in Korea. Industrial
Management & Data Systems, 104 (4): 347354.

36 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman
Lewis, W.G., Pun, K.F. & Lalla, T.R.M. (2005). An AHP-based study of TQM
benefits in ISO 9001 Certified SMEs in Trinidad and Tobago, The TQM Magazine, 17
(6), 558-572.
Mighty, M. A. (2015). Site suitability and the analytic hierarchy process: How GIS
analysis can improve the competitive advantage of the Jamaican coffee industry, Applied
Geography 58, 84-93.
Nabavi, V., Azizi M. & Faezipour, M. (2014) Implementation of quality
management system based on ISO9001:2008 and its effects on customer satisfaction case
study Kitchen worktops factory, International Journal of Quality & Reliability
Management , 31, 921-937.
Okada, H., Styles, S.W. & Grismer, M.E. (2008). Application of the Analytic
Hierarchy Process to irrigation project improvement Part I. Impacts of irrigation project
internal processes on crop yields, agricultural water management, 95, 199-204.
Safai, M., Atei, M., Khalokakaie R. & Karamozian, M. (2010). Mineral processing
plant location using the analytic hierarchy processa case study: the Sangan iron ore
mine (phase 1), Mining Science and Technology, 20, 06910695.
Singh, P. J. (2008). Empirical assessment of ISO 9000 related management practices
and performance relationships, Int. J. Production Economics, 113, 4059
Stevenson, T. H. ve Barnes, F. C. (2001). Fourteen years of ISO 9000: impact,
criticisms, costs and benefits. Business Horizons, 44 (3): 45-51.
Tang, H.W.V. (2014) Constructing a competence model forinternational
professionals in the MICE industry: Ananlytic hierarchy process approach, Journal of
Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 15, 3449.
Tang, Y., Sun, H., Yao, Q. & Wang Y. (2014). The selection of key technologies by
the silicon photovoltaic industry based on the Delphi method and AHP (analytic
hierarchy process): Case study of China, Energy, 75, 474-482.
Tung, Y.T., Paib, T.Y., Lin, S.H., Chih, C.H. & Lee, H.Y. (2014). Analytic
Hierarchy Process of Academic Scholars for Promoting Energy Saving and Carbon
Reduction in Taiwan, Procedia Environmental Sciences, 20, 526 532.
Wang, Z.J. (2015). Uncertainty index based consistency measurement and priority
generation with interval probabilities in the analytic hierarchy process, Computers &
Industrial Engineering, 83, 252260.
Yoo, K.E. & Hoi, Y.C. (2006). Analytic hierarchy process approach for identifying
relative importanceof factors to improve passenger security checks at airports, Journal of
Air Transport Management, 12, 135142.

KT SBE Sos. Bil. Derg.

37
________________________________________________________________________
Zhu, B. & Xu, Z. (2014). Analytic hierarchy process-hesitant group decision
making, European Journal of Operational Research, 239, 794801.

38 ________________________________________________________________________
Alparslan Ouz ve Talha Ustasleyman