Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Laboratorium RSUD

Kabupaten Sorong
The Level of Out-Patients Satisfaction in the Laboratory of RSUD Sorong District
Dionysius Sumenge *a, Wa Ode Masrawati b Muhamad Ali Makaminanc, Linda Agustien Makalewd
a,c,d
Politeknik Kesehatan Kemenkes Manado, Indonesia
b
RSUD Kabupaten Sorong

ABSTRACT

One indicator of the success of health services is patient satisfaction. Satisfaction is a feeling of
pleasure or disappointment for someone who arises after comparing their perceptions or impressions of the
product's performance or results and their expectations. The purpose of this study was to determine the level
of patient satisfaction at the Sorong District Hospital Laboratory using five dimensions of service quality,
namely reliability, responsiveness, assurance, tangible, and empathy.
This type of research is descriptive research. Sampling strategy was the accidental sampling. The
respondents filled out the questionnaire and then the percentage of the patient's satisfaction level was
assessed against the indicators studied. The level of patient satisfaction is measured using 5 dimensions,
namely the dimension of Reliability, the dimension of Responsiveness, the dimension of Empathy, the
dimension of Assurance, and the dimension of physical appearance (Tangible).
The results showed that the dimensions of physical appearance (Tangible) had the highest level of
satisfaction according to the respondents, which was almost 80%. While the dimension that has the lowest
satisfaction is reliability (reliability), which is approximately 68%. This study provides important
information in the preparation of plans for improving health services, especially services in the laboratory
of the Sorong District Hospital.

Keywords: Level of satisfaction, health services, Sorong Regency Hospital Laboratory

ABSTRAK

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien di Laboratorium RSUD Kabupaten Sorong menggunakan lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), jaminan
(Assurance), Tampilan Fisik (Tangible) , dan Empati (Emphaty).
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Cara pengambilan sampel secara Accidental
sampling. Responden mengisi kuesioner tingkat kepusan yang telah disiapkan. Perentase kepuasan
partisipan kemudian dihitung sesuai indikator yang diteliti. Tingkat kepuasan pasien diukur menggunakan
5 dimensi yaitu dimensi kehandalan (Reliabilitas), dimensi daya tanggap (responsive), dimensi Empati
(Empathy), dimensi jaminan (Assurance), dan dimensi tampilan fisik (Tangible).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tampilan fisik (Tangible) memiliki tingkat kepuasan
tertinggi menurut responden yaitu hampir 80%. Sedangkan dimensi yang memiliki kepuasan terendah
adalah kehandalan (Realibilitas) yaitu sebesar kurang lebih 68%. Penelitian ini memberikan informasi
penting dalam penyusunan rencana peningkatan pelayanan kesehatan khususnya pelayanan di
laboratorium RSUD Kabupaten Sorong.

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, pelayanan kesehatan, Laboratorium RSUD Kabupaten Sorong

Copyright © 2020

*Alamat korespondensi : email : dionysiussumenge@gmail.cm

53
PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan ilmu kesehatan
semakin meningkat seiring dengan laju pesatnya
pembangunan, maka tuntutan masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih
baik semakin meningkat. Dengan tingginya
tingkat pendidikan dan kesejahteraan
masyarakat, tuntutan pelayanan kesehatan yang
bermutu pun akan terus meningkat1(1).
Pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan
kepuasan pada pasiennya. Salah satu indikator
keberhasilan pelayanan kesehatan adalah
kepuasan pasien. Kepuasaan pasien merupakan
cerminan dari kualitas pelayanan kesehatan yang
mereka terima. Dengan tercapainya pelayanan
laboratorium rumah sakit yang berkualitas maka
akan berdampak pada kepuasan pasien.
Sehubungan dengan hal tesebut, maka penelitian
ini bertujuan untuk mengetahuai gambaran
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
laboratorium di RSUD Kabupaten Sorong yang
diukur dengan 5 dimensi, meliputi: dimensi
kehandalan (realibility), dimensi ketanggapan
(responsiveness, dimensi jaminan (assurance),
dimensi empati (empathy), dan dimensi tampilan
fisik (tangible).
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-
harapannya(2) .
Pelayanan kesehatan Laboratorium
merupakan bagian integral yang tidak dapat
dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara
keseluruhan yang diperlukan untuk menunjang
peningkatan kesehatan, pencegahan, pengobatan
serta pemulihan kesehatan. Kualitas suatu
pelayanan kesehatan di Laboratorium Kesehatan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien yang
memeriksakan diri ke laboratorium tersebut.
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan itu
bermutu maka kepuasan pasien akan tercapai.
Pasien akan merasa puas dan terus menerus
datang ke laboratorium jika apa yang diberikan
kepada pasien mendapat tempat dihati mereka(1).
RSUD Kabupaten Sorong yang berlokasi
di Jalan Kesehatan No. 36 merupakan rumah
sakit milik pemerintah tergolong dalam rumah
sakit tipe C, dengan akreditasi Lulus Utama
(bintang 4). Laboratorium RSUD Kabupaten
54
Sorong memegang peranan yang sangat penting
dalam membantu menegakkan diagnosa suatu
penyakit dan juga sebagai salah satu profil yang
sangat membantu rumah sakit dalam
melaksanakan program programnya sebagai
tempat pelayanan kesehatan.
Laboratorium rumah sakit yang baik
adalah laboratorium yang memiliki sarana dan
prasarana yang memadai dan memenuhi standar
juga didukung dengan sumber daya manusia
yang berkualitas sehingga pelayanan menjadi
optimal. Faktor-faktor yang mendukung
tercapainya kepuasan pasien belum sepenuhnya
dirasakan oleh masyarakat yang sedang
menjalani pelayanan di Laboratorium RSUD
Kabupaten sorong. Terdapat beberapa pasien
yang mengeluh merasa kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan di laboratorium
Rumah Sakit Umum Kabupaten Sorong
diantaranya pengambilan hasil pemeriksaan
yang terlalu lama, fasilitas-fasilitas penunjang
laboratorium yang diberikan kurang lengkap
seperti ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.
Salah satu unsur / unit penunjang di rumah
sakit adalah laboratorium. Pelayanan
laboratorium dalam undang-undang No.32 tahun
1992 termasuk dalam sistem pelayanan
kesehatan yang tidak bisa dipisahkan dari upaya
pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
Laboratorium Kesehatan merupakan
salah satu sarana kesehatan yang diharapkan
mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap
kebutuhan individu dan masyarakat dalam
rangka mewujudkan Indonesia Sehat yang
berperan sebagai pendukung maupun penegak
dari sebuah diagnosis penyakit dalam upaya
peningkatan kesehatan yang optimal (Semiarty,
2017).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor
411/MENKES/PER/III/2010, laboratorium
klinik adalah laboratorium kesehatan yang
melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen
klinik untuk mendapatkan informasi tentang
perorangan terutama untuk menunjang upaya
diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan
pemulihan kesehatan. Keberadaan laboratorium
klinik penting sebagai bagian dari perangkat
penentu diagnosis, baik penyakit tidak menular
maupun panyakit menular, dan bukan hanya
sekedar penunjang diagnosis (Kepmenkes,
2002).
Laboratorium patologi klinik adalah
sarana kesehatan yang melaksanakan pelayanan
pemeriksaan dibidang hematologi, kimia klinik,
parasitologi, imunologi, urin, hemostasis, yang
berkaitan dengan kepentingan kesehatan
perorangan terutama untuk menunjang upaya
diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit,dan
pemulihan kesehatan.
Pemeriksaan hematologi merupakan
bagian kelompok pemeriksaan laboratorium
klinik yang terdiri dari beberapa macam
pemeriksaan seperti kadar hemoglobin, hitung
jumlah leukosit, eritrosit, trombosit, Laju Endap
Darah (LED), sediaan apus darah tepi,
hematokrit, dan hemostasis (Wahid 2015).
Prosedur pemeriksaan hematologi dapat
menggunakan alat Hematologi Sysmek Xp-100.
Pemeriksaan Kima klinik , Imunologi
Klinik. Parasitologi klinik danPemeriksaan
Urin.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari
pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
membandingkan apa yang diharapkan sesuai
dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang
diterima disuatu tatanan kesehatan rumah
sakit(4). Hal tersebut selaras dengan definisi
kepuasan menurut(2), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi /
kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan
harapan-harapannya.
Salah satu indikator keberhasilan
pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasaan pasien merupakan cerminan dari
kualitas pelayanan kesehatan yang mereka
terima. Menurut Azwar(5,6), mutu pelayanan
kesehatan adalah menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik
pula mutu pelayanan kesehatan.
Tingkat kepuasan menurut Pohan (2013)
adalah keluaran atau outcome kesehatan.
Dengan seperti itu kepuasan bisa diartikan
sebagai satu tujuan dan peningkatan mutu
kualitas layanan kesehatan. Kepuasan pasien
didefinisikan juga suatu tingkat perasaan pasien
yang muncul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang didapatnya sesuai sesudah
55
pasien membandingkan dengan apa yang
menjadi harapannya.
Mutu pelayanan adalah keseluruhan
karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan
yang tersirat (7).
Menurut Zeithaml dan Molholtra(8,9) ,
menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan
lima aspek komponen mutu. Kelima komponen
mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual.
Kelima dimensi Mutu yaitu:
Tampilan fisik (Tangibles).
Tampilan fisik (Tangibles) yaitu
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan media komunikasi. Para penyedia layanan
kesehatan akan mampu bekerja secara optimal
sesuai dengan keterampilan masing-masing.
Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan
sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan.
Kehandalan (reliability)
Kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Untuk
meningkatkan reliability di bidang pelayanan
kesehatan, pihak manajemen perlu membangun
budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada
kesalahan atau corporate culture of no mistake
yang ditetapkan mulai dari pimpinan sampai ke
front line staff (yang langsung berhubungan
dengan pasien).
Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan (responsiveness) yaitu
kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan. Dimensi ini merupakan penilaian
mutu pelayanan yang paling dinamis .Harapan
pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu pasien
semakin mahal karena masyarakat merasa
kegiatan ekonominya semakin meningkat.
Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) yaitu mencakup
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. Pemenuhan
terhadap kriteria pelayanan ini akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas
dari resiko.
Empati (emphaty)
Empati (empathy) artinya, memberikan
perhatian yang tulus kepada pasien individual
atau pribadi yang berupaya dalam memahami
keinginan pasien. Pelayanan yang diberikan
salah satunya meluangkan waktu khusus
sehingga terjadi hubungan pasien dengan staf
untuk berkomunikasi, menghibur dan memberi
dorongan kepada pasien.
METODE
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif untuk mengetahui gambaran kingkat
Kepuasan pasien Rawat Jalan di Laboratorium.
Penelitian dilakukan di RSUD Kabupaten
Sorong pada bulan Oktober sampai November
2019. Dengan menggunakan Accidental
sampling strategy, sebanyak 136 pasien rawat
jalan telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
Data primer maupun sekunder telah
dikumpulkan.
Data Primer adalah Data yang diperoleh dari
responden melalui kuisioner yang memuat
sejumlah pertanyaan yang harus di jawab oleh
pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan
di Laboratoriun RSUD Kabupaten Sorong.
Data Sekunder adalah Data yang diperoleh
secara tidak langsung dari literature dan data data
sumber lainnya seperti jumlah kunjungan pasien,
tenaga laboratorium yang berhubungan dengan
penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui
tiga tahap seperti dibawah ini.
Tahap Persiapan
a. Melakukan survey lokasi
b. Mengajukan usulan penelitian
c. Menyiapkan lembar kuisioner
d. Membuat surat izin penelitian
Tahap Pelaksanaan
a. Membawa surat izin penelitian ke rumah
sakit untuk mendapatkan izin .
b. Mendampingi calon responden
c. Memberikan penjelasan kepada calon
responden sesuai dengan ketentuan untuk
menjadi responden
d. Memberikan surat persetujuan untuk
menjadi responden
e. Membagikan lembar kuisioner dan
mendampingi responden pada saat
pengisian kuisioner.
Tahap Akhir
Mengumpulkan dan memisahkan data
secara keseluruhan untuk diolah menjadi laporan
penelitian
Analisis data dilakukan melalui proses
editing, coding dan dianalisis secara deskriptif
menggunakan presentase dan disajikan dalam
bentuk tabel.

HASIL
Tabel 10. Distribusi Rata-rata Tingkat Kepuasan pasien Berdasarkan Lima Dimensi
Kepuasan

Dimensi/Tingkat
Realibity Responsif Empathy Assurace Tangible Rata-Rata
Kepuasan
Sangat Puas 19(14,0%) 18(13,2%) 27 (19,9%) 24(17,7%) 18 (13,2%) 21,2(15,80%)
Puas 93(68,4%) 94(69,1%) 103(75,7%) 106(77,9%) 108(79,4%) 100,8(74,11%)
Tidak Puas 22(16,2%) 23(16,9%) 5(3,7%) 4 (2,9%) 7(5,1%) 12,2(8,97%)
Sangat Tdk Puas 2(1,4%) 1 (0,8%) 1(0,7%) 2(1,5%) 3(2,2%) 1,8(1,32%)
Total 136 136 136 136 136 136(100%)

Berdasarkan data pada tabel 10 tentang rata- (74,11%).Sedangkan kategori sangat tidak puas
rata tingkat kepuasan responden terhadap sebanyak 2 responden (1,32%).
pelayanan di Unit Rawat Jalan Laboratorium
RSUD Kabupaten Sorong berada dalam
kategori Puas sebanyak 101responden
56
PEMBAHASAN
Berdasarkan tabel 5 diatas didapatkan informasi
tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
yaitu dimensi reliabilitas, daya tanggap, empati,
jaminan dan tampilan fisik.
1. Dimensi reliabilitas.
Berdasarkan Kepmenkes nomor
129/Menkes/SK/2008 tentang Standar
pelayanan minimal rumah sakit
(Laboratorium Klinik) waktu tunggu hasil
pelayanan laboratorium adalah ≤ 140 menit
namun waktu tunggu hasil pelayanan
terkadang tidak sesuai dengan standar
(melebihi waktu standar) sehingga
menyebabkan banyak pasien yang merasa
tidak puas dan tidak nyaman terhadap
dimensi ini. Ketidakpuasan pasien
menandakan bahwa pasien belum
mendapatkan pelayanan yang baik sehingga
perlu adanya perbaikan dan perhatian
khusus pada dimensi ini yaitu terhadap
indikator ketepatan waktu layanan pasien
(tidak puas sebanyak 20 orang atau (14,7
%), indikator ketepatan waktu pendaftaran
di loket (sangat tidak puas sebanyak 1 orang
(0,7 %) dan tidak puas sebanyak 24 orang
(17,6 %), indikator ketepatan waktu
pelayanan yang sesuai jadwal (tidak puas
sebanyak 24 orang atau (17,6%), indikator
lama waktu pemeriksaan laboratorium tidak
puas sebanyak 22 orang (16,2 %).
2. Responsive (daya tanggap).
Responsive (daya tanggap) yaitu
kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan
memberikan pelayanan. Pada dimensi ini
masih ada pasien yang merasa tidak puas
sehingga perlu adanya perbaikan pada
indikator waktu tunggu untuk dilakukan
pemeriksaan setelah mendaftarkan diri
terdapat responden yang merasa tidak puas
sebanyak 27 orang (19,9%). Pihak
manajemen laboratorium diharapkan untuk
meningkatkan pelayanan dalam
menyelesaikan masalah sehubungan dengan
keluhan pasien tentang kualitas layanan daya
tanggap dan dapat meningkatkan komunikasi
yang baik antar petugas dan pasien sehingga
pasien lebih mendpatkan informsi yang jelas
57
tentang pemeriksaan sehingga dapat
meningkatkan kepuasan kepada pasien.
3. Empati.
Pelayanan terhadap dimensi empati sudah
baik yang ditunjukan oleh respon dari pasien
yang memberikan jawaban puas dan sangat
puas, walaupun demikian masih ada
beberapa pasien yang merasa tidak puas
sehingga diharapkan pelayanan dapat lebih
diperhatikan atau diperbaiki agar masyarakat
lebih merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
4. Assurance (jaminan).
Assurance (jaminan) yaitu mencakup
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini
sudah cuckup baik ditandai dengan respon
masyarakat yang merasa puas dan sangat
puas namun terdapat beberapa responden
yang masih merasa tidak sehingga perlu
adanya pembenahan atau perbaikan pada
pelayanan agar dapat meningkatkan
kepuasan pasien yang menjalani
pemeriksaan di laboratorium.
5. Tangible (tampilan fisik).
Dimensi ini perlu menjadi perhatian
karena masih banyak masyarakat yang
merasa tidak puas pada beberapa indikator
yang meliputi kebersihan , kerapihan dan
kenyamanan ruangan (tidak puas sebanyak 7
orang (5,2 %) dan sangat tidak puas
sebanyak 3 orang (2,2%), indikator kedua
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
yang dipakai tenaga kesehatan tidak puas
sebanyak 6 orang ( 4,4 % ), indikator ketiga
kerapihan dan kebersiahan penampilan
tenaga kesehatan ( tidak puas 9 orang ( 6,6 %
) dan indikator keempat keramahan tenaga
kesehatan (tidak puas sebanyak 6 orang
(4,4%).
Tingginya nilai ketidakpuasan pasien
pada dimensi ini lebih kepada fasilitas yang
ada di laboratorium seperti ruang tunggu
yang sangat terbatas hanya memiliki
beberapa kursi tidak dapat menampung
semua pasien yang melakukan pemeriksaan
sehingga banyak pasien yang menunggu
hasil pemeriksaan dengan berdiri atau duduk
dibagian lantai depan laboratorium maka
dari itu diharapkan pihak laboratorium lebih
 memperhatikan kenyamanan pasien yang b. ketepatan waktu pendaftaran di lokets
melakukan pemeriksaan seperti c. ketepatan dalam proses pelayanan
menyediakan kursi atau bangku yang cukup laboratorium
dan nayaman sesuai dengan banyaknya d. lama waktu pemeriksaan
pasien yang melakukan pemeriksaan 2. Responsive.
sehingga tercpainya kepuasan pasien. Waktu tunggu untuk dilakukan pemeriksaan
setelah mendaftarkan diri cepat.
KESIMPULAN 3. Tampilan fisik.
Dari data yang diperoleh setelah melakukan a. Kemodernan fasilitas dan perlengkapan
penelitian dan menganalisa data secara b. Petugas laboratorium selalu memberikan
keseluruhan : pelayanan yang tepat waktu
1. Secara umum pelayanan di Laboratorium c. Kenyamanan dalam ruang tunggu
RSUD Kabupaten Sorong sudah cukup baik maupun ruangan sampling
yang ditandai dengan tingkat kepuasan d. Kebersihan, keindahan, dan kerapian
pasien yang merasa puas sebanyak 74,2% ruang Laboratorium
dan sangat puas sebanyak 15,6% namun
masih ada responden yang tidak puas Perlu dilakukan pembenahan dan perbaikan
sebanyak 8,9% dan sangat tidak puas terhadap beberapa indikator pelayanan yang
1,3%. kurang memberikan kepuasan kepada pasien,
2. Dimensi Reliabilitas (kehandalan) yaitu :
responden atau pasien sangat puas sebanyak 1. Reliability.
14%, puas sebanyak 68,4%, tidak puas a. Ketepatan waktu layanan pasien
16,2% dan sangat tidak puas 1,4%. b. ketepatan waktu pendaftaran di
3. Dimensi responsive (daya tanggap) lokets
reponden atau pasien sangat puas sebanyak c. ketepatan dalam proses pelayanan
17,7%, puas sebanyak 69,1%, tidak puas laboratorium
sebanyak 16,9% dan sangat tidak puas d. lama waktu pemeriksaan
sebanyak 0,8%. 2. Responsive.
4. Dimensi emphaty (empati) responden atau Waktu tunggu untuk dilakukan
pasien sangat puas sebanyak 19,9%, puas pemeriksaan setelah mendaftarkan diri
sebanyak 75,7%, tidak puas sebanyak 3,7%, cepat.
dan sangat tidak puas 0,7%. 3. Tampilan fisik.
5. Dimensi Assurance (jaminan) responden a. Kemodernan fasilitas dan
atau pasien sangat puas sebanyak 17,7%, perlengkapan
puas sebanyak 77,9%, tidak puas sebanyak b. Petugas laboratorium selalu
2,9% dan sangat tidak puas sebnyak 1,5%. memberikan pelayanan yang tepat
6. Dimensi Tangible (tampilan fisik) waktu
responden atau pasien sangat puas sebanyak c. Kenyamanan dalam ruang tunggu
13,2%, puas sebanyak 79,4%, tidak puas maupun ruangan sampling
sebanyak 5,1% dan sangat tidak puas d. Kebersihan, keindahan, dan
sebnyak 2,2%. kerapian ruang Laboratorium

UCAPAN TERIMA KASIH

SARAN
Pada kesempatan ini ijinkan kami
Perlu dilakukan pembenahan dan perbaikan menyampaikan banyak terima kasih kepada direktur
terhadap beberapa indikator pelayanan yang rumah sakit rsud kabupaten sorong dan direktur
kurang memberikan kepuasan kepada pasien, poltekes kemenkes manado yang telah memberikan
yaitu : ijin dan kesempatan kepada kami dalam
melaksanakan penelitian.
1. Reliability.
a. Ketepatan waktu layanan pasien
58
DAFTAR PUSTAKA
1. Hartini, dkk. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Di Laboratorium Klinik Dkk Klaten Tahun
2012. Surakarta : Fakultas Ilmu Kesehatan,
Fakultas Farmasi, Fakultas Ekonomi
Universitas Setia Budi.
2. Oktafioni, Y. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Bawan Kecamatan Ampek Nagari Kabupaten
Agam, 2(1), 1–15. Riau : Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Riau.
3. Dewi, A. U. (2015). hubungan antara waktu
tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di
Tempat pendaftaran Paien Rawat Jalan RSUD
Sukoharjo. Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Sari, R. Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan dan
Faktor-Faktor Determinannya di Ruang Rawat
Inap RSUD dr. Rasidin Padang. Skripsi.
Padang : Fakultas Keperawatan Universitas
Andalas.
5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor : 04/Menkes/Sk/I/2002.
(2002). Laboratorium Kesehatan Swasta.
Kepmenkes RI.
59
6. Semiarty, R. (2017). Hubungan Dimensi Mutu
Layanan Dengan Kepuasan Pasien di
Laboratorium Sentral RSUP dr. M.djamil
Padang. Tesis. Padang : Fakultas Kedokteran
Universitas Andalas.
7. Prayoga, I. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Balimed
Karangasem Tahun 2016. Skripsi,. Denpasar :
Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.
8. Ma'u, Wardah. S. (2017). Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Laboratorium RSUD Dr
W.Z. Johanes Kupang. Karya Tulis Ilmiah.
Kupang : Program Studi Analis Kesehatan
Poltekkes Kemenkes Kupang.
9. Arimbawa, I. N . S. (2015). Hubungan Persepsi
Mutu Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar
Tahun 2015. Skripsi. Denpasar : Fakultas
Kedokteran Universitas Udayana.
10. Permenkes RI. Nomor 44 Tahun 2009. (2009).
Rumah Sakit.