ISSN 1978 - 1059

Jurnal Gizi dan Pangan, Juli 2013, 8(2): 151158

PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN ZEA MAYS INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(Food Service and the Customer Satisfaction in the Cafetaria Zea Mays
at Bogor Agricultural University )

Arnati Wulansari1*, Budi Setiawan1, dan Tiurma Sinaga1

1
Departemen Gizi Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia (FEMA), Institut Pertanian Bogor, Bogor 16680

ABSTRACT

This research aimed was to know food service and level of customer satisfaction in the Zea Mays cafetaria
at Bogor Agricultural University. Case study and descriptive analysis were applied in this study. Sampling
method of purposive sampling was carried out and number of subjects used was 95 people. The food service
in the Zea Mays cafetaria consists of planning, purchasing, receiving, storing, processing, and distributing.
The result of analysis based on Importance Performance Analysis showed that the most important attribute
was the security and hygiene product and the highest performance levels was the cleanliness of dining room.
More than fifty percent subjects was concerned against nutrient content of the menu (50.5%). Based on the
Customer Satisfaction Index the satisfaction value was 69.3 (satisfied). There was a correlation between job
and education level with quality of the product and between income with nutrient content (p<0.05).

Keywords: customer, food service, satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan konsumen di
Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif
dan studi kasus. Metode penarikan subjek dilakukan secara purposive dan sebanyak 95 subjek digunakan
dalam penelitian ini. Penyelenggaraan makanan di Kantin Zea Mays terdiri dari perencanaan, pembelian,
penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance
Analysis (IPA) diketahui bahwa atribut yang dirasakan paling penting adalah keamanan dan kebersihan produk
sedangkan atribut tingkat kinerja yang paling tinggi skornya adalah kebersihan tempat makan. Lebih dari
separuh subjek masih memerhatikan kandungan gizi menu (50.5%). Berdasarkan Customer Satisfaction Index
(CSI) diperoleh nilai kepuasan sebesar 69.3 (puas). Terdapat hubungan antara pekerjaan dan tingkat pendidikan
dengan penilaian atribut mutu produk dan antara pendapatan dengan penilaian terhadap atribut kandungan
gizi menu (p<0.05).

Kata kunci: kepuasan, konsumen, penyelenggaraan makanan

Korespondensi: Departemen Gizi Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia (FEMA), Institut Pertanian Bogor,
*

Bogor 16680. Email: arnatiwulansari@rocketmail.com

JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013 151

Wulansari dkk.
PENDAHULUAN
Banyaknya industri jasa makanan dan gizi
yang berkembang menyebabkan adanya persaingan
untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat (kon-
sumen) agar memperoleh kepuasan, termasuk da-
lam hal melakukan penyelenggaraan makanan baik
komersial maupun non komersial. Penyelenggaraan
makanan adalah rangkaian kegiatan mulai dari pe-
rencanaan menu sampai dengan pendistribusian ma-
kanan kepada konsumen dalam rangka pencapaian
status kesehatan yang optimal melalui pemberian
makanan yang tepat dan termasuk kegiatan pen-
catatan, pelaporan, dan evaluasi (Depkes 2013).
Salah satu contoh penyelenggaraan makanan insti-
tusi adalah kantin universitas (kampus). Menurut
Palacio dan Theis (2009) tujuan utama penyeleng-
garaan makanan adalah menyajikan makanan agar
konsumen merasa puas.
Semakin banyaknya pembeli yang rasional,
suatu perusahaan hanya dapat menang dengan men-
ciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Selain
itu, perusahaan harus mampu meningkatkan nilai
dari produk, jasa, dan mengetahui tingkat kepuasan
pelanggannya (Sukardi & Chandrawatisma 2008). Pe-
mahaman atas kepuasan pelanggan dapat memenuhi
harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat me-
mengaruhi keputusan untuk melakukan suatu pem-
belian kembali suatu produk (Oktaviani & Suryana
2005). Menurut Tjahyadi (2006) kepuasan konsumen
merupakan titik awal tumbuhnya loyalitas pelang-
gan sehingga penting untuk mengetahui penilaian
terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian
tersebut dapat menunjukkan bahwa pentingnya pe-
nyelenggaraan makanan yang diterapkan oleh suatu
institusi yang dapat memuaskan konsumen baik dari
segi kualitas maupun kuantitasnya.
Tujuan penelitian ini adalah 1) mengidenti-
fikasi penyelenggaraan makanan di kantin Zea Mays
IPB; 2) mengidentifikasi karakteristik subjek; 3)
mengidentifikasi tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pelayanan terhadap atribut mutu produk,
mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu;
4) mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen de-
ngan Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI); dan 5) mengana-
lisis hubungan karakteristik subjek terhadap atribut
mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi
menu.
METODE
Desain, Tempat, dan Waktu
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif
dan studi kasus untuk menilai tingkat kepuasan kon-
sumen. Pengumpulan data dilaksanakan di kantin
Zea Mays Institut Pertanian Bogor selama bulan April
hingga Mei 2013. Pemilihan tempat dilakukan secara
152
purposive dengan mempertimbangkan lokasi yang
merupakan kantin yang bersifat non komersial dan
berorientasi pada pelayanan, kemudahan perizinan,
dan populasi yang memenuhi kriteria penelitian.
Jumlah dan Cara Pengambilan Subjek
Sistem pengambilan subjek ditetapkan secara
purposive. Subjek yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 95 orang dengan kriteria subjek meru-
pakan konsumen yang pernah mengunjungi atau
mengonsumsi menu makanan dan minuman di kan-
tin Zea Mays dengan frekuensi lebih dari empat kali
kunjungan dan bersedia mengisi kuesioner dengan
lengkap.
Jenis dan Cara Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan yaitu data
primer dan data sekunder. Data primer ini meliputi
karakteristik subjek, penyelenggaraan makanan
yang diterapkan, higiene dan sanitasi kantin, dan
tingkat kepuasan konsumen kantin. Data sekunder
meliputi data gambaran umum mengenai kantin Zea
Mays IPB. Data tersebut diperoleh dengan kuesioner,
wawancara, dan pengamatan langsung.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis deskriptif dan analisis inferensia.
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambar-
kan karakteristik subjek, penyelenggaraan makanan
yang diterapkan kantin, higiene dan sanitasi kan-
tin, dan tingkat kepuasan konsumen. Higiene dan
sanitasi kantin dinilai berdasarkan penilaian laik
higiene dan sanitasi berdasarkan Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Data tingkat kepuasan dianalisis dengan
menggunakan metode IPA dan CSI. Pengukuran me-
tode IPA dilakukan pada 16 macam atribut dimana
atribut tersebut dijabarkan di dalam diagram karte-
sius. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja
dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan.
Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak
lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik
(3.5;4.4) yang membagi diagram tersebut menjadi
empat kuadran.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan
16 atribut yang telah dianalisis, maka keseluruhan
atribut tersebut dikelompokkan dalam 4 kuadran.
Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
tersebut dijadikan alat bantu dalam memberikan
alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
Analisis inferensia digunakan untuk melihat
hubungan antar variabel. Hubungan antara karak-
teristik subjek terhadap penilaian mutu produk,
mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu
dianalisis dengan uji korelasi Spearman sebagai uji
signifikansi dengan mencari nilai p-value (p<0.05).
JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013

HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyelenggaraan Makanan
Perencanaan. Penyelenggaraan makanan
yang dilakukan di Kantin Zea Mays tidak dimulai
dengan perencanaan menu sehingga siklus menu
tidak ada. Namun kantin tetap menyelenggarakan
perencanaan anggaran. Nurdianty et al. (2012) me-
nyatakan bahwa dalam tahap perencanaan penye-
lenggaraan makanan, perlu dilakukan perencanaan
menu dan perencanaan anggaran agar menghasilkan
output yang maksimal bagi konsumen dan penye-
lenggara.
Pelaksanaan. Tahap pelaksanaan yang terdiri
dari pembelian, penerimaan, penyimpanan, peng-
olahan, dan penyajian. Pembelian bahan makanan
oleh pihak kantin dilakukan di pasar tradisional
setiap satu minggu sekali untuk membeli sayur-
sayuran, buah-buahan, bumbu-bumbu, serta lauk
nabati dan untuk pembelian lauk hewani yaitu da-
ging sapi, ikan, ayam, dan lauk hewani lainnya dipe-
san kepada rekanan yang telah dipercaya oleh pihak
kantin dan dilakukan setiap 23 hari sekali.
Penerimaan bahan makanan dilakukan pada
pagi hari (pukul 06.00 WIB) namun tidak dilaku-
kan penimbangan ulang untuk menyesuaikan berat
bahan makanan yang tersedia dengan berat bahan
makanan yang dipesan. Menurut Kwon et al. (2012)
penerimaan bahan makanan dalam penyelengga-
raan makanan dilakukan untuk memastikan bahwa
pangan diterima dalam keadaan segar dan aman
sehingga bahan pangan dapat dipindahkan ke tem-
pat yang tepat sesuai dengan karakteristik bahan
pangan tersebut. Tempat penyimpanan bahan ma-
kanan dilakukan pada lemari es dan chiller yang da-
pat otomatis suhunya sesuai dengan bahan pangan
yang disimpan. Kantin Zea Mays menerapkan prinsip
FIFO (First In First Out) dengan tujuan agar bahan
makanan yang telah lama disimpan dapat digunakan
terlebih dahulu (Nurdianty et al.2012).
Kegiatan pengolahan dilakukan pada pagi hari
(pukul 06.00 WIB). Pada saat pengolahan, penja-
mah makanan tidak menggunakan masker, penutup
kepala, dan sarung tangan. Namun pada saat peng-
olahan, penjamah makanan selalu mencuci tangan
sebelum melakukan pengolahan terhadap bahan
makanan yang akan diolah. Menurut Damayanthi
et al. (2008) tingkat pencemaran bakteri dan mi-
kroba tinggi terhadap alat makan maupun makanan
yang disajikan secara terbuka. Maka dari itu diper-
lukan peningkatan perilaku higiene bagi penjamah
makanan. Salah satu cara dalam melakukan peri-
laku higiene bagi penjamah makanan yaitu dengan
mencuci tangan sebelum melakukan aktivitas peng-
olahan makanan. Namun penjamah makanan harus
memiliki pengetahuan mengenai perilaku higiene
yang baik. Hal ini dikarenakan untuk menghindari
adanya kontaminasi terhadap makanan (Benhura et
JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013
Penyelenggaraan Makanan di Kantin Zea Mays
al. 2012). Untuk penyajian dilakukan berdasarkan
bar masing-masing, seperti pada table dhote menu
dihidangkan langsung pada buffet dan untuk ala
carte menu serta minuman dibuat dan dihidangkan
saat konsumen memesan makanan dan minuman.
Berdasarkan hasil penilaian penyelenggaraan
makanan dengan menggunakan KEPMENKES nomor
1098/Menkes/SK/VII/2003 yang terdiri dari 33 varia-
bel yaitu lokasi, bangunan, pembagian ruang, lan-
tai, dinding, ventilasi, pencahayaan/penerangan,
atap, langit-langit, pintu, air bersih, pembuangan
air limbah, toilet, tempat sampah, tempat cuci ta-
ngan, tempat mencuci peralatan, tempat mencuci
bahan makanan, loker pekerja, peralatan pencegah
masuknya serangga dan tikus, dapur, ruang makan,
gudang bahan makanan, bahan makanan, makanan
jadi, proses pengolahan, penyimpanan bahan ma-
kanan, ruang makan, cara penyajian, ketentuan
peralatan, pengetahuan/sertifikat higiene sanitasi
makanan, pakaian kerja, pemeriksaan kesehatan,
dan higiene individu. Setelah dilakukan penilaian
terhadap higiene dan sanitasi diperoleh skor 802.
Total skor sebesar 802 berada dalam kisaran skor
801900. Artinya Kantin Zea Mays secara umum laik
higiene dan sanitasi dengan tingkat mutu B berdasar-
kan KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Karakteristik Subjek
Usia. Karakteristik usia dibagi ke dalam em-
pat kategori, yaitu usia <20 tahun, 2030 tahun,
3140 tahun dan 41 tahun. Lebih dari sebagian
subjek pada kantin Zea Mays berusia 2030 tahun
(71.6%). Pada penelitian Yulianti dan Widyawati
(2005) dengan subjek konsumen kantin menyatakan
bahwa sebagian besar subjek yang sering mengun-
jungi kantin adalah pada rentang usia 2030 tahun.
Hal ini dikarenakan lokasi kantin yang terletak di
kampus sehingga rata-rata konsumen yang berkun-
jung adalah mahasiswa dengan rentang usia 2030
tahun.
Jenis kelamin. Lebih dari setengah sub-
jek pada kantin Zea Mays berjenis kelamin wanita
(58.9%). Hal ini sesuai dengan data jumlah maha-
siswa IPB secara keseluruhan menyatakan bahwa
proporsi jumlah mahasiswi (60.2%) lebih besar dari-
pada proporsi mahasiswa (39.8%). Lebih banyak ma-
hasiswi yang memilih kantin sebagai tempat makan
paling nyaman untuk memuaskan kebutuhan biolo-
gis dan berkumpul bersama teman-teman (Yuliawati
& Widyawati 2005).
Asal daerah. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa lebih dari setengah subjek pada kantin Zea
Mays berasal dari pulau Jawa (52.6%). Hal ini dika-
renakan kampus IPB berada di wilayah pulau Jawa
khususnya Jawa Barat sehingga banyak mahasiswa
yang berasal dari daerah tersebut. Menurut peneli-
tian Saufika et al. (2012) dengan subjek adalah ma-
hasiswa IPB dengan persentase terbesar berasal dari
153
Wulansari dkk.

Pulau Jawa. Subjek pada penelitian ini berasal dari
beragam daerah yang juga memiliki beragam selera
terhadap atribut tertentu yang berhubungan dengan
mutu produk yaitu selera konsumen terhadap menu
yang disajikan tentu berbeda menurut penilaian
konsumen dengan asal daerah yang berbeda.
Pendidikan. Karakteristik pendidikan subjek
dibagi ke dalam enam kategori yaitu SD, SLTP, SLTA,
diploma, sarjana, dan pascasarjana. Hasil menun-
jukkan sebagian besar subjek pada kantin Zea Mays
adalah sarjana (50.5%). Hal ini dikarenakan sebagian
besar pengunjung berlatar belakang pendidikan
sarjana adalah mahasiswa yang sedang melakukan
studi pascasarjana dan kantin ini berada pada ling-
kungan kampus yang sebagian besar konsumen ada-
lah mahasiswa. Disamping itu juga, hal ini berkaitan
dengan lokasi kantin yang berada pada lingkungan
akademisi sehingga konsumen yang berkunjung se-
bagian besar adalah akademisi.
Pekerjaan. Karakteristik pekerjaan subjek
dibagi ke dalam tujuh kategori, yaitu mahasiswa,
asisten dosen, auditor, dosen, peneliti, pegawai
swasta, dan wiraswasta. Kategori mahasiswa dibe-
dakan menjadi mahasiswa S1, S2, dan S3. Hasil
menunjukkan bahwa sebagian besar subjek adalah
mahasiswa (65.3%). Hal ini disebabkan oleh lokasi
kantin yang terletak di lingkungan akademisi se-
hingga sebagian besar konsumen yang berkunjung
ke kantin adalah mahasiswa yang ruangan kuliahnya
berdekatan dengan letak kantin.
Pendapatan. Karakteristik pendapatan sub-
jek per bulan dibagi ke dalam lima kategori yaitu
pendapatan <1 juta rupiah, 1 <2 juta rupiah, 2 <3
juta rupiah, 3 <4 juta rupiah dan 4 juta rupiah.
Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar subjek
memiliki pendapatan 1 <2 Juta rupiah (33.7%). Hal
ini dikarenakan sebagian besar subjek adalah maha-
siswa yang masih dibiayai oleh orang tua sehingga
mereka masih belum memiliki pendapatan tetap per
bulannya.
Status pernikahan. Lebih dari setengah sub-
jek pada kantin Zea Mays belum menikah (68.4%).
Dikarenakan sebagian besar pengunjung kantin Zea
Mays adalah mahasiswa yang belum menikah dan
waktunya banyak dihabiskan di kampus sehingga
memilih makan di kantin kampus.
Tingkat Kepentingan Mutu Produk, Mutu Pelayanan,
dan Atribut Kandungan Gizi Menu
Tingkat kepentingan konsumen terhadap mutu
produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu
disajikan pada Tabel 1. Hasil analisis menunjukkan
bahwa atribut yang paling penting (dengan skor ter-
tinggi yaitu 457) dirasakan adalah keamanan dan ke-
bersihan dari makanan dan minuman yang disajikan.
Hal ini berhubungan dengan keamanan pangan, apa-
bila keamanan pangan pada tempat makan tersebut
buruk maka akan menimbulkan penyakit tertentu
seperti diare, sakit perut, dan lain-lain. Selain itu,
sebagian besar pengunjung kantin adalah mahasiswa
atau akademisi, maka hal yang menjadi pertimbang-
an dalam pemilihan tempat makan adalah kebersih-
an dan keamanan dari makanan dan minuman yang
akan dikonsumsi. Sementara itu atribut dengan rata-
rata paling rendah (dengan skor terendah yaitu 373)
adalah atribut ukuran dan bentuk potongan produk
yang disajikan. Berdasarkan penilaian konsumen,
ukuran dan bentuk potongan hidangan produk tidak
terlalu menjadi hal dasar dalam pemilihan tempat
makan. Menurut subjek, atribut ukuran dan bentuk

Tabel 1. Tingkat Kepentingan Konsumen pada Masing-masing Atribut

No Pertanyaan Tingkat Kepentingan Keterangan
1 Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 437 Sangat penting
2 Kesesuaian harga makanan dan minuman 416 Sangat penting
3 Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan 457 Sangat penting
4 Kesesuaian menu dengan selera 417 Sangat penting
5 Variasi menu yang ditawarkan 408 Sangat penting
6 Kesesuaian porsi makanan/minuman 392 Penting
7 Ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan 373 Penting
8 Kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan 416 Sangat penting
9 Tersedianya makanan dan minuman yang tertera pada daftar menu 405 Sangat penting
10 Fasilitas (sanitary kit) 420 Sangat penting
11 Penataan eskterior dan interior ruangan 379 Penting
12 Keramahan pelayanan 438 Sangat penting
13 Suasana kantin 427 Sangat penting
14 Kebersihan ruangan dan tempat makan 449 Sangat penting
15 Kemudahan proses pembayaran 391 Penting
16 Mengetahui kandungan gizi menu bagi konsumen 389 Penting

154 JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013

 Penyelenggaraan Makanan di Kantin Zea Mays

potongan makanan maupun minuman yang disajikan
terkadang diabaikan oleh konsumen. Hal ini disebab-
kan sebagian besar konsumen lebih mementingkan
kepuasan dalam memenuhi kebutuhan biologis saja
di samping untuk menjaga kesehatan tubuh melalui
makanan dan minuman yang dikonsumsi.
Tingkat Kinerja Kantin terhadap Mutu Produk,
Mutu Pelayanan, dan Atribut Kandungan Gizi
Menu
Atribut yang paling dinyatakan sangat puas
(dengan skor tertinggi yaitu 389) adalah kebersihan
tempat makan. Hal ini terlihat dari nilai rataan
yang berada pada urutan tertinggi. Atribut ini juga
menjadi dasar bagi pengunjung dalam memilih
tempat makan yang tentunya tidak membahayakan
(kotor). Sementara itu atribut yang dinilai tingkat
kinerjanya paling rendah (dengan skor terendah
yaitu 283) adalah atribut daftar menu produk yang
tersedia. Dalam penelitian ini, subjek menyatakan
bahwa daftar menu makanan dan minuman yang
tersedia sehari-hari cukup penting untuk diterapkan
dan ditampilkan. Apabila daftar menu tidak ada atau
pada kantin ini banyak menu yang terdapat pada
daftar menu namun tidak tersedia, hal ini membuat
konsumen kebingungan dalam memilih jenis menu
untuk dikonsumsi terlebih lagi untuk pengunjung
yang baru pertama kali mengunjungi kantin tersebut.
Dalam menilai tingkat kinerja pelayanan, konsumen
membandingkan antara harapan yang diinginkan
konsumen terhadap pelaksanaan atau kinerja aktual
yang dilakukan terhadap masing-masing atribut-
atribut yang diuji (Musanto 2004). Menurut Limbong
et al. (2010), faktor yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan adalah kinerja, tetapi
mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja pelayanan
kantin terhadap mutu produk, mutu pelayanan, dan
kandungan gizi menu disajikan pada Tabel 2.
Konsumen yang mengunjungi kantin memiliki
beragam profesi namun didominasi oleh civitas aka-
demika yang cukup perhatian terhadap kandungan
gizi menu. Sebagian besar subjek masih memerha-
tikan label kandungan gizi pada menu (50.5%). Sub-
jek beranggapan bahwa hal ini dapat menjadi salah
satu keunggulan dari kantin Zea Mays dan konsumen
mendapatkan pengetahuan mengenai kandungan gizi
pada makanan dan minuman yang mereka konsum-
si. Hanya 44.2% subjek menyatakan tidak perhatian
atau tidak penting mengenai pelabelan kandungan
gizi pada menu dan sisanya 5.3% subjek menjawab
tidak tahu. Selain itu juga dengan adanya kandung-
an gizi dapat memengaruhi mereka dalam memilih
menu sesuai dengan kebutuhan gizi.
Tingkat Kepuasan Konsumen
IPA (Importance Performance Analysis).
Gambar 1 menunjukkan hubungan tingkat kepen-
tingan masing-masing atribut penentu kepuasan
konsumen terhadap kinerjanya ke dalam diagram
kartesius. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran A merupakan atribut-atribut yang dianggap
sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak kantin
belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
konsumen. Atribut pada kuadran ini harus menda-
patkan perhatian (prioritas utama dalam perbaikan)
agar tingkat kepuasan konsumen bisa meningkat.
Menurut hasil penelitian Elu (2005) keputusan untuk
melakukan tindakan perbaikan yang sistematis
merupakan payung yang dapat menentukan dalam

Tabel 2. Tingkat Kinerja Konsumen pada Masing-masing Atribut

No Pertanyaan Tingkat Kinerja Keterangan
1 Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 327 Puas
2 Kesesuaian harga makanan dan minuman 312 Cukup puas
3 Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan 375 Puas
4 Kesesuaian menu dengan selera 321 Cukup puas
5 Variasi menu yang ditawarkan 299 Cukup puas
6 Kesesuaian porsi makanan/minuman 324 Cukup puas
7 Ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan 313 Cukup puas
8 Kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan 332 Puas
9 Tersedianya makanan dan minuman pada daftar menu 283 Cukup puas
10 Fasilitas (sanitary kit) 332 Puas
11 Penataan eskterior dan interior ruangan 349 Puas
12 Keramahan pelayanan 311 Cukup puas
13 Suasana kantin 354 Puas
14 Kebersihan ruangan dan tempat makan 389 Puas
15 Kemudahan proses pembayaran 352 Puas
16 Mengetahui kandungan gizi menu bagi konsumen 285 Cukup puas

JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013 155

Wulansari dkk.
Gambar 1. Pemetaan Diagram Kartesius menjadi
Kuadran A, B, C, dan D
menindaklanjuti permasalahan konsumen dari suatu
kegagalan sehingga akhirnya mampu mengikat lo-
yalitas konsumen. Atribut-atribut ini harus lebih
diprioritaskan dan diperbaiki sehingga kinerja me-
ningkat dan lebih baik lagi karena atribut ini memiliki
nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun
kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut
yang termasuk ke dalam kuadran pertama adalah (1)
cita rasa makanan dan minuman (faktor yang sangat
penting bagi konsumen dalam memilih makanan
ataupun tempat makan), (2) kesesuaian harga, (5)
kesesuaian menu dengan selera konsumen, dan (12)
keramahan pelayanan.
Harga produk di kantin Zea Mays bagi maha-
siswa masih terlalu mahal. Hal ini dikarenakan se-
bagian besar konsumen atau pengunjung kantin
adalah civitas akademika, namun bagi profesi lain-
nya tidak menjadi masalah. Atribut lainnya yang di-
anggap kurang memuaskan adalah kesesuaian menu
dengan selera konsumen. Hal ini disebabkan karena
tidak adanya siklus menu yang diterapkan di kantin
tersebut. Atribut ini juga dinilai subjektif oleh kon-
sumen dan juga berhubungan dengan cita rasa ma-
kanan dan minuman yang disajikan dan berhubungan
dengan karakteristik konsumen (asal daerah). Selain
itu, atribut keramahan pelayanan turut menjadi salah
satu prioritas utama perbaikan pada kantin ini. Kera-
mahan pelayanan dalam melayani konsumen dapat
memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Atribut
ini dirasakan penting oleh konsumen. Menurut hasil
penelitian Raharjani (2005) kepuasan pelanggan da-
pat dicapai apabila konsumen merasa semua kebutu-
hannya terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang
dirasa konsumen baik. Hasil penelitian ini juga kon-
sisten terhadap hasil penelitian Mandasari dan Tama
(2011) yang menyatakan bahwa perilaku staf dian-
taranya keramahan pelayanan merupakan atribut
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan kon-
sumen. Oleh karena itu keramahan pelayanan kan-
tin harus ditingkatkan lagi agar kepuasan konsumen
dapat meningkat.
156
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuad-
ran B merupakan atribut-atribut yang dianggap
penting oleh konsumen dan kinerja kantin juga su-
dah sangat baik. Atribut-atribut yang termasuk pada
kuadran dua ini adalah (3) keamanan dan kebersih-
an dari makanan dan minuman yang disajikan, (4)
kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan
pelanggan, (10) fasilitas sanitary kit, (13) suasana
kantin, dan (14) kebersihan ruangan dan tempat
makan.
Peningkatan atau perbaikan pada atribut-
atribut dalam kuadran C dapat dipertimbangkan
kembali oleh pihak kantin karena pengaruh terhadap
manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini ada-
lah (6) variasi menu yang ditawarkan, (7) kesesuai-
an porsi makanan/minuman, (8) ukuran dan bentuk
potongan hidangan makanan, (9) tersedianya daftar
menu, (16) mengetahui kandungan gizi menu.
Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan
suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksa-
naan aktual atau kinerjanya berlebihan. Dengan
demikian pihak kantin dapat mengurangi biaya
pada atribut dalam kuadran ini dan mengalokasi-
kannya untuk atribut yang membutuhkan perbaikan
kinerja seperti pada kuadran A. Sebaiknya kinerja
pada atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat
dipertahankan dan dapat menjadi keunggulan kan-
tin. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini
adalah (11) penataan eksterior dan interior ruangan
serta (15) kemudahan proses pembayaran.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut
mutu produk dan mutu pelayanan digunakan untuk
menghitung CSI. Hasil perhitungan CSI pada mutu
produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu
disajikan pada Tabel 3.
Nilai weighted average total sebesar 3.467
yang merupakan penjumlahan dari seluruh weight-
ed score atribut-atribut. Nilai kepuasan konsumen
berdasarkan analisis CSI 69.3% yang berada pada
rentang skala 0.70.8 (6680%) yang berarti secara
umum konsumen telah puas terhadap kinerja kan-
tin Zea mays. Namun sebaiknya pihak kantin tetap
harus meningkatkan kinerjanya agar nilai CSI turut
meningkat hingga mendekati 100% yaitu konsumen
merasa sangat puas dan loyalitas pun terjaga.
Hubungan Karakteristik Subjek terhadap Penilai-
an Mutu Produk dan Pelayanan
Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman ter-
dapat hubungan antara karakteristik subjek yaitu
pekerjaan dan tingkat pendidikan dengan penilai-
an mutu produk (p<0.05). Semakin tinggi tingkat
pendidikan maka konsumen semakin mengerti akan
pentingnya mutu produk dari suatu produk yang
JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013
 Penyelenggaraan Makanan di Kantin Zea Mays

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Metode Customer Satisfaction Index

Nomor Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Weighting Factors Rataan Tingkat Kinerja Weighting Score
C1 4.600 0.066 3.442 0.227
C2 4.379 0.063 3.284 0.207
C3 4.811 0.069 3.947 0.273
C4 4.379 0.063 3.495 0.220
C5 4.389 0.063 3.379 0.213
C6 4.295 0.062 3.147 0.194
C7 4.126 0.059 3.411 0.202
C8 3.926 0.056 3.295 0.186
C9 4.263 0.061 2.979 0.182
C10 4.421 0.064 3.495 0.222
C11 3.989 0.057 3.674 0.211
C12 4.611 0.066 3.274 0.217
C13 4.495 0.065 3.726 0.241
C14 4.726 0.068 4.095 0.278
C15 4.116 0.059 3.705 0.177
C16 4.095 0.059 3.000 0.218
Weight Average Total 3.467
Customer Satisfaction Index 69.34

akan dibeli atau dikonsumsi. Pendidikan berhubung-
an dengan pekerjaan. Semakin tinggi tingkat pen-
didikan maka semakin besar kesempatan untuk
mendapatkan pekerjaan (Sumarwan 2003).
Menurut hasil penelitian Irawan dan Japari-
anto (2013), kualitas atau mutu produk memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang lebih
kecil dibandingkan pengaruh kualitas produk ter-
hadap kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas produk
memengaruhi puas atau tidaknya konsumen yang
akan berdampak kepada loyalitas.
Hubungan Karakteristik Subjek terhadap Penilai-
an Mutu Pelayanan
Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman
tidak terdapat hubungan antara karakteristik sub-
jek dengan penilaian mutu pelayanan (p>0.05).
Hal ini dikarenakan penilaian mutu pelayanan di-
dasarkan oleh pelaksanaan aktual dari pihak kantin
dan tidak dipengaruhi oleh karakteristik individu
seseorang. Mutu pelayanan juga tidak memengaruhi
pengambilan keputusan untuk mengonsumsi atau
tidak suatu produk (Lamidi 2012). Hasil penelitian
Susanti et al. (2009) menyatakan bahwa hubungan
antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan
menunjukkan hubungan yang sangat nyata. Artinya
semakin baik proses pelayanan maka semakin tinggi
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Hubungan Karakteristik Subjek terhadap Atribut
Kandungan Gizi Menu
Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman ter-
dapat hubungan antara karakteristik subjek dengan
atribut kandungan gizi menu (p<0.05). Karakteris-
tik subjek tersebut berupa pendapatan. Semakin
tinggi pendapatan maka semakin tinggi pula penilai-
an terhadap atribut kandungan gizi menu. Hal ini
disebabkan karena adanya hubungan antara tingkat
pendidikan yang dapat memengaruhi pekerjaan dan
pekerjaan yang menghasilkan pendapatan (Sumar-
wan 2003).
KESIMPULAN
Kantin Zea Mays secara umum telah laik
higiene dan sanitasi menurut Kepmenkes No 1098/
Menkes/SK/VII/2003 dengan skor 802 dan termasuk
mutu B. Sebagian besar subjek adalah perempuan
(59.0%) dengan rentang usia 2030 tahun sebanyak
72.0% dan pulau Jawa menjadi asal daerah sebagian
besar subjek (53.0%). Sebanyak 68.0% subjek belum
menikah dengan pendidikan terakhir adalah sarjana
(51.0%). Uang saku sebagian besar subjek per bulan
adalah sekitar Rp 1000 000 hingga kurang dari Rp
2000 000 (34.0%) dengan 65.0% adalah mahasiswa.
Atribut keamanan dan kebersihan dari ma-ka-
nan dan minuman yang disajikan, dinilai oleh subjek
sangat penting (skor 457) sedangkan untuk tingkat
kinerja pelayanan pada atribut kebersihan tem-
pat makan merupakan atribut tertinggi (skor 389).
Atribut pada kuadran A yaitu cita rasa makanan dan
minuman yang tersedia, harga, kesesuaian menu
dengan selera konsumen, dan keramahan pelayanan
harus menjadi prioritas utama pihak kantin dalam
memperbaiki kinerja dalam mutu pelayanan karena
konsumen masih merasa kurang puas pada kinerja

JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013 157

Wulansari dkk.
yang diberikan oleh pihak kantin. Nilai CSI 69.3%
menunjukkan konsumen telah puas terhadap kiner-
ja pihak kantin Zea Mays. Terdapat korelasi positif
antara pekerjaan dan tingkat pendapatan dengan
mutu produk dan korelasi positif antara pendapatan
dengan atribut kandungan gizi menu (p<0.05).
DAFTAR PUSTAKA
Benhura C, Nyagura SF, Gombiro PE, Dakwa F, & Ng-
eyniyama P. 2012. Food service quality survey
at the University of Zimbabwe private can-
teens. Journal of Food Science and Techno-
logy, 4(5), 281285.
Damayanthi E, Yuliati L, Suprapti V, & Sari F. 2008.
Aspek sanitasi dan higiene di kantin asrama
Tingkat Persiapan Bersama IPB. Jurnal Gizi dan
Pangan, 3(1), 2229.
[Depkes RI] Departemen Kesehatan RI. 2013. Pedo-
man Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Ditjen Bina
Kesehatan Masyarakat, Jakarta.
Elu B. 2005. Manajemen penanganan komplain
konsumen di industri jasa. Jurnal ilmu admin-
istrasi dan organisasi, bisnis, dan birokrasi,
13(3), 113.
Kwon S, Bednar CM, Junehee K, & Butler KA. 2012.
An investigation of college and university food-
service administrators level of agreement on
potensial influencing factors on sustainable
food waste management. Journal of Foodser-
vice Management and Education, 6(2), 2126.
Lamidi. 2012. Hubungan kualitas pelayanan, harga,
kepuasan, dan loyalitas. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan, 12(2), 143156.
Limbong LO, Hubeis M, & Syamsun M. 2010. Penga-
ruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap
kepuasan nasabah Bank Danamon Cabang Bo-
gor. Jurnal Manajemen IKM, 5(2), 166174.
Mandasari V & Tama BA. 2011. Analisis kepuasan
konsumen terhadap restoran siap saji melalui
data mining. Jurnal Manajemen dan Kewira-
usahaan, 6(1), 2527.
158
Musanto. 2004. Faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen. Jurnal Manajemen dan Kewirausa-
haan, 6(2), 123156.
Nurdianty, Radhiyah, Daetilan DM, & Nawir N.
2012. Penyelenggaraan makanan dan tingkat
kepuasan atlet di Pusat Pendidikan dan
Latihan Pelajar Dinas Pendidikan Pemuda dan
Olahraga Makassar. Media Gizi Masyarakat
Indonesia, 1(2), 9196.
Oktaviani RW & Suryana RN. 2005. Analisis kepuasan
pengunjung dan pengembangan fasilitas wisa-
ta agro. Jurnal Agro Ekonomi, 24(1), 4158.
Palacio & Theis. 2009. Introduction to Food Service.
Pearson Education, Ohio.
Raharjani J. 2005. Analisis faktor-faktor yang me-
mengaruhi keputusan pemilihan pasar swa-
layan sebagai tempat berbelanja. Jurnal studi
manajemen dan organisasi, 2(1), 115.
Saufika, Retnaningsih, & Alfiasari. 2012. Gaya hidup
kebiasaan makan mahasiswa. Jurnal Ilmu Ke-
luarga dan Konsumen, 5(2), 157165.
Sukardi & Chandrawatisma C. 2008. Analisis tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk Corned
Pronas produksi PT Cip Denpasar. Jurnal Teknik
Industri Pertanian, 18(2), 106117.
Sumarwan U. 2003. Perilaku Konsumen dan
Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indo-
nesia, Jakarta.
Susanti A, Syamsun M, & Saleh A. 2009. Proses pe-
layanan dan tingkat kepuasan debitur ter-
hadap mutu produk dan pelayanan kredit.
Jurnal Manajemen Indonesia, 4(1), 3856.
Tjahyadi. 2006. Brand trust dalam konteks loyalitas
merek: peran karakteristik merek, karakter-
istik perusahaan dan karakteristik merek pe-
langgan. Jurnal Manajemen, 6(1), 6575.
Yuliati L & Widyawati. 2005. Respon ketidakpuasan
terhadap kualitas dan pelayanan food court di
Kampus IPB. Jurnal Media Gizi dan Keluarga,
29(2), 8895.
JGP, Volume 8, Nomor 2, Juli 2013