243-Article Text-1467-1-10-20210216

Journal of Muslim Community Health (JMCH)
Published by Postgraduate Program in Public health, Muslim University of Indonesia

Original Research Open Access
Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap

Minat Kembali Pasien Melalui Tingkat Kepuasan Di Puskesmas
Tamalate Makassar 2020
* Sitti Jai Fitri Dewi Jalias1, Arman2, Fairus Prihatin Idris3

1,
Mahasiswa Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim
Indonesia
2,3
Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat, Universitas Muslim Indonesia
* Email: fitrijalias@ymail.com
ABSTRACT
Background: To achieve a Healthy Indonesia 2010, the Ministry of Health of the

Republic of Indonesia has established various strategies. One of them is that the
Indonesian people have the ability to evenly obtain / reach quality health services. The
quality of this service can be measured based on patient satisfaction with the services
provided. Satisfaction is usually used as the basis for linking the characteristics of service
quality and interest in service reuse that has been obtained. The purpose of this study was
to analyze the effect of the quality of dental and oral health services on patients' return
interest through the Patient Satisfaction Level at Puskesmas Tamalate Makassar.
Methods: This study is a quantitative study with a path analysis method. The population
in this study were 90 patients who visited the dental clinic at Puskesmas Tamalate
Makassar. Sampling was done by accidental sampling. Results: the regression test
obtained the value of ρ = 0.045 where ρ <0.05, which means that there is a significant
effect of the quality of dental and oral health services on patient interest in returning
through patient satisfaction. Conclusion: so it can be concluded that there is an effect of
the quality of oral health services on patient interest in returning through patient
satisfaction level. This study suggests that puskesmas maintain and even improve the
quality of their services
Keywords: Quality of health services, assurance, responsiveness, effectiveness of health

services
37
ABSTRAK
Latar Belakang: Untuk mencapai Indonesia Sehat 2010, Departemen Kesehatan

Republik Indonesia telah menetapkan berbagai strategi. Salah satunya adalah masyarakat
Indonesia berkemampuan memperoleh/ menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu
secara merata. Mutu pelayanan ini dapat diukur berdasarkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan. Kepuasan biasanya dijadikan dasar untuk menghubungkan
karakteristik kualitas pelayanan dan minat pemanfaatan ulang pelayanan yang telah
diperoleh Tujuan penelitian ini untuk menganalisis Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut terhadap Minat Kembali pasien melalui Tingkat Kepuasan Pasien di
Puskesmas Tamalate Makassar. Metode: Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan metode analisis jalur. Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang berkunjung
ke poliklinik gigi Puskesma Tamalate Makassar sebanyak 90 responden. Pengambilan
sampel dilakukan secara accidental sampling. Hasil: uji regresi diperoleh nilai ρ = 0,045
dimana ρ< 0,05 yang artinya ada pengaruh signifikan mutu pelayanan kesehatan gigi dan
mulut terhadap minat kembali pasien melalui kepuasan pasien. Kesimpulan: sehingga
dapat disimpulkan terdapat pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap
minat kembali pasien melalui kepuasan pasien. Penelitian ini menyarankan agar
puskesmas tetap mempertahankan bahkan meningkatkan mutu pelayanannya
Kata kunci : Mutu pelayanan kesehatan, jaminan, daya tanggap, efektifitas layanan
kesehata
LATAR BELAKANG kehandalan, ketanggapan, jaminan,

empati dan bukti fisik/tampilan fisik.
Untuk mencapai Indonesia Sehat Indikasi dari kualitas pelayanan ini dapat
2010, Departemen Kesehatan Republik diukur berdasarkan kepuasan pasien
Indonesia telah menetapkan berbagai terhadap pelayanan yang diberikan (4).
strategi. Salah satu strategi tersebut Kepuasan biasanya dijadikan
adalah masyarakat Indonesia dasar untuk menghubungkan
berkemampuan memperoleh/ karakteristik kualitas pelayanan dan
menjangkau pelayanan kesehatan yang minat pemanfaatan ulang pelayanan
bermutu secara merata (1,2). Ada yang telah diperoleh. Terciptanya
beberapa alasan yang menjadi kualitas pelayanan tentunya akan
pertimbangan bahwa pelayanan menciptakan kepuasan pasien (5).
kesehatan di Indonesia harus Kepuasan konsumen terhadap
memperhatikan kualitas. Pertama, mutu pelayanan akan positif dan besar
pelayanan kesehatan merupakan hak pengaruhnya terhadap minatnya untuk
masyarakat yang harus dipenuhi oleh berperilaku menggunakan jasa yang
pemerintah. Kedua, mutu pelayanan sama, apabila konsumen merasakan
kesehatan dapat menjadi jaminan bagi pelayanan dengan kualitas yang tinggi
pelanggan untuk mencapai hasil derajat yaitu pelayanan yang didapat sama atau
kesehatan yang optimal (3). lebih tinggi dari yang diharapkan.
Menurut Zeithaml dan Berry Perilaku seseorang yang mengulang
(1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kembali pelayanan yang telah
ada 5 dimensi yang digunakan untuk dirasakannya menunjukkan adanya
mengukur kualitas/mutu pelayanan yaitu suatu tanggapan yang dipengaruhi oleh
38
sikap, keyakinan, pengetahuan tentang karena tambalan terkadang cepat lepas
cara memanfaatkan suatu keadaan untuk sehingga perlu dilakukan perawatan
mencapai tujuan (6). ulang.
Hasil penelitian Anggraini Berdasarkan latar belakang di
(2015) menunjukkan kepuasan sampel atas, peneliti tertarik untuk melakukan
berdasarkan dimensi mutu pelayanan penelitian tentang analisis pengaruh
kesehatan gigi dan mulut ditinjau dari mutu pelayanan kesehatan gigi dan
beberapa dimensi. Dari hasil tersebut mulut terhadap minat kembali pasien
disimpulkan bahwa pasien merasa puas melalui tingkat kepuasan pasien di
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan poliklinik gigi Puskesmas Tamalate
mulut di poliklinik gigi dan mulut RSUD Kota Makassar 2020
Tenriwaru Bone (7).
Sedangkan menurut penelitian METODE
oleh Solikhah (2008) menyatakan bahwa
ada hubungan positif bermakna antara Penelitian ini merupakan
kepuasan pasien dengan minat penelitian observasional analitik dengan
pemanfaatan ulang pelayanan desain penelitian cross sectional study.
pengobatan di Puskesmas. Kepuasan Penelitian ini dilaksanakan pada bulan
pasien yang dimaksud adalah mengukur mei-juni 2020. Jumlah sampel dalam
persepsi pasien terhadap kualitas penelitian ini sebanyak 90 sampel
pelayanan (kinerja Puskesmas) (5). menggunakan metode pengambilan
Salah satu Puskesmas yang ada sampel yaitu accidental Sampling.
di Kota Makassar adalah Puskesmas Metode pengumpulan data yang
Tamalate yang menyediakan pelayanan digunakan dalam penelitian ini adalah
kesehatan gigi dan mulut. Berdasarkan melalui kuisioner yang dibagikan pada
hasil survei awal yang dilakukan pasien yang berkunjung ke poliklinik
peneliti, di dapatkan jumlah kunjungan gigi Puskesmas Tamalate. Data yang di
pasien di poliklinik gigi Puskesmas peroleh dianalisis dengan uji regresi dan
tamalate per harinya rata-rata 15 orang. analisis jalur.
Dalam survei awal penulis melakukan
wawancara singkat terhadap pasien yang HASIL
berobat, sebagian besar pasien merasa Hasil penelitian tersebut
puas terhadap pelayanan yang dijabarkan dalam bentuk tabel distribusi
didapatkan di poliklinik gigi terkait frekuensi dan hasil penelitian tersebut
dengan interaksinya dengan petugas diuji dengan software SPSS. Adapun
kesehatannya. Namun, merasa kurang hasil penelitian tersebut sebagai berikut
puas dengan hasil perawatan khususnya
penambalan gigi yang kurang baik
Tabel 1. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Tamalate Makassar
Standardized
Koefis
Hipotesis coefficient t sig
iensi B
Beta
Jaminan → Kepuasan Pasien 0,530 0,814 13,130 0,000
Daya Tanggap → Kepuasan Pasien 0,495 0,838 14,386 0,000
39
Efektivitas Lay. Kesehatan →
0,499 0,740 10,316 0,000
Kepuasan Pasien
Tampilan Fisik → Kepuasan Pasien 0,493 0,493 12,578 0,000
Empati → Kepuasan Pasien 0,523 0,829 13,887 0,000
Kepuasan Pasien → Minat Kembali 3,532 0,705 9,333 0,000
Sumber data primer 2020
Berdasarkan tabel 1 diatas, maka berpengaruh positif dan signifikan

diperoleh hasil sebagai beriku : terhadap kepuasan pasien.
Diperoleh nilai koefisiensi H1 Diperoleh nilai koefisiensi H4
sebesar 0,530 dan signifikansi 0,000. sebesar 0,493 dan signifikansi 0,000.
Artinya nilai koefisien bernilai positif Artinya nilai koefisien bernilai positif
dan mempunyai nilai signifikansi 0,000 dan mempunyai nilai signifikansi 0,000
< 0,05. Koefisien tersebut menunjukkan < 0,05. Koefisien tersebut menunjukkan
bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi
dan mulut dimensi jaminan berpengaruh dan mulut dimensi tampilan fisik
positif dan signifikan terhadap kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
pasien. terhadap kepuasan pasien.
bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi
dan mulut dimensi daya tanggap dan mulut dimensi empati berpengaruh
berpengaruh positif dan signifikan positif dan signifikan terhadap kepuasan
terhadap kepuasan pasien. pasien.
bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi bahwa kepuasan pasien berpengaruh
dan mulut dimensi daya tanggap positif dan signifikan terhadap minat
kembali pasien.
Tabel 2. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan gigi dan mulut terhadap Minat
kembali Pasien melalui Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Tamalate Makassar
Standardiz
Koefise
Hipotesis ecoefficien t sig
in B
t Beta
Jaminan → Kepuasan → Minat
0,004 0,701 9,230 0,031
Kembali
Daya Tanggap → Kepuasan → Minat
0,011 0,711 9,498 0,045
Kembali
Efektivitas Layanan Kesehatan →
0,007 0,646 7,939 0,038
Kepuasan → Minat Kembali
40
Tampilan Fisik → Kepuasan → Minat
0,007 0,679 8,669 0,037
Kembali
Empati → Kepuasan → Minat Kembali 0,010 0,710 9,457 0,048
Berdasarkan tabel 2 (koefisien 0,004; p=0,031), daya

menunjukkan hasil bahwa setiap dimensi tanggap (koefisien 0,011; p=0,045),
mutu pelayanan kesehatan gigi dan efektifitas layanan kesehatan (koefisien
mulut berpengaruh positif dan 0,007; p=0,38), tampilan fisik (koefisien
signifikan terhadap minat kembali 0,007; p=0,037), dan empati (koefisien
pasien melalui tingkat kepuasan pasien 0,010; p=0,048).
dengan nilai sebagai berikut jaminan
Tabel 3. Pengaruh Total (H7)

Koefisiens
Hipotesis i t sig
B
Mutu Pelayanana Kesehatan → kepuasan → Minat 2,03 0,04
24,190
Kembali 2 5
Berdasarkan tabel 3 diatas, maka Pengaruh langsung mutu

pengujian hipotesis pada penelitian ini pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dapat dijelaskan sebagai berikut : dimensi jaminan terhadap kepuasan
Pengaruh total mutu pelayanan pasien dapat dilihat dengan koefisien
kesehatan gigi dan mulut terhadap minat sebesar 0,520 dengan signifikansi 0,000.
kembali pasien melalui kepuasan pasien Artinya nilai koefisien bernilai positif
dapat dilihat dengan koefisien sebesar dan mempunyai nilai signifikansi 0,000
24,190 dengan signifikansi 0,045. < 0,05. Ini berarti bahwa jika mutu
Artinya nilai koefisien bernilai positif pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dan mempunyai nilai signifikansi 0,000 dimensi jaminan baik maka pasien akan
< 0,05. Koefisien tersebut menunjukkan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi Dimensi kompetensi teknik
dan mulut berpengaruh positif dan (Jaminan) ini berhubungan erat dengan
signifikan terhadap minat kembali bagaimana cara pemberian layanan
pasien melalui kepuasan pasien. kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati yaitu
DISKUSI yang meliputi kepatuhan, ketepatan,
kebenenaran dan konsistensi, dan
Berdasarkan hasil penelitian dan kerahasiaan (8,9). Dalam penelitian ini
pengolahan data dengan menggunakan diperoleh sebanyak 87 orang (96,6%)
uji statistik, maka variabel akan dibahas merasa puas dengan pelayanan
dan diuraikan sebagai berikut : kesehatan gigi dan mulut terkait dengan
dimensi jaminan. Hal ini dikarenakan
Pengaruh dimensi Jaminan terhadap dokter jaga di poliklinik ini selalu
kepuasan pasien memeriksa dan menangani pasien sesuai
dengan keluhan utamanya, selain itu
dokter dianggap akurat dalam
41
menjelaskan hasil pemeriksaan dan medis yang cepat tanggap dalam
diagnosis penyakit dari pasien melayani pelanggan/pasien, karena
Penelitian ini tidak sejalan petugas medis (dokter maupun perawat)
dengan penelitian yang dilakukan oleh merupakan sumber daya layanan
Helmawati (2017), mengenai “pengaruh kesehatan yang paling sering
kualitas layanan kesehatan terhadap berinteraksi dengan pasien. Layanan
minat kunjungan ulang yang dimediasi kesehatan akan memenuhi standar
oleh kepuasan pasien”, diperoleh nilai layanan kesehatan jika proses
koefisiensi 0,065 dengan signifikansi pelayanannya tidak memerlukan waktu
p=0,0491 yang artinya tidak ada lama, dan tidak menimbulkan risiko
pengaruh yang bermakna antara dimensi yang lebih besar kepada pasien (8,9).
jaminan terhadap kepuasan pasien. (10). Daya tanggap petugas dalam
Namun, berbeda dengan hasil melayani pasien/klien berhubungan erat
penelitian yang dilakukan oleh Munaryo dengan kepuasan pasien. Hubungan
(2008) yang sejalan dengan penelitian daya tanggap dengan kepuasan pasien
ini. Penelitiannya menunjukkan bahwa ialah daya tanggap mempunyai pengaruh
hasil uji hipotesis dan pernyataan pasien positif dan signifikan terhadap kepuasan
melalui wawancara mendalam dapat pasien, yang artinya semakin baik
disimpulkan bahwa semakin kurang baik persepsi pelanggan terhadap daya
persepsi pasien tentang mutu pelayanan tanggap maka kepuasan pasien akan
ketrampilan teknis medis dokter maka semakin tinggi, dan jika persepsi pasien
semakin kurang loyal pasien tersebut, terhadap daya tanggap buruk, maka
yang menentukan mutu jasa pelayanan kepuasan pasien akan semakin rendah.
diantaranya adalah faktor kemampuan, Namun, dalam penelitian ini juga
keterampilan dan pengetahuan pemberi diperoleh sebanyak 4,4% pasien merasa
pelayanan (11). bahwa mutu pelayanan puskesmas dari
segi daya tanggaap kurang baik tetapi
Pengaruh dimensi Daya Tanggap tetap merasa puas hal ini bisa saja
terhadap kepuasan pasien disebabkan oleh karena walaupun pasien
merasa bahwa petugas medis tidak
Pengaruh langsung mutu cekatan dan kurang tanggap terhadap apa
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang pasien keluhan namun sikap
dimensi daya tanggap terhadap kepuasan petugas yang ramah dan sopan santun
pasien dapat dilihat dengan koefisien dalam menanggapi pasien juga dapat
sebesar 0,495 dengan signifikansi 0,000. menjadi faktor lain yang menyebabkan
Artinya nilai koefisien bernilai positif pasien tetap merasa puas dengan layanan
dan mempunyai nilai signifikansi 0,000 kesehatan tersebut.
< 0,05. Koefisien tersebut menunjukkan Sesuai dengan pendapat Leboeuf
bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi (2012), bahwa daya tanggap sebagai
dan mulut dimensi daya tanggap suatu sikap tanggap para karyawan
berpengaruh positif dan signifikan melayani saat dibutuhkan pasien
terhadap kepuasan pasien. berkaitan erat dengan kepuasan
Dalam penelitian ini diperoleh pelanggan (12). Hal ini didapatkan juga
sebanyak 83 orang (92,2%) merasa puas oleh Ardani dan Supartiningsih (2017)
dengan pelayanan kesehatan gigi dan dalam penelitian mereka mengenai
mulut terkait dengan dimensi daya pengaruh kualitas layanan terhadap
tanggap. Bagi tempat layanan kesehatan, kepuasan bahwa Daya tanggap
sangat penting akan adanya petugas merupakan faktor dominan terhadap
42
kepuasan pasien di RSUD Wangaya pemilihan alternatif dalam menghadapi
Denpasar. Menurut Tjiptono (2006), relative risk dan keterampilan dalam
kepuasan mampu memberikan dasar mengikuti prosedur yang terdapat dalam
yang baik bagi pembelian ulang dan standar layanan kesehatan.
terciptanya loyalitas pelanggan, serta Namun, dalam penelitian ini juga
membentuk suatu rekomendasi dari diperoleh sebanyak 1,1% pasien merasa
mulut ke mulut yang menguntungkan bahwa mutu pelayanan puskesmas dari
(13). segi efektivitas layanan kesehatan cukup
baik tetapi tetap ada pasien yang merasa
tidak puas, hal ini disebabkan oleh
Pengaruh dimensi efektivitas layanan karena walaupun pasien merasa bahwa
kesehatan terhadap kepuasan pasien petugas medis telah melakukan
pelayanan dengan teliti, tepat waktu dan
Pengaruh langsung mutu bermanfaat bagi pasien namun hasil
pelayanan kesehatan gigi dan mulut perawatan yang didapatkan tidak sesuai
dimensi efektifitas layanan kesehatan dengan harapan juga dapat menjadi
terhadap kepuasan pasien dapat dilihat faktor lain yang menyebabkan pasien
dengan koefisien sebesar 0,499 dengan tetap merasa tidak puas dengan layanan
signifikansi 0,000. Artinya nilai kesehatan tersebut walaupun pelayanan
koefisien bernilai positif dan mempunyai sudah sesuai dengan prosedur yang
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien semestinya. Terkadang, pasien kurang
tersebut menunjukkan bahwa mutu menganggap penting dimensi efektifitas
pelayanan kesehatan gigi dan mulut layananan ini karena ada kebutuhan dan
dimensi efektifitas layanan kesehatan alasan situasional lain yang mereka nilai
berpengaruh positif dan signifikan lebih penting dari dimensi ini yang tetap
terhadap kepuasan pasien. Ini berarti membuat pasien merasa puas mengakses
bahwa jika mutu pelayanan kesehatan layanan kesehatan, yaitu kebutuhan
gigi dan mulut dimensi efektifitas berobat, jarak instansi kesehatan lain
layanan kesehatan baik maka pasien yang lebih jauh, faktor ekonomi, sosial.
akan merasa puas dengan pelayanan Perkembangan penyakit pasien yang
tersebut. makin bervariasi tentunya menuntut
Dalam penelitian ini diperoleh penanganan yang lebih spesifik.
sebanyak 87 orang (97,7%) merasa puas Kim et al (2017) memperoleh hasil
dengan pelayanan kesehatan gigi dan penelitiannya yang menunjukkan bahwa
mulut terkait dengan dimensi efektifitas faktor-faktor yang diukur dari kinerja
layanan kesehatan. Layanan kesehatan dokter dan kualitas prosedur pelayanan
harus efektif, artinya harus mampu berpengaruh positif terhadap efektivitas
mengobati atau mengurangi keluhan pengobatan. Efektifitas pengobatan
yang ada, mencegah terjadinya penyakit memiliki pengaruh yang lebih signifikan
serta berkembangnya dan/atau terhadap kepuasan dibandingkan dengan
meluasnya penyakit yang ada (8,9). fasilitas dan lingkungan, dan secara tidak
Efektifitas layanan kesehatan ini langsung mempengaruhi kepuasan dan
bergantung pada bagaimana standar secara langsung mempengaruhi niat
layanan kesehatan itu digunakan dengan untuk meninjau kembali. Disimpulkan
tepat, konsisten, dan sesuai dengan bahwa pengobatan yang efektif secara
situasi setempat. Dimensi efektifitas positif mempengaruhi niat pasien untuk
sangat berkaitan dengan dimensi kembali ke fasilitas pelayanan dimana
kompetensi teknis, terutama dalam
43
pertama kali mendapatkan pelayanan menunjukkan terdapat hubungan yang
(14). bermakna antara bukti fisik dengan
Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
Pengaruh tampilan fisik terhadap Dalam Rumah Sakit Umum GMIM
kepuasan pasien Pancaran Kasih Manado. Seorang pasien
yang menjalani perawatan di ruang rawat
Pengaruh langsung mutu jalan, pada saat masuk pertama-tama
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dinilai oleh pasien/klien rawat jalan
dimensi tampilan fisik terhadap adalah penampilan fisik kamar tempat
kepuasan pasien dapat dilihat dengan dia diperiksa (15).
koefisien sebesar 0,493 dengan
signifikansi 0,000. Artinya nilai Pengaruh dimensi empati terhadap
koefisien bernilai positif dan mempunyai kepuasan pasien
nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Ini berarti
bahwa jika mutu pelayanan kesehatan Pengaruh langsung mutu
gigi dan mulut dimensi tampilan fisik pelayanan kesehatan gigi dan mulut
baik maka pasien akan merasa puas dimensi empati terhadap kepuasan
dengan pelayanan tersebut. pasien dapat dilihat dengan koefisien
Tampilan fisik pada umumnya sebesar 0,523 dengan signifikansi 0,000.
merupakan hal pertama yang dapat Artinya nilai koefisien bernilai positif
dilihat langsung oleh pasien sehingga dan mempunyai nilai signifikansi 0,000
seseorang akan memandang suatu < 0,05. Ini berarti bahwa jika mutu
potensi rumah sakit tersebut awalnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dari kondisi fisiknya. Dengan kondisi dimensi empati baik maka pasien akan
yang bersih, rapi, dan teratur orang akan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
menduga bahwa rumah sakit tersebut Empati atau Hubungan
akan melaksanakan fungsinya dengan antarmanusia adalah interaksi antara
baik (8,9). pemberi layanan ksehatan (provider)
Kenyamanan atau kenikmatan dengan pasien atau konsumen.
dapat menimbulkan kepercayaan pasien Hubungan antarmanusia yang baik akan
kepada organisasi layanan kesehatan. menimbulkan kepercayaan atau
Jika biaya layanan kesehatan menjadi kredibilitas dengan saling menghargai,
persoalan, kenikmatan akan menjaga rahasia, saling menghormati
memengaruhi pasien untuk membayar responsif, memberi perhatian, dan
biaya layanan kesehatan. Kenyamanan lainlain. Layanan kesehatan yang
juga terkait dengan penampilan fisik bermutu harus mampu memberikan
layanan kesehatan, pemberi pelayanan informasi yang jelas tentang apa, siapa,
medis dan nonmedis. Misalnya, kapan, dimana, dan bagaimana layanan
tersedianya TV/ majalah kesehatan akan dan/atau telah
/musik/kebersihan dalam suatu ruang dilaksanakan. Dimensi informasi ini
tunggu dapat menimbulkan perasaan sangat penting pada tingkat Puskesmas
kenikmatan tersendiri sehingga waktu dan ruma sakit (8,9).
tunggu tidak menjadi hal yang Ketika penilaian pasien kurang
membosankan. puas terutama dalam hal petugas kurang
Penelian ini sesuai dengan mendengarkan dengan seksama akan
penelitian yang di lakukan Pangeran D, keluhan pasien, maka pasien merasa
dkk (2018) yaitu didapatkan hasil kebutuhannya kurang ditanggapi.
dengan nilai p = 0,001 < 0,05 yang Seorang pasien yang merasa
44
diperhatikan oleh petugas akan medis dengan kategori puas sebanyak 44
menimbulkan rasa puas pada pasien orang (61,5%), kemudian pada dimensi
tersebut, maka pelanggan/pasien akan tampilan fisik pada kategori puas
berusaha untuk mengingat nama dan sebanyak 41 orang (53,8%) dan dimensi
wajah petugas medis tersebut, dan tidak empati sebanyak 40 orang (63,1). Pada
menutup kemungkinan setelah keluar kepuasan sampel ditinjau dari dimensi
dari tempat layanan kesehatan daya tanggap merupakan yang paling
pelanggan/pasien akan tetap menjalin rendah dalam kategori puas dengan
hubungan yang baik dengan petugas jumlah sampel yaitu 35 orang (67,7%).
tersebut. Oleh karena itu, pelayanan Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa
yang berfokus pada pasien/pelanggan ini pasien merasa puas terhadap pelayanan
harus menuntut karyawannya untuk kesehatan gigi dan mulut di poliklinik
memiliki sikap empati yang tinggi gigi dan mulut RSUD Tenriwaru Bone
terhadap pelanggan karena hal ini sangat (7).
penting untuk dikembangkan agar pasien
selalu merasa diperhatikan serta dilayani Pengaruh kepuasan pasien terhadap
kebutuhannya sehingga pasien menjadi minat kunjungan kembali pasien
puas.
Sesuai dengan pendapat Pengaruh langsung kepuasan
Muninjaya (2011) akan pentingnya pasien terhadap minat kembali pasien
dimensi perhatian dalam memberikan dapat dalam penelitian ini dapat dilihat
pelayanan yang bermutu. Hal ini sejalan dengan koefisien sebesar 3,532 dengan
dengan penelitian Rattoe (2013) signifikansi 0,000. Artinya nilai
mengenai hubungan antara mutu koefisien bernilai positif dan mempunyai
pelayanan dengan keputusan kunjungan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien
ulang di RSU Bethesda Tomohon yang tersebut menunjukkan bahwa kepuasan
mendapatkan bahwa variabel perhatian pasien berpengaruh positif dan
sangat dominan pengaruhnya terhadap signifikan terhadap minat kembali
kepuasan pasien (16). Lebih lanjut, pasien. Ini berarti bahwa jika pasien
penelitian dari Sulianti (2010) serta merasa puas dengan pelayanan
penelitian dari Moniung (2014), kesehatan gigi dan mulut maka pasien
mendapatkan bahwa variabel perhatian akan berminat untuk kembali ke tempat
berhubungan erat dengan terciptanya layanan kesehatan tersebut jika memiliki
pelayanan yang bermutu. Pelayanan keluhan.
yang bermutu dapat memberikan Minat untuk melakukan
pengalaman yang baik bagi pelanggan kunjungan berulang kali dijelaskan oleh
dan akan mengundang mereka untuk Neuvenon dkk (2010) yang menyatakan
datang kembali dan menjadi pelanggan bahwa minat berkunjung kembali atau
yang loyal (17). yang disebut revisit intention dapat
Hasil penelitian ini sejalan dengan ditentukan oleh dua factor yaitu minat
penelitian yang dilakukan oleh berkunjung kembali yang berhubungan
Anggraini (2015) menunjukkan dengan karakteristik konsumen,
kepuasan sampel berdasarkan dimensi termasuk daya Tarik tempat dan minat
mutu pelayanan kesehatan gigi dan berkunjung kembali yang berhubungan
mulut ditinjau dari segi jaminan, jumlah dengan jasa yang diterima dan kualitas
sampel dengan kategori puas paling yang dirasakan konsumen (18).
banyak yaitu 47 orang (72,3%). Hasil penelitian ini sejalan
Selanjutnya, pada dimensi pelayanan dengan penelitian oleh Solikhah (2008)
45
menyatakan bahwa ada hubungan positif dibanding indikator lainnya dari dimensi
bermakna antara kepuasan pasien yang sama (19). Petugas kesehatan harus
dengan minat pemanfaatan ulang memiliki pengetahuan dan keterampilan
pelayanan pengobatan di Puskesmas. yang kompeten di bidangnya demi
Kepuasan pasien yang dimaksud adalah menjamin kualitas layanan kesehatan
mengukur persepsi pasien terhadap yang diberikan sudah sesuai standar
kualitas pelayanan (kinerja Puskesmas). kesehatan dan mencakup prinsip pasien
Lima dimensi kualitas pelayanan safety, dengan demikian pasien merasa
pengobatan di Puskesmas rata-rata aman melakukan pemeriksaan kesehatan
cukup tinggi dalam memuaskan pasien. di klinik sehingga dengan sendirinya
(5) kepuasan pasien pun meningkat lalu
Hasil penelitian ini sesuai dengan akan menarik minat pasien untuk
penelitian Kunik Affah (2017) bahwa berkunjung kembali ke klinik.
minat pasien berkunjung ulang ke Pengaruh tidak langsung dari
fasilitas kesehatan cukup tinggi sebesar dimensi efektivitas layanan kesehata
94,7% apabila mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang melalui
kesehatan baik. Menurut Nopia kepuasan pasien bisa terjadi karena
Wahyuliani (2016) bahwa mutu setelah melalui tahapan perawatan,
pelayanan kesehatan yang baik sebesar pasien mendapatkan layanan sesuai
75% pasien akan merasa puas 62,5% dan harapannya sehingga mereka merasa
sangat puas 35%. puas kemudian dari pengalaman tersebut
pasien berminat kembali untuk
Pengaruh mutu pelayanan kesehatan mengakses layanan serupa (19).
gigi dan mulut terhadap minat kembali Dari dimensi Tampilan fisik
pasien melalui kepuasan pasien yang berfokus pada pengaturan desain
dan tata letak lingkungan yang bersih
Hasil penelitian ini menunjukkan dan nyaman serta mengutamakan
Pengaruh total mutu pelayanan penampilan karyawan yang rapi akan
kesehatan gigi dan mulut terhadap minat mendukung proses layanan menjadi
kembali pasien melalui kepuasan pasien lebih baik dan menciptakan lingkungan
dapat dilihat dengan koefisien sebesar yang kondusif bagi pasien (19).
24,190 dengan signifikansi 0,045. Lingkungan tersebut dapat
Artinya nilai koefisien bernilai positif mempengaruhi respon emosional dan
dan mempunyai nilai signifikansi 0,045 psikis pasien yang kemudian akan
< 0,05. Ini berarti bahwa jika mutu mempengaruhi tingkat kesembuhan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut baik pasien.
maka pasien akan merasa puas dengan Selain itu, Indikator-indikator
pelayanan tersebut sehingga pasien dari dimensi empati merupakan
berminat untuk kembali berobat ke perwujudan dari aspek intangible yang
tempat pelayanan kesehatan tersebut jika menekankan betapa besarnya peran
memiliki keluhan. karyawan dalam menjalin komunikasi
Adanya penekanan pada efektif terhadap pasien sebagai salah satu
interaksi yang baik antara petugas cara meningkatkan kualitas layanan (19).
kesehatan dan pasien dalam membangun Di lain pihak, dasar dari loyalitas sejati
kepercayaan pasien terhadap kinerja terletak pada kepuasan pelanggan,
layanan menjadi aspek penting dari dimana kualitas layanan menjadi input
dimensi jaminan dan daya tanggap yang utamanya. Pelanggan yang sangat puas
dinilai dominan oleh responden
46
akan berminat melakukan kunjungan SARAN
ulang.
Penelitian ini sejalan dengan Untuk Puskesmas : Secara umum
penelitian oleh Prawestri (2014) yang Puskesmas Tamalate Makassar
menyatakan ada pengaruh bermakna dan diharapkan dapat mempertahankan
positif sebesar 92,9% antara kualitas kepuasan pasien tersebut dan
pelayanan kesehatan terhadap minat meningkatkan lagi mutu pelayanan
pasien dalam memanfaatkan ulang kesehatan gigi dan mulut dengan
pelayanan rawat jalan di klinik. Apabila memperhatikan berbagai dimensi,
makin tinggi kualitas pelayanan dimana mutu yang baik akan
kesehatan, maka makin tinggi pula minat memberikan pengalaman bagi
dalam memanfaatkan ulang pelayanan, pelanggan dan selanjutnya akan
begitu pula sebaliknya. (20). mengundang mereka datang kembali
Penelitian lain oleh Helmawati untuk kunjungan berikutnya.
(2017) juga sejalan dengan penelitian ini Untuk Peneliti selanjutnya :
yang menyatakan bahwa bahwa Memperluas objek penelitian,
kepuasan pasien terbukti signifikan menggunakan metode dan analisis yang
dalam memediasi pengaruh masing- lain, melakukan penelitian dengan
masing dimensi kualitas layanan dengan variabel yang lebih luas yang bisa
minat kunjungan ulang, dimana nilai z mempengaruhi kepuasan dan minat
hitung tangible (Zh=6,23), reliability kembali pasien ke suatu tempay
(Zh=6,48), responsiveness (Zh=6,35), pelayanan kesehata, serta memisahkan
assurance (Zh=6,28), empathy sampel pasien umum dengan pasien
(Zh=5,93) lebih besar dari z tabel dengan pengguna BPJS agar hasil penelitian
tingkat signifikansi 0,05 yaitu ±1,96. lebih akurat.
Jenis pengaruh mediasinya diketahui
dengan melihat koefisien pengaruh
langsung variabel X (tangible, KESIMPULAN
reliability, responsiveness, assurance, Berdasarkan hasil diatas maka
empathy) terhadap variabel Y (minat diperoleh kesimpulan bahwa Pengaruh
kunjungan ulang) tidak menurun sama mutu pelayanan kesehatan gigi dan
dengan nol dengan memasukkan mulut terhadap minat kembali pasien
variabel M (kepuasan pasien) yang melalui kepuasan pasien dapat dilihat
berarti bahwa kepuasan pasien memberi dengan koefisien sebesar 24,190 dengan
pengaruh mediasi parsial terhadap signifikansi 0,045. Artinya nilai
masingmasing dimensi kualitas layanan koefisien bernilai positif dan mempunyai
dengan minat kunjungan ulang (19). nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien
tersebut menunjukkan bahwa mutu
KETERBATASAN PENELITIAN pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Beberapa faktor yang menjadi berpengaruh positif dan signifikan
keterbatasan selama melakukan terhadap minat kembali pasien melalui
penelitian ini adalah Sampel dalam kepuasan pasien.
penelitian ini tidak memisahkan antara
pasien umum dengan pasien pengguna
BPJS sehingga hasil minat kembali yang
diperoleh kurang akurat.
47
DAFTAR PUSTAKA 11. Munaryo. Analisis Pengaruh
PersepsiMutu Pelayanan Rawat
1. Departemen Kesehatan RI. Inap Terhadap Pemanfaatan Ulang
ARRIME: pedoman manajemen di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008.
puskesmas. Jakarta: Departemen Jurnal Kesehatan Masyarakat (FKM
Kesehatan RI, 2002 UNDIP JKM), 2008
2. Depkes RI, Proyek Kesehatan 12. Leebov, Wendy dan Ersoz, Jean C.
Keluarga dan Gizi, ARRIMI The health care manajer’s guide to
Pelayanan Manajemen Puskesmas, continuous quality improvement.
Jakarta, Depkes RI, 2002 Chicago: American Health
3. Leebov, Wendy dan Ersoz, Jean C. Association. . 2011
The health care manajer’s guide to 13. Tjiptono F., Total Quality
continuous quality improvement. Management, penerbit Andi :
Chicago: American Health Yogyakarta, 2005
Association. . 2011 14. Kim, C., E. S. Shin., J. Lee., Y. J.
4. Tjiptono F., Total Quality Lee., M. Kim., A. Choi., K. B. Park.,
Management, penerbit Andi : H. Lee and I. H. Ha. Quality of
Yogyakarta, 2005 medical service,patient satisfaction
5. Solikhah , Hubungan Kepuasan and loyalty with a focus on
pasien dengan Minat Pasien dalam interpersonal-based medical service
Pemanfaatan ulang Pelayanan encounters and treatment
Pengobatan, Vol.11, No. 4, 2008, effectiveness: a cross-sectional
Hal. 192-199 multicenter study of complementary
6. Kotler, Manajemen Pemasaran, and alternative medicine (CAM)
Analisis, Perencanaan, hospitals BMC Complementary and
Implementasi, dan Pengendalian, Alternative Medicine 17:174, . 2017
Salemba 4 : Jakarta, 2000. 15. Pangeran, DT., Hubungan Antara
7. Anggraini AI., Kepuasan Pasien Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
terhadap Mutu Pelayanan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Kesehatan Gigi dan Mulut di Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran
Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Kasih Manado, 2018.
Tenriwaru Kab. Bone, Makassar, 16. Muninjaya AA, Manajemen mutu
2015 pelayanan kesehatan, Jakarta: EGC,
8. Muninjaya AA, Manajemen mutu 2011, h. 12-6
pelayanan kesehatan, Jakarta: EGC, 17. Moniung, S. Y., R. Rondonuwu, dan
2011, h. 12-6 Bataha, Y. B.. Hubungan tekanan
9. Pohan IS., Jaminan mutu layanan darah sistolik dengan kualitas tidur
kesehatan, dasar-dasar pengertian pasien hipertensi di Puskesmas Bahu
dan penerapan. Jakarta: EGC, 2006, Manado. Jurnal keperawatan 2 (2),
hal.12-3,18-20 2014
10. Helmawati, T., Handayani, S., 18. Neuvenon, etc., Intention to Revisit a
Pengaruh Kualitas Layanan National Park and Its Vicinity: Effect
Terhadap Minat Kunjungan Ulang of Place Attachment and Quality
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Perceptions, International Journal of
Pasien Di Klinik Rumah Zakat Sociology, 2010
Yogyakarta, MARS UMY, 19. Helmawati, T., Handayani, S.,
Yogyakarta, 2017 Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang
48
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Minat pasien dalam Memanfaatkan
Pasien Di Klinik Rumah Zakat Ulang Pelayanan Rawat jalan di
Yogyakarta, MARS UMY, Klinik Dr. M. Suherman Jember,
Yogyakarta, 2017 Jember, 2014
20. Prawestri DI., Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan terhadap
49

243-Article Text-1467-1-10-20210216

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

243-Article Text-1467-1-10-20210216

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Journal of Muslim Community Health (JMCH)

Published by Postgraduate Program in Public health, Muslim University of Indonesia

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap

* Sitti Jai Fitri Dewi Jalias1, Arman2, Fairus Prihatin Idris3

Background: To achieve a Healthy Indonesia 2010, the Ministry of Health of the

Keywords: Quality of health services, assurance, responsiveness, effectiveness of health

Latar Belakang: Untuk mencapai Indonesia Sehat 2010, Departemen Kesehatan

LATAR BELAKANG kehandalan, ketanggapan, jaminan,

Berdasarkan tabel 1 diatas, maka berpengaruh positif dan signifikan

Berdasarkan tabel 2 (koefisien 0,004; p=0,031), daya

Tabel 3. Pengaruh Total (H7)

Berdasarkan tabel 3 diatas, maka Pengaruh langsung mutu

You might also like