Dizertacioni

UNIVERSITETI ALEKSANDR MOISIU DURRS
FAKULTETI I BIZNESIT
SINERGJIA Q KRIJOHET NGA NDRVEPRIMI I

MARKETINGUT T MARRDHNIEVE ME
MARKETINGUN N INTERNET.
RASTI I INDUSTRIS BANKARE SHQIPTARE
Udhheqs Shkencor Disertant

Prof. Dr. Kristaq KUME Msc. Ervin MYFTARAJ
Janar 2014
i
Copyright
i
Ervin MYFTARAJ
2014
ii
Udhheqsi i Ervin MYFTARAJ vrteton se ky sht versioni i miratuar i
disertacionit t mposhtm:

MARKETINGUT T MARRDHNIEVE ME MARKETINGUN N
INTERNET.
RASTI I INDUSTRIS BANKARE SHQIPTARE.
Prof.Dr. Kristaq Kume
__________________
iii
MARKETINGUT T MARRDHNIEVE ME MARKETINGUN N
INTERNET.
RASTI I INDUSTRIS BANKARE SHQIPTARE
Prgatitur nga Ervin MYFTARAJ Msc.
Disertacion i prgatitur n
Fakultetin e Biznesit
Universiteti Aleksandr Moisiu Durrs.
N prputhje t plot
me krkesat
pr Gradn Doktor
Universiteti Aleksandr Moisiu Durrs
Janar 2014
iv
Familjes time.
. Forcs time
v
Mirnjohje
Realizimi i nj punimi n nivelin doktorat krkon edhe mbshtetje nga njerz t tjer.
Prandaj sht nj knaqsi e madhe t falenderoj t paktn disa prej tyre, t cilt m
mundsuan kt ndihm deri n momentin prmbylls.
Nj falenderim i veant shkon pr Prof. Dr. Kristaq KUME, drejtuesin e tems sime t
disertacionit. Pa ndihmn, ekspertizn dhe orientimet e tij t pakufijshme shkencore nuk
do e kisha t mundur mbylljen me sukses t puns sime krkimore.
Dua t shpreh mirnjohjen dhe falenderimin tim pr Prof. Dr. Mithat MEMA, ndihma e
t cilit e tejkalon at shkencore. Kshillat, kurajoja dhe dashamirsia e tij m kan nxitur
t eci prpara n punn time. Prof. Mema ka qen nj mbshtets i veprimtaris sime
profesionale, duke m krijuar mundsi dhe perspektiva pr jetn time akademike.
Shpreh falenderimet e mia edhe pr Profesort e Shkolls s Doktorats, n veanti: Prof.
Dr. Bardhyl CEKU, Prof. Dr. Afrim HOTI, Prof. Dr. Fejzi KOLONECI, Prof. Dr. Agim
KUKELI dhe Dr. Olivier BRENNINKMEJIER, t cilt me punn e tyre t palodhur
ndihmuan n vazhdimsin e formimit tim akademik dhe profesional.
Nj falenderim pr t gjith personat q kan ofruar disponibilitetin dhe bashkpunimin e
tyre n kt krkim. Drejtuesit, menaxhert, punonjsit dhe klientt e bankave t nivelit t
dyt, studentt e masterit shkencor marketing dhe financ-bank, t cilt u bn pjes e
anketimeve dhe intervistave t zhvilluara.
Nj falenderim dhe mirnjohje e madhe shkon edhe pr kolegt dhe miqt e mi, t cilt
m kan qndruar pran gjat ktyre vite t krkimit, n veanti Dr. Azeta TARTARAJ
dhe PhD Candidate Llambi PRENDI, diskutimet e t cilve gjithmon kan qen
produktive dhe n mbshtetje t krkimit tim. Pa ndihmn e tyre, prpunimi dhe
rezultatet e ktij krkimi nuk do t ishin kaq t sakta. Nj falenderim shkon edhe pr
mikun tim Doc. Hysen HODA, i cili sht iniciatori i rrugs sime akademike.
S fundi, dhe njkohsisht falenderimi m i madh, shkon pr familjen time. Prindrit e
mi, q gjithmon m kan mbshtetur dhe qndrur pran. Pa sakrificn e tyre nuk do ta
arrija kurr kt moment. Bashkshortes sime, Arteniss, e cila sht personi q qndron
pas meje n do sekond, pa ndihmn dhe inkurajimin e s cils nuk do mund ta
prfundoja kt krkim. Djalit tim, Tekildit, koha e qndrimit me t cilin sht sakrifikuar
gjat 3 viteve t para t jets s tij.
Faleminderit t gjithve,
Ervini
vi
Deklarat mbi origjinalitetin
Ervin MYFTARAJ
Deklaroj se kjo tez prfaqson punn time origjinale dhe nuk kam prdorur burime t
tjera, prve atyre t shkruajtura nprmjet citimeve.
T gjitha t dhnat, tabelat, figurat dhe citimet n tekst, t cilat jan riprodhuar prej
ndonj burimi tjetr, duke prfshir edhe internetin, jan pranuar n mnyr eksplicite si
t tilla.
Jam i vetdijshm se n rast t mosprputhjeve, Kshilli i Profesorve t UAMD-s sht
i ngarkuar t m revokoj gradn Doktor, q m sht dhn mbi bazn e ksaj teze, n
prputhje me Rregulloren e programeve t studimit t ciklit t tret (Doktorat) t
UAMD-s, neni 33, miratuar prej Senatit Akademik t UAMD-s me Vendimin nr____,
dat ________
Durrs, m 06 Janar 2014 Firma
vii
Deklarat e punimeve
Ky punim disertacioni sht nj krkim i realizuar n vijmsi prej m shum se 3 vitesh
nga Ervin MYFTARAJ. Disa prej materialeve t prdorura n kt disertacion jan
tashm t publikuara ose n proces publikimi, n revista dhe konferenca ndrkombtare,
brenda dhe jasht vendit, si m posht:
I. Artikuj t botuar n revista shkencore ndrkombtare jasht vendit.

1. Myftaraj E. Tartaraj A., The Impact of Demographic Factors for the Construction and
Implementation of Marketing Relationships in the B2C market. The Case of Electronic
Commerce in Albania, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 4 No 2, Published
by MCSER-CEMAS-Sapienza University of Rome, ISSN 2039-2117 (online), ISSN 2039-9340
(print), Rome, Italy, May 2013.
2. Tartaraj A. Myftaraj E., The Importance of the Price Factor in the Development of E-
Commerce. Case Study B2C in Albania, Academic Journal of Interdisciplinary Studies, Vol
2 No 1, Published by MCSER-CEMAS-Sapienza University of Rome, E-ISSN 2281-4612,
ISSN 2281-3993, Rome, Italy, March 2013.
II. Artikuj t botuar n revista shkencore ndrkombtare t vendit

1. Hoda H. Myftaraj E., Evaluation of Relationship Marketing, Economy and transition,
number 5, December, Tirana 2009.
2. Myftaraj E. Cerpja T., Relationship marketing a challenge for Albanian businesses, Journal
of studies on economics & society, Vol 2, No 1, Durrs, Albania, 2010.
3. Myftaraj E., Aplikimi i grupeve virtuale n shitjet online pr ndrtimin e marketingut t
marrdhnieve, Ekonomia dhe tranzicioni, numr 4 (77), Dhjetor, Tiran 2013.
4. Myftaraj E., Rndsia e faktorve demografik n krijimin e bazs s t dhnave
konsumatore pr ndrtimin dhe zbatimin e marketingut t marrdhnieve n Shqipri,
Ekonomia dhe tranzicioni, numr 18, n proces botimi.
III. Konferenca shkencore ndrkombtare jasht vendit

1. Myftaraj E. Interneti, potenciali q paraqet ai pr zhvillimin e E-marketingut n Shqipri.
Mendimi shkencor gjithshqiptar n pragshekullin e dyt t Pavarsis kombtare: arritje,
detyra, strategji. South-East European. Instituti Alb-Shkenca, Shkup, Maqedoni .29-
31.08.2012.
2. Myftaraj E epele A. Rndsia e llogaritjes s treguesve t knaqsis, besnikris dhe
prfitueshmris konsumatore nga kompanit q operojn n Shqipri. Takimi i VIII.
Instituti Alb-Shkenca, Shkup, Maqedoni .31.08.2013.
IV. Konferenca shkencore ndrkombtare brenda vendit

1. Myftaraj E. Prendi Ll., Mamo J. - E-mail marketing VS Albanian reality, a challenge for the
society. International scientific conference economic policy and eu integration, Durrs,
Albania, April 8-9, 2011.
2. Myftaraj E.- Mani G. Dhima A. Efficiency of spending on internet advertising in the
Albanian economic cultural environment. International scientific conference economic
policy and eu integration, Durrs, Albania 2012.
3. Myftaraj E. Tartaraj A. Beqiraj J. Importance of demographic factors in the creation of
data base for building and implementing consumer marketing relationships in Albania.
International scientific conference economic policy and eu integration, Durrs, Albania, 28-
29.06.2013.
viii
Prmbledhje
N botn aktuale ndrmarrja ushtron veprimtarin e saj n nj situat konkurrence
gjithnj e m t ashpr. Sot, klientt ballafaqohen me nj mori produktesh dhe
shrbimesh q knaqin dshirat e tyre. Si mund t fitohet dhe t ruhet preferenca e tyre n
mnyr rentable? Pikrisht n kt aspekt duket roli i marketingut t marrdhnieve.
Marketingu i marrdhnieve t ndrsjella sht nj disiplin q u krijua n vitin 1980 dhe
q synon t krijoj marrdhnie afatgjata me klientt, veanrisht n drejtim t
marrdhnieve personale. Kjo disiplin prfshin kuptimin e drejt t nevojave t klientit
nprmjet kuptimit dhe n prputhje me ciklin jetsor t tij.
N vitet e fundit, n nj koh kur zhvillimi teknologjik po ecn me hapa galopant, ka
patur nj rritje t interesit midis kompanive, n lidhje me kultivimin e marrdhnieve me
konsumatorin. Shkaku i ksaj qndron n faktin q kto kompani kan kuptuar se
ndrtimi i marrdhnieve afatgjata me konsumatort ofron nj mnyr pr reduktimin e
prqindjeve t largimit t tyre, reduktimin e kostove dhe rritjen e t ardhuarve.
Marketingu i marrdhnieve sht prkufizuar gjersisht, por ai prgjithsisht,
konsiderohet se prfshin aktivitetet e joshjes, mirmbajtjes dhe rritjes s marrdhnieve t
konsumatorit me nj organizat. Kshtu, ai merr n konsiderat si strategjit e marketingu
ofensiv dhe t atij difensiv. Zhvillimi i teknologjive dhe stileve t menaxhimit n shoqri,
dhe rrjedhimisht n botn e biznesit, jan t shumta dhe kan nevoj t kuptohen dhe
analizohen n lidhje me njra-tjetrn, pr t kuptuar plotsisht shtrirjen e tyre dhe
mundsit q ato ofrojn.
Ky disertacioni propozon nj model q shpjegon ndrveprimin e marketingut t

marrdhnieve me marketingun n internet, duke marr n konsiderat disa variabla
shpjegues si: knaqsia konsumatore, komunikimi, database (baza e t dhnave),
besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore. Nj rast
studimor i bankave t nivelit t dyt q operojn n sektorin bankar shqiptar, sht
paraqitur pr t dshmuar konceptet teorike. Duke kuptuar shum mir variablat q
ndikojn n kt ndrveprim, paraqitet efekti i sinergjis q krijohet nga bashkimi i
ktyre dy formave t marketingut, t gjitha kto, n kuadr t rritjes s performancs s
shrbimit / produktit, si nj sfid e vazhdueshme pr rritjen e fitimeve t kompanive t
shrbimeve, por jo vetm. Kuadri i ksaj pune krkimore bazohet n dy shtylla kryesore:
variablat e marketingut t marrdhnieve dhe sjelljen e ktyre variablave nn ndikimin e
marketingut n internet.
Hipotezat e ngritura jan grupuar n tre konstrukte kryesore: 1- marrdhnia e krijuar
ndrmjet variablave t marra n studim dhe marketingut t marrdhnieve (7 hipoteza);
2- marrdhnia e ktyre variablave me marketingun n internet (7 hipoteza) dhe 3- forca
ndrvepruese e marketingut t marrdhnive me marketingun n internet (7 hipoteza).
Hipotezat u testuan duke prdorur prqasjen e modelimit t ekuacioneve strukturore.
Duke par rezultatet e ktij krkimi, menaxhert do t jen m t qart pr rndsin e
marketingut t marrdhnieve n epokn e internetit dhe do t jen t bindur se sinergjia
e krijuar nga ndrveprimi i tyre sht pozitive dhe shum e rndsishme pr suksesin e
kompanive t tyre, n kt treg gjithmon edhe m shum konkurrencial.
ix
Summary
In the present world the company operates in a competitive situation increasingly severe.
Today, customers are faced with a host of products and services that satisfy their desires.
What the company has to do to earn and keep their most profitable customers?
Relationship marketing gives us this answer. It is in this aspect that we see the role of
relationship marketing. Mutual relationship marketing is a discipline that was established
in 1980 and aims to establish long-term relationships between the company and its
customers, especially in terms of personal relationships. This discipline includes a proper
understanding of customer needs, in accordance with its lifecycle.
In recent years, at a time when technological development is progressing with galloping
steps, there has been an increased interest in companies versus cultivating relationships
with consumers. The cause of this lies in the fact that these companies have realized that
building long-term relationships with customers provides a way of reducing their removal
rates , reducing costs and increasing income. Relationship marketing is generally
considered to include the activities of seduction, maintenance and enhancement of
customer relationships in an organization. Thus, it takes into consideration the marketing
strategie, as the offensive and the defensive marketing. Developing technologies and
management styles in society, and consequently in the business world, are numerous and
need to be understood and analyzed in relation to each other, to fully understand the
extent and the opportunities they offer.
This dissertation proposes a model that explains the interaction of relationship marketing
with online marketing, taking into consideration several explanatory variables such as
consumer satisfaction, communication, the database, consumer loyalty, longevity,
recommendation, and keeping customers. A case study of commercial banks operating in
the banking sector, is presented to demonstrate the theoretical concepts. Having
understood very well the variables that influence this interaction appears synergy effect
created by the merger of these two forms of marketing, all these, in the context of
increasing the performance of the service / product, as an ongoing challenge to increase
profits services companies, but not only. The framework of this research work is based on
two pillars: the relationship marketing variables and the behavior of these variables under
the influence of marketing on the Internet .
Hypotheses raised are grouped into three main constructs: 1. relationship established
between the studied variables and the relationship marketing (7 hypothesis) 2.
relationship of these variables with internet marketing (7 hypothesis) and 3. Interactive
strength of the relationship marketing with marketing on the Internet (7 hypothesis).
Hypotheses were tested using the approach of structural equation modeling.
As a result of this research, managers will be more clear about the importance of
relationship marketing in the era of the internet and will be confident that the synergy
created by their interaction is positive and very important to the success of their
companies in this market even more competitive.
x
PRMBAJTJA E LNDS
Copyright
Mirnjohje dhe falenderime
Deklarat mbi origjinalitetin
Deklarat e punimeve
Prmbledhje
Prmbajtja
Lista e shkurtimeve
Lista e tabelave
Lista e figurave
KAPITULLI 1
HYRJE... 1
1.1.Parathnie..1
1.1.1.Marketingu i marrdhnieve dhe zhvillimi teknologjik.2
1.2 . Historiku i krkimit.3
1.3 . Problemi i krkimit.5
1.4 . Konteksti i studimit.....5
1.5 . Qllimi dhe objektivat e krkimit.......7
1.5.1. Qllimi i krkimit......7
1.5.2. Objektivat e krkimit.7
1.6 . Metodologjia e hulumtimit..7
1.7. Organizimi i punimit.... 8
KAPITULLI 2
SHQYRTIMI I LITERATURS.... 10
2.1. Marketingu i marrdhnieve...10
2.1.1. Prcaktimet e marketingut t marrdhnieve...14
2.1.2. Aksiomat dhe synimi i marketingut t marrdhnieve ...16
2.1.2.1. Aksioma I (Konkurrueshmria)..17
2.1.2.2. Aksioma II (Besimi) 17
2.1.2.3. Synimi i marketingut t marrdhnies .17
2.1.2.4. Risit q sjell aplikimi i marketingut t marrdhnieve...18
2.1.3. Modelet n orientimin e marketingut...18
2.1.3.1. Ndrmjetsit .....18
2.1.3.2. Orientimi i praktiks s marketingut t marrdhnieve n epokn
para industriale...19
industriale.......21
2.1.3.4. Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n epokn pas
industriale...22
2.1.3.5. Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n periudhn
bashkkohore.23
xi
2.2. Marketingu n internet24
2.2.1. Koncepti i marketingut n internet (e-marketing) ..24
2.2.2. Tregtia elektronike (B2B dhe B2C) si pjes e marketingut n internet...27
2.2.3. Roli i sjelljes dhe personalitetit t konsumatorve n tregtin elektronike .31
2.2.4. Interneti dhe ndikimi i mimeve n sjelljen e konsumatorve 33
2.2.5. Interneti, grupet virtuale dhe rndsia e tyre n marketingun e
marrdhnieve... 35
2.2.6. Marketingu n internet dhe Shqipria. 38
KAPITULLI 3
Metodologjia e studimit dhe instrumentat e prdorura
3.1. Zhvillimi i modeleve dhe vlefshmria e tyre..............................................................40
3.1.1. Parathnie.....................................................................................................40
3.1.2. Modeli I-RM................................................................................................41
3.1.3. Marrdhnia mes variablave dhe marketingut t marrdhnieve................43
3.1.4. Marrdhnia mes variablave dhe marketingut n internet...........................45
3.1.5. Marrdhniet mes variablave, marketingut t marrdhnieve dhe
marketingut n internet. (modeli I-RM).................................................................45
3.1.6. Hipotezat e ngritura......................................................................................47
3.2. Strategjia e studimit....................................................................................... .............50
3.3. Pikpamjet e metodologjis s mbledhjes s t dhnave............................................51
3.4. Dizenjimi i krkimit....................................................................................................54
3.5. Intervistat...................................................................................................... ..............57
3.6. Instrumenti i vrojtimit.................................................................................................57
3.6.1. Hyrje .................................................................................................. .........57
3.6.2. Arsyeja kryesore pse prdorim instrumentin e vrojtimit.............................58
3.6.3. Projektimi i pyetsorit ............................................................... ................59
3.6.4. Przgjedhja e pyetjeve.................................................................................60
3.6.5. Ndrtimi i pyetsorit....................................................................................60
3.6.6. Rendi i pyetjeve t instrumentit t ankets..................................................62
3.7. Zgjedhja......................................................................................................................62
3.7.1. Prcaktimi i popullsis.................................................................................63
3.7.2. Madhsia e mostrs......................................................................................63
3.7.3. Przgjedhja e pjesmarrsve....................................................................64
3.8. Metodat e krkimit..65
3.8.1. Analiza dhe prpunimi i t dhnave............................................................65
3.8.2. Metodat cilsore...........................................................................................66
3.8.2.1. Metodat pr matjen e faktorit t knaqsis konsumatore
dhe marketingut t marrdhnieve............................................ ...............67
3.8.2.2. Teknikat pr matjen e rndsis s Atributit t Shrbimit............69
3.8.2.3. Nxjerrja statistikisht e rndsis (Metoda indirekte)............ ........70
3.8.3. Metodat statistikore pr t matur lidhjen midis performancs s atributit t
shrbimit dhe sjelljen konsumatore.......................................................... .............71
3.8.3.1. Analiza e regresionit t shumfisht me variablat kategorik....... 71
xii
3.8.3.2. Analiza Binare e regresionit logjistik.. .71
3.8.3.3. Regresioni logjistik me variablat kategorik..72
3.8.3.4. Modelimi Strukturor i Ekuacionit (SEM).72
3.9. Studimi Pilot ..73
3.10. Probleme n lidhje me mbledhjen e t dhnave ................................ ......................75
3.11. Konsideratat etike.... 75
KAPITULLI IV
ANALIZA E T DHNAVE DHE GJETJET
4.1. Analiza e t dhnave dytsore.... 77
4.1.1.Variablat prbrse t marketingut t marrdhnieve..................................80
4.1.1.1. Knaqsia konsumatore....80
4.1.1.2. Komunikimi..82
4.1.1.3. Database (baza e t dhnave t konsumatorit)..83
4.1.1.4. Besnikria konsumatore................................................................85
4.1.1.5. Jetgjatsia....87
4.1.1.6. Rekomanidimi...88
4.1.1.7. Mbajtja e konsumatorit.89
4.1.2. Marketingu i marrdhnieve n moshn e internetit...................................91
4.1.3. Variablat e marketingut t marrdhnieve n moshn e internetit..95
4.1.3.1. Knaqsia ....................................................................................95
4.1.3.2. Komunikimi .96
4.1.3.3. Database..100
4.1.3.4. Besnikria...101
4.1.3.5. Jetgjatsia..................................................................................102
4.1.3.6. Rekomandimi..104
4.1.3.7. Mbajtja........................................................................................105
4.1.4. Analiza e literaturs s rastit t studimit....107
4.1.4.1. Bankat e nivelit t dyt n Shqipri............................................108
4.1.4.2. Marketingu n menaxhimin bankar............................................111
4.1.4.3. Online Banking...112
4.2. Vlersimi i normalitetit.117
4.3. Linearitetit, kolinearitetit dhe multikolineariteti...118
4.4. Vlerat ekstreme.119
4.5. Modelimi i ekuacioneve strukturore (SEM) .120
4.6. Analiza prshkruese dhe diskriminante e t dhnave.....121
4.6.1. Analiza prshkruese pr disikriminimin e t dhnave.....122
4.6.2. Analiza diskriminante127
4.7. Analiza konfirmuese faktoriale131
4.8. Besueshmria dhe vlefshmria.136
4.9. Gjetjet kryesore....137
4.9.1. Gjetja e variablave m t rndsishme..137
4.9.2. Gjetjet prmbledhse t shpjegimit t lidhjes midis variablave dhe
marketingut t marrdhnieve 140
4.9.3. Gjetjet prmbledhse t shpjegimit t lidhjes midis variablave dhe internetit..142
xiii
4.9.4. Gjetjet prmbledhse t shpjegimit t modelit E-RM (variablat s bashku
nprmjet internetit t marketingu i marrdhnieve)...143
4.9.5. Gjetjet prmbledhse t testimit t hipotezave..144
4.9.6. Gjetjet prmbledhse t efektit t sinergjis..... 146
KAPITULLI 5
DISKUTIMI I REZULTATEVE, KONKLUZIONET DHE REKOMANDIMET
5.1. Diskutimi i rezultateve t modelit dhe t hipotezave...... 148
5.2. Diskutimi i rezultateve t efektit t sinergjis...170
5.3. Konkluzione..172
5.3.1. Kontributet praktike t studimi..172
5.3.2. Kontributet teorike t studimit dhe orientime pr studime t mtejshme..172
5.4. Rekomandime...174
5.4.1. Kontributet praktike t studimi..174
5.4.2. Kontributet teorike t studimit dhe orientime pr studime t mtejshme..175
5.5.Kufizime t studimit.... .176
BIBLIOGRAFIA.... 177
APPENDIX. 191
xiv
LISTA E TABELAVE
Tabela 4.1. Bankat e nivelit t dyt n Shqipri

Tabela 4.2. Shrbimet q ofrohen n rrug elektronike
Tabela 4.3. Korrelimi ndrmjet konstrukteve
Tabela 4.4. Konstruktet e ndrtuara nga SEM
Tabela 4.5. Matrica e shprndarjes s prgjigjeve sipas bankave / variablave
Tabela 4.6. Funksionet diskriminante pr t shtat variablat
Tabela 4.7. Testimi i funksioneve diskriminante
Tabela 4.8. Funskionet diskriminante t secils bank pr secilin variabl
Tabela 4.9. Koefiientt e funksioneve diskriminante sipas variablave
Tabela 4.10. Klasifikimi i t dhnave
Tabela 4.11. Mesataret dhe devijimet standarde t do variabli t pavarur
Tabela 4.12. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e variablave s bashku me MM
Tabela 4.13. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e knaqsis me MM
Tabela 4.14. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e jetgjatsis me MM
Tabela 4.15. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e komunikimit me MM
Tabela 4.16. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e database me MM
Tabela 4.17. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e rekomandimit me MM
Tabela 4.18. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e mbajtjes me MM
Tabela 4.19. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e besnikris me MM
Tabela 4.20. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e variablave s bashku me MI
Tabela 4.21. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e knaqsis me MI
Tabela 4.22. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e jetgjatsis me MI
Tabela 4.23. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e komunikimit me MI
Tabela 4.24. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e database me MI
Tabela 4.25. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e rekomandimit me MI
Tabela 4.26. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e mbajtjes me MI
Tabela 4.27. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e besnikris me MI
Tabela 4.28. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e variablave s bashku nprmjet
internetit me marketingun e marrdhnieve
Tabela 4.29. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e knaqsis nprmjet internetit
me marketingun e marrdhnieve
Tabela 4.30. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e jetgjatsis nprmjet internetit
Tabela 4.31. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e komunikimit nprmjet internetit
me marketingun e marrdhenieve
Tabela 4.32. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e database nprmjet internetit me
marketingun e marrdhnieve
Tabela 4.33. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e rekomandimit nprmjet internetit
Tabela 4.34. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e mbajtjes nprmjet internetit me
Tabela 4.35. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e besnikris nprmjet internetit me
xv
Tabela 4.36. Prmbledhja e modelit TOT - MM
Tabela 4.37. ANOVA e modelit TOT - MM
Tabela 4.38. Koefiientt e modelit TOT - MM
Tabela 4.39. Prmbledhja e modelit pa variablin e besnikris
Tabela 4.40. ANOVA e modelit pa variablin e besnikris
Tabela 4.41. Koefiientt e modelit pa variablin e besnikris
Tabela 4.42. Anova dhe outputi i regresionit me konstanten 0
Tabela 4.43. Anova dhe outputi i regresionit me konstanten 0 dhe pa variablin e
knaqsis
Tabela 4.44. Koefiientt pr hipotezn H1. (anketimi te klientt)
Tabela 4.45. Koefiientt pr hipotezn H1. (anketimi te punonjsit)
Tabela 4.50. Rezultatet e hipotezave (pyetsori i klientve)
Tabela 4.51. Rezultatet e hipotezave (pyetsori i punonjsve)
Tabela 4.52. Krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi (pyetsori
i klientve)
Tabela 4.53. Krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi (pyetsori
i punonjsve)
Tabela 5.1. Koefiientt pr hipotezn H1.
Tabela 5.2. Koefiientt pr hipotezn H1.1.
xvi
LISTA E FIGURAVE
Figura 1.1: Modeli konceptual i krkimit
Figura 2.1. Modeli konceptual i dizertacionit
Figura 2.2. Marketingu i marrdhnieve Vs marketingut t transaksioneve
Figura 2.3. Procesi i prvetsimit t blerjes
Figura 2.4. Katr tipet e marketingut
Figura 2.5. Modelet e gjasht tregjeve
Figura 2.6. Shkalla e marrdhnies
Figura 3.1. Procesi i modelit I-RM
Figura 3.2. Marrdhnia midis variablave dhe marketingut t marrdhnieve
Figura 3.3. Teoria e tre faktorve
Figura 3.4. Marrdhnia midis variablave dhe marketingut n internet
Figura 3.5. Marrdhnia midis variablave, marketingut t marrdhnieve dhe internetit
Figura 3.6. Ndrtimi i hipotezave
Figura 3.7. Diagrama e hapave t mbledhjes s t dhnave
Figura 3.8. Hapat e zhvillimit dhe implementimit t krkimit
Figura 4.1. Katr tipet e marketingut (Egan, 2001)
Grafiku 4.4. Prgjigjet pr variablin e knaqsis sipas bankave
Grafiku 4.5. Prgjigjet pr variablin e rekomandimit sipas bankave
Grafiku 4.6. Prgjigjet pr variablin e komunikimit sipas bankave
Grafiku 4.7. Prgjigjet pr variablin e database sipas bankave
Grafiku 4.8. Prgjigjet pr variablin e jetgjatsis sipas bankave
Grafiku 4.9. Prgjigjet pr variablin e besnikris sipas bankave
Grafiku 4.10. Prgjigjet pr variablin e mbajtjes sipas bankave
Grafiku 4.11. Harta e t dhnave t funskioneve diskriminante
xvii
LISTA E SHKURTIMEVE
MM Marketingu i marrdhnieve NBG Banka Kombtare e Greqis

WWW World Wide Web AB Alpha Bank
MI Marketing n internet BV Banka Veneto
KN Knaqsia konsumatore PCB - Pro Credit Bank
BEK Besnikria konsumatore BNT Banka Ndrkombtare Tregtare
MBA Mbajtja konsumatore BE Banka Emporiki
JET Jetgjatsia konsumatore BKSH Banka e Kreditit t Shqipris
KOM - Komunikimi BC Banka Credins
DAT Database (baza e t dhnave) SG- Societe Generale
REK Rekomandimi UB Union Bank
VJK - Vlera e jets s konsumatorit FIB Banka e par e Investimeve
MMP - Menaxhimi i marrdhnieve me ISB Intesa Sanpaolo Bank
partnert
B2B Tregtia biznes me biznes
B2C Tregtia biznes me konsumator
ECR - Konsumator efient n prgjigje
MTT - Marketingu tradicional i
transaksioneve
MDH - Marketingu i t dhnave
MN - Marketingu i ndrveprimit
MRR - Marketingu i rrjetit
RRPV - Rrjeti privat virtual
SPC - Zinxhiri i fitimit t shrbimeve
VMM - Variablat e marketingut t
marrdhnieve
EMI - Elementt e marketingut n internet
PF - Programet e frekuencs
TAM - Modeli i Pranimit t Teknologjis
CIT Teknika e Incidenteve Kritike
RADV - Analiza e Regresionit me Variablat
Dummy Kategorik
CRP - Ndryshimi i Qllimit t
Konsumatorve
SEM - Modelimi Strukturor i Ekuacionit
CFA - Faktor Analizues Konfirmues
DSI - Shkalla novatore specifike
BSH - Banka e Shqipris
BKT - Banka Kombtare Tregtare
RFB Raiffeisen Bank
BBSH Banka e Bashkuar e Shqipris
TB Tirana Bank
iii
KAPITULLI I
HYRJE
1.1.Parathnie
Marketingu i marrdhnieve t ndrsjella sht nj disiplin q u krijua n vitin 1980 dhe
q synon t krijoj nj marrdhnie afatgjat me klientt, veanrisht n drejtim t
marrdhnieve personale. Kjo disiplin prfshin kuptimin e drejt t nevojave t klientit
nprmjet kuptimit dhe n prputhje me ciklin jetsor t klientit.
Ekonomisti Schneider B. ishte babai i ksaj disipline, i cili n vitin 1980 vrente: Sa
surpriz e hidhur sht pr krkuesit e tregut dhe biznesment e prqndruar n
mekanizmat tradicional t promovimit, kur msojn se pr nj arsye fare banale,
produkti i tyre nuk sht i prshtatshm pr pjesn drrmuese t klientve.
Krkimi i par mbi kt tem u krye nga Christian Grwnroos n vitin 1982, n shkolln
Suedeze t Ekonomiksit, ku prshkruhej se far prmblidhej n fjaln marketing
interaktiv. Q ather u prkufizua termi marketingu i marrdhnieve ndrpersonale
nga Len Berry. Tema u prek nj vit m von edhe nga gjenerata e par e teoricienve t
marketingut, prfshi profesorin Theodore Levitt n Universitetin e Harvardit, i cili u
prpoq t studionte metodat e marketingut nprmjet transaksioneve individuale. Levitt
sht i famshm gjithashtu, pr teorin e vet mbi globalizimin. Ai sht njeriu q e krijoi
kt term, si shembull se si mnyra e jets amerikane do t ndikonte n t gjith botn,
duke br t mundur q mallra t njjt t shiteshin n vende t ndryshme. N fakt,
marrdhniet e drejtprdrejta kan ekzistuar n at koh nn konceptin e kontakteve mes
bizneseve, por n vitet 90 ato u prdorn pr her t par n shitjet me pakic. Sot n
bot, ka kompani t posame, t cilat ofrojn shrbime vetm pr marketingun interaktiv.
Krijimi i marrdhnieve interaktive, prgjithsisht sht proces i kushtueshm dhe pr
kt arsye nuk prdoret pr t gjitha shrbimet apo mallrat. Sipas Len Berry,
interaktiviteti mund t prdoret veanrisht n sektor ku klienti ka mundsi t zgjedh
mes produkteve zvendsuese ose kur produkti ka nj cikl t qart t konsumimit (p.sh.
cikli sezonal n sektorin e veshjeve). Ekspert t tjer e kan kategorizuar disiplinn e
marketingut t marrdhnieve si marketing difensiv, pra synohet q klienti t paguaj
m pak pr at q prfiton, n kmbim t besnikris m t gjat. Kjo gj bie n
kundrshtim me marketingun ofensiv, i cili synon t krijoj blers t rinj dhe t rris
frekuencn e blerjeve t klientit nprmjet imazhit m t mir, prestigjit dhe publicitetit.
Maksimizim i vlers s konsumatorit, do t thot kultivim i marrdhnieve afatgjata me
t. N t shkuarn, prodhuesit i prshtasnin ofertn do konsumatori; rrobaqepsi
kujdesej ti prshtaste nj kostum konsumatorit dhe kpucari bnte kpuc pr do
individ. Revolucioni industrial oi drejt ers s prodhimit masiv. Pr t maksimizuar
ekonomin e shkalls, kompanit filluan t prodhojn t mira standarde, prpara se t
merrnin krkesat dhe lan konsumatort t prshtateshin m at q ishte n dispozicion.
Prodhuesit u zhvendosn nga marketingu ndrto-pr-krkesn n marketingun ndrto-
pr-stokun. Sot kompanit po largohen nga shpenzimet e uara dm t marketingut, n
nj marketing m t sakt, i projektuar pr t ndrtuar nj marrdhnie t fort me
3
konsumatorin. Ekonomit e sotme mbshteten nga bizneset informuese. Informacionet
kan avantazhin t jen t lehta pr tu diferencuar, prmbledhur, personalizuar dhe pr
tu prhapur, nprmjet rrjetit me nj shpejtsi t madhe. Duke qen se kompanit kan
rritur cilsin n mbledhjen e informacionit rreth konsumatorit individual dhe partnerve
t biznesit (shitsit e autorizuar (t shumics), shprndarsit dhe shitsit me pakic) dhe
faktort e tyre jan m fleksibl n projektim, ata kan rritur aftsin t individualizojn
ofertat e tregut, mesazhet dhe masmediat. Specifikimi masiv sht aftsia e kompanis
pr t prmbushur krkesat e do konsumatori dhe pr t prgatitur me shumic produktet
e projektuara individualisht, programet e shrbimit dhe komunikimet.
N botn aktuale ndrmarrja ushtron veprimtarin e saj n nj situat konkurrence
gjithnj e m t ashpr. Sot, klientt ballafaqohen me nj mori produktesh dhe
shrbimesh q knaqin dshirat e tyre. Si mund t fitohet dhe t ruhet preferenca e tyre n
mnyr rentable? Pikrisht n kt aspekt duket roli i marketingut t marrdhnieve.
Kndvshtrimi marketing nnkupton detyrn kryesore n ndrmarrje, at t identifikimit
t nj bashksie t sakt t nevojave t konsumatorit dhe t prshtaturit t prodhimit me
knaqsit e konsumatorit. Pr realizimin e ktij objektivi, marketingu bashkvepron me
drejtimin, financn, burimet njerzore dhe sektort e tjer, ashtu si merr n konsiderat
faktort e mikro dhe makromjedisit.
Marketingu i marrdhnieve sht prkufizuar gjersisht, por prgjithsisht, ai
konsiderohet se prfshin aktivitetet e joshjes, mirmbajtjes dhe rritjes s marrdhnieve t
konsumatorit me nj organizat. Kshtu, ai merr n konsiderat si strategjit e marketingu
ofensiv dhe t atij difensiv, ndrkoh q n t njjtn koh, prfshin elementt e shrbimit
konsumator. Marketingu ofensiv lidhet me fitimin e konsumatorve t rinj, duke u
orientuar drejt konsumatorve t ardhshm apo thithjen e konsumatorve t
konkurrentve. Nga ana tjetr, marketingu difensiv shqetsohet pr mbrojtjen e pjess s
tregut dhe t bazs ekzistuese t konsumatorve. Si pasoj, strategjit e ktij lloj
marketingu, tentojn t mbajn konsumatort ekzistues dhe t gjenerojn m tepr biznes
nga ata. Meqense tregu sht br m konkurrues dhe jan rritur krcnimet pr
prfitueshmrin nga ana e hyrsve t rinj, organizatat e ndryshme duhet t marrin n
konsiderat mnyrat pr t zhvilluar marrdhniet me konsumatort e tyre ekzistues, me
qllim q t mbrojn pjesn e tyre t tregut. Q ta bjn kt, ato duhet t kuptojn se si
sht zhvilluar marketingu i marrdhnieve.
1.1.1.Marketingu i marrdhnieve dhe zhvillimi teknologjik

Marketingu i marrdhnieve sht lehtsuar pas viteve 90, me zhvillimin e teknologjis
dhe veanrisht internetit. Qllimi kryesor sht mbajtja e klientve ekzistues. Studime t
kryera pr llogari t industrive t ndryshme, tregojn se mbajtja e nj klienti ekzistues ka
nj kosto shum t ult, rreth 10 % e kostos q krkon gjetja e nj klienti t ri. Studimi i
kryer nga Reichheld dhe Sasser n 1990, tregoi se shtimi i investimit me 5 % pr t
ruajtur besnikrin e klientve, sjell nj rritje t prfitueshmris me 25 deri n 85 %, n
varsi t industris. Por, dy vite m von kta dy autor bn llogari t tjera duke dal n
prfundime kontradiktore me prfundimet e para. N fund, ata deklaruan se norma e
luhatjes s rritjes s t ardhurave sht shum m e lart dhe shum m variable, n
varsi t kushteve specifike. Teoria se krijimi i klientve t rinj sht shum e
4
kushtueshme, ka ndryshuar edhe konceptin e zgjerimit t kompanive perndimore n
tregjet e vendeve n zhvillim. Kshtu, shum kompani plqejn m shum t blejn
kompanit ekzistuese q veprojn n kto vende, se sa t krijojn kompani nga fillimi.
Sipas Herbert Stepic, q bleu n Shqipri Bankn e Kursimeve, fakti se kjo bank kishte
qindra-mijra klient, e bnte at trheqse.
Prve pjess studimore, pra t kuptosh se sa prej klientve t tu t fillimvitit vazhdojn
t prdorin t njjtat produkte n fund t vitit, marketingu interaktiv prdor nj numr t
madh teknikash. Kartat e antarsis dhe lehtsit q shoqrojn mbajtsit e kartave t
antarsis, jan metodat tradicionale. Gjat viteve t fundit, kompanit po prdorin
gjithnj e m shum internetin, si mjet t interkomunikimit me klientt. Universitetet apo
kompani t tjera prdorin teknikn e e-mailit, ku informacioni u drgohet personalisht me
e-mail nj numri t madh klientsh ekzistues. Teknologjia ka ndihmuar pr nj trajtim m
profesional t klientit. Pr shembull, n Angli, softe kompjuterike arrijn t klasifikojn
klientt n baz t cilsis s tyre. N rast se nj klient i mir dhe i pasur merr n telefon
bankn e vet, ather softi bn q klienti t mos qndroj gjat n pritje dhe telefonata e
tij t mbrrij tek punonjsit m t mir.
1.2 . Historiku i krkimit

N vitet e fundit, n nj koh kur zhvillimi teknologjik po ecn me hapa galopant, ka
patur nj rritje t interesit midis kompanive n lidhje me kultivimin e marrdhnieve me
konsumatorin. Shkaku i ksaj qndron n faktin se kto kompani kan kuptuar q
ndrtimi i marrdhnieve afatgjata me konsumatort, ofron nj mnyr pr reduktimin e
prqindjeve t largimit t tyre, reduktimit t kostove dhe rritjes s t ardhuarve. Por,
ndrsa kompanit dshirojn t ndrtojn marrdhnie me konsumatort e tyre, pak
konsumator mendojn apo perceptojn se kan nj marrdhnie me kompanit tek t
cilat jan klient. Marketingu i marrdhnieve prshin aktivitetet e joshjes, mirmbajtjes
dhe rritjes s marrdhnieve t konsumatorit me nj organizat. Ndrtimi i marrdhnieve
me konsumatorin sht m tepr se sa nj funksion marketing. Ai sht nj filozofi
organizative, e cila ndikon mbi operacionet, proceset, punonjsit, shrbimin konsumator
dhe cilsin. N kt mnyr, kompanit q dshirojn t ndrtojn dhe mirmbajn
marrdhnie afatgjata, duhet t ndjekin nj metod gjithprfshirse n sjelljen e tyre me
konsumatorin.
Qllimi i ktij disertacioni sht t propozoj nj model q shpjegon ndrveprimin e
marketingut t marrdhnieve me marketingun n internet, duke marr n konsiderat
disa variabla shpjeguese si: knaqsia konsumatore, komunikimi, database (baza e t
dhnave), besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore.
Pr t dshmuar konceptet teorike, sht paraqitur nj rast studimor i bankave t nivelit t
dyt q operojn n sektorin bankar shqiptar. Duke kuptuar shum mir variablat q
ndikojn kt ndrveprim, do t paraqesim efektin e sinergjis q krijohet nga bashkimi i
ktyre dy formave t marketingut. T gjitha kto, n kuadr t rritjes s performancs s
shrbimit/produktit, si nj sfid e vazhdueshme pr rritjen e fitimeve t kompanive t
shrbimeve, por jo vetm. Kompanit i konsiderojn marrdhniet e zgjeruara t
konsumatorve si nj aset t vlefshm pr operimin e tyre.
5
Ka pasur diskutime t konsiderueshme pr ndikimin e sjelljes s konsumatorve, n
performancn e biznesit, n literaturn e marketingut (Heskett, 1994; Nelson, 1992; Rust
dhe Zahorik, 1991; Storbacka, 1994). Megjithat, ka pasur pak pun empirike q lidh
marketingun e marrdhnieve me marketingun n internet, n baz t variablave t
cilsis s shrbimit. Reichheld dhe Sasser (1990) propozojn konceptin e zinxhirit t
fitimit t shrbimit (SPC), i cili lidh cilsin e shrbimit, sjelljen e konsumatorve dhe
rentabilitetin. Koncepti SPC argumenton se knaqsia e konsumatorit sht e ndikuar nga
vlera e cilsis s shrbimit, e cila nga ana e vet ndikon n mbajtjen e konsumatorve (t
riblerjes), besnikrin dhe rekomandimin (fjala-e-gojs apo referimit). Si rrjedhoj,
rentabiliteti sht i stimuluar nga mbajtja e konsumatorve dhe nga besnikria. Koncepti i
cilsis s shrbimeve dhe marketingut t marrdhnieve po vendoset edhe n literaturn
e marketingut, ku disa korniza tashm jan zhvilluar (Parasuraman, 1988).
Hulumtimet e mparshme kan treguar se ekziston nj lidhje e fort dhe pozitive midis
variablave t cilsis s shrbimit dhe knaqsis s konsumatorve (Rust dhe Oliver,
1994; Fornel 1996). Por, nuk ka patur studime t mirfillta pr t identifikuar fuqin q
krijohet nga bashkveprimi i marketingut t marrdhnieve, kur ajo aplikohet nprmjet
Gjetja e variablave kritike t shrbimeve mund t oj firmat e shrbimeve t krkojn
strategji gjithprfshirse, pr arritjen e qndrueshme t prparsive konkurruese dhe t
identifikimit t fuqis s marketingut t marrdhnieve, marketingut n internet (Matzler,
2004) dhe efektit t sinergjis q krijohet nga ndrveprimi i tyre. Pr m tepr,
marketingu i marrdhnieve luan nj rol t rndsishm n qndrimin e tyre, ndrmjet
variablave t cilsis s shrbimit dhe sjelljes s konsumatorve.
Literatura e marketingut t marrdhnieve apo sjelljes konsumatore prshkruan prfitimet
e mundshme pr klientt dhe kompanin nga menaxhimi i biznesit dhe performancs s
tij strategjike. Literatura bn thirrje pr krijimin e marrdhnieve, n mnyr q
kompanit t ndrtojn besimin dhe besnikrin, t zhvilluara nga strategjit afatgjata dhe
pr t qen pro-aktive pr nevojat e konsumatorve (Fornell dhe Lehman, 1994;
Anderson, 1999). Disa prej studimeve ekzistuese empirike, duket se u mungon
rigoroziteti i nevojshm teorik dhe analitik dhe kjo sht par si nj krkes e ngutshme
pr t ardhmen, pr nj analiz t sjelljes s konsumatorit (Matzler dhe Sauerwein, 2002).
N kt disertacion jemi munduar t thellohemi n variablat prbrse t marketingut t
marrdhnieve dhe se si sillen kto variabla nga ndikimi i zhvilimit teknologjik. Kemi
par si t rndsishme shtat variablat e marra nga teorit e marketingut, t cilat duket t
jen nj mnyr pr matjen e marketingut t marrdhnieve. Variablat e trajtuara t
marketingut t marrdhnieve jan:
Knaqsia e konsumatorve
Komunikimi
Database
Besnikria e konsumatorve
Jetgjatsia konsumatore
Rekomandimi konsumator
Mbajtja e konsumatorve
6
1.3. Problemi i krkimit
Zhvillimi i teknologjive dhe stileve t menaxhimit n shoqri, dhe rrjedhimisht n botn e
biznesit, jan t shumta dhe kan nevoj t kuptohen dhe analizohen n lidhje me njra-
tjetrn, pr t kuptuar plotsisht shtrirjen e tyre dhe mundsit q ato ofrojn. Marketingu
i marrdhnieve dhe marketingu n internet ka sjell rritje t shpejt t disa kompanive,
por po u shkakton shqetsime t mdha disa t tjerave (Rayport dhe Jaworski, 2001).
Akademikt dhe krkuesit, n mnyr t njjt, kan spekuluar nse mjetet ekzistuese t
marketingut jan t prshtatshme pr marketingun n internet apo jo (Rayport dhe
Jaworski, 2001). Ndoshta parimet aktuale marketing, ato baz dhe t prpunuara, nuk i
referohen apo prfaqsojn problemet e sakta t marketingut t marrdhnieve dhe atij t
internetit? Shum krkues kan identifikuar fuqin e marketingut t marrdhnieve apo t
marketingut n internet, n sektor t ndryshm. Por, n nj koh kur zhvillimi i ktyre
dy formave t marketingut po ecn paralelisht dhe me rritme t larta, a ekziston nj fuqi
shtes nga ndrveprimi i tyre?
Ka katr pyetje hulumtuese q ky disertacion prpiqet pr t'iu prgjigjur:
1. Cila sht fuqia (avantazhi konkurrues) q arrihet nga aplikimi i marketingut t
marrdhnieve nprmjet variablave t ksaj forme marketingu?
2. Cila sht fuqia e variablave t marketingut t marrdhnieve nn ndikimin e
marketingut n internet?
3. Cila sht marrdhnia midis rndsis s variablave t marketingut t marrdhnieve
dhe t marketingut n internet?
4. Fuqia e variablave t marketingut t marrdhnieve, sht n nivele m t larta nse
prdorim t kombinuara dhe t integruara me njra tjetrn programet e marketingut t
marrdhnieve me elementt e marketingut n internet. Sa do t ishin nse i prdorim t
veuara ato?
1.4. Konteksti i studimit

Kuadri i ksaj pune krkimore bazohet n dy shtylla kryesore: variablat e marketingut t
marrdhnieve (VMM) dhe sjelljen e ktyre variablave, nn ndikimin e marketingut n
internet. Modeli konceptual sht treguar n figurn 1.1. Modeli i vlerson cilsit e
variablave t marketingut t marrdhnieve nga dy kndvshtrime: performanca e
variablave dhe rndsia e tyre. Kshtu, ajo sugjeron se ka nj marrdhnie dinamike
(asimetrike dhe jo-lineare) mes performancs s variablave dhe rndsis s tyre. Me
fjal t tjera, rndsia e variablave sht funksioni i performancs s variablave. Studimi
sugjeron gjithashtu, nj mekanizm pr t qartsuar sjelljen e ktyre variablave n
marketingun n internet, n baz t ndikimit t tyre n marketingun e marrdhnieve.
7
Puna krkimore prpiqet t provoj se marrdhniet ndrmjet variablave t marketingut
t marrdhnieve dhe variablave t marketingun n internet, jan jo-lineare dhe
asimetrike. S fundi, studimi vlerson ndrveprimin e marketingut t marrdhnieve me
marketingun n internet, n lidhje me variablat e marra n studim. Nj qasje e till pr
sjelljen e konsumatorve, mund t ndihmoj ofruesit e shrbimeve pr t maksimizuar n
mnyr efektive dhe efikase prfitimet e tyre.
Besnikria
Database Jetgjatsia
Komunikimi Rekomandimi
Knaqsia Mbajtja
Marketingu i Marketingu n
marrdhnieve internet
Efekti i sinergjis
Figura 1.1: Modeli konceptual i krkimit
1.5. Qllimi dhe objektivat e krkimit

1.5.1. Qllimi i krkimit
Qllimi i ktij krkimi sht t krijoj nj korniz q vlerson marrdhniet mes
variablave t marketingut t marrdhnieve dhe t marketingut n internet, t identifikoj
fuqin e marketingut t marrdhnieve dhe rndsin e variablave t ksaj forme
8
marketing n sektorin bankar shqiptar (variablit t knaqsis s konsumatorit,
komunikimit, database, besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja
konsumatore) dhe t identifikoj fuqin e internetit n zbatimin e marketingut t
marrdhnieve.
1.5.2. Objektivat e krkimit

N mnyr q t prmbush qllimin e ksaj pune krkimore, objektivat e ktij
disertacioni jan:
Objektivi 1: T kuptojm avantazhin konkurrues q arrihet nga aplikimi i marketingut t
marrdhnieve, nprmjet variablave t ksaj forme marketingu.
Objektivi 2: T kuptojm rndsin e variablave t marketingut t marrdhnieve, me dhe
pa prdorimin e marketingut n internetit.
Objektivi 3: T krijojm nj korniz q lidh marrdhnien midis rndsis s variablave

t marketingut t marrdhnieve dhe t marketingut n internet.
Objektivi 4: T kuptojm fuqin e sinergjis, nse prdorim t kombinuara dhe t
integruara me njratjetrn, variablat e marketingut t marrdhnieve me marketingun n
internet (modeli E-RM) dhe nse kjo fuqi do t ishte m e lart e sa do t ishte nse i
prdorim t veuara ato.
1.6. Metodologjia e hulumtimit

Hulumtimi sht prshkrues dhe shpjegues n lidhje me variablat dhe ndrton nj tablo t
gjer t marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internet. Pr t arritur
objektivin 1, teza shqyrton teorit e marketingut t marrdhnieve dhe variablat e saj
(knaqsia konsumatore, komunikimi, database, besnikria konsumatore, jetgjatsia,
rekomandimi dhe mbajtja konsumatore), pr t kuptuar rolin e sjelljes s klientit n
mjedisin e biznesit dhe n sektorin e shrbimeve. Pr t arritur objektivin e dyt, studimi
fokusohet n variablat e marra n studim, duke vzhguar sjelljen dhe ndryshimin e tyre
nga zhvillimi teknologjik. Pr t paraqitur nj tablo sa m t gjer t ktij objektivi,
fokusohemi edhe n elementt e marketingut n internet (aksesi n internet, prdorimi i
internetit pr shrbimet, komunikimi nprmjet internetit, siguria, besimi, etj.), aplikimin
e tyre n sektorin e shrbimeve dhe vlern q krijohet pr klientt dhe kompanit.
Objektivi i tret arrihet duke nxjerr t dhna pr variablat e marketingut t
marrdhnieve dhe elementve t marketingut n internet, nga nj kombinim i shqyrtimit
t literaturs, anketave dhe intervistave, prmes nj rasti studimor. Pr mbledhjen e t
dhnave jan realizuar intervista dhe pyetsor. T dhnat jan analizuar duke prdorur
metoda t ndryshme statistikore, si: regresioni i shumfisht, analiza e regresionit me
variabla dummy, regresioni logjistik, regresioni logjistik me variabla dummy dhe
modelimi i ekuacionit strukturor (SEM), pr t testuar variablat dhe konstruktet. Studimi
hulumton kta faktor duke prdorur si shembull industrin bankare shqiptare. S fundi,
9
pr t arritur objektivin 4, pr t provuar ose hedhur posht hipotezn kryesore t modelit
konceptual, kjo arrihet prmes testimit t hipotezave.
1.7. Organizimi i punimit

Disertacioni prbhet nga 5 kapituj, t grupuara n dy pjes. N pjesn e par realizohet
nj vlersim i literaturs ekzistuese, metodologjis, instrumentave t prdorura dhe
modeleve t ngritura (kapitujt 2 dhe 3). N pjesn e dyt jan paraqitur dhe testuar
modelet e propozuara dhe jan diskutuar konkluzionet e punimit e kontributet e saj n
shoqrin shqiptare dhe m gjer (kapitujt 4, 5).
Kapitulli 2: Rishikimi i literaturs
N kapitullin 2 sht shqyrtuar literatura analitike e marketingut t marrdhnieve,
marketingut n internet, variablave prbrse t marketingut t marrdhnive,
marketingut t marrdhnieve n moshn e internetit dhe literatura prkatse e rastit t
studimit. Variablat e marra n konsiderat, jan trajtuar dy her. Hern e par pr rastin
kur ato ndikojn marketingun e marrdhnieve n tregun offline dhe hern e dyt jan
trajtuar se si kan ndryshuar ato sjelljen e tyre, si prbrse t marketingut t
marrdhnieve, gjat aplikimit t marketingut n internet. Variablat e trajtuara jan:
Knaqsia konsumatore
Komunikimi
Database
Besnikria konsumatore
Jetgjatsia konsumatore
Rekomandimi konsumator
Mbajtja e konsumatorve
Kapitulli 3: Metodologjia e studimit dhe instrumentat e prdorura

Pjesa e par e ktij kapitulli trajton konceptin e modelimit t marrdhnieve t krijuara.
Kjo pjes nnvizon faktin se nuk ka konsensus universal pr marrdhniet mes variablave
t marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internet. N pjesn e dyt t ktij
kapitulli, diskutohen qasjet krkimore, metodat e ndrmarra n kt punim dhe
instrumentat e prdorura. N kt pjes jepen t dhnat e studimit kryesor, t cilat
kompromentojn komponentt krkimore t ktij disertacioni, duke prfshir
instrumentat krkimore, mjetet analitike, mostrat krkimore, grumbullimin e t dhnave,
etj. Si rezultat, propozohen teknika t ndryshme t modelimit pr t paraqitur raportin
reciprok shkak-pasoj ndrmjet variablave t sjelljes n kt model. N pjesn e fundit
shqyrtohen studimet empirike t kryera pr nxjerrjen e variablave kryesore t marketingut
t marrdhnieve dhe marketingut n internet. N kt pjes, sigurohet besueshmria dhe
vlefshmria e t dhnave.
Kapitulli 4: Analiza e rezultateve dhe gjetjet

Kapitulli 4 ofron testimin e t dhnave nga metodat statistikore, t prdorura n kapitullin
3. Ky kapitull prmban faktort e analizs dhe besueshmrin dhe bhet nj analiz e
literaturs s gjetur nga burimet dytsore. Gjithashtu, zhvillohet nj analiz e hollsishme
10
diskriminante e t dhnave. Nprmjet prdorimit t programeve statistikore SPSS 17.0,
Megastat dhe Statgraficks, prpunohen t dhnat dhe identifikohen treguesit e
rndsishm statistikor t modelit. Gjetjet konfirmojn vlefshmrin dhe besueshmrin
e modelit konceptual t propozuar dhe sigurojn rezultatet e krkimit.
Kapitulli 5: Diskutimi i rezultateve, konkluzionet dhe rekomandimet

Ky kapitull paraqet nj prmbledhje t hulumtimit n kt mikrotez. Diskutohen
rezultatet, si dhe konkluzionet e nxjerra nga gjetjet, t cilat pasqyrohen n kt kapitull.
Rezultatet e testimit t t gjitha hipotezave t modelit jan gjithashtu objekt i ktij
kapitulli. Ky kapitull vlerson kontributet teorike dhe praktike t ktij punimi, nxjerr n
pah kufizimet e tij dhe diskuton potencialin pr krkime t mtejshme.
11
KAPITULLI II
SHQYRTIMI I LITERATURS
Nj nga zhvillimet m t mdha n marketing ka qen zhvillimi nga marketingu i

transaksioneve n marketingun e marrdhnieve. Ky kapitull prmbledh dhe diskuton
literaturn kryesore t ktij krkimi, duke u fokusuar si tek marketingu i marrdhnieve,
ashtu edhe tek marketingu n internet.
N fillim shqyrtohet literatura e marketingut t marrdhnieve, si nj nga format
interaktive t marketingut t ditve t sotme. Kapitulli vijon duke trajtuar literaturn e
marketingut n internet, ku shfaqja e internetit, si nj mnyr shum e mir pr t br
biznes, ka krijuar nj mjedis me t cilin nevojat dhe pritshmrit e klientve t biznesit
dhe t konsumatorve jan n ndryshim t shpejt dhe n zhvillim. Kjo situat u paraqet
nj detyr t re menaxherve t marketingut, me sfidn e verifikimit se cilt jan
elementt m t rndsishm t marketingut n internet q kan t bjn me sjelljen
konsumatore.
2.1. Marketingu i marrdhnieve
Marketingu sht edhe funksion i biznesit, edhe filozofi e tij. Si nj funksion biznesi,
marketingu sht i lidhur me drejtimin efektiv t t gjith elementve t marketingut
miks, si: drejtimi i produktit, strategjit e mimit, t promocionit, t shprndarjes dhe
njerzit n shrbime. Megjithat, shum biznese e shohin marketingun si prgjegjs
vetm pr kto fusha. Realisht, kto biznese nuk jan t orientuara nga marketingu, ato
thjesht krkojn n kto fusha, nn nj drejtim t prshtatshm t marketingut.
Bizneset e kan t nevojshme ta shohin marketingun jo vetm si nj funksion t biznesit,
por edhe si nj filozofi t tij. Si filozofi, marketingu prfshin t gjitha aspektet e biznesit.
N themel, kur nj biznes e konsideron dhe e aplikon marketingun si nj filozofi, n
mnyr efektive ai e bn konsumatorin mbret. Duke e konsideruar konsumatorin
mbret, biznesi ka nevoj t krijoj nj progam t marketingut t marrdhnieve.
Vshtrimi i marketingut jo vetm si nj funksion i biznesit, por si nj filozofi e tij, bhet
m i domosdoshm pr bizneset e suksesshme n kushtet e konkurrencs, e cila po
intensifikohet gjithnj e m tepr.
12
Nj organizat duhet ta konceptoj vetveten, jo thjesht pr t siguruar fitime, por si nj
biznes q siguron shrbime pr individt, pr bizneset dhe entitetet e tjera. Koncepti
marketing duhet t prfshij organizatn n trsi. do pjestar i ekipit duhet t
ndrgjegjsohet q ai sht vital pr skemn e organizats dhe se ai mbshtetet e beson
tek do pjestar tjetr.
N t vrtet, organizata e orientuar nga marketingu i marrdhnieve pranon q knaqsia
konsumatore dhe arritja e qllimeve t saj financiare dhe jo-financiare jan t
ndrthurura. Qllimet e saj nuk mund t arrihen pa identifikimin e nevojave dhe
dshirave konsumatore, si dhe shrbimin e ktyre nevojave dhe dshirave n mnyr
efektive.
Definicioni m i njohur dhe m i prdorur i marketingut, nga Kotler, thot se:
Marketingu sht nj analiz, planifikim, zbatim dhe kontroll i programeve t
prpiluara, pr t krijuar, ndrtuar dhe mirmbajtur shkmbim marrdhniesh, n t mir
t anasjellt, me qllim t caktuar, pr t arritur objektivat e atij q bn marketing
(Kotler, Andreasen, 1991, 15). Marketingu mund t shihet si e spikat Harmoni: Gjetja,
diagnostifikimi dhe prmbushja e nevojave t klientels relevante, prmes shkmbimit t
marrdhnieve, n t mir t anasjellt, duke arritur q kto t kryhen m mir se sa
konkurrentt (Harmon, 2002, 61).
T dyja definicionet e prmendura theksojn se marketingu sht nj shkmbim

marrdhniesh, por nuk ka ndonj identifikim t qart se far marrdhniesh fshihen pas
ktyre shkmbimeve.
Marketingu i marrdhnieve sht nj form e marketingut, e cila u zhvillua si
kundrprgjigje e drejtprdrejt marketingu n vitet 1960-t dhe doli n sken n vitet
1980-t, ku vihej theks m i madh n ndrtimin e marrdhnieve afatgjata me
konsumatort, se sa n transaksionet individuale, e cili prfshin nj kuptim t nevojave t
konsumatorve, gjat gjith ciklit t jets s tyre.
Marketingu i marrdhnieve thekson sigurimin e nj varg produktesh apo shrbimesh t
konsumatorve ekzistues, sipas nevojs q ata kan (Morgan dhe Hunt, 1994).
Marketingu tradicional e ka vn theksin n marrjen e sa m shum konsumatorve.
Mirpo, marketingu i marrdhnieve i ka vn theks t veant rndsis s zhvillimit
dhe mbshtetjes s marrdhnieve afatgjata me konsumatort ekzistues dhe mban
qndrimin se energjia dhe burimet t prqendrohen n kultivimin e tyre (Grnroos, 1997).
Grnroos paraqet nj korniz t marketingut t marrdhnieve, i cili n thelb ka nj
proces ndrveprues, nj proces komunikimi t planifikuar, i cili mbshtetet nga lloje t
ndryshme t mediave dhe t nj procesi q e paraqet konsumatorin si rezultat i
marketingut t marrdhnieve (Grnroos 2000).
Shkenca e marketingut sht zhvilluar duke nxitur dhe zhvillimin e sektorve specifik t
tij. N vitet 1950, n fokusin e marketingut ishin kryesisht mallrat konsumatore, n vitet
1960 ishte marketingu industrial, n vitet 1970, marketingu i organizatave jofitimprurse,
n vitet 1980 ishte marketingu i shrbimeve, dhe q prej viteve 1990 ka spikatur
marketingu i marrdhnieve.
Marketingu i marrdhnieve sht duke dal n pah, si nj fenomen i ri, por praktika e
marrdhnies s marketingut t orientuar i ka fillesat n epokn para-industriale. Studiues
13
t ndryshm kan zbuluar historin e praktikave t marketingut dhe kan ilustruar se si
shpikja e prodhimit n seri, dalja n pah e ndrmjetsit dhe ndarja e prodhuesve nga
konsumatori n epokn industriale, on n nj fokus transaksional t marketingut.
N baz t avancimeve teknologjike, marketingu i drejtprdrejt sht duke psuar nj
kthes, duke na uar n nj orientim marrdhnieje. Kjo sht ajo far trajton edhe ky
disertacion; ndrveprimin e tekonologjis me marketingun e marrdhnieve. Autor t
ndryshm pretendojne se me evolucionin e marketingut t marrdhnieve, teoria model
e marketingut q del n pah deri m sot, do t jet e pamjaftueshme pr t shpjeguar
fenomenin e rritjes s marketingut dhe t zhvillimit bashkpunues t blersve n procesin
e prodhimit. Nj shembull i alternuar i nevojave t marketingut pr tu zhvilluar sht
fakti se studiues t ndryshm e trajtojn marketingun m shum si proces sesa orientim i
pasojs dhe krijimi i vlerave theksuese.
Megjithse praktikat e marketingut mund t datojn q nga 7000 B.C.(Carratu 1987),
marketingu mendohej si nj disiplin e dalluar, q ka lindur nga ekonomia rreth fillimit t
t shekullit t kaluar. Si nj disiplin e vrullshme e fituar dhe e zhvilluar prmes tre
burimeve t para t shekullit t 20, fokusi primar ishte n transaksionet dhe teorit.
Megjithat, zhvillimi i marketingut si nj fush studimi dhe praktike sht duke iu
nnshtruar nj rikonceptimi n orientimin e tij nga marrdhniet e transaksioneve (Kotler
1990, Webster 1992.). N t vrtet, dalja n pah e nj marrdhnieje nga akademik
mendimtar t marketingut, sht nj paralajmrim i dhn n interesin rrits t
marketingut t marrdhnieve si nj model. N kt trajtim literature, vm re q
zhvendosja e modelit t transaksioneve tek ai i marrdhnieve sht e shoqruar me
kthimin e marketingut t drejtprdrejt, si n formn B2B (n biznes me biznes) edhe n
B2C (biznes tek blersit e tregut).
Modeli konceptual i ktij disertacioni bazohet n shtat atribute (element t shrbimit
konsumator) q ndrtojn marketingun e marrdhnieve. N baz t studimeve t shumta
t literaturs s marketingut dhe n funksion t ktij krkimi, ne i kemi trajtuar kto
atribute si prbrs kryesor t marketingut t marrdhnieve, sipas figurs 2.1.
Konkretisht: knaqsia konsumatore, komunikimi, database, besnikria konsumatore,
jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore.
14
Komunikimi
Marketingu i
marrdhnieve
Knaqsia
Jetgjatsia
Efekti i
Besnikria
sinergjis
Mbajtja
Siguria Marketingu
n internet
Rekomandimi
Figura 2.1. Modeli konceptual i disertacionit
Marketingu sht kthimi i knaqsis konsumatore n nj fitim (Kotler 2002). Me fjal

m t thjeshta, gjrat q bhen pr t trhequr dhe ruajtur konsumatort pr nj prfitim,
mund t quhet marketing. Ky prfundim i thjesht tregon q marketingu sht i orientuar
drejt nj natyre. Sidoqoft, duke par mbrapa n historin e marketingut, tregohet q idea
e marketingut ka qen ndryshe dhe ka marr forma t ndryshme n periudha t ndryshme
kohore. Katr filozofit m t mdha t menaxhimit t marketingut jan: koncepti i
prodhimit, koncepti i produktit, koncepti i shitjes dhe koncepti i marketingut. T gjitha
kto jan t lidhura me natyrn e evoluimit t marketingut.
Ky zhvillim i evoluimit t marketingut nnkupton q fillimisht, marketingu ishte i lidhur
me prodhimin masiv dhe shprndarjen efiente t produkteve (koncepti prodhim) dhe tani
ai sht duke u par si nj konsumator i orientuar n aktivitetin themelor t biznesit
(koncepti marketing). Por, nj krkues mund t bj nj pyetje t thjesht: Cila ishte
forma e marketingut prpara konceptit t prodhimit? Nse detyra e marketingut ishte t
shiste produkte, me sa duket, kan qen disa lloj veprimtarish marketingu t praktikuar,
prpara asaj kohe. Prgjigja mund t jet koncepti i vrtet i marketingut t
marrdhnieve, ku besohet q idea e marketingut fillon me gjra t thjeshta, t quajtura
marrdhnie midis blersve dhe shitsve. N fillimet e tij, nse marketingu ishte menduar
t kryente nj shitje, ajo marrveshje ishte mbyllur vetm nprmjet aktit t marrdhnies
midis blersit dhe shitsit. Pr shembull, n at koh, nse nj person dinte si t thurte nj
veshje, ai e prdorte at pr tua shitur njerzve t cilt i njihte dhe kishte disa lloje
marrdhniesh me ta. Kjo ishte pr shkak t nivelit t ult t mundsive/veprimtarive
promocionale, nga pikpamja e shitsve. Nga ana tjetr, blersit ishin m t interesuar
15
rreth shrbimeve pas shitjes, n lidhje me produktet q do t blinin dhe natyrisht, ata ishin
msuar t krkonin pr nj shits t njohur. Prandaj, puna e menaxherve t marketingut
ishte t krijonin disa lloje marrdhniesh me konsumatort e tyre, q ata t shkonin tek
ata prsri e prsri. N parim, ky proces i trheqjes dhe ruajtjes s konsumatorve ishte
detyra e marketingut, e cila tani ka termin marketingu i marrdhnieve(MM).
Pasi u krijua marketingu masiv, prdorimi i marrdhnieve filloi t venitej. Teknologjia e
re dhe mbrritja e marketingut masiv (prodhimi masiv, shprndarja masive dhe
promocioni masiv), e bri m pak t rndsishme zhvillimin e nj marrdhnieje t fort
me konsumatort. Por tani, me ndryshimin e prgjithshm t informacionit dhe internetit,
menaxhimi i bazs s t dhnave i shtron rrugn pr aplikimin e marketingut t
marrdhnieve disa here m shum dhe marketert filluan t ken avantazhet e ksaj
teknologjie t re, n krijimin e lidhjeve t ngushta me klientt e tyre. Pr shembull, hoteli
Ritz-Carton siguron shrbim me prpikmeri t lart, vetm sepse ata kan t dhna t
hollsishme, t m shum se 240 000 klientve t prsritur. Kompania trajnon do
punonjs t saj q t shnojn preferencat e t ftuarve dhe ti regjistrojn kto n nj
profil historie t klientve, t kompjuterizuar. Kshtu, sht gjetur q kto teknologji po
ndihmojn marketert t fillojn marketingun e marrdhnieve prsri.
Marketingu i marrdhnieve tani po prdoret gjersisht nga marketeret B2B. Shitsit
ruajn dhe zhvillojn marrdhnie t ngushta me klientt e tyre, madje ndonjher,
kompanit caktojn nj menaxher marrdhniesh q t kujdesen pr klientt e tyre t
rndsishm. Duke njohur vlern e marrdhnieve t vazhdueshme n ndrtimin e
besnikris konsumatore, Caterpillar pothuajse ia besoi suksesin e tij, rrjetit t fort t
agjentve t shitjes dhe shrbimeve t prkrahjes s produktit, t paraqitura kudo npr
bot, duke theksuar njohurit e tregtis lokale dhe marrdhnieve t ngushta me klientt.
Ka pothuajse 30 vjet q koncepti i marketingut t marrdhnieve erdhi n formn
praktike. Por, akoma shum studiues ndiejn q praktikuesve t marketingut u mungon
kuptimi i ktij koncepti. Prball konkurrencs s egr n tregtin e sotme, ku marketingu
i marrdhnieve sht br pjes e brendshme dhe praktike, ky i fundit po bhet
jashtzakonisht i rndsishm. Ndonjher konkurrenca bhet aq e fort saq shum
studiues nuk hezitojn ta quajn at nj luft koorporatash(ose luft e prbashkt). Nj
arsye q kta marketer po vijn gjithmon n rritje, me mjete dhe strategji t reja, sht
pr t siguruar mbijetesn dhe rritjen e tyre. N kt renditje t mjeteve t reja,
marketingu i marrdhnieve sht konsideruar si nj instrument i fuqishm pr
menaxhert e marketingut.
Qllimi i ktij disertacioni sht t shqyrtojm konceptin baz t termit t marketingut t
marrdhnieve, marketingut n internet dhe forcs ndrvepruese t tyre. Ai do mund t
ndihmoj marketert, t kuptojn se far do t thot vrtet marketingu i marrdhnieve
dhe prej ktej, ti ndihmoj ata ta implementojn konceptin n organizatat e tyre. Do t
bhet nj prpjekje literature, pr t treguar se far sht marketingu i marrdhnieve,
marketingu n internet, variablat prbrse t tyre dhe fuqia e ndrveprimit.
16
2.1.1. Prcaktimet e marketingut t marrdhnieve
Marketingu sht pr t krijuar, ruajtur dhe rritur marrdhniet me klientt dhe partnert
e tjer, pr nj fitim m t mir, kshtu q objektivat e palve t prfshira, plotsohen.
Kjo realizohet nga nj shkmbim i ndrsjellt dhe prmbushje e premtimeve (Gronroos,
1994). Zakonisht, disa marrdhnie jan afatgjata, por jo detyrimisht gjithmon.
Marrdhnia me nj klient mund t ndahet n dy pjes: ta trheq klientin dhe t rris
marrdhnien me at klient, q t realizoj qllimin ekonomik t marketingut.
Sipas Zeithalm dhe Bitner (2000), marketingu i marrdhnieve sht nj filozofi e t brit
biznes, nj orientim strategjik q fokusohet n mbajtjen dhe prmirsimin e klientve
aktuale, m mir sesa t siguroj klient t rinj. Kjo filozofi supozon q klientt
preferojn t ken nj marrdhnie n vazhdim me nj organizat, sesa t ndryshoj
vazhdimisht kompanin n krkimet e tyre pr vler (mim).
Figura 2.2. Ndryshimi midis marketingut t transaksioneve

dhe atij t marrdhnieve
Berry dhe Parasuraman (1991) e identifikuan marketingun e marrdhnieve, si nj rrug e

marketingut q i prket trheqjes, zhvillimit dhe ruajtjes s marrdhnies me klientt.
Nga pikpamja e Coviello (1997), marketingu i marrdhnieve sht nj rrug
multifunksionale dhe integrative, e cila e prshkruan marketingun si veprimtari
integrative, duke prfshir funksionet prgjat organizimit, me theksim t fort n
lehtsin, ndihmn dhe ruajtjen e marrdhnieve jasht orarit. Nj prfundim i
hollsishm i forms s marketingut t marrdhnieve sht: marketingu i
marrdhnieve i referohet t gjitha veprimtarive t marketingut, t drejtuara nga krijimi
dhe zhvillimi, duke ruajtur me sukses shkmbimet relative (Morgan dhe Hunt, 1994).
Pra, objektivi i prgjithshm i marketingut t marrdhnieve sht t lehtsoj dhe ruaj
marrdhniet afatgjata me konsumatort.
Si n epokn para-industriale (e karakterizuar nga marketingu i drejtprdrejt i praktikave
t agrikulturs dhe t prodhuesve artizanal), megjithse n nj form ndryshe,
17
marketingu i drejtprdrejt prsri po bhet popullor, dhe si rrjedhim realizohet orientimi
i marrdhnies s tregtarve.
Kur prodhuesit dhe konsumatort merren drejtprdrejt me njri-tjetrin, gjendet nj

potencial m i madh pr marrdhnie potenciale q tejkalon teorin ekonomike. Ata q
mund t kuptojn dhe vlersojn nevojat e njri-tjetrit, jan m t prirur pr t
bashkpunuar me njri-tjetrin dhe kshtu bhet nj marrdhnie m e orientuar.
Kjo sht n kontrast me orientimin e transaksioneve t ndrmjetsve (shitsve dhe
blersve). Pr ndrmjetsin, veanrisht tregtart me shumic, ekonomit e
transaksioneve jan m t rndsishme, kshtu q ata jan m pak t lidhur emocionalisht
me produktet. N t vrtet, shum ndrmjets nuk shohin fizikisht, ndiejn apo prekin
produktet, por thjesht veprojn si agjent dhe marrin fitim nga produktet pr t financuar
ndarjen e rrezikut dhe fitimin e tyre.
Ndarja e prodhuesve nga prdoruesit ishte nj rritje natyrale e epoks industriale. Nga
njra an, prodhimi n seri i detyroi prodhuesit t shisnin nprmjet ndrmjetsit dhe nga
ana tjetr, n saj t specializimit t funksioneve t bashkpunimit, organizatat industriale
krijuan departamente blerjeje t specializuara dhe blers profesional, pra ndarjen e
prdoruesve nga prodhuesit. Megjithat, prparimet teknologjike t sotme, t cilat i
lejojn prodhuesit t ndrveprojn drejtprdrejt me nj numr t madh t prdoruesve
(pr shembull, kostumet e bra nga Levi, drejtprdrejt pr prdoruesit) dhe pr shkak t
nj shumllojshmrie t proceseve t zhvillimit, si sht fuqizimi dhe programet e
cilsis totale, zona e takimit t drejtprdrejt midis prodhuesve dhe prdoruesve, sht
kthyer pr t dyja palt, konsumatort dhe tregjet, duke uar n nj orientim
marrdhnieje m t madhe midis tyre. Krkimet akademike jan duke i reflektuar kto
tendenca n praktikn e tregut dhe po krkojn pr nj model t ri t disiplins, i cili
mund ta prshkruaj dhe shpjegoj m mir at. Ashtu si me do ndryshim t ri n
fokusin e marketingut, gjenden prkrahs dhe kritik t fokusit t marrdhnies n
marketing. Megjithat, n t njjtn mnyr, si Kotler (1972, p.46), i cili studioi pr
ndryshime t reja n marketing, ne besojm se dalja n pah e nj fokusi t marrdhnies
do t pajis menaxhert e marketingut, jo vetm me koncepte t reja pr marketingun.
Ky optimizm vjen nga s paku katr vzhgime:
1. Marrdhnia e marketingut ka kapur fantazin e akademikve n shum pjes t

bots, duke prfshir Amerikn e Veriut, Europn, Australin dhe Azin, ashtu si del n
pah edhe nga pjesmarrja n disa nga konferencat e kohve t fundit t mbajtura pr kt
subjekt.
2. Synimi i marketingut t marrdhnieve sht i gjer, n mnyr t mjaftueshme pr t
mbuluar t gjith spektrin e nndisiplins s marketingut, duke prfshir kanalet:
marketingun B2B,
marketingun B2C,
18
shrbimet e marketingut,
krkimet e marketingut,
sjelljen e blersit,
komunikimin e marketingut,
strategjin e marketingut,
marketingun ndrkombtar,
marketingun e drejtprdrejt.
3. Si shkencat e tjera, marketingu sht disiplin prfshirse dhe ka zhvilluar nj sistem

prhapjeje, revizioni dhe prtritjeje t njohuris s saj themelore.
4. Akademik, t cilt dikur konsideroheshin preponent t modelit t transaksioneve, si
sht Bagozzi (1974), Kotler (1972) dhe Hunt (1983), tani jan t intriguar nga aspekte
prkatse t marketingut t marrdhnieve.
N kontekstin e ktyre zhvillimeve, synimi i ksaj teme sht t identifikoj forcn e

atributeve q prbjn marketingun e marrdhnieve, forcn e ktyre atributeve gjat
aplikimit t marketingut n internet dhe shumatoren e ktyre forcave (efektin e
sinergjis), kur kemi ndrveprimin e marketingut t marrdhnieve me marketingun n
internet.
2.1.2.Aksiomat dhe synimi i marketingut t marrdhnieve

Marketingu i marrdhnieve synon t prfshij dhe t integroj blersin, pajisjet dhe
partnert e tjer infrastruktural, n nj zhvillim t qndrueshm n aktivitetet e
marketingut. Rezultate t tilla prfshirse ojn n mbylljen ndrvepruese t
marrdhnieve me kompanin, blersit ose me vlera t tjera t sistemeve partnere t
kompanis. Marrdhniet ndrvepruese midis aktorve t marketingut jan t natyrshme,
duke u krahasuar me gjatsin e shtrirjeve t marrdhnieve, t nnkuptuara nn
transaksionet e orientimit.
Nj marrdhnie integrative pranon marrdhnien n planet dhe proceset e ndrveprimit
t palve e sugjerimeve ekonomike, emocionale dhe strukturale t marrdhnies midis
tyre. Ajo reflekton m shum ndrvarsi, sesa pavarsi t zgjdhjes midis paleve dhe
thekson kooperimin, m shum sesa kompeticionin dhe konfliktin konsekuent midis
aktorve t marketingut. Kshtu, zhvillimi i pikave lidhse t marketingut, na on n nj
model sinjifikues n aksiomat e marketingut: kompeticioni dhe konflikti n kooperimin e
ndrsjellt dhe zgjidhja e pavarur n ndrvarsin e ndrsjellt.
2.1.2.1 Aksioma I (Konkurrueshmria)

Nj aksiom e transaksionit t marketingut sht besimi q kompeticioni dhe vet interesi
jan drejtuesit e vlers s krijimit. Nprmjet konkurrueshmris, blersit mund ti
19
ofrohet nj zgjedhje e cila i motivon tregtart t krijojn nj vler m t lart oferte pr
vet interesin e tyre. Kjo aksiom e kompeticionit tani sht e ndryshuar nga ideuesit e
marrdhnies s marketingut, t cilt besojn q kooperimi i ndrsjellt na on n nj
krijim vlere m t lart (Morgan dhe Hunt 1994). N fakt, disa psikolog social kan
shkuar aq larg, sa t sugjerojn q kompeticioni sht natyrshm shkatrrues dhe
kooperimi i ndrsjellt natyrshm sht m shum produktiv (Kohn 1986).
2.1.2.2 Aksioma II (Besimi)

Aksioma e dyt e transaksioneve t marketingut sht besimi q pavarsia e zgjedhjes
midis aktorv t marketingut, krijon nj sistem m efient pr krijimin dhe prhapjen e
vlers s marketingut. Duke mbajtur nj shtrirje t gjat t marrdhnies, sht
konsideruar vitale pr efiencn e marketingut. Organizatat besojn se pavarsia e
aktorve t marketingut parashikon pr secilin aktor, liri n zgjedhje t partnerve t tyre
transaksional, n bazat e ruajtjes s interesit t tyre prkats n do vendim. Kjo on n
efiencn e kostos m t ult t blerjes midis lidhsve t marrveshjeve dhe krkuesve.
Ky besim ka ndryshuar n koht e fundit n ekonomi. Williamson argumenton q do
transaksion prfshin kostot e transaksionit n krkim, negocijim dhe aktivitete t tjera
prkatse, t cilat m tepr ndihmojn sesa reduktojn koston dhe kjo on n joefienc,
n vend t efiencs pr firmat q jan t lidhura me teorit e transaksioneve.
Tregtart q aplikojn marketingun e marrdhnieve, gjithashtu besojn se ndrvarsit
reduktojn transaksionin e kostove dhe gjenerojn cilsi m t lart, ndrkoh q e
mbajn drejtimin e kostove m t ult sesa teorit e marketingut t transakioneve (Heide
dhe John 1992, Williamson 1985). Shkurtimisht, nj cilsi m e mir me nj kosto m t
ult sht marr nprmjet ndrvarsis dhe partnerizimit midis faktorve t vlers s
sistemit.
2.1.2.3. Synimi i marketingut t marrdhnies

Synimi i marketingut t marrdhnieve sht t rris produktivitetin e marketingut nga
arritja e efiencs dhe efektivitetit (Sheth dhe Sisodia 1995). Praktika t ndryshme t
marketingut t marrdhnive mund t ndihmojn kompanin t arrij n efien, si sht
mbajtja e blersit, konsumator efient n prgjigje (ECR) dhe ndarja e burimeve midis
partnerve t marketingut.
Secila nga kto aktivitete ka potencialin t reduktoj koston vepruese t tregtarve. N
mnyr t ngjashme, nj efektivitet m i madh i marketingut mund t arrihet sepse ajo
synon t prfshij blersit, n stazhet e hershme t programit t marketingut dhe t
zhvillimit, duke lehtsuar marketingun e s ardhmes. Gjithashtu, midis marketingut t
individualizuar dhe adoptimit t proceseve n seri t blersve, marrdhnia midis
tregtarve dhe konsumatorve mund t jet m mir e adresuar pr nevojat e secilit
blers, duke e br tregun m efektiv.
20
2.1.2.4. Risit q sjell aplikimi i marketingut t marrdhnieve
Ndryshimet q ekzistojn midis marketingut t orientuar nga transaksionet dhe
marketingut t marrdhnieve jan t mdha dhe shum t rndsishme pr ndrtimin e
strategjive dhe fokusit t kompanis.
Ndryshimet kryesor q ekzistojn midis dy modeleve t msiprme, mund t
prmblidhen n gjasht t tilla, sipas figurs 2.2. Pra, ndryshimet jan t theksuara midis
dy rrymave t marketingut, ashtu si sht edhe prfitueshmria dhe jetgjatsia e
kompanive respektive.
2.1.3. Modelet n orientimin e marketingut

Disiplina e marketingut u rrit nga ekonomia dhe rritja u motivua nga mungesa e interesit
midis ekonomistve, n detajet e sjelljes s tregut, veanrisht ato q kan marrdhnie
me funksionet e ndrmjetsit. Kjo konidon me rritjen n numr t ndrmjetsve dhe
rndsis s prhapjes gjat epoks industriale. Kurset e para t ofruara n zonn e
subjektit t marketingut, n Universitetin e Michigan n 1902 dhe n Universitetin e Ohio
n 1906, gjithsesi, t fokusuar n marrdhniet midis institucioneve t marketingut dhe
midis ndarjeve t ndryshme t firms n paraqitjen e puns s shprndarsve (Bartwls
1976, pp. 22-23), filluan studimin e marketingut si nj shkenc m vehte.
Ashtu si ekonomistt tradicional t fundit t shekullit t 19, t cilt ishin t shqetsuar

pr politikn publike dhe efektet ekonomike t institucioneve t tregut, krkuesit e
hershm t marketingut kishin interesa vepruese (Bartwls 1976). Shumica e tyre ishin t
prqendruar n efiencn e kanaleve t marketingut dhe shrbimet e paraqitura nga ata n
transportimin dhe transformimin e mallrave nga prodhuesit tek konsumatort (Shaw
1912, Weld 1916, 1917). Procesi i marketingut ishte menduar t gjeneronte forma t
mtejshme t prdorshmris, duke prfshir kohn, vendin dhe zotrimin e dobive t
konsumatorit (Macklin 1924). Pr kt, marketingu si nj disiplin u organizua nga
akademik t mendimit institucional dhe metoda e saj kryesore u prqendrua rreth
funksioneve t paraqitura nga tregtart me shumic dhe shitsit me pakic, si nj
institucion marketingu (Sheth, Gardener dhe Garrett 1988).
2.1.3.1 Ndrmjetsit
Themeluesit e marketingut institucional justifikuan nevojn pr rolin e ndrmjetsit t

pavarur n fushn e specializimit t puns, megjithse, q t dy, prodhuesit dhe
konsumatort, besonin se ndrmjetsi merrte mundsi m t larta sesa ata meritonin
realisht. Kshtu q ndrmjetsit ishin parashikuar si nj ndihm pa vler dhe q ndikonte
n krijimin e joefiencs ekonomike pasi kishin monopolizuar lokalizimin.
21
N ekonomin ton moderne, rrjeti i shprndarjes bn t mundur q nga njra an
kompania t specializohet n prodhimin n seri dhe nga ana tjetr n knaqsin e shijeve
t diferencuara t konsumatorve. Megjithse mendimi institucional i marketingut u
modifikua m von, nga pikpamja dinamike, mendimi i marketingut ishte i influencuar
nga shkencat e tjera sociale, si jan: psikologjia, sociologjia dhe antropologjia.
Shkmbimi mbeti dhe akoma mbetet doktrina qendrore e marketingut (Alderson 1965,
Bagozzi 1974, 1978, 1979, Houston 1994, Kotler 1972).
Koht e fundit, akademik t ndryshm kan trajtuar shtjen e modelit t kmbimit dhe
aftsin e saj pr t shpjeguar rritjen e fenomenit t angazhimit lidhs t firmave
(shembull: Gronroos 1990, Sheth, Gardener dhe Garrett 1988, Webster 1992). N t
kaluarn e afrt, krkuesit kan provuar t zhvillojn skica pr angazhimin lidhs t
blersve dhe shitsve, shpesh duke e kombinuar at me mnyrn e teoris s
transaksioneve (Arndt 1979, Ganesan 1994, Lyons, Krachenberg dhe Henke 1990).
Praktika e biznesit i nxit blersit dhe kompanit t prpiqen pr afrimitet dhe pr
marrdhnie bashkpunuese me njri - tjetrin (Copulsky dhe Wolf 1990, Goldberg 1988,
Katz 1988). Ky ndryshim n fokus nga teoria e marketingut t transaksioneve n teorin e
marketingut t marrdhnieve, i ka uar kompanit t zhvillojn m shum afrimitet me
konsumatort.
Megjithat, orientimi i marrdhnies s marketingut nuk sht i gjithi nj fenomen i ri.
Nse kthehemi mbrapa n praktikn e marketingut, para viteve 1990, gjejm se
marrdhnia e orientimit t marketingut drejt transaksioneve ishte pothuajse
mbizotruese. Megjithse historia e marketingut t akademikeve daton n vitet e hershme
t 1900, praktikat e marketingut ekzistojn n histori madje edhe n para histori. (Nevett
dhe Nevett 1987, Pryor 1977, Walle 1987). Gjat epoks agrikulturale, koncepti i tregut
si dhe orientimi i marrdhnies ishin mbizotrues n mnyr t barabart. Popullariteti
konkret i marrdhnies s marketingut sht rimishrimi i praktikave t marketingut t
epoks para industriale, n t ciln prodhuesit dhe konsumatort ndrvepronin
drejtprdrejt me njri-tjetrin dhe zhvillonin marrdhnie emocionale dhe strukturore n
ekonomin e tyre t sjelljes s tregut.
2.1.3.2. Orientimi i praktiks s marketingut t marrdhnieve n epokn para

industriale
Shoqria para industriale u bazua gjersisht n ekonomin agrikulturale dhe n tregtin e

artit dhe at artizanale. Gjat ditve agrikulturale, shumica e fermerve shisnin prodhimet
e tyre drejtprdrejt n tregje. N mnyr t ngjashme, artizant shisnin artet e tyre dhe
aritzanalet n kto tregje. Konsumatort dhe prodhuesit u grumbulluan s bashku, ball
pr ball pr prodhimet e tregtis. Roli i prodhuesve nuk ishte i ndar nga ajo e tregtis
dhe funksionimi i prodhuesit si fabrikues dhe shits me pakic n prodhimet prkatse.
22
Gjithashtu, prodhuesit dhe konsumatort zhvilluan marrdhnie t forta q uan n
prodhimin e produkteve t zakonshme, t br nga artizant pr secilin blers.
Kshtu q marrdhnia e tregtis n zhvillim ishte nj element kritik i praktikave t

biznesit n epokn para industriale. Shumica e tregtarve t Afriks tregtuan vetm me
klane t zgjedhura n baz t disa rregullave. Kaq i rndsishm ishte elementi i besimit
n kto marrdhnie klan tregtar, saq persona t jashtm rrall mund t hynin n
sistem (Mwamula Lubandi 1992). Evidenca t nj klani t till bazuar n tregti,
ekzistojn sot brenda klanit t orientuar t rrjetit t tregtarve n diamant dhe metale t
tjera t muara. Pr shembull, klani Palanpuri (nga Gujurat, India) ka dominuar tregtin
e diamantve n t gjith botn me an t Jews Ortodoks (Rothermund 1988). Studimet
ekonomike dhe antropologjike tregojn q tregtart dinak nuk ishin me t vrtt t
detyruar pr t demostruar aktivitetet tregtare, ata zgjidhnin t kontrollonin tregtin me
an t vetvetes s tyre, pasi ata nuk mund t besonin t tjert (Sombart 1951). Nj klan i
till, i orientuar dhe i zhvilluar n rrjetin e partnerve, ashtu si aktivitetet e tyre tregtuese
ndrkombtare me partnert e rrjetit, shpesh ka ardhur nga e njjta prejardhje ose klan i
lidhur me t cilin biznesi mund t drejtohej. Evidenc e ngjashme e biznesit n zhvillim
t marrdhnieve mund t gjendet n historin ekonomike t vjetr Drejtimi i
Mndafshit, q lulzoi gjat kohve para koloniale midis Kins, Indis dhe Afganistanit.
Librat e historis ekonomike tregojn prpjekjet e shumta t prodhuesve t mndafshit
kinez kundrejt zhvillimit t tregut dhe promocionit n zhvillim t aktivitetit tregtar
prgjat Drejtimit t tregtis s mndafshit (Feltwell 1991, Li. 1981). N kt rast,
marrdhniet midis konsumatorve dhe furnizuesve t mndafshit ishin vitale, pr shkak
se plhur-endsit indian dhe artizant e mndafshit vareshin n furnizimin e mndafshit
kinez pr t prodhuar veshje dhe artifakt t krkuar nga mbretrit lokal dhe fisnikt. Nj
marrdhnie e till reflektohet prsri n ndrvarsin e ktyre aktorve t tregut. Me
qllim q t lehtsojn tregtin e s ardhmes, disa tregtar bashkpunonin me plhur-
endsit dhe dizenjuesit, duke i siguruar ata me dizenjimet bashkkohore nga Kina.
Influenca e dizenjove kineze n artet e hershme t Indis shfaqet si nj evidenc e qart e
kulturs n interesin e promovimit t tregtis s ardhshme t mndafshit kinez. Mbajtja e
blersve duke influencuar n nj blerje t prsritur, duke nxitur besimin dhe lehtsimin e
marketingut t ardhshm, ishin gjithashtu t lidhura me tregtart n epokn para
industriale. Si nj praktik marketingu, zhvillimi i marks mund t citohej si nj evidenc
e mir e ksaj marrdhnieje. Megjithse historia e marks mund t vendoset pr shum
shekuj, termi rridhte nga marka t bagtis s gjall (Carratu 1987). Prfituesit e bagatis
s gjall filluan t vendosnin markn e bagtis s tyre me qllim q t dallonin gjedht e
tyre nga ato t t tjerve kur i sillnin n treg pr shitje.
Ndrkoh q ky sistem evoluonte, emrat e familjes ishin prdorur si marka, jo vetm pr
t identifikuar produktin, por gjithashtu pr ti dhn konsumatorit knaqsin e njohuris
s prodhimeve duke vendosur emrin e mbajtur pr nj autorizim t sigurt, pr shkak se
prodhuesit uronin pr ti atribuar emrin e familjes s tyre n prodhim (Room 1987). Ajo u
b nj metod e sigurimit t cilsis s sigurt pr blersin, nj sistem pr t promovuar
blerje t prsritur dhe nj metod pr t lehtsuar marketingun e ardhshm (Crone 1989).
Madje edhe zhvillimi i tregjeve n ambient t hapur ose tregtart n periudhn para
industriale kishin si synim lehtsimin e biznesit n zhvillimin e tregtis. Kjo, jo vetm
23
bri nj marketing t till q t siguronte nj aren t zakonshme pr blersit dhe shitsit
e hasur, por gjithashtu kishte si synim minimizimin e tregtis nomadike, me qllim q
tregtart t mos mashtronin blersit e tyre dhe t iknin nga ndonj form e ndshkimit. N
Europ kufizonin nxitjen e shitsve nga pjesmarrja e nj sistemi t tregut. Ata q mernin
pjes n treg e dinin dhe besonin njri-tjetrin (Mackenney 1987), prsri siguronin
vazhdimsi dhe siguri pr blerje t prsritur. Prodhuesit vendosnin dyqane t shitsve
me pakic t qndrueshme n vendet e tregut ku ata mund t bnin dhe t shisnin kto
mallra n baz t dits (Cundiff 1988). Si rrjedhoj, konsumatort dhe prodhuesit kishin
marrdhnie t drejtprdrejt me njri-tjetrin.
Mund t shikojm orientimin e marrdhnies n marketing, e cila ishte evidente gjat
epoks para industriale. Ndrveprimi i drejtprdrejt midis prodhuesve dhe
konsumatorve kishte nevoj pr kooperim dhe besim ndrmjet aktorve t marketingut.
Orientimi i marrdhnies n marketing dhe tregti vazhdonte n vitet e hershme t
Revolucionit Industrial dhe deri n daljen n pah t kapitalizmit. Fullerton (1988)
prshkruan marrdhniet me blersit t asaj kohe. Prpjekjet e zhvillimit t tregut ishin t
komplometuara nga bashkpunimi i ngusht midis biznesit dhe qeveris, t cilat
ndihmonin t zhvilloheshin tregjet midis fisnikris, priftrinjve t lart dhe borgjezis
urbane (Fullerton 1988). Tregtart e ksaj periudhe themeluan lokalizime t fiksuara t
dyqaneve t shitsve me pakic n qytetet prmes Europs. Kjo paraqiste dshirn e tyre
pr t ndrtuar dhe mbajtur blersit. Lokalizimi i fiksuar n pikshitje t linte t
nnkuptoje q blersit lokal kthehen n koh, duke e lejuar prodhuesin dhe
konsumatorin pr t themeluar periudha t gjata pr blerje t prsritura gjat periudhave.
Ajo nnkuptonte prgjegjshmri t drejtprdrejt t veprimeve t njri-tjetrit. Praktikat e
marketingut gjat industrializimit t hershm ishin shum t personalizuara, drejt nj
marrdhnieje t orientuar dhe t zakonshme. Shum prodhues kishin fabrikuar n baz
t zakonit, pr individ t pasur ose blersit industrial. Dizenjimi dhe qepja e rrobave,
krijimi i bizhuterive, orave, pajisjeve shtpiake dhe prodhime t konsumatorve t tjer
ishin t zakonshme. Nj prodhim i till, i bazuar kryesisht n krkesn e konsumatorit,
nuk krkonte aktivitetet e marketingut si sht promocioni ose mimi.

industriale
Teorit e marketingut t hershm t akademikeve, si jan E.D. James, Simon Lifman,

dhe James Hagerty, u prqndruan n disa element t shprndarjes (Bartwls 1965). Kjo
periudh onte n nj ngritje t praktikave t marketingut tregtar si sht shitja, mimi
dhe promovimi, pr qllimin e krijimit t krkesave t reja pr t prthithur ofertn ndaj
krkess s mallrave q po prodhoheshin. Akademik, si Ralph Bartwls, ishin nga t
part q theksonin kt koncept promovimi t marketingut (Bartwls 1965).
Kjo nxirrte n pah transaksionet e orientimit t marketingut, n t cilin tregtart bheshin
m shum t prqndruar n shitjet dhe n promovimin e mallrave dhe m pak n
24
ndrtimin e zhvillimit t marrdhnieve. Ky ndryshim u evidentua m tej gjat
depresionit t madh t 1929, kur oferta ishte mbi krkesn e mallrave n sistemin e
presionit t lart t tregtarve pr t gjetur dhe bindur blersit t blejn prodhimet e tyre.
Kshtu q, orientimi i transaksionit ka qen nj influenc e madhe n mendimin e
marketingut nprmjet epoks industriale. Gjat arritjeve n periudhn industriale,
praktikat e marketingut kishin si synim promovimin e prodhimit n seri. T zhvilluar pr
nevojn e mbshtetjes s makinerive t prodhimit n seri, theksimi ishte i drejtuar n
rritjen e shitjeve t produkteve. T dyja manifestimet personale dhe jopersonale t forcs
shitse, u rritn n biznes, t mbshtetur nga aktivite t tjera, si jan lajmrimet dhe
promovimi. Marketingu ishte konsideruar si i suksesshm vetm kur rezultonte nj shitje.
Prmasat e paraqitjes s marketingut ishin t lidhura, ashtu si sht akoma praktika sot
n shum shoqri, pr t shitur dhe pr t ndar tregun. Disa tregtar arrinin n praktika
ekstreme t bindjes, pr t shitur duke prfshir publicitete mashtruese dhe synime false.
Si nj kompeticion e intensifikuar me kapacitet t tepruar, transaksionet e shitjeve u rriten
n mnyr shum t angazhuar n shitjen agresive dhe n konfliktin konkurrues.
Orientimet e periudhave t shkurtra dominonin n praktikat e marketingut, dshira pr t
rritur dhe maksimizuar prfitimin n periudh t shkurtr, u evidentuan si pasigurit pr
tregun e ardhshm, e cila shfaqet e rrezikshme, duke dhn ngritjen n kompeticion dhe
pasojat e saj efektive n rrnimin e industris. Disa tregtar qetsoheshin dhe shikonin
pr mnyra prtritse pr t mbrojtur tregjet e tyre. T ndihmuar nga menaxher dhe
akademik t mendimit t marketingut, zhvillimi dukej n periudhn e vonshme t
epoks industriale.
Zhvillimi i par ishte realizimi i tregjeve q blerjet e prsritura nga blersit ishin kritike,
duke e br at t nevojshme pr t nxitur besueshmrin e marks. Akademik t
ndryshm t marketingut, u interesuan n blerjet e prsritura dhe n besueshmrin e
marks (Churchill 1942, Womer 1944, Barton 1946, Pattwrson dhe McAnally 1947). Ky
krkim u avancua m tej n sjelljen e blerjes si teori nga Howard dhe Sheth (1969), n t
cilin ngushtsisht ekzaminuan blerjet e prsritura t sjelljes dhe besueshmris s
marks. Me qllim pr t arritur nj imazh t marks, ndryshimet n teorit e marks dhe
lajmrimet e efektshme, nxorn n pah disa teknika marketingu. Zhvillimi i segmenteve
t tregut dhe diferencimi, u bn nj mjet i rndsishm pr planifikimin e marketingut n
pamje t kompeticionit. Tregtart kuptuan prfitimet n fokusimin n grupe specifike t
blersve pr t cilt ata mund t prodhonin dhe t aplikonin programet e tyre t
marketingut dhe t ndryshonin me sukses t plot vetveten nga konkurruesit e tyre
(Petrson 1962). Marka q u rrit gjat ksaj periudhe, e mbshteti filozofin q shitsi me
pakic nuk ishte nj shits pr fabrikn, por m tepr shits pr konsumatorin.
Ndryshimi i dyt kuptimplot ishte zhvillimi i sistemeve vertikale t administruara, nga t
cilt tregtart jo vetm fitonin kontroll pr kanalet e shprndarjeve, por zhvillonin
kuptime efektive t bllokimit t konkurrentve nga hyrja n kto kanale. Sistemet e
marketingut vertikal lejonin tregtart t prhapin prezantimin e tyre me an t
bashkpunimit dhe me kufizimet t saj qllimi ishte t arrinin blersit final (Little 1970).
N shum mnyra, zhvillimi i kanaleve vertikale ishte nj prapsim i praktiks s ndarjes
s prodhuesve nga konsumatort.
25
Kto zhvillime paraqesnin daljen n pah t marketingut t drejtprdrejt dhe mbajtjen e
periudhave t gjata t marrdhnieve me konsumatort. Por prsri, orientimi i epoks
industriale ishte gjersisht drejt transaksioneve, ashtu si mund t shikohet nga prmasat
standarte t prdorura pr t zhvilluar paraqitjen e marketingut, ndarjen e tregut, t
ardhurat e shitjeve, prfitimet e marks, territorin dhe segmentet (CF. Pims). N
markentingun industrial, afrimi transaksional u prb m tej nga praktikat e marrdhnies
konkurruese. Nga njra an, prdoruesit e prodhimeve industriale ishin t ndar nga
funksioni i blerjes, kjo ju ishte dhn pr prokurim specialistve t departamentve n
shumicn e organizatave industriale dhe t biznesit. Nga ana tjetr, proceset e
marrdhnies kompetitive detyruan tregtart industrial t prgatiteshin pr secilin
transaksion. do transaksion u b i rndsishm dhe ishte e nevojshme pr ta, t tregonin
zgjuarsi konkurruese n raste t tilla, kshtu q mund t fitonin rendin e blersit.
Megjithse reciprociteti u praktikua pr t lehtsuar shitjet e ardhshme, theksi mbeti n
transaksionet diskrete. Jo t gjitha firmat ishin t lumtura n prqndrimin e
transaksioneve diskrete.
2.1.3.4.Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n epokn pas industriale.
Epoka pas industriale n thelb ka qen e zhvilluar nprmjet marrdhnies s

marketingut, n praktik dhe n manaxhimin e mendimit. Tregtart filluan t kuptonin
nevojn e shtimit t orientimit t transaksionit, i cili tregoi m shum marrdhnie me
blersin. Ajo filloi me shpikjen e prodhimeve komplekse, e cila i dha nj ngritje
sistemeve t afrimit t shitjeve.
Ky afrim theksonte integrimin e pjesve, furnizimeve dhe shitjes s shrbimeve me
pajisjet individuale. Blersit plqenin iden e sistemeve t integrimit e t shitjeve dhe
kompanit ishin n gjendje t shisnin prodhime t shtuara dhe shrbime pr blersit.
Popullariteti i integrimit t sistemit filloi t prhapej tek konsumatori pr mallra t
paketuara, po ashtu si edhe shrbimet (Shapiro dhe Posner 1979). Kto prmasa detyronin
intimitetin dhe qndrimin n marrdhniet blers-shits. N vend t blerjeve t nj
prodhimi ose shrbimi, blersit ishin m shum t interesuar n blerjen e marrdhnies
me nj shits.
Rritja e marrdhnies s orientimit t marketingut n epokn pas industriale sht rilindja
e marketingut t drejtprdrejt midis prodhuesve dhe konsumatorve. Ambientet e
ndryshme dhe faktort e zhvillimit t organizatave jan t prgjegjshm pr kt rilindje
t marrdhnieve t drejtprdrejta midis prodhuesve dhe konsumatorve.
Mund t identifikohen s paku 5 forca makro ambientale:
1) avancimi i shpejt teknologjik, veanrisht n teknologjin e informacionit,
2) adoptimi i programeve totale t cilsis nga shoqrit,
3) rritja e shrbimit ekonomik,
26
4) proceset e zhvillimit t organizatave q ojn n fuqizimin e individualeve dhe
skuadrave,
5) rritja e konkurrimit intensiv q t on n marrdhnien me mbajtjen e blersit.
Kto forca jan duke e reduktuar besimin e prodhuesve dhe t konsumatorve, n

ndrmjetsim pr t br efektiv konsumimin dhe proceset lehtsuese. N kt nnshtje
t punimit tim, shkurtimisht, do t diskutoj sesi kto forca jan duke inkurajuar m shum
ndrveprime t drejtprdrejta midis prodhuesve dhe konsumatorve t mallrave e
shrbimeve dhe pse rritja e marketingut t marrdhnieve sht inkurajuese.
2.1.3.5. Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n periudhn

bashkkohore
Pr shkak t prparimeve teknologjike t kohve t fundit dhe zakoneve t

konsumatorve, disa funksione t paraqitura nga ndrmjetsi mund t eleminohen
plotsisht. Sisteme t tjera teknologjike, si sht fabrikimi fleksibl, jan duke u
prdorur nga disa prodhime n seri me ofertat e tyre pr konsumator individual. N
mnyr t ngjashme, konvergjenca e shpejt e teknologjive, si sht komunikimi dhe
kompjuterat ose elektronika dhe disa pajisje, vrteton q shoqrit n industri t tilla
punojn n projekte t bashkuara pr t fuqizuar burimet e tyre t kombinuara dhe pr t
ndar rrezikun. Por a ka ndonj efekt shtes ky ndrveprim? Ky sht dhe qllimi kryesor
i ktij punimi.
Nj tjetr forc kryesore q t on n adoptimin e marrdhnies s marketingut sht
lvizja totale e cilsis, e cila koht e fundit ka revolucionalizuar perspektivat e industris
duke iu referuar cilsis dhe kostos. Shumica e shoqrive e kan vn re vlern e ofrimit
t produkteve me cilsi dhe shrbime pr blersit me mim sa m t ult t mundshm.
Kur shoqrit e prkrahn Manaxhimin e Cilsis Totale (TQM), pr t vrtetuar cilsin
dhe pr t reduktuar kostot, u b e nvojshme pr t prfshir furnizuesit dhe blersit n
implimentimin e programit n t gjitha nivelet e vlers s sistemit. Forca e tret e
paraqitur n marrdhnien e marketingut sht rritja e shrbimit t ekonomis,
veanrisht n vendet e prparuara. Duke qn se gjithmon e m shum organizata varen
nga sektori i shrbimit, marrdhnia e marketingut bhet kryesuese. Nj arsye q bn q
shrbimet jan n mnyre tipike t prodhuara dhe t shprndara nga i njjti institucion,
sht sepse siguruesit e shrbimit jan gjithashtu t prfshir n prodhiminin dhe
shprndarjen e shrbimeve t tyre. Pr shembull, n rastin e shrbimeve personale dhe
profesionale, si sht prerja e flokve, n shrbimet kryesore, shrbimet konsultuese,
shrbimet llogaritse dhe shrbimet ligjore, prodhuesit individual t shrbimit jan
gjithashtu sigurues t shrbimit.
Ndryshime t caktuara organizimi kan lehtsuar rritjen e marketingut t marrdhnieve.
Nga kto, m sinjifikative sht prcaktimi i rolit t antarve t organizats. Nprmjet
27
ndryshimeve t shumllojshme n proceset e organizimit, shoqrit tani kan prfshir
drejtprdrejt prdoruesit e prodhimeve dhe shrbimeve n blerje dhe vendimin e
blerjeve t shoqris.
Pr nj koh t konsiderueshme, kto funksione ishin t menaxhuara nga departamenti
prokurues, si nj funksion i specializuar me nj input t vogl ose fare pa input nga
prdoruesit aktual t ktyre prodhimeve dhe shrbimeve. Kshtu, ndarja q ekziston
midis prodhuesit dhe prdoruesit i detyrohet ekzistencs s prdorimit t ndrmjetsit.
Kudo q kto ndryshime jan duke u br, zhvillohet ndrveprimi i drejtprdrejt dhe
marrdhnia bashkpunuese midis prodhuesve dhe prdoruesve. Prfundimisht, n
periudhn pas industriale, rritja n intesitetin e konkurrimit sht duke i detyruar tregtart
n mbajtjen e blersve. Ashtu si del edhe nga studime t ndryshme, mbajtja e blersve
sht m pak e shtrenjt dhe ndoshta m shum mbshtetse e avantazhit konkurrues sesa
prfitimi i blersve t rinj. Tregtart jan duke e kuptuar se kushton m pak t mbash
blersit sesa t konkurrosh pr blers t rinj (Rosenberg dhe Czepiel 1984).
Tregtar t ndryshm jan duke konsideruar mbajtjen e blersve prgjithmon, m tpr
sesa thjesht duke br shitjen n nj koh t caktuar (Cannie dhe Caplin 1991).
2.2.Marketingu n internet
2.2.1.Koncepti i marketingut n internet (e-marketing)
Marketingu i internetit, i quajtur ndryshe e-marketingu sht marketimi i produkteve ose

shrbimeve nprmjet internetit. Kur flasim pr e-marketing nuk duhet ta ngushtojm
konceptin vetm n e-commerce.
E-commerce prfshin do transaksion q ekzekutohet elektronikisht ndrmjet palve, si:
ndrmjet kompanive (business-to-business), ndrmjet kompanive dhe klientve
(business-to-consumer), ndrmjet biznesit dhe sektorit publik (business-to-government)
dhe ndrmjet sektorit publik dhe klientve (government-to-consumer). Njerzit
shpeshher kujtojn se tregtia elektronike (e-commerce) sht kryesisht vizita q klient
t ndryshm u bjn web-eve pr t bler, por kjo sht vetm nj pjes e vogl e tregtis
elektronike. Pjesa m e rndsishme e tregtis elektronike dhe q po rritet me shpejtsi t
madhe jan transaksionet q bjn m t lehta blerjet pr kompanit. Kjo rritje stimulohet
edhe nga rritja e aksesit n internet, besueshmria e prdoruesve, sisteme m t mira
pagesash si dhe nga prmirsimi i siguris s internetit. Tregtia elektronike ofron shanse
edhe pr biznesin e vogl, duke u dhn mundsin t futen n treg dhe t shesin me
kosto m t ult n mbar botn dhe duke u dhn mundsin t shtrihen direkt n tregun
global.
28
Marketingu n internet apo e-marketingu, sigurisht q prfshin gjith far u tha pr
tregtin elektronike, por sht nj koncept m i gjer se kaq. E-marketingu prfshin
hartimin e ofertave online, tarifikimin, promovimin e tyre dhe ngritjen e strategjive
marketing pr t trhequr konsumator dhe pr ti mbajtur ata, me qllim q t realizohen
sa m mir objektivat e organizats.
Pr shprndarsit dhe shitsit me pakic interneti jep mundsin m t leht pr t qen
furnizues i kompletuar. N ndryshim nga furnitort e llojit offline, q shpesh gjykohen
nga inventari q kan n dispozicion ose shrbimet q kan kryer diku n nj magazin,
faqet e tregtis elektronike mund t japin iluzionin e disponimit t nj inventari t pafund,
duke iu prgjigjur ofertave. Kjo mund t arrihet duke vendosur n faqen web
informacionin mbi produktet dhe shrbimet, por pasi jan realizuar m par marrveshje
me furnitor t jashtm pr kryerjen e shrbimeve dhe transportit. Me nj marrveshje t
till, konsumatorve mund tu jepet ndjesia q jan duke tregtuar me furnitor q ofrojn
shrbim t plot, ndrkoh q n realitet nj prqindje e konsiderueshme e produkteve
dhe shrbimeve jan siguruar nga burime t tjera.
Teknologjit e internetit jan duke zvendsuar metodat m t kushtueshme pr
transportin e mallrave dhe shrbimeve, si dhe pr manaxhimin e informacionit mbi
nevojat e konsumatorit. Reduktimi i kostove mund t duket qart tek produktet dhe
shrbimet q mund t shprndahen n mnyr dixhitale (psh, muzika, publikime,
dizajnimi grafik, etj), ku shpenzimet e prodhimit dhe transportit jan fshir thelbsisht
nga ekuacioni i kostove. Gjithashtu, shkurtimet e kostove mund t shihen n fushat e tjera
t marketingut, ku volumi i telefonatave t klientve mund t reduktohet meqnse
kompanit krijojn mundsin t informohesh mbi produktin online, prmes shrbimeve
t tilla si jan: Bazat e Njohurive dhe nprmjet Prgjigje e Pyetjeve m t
Shpeshta. Njerzit q merren me shitjet n terren mund t prfitojn nga perspektivat
inkurajuese pr t ndar informacione rreth produkteve online, m par se t takohen me
klientin kok m kok. Kjo mund t kontribuoj n shkurtimin e kohs q u duhet pr t
shpjeguar informacionin baz rreth produktit dhe kompanis dhe pr tu lejuar m shum
koh pr t kuptuar dhe ofruar zgjidhje problemeve t konsumatorit.
Interneti sjell prfitime t shumta dhe unike pr marketingun, duke prfshir koston e ult
n shprndarjen e informacioneve dhe me kt luan rolin e nj media me audienc
globale. Natyra interaktive e e-marketingut duke i dhn nj prgjigje t shpejt klientit
potencial pr produktin ose shrbimin e ofruar sht kualitet i posam pr kt lloj
mediumi. Ky lloj marketingu lidh sbashku aspekte kreative dhe ato teknike t internetit,
duke prfshir dizajnin, zhvillimin, publicitetin dhe shitjet.
Metodat e marketingut n internet prfshijn:
Marketingun prmes motorve krkues

Marketingun e shfaqjeve (display advertising)
Marketingun prmes e-maileve dhe rrjeteve sociale
Marketingun e degzuar
Publicitetin
Blog-marketingun
29
E-marketingu sht proces i rritjes dhe promovimit t nj organizate duke prdorur
median online. Kjo nuk do t thot q kjo form prfshin vetm ndrtimin e web faqes
ose promovimin e saj, por t rndsishme jan edhe shitjet e realizuara nprmjet ksaj
forme. Strategjit e ksaj forme marketimi prfshijn t gjitha aspektet e publicitetit
online t produkteve, e-mail marketingut, shitje direkte, etj.
Avantazhet e marketingut n internet jan t shumta, por ato q ne kemi veuar si m t
rndsishme jan:
1-Shprndarje informacioni.
Nj numr gjithnj e n rritje i konsumatorve e sheh internetin si burimi kryesor i gjetjes
s informacionit, prandaj dhe kompanit kan nevoj t prdorin internetin pr t
zhvilluar aktivitetin e tyre, duke e prshtatur informacionin n internet.
2-Jep at far presin konsumatort.
Interneti po transformohet n vendin e pritur prej konsumatorve, ku kta t fundit mund

t msojn rreth produkteve dhe t bjn blerje. Kompanit e interesuara duhet t ken
nj prezenc t fort n internet.
3-T jep mundsin t zotrosh nj gam t gjer informacioni rreth konsumatorve.

Interneti e shrben m s miri informacionin rreth aktivitetit t konsumatorit. Pra, do
her q nj konsumator hyn n nj faqe web, ai l nj gjurm informacioni si psh: si ka
arritur n kt site, si ka lundruar n kt site, mbi far artikulli ka klikuar, far ka
bler, etj. N kt mnyr marketeri merr nj informacion rreth preferencave t
konsumatorit dhe ai mund ti shrbej m mir nevojave t konsumatorve.
4-Shnjestrim i skajshm i buxhetit marketing.
Orientimi i buxhetit drejt konsumatorve q kan gjasa t jen m tepr t interesuar pr

produktet q kompania ofron sht mse i vshtir pr marketert, por interneti i jep nj
mundsi pr ti identifikuar kta konsumator.
5-Nxit blerjet impulsive.

Interneti sht vendtakimi i bindjeve pr blerjet impulsive, pasi i lejon konsumatort q
n nj faqe web t japin sugjerime dhe t ken avantazhin bli tani, paguaj m von.
30
6-Oferta sipas porosive t mallrave dhe shrbimeve.
Natyra interaktive e internetit mundson ndrtoni produktin tuaj, e cila sht nj lehtsi
e pjesshme pr t prcaktuar nj blerje alternative.
7-on blersit direkt tek shitjet.

Interneti i jep mundsi konsumatorit t bj blerje menjher pasi sht vn n dijeni t
produktit nga promocioni.
8-Prcjell imazhin e t qnit nj furnitor i llojit shrbim i plot.

Faqet e tregtis elektronike mund t japin iluzionin e disponimit t nj inventari t pafund
duke iu prgjigjur ofertave. Kjo mund t arrihet duke vendosur n faqet web
informacionin mbi produktet dhe shrbimet, por pasi jan realizuar m par marrveshje
me furnitor t jashtm.
9-Shpenzime m t ulta, kosto m t ulta, shrbime m t mira.

Teknologjit e internetit jan duke zvendsuar metodat m t kushtueshme pr
transportin e mallrave dhe shrbimeve, si dhe pr menaxhimin e informacionit mbi
nevojat e konsumatorit. Reduktimi i kostove duket qart tek produktet dhe shrbimet q
mund t shprndahen n mnyr dixhitale (muzik, publikime, dizajnimi grafik, etj).
10-Krijon nj prezenc globale.

Interneti sht nj kanal komunikimi dhe shprndarjeje q krijon mundsin globale t
hyrjes n produktet e kompanis dhe shrbimet e ofruara. Prmes nj faqeje web, nj
marketer lokal mundet q shum shpejt t shndrrohet n nj marketer global dhe duke
bre kt, zgjeron tregun e synuar potencial shum her m shum se prmasat aktuale.
Disavantazhet e marketingut n internet:
o Marrja e knaqsis me vones, si pasoj e shprndarjes s ngadalt t

porosis
o Gabime n plotsimin e porosive
o Mundsi pr mashtrime
o Bashkveprim negativ me tregtarin online
o Pamundsi pr ta kontrolluar apo provuar produktin para blerjes
o Besnikri e ult nga eksperiencat online
o Kosto e t paturit kompjuterin dhe kosto e rrjetit t internetit.
31
o Linj interneti e ngadalt dhe koha e gjat pr t hapur faqet e
internetit
o Humbje t privatsis apo informacioneve personale
Q t ket marketing online duhet t ket aktivitet online t shoqris n fjal, sepse
prndryshe nuk ka kuptim. Nse shoqrit nuk arrijn t kuptojn rndsin, ta avancojn
konceptin e shitjes online ose thjesht faktit t nj ekzistenc t tyre online, marketingu n
internet nuk do ta shoh kurr shklqimin.
2.2.2. Tregtia elektronike (B2B dhe B2C) si pjes e marketingut n

internet
Klientt potencial t cilt sapo informohen pr nj produkt q del n treg kan disa
reagime t mundshme. S pari, mund t reagojn me vones. Teoria e difuzionit
(prhapjes) (Rogers, 1995) i kategorizon klientt n 5 tipe, bazuar n sa koh vonohen
pr t provuar nj produkt t ri: novatort, pranuesit m t hershm, shumica e par,
shumica e vonuar, t prapambeturit (t ngathtt). Novatort jan m t shpejtt q
pranojn produktin e ri, ndrsa t prapambeturit jan m t ngadaltt. Teoria Ceteris
paribus1 supozon q deri n nj pik, t gjith klientt potencial provojn produktin e
ri. Bazuar n kt gjykim, klientt mund t bhen mospranues aktiv t produktit. Kjo
mund t ndodh pr shkak se produkti dshton n plotsimin e nevojave dhe dshirave t
tyre, kshtu q klientt krkojn dika tjetr. Nse produkti i ri sht i knaqshm apo
superior n krahasim me produktin ekzistues, klientt vendosin ta pranojn at dhe t
bhen pronar/prdorues e tij. M pas disa prej pranuesve mund t mbeten besnik ndaj
ktij produkti t ri. N kt shembull, kta klient do t bhen besnik dhe blers
prsrits, t vazhdueshm. Nse ky proes ndodh n kontekstin e tregtis nprmjet
internetit, blersit bhen besnik nga faqja e internetit (web site). Mund t jet e
mundshme q klientt t jen t paknaqur nga shrbimi i faqes s internetit dhe t
shmangin blerjet n vazhdim. Paknaqsia nga shrbimi i faqes s internetit mund t oj
n mosknaqje me vet produktin. Kshtu, detyra e par e tregtarit online sht t trheq
blersit potencial n faqen e tij t internetit. Pse do t zgjidhte nj klient t porosit/
blej produktin online, kur jan t vlefshme kanale t tjera shitjeje alternative? Pr t dy
blersit, B2B dhe B2C, kto alternativa mund t prfshijn dyqanet e pakics apo
prfaqsuesit e shitjeve, telefonat, media elektronike ose nprmjet katalogve, duke
ardhur porosia me post. Blersit potencial duhet t vlersojn prfitimet dhe risqet nga
blerjet online. Natyra e ktyre prfitimeve dhe risqeve ndryshon disi midis klientve B2B
dhe B2C. Si sht vn re m par, klientt e biznesit duhet t konsiderojn faktort
praktik, n mnyr efiente n lidhje me krkesat. Nga ana tjetr, studiuesit e sjelljes s
klienteve online kan analizuar nj shumllojshmri faktorsh q ndikojn n
gatishmrin e klientve pr t provuar blerjet online, duke prfshir si produktet q jan
t dobishme dhe lehtsisht t prdorshme, por edhe ato produkte q lidhen me prjetimin
e knaqsis.
1
Ceteris paribus: analiza e ndikimit t nj faktori n nj sjellje apo n nj situat, kur gjith faktort e tjer
mbahen t pandryshuar.
32
Sjelljet individuale dhe gatishmria personale mund t influencojn reagimet pr t
porositur n internet dhe eksperiencn e internetit n vetvete. Pr shembull, Florsheim
dhe Bridges (1999) vrojtuan q klientt t cilt jan t pasigurt dhe ndjejn nevojn pr t
br pyetje, ka m pak gjasa t blejn online. Kta klient preferojn kontaktin human me
shitsit, kundrejt anonimitetit t internetit. M tej, gjetja e ktyre studiuesve ishte q
burrat jan m t gatshm, m me dshir n krahasim me grat, pr t hequr dor nga
kontakti human me shitsit kur duan t blejn dhe kjo gjetje sht n prputhje me
studime t tjera, t cilat sugjerojn q burrat kan m tepr gjasa t blejn online
(Goldsmith & Bridges, 2000).
Prpara se t diskutohet pr motivimin q nxit klientt B2B t zhvendosin blerjet drejt

internetit, do t na ndihmonte t mendonim nga ndryshojn blerjet e biznesit nga blerjet
konsumatore. Ndryshe nga nj konsumator individual, bizneset synojn t blejn n
volume t mdha dhe shitsit synojn t ken pak blers, por q blejn n volume t
mdha. Aktivitetet e veprimit kan m tepr t ngjar t jen personale dhe
bashkvepruese sesa jopersonale dhe t njanshme, krahasuar me publicitetin n media
dhe promocionin n shkall t gjer, e prshtatshme pr konsumatort. Opsionet e
blerjeve t bizneseve mund t prfshijn mundsin e bisedimeve t zgjatura,
dyanshmri, kshtu ato jan m komplekse se sa blerjet tipike konsumatore. Ndryshe nga
konsumatort individual, bizneset jan trsisht prdorues t kanaleve direkte, si blersit
B2B, pr t cilt blerjet kan prdorim tradicional. Kshtu, interneti prfaqson nj tjetr
mekanizm pr lehtsimin e kanalit t oferts. Blersit biznese jan zakonisht t motivuar
t gjejn zgjidhje m pak t kushtueshme n lidhje me problemet e blerjeve. Kur nj
porosi prsritet pr t njjtin produkt dhe kto porosi plotsohen n saj t nj procesi
standard, nuk sht nevoja pr ndrveprim me prfaqsuesit e shitjeve pr t marr nj
vendim blerje. Megjithse ndrveprimet personale mund t jen t knaqshme pr disa
blers, firmat ndiejn presion pr t prmirsuar efiencn dhe krkojn n mnyr t
vazhdueshme, rrug pr t reduktuar humbjet. Sigurisht, nj numr i takimeve personale
midis palve pr shitjen, mund t krkohen prpara se dy firma t bien dakord t
angazhohen n tregtin automatike nprmjet internetit. Por m pas, riblerjet rutin do t
realizohen automatikisht duke reduktuar si kohn e krkuar pr kryerjen e transaksionit,
ashtu edhe gabimet e mundshme njerzore. Kshtu, blersit B2B priren t zhvendosen m
lehtsisht drejt blerjeve online, pr ato blerje q bhen rutin, sesa pr blerjet jo rutin.
Me ndihmn e programeve kompjuterike t menaxhimit t inventarit, disa nga kto porosi
t zakonshme mund t realizohen duke eleminuar nevojn pr punonjs me koh t plot
pr t kryer kt detyr. Kur konsiderohet nj tip i ri blerjeje, shtja sht ndryshe. Duke
ndjekur shfaqjen e nj novacioni n treg, blersit potencial B2B fillojn t konsiderojn
nevojat e biznesit pr kt produkt t ri. Ata fillojn procesin e krkimit dhe vlersimit
duke u ndihmuar edhe nga informacioni q jepet nga faqja e internetit. Nse produkti
krkon nj investim t madh (si p.sh. pajisje kapitali), do t ishte e nevojshme q n t
tilla procese blerjeje komplekse t prfshiheshin agjentt e blerjeve, prfaqsuesit e
shitjeve, inxhiniert apo personel tjetr.
Ndrveprimi online me firmat mund t jet pjes e procesit sepse firma mund t siguroj
informacion, redukton kostot e krkimit dhe lehtson komunikimin dhe ndjekjen e
aktiviteteve pas shitjes. Kompanit prdorin rrjetin e internetit pr tipe t ndryshme
33
suporti pas realizimit t blerjes, duke i radhitur nga rishikimi i specifikave teknike dhe
porositja e pjesve t kmbimit, deri n pjesmarrjen n forume diskutimi t grupeve t
prdoruesve. Kur nj blerje sht rutin, por koha e kryerjes s porosis nuk sht
sistematike, klientt B2B t tregut online krijojn nj tip ankandi, i cili mund t kryej
funksionin e kryqzimit t informacionit t vlefshm (Kaplan dhe Sawhney, 2000).
Wilson dhe Abel (2002) diskutojn tregtin e bizneseve nprmjet internetit. S pari, ta
thon q firma duhet t ket adresn prpara se t hedh suksesshm biznesin online me
bizneset e tjera. Kto ide jan t prdorshme pr blersit online pr ti kuptuar sa m
mir. Gjithashtu, sugjerojn q klientt B2B shpresojn t marrin prfitime, si
prmirsimi i komunikimit me furnitort, t rris produktivitetin me shprndarjen e
shpejt t produktit tamam n koh = just in time, bashkpunimi n dizenjimin e
produktit dhe procesit, prmirsim t informacionit me kosto m t ult dhe zvoglimin e
kostove operative/administrative. Ata theksojn q tregu online biznes me biznes (B2B)
mund t dizenjohet n shum mnyra. Ankandet e zakonshme Forward, t cilat tentojn
t shesin inventarin e teprt me mim t ult, prfshijn blers t cilt konkurrojn duke
krkuar pr t bler kt inventar dhe mimi rritet me kalimin e kohs. Ankandet e
kufizuara Reverse jan tipi i ankandeve n t cilat roli i blersve dhe i shitsve sht i
kufizuar. Kto ankande funksionojn me ofertat e shitsve pr t fiksuar nj kontrat
afatgjat pr produkte t standardizuara. N drejtimin e ankandeve, grupet e biznesit t
internetit e-hubs mund t prfshijn ose vetm firmat dhe vetm blersit ose
grumbullimin e blersve t shumfisht dhe shitsve t shumfisht, ose t dy format.
Blersit duhet t vlersojn kto opsione t mundshme dhe t vendosin se cila
marrveshje blerjeje biznes me biznes i prshtatet m tepr nevojave t firms.
Pjesmarrja n kto tregje elektronike sht shum e vlefshme pr shum kompani
(Kaplan dhe Sawhney, 2000). sht udhzuese t konsiderohet se si adoptimi i
manaxhimit t inventarit tamam-n-koh sht i lidhur me prdorimin e internetit si nj
kanal direk shitjeje. Firmat jan t nxitura t mbajn inventarin n sasi t vogl pr nj
sr arsyesh: (1) reduktimin e kostos s kapitalit t lidhur me inventarin; (2) reduktimin e
kostove q vijn nga dmtimi (prishja e inventarit), kosto e sigurimit dhe magazinimit;
dhe (3) pr t rritur aftsin pr tju prshtatur sa m shpejt ndryshimeve t kushteve t
tregut. Sidoqoft, furnizimet/porosit e vogla me frekuenc t lart, krkojn koordinim
t kujdesshm midis firmave blerse dhe shitse. Interneti dhe pajisje lehtsuese t tjera
t IT (teknologjis informative), si planifikimi i burimeve t ndrmarrjes, lejojn
kompanit t automatizojn koordinimin dhe administrimin, madje edhe midis dy
kompanive t manaxhuara n mnyr t pavarur nga njra-tjetra. Kshtu koordinimi me
kujdes sht shum i rndsishm brenda kanalit t furnizimeve/ofertave. Firmat duke u
angazhuar n nj marrdhnie afatgjat shkmbimi duhet t koordinojn vendimet mbi
paketimin, mjetet e transportit pr shprndarje, konfiguracionin e magazinave dhe kushtet
e krkesat pr ruajtjen e inventarit n magazin sipas fazs s qllimit t produktit. Por,
n mnyr q t zvendsosh informacionin pr inventarin, blerjet duhet t prshtatin
shkmbimin e mallrave n internet e-commerce exchange, duke lejuar prfitimet e
kostove dhe duke prmirsuar fleksibilitetin e kohs.
Firmat e mdha kan m tepr t ngjar t krijojn dhe implementojn suksesshm

tregtine online biznes me biznes (B2B) se sa firmat e vogla. Kjo ka kuptim sepse firmat e
mdha fitojn m tepr nga ky lloj investimi, i cili krkon instalimin e menaxhimit t
34
kanalit automatik t oferts/furnizimit dhe kontrollit t inventarit (si p.sh. nj sistem
menaxhimi t siprmarrjes). Min dhe Galle (2003), n nj studim t kryer pr t vzhguar
diferencn midis t prshtaturve me blerjet n internet dhe jo t prshtaturve, arritn
n prfundimin se n firmat e mdha, t cilat kan nj numr t madh blerjesh, punonjsit
e saj kan m tepr gjasa t prshtaten me blerjet n internet. Firmat q bjn pjes n
sektor t industris ku informcioni sht tepr intensiv, ka m tepr gjasa t blejn
online, se sa ato firma q bjn pjes n sektor t industris ku informacioni sht m
pak intensiv. Kshtu, firmat q mund t prfitojn m tepr nga blerjet n internet, jan
ato t cilat krkojn t fitojn sa m shum nga transferimi i t dhnave dixhitale, rrisin
efiencn e kanalit t oferts, sigurojn informacion n koh reale n lidhje me
gjendshmrin e produktit, nivelin e inventarit, statusin ku ndodhet ngarkesa dhe krkesat
e prodhimit.
Ndonse karakteristikat individuale, si personaliteti, mund t nxit pranimin/prshtatjen

me internetin, biznes-me-konsumator (B2C), por faktort ekonomik dhe strukturor
nxisin m tepr biznesin t shkojn drejt tregtis s internetit biznes-me-biznes (B2B). T
till faktor prfshijn krkesa t inventarit specifik, risi t tipit t blerjes, prfitimet q
rrjedhin nga volumi i shitjes, madhsia e firms, konkurrenca n treg, etj.
2.2.3. Roli i sjelljes dhe personalitetit t konsumatorve n tregtin

elektronike
Midis shum rrugve t prdorura pr t prshkruar, shpjeguar dhe influencuar sjelljen e

konsumatorit online, sjelljet/qndrimet zn pozicionin kryesor. Kjo sepse qndrimet apo
mnyrat e t sjellurit jan prdorur gjersisht e tradicionalisht pr t studiuar sjelljen e
komsumatorit. Ato sigurojn informacion pr menaxhimin e marketingut, jan t thjeshta
pr t shpjeguar dhe prshkruar dhe mund t influencohen nga strategjit e marketingut
(Modahl, 2000). Goldsmith dhe Bridges (2000) kan vrojtuar q qndrime pozitive
kundrejt blerjeve online, lidhen me blerjet online t teksteve shkollore.
Studentt q kan bler libra shkollore n internet, kan me tepr t ngjar t mendojn
q interneti sht i leht, i shpejt dhe i sigurt pr tu prdorur, sesa studentt q nuk kan
bler online. Kta student kan m tepr besim q porosia e tyre do t plotsohet sakt
dhe n koh, ata ndiejn q tregtia online ka politika t mira kthimi dhe besojn q n
blerjet online ofrohen mime/vlera m t mira se sa alternetivat e tjera t blerjeve n
dyqane. Goldsmith, Bridges dhe Freiden (2001) konfirmojn kto gjetje tek konsumatort
e maturuar dhe vrojtime t tjera tregojn q novatort e internetit kan m tepr gjasa t
blejn online n internet sesa konsumatort e tjer.
Goldsmith (2000) mat sjelljet/qndrimet e blersve novator online duke prdorur

shkalln novatore specifike t fushs (DSI) (Goldsmith & Hofacker, 1991), t
formatuar pr temn e blerjeve online (krahasuar me Goldsmith, 2001). Kjo shkall
35
raportuese prdor shkalln e Likert pr t matur novacionin e konsumatorit n lidhje
me nj kategori produkti t veant (Goldsmith, dHauteville dhe Flynn, 1998).
Rezultatet tregojn q blersit novator online kan m tepr gjasa t ken br blerje
online. Novacioni n blerjet online lidhet pozitivisht me shumn e blerjeve online pr ata
t cilt kan bler n kt mnyr. Duke krahasuar sjelljet e pranuesve m t hershm me
shumicn m t vonshme, sa m novator t jen konsuamtort, aq m tepr gjasa ka t
blejn online, me shpejt, m lir dhe me m tepr knaqsi sesa t brit blerje n mnyr
tradicionale. Gjithashtu, ata mendojn q sht m e sigurt t blesh online dhe kan m
tepr besim n aftsit e tyre pr t bler online. Goldsmith dhe Lafferty (2002)
prsritn kto gjetje n studime m t vonshme, ku ata vrojtuan q blersit novator
online blejn m tepr npmjet internetit dhe besojn se kan njohuri m tepr n lidhje
me kto lloj blerjesh. Pr m tepr, nivele t larta t novacionit t internetit, shoqrohen
me gjasa m t mdha pr blerje online n t ardhmen. Flynn dhe Goldsmith (2001)
solln evidenca q tregonin q njohuri t mira n internet onin n qndrime pozitive q
lidhen me blerjet online. Kjo gjetje sht mbshtetur nga nj studim mbi blerjet e
veshjeve online (Goldsmith, 2002). Kjo analiz tregon q blersit e veshjeve online,
blejn m shpesh produkte online t tjera joveshje, se sa ata q nuk blejn veshje online.
Pra, ata q blejn veshje online, blejn edhe produkte t tjera online, duke sygjeruar nj
model t prgjithshm blerjesh online. Konsumatort t cilt blejn veshje online, mbajn
qndrim t till q blerja online sht e sigurt, e shpejt dhe argetuese dhe kan m tepr
besim n aftsit e tyre pr t kryer blerje online sesa blersit q nuk blejn veshje online.
Kta konsumator nuk blejn veshje m tepr se sa ata q nuk blejn online, duke treguar
q ata tentojn t zhvendosin blerjet nga dyqanet dhe katalogt tek rrjeti i madh i
internetit. Ata jan m novator dhe kan njohuri m t mira interneti se bleresit offline.
Holbrook dhe Hirschman (1982) nxorrn n pah se si konsumatort marrin dy tipe t

ndryshme prfitimesh nga t brit blerje. Ka nj prfitim utilitar n saj t gjetjes s
produktit q sht nevojitur e krkuar dhe nj prfitim funksional. Gjithashtu, pr disa
konsumator ka dhe nj prfitim tjetr, t t pasurit t nj eksperience t t brit
shopping. Knaqsia e t parit npr dyqane, shoqrizimit dhe ndihms s dhn t
shitsit, t prjetuarit e t prekurit t produktit dhe atmosfera e dyqanit, mund t
kontribuoj n knaqsin q vjen nga eksperienca e t brit shopping.
N mnyr t ngjashme, studimet mbi blerjen novatore online tregojn q konsumatort

mund t motivohen nga utilitarizmi dhe knaqsia e atmosfers s tregtis (Childers,
2001). Kta autor theksojn se t brit blerje n internet siguron s pari vlern e
utilitarizmit. Sidoqoft, aspektet e knaqsis tani jan m t vlersuarat duke krijuar at
q quhet atmosfera e rrjetit t internetit webmosphere. Chiders (2001) prdor Modelin
e Pranimit t Teknologjis (TAM), prshkruar nga Davis, Bagozzi, dhe Warshaw (1989),
pr t kuptuar se si karakteristikat e teknologjis s internetit influencojn pranimin.
Childers (2001) konsideron aspektin utilitar t rrjetit t internetit, i cili mund t
prshkruhet si dobishmri apo rezultat i leht pr tu prdorur, si edhe aspektin e
knaqsis. M pas sjell gzimin/shijimin (nj dimension tjetr i eksperiencs online t
blersit), i cili sht i ndar nga do rezultat performance.
Megjithse Davis (1989) gjeti q dobishmria sht prcaktuesi kryesor n lidhje me
36
vendimin pr t pranuar teknologjin, Childers (2001) shkoi m tej duke thn q
dimensioni i eksperiencs online dhe veanrisht gzimi, mund t luaj nj rol m t
madh n vendimin e konsumatorit pr t bler online se sa m par. Ata tregojn q
prmbajtja mund t ndryshoj rndsin e adoptimit t teknologjis. Rezultatet e tyre
tregojn q dobishmria/vlefshmria sht m e lidhur me blerjet online kur qllimet e
blerjes jan t lidhura me dobin, ndrsa gzimi sht m i lidhur kur blerjet jan pr
knaqsi. Chen, Gillenson dhe Sherrell (2002) tregojn q ka ngjashmri interesante
midis TAM (t prmendur me sipr) dhe teoris s prhapjes novatore. Pr shembull, nj
nxits i prhapjes sht avantazh relativ i novacionit, i cili sht i krahasueshm me
formimin e dobishmris s TAM. N mnyr t ngjashme, kompleksiteti n teorin e
prhapjes sht n mnyr t anasjellt, i lidhur me lehtsin e prdorimit t TAM.
Autort shqyrtuan pajtueshmrin e novacionit me sistemet dhe vlerat ekzisuese. Ky
koncept erdhi nga teoria e prhapjes, por nuk sht e prfshir n formalizimin e TAM.
Ata nuk prfshijn dy nxits t tjer t novacionit, aftsia pr t eksperimentuar dhe pr t
vzhguar, t cilat shpesh jan t prfshira n krkimet e difuzionit/prhapjes, por ata nuk
presin ti lidhin me pranimin e blerjeve online. Kto gjetje sugjerojn q pajtueshmria,
dobishmria dhe lehtsia e t prdorurit jan nxits kryesor n vendimet e konsumatorit
pr t pranuar blerjet online dhe q ato do t rrisin shitjet dhe besnikrin. Ata vrejn q
pajtueshmria dhe dobishmria jan shum t lidhura dhe kjo nuk sht udi, sepse t
dyja tregojn vlern prfundimtare t konsumatorit. Autort rekomandojn q tregjet e
rrjetit elektronik web duhet t rrisin knaqsin e konsumatorve n faqet e tyre t
internetit, sepse kjo nxit dhe motivon rritjen e prdorimit t ktyre faqeve. Megjithat,
rezultatet e tyre nuk tregojn q kjo do t onte n rritjen e blerjeve.
2.2.4. Interneti dhe ndikimi i mimeve n sjelljen konsumatore
Internet-i dhe Web-i kan rritur n mnyr drastike sasin e informacionit disponibl
pr konsumatort dhe agjentt e shitjes. Prpara prhapjes s gjer t internetit,
konsumatort e kishin shum t vshtir t krkonin pr informacion mbi produktet e
ndryshme. Zakonisht, krkimi prfshinte blerjen e disa librave apo revistave dhe pastaj
kostoja duhej t llogaritej duke u bazuar nga burime t ndryshme. Gjithashtu, aftsia e
shitsve apo prodhuesve pr t fshehur kostot, u jepte atyre mundsin pr t marr fitime
m t larta duke vendosur mime m t larta pr produktet apo shrbimet e shitura. Me
shpikjen e Internet-it, konsumatort mund t krkojn pr informacion thjesht vetm
prmes disa klikimeve. Sot, mimet nuk jan m nj sekret i fshehur thell. Ato jan
shpesh shum transparente ndaj konsumatorve, t cilt mund t prcaktojn nse po
marrin apo jo mimet m t ulta n treg pr blerjen q do t bjn.
Transparenca n mime mund t ushtroj efekte negative mbi vet kompanit n mnyra
t ndryshme.
37
S pari, shitsit mund t ken vshtirsi n prfitimin e marzheve t larta t fitimit. Kur
konsumatort i njohin mimet e konkurrentve, ata shum rrall mund t paguajn nj
mim t lart t pazakont pr nj produkt apo shrbim. Gati, 50% e t anketuarve
shprehen se sht mimi motivi kryesor q i shtyn t realizojn blerjen.
S dyti, kur konsumatort e din se ka mime m t ulta pr t njjtin produkt apo

shrbim, ata shpesh marrin vendime bazuar vetm mbi nivelin e mimit. Kjo tendenc e
kthen produktin apo shrbimin n nj mall q blihet vetm mbi bazn e mimit q ka. Kjo
konkurrenc n mime i on kompanit q tregtojn online drejt rnies s mtejshme.
S treti, njohja e mimeve redukton ndikimin e emrit t mir tek konsumatori, sidomos
kur nuk ka shum diferenca midis markave t dyqaneve dhe atyre m t njohura e m
t shtrenjta. Konsumatort mund t prcaktojn m lehtsisht informacionet mbi cilsin
e produkteve prmes siteve t ndryshme web, t bazuara tek krkesat e konsumatorit ose
prmes komunikimit me klient t tjer. Shkmbimi i ktij lloji informacioni mund t
ndaloj zbatimin e mimeve m t larta nga prodhuesit, thjesht mbi bazn e marks
q prfaqsojn.
S katrti, nse konsumatort mund t prcaktojn mimet dhe cilsin prmes web-it,
ata mund t zhgnjehen shum shpejt me nj kompani q mendohet se vendos
mime jo t drejta. Duke pasur parasysh shpejtsin me t ciln shprndahen lajmet e
kqija n web, sapo nj konsumator kupton se nj mim nuk sht i drejt, miliona
konsumator t tjer do ta marrin kt informacion si t mirqn brenda nj kohe t
shkurtr.
Transparenca n mime ndikon tek risku i efienss pr kompanit, duke e br m t
vshtir t qnit inefiente pr to. Kur konsumatort kan njohje mjaft t mir pr
mimet, kompanit inefiente do t rrezikohen nga humbja e fitimeve nse klientt
lvizin drejt konkurrentve q ofrojn mallrat e ngjashm me minme m t ulta.
2.2.5. Interneti, grupet virtuale dhe rndsia e tyre n marketingun e

marrdhnieve
World Wide Web mundson krijimin e grupeve virtuale, t cilat jan vende n internet,
ku njerzit mund t gjejn dhe m pas t flasin elektronikisht me njerz t tjer me
interesa t prbashkta. Grupet virtuale veprojn kryesisht si kafene dhe jo si treg, ku
njerzit mund t kryejn transaksione dhe tregti, edhe pse ato jan komerciale. World
Wide Web luan nj rol t rndsishm n shum aspekte t jets s nj antari, nga
formimi dhe mbajtja e miqsive dhe marrdhnieve romantike deri tek msimet, duke
formuar mendime, blerje dhe konsumim t produkteve dhe shrbimeve (Hagel dhe
Armstrong, 1997). Studiuesit jan angazhuar n gjetjen e nj modeli t prshtatshm pr
kryerjen e biznesit n tregun virtual. World Wide Web mund t rris besimin n mesin e
38
antarve, duke zvogluar rrezikun dhe duke inkurajuar nj pjesmarrje m t madhe n
tregjet virtuale. Gjithashtu, ai mund t siguroj pika kontakti t prsritura dhe t rris
qndrueshmrin e nj faqeje interneti (java-biznes Harris Poll, 1997). World Wide Web
sht mjet ideal pr tregjet virtuale, marketingun virtual, ndrtimin e njohurive dhe
msimin virtual t aktiviteteve.
Grupet virtuale kan ekzistuar n nj form apo n nj tjetr pr rreth 30 vjet. Ky
hulumtim shqyrton krkimet e kaluara n World Wide Web dhe paraqet nj kuptim
konceptual t ksaj fushe. Qllimi i ktij diskutimi sht t kuptojm aplikimin e grupeve
virtuale n tregjet virtuale. Ky krkim sht kryesisht i zbatueshm n grupet virtuale t
bazuar n web, t cilat karakterizohen nga komunikimi i mirorganizuar n mesin e
antarve.
Implikimi m i madh i ktij krkimi sht eksplorimi i aplikimeve t World Wide Web n
fushn e marketingut t marrdhnieve, marrdhnies s konsumatorve, imazhin e
dyqanit dhe besnikrin e konsumatorit. Ky krkim do t jet i dobishm pr ata q kan
planifikuar t bjn krkime n World Wide Web dhe pr ata q do t donin t kuptonin
prfitimet dhe aplikimet e ktyre grupeve n tregjet virtuale.
Interneti i mundson miliona njerzve n mbar botn, shkmbimin e informacionit dhe
mundsin pr t br biznes. N veanti, potenciali i internetit pr multi-rrugt e
transformimit t informacionit (nj me nj, nj me shum, shum me shum), ofron nj
mekanizm pr formimin e grupeve t prbashkta t interesit apo grupeve (Rothaermel
dhe Sugiyama, 2001).
Nj grup virtual sht nj koncept multidisiplinor dhe pr t jan formuluar prkufizime
t ndryshme, bazuar n disiplina t ndryshme t tilla si: sociologji, teknologji, ekonomi,
biznes, etj.
Pikpamja multidisiplinare (Preece 2000) e prkufizon grupin virtual si t prbr prej
njerzve, me nj qllim t prbashkt, politika dhe sisteme kompjuterike. Whittak, Issacs
dhe ODay (1997, f.137) identifikuan atributet thelbsore t grupeve virtuale q ngrihen
n World Wide Web, si:
Nj qllim, interes, nevoj apo aktivitet i prbashkt, t cilat jan arsyeja kryesore
e antarsimit n grup.
Pjesmarrje aktive dhe bashkveprime intensive t prsritura, lidhje t forta
emocionale dhe aktivitete t prbashkta ndrmjet pjesmarrsve.
Hyrje n burimet e prbashkta, t cilat prcaktojn edhe politikat e hyrjes ndaj
ktyre resurseve.
Kmbim i informacionit, mbshtetje dhe shrbimet ndrmjet antarve.
Kontekst i prbashkt i konventave shoqrore dhe protokollit.
Hagel dhe Armstrong, prfaqsues t pikpamjes s biznesit, e prkufizojn grupin
virtual si nj grup njerzish, q trhiqen s bashku nga nj mundsi pr t ndar nj
ndjenj komunikimi, duke pasur interesa t prbashkta.
39
Siprmarrsit e tregjeve virtuale (e-commerce) kan nj pamje t gjer t komunikimit
(Preece, 2001) dhe e konsiderojn do bised si baz pr nj grup online. Pr ta, shtja
m e rndsishme sht t trheqin njerzit dhe ti mbajn ata n nj faqe web, kshtu ata
do t blejn t mira dhe shrbime.
Edhe pse ka nj sr prkufizimesh t grupeve virtuale, pothuajse t gjith ndajn katr

komponent: bashksi, vendndodhje, lidhje dhe nj objektiv ose qllim t prbashkt.
Bashksia grupi i referohet grupit t njerzve online. Ndryshe nga grupet tradicionale
(fshati, lagje), antart e grupeve virtuale nuk jan t lidhur fizikisht s bashku, por
virtualisht.
Vendndodhja kto grupe mund t konceptohen si nj vend ku njerzit mund t
zhvillojn dhe t mbajn marrdhnie shoqrore dhe ekonomike e mund t eksplorojn
mundsi t reja (Wang, 2002). Grupet virtuale jan vende ku diskutimet rreth angazhimit,
identitetit, zgjidhja e konflikteve, tensionet individuale e kolektive dhe negocimi i kufijve
t grupit, jan zgjidhur.
Lidhja njerzit n botn virtuale kan nj nocion antarsimi (formal ose joformal)
dhe ata formojn marrdhnie personale me t tjert n komunikim (Sproull dhe Faraj,
1997), t cilt ndonjher bhen t varur nga grupi (Hiltz dhe Wellman, 1997). Ky lloj
angazhimi ndaj grupit sht nocion i lidhjes.
Qllimi/objektivi grupet virtuale jan formuar rreth nj qllimi qendror, t cilt mund t
shkojn nga nj fantazi e thjesht deri tek ndarja e njohurive, ndrtimi i marrdhnieve
ose transaksioneve (Armstrong dhe Hagel, 1996).
Kshtu, grupi virtual mund t prkufizohet si nj grup t huajsh q mendojn njsoj, t
cilt ndrveprojn pr t formuar marrdhniet, pr t shprndar njohurit, pr argtim
apo t angazhohen n transaksione ekonomike.
Kemi nj larmishmri t klasifikimit t grupeve virtuale, t cilt prfaqsojn

kndvshtrime t ndryshme akademike t sociologut, psikologut, teknologut apo t
ekonomistit (Lazar dhe Preece, 1998).
Lazar dhe Preece (1998) paraqitn nj skem klasifikimi mbshtetur n:
Atributet e grupeve virtuale (qllimet ose interesat e prbashkta, aktivitetet e

prbashkta n mesin e antarve t grupit, hyrje n resurset e prbashkta,
mbshtetje ndrmjet antarve, konventat sociale, gjuha apo protokollet dhe masa
e popullsis).
Mbshtetjen e softuerve (grupet e lajmeve).
Marrdhnien e tyre pr grupet fizike (bazuar n grupe fizike, si grupet bazuar n
hobe duke prfshir ato pr sportet dhe grupet e thjeshta online, ku antart
preferojn anonimitetin).
Konceptet sociologjike (zakone, norma, tradita, besime).
40
Bazuar n nevojat e konsumatorit, t cilat mund t prmbushen nga grupet virtuale, ku
Armstrong dhe Hagel (1996) i kategorizuan kto grupe n katr lloje:
1. Grupet e transaksioneve kryesisht lehtsojn blerjen dhe shitjen e mallrave dhe

shrbimeve e japin informacion n lidhje me kto transaksione.
2. Grupet e interesit grupe ku pjesmarrsit ndrveprojn me njri-tjetrin gjersisht
pr tema specifike (Garden.com).
3. Grupet e fantazis krijon personalitete t reja, mjedise t reja apo tregime.
Njerzit mund t eksplorojn identitete t reja n botn e fantazis dhe t
imagjinats (Red Dragon Inn).
4. Grupet pr marrdhniet kto grupe jan formuar rreth nevojave t jets, t cilat
jan shum intensive dhe shpesh mund t ojn n formimin e lidhjeve t forta
emocionale (Cancer forum n compuServe).
do grup, qoft tradicional apo virtual, shtjellohet dhe evoluon me kalimin e kohs. N
grupet virtual, gjuha, zakonet, praktikat dhe burimet, zhvillohen me kalimin e kohs.
Ashtu si antart fillojn t ndrveprojn me njri-tjetrin n grupe virtuale, edhe grupi
kalon npr faza t ndryshme t evoluimit. Malhotra, Gosain dhe Hars (1997) kryen nj
studim dy-vjear pr t zbuluar fazat e evolucionit t ktyre grupeve tipike. Nga nj
vshtrim i shkurtr mbi elementt thelbsor, llojet, formimin dhe evolucionin e grupeve
t paraqitura m sipr, mund t kuptohet q kto grupe kan nj element t lidhjes
ndrmjet antarve. Grupi virtual evoluon n mnyr t till q t formoj lidhje ndrmjet
antarve. Formimi i ktyre lidhjeve sht thelbsor pr grupet virtuale dhe pr ta br
trheqs pr publikun.
Duke qen se grupet virtuale jan nj koncept multidisiplinor, prfitimet e tij mund t
shihen nga prespektiva t ndryshme. Kto prespektiva nuk jan reciprokisht ekskluzive.
Pika e prbashkt e t gjitha ktyre prfitimeve sht se grupet virtuale krijojn nj
hapsir t prbashkt pr ndrveprim.
Pikpamja teknologjike grupi virtual rrit komunikimin duke siguruar ndrveprim t lir
dhe t shpejt ndrmjet antarve. Grupet virtuale sigurojn shprndarje informacioni,
akses n shrbimet publike, konferenca audio dhe video (activeWorlds chat).
Perspektivat E-commerce besimi sht nj faktor i rndsishm pr e-commerce pr t
marr vendin. Grupet virtuale kan aftsit e ndrtimit t besimit dhe kshtu, mund t
jen nj mjet i mir pr e-commerce. Antart sjellin besueshmri prmes ndrveprimeve
t vazhdueshme n kto grupe.
Perspektiva marketing oferta e antarve t grupeve virtuale sjell konsumatort pr t
reduktuar kostot e krkimit, t cilat kan akses n nj gam t gjer t informatave nga
klientt e tjer, prfitimet ekonomike t tilla si mim t veant, oferta t prshtatshme
dhe shrbime m t mira. Ajo prfiton nga sponsori, kostot e krkimit t reduktuara, qasje
pr t synuar grupin me preferenca t njohura dhe nj shtrirje globale. Marketert mund
t kuptojn do antar konsumator si nj individ n adresimin e mesazheve
promocionale, t siguroj t gjitha shrbimet e lidhura n nj pik t vetme dhe ti bj
grupet virtuale, nj kanal t ri marketingu pr konsumatort. Kompanit mund t rrisin
konsumin e mallrave me markat e tyre nprmjet ktyre grupeve. Grupi virtual mund t
41
zgjas marrdhniet e konsumatorve, t mbshtes nj fuqi puntore virtuale, informatat
e ndihms s menaxhimit dhe t veproj si nj motor pr udhheqjen e mendimit.
Perspektiva sociologjike shkmbimi i dijeve sht nj prfitim i rndsishm i grupeve

virtuale. Individt ose mund t japin informacion (nga postimi i bisedave) ose t marrin
informacion (nxisin informacionin nga postimi i pyetjeve ose komenteve). Si antar
duhet t ndrveprojn n kto grupe dhe n kt mnyr, me kalimin e kohs grupi virtual
del si burim me ndikim t dijes.
Perspektiva ekonomike grupet virtuale mund t krijojn vlera nga tarifat e shfrytzimit,
pagesat e prmbajtjes, transaksionet dhe tarifat e reklamave e mund t krijoj sinergji me
pjest e tjera t biznesit.
Msoni perspektiv grupet virtuale mund t kontribuojn pr t msuarit duke vazhduar
stimulimin e t msuarit, duke edukuar nj ndjenj t miqsis dhe identitetit dhe duke e
dalluar veten e tyre nga hapsirat e prkohshme t nj klase virtuale. Grupi virtual i ofron
institucioneve arsimore aftsin pr t prmirsuar procesin e t msuarit, duke
prmirsuar qasjen e stimulimeve t veanta dhe demonstratave, pr nj shumllojshmri
t bazave t t dhnave t dijes dhe ekspertve, pr kontakt t vazhdueshm me ata q
mund t kontribuojn n procesin e t msuarit dhe n momente pr eksplorim dhe
shfrytzim m t mir t materialit t msuar.
N varsi t objektivit, nj grup virtual mund t aplikohet si nj mjet strategjik n e-

marketing, si kanal pr marrdhniet e marketingut, si mjet pr zhvillimin e
marrdhnieve, angazhimin, ndrtimin e imazhit t dyqanit dhe besnikrin n mesin e
antarve. Nj pasqyr t asaj se si grupet virtuale mund t prdoren si nj mjet strategjik
n kto zona sht paraqitur tani.
Ka shum pika t ndryshme t kontakteve me konsumatorin pr t zbatuar marketingun
n marrdhnie si: pikn e shitjes, shrbimin zyrtar t klientit, post, e-mail dhe internet.
Interneti ka aftsi unike t cilat e bjn at nj kanal efikas pr marrdhnie t
marketingut. Ai ofron karakteristika t tilla interaktive, si ndjekja, personalizimi, etj.
Kshtu, sht e mundur pr t zbatuar nj pr nj marketingun duke prdorur internetin.
Pr shembull, vendosjen e nj dialogu t vazhdueshm ose nj marrdhnieje t t
msuarit, me numr t madh t segmenteve t konsumatorve ose klientve, edhe
individuale (Zingale dhe Arndt, 2001, fq. 8).
Edhe pse ka shum prfitime nga interneti si kanalet e marketingut t marrdhnieve,
faqet ekzistuese tipike t internetit nuk bjn dallim mes perspektivave, konsumatorve
dhe klientve t prsritur dhe rrjedhimisht, ofrojn njlloj pr t gjith (Zingale dhe
Arndt, 2001). Nj tjetr shtje n faqe t tilla t internetit sht jo-garancia e kthimit t
klientit n faqen e internetit. Interneti sht nj front i paprcaktuar dhe nse nuk ekziston
nj mnyr pr t prsritur pikat e kontaktit me konsumatorin, ndrtimi i marrdhnieve
afatgjata sht i vshtir.
Grupi virtual kur sht integruar me faqen e internetit t organizats, ka pasur aftsin pr
t rritur palvizshmrin e internetit nga mbajtja e klientve. Duke inkoorporuar
mekanizma t ndrveprimit n grupe virtuale, kto grupe mund t ndihmojn n
42
formimin e marrdhnieve t thella t konsumatorve, duke uar kshtu n marketingun e
marrdhnie efektiv. Pr t arritur marketingun nj-pr-nj, n nj kuptim t qart t
nevojave t secilit klient individual, krkon ndrvepimin e prsritjes afatgjat me
konsumatorin. Prmes ndrveprimeve t prsritura sht e mundur pr t zhvilluar
diferencimin n mesin e konsumatorve, nj krkes kye kjo e CRM. Shitsit duhet t
punsojn mjete t ndryshme t integruara n faqen e tyre, t cilat duhet t dallojn
klientt e tyre dhe marrdhniet e tyre, si t personalizojn faqet web, e-mail marketing
ose menaxhimin e prgjigjeve nga e-mail-et. Grupet virtuale me an t aftsive t tyre n
marrdhnie avancimi (Hagel dhe Armstrong, 1997) mund t ndihmojn rritjen e
marrdhnieve afatgjata midis klientit dhe kompanis. Nj grup virtual i prsritur
siguron pikat e kontaktit pr konsumatort prmes mjeteve t ndryshme, t cilat
ndihmojn n zhvillimin e marrdhnieve t forta mbi web, si objektet pr bashkveprim
me klientt e tjer, postimi dhe shikimi i kritikave t konsumatorve dhe prmbajtje
informative, e cila trheq vmendjen e konsumatorit n nj prvoj t re.
Morgan dhe Hunt (1994) e prcaktojn angazhimin n marrdhnie, si nj partner t
kmbimit t besimit, pr t justifikuar prpjekjet maksimale n mbajtjen e tij, q sht
pjesa e t prkushtuarve, e cila beson se marrdhnia sht me vler dhe duhet punuar pr
t siguruar q ajo t vazhdoj pr nj koh t pacaktuar. Morgan dhe Hunt (1994)
propozojn angazhimin n marrdhnie si qendrore t marketingut. Tem e zakonshme
q del nga letrsit e ndryshme (pr letrsi sociale t kmbimit - Blau 1964) mbi
marrdhniet, sht q partit duhet t identifikojn angazhimin midis partnerve t
kmbimit, si ky pr arritjen e rezultateve t vlefshme pr veten e tyre dhe ata prpiqen
pr t zhvilluar dhe ruajtur kt atribut t muar n kto marrdhnie. N kontekstin e
investimeve n grupet virtuale, t tilla jan n formn e shkmbimit t informacionit,
shkmbimin e njohurive apo ndarjen e informacionit personal. Kur n grup bhen antar
shum t fort, ata duhet t shkojn prtej angazhimit t tyre normal pr t ndihmuar
antart e tjer t bashksis s tyre (Rheingold, 1991). Nj sjellje e till konsistente,
gjat nj periudhe kohe, bn marrdhnie t qndrueshme.
Sipas Oliver (1999) besnikria sht nj angazhim i mbajtur thell pr t ri-bler ose ri-
marr n mbrojtje nj produkt/shrbim t preferuar n vazhdimsi n t ardhmen. Prve
blerjes s klientit besnik, shpesh i referohen konsumatorve t rinj pr nj furnizues,
duke siguruar nj burim t pasur t fitimeve. Interneti mund ta plotsoj kt efekt
prmes fjals-s-gojs, referimeve ose konsumatorit. N grupet virtuale, antart e
besojn njri-tjetrin dhe njohurit e produktit t kmbimit mes njri-tjetrit. Pr shembull,
m shum se gjysma e konsumatorve n eBay jan referime. Sipas Andreasson dhe
Lindstad (1998), besnikrin e konsumatorit shpesh e shpreh nj sjellje e synuar n lidhje
me shrbimin e shitsit online.
43
2.3.6. Marketingu n internet dhe Shqipria
N Shqipri marketingu nprmejt interneit sht nj risi. Ai nisi t aplikohej si nj form

pr t thirrur n tregun shqiptar t huajt. Analizat e marketingut online tregojn se ende
sot fjal-krkimet q lidhen me Shqiprin, m s shumti pikzohen n Travel Albania
dhe Acomodation Albania, pra udhtime pr n Shqipri dhe akomodimi hotelier atje.
Kto krkime jan t orientuara m pak pr klimn Weather Albania, ndrsa krkimet e
e tregut jan ende shum larg. Kjo sepse oferta e tregut shqiptar, t ngritur kryesisht mbi
importe, nuk paraqet ndonj interes. Shum pak prodhues kan prmirsuar imazhin e
tyre n rrjetin botror t informacionit kto vitet e fundit, ndrsa shumica e biznesmenve
shqiptar edhe kur prdorin postn elektronike, pavarsisht se kan faqe interneti t
kompanive t tyre, prdorin adresa q merren falas n internet, si: Hotmail, Yahoo, etj,
duke humbur maksimalisht besueshmrin.
N databazat kryesore t shkmbimeve tregtare n internet, kompanit jan shum t
pakta. Format e marketingut online sot jan aq t sofistikuara saq profesionistt jan n
gjendje q, pa br asnj shkelje etike, t msojn edhe orientimin n treg t vizitorve t
rastsishm t tyre apo atyre klientve t piketuar, t cilve u drgohet nj e-mail i
thjesht.
44
Kapitulli III
Metodologjia e studimit dhe instrumentat e prdorura
3.1. Zhvillimi i modeleve dhe vlefshmria e tyre
3.1.1. Parathnie
Marketingu i marrdhnieve u shfaq nga nj ndryshim n klimn e biznesit t orientuar

nga tregu, q ka prqendrim afatgjat t brendshm mbi punonjsit dhe t jashtm mbi
konsumatort, furnitort dhe tregjet e tjera me influenc t rndsishme. Duke krijuar
kto marrdhnie, kompanit jan duke zgjeruar pikpamjet e tyre n influencn e
ndryshme t nevojave dhe dshirave t tregut dhe si rezultat, t arrijn nj kuptim m t
thell, kshtu q ato mund ti shrbejn ktyre tregjeve m mir dhe n fund t fundit, ti
mbajn ato. N kt perspektiv, marketingu nuk sht m vetm pr zhvillimin e
produktit apo shrbimit, shitjen dhe shprndarjen (Buttle, 1996). Pr m tepr,
marrveshjet e veanta mes palve t prfshira n marrdhnie, mund ti sigurojn
avantazhe t veanta t gjitha palve dhe kan potencialin e udhheqjes drejt nj
avantazhi konkurrues t pandrprer pr kompanin. Kjo sht karakterizuar si nj model
fitues-fitues (Dowling dhe Uncles, 1997; Gummesson, 1999).
Pas nj theksi fillestar mbi palt blers-shits, marketingu i marrdhnieve bri prpara
drejt prfshirjes s punonjsve dhe investitorve. (Reichheld, 1994). Sipas Christopher,
Payne dhe Ballantyne (1991), nj kompani, duhet n fakt, t ndrtoj marrdhnie me
gjasht tregje t rndsishme n mnyr t barabart. Q do t thot, tregu kryesor sht
tregu konsumator, i cili mbshtetet nga pes tregje t tjera: tregu i rekrutimit t
punonjsve, tregu furnitor, tregu referues1, tregu i brendshm2, dhe tregu influencues3. Ky
model do t tregohet shkurtimisht m tej. T gjitha palt e prfshira n kt rrjet hyjn n
kontakt aktiv me njri-tjetrin (Egan, 2001). Kjo sht ajo far Gummesson (1999) e
quan ndrveprim.
Marketingu i marrdhnieve sht prezantuar fillimisht para rreth 20 vitesh (Berry,
1983). Q ather, interneti ka ndryshuar mnyrn se si kompanit kryejn aktivitetet e
tyre marketing (Rayport dhe Jaorski, 2001). Nga fundi i vitit 2002, sht vlersuar q do
t jen afrsisht 320 milion prdorues web-i n bot (Basu dhe Muylle, 2002). Kjo shifr
e lart prfshin mundsi t reja biznesi pr kompanit, si dhe mundsi blerjeje t reja pr
konsumatort. Ndryshimet e tregut kontribuojn n "libra msimi t konkurrencs
perfekte" (The Economist, 2000; fq. 64; Kuttner, 1998; Lambin, 2000). Zakonisht,
45
diskutohet q n tregun e internetit, mjedisi konkurrues sht pran konkurrencs s
pastr dhe q shitsi nuk ka fuqi mbi tregun, q do t thot se potenciali i tij pr fitimin
nuk sht ekzistent n periudhn afatgjat. Kjo sepse sjellja e blersit sht e
paqndrueshme, pasi kta t fundit me disa klikime, mund t krahasojn ofertat e shitsve
t ndryshm. Si rezultat, shum firma n internet kan provuar vetm sukses t kufizuar
(Kjrsdam, 2001). Ky problem krkimi do t prqendohet mbi ndikimin mbshtets ose
vshtirsues t internetit mbi praktikn e marketingut t marrdhnieve brenda
kompanive.
Trajtimi i literaturs n kapitullin 2 zbuloi se: (1) krkimet n fushn e marketingut t

marrdhnieve mbeten t kufizuara dhe (2) nuk ka qasje gjithprfshirse pr t modeluar
marrdhniet mes marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internet, ku shumica
e studimeve n kt fush jan fokusuar vetm n aspekte diskrete t kuadrit konceptual.
N kt kapitull, kam pr qllim t shqyrtoj marrdhniet ndrmjet komponentve
kryesor t marketingut t marrdhnieve dhe elementve kryesor t marketingut n
internet, literatura e t cilave sht diskutuar n kapitullin 2, ku jemi fokusuar te lidhja
midis variablave t marketingut t marrdhnieve dhe elementve t marketingut n
internet. Ky bashkveprim bazohet n dy faktor t variablave: n rndsin dhe
performancn e tyre. S fundi, do t prezantohen dhe diskutohen hipoteza m t
rndsishme pr seciln pjes.
3.1.2. Modeli I-RM
Marketingu i marrdhnieve nprmjet internetit i referohet mesit t viteve 90, kur filloi
prdorimi i internetit. Marketingu i marrdhnieve mbulon nj sr fushash, mjetesh dhe
metodash, q nga dizenjimi i duhur n form elektronike i produkteve, e deri tek vnia e
mimeve dhe programet e besnikris. Prdorimi i teknologjive n marketingun e
marrdhnieve ka rritur efiencn dhe efektivitetin e shrbimit konsumator. Prmes
teknologjive t internetit, t dhnat e gjeneruara pr konsumatort mund t ohen direkt
tek aplikimet marketing t shitjes apo t shrbimit t klientve pr tu analizuar.
Gjithashtu, modeli I-RM prfshin aplikime on-line q ojn n segmentim dhe prshtatje.
Suksesi i ktyre prpjekjeve mund t matet dhe modifikohet n koh reale. N nj bot t
lidhur nprmjet internetit, prdorimi me sukses i modelit I-RM, sot sht br krkes
pr mbijetes dhe jo avantazh konkurrues. Programet e besnikris jan nj aktivitet i
rndsishm brenda nj modeli I-RM. Ato jan programe t cilat identifikojn klientt q
prdorin n mnyr t prsritur nj produkt ose shrbim. Nj shembull i till sht ai i
shoqrive ajrore, t cilat kan programe t udhtarve frekuent.
Shrbimi konsumator n web sht nj nga aktivitetet primare t modelit I-RM, i cili
shfaqet n shum forma, ku m t rndsishmet jan aftsit krahasuese dhe t krkimit.
Me ekzistencn e mijra dyqaneve online, klientt e kan t vshtir t gjejn produktet e
krkuara, prandaj kto opsione ofrojn mundsi krkimi dhe krahasimi. Madje edhe
46
brenda nj dyqani n internet, site t veanta mund t sigurojn tipare t krahasimit dhe
krkimit.
Pr t kuptuar modelin I-RM ka dy rrug: (1) analitike, dhe (2) t sjelljes (Kamakura,
2005). Analiza analitike e modelit I-RM ka pr qllim t rris t ardhurat, duke analizuar
klientt dhe t dhnat pr qllime t ndryshme (p.sh., fushatat e marketingut, zhvillimin e
produktit, mimin, faqet e web-it, etj), ndrsa analiza e sjelljes s modelit I-RM mbshtet
procesin dhe menaxhimin e strategjive vendimmarrse n zhvillimin e anketave dhe
eksperimenteve. Analiza e sjelljes ka dy kategori: analiza eksperimentale e sjelljes dhe
analiza e aplikuar e sjelljes. Analiza eksperimentale e sjelljes prfshin prgjigjet e
shkurtra, n nj mjedis t rregulluar e t mbyllur laboratorik n evente mjedisore, t cilat
jan t kontrolluara nga nj marrdhnie stimujsh diskriminues, prforcues dhe
ndshkues. Brenda analizs eksperimentale t sjelljes, metodat laboratorike zakonisht
jan prdorur pr t manipuluar ndryshimet mjedisore, duke respektuar marrdhniet
funksionale mes variablave dhe sjelljeve t ngjashme (Donahoe dhe Palmer, 1989;
Delprato dhe Midgley, 1992).
Komunikimi
Marketingu i
marrdhnieve
Knaqsia
Jetgjatsia
Efekti i
Besnikria
sinergjis
Mbajtja
Database Marketingu
n internet
Rekomandimi
Figura 3.1. Procesi i modelit I-RM
Perspektiva dominuese brenda hulumtimit t marketingut t marrdhnieve, ka qen t

supozojm se ka nj korrelacion t drejtprdrejt dhe pozitiv mes variablave t
marketingut t marrdhnieve dhe elementve t marketingut n internet. Kshtu,
identifikimi i prcaktuesve t knaqsis, besnikris, rekomandimit, database,
47
komunikimit, mbajtjes dhe rekomandimit t klientve, sht prioriteti i par pr
marketingun e marrdhnieve.
Variabli Kodimi
Knaqsia konsumatore KN
Jetgjatsia konsumatore JET
Komunikimi KOM
Baza e t dhenave DAT
Rekomandimi konsumator REK
Mbajtja konsumatore MBA
Besnikria konsumatore BES
Marketingu i marrdhnieve MM
Marketingu n internet MI
Tabela 3.1. Kodimi i variablave
Ky disertacion trajton marrdhniet mes ndryshimeve t variablave, t marketingut t

marrdhnieve dhe internetit. Pr kt arsye, sht e domosdoshme t shqyrtojm faktort
q ndikojn n modelin I-RM.
3.1.3. Marrdhnia mes variablave dhe marketingut t marrdhnieve.
Sipas literaturs s marketingut, ekziston nj lidhje e fort dhe e drejtprdrejt mes

variablave t cilsis s shrbimit dhe marketingut t marrdhnieve (Storbacka dhe
Luukinen, 1994; Strandvik dhe Liljander, 1994a, 1994b). Megjithat, ka pasur disa
diskutime se variablat e trajtuara dhe cilsia e shrbimit mund t vlersohen n nj nivel
marrdhnieje. N punimin tim kam vlersuar se variablat kryesore t ksaj
marrdhnieje jan: knaqsia konsumatore, komunikimi i cilsis, jetgjatsia e
konsumatorve, besnikria e tyre, mbajtja dhe rentabiliteti i konsumatorve, rekomandimi
dhe database.
Hulumtimi mbi menaxhimin e variablave t cilsis s shrbimeve ka vazhduar pr
dekada t tra. Jan propozuar nj numr metodash pr identifikimin e kategorive t
48
ndryshme t variablave t produktit, t tilla si: teknika e incidentit kritik (CIT), nj
pyetsor i veant nga Kano (1984), analiza e rndsis s performancs (IPA) dhe
analiza e ankesave dhe komplimenteve. Nj nga variablat kryesore t cilsis s
shrbimeve, n lidhje me maketingun e marrdhnieve, sht knaqsia konsumatore, e
cila na shrben si lokomotiv pr variablat e tjera. Atributi i knaqsis mund t
klasifikohet n tre lloje: (figura 3.2. teoria e tre - faktorve): (1) atributet themelore, (2)
atributet e performancs dhe (3) atribute entuziasmuese (Anderson dhe Mittal, 2000;
Matzler, 2004; Oliver, 1997).
Knaqsia Komunikimi Jetgjatsia Besnikria Mbajtja Rekomandimi Database
Marketingu i
marrdhnieve
Figura 3.2. Marrdhnia midis variablave dhe marketingut t marrdhnieve
Klasifikimi origjinal i variablave u propozua nga pyetsori Kano. Pyetsori ndjek dy

skenar: s pari, t anketuarve u krkohet t deklarojn ndjenjat e tyre, n qoft se nj
produkt ose shrbim ka nj atribut t caktuar, dhe s dyti kur nuk ka kt atribut (Kano,
1984; Berger, 1993).
(1) Atribute themelore. Kto jan prfitime themelore q konsumatort presin nga nj
shrbim apo produkt. Mungesa e tyre do t ishte e papranueshme, ndrkoh q prania e
tyre nuk gjeneron ndonj knaqsi shtes (Salomonin dhe Corbit, 1974, Salomonit, 1980;
Kano, 1984). Pr shembull, saktsia dhe database konsiderohen t jen atributet
themelore pr shrbimet ajrore.
(2) Atributet e performancs. Kto atribute kan tendenc t ken marrdhnie lineare me
knaqsin e prgjithshme t konsumatorve. Pr shembull, konsumi i benzins s nj
makin konsiderohet t jet nj atribut i performancs.
(3) Atributet entuziasmuese. Kto jan atribute t papritura dhe t kontribuoj n rritjen e
niveleve t knaqsis s klientit kur ato paraqiten, por nuk shkaktojn paknaqsi nse
49
ata nuk ekzistojn. Nj performanc e lart n kto attribute, ka nj ndikim m t madh
n knaqsin e prgjithshme t konsumatorve se sa nj performanc e ult. Pr
shembull, oferta promocionale si tipar shtes n telefonat celular (p.sh. lojra, radio,
fjalorit, etj.), mund t konsiderohet si nj faktor emocionuese pr disa konsumator.
Knqsia
Atributet
Atributet e
entuziasmues
performancs
Nuk Shprndan
shpndan plotsisht
Atributet
themelore
Paknqsia
Figura 3.3. Teoria e tre faktorve
T tre llojet e ndryshme t variablave t shrbimit, ndikojn n marrdhniet mes

variablave t cilsis s shrbimit, knaqsis konsumatore dhe marketingut t
marrdhnieve.
50
3.1.4. Marrdhnia mes variablave dhe marketingut n internet.
Rritja n marketingun n internet dhe emergjenca e tregtis nprmjet internetit, si pasoj

e zhvillimit shum t madh t internetit, bn t nevojshme q ata q merren me
marketing, t kapitalizojn mbi avantazhet e mundsuara nga teknologjia e informacionit,
n mnyr q t jen konkurrues. Komponenti ky i marketingut n internet sht aftsia
e tij pr t prmirsuar programin e marketingut t nj organizate, duke identifikuar
klientt t cilt trhiqen m shum nga nj ofert specifike. N fakt, praktika kompetente
e marketingut n internet ka nevoj t integrohet me praktika dhe strategji t tjera t
marketingut. Ambjenti interaktiv i web-it dhe hyrja e marketingut t internetit, paraqesin
nj oportunitet t faktuar dhe t qart pr firmat, q t depozitojn prfitime maksimale
n marketingun n internet. Megjithse principet baz t marketingut n internet jan t
njjta, integrimi i web-it n procesin e marketingut n internet, lejon komunikim dhe
bashkveprim t personalizuar.
Komunikim Knaqsia Jetgjatsia Besnikria Mbajtja Rekomandimi Database
Marketingu n
internet
Figura 3.4. Marrdhnia midis variablave dhe marketingut n internet
Pr t patur nj baz krahasimi t mir, edhe n kt marrdhnie sht vlersuar se

atributet kryesore t saj jan: knaqsia konsumatore, komunikimi i cilsis, jetgjatsia e
konsumatorve, besnikria e tyre, mbajtja dhe rentabiliteti i konsumatorve, rekomandimi
dhe database. Nj nga variablat kryesore t cilsis s shrbimeve, n lidhje me
maketingun e n internet, sht komunikimi, i cili n kt marrdhnie shrben si
lokomotiv pr variablat e tjera.
51
3.1.5. Marrdhniet mes variablave, marketingut t marrdhnieve dhe
marketingut n internet. (modeli I-RM)
N vitin 2005, u ndrmor nj studim pr t zhvilluar nj kuptim t qart t sistemit t
shrbimit t kompanive dhe statusin e cilsis s tyre, nga pikpamja e shrbimit ndaj
klientit. Ne kemi prdorur modelin e cilsis s shrbimit dhe metodologjin e zhvilluar
nga Parasuraman, Zeithmal dhe Arash Shahin. Prshkrimi i marrdhnies ndrmjet
variablave t cilsis s shrbimit, marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n
internet, q rrjedhin nga studimet e bra nga Zethaml (2000, 2002), jan konceptuale.
Shtat atributet e zgjedhura pr kt krkim jan: knaqsia konsumatore, komunikimi i
cilsis, jetgjatsia e konsumatorve, besnikria e tyre, mbajtja dhe rentabiliteti i
konsumatorve, rekomandimi dhe database, t cilt kan rndsi t madhe, si pr
marketingun e marrdhnieve edhe pr marketingun n internet. Sipas literaturs s
marketingut, rekrutimi i nj klienti ekzistues sht m i leht dhe m pak e shtrenjt se sa
marrja e nj klient t ri. Brown (2004) deklaron se rekrutimi i nj klienti t ri sht tet
her m i shtrenjt se mbajtja e nj klienti ekzistues.
Figura 3.5. Marrdhnia midis variablave, marketingut t marrdhnieve dhe marketingut

n internet
Prve ksaj, kompanit t gjeneroj m shum fitim mbi ciklin e jets t konsumatorve,
duke shitur m shum shrbime dhe produkte. Disa studime kan vlersuar marrdhniet
mes knaqsis s konsumatorit dhe mbajtjes s konsumatorve n kto industri (Kumar
1998; Bolton 1998). N nj studim, Gupta (2004) tregon se nj rritje prej 1% n normn e
mbajtjes s konsumatorve, mund t rris rentabilitetin me 5%. Pr m tepr, Ralston
52
(1996) vlerson se nj ndryshim n nj-njsi n knaqsin e konsumatorve, prodhon
nj ndryshim gati 6% n mundsit e mbajtjes s konsumatorve.
N baz t variablave t trajtuara, mund t dallohen tre tipe t modelit t I-RM-s:

Shrbimet themelore, q prfshijn shrbimet minimale t nevojshme si:
komunikimi, prgjigja e Web-site dhe prmbushja e porosive.
Shrbimet me qendr klientin, t cilat prfshijn gjurmimin e porosive,
konfigurimin e produktit, prshtatjen dhe masat e siguris, shrbime kto q kan
m shum rndsi pr konsumatorin.
Shrbimet vler-shtuese, t cilat jan shrbime ekstra si ankandet online apo
trajnimet, ku prfshihen: knaqsia konsumatore, besnikria, rekomandimi,
jetgjatsia dhe mbajtja konsumatore.
3.1.6. Hipotezat e ngritura

Si sht diskutuar gjat trajtimit t literaturs, marrdhniet mes performances s
variablave, marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internetit jan jo-lineare
dhe asimetrike. Kjo on n hipotezat e mposhtme: (Figura 3.6.)
Si rezultat, variablat mund t klasifikohen n grupe t ndryshme, n lidhje me ndikimin e
tyre n marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza H:1. Variablat sbashku jan t rndsishme pr marketingun e

marrdhnieve.
N mnyr q t klasifikojm variablat, autori propozon nnhipotezat e mposhtme:
Hipoteza H:1.1 Knaqsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e

marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.2. Jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e
marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.3. Komunikimi sht i rndsishm pr marketingun e
marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.4. Baza e t dhnave sht e rndsishme pr marketingun e
marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.5. Rekomandimi konsumator sht i rndsishm pr marketingun
e marrdhnieve.
53
Hipoteza: H:1.6 Mbajtja konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e
marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.7 Besnikria konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e
marrdhnieve.
Gjat trajtimit t literaturs, kemi argumentuar teorikisht se ndikimi i atributeve do t
ndryshonte n efektin e internetit. Pr t par kt, sht testuar hipoteza e mposhtme:
Hipoteza H:2 Variablat sbashku jan t rndsishme pr marketingun n internet.

Hipoteza: H:2.1 Knaqsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n
internet.
Hipoteza: H:2.2 Jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n
internet.
Hipoteza: H:2.3 Komunikimi sht i rendsishm pr marketingun n internet.
Hipoteza: H:2.4 Baza e t dhnave sht e rndsishme pr marketingun n
internet.
Hipoteza: H:2.5 Rekomandimi konsumator sht i rndsishm pr marketingun
n internet.
Hipoteza: H:2.6 Mbajtja konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n
internet.
Hipoteza: H:2.7 Besnikria konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n
internet.
N lidhje me matjen e ndrveprimit t marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n
internet, kur ndikohen nga variablat e trajtuara, jan testuar hipotezat e mposhtme:
Hipoteza H:3 Variablat sbashku, nn ndikimin marketingut n internet jan t

rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Edhe gjat testimit t hipotezs pr identifikimin e efektit t sinergjis nga ndrveprimi i

marketingut t marrdhnieve me marketingun n internet, variablat mund t klasifikohen
n grupe t ndryshme, n lidhje me ndikimin e tyre n kt ndrveprim.
N mnyr q t klasifikojm variablat, autori propozon nnhipotezat e mposhtme:

Hipoteza: H:3.1 Knaqsia konsumatore q arrihet nga marketingu n internet
sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza: H:3.2 Jetgjatsia konsumatore q arrihet nga marketingu n internet
Hipoteza: H:3.3 Komunikimi q arrihet nga marketingu n internet sht i
rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza: H:3.4 Baza e t dhnave q arrihet nga marketingu n internet sht e
Hipoteza: H:3.5 Rekomandimi konsumator q arrihet nprmjet marketingut n
internet sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza: H:3.6 Mbajtja konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht
e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
54
Hipoteza: H:3.7 Besnikria konsumatore q arrihet nga marketingu n internet
Besnikria
Database Jetgjatsia
H2.4.
H1.4.
H1.5.
H1.3. H2.3. H2.5.
Komunikimi Rekomandimi
H1.6.
H2.2.
H2.6.
H1.2.
Knaqsia Mbajtja
H1.7.
H2.1.
H2.7.
H1.1.
Marketingu i Marketingu n
marrdhnieve internet
H3.1. H3.2. H3.3. H3.4 H3.5. H3.6 H3.7.

. .
Efekti i sinergjis
Figura 3.6. Ndrtimi i hipotezave
55
3.2. Strategjia e studimit
N vazhdim ky kapitull jep argumentet pr zgjedhjen e metodologjive t prshtatshme,

pr modelimin dhe analizimin e rndsis s marketingut t marrdhnieve dhe
marketingut n internet, n dhnien e cilsis s shrbimit t konsumatorve dhe efektin e
sinergjis q krijohet nga ndrveprimi i tyre. Teknikat prkatse matematikore,
statistikore dhe eknomometrike, jan paraqitur pr arsyetimin e qasjes q do t prdoret.
Autori do t prpiqet t testoj teorit e prmendura dhe shpjeguara n analizn e
literaturs, n lidhje me variablat e marra n trajtim, marketingun e marrdhnieve,
marketingut n internet dhe pr t identifikuar sinergjin q krijohet nga ndrveprimi i
marketingut t marrdhnieve me marketingun n internet, duke prdorur nj strategji
deduktive. Ndrkoh, do t prdoret nj metod m induktive dhe investiguese pr t
kuptuar sjelljen e bankave. Pr kt arsye, metodologjia do t jet nj triangulim ndrmjet
strategjive cilsore dhe atyre sasiore (Bryman and Bell, 2004).
Ky studim ka n shnjestr konsumatort q krijojn marrdhnie afatgjata me kompanit
ofruese dhe prpiqet t krijoj nj pamje t qart pr mbajtjen e konsumatorve n firmat
e shrbimit, duke ndrthurur teknikat e marketingut t marrdhnieve me teknologjin e
internetit.
Kapitulli i mparshm jepte nj pamje t prgjithshme t literaturs pr komponentt e
marketingut t marrdhnieve, i cili ishte i ndar n katr pjes kryesore.
Pjesa e par jepte nj ide se si nj konsumator ndrvepron me mjedisin e tij/saj; stimujt e

para-sjelljes dhe pasojat e pas-sjelljes, duke angazhuar strukturn teorike t marketingut
t marrdhnieve, i mbeshtetur nga nj shqyrtim i secilit prbrs t asaj strukture n
brendsi, si: knaqsia, besnikria, jetgjatsia, mbajtja konsumatore, rekomandimi
konsumator,komunikimi dhe database.
Pjesa e dyt i drejtohej procesit t zbatimit t strukturs konceptuale t teknologjis s
internetit, n mnyr q t shpjegoj aplikimin e tij n marketingun n prgjithsi dhe n
zbatimin e teknikave t marketingut t marrdhnieve n veanti.
Pjesa e tret i drejtohet procesit t zbatimit t strukturs konceptuale t marketingut t
marrdhnieve n sektorin bankar shqiptar, n mnyr q t shpjegoj zgjedhjen e
konsumatorit dhe ndikimin e tyre n marketingun e marrdhenieve brenda psikologjis s
mjedisit dhe literaturn e sjelljes s konsumatorit n kt sektor.
Pjesa e katrt prmbledh sugjerimet kryesore t studimit, t cilat interpretojn faktort
prcaktues t mbajtjes s konsumatorve dhe prdormit t internetit, teorikisht nga matjet
e tyre empirike. Pr t arritur kt qllim, sht e nevojshme nj metodologji rigoroze dhe
sistematike, pr t kuptuar se si t mbledhsh t dhna t nevojshme nga konsumatort.
Ky kapitull ofron nj vshtrim t prgjithshm t metodologjis s krkimit, e cila v n
pun instrumente t ndryshme pr mbledhjen e t dhnave, pr testimin e sugjerimeve
dhe zgjidhjen e problemeve krkimore empirike.
56
Metodologjia e krkimit prshkruan tre instrumente t mbledhjes s t dhnave: t dhnat
dytsore, intervistat me menaxhert/punonjsit dhe vrojtimi nprmjet anketimit t
klientve t bankave. Prshkrimi prfshin metodat e administrimit, qllimin, natyrn dhe
sht mbshtetur nga arsyetimet e duhura.
Mbledhja e t dhnave fillon nga analizimi i t dhnave dytsore, t cilat prfaqsojn

informacionin fillestar rreth studimeve t mparshme t ksaj disipline.
M pas, kapitulli trajton mnyrn se si jan prcaktuar faktort e studimit pr hartimin e
instrumentit t krkimit, i cili sht prdorur pr t dhnat e klientve dhe ruajtjes s t
dhnave t tyre. Proceset e hartimit, testimit dhe vlersimit t instrumentit t vrojtimit
dhe faktort e saj, do t jen t vzhguar n fazn e studimit pilot.
Do t sigurohen shpjegime shtes mbi numrin e popullsis, madhsin e mostrs,
shkalln e dizajnit, konsideratat etike t lidhura me krkimin, metodat
statistikore/ekonometrike t prdorura dhe problemet q ka hasur krkuesi.
3.3. Pikpamjet e metodologjis s mbledhjes s t dhnave

Identifikimi i krkimit t boshllqeve dhe objektivat e propozuara, jan diskutuar me
detaje n kapitullin e par. Qllimi sht t jap nj interpretim t prshtatshm t
mbajtjes s konsumatorit nga perspektivs s sjelljes s tij. Zakonisht, pyetjet e krkimit
prcaktonin prqasjet dhe teknikn e mbledhjes s t dhnave metodologjike, t cilat
kan qen t prdorura n kuadr specifik, me prejardhje filozofike teorike (Sim dhe
Wright, 2000). Nga Silverman (1993), sht deklaruar se nuk ka metodologji t vrtet
apo t rreme, por vetm pak a shum t dobishme.
N shkencn sociale, dijetart ndonjher kan dyshime kur duhet t zgjedhin midis
modeleve pozitive apo shpjeguese. Pozitivizmi prfaqson iden se bota sociale ekziston
dhe do shtje e lidhur me t duhet t matet me an t teknikave objektive, n vend q t
nxirret me an t reflektimit, ndjesis dhe intuits (Easterby-Smith, 2002).
Modeli pozitiv sht br funksional, n mnyr q t veprohet pr t krkuar pr fakte
apo shkaqet e fenomeneve shoqrore nga pikpamja sasiore (Howe, 2003). Bazuar n
kt metod, bazat e shpjegimit jan t ndryshme dhe kan pr qllim t parashikojn
paraqitjen e fenomeneve sociale, duke krijuar nj marrdhnie shkaksore ndrmjet
shum ndryshueshmrive t parashikuara, pr t hetuar praktikisht pranin e tyre, duke
mbledhur t dhna specifike pr t shpjeguar nj fenomen t zakonshm.
Realiteti n kt form prcaktohet nga njerzit dhe n baz t vlersimit t faktorve t
jashtm. Idea nuk sht t mbledhsh fakte ose t`i krahasosh ato, por t shprehsh
shpjegime t prshtatshme pr fenomene specifike sociale, bazuar n eksperiencn e
njerzve dhe mbeshtetur nga shkaqet e jashtme.
57
Kshtu, krkimi i nj fenomeni t veant social, do t jap interpretime t ndryshme, n
varsi nga baza t ndryshme t krkimit, t cilat ndryshojn nga nj krkues n nj tjetr
(Rabinow dhe Sullivan, 1979). Pra, si mund t jen analizuar dhe interpretuar fenomenet
sociale (p.sh. sjellja konsumatore)? Analiza e sjelljes ka dy kategori: analiza
eksperimentale e sjelljes dhe analiza e aplikuar e sjelljes. Analiza eksperimentale e
sjelljes prfshin prgjigjet e shkurtra, n nj mjedis t rregulluar e t mbyllur laboratorik
n evente mjedisore, t cilat jan t kontrolluara nga nj marrdhnie stimujsh
diskriminues, prforcues dhe ndshkues. Brenda analizs eksperimentale t sjelljes,
metodat laboratorike jan prdorur pr t manipuluar ndryshimet mjedisore, duke
respektuar marrdhniet funksionale mes variablave dhe sjelljeve t ngjashme (Donahoe
dhe Palmer, 1989; Delprato dhe Midgley, 1992). Shum dijetar filluan t prdorin
metodologjin e studimit t sjelljeve eksperimentale, pr t treguar nse prcaktimet
laboratorike dhe koncepte t ngjashme (si jan: ndshkimi, arratisja dhe shmangia),
mund t riprodhohen tek njerzit.
Aplikimi dhe ndikimi i analizs s sjelljes radikale sht zgjeruar duke studiuar sjelljen e
thjesht t kafshve (cilsimet eksperimentale), duke prdorur dhomat vepruese, pr t
prfshir m shum praktika sociale, njerzore, verbale dhe madje edhe kulturore
(Alexandra, 2003). M von, analiza e sjelljeve zbatuese sht formuluar si rezultat i
aplikimit t vzhgimit dhe parimeve t dala nga eksperimentet laboratorike e analizat e
prgjigjeve operuese, pr t eksploruar situatn e bots reale dhe kuptuar komplekse t
ndryshme nga fenomenet e sjelljes (Donahoe dhe Palmer, 1989). Sjellja e aplikuar sht
prcaktuar si n vijim:
Analiza e sjelljes s zbatuar sht shkenca n t ciln procedurat q rrjedhin nga
parimet e sjelljes, jan sistematikisht t aplikuara, pr t prmirsuar sjelljet e
rndsishme shoqrore, n nj shkall kuptimplot dhe pr t treguar n mnyr
eksperimentale q procedurat e prdorura jan prgjegjse pr prmirsimin e sjelljeve.
(Cooper, 1987, p. 14).
Si nj shpjegim nga Baer (1968), dy ngjarje t rndsishme t vitit 1968, formuan
krijimin formal t analizs s sjelljes s aplikuar; publikimi i par n gazet pr analizn
e sjelljes s aplikuar dhe publikimi i nj letre t quajtur disa dimensione aktuale t
analizs s sjelljes s aplikuar.
N kuadr t ktyre dy ngjarjeve, kriteret e mjaftueshmris dhe hulumtimi i analizs s
sjelljes, formuan qllimin e puns n kt fush (Morris dhe Smith, 2005).
Ndrkoh, shkenca sociale sht paksa e ndryshme nga shkenca natyrore. Institucionet
dhe dijetart kan transformuar metodat specifike natyrore n nj krkim induktiv
shkencor.
Suksesi i shkencs induktive t sjelljes sht pragmatike m tepr sesa realiste, sepse
qllimi i kuptimit dhe i kontrollit t sjelljes s njerzve sht tersisht i ndryshm nga
karakteristikat dhe rrethanat, pr t shprehur botn materiale dhe pr tu br pjes e saj.
(Mackenzie, 1987; Yonay, 1994). Analiza eksperimentale e sjelljes, e cila prfaqson
modelin shkencor, duhet t kt tre kushte kryesore, si sht shpjeguar nga Foxall
58
(1994). S pari, duhet t jen t specifikuara qart t dyja variablat, e pavarura dhe t
varura, n lidhje me mnyrn se si duhet t propozohet shpjegimi.
S dyti, marrdhniet ndrmjet variablave t propozuara duhet t specifikohen, n mnyr

q t ilustrojn se si mund t kryhen testimet empirike. S treti, rregullat e variablave t
propozuara duhet t lidhen me kategorin e tyre teorike dhe me bashkimet empirike, n t
cilat i referohet pr t vepruar, matur dhe krahasuar.
Gjithsesi, n analizn e sjelljeve t zbatuara, kryerja e krkimeve t sjelljes dhe rrethanat
nuk jan t qarta. Skinner (Donahoe dhe Palmer, 1989, p. 401), thot se: ne nuk mund t
parashikojm ose t kontrollojm sjelljen njerzore n jetn e prditshme me precizionin
e vzhgimit n laborator, por ne mund t prdorim rezultatet nga laboratori pr t
interpretuar sjelljet kudo.
Literatura
Problemi i krkimit
Objektivat e krkimit
Medodologjia
Instrumentat e
mbledhjes s t dhnave
Intervistat Anketimet
(Menaxhert) (Klientt)
Analizimi i t dhnave
Figura 3.7. Diagrama e hapave t mbledhjes s t dhnave
59
Kshtu, qllimi kryesor n analizn e sjelljeve t aplikuara sht se si t interpretojm
fenomene t ndryshme sjelljeje. Studimi i sjelljes humane n trsi dhe interpretimi i
sjelljes, duhet t bhet me kujdes sepse ka shum faktor kufizues, t till si:
kompleksiteti i objektit t studimit dhe rrethanat q kan t bjn, mungesa e
informacionit, kompleksiteti dhe paarritshmria e disa vzhgimeve t nevojshme t
paparashikuara nga krkuesit dhe interpretuesi, pranimi ideologjik i kornizs teorike q
shtrihet pas studimit t strukturs dhe dizajnit, si dhe shtjet gjuhsore t lidhura, si
jan ato t gramatiks, sintakss e fjalorin e zgjedhur pr interpretimin e nj fenomeni
specifik (Donahoe dhe Palmer, 1989; Foxall, 1994). Skinner (1974, cituar ne Wagenaar,
1975) argumentoi se studiuesit duhet t jen t kujdesshm kur prdorin qasje
interpretuese analitike dhe kur i drejtohen dukurive t ndryshme t sjelljes sociale, n
vend t metodave t tjera. Kjo, sepse sipas Donahoe dhe Palmer (1989), njohuria sht e
limituar dhe e ndikuar nga mundsia e hyrjes dhe jo nga natyra e fakteve. Gjithashtu,
qniet humane, zakonisht nuk kan informacionin e krkuar pr t parashikuar dhe/ose
pr t kontrolluar ndonj fenomen dhe studiuesit preferojn t prdorin modelin e
interpretimit, n vend t atij eksperimental.
Krkuesit ndonjher kan dyshime rreth prdorimit t nj metode t veant krkimore
dhe analizat jan t prshtashme pr hetimin e nj ngjarjeje specifike sjelljeje, duke
ndihmuar nj dijetar t jap nj shkall t justifikueshme t interpretimit, veanrisht
brenda konteksteve radikale t sjelljes.
Metodologjia e studimit t marketingut t marrdhenieve sht shum e varur n

prdorimin e analizave cilsore t prmbajtjes, duke studiuar sjelljen e konsumatorit,
kshillat dhe vzhgimet nga menaxhert apo punonjsit, n mnyr q t gjenerohen disa
t dhna statistikore, t cilat ndihmojn n ndrtimin e nj perspektive vepruese t
mbajtjes s sjelljes konsumatore. T dhnat cilsore jan t preferueshme pr shpjegimin
kompleks t marketingut t marrdhnieve, e cila ka nj shumllojshmri t shtjeve q
nuk mund t zbulohen duke prdorur analiza statistikore (Foxall, 1998).
Analiza statistikore dhe ekonometrike sht konsideruar nj mjet pr t ndihmuar n
prgjigje t pyetjeve krkimore (Martin, 1993). Qasjet interpretuese t aplikuara n kt
studim, kan tendenc t japin nj shpjegim t arsyetuar t sjelljes s marketingut t
marrdhneieve, duke prdorur psikologjin vepruese, e cila mund t ndihmoj studiuesit
akademik duke siguruar nj kuptim shtes prej teorive dhe aplikacioneve n nj an, dhe
rritjen e praktikave menaxheriale nga ana tjetr.
60
3.4. Dizenjimi i krkimit
Ky studim ndihmon t krkohen drejtimet e marrdhnieve t klientve me bankat e

nivelit t dyt q operojn n Shqipri dhe efektin e ktij drejtimi, n ruajtjen e klientve
duke prdorur internetin, por jo vetm.
N mnyr q t krkohet, sht e nevojshme t aplikohet mnyra e prshtatshme e

metodologjis s krkimit, e cila prdor instrumente t prshtatshme pr t ndihmuar n
mbledhjen e t dhnave t nevojshme q reflektojn pranin e konsumatorve.
Krkimi sht prcaktuar si proces sistematik n mbledhjen dhe analizimin e
informacionit, n mnyr q t rritet kuptimi yn pr fenomenin rreth t cilit jemi t
shqetsuar ose t interesuar (Leedy dhe Ormrod, 2005, f.4). Pikat kye n kt
prkufizim jan hapat sistematike dhe mnyrat logjike prej mbledhjes dhe analizimit s t
dhnave studimore, t cilat prfaqsojn hapat kryesore t hulumtimit q jan t
prcaktuara nga metodologjia.
Metodologjia sht prshkruar si: "hapat q do t ndrmerren, n mnyr q t japin
prgjigje t besueshme dhe t vlefshme n ato pyetje dhe prcakton prshtatshmrin n
nj mjet t caktuar krkimor (Ellis and Levy, 2008, p.21).
N kt mnyr, kto teza hetojn problemin e mbajtjes konsumatore duke prdorur nj

hetim t organizuar, sistematik dhe t justifikuar t t dhnave, t bazuara n nj kuadr
teorik t besueshm, pr t ndihmuar n gjetjen e nj zgjidhjeje t prshtatshme.
61
Literatura
Analiza e t Analiza e studimeve

Pyetjet els t
dhnave dytsore t mparshme
intervistimit
Rishikimi i pyetjeve t Rishikimi i t Rishikimi i analizs s

intervistimit dhnave dytsore mparshme
Drafti i par i
pyetsorit
Rishikimi i draftit t
par t pyetsorit
Drafti i dyt i
pyetsorit
Studimi pilot
Drafti i final i
pyetsorit
Mbledhja e t Administrimi i Selektimi i zgjedhjes

dhnave pyetsorit
Analizimi i t
dhnave
Figura 3.8. Hapat e zhvillimit dhe implementimit t krkimit
62
Korniza teorike sht prshkruar nga Kerlinger (1979, p.64) si: nj grup strukturash t
ndrlidhura (koncepteve), prkufizimesh dhe propozimesh q paraqesin nj pamje
sistematike t fenomeneve, duke specifikuar marrdhniet midis variablave, me qllim
shpjegimin dhe parashikimin e fenomenit". Struktura e aplikuar teorike q sht zgjedhur
pr t studiuar fenomenin e mbajtjes s konsumatorve n kt studim sht Modeli i
Sjelljeve Perspektive (Foxall, 1998). Sipas Collis dhe Hussey (2003), qasjet teorike apo
kornizat jan nj koleksion i teorive dhe/ose modeleve nga literatura, t cilat forcojn
studimin pozitivist krkimor dhe prcaktojn faktort e saj, t cilt jan hetuar dhe
shpjeguar trsisht n kapitullin dy.
Kshtu, ky studim mund t jet i prshkruar si pjes e krkimeve deduktive, e cila
mbshtetet n aplikimin dhe testimin konceptual e strukturn teorike, duke prdorur
metoda empirike (Collis dhe Hussey, 2003). Figura 3.1 shpjegon mnyrn dhe hapat
kryesore q jan ndjekur pr t realizuar metodologjin krkimore pr zgjidhjen e
problemit.
Bell dhe Bryman (2003) theksuan rndsin e ndjekjes s procesit sistematik t krkimit
q shtohet n bibliotekn e njohurive pr t dy, pr praktikantt dhe studiuesit.
Ky hulumtim sht kryer duke mbledhur t dhna t t dy mnyrave (parsore dhe
dytsore), duke prdorur metoda sasiore dhe cilsore t krkimit pr studimin e
marketingut t marrdhnieve. T dyja metodat e mbledhjes s t dhnave, jan prdorur
n nj model triangulacioni metodologjie (Collis dhe Hussey, 2003). Denzin (1978,
p.291) e prcakton termin e triangulacionit si: "kombinim t metodologjive n studimin e
t njjtit fenomen". N prputhje me rrethanat, metodat e prziera teorike dhe qasja
empirike, jan angazhuar pr t`iu adresuar pyetjeve krkimore.
T dhnat n kt studim jan mbledhur duke prdorur shum hapa. Krkuesi ka realizuar
shum intervista me menaxher apo punonjs t bankave, pr t zbuluar mendimet e tyre
lidhur me shrbimin q ata ofrojn, zbatimin e teknikave t marketingut t marrdhnieve
e prdorimit t internetit dhe pr t rritur apikimin e marrdhnieve t prsonalizuara. Kjo
teknik sht demonstruar n seksionin 3.4 t ktij kapitulli. Kur krkuesit kan mbledhur
t dhnat parsore pr faktort kryesor t studimit, t cilt mbulojn dimensione t
ndryshme, duke aplikuar teorin, ekzekutohet nj studim pilot dhe t dhnat primare
mblidhen duke prdorur 380 pyetsor t vet-raportimit.
Procesi i hartimit, shqyrtimit dhe vlersimit t krkimeve kryesore pr mbledhjen e t
dhnave (sondazh), sht ilustruar gjersisht hap pas hapi n seksionin 3.6. Figura 3.3
shpjegon rrjedhn e mbledhjes s t dhnave e analizave dhe teknikat q jan prdorur
pr t nxjerr elementt kryesore t faktorve t studimit nga klientt, t cilat jan
mbshtetur nga intervistat e menaxherve.
Pr ta prmbledhur me pak fjal, hulumtimi i dizajnit tregon se jan prdorur dy metoda
pr t prcaktuar ndryshimet n marketingun e marrdhenieve para dhe pas prdorimti t
internetit.
N hapin e par, studiuesi analizon marrdhniet me bankn, duke prdorur nj teknik t
analizs s prmbajtjes. N hapin e dyt, zhvillohen nj numr intervistash me
63
menaxhert/punonjsit, pr t marr opinionet e tyre n lidhje me disa prcaktues t
mbajtjes s konsumatorve nga pikpamja e bankave. N fazn prfundimtare, element
t cilt u mblodhn direkt nga analizat e t dhnave dytsore t studiuara, u prdoren pr
studim t klientve t bankave, n mnyr q t identifikohen faktort t cilt ndikojn n
mbajtjen e tyre dhe n rritjen e jetgjatsis dhe besnikris.
3.5. Intervistat
Marketingu i marrdhnieve midis firms dhe konsumatorit sht nj ndrveprim me dy

drejtime, ku do pjes ndikon tjetrn. Bizneset prpiqen t ndikojn sjelljen e
konsumatorve n kuadr t forcave konkurruese dhe shtjeve t mjedisit. T gjitha
aktivitetet e marketingut dhe t menaxhimit jan prdorur pr t promovuar "biznesin dhe
produktet dhe/ose shrbimet e tij. Kshtu, besnikria e konsumatorit krkon nj
ndrthurje me sjelljen konsumatore si dhe nj prgjigje menaxheriale (Foxall, 1998).
Raporti kompani-klient sht i kontrolluar nga planet e menaxhimit dhe aktivitetet q
prcaktojn menaxhert dhe marketert, pra sjellja q synon ruajtjen e marrdhnieve me
konsumatort. Kjo sht arritur nprmjet prpjekjeve t firmave n organizimin e
mjedisit, n t cilin blerja e nj artikulli ose shrbimit sht e shprblyer (Reed, 1999). Si
pasoj, krkimet rreth krkess konsumatore trajtojn problemet e marrdhnies,
veanrisht besnikrin e konsumatorit. Ai nuk mund t bhet pa marr parasysh
pikpamjet e menaxherve apo punonjsve t kompanis prkatse, sidomos kur
prgjegjsia primare e menaxherve sht t mbajn forcat lvizse prapa suksesit t
marrdhnieve t konsumatorve (walter, 1999). Ky seksion hulumton metodat e
mbledhjes s t dhenave t krkuara nga menaxhert, n mnyr q t din far bjn
ofruesit pr t mbajtur konsumatort e tyre. Rrjedhimisht, rezultatet dhe analiza e
menaxhimit t t dhnave mund t ndihmojn n studimin e sjelljes s konsumatorve
dhe t specifikojn problemet prkatse. Kjo prek edhe marrdhniet me bankat. N kt
tez, kryerja e anketimit n formn e intervistave me menaxhert/punonjsit sht
ndrmarr n nj shkall m t vogl se sa idea q imazhi i marketingut t marrdhnieve
sht krkuar kryesisht nga perspektiva e konsumatorve. Kjo ide sht mbshtetur nga
Helander dhe Moller (2007), t cilt argumentojn se kto studime jan t nevojshme pr
t prshkruar sjelljen e marketingut pr t trhequr dhe pr t mbajtur klientt (Reichheld,
1996; BACKHAUS, 2003) dhe pr t shqyrtuar rolet e marketingut n ruajtjen e
marrdhnieve me klientt, sidomos duke prdorur teknologjin e internetit (Weitz dhe
Bradford, 1999, Ford dhe Berthon, 2002). Pr t arritur qllimin e studimit sht zbatuar
nj metodologji cilsore me intervista teknike, pr t mbledhur t dhna nga
menaxhert/punonjsit. Objektivat kryesore t intervistave me menaxhert apo punonjsit
jan pr t par nse problemet q jan ngritur nga ana e konsumatorve qndrojn dhe
pr t identifikuar elementt e duhura q m pas trajtohen n vrojtimet e konsumatorve.
64
3.6. Instrumenti i vrojtimit
3.6.1.Hyrje
Kjo pjes studion instrumentin kryesor, t prdorur pr t mbledhur t dhnat primare nga
klientt dhe arsyen e zgjedhjes s tij. N kt pjes, jan shpjeguar shum dimensione.
Nj seksion paraprak jep nj ide t prgjithshme t instrumentit t ankets dhe se si ajo
lidhet me marketingun e marrdhnieve, marketingun n internet dhe n studimet e
sjelljes konsumatore. Metoda e ankets sht nj mjet sasior hulumtimi q ka aplikim t
gjer dhe zbatim n studime t ndryshme t biznesit (Campbell dhe Katona, 1953; Ghauri
dhe Gronhaug, 2002). Ajo sht prshkruar nga Sekran (2000:p.233), si nj grup pyetjesh
t para-formuluara me shkrim, pr t cilat t anketuarit prgjigjen, zakonisht brenda
alternativave t prcaktuara paraprakisht. Nga Collis dhe Hussey (2003 p.66) sht
prshkruar si nj metodologji pozitive, ku sht hartuar dhe studiuar nga popullsia, nj
mostr e subjekteve pr t br konkluzione n lidhje me popullsin. Studimi i sjelljes
konsumatore, duke prdorur nj studim krkimor si metoda e mbledhjes s t dhnave
kryesore sht ndrmarr nga shum studiues, n kontekste t ndryshme t sjelljes
(Hackett and Foxall, 1997; Leek, 1998; Leek, 2000). Ky studim ka shtuar nj input t
vlefshm n literaturn e sjelljes dhe t mbajtjes s konsumatorve, nga prdorimi i nj
metode studimi si instrument kryesor i hulumtimit, sidomos n nj prej industrive shum
t zhvilluara t shrbimit n Shqipri, sektorit bankar.
3.6.2. Arsyeja kryesore pse prdorim instrumentin e vrojtimit
Anketa n kt tez synon t mbledh t dhnat e krkuara primare dhe faktike nga
klientt e bankave, duke zhvilluar dhe administrimin e grupeve t standardizuara t
pyetjeve, brenda nj pyetsori t nj mostre t prdoruesve t bankave. Fillimisht, metoda
e vrojtimit sht zgjedhur pr shkak se ajo sht par si nj nga mekanizmat m t
efektshme t mbledhjes s t dhnave. Hulumtuesit din se si t merren me t dhe si t
testojn ndryshueshmrin e interesave. Prve ksaj, kjo metod ofron disa prfitime:
ajo sht e lir, mund t shprndahet dhe grumbullohet shpejt, prodhon nj norm t
arsyeshme prgjigjesh, sht e leht t strukturohet dhe organizohet. Njsia e analizs pr
ann e konsumatorit,, sht do klient, i cili prdor shrbimet bankare n nj nga ofruesit
e shrbimeve bankare n Shqipri. Klientt jan marr nga t gjitha bankat e nivelit t
dyt, sipas nj shprndarjeje demografike t moshs, gjinis, arsimit, rajonit gjeografik,
etj. Collis dhe Hussey (2003), nj njsi studimi e prshkruajn si lloji i rastit pr t cilat
referohen variablat, fenomeni nn hetim dhe problemi i hulumtimit. Duke prdorur nj
pyetsor n kt studim, synohet arritja e shum qllimeve, t cilat mbshtesin
vlefshmrin e studimit n nj numr t dimensioneve. Prparsit e metods s vrojtimit
65
jan: lehtsia e shprndarjes, aftsia pr t analizuar rezultatet, prdorimi i softwareve t
ndryshme statistikore dhe pasja e nj kostoje-efektive, si metod e mbledhjes s t
dhnave, veanrisht pr studime q krkojn nj madhsi t madhe t mostrs (Bachrack
dhe Scoble, 1967; Moser dhe Kalton, 1971, Clausen, 1998). Nga pikpamja e t paditurit,
nj pyetsor sht nj metod e zakonshme e mbledhjes s t dhnave dhe shumica e
njerzve jan t njohur me t (Berdie et al, 1986; Sekaran, 2000). Kur nj pjesmarrs
merr nj pyetsor, ai ose ajo ndjehet e lir pr t prfunduar at, sa her q i jepet shansi,
pa asnj ndrprerje q mund t ndodh me metoda t tjera, t tilla si intervista telefonike
(Jahoda, 1962). Megjithat, nj pyetsor i shkruar nuk sht nj metod e prshtatshme e
mbledhjes se t dhnave pr njerz pak t arsimuar. Paragjykim i klientve sht n
nivelin e tij minimal me pyetsort me shkrim, sepse t gjith pjesmarrsit marrin t
njjtat grupe uniforme t pyetjeve dhe q t mos ndikohen nga t dhnat verbale apo
vizuale t intervistuesit kur iu prgjigjen pyetjeve, e cila shpesh mund t ndodh n
intervistat drejtprdrejt. Kjo pikpamje sht konfirmuar nga Dohrenwend (1968) dhe
Barath &Cannell (1976), t cilt pretenduan se veprimet e intervistuesit, si mnyra e
qndrimit dhe dridhje e zrit, mund t ndikojn te abonentt. Megjithat, mungesa e nj
intervistuesi minimizon shansin pr t zbuluar prgjigje specifike, sidomos ato q lidhen
me qllimin e sjelljes. Sipas Walonick (1993), nj pyetsor i strukturuar me shkrim e
humbet shijen e reagimit, pr shkak se pjesmarrsit, zakonisht duan t sqarojn
pikpamjet e tyre cilsore kur iu prgjigjen pyetjeve specifike. Disa studiues hasen me
kt mangsi, duke lejuar nj hapsir, ku t anketuarit t regjistrojn komentet e tyre n
disa fusha t diskutueshme. Ky studim prdor nj pyetsor t ndrtuar nga vet autori, i
cili sht shprndar dhe mbledhur n harkun kohor shtator-dhjetor 2013, n Tiran dhe
Durrs. Autori prdori kt proces sepse vlefshmria e studimit rritet kur nj studiues
sht i sigurt se personi q iu prgjigj pyetsorit sht nj shnjestr. Kjo sht
konfirmuar nga Scott (1961), i cili raportoi se deri n 10% e pyetsorve t kthyer ishin
prfunduar nga dikush, prve t paditurit n targetim.
3.6.3. Projektimi i pyetsorit
Nj pyetsor sht nj instrument hulumtimi, i prcaktuar nga De Vaus (2002, cituar n

Saunders, 2009, p.360) si: "t gjitha teknikat e mbledhjes s t dhnave, n t cilin do
person sht krkuar q t prgjigjet pr t njjtat pyetje, n nj mnyr t paracaktuar".
Z. Francis Galton ishte personi i par q aplikoi metoda statistikore (pyetsor) pr t
mbledhur t dhna nga komunitetet e njeriut (Godin 2007). N pjesn m t madhe t
studiuesve, problemet lindin nga dobsit n fazn e hartimit dhe t mbledhjes s t
dhnave. Qllimi kryesor n krkimin sasior sht sigurua q projektimi i nj pyetsori t
mir sht planifikuar dhe zbatuar pr t arritur objektivat (Bartolomeu studimins,1963).
Kjo nuk mund t ndodh pa br prpjekje t mdha n zhvillimin e fazave t ndryshme
t instrumentit t ankets si duhet, n mnyr q t intervistuarit t ken interes dhe ta
prfundojn at. Pr t arritur kto qllime, autori mori n konsiderat shum
rekomandime q ndihmojn n prgatitjen e nj pyetsori t projektuar mir. Pr qllimet
66
e ktij studimi sht zhvilluar nj pyetsor i veant. Pyetsori i zhvilluar kaloi npr
shum faza, ku shpjegohet dhe udhhiqet nga rekomandimet e Delerue "s (2005). S pari,
duke rishikuar literature, t shpjeguar n kapitullin dy, disa pyetje t pyetsorit jan marr
direkt nga studimet e mparshme n t njjtn fush, t tilla si aspektet demografike t
klientve. S dyti, disa pyetje jan zhvilluar posarisht pr kt studim, t tilla si ato t
rendsis s internetit n marketingun e marrdhniev. Kto pyetje jan nxjerr dhe
kontrolluar me an t intervistave fillestare t menaxherve dhe nga diskutimet e grupit t
konsumatorve. S treti, nj grup i vogl i klientve, menaxhert dhe koleg t
disiplinave statistike, ekonometri, etj., kan shqyrtuar versionin paraprak t pyetsorit,
pr vlersimin e vlefshmris s pyetjeve t saj t zgjedhura dhe pr t siguruar q
alternativat e prgjigjeve pasqyrojn dimensionet dhe faktort studimore. Disa pyetje
krkimore, jan shqyrtuar dhe rishikuar n prputhje me rrethanat. Draft pyetsort jan
prgatitur nga nj numr kolegsh dhe jane para-testuar me grupe t ndryshme t
potencialit t mostrs, pr t vlersuar nse pyetjet ishin t prshtatshme pr t dy
faktort prfaqsues (t pavarur dhe t varur) dhe t hartojn opsionet e mundshme pr
pyetjet e sondazhit. Prve ksaj, sht shtuar nj titull i shkurtr dhe i thjesht n
pyetsorin e studimit, pr t rritur besueshmrin e saj me t anketuarit (Berdie, 1986).
Titulli i pyetsorit sht ndjekur nga nj hyrje e shkurtr. Nj pyetsor i hartuar duhet t
ket nj koncizitet dhe hyrje t thjesht, q i jep nj ide t qart subjektit t studimit pr t
anketuarit dhe e udhzon ata se si ta plotsojn at. Hyrja sht shkruar duke prdorur
fjali t thjeshta dhe t shkurtra, t cilat e bjn pyetsorin t duket m i leht pr tu
prfunduar dhe t siguroj disa stimuj pr t anketuarit q t fillojn ta plotsojn at.
Gjithashtu, pyetjet e ankets jan projektuar duke prdorur gjuh t thjesht dhe t
drejtprdrejt (FREED, 1964). N t njjtn mnyr, fjalt e pyetjeve jan t thjeshta dhe
t drejtprdrejta, n mnyr q t nxjerrin prgjigje t sakta dhe relevante, si sht
shpjeguar nga Moser dhe Kalton (1971).
3.6.4. Przgjedhja e pyetjeve
Objektivi kryesor i ktij studimi sht t investigoj klientt e bankave dhe sjelljen e
punonjsve t tyre. Pr t prcaktuar kto ivestigime, pikat e studimit jan prcaktuar
sipas komponentve t ktij shrbimi. N baz t shpjegimit t msiprm, 78 pyetje
prfaqsojn bazn teorike t pyetsorit. Pyetjet e studimit jan shqyrtuar dhe testuar para
fillimit t procesit t shprndarjes. Procesi i shqyrtimit t pyetsorit kaloi npr tre faza,
pr t kontrolluar si duhet faktort e marr n studim. Nga ana e marrdhnieve t
klientve, faza e par e zgjedhjes se pyetjeve t pyetsorit, t nxjerra nga kontratat
bankare, prmban analiza t cilat jan diskutuar m n detaje n shtjet e mposhtme.
Pyetjet m t rndsishme t shrbimeve pr konsumatort e industris bankare, jan
prcaktuar brenda grup pyetjeve prkatse. Zakonisht, kto pyetje jan prdorur nga
bankat pr t manipuluar sjelljen e klientve. Faza e dyt prfshin intervista me
menaxhert e sektorit bankar, n nivele t ndryshme t menaxhimit, t cilat jan diskutuar
n seksionin 3.4. Intervistat jan analizuar n mnyr pr t shtuar ose hequr faktort
67
studimore, ku sht e mundur, si rekomandohet nga pjesmarrsit q prfaqsojn ann
e bankave. Drafti i par i pyetsorit sht prgatitur sipas ktyre pyetjeve. shtje t tjera
t administrimit t pyetsorit do t diskutohen m posht, duke prfshir: ndrtimin e
pyetsorit, rendin e pyetjeve t ankets, instrumentet e hulumtimit, besueshmrin dhe
vlefshmrin, shkalln e dizajnit, dizajnin e mostrs dhe studimin pilot.
3.6.5. Ndrtimi i pyetsorit
N kushtet e ndrtimit, nj pyetsor paraqet nj koleksion t mir t pyetjeve t

formuluara, q kan pr qllim gjenerimin e t dhnave t sakta dhe jan n shnjestr
pr t zgjidhur shtjen e menaxhimit apo marketingut (Wrenn, 2007). Nj pyetsor
hulumtimi duhet t ndrtohet n mnyr q t prkthej objektivat e hulumtimit, sipas
teoris s prdorur, dhe i ndan ato n pyetje specifike brenda seksioneve t ndryshme q
duhet t ndjekin nj rend normal (Sandhusen, 2000). Pyetsori i realizuar tek klientt e
bankave, sht i ndar n pes pjes. I pari sht seksioni pr t dhnat demografike t t
anketuarit, i cili ka gjasht pyetje. Kjo pjes ka pr qllim mbledhjen e t dhnave
kryesore pr individin q anketohet, duke grumbulluar t dhnat demografike t t
anketuarit si: mosha, gjinia, arsimi, rajoni, statusi i punsimit dhe pozicioni i puns. Pjesa
e dyt sht e seksioni i pyetjeve rreth sjelljes s individve si klient n sektorin bankar
shqiptar. Kjo pjes ka pr qllim mbledhjen e t dhnave rreth: konsumatorve, bankave
q ata prdorin, jetgjatsis s tyre n sektorin bankar dhe njohjes s produkteve bankare
nga ana e tyre. Pjesa e tret sht hartuar me nj grup pyetjesh t cilat prcaktojn
karakteristikat e marrdhnies klient bank. N total ky seksion prmban 15 pyetje.
Pjesmarrsit prballen me probleme me bankn e tyre, t cilat mund t ndikojn n
marrdhnien e ndrsjell, mundsis s ruajtjes dhe mundsis s kalimit n banka t
tjera ose rinovimit me bankn e sotme. N pjesn e katrt trajtohen pyetjet q nxjerrin n
pah mnyrn dhe intensitetin e komunikimit midis banks dhe klientve t saj. Ky
seksion prbhet nga 12 pyetje. Nj numr i konsiderueshm pyetjesh kan t bjn m
komunikimin e drejtprdrejt dhe dialogun q krijohet n kt marrdhnie. N seksionin
e pest, trajtohet marrdhnia e krijuar n kuadr t marketingut t marrdhnieve, t
ciln banka e zbaton m klientt e vet. N kt seksion trajtohen variablat e drejtprdrejt
q kan t bjn me marketingun e marrdhnieve si: besnikria, besimi, knaqsia,
mbajtja konsumatore, etj. Pjesa e fundit e ktij seksioni, i pyet pjesmarrsit pr
elementt kryesore q ndikojn n zgjedhjen e blerjes, mbajtjen nga bankat, sjelljen e tyre
dhe rekomandimin, kur kan t bjn me ofruesit e shrbimeve t sektorit bankar, n
tregun e shqiptar. Ky seksion ka 15 pyetje, t cilat prfaqsojn komponentt kryesore t
marketingut t marrdhnieve dhe do komponent sht i prfaqsuar nga nj numr i
caktuar pyetjesh q prfaqsojn marketingun e marrdhenieve. N seksionin e fundit, i
cili prbhet nga 17 pyetje, trajtohet ndikimi i internetit n marrdhnien bank klient.
Pjesa e par e pyetjeve t ktij seksioni trajton prdorimin e internetit dhe pjesa e dyt
trajton prdorimin e internetit pr marrjen e shrbimeve bankare dhe pr aplikimin e tij
68
pr komunikimin q banka realizon. N pjesn e fundit t ktij grupi trajtohet prdorimi i
internetit pr ndrtimin dhe mbajtjen e marketingut t marrdhnieve.
Drafti prfundimtar i pyetsorit, i cili sht shprndar n shtator - dhjetor 2013 dhe jepet
n shtojcn Tabela nr.8. N kt hap, pyetsori sht projektuar pr t nxjerr disa
prgjigje kryesore nga klientt e bankave. Procesi i hartimit t pyetsorit ka qen subjekt
i shum konsideratave t prgjithshme q jan identifikuar nga Collis dhe Hussey (2003).
N hartimin studimit t pyetsorit jan prdorur tre llojet kryesore t pyetjeve. Lloji i par
jan pyetje t hapura dhe t mbyllura. Pyetjet e hapura jan prdorur pr t pyetur t
anketuarit n lidhje me mendimet e tyre personale. Qllimi i prdorimit t ktyre llojeve
t pyetjeve sht ti bj t anketuarit t shkruajn mendimet e tyre, pikrisht duke
prdorur fjalt e tyre. Pyetjet e mbyllura jan prdorur pr ti br kandidatt e mostrs t
zgjedhin midis nj numri opsionesh t paracaktuara. Ato jan nj metod e prshtatshme
pr mbledhjen e t dhnave, n nj mnyr q sht konsideruar e leht pr t analizuar
nj gam t veant t alternativave (Wolcott, 1994). Nj shembull i pyetjeve t mbyllura
sht me zgjedhje t shum prgjigjeje, t cilat jan prdorur n kt studim pr t br
klientt t zgjedhin nga nj list e paracaktuar e kategorive. Lloji i dyt jan pyetje
klasifikimi, t cilat kan pr qllim mbledhjen e t dhnave faktike pr t prshkruar
studimin e mostrs, t tilla si: mosha, gjinia dhe profesioni. Lloji i tret ka pyetje n
shkall t vlersimit, t prdorura pr t mbledhur t dhna nga t anketuarit, duke i br
ata t zgjedhin nga nj numr i vlerave t cilat prbjn nj shkall t opinioneve. Metoda
m e famshme e pyetjeve t vlersimit sht metoda Shkalla e 5-LIKERT (nuk jam aspak
dakord, deri diku dakord, as dakord as kundr, disi dakord dhe shum dakord), e cila
lejon t anketuarit t tregoj nivelin e tyre t miratimit ose mos miratimit, duke ndar nj
vler pr do deklarat.
3.6.6. Rendi i pyetjeve t instrumentit t ankets
Anketa e pyetsorit sht konsideruar si nj nga metodat kryesore t mbledhjes s t

dhnave n shum studime q jan br pr marketingun e marrdhnieve dhe studimeve
n sjelljen konsumatore. Mnyra e administrimit t pyetsorit dhe projektimit mund t
ket nj ndikim serioz n cilsin e t dhnave n mnyra t ndryshme, t tilla si:
mnyrn e kontaktimit t t anketuarit dhe mnyrn e administrimit t pyetsorit dhe
pyetjeve n anket (Bowling, 2005). Shum autor i kan kushtuar vmendje t madhe
caktimit t pyetjeve t pyetsorit, sepse ata besojn se kjo mund t ndikoj n prgjigjet e
pjesmarrsit (Shuman dhe Presser, 1981). Autori mori shum rekomandime se si t
rendiste pyetjet e ankets. Pr shembull, Evan dhe Miller (1966) dhe Erdos (1957),
rekomanduan q pyetsori duhet t filloj me nj prgjigje t leht t disa pyetjeve, pr t
inkurajuar t paarsimuarit n prfundimin e t gjitha pyetjeve t sondazhit. Gjithashtu,
pyetjet e pyetsorit jan grupuar n seksione, t cilat jan t lidhura logjikisht me njri-
tjetrin, n mnyr q t bj m t leht pr t finalizuar dhe pr t marr nj format t
ngjashm prgjigje (Moreno, 1998). Nj studim i kryer nga Carp (1974) raporton se sht
e nevojshme t fusim pyetje specifike, pr t shmangur shtrembrimet e prgjigjeve para
pyetjeve t prgjithshme. Kt e dshmon edhe MCFARLAND (1981), i cili argumentoi
69
se pjesmarrsit kan tendenc t ushtrojn m shum prpjekje dhe t shfaqin m shum
interes n pyetjet e prgjithshme, nse ato paraqiten pas atyre t veanta.
3.7. Zgjedhja
Mostra sht konsideruar si nj nga elementet kryesore n hartimin e metodologjis s

hulumtimit t studimit. Kjo pr shkak se ajo sht prshkruar si: "nj pjes e popullats s
synuar dhe e zgjedhur me kujdes pr t prfaqsuar gjith popullatn" (Blumberg, 2005,
p.64). Ndrkoh, Berger dhe Benbow (2006, p.552) sigurojn nj prkufizim t
prgjithshm pr nj kampion, si: "nj njsi e grupit, prqindja e materialit, vzhgime t
marra nga nj koleksion i madh i njsive, sasit e materialeve apo vzhgimet q shrbejn
pr t dhn informacion, t cilat mund t prdoren si baz pr marrjen e nj vendimi n
lidhje me sasi m t madhe". Kshtu, arsyetimi dhe udhzimet pr t trhequr nj
kampion t nj popullate, pr kt studim, jan ilustruar nga Berenson dhe Levine (1988)
si m posht:
S pari, do t duhej koh pr t studiuar dhe analizuar listn t klientve t bankave n
sektorin bankar shqiptar, q pritet t arrij n 1.5 milion deri n fund t vitit 2012. S dyti,
do t ishte shum e vshtir dhe joefikase pr t marr nj studim t plot t popullsis t
synuar. Prve ksaj, do t ishte shum e kushtueshme pr t t marr nj regjistrim t
plot. Blumberg, (2005) ka shtuar tre arsye m shum pr marrjen e mostrave: saktsia
m e madhe t rezultateve, shpejtsia m e madhe e mbledhjes s t dhnave dhe
disponueshmria e elementve t popullsis. Prandaj, sht e rndsishme t prcaktojm
nj korniz mostr dhe llojin e mostrs q sht prdorur pr t prcaktuar kampionin e
studimit. Korniza e kampionit do t jet nj przgjedhje nga t gjith klientt, tcilt jan
duke prdorur nj shrbim bankar dhe kan nnshkruar kontrat me nj nga bankat e
nivelit t dyt q operojn n tregun shqiptar. Marrja e mostrave sht nj proces
thelbsor i przgjedhjes s subjektit t hulumtimit (element) nga nj popullsi e caktuar,
n baz t kritereve t veanta (Czaja dhe Blair, 2005). N mnyr q t kuptohen
ndryshimet ndrmjet bankave, n lidhje me sjelljen e tyre pr zbatimin e marketingut t
marrdhnieve dhe marketingut n internet q ndikon n mbajtjen konsumatore, sht
zgjedhur nj kampion n baz t peshs s tregut t bankave dhe n lidhje me pyetsorin
e dyt sht ruajtur shprndarja demografike e t anketuarve.
Komoditet n marrjen e mostrave (ndonjher i njohur si mundsi e marrjes s mostrave)
konsiderohet si nj prej mostrave jo-probabilitare, ku pjesmarrsit e mostrs jan
zgjedhur fillimisht pr shkak se ata jan t gatshm, n dispozicion dhe t prshtatshm
(Denscombe, 2007, Kumar, 2008). Kshtu, mundsia e mostrave sht e ndryshme nga
mostra e thjesht e rastit, n t ciln do element n popullat e ka t njjt mundsin e
przgjedhjes, si do subjekt tjetr dhe n t cilat zgjedhja e nj elementi nuk ndikon n
shanset e ndonj elementi tjetr duke u zgjedhur (Berenson dhe Levine, 1988). Sipas
Blumberg (2005), komoditeti n marrjen e mostrave, zakonisht sht metoda m e leht
dhe m e lir e mbledhjes s t dhnave. N prputhje me rrethanat, autori sht duke u
mbshtetur n prkufizimin e mparshm n mostr t rastit. Nj mundsi pr t zgjedhur
70
nj mostr sht nj teknik e njohur q mundson hulumtuesit t bjn konkluzione
statistikore, nga nj mostr, pr nj popullsi. Prandaj, nj tjetr hap q duhet sqaruar para
prcaktimit t madhsis s mostrs sht t prcaktohet madhsia e popullsis dhe
karakteristikat, nga t cilat sht zgjedhur kampioni ose mostra. Numri i njsive t
mostrs sht krkuar nga popullsia pr t kryer analizn e prshtatshme statistikore, e
cila duhet t jet e prshtatshme pr prgjigjen e problemit t hulumtimit (Collis dhe
Hussey, 2003).
3.7.1. Prcaktimi i popullsis
Nj popullsi sht prshkruar nga Berenson dhe Levine (1988) si: trsi e artikujve apo
e gjrave n shqyrtim. N kt studim, popullsia prfshin t gjith klientt e bankave t
nivelit t dyt q operojn n sektorin bankar shqiptar. Ajo prfshin t gjitha subjektet q
jan t kategorizuar n nj nga grupet e mposhtme: klientt aktual t cilt jan mbi 5
vite prdorues t shrbimeve bankare, klientt aktual t cilt jan nn 5 vite prdorues t
shrbimeve bankare, ish-klient, por q kan ndryshuar bankn, klient t dyfisht ose t
shumfisht dhe klient besnik. Kjo pr shkak se studimi i propozuar ka pr qllim t
ofroj nj tablo t kuptueshme pr efektin e marrdhnieve bank-klient n mbajtjen e
klientve, pra sht e rndsishme t prfshihen t gjith pjesmarrsit e mundshm,
sidomos ata q vazhdojn t prdorin sektorin bankar, edhe pse kan ndryshuar bankn.
3.7.2. Madhsia e mostrs
Si sht prcaktuar madhsia e mostrs pr kt hulumtim? Scholfield (1996) shpjegoi se

lidhja midis madhsis s mostrs dhe madhsis s popullsis sht keqkuptuar. Pr kt
arsye, prcaktimi i madhsis s mostrs sht konsideruar si nj nga elementt m t
diskutueshm n hulumtim, n procedurat e projektimit dhe marrjen e mostrave pr
shumicn e studimeve. N ann tjetr, nj kampion i vogl nuk mund t jap rezultate t
sakta, i cili do t ndikoj n vlefshmrin dhe besueshmrin e hulumtimit. Noorzai
(2005) hulumtoi madhsin optimale t kampionit q mund t prfaqsoj nj pjes t
popullsis dhe t siguroj nj nivel t besimit. Shum autor kan propozuar ide t
ndryshme pr prcaktimin e madhsis s kampionit q do t merrej n studim. Comfrey
dhe Lee (1992), pr shembull, sugjeruan udhzime t prafrta pr prcaktimin e
madhsis t prshtatshme t kampionit: 50 - shum t varfr, 100 - t varfr, 200 t
drejt, 300 t mir, 500 - shum t mir, 1000 apo m shum - t shklqyer. Megjithat,
t tjer autor, t till si Nunnally dhe Bernstein (1978) sugjeruan sundimin e raportit t
gishtit t madh, me t cilin numri i subjekteve t raportit duhet t jet t paktn 10:0.1.
Ekzistojn formula t ndryshme statistikore q mund t prdoren pr gjetjen e numrit t
kampionit. Ekuacioni m i prdorshm pr gjetjen e numrit m t pranueshm t mostrs,
71
i cili sht prdorur nga studiues si; Swim dhe Stangor (1998) dhe Bell e Bryman (2003),
sht:
n = (N/ (1+N (e)2)
Ku: n = masa e mostrs

N = masa e popullimit
e = marzhi i gabimit
Ather n=?
N= 1500000, (afrsisht numri i klientve t bankave n Shqipri n 2012) dhe krkuesit
bazohen sipas literaturs q e =5%. Ather:
n = (1 500,000/(1+ 1 500 000 (5/100) ^ 2 = 1500,000/ (1 500,001 X 0.0025) = 400
Bazuar n asryetimin e msiprm, masa e mostrs pr kt studim duhet t jet rreth 400
anketues.
Ambicja e autorit ishte shprndarja e pyetsorve n 5 qytete kryesore: Tiran, Shkodr,

Durrs, Fier dhe Kor. Por, si rezultat i kostove t larta t administrimit t nj pyetsori
n formn e nj interviste, si dhe kohs n dispozicion, pyetsori u realizua vetm n
Tiran dhe Durrs, ku jeton pjesa drrmuese e popullsis shqiptare dhe shumica e tyre
jan t ardhur nga t katr cepat e Shqipris.
Norma e kthimit t prgjigjeve pr pyetsorin ishte 86.5%. Disa prej klientve t
intervistuar nuk iu prgjigjn pyetjeve, veanrisht atyre n lidhje me shrbimin dhe nj
pjes e tyre kan len pa plotsuar disa pyetje, duke e nxjerr t pavlefshm pyetsorin e
tyre.
3.7.3. Przgjedhja e pjesmarrsve

Ky studim ka pr qllim t studioj se si variablat e ndryshme t trajtuara, ndikojn
marketingun e marrdhnieve. N zgjedhjen e t anketuarve nuk jemi nisur nga faktor t
caktuar, as nga jetgjatsia e tyre si klient n sektorin bankar apo besnikria e tyre. N t
kundrt, klientt endacak kan prvoj t konsiderueshme t mparshme q kan t
bjn me banka t ndryshem. Kjo ishte thelbsore pr t prfshir kt grup n kuadr t
72
mostrs, pr shkak se disa prej tyre kan nj shumllojshmri t prvojave q kan t
bjn me m shum se nj bank dhe kan patur disa arsye t synuara q kan kaluar nga
nj bank n nj tjetr. Gjithashtu, klientt me prvoj jan par si grupe referuese pr
klientt e tjer m pak t ditur dhe me pak prvoj, sipas prdorimit t tyre t vlefshme,
duke akumuluar njohuri n lidhje me bankat q ofrojn shrbime t mira bankare
(Garbarino dhe Johnson, 1999). Grupi i tret prfaqson ata klient q prdorin prej
shum kohsh shrbimet e s njjts bank, pra jan besnik ndaj s njjts bank.
Studimi n kt segment sht vendimtar, pr shkak se n krkim t nj niveli t lart t
marrdhnieve, nga nj pikpamje e prdorimit t shrbimit bankar, sht i ndryshm nga
studimi n nivelin e ult t marrdhnieve, t cilat jan n dispozicion n dy grupet e
para. Duke ditur kriteret e tyre t przgjedhjes dhe se si ata vlersojn opsionet e
shrbimeve bankare, do t shtoj vler t dobishme pr kt studim. Opinionet e tyre pr
t mos ndryshuar bankn e tyre do t hedh drit mbi pse ata po vazhdojn t prdorin t
njjtat shrbime dhe bank edhe pse nuk ka asnj krkes formale pr ta, pr t kaluar dhe
pr t gjetur banka t tjera. Pjesa e fundit e mostrs jan klient q prdorin internetin pr
t marr shrbimet e nevojshme bankare dhe jan vendimtar pr prcaktimin e sinergjis
s krijuar ndrmjet formave t marketingut t marrdhnieve dhe prdorimit t internetit
pr zbatimin e ktij marketingu. Para kryerjes s studimit pilot dhe shprndarjes s
pyetsorve, nj mostr e vogl prej 10 klientsh, jan kontaktuar dhe u sht krkuar t
mbushin instrumentin e studimit pr sjelljen e banks dhe t reagojn n lidhje me
strukturn dhe projektimin e pyetsorit. T anketuarit kan dhn reagime thelbsore dhe
komente nga instrumenti i mbledhjes s t dhnave qartsi, formulimit, kohs dhe t
fluksit t pyetjeve. Ky reagim ka ndihmuar n rritjen e vlefshmris s pyetsorit (Kalton
dhe Shuman, 1982; Edwards, 1997).
Nga ana tjetr, gjat intervistave u przgjodhn disa punonjs t t 16 bankave t nivelit
t dyt, q operojn n vendin ton. Autori u prpoq t prfshij t gjitha palt duke
intervistuar punonjs t t gjitha bankave, n raport me peshn e tyre n treg, ku sigurisht,
shumica e pyetsorve u plotsuan nga punonjsit e Raiffaisen Bank dhe Banks
Kombtare Tregtare. Edhe anketimet dhe intervistat e punonjsve u zhvilluan n qytetin e
Tirans dhe t Durrsit, ku jan t dislokuara shumica e degve t bankave t nivelit t
dyt. Kjo nuk do ta pengoj autorin t bj prgjithsime n baz t analizs
diskriminuese q shpjegohet n kapitullin tjetr.
3.8. Metodat e krkimit
3.8.1. Analiza dhe prpunimi i t dhnave
Analiza e t dhnave sht br duke e bazuar n indikatort e vlersimit t parashikuar

dhe gjetjet kryesore t studimit. T dhnat e siguruara nga vrojtimi, u regjistruan n nj
73
database t veant pr analizn prkatse kompjuterike, interpretimin dhe argumentimin
e gjetjeve kryesore t studimit.
T dhnat do t prpunohen nga SPSS 17.0 ddhe Megastat, ku do t prdorim metodat e

alternuara. N baz t shprndarjes s t dhnave, do t fokusohemi kryesisht tek analiza
e regresionit linear.
Analiza e regresionit linear prdoret pr t vlersuar varshmrin statistike mes
variablave. N analizn e korelacionit, qllimi sht prcaktimi i fuqis s lidhjes lineare
mes variablave, ndrsa koeficientt e regresionit tregojn ndryshimin e Y mesatar, kur
ndryshorja prkatse ndyshon pr nj njsi dhe faktort tjer mbahen konstant. Nj
dallim i theksuar mes ktyre dy analizave sht se n analizn e regresionit, variabli i
varur sht stohastik, kurse variablat e pavarura supozohen fikse. Nga ana tjetr, n
analizn e korelacionit nuk bhet dallimi, variabl i varur variabl i pavarur, por t dy
variablat meren si t rastsishme.
N disa raste, mund t ndodh q llogaritja e regresioni t bhet pa pranin e konstantes.
Kto regresione, paraqitjen grafike do ta ken nga origjina, kurse vlera e konstants sht
zero. Modeli shumfaktorial mund t prmbaj variabla pozitive dhe/ose variabla
kategorik, por e rndsishme sht q modeli t prfshij dy ose m shum variabla.
N analizn shumfaktoriale mund t jepet kuptimi m i mir i elementit c.p n
interpretim dhe si rrjedhoj, analizojm ndikimin e nj variabli t pavarur mbi variablin e
varur, duke i mbajtur konstant variablat e tjer t prfshira n model.
N klasifikimin e variablave do t kemi variablat dummy ose ndryshe quhen edhe si
variabla kategorike, binare, cilsore, ngaq kto variabla tregojn pranin ose mospranin
e nj tipari cilsor.
Modelet q kan variabla shpjegues cilsor, do t quhen ANEVA. Modelet q kan nj
apo m shum variabla shpjeguese, kan variabla sasiore, pavarsisht se mund t ken
edhe variabla cilsore, do t quhen ndryshe modele ANEKOV, pasi kto variabla nuk
mund t kuantifikohen n nj shkall kardinale. Nj metod pr t kuantifikuar kto
tipare, sht me krijimin e nj variabli artificial q merr vlern 0 dhe 1:
Lineariteti nuk sht forma e vetme e mundshme pr t paraqitur raportin mes variablave.
Przgjedhjen ton pr modelin ekonometrik e bazojm n disa kritere si:
1. analiza ekonomike q do t realizoj,
2. paraqitja grafike,
3. koefienti i determinacionit,
4. shprndarja e gabimit,
5. rndsia statistikore.
Teste q do t prdorim pr t detektuar heteroscadascitetin do t jen Park testi,
Spermans Rrank Correlation test.
N raportin ndrmjet variablave, nuk do t kemi vetm formn funksionale lineare si e
kemi prmendur m sipr, por n baz t lidhjes s variablave me njritjetrin, do t
74
kemi funksione t forms jo-lineare, t vlersuara nga studiuesi si: log-log, lin-log, log-
lin, kuadratik, kubik, eksponencial.
3.8.2. Metodat cilsore
Bazuar n punn e Muent (2000), sht hartuar nj pyetsor drejtuar bankave t niveli t
dyt q operojn n Shqipri, pr t analizuar faktort, me qllim identifikimin dhe
shpjegimin e ndryshimeve t mundshme dhe diferencave ose prmirsimeve, pr
aplikimin e teorive t marketingut t marrdhnieve dhe ndrthurjes s saj me
marketingun n internet. Gjithashtu, sht realizuar nj pyetsor alternativ me klientt e
bankave. Pyetsori primar i zhvilluar n tetordhjetor 2013, sht zhvilluar me punonjsit
e degv dhe zyrave qndrore t t gjitha bankave q operojn n Shqipri. Pyetsori
sht n formn e nj interviste t strukturuar, bazuar n pyetje t standartizuara, duke
prdorur shkalln e 5-Likert (nuk jam aspak dakord, deri diku dakord, as dakord as
kundr, disi dakord dhe shum dakord), q e bn t leht identifikimin e faktorve. Gjat
hartimit t pyetsorit, jan marr n konsiderat nj sr shtjesh cilsore dhe sasiore.
Pyetsori sht organizuar n seksione dhe prmbledh shtje t ndryshme, duke filluar
nga informacioni i prgjithshm pr bankat, sektorin e ekonomis, informacion n lidhje
me arsimin e punonjsit/manaxherit, pyetje rreth mnyrave t komunikimit bank-klient,
aplikimit t metodave t besnikris dhe mbajtjes konsumatore, zbatimit t marketingut t
marrdhnieve, prdorimit t internetit (pr komunikim, shitje, kujdesje), etj. (pr m
shum detaje referojuni pyetsorit t plot n Aneksin A).
N mnyr q t bhet i mundur krahasimi midis sjelljeve t bankave t ndryshme, autori

ka prdorur teknika multivariate t analizimit t t dhnave, pr t kuptuar marrdhniet
ndrmjet variablave dhe modeleve t adoptuara nga studimet e marketingut t
marrdhnieve dhe sinergjis (Muent, 2000). Megjithse pyetsori sht ndr-atributal,
prdorimi i teknikave t njjta me studime t ngjashme, e ndihmon kt punim t ket
avantazhet q ka nj studim i kryer n dy drejtime t ndryshme (bank klient), pr t
kuptuar m mir faktort e ndryshimit dhe pr t analizuar shkaqet e ktij ndryshimi. N
t gjitha rastet, prpjekja e par ishte q pyetsori t plotsohej vet nga t intervistuarit,
por n rastet kur i intervistuari kishte problem me t kuptuarit e pyetjeve apo n rastet kur
ishin t zn me pun, autori vendosi t administronte pyetsorin n formn e
intervistave, pr t evituar zgjatjen e procesit t mbledhjes s t dhnave.
Metodat kryesore q jan prdorur n analizimin e t dhnave cilsore jan:
3.8.2.1. Metodat pr matjen e faktorit t knaqsis konsumatore dhe marketingut t

marrdhnieve.
75
Identifikimi i marketingut t marrdhnieve dhe matja e knaqsis s klientit, si nj nga
komponentt kryesor t saj, ka marr vmendje t konsiderueshme n dy dekadat e
fundit, si nga akademikt, ashtu edhe nga praktikantt (Parasuraman, 1991; Cronin dhe
Taylor, 1992). Pearson dhe Wilson (1992) kan raportuar se n 20 vitet e fundit jan
publikuar mbi 15.000 artikuj pr marketingun e marrdhnieve dhe matjen e knaqsis
konsumatore. Interesi kryesor sht i bazuar n variablat e cilsis s shrbimit dhe n
ndihmn q u jepet menaxherve pr t kuptuar marrdhniet mes ktyre dy elementve.
Ka nj numr t konsiderueshm t metodave pr matjen e prcaktuesit knaqsi
konsumatore dhe ndikimit t tij n marketingun e marrdhnieve. Ato prfshijn:
teknikn e incidentit kritik (CIT), analizn e regresionit me variablat Kategorik (RADV)
dhe analizn e ankesave dhe komplimenteve. Kto metoda pr identifikimin dhe matjen e
marketingut t marrdhnieve, diskutohen m posht.
3.8.2.1. A - Analiza e Ankesave dhe Komplimenteve

Kjo metod u zhvillua n fillim nga Cadotte dhe Turgeon (1988a, b). Analiza e ankesave
dhe komplimenteve sht nj procedur analitike q identifikon burimet e ankesave dhe
plotson e vlerson knaqsin e konsumatorit. E rndsishme pr kt metod sht:
Paknaqsia ose variablat themelore shkaktojn ankesa kur performanca sht e

ult, por nuk nxjerr komplimente kur performanca sht e lart.
Knaqsia ose faktort emocionues shkaktojn komplimente, por nuk nxjerrin
ankesa.
Performanca ose faktort nj-dimensionale shkaktojn edhe ankesa edhe
komplimente.
Kjo metod klasifikon variablat e shrbimit n grupe nga vlersimi i frekuencs s
ankesave dhe komplimenteve. N kt metod, numrat e renditur sipas gradave jan
prdorur n vend t vlerave t frekuencave aktuale. Kjo lloj renditjeje mund t shkaktoj
paqartsi. Arsyeja kryesore sht se, prgjithsisht dihet q normat e komplimentave jan
relativisht t ulta, n krahasim me normat e ankesave.
3.8.2.1. B - Teknika e incidentit kritik (CIT)

Procesi i prcaktimit t ngjarjeve kritike sht zbatuar n marrdhnie t marketingut dhe
t studimeve t ndryshme t mbajtjes s konsumatoreve (Glaser dhe Struss 1967; Bitnez,
1990; AHN, 2006; Mc Coll-Kenedy, 2009), si studim i do ngjarjeje, kombinimi
ngjarjesh apo seri ngjarjesh, nprmjet konsumatorit dhe nj apo m shum firmave q
shkaktuan kalimin e konsumatorve tek ofruesit e shrbimeve. Si u prmend nga
Keavceney (1995), CIT sht e prshtatshme kur qllimi i analizs prfshin dobin
menaxheriale dhe teorin e aplikimit dhe zhvillimit. Metoda e incidenteve kritike sht
prshkruar nga Smith (1994), si: "menaxhimi i ngjarjeve", q prdoret nga disa krkues
(Jaakson, 2004) n t njjtn mnyr, pr t analizuar sjelljen konsumatore. Kjo sepse
sipas Kearveney (1995), CIT mund ti referohet historis s prgjithshme ose sjelljes
76
diskrete n kuadr t tregimit. Metoda sht zhvilluar nga Flanagan n vitin 1954 dhe
sht e ngjashme me analizn e ankesave dhe komplimenteve. Ajo i klasifikon variablat e
shrbimeve n tre lloje: themelore, emocionuese dhe t performancs. Parimi baz pr
kt procedur sht se variablat themelore nuk jan asnjher t lidhura me knaqsin,
variablat emocionuese nuk japin paknaqsi dhe n fund, variablat e performancs mund
t jen t lidhura me t dyja, knaqsin dhe paknaqsin.
Klientt jan pyetur tu tregojn paraardhsve pr paknaqsin dhe knaqsin, pr nj

shrbim apo produkt specifik dhe pastaj t dhnat jan lidhur me nj list t cilsive.
Faktori i strukturs s knaqsis s klientit sht llogaritur bazuar n frekuencn e do
atributi. N fushn e cilsis s shrbimit, disa studime kan vn n pikpyetje
besueshmrin e CIT (Silvestro dhe Johnston, 1990; Stauss dhe Hentschel, 1992;
Bakhaus dhe Bauer, 2000).
Nse procesi i mbledhjes s t dhnave ndodh pas incidenteve (prvoj e mir apo e
keqe), ather mund q prceptimi i t anketuarve t jan modifikuar. Megjithat, kjo
shtje mund t ndodh me t gjitha metodat q jan bazuar n t dhnat e
konsumatorve. Prpunimin dhe analizimin e t dhnave t anketimit "bn nj qasje me
metodat komplekse. Metoda sht sugjeruar pr nj madhsi t vogl. Si rezultat, ajo
nuk mund t jet nj metod e prshtatshme n krkimin marketing, pasi nj mostr e
vogl sht e vshtir t prfaqsoj nj popullat t synuar.
3.8.2.1. C - Analiza e regresionit me variablat kategorik (RADV)

Metoda RADV i klasifikon t dhnat n shifra n tre grupe: performanc t lart (1,0),
performanc mesatare (0,0), dhe performanc e ult (0,1). Bazuar n kt skem kodimi,
pr do atribut jan marr dy koefiient t regresionit, nj pr t matur ndikimin kur
atributi i performancs sht i ult, dhe nj tjetr kur atributi i performancs sht i lart.
Nse koefiienti pozitiv sht dukshm m i madh se koefiienti negativ, ather atributi
sht i lidhur me faktorin emocionues. Nga ana tjetr, nse koefiienti negativ sht
dukshm m i madh se koefiienti pozitiv, ather atributi i shrbimit sht i lidhur me
faktorin themelor. S fundi, nse koefiienti pozitiv dhe negativ jan relativisht afr,
ather atributi i shrbimit sht i lidhur me faktorin e performancs. Kjo metod sht
provuar q sht nj metod e besueshme pr klasifikimin e variablave t shrbimit, n
krahasim me metodat e tjera. Gjithashtu, metoda sht nj qasje e dobishme, pasi ajo
bazohet n t dhnat e sondazhit t knaqsis konsumatore (atributit shrbim,
performancs dhe knaqsin e prgjithshme). Deri tani, prpjekjet e prdorura pr
prgjigje jo-lineare dhe asimetrike t knaqsis s klientit me variablat e cilsis s
shrbimit, jan bazuar n zbatimin e regresionit me variablat kategorik.
T gjitha kto argumente tregojn se analiza e regresionit me variablat kategorik, duket
nj metod m e prshtatshme n aplikimet e bots reale. Kjo metod mund t kryhet pr
nj mostr. Ajo siguron nj mas rndsie relative t atributit t performancs, bazuar n
knaqsin e prgjithshme t klientit.
77
3.8.2.2. Teknikat pr matjen e rndsis s atributit t shrbimit
Rndsia e performancs s atributit t shrbimit n industrin e shrbimit bankar sht
prshpejtuar gjat 20 viteve t fundit (Danaher, 1997). Pjesa m e madhe e ksaj rndsie
sht nxitur nga ndikimi i cilsis s shrbimit n nivelet e knaqsis konsumatore,
normat e mbajtjes t konsumatorve, si dhe shkalln e besnikris konsumatore (Bolton
dhe Drew, 1991; Boulding, 1993; Buzzel dhe Gale, 1987; Danaher dhe Rust, 1996; Rust,
1994; Vudsajd, 1989). Prcaktimi i rndsis relative t shrbimit dhe atributit t
produktit, sht nj nga objektivat kryesore t matjes t knaqsis s konsumatorve. N
mnyr tipike, performanca sht vlersuar n nj shkall vlersimi, ndrsa rndsia
mund t vlersohet ose nga t anketuarit, ose e llogaritur mbi bazn e performancs
(Oliver, 1997).
Ka dy metoda t prdorura pr matjen e rndsis s atributit t shrbimit: metoda direkte

(rndsia e vetdeklarimit t konsumatorve) dhe metoda e trthort (rndsia e llogaritur
statistikore).
Rndsia e vetdeklarimit konsumator (Metoda e drejtprdrejt)

Nj qasje e prbashkt pr t ekzekutuar nj strategji pr prmirsimin e cilsis s
shrbimit sht t identifikojm dhe t zgjedhim treguesit ky t performancs (KPIs).
Me metodn e rndsis s vetdeklarimit konsumator, nprmjet anketave konsumatore,
konsumatort jan pyetur direkt, pr t dhn rndsin e atributit t shrbimit apo
produktit, bazuar n preferencat e tyre (Danaher dhe Mattsson, 1994; Rust, 1993).
Teknika t tilla me shkall vlersimi dhe shuma konstante vlersimi, jan prdorur
zakonisht pr rndsin e vetdeklarimit konsumator. N kt qasje, variablat themelore
marrin vlera t larta t nivelit t rndsis. Duke qen se atribute themelore kan pak
ndikim te knaqsia e prgjithshme e klientve edhe nse nivelet e tyre jan t larta t
performancs. Atributet emocionuese priten t jen m pak t rndsishme se atributet
themelore. M pas, nivelet e rndsis s variablave t performancs do t jen vlersuar
mes variablave themelore dhe emocionuese. Studimet e mparshme tregojn se ka nj
marrdhenie shkak-efekt mes nj atributi t performancs s shrbimit dhe rndsis s
atributit (Matzler, 2004; Oh, 2000; Pezeshki dhe Musavi, 2008). Me fjal t tjera, atributi
i performancs dhe rndsia jan t ndrvarura (Matzler dhe Sauerwein, 2002), prandaj,
metodat direkte nuk jan t prshtatshme pr matjen e rndsis relative t variablave
aktuale. Arsyeja sht se t anketuarit nuk mund t marrin parasysh nivelin aktual t
performancs s atributit. Pr shembull, n industrin bankare, nse konsumatort jan
pyetur pr rndsin e siguris, kryesisht renditet si faktori m i rndsishm, n t
njjtn koh ky faktor nuk gjeneron knaqsi shtes nse sht plotsuar. T'i prmbahet
ktij problemi, praktikuesit zakonisht prdorin metodat statistikore t tilla si analiza e
regresionit dhe ekuacioni modelimi strukturor i ekuacionit (SEM).
78
3.8.2.3. Nxjerrja statistikisht e rndsis (Metoda indirekte)
N kt metod, rndsia e variablave sht llogaritur nga knaqsia e konsumatorit ose
sondazhet e performancs s produktit. M pas, t dhnat analizohen me nj prej
metodave statistikore (analiza e regresionit t shumfisht ose modelimit strukturor
ekuacioni), duke normalizuar vlersimin dhe duke prdorur modelin e katrorve m t
vegjl t pjesshm (Danaher dhe Mattsson, 1994; Wittink dhe Bayer, 1994, Taylor, 1997;
Varva, 1997, Anderson dhe Mittal, 2000; Chu, 2002). Prandaj, nga kto metoda indirekte,
rezultatet mund t ndryshojn nga metodat e drejtprdrejta, pr t nxjerr peshn e
rndsis n lidhje me nivelin aktual t performancs. Pr qllime t matjes s rndsis
atribut, duke prdorur metodn indirekte, ne kemi prdorur analizn e regresionit t
shumfisht. Metoda thjesht kthen mbrapsht vlerat e performancs relative t variablave
t shrbimit kundr variablit t varur (knaqsia e prgjithshme konsumatore), pr t
gjeneruar nj nivel t rndsishm pr atributet individuale. Si rezultat, atributi shrbim
me parametrin m t madh t pjerrt, do t rezultoj n rritjen m t madhe t knaqsis
s prgjithshme konsumatore, pr njsi rritjeje n performancn e atributit shrbim. Me
fjal t thjeshta, modeli kompensues linear vihet n zbatim nga rnia e knaqsis s
prgjithshme konsumatore, n rezultatet e performancs t variablave t cilsis s
shrbimit (Rust, 1994; Parasuraman, 1988; Danaher dhe Mattsson, 1994). Sipas
literaturs, analiza e regresionit t shumfisht, sht nj mjet i prshtatshm pr matjen e
rndsis s variablave. Natyra statistikore e ksaj qasjeje e bn at nj teknik analitike
t prshtatshme. Nj nga avantazhet e analizs s regresionit sht se metoda ofron nj
model pr t gjith atributet dhe formon nj vlersim t prgjithshm. Si rezultat, analiza
e regresionit t shumfisht vlerson shkalln e ndikimit q kan atributet n prcaktimin
e knaqsis konsumatore. Problemi kryesor me kt qasje sht multikolineariteti midis
variablave t pavarur.
Knaqsia e prgjithshme konsumatore = 0 + 1 X1 +... + n Xn +
3.8.3. Metodat statistikore pr matjen e lidhjes midis performances s

atributit t shrbimit dhe sjelljes konsumatore.
3.8.3.1. Analiza e regresionit t shumfisht me variablat kategorik

N mnyr q t identifikojm ndikimin asimetrik t atributit performanc n atributin
rndsi, u propozua nj analiz e regresionit me variabla Kategorik nga Anderson dhe
Mittal (2000), Brandt (1998), dhe Matzler Sauerwein (2002). Jan prcaktuar dy grupe t
variablave Kategorik: grupi i par i variablave, t cilsuara si atribute themelore, dhe
grupi i dyt, t cilsuara si atribute emocionuese. Vlersimet e nivelit t atributit
performanc jan rikoduar si (0,1) pr vlersime t ulta, (0,0) pr vlersime mesatare
dhe (1,0) pr vlersime t larta. Si rezultat, do t merren dy koefiientt regresionit.
79
Sattotal = 0 + 1An1 x kategorik1An1 + 2An2 x kategorik2An2 + +
1An1 x kategorik1An1 + 2An2 x kategorik2An2
Ku Sattotal sht knaqsia konsumatore e prgjithshme, dhe n sht numri i variablave t

cilsis
(n = 7), kategorik1 tregon nivelin m t ult t knaqsis konsumatore, kategorik2 tregon
nivelet m t larta t knaqsis konsumatore, 1 sht rnia n rritje n knaqsin e
prgjithshme lidhur me nivelet e ulta t knaqsis, dhe 2 sht rritja n rritje n
knaqsin e prgjithshme lidhur me nivelet e larta t knaqsis. N kt rast, analiza e
regresionit t shumfisht mund t jet e paprshtatshme nse multikolineariteti ekziston
brenda variablave t pavarura (Matzler, 2004). N rastin e multikolinearitetit, analiza e
korrelacionit t pjesshm me variabla kategorik dhe regresionit t shumfisht me
variablat logaritmike natyrore kategorik, jan propozuar q t jen m t prshtatshme
(Ting Chen dhe 2002; Matzler, 2004; Brandt, 1988; Anderson dhe Mittal, 2000; Hair,
1995).
3.8.3.2. Analiza binary e regresionit logjistik

Pavarsisht ngjashmrive midis regresionit linear dhe regresionit logjistik, regresioni
linear nuk mund t aplikohet n nj situat n t ciln variabli i varur sht i ndar n dy
pjes. Supozimi i lineariteti t regresionit linear do t shkelet kur variabli i varur sht i
ndar n dy pjes (Berry, 1993). Q nga probabiliteti i nj ngjarjeje duhet t shtrihet mes
0 dhe 1, nuk sht praktike t rregullosh probabilitetet me teknikn e regresionit linear,
pr shkak se nj rregullim i regresionit linear, lejon variablin e varur t marr vlera m t
mdha se 1 ose m vogla se 0. Nj zgjidhje pr kt shtje sht t transformojm t
dhnat duke prdorur transformimin logaritmik (Berry dhe Feldman, 1985). Ka dy forma
t modeleve logjik q jan t prshtatshm pr kt lloj modeli: "modeli logjik dhe
"modelet e regresionit logjistik". Sipas literaturs, dallimi midis dy modeleve, ndonjher
sht i bazuar n faktin se variablat shpjeguese t vazhdueshme jan t prfshira n
grupin e variablave X (Liao, 1994). Modelet logjike jan prdorur pr variabla kategorik
dhe modelet e regresionit logjistik, brenda variablave kategorik t przier dhe t
vazhdueshm.
Ekuacioni i ksaj metode shpreh ekuacionin e regresionit linear t shumfisht, n
aspektin logaritmik. Variablat e pavarura jan vlersuar duke prdorur vlersimin
mundsis maksimum, e cila zgjedh koefiientet q bjn vlerat e vzhguara q kishin m
shum gjasa t ndodhnin. N kt tez, regresioni logjistik sht prdorur pr t vlersuar
marrdhniet ndrmjet knaqsis konsumatore dhe ndryshimit t qllimit. Metoda sht
e dobishme pr situatat n t cilat ju duhet t parashikoni pranin ose mungesn e nj
karakteristike apo rezultatin bazuar n vlerat e nj grupi t variablave parashikues.
Regresioni logjistik sht regresioni i shumfisht, por me variablat e varura kategorike
dhe variablat e pavarura kategorike ose t vazhdueshme. Matematikisht, regresioni
logjistik parashikon probabilitetin e e ndodhjes s Y kur jepen t njohura vlerat e X 1 ose
Xn, ndrsa regresioni i zakonshm parashikon vlern e nj variabli Y nga nj variabl
parashikues X1 apo disa variablave parashikues Xn. Vlera e rezultuar e Y sht nj vler
80
e mundshme q varion midis 0 dhe 1. Nj vler afr 0, do t thot se Y ka shum gjasa t
mos ndodh dhe vlera afr 1, do t thot se Y ka shum gjasa t ndodh.
P(Y) sht probabiliteti i ndryshimit t qllimit t konsumatorve, sht nj konstante,
sht koefiienti i vlersimit, Xi jan variablat e pavarur, dhe sht baza e logaritmit
natyror. Sipas ekuacioneve t tij, probabiliteti i ndryshimit t sjelljes rritet me nj njsi
rritjeje n variablin e pavarur, kur nj koefiienti i variablit t pavarur sht pozitiv. N
kt pun krkimore, teknika e regresionit logjistik sht prdorur pr t ndrtuar nj
model e pr t parashikuar dhe klasifikuar t dhnat e konsumatorve.
3.8.3.3. Regresioni logjistik me variablat kategorik

N mnyr q t identifikojm ndikimin asimetrik t knaqsis s prgjithshme
konsumatore n ndryshimin e qllimit t konsumatorve (CSI), do t prdoret nj analiz
e regresionit logjistik me variabla kategorik, e ndar n dy pjes. Rrjedhimisht, dy grupe
t variablave kategorik, variabli i par vlerson ndikimin e paknaqsis konsumatore,
dhe variabli i dyt vlerson knaqsin konsumatore. Vlersimet e knaqsis s
prgjithshme konsumatore jan rikoduar si (0,1) pr vlersimet e ulta, (0,0) pr
vlersimet mesatare, dhe (1,0) pr vlersime t larta. Si rezultat, do t merren dy
koefiientt e regresionit.
Ndryshimi i qllimit t konsumatorve = (0 1. 1 2. 2) 1
CRP sht probabiliteti i ruajtjes s konsumatorve, kategorik1 tregon nivelin e

knaqsis konsumatore m t ult, kategorik2 tregon nivelin e knaqsis konsumatore
m t lart, 1 rnia rritje n knaqsin e prgjithshme konsumatore lidhur me nivelet e
ulta t knaqsis, dhe 2 rritja rritje n knaqsin e prgjithshme konsumatore lidhur
me niveli e lart t knaqsis.
3.8.3.4. Modelimi Strukturor i Ekuacionit (SEM)

Modelimi strukturor i ekuacionit (SEM) sht nj teknik statistikore pr prcaktimin e
marrdhnieve rastsore, duke prdorur nj kombinim t t dhnave statistikore dhe
supozimeve cilsore rastsore.
Megjithat, kjo teknik sht m e prshtatshme pr miratimin sesa modelimin
eksplorues. Me pak fjal, kjo sht nj teknik e modelimit shkak-efekt q ofron
llogaritje sasiore t marrdhnieve midis variablave. Metoda mund t prdoret pr dy
qllime: (1) miratimin e marrdhnieve rastsore t bazuara teorikisht, dhe (2)
parashikimin i variablave t fshehura.
Efekti = (shkaqet e caktuara, shkaqet pacaktuara)
Me fjal t tjera, SEM sht nj model statistikor q shpjegon lidhjen midis variablit t
varur dhe t pavarur. E ngjashme me ekuacionin e regresionit t shumfisht, teknika
shqyrton strukturn e lidhjeve t shprehura n nj seri ekuacionesh.
Duke prdorur SEM, do variabl duhet t jet i lidhur me ndrtimin e tij teorik, n nj
sjellje pasqyruese. Duke prdorur teknikn e SEM, sht llogaritur nj faktor analizues
konfirmues (CFA) dhe marrdhniet jan testuar duke prdorur softuerin 7.0 AMOS.
81
Madhsia e mostrs 200 duket t jet e mjaftueshme pr SEM (Spector 1992; Hair,
1995). Arsyeja sht se mostrat me madhsi t vogl nuk jan n prputhje me vlersimin
e mundsis maksimale (ML) t modeleve t strukturs kovariance. Megjithat, Fornell
(1983) raportoi se mundsia maksimale mund t justifikohet, kur madhsia e mostrs
minus numrin e parametrave pr tu vlersuar, e tejkalon 50.
3.9. Studimi Pilot
Faza pilot sht e nevojshme, pasi nuk sht e leht t parashikohet se si do t prgjigjet
dhe reagoj mostra e synuar n pyetjet e studimit. Prve ksaj, ajo ofron nj mundsi pr
t identifikuar dhe korrigjuar problemet e mundshme n formatin e pyetjeve krkimore.
Nj studim pilot sht prshkruar si: nj studim i vogl, i cili synon t testoj protokollet
krkimore, t dhnat dhe instrumentet e mbledhjes, strategjit e rekrutimit t mostrs dhe
teknika t tjera krkimore n prgatitje pr nj studim m t gjer (Polit dhe Beck, 2004,
p.196). Studimet pilot jan prdorur n mnyra t ndryshme n krkime shkencore
sociale pr tu shrbyer shum qllimeve, duke prfshir prgatitjen e studimit kryesor
dhe pr instrument t veant studimi para-test (Baker, 1994; Polit, 2001; Teijlingen dhe
Hundley, 2001). Nj nga avantazhet kryesore t kryerjes se studimit pilot n kt
hulumtim sht udhhequr nga De Vaus (1993, p.54), i cili ka thn: Mos e merrni
rrezikun, duhet testi pilot i par. Prve ksaj, ajo sht prdorur pr t kontrolluar
studimin e plot t analizave dhe rezultateve, pr t vlersuar prshtatshmrin e shkalls
s studimit, pr t prcaktuar dizajnin e mostrs dhe kornizn si duhet, dhe t mbledh
disa t dhna fillestare n lidhje me fushn studimit dhe klientve (Teijlingen dhe
Hundley, 2001). N kt hulumtim, rolet kryesore t studimit pilot kan qen t
shqyrtonin marrdhniet e vrteta ndrmjet variablave ndrmjet dimensioneve t
studimit. Rolet e vogla ishin pr t testuar prshtatshmrin e instrumentit hulumtues dhe
pr t rritur vlefshmrin e brendshme t pyetsorit, duke eliminuar pyetje t
panevojshme ose duke ndryshuar t tjerat pr heqjen e paqartsive. Prandaj, 30 pyetsort
e dyt jan shprndar rastsisht gjat muajve shtator tetor 2013, pr klientt e sektorit
bankar. 24 pyetsor jan mbledhur brenda tre javsh t shprndarjes dhe 22 pyetsort e
plotsuar me saktsi jan prdorur n fazn e analizs, duke i dhn nj norm t
vlefshme prgjigjes prej 73.3%. Prgjigjet jan analizuar duke prdorur versionin e
programit software SPSS 15.1. Rezultatet e testit provues jan vlersuar duke prdorur
rezultatet e analizs, shum matje t tilla si besueshmria, normalitet, dhe korrelacionet.
Qllimet e analizimit t t dhnave fillestare dhe testimit t instrumentit t studimit jan
arritur n kt faz. N prgjithsi, t anketuarit me kusht esencial dhan reagime dhe
komente nga qartsia e disa pyetjeve, t cilat ndihmuan n vlersimin e krijimit t
pyetjeve, formulimin, keqkuptime n disa nga deklaratat e pyetsorit, reagime t
identifikuara dhe disa mangsi n projektimin e pyetjeve t anketes, t rekomanduara nga
Teo dhe Pok. N mnyr m t detajuar, studimi pilot ka dhn prfitime shtes pr kt
studim, t cilat mund t shpjegohen si vijon. S pari, u ndryshuan 12 pyetje nga
perspektiva e gjuhs dhe kuptimi i bazuar n disa reagime t anketave, ku prmendej se
disa deklarata nuk ishin t qarta ose nuk korrespondonin me qllimet e studimit. S dyti,
82
jan fshir 4 pyetje n baz t korrelacionit t tyre t ult me pyetje t tjera n t njjtin
nngrup dhe pr kontributin e tyre t ult pr shpjegimin e sjelljes e mbajtjes
konsumatore. S treti, u shtuan 3 pyetje t reja n pyetsor, S fundi, 2 pyetje jan lvizur
nga nj konstrukt n nj tjetr, sepse ata ishin faktort t shrbimeve n vend t faktorve
t klientve. Pr secilin nga konstruktet e prbra, alfa Cronbach sht prdorur pr t
testuar besueshmrin e brendshme pr t gjith komponentt e sektorit bankar.
Besueshmria prshkruan shkalln e prputhshmris s numrit t matjeve pr do
konstrukt (Hair, 2006). Besueshmria pr t gjitha kategorit e studimit ishte e lart
(92.3%) dhe besueshmria pr t gjith komponentt e shrbimeve bankare, t cilat u
llogaritn pr 78 pyetje, ishte e lart (91.7%). Ndrkoh, besueshmria pr komponentt e
shrbimeve bankare sht e pranueshme, ata jan shprndar mes 70% dhe 83.3%.
Cronbach alfa, t paktn 70%, sht shum e pranueshme, si rekomandohet nga shum
studiues n studime t ngjashme (Hair, 1998; Stanley & MarkMan, 1992). Kjo tregon se
vijueshmria e brendshme e pyetjeve t studimit, t cilat ishin hartuar pr t ndrtuar
modelin e studimit, testimit t sjelljes s konsumatorve dhe mbajtjes s tyre, ishin t
besueshme (Cronbach, 1951). Sipas analizs s korrelacionit, Robinson dhe Musai
(2006), prmendet se ka shum masa diagnostike t besueshmris. Ky studim miratoi
masn pyetje t prgjithshme t korrelacionit q llogarit efektin e do pyetjeje n
ndrtimin e prmbledhjes s elementve. Pyetsori sht hartuar pr t testuar modelin e
studimit q variablat e saj t pavarur t jen t ndar n shum konstruksione. N mnyr
q t kontrollohet nse ka nj prshtatje t harmonizuar n do konstuksion nga njra an
dhe t gjith modelin nga nj tjetr. T dhnat e mbledhura jan testuar duke prdorur
prshtatshmrin e mostrs pr do variabl. T gjitha korrelacionet e variablave u
hodhn n do konstuksion me m pak se 30% (Kaiser, 1974). Kur korrelacionet e do
pyetjeje n konstrukt t vetm u numruan, jan hequr dy element nga prforcimi
utilitar, pr shkak t korrelacionit t tyre t ult me totalin e nngrupit, krahasuar kjo me
element t tjer n t njjtin konstuksion utilitar. Kto element jan kohzgjatja n vite
dhe shrbimi i internetit n komunikim. Korrelacionet pr kto element jan
respektivisht 0.279 dhe 0.125, t cilat jan m pak se 30%. N prmbledhje, sipas
studimit pilot t rezultateve t analizs s shpjeguar m par n kt seksion, 78 pyetje
jan ndar n 6 konstrukte, dhe duke hequr disa pyetje q mund t minimizojn
vlefshmrin e brendshme dhe besueshmrin kur t mblidhen dhe analizohen t dhnat
prfundimtare. T gjitha rezultatet paraprake dhe ndryshimet u diskutuan me dy koleg -
studiues t tjer q miratuan vlefshmrin e draftit prfundimtar t instrumentit t
studimit pr tu shprndar.
3.10. Probleme n lidhje me mbledhjen e t dhnave
N kt paragraf do t analizohen disa aspekte t cilat penguan kt studim, duke pasur

parasysh dhe problemet q mund t ekzistojn me mbledhjen e t dhnave n vendet n
tranzicion, si dhe me kufizimet e informacionit n rastin e Shqipris. N nj studim t
realizuar pr vlersimin e cilsis s informacionit n nj sr vendesh n tranzicion,
83
Belkindas (1999), arriti n prfundimin se Shqipria renditet n vendet e fundit, n
krahasim me vendet e tjera n tranzicion (duke prfshir Taxhikistanin, Turkmenistanin,
Moldavin dhe Bosnjen) mbi cilsin e treguesve social dhe ekonomik. Ato
paralajmrojn veanrisht pr shtrembrimet nga prdorimi i treguesve t performancs.
Duke pasur parasysh kt dobsi, ky punim nuk sht mbshtetur vetm n t dhna
cilsore, por prdor edhe t dhna t tjera sasiore, tregues cilsor dhe mendime t
siguruara nprmjet intervistave.
Kampioni i przgjedhur prfshin vetm bankat e nivelit t dyte dhe jo institucionet e tjera
financiare.
Nga pikpamja metodologjike, ky studim ka interes sepse autori ka prdorur nj panel
shum t gjer t dhnash, duke pasur parasysh dhe heterogjenitetin ndrmjet bankave,
ndrkoh q t dhnat jan krahasuar me t dhna t ngjashme nga sektor t tjer (Lizal
dhe Svejnar, 2002).
Pyetsori i realizuar n formn e anketimeve dhe intervistave i jep mundsi autorit t

krijoj nj prshtypje n lidhje me sjelljen e t intervistuarve. Ky reflektim cilsor do t
prmirsoj cilsin e t dhnave t siguruara nga pyetsori dhe do ta lejoj autorin t
shikoj nprmjet syve t personave t cilt po intervistohen (Bryman and Bell, 2004).
Duke pasur parasysh nivelin mesatar t arsimimit t t intervistuarve, ky lloj intervistimi
do t prmirsoj qartsin e pyetjeve dhe cilsin e prgjigjeve.
Fakti q autori sht nj studiues i ri, ka disavantazhet e veta. Ashtu si thekson King
(2004), kjo mund t rezultoj n shtrembrim informacioni. Autori ka vn re se n disa
raste punonjsit/manaxhert ishin t gatshm t thonin at q dshironte autori. Pr t
eleminuar kt problem si dhe paragjykimet q lidhen me kt fakt e pr t mos theksuar
faktor q n t vrtet jan jo-domethns, ka qn shum i rndsishm fakti q nj
pjes e konsiderueshme e intervistave u administruan nga dy persona dhe n do
intervist u shpejgua q qllimet e punimit ishin pr t realizuar nj studim dhe nuk do t
kishin asnj ndikim personal ose institucional2.
3.11. Konsideratat etike
Ky hulumtim ka t bj me sjelljen e njeriut, prandaj t gjitha procedurat e nevojshme

etike, duke prfshir udhzimet n Rregulloren e Doktoraturs s Universitetit
Aleksandr Moisiu, jan marr n konsiderat arritje krkimore, n t gjitha fazat e
ksaj. Ky studim sht kryer n baz t procedurave etike, sipas t cilit premtimet e
2
Kjo praktik sht ndjekur nga Jetkins (2000).
84
autorit jan t ruaj anonimatin e t anketuarve dhe t dhnat nga anketimi do t
prdoren vetm pr qllime krkimore. T dhnat e t anketuareve ishin rreptsisht
konfidenciale dhe privatsia e tyre sht e garantuar. Qllimi i studimit sht shpjeguar
pr t gjith pjesmarrsit dhe anonimiteti, konfidencialiteti, ruajtja dhe prdorimi i t
dhnave ishte i kontrolluar. Gjithashtu, qllimi i studimit ishte shpjeguar m par me
shprndarjen e pyetsorve dhe subjektet ishin informuar se procesi pr plotsimin e
formularve bhej n mnyr vullnetare (Sekaran, 2000). Prve ksaj, pjesmarrsit jan
njoftuar se do informacion q rrjedh nga intervistat dhe anketimet do t ruhen dhe do
pjesmarrs ra dakord verbalisht pr t marr pjes. Ka dy shtje kryesore lidhur me
konsideratat etike, t cilat kan nevoj pr m shum shpjegim n kt faz: anonimiteti
dhe konfidencialiteti. Kjo sht pr shkak se procedurat e anonimatit dhe
konfidencialitetit ndikojn n mas t madhe n normat e prgjigjes pr studime t
ndryshme (Jones, 1979). Megjithat, studiues t tjer, si Skinner dhe Childers (1980), e
kan kundrshtuar kt ide. Anonimiteti sht konsideruar si nj nga elementt q autort
interesohen, pr shum arsye. "Nj studim anonim sht ai n t cilin askush nuk mund t
identifikoj me kusht t dhnat mbi pyetsort e plotsuar" (Berdie, 1986, p.47). Fuller
(1974) konfirmoi se mungesa e anonimitetit ul normn e prgjigjeve. Disa pjesmarrs
ndihen t krcnuar nse identiteti i tyre mund t bhet i njohur, sidomos kur jan duke u
pyetur pr disa shtje kritike (Alsmadi, 2008). Nga ana tjetr, konfidencialiteti sht nj
shtje e rndsishme, e cila sht e lidhur me ata q kryejn studimin dhe ata q kan nj
marrdhnie t drejtprdrejt me t gjitha hapat e tjera krkimore (Kumar, 2005). T
gjitha t dhnat e pjesmarrsit, duke prfshir intervistat, vrojtimet, detajet e kontaktit
dhe karakteristikat demografike, jan mbajtur n mnyr anonime brenda regjistrave t
shnimeve.
85
KAPITULLI IV
ANALIZA E T DHNAVE DHE GJETJET
N kt kapitull kam paraqitur procedurat dhe rezultatet nga prpunimi i t dhnave

nprmjet programit SPSS 17.0, Statgrafics dhe Megastat. Para se t fillohet analizimi i t
dhnave kam zhvilluar nj analiz t literaturs s marketingut t marrdhnieve dhe
variablave t marra n studim. M pas, n analiz tregohet se si jan trajtuar shtjet e
normalitetit, linearitetit, kolinearitetit dhe multikolineariteti (duke treguar korrelimin q
ekziston midis konstrukteve t ndrtuara, e cila nuk mund t shmanget, por
konsiderohet). M pas u zhvillua modeli i ekuacionit strukturor, duke treguar ndrtimin e
konstrukteve nga pyetjet prkatse. Para se t fillojm analizn e t dhnave, kam
zhvilluar analizn diskriminuese t t dhnave nga anketimi, pr t identifikuar
ndryshimet e prgjigjeve, sipas cilsis s shrbimit t bankave t ndryshme. Ndrtimi i
konstrukteve rrodhi pas analizs konfirmuese faktoriale, n t ciln jo vetm u prcaktuan
faktort q i prkasin variablave t marra n studim, por duke prdorur regresionin e
thjesht linear, regresionin e shumfisht, regresionin ligjistik dhe at multiminional, u
vlersuan parametrat pr t konfirmuar lidhjet ndrmjet modelit dhe konstrukteve. N
vazhdim u kryen testimet e nevojshme nprmjet regresioneve t msiprme pr t
konfirmuar rndsin e konstrukteve n model.
Duke prdorur analizn hap-pas-hapi u arrit n ndrtimin e nj modeli n t cilin t gjith
variablat jan t rndsishm. Nprmjet krahasimit t treguesve statistikor dhe me
ndihmn e statistiks prshkruese, u identifikua ndikimi shtes i variablave n model, n
rastin kur kto variabla prdoren nprmjet internetit dhe jo formave tradicionale. N
kt mnyr, kemi identifikuar dhe argumentuar (n kapitullin 5) efektin e sinergjis n
ndrtimin dhe aplikimin e marketingut t marrdhnieve.
N pjesn e fundit jan paraqitur gjetjet prmbledhse t testimit t hipotezave,
krahasimit t treguesve statistikor dhe gjetjet prmbledhse t lidhjeve ndrmjet
konstrukteve dhe modelit.
4.1. Analiza e t dhnave dytsore

N koht e sotme, ku krijimi dhe shtimi i tregjeve t reja apo konsumatorve t rinj sht
mse i vshtir, ku zgjerimi i klientels has n muret mbrojtse t konkurrencs dhe
kur t gjith konsumatort jan konsumator t dikujt, marketingu po prqendrohet n
aplikimin e marketingut t marrdhnieve. Kto jan arsyet pse n vitet e fundit ka pasur
nj rritje t interesit midis kompanive q ushtrojn aktivitetin e tyre n nj treg
86
konkurrencial, pr kultivimin e marrdhnieve t personalizuara me konsumatorin. Jo
vetm kaq, por kto kompani kan kuptuar se ndrtimi i marrdhnieve afatgjata me
konsumatort, ofron nj mnyr pr reduktimin e prqindjeve t largimit t tyre,
reduktimin e kostove dhe rrjedhimisht, rritjen e t ardhuarve.
Duke u bazuar n trajtimin e literaturs s marketingut, konkludojm se marketingu i

marrdhnieve prgjithsisht konsiderohet se prfshin aktivitetet e joshjes, mirmbajtjes
dhe rritjes s marrdhnieve t konsumatorit me nj organizat. Si rrjedhoj, prqendrimi
i marketingut t marrdhnieve nuk ka t bj vetm me thithjen e konsumatorve pr
shkmbime t njanshme, por me mbajtjen dhe ndrtimin e lidhjeve domethnse me
konsumatort, si themel pr marrdhnie t vazhdueshme dhe afatgjata.
Shfaqja e internetit, si nj mnyr shum e mir pr t br biznes, ka krijuar nj mjedis
me t cilin nevojat dhe pritshmrit e klientve t biznesit dhe t konsumatorve jan n
ndryshim t shpejt dhe n zhvillim. Kjo situat u paraqet nj detyr t re menaxherve t
marketingut, me sfidn e verifikimit se cilt jan elementt m t rndsishm t
marketingut n interent q kan t bjn me sjelljen konsumatore apo marketingun e
marrdhnieve. Disa menaxher n fillim mendonin se do ishte e mjaftueshme t ofronin
nj faqe web-i, thjesht pr t dhn informacione rreth kompanis dhe produkteve t saj.
Ndrsa disa marketer t tjer kan mendime dhe rrug t kundrta, duke thn se do gj
po ndryshon dhe asgj nuk po mbetet e njjt, ndaj dhe faqet e web-eve nuk mund t
qndrojn thjesht si nj foto e bizneseve. Por nj pikpamje e balancuar propozon q
njerzit n thelb jan t njjt por ajo q ndryshon sht teknologjia, e cila po ndryshon
shum nga mnyra e blerjes n dyqan n mnyrn e blerjes online.
A sht m e leht t zbatohet marketingu i marrdhnieve n kt epok ku teknologjia
sht mbizotruese? A ndihmohet marketingu i marrdhnieve nga ky zhvillim
teknologjik? Studimet e ndryshme pranojn se marketingu i marrdhnieve sht
lehtsuar nga prdorimi i internetit, pasi tashm sht m e leht t realizohen m s miri
elementt e marketingut t marrdhnieve. Por, nga ky ndrveprim, marketingu i
marrdhnieve internet, a gjenerohet ndonje fuqi shtes? N funksion t ksaj
marrdhnie t re, vjen edhe ky krkim i thelluar. Qllimi i ktij krkimi sht pr t par
se si interneti ka ndryshuar strategjit e marketingut, variablat e marketingut t
marrdhnieve, forcn shtes q gjenerohet nga ky ndrveprim dhe vet marketingun e
marrdhnieve.
Q t krijohet kjo forc e sinergjis, nuk mjafton vetm domosdoshmria e aplikimit t

marketingut t marrdhnieve, por duhet q kompanit t ken dhe aktivitet online.
Arsyeja m bindse se pse kompanit kan nevoj t ken nj strategji marketingu aktive
n internet, sht pr shkak t transformimit q ka ndodhur n mnyrn e krkimit t
informacionit nga ana e konsumatorit. Ndrsa, konsumatort vizitojn ende dyqanet,
flasin me prfaqsuesit e shitjeve, shohin prgjat vitrinave dhe flasin me miqt. Nj
numr gjithmon n rritje i konsumatorve kthehet nga interneti si burimi kryesor i
gjetjes s informacionit. N veanti, ata prdorin motort e krkimit si portn kryesore t
tyre drejt njohurive, sikurse shum site krkimesh jan transformuar n udhzues drejt
site-ve t krkuara, pr shum prdorues interneti.
87
Interneti po transformohet, jo vetm n burim zgjedhjesh pr individualizimin e
informacionit, por gjat viteve t ardhshme sht e mundur q ai t bhet vendi i pritur,
ku konsumatort mund t msojn rreth produkteve dhe t realizojn t gjitha blerjet. Si
nj mjet pr mbledhjen e t dhnave, interneti sht i pakrahasueshm, kur vjen rasti pr
t shrbyer informacionin mbi aktivitetin e konsumatorit. do her q nj vizitor hyn n
nj faqe web, ai l nj gjurm informacioni q prfshin: si ka arritur n kt site, si ka
lundruar n kt site, mbi far artikulli ka klikuar, far ka bler dhe plot informacione
t tjera.
Duke njohur sjelljen dhe preferencat e konsumatorit, menaxherit t marketingut i jepen

mundsi t jashtzakonshme pr ti shrbyer nevojave t konsumaorve t tij. Nse kjo
pun sht br n mnyr t drejt, ather konsumatori do ti prgjigjet kompanis me
nj besnikri t prhershme. Rruga me efiente pr marketert, prsa i prket shpenzimit
t buxhetit t marketingut, sht orientimi i ktij buxheti drejt atyre konsumatorve q
kan gjasa t jen m tepr t interesuar pr produktet q kompania ofron. Pr fat t keq,
prpjekjet pr t shnjestruar vetm konsumatort q ofrojn mundsi t blejn nuk sht
e leht. Pr ta ilustruar bjm nj pyetje: Sa para jan shpenzuar pr publicitetin e
televizioneve, pr nj pupullat q sipas gjasave nuk do t blej? Tashm, interneti n
mnyr t parivalizueshme t jep mundsin t identifikosh konsumatort t cilt shfaqin
potencialin m t madh pr blerjen e produkteve.
Nse konsumatorit i plqen nj produkt/shrbim apo jo, interneti rezulton t jet
vendtakimi i fundit pr t bindur blerjet impulsive. Shum prej ksaj, mund ti atribuohet
marketerve q prfitojn nga prmirsimet n teknologjit, t cilat: 1 - lejojn q nj
faqe web t ofroj sugjerime pr produktin, bazuar mbi sjelljet e konsumatorve n nj
blerje online dhe 2 - t prcaktoj trajektoren e procesit t blerjes online.
Nj nga zhvillimet m t mdha n marketing ka qen zhvillimi nga marketingu i
transaksioneve n marketingun e marrdhnieve. M shum sesa prqendimi n 4P-t e
marketingut tradicional (produkti, mimi, promocioni dhe vendi), shum kompani kan
ndryshuar proceset e tyre t biznesit, kshtu q ato prqendohen mbi mjetin m t
rndsishm t realizueshmris s tyre ekonomike, t cilt jan klientt e tyre aktual
dhe potencial. Me fjal t tjera, kompanit e sotme po krkojn t arrijn, t zhvillojn
dhe t mbajn marrdhnie fitimprurse me konsumatort, nprmjet prdorimit t
N marketingun tradicional, do shitje dhe blerje ndjek nj veprim rrjedhjeje q mund t

karakterizohet si nj proces trheqje shkmbim ndarje, kshtu q rritja dhe suksesi i
biznesit sht formuar nga nj ngjarje e vazhdueshme shitjesh fitimprurse t pavarura.
N kontrast me kt, marketingu i marrdhnieve sht pr ndrtimin e marrdhnieve
afatgjata me nj rrjet tregjesh me influenc, n mnyr q t kuptoj dhe, nse sht e
mundur, t paraprij nevojat dhe dshirat e tyre pr ti knaqur m mir dhe mbajtuar ato.
Kjo t on drejt prfitimit dhe rritjes s pjess s tregut.
Pr m tepr, mundsia e nj konsumatori t knaqur pr t ribler, sht m e lart se ajo

e nj konsumatori t paknaqur. N t vrtet, marrdhniet nprmjet variablave t ktij
krkimi dhe ndrveprimet e tyre mundsojn kompanit t krijojn nj klim biznesi m
t prshtatshme dhe t knaqin m mir tregjet e influencs.
88
Pr t kuptuar m s miri marketingun e marrdhnieve, forcn q ai prfaqson dhe pr
t kryer nj studim t thelluar t ktij fenomeni marketing, ne kemi marr n trajtim
shtat variabla prbrse t tij. Pr variablat e marra n trajtim jemi bazuar n studimet e
shumta t studiuesve t ndryshm t ksaj disipline, si: Berry, Carroll, Silvestro, Evans,
Cowles, Kotler, Andreasen, Parasuraman, Webster, Morgan, Hunt, Grnroos, Sheth,
Kaplan dhe Sawhney, Wilson, Abel, Estrin, Abalo, Varela, Manzano, Alvarez, Casielles,
Alshurideh, etj., ku trajtohen n mnyra t ndryshme dhe t ndara nga njra-tjetra,
prbrsit e marketingut t marrdhnieve. Edhe pse lidhja midis disa variablave n
vetvete sht shum e fort, saq dikush me njohuri t kufizuara t marketingut do t
barazonte disa prej atyre koncepteve, prsri ti trajtosh si variabla m vete, merr nj
model m t sakt, se sa ti grupoj me kushte, n m pak variabla. N funksion t
literaturs s marketingut, kemi trajtuar shtat atribute/variabla, si prbrs kryesor t
marketingut t marrdhnieve, konkretisht: knaqsia konsumatore, komunikimi,
database, besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore.
T gjitha variablat e marra n trajtim jan n funksion t studimit primar, si pjes
prbrse t marketingut t marrdhnieve, pasi ky disertacion ka si qllim kryesor
identifikimin e efektit t sinergjis nga ndrveprimi i marketingut t marrdhnieve me
marketingun n internet. Kjo sinergji identifikohet vetm pasi shohim ndryshimin n
sjellje t secilit variabl prbrs t marketingut t marrdhnieve, nn aplikimin e tij
nprmjet internetit.
4.1.1.Variablat prbrse t marketingut t marrdhnieve

N baz t studimeve t literaturs s marketingut dhe n funksion t ktij krkimi, kemi
trajtuar shtat variabla, si prbrs kryesor t marketingut t marrdhnieve, konkretisht:
knaqsia konsumatore, komunikimi, database, besnikria konsumatore, jetgjatsia,
rekomandimi dhe mbajtja konsumatore. Le t bjm nj analiz t shkurtr t secilit
variabl dhe t shohim rndsin e tij pr marketingun e marrdhnieve dhe m pas,
ndryshimin q kto variabla kan psuar nga aplikimi i internetit pr marketing.
Prdorimi i shum variablave n modelin e ngritur nuk sjell asnj problem pr
prpunimin e t dhnave, prkundrazi, ato shpjegojn n mnyr t knaqshme realitetin.
4.1.1.1. Knaqsia konsumatore

Knaqsia dhe marketingu i marrdhnieve jan pika kye n strategjin e bazuar n treg
dhe prfitueshmrin. Objektivi final i do strategjie marketing t dhn duhet t jet
trheqja, knaqja dhe mbajtja e konsumatorve t synuar, pra marketingu i
marrdhnieve. Nse nj biznes mund t prmbush kt objektiv me nj avantazh
konkurrues e n tregje joshse, ai do t nxjerr fitime mbi mesataren. Marrdhnia midis
knaqsis konsumatore dhe marketigut t marrdhnieve dallohet lehtsisht me intuit.
Megjithat, kushtet e ndryshme konkurruese e modifikojn kt marrdhnie. Pr
shembull, n tregjet pak konkurruese, konsumatort jan m t leht pr tu mbajtur n
nivele m t ulta t knaqsis konsumatore, pr shkak sepse ka pak produkte
zvendsuese apo kostot e zhvendosjes se konsumatorve jan t larta. N tregjet ku
89
relativisht ka pak zgjedhje, t tilla si: shrbimi telefonik, spitalet etj., konsumatort do t
qndrojn edhe kur jan t paknaqur. Nga kto tipe tregjesh, ku zgjedhja sht e
kufizuar apo kostot e zhvendosjes jan t larta, sht e mundshme t arrihen nivele m t
larta t marketingut t marrdhnieve me nivele relativisht m t ulta t knaqsis
konsumatore. Por, n tregjet me konurrenc m t lart, me shum zgjedhje dhe me kosto
t ulta t zhvendosjes s konsumatorve, mund t mos sigurohen nivele relativisht t
larta t knaqsis konsumatore. Konsumatort e dyqaneve t ushqimeve, restoranteve
dhe bankave, mund t zhvendosen me shpejtsi nse ata nuk knaqen plotsisht. Kur
koha midis ndodhjes s blerjes sht m e gjat, p.sh., konsumatort e kompjuterave
personal, t automobilave dhe elektroniks, mund t zhvendosen me lehtsi drejt nj
marke tjetr nse nuk jan t knaqur plotsisht. N kto tregje, mbajta e konsumatorve
sht shum e vshtir dhe si rezultat, merr nivele m t larta t knaqsis konsumatore,
pr t mbajtur konsumatort nga nj blerje n tjetrn. N kt disertacion i jepet rndsi
knaqsis konsumatore sepse prfitimi real i nj orientimi t fort nga tregu dhe i
niveleve m t larta t knaqsis konsumatore sht nj nivel m i lart i marketingut t
marrdhnieve. Kujdesi ndaj konsumatorve t mir do t jet prparsia e par e
drejtimit t bazuar tek tregu, sepse nj biznes me nj orientim t fort nga tregu sht n
pozicionin m t mir pr t zhvilluar dhe zbatuar strategjit q sigurojn nivele m t
larta t knaqsis dhe t marketingut t marrdhnieve. Prfundimisht, knaqsia sht
nj nga forcat vendimtare n formimin e rentabilitetit t nj biznesi. Nga zhvillimi i
internetit, konsumatort po bhen gjithnj e m krkues dhe n shum tregje kan m
shum mundsi pr t zgjedhur se m par. N t njjtn koh, barrierat ndrruese t
perceptuara, pra telashet e ndrrimit t kompanis jan duke u zvogluar.
N kt disertacion i jepet rndsi knaqsis konsumatore, si nj nga variablat kryesore
prbrse t marketingut t marrdhnieve, sepse prfitimi real i nj orientimi t fort nga
tregu dhe i niveleve m t larta t knaqsis konsumatore sht nj nivel m i lart i
marketingut t marrdhnieve. Kujdesi ndaj konsumatorve t mir do t jet prparsia e
par e drejtimit t bazuar tek tregu, sepse nj biznes me nj orientim t fort nga tregu
sht n pozicionin m t mir pr t zhvilluar dhe zbatuar strategjit q sigurojn nivele
m t larta t knaqsis dhe t marketingut t marrdhnieve. Prfundimisht, ato jan
forcat vendimtare n formimin e rentabilitetit t nj biznesi.
Nse biznesi i bazuar n treg do t ket disa matsa t jashtm pr t ndjekur
performancn e tregut, nj mats thelbsor i performancs sht knaqsia konsumatore.
Ka shum strategji marketing q mund t zhvillohen pr t trhequr konsumatort, por
sht biznesi ai q knaq n mnyr t plot konsumatort q krkon t mbaj. Ky
kndvshtrim mund t duket filantropik pr ata q nuk pranojn konceptin trsor t
orientimit nga tregu dhe t drejtimit t bazuar n treg, por n kt punim do t
demonstrojm trheqjen e madhe q nj biznes mund t krijoj pr t rritur fitimet, nga
nj baz e konsumatorve shum t knaqur dhe drejtimit proaktiv t konsumatorve t
paknaqur.
Gjithashtu, prpjekjet pr t rritur knaqsin konsumatore kushtojn koh dhe para dhe
shum drejtues duhet t argumentojn q prfitimi shtes nuk sht i pamjaftueshm pr
t prligjur koston. Ky argument nuk duhet t aplikohet kur knaqsia konsumatore sht
nj mats dhe prparsi n top-performancn e koorporats.
90
4.1.1.2. Komunikimi
Komunikimi miks sht nj prej katr elementve t marketingut miks (produkti, vendi,
mimi dhe promocioni), nprmjet t cilit kompanit komunikojn me konsumatort,
duke i nxitur ata pr t bler produktet apo shrbimet e tyre. Nprmjet komunikimit,
konsumatort jan n gjendje t bjn dallimin mes ofertave pr produkte apo shrbime,
n kushtet e nj konkurrence q sa vjen e bhet m e egr. T gjitha kompanit prdorin
elementt e komunikimit miks pr t komunikuar me audiencn e tyre. Tashm
komunikimi nuk bhet vetm pr t informuar, bindur apo kujtuar konsumatort pr
ekzistencn e produktit n treg, por kompanit komunikojn edhe pr tu kujdesur pr
konsumatort e tyre ekzistues. Nprmjet komunikimit arrihet t mbahet nj marrdhnie
e personalizuar midis kompanis dhe konsumatorve t saj, pra zbatohet marketingu i
marrdhnieve.
Roli i komunikimit sht ai i informimit t blersve pr programin e prodhimit, imazhin e
ndrmarrjes, nivelin e popullaritetit t marks, mimeve, funksionalitetin dhe
karakteristikat e tjera t kanaleve t shitjes. Komunikimi ka pr qllim t informoj dhe
t kujtoj njerzit pr produktet, shrbimet, idet, etj. Fjala komunikim vjen prej fjals
latine communicare, q do t thot: e njoftoj, e lajmroj, e bj me dije.
Promocioni apo komunikimi miks, luan nj rol vendimtar n pozicionimin e nj
ndrmarrjeje dhe t produkteve t saj n treg. Klientt potencial nuk kan nevoj vetm
t din se disa produkte baz ekzistojn, ata dshirojn t din edhe vendin ku mund ti
blejn dhe datn e prezencs s tyre n treg, kostot si dhe karakteristika t tjera t
produkteve. Klientt mund t ken nevoj pr kshillim, n mnyr q midis mundsive
t shumta t produkteve q i paraqiten n treg, t zgjedhin ato pr t cilat ata kan nevoj
dhe pas blerjes, t din si ti prdorin ato n mnyrn m t mir t mundshme.
N mnyr q t komunikohet sa m mir me audiencn e synuar apo si e quajm
ndryshe klientin potencial, kompanit prdorin nj ose disa elemente komunikimi, t
cilave ne i referohemi me termin Miksi promocional ose Komunikimi miks.
Gjithashtu, edhe mjetet q prdoren pr t prcjell mesazhin tek kjo audienc, jan t
ndryshme dhe jan n funksion t segmenteve t tregut t cilave ato u drejtohen.
Komunikimi miks mund t konsiderohet shpesh si nj komunikim pr t nxitur blerjen e
produkteve nga klientt. Komunikimi nuk kufizohet vetm te klientt. Ai mund t
prdoret njkohsisht pr t motivuar punonjsit (marketing i brendshm) dhe pr t
stimuluar ndrmjetsit (strategji shprndarje).
Komunikimi miks prfshin nj shumllojshmri elementsh strategjik, ku prmendim:
publicitetin, promocionin e shitjeve, marrdhniet me publikun, marketingun e
drjetprdrejt dhe shitjet personale. Pr shembull, n marketingun e produkteve t
konsumit t gjer, publiciteti sht mjeti mbizotrues i komunikimit dhe shpesh
prfaqson pikn e par t kontaktit midis shitsit dhe klientit t ardhshm. N tregjet
industriale dhe produktet profesionale, shitja personale luan nj rol m t rndsishm,
veanrisht n rastet kur vlera e produkteve ose e shrbimeve t blera nga klienti sht
thelbsore.
4.1.1.3. Database (baza e t dhnave t konsumatorit)

Sot, kompanit prballen me nj konkurrenc mjaft t fort. Pr t krijuar nj
konkurrenc sa m t mir, duhet lvizur nga filozofia e produktit dhe shitjes tek filozofia
91
e marketingut. Pika kryesore e nj orientimi t qart marketing sht nj marrdhnie e
fort me klientin. Marketert duhet t lidhen me konsumatort, ti informojn, ti trheqin
dhe ti prfshijn vrullshm n kt proces. Ata duhet ti njohin konsumatort e tyre dhe
n mnyr q ajo ta bj kt, duhet t mbledh informacione dhe ti ruaj ato n bazn e
t dhnave t saj. Nj baz e t dhnave konsumatore sht nj mbledhje e organizuar e
informacioneve t nevojshme pr nj konsumator t prhershm apo potencial. Kto
informacione jan t vazhdueshme, t aksesueshme dhe t prdorshme pr ato vendime
marketing q t drejtojn drejt drejtimit t tregut, kualifikimit, cilsis, shitjes s
produktit, shrbimit si dhe mirmbajtjes s marrdhnies me konsumatorin. Baza e t
dhnave marketing sht procesi i ndrtimit, mirmbajtjes dhe prdorimit t bazs s t
dhnave konsumatore dhe bazave t tjera t t dhnave (produktesh, shitsish, etj), pr
arsyen e kontraktimit, transaksioneve dhe ndrtimit t marrdhnieve me konsumatorin.
Kompanit e fokusuara tek konsumatori jan t afta, jo vetm t prodhojn nj produkt,
por edhe t ndrtojn nj marrdhnie me t. Ato jan t afta, jo vetm n inxhinierin e
produktit, por edhe n at t marketingut. Shprndarjet demografike t konsumatorve
bjn q kompanit t segmentojn dhe tu shrbejn atyre sipas demografis s tyre, jo
vetm pr segmentimin e tregut, por edhe pr mnyrn e sjelljes dhe marrdhnieve q
krijohen me ta.
Pr zbatimin e bazs s t dhnave pr aplikimin e marketingut t marrdhnieve,

krkohet nj investim i madh pr pjes harduersh, baz softuersh, programe analitike,
lidhje komunikacioni dhe personel t aft. sht e vshtir t mblidhen t dhnat e
duhura, sidomos pr t kapur t gjitha mundsit e ndrveprimit t kompanis me
konsumatort individual. Krijimi i nj baz t dhnash konsumatore nuk mund t jet e
dobishme n disa raste, si: 1 - kur nj produkt sht bler vetm nj her n jet (p.sh. nj
piano e madhe), 2 - kur konsumatort tregojn vetm pak besnikri pr markn, 3 - kur
njsia e shitjes sht shum e vogl, dhe 4 - kur kostoja e mbledhjes s informacionit
sht shum e lart. Problemi i dyt sht vshtirsia q do person i kompanis t
fokusohet tek konsumatori dhe t prdor informacionin e nevojshm. Punonjsit e kan
m t leht t prdorin marketingun tradicional t transaksioneve, sesa t praktikojn
marketingun e marrdhnieve me konsumatorin. Marketingu efektiv i bazs s t dhnave
krkon drejtimin dhe trajnimin e punonjsve, si dhe t shitsve dhe furnitorve. Problemi
i tret sht se jo t gjith konsumatort duan t ken nj marrdhnie me kompanin dhe
ata mund t ndjehen keq nse din q kompania mund t ket mbledhur shum t dhna
personale pr ta. Prsa i prket siguris, marketert mund t jen t shqetsuar pr
zakonet e konsumatorve. Shum kompani ngatrrojn listn e konsumatorve me bazn
e t dhnave t konsumatorve. Nj list konsumatorsh t kompanis sht thjesht nj
list me emra, adresa dhe numra telefoni. Nj baz t dhnash konsumatore prmban
shum m tepr informacione. Idealisht, nj baz e t dhnave duhet t prmbaj blerjet e
mparshme t konsumatorve, vllimet e mparshme, mimet dhe fitimet, emrat e
pjestarve blers (moshat, ditlindjet, hobet dhe ushqimet m t preferuara), statusin e
kontrats s tanishme, nj prcaktim t pjess s shitsit n biznesin e konsumatorit,
shitsit konkurrent, przgjedhja e fuqive dhe dobsive konkurruese pr ti shitur dhe
shrbyer konsumatorve dhe praktika t blerjes, modele e politika.
Nj program marketingu q mbshtetet n bazn e t dhnave sht mnyra m efektive

pr t ndrtuar besnikrin e klientve, pr t rritur frekuencn e blerjeve t klientve, pr
92
t prmirsuar mbajtjen e klientve dhe pr t rritur shitjet. Ky program jep nj avantazh
konkurrues dhe u ofron klientve nj arsye t fort pr t zgjedhur nj firm kundrejt nj
tjetre.
do kompani q tregton duhet t kap informacione do her q nj konsumator vihet n
kontakt me ndonj nga departamentet. Pikat e takimit prfshijn nj blerje t
konsumatorit, kur nj konsumator krkon nj shrbim me telefon, ose e-mail. Bankat dhe
kompanit e kartave t kreditit, kompanit telefonike, marketert e katalogve dhe shum
kompani t tjera, kan informacion shum t gjer rreth konsumatorve t tyre, q
prfshijn jo vetm adresat dhe numrat e telefonit, por dhe t dhnat e tyre nga
transaksionet, t dhna mbi moshn, madhsin e familjes, t ardhurat dhe t dhna t
tjera demografike. Kto t dhna jan mbledhur nga qendra e kontaktit t kompanis dhe
organizuar n magazinn e t dhnave.
Prsoneli i kompanis mund ti marr, ti qartsoj dhe analizoj kto t dhna. Mund t
ket ndrhyrje nga nevojat individuale t konsumatorit dhe prgjigjet q ai merr.
Telemarketert mund ti prgjigjen paqartsive t konsumatorit bazuar n nj pamje t
qart t marrdhnies me kt konsumator. Nprmjet prpunimit t t dhnave,
statisticient e marketingut mund t nxjerrin ekstrakte me informacione t dobishme rreth
individve, sjelljeve dhe segmenteve t t dhnave masive. Prpunimi i t dhnave
prfshin prdorimin e teknikave t sofistikuara statistikore dhe matematikore, si: analiza
prmbledhse, dedaktimi i ndrveprimit automatik, modelet parashikuese dhe rrjeti
neutral. Disa vzhgues thon se baza e t dhnave mund ti jap nj kompanie nj
avantazh t rndsishm konkurrues.
N prgjithsi, kompanit mund t prdorin bazat e tyre t t dhnave n funksion t

zbatimit t marketingut t marrdhnieve, n pes mnyra:
1. T identifikoj konsumatort. Shum kompani gjenerojn udhheqje n shitje duke i
br publicitet produkteve dhe shrbimeve t tyre. Spotet publicitare prmbajn element
prgjigjeje, si nj kartolin biznesi apo nj numr pa pages q mund t telefonosh. Baza
e t dhnave mbushet nga kto prgjigje. Kompania krkon midis ktyre t dhnave pr
t gjetur konsumatort m t mir dhe pastaj i kontakton ata me e-mail, telefon ose
kontakte personale, duke tentuar ti kthej ata n konsumator t prhershm.
2. T vendos se cili konsumator duhet t marr nj ofert t vant. Kompanit jan t
interesuara pr t shitur, rritur shitjet dhe pr t shkmbyer produktet dhe shrbimet e
tyre. Ato vendosin disa kritere ku prshkruajn konsumatort ideal t synuar pr nj
ofert t vant. Pastaj krkojn n bazn e tyre t t dhnave pr ata q i prafrohen
tipit ideal. Duke vn re normn e prgjigjeve, nj kompani mund t prmirsoj
prpikmrin e synimit t saj me kalimin e kohs. Duke ndjekur nj shitje, mund t
ngrej nj sekuenc automatike t aktiviteteve. Nj jav m von, drgon nj shnim
falenderimi, pes jav m von drgon nj ofert t re, dhjet jav m von (nse
konsumatori nuk sht prgjigjur) i telefonon konsumatorit dhe i ofron nj ulje speciale.
3. T thelloj besnikrin e konsumatorit. Kompanit mund t krijojn interes dhe
entuziazm, duke mbajtur mend preferencat e konsumatorit e duke i drguar dhurata t
prshtatshme, kupona uljesh dhe materiale interesante pr lexim.
4. T riaktivizoj blerjet e konsumatorit. Kompanit mund t instalojn programe t
prgjigjes automatike t posts (marketingu automatik), q drgon kartolina ditlindjesh
dhe prvjetorsh, kujtesa t blerjeve pr Krishtlindje ose promocionet e uljeve te sezonit.
93
5. T shmang gabimet serioze me konsumatorin. Nj bank qendrore konfirmoi nj
numr gabimesh q kishte br duke mos prdorur mir bazn e t dhnave t
konsumatorve. N nj rast banka i vuri nj gjob pr pages me vones t kredis nj
konsumatori, pa e vn re se ai ishte drejtuesi i nj prej kompanive depozituese m t
mdha t banks. Konsumatori iku nga banka. N nj rast t dyt, dy antar t ndryshm
t stafit t banks kontaktuan t njjtin konsumator kredie, duke i foruar oferta me mime
t ndryshme, pr t njjtn shum kredie. Asnjri nuk e dinte q tjetri kishte telefonuar t
njjtin konsumator.
4.1.1.4. Besnikria konsumatore

Ndrtimi i nj programi besnikrie i lejon firmat pr ti mbajtur klientt ekzistues dhe pr
t krkuar pr klient t rinj. Duke qen i lidhur ngusht me klientin, n nj mnyr
personale prkujdesjeje, prohet nj ndjenj partneriteti tek ata, duke zbatuar nj
marrdhnie marketingu t mirfillt. Programi i besnikris sht nj shprehje e kulturs
s nj kompanie. Ofrimi i nj programi besnikrie pr klientt, u tregon atyre se ata jan
special dhe se firma prkujdeset pr ta n mnyr t veant. Programi m i mir i
besnikris prpiqet pr t fituar nj pjes m t madhe t klientve. Prdorimi i nj
stimuli sht i nevojshm pr ti mbrthyer klientt, n mnyr q ata ta vizitojn
shpesh e m shpesh firmn dhe ti blejn produktet e saj, n vend t konkurrentve.
Kompanit e din q mund t krijojn konsumator besnik kur ofertat e produkteve dhe
shrbimeve jan t destinuara pr t knaqur nevoja t personalizuara. Kjo ka kushtzuar
shum marketer online t prcaktojn nj strategji masive adoptuese, duke i ofruar
klientve online konfigurimin e produktit ose shrbimit. Natyra interaktive e internetit
mundson metodn ndrtoni produktin tuaj, e cila sht nj lehtsi e pjesshme pr t
prcaktuar nj blerje alternative. Nj baz klientsh t autorizuar, q ndjejn se nj
kompani mund tu shprndaj saktsisht far ata duan, sht e prirur ti qndroj asaj
besnike pr nj koh t gjat.
Besnikria konsumatore sht arritja m e madhe pr nj kompani q synon t jet lider
apo t ket jetgjatsi n treg. Gjithashtu, ajo sht nj nga treguesit e performancs s
marketingut. Nj kompani, fal puns s saj, prkushtimit ndaj trheqjes s vmendjes s
konsumatorit dhe produkteve cilsore q prodhon e tregton, ka shum shanse ta arrij
kt tregues (besnikrin e konsumatorit) ndaj produkteve t saj dhe t prfitoj nga kjo
prirje konsumatore, pasi nj produkt i ri, i cili promovohet n treg, provohet pr her t
par, ka pak mundsi q t provohet prsri nga t njjtt konsumator. Ekspertt e
marketingut japin nj vlersim, ku rreth 25% t konsumatorve q provojn pr her t
par nj produkt, vazhdojn ta riprovojn at. Ky sht nj proces q vazhdon m pas me
arritjen e knaqsis nga ana e klientve dhe nse plotsohen t gjitha standardet e
krkuara nga konsumatort, me pak fat, mund ti bj ata besnik t produktit.
Vshtirsia qndron edhe n trheqjen e vmendjes, kur kemi t bjm me prezantimin n
treg t nj produkti t ri. Kjo vshtirsi vjen pasi vetm nj pjes e vogl, e quajtur
rijsues, nxiton ti shijoj produktet e reja q dalin n treg, kurse pjesa tjetr sht m
konservatore dhe pret plqimin ose miratimin e produktit nga njerzit q e rrethojn. Pra,
besnikria konsumatore sht nj proces i vshtir dhe ka t bj me komunikimin e
produktit nga ana e kompanis, klientve t saj dhe afrimin e tyre me qllimin e arritjes
s knaqsis nga shijimi i nj produkti. Ky shijim do t onte n riprovimin e
94
vazhdueshm t tij, si dhe fitimin e nj klienti besnik nga kompania, i cili gjithmon do t
varej nga ofertat e konkurrentve. Shum pak kompani kujdesen pr besnikrin e
klientve t tyre. Shumica e bizneseve mendojn vetm pr sasin e klientve dhe jo
cilsin e prirjet e tyre. Pra, ata shqetsohen pr shtimin e numrit t konsumatorve dhe
jo nse klientt e tyre jan besnik apo jo.
Nj program besnikrie lejon krijimin e nj marrdhnieje t ngusht klient - kompani,
duke krijuar nj ambient interaktiv. Kjo mundsohet nga procesi i ndryshimit t sjelljes s
klientit, sjellje e cila sht e vshtir pr tu parashikuar, pasi klientt jan skeptik pr
do firm n treg q bn oferta t tilla. Normalisht, klientt m t mir identifikohen
lehtsisht n kto programe. Atyre duhet tu kushtohet nj vmendje speciale. Faktikisht,
rregulli i ktij programi besnikrie sht 80/20, q do t thot 80% e xhiros s biznesit
vjen nga 20% e klientve. Programet e frekuencs (PF-t) jan t projektuar pr t dhn
mime pr konsumatort q blejn shpesh dhe me sasi t konsiderueshme. Marketingu i
frekuencs sht nj njohje e faktit q 20% e konsumatorve t kompanis mund t jen
t barabart me 80% t biznesit t saj. Programet e frekuencs jan par si nj rrug pr t
ndrtuar nj besnikri afatgjat me kta konsumator, duke par mundsin e potencialit
t shitjes reciproke n kt proces.
Pra, jan klientt m t mir ata q paguajn. Antart e klubeve t besnikris e
vlersojn antarsin e e tyre. Ata besojn tek mikpritja e kompanis, produktet dhe
shrbimet e saj dhe tek njerzit q u shrbejn atyre. Ata ndiejn nj sens special, q do t
thot se i prkasin dikujt. Komunikimi me ta duhet t jet miqsor dhe duhet ruajtur, pra,
n nj baz t dhnash, nprmjet t cils ndiqet edhe ecuria e tyre.
Kostoja e sigurimit t klientve t rinj sht e madhe, zakonisht, m e madhe se sigurimi i
m shum xhiroje nga klientt ekzistues. Kjo, sepse klientt ekzistues krkojn m pak
vmendje. Ata e njohin firmn, njohin produktet, menaxhert dhe shrbimet e firms.
Fal ktij mirkuptimi, ata kthehen vazhdimisht me knaqsi pr t bler te kjo firm, me
m pak stimuj dhe motivim se duhet pr t prftuar klient t rinj. Pr kto arsye,
programi i besnikris funksionon. Kur shihet se ka nj frekuentim t admirueshm t nj
aktiviteti biznesi, ather ky biznes duhet t ndrtoj nj program besnikrie. Jan disa
firma q e prdorin kt metod spontanisht, pa ndonj program, nprmjet skontove q u
bjn klientve t rregullt. Gjithashtu, jan disa klube n Tiran, t cilat kan vn n
prdorim kartn e antarsi, pra zbatimin e marketingut t marrdhnieve pr t
frekuentuar ambientet e tyre. Kjo kart u jepet klientve m t mir e m t rregullt, t
cilt shpenzojn shum gjat qndrimeve t tyre n kto ambiente. Kt metod mund ta
prdorin hotelet, linjat ajrore, makinat me qera, bankat, etj.
Nga litertaura ne dim q kosto e sigurimit t klientve t rinj sht m e madhe se kosto
e mbajtjes s klientve ekzistues. Kjo, sepse klientt ekzistues krkojn m pak
vmendje. Ata e njohin firmn, njohin produktet, menaxhert dhe shrbimet e firms.
Nj arsye q besnikeria sht duke u rritur me shpejtsi, sht sepse bizneset jan duke i
kuptuar prfitimet q sjell besnikria e konsumatorve. Marketert me besnikrin e
konsumatorve besojn q mund ta mbajn klienteln n nj nivel t lart, derisa
konkurrentt mund t gjejn nj rrug pr t mbyllur boshllkun n qndrimet midis
markave. N kt mnyr, krkimi yn ofron sygjerime pr mnyrat e manaxhimit t
besimit t klientels, imazhit t kompanis dhe perceptimin e vlerave, si sht besimi
online. N hulumtime t realizuara n 1960 dhe 1970, besnikria e klientit u interpretua si
nj form e sjelljes s konsumatorve t drejtuar drejt nj marke t veant me kalimin e
95
kohs (Tucker,1964 ). Megjithat, nj tjetr studiuese, Dita (1969) kritikon konceptin e
sjelljes dhe argumenton se besnikria ka komponent sjelljeje.
4.1.1.5. Jetgjatsia
Nj konsumator fitimprurs sht nj person, nj familje apo nj kompani, q me kalimin
e kohs prodhojn nj t ardhur rrjedhse, e cila tejkalon nj vler t pranueshme, koston
rrjedhse t kompanis pr t trhequr, shitur dhe shrbyer konsumatorit. N fakt, theksi i
vihet rrjedhjes pr t gjith jetn e arktimeve dhe kostos, dhe jo nga fitimi nga nj
transaksion i veant. Prfitimi nga konsumatori mund t vlersohet individualisht nga
segmenti i tregut ose nga nj kanal. Megjithse disa kompani matin knaqsin e
konsumatorit, shum prej tyre dshtojn n matjen e fitimit individual q sjell nj
konsumator. Pr shembull, bankat thon q kjo sht nj detyr e vshtir. Konsumatori
prdor disa shrbime bankare dhe transaksionet jan t vendosura n departamente t
ndryshme. Megjithat, bankat q kan arritur t lidhin transaksionet e klientit, jan
tmerruar nga numri i konsumatorve q nuk sjellin fitim, n t gjith bazn e klientve
q ata kan. Disa banka thon se humbin para n m shum se 45% t klientve t tyre t
vegjl. Ka dy zgjidhje pr t prballuar konsumatort jo fitimprurs: t rrissh komisionin
ose t paksosh shrbimin mbshtets. Analiza e prfitimeve t konsumatorit sht nj
analiz e dobishme pr analizn e prfitimit. Ajo prcillet m mir me mjetet e nj
teknike financiare, t quajtur Kostoja e Bazuar n Aktivitete.
Kompania parashikon t gjitha arktimet q vijn nga konsumatori, m pak koston.
Kostoja nuk duhet t prfshij vetm koston e prodhimit dhe shprndarjes s produkteve
e shrbimeve, por dhe kosto t tilla, si: bisedat telefonike me konsumatorin, udhtimeve
pr t takuar konsumatorin, argtimi dhe dhuratat, t gjitha burimet e kompanis q
shkojn pr ti shrbyer konsumatorit. Kur kjo sht br pr do konsumator, sht m e
leht pr ti klasifikuar konsumatort n kategori t ndryshme: konsumatort platin (m
fitimprursit), konsumatort flori (fitimprurs), konsumatort hekur (fitim t ult, por t
dshirueshm) dhe konsumatort fals (jofitimprurs dhe t padshirueshm). Puna e
kompanis sht t zhvendos konsumatort hekur tek ata flori dhe kta t fundit tek ata
platin, ndrkoh q t lshoj konsumatort kallp ose duke i br ata fitimprurs
nprmjet rritjes s mimit ose uljes s kostos pr ti shrbyer atyre. M prgjithsisht,
marketert duhet t segmentojn konsumatort n ato q ia vlen t investosh ndaj, atyre
q duhet t marrin m pak vmendje nga kompania. Dy studiues, Dhar dhe Glazer bjn
nj analogji interesante midis individve q prbjn portofolin e konsumatorve t nj
firme ndaj aksioneve q prbjn portofolin e investimeve t saj. Ashtu si dhe me
shkalln, sht e rndsishme t llogaritsh betn ose vlern e riskut fitimin pr do
konsumator dhe t bsh diversifikimin e portofolit t konsumatorit sipas saj. Nga
perspektiva e tyre, firmat duhet t bashkojn portofole t individve me korrelacion
negativ me ato portofole fitimprurse, risk fitim, pr t balancuar vlern e s
prjetshmes. Kompanit duhet t jen t afta, jo vetm t krijojn vler t lart absolute,
por gjithashtu, t krijojn nj vler t lart n lidhje me konkurrentt me nj kosto
mjaftueshm t ult. Avantazhi konkurrues sht aftsia e kompanis t performoj n
nj ose disa mnyra q nuk mund ti bjn apo t arrijn t bjn konkurrentt.
Rasti i maksimizimit afatgjat t prfitimit nga konsumatori sht prkufizuar si Vlera e
Jets s Konsumatorit. Vlera e jets s konsumatorit (VJK) prshkruan vlern neto t
96
tanishme t prfitimit rrjedhs t konsumatorit n t ardhmen, e cila pritet nga blerjet
gjat gjith jets s konsumatorit. Kompania duhet t dalloj kostot e pritura nga t
ardhurat e pritura, pr t trhequr, shitur dhe shrbyer konsumatorit, duke aplikuar dhe
prqindjen e duhur t uljeve (p.sh. 10%- 20% q varet nga kostoja e kapitalit dhe sjelljes
s riskut). Vlersime t ndryshme t VJK-ve jan br pr produkte dhe shrbime t
ndryshme.
Pa dyshim, n shtes t prllogaritjes mesatare t nj konsumatori, nj kompani ka nevoj
t prllogaris VJK-n pr do konsumator individualisht, n mnyr q t vlersoj se sa
duhet t harxhoj pr secilin prej tyre. Prllogaritjet e VJK-s jan nj pamje formale n
sasi, pr t planifikuar investimin tek konsumatori dhe i ndihmon marketert t adaptojn
nj t ardhur afatgjat. Nj test pr t aplikuar konceptin e VJK-se sht t arrish n nj
prllogaritje t besueshme t kostos dhe t ardhurave. Marketert q prdorin koncepin e
VJK-s duhet t jen t kujdesshm t mos harrojn rndsin e aktiviteteve afatshkurtra
t marketingut t marks, e cila do t ndihmoj n rritjen e besueshmris s
konsumatorve.
Jetgjatsia konsumatore sht e lidhur drejtprdrejt dhe pozitivisht me marketingun e
marrdhnieve. Sa m e lart t jet jetgjatsia konsumatore, aq m shum kemi
zbatimin e marketingut t marrdhnieve, kjo sepse aq m t thella jan marrdhniet
kompani-konsumator dhe anasjelltas. Koncepti i jetgjatsis konsumatore sht i lidhur
me vlern e jets s konsumatorit. Vlera e jets s konsumatorit prshkruan vlern neto t
tanishme t prfitimit rrjedhs t konsumatorit, e cila pritet nga blerjet gjat gjith jets s
konsumatorit.
4.1.1.6. Rekomanidimi
Disa studiues kan konkluduar se kemi aplikimin e nivelit maksimal t marketingut t
marrdhnieve dhe krijimit t nj klime besimi ndrmjet kompanis dhe konsumatorve,
kur nj konsumator sht i gatshm t rekomandoj produktin e nj kompanie te miqt,
kolegt, familjart e tij, etj. Teorikisht ne dim q nj nga format m t suksesshme t
marketingut sht forma e bazuar n fjaln dhe rekomandimin nga klienti. Njerzit u
rekomandojn antarve t familjes s tyre, miqve, kolegve, t njohurve, partnerve t
biznesit, kompanin q ka shrbime t cilsis s lart dhe q kujdeset pr klientt e saj.
Sipas nj eksperti t njohur t marketingut, B. Kasanoff, pyetja e vetme kuptimplot pr
konsumatort mbi nj mark apo produkt sht: Sa mundsi ka q ju do t na
rekomandoni te nj mik apo kolegu juaj? Rekomandimi i blerjeve n internet sht i
lidhur me perceptimin e rreziqeve. Nga shum krkues, perceptimet e rreziqeve jan
konsideruar si nj barrier e fort e blerjeve online.
Rekomandimi konsumator prbn nj tregues t rndsishm t qllimeve t blerjes dhe
besnikris konsumatore. T dhnat rreth rekomandimit konsumator jan ndr treguesit
q mblidhen m shpesh n lidhje me perceptimin marketing. Prdorimi i tyre kryesor
sht i dyfisht. Brenda organizatave, mbledhja, analizimi dhe shprndarja e ktyre t
dhnave, paraqet mesazhin n lidhje me rndsin e t kujdesurit ndaj konsumatorve
dhe sigurimi q ata kan nj eksperienc pozitive me t mirat dhe shrbimet e kompanis.
97
Ndonse shitjet apo pjesa e tregut tregon se sa mir nj firm sht duke performuar
aktualisht, rekomandimi sht ndoshta treguesi m i mir rreth shansit q konsumatort e
firms do t realizojn blerje t tjera n t ardhmen. Studimet tregojn q zgjerimi i
knaqsis ka m shum shanse q t ndodh n ekstreme. Gatishmria pr t
rekomanduar sht nj njsi matse kryesore q lidhet me knaqsin konsumatore.
Gatishmria pr t rekomanduar: Prqindja e konsumatorve t anketuar q

shprehen se do t rekomandonin markn tek shokt.
Ky mats prcakton nj dinamik t rndsishme. Kur nj mark ka konsumator

besnik, ajo siguron nj marketing nprmjet thashethmeve pozitive, i cili sht falas dhe
shum efektiv. Rekomandimi konsumator matet n nivel individual, por sht pothuajse
gjithmon i raportuar n nivel agregat. Ai mund t jet, dhe shpesh sht i matur
sbashku me dimensione t ndryshme. Pr shembull, nj hotel mund tu krkoj
konsumatorve t vlersojn eksperincn e tyre me punojnsit e vijs s par, si: me
recepsionistt, me dhomn, me pajisjet e dhoms, me restorantin, e kshtu me radh.
Prve ksaj, hoteli mund t pyes n lidhje me knaqsin totale me qndrimin e
konsumatorve.
4.1.1.7. Mbajtja e konsumatorit

Konsumatort jan nj aset marketing q bizneset duhet ta llogarisin ende n sistemet e
tyre t kontabilitetit. Bizneset q mund t trheqin, knaqin dhe mbajn konsumatort tej
ciklit t jets s tyre t blerjeve, jan n nj pozicion t fuqishm pr t dhn nivele
shum t larta t prfitueshmris (rentabilitetit). Bizneset t cilve u mungon orientimi
nga tregu i shohin konsumatort si transaksione blereje individuale. Nj biznes i bazuar
n treg i sheh konsumatort si partner n koh. Koefiientt m t lart t mbajtjes s
konsumatorve kan ndikim m t madh n fitim pr nj biznes t dhn.
Kostoja e prpjekjeve marketing pr t siguruar knaqsin konsumatore sht e vogl n
krahasim me fitimet aktuale dhe t ardhshme t blerjes konsumatore, m mir se kostoja
e zvendsimit t konsumatorve kur ata bhen t paknaqur dhe largohen. N
prgjithsi, kushton pes her m shum t zvendsosh nj konsumator, sesa ta mbash
at.
Kur koefiienti i mbajtjes s konsumatorve sht m i lart, pritja e jets mesatare
konsumatore do t jet m e lart dhe gjithashtu, edhe vlera konsumatore do t jet e till.
Nj fokus konsumator i fort e aftson biznesin pr t qndruar n kontakt t afrt me
nevojat dhe knaqsin konsumatore. Strategjit marketing n kto biznese jan ndrtuar
rreth nevojave konsumatore dhe burimeve t tjera t knaqsis konsumatore.
Fuqia e orientimit t nj biznesi nga tregu, mbshtetet n at se sa mir ai i kupton
konkurrentt kryesor dhe zhvillimin e forcave konkurruese. Ky aspekt i orientimit nga
tregu, i krijon mundsin nj biznesi pr t ndjekur konkurrencn relative t tij n fusha
t tilla si: mimi, cilsia, dobishmria e produktit, shrbimi cilsor dhe knaqsia
konsumatore.
Pr kompanit, mbajtja dhe largimi i konsumatorve jan dy an t s njjts monedh.
Nj kompani fardo apo nj institucion financiar, nuk duhet t ln konsumatort t
largohen pa u prpjekur q t gjejn se prse ata po largohen. Njohja e motiveve t
largimit mund tu shpjegoj se prse ata zgjedhin q t largohen dhe se far mund t
98
bjn q ti inkurajojn t rrin.
Fillimisht, n mbajtjen e konsumatorit sht e rndsishme t matet prqindja aktuale e
mbajtjes, pasi nse nuk matet ajo nuk mund t menaxhohet. Mbajtja do t marr kuptime
t ndryshme pr produkte t ndryshme. Pr shembull, n lidhje me huat me hipotek,
institucioni financiar mund t dshiroj t dij prqindjen e konsumatorve q do t
mbesin me institucionin, derisa kredia t ripaguhet plotsisht n krahasim me ata q do t
mbyllin kredin para kohe.
Trheqja e klientve t rinj n sitet online sht vetm nj pjes e puns s menaxherve
t marketingut n internet. Tre funksionet baz q ka kjo pr konsumatort jan: marrja e
informacionit, blerja e mallrave dhe shrbimeve si dhe pr t pasur mbshtetje pas blerjes
s produktit. N kt mnyr, jan t nevojshm komunikimi, shitjet online dhe shrbimi
ndaj klientit. T mbash klientt ekzistues sht n funksion t konkurrencs dhe
knaqsis konsumatore. Duke qen se kompjuteri sht nj ndrmjets pr blerjen, kjo
gj karakterizohet nga nj konkurrenc intensive dhe nj kosto m e ult. Kshtu
konsumatort kan mundsin dhe motivimin e duhur pr t ln shitsit t blejn online.
Si pasoj, knaqja e nj klienti q blen n website sht kritike pr zbatimin e
marketingut t marrdhnieve.
Mbajtja e konsumatorit i referohet mbajtjes t nj konsumatori si dhe t gjitha kontratave
t lidhura me t. Ajo ka ndikime t rndsishme n termat e largimit t konsumatorit,
derisa kostoja e vrtet e humbjes s nj konsumatori nuk sht vetm biznesi aktual q
humbet, por i gjith volumi i biznesit q ai person do t mund t gjeneronte pr
kompanin prgjat gjith jets. Nga ana tjetr, mbajtja e konsumatorit ofron mundsi pr
kompanin q t rris numrin e kontratave t veanta me klientin e saj. Ky koncept sht
quajtur pjesa e portofolit. Objektivi pr kompanin sht t fitoj nj pjes sa m t
madhe t jet e mundur, t shpenzimeve t konsumatorit pr shrbimet (portofolin e tij).
Duke vepruar kshtu, reduktohen mundsit q t blihen produkte t ngjashm nga ofrues
t tjer dhe lidhjet e konsumatorit me kompanin forcohen. N kt mnyr, zvoglohen
shanset e largimit t konsumatorit.
Mbajtja e kontrats, n kontrast me rastin e msiprm, i cili prfshin konsumatort n
trsi, i referohet mbajtjes apo prfundimit t kontratave individuale t konsumatorit.
Sidoqoft, dallimi midis mbajtjes s klientit dhe asaj t kontrats mund t jet i turbullt.
Disa konsumator mund t ken nj kontrat t vetme me kompanin e tyre apo nj
insitucion financiar. N raste t tilla, kur prfundon kontrata, largohet njkohsisht dhe
konsumatori. Ashtu sikurse mbajtja e kontrats mund t zhvillohet n nj mbajtje t
klientit, prfundimi i nj kontrate t vetme mund t sinjalizoj hapin e par drejt largimit
t klientit. Kshtu, kompania apo institucioni financiar duhet t qartsoj se prse
konsumatori ka prfunduar kontratn dhe synimet e ardhshme t konsumatorit n lidhje
me kontratat ekzistuese q jan akoma t hapura.
Kryerja e krkimit efektiv marketing, i mundson kompanive q t nxjerrin n pah
shtjet problematike q mund t ojn n paknaqsin dhe largimin e konsumatorve.
N kt mnyr, informacioni marketing mund t ndihmoj kompanit q t jen
proaktiv n mbajtjen e konsumatorve t tyre. Analiza e ankesave gjithashtu mund t
jap shum informacion. Kur konsumatori bn nj ankes, kjo gj sht nj tregues q
dika ka shkuar keq. Por, institucioni nuk ka m mundsi q t parandaloj paknaqsin,
99
por duhet t prpiqet t zgjidh problemin n mnyr t knaqshme pr konsumatorin dhe
q t mos e bj t largohet.
Kur mbajtja e konsumatorve rritet, jeta e parashikuar konsumatore rritet. Por, m e
rndsishme sht q parashikimi i jets konsumatore rritet eksponencialisht me mbajtjen
e konsumatorve.
4.1.2. Marketingu i marrdhnieve n moshn e internetit
Impakti i revolucionit teknologjik sht duke ndryshuar natyrn e teorive t akademikve

t marketingut. Zhvillimi prkats dhe hyrja e sistemeve t sofistikuara elektronike dhe t
kompjuterizuara n shoqrin ton, sht duke e br m t leht pr konsumatort t
ndrveprojn drejtprdrejt me prodhuesit. Gjithashtu, prodhuesit jan duke u br m t
t zgjuar rreth konsumtarorve, duke mbajtur database t sofistikuara, q informacioni i
kapjes, lidhur me do ndrveprim me konsumator individual t jet n nj kosto m t
ult. Identifikimi i ksaj force ndrvepruese sht dhe qllimi i ktij disertacioni. Ky
ndrveprim sht dhe ajo q u jep atyre kuptime nga e cila ata mund t praktikojn
marketingun individual. Si rezultat, funksionet formalisht t paracaktuara nga
ndrmjetsit, jan duke u br t ndrmarra nga secili prej konsumatorve dhe
prodhuesve.
MT MDH MN MRR
Marketingu i Marketingu i marrdhnieve

transaksioneve
Figura 4.1. Katr tipet e marketingut (Egan, 2001)
Prodhuesit jan duke ndrtuar sisteme t tilla q lejojn ato t ndrmarrin prgjigje t
shpejta n marrdhnie me fabrikimin, prhapjen dhe shrbimin e blersit, duke
eleminuar nevojn pr manaxhimin e shpikjeve. Gjithashtu, konsumatort kan m pak
koh dhe kjo on n nj tendenc t reduktuar pr t kaluar n nj grumbullim pr do
blerje. Ata dshirojn q t ndrmarrin disa nga prgjegjsit e rendit t drejtprdrejt.
Sipas nj grupi krkuesish, Brodie, Coviello, Brookes dhe Little (1997), jan katr tipe
marketingu. Nj sht marketingu tradicional i transaksioneve (MT) dhe t tjert bjn
pjes tek marketingu i marrdhnieve, t ndar n tre tipe t ndryshme: marketingu i t
dhnave (MDH), marketingu i ndrveprimit (MN) dhe marketingu i rrjetit (MRR). Kto
tipe t ndryshme marketingu t marrdhnieve mund t shihen pothuajse si ekuivalent t
marketingut t drejtprdrejt (marketingu i marrdhnieve me konsumatort B2C dhe
marketingu i marrdhnieve midis bizneseve B2B).
Disa studiues kan diskutuar se si marketingu i transaksioneve, ashtu edhe ai i
marrdhnieve, mund dhe shpesh bashkjetojn (q d.m.th., pluralizm n marketing) e
sygjerojn q disa situata shkmbimi blers-shits krkojn nj tip t veant marketingu
(Figura 4.1). Sipas tyre duhet vlersuar q skema nuk vendos kufij t dallueshm mes
100
katr tipeve t marketingut dhe katr tipet e ndryshme t marketingut nuk jan
domosdoshmrisht t pavarur dhe reciprokisht prjashtues.
Jo m shum se ndonj tjetr mjet biznesi, qllimi i marketingut t marrdhnieve sht
t fitoj nga zbatimi i tij, duke arritur vijn fundore. Megjithat, filozofia ka ndryshuar n
mnyr q t arrihet ky qllim. Me t vrtet, n mnyr t pavarur nga t gjitha
prkufizimet e marketingut t marrdhnieve, qllimi i tij kryesor mund t karakterizohet
si afrimi i dokujt apo do tregu n kontakt me organizatn, duke vendosur besimin dhe
angazhimin, n mnyr q t prfitojn t gjitha palt e prfshira. Ky bashkpunim i
vazhdueshm i procesit t krijimit t vlerave t gjithanshme, sht n qendr t
vmendjes pr kompanit. Duke zvogluar distancn mes t gjitha palve dhe duke qen
n gjendje tu siguroj atyre shrbim m t mir, kompania mbledh informacion t
kthimeve n fitim. Klientt e kthimeve n fitim do t jen ata klient, jeta e t cilve
sht m e madhe se sa kostoja e hasur nga kompania pr ti mbajtur ata. Kjo do t thot
t mbash klient, t cilt do t riblejn ose mund t shtyhen drejt riblerjes. Nj nga
veorit e marketingut t marrdhnieve sht q ai njeh nj shumllojshmri tregjesh
kye, t cilt duhet t konsiderohen dhe adresohen nga kompanit, pr t arritur qllimet
e tyre me sukses. Sipas studimeve t shumta, tregu qendror, ai konsumator, mbshtetet
nga pes tregje t rndsishme n mnyr t barabart (Figura 4.2.) dhe pr t qen
efektiv e pr t prodhuar vler, marketert duhet t marrin n konsiderat t gjasht
tregjet. Shum organizata kan prvetsuar gjasht modelet e tregjeve, pr t zhvilluar
plane pr secilin nga tregjet e influencs s tyre.
Kompania duhet t diskriminoj konsumatort e saj n mnyr q t investoj vetm n
ato marrdhnie, t cilat do t jen t vlefshme n terma t vlers s jets s
konsumatorit. Vlersimi i konsumatorve potencial sht nj proces i rndsishm, ashtu
si dhe menaxhimi i kostove n do nivel brenda organizats. Nse sht br nj gabim
n vlersimin e potencialit t nj klienti, kompania nuk duhet t ngurroj t ul
konsumatorin n nj nivel shrbimi m t ult (Carroll, 1991) ose thjesht t mos i siguroj
m atij marrdhnie t kushtueshme.
Nj tjetr studiues, Gummesson (1999), diskuton nevojn pr krkim mbi kthimin e
marrdhnieve, por vrejm q n kt moment, vetm pak nga krkime t tilla jan
publikuar. Christopher, Payne dhe Ballantyne (1991) thon se kostot e rekrutimit jan nga
pes deri n dhjet her m t shtrenjta sesa kostot e mbajtjes. N t njjtn perspektiv,
por n nj mnyr t ndryshme, Reichheld (1996) sugjeron q prfitimet jan kumulative
dhe sa m gjat t vazhdoj cikli, aq m e madhe do t jet fuqia financiare e kompanis.
Nivele t larta t marketingut t marrdhnieve, do t thot nj baz konsumatore, t cils
kompania mundet lehtsisht ti paraqes ofertat e reja. Meqnse vitet e para fitimet
mund t jen negative, sht e rndsishme t llogarisim vlern konsumatore n terma t
vlers aktuale neto. Jo t gjith autort bien dakord me kt parim. Pr shembull, edhe
nse mundsit social-demografike dhe t shitjes s kryqzuar mund t rrisin mundsin
e shpenzimeve konsumatore n rritje ndr vite, sht e rndsishme t mbahet mend se
disa sektor, si sht banka apo sektori i sigurimeve, e ndjekin kt trend m nga afr
sesa pr shembull, sektori i pastrimit kimik, ku konsumatort nuk sjellin m shum e m
shum rroba me kalimin e kohs. Megjithat, nse nj kompani vazhdon rekrutimin e
konsumatorve, cilsia e konsumatorve t rekrutuar mund t bjer, duke rezultuar n
kosto m t larta dhe kthime m t ulta dhe duke sjell nj kthim n rnie nga
konsumatort e rekrutuar. Duke mbajtur n mendje kt, kompanit duhet t fokusohen
101
tek konsumatort e tyre m fitimprurs dhe t mbajn marketingun e marrdhnieve si
nj praktik relativisht diskriminuese.
Tregu i
brendshm
Tregu Tregu
furnizues referues
Tregu
konsumator
Tregu i Tregu i
referencs rekrutimit
Burimi: Christopher, Payne dhe Ballantyne (1991: fq. 21)
Prandaj bhet kryesore pr kompanit t vlersojn fazn e marrdhnieve t klientve

(Figura 4.3), n mnyr q t vlersoj nevojat e investimit, pr ti br ato t ngjiten
lart n shkalln e marrdhnieve dhe t bhen m fitimprurse, ose t paktn m t
kuptueshme pr shitjet e kryqzuara dhe tu siguroj atyre shrbime t personifikuara,
duke krijuar lidhje m t madhe dhe kosto t ndryshueshme. Kosto t ndryshueshme jan:
krkimi, msimi, kostot financiare, kostot emocionale si dhe faktori i riskut i lidhur me
ndryshimin e partnerit t biznesit.
Konsumator
pr her Konsumator
Dyshuesit t par prsrits Konsumator
Prospektet Prkrahs Antar Partner
Marketingu Tradicional Marketingu i Marrdhnieve

Burimi: Egan (2001: fq. 59)
sht e rndsishme t mos harrohet q nj konsumator mund t bhet inaktiv dhe t

prish rrjedhjen e marrdhnies. sht e mundur q kompanit t largojn vet disa
102
konsumator, t cilt rezultojn t mos jen mjaftueshm fitimprurs pr t gzuar
prfitimet e marrdhnies (Buttle, 1996).
N fakt, edhe nse shqetsimet e ekonomis s vjetr n lidhje me blerjen e produkteve
dhe shrbimeve jan akoma prezente, marketingu n internet po ndryshon n mnyr
drastike zgjidhjet e disponueshme ndaj partnerve t internetit, si dhe pritjet q ata kan
dika q do t kishte qen e paimagjinueshme disa vite m par. Pavarsisht ngurrimit t
shitsve tradicional me pakic pr t hyr online, disa jan detyruar ta bjn kt, kjo
sepse konkurenca n internet po ngushton bazn e tyre konsumatore.
N marketingun B2B, qllimi i hyrjes online sht q kompanit t shkmbejn mallra,
shrbime dhe informacione nprmjet asaj q quhet Rrjet Privat Virtual (RRPV) (Wilson
dhe Abel, 2002). Sipas Sharma, Krishnan dhe Grewal (2001), interneti sht konsideruar
t jet nj platform fleksibl informacioni, e prdorur nga kompanit pr pes qllime
kryesore:
S pari, si u tha m sipr, ai sht prdorur me qllim q tu siguroj partnerve t
biznesit dhe punonjsve, informacione specifike dhe t detajuara. S dyti, interneti u
siguron partnerve t biznesit nj lidhje t menjhershme dhe t qndrueshme B2B. S
treti ai i siguron krijimin e nj komuniteti virtual, i cili do t mundsoj shkmbimin e
informacionit specifik dhe t zhvilloj nj ndjesi lidhse me rrjetin e internetit. S katrti,
interneti zvoglon kohn dhe gabimet n rendin e marrjes s porosive. S fundi, shpesh ai
ofron nj zbritje t kostove t shkmbimit ndaj palve t prfshira, t cilat mund t
mbledhin dhe t ofrojn shrbime, produkte ose informacion, n nj mnyr m efikase
dhe t lir. Ndrsa avantazhet e prmendura m sipr jan cituar nga Sharma (2002),
autor t tjer, si Wilson dhe Abel (2002) e Dou dhe Chou (2002) sqarojn prmirsimin
e cilsis s produktit, produktivitetit dhe zhvillimit nprmjet internetit, si dhe sistemeve
t reja t pagesave.
Duke folur n prgjithsi, Sharma (2002) v n dukje tre fusha q jan subjekt i ndikimit
nga interneti. Fusha e par ka lidhje me tregjet masive, prkundrejt atyre me qendr
konsumatorin. Ka nj ndryshim nga marketingu i orientuar drejt produktit ndaj
marketingut t orientuar drejt konsumatorit. Megjithat, dhe pr llogari t internetit,
kompanit sot mund t personalizojn n mnyr masive, duke prdorur publicitetin dhe
personalizimin n faqet e internetit. Fusha e dyt, koha, sht nj element thelbsor pr
tu marr n konsiderat n planifikimin marketing. Ekonomia e re sht duke e
prshpejtuar n mnyr drastike hapin e ndryshimit, n kuptimin q teknologjia ka krijuar
cikle zvendsimi shum t shpejta, si rrjedhoj e risive t qndrueshme. Fusha e tret e
ndikuar nga interneti sht konkurrenca. Sot, shum autor tentojn t flasin pr dika q
e quajn bashk-konkurrim, q sht njkohsisht bashkpunim dhe konkurrim mes
organizatave t ndryshme (Sheth, Sisodia dhe Sharma, 2000). Ata bashkpunojn duke
shkmbyer informacion dhe konkurrojn n mnyr individuale duke shprndar burimet.
Hapi tjetr i konsideratave tona shtrihet n aspektin e marrdhnieve t biznesit n
internet. Duke mbrritur deri ktu, sht e rndsishme t vm n dukje shtat variablat
e marra nga teorit e marketingut, t cilat duken t jen nj mnyr pr matjen e
marketingut t marrdhnieve. N kt nivel t analizs s literaturs, ne do ta kufizojm
veten duke marr n konsiderat kto shtat variabla. Megjithat, mund t identifikohen
variabla t reja n mnyr q t bjm matje m t sakta t marketingut t marrdhnieve,
pr sa koh marrim n konsiderat internetin dhe veorit e tij. N do rast, variablat q
103
do t na sigurojn kto matje, duhet gjithmon t jen t lidhura me strategjin q
kompania ka vendosur t zbatoj n fushn e marketingut t marrdhnieve.
4.1.3. Variablat e marketingut t marrdhnieve n moshn e internetit

Le t bjm nj analiz t variblave t marketingut t marrdhnieve (knaqsia
konsumatore, komunikimi, database, besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi
dhe mbajtja konsumatore) nn efektin e internetit. World Wide Web ka ndryhsuar
mnyrn e t brit biznes n ditt e sotme. Si do disiplin tjetr, edhe marketingu ka
hasur ndryshimet e saj. Marketingu i marrdhnieve sht nj nga t shumtat nndisiplina
t trsis s marketingut q po pson ndryshime. Pr t siguruar nj pasqyr teorike t
ktyre ndryshimve, le t bjm nj analiz t variablave prbrse t marketingut t
marrdhnieve nn ndikimin e internetit. Kjo analiz do t na siguroj nj tablo t sjelljes
s ktyre variablave nn efektin e zhvillimit teknologjik.
4.1.3.1. Knaqsia
Tregje t ndryshme online tregojn profile t ndryshme t knaqsis s konsumatorve.
N disa sektor t prodhimit, prvoja e lidershipit ka treguar se konsumatort mund t
ken shum pak zgjedhje lidhur me faktin se ciln kompani duhet t shfrytzojn. Kjo
mund t oj n vetknaqsi dhe n ndjenjn se besnikria e konsumatorit sht e
parndsishme, sepse ata nuk kan mundsi tjetr, por t kthehen prsri. Arsyetimi i till
ka dy kauza: 1 - knaqsia konsumatore shkon prtej marketingut t marrdhnieve n
vargun e qasjeve dhe sjelljeve, dika q do t diskutohet n m shum detaje m von
dhe 2 - konsumatort me t vrtet kthehen kur nuk kan zgjedhje tjetr, por ata do t
shkojn diku tjetr nse paraqitet nj konkurrent n sken. Kompanit t cilat jan n
situat t monopolit virtual, mund t jen t rrezikuara me kt mnyr t t menduarit.
Dallimi ndrmjet tregjeve sht pr shkak t kombinimit t faktorve: niveli i
konkurrencs, sofistikimi i konsumatorve dhe barrierat ndrruese t perceptuara. Sikur
t gjith konkurrentt t ishin njsoj t leht pr shfrytzim, ather do t kishim gati nj
korelacion t prsosur ndrmjet knaqsis s konsumatorit dhe marketingut t
marrdhnieve.
Nj numr i madh n rritje i kompanive, po prpiqen t pozicionohen me an t kanaleve
t komunikimit, me qllim q t ndrtojn nj imazh t fort t koorporats pr t
trhequr vmendjen. Nj imazh i preferuar sht nj mjet, jo vetm pr inkurajimin e
klientve q t zgjedhin shrbimet dhe produktet e asaj kompanie, por gjithashtu, pr t
improvizuar qndrimet e knaqsin kundrejt kompanis. Nj rishikim i literaturs
zbulon krkimet e pamjaftueshme n lidhje me konceptin e imazhit t kompanis dhe
mjedisit online. Shum nga krkimet tradicionale fokusohen tek produktet dhe shrbimet
n ambjentet offline.
Shpesh klientt pushtohen nga ofertat e shumta q bhen online n internet. Si rezultat,
ata i bazojn vendimet e tyre n gjykime globale, si sht imazhi dhe reputacioni. Sipas
nj studiuesi, madhshtia e imazhit qndron n dallimin midis imazhit funksional dhe atij
emocional (Kennedy 1977). Shum krkime t fundit e kan adoptuar gjersisht dhe japin
prcaktime t pasura, t cilat theksojn eksperiencat e konsumit t produkteve tek
konsumatort. Pr shembull, Anderssen & Lindestad (1998) e prkufizojn imazhin e
koorporats si: Nj funksion i grumbullimit t eksperiencs s blerjes/prdorimit prtej
104
kohs. N rrethanat e prkufizimeve nga Barich & Kotler (1991), imazhi i koorporats
sht nj prkufizim i trajtuar n kt shtje. Sipas tyre, kontributi m i veant i
zhvillimit t imazhit sht informacioni online i ofruar nga interneti dhe faqet online.
T kesh nj website sht e rndsishme pr nj mark, pr ndrtimin dhe krijimin e nj

imazhi t favorshm t kompanis. Fillimisht, firmat duhet t prpiqen t krijojn nj
identitet t fort t internetit prmes nj personaliteti t veant. S dyti, firmat duhet t
sigurojn nj thashethem t zgjatur rreth prezencs s saj. Shum firma online prdorin
marketingun n banderola dhe e-mailet masive, pr promovimin e produkteve t tyre.
Spotet e drejtprdrejta kshillojn markat dhe informojn konsumatort mbi produktet
dhe shrbimet, pr t inkurajuar informimin dhe njohurit e konsumatorve mbi nj
mark t veant. Pr shembull, Amazon.com investon m shum se 23% t t ardhurave
pr spote, kjo e bn at nj nga kompanit online m t suksesshme. S fundi, themi q
firmat t jen risuese n treg, duhet t prpiqen t fitojn nj reputacion.
4.1.3.2. Komunikimi
Interneti sht nj kanal komunikimi dhe shprndarjeje q krijon mundsin globale t
hyrjes tek produktet e kompanis dhe shrbimet e ofruara. Prmes nj faqeje web, nj
marketer lokal, mundet q shum shpejt t shndrrohet n nj marketer global dhe duke
br kt, zgjeron tregun e synuar potencial shum her m shum se prmasat aktuale.
N ndryshim nga koht para marketingut n internet, kur marketingu n shkall
ndrkombtare krkonte shum koh dhe shpenzime, mbingarkimi i skedarve pr t
krijuar nj faqe web, sht mse i nevojshm pr t krijuar nj prezenc globale.
Mediumi m i prdorur n marketingun e drejtprdrejt sht interneti. Esht vrejtur se

asnj mjet tjetr komunikimi apo teknologji elektronike, nuk sht rritur n mnyr kaq t
shpejt dhe t vrullshme sa interneti, sepse mundsit e ofruara prej tij jan t pafundme.
Prdorimi i internetit n mnyr t zgjuar krkon hartimin e nj plani. Ky plan duhet t
mbaj parasysh: prdoruesit e web-it, objektivat, strategjit dhe mnyrn pr t matur
efektivitetin. Web-i, ashtu si dhe mediat e tjera, ka publikues dhe klient t mundshm.
Por, sa prdoret interneti nga kompanit shqiptare pr marketimin e produkteve dhe
shrbimeve t tyre? Pas nj anketimi t kryer pr efekt t nj referimi shkencor nga vet
autori i ktij disertacioni, n m shum se 100 biznese n qytetin e Tirans dhe t
Durrsit, jan marr disa prgjigje interesante, n t cilat bie n sy fakti se interneti sht
nj nga mediumet m pak prdorura, midis t tjerave n Shqipri. Vetm 7% e bizneseve
deklarojn s sht mediumi m i prdorur nga ta (edhe ktu qndron arsyetimi se
prdorimi i tij mund t jet siprfaqsor, pasi bizneset e anektuara mund t jen biznese t
vogla). Gati 1/3 e bizneseve t anketuara, deklarojn se nuk e prdorin fare internetin pr
marketimin e biznesit t tyre. Por, cili sht profili i prdoruesve t internetit? Shumica e
studimeve thon s prdoruesit m t shumt jan rreth t tridhjetave dhe prgjithsisht
kan arsimim dhe t ardhura t larta. Po sipas ktij krkimi, meshkujt hyjn n internet
m shpesh se sa femrat dhe pjesa m e madhe e prdoruesve t web-it jan t orientuar
nga teknologjia. Nj profil m i dobishm i atyre q hyjn n internet, del nse ne
prqndrohemi m shum tek fakti se pse njerzit hyjn n internet sesa kush hyn n
internet. Ndrsa profili konkret i publikuesve dhe i prdoruesve sht i vshtir pr tu
105
prcaktuar, shumica e marketerve mbeten optimist rreth mundsis s web-it pr
komunikim dhe shitje tek konsumatort. Interneti ofron nj mundsi t shklqyer tek
marketert, pr t shitur produktet e tyre n mnyr t drejtprdrejt tek konsumatort
dhe duke ndrtuar nj marrdhnie t personalizuar midis tyre.
Web-i sht si nj kryq ndmjet nj pazari elektronik dhe nj tregu t komunitetit. Ai ka

aftsin t lviz klientt dhe prospektet npr stadet e blejres s produktit. Prve
objektivit t shitjes s produkteve dhe shrbimeve, promovimi n internet ka objektiva t
tjera t ndrmjetme. Por, cili sht objektivi q dshirojn t arrijn kompanit shqiptare
q prdorin komunikimin online apo kan nj prezenc online. Sipas studimit t vet
autorit: Efficiency of spending on internet advertising in the Albanian economic cultural
environment, t referuar n konferencn shkencore ndrkombtare economic policy
and eu integration, Durrs, Shqipri. 2012, prgjigjet prmbledhse t kompanive
kampion tregojn se objektivi primar q dshirohet t arrihet sht zhvillimi i noteris s
tyre, nprmjet krijimit t imazhit dhe informimit t publikut. Ndrkoh, jan t
paprfillshme objektivat, si: nxitja e shitjeve t drejtprdrejta dhe ruajtja e marrdhnieve
afatgjata pr bizneset q operojn n Shqipri.
A ndryshon komunikimi elektronik nga komunikimi i drejtprdrejt? Kjo sht nj tem e
rndsishme, s cils i sht dhn prdorim i gjer prmes e-mail-eve, chat-eve, tele-
konferencave, video-konferencave, rrjeteve sociale dhe elementve t tjer t
komunikimit. Mnyr e mir pr t menduar rreth ksaj shtje, sht marrja parasysh e
pasurimit t informacionit dhe e kapaciteteve mbajtse t informacionit q kan mjetet e
komunikimit. N kontekstin e pasuris s informacionit, mjetet mund ti vm sipas
rndsis. Transmentimi i informacionit me komunikim t drejtprdrejt sht shum i
lart pr nga pasuria, pasi drguesi sht prezent personalisht, prmes kanaleve t
transmentimit me z e figur, gjuhs s trupit dhe asaj verbale, ndrkoh q fidbeku pr
tek drguesi sht i menjhershm dhe i vazhdueshm. N firmn Iams, menaxhimi
organizon takime komunikimi t drejtprdrejta, si mnyra m e mir pr t komunikuar
me punonjsit dhe pr t ruajtur palkundshmrin e kulturs s organizats. Gjithashtu,
nj bised telefonike sht shum e pasur, por sht e kufizuar, pasi kanalet e zrit nuk
lejojn vzhgimin e gjuhs s trupit. N ekstremin tjetr, gjat biseds prmes
kompjuterit, mungon ndjeshmria. N t tilla komunikime, fidbeku mund t jet shum i
ult.
Secila prej mjeteve t komunikimit miks ka avantazhet dhe disavantazhet e veta, si dhe
mjedisin prkates se ku dhe kur mund t prdoren pr t arritur efektivitetin maksimal.
Komunikimi si nj nga mjejtet e komunikimit miks, sht forma e komunikimit masiv me
publikun e synuar. Shpenzimet e kompanive pr publicitet, nga studiues t ndryshm jan
cilsuar se jan shpenzime me nj efiienc t ult, pasi efektiviteti q ka komunikimi n
media sht vrtet i admirueshm. Kjo sepse ai informon, bind dhe kujton segmentin
prkats, por shtrirja e tij sht e gjer edhe jasht segmentit t synuar. Nse nj kompani
shqiptare zgjedh nj media kombtare vizive pr t lanuar nj spot publicitar, sigurisht
q do t prek pjesn drrmuese t segmentit t vet t synuar, por gjithashtu, ajo
tarifohet pr totalin e audiencs s medias, gj q ul efiencn e shpenzimeve publicitare
vizive. Kjo sht arsyeja prse komunikimi n internet krijon nj avantazh ndaj
komunikimit n media.
Komunikimi i lart dhe i sinkronizuar, si komunikimi i drejtprdrejt, sht n dy kahe
dhe n koh reale. N ann e ult t sinkronizimit, si: memot, letrat dhe madje edhe e-
106
mail-et, prbjn bazat e nj serie mesazhesh vetm n njrn an, megjithse e-maili ka
mundsin e qart pr prgjigje t shpejt. Ndrveprimi i komunikimit t drejtprdrejt
dhe video-konferencat dallohen pr komunikimin joverbal (p.sh. gjuha e trupit) dhe si
shenj paraverbale (p.sh.toni i zrit), t cilat mungojn trsisht n mjetet e komunikimit
prmes tekstit.
Numri i klientve q prdorin internetin pr t krkuar pr kompani, pr t krahasuar
mimet dhe pr njohur produktet me hollsi, sht rritur ndjeshm. Bizneset t vogla jan
duke e par gjithnj e m me shum rndsi marketimin e produkteve dhe shrbimeve t
tyre n internet. Sa i prket Shqipris, numri i prdoruesve t internetit sht n nj rritje
t shpejt edhe pse n krahasim me vendet e rajonit, ky numr mendohet se sht mjaft
akoma i vogl. N kto kushte, rndsia e marketimit t biznesit tuaj n internet mund t
quhet e domosdoshme pr tu br konkurruese. Specialistt e marketingut theksojn se
nj kompani q nuk prdor avantazhet e internetit (krijimit t nj faqeje apo e-maili
personal/e), mund t humbas klient t dobishm. Asnjher deri m tani nuk ka qen
kaq leht dhe kaq lir pr t marketuar biznesin n internet. Ekziston nj numr i madh
faqesh, paketash softuer-sh dhe mjete q mund t ndihmojn pr t zbatuar nj prezenc
t suksesshme n internet.
Komunikimi n internet mund t oj n nj rritje t konsiderueshme t t ardhurave, t
numrit t konsumatorve dhe t prhapjes s emrit t kompanis. Ato jan nj kanal
marketimi me kosto t ult, q bizneset e vogla t mund ta shfrytzojn pr t deprtuar
direkt te konsumatort e pr t shitur prodhimet dhe rrisin ndjeshm aplikimin e
marketingut t marrdhnieve, duke lehtsuar zbatimin e saj.
Komunikimi n internet sht mnyra efikase pr tua prcjell mesazhin klientve t
mundshm, duke lejuar kompanit t deprtojn n nj klientel m t madhe dhe duke i
ulur ndjeshm shpenzimet e marketimit. Ndryshe nga shumica e programeve t
marketingut, t cilat jan t vshtira pr ti ndjekur, komunikimi me internet u jep
marketerve nj ide t drejtprdrejt t fitimit nga investimi i br n marketing, si dhe
ndihmon pr t ndrtuar nj baz m t madhe klientsh e t ardhurash. Klientt e sotm
e vizitojn internetin, jo vetm pr lajme nga teknologjia apo pr t bler, por edhe si nj
burim pr t njohur produkte dhe shrbime t ndryshme. Po konsumatort shqiptar si
reagojn dhe sa ndikohen nga komunikimi n internet? Sipas nj anketimi tjetr t kryer
tek rreth 200 prdorues interneti t rastsishm, ka rezultuar se prdoruesit
(konsumatort), mesazhet publicitare n internet, m s shumti i prdorin pr tu
infomuar pr risit e tregut dhe thjesht kujtojn ekzistencn e produkteve t ndryshme (E.
Myftaraj, 2012). Nga t dhnat e pyetsorve t plotsuar tek konsumatort, nga nj
studim i kryer n 2012 nga vet autori i ktij disertacioni, bie n sy se konsumatort
shqiptar nuk ndikohen nga komunikimi online pr t br nj blerje t re. M sipr sht
dhe prgjigjia e atyre q deklarojn se nuk i shohin fare mesazhet publicitare, por
shmangin ekspozimin ndaj tyre. Teorikisht, publicitetet n internet,jo vetm ndihmojn
pr ta shtuar trafikun n nj faqe t caktuar interneti, por ndikojn pozitivisht n shitjet
me mnyra tradicionale, pasi shrbejn si burim pr t prhapur emrin e kompanis.
Si e arrijn suksesin kompanit n kt fush e-publicitare? Hapat m t rndsishme q
ojn n suksesin e ktij lloj komunikimi jan: njohja e audiencs, testimi i vazhdueshm
dhe ndjekja hap pas hapi e rezultatit.
a. Njohja e audiencs
107
Kur nj kompani prpiqet t msoj rreth audiencs se vet, rndsi ka t imagjinohet se
ku duhet t gjendet ajo dhe cili sht mesazhi q i prshtatet m shum. Prcaktimi i
karakteristikave demografike t audiencs, si: profesioni, industria, t ardhurat, madhsia
e kompanis ku punon etj., sht hapi i par pr ta kuptuar m mir at. Kjo t lejon t
zgjedhsh n internet faqet e duhura, si dhe t krijosh nj program specifik, i cili u
prshtatet sa m mir karakteristikave demografike q prmendm. Cila sht ndihma m
e madhe q jep komunikimi online? Sipas prgjigjeve prmbledhse t kompanive t
marra n nj studim t autorit, komunikimi n internet thjeshton njohjen e audiencs dhe
segmentit q i prket produkti prkats. Kufizimi vetm tek kto dy ndihmesa, t on n
prfundimin se interneti nga kompanit shqiptare, prdoret m s shumti nprmjet
rrjeteve sociale dhe jo nprmjet formave t paguara. Prdorimi pa kriter dhe pa asnj
analiz i rrjeteve sociale pa pages, e bn t vshtir pr kompanit shqiptare, matjen e
efektivitetit t komunikimit nprmjet internetit dhe efiencn e parave t prdorimit t
internetit pr tu marketuar.
Pr t ulur shpenzimet e njohjes s audiencs, duhet t krkohen klient me interesa t
caktuara, t cilt mund t jen shum larg apo afr kompanis.
b. Testimi i vazhdueshm
Sapo t jen identifikuar publikimet dhe faqet e internetit q viziton audienca e nj
kompanie, prcaktohet buxheti i kompanis q do t shkoj pr publicitet dhe objektivat
q krkohen t arrihen prmes komunikimit me internet. Buxheti dhe objektivi i do
kompanie duhet prcaktuar qart, pavarsisht nse qllimi sht t shtohet numri i atyre
q do t regjistrohen n site, t shtohet trafiku i vizitorve apo numri i blersve n
internet. Por, far testohet nprmjet nj mesazhi publicitar? Shumica e kompanive
mendojn se nprmjet shpenzimeve publicitare n internet, s pari, testohet segmenti ku
duhet apo operon kompania dhe sigurisht, edhe numri e sjellja e blersve t kompanis.
Megjithse nuk kan qen t paprfillshme prgjigjet q kompania e tyre teston noterin
n treg dhe cilsin e produktit t saj, kjo nprmjet forumeve t ndryshme n rrjetet
sociale.
Teorikisht, kompanit fillojn me testime t vogla, pr t kaluar m pas n nj fushat m
t madhe. Pasi jan prcaktuar mir objektivat dhe afatet kohore, sht koha t zgjidhet
faqja e internetit pr komunikim. Prsri, testimi sht i rndsishm pr t prcaktuar
rezultatin e arritur, si dhe pr t krijuar reputacionin si kompani. Muaj pas muaji testohen
faqe t ndryshme, pr t gjetur nse mesazhi pr t cilin paguani, po on n shtimin e
shitjeve.
c. Ndjekja e rezultatit
Bukuria e komunikimit n internet sht sasia e informacioneve q nj kompani mund t
grumbulloj nga fushata e saj. Kur kompania e ka vn n vij fushatn e komunikimit n
internet, kompania q ofron shrbimin e komunikimit bn nj raport, ku tregon se sa
sukses ka pasur fushata e saj. Megjithat, shum analist marketingu bjn nj gabim
duke analizuar vetm rezultatin. Ka rndsi q ata t bjn nj hap m tej pr t
prcaktuar se far veprimesh ka br blersi, kur ka hyr n faqen e internetit. A sht
larguar ai nga site-i menjher pasi ka klikuar komunikimin apo ka qndruar m gjat
aty, duke ln emrin n formular ose duke bler dika? Duhen par me kujdes t gjitha
shifrat, sidomos ato q kan t bjn me koston e blerjeve. Duke br kt, kompania do
108
t filloj t kuptoj kontributin q jep fushata e komunikimit me internet, n strategjin e
prgjithshme t marketimit. Por, pr marketert e kompanive shqiptare, cili prej fushatave
publicitare (online apo offline) sht m e leht pr tu ndjekur, vzhguar dhe kuptuar?
Duke iu referuar punimit t mparshm t vet autorit n vitin 2012, pr pjesn
drrmuese t tyre, komunikimi online sht lehtsisht i matshm, ndoshta pr shkak t
ndrveprimit q krijohet nprmjet bizneseve dhe klientve (E. Myftaaraj, 2012).
Interaktiviteti q mundson interneti e bn m t prekshme kt form komunikimi, pr t
matur rezultatet si: ndryshimi n shitje, imazhi, etj., por edhe pr t marr nj feedback t
shpejt dhe t drejtprdrejt prej konsumatorve.
4.1.3.3. Database
Firmat sapo kan filluar t prdorin internetin pr t prftuar informacionin e klientve
dhe proeset e tyre t marketingut t databaseve, pr t prmirsuar menaxhimin e
lidhjeve me klientin. Kjo nnshtje paraqet nj plan ose sistem n lidhje me kt. N
mnyr esenciale, ajo paraqet se zbatimi i marketingut t database sjell zgjidhje pr
shum vshtirsi n menaxhimin e lidhjeve me klientin, duke mundsuar nj interaktivitet
nj me nj. Pr shembull, interneti ofron prfitime, si: saktsi, shpejtsi t madhe n
mbledhjen e t dhnave t konsumatorve, kursim shpenzimi n mbledhjen e t dhnave,
influenc t madhe dhe lidhje me t mira me konsumatort.
Rritja n marketingun e database-it dhe emergjenca e tregtis nprmjet internetit, si
pasoj e zhvillimit shum t madh t internetit, bn t nevojshme q ata q merren me
marketing, q t jen konkurrues, t kapitalizojn mbi avantazhet e mundsuara nga
teknologjia e informacionit. Komponenti ky i marketingut t database sht aftsia e tij
pr t prmirsuar programin e marketingut t nj organizate, duke identifikuar klientt t
cilt trhiqen m shum nga nj ofert specifike. N fakt, praktika kompetente e
marketingut t database-it ka nevoj q t jet e integruar me praktika dhe strategji t
tjera t marketingut. Ambienti interaktiv i web-it dhe hyrja e marketingut t internetit,
paraqesin nj oportunitet t faktuar dhe t qart pr firmat, n mnyr q t depozitojn
prfitime maksimale n marketingun e marrdhnieve. Megjithse principet baz t
marketingut t database-it jan t njjta, integrimi i internetit n proesin e marketingut t
database-it lejon komunikim dhe bashkveprim t personalizuar. Pra, web-i mundson
regjistrimin dhe prdorimin e informacioneve personale, si: emri, interesat, makina q
disponon, programet televizive t ndjekura e kshtu me radh. Informacioni cilsor i
konsumatorve u mundson marketerve t shnojn n mnyr t efektshme pritjet e
tyre m me vler, ti presin ofertat e tyre sipas nevojave individuale, t prmirsojn
knaqjen e klientve dhe t identifikojn mundsit pr produkte dhe shrbime t reja.
Interneti ofron nj mundsi t vlefshme pr t mbledhur informacion n lidhje me nj
konsumator. Nprmjet internetit, do kontakt i konsumatorve mund t prdoret si nj
mundsi pr t mbledhur t dhna pr konsumatort, t cilat prfshihen n bazn e t
dhnave t marketingut, pr t zhvilluar profilet e prfunduar t konsumatorve. Nj
informacion i till mund t krahasohet me bazat e t dhnave t brendshme apo t
jashtme t organizats, kshtu, japin informacione t pasura t profileve t konsumit me
nj kosto minimale. Kto t dhna t kombinuara mund t prdoren pr ndrtimin e
njohurive t konsumatorit, t cilat drejtojn strategjin e marketingut pr t zhvilluar
marrdhniet afatgjata praktike me klientt. Nse kto marrdhnie do t jen t
109
suksesshme, ato do t ojn n marrjen e informacioneve m t hollsishme t
konsumatorve dhe/ose t shitjeve q japin m shum t dhna dhe prandaj do t filloj
rrethi nga e para. Dy mnyrat interaktive n natyrn e mekanizmave t internetit,
paraqesin nj mundsi pr firmat q t rrisin shpejtsin dhe vllimin e ktij rrethi t
mbledhjes s t dhnave t konsumatorve. Shkurtimisht, teknologjia e internetit e ka
br relativisht t leht mbledhjen n sasi t mdha t informacionit individual t
konsumatorve dhe t t dhnave. Njohja e njsis ekonomike, sinkronizimi dhe baza e t
dhnave t integruara, u mundsojn firmave shnjestrimin n mnyr t prpikt t
prmbajtjeve demografike, q ata t mund t arrijn tregjet si nj klient t vetm. Kjo
rezulton n nivele t mdha t knaqjes s konsumatorve. Megjithat, bashkimi i bazave
t t dhnave jasht internetit dhe n internet, ngre shtje t tilla si: kompatibiliteti i
teknologjis, cilsia e t dhnave, variancat e formateve, se si t prdorim volumin e
madh t t dhnave t grumbulluara dhe shqetsimeve t privatsis s konsumatorit.
4.1.3.4. Besnikria
Nj arsye q besnikria sht duke u rritur me shpejtsi, sht sepse bizneset jan duke i
kuptuar prfitimet q sjell besnikria e konsumatorve n kohn e zhvillimit
tekonologjik. Marketert, me besnikrin e konsumatorve shpresojn q mund ta mbajn
klienteln n nj nivel t lart, derisa konkurrentt mund t gjejn nj rrug pr t
mbyllur boshllkun n qndrimet midis markave, pr m tepr nga: 1- prpjekja pr t
zvogluar ose reduktuar prfitimet e diferencuara nga nj mark kryesore, 2- duke rritur
diferencimet n markn e vet ose, 3- duke inkurajuar besnikrin false nga konsumatort.
N fakt, pohohet q puna themelore e do biznesi sot sht ruajtja e klientels n nj
nivel t lart. Bazuar n nj studim, nj rritje prej 5% e klientels on n rritjen e
prfitimeve prej 25%-95% (Reicheld & Schefter, 2000). Nj pohim thot: Nj nga
prdorimet me ngacmuese dhe t suksesshme t internetit sht roli i tij n ndrtimin e
besnikris s klientels dhe maksimizimin e shitjeve. Prezenca e nj numri t shumt t
website-ve sht nj mjet q ka uar n uljen e ndikimit t shitsve me pakic n treg
(Strinivasan, Anderson, &Ponnavalu 2002). Krkime t tjera sugjerojn q ndjeshmria
ndaj mimit mund t ul besnikrin, m shum online sesa offline. Kjo ndoshta sepse
klientt tani mund ti krahasojn lehtsisht produktet dhe shrbimet ndrmjet tyre, n nj
koh minimale. Ndryshimi i rolit t internetit n kontekstin e knaqsis dhe
infrastukturs mund t rris rndsin e besnikris online. Pr kt arsye, nuk duhet t
surprizohemi q kompanit jan duke shfrytzuar nj shumllojshmri mnyrash pr
besnikrin e klientels. Shum krkues i kan fokusuar krkimet m shum n kuptimin
e besimit interpersonal dhe besimit interorganizativ dhe m pak prsa i prket besimit
ndrmjet njerzve dhe organizatave. Ne do t trajtojm kto tipe besimesh t mbyllura, n
veanti n kontekstin e marketingut n internet. Diskutimi yn n kt nnshtje
prfshin dy element: imazhin e koorporats dhe vlerat e klientels, pr t cilat ka nj
studim t varfr n ambjentet online, pavarsisht nga rndsia e padiskutueshme n
kontekstin e offline.
N studimet e fundit, Morgan dhe Hunt e kan prcaktuar besnikrin si: nj
marrdhnie t vazhdueshme me nj konsumator shum t rndsishm dhe ndrmarrja
duhet t garantoj prpjekje maksimale n mbajtjen e tij, q nnkupton angazhim t
fort emocional dhe t sjelljes pr kompanin. Kjo pikpamje nuk sht mbajtur n
110
mnyr universale. Pr shembull, Assael (1987) argumenton se ato jan sinonime dhe
paraqesin njri-tjetrin.
Shitjet online jan ndryshe nga vendet tradicionale t shitjes t ndrtuara n tregun fizik,
sepse kemi nj munges kontakti t drejtprdrejt me blersin dhe mundsin q blersit
t shohin fizikisht produktin. Prsa i prket asimetris s informacionit, jan shum risqe
n tregtin online. T gjith kta faktor e bjn vendimtar besimin n tregtin
elektronike sepse sht nj transaksion me risk t lart. Dashamirsia, ndershmria dhe
fuqia ligjore, jan elementt themelor mbi t cilt bazohet besimi (Ganesan 1994).
Gjithsesi, besimi sht si nj rrjet ekonomik me nj struktur t komplikuar dhe shum
dimensionale (Houston 2001).
4.1.3.5. Jetgjatsia
Nj web sht shum i rndsishm n trheqjen, knaqjen dhe mbajtjen e klientve.
Hopkins, Raymond dhe Growe (2003) prmblodhen kto shtje t cilat prfshinin:
dizenjon e sitit dhe navigueshmrin, informacionin dhe prmbajtjen, besueshmrin dhe
ndrveprueshmrin. Duke u bazuar n propozimet e Bitner (1992), n dizenjon web-it
prfshihen: kushtet e ambjentit (atmosfrike, dizajni, konteksti, vlerat argtuese), layout
hapsinor dhe funksionaliteti (layout i sitit, navigueshmria dhe besueshmria), shenjat,
simbolet dhe objektet (informacioni pr produktin, tekstet dhe grafikt). Krkimet e tyre
tregojn se shenjat, simbolet, objektet (prmasat e informacionit) dhe kushtet e ambjentit
(argtimi), influencojn fuqishm n qndrimin e konsumatorit dhe qllimin e blerjes.
Layout hapsinor dhe veorit e funksionalitetit ndikojn n qndrimin, por jo n synimin
e klientit pr t bler. Korzaan (2003) rekomandon se dizenjuesit e website-ve duhet t
prpiqen t rrisin fluksin e vizitorve t faqes, n veanti, n ata element q lidhen me
kontrollin dhe stimulimin. Idet specifike prfshijn eleminimin e mesazheve t gabuara
dhe linkeve jofunksionale, pr t lejuar sa m shum interaktivitet dhe navigim, me
shpejtsin m t madhe t mundshme. Informacioni mund t prezantohet n mnyr
direkte nprmjet spoteve krahasuese, t siguruara n mnyr t vazhdueshme nga nj
banner ose n mnyr indirekte nprmjet grafikve pop-up ose spoteve lundruese. N
ann eksperimentale t dizenjimit t nj website, Huang (2003) merr n konsiderat
kompleksitetin (sasin e informacionit q ofron siti), risit dhe ndrveprueshmrin.
Studimet tregojn q websitet komplekse jan perceptuar t jen t dobishme, por
shprqendruese, ndrsa ndrveprueshmria sht elsi pr t krijuar fluksin, kontrollin,
kuriozitetin dhe interesat. Risit lehtsojn krijimin e fluksit sepse nxisin kuriozitetin, por
kufizojn performancn e websitit. Tek kto rekomandime t prgjithshme, pr t rritur
jetgjatsin e blersit online, mund t shtojm 3 rekomandime specifike menaxheriale:
S pari, pr shumllojshmrin e fushave q njerzit duhet t veprojn me kompjuterin,
kemi studime se si njerzit ndrvevrojn me teknologjin e elektroniks (Nielsen 2000,
Olson & Olson 2003). N kto fusha, ekspertt japin kshilla n dizenjimin e websiteve,
q ato t jen t dobishme, t prdorshme dhe estetikisht t knaqshme. Ndrsa kto
kshilla mund t duken t parndsishme, shum biznese kan humbur klientt e tyre
duke i prezantuar atyre website t padobishme, t ngadalta dhe vende t paplqyeshme
pr t bler. Tani ne e dim q karakteristikat e dizajnit t websitit (Montoya-Weiss, Voss
& Grewal, 2003) ndikojn fuqishm tek klienti, madje ndikojn edhe detajet e vogla, si
zgjedhja e sfondit t grafikut (Mandel & Johnson 2002). Minimizimi i kohs s
111
downloadimit dhe ofrimi i ndihms gjat periudhave t pritjes, sht nj nga mnyrat m
t mira pr prmirsimin e ndrveprimit me konsumatorin (Weinberg, Berger & Hanna,
2003). Nj faqe website q nuk duket profesionale, q paraqet grafik t varfr n
informacion, sfond t zgjedhur keq, etj., e bn klientin potencial, mosbesues dhe t shkoj
tek nj kompani tjetr, sidomos kur produkti nuk sht shum i njohur. Sa m prfshirse
t jet ndrveprimi me sitin, aq me pozitive sht kjo pr kompanin. Mund t duket e
leht pr tu prdorur, e dobishme, zbavitse, etj., por nj website sht nj mnyr q i
siguron kompanis t qndroj n konkurrenc me kompanit e tjera. Marketer t tjer
thon q nj website efektiv sht i domosdoshm.
S dyti, nse menaxhert e tregtis elektronike duan t rrisin jetgjatsin e klientit, duhet
t kultivojn nj kultur shrbimi. Ata duhet t kuptojn q blerja nuk sht nj proces q
prfundon me shitjen. Konsumatort shpesh duan t jen n gjendje t ndrveprojn me
shitsit, para, gjat dhe pas shitjes. Ata duan informacion dhe kshilla. Tregtart duhet t
prpiqen ti ofrojn kto shrbime pr t treguar shpejtsin, ndihmesn dhe njohuri n
marrdhniet me konsumatorin. Nse konsumatori ka bler n internet, ai sht ndikuar
pozitivisht nga lehtsia dhe komoditeti i ofruar dhe kjo gj sht prshtatur me stilin e tij
t jetess. Krkimet rreth blerjes online tregojn se besimi n shitsit e tyre luan rol t
rndsishm n vazhdimin e marrdhnieve. Parimet baz t ndrtimit t marks duhet t
aplikohen edhe n shitjet online. Nj firm e bazuar n knaqjen e konsumatorit mund ta
fitoj shpejt besimin e klientit. Nj mnyr pr t prmirsuar kt aspekt t strategjis
online sht sponsorizimi i komuniteteve online, n t cilt klientt mund t japin
feedback-et e tyre pr produktin, informacion pr njri-tjetrin dhe rekomandimet e tyre
pr lehtsimin e pasiguris nga blerja online, pr t inkurajuar blerjen.
S treti, pr t rregulluar ndrveprimin e tyre me klientt, marketert e tregtis
elektronike duhet t prdorin karakteristikat unike t internetit. Personalizimi ose
klientizimi sht nj strategji e biznesit pr t prputhur krkesat, karakteristikat dhe
sjelljet e klientve t veant. Duke qen se numri i klientve online rritet, nj marketer
duhet t rregulloj ndrveprimet me klientt e website-it. Megjithse ky koncept sht
shum i njohur n marketingun e marrdhnieve, shum e-marketer jan m pak se
duhet t suksesshm n personalizimin e ndrveprimit me klientt, sepse ata nuk i
prgjigjen n masn e duhur (kosto n para dhe kompleksiteti) dhe n nivelin e dshiruar
nga klientt, pr t maksimizuar prfitimet (Moeller 2003). Kta autor sugjerojn se pr
t krijuar vlern e konsumatorit dhe pr t ruajtur prfitimin e tyre, menaxhert duhet t
optimizojn procesin e ndrveprimit t tyre me klientin, sipas ktij procesi:
Duke shtuar oferta t shumllojshme, konsumatori zgjedh at q sht m e mir pr t,
duke i integruar kto oferta n prodhim dhe sistemin e shprndarjes me nje kosto
efektive. T kuptojn n mnyr m t thell nevojat e konsumatorit, duke br kshtu q
ofertat e klientizuara t jen t suksesshme, q do t thot q paketat t plotsojn nevojat
m kryesore te klienti. Kjo gj sht m e vlefshme n nj treg B2B.
Rrjedha e biznesit duhet gjithmon t ket objektiv t siguroj vlera me kostot m t ulta.
Klientizuesit e zgjuar e lidhin strategjin e tyre t segmentimit me mekanizmat pr
shrbimin me fitim pr do segment.
Pr ta prmbledhur, trheqja dhe mbajtja e klientve online sht njsoj si n mjedise t
tjera t biznesit. Rekomandimet e vjetra jan akoma t vrteta. Kompanit duhet t njohin
klientt e tyre, t krijojn vler pr ta dhe t sigurojn knaqjen e tyre. Nj faqe web-i
paraqet shum sfida pr marketert sepse sht nj mjedis i ri me shum kompleksitete
112
dhe probleme. Menaxhert mund t prballen me kto duke prdorur rezultatet e
krkimeve, pr t msuar se si sillen konsumatort, pr far kan nevoj, far duan, dhe
si ata ndrveprojn me mediat e reja. Kto prpjekje duhet t drejtohen pr prmirsimin
e tre aspekteve thelbsore t prvojs s blerjes online (prballja, ndeshja dhe prmbushja
e cilsive).
4.1.3.6. Rekomandimi
Nj nga format m t suksesshme t marketingut sht forma e bazuar n fjaln dhe
rekomandimin nga klienti. Njerzit u rekomandojn antarve t familjes s tyre, miqve,
kolegve, t njohurve, partnerve t biznesit, kompanin q ka shrbime t cilsis s
lart dhe q kujdeset pr klientt e saj. Kjo form marketingu sht nj shprblim i
drejtprdrejt pr politikn e qndrueshme t biznesit t nj kompanie dhe n mnyr q
nj kompani ta meritoj kt reputacion, marrveshjet e saj t biznesit duhet t jen
kryesisht t prgjegjshme dhe t besuara.
Rekomandimi i blerjeve n internet sht i lidhur me perceptimin e rreziqeve. Nga shum
krkues, perceptimet e rreziqeve jan konsideruar si nj barrier e fort e blerjeve online.
M specifikisht, katr llojet e perceptimeve t rreziqeve mund t ndalojn browserat nga
kthimi i tyre si dyqane:
Rreziqe financiare
Rreziku i kohs
Rreziku i produktit
shtja e privatsis
Rreziqe t tjera t lidhura me internetin prfshijn: mashtrimet me kartat e kreditit,
pamundsia pr t prekur dhe ndjer dika para se t blihet dhe problemet e kthimit t
mallit, nse ai nuk sht ashtu si konsumatori e prt. Vshtirsit me krijimin e besimit
npr sitet online, mund t prekin vullnetin e konsumatorit pr t bler dhe pr tiu
rikthyer site-it (Van den Poel dhe Leonis 1999). Prsa i prket perceptimeve t rreziqeve,
me rndsi jan dhe kontekstet e produktit q blihet, p.sh., perceptimet e siguris s
rrezikut jan m t larta pr shrbimet financiare (Montoya-Weiss, Voss dhe Grewal,
2003). N t vrtet, lloji i produktit sht nj influenc e rndsishme, prsa i prket
faktorve t lidhur me konsumatorin, e till si nevoja pr t patur n dor produktin para
blerjes. Shum krkues kan ekzaminuar se nevoja pr t prekur sasin e mallit, si nj
karakteristik vetjake e konsumatorit, sht mjaft e rndsishme. Q n fillimet e tyre,
krkuesit kan identifikuar nj marrdhnie negative n blerjet online, duke e par se sa
t nevojshme e ka konsumatori t marr n dor produktin prpara se ta blej. Me nj
interes t veant pr praktikuesit sht nocioni se konsumatort kan nevoj pr t
trajtuar m par produktet dhe m pas ti blejn ato, kjo gj mund t diskriminoj
adaptuesit dhe joadaptuesit e shitjeve online. M specifikisht, dshirat e konsumatorit pr
t trajtuar mallrat sht nj shtje kritike pr blerjet jo npr dyqane dhe pr disa lloje
produktesh. Konsumatort q dshirojn t trajtojn produktin para se ta blejn, kan
qndrime m negative ndaj blerjeve online.
Nevoja pr ta prekur produktin, kryesisht ka nj impakt negativ pr blerjet online,
veanrisht pr femrat, t cilat krahasuar me meshkujt, duket se kan nj nevoj m t
madhe pr t prekur mallin dhe pr t br vlersimin e tij. Konceptet lidhur me nevojat
113
pr t trajtuar mallin, jan orientimet e konsumatorve ndaj blerjeve si dhe vlerat q ata
presin t marrin pr aktivitete t tilla.
4.1.3.7. Mbajtja
N modelin ton, prfshirja e strukturave t vlerave sht e rndsishme pr shum
arsye. Fillimisht, krkimet e fundit kan zbuluar se: m shum se 70% e klientve
ndjejn q nuk fitojn asgj duke qen besnik i nj kompanie(Gillespie,1999) dhe
prandaj ata mund t lvizin nse prfitimet e perceptuara jan m t mdha tjetrkund.
Kjo na bn t kuptojm se far vlersojn konsumatort brenda nj oferte t caktuar. Ata
vlersojn krijimin e vlerave pr ta, menaxhimin e tyre n koh, elementt themelore t
do tregu dhe orientimin e firmave n strategjit brtham.
S dyti, Helm & Sinha (2001) argumentojn pr rndsin e shprndarjes s vlerave t
klientve me an t programit elektronik B2C. Mbeten t pakta studimet t cilat kan
ekzaminuar kt struktur n kontekstin e ambjenteve online. S fundi, nga literatura m
e mir q ne njohim, kto krkime kan trhequr dhe br nj lidhje t duhur ndrmjet
imazhit t koorporats, besimit t klientels dhe perceptimit t vlerave, si e vetmja
struktur interaktive.
N kt shtje sugjerohen dy strategji pr t arritur nj mbajtje konsumatore t lart,
prmes nj manaxhimi efektiv. Kto strategji jan t bazuara n dy struktura: 1-
ndrtimim e besimit, dhe 2-realizimin e nj imazhi t drejt t kompanis.
M sipr sht diskutuar se mungesa e besimit sht nj nga arsyet q konsumatort dhe
kompanit nuk mbeshteten n marketingun n internet. Ne argumentojm q ndrtimi i
besimit duhet t fokusohet n tre zona: 1- sigurimin e besimit, 2- informimin mbi besimin
privat dhe 3- shkmbimin e besimit. Secili prej ktyre funksioneve e motivojn
konsumatorin q t marr pjes n ndryshime.
Sigurimi i besimit ka t bj me faktin q kompanit duhet q, jo vetm t ofrojn
shitblerje online, por t promovojn metoda t ndryshme pr sigurimin e t dhnave apo
informacionit financiar personal. Pr t lehtsuar klientt n kt aspekt, firmat mund ti
vendosin t dhnat nga klientt, n nj sistem kontrolli t sigurt dhe t kuptueshm.
Ndryshimi i besimit sht i prcaktuar n termat e kompetencave dhe dashamirsis q
ata aplikojn n funksion t prmbushjes s premtimeve t tregtarve. Besimi n tregti
nuk duhet t jet nj kusht i nevojshm pr blerjet online. sht argumentuar q mungesa
e besimit n organizata mund t mnjanohet nga besimi n sistemin e kontrollit.
Marketingu i marrdhnieve sht orientuar drejt trheqjes dhe ruajtjes s klientve.
sht shum e leverdisshme t ruash t dhnat e konsumatorit (duke prfshir t dhna
demografike si dhe far blejn) online dhe sht gjithashtu e leht pr t bashkvepruar
dhe vazhduar nj marrdhnie online. Mendohet se aplikimi i marketingut t
marrdhnieve sht nj mnyr e mir pr t mbledhur bashk t gjitha strategjit
marketing pr t pasur knaqsi konsumatore, shitje dhe fitim.
Nj nga elementt ky pr mbajtjen e klientve B2B sht prdorimi internetit, pr t
lehtsuar bashkpunimin ndrmjet partnerve t zinxhirit t furnizimit (Downes & Mui
1998). Duke qen se sht e vshtir t ndrtosh nj marrdhnie besimi n internet, nj
faktor kritik n marrdhnien online t B2B sht mundsia e sjelljes oportuniste t
firmave. Diskutimi yn n marrdhnien B2B online, mbshtetet n idealet e marketingut
q shkojn prtej transaksioneve t veanta dhe q kan t bjn me mbajtjen sa m gjat
114
t nj klienti. Karakteristikat e marrdhnieve t tregjeve B2B jan akoma m t
rndsishme kur lidhja bhet online. Pr shembull, Freytag and Bridges (2003) vzhguan
se sa m dinamik t jet tregu, ai karakterizohet nga ndryshimi i strukturs s
marrdhnieve, gj q krkon nga t gjitha firmat e prfshira, t investojn financiarisht
pr t vazhduar marredhnien e tyre, sepse tregjet online jan shum t reja dhe krkojn
lojtar t rinj, pra ato jan tepr dinamike dhe krkojn investime n mnyr t
vazhdueshme dhe investime q t jen t suksesshme. Freytag dhe Bridges konstatuan se
kur tregu sht i ekuibluar, d.m.th. forca blerse dhe prodhuese jan t pabarabarta, kjo
ndikon n zgjedhjen e strategjis marketing.
Pr shembull, nse prodhuesit kan intensitet m t lart n treg sesa blersit, shitsit
duhet t investojn m shum pr t ndrtuar marrdhniet B2B. Pr shkak t shkalls s
lart t ndryshimit, ka nj munges t balancs n treg dhe kjo ide sht q edhe
prodhuesit duhet t investojn n marrdhnie. S fundi, sa m shum firma t
konkurrojn n nj treg, aq m shum konkurrenca sht e bazuar n vlerat (krahasuar
Porter, 1985). Meqnse popullariteti i tregut B2B po rritet, shitsit jan t prirur t
konkurrojn m fuqishm, duke u diferencuar nga vlera e shtuar e produktit. Nga
integrimi i klientit n sistem dhe procedura e nj firme, ajo mund t krijoj kosto t tilla
q t pengojn nj firm t lr marrdhnien (krahasoni Downes & Mui, 1998). Idea e
personalizimit t produktit pr t siguruar vlern e shtuar, sht pr t thithur
konsumatorin dhe pr ta pasur sa m gjat at. Kshtu, nj marrdhnie online prdor
strategji q t gjitha palt e prfshira t ken prfitim.
Ndrsa, nj nga mnyrat pr t mbajtur klientt B2C sht ta ndryshosh vazhdimisht
websitin, kshtu ajo duket e freskt dhe e gjall dhe konsumatort e prdorin n koh t
paparashikueshme e pr arsye nga m t ndryshmet, si p.sh., kshilla pr prdorimin,
specifikime, manuale, listn e pjesve, historin, etj. N disa tregje, tregtia B2C online u
rrit aq shum, saq ato nuk ishin n gjendje t prballonin ritmin agresiv t krkesave.
Kjo mund t ndodh sepse gjat nj kohe rritjeje t shpejt, cilsia e shrbimit mund t
ulet nga mungesa e infrastrukturs apo prvojs. Kshtu, firma sht shum e ndjeshme
ndaj konkurrencs dhe mund t detyrohet t ul mimet deri n nivelin q nuk mund t
prballoj kostot (Oliva, Sterman & Giese, 2003). Cilsia n shrbim sht thelbesore pr
mbajtjen e konsumatorit online (B2C). sht e rndsishme q n website t ruhet nj
nivel mimesh, i till q mund t trheq nj numr t mjaftueshm klientsh pr t pasur
fitim, por duke vazhduar t siguroj cilsin e shrbimit. Krkimet mbi dshtimin e
bizneseve sugjerojn q ndryshimi n teknologji sht i rndsishm, por ka edhe faktor
t tjer q ndikojn n rnie. Vzhgimet e Thornton dhe Marche (2003) treguan se
biznesi B2C online nuk ka planifikimin e duhur pr ti br ball ngjarjeve t papritura.
Kshtu, klientt kan shrbim t keq kur ndodhin probleme n procesin e blerjes. M tej,
shum biznese u hapen nga individ q nuk kishin njohuri t nevojshme n kt fush
dhe q ishin t paaft t bnin ndryshimet n kohn e duhur pr konsumatorin. Besimi
mund t jet nj faktor i rndsishm pr suksesin. Gefen, Karahanna dhe Straub (2003)
tregojn se konsumatort blejn m mir online tek firmat q kan besim, sesa tek shitsit
q nuk kan besim.
115
4.1.4. Analiza e literaturs s rastit t studimi
Pr t kuptuar m mir rastin e studimit pr sistemin bankar n Shqipri, sht e
rndsishme t analizojm mjedisin ku vepron sektori bankar n vend. Kjo nnshtje e
analizs s literaturs paraqet situatn e sistemit bankar n Shqipri, duke u fokusuar n
aktivitetet dhe funksionet e bankave tregtare. Bankat tregtare luajn nj rol thelbsor n
sistemin financiar t vendit, duke i krahasuar me institucionet e tjera financiare si:
kompanit leasing, siprmarrjet joint venture, fondacionet financiare, unionet e kursim
kreditit, etj. Prve ksaj, roli i marketingut n menaxhimin e banks sht domethns.
Para se t analizojm literaturn e rastit t studimit, le t tregojm arsyet pse zgjodhm
sistemin e bankave t nivelit t dyt, pr t konkretizuar kt punim disertacioni.
Jan disa arsye kryesore t cilat kan qen vendimtare n zgjedhjen e bankave t nivelit
t dyt pr t konkretizuar analizn teorike. Ndr arsyet kryesore prmendim:
Sektori bankar shqiptar sht i mirorganizuar.
Ekziston konkurrenc e fort ndrmjet bankave t nivelit t dyt.
Marketingu sht shum i rndsishm pr kt sektor.
Marrdhniet e personalizuara me konsumatort gjenden m shum se n do sektor
tjetr.
Bankat e nivelit t dyt n Shqipri kan aktivitet online.
Sistemi bankar shqiptar prdor edhe marketingun n internet si form marketingu.
Variablat e marketingut t marrdhnieve jan t gjitha t rndsishme pr kt
sektor.
Sistemi i bankave t nivelit t dyt shqiptar, paraqet rastin e nj tregu, ku
konsumatort jan t gjith t zn dhe rritja e nj banke duhet t bhet vetm n
kurriz t nj banke tjetr.
Pr shkak t shumllojshmris s veprimeve t klientve, kta t fundit kan
provuar cilsin e m shum se nj banke.
Pjesa drrmuese e bankave q operojn n vendin ton, jan pjes e nj rrjeti m t
gjer, rajonal apo ndrkombtar bankar, gj e cila sjell edhe politikat ndrkombtare
t marketingut t tyre.
4.1.4.1. Bankat e nivelit t dyt n Shqipri

Bankat jan burimi kryesor pr kredi (fonde huaje) pr shum familje dhe pr shum
njsi t qeverive lokale dhe siprmarrjet lokale t biznesit. Pr vet trashgimin dhe
nivelin e arritur t zhvillimit t informacionit, sistemi bankar z peshn m t
rndsishme n sistemin financiar t vendit ton. Konkretisht, si pjes t nj reforme t
till jan dhe ndryshimet ekonomike q erdhn n vendin ton pas viteve 92, t cilat
ishin sociale, ekonomike dhe politike. N fillimet e viteve 90, ndryshimet e thella
politike n Shqipri e bnin t domosdoshme kryerjen e reforms n ekonomin
shqiptare, q do t bnte t mundur transformimin nga sistemi i ekonomis s
planifikuar drejt sistemit t ekonomis s tregut. N kt proces transformimi, nga nj
vend me ekonomi t centralizuar n nj vend me ekonomi tregu, krahas problemeve, si
prballimi i inflacionit dhe sigurimi i nj rritjeje t qndrueshme ekonomike, nj vend
qendror z transformimi dhe reforma e sistemit financiar dhe veanrisht, ai n sektorin
bankar. Nj element mjaft i rndsishm n fushn e reformave strukturore pr t gjitha
vendet q u futn n rrugn e ekonomis s tregut, ishte edhe reforma n fushn e
116
sistemit financiar dhe atij bankar. Reforma n kt fush mori nj rndsi t madhe n
arritjen e stabilizimit makroekonomik. Zbatimi i nj kuadri efikas t drejtimit monetar,
pa t cilin stabilizimi do t ishte i vshtir t realizohej, sht nj proces interaktiv dhe
evolutiv q lejon q nprmjet reformave t sektorit financiar t lehtsohet riorganizimi
i drejtimit monetar dhe anasjelltas. Nga pikpamja e organizimit, vitet 1991-1992
shnuan krijimin e sistemit t ri bankar sipas modelit t vendeve perndimore. N kt
periudh, kuadri ligjor bri t mundur kalimin e sistemit bankar nj-nivelor n sistem
bankar dy-nivelor. Si bank e nivelit t par u krijua (BSH) me atributet e nj banke
qendrore, ndrsa n nivelin e dyt operonin t re banka me kapital shtetror: (BKT),
(BK) dhe 3(BTA).
Zhvillimet e viteve t mvonshme u karakterizuan nga kryerja e reformave n kto
banka, si dhe krijimi dhe zgjerimi i veprimtaris bankare nga banka t reja private.
Reforma n sistemin bankar, e cila synonte rritjen e efektshmris n tregun bankar,
krahas realizimit, fillimisht t ristrukturimit , ajo u mbshtet n privatizimin e tyre. N
vitin 2000, gjendja n sistemin bankar shqiptar vlersohet relativisht e sigurt dhe e
shndosh.
Ndr zhvillimet m t rndsishme mund t rendisim:

Ndryshimi i strukturs s pronsis s ktij sistemi
Kapitalizimi i sistemit
Gjendja financiare e sist emit
Zgjerimi n rrjetin bankar
Si rrjedhim, n mesin e vitit 2001 n Shqipri operonin 13 banka, ku nga kto, sipas
pronsis s kapitalit, Banka e Kursimeve sht e vetmja bank me kapital shtetror,
ndrsa t tjerat jan me kapital t prbashkt (2) dhe kapital privat t huaj (10). Pra, pr
nga pronsia e kapitalit, struktura e sistemit bankar mund t klasifikohet n tre grupe:
1 bank me kapital shtetror (G1);
2 banka me kapital t prbashkt (G2);
10 banka apo deg bankash me kapital privat (G3).
Ndryshimi i strukturs s sistemit bankar ka ndikuar n prmirsimin e raporteve n favor

t bankave t grupit t tret. Ndryshime n sistemin bankar kan ndodhur jo vetm n
rritjen n numr t bankave private, por edhe n shtrirjen gjeografike t tyre. Shtimi i
pranis s kapitalit t huaj privat n sistemin bankar, prmirsimi i situats financiare,
kapitalizimi i mjaftueshm i bankave, rritja e konkurrencs si dhe perspektivat pr situat
t qndrueshme ekonomike, kan krijuar kushtet q n vitin 2001, bankat t
kontribuojn m shum n ekonomin e vendit. Tashm sistemi yn bankar sht me dy
nivele bankare: Banka e Shqipris dhe rreth 16 banka t nivelit t dyt, t cilat jan me
kapital aksioner, kryesisht t huaj. Sot institucionet bankare jan gjithnj e m shum
konkurrente me njra-tjetrn n mnyra t ndryshme, si: ofrimi i produkteve, lloji i
produkteve, shrbimeve, etj., t cilat sjellin apo jo fitime. Pjes kryesore e konkurrencs
midis bankave jan dhe presioni i hyrsve t rinj, ofruesit me kosto m t ult dhe
intensifikimi i konkurrencs. Ky sektor sht zhvilluar si rezultat i investimeve t huaja,
3
Banka e Bujqsis dhe e Zhvillimit, q shpejt ndrroi emrin n Banka Tregtare Agrare
117
bashkimeve, shkrirjeve, shitblerjeve t aksioneve, etj. Si sht prmendur dhe pak m
sipr, sot sistemi yn bankar sht sistem me dy nivele:
Niveli i par sht Banka e Shqipris, si bank qendrore, e cila sht dhe rregullatore e
veprimtaris s bankave t tjera t nivelit t dyt dhe sht i vetmi institucion prgjegjs
pr konceptimin, hartimin, miratimin dhe zbatimin e politiks monetare, n funksion t
prmbushjes s objektivit kryesor t ksaj banke (arritjes dhe ruajtjes s stabilitetit t
mimeve).
Niveli i dyt bankar prbhet nga 16 banka, t cilat jan totalisht me kapital aksioner t
huaj4 (Tabela 4.1).
Tabela 4.1. Bankat e nivelit t dyt n Shqipri

Origjina
Viti i Origjina e
Banka Aksionert e
krijimit Vendit
Nr. Kapitalit
Raiffeisen Intenational Bank-
1 Banka Raiffeisen 1991 E Huaj Austri
Holding AG
Banka Kombtare
2 2000 alik Financial Hizmetler A.S. E Huaj Turqi
Tregtare
Banka e Bashkuar e Banka Islamike e Zhvillimit Institucion
3 1996 E Huaj
Shqipris (IDB) Jeddah Ndrkombtar
Shamil Bank of Bahrein E Huaj Arabi
Malaysian Co Business Fokus E Huaj Malajzi
Dallah Albaraka Holding E Huaj Arabi
Saudi Brothers Commerce Co. E Huaj Arabi
Individ E Huaj Arabi
4 Banka e Tirans 1996 Pireus Bank E Huaj Greqi
Dafnila SA E Huaj Greqi
Individ E Huaj Greqi
Banka Kombtare e
5 Greqis (Dega 1996 National Bank of Greece E Huaj Greqi
Tirans)
Dega e Banks Alfa,
6 1998 Alpha Bank, Greece E Huaj Greqi
Albania
7 Banka Veneto 2005 Veneto Banca Holding E Huaj Itali
8 Banka ProCredit 1999 ProCredit Holding E Huaj Gjermani
Commerzbank AG E Huaj Gjermani
Banka
9 Ndrkombtare 1997 ICB Holding AG E Huaj Zvicr
Tregtare
Banka Emporiki,
10 1999 Emporiki Bank, Greece E Huaj Greqi
Shqipri
Banka e Kreditit t
11 2003 3 Individ E Huaj Kuvajt
Shqipris
12 Banka Credins 2003 10 Individ Vendase Shqipri
4
Marr nga http//:bankofalbania.com.al
118
Bushati sh.p.k Vendase Shqipri
Emigres SL E Huaj Spanj
BFSE Holding BV E Huaj Holland
SECO (SIFEM) E Huaj Zvicr
13 Societe Generale 2004 Societe Generale E Huaj Franc
9 Individ Vendase Shqipri
14 Banka Union 2006 Unioni Financiar i Tirans Vendase Shqipri
Institucion
EBRD E Huaj
Ndrkombtar
2 Individ Vendase Shqipri
Banka e Par e
First Investment Bank,
15 Investimeve, 1999 E Huaj Bullgari
Bulgaria
Shqipri
Vitosha Ventures AD E Huaj Bullgari
First Financial Brokerage
E Huaj Bullgari
House Ltd
Intesa Sanpaolo
16 1998 Intesa Sanpaolo S.p.a E Huaj Itali
Bank Albania
Institucion
EBRD E Huaj
Ndrkombtar
Shoqria Italiane pr
E Huaj Itali
Ndrmarrjet e Huaja S.p.a
Burimi:5 Banka e Shqipris
4.1.4.2. Marketingu n menaxhimin bankar
Kryesisht, marketingu mund t prkufizohet si:krijimi dhe shprndarja e produktit dhe

shrbimit duke knaqur konsumatort.
Vlersimi i rndsis s marketingut n banka sht rritur shum. N fillim bankiert
kan qen t orientuar nga banka, tashm orientohen nga konsumatori. Ata gjithmon e
m shum, jan duke u prpjekur t identifikojn nevojat e paplotsuara t
konsumatorve, duke br krkim tregu dhe duke zhvilluar shrbimet e vlefshme.
Metodat e medias masive dhe teknologjia jan duke u prdorur nga bankat, me qllim q
t trheqin klientin ekzistues dhe at potencial.
Dobia e analizave marketing sht zgjidhja e problemeve kryesore t banks si:
Zhvillimi i produkteve t reja
Planifikimi i shpenzimit t kapitalit
Zgjedhja e vendndodhjeve t reja pr degt bankare
Vendosja strategjis s mimit
Identifikimi i nevojave t konsumatorit
Analizat marketing jan shum thelbsore pr industrin bankare. Gjithashtu, ekziston

edhe vlersimi i sistemit t bankave tregtare t orientuara nga tregu.
5
http//:bankofalbania.com.al
119
Faktort q uan n prhapjen e marketingut bankar prfshijn:
Rnia n aksionet e bankave tregtare n tregun financiar, pr shkak t
konkurrencs efektive nga institucionet financiare jo bankare. Pr m tepr, prirja
e shkrirjes s bankave pr t patur m shum avantazhe konkurruese.
Shtimi i konsumimit dhe konceptit t prgjegjsis sociale n biznes. N ditt e
sotme, shum shqiptar po arsimohen. Konsumatori i edukuar ka tendencn t
ket krkesa m t mdha n treg dhe t jet gati t mrzitet kur krkesat e tij nuk
plotsohen.
Faktori teknologjik luan nj rol t rndsishm n mjedisin e strategjive t tregut
t orientuara nga konsumatori. Kjo pr arsye t rritjes s prdorimit t internetit, si
burim pr e-biznes dhe pr e-banking nga shumica e bankave. Kto teknologji i
lejojn bankat t rrisin shkalln e pasurimit t aktiviteteve marketing nga bankat.
Aktivitet marketing t efektshme dhe programet krkojn koordinimin e disa aktiviteteve
t ndryshme. Kto aktivitete prfshijn: publicitetin, shitjen personale, promocionet,
mimin, zhvillimin e produkteve e shrbimeve t reja dhe shprndarjen e shrbimit pr t
plotsuar nevojat e klientit. Pr m tepr, q t zbatohet me t vrtet koncepti i
marketingut, bankat duhet t prqendrojn operacionet e tyre rreth klientit dhe nevojave
t tyre.
Koht e fundit, konsumatori krkon produkte dhe shrbime t ndryshme dhe m t mira
nga bankat, pra ai nuk do gjithmon gjra t njjta. Konsumatort jan t vetdijshm pr
alternativat e ndryshme dhe standardet e shrbimit gjithmon n rritje dhe n kt
mnyr, edhe pritjet q ata kan pr shrbimin q ata provojn jan m t larta. Pr kt
arsye, menaxhimi n bank gjithmon e m shum, po zhvillon iniciativa pr shrbime
cilsore dhe monitoron efektshmrin e tyre. Me fjal t tjera, cilsia e shrbimit dhe
kujdesi i klientit do t mbeten komponent ky t strategjis marketing n produktet e
banks.
Klima e re konkurruese n Shqipri sht duke detyruar nj prshpejtim t zhvillimit t
praktikave marketing n t gjith industrin bankare. Bankat gjithmon e m shum jan
duke adaptuar nj orientim marketingu strategjik, ku theksi vihet tek nevojat e
konsumatorit dhe personalizimi i produkteve dhe shrbimeve, me qllim q t plotsoj
dshirat e konsumatorit.
Bankat tregtare prbjn pjesn kryesore t institucioneve bankare n Shqipri. Ato
konkurrojn jo vetm me njra-tjetrn, por edhe me institucione t tjera financiare q
mund t ofrojn shrbime t ngjashme. N kt treg konkurrues, pr bankiert sht e
nevojshme q t din dhe t prmirsojn strategjit e tyre marketing, me qllim q t
krijojn avantazhe konkurruese.
4.1.4.3. Online Banking
Online Banking - Bashkveprimi me teknologjin dhe dinamika e vlers konsumatore n

industrin bankare.
120
Pr shum institucione, interneti sht nj dilem. Prqafojeni at dhe prsri mund ta
gjeni veten duke humbur terren n biznesin tuaj ose m e pakta, mund t shikoni fitimet
tuaja t lkunden. Por, injorimi i tij mund t jet fatal.
The Economist.
far sht Online Banking?

T gjith kemi dgjuar t flitet pr online banking, por jo t gjith ne e kemi prdorur
vet at. Njerzit vazhdojn t paguajn faturat e telefonit, dritave dhe ujit, n sportelet
prkatse dhe vazhdojn t trheqin apo depozitojn personalisht parat n sportelet e
banks. Na ndodh t shohim n internet, interesat q bankat e ndryshme ofrojn pr
depozitat, komisionet q ato mbajn pr llogarit apo kushtet q duhen plotsuar pr t
marr nj kredi. Megjithat, kur vjen puna pr t vendosur e pr t vepruar, ndihemi m
mir e m t sigurt kur ndodhemi brenda mureve t nj banke, prball nj personi fizik, i
cili na ilustron me rradh shrbimet dhe na kshillon pr at q sipas tij, sht m e
prshtatshme pr ne. T prdorsh online banking, nuk do t thot t ndryshosh zakonet e
prdorimit t paras, prkundrazi, me ndihmn e teknologjive t informacionit dhe
komunikimit, mundsohet kaprcimi i orareve, humbjet e kohs dhe aspektet burokratike
t bankingut tradicional, pr t administruar financat personale m shpejt dhe n mnyr
m efiente.
Nj pjes e mir e bankave tregtare ofrojn forma t ndryshme t online banking, t
njohura ndryshe edhe si: internet banking ose electronic banking (e-banking). Sfida e
ksaj industrie sht dizenjimi i ktij kanali t ri, pr ofrimin e shrbimeve bankare, n
mnyr t thjesht e t besueshme pr tu prdorur nga klientt. N fund t fundit, bankat
kan breza t tr q prpiqen t fitojn besimin e klientve dhe nuk mund t rrezikojn
gjithka me nj faqe interneti t ngatrruar, t lodhshme e mbi t gjitha, jo t sigurt.
Bankat n t gjith botn dhe pjesa m e madhe e bankave n Shqipri, ofrojn tashm
nj shrbim online, t quajtur e-banking. E-banking i lejon klientve t kryejn nj sr
transaksionesh online, pa qen nevoja t shkojn deri n bank. T gjitha bankat jan t
pranishme n internet me nj faqe t tyren, e cila jep informacion t prgjithshm mbi
bankn dhe mbi shrbimet q ajo ofron. Megjithat, online banking shkon nj hap m tej,
pasi nprmjet internetit, u lejon klientve t futen n llogarit e tyre on-line 24 or n
dit, 7 dit n jav, drejtprdrejt nga shtpit ose zyrat e tyre dhe t kryejn operacionet
bankare q duan.
Shrbimet q ofrohen n rrug elektronike

Pjesa m e madhe e bankave t mdha ofrojn shrbime bankare n rrug elektronike,
plotsisht t sigurta dhe funksionale, kundrejt nj pagese t caktuar. Disa banka m t
vogla ofrojn akses dhe funksione m t kufizuara, si pr shembull, t lejojn t
kontrollosh gjendjen e llogaris personale, por jo t kryesh transaksione online.
Shrbimet q ofron online banking mund ti klasifikojm n dy lloje: 1 - informative, n
rastet kur t lejojn vetm t kontrollosh bilancin apo pasqyrn e lvizjeve dhe 2 -
operative, kur t lejojn t bsh transferta apo t paguash fatura, pra, t kryesh t gjitha
operacionet tipike t nj sporteli bankar.
121
Tabela 4.2. Shrbimet q ofrohen n rrug elektronike
Kontrolli i Transfertat e Kredi T tjera

Informacion bilancit fondeve
Produkte Gjendja e Transferta Limiti i kredis Kshillimi financiar
financiare llogaris
Bursa GJ. e llogaris s Shlyerja e kredis Aplikimi Raporti i incidenteve
karts
Kursi i Gj. e eqeve Debitimet direkte Miratimi i Adm. i financave
kmbimit personale kredis personale
Pagesat me Transferimi i Produkte t tjera
karta kredis financiare
T gjitha kto bhen t mundura pa lvizur nga shtpia, duke kursyer koh dhe duke
mnjanuar rradht e mrzitshme npr sportele. Disa nga shrbimet m t prdorura q
mund t ofrohen n rrug elektronike, t grupuara sipas pes kategorive kryesore, jan: 1-
informacion, 2 - kontrolli i bilancit, 3 - transfertat e fondeve, 4 - kredi dhe 5 - shrbimet
baz t tjera (kshillimi financiar, etj.). Kto tregohen n mnyr t detajuar n tabeln
4.2.
Evoluimi dhe funksionet e online banking

Q n fillesat e tyre, bankat shrbenin pr t mbajtur t sigurta parat tona. Ndrkoh q
ruajn parat tona, ato na lejojn t marrim edhe nj interes mbi parat e depozituara.
Bankat tradicionale e kan br kt prej shekujsh, dhe tashm, edhe bankat e ditve tona
po vazhdojn n t njjtin drejtim, duke ofruar shrbimet tradicionale si dhe shrbime t
reja, n rrug t ndryshme. Prhapja e teknologjive t informacionit dhe t komunikimit,
rritja e prdorimit t kompjuterave personal, lehtsimi i lidhjes me internetin, si edhe
prhapja e gjer e telefonave celular, kan trhequr vmendjen e bankave drejt
mundsis s online banking. Nj tjetr arsye q bri t dobishm prdorimin e ktij
kanali, ishte nevoja pr t minimizuar kostot dhe njkohsisht, pr t rritur efiencn e
shrbimeve bankare. N kt mnyr, bankat shfrytzuan karakteristikn kryesore t
internetit, ndrveprimin, duke zhvilluar strukturn e shprndarjes s shrbimeve bankare,
pr t plotsuar nevojat n rritje t klientve t tyre dhe njkohsisht, pr t rritur t
ardhurat e tyre.
Online banking prmbush shum funksione n marrdhnien midis banks dhe klientels
s saj. Prve prezantimit dhe njohjes s institutit bankar, iniciativave dhe produkteve t
tij, ky lloj shrbimi ofron edhe prfitime t tjera si:
Komoditet. Ndryshe nga sportelet bankare, faqet e internetit t bankave nuk mbyllen
asnjher, ato jan t hapura 24 or n dit, 7 dit n jav. Nuk sht e nevojshme t
humbsh koh duke pritur n rradh, pasi bankat tani jan vetm nj click larg.
Kudondodhje. Nse ndodheni larg qytetit tuaj apo edhe jasht shtetit, ju mund t lidheni
n ast me bankn dhe llogarin tuaj dhe t kujdeseni pr financat personale.
Shpejtsi t transaksioneve. Shpesh, llogarit online realizojn dhe konfirmojn
transaksionet bankare m shpejt se sa automatet ATM.
122
Efikasitet. Mund t futeni dhe t administroni t gjitha llogarit tuaja, prfshir ktu:
depozitat, fondet e pensionit, letrat me vler etj., dhe t gjitha kto, nga nj faqe e vetme
interneti.
Efektshmri. Nj pjes e madhe e bankave ofrojn n faqet e tyre t internetit,
instrumente t sofistikuara, alarme apo programe drejtuese pr tju ndihmuar t
administroni t gjitha pasurit tuaja n mnyr m efiente.
Kontroll dhe paksim i kostove. Mijra klient mund ta prdorin kt shrbim pa
ndihmn e arktarve dhe t npunsve t banks. N kt mnyr, puna administrative
reduktohet dhe bashk me t edhe shpenzimet pr letr, formular apo shkresa t
ndryshme, gj e cila sjell nj rritje t ndjeshme t marzhit t fitimit t banks dhe pr
pasoj, edhe ulje t tarifave q bankat u aplikojn klientve t tyre.
Online banking ka rndsi t veant pr personat me aftsi t kufizuara, t cilt mund t
futen vet n llogarit e tyre online dhe t kryejn operacionet e dshiruara drejtprdrejt
nga shtpia e tyre, pa qen e nevojshme t shkojn fizikisht n bank apo t ngarkojn nj
person t tret me administrimin e financave personale. Sporteli online nuk sht thjesht
nj shrbim m shum apo kursim kohe pr kt kategori personash, por ai u garanton
atyre dika shum t rndsishme pr ta, pasi u jep emancipim dhe u rikthen dinjitetin,
duke i lejuar t veprojn n mnyr autonome dhe t ruajn konfidencialitetin e tyre.
Megjithse online banking mundson m shum komoditet, shpejtsi dhe efikasitet,
adoptimi dhe prdorimi i tij duhen menduar mir. Pr sa i prket bankave, zgjedhja e t
kaluarit online, sjell pr to kosto t konsiderueshme. Kostot m t mdha lidhen me
investimin n teknologji. S pari, kto kosto shkojn pr blerjen dhe instalimin e
pajisjeve dhe sistemeve hardware dhe software. S dyti, ka kosto pr riorganizimin e
strukturs s brendshme, pr punsimin e personelit informaticien, pr sigurin dhe pr
integrimin me sistemin e brendshm informativ. S treti, teknologjia ecn me hapa shum
t shpejt e pr t ndjekur ritmin e saj, si dhe pr t ruajtur e prmirsuar cilsin e
dhnies s shrbimeve, ka nevoj pr prditsime t vazhdueshme t teknologjis. S
katrti, duhen marr parasysh kostot pr mirmbajtjen e sistemeve, pr riparime t
defekteve t mundshme, pr asistenc teknike dhe pr lidhjen me internetin.
Pr sa i prket klientve, kostot fikse q ata duhet t mbulojn, fillimisht jan ato pr
pajisjen me hardware dhe software (kompjuter, modem dhe programet e nevojshme).
Nga ana tjetr, kostot pr prdorimin e shrbimit prfshijn kostot teknologjike (n rast
mosfunksionimi t hardware-it ose software-it), kostot pr lidhjen me internetin dhe n
varsi t kushteve specifike t secils bank, tarifn mujore pr abonimin dhe komisionet
pr operacionet bankare t kryera.
Prve kostove q duhen mbuluar, ekzistojn edhe disa disavantazhe:
Fillimi i shrbimit mund t doj pak koh pr tu regjistruar n programin online t
banks, mund t duhet q klienti t paraqitet personalisht n bank, t plotsoj nj
formular e t pres deri sa ti caktohet emri i prdoruesit (username) dhe fjalkalimi
(password).
Kurba e nxnies. Faqet e internetit t bankave mund t duken t komplikuara pr tu
orientuar. Klienti duhet t shpenzoj pak koh pr t lexuar udhzimet e ndryshme, pr t
msuar se si funksionon dhe far ofron shrbimi online i banks.
Probleme teknike. Nse pr probleme t ndryshme, klienti nuk arrin t realizoj lidhjen
me internetin, ai nuk do mund t hyj n llogarin te tij online e t kryej veprimet pr t
cilat ka nevoj.
123
Munges bashkveprimi personal. Pr t ndrvepruar me bankn, me zgjedhjen e ktij
kanali klienti nuk ka nj kontakt personal me npunsit e banks dhe nuk ka kshillat e tij
pr t miradministruar financat.
Nuk mund t depozitoj apo trheq para nprmjet online banking. Pr kt, do ti
duhet t shkoj n bank.
Pr shum njerz, vshtirsia m e madhe qndron n t msuarit e t paturit besim tek

shrbimi online. Pr kt sht e nevojshme t dim se sa i sigurt sht ky shrbim apo sa
t sigurta jan transaksionet q kryhen nprmjet tij. Me fjal t tjera, sht e nevojshme
t analizohet se sa t sigurta do t jen parat tona, po t administrohen n kt form.
Ndonjher, prdorimi i shrbimeve bankare me an t internetit mund t sjell edhe
rrezikun e penetrimit nprmjet rrjetit n mnyra t ndryshme, si pr shembull, duke
prvetsuar kodin sekret t hyrjes, duke ndrmjetsuar komunikimet me e-mail, duke
kryer veprime bankare n emr t t tjerve, etj. N mbrojtje t klientit nga kriminaliteti
elektronik, bankat q ofrojn e-banking, prdorin sisteme t prparuara sigurie, t cilat
kodojn t gjith informacionin q qarkullon mes banks dhe klientit. N kt mnyr,
me an t procedurave t ndryshme t kriptografis, bankat i garantojn klientve t tyre
sigurin, integritetin dhe disponueshmrin e produkteve dhe shrbimeve bankare q ato
ofrojn.
E ardhmja e Online Banking

Nj vshtrim i shpejt mbi llojet e bankave dhe shrbimet q ato ofrojn, na jep nj
panoram t shumllojshme t ktij sistemi. Pjes e tij jan, si bankat tradicionale me
degt dhe filialet e tyre fizike, t shprndara n mnyr q ti afrohen sa m pran
klientve t mundshm, ashtu edhe bankat virtuale, t cilat nuk kan nj infrastruktur
bankare tradicionale, pra sportele fizike, por ekzistojn vetm online. Nj rrug e mesme
n kt mori ofertash prbhet nga shrbimet bankare online t paraqitura nga bankat
tradicionale, si nj alternativ e muar ndaj humbjeve t kohs n administrimin m
efient t financave personale.
Pas nj fillimi t ngadalt, mund t themi se aktualisht, online banking ka hyr n nj faz
zhvillimi. Ky zhvillim vjen si rezultat i prhapjes s shpejt t internetit, afirmimit
gjithmon e m t madh t produkteve q ai ofron dhe reduktimit t kostove t pajisjeve
informatike. Megjithat, kur vihet n diskutim e ardhmja e tij, dalin n pah teza dhe
mendime t ndryshme. Kishte nga ata q menduan se ofrimi i nj shrbimi t till, do t
pasohej nga zhdukja ose minimizimi i prdorimit t kanaleve tradicionale pr marrjen e
shrbimeve bankare, duke shkuar drejt bankave plotsisht virtuale. Por, shum shpejt u
pa se nj hipotez e till ishte shum optimiste dhe se ishte nnvlersuar roli i kanaleve
tradicionale.
Online banking ka sjell nj revolucion n sistemin bankar, pasi ka br t mundur
krijimin e nj filiali banke n shtpin e gjithsecilit dhe sht i destinuar t zhvillohet
m tej. Historia e viteve t fundit na tregon se shrbimet bankare online, edhe n t
ardhmen, do t ken nj funksion plotsues t atyre tradicionale.
Aktualisht, modeli m i preferuar duket t jet ai amerikan, i quajtur modeli clicks and
mortar, i cili nxit klientt t prdorin online banking pr transaksionet baz, duke i ln
m t lir punonjsit e bankave pr shrbime, si: planifikim apo drejtim financiar.
124
Me kalimin e kohs dhe me afirmimin e shrbimeve bankare online, ka gjasa q faqet e
internetit t bankave t prdoren po aq sa sportelet dhe ATM -t. T gjitha kto mnyra
do t vazhdojn t jen pjes e nj modeli shumkanalsh, si strategji optimale pr ti
garantuar klientve t tyre m tepr fleksibilitet, prakticitet dhe komoditet.
Online Banking n Shqipri

Megjithse n tregun shqiptar ekzistojn banka q kan mbshtetjen e grupeve t
fuqishme bankare t huaja, shrbimi online banking ende nuk sht i zhvilluar dhe i
prdorur masivisht. Arsyeja kryesore sht raporti kosto prfitim. Nse nuk ka nj
numr t rndsishm klientsh q do t prdorin kt shrbim, kostot e larta q lidhen
me ofrimin e tij do t sillnin humbje pr bankat. Nga ana tjetr, nse nuk ofrohet nj
shrbim i caktuar, sht e vshtir t prcaktohet numri i prdoruesve potencial t tij.
Duket sikur sht nj rreth vicioz, megjithat, pika kye n kt rreth mbetet
infrastruktura e telekomunikacionit. Duket se zhvillimi i ksaj infrastrukture ka nxitur q
disa nga bankat t marrin prsipr sfidat pr ofrimin e ktyre shrbimeve. Nisur nga
ecuria e produkteve t kartave dhe kredive, ndoshta, edhe online banking n Shqipri do
t ket nj zhvillim t shpejt n t ardhmen. N rradh t par, kjo do t varet nga siguria
q do t ofrojn bankat lidhur me kt shrbim dhe s dyti, nga transparenca me klientt
mbi kostot e tij. Bankat q aktualisht ofrojn shrbimin online banking n Shqipri jan:
Banka Kombtare Tregtare, Raiffeisen Bank, ProCredit Bank, Alpha Bank, Credins Bank
dhe Societ General.
4.2. Vlersimi i normalitetit

Normaliteti sht nj shtje ktitike pr krkimet, sidomos pr ato q prfshijn teknika
shumvariablshe, si studimi n fjal. Nse t dhnat nuk jan normale, ather
interpretimet apo inferencat e mtejshme mund t mos jen t vlefshme apo t besueshme
(Park, 2008; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Pr vlersimin e normalitetit mund t
prdoren teste statistikore (Hair, 2009, fq.710). Studiuesit sugjerojn nj rregull praktik t
bazuar mbi vlerat e pjerrsis dhe ngushtsis, duke shfrytzuar vlern statistikore t z.
Vlera e z pr pjerrsin prllogaritet si m posht:
pjerrsia
z pjerrsis
6
N
ku, N sht madhsia e mostrs.
Pr ngushtsin, vlera e z prllogaritet duke prdorur kt formul:
125
ngushtsia
zngushtsis
24
N
Ns vlera e z, e donjrs prej tyre, e tejkalon vlern kritike t specifikuar, ather
shprndarja nuk sht normale n termat e karakteristiks prkatse. Vlerat m t
prdorshme kritike t z jan + 2.58 (pr vler domethnieje statistikore 0.01) dhe + 1.96
(pr vler domethnieje statistikore 0.05).
Shkeljet e normalitetit kan pasoja serioze pr mostrat e vogla (m pak se 50), kurse
ndikimi zhduket efektivisht kur madhsia e mostrs sht m e madhe se 200 (Hair, 2009,
fq.76).
4.3. Linearitetit, kolinearitetit dhe multikolineariteti

Si sht diskutuar n kapitullin tre t ktij disertacioni, dy ose m shum variabla mund
t lidhen fort n nj model regresioni. N kt rast (multikolineariteti), bhet e pamundur
pr t marr vlersime t sakta t koefiientve t regresionit, pr shkak se ato nuk jan
nj numr i pafundm kombinimesh t koefiientve q do t punojn n mnyr t
barabart. Ky test prdoret n mnyr q t testoj kolinearitetin, tolerancn dhe ndikimin
e faktorit t mosprputhjes q jan matur. Sipas Menard (1995), nj vler tolerance me
siguri m pak se 0.2, tregon nj problem serioz kolineariteti. T gjitha vlerat e tolerancs
jan ndjeshm m t mdha sesa 0.2. Pr m tepr, nj vler m e madhe se 10, sht nj
shkak pr shqetsim (Myers, 1990; Bowerman dhe OConnel, 1990).
Multikolineariteti sht madhsia me t ciln mund t shpjegohet nj konstrukt nga
konstruktet e tjer n analiz (Hair, 2009). Ai i referohet situats n t ciln variablat e
pavarur/parashikues jan tepr t lidhur me njri-tjetrin (Ho, 2006) dhe q mund t ojn
n mosgjetjen e nj zgjidhjeje SEM ose nxjerrjen e konkluzioneve t gabuara dhe
kryerjen e gabimeve t tipit II (intinerart nuk rezultojn domethns, ndrkoh q ata
jan realisht t till) (Grewal, 2004). Vet teknika SEM, t ciln ne e kemi prdorur, ka
prparsi n mnjanimin e multikolinearitetit, pr shkak t aftsis pr t trajtuar gabimin
e matjes. N SEM, analiza e intinerarve kryhet vemas nga analiza e faktorve, e n kt
mnyr, edhe variancat e tyre t gabimit jan t veuara (Iacobui, 2009). Gjithashtu,
prdorimi i CFA redukton gabimin e matjes, pasi kemi tregues t shumfisht pr
variablat e fsheht (Garson, 2012b).
N analizn statistikore shumvariablshe, supozimi i linearitetit sht shum i

rndsishm, pasi marrdhniet bazohen mbi korrelacionet midis variablave.
126
Tabela 4.3. Korrelimi ndrmjet konstrukteve
KN JET KOM DAT REK MBA BES
** ** ** **
Knaqsia Korrelacioni Pirson 1 .097 .283 .459 .453 .402 .518**
Sig. (2-tailed) .078 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 330 330 330 330 330 330
** ** ** **
Jetgjatsia Korrelacioni Pirson .097 1 .293 .359 .352 .245 .220**
Sig. (2-tailed) .078 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 346 346 346 346 346 330
Komunikimi Korrelacioni Pirson .283** .293** 1 .564** .512** .313** .245**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 346 346 346 346 346 330
Database Korrelacioni Pirson .459** .359** .564** 1 .501** .434** .295**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 346 346 346 346 346 330
Rekomandim Korrelacioni Pirson .453** .352** .512** .501** 1 .446** .449**
i
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 346 346 346 346 346 330
** ** ** ** **
Mbajtja Korrelacioni Pirson .402 .245 .313 .434 .446 1 .465**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 346 346 346 346 346 330
Besnikria Korrelacioni Pirson .518** .220** .245** .295** .449** .465** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 330 330 330 330 330 330 330
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Korrelacionet identifikojn vetm efektet lineare, ndrkoh q efektet jo-lineare nuk
paraqiten n analiz (Hair, 2009). Hair (2009) sugjeron se mnyra m e zakonshme pr t
vzhguar linearitetin tek t dhnat sht duke kryer inspektim pamor t grafikve
(scatterplots) pr secilin kombinim ift t mundshm t variablave. Praktikisht, n rastin
kur studimi prfshin nj numr t madh variablash, kjo sht thuajse e pamundur.
4.4. Vlerat ekstreme

Vlerat ekstreme jan vzhgime me nj kombinim unik t karakteristikave t
identifikueshme si qartsisht t ndryshme nga vzhgimet e tjera (Hair, 2006, fq. 63). Kto
vlera ekstreme mund t shtrembrojn analizn statistikore q do tu bhet t dhnave, e
natyrshm, edhe rezultatet e tyre (Tabachnick dhe Fidell, 2006, fq. 72). Ekzistojn disa
mnyra pr identifikimin e vlerave ekstreme. N studim u prdorn vetm dy metoda.
Metoda e par sht ajo njvariablshe, e cila kqyr shprndarjet e vzhgimeve pr
seciln variabl n analiz dhe zgjedh si vlera ekstreme ato raste t cilat jan m tepr se
127
2.5 devijime standarde nga mesatarja. N rastet e mostrave t mdha, ky kufi mund t
rritet n 4 devijime (Hair, 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006). Metoda e dyt sht ajo e
identifikimit shumvariablsh, nprmjet matjes Mahalanobis D2. Kjo metod mat
distancn e secilit vzhgim n hapsirn shumdimensionale nga qendra mesatare e t
gjith vzhgimeve, duke siguruar nj vler t vetme pr secilin vzhgim, pavarsisht
numrit t variablave q merren n konsiderat (Hair, 2009; Tabachnick dhe Fidell, 2006).
Vzhgimet q kan vler t raportit D2/df > 2.5 n mostrat e vogla dhe 3 ose 4 n mostrat
e mdha, mund t konsiderohen si vlera t mundshme ekstreme. Nga kqyrja q iu b t
dhnave, t gjitha devijimet standarde ishin brenda kufirit t sugjeruar, duke mos gjetur
vlera ekstreme.
4.5. Modelimi i ekuacioneve strukturore (SEM)

Modelimi i ekuacioneve strukturore sht nj prqasje konfirmuese ndaj analizs s t
dhnave, i cili krkon nj prcaktim paraprak t marrdhnieve midis variablave (Garson,
2012b; Kline, 2005). Ai vlerson marrdhniet e njkohshme dhe t shumfishta midis
disa variablave t varura dhe t pavarura, qofshin kto variabla t matshm apo t
fsheht, t cilt nuk mund t maten n mnyr t drejtprdrejt, por mund t shprehen si
funksion i variablave t matshm. SEM teston nga ana statistikore nj model t
hipotetizuar, me qllim prcaktimin e shkalls me t ciln modeli i propozuar hipotetik
sht konsistent me t dhnat e nxjerra nga mostra. Modeli i matjes specifikon se si jan
matur variablat e fsheht n termat e variablave tregues, ndrkoh q trajton dhe
besueshmrin e vlefshmrin e variablave tregues n matjen e variablave t fsheht apo
konstrukteve hipotetike. Modeli i ekuacionit strukturor kryen nj vlersim t vlefshmris
parashikuese, specifikon marrdhniet e drejtprdrejta dhe t trthorta midis variablave t
fsheht dhe shpjegon madhsin e variancs s shpjeguar dhe t pashpjeguar n model
(Hair, 2009; Kline, 2005; Tabachnick dhe Fidell, 2006).
Tabela 4.4. Konstruktet e ndrtuara nga SEM
Variabli Konstrukti Pyetjet e prfshira

n variabl
Knaqsia konsumatore KN B1, B2, D6
Jetgjatsia konsumatore JET B15, B18, B19
Komunikimi KOM B4, C7, C12, C2
Baza e t dhnave DAT B3, B5, C8, C4
Rekomandimi konsumator REK B13, D9, D10, D11, D12
Mbajtja konsumatore MBA D7
Besnikria konsumatore BES A7, A8, B1, B7, B9, B14, C7
Marketingu i marrdhnieve MM D1, D2, D3, D4, D5, D7
Knaqsia konsumatore nga MI KN E5
Jetgjatsia konsumatore nga MI JET E10
Komunikimi nga MI KOM E17, E4, E6, E1
Baza e t dhnave nga MI DAT E4, E2, C2
128
Rekomandimi konsumator nga MI REK E12
Mbajtja konsumatore nga MI MBA E6
Besnikria konsumatore nga MI BES E14
Marketingu n internet MI E11, E16
Me qllim analizimin e modelit t hipotetizuar, u prdor programi strukturor SPSS. Pr
vlersimin e modelit strukturor, n t cilin merren ne considerate, si modeli i matjes ashtu
edhe ai strukturor, sugjerohet nj prqasje e prbr prej dy fazash (Anderson dhe
Gerbing, 1988; Hair, 2009; Kline, 2005). N fazn e par vlersohet modeli i matjes,
prpara se t specifikohet ndonj marrdhnie midis konstrukteve t fshehta. N fazn e
dyt vlersohet modeli strukturor, i cili prfshin marrdhniet e hipotetizuara midis
konstrukteve t fsheht.
Pr t identifikuar prputhshmrin e prgjithshme t modelit, sugjerohet prdorimi i
treguesve t shumfisht, t cilt mund t klasifikohen n tre lloje: absolut, krahasues
dhe konservator (Hair, 2009; Iacobui, 2010). Treguesit absolut t prputhshmris
masin prputhshmrin e prgjithshme, si pr modelet e matjes ashtu edhe ato
strukturore. Kta lloj matsish nuk bjn ndonj krahasim me ndonj model nul t
specifikuar apo t axhustojn pr numrin e parametrave n modelin e vlersuar. Treguesit
krahasues t prputhshmris vlersojn se sa mir prputhet n mnyr relative, nj
model i specifikuar me nj model alternativ baz (kryesisht nj model baz sht nj
model nul, i cili specifikon se t gjith variablat e matur nuk jan t lidhur me njri-
tjetrin). Treguesit konservator t prputhshmris masin prputhshmrin e
prgjithshme t modelit n raport me koefiientt e vlersuar. Kta lloj matsish prpiqen
t bjn korrigjime t mbi-prputhshmris (overfitting) t modelit (sa m tepr t rriten
koefiientt e vlersuar n model, aq m tepr ka gjasa q modeli t komfirmohet). Hair
(2009) sugjeron se prputhshmria e modelit duhet t vlersohet duke prdorur tregues t
t tre kategorive dhe duke prfshir t paktn njrin nga secila kategori.
4.6. Analiza prshkruese dhe diskriminante e t dhnave

Para se t fillojm analizn e t dhnave pr qllimin e identifikimit t lidhjes midis
konstrukteve t ndrtuara me variablat e marra n studim, marketingut t marrdhnieve,
marketingut n internet dhe ndrveprimit midis tyre, sht e rndsishme t bjm
analizn prshkruese dhe diskriminante t t dhnave. Nga kjo analiz do t krkojm t
testojm hipotezn e barazis s shrbimit midis bankave. Kjo analiz fillon duke iu
rikthyer diskutimit t kapitullit tre, pr zgjedhjen e mostrs. N zgjedhjen e t
anketuarve nuk jemi nisur nga faktor t caktuar. Zgjedhja e tyre ka qen krejtsisht
rastsore. Zgjedhja e t anketuarve nuk sht br mbi bazn e banks q ata i prkasin,
as nga jetgjatsia e tyre si klient n sektorin bankar apo besnikria e tyre. N t
kundrt, klientt endacak kan prvoj t konsiderueshme t mparshme, q kan t
bjn me banka t ndryshme. Kjo sht arsyeja q n totalin e t anketuarve nuk kemi
klient t gjasht bankave, relativisht t vogla n totalin e 16 bankave t nivelit t dyt
q operojn n tregun bankar shqiptar. Nga ana tjetr, gjat intervistave me punonjsit
apo menaxhert e bankave, u przgjodhn disa punonjs t bankave kryesore t nivelit t
129
dyt, q operojn n vendin ton. Ne u prpoqm t prfshijm t gjitha palt, duke
intervistuar punonjs pothuajse t t gjitha bankave, n raport me peshn e tyre n treg,
ku sigurisht, shumica e pyetsorve u plotsuan nga punonjsit e Raiffaisen Bank dhe
Banks Kombtare Tregtare.
4.6.1. Analiza prshkruese pr disikriminimin e t dhnave

Pr t kuptuar ndryshimet n prgjigjet e t anketuarve, rreth cilsis s shrbimeve
ndrmjet bankave t nivelit t dyt, ku ata jan klient, sht e nevojshme t zhvillojm
analizn prshkruese dalluese t t dhnave. Pr shkak se kemi ndrtuar konstrukte pr
variablat e marra n studim, q do t thot s kemi prdorur modelimin e ekuacionit
strukturor SEM (si shpjegohet m gjat n pikn 4.4), pr t prmbledhur sbashku
pyetjet q i prkasin t njjtit variabl (sipas tabels 4.2), prgjigjet e mesatarizuara
dalin me presje dhjetore. Pr t shmangur kt problem, prgjigjet e t anketuarve i kemi
rehabilituar n 4 grupe, nga pes shkall q jan prdorur pr anketimin e tyre nprmjet
shkalls s Likert. Grupi 1 prfshin prgjigjet q variojn n intervalin [1-2], grupi 2
prfshin prgjigjet e intervalit ]2-3], grupi 3 prfshin intervalin ]3-4] dhe grupi 4 prfshin
prgjigjet q variojn n intervalin ]4-5]. Nga grafikt e mposhtm vm re se kur
kalojm nga nj bank n tjetrn, trendi i prgjigjeve sht thuajse i njjt pr shumicn e
variablave. Edhe n rastin kur ka devijanca, si n rastin e variablit t komunikimit dhe
database-it, shohim se ndryshimi kalon vetm midis shkallve t njpasnjshme, nga
treshi te katra apo nga treshi te dyshi, si n rastin e komunikimit. Vetm n rastin e
variablit t mbajtjes shohim devijime t mdha t shrbimit bankar, ku trendi i
prgjigjeve ndryshon nga njra bank n tjetrn.
Pr t pasqyruar m s miri ndryshimet e prgjigjeve t t anketuarve sipas banks s
tyre, kemi ndrtuar grafikt e mposhtm. do grafik i prket nj konstrukti varibali, ku
n boshtin e x-eve kemi bankat, klientt e t cilve jan anketuar dhe n boshtin e y-eve
kemi numrin e prgjigjeve n baz t grupimit t msiprm. Kjo anliz prshkruese do t
na shrbej pr t identifikuar distancn e prgjigjeve midis bankave dhe variablave
prkatse.
Grafiku 4.4. Prgjigjet pr variablin e knaqsis sipas bankave
130
N grafikun e msiprm shohim ndryshimet e prgjigjeve t t anektuarve, sipas banks
q ata i prkasin pr konstruktin e knaqsis. Dy bankat kryesore dhe disa t tjera m t
vogla kan t njjtin trend prgjigjesh, klientt e t cilave prgjigjen m s shumti n
intervalin [2-3], ndrsa pr bankat BC, TB dhe NBG kemi mbizotrimin e prgjigjeve t
inetrevalit [3-4]. Pr bankn PCB kemi nj avantazh t leht t intervalit [4-5].
Grafiku 4.5. Prgjigjet pr variablin e rekomandimit sipas bankave

Nga grafiku 4.2. shohim ndryshimet e prgjigjeve t klientve, pr rekomandimin sipas
bankave t ndryshme q ata i prkasin. Shohim se n pjesn drrmuese t t anketuarve
dhe n shumicn e bankave, trendi i prgjigjeve sht i njjt. Kemi ndryshime pr disa
banka, duke lvizur prgjigjet mbizotruese pr to n nj nivel m posht. Por, prsri
jan jan n t njjtin trend.
Grafiku 4.6. Prgjigjet pr variablin e komunikimit sipas bankave
131
Edhe n rastin e variablit t komunikimit, ekzistojn ndryshimet sipas bankave t
ndryshme, por tendenca e tyre sht e njjt. Nuk kemi disbalanca t mdha n prgjigje.
M s shumti, prgjigjet e t anketuarve i prkasin intervalit [3-4] dhe pr disa banka, si:
BKT, TB dhe SC, prgjigjet mbizotruese zbresin n intervalin [2-3].
Grafiku 4.7. Prgjigjet pr variablin e database sipas bankave

Nga grafiku i msiprm shohim ndryshimet e prgjigjeve t t anektuarve, sipas banks
q ata i prkasin pr konstruktin bazs s t dhnave. Dy bankat kryesore, RFB dhe BKT
kan t njjtin trend prgjigjesh, klientt e t cilave prgjigjen m s shumti n intervalin
[3-4]. N t gjitha bankat e tjera kemi mbizotrimin e prgjigjeve t inetrevalit [4-5],
duke mos pasur ndryshime t theksuara n prgjigjet e t anketuarve midis bankave t
ndryshme q ata i prkasin.
Grafiku 4.8. Prgjigjet pr variablin e jetgjatsis sipas bankave
132
Nga grafiku 4.5. shohim ndryshimet e prgjigjeve t klientve pr jetgjatsin, sipas
bankave t ndryshme q ata i prkasin. Shohim se trendi i prgjigjeve sht i njjt i t
gjith t anketuarve, edhe pse u prkasin bankave t ndryshme.
Grafiku 4.9. Prgjigjet pr variablin e besnikris sipas bankave

N grafikun e msiprm shohim ndryshimet e prgjigjeve t t anektuarve sipas banks
q ata i prkasin pr konstruktin e besnikris. Pjesa drrmuese e bankave kan t njjtin
trend prgjigjesh, klientt e t cilave prgjigjen m s shumti n intervalin ]2-3]. Pr
bankat PCB dhe TB kemi mbizotrimin e prgjigjeve t inetrevalit ]3-4]. Vetm n rastin
e banks UB kemi mbizotrimin e prgjigjeve q i prkasin inetrvalit [1-2].
Grafiku 4.10. Prgjigjet pr variablin e mbajtjes sipas bankave
133
Vetm n rastin e variablit t mbajtjes kemi devijime t mdha nga prgjigjet e anketimit
t klientve, sipas bankave t ndryshme ku ata bjn pjes. N rastin e ktij konstrukti,
ekzistojn ndryshime t rndsishme sipas bankave dhe kemi disbalanca t mdha n
prgjigje. Pr RFB, TB dhe SG kemi prgjigje dominuese n intervalin ]2-3]. Pr bankat
BKT dhe UB kemi prgjigje dominuese q i prkasin intervalit ]3-4]. Pr bankat BC dhe
ISB mbizotron intervali ]4-5]. Pr bankat AB dhe NBG mbizotron intervali [1-2].
Ndrsa n rastin e banks PCB, kemi nj zgjatim t intervalit mbizotrues q shkon nga
]2-4].
N vazhdim t analizs prshkruese, n tabeln e mposhtme paraqesim prgjigjet e t

anketuarve, t ndara sipas bankave t ndryshme. Prgjigjet i kemi grupuar n dy grupe
kryesore.
Variabl Knaqsia Jetgjatsi Komunikimi Database Rekomandim Mbajtja Besnikri

i a a
Banka E ult E lart E ult E lart I ult I lart E ult E lart I ult I lart E ult E E ult E
(1-3) (4-5) (1-3) (4-5) (1-3) (4-5) (1-3) (4-5) (1-3) (4-5) (1-3) lart (1-3) lart
(4-5) (4-5)
RFB 94 18 95 17 44 68 22 90 38 74 76 36 89 23
BKT 59 34 80 13 47 46 26 67 39 54 47 46 61 32
BC 28 28 47 9 18 38 19 37 14 42 18 38 38 18
PCB 11 17 28 0 9 19 5 23 3 25 12 16 12 16
TB 5 14 17 2 13 6 10 9 3 16 9 10 5 14
ISB 11 7 13 5 8 10 4 13 2 16 7 11 9 9
NBG 4 4 7 1 2 6 0 8 4 4 6 2 8 0
UB 4 3 5 2 1 6 1 6 2 5 3 4 5 2
SG 2 0 2 0 2 0 0 2 1 1 1 1 1 1
AB 3 0 3 0 0 3 0 3 0 3 3 0 2 1
Tabela 4.5. Matrica e shprndarjes s prgjigjeve sipas bankave/variablave
Grupi i par e/i ult, kur prgjigjet e t anketuarv korespondojn me shkallt 1-3 dhe
grupi i dyt e/i lart, n t ciln jan prfshir prgjigjet e shkallve 4-5. Edhe nga
tabela vm re se trendi i prgjigjeve sht pothuajse i njjt pr t gjitha bankat, edhe
pse ekzistojn diferenca t theksuara n prqindje. Nga konkluzionet e analizs
prshkruese/dalluese, pranojm q n vazhdim, t dhnat tona do ti prdorim t
prgjithsuara pr gjith sistemin bankar shqiptar.
134
4.6.2. Analiza diskriminante
Pr t realizuar nj analiz m t detajuar t ndryshimeve t prgjigjeve t t anketuarve
rreth cilsis s shrbimeve t bankave t ndryshme, kemi zhvilluar analizn
diskriminante.
N funksion t ksaj analize, kemi zhvilluar nj procedur t dizenjuar, duke ndrtuar nj
sr funksionesh diskriminante, t cilat na ndihmojn t parashikojm bankat duke u
bazuar n vlerat e variablave t marra n studim. Pr t zhvilluar kt model jan
prdorur 346 raste (anketime), me qllim pr t br dallime n mesin e 10 bankave t
nivelit t dyt. Dallimet midis bankave krkohen pr 7 variablat parashikuese q jan
futur n model.
Tabela 4.6.Funksionet diskriminante pr t shtat variablat

Funksioni Vlera e vet Prqindja Korrelimi
diskriminant funksionit relative Kanonik
1 0.854526 56.45 0.67881

2 0.29586 19.54 0.47782
3 0.172251 11.38 0.38333
4 0.114518 7.56 0.32055
5 0.0445583 2.94 0.20654
6 0.0170014 1.12 0.12929
7 0.0151292 1.00 0.12208
Si shohim nga tabela e mposhtme, nga shtat funksionet e ndrtuara, 5 funksione

diskriminante me P-vlera m pak se 0.05 jan t rndsishme statistikisht n nivelin e
besimit 95.0% .
Tabela 4.7.Testimi i funksioneve diskriminante

Funksioni i Wilks
derivuar Lambda Chi-Square DF P-Value
1 0.295342 410.4022 63 0.0000

2 0.54772 202.5701 48 0.0000
3 0.709769 115.3577 35 0.0000
4 0.832027 61.8790 24 0.0000
5 0.927309 25.3952 15 0.0449
6 0.968628 10.7257 8 0.2177
7 0.985096 5.0529 3 0.1680
Pr t realizuar nj analiz diskriminante t plot, shohim funksionet diskriminante t

secils bank, pr t gjitha variablat e marra n studim.
135
Tabela 4.8. Funskionet diskriminante t secils bank, pr secilin variabl
RFB BKT BC PCB TB ISB NBG UB SG AB
Knaqsia 0.767323 1.65023 2.51255 3.09917 3.77666 6.38629 4.73699 1.96131 0.195048 0.699875
Jetgjatsia 4.23574 4.31502 4.48693 1.81733 3.41722 5.02519 3.77624 4.85348 3.5501 3.63122
Komunikimi 1.4901 2.0605 2.37227 1.51644 0.526079 1.35785 2.26332 2.74335 0.811842 0.593799
Database 2.19018 1.26161 0.364265 1.84359 0.567782 0.138242 2.10536 1.66427 2.95094 3.82473
Rekomandimi -0.221826 -0.918675 -1.13822 0.127433 0.144455 -1.55553 -2.08459 -1.30787 -1.86887 0.522687
Mbajtja -0.171699 0.0728423 1.05242 0.044371 -0.142308 -0.199073 -1.07508 0.375391 0.988696 -2.49691
Besnikria 4.11408 4.7706 3.8728 4.41989 5.23701 4.98432 3.65544 2.8997 6.00916 7.43306
CONSTANT -22.0365 -23.4151 -24.8206 -23.6623 -24.9469 -35.1255 -25.8031 -24.9419 -23.4076 -29.6652
Funksioni diskriminues i banks s par (RFB) sht = -22,0365 + 0,767323 *

Knaqsia + 4,23574 * Jetgjatsia + 1,4901 * Komunikimi + 2,19018 * Database -
0,221826 * Rekomandimi - 0,171699 * Mbajtja + 4,11408 * Besnikria
Kto funksione prdoren pr t parashikuar vlersimet e reja nga anketimet e pr t par
se secils bank ato i prkasin.
Tabela 4.9. Koefiientt e funksioneve diskriminante sipas variablave

1 2 3 4 5 6 7
Knaqsia -1.14395 -0.187767 -0.205631 -0.304156 -0.318475 0.0381544 -0.225584
Jetgjatsia 0.130969 -0.805816 -0.699589 0.211192 -0.334995 -0.0964763 0.0375393
Komunikimi 0.0683357 -0.546478 0.263179 -0.628405 0.567576 -0.702133 -0.365203
Database 0.434362 0.758295 -0.36239 -0.483082 -0.0225045 0.253572 0.964722
Rekomandimi 0.177889 0.751958 0.276397 0.565881 -0.732784 -0.575636 -0.258262
Mbajtja -0.028065 -0.678191 0.911651 0.120867 -0.178172 0.269938 0.385299
Besnikria -0.112493 0.21443 -0.266612 0.616765 0.916029 -0.156284 0.319934
Tabela e msiprme tregon koefiientt e funksioneve t prdorur pr t diskriminuar t

dhnat n mesin e niveleve t ndryshme t bankave. Me interes t veant jan
koefiientt e standardizuar.
Funksioni i par i standardizuar diskriminues sht = -1,14395 * Knaqsia +
0,130969 * Jetgjatsia +,0683357 * Komunikimi + 0,434362 * Baza e t dhnave +
0,177889 * Rekomandimi - 0,028065 * Mbajtja - 0,112493 * Besnikria
Nga madhsia relative e koefiientve n ekuacionin e msiprm, mund t prcaktojm

se si jan prdorur variablat e pavarura pr t diskriminuar n mesin e grupeve.
N baz t anketimit konsumator, pr t par se si klasifikohen t dhnat e konstrukteve
sipas bankave t ndryshme, shohim tabeln e klasifikimit t t dhnave. Kjo tabel tregon
rezultatet q rrjedhin nga funksionet diskriminante pr t klasifikuar t dhenat n mesin e
136
tyre. Tabela tregon rezultatet n mesin e funksioneve t klasifikimit pr seciln prej 346
vzhgimeve t prdorura, pr t ndrtuar modelin, si dhe pr do vzhgim t ri. Pr
shembull, rreshti 1 tregon q niveli m i lart i ngjashmris s t dhnave, t cilat kan
rrjedhur nga t anketuarit q i prkasin RFB-s, sht me bankn UB, pasi n kt rast
kemi vlern m t lart, e kshtu me rradh.
Tabela 4.10. Klasifikimi i t dhnave

Grupi Aktual
Banka Nr. RFB BKT BC PCB TB ISB NBG UB SG AB
1 112 37 12 13 2 0 1 0 17 16 14
( 33.04%) ( 10.71%) ( 11.61%) ( 1.79%) ( 0.00%) ( 0.89%) ( 0.00%) ( 15.18%) ( 14.29%) ( 12.50%)
2 93 13 25 12 8 5 5 6 13 6 0
( 13.98%) ( 26.88%) ( 12.90%) ( 8.60%) ( 5.38%) ( 5.38%) ( 6.45%) ( 13.98%) ( 6.45%) ( 0.00%)
3 56 2 6 17 9 2 2 0 12 4 2
( 3.57%) ( 10.71%) ( 30.36%) ( 16.07%) ( 3.57%) ( 3.57%) ( 0.00%) ( 21.43%) ( 7.14%) ( 3.57%)
4 28 2 1 0 17 4 2 0 1 0 1
( 7.14%) ( 3.57%) ( 0.00%) ( 60.71%) ( 14.29%) ( 7.14%) ( 0.00%) ( 3.57%) ( 0.00%) ( 3.57%)
5 19 1 0 0 4 6 4 0 1 1 2
( 5.26%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 21.05%) ( 31.58%) ( 21.05%) ( 0.00%) ( 5.26%) ( 5.26%) ( 10.53%)
6 18 0 1 0 0 0 14 2 1 0 0
( 0.00%) ( 5.56%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 77.78%) ( 11.11%) ( 5.56%) ( 0.00%) ( 0.00%)
7 8 1 0 0 0 0 2 3 1 0 1
( 12.50%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 25.00%) ( 37.50%) ( 12.50%) ( 0.00%) ( 12.50%)
8 7 0 1 0 0 0 0 1 4 1 0
( 0.00%) ( 14.29%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 14.29%) ( 57.14%) ( 14.29%) ( 0.00%)
9 2 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0
( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 50.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 50.00%) ( 0.00%)
10 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2
( 33.33%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 0.00%) ( 66.67%)
N mesin e 346 vzhgimeve t prdorura pr t ndrtuar modelin, 126 ose 36,4162%,

jan klasifikuar si duhet. Kjo tregohet n grafikun e mposhtm:
Plot of Discriminant Functions
4.1 Banka
RFB
BKT
BC
2.1 PCB
TB
Function 2
ISB
NBG
0.1 UB
SG
AB
-1.9
-3.9
-3.7 -1.7 0.3 2.3 4.3

Function 1
Grafiku 4.11. Harta e t dhnave t funskioneve diskriminante
Tabela e mposhtme tregon vlerat mesatare t secilit prej 7 funksioneve diskriminant pr

seciln nga 10 bankat e nivelit t dyt.
137
N vazhdim t analizs diskriminante, n tabeln e mposhtme paraqesim mesataret dhe
devijimet standarde t do variabli t pavarur pr do bank. Edhe nga kjo tabel vm re
se trendi i prgjigjeve sht pothuajse i njjt pr t gjitha bankat, edhe pse ekzistojn
diferenca t theksuara n prqindje.
Tabela 4.11. Mesataret dhe devijimet standarde t do variabli t pavarur

Banka RFB BKT BC PCB TB ISB NBG UB SG AB TOTAL
T anketuarit 112 93 56 28 19 18 8 7 2 3 346
Mesatarja
Knaqsia 2.58634 2.89914 3.22107 3.7275 3.77316 4.83167 3.91625 3.0 2.5 3.0 3.08968
Jetgjatsia 3.53286 3.4914 3.55375 2.60786 3.10579 3.77778 3.0825 3.76143 3.17 3.55667 3.43185
Komunikimi 3.27232 3.3871 3.51339 3.45536 2.81579 3.33333 3.46875 3.82143 2.75 3.33333 3.34827
Database 3.72768 3.57527 3.58482 3.92857 3.38158 3.91667 3.96875 4.0 3.75 4.16667 3.68569
Rekomandim 3.5875 3.44731 3.57143 3.96429 3.86316 3.8 2.925 3.48571 2.8 4.06667 3.58613
i
Mbajtja 3.20536 3.39785 4.07143 3.71429 3.52632 3.83333 2.625 3.57143 4.0 2.33333 3.47977
Besnikria 2.63116 2.89376 2.87571 3.00357 3.24 3.49333 2.605 2.48857 3.07 3.43 2.85572
Devijimi
standard
Knaqsia 0.709243 0.66801 0.642803 0.92164 0.895191 0.856238 0.937199 0.982819 0.707107 1.0 0.928971
6
Jetgjatsia 0.742935 0.67034 0.649222 0.95044 0.693031 0.749906 1.00436 0.598064 0.707107 0.196299 0.771935
6
Komunikimi 0.760478 0.87888 0.978658 0.53599 0.82007 0.874475 0.41052 1.10599 0.353553 0.144338 0.833899
6
Database 0.664032 0.81991 0.993475 0.82736 0.859459 0.866025 0.471273 0.989529 0.353553 0.144338 0.808482
6
Rekomandim 0.855836 1.00883 0.97042 0.923846 0.680041 0.40584 0.925434 1.32089 1.41421 0.46188 0.922148
i
Mbajtja 0.969242 1.08487 0.931414 0.89679 1.17229 1.04319 0.916125 0.9759 1.41421 0.57735 1.05275
Besnikria 0.647377 0.55175 0.552623 0.6554 0.553735 0.681452 0.364221 0.75143 0.509117 0.987269 0.641396
8
N total, nga anliza prshkruese dhe diskriminante konludojm se ekzistojn ndryshime

n prgjigjet e klientve, pr shrbimin ndrmjet bankave. Por, kto ndryshime kan t
njjtin trend n pjesn drrmuese t tyre, edhe pse prqindjet e prgjigjeve ndryshojn
nga njra bank te tjetra. Meqnse kemi reagime t njjta nga klient t bankave t
ndryshme pr shrbimet bankare, kjo na lejon t prgjithsojm mostrn dhe t mos
marrim n konsiderat ndryshimet n prqindje t prgjigjeve t tyre. N kt mnyr,
edhe rezultatet e ktij krkimi do ti prgjithsojm pr t gjith sistemin bankar shqiptar.
Prdorimi i disa variablave n modelin e ngritur, e shpjegojn n mnyr t knaqshme
realitetin.
Nga konkluzionet e analizs diskriminante, i japim t drejt vetes t vazhdojm krkimin
ton, duke i trajtuar t dhnat si nj grup t vetm. Pasi identifikuam ndryshimet e t
anketuarve n cilsin e shrbimeve t bankave dhe pasi vrtetuam trendin e prgjigjeve
t njjt pr t gjitha bankat, vazhdojm prpunimin e t dhnave pr identifikimin e
138
lidhjes s variablave me marketingun e marrdhnieve, me marketingun n internet dhe
ndryshimin e ktyre variablave nn efektin e internetit te marketingu i marrdhnieve.
4.7. Analiza konfirmuese faktoriale

Hapi tjetr q pasoi analizn e t dhnave ishte kryerja e Analizs Konfirmuese
Faktoriale (Confirmatory Factor Analysis CFA). Synimi ishte q m tej t vlersohej
dimensionaliteti, besueshmria dhe vlefshmria e strukturs s gjeneruar e konstrukteve.
CFA synon t prcaktoj nse numri i faktorve dhe ngarkesat respektive t variablave t
matura (tregues) mbi to, sht n prputhje me at far pritet n baz t teoris
ekzistuese (Brown, 2006; Stevens, 2002). Variablat tregues (t matura) zgjidhen mbi
bazn e teoris s mparshme dhe CFA prdoret me qllim q t shihet nse ato jan t
rendsishme si sht parashikuar mbi numrin e pritur t konstrukteve t fsheht.
Supozimi fillestar i krkuesit sht se donjri prej konstrukteve sht i lidhur me nj
nngrup specifik t variablave tregues. Krkesa themelore pr kryerjen e CFA sht q
krkuesi t hipotetizoj q m par numrin e faktorve n model, sikurse dhe t
parashikoj se cilt variabla tregues do t ngarkohen mbi faktor t caktuar (Garson,
2012a).
Me qllim konfirmimin e nj-dimensionalitetit t shkalls, u prdor programi SPSS
AMOS 18.0. S pari, t gjith elementt pr seciln shkall u detyruan t identifikonin
nj faktor t vetm. M pas vlersuan korrelacionet midis elementve dhe statistika e
prputhshmris. Gabimet standarde dhe vlerat e t-s paraqesin madhsin e domethnies
s secilit element pr shpjegimin e faktorit prkats. Vlera e R2 tregon fuqin e
marrdhnies midis elementit dhe konstruktit t fsheht q ai synon t mas.
Tabela 4.12. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e

variablave sbashku me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
2
Model R R rregulluar gabimit standard
1 .831a .691 .678 .49340
Tabela 4.13. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen

e knaqsis me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
2
a
1 .459 .211 .206 .77421
139
e jetgjatsis me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
Model R R2 rregulluar gabimit standard
1 .354a .125 .120 .81844

e komunikimit me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
1 .608a .369 .366 .69491

e database me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
1 .589a .347 .343 .70709

e rekomandimit me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
1 .632a .399 .396 .67817

e mbajtjes me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
2
1 .693a .480 .477 .63120

e besnikris me marketingun e marrdhnieve
R2 e Vlersimi
2
140
1 .434a .188 .183 .78523
Tabela 4.20. Vlersimet e parametrit R2 pr lidhjen e

variablave sbashku me marketingun n internet
R2 e Vlersimi
2
1 .733a .537 .517 .64487

e knaqsis me marketingun n internet
R2 sipas Cox and Snell .276
2
R sipas Nagelkerke .282
R2 sipas McFadden .083

e jetgjatsis me marketingun n internet
R2 sipas Nagelkerke .451

e komunikimit me marketingun n internet
R2 e Vlersimi
2
1 .521a .271 .267 .79337

e database me marketingun n internet
R2 e Vlersimi
2
1 .316a .100 .095 .88176
141
e rekomandimit me marketingun n internet

e mbajtjes me marketingun n internet

e besnikris me marketingun n internet
Tabela 4.28. Vlersimet e parametrit R2 pr

lidhjen e variablave sbashku nprmjet
internetit me marketingun e marrdhnieve

lidhjen e knaqsis nprmjet internetit
142
lidhjen e jetgjatsis nprmjet internetit

lidhjen e komunikimit nprmjet internetit
R2 e Vlersimi gabimit
Model R R2 rregulluar standard
1 .681a .463 .461 .79337

lidhjen e database nprmjet internetit
R2 e Vlersimi gabimit
2
Model R R rregulluar standard
a
1 .615 .378 .375 .88176

lidhjen e rekomandimit nprmjet internetit

lidhjen e mbajtjes nprmjet internetit
143
lidhjen e besnikris nprmjet internetit
4.8. Besueshmria dhe vlefshmria

Testimi i vlefshmris dhe besueshmris s t dhnave t ankets sht parakusht pr
analizn e t dhnave dhe konkluzionet. Kjo shtje sht e organizuar n dy pjes. N
pjesn e par sht testuar besueshmria e pyetsorit dhe n pjesn e dyt sht kryer
analiza e faktorve, e cila ka pr qllim t vrtetoj pyetsorin anketues. Pra, faza e
mtejshme e analizs s t dhnave ka t bj me vlersimin e besueshmris s
elementve individual, qndrueshmris s brendshme midis elementve q
parashikohet t masin konstrukt t njjt, vlefshmris konvergjente dhe vlefshmris
diskriminante midis konstrukteve t ndryshme (Hair, 2009; Huland, 1999; Tabachnick
dhe Fidell, 2006; White, 2003). Besueshmria u njhsua nprmjet koefiientit t
standardizuar t alfs s Cronbach pr secilin konstrukt t dallueshm, i cili rrodhi nga
analiza faktoriale. Testet e analizs s shkalls s besueshmris, vazhdimisht reflektojn
nngrupin q kto teste matin (Churchill 1979, Dunn, 1994; Nunnally dhe Bernstein,
1994). S pari, sht konkluduar se nj i anketuar duhet ti prgjigjet pyetsorit n t
njjtn mnyr n koh t ndryshme. S dyti, dy t anketuarit me t njjtin qndrim ndaj
nj produkti/shrbimi, t jen n gjendje pr tiu prgjigjur anketimit n mnyr identike.
Kshtu, shkalla e besueshmris sht nj parakusht i domosdoshm pr studimin e testit
t vlefshmris (Carmines dhe Zeller, 1979; Lam dhe Woo, 1997).
_______
N 2 Cov
S 2 pyetje Cov pyetje
ku:
N = Numri i pyetjeve
Cov = kovarianca / mesatarja mes pyetjeve
S = varianca brenda pyetjeve
N kt mikrotez, sht prdorur si mas e konsistencs n shkall t brendshme,
duke prdorur SPSS (Paketa Statistikore pr Shkencat Sociale). Sipas Field (2005), vlerat
mes 0.7 dhe 0.8 t jan vlera t pranueshme t qndrueshme. do vler m pak se
kto, do t konsiderohet si jo e besueshme. N krkimin tone, koefiientt alfa final t
Cronbach t t gjith elementve varionin nga 0.710 n 0.783.
144
4.9. Gjetjet kryesore
4.9.1. Gjetja e variablave m t rndsishme
Fillimisht, kemi realizuar nj analiz hap-pas-hapi pr t identifikuar variablat t cilat
jan t parndsishme pr modelin ton, deri sa t gjejm modelin me t gjitha variablat e
rndsishm pr modelin. Duke u bazuar tek t dhnat e anketimit t klientve, kemi kto
vlersime.
Tabela 4.36. Prmbledhja e modelit TOT - MM

Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .818a .670 .663 .50551
Tabela 4.37. ANOVA e modelit TOT - MM

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 166.828 7 23.833 93.263 .000a
Residual 82.285 322 .256
Total 249.113 329
Tabela 4.38. Koefiientt e modelit TOT - MM

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .170 .176 .962 .337
Knaqsia .086 .039 .093 2.223 .027

Jetgjatsia .080 .040 .072 2.013 .045
Komunikimi .308 .043 .296 7.243 .000
Database .102 .048 .096 2.141 .033
Rekomandimi .150 .041 .156 3.618 .000
Mbajtja .333 .033 .404 10.215 .000
Besnikria .016 .056 .011 .279 .780
Largojm nga modeli variablin e besnikris, pasi si e shohim n tabeln e msiprme,

ky variabl sht i parndsishm pr modelin. Shohim treguesit e rinj statistikor pa kt
variabl.
145
Tabela 4.39. Prmbledhja e modelit pa variablin e besnikris
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .818a .670 .663 .50479
Tabela 4.40. ANOVA e modelit pa variablin e besnikris

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 166.808 6 27.801 109.105 .000a
Residual 82.305 323 .255
Total 249.113 329
Tabela 4.41. Koefiientt e modelit pa variablin e besnikris

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .187 .166 1.127 .261
Knaqsia .090 .036 .097 2.500 .013

Jetgjatsia .081 .039 .073 2.061 .040
Komunikimi .308 .042 .296 7.256 .000
Database .101 .047 .094 2.126 .034
Rekomandimi .152 .041 .158 3.737 .000
Mbajtja .336 .031 .407 10.710 .000
Bjm konstanten zero, sepse n modelin e ri q ndrtuam sht e parndsishme pa

besnikrin. Pr t br kt veprim, prdora programin megastat, pasi SPSS nuk e
jepte kt version tek regresioni q un po prdorja.
Tabela 4.42 Anova dhe outputi i regresionit me konstanten 0

Metoda SS df MS F p-value
Regression 5,325.6432 6 887.6072 3562.52 1.80E-303
Residual 84.7115 340 0.2492
Total 5,410.3547 346
146
Intervali i besueshmris
Gab. t
Variablat Koefiientt Stand (df=340) p-value 95% m i ult Mbi 95%
(Pa konstante) 0.0000
Jetgjatsia 0.0756 0.0354 2.136 .0334 0.0060 0.1453
Komunikimi 0.3120 0.0407 7.674 1.78E-13 0.2320 0.3920
Databaza 0.1462 0.0430 3.397 .0008 0.0615 0.2308
Rekomandim 0.1734 0.0387 4.481 1.01E-05 0.0973 0.2495
Mbajtja 0.3417 0.0312 10.937 4.66E-24 0.2803 0.4032
Knaqsia 0.0701 0.0459 1.526 .1278 -0.0202 0.1605
Heqim knaqsin nga modeli, pasi nga ndrveprimi i variablave pa konstanten, doli e
parndsishme dhe shohim ndrveprimin e ri t variablave n model. Tabela 4.43 dhe
tabela 4.44.
Tabela 4.43. Anova dhe outputi i regresionit me konstanten 0 dhe pa knaqsin

Source SS df MS F p-value
Regression 5,325.0627 5 1,065.0125 4257.95 8.38E-305
Residual 85.2920 341 0.2501
Total 5,410.3547 346
Intervali i bes.
Gab. 95% m i Mbi
Variablat Koefiientt Stan t (df=341) p-value ult 95%
(Pa konstante) 0.0000
Jetgjatsia 0.0886 0.0344 2.571 .0106 0.0208 0.1563
Komunikimi 0.3162 0.0406 7.780 8.69E-14 0.2363 0.3962
Database 0.1533 0.0429 3.577 .0004 0.0690 0.2376
Rekomandimi 0.1887 0.0375 5.037 7.67E-07 0.1150 0.2623
Mbajtja 0.3581 0.0294 12.174 1.47E-28 0.3002 0.4159
Nga tabelat e msiprme shohim treguesit kryesor t modelit ideal, kjo, pasi kemi
hequr vaiablin e besnikris dhe knaqsis dhe kemi shmangur konstanten, pasi t dyja
kto ishin t parndsishme pr modelin. Gjithashtu, larguam variablin e besnikris, pasi
nga ndrveprimi i ri, pa knaqsin dhe konstanten, edhe ky variabl paraqitet si i
parndsishm n model. Shohim se variablat e mbetura jan t gjitha t rndsishme n
nivelin e besueshmris 95%.
147
marketingut t marrdhnieve, kur variablat ndrveprojn me njra - tjetrn
Tabela 4.44. Koefiientt pr hipotezn H1, kur variablat ndrveprojn me
njra - tjetrn (anketimi te klientt)
Koefiientt e
Koefiientt e pastandardizuar standardizuar
Modeli B Std. Error Beta t Sig.
1 (Konstantja) .170 .176 .962 .337
Knaqsia .086 .039 .093 2.223 .027

Jetgjatsia .080 .040 .072 2.013 .045
Komunikimi .308 .043 .296 7.243 .000
Database .102 .048 .096 2.141 .033
Rekomandimi .150 .041 .156 3.618 .000
Mbajtja .333 .033 .404 10.215 .000
Besnikria .016 .056 .011 .279 .780

njra - tjetrn (anketimi te punonjsit)
Koefiientt e
Modeli B Gab. Stand. Beta t Sig.
1 (Konstante) -.312 .548 -.570 .572
Knaqsia .256 .121 .224 2.111 .041

Jetgjatsia .256 .136 .187 1.886 .066
Komunikimi .102 .076 .117 1.346 .186
Rekomandimi .453 .120 .493 3.769 .001
Mbajtja .244 .145 .197 1.678 .101
Besnikria -.053 .125 -.048 -.427 .671
Database -.240 .100 -.246 -2.410 .020
148
internetit, kur variablat ndrveprojn me njra tjetrn

njra - tjetrn (anketimi te klientt)
Koefiientt e
Modeli B Std. Error Beta t Sig.
1(Konstantja) 1.036 .260 3.990 .000
Knaqsia -.024 .085 -.022 -.281 .779

Jetgjatsia .029 .137 .026 .209 .835
Komunikimi .027 .065 .036 .417 .677
Database .245 .061 .309 4.021 .000
Rekomandimi .018 .045 .024 .392 .696
Mbajtja .146 .076 .180 1.915 .057
Besnikria .251 .046 .366 5.508 .000

njra - tjetrn (anketimi te punonjsit)
Kriteret e gjetjes s modelit Norma e mundsive t testit

Efekti -2 Log Likelihood of Reduced Model Chi-Square Sig.
Konstantja 114.676 30.986 .000
Jetgjatsia 97.967 14.277 .027

Komunikimi 89.479 5.789 .447
Database 1.008E2 17.158 .009
Besnikria 93.596 9.907 .129
Rekomandimi 88.679a 4.990 .545
Mbajtja 97.967 14.277 .027
Knaqsia 88.679a 4.990 .545
149
4.9.4. Gjetjet prmbledhse t shpjegimit t modelit E-RM (variablat
sbashku nprmjet internetit te marketingu i marrdhnieve).
njra - tjetrn. (anketimi te klientt)
-2 Log Likelihood of Reduced
Effect Model Chi-Square Sig.
Konstantja 636.251 54.801 .000
Knaqsia 6.129E2 31.410 .026

Jetgjatsia 623.759 42.309 .001
Komunikimi 6.199E2 38.476 .003
Database 607.609 26.159 .006
Rekomandimi 653.333 71.883 .000
Mbajtja 6.277E2 46.269 .000
Besnikria 647.906 66.456 .000

njra - tjetrn. (anketimi te punonjsit)
Effect Model Chi-Square Sig.
Konstantja 108.919 32.906 .000
Knaqsia 113.728 37.715 .000

Database 1.066E2 30.564 .001
Jetgjatsia 1.247E2 48.723 .000
Besnikria 1.020E2 25.948 .004
Rekomandimi 113.728 37.715 .000
Mbajtja 1.247E2 48.723 .000
Komunikimi 130.200 54.188 .000
4.9.5. Gjetjet prmbledhse t testimit t hipotezave

Tabela 4.50. Rezultatet e hipotezave, kur variablat merren t izoluara
(pyetsori i klientve)
Hipoteza Vlera Sig Domethnia Testimi i hipotezs

(Pvalue) statistikore
H1: TOT MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.1: KN MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
150
H: 1.2: JET MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.3: KOM MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.4: DAT MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.5: REK MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.6: MBA MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.7: BES MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2: TOT MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.1: KN MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.2: JET MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.3: KOM MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.4: DAT MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.5: REK MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.6: MBA MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.7: BES MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3: TOT I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.1: KN I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.2 JET I MM 0.466 P > 0.05 Nuk mbshtetet
H: 3.3: KOM I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.4: DAT I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.5: REK I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.6: MBA I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.7: BES I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
151
Tabela 4.51. Rezultatet e hipotezave, kur variablat merren t izoluara
(pyetsori i punonjsve)
Hipoteza Vlera Sig Domethnia Testimi i hipotezs

(Pvalue) statistikore
H1: TOT MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.1: KN MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.2: JET MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.3: KOM MM 0.002 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.4: DAT MM 0.461 P > 0.05 Nuk mbshtetet
H: 1.5: REK MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.6: MBA MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 1.7: BES MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2: TOT MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.1: KN MI 0.013 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.2: JET MI 0.005 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.3: KOM MI 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.4: DAT MI 0.029 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.5: REK MI 0.010 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.6: MBA MI 0.005 P < 0.05 Mbshtetet
H: 2.7: BES MI 0.292 P > 0.05 Nuk mbshtetet
H: 3: TOT I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.1: KN I MM 0.004 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.2 JET I MM 0.001 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.3: KOM I MM 0.002 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.4: DAT I MM 0.020 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.5: REK I MM 0.004 P < 0.05 Mbshtetet
H: 3.6: MBA I MM 0.006 P < 0.05 Mbshtetet
152
H: 3.7: BES I MM 0.000 P < 0.05 Mbshtetet
4.9.6. Gjetjet prmbledhse t efektit t sinergjis
Tabela 4.52. Krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi

(pyetsori i klientve)
Konstruktet Hipotezat R2 MM R2 MM Diferenca

Tradicional Internet R2
TOT H: 3: TOT I MM 67.0 85.5 +
KN H: 3.1: KN I MM 21.2 23.5 +
JET H: 3.2 JET I MM 12.5 9.8 -
KOM H: 3.3: KOM I MM 36.9 46.3 +
DAT H: 3.4: DAT I MM 34.7 37.5 +
REK H: 3.5: REK I MM 39.9 25.8 -
MBA H: 3.6: MBA I MM 48 32 -
BES H: 3.7: BES I MM 18.8 29.5 +
Tabela 4.53. Krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi

(pyetsori i menaxherve)
Konstruktet Hipotezat R2 MM R2 MM Diferenca

Tradicional Internet R2
TOT H: 3: TOT I MM 80.5 94.1 +
KN H: 3.1: KN I MM 37.7 40.1 +
JET H: 3.2 JET I MM 40.2 44.4 +
KOM H: 3.3: KOM I MM 17.5 42.6 +
DAT H: 3.4: DAT I MM 1.1 23.5 +
153
REK H: 3.5: REK I MM 68.4 40.4 -
MBA H: 3.6: MBA I MM 51.3 44.8 -
BES H: 3.7: BES I MM 22.6 55.9 +
154
KAPITULLI V
DISKUTIMI I REZULTATEVE,
KONKLUZIONET DHE REKOMANDIMET
Ky krkim synoi t identifikonte ndikimin dhe rndsin e variablave prbrse t

marketingut t marrdhnieve dhe ndryshimin e ksaj rndsie gjat prdorimit t
marketingut n internet. N kt mnyr, u konkludua n ndryshimin e peshs s
variablave t marra n studim (variablit t knaqsis s konsumatorit, komunikimit,
database, besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore)
n marketingun e marrdhnieve, gjat prdorimit t formave tradicionale t marketingut
t marrdhnieve dhe qasjes s ktyre variablave t marketingut t marrdhnieve
prgjat zhvillimit teknologjik.
Pr t mbshtetur hipotezat e ngritura, u kryen testime empirike dhe analiza statistikore
mbi dy grupe t dhnash: mbi mostrn e zgjedhur nga klient t bankave t nivelit t dyt
n Shqipri dhe nga nj tjetr mostr e prbr nga punonjsit e ktyre bankave. N kt
kapitull, fillimisht do t diskutojm rezultatet e testimit t hipotezave: t tre hipotezave
kryesore dhe 21 nnhipotezave mbshtetse t tyre. N vijim do t diskutojm efektin
shtes t ndrveprimit t marketingut t marrdhnieve me internetin. Gjithashtu, do t
paraqesim implikimet e ktij studimi, si pr krkuesit ashtu edhe pr kompanit e
shrbimeve, por jo vetm, q operojn n vendin ton. Do t tregojm kufizimet e ktij
studimi dhe njkohsisht do t japim orientimet pr krkimet e mtejshme n kt
drejtim.
5.1. Diskutimi i rezultateve t modelit dhe t hipotezave

Duke iu referuar tabelave t gjetjeve t paraqitura n kapitullin e mparshm, vm re se
ky studim nxjerr disa rezultate interesante. S pari, jan trajtuar t gjitha marrdhniet q
ekzistojn midis variablave (variablit t knaqsis s konsumatorit, komunikimit,
database, besnikris konsumatore, jetgjatsis, rekomandimit dhe mbajtjes
konsumatore), marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internet duke treguar
rndsin dhe ndikimin q ka gjithsecila prej tyre tek marketingu i marrdhnieve. S
dyti, nga analiza hap pas hapi u gjenerua nj model me 5 variabla ndikuese pozitive te
marketingu i marrdhnieve, nga shtat t tilla q ishte model i ngritur i hipotetizuar. S
treti, u identifikua forca shtes (efekti i sinergjis) e ktyre variablave, nn ndikimin e
internetit tek marketingu i marrdhnieve.
N vijim po trajtojm n mnyr t hollsishme rezultatet pr seciln hipotez t ngritur.
Hipoteza H:1
H1: Variablat sbashku jan t rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
155
Duke prdorur analizn e regresionit t shumfisht, pr konstruktet e ndrtuara nga
modelimi i ekuacionit strukturor me variablat kategorik, shohim vlern P value H1 dhe e
krahasojm at me koefiientin (0.05). N hipotezn H1 kemi trajtuar t gjitha variablat
sbashku, pr t identifikuar rndsin e tyre dhe ndikimin q ka gjithsecila prej tyre,
kur ato ndrveprojn me njra-tjetrn tek marketingu i marrdhnieve. N rastin ton,
Pvalue H1 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet statistikisht nga rezultatet e
testimit. Pra, variablat e marra n studim sbashku jan t rndsishme n marketingun e
marrdhnieve.

Modeli Shuma e katrorve df Katrori mesatar F Sig.
1 Regresioni 166.828 7 23.833 93.263 .000a
Residual 82.285 322 .256
Total 249.113 329
Nga tabela Anova shohim se modeli n trsi sht i mir, sepse P value = 0.00, q do t
thot se modeli i ndrtuar i marketingut t marrdhnieve dhe variablave prbrse t tij,
sht i rndsishm brenda intervalit t 95% besueshmrie. T njjtin konkluzion marrim
edhe nse interpretojm F nga tabela Anova. Po ti referohemi tabels prkatse t
koefiientve n kapitullin 4 (tabela 4.29. Koefiientt e modelit TOT MM), shohim se
variablat e knaqsis, jetgjatsis, komunikimit, database, rekomandimit dhe mbajtjes
konsumatore, n rastin kur variablat trajtohen s bashku, jan t rndsishme pr
marketingun e marrdhnieve, pasi pr kto variabla, Pvalue = 0.00 < 0.05. Ndrsa,
variabli i besnikris nuk mbshtet statistikisht, por banka duhet t punoj mbi t, pasi ky
sht perceptimi konsumator i dhn nprmjet anketimit. Duke krkuar modelin ideal
dhe pr t par ndrveprimin e variablave n nj rast t till, duke prdorur analizn hap
pas hapi, larguam variablin e besnikris (i cili rezultoi i parndsishm statistikisht) dhe
testuam hipotezn e re, pra ndikimin e variablave sbashku, pa variablin e besnikris tek
marketingu i marrdhnieve. Nga testimi vm re (tabela 4.32. Koefiientt e modelit pa
variablin e besnikris) se t gjasht variablat e mbetur dalin t rndsishm pr
marketingun e marrdhnieve, por konstantja e modelit rezulton jo e rndsishme. Nga
kjo tabel shohim se pr t gjitha variablat, Pvalue = 0.00 < 0.05. Duke vazhduar analizn
hap pas hapi, largojm konstanten m.q.s. sht e parndsishme dhe testojm modelin e
ngelur. Pr t realizuar kt, prdorim programin megastat dhe nga tabela 4.33 (Anova
dhe outputi i regresionit me konstanten 0), shohim se n kt rast variablat e jetgjatsis,
komunikimit, database, rekomandimit dhe mbajtjes konsumatore jan t rndsishme pr
marketingun e marrdhnieve, ndrsa knaqsia n kt ndrveprim t ri nuk sht e
mbshtetur statistikisht. Vazhdojm analizn hap pas hapi duke ln n model 5 variablat
e mbetura: jetgjatsin, komunikimin, database, rekomandimin dhe mbajtjen
konsumatore. Nga tabela 4.34. (Anova dhe outputi i regresionit me konstanten 0 dhe pa
knaqsin) n kapitullin 4, shohim se t pes kto variabla jan t rndsishme pr
marketingun e marrdhnieve, duke konkluduar rezultatin se jetgjatsia, komunikimi,
database, rekomandimi dhe mbajtja jan variablat m t rndsishm q qndrojn
statistikisht pr ndrtimin e marketingut t marrdhnieve. Si konkluzion, themi se kemi
identifikuar 5 nga 7 variablat e trajtuara prbrse t rndsishme t marketingut t
156
marrdhnieve. Disa marrdhnie jan afatgjata, por jo detyrimisht gjithmon.
Marrdhnia me nj klient mund t ndahet n dy pjes: ta trheq klientin dhe t rris
marrdhnien me at klient, kshtu do t realizohet qllimi ekonomik i marketingut. Kto
pes variabla t rndsishme e realizojn m s miri kt qllim. Edhe nga prpunimi i t
dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit
e bankave t nivelit t dyt, shohim se variablat sbashku jan t rndsishme pr
marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt model, edhe nga ky anketim rezulton se
Pvalue= 0.00 < 0.05.
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se t shtat variablat sbashku,

shpjegojn 67% t marketingut t marrdhnieve dhe theksojm se multikolinariteti sht
ekzistent n kt marrdhnie, treguar kjo n kapitullin 4 (tabela 4.1. Korrelimi ndrmjet
konstrukteve). Vm re se nga largimi i dy variablave, besnikris dhe knaqsis, rritet
me pak pik prqindje pesha q zn variablat te shpjegimi i marketingut t
marrdhnieve. Ndrsa nga prpunimi i t dhnave t punonjsve, shohim se R2 =80.5, q
do t thot se n baz t anketimit t ktyre t fundit, t gjitha variablat sbashku
shpjegojn 80.5% t marketingut t marrdhnieve. Kto prfundime jan n t njjtin
drejtim me teorit e studiuesve t fushs s marketingut, n studimet e t cilve theksohet
se marketingu i marrdhnieve konsiderohet se prfshin aktivitetet e joshjes,
mirmbajtjes dhe rritjes s marrdhnieve me konsumatort n nj organizat. Kshtu,
marketingu i marrdhnieve merr n konsiderat si strategjit e marketingu ofensiv dhe t
atij difensiv, ndrkoh q n t njjtn koh prfshin elementt e shrbimit konsumator.
Le t trajtojm lidhjet individuale midis variablave dhe marketigut t marrdhnieve,

duke komentuar rezultatet e gjithsecils. N kt trajtim, nuk kemi prjashtuar as dy
variablat m pak t rndsishme t modelit. Pr kto variabla mund t themi se jan t
rndsishme kur shikohet efekti individual, pa bashkveprim, n model dhe jan t
lkundura (jo shum t rndsishme), kur ato veprojn dhe bashkveprojn me variablat e
tjera brenda modelit.
Hipoteza H:1.1
H1: Knaqsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Nga analiza e regresionit t shumfisht, t ekuacionit strukturor me variablat kategorik,

shohim P value dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton P value:H1.1.=
(0.00) < () 0.05, e cila tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, kur
knaqsia konsumatore merret e vetme n model (e izoluar nga variablat e tjera), sht e
rndsishme n marketingun e marrdhnieve. Knaqsia dhe marketingu i
marrdhnieve jan pika kye n strategjin e bazuar n treg dhe prfitueshmrin e do
kompanie.
Nga tabela 5.3 shohim se variabli i knaqsis sht i rndsishm dhe ndikon te
marketingu i marrdhnieve, kur ky variabl testohet i vetm. Kjo do t thot se
ndrthurja e tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%, kjo, n baz t perceptimit
konsumator, t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar.
Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe

anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i knaqsis
157
konsumatore sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt
variabl, edhe nga ky anketim rezulton se P value = 0.00 < 0.05.
Tabela 5.2 Koefiientt pr hipotezn H1.1.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 2.567 .207 12.416 .000
Knaqsia .426 .065 .459 6.600 .000
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se variabli i knaqsis i vetm,

shpjegon deri n 21.2% t marketingut t marrdhnieve dhe theksojm se
multikolinariteti sht ekzistent n kt marrdhnie. Ndrsa, nga prpunimi i t dhnave
t punonjsve shohim se R2 = 37.7, q do t thot se n baz t anketimit t ktyre t
fundit, knaqsia konsumatore shpjegon 37.7% t marketingut t marrdhnieve.
Teorikisht pranojm se objektivi final i do strategjie marketingu t dhn duhet t jet
trheqja, knaqja dhe mbajtja e konsumatorve t synuar, pra marketingu i
marrdhnieve. Nse nj biznes mund t prmbush kt objektiv, me nj avantazh
konkurrues n tregje joshse dhe duke rritur knaqsin konsumatore t dhn, ai do t
nxjerr fitime mbi mesataren.
Hipoteza: H:1.2.
H1: Jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Duk prdorur analizn e regresionit t shumfisht, shohim vlern P value dhe e

krahasojm at me koefiientin (0.05) edhe pr variablin e jetgjatsis, t marr t
veuar nga variablat e tjer. Edhe n kt rast P value H1.2. = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se
H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme
n marketingun e marrdhnieve. Ky konkluzion vjen natyrshm, pasi vlera e jets s
konsumatorit prshkruan vlern neto t prfitimit rrjedhs t konsumatorit n t ardhmen,
e cila pritet nga blerjet gjat gjith jets s konsumatorit.
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se variabli i jetgjatsis i vetm,
shpjegon deri n 12.5% t marketingut t marrdhnieve. Ndrsa, nga prpunimi i t
dhnave t anketimit t punonjsve shohim se R 2 = 40.2, q do t thot se n baz t
anketimit t ktyre t fundit, jetgjatsia konsumatore shpjegon 40.2% t marketingut t
marrdhnieve. Kjo prqindje e lart, sipas t dhnave t punonjsve shpjegohet me
faktin se si rast studimi kemi marr bankat e nivelit t dyt, ku jetgjatsia sht tregues
shum i rndsishm pr vet subjektet dhe jetgjatsia konsumatore, prgjithsisht sht
m e lart se mesatarja e sektorve t tjer t shrbimeve. Punonjsit jan ata q m s
shumti e lidhin jetgjatsin e klientve me marketingun e marrdhnieve. Kjo sepse
kompania duhet t dalloj t ardhurat e pritura, kostot e pritura pr t trhequr, shitur dhe
shrbyer konsumatorit, duke aplikuar dhe prqindjen e duhur t uljeve, pr t arritur nj
partneritet n marketingun e marrdhnieve.
158
Nga tabela 5.3. shohim se variabli i jetgjatsis sht i rndsishm dhe ndikon te
marketingu i marrdhnieve, q do t thot se ndrthurja e tyre sht brenda intervalit me
besueshmri 95%.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 2.521 .281 8.968 .000
Jetgjatsia .395 .080 .354 4.945 .000

anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i jetgjatsis
konsumatore sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt
variabl, edhe nga ky anketim rezulton se nga testimi i hipotezs P value = 0.00 < 0.05. Pra,
hipoteza H1.2 mbshtetet statistiskisht.
Hipoteza: H:1.3.
H1: Komunikimi sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
Nga tabela e mposhtme (tabela 5.4) shohim vlern P value H1.3 dhe e krahasojm at me
koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H1.3.= (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1
mbshtetet nga rezultatet e testimit, pra komunikimi sht i rndsishme n marketingun
e marrdhnieve. Kjo gjetje sht n vazhdimsi t teorive t marketingut t
marrdhnieve, pasi t gjitha kompanit prdorin elementt e komunikimit pr t
komunikuar me audiencn e tyre. Tashm komunikimi nuk bhet vetm pr t informuar,
bindur apo kujtuar konsumatort pr ekzistencn e produktit n treg, por kompanit
komunikojn edhe pr tu kujdesur pr konsumatort e tyre ekzistues. Pra, edhe nga
anketimi i zhvilluar n sektorin bankar shqiptar, komunikimi rezulton se sht nj
variabl i rndsishm i marketingut t marrdhnieve.
Nga tabela shohim se variabli i komunikimit ndikon tek marketingu i marrdhnieve dhe
sht i rndsishm pr t, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me
besueshmri 95%. Kjo n baz t perceptimit konsumator, t dhn nprmjet anketimit
t zhvilluar. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet
intervistave dhe anketimeve te punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se
komunikimi sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve, pasi edhe pr kt
variabl, nga ky anketim rezulton se P value = 0.02 < 0.05. Pra, hipoteza H1.2 mbshtetet
statistiskisht.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 1.764 .218 8.102 .000
Komunikimi .628 .063 .608 10.006 .000
159
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se variabli i komunikimit i vetm,
anketimit t ktyre t fundit, komunikimi i tyre me konsumatort shpjegon 17.5% t
marketingut t marrdhnieve. Nga gjith kjo analiz arrijm konkluzionin se
komunikimi arrin t mbaj nj marrdhnie t personalizuar midis kompanis dhe
konsumatorve t saj, pra, zbatohet marketingu i marrdhnieve. Por, sht e
rndsishme t theksohet se komunikimi vlersohet m tepr nga konsumatort se sa nga
punonjsit, kjo pr faktin se konsumatort dshirojn m tepr komunikime t
prsonalizuara nga kompania e tyre dhe ndihen t vlersuar kur kjo e fundit i trajton ata
jo thjesht si blers, por si partner n marrdhnien midis tyre (kjo n baz t analizs
deskriptive t t dhnave t pyetsorve, pr m tepr shih apendiksin).
Hipoteza: H:1.4
H1: Baza e t dhnave sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Edhe n kt testim kemi prdorur analizn e regresionit t shumfisht. N rastin e ksaj

hipoteze Pvalue H1.4.= (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e
testimit, pra baza e t dhnave konsumatore sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Nprmjet prpunimit t t dhnave, statisticient e marketingut mund t
nxjerrin ekstrakte me informacione t dobishme rreth individve, sjelljeve dhe
segmenteve t t dhnave masive. Prpunimi i t dhnave prfshin prdorimin e
teknikave t sofistikuara statistikore dhe matematikore, si: analiza prmbledhse,
dedaktimi i ndrveprimit automatik, modelet parashikuese dhe rrjeti neutral. Rezultati
tregon se baza e t dhnave mund ti jap nj kompanie nj avantazh t rndsishm
konkurrues. Pra, nga tabela 5.6 shohim se variabli i bazs s t dhnave sht i
rndsishm dhe ndikon te marketingu i marrdhnieve. Kjo sepse P value = 0.00 < 0.05, q
do t thot se ndrthurja e tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%.
Por, nuk gjendet ky konkluzion nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur

nprmjet intervistave dhe anketimeve te punonjsit e bankave t nivelit t dyt, n t
ciln shohim se baza e t dhnave nuk sht statistikisht e rndsishme pr marketingun e
marrdhnieve, pasi pr kt variabl, nga ky anketim rezulton se P value = 0.461 > 0.05.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 1.554 .250 6.226 .000
Database .631 .066 .589 9.532 .000
Pra, hipoteza H1.2, sipas anketimit t punonjsve, nuk mbshtetet statistikisht. Ky rezultat
vjen pr faktin se zgjedhja e mostrs tek punonjsit e bankave dominohet nga punonjs
financiar dhe jo t shrbimit konsumator apo drejtues. Dalim n kt prfundim duke u
bazuar te analiza, ku rndsia e bazs s t dhnave, edhe n rastin kur kemi intervistuar
punonjs financiar sht e madhe dhe sidomos duke u mbshtetur n teorin e
160
marketingut t marrdhnive, ku database sht nj nga elementt m t rndsishm t
ndrtimit dhe zbatimit t marketingut t marrdhnieve.
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se variabli i bazs s t dhnave i vetm,
shpjegon 34.7% t marketingut t marrdhnieve. Ndrsa, nga prpunimi i t dhnave t
anketimit t punonjsve, shohim se R2 = 1.1, q do t thot se n baz t anketimit t
ktyre t fundit, database shpjegon 1.1% t marketingut t marrdhnieve. Si konkluzion
mund t themi se database vlersohet nga konsumatort si nj instrument i rndsishm
n aplikimin e marketingut t marrdhnieve, duke shpjeguar gati 35% t tij. Ky rezultat
bie n kundrshtim me anketimin e kryer te punonjsit, pr arsyet e trajtuara m sipr,
por edhe pr faktin se kur database testohet i vetm, nuk ka ndonj domethnie t
rndsishme pr marketingun e marrdhnieve, sipas t dhnave t shqyrtuara t
punonjsve.
Hipoteza: H:1.5
H1: Rekomandimi konsumator sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
N rastin e variablit t rekomandimit, Pvalue H1.5.= (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1
mbshtetet nga rezultatet e testimit, pra rekomandimi konsumator sht i rndsishm n
marketingun e marrdhnieve. Ky konkluzion vjen natyrshm, pasi njerzit u
rekomandojn antarve t familjes s tyre, miqve, kolegve, t njohurve, partnerve t
biznesit, bankn apo kompanin q ka shrbime t cilsis s lart dhe q kujdeset pr
klientt e saj. Kjo form marketingu sht nj shprblim i drejtprdrejt pr politikn e
qndrueshme t nj banke dhe n mnyr q ajo ta meritoj kt reputacion, marrveshjet
e saj t biznesit duhet t jen kryesisht t prgjegjshme dhe t besuara.
Edhe pr kt variabl, nga tabela 5.6 shohim se ai ndikon fuqishm te marketingu i

marrdhnieve, q do t thot se ndrthurja e tyre sht brenda intervalit me besueshmri
95%. Nga tabela e koefiientve shohim se rekomandimi konsumator sht i rndsishm
pr marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt variabl P value = 0.00. Edhe nga
prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve
tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i rekomandimit konsumator
sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve, pasi edhe pr kt variabl, nga ky
anketim rezulton se Pvalue = 0.00 < 0.05.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 1.736 .207 8.373 .000
Rekomandimi .597 .056 .632 10.662 .000
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se kur variabli i rekomandimit trajtohet i

vetm, shpjegon 39.9% t marketingut t marrdhnieve. Ndrsa, nga prpunimi i t
anketimit t ktyre t fundit, rekomandimi shpjegon 68.4% t marketingut t
marrdhnieve. Edhe pse pesha q z ky variabl kur trajtohet i vetm sht shum i
lart, ndoshta mbi mestaren e lejueshme, rekomandimi konsumator, jo vetm teorikisht
161
por dhe sipas anketimeve, sht tepr i lidhur me marketingun e marrdhnieve. Si
klientt, ashtu edhe punonjsit, anketimet e t cilve jan prdorur si t dhna, hera hrs
rekomandimin e njhsojn me vet marketingun e marrdhnieve. Sipas tyre (n baz t
analizs prshkruese t t dhnave dhe intervistave t zhvilluara), nse kompania arrin t
marr rekomandime pozitive nga klientt e vet, pr miqt, familjart apo kolegt e tyre,
ather sht arritur niveli maksimal i aplikimit t marketingut t marrdhnieve.
Hipoteza: H:1.6
H1: Mbajtja konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Duke prdorur analizn e regresionit t shumfisht, nga tabela e mposhtme (tabela 5.7)
shohim vlern Pvalue H1.6 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton,
Pvalue H1.6 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit, pra
mbajtja konsumatore sht e rndsishme n marketingun e marrdhnieve. Ndrkoh,
nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se kur variabli i jetgjatsis trajtohet i vetm,
shpjegon deri n 48% t marketingut t marrdhnieve. Ndrsa, nga prpunimi i t
anketimit t ktyre t fundit, jetgjatsia konsumatore shpjegon 51.3% t marketingut t
marrdhnieve.
Edhe pr kt variabl, nga tabela prkatse shohim se mbajtja konsumatore ndikon
fuqishm tek marketingu i marrdhnieve, q do t thot se ndrthurja dhe ndrveprimi i
tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Kjo prqindje e lart e peshs s ktij
variabli n marketingun e marrdhnieve, nuk sht nj absurditet, por lidhja e ndrsjellt
q ekziston midis tyre sht shum e lart, ato e ndikojn shum njra-tjetrn. Shpeshher
krkuesit e prkufizojn marketingun e marrdhnieve me mbajtjen e tyre.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 1.882 .166 11.343 .000
Mbajtja .573 .046 .693 12.554 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se variabli i mbatjes konsumatore sht i rndsishm

pr marketingun e marrdhnieve, pasi ky sht perceptimi konsumator i dhn
nprmjet anketimit t zhvilluar. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t
mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t
dyt, shohim se variabli i mbajtjes konsumatore sht i rndsishm pr marketingun e
marrdhnieve, pasi pr kt variabl, edhe nga ky anketim rezulton se Pvalue = 0.00 <
0.05.
Dalim n rezultatin se kur koefienti i mbajtjes s konsumatorve sht m i lart, pritja e
jets mesatare konsumatore do t jet m e lart, gjithashtu, edhe vlera konsumatore do t
jet e till. N kt rast kemi aplikimin e marketingut t marrdhnieve. Nj fokus
konsumator i fort, e aftson biznesin pr t qndruar n kontakt t afrt me nevojat dhe
pritshmrit konsumatore. Strategjit marketing ndrtohen rreth nevojave konsumatore
dhe burimeve t tjera t knaqsis konsumatore.
162
Hipoteza: H:1.7
H1: Besnikria konsumatore sht e rndsishme pr marketingun e marrdhnieve.
Nga rezultatet statistikore q na jep analiza e regresionit t shumfisht, shohim vlern

Pvalue H1.6 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H1.6 = (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, besnikria
konsumatore sht e rndsishme n marketingun e marrdhnieve. Ky rezultat vjen
natyrshm pasi ndrtimi i nj programi besnikrie i lejon firmat pr ti mbajtur klientt
ekzistues dhe pr t krkuar pr klient t rinj. Duke qen i lidhur ngusht me klientin, n
nj mnyr personale prkujdesjeje prohet nj ndjenj partneriteti tek ata.
Nga tabela e koefiientve shohim se variabli i besnikris konsumatore sht i
rndsishm dhe ndikon tek marketingu e marrdhnieve, pasi edhe pr kt variabl t
modelit ton Pvalue = 0.00 < 0.05, pra ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me
besueshmri 95%. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur
nprmjet intervistave dhe anketimeve t punonjsit t bankave t nivelit t dyt, shohim
se variabli i besnikris konsumatore sht i rndsishm pr marketingun e
marrdhnieve, pasi pr kt variabl, edhe nga ky anketim rezulton se nga testimi i
hipotezs, Pvalue = 0.00 < 0.05, pra hipoteza H1.2 mbshtetet statistiskisht.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 2.205 .278 7.933 .000
Besnikeria .588 .096 .434 6.148 .000
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se variabli i besnikris i vetm,

dhnave t anketimit t punonjsve shohim se R2 =22.6, q do t thot se n baz t
anketimit t ktyre t fundit i besnikria konsumatore shpjegon 22.6% t marketingut t
marrdhnieve.
Si konkluzion, mund t themi se programi i besnikris sht nj shprehje e kulturs s
nj kompanie. Duke qen i lidhur ngusht me klientin, n nj mnyr personale
prkujdesjeje, prohet nj ndjenj partneriteti tek ata. Ofrimi i nj programi besnikrie
pr klientt u tregon atyre se ata jan special dhe se firma prkujdeset pr ta n mnyr
t veant. Nj program besnikrie lejon krijimin e nj marrdhnieje t ngusht klient-
firm, duke krijuar nj ambient interaktiv. Kjo vrtetohet edhe nga rezultati i testimit t
msiprm.
Hipoteza H:2
H1: Variablat sbashku jan t rndsishme pr marketingun n internet.
Duke prdorur analizn e regresionit t shumfisht n programin SPSS 17.0, pr

konstruktet e ndrtuara nga ekuacioni strukturor me variablat kategorik, shohim vlern
163
Pvalue H2 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N hipotezn H2, kemi trajtuar t
gjitha variablat sbashku pr t identifikuar rndsin e tyre dhe ndikimin q ka
gjithsecila prej tyre, kur ato ndrveprojn me njra-tjetrn n marketingun n internet.
N rastin ton Pvalue H2 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H2 mbshtetet nga rezultatet e
testimit. Pra, variablat e marra n studim sbashku jan t rndsishme n marketingun
n internet. Nga tabela e mposhtme Anova shohim se modeli n trsi sht i mir sepse
Pvalue = 0.00 < 0.05, q do t thot se modeli i ndrtuar i marketingut n internet dhe
variablave t marra n trajtim sht i rndsishm brenda intervalit t 95% besueshmrie.
Po ti referohemi tabels prkatse t koefiientve n kapitullin 4 (Tabela 4.37.
Koefiientt pr hipotezn H2), kur variablat ndrveprojn me njra-tjetrn (anketimi te
klientt), shohim se variablat e besnikris dhe database, n rastin kur variablat trajtohen
s bashku, jan t rndsishme pr marketingun n internet, pasi pr kto variabla P value =
0.00 < 0.05. Ndrsa variablat e knaqsis, jetgjatsis, komunikimit, rekomandimit dhe
mbajtjes konsumatore nuk mbshteten statistikisht, por bankat duhet t punojn mbi to,
pasi ky sht perceptimi konsumator i dhn nprmjet anketimit, edhe pse modeli n
trsi mbshtetet statistikisht.
Tabela 5.9. ANOVA pr hipotezn H2
Modeli Shuma e katrorve df Mean Square F Sig.
1 Regresioni 79.107 7 11.301 53.559 .000a
Residual 68.200 322 .211
Total 147.307 329

anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim t njjtat prfundime. Si
konkluzion, themi se variablat e marr n studim nuk jan instrumentt kryesor t
marketingut n internet, por ajo far ne kemi testuar ka qen rndsia dhe pesha e tyre
n marketingun n internet, edhe pse ishim t vetdijshm q n momentin e ndrtimit t
modelit se ato ishin instrumente t marketingut t marrdhnieve. Por, shfaqja e internetit
si nj mnyr shum e mir pr t br biznes, ka krijuar nj mjedis me t cilin nevojat
dhe pritshmrit e klientve t biznesit dhe t konsumatorve jan n ndryshim t shpejt
dhe n zhvillim. N kt situat, edhe instrumentat e marketingut t marrdhnieve po
marrin rndsi gjat aplikimit t marketingut n internet. Kjo situat u paraqet nj detyr
t re menaxherve t marketingut, me sfidn e verifikimit se cilt jan elementt m t
rndsishm t marketingut n interent q kan t bjn me sjelljen konsumatore dhe
marketingun e marrdhnieve. Pr kt arsye kemi trajtuar variablat e marra n studim,
nn sfidat e zhvillimit teknologjik. Pra, variablat e msiprme (knaqsia konsumatore,
komunikimi, database, besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja
konsumatore) jan trajtuar duke patur n fokus se si ato ndryshojn rndsin e tyre gjat
prdorimit t internetit pr zhvillimin e marketingut.
Hipoteza: H:2.1
H1: Knaqsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit logjistik, pr konstruktet e ndrtuara nga modelimi i ekuacionit

strukturor me variablat kategorik, n tabeln e mposhtme (tabela 5.10) shohim vlern
164
Pvalue H2.1 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H2.1 = (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, knaqsia sht e
rndsishme n marketingun n internet.
Model Fitting Criteria Likelihood Ratio Tests
Effect -2 Log Likelihood of Reduced Model Chi-Square Sig.
(Konstantja) 176.062 39.505 .000
Knaqsia 192.524 55.966 .000
Nga tabela shohim se variabli i knaqsis ndikon fuqishm tek marketingu n internet,
q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Edhe
nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe
anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim t njjtat prfundime. Nga
tabela e koefiientve shohim se knaqsia konsumatore sht e rndsishme pr
marketingun n internet, pasi pr kt variabl P value = 0.00. Kjo, n baz t teorive t
marketingut n internet dhe t perceptimit konsumator t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar. Si konkluzion, themi se nj numr i madh e n rritje i kompanive, po prpiqen
t pozicionohen me an t kanaleve t komunikimit online, me qllim q t ndrtojn nj
imazh t fort t koorporats pr t trhequr vmendjen. Nj imazh i preferuar sht nj
mjet, jo vetm pr inkurajimin e klientve q t zgjedhin shrbimet dhe produktet e asaj
kompanie, por gjithashtu, pr t improvizuar qndrimet e knaqsin kundrejt kompanis
online.
Hipoteza: H:2.2
H1: Jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit logjistik, n tabelat e mposhtme shohim vlern P value H2.1 dhe e
krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H2.1 = (0.00) < () 0.05. Kjo
tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, jetgjatsia konsumatore sht e
rndsishme n marketingun n internet. Marketert e tregtis elektronike duhet t
prdorin karakteristikat unike t internetit pr t rregulluar ndrveprimin e tyre me
klientt.
Effect -2 Log Likelihood of Reduced Model Chi-Square Sig.
(Konstantja) 193.344 81.384 .000
Jetgjatsia 212.642 100.682 .000
Personalizimi ose klientizimi sht nj strategji e biznesit pr t prputhur krkesat,

karakteristikat dhe sjelljet e klientve t veant. Duke qen se numri i klientve online
rritet, ather n kt mnyr nj marketer duhet t rregulloj ndrveprimet me klientt e
website-it, me qllimin q t rris jetgjatsin e tyre. Megjithse ky koncept sht shum
i njohur n marketingun e marrdhnive, shum e-marketer jan m pak t suksesshm
se duhet n personalizimin e ndrveprimit me klientt, sepse ata nuk i prgjigjen n
masn e duhur (kosto n para dhe kompleksiteti) dhe n nivelin e dshiruar nga klientt
pr t maksimizuar prfitimet.
165
Nga tabela 5.11. shohim se variabli i jetgjatsis ndikon fuqishm tek marketingu n
internet, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%.
Nga tabela e koefiientve shohim se jetgjatsia konsumatore sht e rndsishme pr

marketingun n internet, pasi pr kt variabl P value = 0.00 < 0.05. Kjo, n baz t
perceptimit konsumator t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar. Edhe nga prpunimi i
t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve t
punonjsve t bankave t nivelit t dyt, marrim t njjtat prfundime.
Hipoteza: H:2.3
H1: Komunikimi sht i rndsishm pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit t shumfisht me variablat kategorik, n tabeln e mposhtme

(tabela 5.12) shohim vlern P value H1.3 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N
rastin ton, Pvalue H1.3 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e
testimit. Pra, komunikimi sht i rndsishm n marketingun n internet. Nga tabela
shohim se variabli i komunikimit ndikon fuqishm tek marketingu n internet, q do t
thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Edhe nga
tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim t njjtat prfundime.
Koefiientt e Koefiientt e
pastandardizuar standardizuar
1 (Konstantja) 1.351 .290 4.657 .000
Komunikimi .581 .073 .521 7.977 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se komunikimi sht i rndsishm pr marketingun

n internet, pasi pr kt variabl P value = 0.00 < 0.05. Kjo n baz t teorive t
marketingut n internet dhe t perceptimit konsumator t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar. Si prfundim, themi se interneti sht nj kanal komunikimi dhe shprndarjeje
q krijon mundsin globale t hyrjes tek produktet e kompanis dhe shrbimet e ofruara.
Prmes nj faqeje web, nj marketer lokal mundet q shum shpejt t shndrrohet n nj
marketer global dhe duke br kt, zgjeron tregun e synuar potencial shum her m
shum se prmasat aktuale.
Hipoteza: H:2.4
H1: Baza e t dhnave sht e rndsishme pr marketingun n internet.
N tabeln e mposhtme shohim vlern Pvalue H1.3 dhe e krahasojm at me koefiientin
(0.05). N rastin ton, kur testojm bazn e t dhnave t izoluar nga variablat e tjera,
Pvalue H2.4. = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra,
baza e t dhnave sht e rndsishme n marketingun n internet. Rritja n marketingun
166
e database-it dhe emergjenca e tregtis nprmjet internetit, si pasoj e zhvillimit shum
t madh t internetit, bn t nevojshme q ata q merren me marketing, q t jen
konkurrues, t kapitalizojn mbi avantazhet e mundsuara nga teknologjia e
informacionit. Nprmjet internetit, do kontakt i konsumatorve mund t prdoret si nj
mundsi pr t mbledhur t dhna pr konsumatort, t cilat prfshihen n bazn e t
dhnave t marketingut pr t zhvilluar profilet e prfunduar t konsumatorve.
Nga tabela 5.13 shohim se variabli database ndikon fuqishm tek marketingu n internet,
kjo sepse Pvalue = 0.00 < 0.05, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit
me besueshmri 95%. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur
nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim
t njjtat prfundime.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 2.471 .271 9.104 .000
Database .345 .079 .316 4.354 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se baza e t dhnave konsumatore sht e rndsishme

pr marketingun n internet, pasi pr kt variabl, Pvalue = 0.00 < 0.05.
Hipoteza: H:2.5
H1: Rekomandimi konsumator sht i rndsishm pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit logjistik, n tabeln e mposhtme (tabela 5.14) shohim vlern
Pvalue H2.5 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H2.5. = (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, rekomandimi sht i
rndsishm n marketingun n internet. Ky rezultat rrjedh natyrshm sepse ndrveprimi
online me firmat mund t jet pjes e procesit. Kjo sepse firma mund t siguroj
informacion, redukton kostot e krkimit dhe lehtson komunikimin dhe ndjekjen e
aktiviteteve pas shitjes. Kompanit prdorin rrjetin e internetit pr tipe t ndryshme
suporti pas realizimit t blerjes, duke i rradhitur nga rishikimi i specifikave teknike dhe
porositja e pjesve t kmbimit, deri n pjesmarrjen n forume diskutimi t grupeve t
prdoruesve.
Tabela 5.14 Koefiientt e testit t shkalls s Likert pr hipotezn H2.5.
Effect Model Chi-Square df Sig.
(Konstantja) 164.893 42.569 8 .000
Rekomandimi 172.388 50.064 8 .000
Nga tabela 5.14 shohim se variabli i rekomandimit ndikon tek marketingu n internet, q
do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Nga tabela
e koefiientve shohim se rekomandimi sht i rndsishm pr marketingun n internet.
167
Kjo n baz t perceptimit konsumator t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar. Edhe
nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe
anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim t njjtat prfundime.
Hipoteza: H:2.6
H1: Mbajtja konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit logjistik me variablat kategorik, n tabelat e mposhtme

(tabela 5.7 dhe 5.15) shohim vlern Pvalue H2.1 dhe e krahasojm at me koefiientin
(0.05). N rastin ton, Pvalue H2.1 (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga
rezultatet e testimit. Pra, mbajtja sht e rndsishme n marketingun n internet. Nj nga
elementt ky pr mbajtjen e klientve B2B sht prdorimi internetit, pr t lehtsuar
bashkpunimin ndrmjet partnerve t zinxhirit t furnizimit (Downes & Mui 1958).
Duke qen se sht e vshtir t ndrtosh nj marrdhnie besimi n internet, nj faktor
kritik n marrdhnien online t B2B sht mundsia e sjelljes oportuniste t firmave.

Effect -2 Log Likelihood of Reduced Model Chi-Square df Sig.
(Konstantja) 162.539 54.457 8 .000
Mbajtja 177.142 69.059 8 .000
Nga tabela 5.15 shohim se variabli i mbajtjes konsumatore ndikon fuqishm te

marketingu n internet, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me
besueshmri 95%. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur
nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, marrim
t njjtat prfundime. Nga tabela e koefiientve shohim se mbajtja konsumatore sht e
rndsishme pr marketingun n internet.
Hipoteza: H:2.7
H1: Besnikria konsumatore sht e rndsishme pr marketingun n internet.
Nga analiza e regresionit logjistik, shohim vlern P value H2.1 dhe e krahasojm at me
koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H2.1 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1
mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, besnikria sht e rndsishme n marketingun
n internet. Kompanit e din q mund t krijojn konsumator besnik kur ofertat e
produkteve dhe shrbimeve jan t destinuara pr t knaqur nevoja t personalizuara.
Kjo ka kushtzuar shum marketer t prcaktojn nj strategji masive adoptuese, duke i
ofruar klientve online konfigurimin e produktit ose shrbimit. Natyra interaktive e
internetit mundson metodn: ndrtoni produktin tuaj, e cila sht nj lehtsi e
pjesshme pr t prcaktuar nj blerje alternative.
(Konstantja) 171.883 70.225 8 .000
Besnikria 193.129 91.471 8 .000
168
(Konstantja) 171.883 70.225 8 .000
Besnikria 193.129 91.471 8 .000
Nga tabela 5.16 shohim se variabli i besnikris ndikon te marketingu n internet, q do

t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Nga tabela e
koefiientve shohim se besnikria sht e rndsishme pr marketingun n internet. Kjo
n baz t perceptimit konsumator t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar. Por, nga
tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, nuk marrim t njjtin tregues statistikor, pasi
sipas analizs s ktyre t dhnave, Pvalue = 0.292 > 0.05, q do t thot se H1 nuk
mbshtet statistikisht sipas t dhnave nga anketimi i punonjsve. Ashtu si diskutuam
edhe m sipr, variablat e shqyrtuara nuk jan instrumentt kryesor t marketingut n
internet, por jan variablat e marketigut t marrdhnieve. Nn kt logjik del dhe
prfundimi i punonjsve t anketuar.
Hipoteza: H:3
H1: Variablat sbashku nn ndikimin marketingut n internet jan t rndsishme pr
Krkime bashkkohore konkludojn se interneti ndihmon marketingun e marrdhnieve,

por pr t par se si interneti ka ndryshuar strategjit e marketingut, variablat e
marketingut t marrdhnieve dhe vet marketingun e marrdhnieve, kemi ndrtuar
modelin me variablat e marketingut t marrdhnieve, nn ndikimin e fuqis s
teknologjis s internetit.
Duke prdorur analizn e regresionit multimininal, pr konstruktet e ndrtuara nga
modelimi i ekuacionit strukturor me variablat kategorik, shohim vlern P value H3 dhe e
krahasojm at me koefiientin (0.05). N hipotezn H3, kemi trajtuar t gjitha
variablat sbashku pr t identifikuar rndsin dhe ndikimin q ka gjithsecila prej tyre,
kur ato ndrveprojn me njra-tjetrn, nn ndikimin e internetit tek marketingu i
marrdhnieve. N rastin ton, Pvalue H3 = (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H3 mbshtetet
nga rezultatet e testimit. Pra, variablat e marra n studim, sbashku jan t rndsishme
kur prdoren nprmjet internetit pr marketingun e marrdhnieve. Ky konkluzion
rrjedh llogjikshm, pasi teorikisht argumentojm se marketingu i marrdhnieve sht
lehtsuar nga prdorimi i internetit, pasi tashm sht m e leht t realizohen m s miri
variablat e marketingut t marrdhnieve.
Tabela 5.17. Prmbledhja e informacionit pr hipotezn H3.

Model -2 Log Likelihood Chi-Square Sig.
(Konstantja) 913.833
Final 581.450 332.383 .000
169
Po ti referohemi tabels prkatse t koefiientve n kapitullin 4 (Tabela 4.39.
Koefiientt pr hipotezn H3), kur variablat ndrveprojn me njra - tjetrn (anketimi te
klientt), shohim se t gjitha variablat e marketingut t marrdhnieve (knaqsia,
database, jetgjatsia, komunikimi, rekomandimi, mbajtja konsumatore dhe besnikria),
n rastin kur variablat trajtohen s bashku nn ndikimin e internetit, jan t rndsishme
pr marketingun e marrdhnieve, pasi pr gjithseciln prej ktyre variablave P value <
0.05. Pra, ato mbshteten statistikisht. Kjo n baz t perceptimit konsumator, t dhn
nprmjet anketimit. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur
nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim
se variablat sbashku nn ndikimin e internetit, jan t rndsishme dhe vet modeli
mbshtetet statistikisht, pasi rezulton se Pvalue = 0.004 < 0.05.
Ndrkoh, nga treguesi statistikor i R2 kuptojm se t shtat variablat sbashku nn
ndikimin e internetit, shpjegojn 85.5% t marketingut t marrdhnieve. Theksojm se
multikolinariteti edhe n kt rast sht ekzistent, treguar kjo n kapitullin 4. Ndrsa, nga
prpunimi i t dhnave t punonjsve, shohim se R2 =94.1, q do t thot se n baz t
anketimit t ktyre t fundit, t gjitha variablat sbashku shpjegojn 94.1% t marketingut
t marrdhnieve. Kto prfundime jan n t njjtin drejtim me teorit e studiuesve t
fushs s marketingut, t cilt theksojn se impakti i revolucionit teknologjik sht duke
ndryshuar natyrn e teorive t marketingut. Zhvillimi prkats dhe hyrja e sistemeve t
sofistikuara elektronike dhe t kompjuterizuara n shoqrin ton sht duke e br m t
leht pr konsumatort q t ndrveprojn drejtprdrejt me prodhuesit. Gjithashtu,
prodhuesit jan duke u br m shum t interesuar rreth konsumtarorve, duke mbajtur
database t sofistikuar q informacioni i kapjes s lidhur me do ndrveprim me
konsumator individual n nj kosto m t ult.
Hipoteza: H:3.1
H1: Knaqsia konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme pr
Pvalue H3.1 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, P value H3.1 = (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, knaqsia q arrihet
nga marketingu n internet sht e rndsishme n marketingun e marrdhnieve. Kjo
sepse tregje t ndryshme tregojn profile t ndryshme t knaqsis s konsumatorve.
Prvoja e lidershipit ka treguar se n disa sektor t prodhimit, konsumatort mund t
ken shum pak zgjedhje lidhur me faktin se ciln kompani duhet t shfrytzojn. Kjo
mund t oj n vetknaqsi dhe n ndjenjn se besnikria e konsumatorit sht e
parndsishme sepse ata nuk kan mundsi tjetr, por t kthehen prsri. Ky arsyetim ka
dy kauza: 1) knaqsia konsumatore shkon matan marketingut t marrdhnieve n
vargun e qasjeve dhe sjelljeve dhe 2) konsumatort me t vrtet kthehen kur nuk kan
zgjedhje tjetr, por ata do t shkojn diku tjetr nse paraqitet nj konkurrent n sken.
Kompanit t cilat jan n situat t nj monopoli virtual, mund t jen t rrezikuara me
kt mnyr t menduarit.
170
-2 Log Likelihood of
Effect Reduced Model Chi-Square df Sig.
(Konstantja) 280.869 51.607 18 .000
E5 295.761 70.498 18 .000
Nga tabela shohim se variabli i knaqsis n internet ndikon fuqishm te marketingu i

marrdhnieve, kjo sepse Pvalue = 0.00 < 0.05, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht
brenda intervalit me besueshmri 95%. Nga tabela e koefiientve shohim se knaqsia
konsumatore q arrihet nga marketingu n internet, sht e rndsishme pr marketingun
n e marrdhnieve. Kjo n baz t teorive t marketingut n internet dhe t perceptimit
konsumator, t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar. Edhe nga prpunimi i t dhnave
t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e
bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i knaqsis konsumatore nprmjet
internetit sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza: H:3.2
H1: Jetgjatsia konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme
pr marketingun e marrdhnieve.
N rastin ton, Pvalue H3.2. = (0.466) > () 0.05. Kjo tregon se H1 bie posht nga rezultatet e
testimit. Pra, jetgjatsia q arrihet nga marketingu n internet nuk sht e rndsishme
n marketingun e marrdhnieve. Ndrsa, nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t
mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t
dyt, shohim se variabli i jetgjatsis nprmjet internetit sht i rndsishm pr
marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt variabl rezulton se Pvalue = 0.001 < 0.05.
Studimet tregojn q websitet komplekse jan perceptuar t jen t dobishme, por
shprqndruese, ndrsa ndrveprueshmria sht elsi pr t krijuar fluksin, kontrollin,
kuriozitetin dhe interesat. Risit lehtsojn krijimin e fluksit sepse nxisin kuriozitetin, por
kufizojn performancn e websitit. Menaxhert e tregtis elektronike duhet t kultivojn
nj kultur shrbimi, nse duan t mbajn klientt. Ata duhet t kuptojn q blerja nuk
sht nj proces q prfundon me shitjen. Konsumatort shpesh duan t jen n gjendje t
ndrveprojn me shitsit, para, gjat dhe pas shitjes. Ata duan informacion dhe kshilla.
Tregtart duhet t prpiqen t ofrojn kto shrbime, t tregojn shpejtsin, ndihmesn
dhe njohuri n marrdhniet me konsumatorin. Rekomandimet e vjetra rreth jetgjatsis
jan akoma t vrteta. Kompanit duhet t njohin klientt e tyre, t krijojn vler pr ta
dhe t sigurojn knaqjen e tyre. Nj faqe webi paraqet shum sfida pr marketert sepse
sht nj mjedis i ri, me shum kompleksitete dhe probleme. Menaxhert mund t
prballen me kto duke prdorur rezultatet e krkimeve, pr t msuar se si sillen
konsumatort, pr far kan nevoj dhe far duan dhe si ata ndrveprojn me mediat e
reja.
171
(Konstantja) 248.441 14.012 18 .728
Jetgjatsia 252.279 17.850 18 .466
Nga tabela Anova shohim se variabli i jetgjatsis n internet nuk ndikon tek
marketingu i marrdhnieve, q do t thot se ndrveprimi i tyre nuk sht brenda
intervalit me besueshmri 95%. Nga tabela e koefiientve shohim se jetgjatsia q
arrihet nga marketingu n internet nuk sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Kjo n baz t perceptimit konsumator, t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar.
Hipoteza: H:3.3
H1: Komunikimi q arrihet nga marketingu n internet sht i rndsishm pr
Nga analiza e regresionit t shumfisht, n tabelat e mposhtme (tabela 5.20) shohim

vlern P value H3.3 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton Pvalue H3.3 =
(0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, komunikimi
q arrihet nga marketingu n internet sht i rndsishm n marketingun e
marrdhnieve. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet
intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli
i komunikimit nprmjet internetit sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve,
pasi pr kt variabl, nga ky anketim rezulton se Pvalue = 0.002 < 0.05. Ky rezultat vjen
natyrshm, pasi interneti i ka dhn mundsin m t madhe disponueshmris s t
dhnave t komunikimit. Si pasoj, treguesit e komunikimit online kan gjasa t
mbshteten n t dhna q jan m t lehta pr tu arritur se t dhnat nga kanalet
konvencionale. Ndryshe nga shumica e programeve t marketingut, q jan t vshtira
pr ti ndjekur, komunikimi me internet u jep marketerve nj ide t drejtprdrejt t
fitimit nga investimi i br n marketing, si dhe ndihmojn pr t ndrtuar nj baz m t
madhe klientsh e t ardhurash. Komunikimi n internet i drejtohet segmentit t synuar,
t cilt jan lehtsisht t identifikueshm dhe prek vetm audiencn e synuar.
Nga tabela e mposhtme shohim se variabli i komunikimit n internet ndikon fuqishm
tek marketingu i marrdhnieve, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda
intervalit me besueshmri 95%.
Koefiientt e
1 (Konstantja) 1.351 .290 4.657 .000
Komunikimi internet .581 .073 .521 7.977 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se komunikimi q arrihet nga marketingu n internet

sht i rndsishm n marketingun e marrdhnieve. Kjo n baz t teorive t
marketingut n internet dhe t perceptimit konsumator, t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar.
172
Hipoteza: H:3.4
H1: Baza e t dhnave q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme pr
Nga analiza e regresionit t shumfisht, n tabeln e mposhtme (tabela 5.21) shohim

vlern Pvalue H3.4 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H3.4.=
(0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, baza e t
dhnave q krijohet nga marketingu n internet sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Si nj mjet pr mbledhjen e t dhnave, interneti sht i pakrahasueshm,
kur vjen rasti pr t shrbyer informacionin mbi aktivitetin e konsumatorit. do her q
nj vizitor hyn n nj faqe web, ai l nj gjurm informacioni q prfshin: si ka arritur n
kt site, si ka lundruar n kt site, mbi far artikulli ka klikuar, far ka bler dhe plot
informacione t tjera. Duke njohur sjelljen dhe preferencat e konsumatorit, marketerit i
jepen mundsi t jashtzakonshme pr ti shrbyer nevojave t tij. Nse kjo pun sht
br n mnyr t drejt, ather konsumatori do ti prgjigjet kompanis me nj
besnikri t prhershme.
Nga tabela shohim se variabli i komunikimit ndikon fuqishm tek marketingu n internet,
kjo sepse Pvalue = 0.00 < 0.05, q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit
me besueshmri 95%.

Koefiientt e
1 (Konstantja) 2.471 .271 9.104 .000
databasainternet .345 .079 .316 4.354 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se baza e t dhnave q krijohet nga marketingu n

internet sht i rndsishme n marketingun e marrdhnieve, kjo n baz t teorive t
marketingut n internet dhe t perceptimit konsumator, t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet
intervistave dhe anketimeve t punonjsit t bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli
i database nprmjet internetit sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve.
Hipoteza: H:3.5
H1: Rekomandimi konsumatore q arrihet nprmjet marketingut n internet sht e
N kt rast Pvalue H3.5.= (0.00) < () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e
testimit. Pra, rekomandimi q arrihet nga marketingu n internet sht i rndsishme n
marketingun e marrdhnieve. Konsumatort u rekomandojn antarve t familjes s
tyre, miqve, kolegve, t njohurve, partnerve t biznesit, kompanin q ka shrbime t
173
cilsis s lart dhe q kujdeset pr klientt e saj. Kjo form marketingu sht nj
shprblim i drejtprdrejt pr politikn e qndrueshme t biznesit t nj kompanie dhe
n mnyr q nj kompani ta meritoj kt reputacion, marrveshjet e saj t biznesit
duhet t jen kryesisht t prgjegjshme dhe t besuara. Rekomandimi i blerjeve n
internet sht i lidhur me perceptimin e rreziqeve, ndaj kompania duhet t kujdeset pr
minimizimin e rreziqeve t perceptuara nga konsumatort. Edhe nga prpunimi i t
dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet intervistave dhe anketimeve tek punonjsit
e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i rekomandimit konsumator nprmjet
internetit, sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve, pasi pr kt variabl,
edhe nga ky anketim rezulton se Pvalue = 0.004 < 0.05. Nga tabela 5.22 shohim se variabli
i rekomandimit q arrihet nprmjet internetit ndikon tek marketingu i marrdhnieve, q
do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%.
Tabela 5.22. Koefiientt e testit t shkalls s Likert pr hipotezn H3.5.
-2 Log Likelihood of
Effect Reduced Model Chi-Square df Sig.
(Konstantja) 251.877 45.896 18 .000
E12 257.695 51.718 18 .000
Nga tabela e koefiientve shohim se komunikimi q arrihet nga marketingu n internet

sht i rndsishm n marketingun e marrdhnieve. Kjo n baz t perceptimit
konsumator, t dhn nprmjet anketimit t zhvilluar.
Hipoteza H:3.6
H1: Mbajtja konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme pr
Pvalue H3.6 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, Pvalue H3.6.= (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, mbajtja
konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Edhe nga prpunimi i t dhnave t pyetsorve t mbledhur nprmjet
intervistave dhe anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli
i mbajtjes konsumatore nprmjet internetit, sht i rndsishm pr marketingun e
marrdhnieve, pasi pr kt variabl, edhe nga ky anketim rezulton se P value = 0.006 <
0.05.

(Konstantja) 253.232 48.329 18 .000
Mbajtja 271.744 66.841 18 .000
174
Sigurimi i besimit ka t bj me faktin q kompanit duhet q, jo vetm t ofrojn
shitblerje online, por duhet t promovojn metoda t ndryshme pr sigurimin e t
dhnave apo informacionit financiar personal. Pr t lehtsuar klientt n kt aspekt,
firmat mund ti vendosin t dhnat nga klientt, n nj sistem kontrolli t sigurt dhe t
kuptueshm. Ndryshimi i besimit sht i prcaktuar n termat e kompetencave dhe
dashamirsis q ata aplikojn n funksion t prmbushjes s premtimeve t tregtarve.
Nj nga elementt ky pr mbajtjen e klientve B2B sht prdorimi i internetit, pr t
lehtsuar bashkpunimin ndrmjet partnerve t zinxhirit t furnizimit. Duke qen se
sht e vshtir t ndrtosh nj marrdhnie besimi n internet, nj faktor kritik n
marrdhnien online t B2B sht mundsia e sjelljes oportuniste t firmave. Nga tabela
5.23 shohim se variabli i mbajtjes nga interneti ndikon tek marketingu i marrdhnieve,
q do t thot se ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%.
Gjithashtu, shohim se mbajtja konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e
rndsishme n marketingun e marrdhnieve. Kjo n baz t perceptimit konsumator, t
dhn nprmjet anketimit t zhvilluar.
Hipoteza: H:3.7
H1: Besnikria konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme
pr marketingun e marrdhnieve.
Nga analiza e regresionit logjistik, n tabelat e mposhtme (tabela 5.24) shohim vlern
Pvalue H3.7 dhe e krahasojm at me koefiientin (0.05). N rastin ton, P value H3.7.= (0.00)
< () 0.05. Kjo tregon se H1 mbshtetet nga rezultatet e testimit. Pra, besnikria
konsumatore q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Shitjet online jan ndryshe nga vendet tradicionale t shitjes t ndrtuara
n tregun fizik, sepse kemi nj munges kontakti t drejtprdrejt me blersin dhe
mundsin q blersit t shohin fizikisht produktin. Prsa i prket asimetris s
informacionit, jan shum risqe n tregtin online. T gjith kta faktor e bjn
vendimtar besimin n tregtin elektronike sepse sht nj transaksion me risk t lart.
anketimeve tek punonjsit e bankave t nivelit t dyt, shohim se variabli i besnikris
konsumatore nprmjet internetit sht i rndsishm pr marketingun e marrdhnieve,
pasi pr kt variabl, edhe nga ky anketim rezulton se P value = 0.000 < 0.05.

(Konstantja) 294.733 62.640 18 .000
E14 292.200 60.107 18 .000
Nga tabela 5.24 shohim koefiientt t cilt tregojn se variabli i besnikris nprmjet
marketingut n internet ndikon tek marketingu i marrdhnieve, q do t thot se
ndrveprimi i tyre sht brenda intervalit me besueshmri 95%. Nga tabela shohim se
besnikria q arrihet nga marketingu n internet sht e rndsishme n marketingun e
marrdhnieve. Kjo n baz t perceptimit konsumator, t dhn nprmjet anketimit t
zhvilluar.
175
5.2. Diskutimi i rezultateve t efektit t sinergjis
Nj nga rezultatet m t dobishme t ktij krkimi sht gjetja e ndikimit shtes, t efektit
t sinergjis, n rastin kur variabli aplikohet nprmjet internetit, me qllimin e zbatimit
t marketingut t marrdhnieve. Duke thn thjesht sinergji, mund t prshkruhet si fuqi
e 2 + 2 = 5. Ansoff (1965) identifikon konceptin e sinergjis, si bashkpunim i dy ose m
shum aktivitete t nj ndrmarrjeje pr prfitime reciproke. Liedtka (1998) shpjegon se
qllimi i sinergjis sht t shpjegoj ekonomin e shkalls dhe t zvogloj tepricn. Pr
qllimet tona, kompanit q operojn n mnyr virtuale, n rastin konkret bankat e
nivelit t dyt, jan t prbra nga nj sekuenc e marrdhnieve shum t ngushta dhe
profesionale t marketingut, q jan t ndrthurur edhe me secilin prej variablave,
marketingut n internet dhe teknologjis. Koncepti i sinergjis sht thelbsor pr
funksionimin e suksesshm t organizats virtuale. Koncepti i vet sinergjis avokon
harmoni dhe vler si nj aspekt qendror t zbatimit t saj t suksesshm. Pr t matur dhe
identifikuar efektin e sinergjis, ne u bazuam te ndryshimi i treguesit t R 2 (Tabela 4.43.
krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi (pyetsori i klientve).
Edhe pse shum studiues do t kishin rezerva pr zgjedhjen ton, mundsit q na ofronin
t dhnat cilsore, na kufizonin n kt zgjedhje. Por, kur ndryshimi i ktij parametri
argumentohet me statistikn prshkruese dhe teorit prkatse, duket sikur matja e
ndikimit shtes do t jet i sakt. Duke iu referuar tabelave prmbledhse t kapitullit 4
(tabela 4.43. krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga ndrveprimi, pyetsori i
klientve) dhe tabela 4.44. (krahasimi i R2 pr identifikimin e efektit shtes nga
ndrveprimi, pyetsori i punonjsve), shohim se nga prpunimi i t dhnave, parametri R2
ka ndryshime pozitive nga modeli i par (variablat sbashku marketingu i
marrdhnieve) tek modeli i tret (variablat sbashku nprmjet internetit marketingu i
marrdhnieve). N rastin e par, t gjitha variablat sbashku shpjegonin 67% t
marketingut t marrdhnieve, ndrsa n modelin e tret, variablat sbashku nprmjet
internetit shpjegonin 85.5% t marketingut t marrdhnieve. Pra, nj rritje n pesh prej
18.5%. Nga kjo konkludojm se variablat e trajtuara, t marra sbashku nn ndikimin e
internetit, zn nj pesh m t madhe tek marketingu i marrdhnieve, se sa kur ato
prdoren n mnyrn tradicionale. Duke rritur rndsin e tyre, ato ojn n rritjen e vet
peshs s marketingut t marrdhnieve n totalin e strategjive dhe politikave t
marketingut. Po t shohim pyetjet prkatse t ktyre modeleve tek statistika prshkruese
e tyre (shih appendix-in n fund t punimit), shohim se kemi nj lvizje t mesatareve t
prgjigjeve nga 45% t prgjigjeve t shkalls 4-5 n rastin e par, n 65% t prgjigjeve
t shkalls 4-5 n rastin kur kemi prdorimin e internetit pr aplikimin e variablit
prkats, mbi t ciln konkludojm se prdorimi i internetit pr marketing, rrit rndsin
dhe ndikimin e variablave t marketingut t marrdhnieve, duke e br kt t fundit m
t rndsishm pr vet kompanin.
Edhe n rastin kur variablat merren t veuara nga njra-tjetra, n t shumtn e rasteve
kemi sinergji pozitive kur kalohet nga variabli tradicional tek variabli online. Por, kemi
edhe raste t sinergjis negative, si sht variabli i rekomandimit dhe mbajtjes n rastin
e anketimit t punonjsve dhe variablat e jetgjatsis, rekomandimit dhe mbajtjes n
rastin e anketave t klientve.
176
5.3. Konkluzione
5.3.1. Kontributet praktike t studimit
Rezultatet e ktij krkimi kan kontribute praktike pr t gjitha kompanit dhe

sidomos pr ato q ushtrojn aktivitetin e tyre n sektorin e shrbimeve. Kjo pr
faktin se gjetjet e ktij krkimi sygjerojn se variablat e marra n studim dhe
sidomos mbajtja konsumatore, komunikimit, database, jetgjatsia konsumatore
dhe rekomandimi, kan shum rndsi pr ndrtimin e marrdhnieve me
konsumatorin.
Zhvillimi i teknologjive dhe stileve t menaxhimit n shoqri, dhe rrjedhimisht n

botn e biznesit, jan t shumta dhe kan nevoj t kuptohen dhe analizohen n
lidhje me njra-tjetrn, pr t kuptuar plotsisht shtrirjen e tyre dhe mundsit q
ato ofrojn. Kompanit, duke njohur variablat, rndsin dhe ndikimin e tyre tek
marketingu i marrdhnieve, do t bhen m t vetdijshme pr rndsin e tyre
n aktivitetin q ato ushtrojn. Kjo do t thot se bizneset e ndryshme t
shrbimeve, por edhe t sektorit t prodhimit, do t arrijn nj impelementim t
suksesshm t marketingut t marrdhnieve, vetm nse do t rrisin knaqsin
konsumatore, do t investojn pr rritjen e jetgjatsis s tyre, do t prdorin me
kujdes mjetet e duhura t komunikimit, jo vetm pr objektivat tradicional t
tyre, do t ngren nj sistem t mir t t dhnave konsumatore, do t nxisin
rekomandimin konsumator, do t rrisin treguesit e mbajtjes s klientve t vjetr
dhe sigurisht, nse do t prdorin me sukses programet e besnikris
konsumatore.
Ne kemi argumentuar se kuptimi i marrdhnies ndrmjet variablave t

marketingut t marrdhnieve dhe internetit sht jetike pr menaxhert e
marketingut t ditve t sotme. Firmat sapo kan filluar t prdorin internetin pr
proceset e tyre t marketingut dhe pr t prmirsuar menaxhimin e lidhjeve me
klientin.
N mnyr esenciale, paraqitet se zbatimi i marketingut n internet sjell zgjidhje

pr shum vshtirsi n menaxhimin e lidhjeve me klientin, duke mundsuar nj
interaktivitet n marketingun e personalizuar. Pr shembull, interneti ofron
prfitime si: saktsi dhe shpejtsi t madhe n mbledhjen e t dhnave t
konsumatorve, kursim shpenzimi n mbledhjen e t dhnave, influenc m t
madhe, marrdhnie m t personalizuar, kosto efektive n ndrveprimin e tyre
dhe lidhje m t mira me konsumatort.
5.3.2. Kontributet teorike t studimit
177
Ky krkim sht fryt i nj pune disavjeare dhe t realizuar n vijmsi. Marketingu i
marrdhnieve sht nj disiplin kryesisht e re, ndrsa studimin e ksaj disiplin un e
kam filluar q n mbrojtjen e tems s diploms t studimeve t ciklit t par bachelor n
Fakulttin e Ekonomis, n Universitetin e Tirans n vitin 2008. Gjat ksaj periudhe 5-6
vjeare, prodhimtaria ime shkencore ka qen e fokusuar n elementt dhe variablat e
ksaj disipline dhe gjithashtu, n disiplinn e marketingut n internet, pun e cila
konkludohet n kt krkim disertacioni. Krkimi shfrytzoi kombinimin e t dhnave
dytsore, q rrjedhin nga trajtimi i nj literature t gjer me t dhnat parsore t
mbledhura mbi dy mostrat e targetuara pr kt krkim.
Kontributi teorik i ktij krkimi n disiplinn e marketingut n prgjithsi, konsiston n
faktin se rezultatet e ktij punimi jan interesante pr nndisiplinn e marketingut t
marrdhnieve.
S pari, u konkludua se t gjitha marrdhniet q ekzistojn midis variablave t

marra n trajtim (variablit t knaqsis s konsumatorit, komunikimit, database,
besnikria konsumatore, jetgjatsia, rekomandimi dhe mbajtja konsumatore),
marketingut t marrdhnieve dhe marketingut n internet jan t rndsishme
dhe ndikimi q ka gjithsecila prej tyre te marketingu i marrdhnieve sht i
konsiderueshm. Madje, duke listuar edhe rndsin e tyre te marketingu i
marrdhnieve.
S dyti, si nj kontribut i rndsishm teorik paraqitet edhe modeli me pes

variablat m t rndsishm t marketingut t marrdhnieve q u gjenerua nga
krkimi.
S treti, u identifikua forca shtes (efekti i sinergjis) e ktyre variablave te

marketingu i marrdhnieve nn ndikimin e internetit, duke kontribuar n
zhvillimin e literaturs s marketingut t marrdhnieve.
Ajo q sht e rndsisshme, qndron n gjetjen se shumica e variablave, edhe n

rastin kur i marrim t veuara, ato shfaqin sinergji pozitive t parametrit R 2. I till
sht rasti i variablave t knaqsis, komunikimit, database dhe besnikris, t
cilt si n rastin e t dhnave t punonjsve dhe t klientve, shfaqin sinergji t
dukshme pozitive, t peshs s tyre n marketingun e marrdhnieve. Ndrsa
variabli i jetgjatsis ka ndikim shtse kur prdoret nprmjet internetit, vetm tek
pyetsori i punonjsve. Pr t gjitha variablat, analiza prshkruese e pyetjeve t
pyetsorit tregon dukshm diferenca n prgjigje pr ndikimin e internetit te
marketingu i marrdhnieve. Duke rritur rndsin e marketingut t
marrdhnieve dhe duke faktuar teorit e studiuesve, se interneti ndihmon
zhvillimin e marrdhnieve t personalizuara kompani klient. Si konkluzion,
theksojm se t gjitha variablave u rritet pesha dhe prgjegjsia, kur ato prdoren
nprmjet internetit pr ndrtimin e marketingut t marrdhnieve, duke rritur n
trsi peshn e ksaj forme marketingu, kur kemi aktivitet online.
T tjera konkluzione teorike q rrjedhin nga ky krkim jan:
178
Ndrtimi i marketingut t marrdhnieve duke influencuar n nj blerje t
prsritur, duke nxitur besimin dhe lehtsimin e marketingut t ardhshm ishin t
lidhura me tregtart q n epokn para industriale. Zhvillimi i elementve klasik
t marketingut, si nj praktik marketingu mund t citohej si nj evidenc e mir e
ksaj mardhnieje. Rritja e marrdhnies s orientimit t marketingut n epokn
pas industriale sht rilindja e marketingut t drejtprdrejt midis prodhuesve dhe
konsumatorve.
Impakti i revolucionit teknologjik sht duke ndryshuar natyrn e aktiviteteve t

akademikve t marketingut. Zhvillimi prkats dhe hyrja e sistemeve t
sofistikuara elektronike dhe t kompjuterizuara n shoqrin ton sht duke e
br m t leht pr prodhuesit t ndrveprojn drejtprdrejt me konsumatort.
Rritja e sektorit t shrbimeve ka kthyer n mas marketingun e drejtprdrejt dhe

zhvillimin e marketingut t marrdhnieve. Kjo pr arsye se shrbimet jan n
mnyr tipike t prodhuara dhe t shprndara nga i njjti institucion dhe n t
njjtn koh.
Marketingu i marrdhnieve vitet e fundit po z nj pesh gjithmon n rritje n

trsin e marketingut. Kompanit gjithmon dhe m tepr po mbshteten n kt
t fundit pr t rritur besnikrin e klientve dhe pr t krijuar nj impakt pozitiv
n komunitet. Ai sht m i liri, m i besueshme dhe i vetmi q krijon nj lidhje
afatgjat ndrmjet kompanive dhe klientve t tyre.
Konsumatort jan duke u br prodhues n nj shkall t lart. Jo vetm q ka

m pak nevoj pr ndrmjets n proces, por gjendet gjithmon dhe m pak nj
kufi midis prodhuesve dhe konsumatorve.
5.4. Rekomandime
5.4.1. Kontributet praktike t studimit
Kompanit e epoks teknologjike duhet tu kushtojn shum m tpr rndsi

ktyre variablave, nse ato do t dshironin t bheshin konkurruese n kt treg
kaq dinamik dhe njkohsisht, kaq modern dhe virtual.
N vitet e fundit, n nj koh kur zhvillimi teknologjik po ecn me hapa

galopant, duhet t ket nj rritje t interesit midis kompanive, n lidhje me
kultivimin e marrdhnieve me konsumatorin. Shkaku i ksaj qndron n faktin
q kompanit shqiptare dhe jo vetm, duhet t kuptojn se ndrtimi i
marrdhnieve afatgjata me konsumatort ofron nj mnyr pr rritjen e knaqsis
s tyre, reduktimin e prqindjeve t largimit t tyre, reduktimin e kostove dhe
rritjen e t ardhuarve.
Por, ky krkim vazhdon m tej me kontributet e tij praktike, duke u rekomanduar

ktyre kompanive se forca e secilit variabl do t ishte m e lart duke rritur
179
efektivitetin e atributit dhe t vet marketingut t marrdhnieve, nse do t
aplikohej marketingu n internet pr qllimet e msiprme.
Marketingu i marrdhnieve duhet t zbatohet nga t gjitha bizneset shqiptare. Me

zhvillimin e tregut dhe segmentimin e qart t konsumatorve, me rritjen e
besnikris ndaj markave dhe me shtimin e konkurrencs, do t jet nj
domosdoshmri njohja dhe aplikimi i ksaj forme moderne marketingu, me n
qendr t do lloj veprimi, konsumatorin.
Nj forc tjetr kryesore q t on n adoptimin e marrdhnies s marketingut,

lvizja totale e cilsis q koht e fundit ka revolucionalizuar perspektivat e
industris, duke iu referuar cilsis dhe kostos, sht br e nevojshme pr t
prfshir furnizuesit dhe blersit n implimentimin e programit n t gjitha
nivelet e vlers s sistemit.
Nj tjetr arsyeje pr rekomandimin e zbatimit t marketingut t marrdhnieve

sht minimizimi i kostove. Ndrmarrjet e din q kostoja e ruajtjes s nj klienti
sht shum her m e vogl se ajo e fitimit t nj klienti t ri. Kjo sepse
marketingu mbrojts kushton shum m lir sesa marketingu sulmues, pasi n
rastin e fundit do t duhet nj ballafaqim i drejtprdrejt me konkurrencn.
do kompani duhet t kujdeset pr klientt e vet, kjo sepse kompanit e se njjts

industri po i humbasin veorit dalluese. N kto kushte, klientve nuk u mbett
tjetr vese ti kushtojn vmendje sjelljes s kompanive pr t zgjedhur ndrmjet
konkurrentve. Njerzve u plqen t blejn prej atyre kompanive q kujdesen
pr klientt, pr aq koh sa nuk ka dallime t medha midis produkteve, cilsis
dhe mimeve t tyre.
5.4.2. Kontributet teorike t studimit
Ky studim jep orientime t vlefshme pr krkime t mtejshme. Krkues t tjer

mund t prfshijn n kto modele q ne kemi ndrtuar, llogaritjet metrike t
variablave pr t harmonizuar t dhnat cilsore me ato sasiore dhe pr t
identifikuar nj forc t matshme sasiore t efektit t sinergjis, t krijuar nga
ndrveprimi i marketingut t marrdhnieve me marketingun n internet.
Prdorimi i t dhnave metrike do t jepte nj tablo m t gjer, sesi marketingu
metrik mund t rris dhe plotsoj treguesit tradicional financiar, kur ata
prdoren pr t vlersuar ecurin e kompanis dhe t variablave q jan marr n
kt studim. N veanti, marketingu metrik mund t shrbej si tregues pr
problemet, mundsit dhe ecurin e ardhshme financiare q rrjedh nga variablat e
marketingut t marrdhnieve dhe ndrveprimet e tyre me forma t tjera t
marketingut.
Nj tjetr objekt studimi, si vazhdimsi i ktij krkimi dhe duke u bazuar n

gjetjet q kemi ofruar, mund t jet dhe identifikimi i forcs shtes q krijohet nga
marketingu i marrdhnieve me forma t tjera t marketingut, si marketingu i
180
shrbimeve, marketingu financiar, etj apo krkimet e hodhsishme q mund t
bhen rreth identifikimit t efektit t sinergjis s variablave t marketingut t
marrdhnieve me bashkveprimin e formave t ndryshme t marketingut n
internet, si: e-mail marketing, rrjetet sociale, blog marketing, etj.
Gjithashtu, inkurajoj krkuesit t aplikojn gjetjet e ktij krkimi n sektor t

tjer t shrbimeve t ekonomis shqiptare, por jo vetm.
5.5. Kufizime t studimit

Meqnse n studimin ton ne kemi prdorur t dhna cilsore, ishim t kufizuar n
prdorimin e metodave statistikore me variablat kategorik. T dhnat nuk ishin t
vazhdueshme dhe si rezultat sjell q ne nuk mund t bjm parashikime sasiore rreth
ndikimit apo ndryshimeve t variablave, n masat sasiore n modelet e ngritura.
Nj tjetr kufizim i ktij studimi qndron n faktin se mostra i prket bankave t nivelit t
dyt, edhe pse zgjedhja e tyre prfaqson m s miri harmonizimin e formave
tradicionale t marketingut me ato virtuale, ngelen pa prfaqsuar sektor t tjer t
ekonomis.
Nj tjetr kufizim sht se studimi i referohet tregut t konsumatorve (B2C) dhe l
jasht krkimit, tregun industrial, at t biznesit (B2B).
181
BIBLOGRAFIA
Abalo, J., Varela, J., Manzano, V. (2007), Importance values for Importance-
Performance Analysis: A formula for spreading out values derived from
preference rankings, Journal of Business Research, Vol. 60, pp. 115-121.
Alberty, S. and Mihalik, B. (1989), The use of importanceperformance analysis
as an evaluative technique in adult education, Evaluation Review, Vol. 13, No. 1,
pp. 3344.
Anderson, W. and Mittal, V. (2000), "Strengthening the satisfaction-profit chain",
Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, pp. 107-120.
Anderson, W. and Weitz, B. (1992), "The use to build and sustain commitment in
distribution channels", Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 1, pp. 18-34.
Anderson, R.E., & Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty:
contingency approach. Psychology & Marketing, 20(2), 123-132.
Anderson, E.W., Fornell, C. and Mazvancheryl, S.K. (2004), Customer
satisfaction and shareholder value, Journal of Marketing, Vol. 68, No. 4, pp.
172-85.
Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. (1993), The antecedents and consequences
of customer satisfaction for firms, Marketing Science, Vol. 12, No. 2, pp. 125-
143.
Andreassen, J.C. and Lindestad, B (1998), Customer loyalty and complex
services, International Journal of Service and Management, Vol. 9, No. 1, pp. 7-
23.
Abu, M., & Ahmad, A. (2000). Effect of the service quality on profitability and
customer satisfaction in the Jordanian Commercial Banks: A Comparative Study
between the Housing Bank and the Islamic Bank, unpublished Master Thesis, Al-
Bayt University, Jordan .
Ahmed, P., & Rafiq, M. (2003). Internal marketing issues and challenges.
European Journal of Marketing, 37(9), 1177-1186.
Ahmed, P., Rafiq, M., & Saad, N. (2002). Internal Marketing and the mediating
role of organizational competencies. European Journal of Marketing, 37(9),
1221-1241.
Al ofishat, & Tayseer, M. (2001). Quality and customer satisfaction and its
impact in determining marketing strategies for service banking: an analytical
study of the views of a sample of Jordanian Commercial Banks. Unpublished
Ph.D. thesis, University of Mosul, Iraq.
Allerd, A. T. (2001). Employees evaluations of service quality at banks and credit
unions, The International Journal of Banking, 19(4), 179-185.
Alshurideh, M. (2009). A Behaviour Perspective of Mobile Customer Retention: An
Exploratory Study in the UK Market. The End of the Pier? Competing perspectives
on the challenges facing business and management British Academy of Management
Brighton UK, British Academy of Management: pp:1-19.
Alsmadi, S. (2008). "Marketing Research Ethics: Researchers Obligations toward
Human
Subjects." Journal of Academic Ethics 6(2): pp: 153-160.
182
Alsop, R., M. F. Bertelsen, et al. (2006). Empowerment in practice: from analysis to
implementation, World Bank Publications.
Alvarez, B. A. and R. V. Casielles (2008). "Effects of price decisions on product
categories and brands." Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 20(1): pp:23-
43.
Berry, L.L. (1983), Relationship marketing, Emerging Perspectives in Services
Marketing, AMA, Chicago, IL.
Berry, L.L. (1995), Relationship marketing of services growing interest,
emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23,
No. 4, pp. 236-245.
Busacca, B. and Padula, G. (2005), Understanding the relationship between
attribute performance and overall satisfaction, Marketing Intelligence and
Planning, Vol. 23, No. 6, pp. 543-561.
Berry, Leonard (1983). Relationship Marketing. American Marketing
Association, Chicago. p. 146. ISBN 0-87757-161-9.
Buchanan, R. and Gilles, C. (1990) "Value managed relationship: The key to
customer retention and profitability", European Management Journal, vol 8, no 4,
1990
Basu, A. and Muylle, S. (2002), "Online support for commerce processes by web
retailers", forthcoming in Decision Support Systems.
Bauer, H. H., Grether, M. and Leach, M. (2002), "Building customer relations
over the Internet", Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 2, pp. 155-
163.
Berry, L. L. (1983), "Relationship marketing". In Emerging Perspectives on
Services Marketing. (Eds.) L. L. Berry, G. L. Shostack and G. D. Upah (Chicago,
Illinois), American Marketing Association, pp. 25-28.
Brodie, R. J., Coviello, N. E., Brookes, R. W. and Little, V. (1997), "Towards a
paradigm shift in marketing: an examination of current marketing practices",
Journal of Marketing Management, Vol. 13, No. 5, pp. 383-406.
Buttle, F. (1996), "Relationship marketing". In Relationship Marketing: Theory
and Practice. (Ed.) Francis Buttle (London), Paul Chapman Publishing, pp. 1-16.
Bacon, D.R. (2003), A comparison of approaches to importance-performance
analysis, International Journal of Market Research, Vol. 45, No. 1, pp. 55-71.
Bakhaus, K. and Bauer, M. (2000), The impact of critical incidents on customer
satisfaction in business-to-business relationships, Journal of Business-to-
Business Marketing, Vol. 8, No. 1, pp. 25-54.
Berry, W.D. (1993), Understanding regression assumptions, Sage University
paper series on quantitative applications in the social sciences, pp. 07-092.
Newbury Park, CA: Sage.
Berry, W.D. and Feldman, S. (1985), Multiple regression in practice Sage
University paper series on quantitative applications in the social sciences, pp. 07-
050. Bever, CA: Sage.
Brandt, R.D. (1988), How service marketers can identify value-enhancing
service elements, The Journal of Services Marketing, Vol. 2, No. 3, pp. 35-41.
183
Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991), A multistage model of customers:
Assessments of service quality and value, Journal of Consumer Research, Vol.
17, No. 4, pp. 375-384.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, A. (1993), A dynamic process
model of service quality: From expectations to behavioral intentions, Journal of
Marketing Research, Vol. 30, February, pp. 7-27.
Busacca, B. and Padula, G. (2005), Understanding the relationship between
attribute performance and overall satisfaction, Marketing Intelligence and
Planning, Vol. 23, No. 6, pp. 543-561.
Buzzel, R.D. and Gale, B.T. (1987), The PIMS principles: Linking strategy to
performance, New York: Free Press.
Bruinette, H., March 2001, Exploiting the Virtual Value Chain, the South
African Institute of Chartered Accountants.
Bucy, Eric P. (2003), Media Credibility Reconsidered: Synergy Effects Between
On-air and Online News, Journalism and Mass Communications Quarterly, 80
(2), 247-264.
Balakrishnan, A., Kumura, T. and Sundaresan, S. (1999), "Manufacturing in the
Digital Age: Exploiting Information Technologies for Product Realization",
Information Systems frontiers.
Barkham, P. (2000), New Media: Why Tunbridge Wells matters. Net talk is all
about building global communities..." The Guardian, February 14th.
Brown, S. (1995), Postmodern Marketing, London, Routledge.
Ballantyne, D. (2000). The strengths and weaknesses of internal marketing, in
Varey, R. J. and Lewis, B.R., Internal Marketing: Directions for Management,
NY, Routledge, pp. 43 60.
Ballantyne, D. (2003). A relationship-mediated theory of internal marketing.
European Journal of Marketing, 37(9), 1242-1260.
Ballantyne, D., Christopher, M., & Payne, A. (1995). Improving the quality of
services marketing: Service (Re)design is the critical link. Journal of Marketing
Management, 11, 7-24.
Bansal, H. S., Mendelson, M. B., & Sharma, B. (2001). The impact of internal
marketing activities on external marketing outcomes. Journal of Quality
Management, 6(1), 61-76.
Berry, L. (1981). The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3, 25-28.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services Competing through
Quality. The Free Press, Oxford.
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical
surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A Longitudinal analysis of the impact of
service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55 (1), 1-9.
Bonn, M. A., & Forbringer, L. R. (1992). Reducing turnover in the hospitality
industry: an overview of recruitment, selection and retention. International
Journal of Hospitality Management, 11(1), 47-63.
Carroll, P. (1991), "The fallacy of customer retention", Journal of Retail Banking,
Vol. 13, No. 4, pp.15-20.
184
Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991), Relationship Marketing:
Bringing quality, customer service, and marketing together, Butterworth-
Heinemann, London.
Cadotte, E.R and Turgeon, N. (1988a), Dissatisfiers and satisfiers: suggestions
from consumer complaints and compliments, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 1, pp. 74-9.
Cadotte, E.R and Turgeon, N. (1988b), Key factors in guest satisfaction, The
Cornell HRA Quarterly, February, pp. 45-51.
Chu, R. (2002), Stated-importance versus derived-importance customer
satisfaction measurement, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp.
285-301.
Chatterjee, S., Winter 1998, Delivered Desired Outcomes Efficiently: the
Creaticve Key to Competitive Strategy", California Management Review,
University of California.
Center for Media Research (2004a), Internet Ad Spending Outpaces Traditional
Media
Worldwide, Electronic Newsletter, November 16, 2004.
Chang, Yuhmiin, and Esther Thorson (2004), Television and Web Advertising
Synergies, Journal of Advertising, 33 (2), 75-84.
Chew, C., Slater, M. D.,&Kelly, K. (1995, August). Advertising versus product
publicity.
The effects on credibility and purchase intent. Paper presented to Association for
Education in Journalism and Mass Communication, Washington, DC.
Ceku B., Abazi A., 2007, Drejtim marketingu, Tiran.
Ceku B., Abazi A., Loca S., 2008, Baza marketingu, Tiran
Cahill, D. (1995). The managerial implications of the learning organization: A
new tool for internal marketing. Journal of Services Marketing, 9(4), 43-51.
Cahill, D. J. (1996). Internal Marketing: Your Companys Next Stage of Growth.
New York: The Haworth Press,
Dick, A.S. and Basu, K. (1994), Customer loyalty: toward an integrated
conceptual framework, Journal of Service Industry Management, Vol. 4, No. 1.
Dowling, G. R. and Uncles, M. (1997), "Do customer loyalty programs really
work?", Sloan Management Review, Vol. 38, No. 4, pp. 71-82.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H. and Oh, S. (1987), "Developing buyer-seller
relationships", Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, pp. 11-27.
Dou, W. and Chou, D. C. (2002), "A structural analysis of business-to-business
digital markets", Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 2, pp. 165-176.
Danaher, P. (1997), Using conjoint analysis to determine the relative importance
of service attributes measured in customer satisfaction survey, Journal of
Retailing, Vol. 73, No. 2, pp. 235-260.
Danaher, P. and Mattsson, J. (1994), Customer satisfaction during the service
delivery process, European Journal of Marketing, Vol. 28, No. 5, pp. 5-16.
Danaher, P.J. and Rust, R.T. (1996), Indirect marketing benefits from service
quality (with discussion and rejoinder), Quality Management Journal, Vol. 3,
No. 2, pp. 63-88.
185
Dolinsky, A.L. (1991), Considering the competition in strategy development: an
extension of importanceperformance analysis, Journal of Health Care
Marketing, Vol. 11, No. 1, pp. 3136.
Dolinsky, A.L. and Caputo, R.K. (1991), Adding a competitive dimension to
importanceperformance analysis: an application to traditional health care
systems, Health Care Marketing Quarterly, Vol. 8, No. 3/4, pp. 6179.
Dawkins, P. and Reichheld, F. (1990) "Customer Retention as a Competitive
Weapon", Directors and Boards, vol 14, no 4, 1990
Duncan, Tom, and Clarke Caywood (1996), The Concept, Process, and
Evolution of
Integrated Marketing Communication, in Integrated Communication: Synergy of
Persuasive Voices, Esther Thorson and Jeri Moore, eds., Mahwah, NJ: Lawrence
Erlbaum, 13-34.
David, P.A. (1991), Computer and dynamo: the modern productivity paradox in
a not-to-distant mirror in Technology and Productivity The Challenge for
Economic Policy, OECD, Paris.
Dutta, S. and Segev, A. (1999), "Business Transformation on the Internet",
European Management Journal, pp. 466-476.
Edvardsson, B., Johnson, M.D., Gustafsson, A. and Strandvik, T. (2000), The
effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus
services, Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 11, No. 7
EMI Strategic Insights Report : The Viral Impact of Events, Event Marketing
Institute 2007
Egan, J. (2001), Relationship Marketing: Exploring relational strategies in
marketing, Financial Times / Prentice Hall, Limited, Harlow.
Eisenhardt, K. M. (1989), "Building theories from case study research", Academy
of Management Review, Vol. 14, No. 4, pp. 532-550.
Economides, N. (1996), "The Economics of Networks", International Journal of
Industrial Organisation, pp. 673-699.
Fahey, L., Srivastava, R., Sharon, J. S. and Smith, D. E. (2001), "Linking e-
business and operational processes: the role of knowledge management", IBM
System Journal, Vol. 40, No. 4, pp. 889-907.
Fornell, C. (1992), "A national satisfaction barometer: the Swedish experience",
Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp. 1-21.
Fishbein, Martin, and Icek Ajzen (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior:
An
Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Franke, R.H. (1987), Technological Revolution and Productivity Decline: The
Case of US Banks Technological Forecasting and Social Change, Vol 31.
Fraser (1880), quoted in "Special Report on the New Economy", (2000)
www.economist.com
Fullerton, R.A., (1988), Modern Western Marketing as a Historical
Phenomenon: Theory and Illustration, in Newett, T. and Fullerton, R.A. (eds),
Historical Perspectives in Marketing, Lexington Books, pp. 73 - 89.
186
Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1988), A model for customer compliant
management, Marketing Science, Vol. 7, pp. 271-86.
Fornier, S. (1994), A consumer-based relationship framework for strategic brand
management, Published PhD dissertation, University of Florida.
Flanagan, J.C. (1954), The critical incident technique, Psychological Bulletin,
Vol. 51, pp. 327-58.
Foster, G., Gupta, M. and Sjoblom, L. (1996), Customer profitability analysis:
Challenges and new directions, Journal of Cost Management, Spring, pp. 5-17.
Ganesan, S. (1994), Determinants of long-term orientation in buyer-seller
relationships, Journal of Marketing, Vol. 58 (April), pp. 1-19
Grnroos, C. (1994), From marketing mix to relationship marketing towards a
paradigm shift in marketing, Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-32.
Gruca, T.S. and Rego, L.L. (2005), Customer satisfaction, cash flow, and
shareholder value, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 3, pp. 115-30.
Gummesson, E. (1999), Total Relationship Marketing: Rethinking marketing
management from 4ps to 30Rs, Butterworth-Heinemann, Oxford.
Gaudagni, P.M. and Little, J.D.C. (1983), A logit model of brand choice
calibrated on scanner data, Marketing Science, Vol. 2, No. 3 (summer), pp. 203-
238.
Go, F. and Zhang, W. (1997) Applying importanceperformance analysis to
Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research,
(spring), pp. 4249.
Green, P.E. and Srinivasan, V. (1990), Conjoint analysis in marketing: new
developments and directions, Journal of Marketing, Vol. 54 (October), pp. 3-19.
Gustafsson, A. and Johnson, M.D. (1997), Determining attribute importance in a
service satisfaction model, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 2, pp. 124-
141.
Gale, B.T.,Chapman., R.W. (1994) Managing Customer Value: Creating Quality
and Service That Customers Can See New York: Free Press
George, W. (1990) "Internal marketing and organizational behavior: A
partnership in developing customer-conscious employees at every level", Journal
of Business Research, vol 20, no 1, 1990, pp 6370
Gordon, Ian (1999). Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and
Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever. John
Wiley and Sons Publishers. p. 336. ISBN 0-471-64173-1.
Gilfillan, S.C. (1935), The Sociology of Invention, London, Follett.
Glazer, R. (1991), "Marketing in an Information-Intensive Environment: Strategic
Implications of Knowledge as an Asset," Journal of Marketing, 55(October) 1-19.
Gordon, R. (2000), Does the New Economy match up to the great inventions of
the past? Journal of Economic Perspectives, Vol 3, No 2, pp. 16 - 23.
Gulati, R. (1999), "Network Location and Learning: The Influence of Network
Resources and Firm Capabilities on Alliance Formation", Strategic Management
Journal, pp. 293-317.
Gulati, R., N. Nohria, N. and Zaheer, A. (2000), "Strategic Networks", Strategic
Management Journal, pp. 203-215.
187
Hallowell, R. (1996), The relationship of customer satisfaction, customer loyalty,
and profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42.
Hillier, T. (1999), "Market share matters", Marketing Business, May, 18-19.
Hollenhorst, S., Olson, D. and Fortney, R. (1986) Use of importance
performance analysis to evaluate state park cabins: the case of the West Virginia
state park system, Journal of Park and Recreation Administration, Vol. 10, No. 1,
pp. 111.
Hoda H. Myftaraj E., Evaluation of Relationship Marketing, Economy and
transition, number 5, December, Tiran 2009.
Homburg, C. and Warner, H. (1998), Kundenorientierung mit system, Campus
Verlag, Frankfurt.
Ittersum, K.V., Pennings, J.M.E., Wansik, B. and Trijp, H.C.M. (2007), The
validity of attribute-importance measurement: A review, Journal of Business
Research, Vol. 60, pp. 1177-1190.
Hallahan, Kirk (1996), Product publicity: An orphan of marketing research, in
Integrated communications: The search of synergy in communication voices, E.
Thorson and J. Moore eds., Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.,
305330.
Hagel, J. III and Armstrong, A.G. (1997), Net Gain: Expanding Markets through
Virtual Communities, Boston, Harvard Business School Press.
Hoffman, D.L. and Novak, T.P. (1997) A new marketing paradigm for electronic
commerce. The Information Society, Special issue on electronic commerce, Vol.
13, JanMar, pp. 4354.
Hamel, G. (2000), Leading the Revolution, Boston, Harvard Business School
Press.
Hamel, G., Doz, Y. and Prahalad, C.K. (1989), "Collaborate with your
Competitors and Win", Harvard Business Review 67(1) pp. 133 - 9.
Hanson, W (2000), Principles of Internet Marketing, New York, Thomson
Learning.
Harris, L. (1999), Building Inter-Firm Networks: A Case Study of EMC,
Journal of New Product Development and Innovation Management 1(3) pp. 211-
218.
Hoffman, D. and Novak, T. (1997), A new Paradigm for Electronic Commerce,
The Information Society, Special Edition on Electronic Commerce, 13, January
March, pp. 45-59.
Irvine Clarke III & Theresa B. Flaherty (2005). Advances in Electronic
Marketing, James Madison University, USA
Jacoby, J. and Kyner, D.B. (1973), Brand loyalty vs. repeat purchasing
behaviour, Journal of Marketing Research, February, pp. 1-9.
Jap, S. and Weitz, B. (1995), "Achieving synergistic outcomes in long-term
buyer-supplier relationships: a longitudinal investigation", Working paper,
Pennsylvania State University, Pennsylvania.
188
Johnston, R. (1995), The determinants of service quality: satisfiers and
dissatisfiers, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No.
5, pp. 53-71.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984), Attractive quality and
must-be quality, English translation of the article: Miryoku-teki Hinshitu to
Atarima Hinshitu. Hinshitu, The Journal of the Japanese Society for Quality
Control (April), Vol. 14, No. 2, pp. 39-48.
Kaplan, R.C. and Narayanan, V.G. (2001), Measuring and managing customer
profitability, Journal of Cost Management, Vol., No., pp.
Kotler, P. (1988), Marketing Management: Planning, Analysis and Control,
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Kotler, P.: Paper presented at the trustees meeting of the Marketing Science
Institute, November 1990, Boston, referred to in Marketing Science Institute
Review (Spring 1991).
Kumar, V. and Reinartz, W.J. Customer Relationship Management: A Database
Approach, John Wiley and Sons, Inc.
Kotler P., 2005, FAQs on marketing, Answered by the Guru of marketing
Kotler, P. and Dubois, B. (2000), Marketing Management, 10th edition, Publi-
Union ditions, Paris.
Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John and Wong, Veronica. (1999).
"Principles of Marketing" 2nd ed. Prentice Hall Europe.
Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John and Wong, Veronica. (1999).,
p482
Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John and Wong, Veronica. (1999).,
p483
Kjrsdam, F. (2001), "Skidt r for bundlinien i IT-branchen", BrsenInformatik,
9 January, p. 4.
Kuttner, R. (1998), "The net: a market too perfect for profits", Business Week, 11
May, p. 12.
Keiningham, T.L., Perkins-Munn, T., Aksoy, L. and Estrin, D. (2005), Does
customer satisfaction lead to profitability?, Journal of Managing Service Quality,
Vol., No., pp.
Kamakura, W. (1998), A least square procedure for benefit segmentation with
conjoint experiments, Journal of Marketing Research, Vol., No., pp. 157-167.
Kim, HS. and Yoon, CH. (2004), Determinant of subscriber churn and customer
loyalty in Korean mobile telephony market, Telecommunication Policy, Vol. 28,
No. 9-10, pp. 751-765.
Kalakota, R. and Robinson, M. (1999), e-Business: Roadmap for Success, New
York, Addison Wesley.
Kanter, R. M. (2001), Evolve!: succeeding in the digital culture of tomorrow,
Boston, Harvard Business School Press.
Keith, R. J., (1960), The Marketing Revolution, Journal of Marketing, 24
(January), pp. 35-38.
Kogut, B. (2000), "The Network as Knowledge: Generative Rules and the
Emergence of Structure", Strategic Management Journal, pp. 405-425.
189
Kumar, N. (1999), Internet distribution strategies: dilemmas for the incumbent,
Financial Times, Special Issue on Mastering Information Management, No 7.
(www.ftmastering.com)
Lambin, J.-J. (2000), Market-driven Management: Strategic and Operational
Marketing, MacMillan, London.
Landberg, S. (2001), "Connecting with the customer", Bests Review, Vol. 101,
No. 9, p 102
Lewin, J. E. and Johnston, W. J. (1997), "Relationship marketing theory in
practice: a case study", Journal of Business Research, Vol. 39, No. 1, pp. 23-31.
Levitt, T. (1983) "After the Sale is Over", Harvard Business Review, SeptOct,
1983
Leandri, S. J., Jan 8-Jan 28 2001, Here are Five Best Practices for the New
Economy, Accounting Today.
Liedtka, J. M., 1998, Synergy Revisited: How a Screwball Buzzword can be
Good for the Bottom Line, Business Strategy Review, Vol. 9 Iss. 2, London
Business School.
Lee, Angela (2002), Effects of implicit memory on memory-based versus
stimulusbased
brand choice, Journal of Marketing Research, 39 (4), 440-454.
Lemon, Katherine N., and Stephen M. Nowlis (2002), Developing Synergies
Between
Promotions and Brands in Different Price-Quality Tiers, Journal of Marketing
Research, 39 (2), 171-185.
Lutz, Richard J. (1996), Some general observations about research on integrated
marketing communications, in Integrated Communication: Synergy of
Erlbaum, 355-367.
nd
Leibovich, M. (1999), "Service Workers Without a Smile", Washington Post, 22
November.
Luengo-Jones, S. (2001), All to One: The Winning Model for Marketing in the
Post Internet Economy, London, McGraw Hill.
Loca S., 2006, Sjellje konsumatore; Tiran.
Lassar Walfried and Chris Manolis(2005), The relationship between consumer
innovativeness and online banking adaption, The International Journal of Bank
Marketing 23/2 (176-199).
Reinartz J and Kumar V(2000), On the profitability of long-life customers,
Journal of Marketing Vol. 64/4 (17-35).
Morgan, R.M. and Hunt, S.D (1994), The commitment-trust theory of
relationship marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 20-38.
Meldrum, M. (1999), "Relationship marketing: managing multiple markets". In
Marketing Management: A relationship marketing perspective. (Ed.) Marketing
and Logistics Group (London), Macmillan, p. 29.
Miles, B. and Huberman, A. M. (1994), Qualitative Data Analysis: An Expanded
Sourcebook, 2nd ed., Sage Publications, Thousand Oaks, California.
190
Mller, K. and Halinen, A. (2000), "Relationship marketing theory: its roots and
direction", Journal of Marketing Management, Vol. 16, pp. 29-54.
Martilla, J.A. and James, J.C. (1977) Importanceperformance analysis, Journal
of Marketing, (January), pp. 77-79.
Matzler, K. and Sauerwein, E. (2002), The factor structure of customer
satisfaction: an empirical test of the importance grid and the penalty-reward-
contrast analysis, International Journal of Service Industry Management, Vol.
13, No. 4, pp. 341-332.
Matzler, K., Sauerwein, E. and Heischmidt, K.A. (2003), Importance-
performance analysis revisited: the role of the factor structure satisfaction, The
Service Industries Journal, Vol. 23, No. 2, pp. 112-29.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H., Renzl, B. and Pichler, J. (2004), The
asymmetric relationship between attribute level performance and overall customer
satisfaction: a reconsideration of the importance-performance analysis, Industrial
Marketing Management, Vol. 33, pp. 271-277.
Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Kent, J.L. (1999), Developing a logistic service
quality scale, Journal of Business Logistics, Vol. 20, No. 1, pp. 9-32.
Mittal, V. and Katrichis, J.M. (2000), Distinction between new and loyal
customers, Marketing Research, Vol. 12 (spring), pp. 26-32.
Mittal, V., Ross, W. and Baldasare, P.M. (1998), The asymmetric impact of
negative and positive attribute-level performance on overall satisfaction and
repurchase intentions, Journal of Marketing, Vol. 62, pp. 33-47.
Marketing Spending to rise 3.9% in 2008, Media Post, Erik Sass 16 July 2008
McKenna, R. (1991) "Marketing is Everything", Harvard Business Review, Jan
Feb, 1991, pp 6570 (ebook)
Moriarty, Sandra E. (1996) The Circle of Synergy: Theoretical Perspectives and
an
Evolving IMC research agenda, in Integrated Communication: Synergy of
Erlbaum, 333-354.
Mackenzie, D. and Wajcman, J. (Eds) (1985), The Social Shaping of Technology,
Milton Keynes, Oxford University Press.
Myftaraj E. Tartaraj A., The Impact of Demographic Factors for the
Construction and Implementation of Marketing Relationships in the B2C market.
The Case of Electronic Commerce in Albania, Mediterranean Journal of Social
Sciences, Vol 4 No 2, Published by MCSER-CEMAS-Sapienza University of
Rome, ISSN 2039-2117 (online), ISSN 2039-9340 (print), Rome, Italy, May 2013.
Myftaraj E. Cerpja T., Relationship marketing a challenge for Albanian
businesses, Journal of studies on economics & society, Vol 2, No 1, Durrs,
Albania, 2010.
Myftaraj E., Aplikimi i grupeve virtuale n shitjet online pr ndrtimin e
marketingut t marrdhnieve, Ekonomia dhe tranzicioni, numr 17, Dhjetor,
Tiran 2013.
191
Myftaraj E., Rndsia e faktorve demografik n krijimin e bazs s t dhnave
konsumatore pr ndrtimin dhe zbatimin e marketingut t marrdhnieve n
Shqipri, Ekonomia dhe tranzicioni, numr 18, n proces botimi.
Myftaraj E. Interneti, potenciali q paraqet ai pr zhvillimin e E-marketingut n
Shqipri. Mendimi shkencor gjithshqiptar n pragshekullin e dyt t Pavarsis
kombtare: arritje, detyra, strategji. South-East European. Instituti Alb-
Shkenca, Shkup, Maqedoni .29-31.08.2012.
Myftaraj E epele A. Rndsia e llogaritjes s treguesve t knaqsis,
besnikris dhe prfitueshmris konsumatore nga kompanit q operojn n
Shqipri. Takimi i VIII. Instituti Alb-Shkenca, Shkup, Maqedoni .31.08.2013.
Myftaraj E. Prendi Ll., Mamo J. - E-mail marketing VS Albanian reality, a
challenge for the society. International scientific conference economic policy and
eu integration, Durrs, Albania, April 8-9, 2011.
Myftaraj E.- Mani G. Dhima A. Efficiency of spending on internet advertising
in the Albanian economic cultural environment. International scientific
conference economic policy and eu integration, Durres, Shqiperi. 2012.
Myftaraj E. Tartaraj A. Beqiraj J. Importance of demographic factors in the
creation of data base for building and implementing consumer marketing
relationships in Albania. International scientific conference economic policy
and eu integration, Durres, Albania, 28-29.06.2013.
Nadler, D. and Tushman, M. (1999), The Organisation of the Future: Strategic
Imperatives and Core Competencies for the 21st Century, Organisational
Dynamics, v27, p. 45.
Newell, F. (2000), Loyalty.Com: Customer Relationship Management in the New
Era of Internet Marketing, McGraw-Hill, New York.
Oliver, R.L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp. 460-469.
Oh, H. (2000), Revisiting importance-performance analysis, Tourism
Management, Vol. 22, pp. 617-627.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Customer,
McGraw-Hill, Boston, MA. Ogburn, W. F. and Thomas, D. (1922), Are
Inventions Inevitable? Political Science Quarterly, 34.
Peck, H., Adrian, P., Christopher, M. and Clark, M, Relationship Marketing:
strategy and implementation, Butterworth Heinemann, Oxford: 2000.
Payne, A., Christopher, M. and Peck, H. (1995), Relationship Marketing for
Competitive advantage: Winning and keeping customers, Butterworth-
Heinemann, Oxford.
Pressey, A. D. and Mathews, B. P. (1998), "Relationship marketing and retailing:
comfortable bedfellows?" Customer Relationship Management, Vol. 1, No. 1, pp.
39-53.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Leonard, L.B. (1988), SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality,
Journal of Retailing, Vol. 64 (Spring), pp. 12-40.
192
Pezeshki, V. and Mousavi, A. (2008), Service attribute importance and strategic
planning: an empirical study, The 6th International Conference on
Manufacturing Research, UK, pp. 611-617.
Robson, C. (1993) Real World Research, Oxford: Blackwell.
Parolini, C., 1999, The Value Net A Tool for Competitive Advantage, John
Wiley and Sons.
Evans, P. B. and Wurster, T. S., September-October 1997, Strategy and the New
Economics of Information, Harvard Business Review.
Parker, R. (2000), Relationship Marketing on the Internet, Holbrook, MA, Adams
Media Corporation.
Peppers, D. and Rogers, M. (1997), Enterprise One to One, London, Piatkus.
Raaij, E.M. (2005), The strategic value of customer profitability analysis,
Marketing Intelligence and Planning, Vol. 23, No. 4, pp. 372-381.
Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), Customer satisfaction, customer retention,
and market share, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, summer, pp. 193-215.
Rayport, J. F. and Jaworski, B. J. (2001), e-Commerce, McGraw-Hill/Irwin,
Singapore
Reichheld, F. F. (1994), "Loyalty and the renaissance of marketing", Marketing
Reichheld, F. F. (1996), The Loyalty Effect: The hidden force behind growth,
profits and lasting value, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
Reinartz, W. J. and Kumar, V. (2000), "On the profitability of long-life customer
in noncontractual setting: an empirical investigation and implications for
marketing", Journal of Marketing, Vol. 64, No. 4, pp. 17-35.
Rust, R. T., Zahorik, A. and Keiningham, T. L. (1996). Service Marketing,
HarperCollins, New York.
Rust, R.T., Zahorik, A.J. and Timothy, L.K. (1994), Return on Quality,
Chicago: Probus Publishing.
Ryan, M.J., Rayner, R. and Morrison, A. (1999), Diagnosing customer loyalty
drivers: Partial Least Squares vs. Regression, Marketing Research, Vol. 11
(summer), pp. 19-26.
Reichheld, F. and Sasser, W. (1990) "Zero defects: quality comes to
services", Harvard Business Review, SeptOct, 1990, pp 105111
Raman, Niranjan V., and John D. Leckenby (1998), "Factors affecting consumers'
Webad
visits," European Journal of Marketing, 32 (7-8), 737-48.
Sampson, S.E. and Showalter, M.J. (1999), The performance-importance
response function: observations and implications, The Service Industrial Journal,
Vol. 19, No. 3, pp. 1-25.
Silvestro, R. and Johnston, R. (1990), The determinants of service quality:
hygiene and enhancing factors, Quality in Service II, selected papers, Warwick
Business School, Coventry, pp. 193-210.
Spector, P.E. (1992), Summated rating scale construction: an introduction,
Sage, Newbury Park, CA.
193
Stauss, B. and Hentschel, B. (1992), Attribute-based versus incident-based
measurement of service quality: results of an empirical study in the German car
service industry, in Kunst, P. and Lemmink, J. (Eds), Quality Management in
Services, Van Gorcum, Assen, pp. 59-78.
Sindell, K. (2000), Loyalty Marketing for the Internet Age, Dearborn Trade,
Chicago, Illinois.
Schneider, B. (1980) "The Service Organization: Climate Is
Crucial", Organizational Dynamics, vol 9, no 2, 1980, pp 5265
SciVisum (2007) SciVisum: Lost Online Sales Study 2007 UK eCommerce sites
riddled with invisible errors http://www.scivisum.co.uk/report/lost_sales_2
007/index. htm# summary.
Savitt, R. (1980), Historical Research in Marketing, Journal of Marketing, Fall.
Shapiro, C. and Varian, H.R. (1999), Information Rules: A Strategic Guide to the
Network Economy, Boston, Harvard Business School Press.
Sheldon, R. and Arens, E., (1932), Consumer Engineering: A NewTechnique for
Prosperity, New York and London, Harper.
Shemwell, D.J., Cronin, J.J. and Bullard, W.R. (1994), Relational Exchange in
Services: an empirical investigation of ongoing customer service-provider
relationships, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5,
No.3, pp. 57-68.
Storbacka, K., Strandvik, T. and Grnroos, C. (1994), Managing customer
relationship for profit: the dynamics of relationship quality, International Journal
of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, pp. 21-38.
Sharma, A. (2002), "Trends in Internet-based business-to-business marketing",
Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 2, pp. 77-84.
Sharma, A., Krishnan, R., Grewal D. (2001), "Value creation in markets: a critical
area of focus for business-to-business markets", Industrial Marketing
Sheth, J. N., Sisodia R. S. and Sharma, A. (2000), "The antecedents and
consequences of customer-centric marketing", Journal of Academic Marketing
Science, Vol. 28, No. 1, pp. 55-66.
Tartaraj A. Myftaraj E., The Importance of the Price Factor in the
Development of E-Commerce. Case Study B2C in Albania, Academic Journal of
Interdisciplinary Studies, Vol 2 No 1, Published by MCSER-CEMAS-Sapienza
University of Rome, E-ISSN 2281-4612, ISSN 2281-3993, Rome, Italy, March
2013.
Taylor, S.A. (1997), Assessing regression-based importance weights for quality
perceptions and satisfaction judgments in the presence of higher order and/or
interaction effects, Journal of Retail, Vol. 73, No. 1, pp. 135-59.
Ting, S.C. and Cheng, C.N. (2002), The asymmetrical and non-linear effects of
store quality attributes on customer satisfaction, Total Quality Management, Vol.
13, No. 14, pp. 547-69.
The Economist (2000), "Internet economics: a thinkers guide", 1 April, pp. 64-
66.
194
Varva, T.G. (1997), Improving your measurement of Customer Satisfaction,
ASQ Quality Press, Milwaukee, WI.
Vaske, J.J., Beaman, J., Stanley, R. and Grenier, M. 1974, Importance
performance and segmentation: Where do we go from here? Journal of Travel &
Tourism Marketing, Vol. 5, No. 3, pp. 225240.
Wittink, D.R. and Bayer, L.R. (1994), "The measurement imperative", Marketing
Research, Vol. 6, No.4, pp.14-23.
Woodside, A.G., Frey, L.L. and Daly, R.T. (1989), Linking service quality,
customer satisfaction and behavioral intention, Journal of Health Care
Management, Vol. 9, No. 4, pp. 5-17. www.ofcom.org.uk
Walsh, J. and Godfrey, S. (2000), "The Internet: a new era in customer service",
European Management Journal, Vol. 18, No. 1, pp. 85-92.
Wilson, S. G. and Abel, I. (2002), "So you want to get involved in E-commerce",
Industrial marketing Management, Vol. 31, No. 2, pp. 85-94.
Wyner, G. A. (1999), "Customer relationship measurement", Marketing Research,
Vol. 11, No. 2, pp. 39-41.
Yin, R. K. (1994), Case Study Research: Design and Methods, 2nd ed., Sage
Publications, Thousand Oaks, California.
Yastrow, S. We: The ideal customer relationship, SelectBooks Inc., NY (2007).
Yi, (1990), A critical review of consumer satisfaction, American Marketing
Association, Chicago, IL, pp. 68-123.
195
Pyetsor pr studim shkencor
Prshndetje! N kuadr t nj studimi doktorature, do tju luteshim t na kushtonit disa minuta
koh, pr plotsimin e ktij pyetsori.
Pyetsori nuk krkon identifikimin tuaj. T gjitha t dhnat q do t jepni, do t prdoren vetm
pr efekt studimi dizertacioni dhe pr punime shkencor nga doktoranti.
Ju falenderojm paraprakisht!
Pyetjet e mposhtme jan pyetje t prgjithshme demografike rreth jush.
o Tiran
o Durrs
Ku jetoni aktualisht: o Qytet tjetr
o Fshat
01 o Jasht Shqipris
o Mashkull
Gjinia: o Femr
02
o 18-25
o 26-35
Mosha: o 36-45
o 46-55
03 o Mbi 55
o Arsim 8-vjear
o Arsim i mesm
Arsimi juaj i prfunduar: o Arsim i lart
o Master
04 o Doktoratur
o I punsuar n sektorin shtetror.

o I punsuar n sektorin privat - prodhim
o I punsuar n sektorin privat shrbime
Statusi i punsimit: o Vetpunsuar
05 o Pa pun
o Punonjs i thjesht
o Specialist
Pozicioni i puns suaj: o Drejtues sektori / grupi
o Menaxher
06 o Drejtor / pronar
196
A Pyetjet e mposhtme prcaktojn sjelljen tuaj si klient Nuk jam aspak Jam shum
dakord dakord
n sektorin bankar shqiptar.
A1 Un e prdor shpesh sistemin bankar. 1 2 3 4 5
A2 Un konsumoj shum produkte t bankave. 1 2 3 4 5
A3 Un i njoh shum mir produktet (se far ofrojn) 1 2 3 4 5

bankare
A4 Un kam mbi 5 vjet q prdor sistemin bankar 1 2 3 4 5
Nse prgjigja e pyetjes s msiprme (A4) sht 3-5, ather ju lutemi vazhdoni anketimin. N
rast t kundrt, anketimi ndrpritet.
A5 Un i ndrroj shpesh bankat. 1 2 3 4 5
A6 Un kam vetm 2-3 banka me t cilat punoj. 1 2 3 4 5
A7 Un kam vetm nj bank me t ciln punoj. 1 2 3 4 5
A8 Un kam vetm nj bank me t ciln m plqen t punoj. 1 2 3 4 5
Banka (bankat) ime e preferuar sht

(jan):
Shnim: T gjitha pyetjet vlejn edhe nse ju jeni klient i prhershm i m shum se nj banke,
pavarsisht faktit se pyetjet jan ndrtuar n gjinin njjs.
B Pyetjet e mposhtme prcaktojn karakteristikat e Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
marrdhenies:
B1 Un i besoj banks sime plotsisht. 1 2 3 4 5
B2 Premtimet e bra nga banka jan mbajtur. 1 2 3 4 5
B3 Banka ka ruajtur t dhnat e mia. 1 2 3 4 5
B4 Un besoj n infomacionin q banka m jep. 1 2 3 4 5

B5 Banka ime nuk jep infomacionet e mia, ajo i ruan t sigurta 1 2 3 4 5
ato.
B6 Nse ka probleme n marrdhnien time me bankn, ajo
sht e sinqert n trajtimin e tyre.
1 2 3 4 5
B7 Banka ka br kompromis me mua n t kaluarn. 1 2 3 4 5
B8 Un besoj se banka q un prdor konsideron interesin tim. 1 2 3 4 5
197
B9 Un besoj se banka ime sht gjithmon n ann time. 1 2 3 4 5
B10 Banka ime sht shum cilsore n shrbimet e saj. 1 2 3 4 5
B11 Siguria q m jep banka ime sht e madhe. 1 2 3 4 5

B12 Tek bankat e tjera nuk kam shume besim dhe siguri. 1 2 3 4 5
B13 Un e mbroj bankn time kur t tjert flasin keq pr t. 1 2 3 4 5
B14 Un kam nj besnikri t fort ndaj ksaj banke. 1 2 3 4 5
B15 Un pres t punoj pr disa vite me kt bank. 1 2 3 4 5

B16 Nse nj bank tjetr do t m ofronte terma (interes,
produkte) m t mira, un nuk do i besoja cilsis s tyre.
1 2 3 4 5
B17 Nse nj bank tjetr do t m ofronte terma (interes, 1 2 3 4 5
produkte) m t mira, un do ti pranoja ato.
B18 Un jam i gatshm t qndroj minimumi 5 vjet si klient i
ksaj banke.
1 2 3 4 5
B19 Marrdhnia me kt bank meriton prpjekje pr t qen 1 2 3 4 5
afatgjat.
C Pyetjet e mposhtme trajtojn mnyrat se si banka Nuk jam aspak Jam shum
dakord dakord
komunikon me ju:
C1 Banka komunikon me mua nprmjet informacioneve t

shkruara, raporteve.
1 2 3 4 5
C2 Marr e-maile nga banka. 1 2 3 4 5
C3 Komunikim i drejtprdrejt me personelin n degn e 1 2 3 4 5

banks.
C4 Telefonata nga stafi i banks. 1 2 3 4 5
C5 Takime n grup me antar t banks. 1 2 3 4 5
C6 Komunikime n takime joformale. 1 2 3 4 5
C7 Un ndaj infomacione personale me bankn. 1 2 3 4 5
C8 Un kam siguri te ruajtja e privatsis s informacioneve. 1 2 3 4 5
C9 Un gjithmon i prgjigjem komunikimit q m bn 1 2 3 4 5

banka.
C10 Banka gjithmon i prgjigjet komunikimit tim. 1 2 3 4 5
C11 Un kam nj dialog t mir me bankn. 1 2 3 4 5
C12 Un zhvilloj nj komunikim interaktiv (t dyanshm) me
198
bankn time. 1 2 3 4 5
C13 Kushtet e marrdhnies sime me bankn jan t shkruara

n detaje.
1 2 3 4 5
C14 Kushtet e marrdhnies sime me bankn kan qen

verbale n mnyre eksplicite dhe gjithmon t
diskutueshme. 1 2 3 4 5
C15 Kushtet e marrdhnies sime me bankn jan joformale. 1 2 3 4 5
D Pyetjet e mposhtme prcaktojn llojin e Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
marrdhnies s krijuar:
D1 Banka kryen me prgjegjsi dhe angazhim do shrbim

q un krkoj, n respekt t marrdhnies s krijuar deri
tani. 1 2 3 4 5
D2 Marrdhnia ime me t ka qen produktive. 1 2 3 4 5
D3 Koha dhe prpjekja e shpenzuar n kt marrdhnie ka

qen e vlefshme.
1 2 3 4 5
D4 Marrdhnia ime me bankn ka qen e knaqshme. 1 2 3 4 5
D5 Zgjedhja jon q t punojm s bashku, ka qen nj

zgjedhje e zgjuar.
1 2 3 4 5
D6 Un mendoj se kam br gjn e duhur kur vendosa t

punoj me kt bank.
1 2 3 4 5
D7 Un jam gjithmon i knaqur me perfomancn e banks. 1 2 3 4 5
D8 Une mendoj se bankat e tjera nuk e kan kt 1 2 3 4 5

performanc.
D9 Un do ia rekomanadoj shrbimet e banks sime t
tjerve q dgjojn kshilln time.
1 2 3 4 5
D10 Un flas pozitivisht m t tjert pr bankn time. 1 2 3 4 5
D11 Un jam i gatshm tja rekomandoj t tjerve kt bank. 1 2 3 4 5
D12 Un do t inkurajoj kolegt t bjn biznes me kt 1 2 3 4 5

bank.
E Pyetjet e mposhtme prcaktojn ndikimin e internetit Nuk jam aspak Jam shum
n marrdhnien tuaj me bankn.
199
dakord dakord
E1 Un e prdor shpesh internetin. 1 2 3 4 5
E2 Un e prdor internetin vetm pr e-maile, rrjete sociale

dhe lajme.
1 2 3 4 5
E3 Un e prdor internetin edhe pr t realizuar blerje online. 1 2 3 4 5
E4 Un e prdor internetin edhe pr shrbimet bankare. 1 2 3 4 5
Nse prgjigja e pyetjes s msiprme sht 3-5, ather ju lutemi prgjigjuni edhe pyetjeve t
mposhtme. N rast t kundrt, jo.
E5 Interneti ka lehtsuar marrdhnien time me bankn. 1 2 3 4 5
E6 Interneti m ndihmon t komunikoj me bankn m shpejt

dhe lehtsisht.
1 2 3 4 5
E7 Internetin e prdor pr t verifikuar llogarit. 1 2 3 4 5
E8 Internetin e prdor pr t br pagesa nprmjet banks. 1 2 3 4 5
E9 Performanca e banks sht rritur nga prdorimi i 1 2 3 4 5

internetit.
E10 Marrdhnia ime me bankn sht lehtsuar nga interneti. 1 2 3 4 5
E11 Produktiviteti i marrdhnies sime me bankn sht rritur

nga prdorimi i internetit.
1 2 3 4 5
E12 Un e rekomandoj bankn time te miqt e mi n rrjetet 1 2 3 4 5

sociale.
E13 Interneti ka ndikuar n rritjen e besimit te banka ime. 1 2 3 4 5
E14 Interneti ka ndikuar n rritjen e besnikris sime te banka. 1 2 3 4 5
E15 Interneti ka ulur sigurin e banks sime. 1 2 3 4 5
E16 Shrbimi i banks sime sht br m cilsor nga 1 2 3 4 5

interneti.
E17 Un kam rritur intensitetin e komunikimit nga shrbimi
online i banks.
1 2 3 4 5
Ju falenderojm pr kohn tuaj!
200
Pyetsor pr studim shkencor
Prshndetje! N kuadr t nj studimi doktorature, do tju luteshim t na kushtonit disa minuta
koh, pr plotsimin e ktij pyetsori.
Pyetsori nuk krkon identifikimin tuaj. T gjitha t dhnat q do t jepni, do t prdoren vetm
pr efekt studimi dizertacioni dhe pr punime shkencor nga doktoranti.
Ju falenderojm paraprakisht!
Pyetjet e mposhtme jan pyetje t prgjithshme demografike rreth jush.
o Tiran
o Durrs
01 Ku jetoni aktualisht: o Qytet tjetr
o Fshat
o Jasht Shqipris
o Mashkull
02 Gjinia: o Femr
o 18-25
o 26-35
03 Mosha: o 36-45
o 46-55
o Mbi 55
o Arsim 8-vjear
o Arsim i mesm
04 Arsimi juaj i prfunduar: o Arsim i lart
o Master
o Doktoratur
05 Banka ku ju punoni: o ______________________________
o Punonjs arke
o Shrbim klienti
o Analist kredie
o Punonjs marketingu
06 Pozicioni i puns suaj: o Specialist tjetr
o Drejtues sektori / grupi
o Menaxher produkti
o Drejtor dege
o Punonjs i zyrave qendrore
201
o Pozicion tjetr.
A Tregu Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
A1 Banka ku ju punoni, n krahasim me konkurrentt e saj n 1 2 3 4 5

treg, sht lider.
treg, ka nj pjes t konsiderueshme t tregut.
treg, ka nj pjes t vogl t tregut.
B Besnikria-jetgjatsia-marketingu i marrdhnieve Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
B1 Banka ku ju punoni, shitjet m t mdha i realizon te klientt e

rinj. 1 2 3 4 5
B2 Klientt e rinj ngelen gjithmon t rndsishm. 1 2 3 4 5
B3 Klientt e mdhenj t rinj ngelen klient shum t
rndsishm. 1 2 3 4 5
B4 Banka ku ju punoni, shitjet m t mdha i realizon te klientt 1 2 3 4 5
ekzistues.
B5 Banka jon kujdeset pr klientt ekzistues. 1 2 3 4 5
B6 Banka jon kujdeset shum pr klientt e mdhenj ekzistues. 1 2 3 4 5
B7 Mendoj se jetgjatsia e klientve tan me bankn ton sht
1-5 vjet. 1 2 3 4 5
5-10 vjet. 1 2 3 4 5
10-15 vjet. 1 2 3 4 5
mbi 15 vjet. 1 2 3 4 5
B11 Banka jon kujdeset q kjo jetgjatsi t jet sa m e lart. 1 2 3 4 5
B12 Klientt ekzistues t banks son jan besnik ndaj

shrbimeve tona. 1 2 3 4 5
B13 Shrbimi i banks suaj sht i njjt n do deg t saj. 1 2 3 4 5
B14 Banka jon ofron shprblime pr klientt besnik. 1 2 3 4 5
B15 Banka jon ofron mime m t favorshme pr klientt
besnik. 1 2 3 4 5
B16 Ne tolerojm procedurat kur bhet fjal pr klient t vjetr
dhe besnik. 1 2 3 4 5
B17 Ne i prgjigjemi do problemi q ka nj klient ekzistues. 1 2 3 4 5

B18 Ne i prgjigjemi do problemi q ka nj klient ekzistues, edhe
pse problemi i tij nuk sht nj shrbim i mirfillt i banks 1 2 3 4 5
son.
B19 Ne i prgjigjemi do problemi q ka nj klient i ri. 1 2 3 4 5
202
C Rekomandimi bashkveprimi -marketingu i marrdhnieve Nuk jam aspak Jam shum
dakord dakord
C1 Klientt e banks ton flasin pozitivisht pr ne. 1 2 3 4 5

C2 Klientt ekzistues t banks ton rekomandojn klient t rinj. 1 2 3 4 5
C3 Klientt e banks ton joshen nga ofertat e bankave t tjera. 1 2 3 4 5
C4 Besimi q kan klientt e banks ton tek ne, sht i madh. 1 2 3 4 5
C5 Klientt tan kan siguri me bankn ton. 1 2 3 4 5
C6 Shitjet e shrbimeve tuaja kan ardhur duke u rritur. 1 2 3 4 5
mposhtme. N rast t kundrt, kaloni te pyetjet D.
C7 Rritja ka ardhur nga rritja e intensitetit t blerjes s klientve

ekzistues. 1 2 3 4 5
C8 Rritja ka ardhur nga thithja e klientve t rinj. 1 2 3 4 5
C9 Rritja e shitjeve ka ardhur nga zgjerimi i banks. 1 2 3 4 5
D Komunikimi - marketingu i marrdhnieve Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
D1 Klientt e rinj, banka ku ju punoni i gjen rastsisht, pasi ata

shkojn vet npr degt e banks. 1 2 3 4 5
D2 Klientt e rinj, banka ku ju punoni i gjen me an t nj
marketingu aktiv (publicitet, promocion, etj). 1 2 3 4 5
D3 Klientt e rinj, banka ku ju punoni i gjen pasi klientt e
vjetr sugjerojn t rinjt. 1 2 3 4 5
D4 A mendoni se banka ku ju punoni arrin t ruaj klientt e saj
ekzistues me an t mimit konkurrues. 1 2 3 4 5
D5 A mendoni se banka ku ju punoni, arrin t ruaj klientt e saj
ekzistues me an t nj cilsie shrbimi t mir. 1 2 3 4 5
ekzistues me an t kontakteve me klientt dhe duke u 1 2 3 4 5
qndruar pran atyre.
ekzistues me an t nj partneriteti me klientt (krijon 1 2 3 4 5
besnikri konsumatore dhe ofron m t mirn e tregut pr ta).
D8 Banka ku ju punoni kontakton me klientt e saj pasi ata t ken
bler produktin (gjat ose pas konsumimit t produktit). 1 2 3 4 5
mposhtme. N rast t kundrt, kaloni te pyetja D13.
D9 Banka komunikon me ta me telefon. 1 2 3 4 5

D10 Banka komunikon me ta me e-mail. 1 2 3 4 5
D11 Banka komunikon me ta me rrug t tjera tekonologjike. 1 2 3 4 5
D12 Banka komunikon me ta duke i takuar personalisht. 1 2 3 4 5
203
D13 Banka ku ju punoni kontakton me klientt e saj pasi ata t ken
bler produktin (gjat ose pas konsumimit t produktit). 1 2 3 4 5
mposhtme. N rast t kundrt, kaloni te pyetjet E.
D10 Banka komunikon me ta me telefon. 1 2 3 4 5

D11 Banka komunikon me ta me e-mail. 1 2 3 4 5
D12 Banka komunikon me ta me rrug t tjera tekonologjike. 1 2 3 4 5
D13 Banka komunikon me ta duke i takuar personalisht. 1 2 3 4 5
E Interneti - marketingu i marrdhnieve Nuk jam aspak Jam shum

dakord dakord
E1 Interneti ndihmon promovimin e banks. 1 2 3 4 5

E2 Interneti ndihmon n gjetjen e klientve t rinj. 1 2 3 4 5
E3 Interneti ndihmon n ruajtjen e marrdhnieve me klientt e
vjetr. 1 2 3 4 5
E4 Banka jon ofron shrbimin e-banking. 1 2 3 4 5
E6 Klientt tan prdorin shrbimin e-banking. 1 2 3 4 5
E7 sht shum m e leht t komunikohet m klientt ekzistues
m an t internetit. 1 2 3 4 5
E8 Interneti krijon nj marrdhnie m produktive bank-klient. 1 2 3 4 5
E9 Marrdhnia q krijohet pr shkak t lehtsive q ofron
interneti, nuk do ishte i mundur pa internetin. 1 2 3 4 5
E10 Performanca e banks sht rritur nga prdorimi i internetit. 1 2 3 4 5
Ju falenderojm pr bashkpunimin dhe kohn tuaj!
Klasifikimi i t dhnave sipas analizs prshkruese
204
Actual Highest Highest Squared 2nd Highest 2nd Highest Squared
Ro Group Group Value Distance Prob. Group Value Distance Prob.
1 1 *8 11.4259 5.30668 0.3982 1 11.3607 5.43703 0.3731
2 2 *8 24.6726 2.27234 0.2682 3 24.5508 2.51591 0.2374
3 1 1 17.2662 4.01165 0.2348 3 17.0589 4.42616 0.1909
4 2 *1 21.7464 2.17745 0.3245 10 21.6439 2.38233 0.2929
5 4 *1 13.5443 6.69576 0.3091 2 13.0735 7.63738 0.1930
6 8 8 25.1288 5.2636 0.6208 7 23.6389 8.24336 0.1399
7 3 3 25.6402 5.01608 0.4280 8 25.433 5.4306 0.3479
8 2 *8 25.0751 2.9502 0.5197 2 23.8619 5.37668 0.1545
9 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
10 1 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
11 4 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
12 2 *8 16.0488 2.02144 0.2781 1 15.8847 2.3497 0.2360
13 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
14 10 *1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
15 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
16 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
17 2 *3 12.1406 5.00698 0.2673 2 11.9892 5.30973 0.2298
18 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
19 3 3 23.2857 6.8815 0.3362 2 23.1383 7.17634 0.2901
20 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
21 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
22 4 *6 27.9296 3.98725 0.3128 5 27.6156 4.61513 0.2285
23 5 *6 23.2124 5.62986 0.3084 5 22.9861 6.08246 0.2459
24 3 *2 24.1074 2.64529 0.2071 3 24.1066 2.64696 0.2069
25 6 6 22.1518 4.83599 0.5528 5 21.7922 5.55523 0.3858
26 2 2 24.8736 2.40061 0.2853 1 24.5425 3.06291 0.2049
27 4 4 19.2304 3.49932 0.8177 5 17.3572 7.24571 0.1256
28 2 2 20.824 1.94375 0.2603 3 20.387 2.81779 0.1682
29 6 *8 24.6726 2.27234 0.2682 3 24.5508 2.51591 0.2374
30 2 *5 13.5651 3.77064 0.2976 2 13.3212 4.25839 0.2332
31 3 *10 20.0417 8.43136 0.3333 5 20.025 8.46481 0.3278
32 5 *4 25.8263 11.7507 0.4476 5 25.6454 12.1126 0.3735
33 1 *2 9.792 5.27075 0.2918 1 9.6503 5.55414 0.2533
34 2 *1 19.8368 9.80233 0.6248 10 18.8907 11.6944 0.2426
35 2 *8 23.221 5.35452 0.5606 7 22.3837 7.02912 0.2427
36 1 *2 15.4722 3.31714 0.3253 3 15.3617 3.53824 0.2912
37 2 2 20.7012 10.6724 0.3291 3 20.5476 10.9796 0.2822
38 1 *2 19.358 2.88775 0.2245 8 19.2254 3.15289 0.1966
39 2 *1 20.9321 7.55855 0.3264 9 20.5919 8.23902 0.2323
40 3 *2 26.232 7.19506 0.3786 3 25.6001 8.45904 0.2013
41 2 *5 14.3754 5.20084 0.3965 3 13.6753 6.60093 0.1969
42 3 *8 23.3166 4.12725 0.4860 3 22.5257 5.70891 0.2204
43 1 *8 23.3042 2.74089 0.4496 1 22.7368 3.87582 0.2549
44 4 4 23.114 5.95989 0.8014 7 20.4113 11.3652 0.0537
45 1 1 20.4646 2.94753 0.2526 2 20.2568 3.36305 0.2053
46 2 *1 14.0474 6.33551 0.3700 2 13.9628 6.50462 0.3400
47 4 4 30.1493 6.98336 0.8566 5 28.073 11.1359 0.1074
48 9 9 26.4416 7.11596 0.9697 2 22.0232 15.9526 0.0117
49 1 *9 3.19606 9.28567 0.2425 1 3.17538 9.32703 0.2375
50 1 *9 10.0149 4.48451 0.5399 1 9.2627 5.98885 0.2545
51 5 *4 12.3558 8.67775 0.6883 5 11.246 10.8973 0.2269
52 6 *7 33.3336 13.7343 0.4440 10 33.1559 14.0896 0.3717
53 1 1 26.8781 5.2329 0.4112 8 26.3881 6.21303 0.2519
54 2 2 17.3673 1.01867 0.2881 1 16.6428 2.46761 0.1396
55 3 3 12.3856 3.37991 0.3070 2 11.9414 4.2683 0.1969
56 2 *4 8.94941 9.08395 0.4677 9 8.2478 10.4872 0.2319
205
57 8 8 27.9694 3.3906 0.3830 3 27.4978 4.33366 0.2390
58 2 2 21.1198 2.41407 0.2158 8 21.0592 2.5354 0.2031
59 10 10 31.3705 4.22307 0.9002 5 28.0362 10.8916 0.0321
60 2 2 19.0283 2.41353 0.2637 1 18.4829 3.50431 0.1529
61 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
62 1 1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
63 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
64 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
65 2 *6 19.8181 7.2468 0.4519 7 19.6471 7.58878 0.3809
66 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
67 3 3 27.7506 5.51827 0.3390 5 27.7224 5.57453 0.3296
68 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
69 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
70 6 6 27.432 5.19945 0.8608 5 25.4237 9.21595 0.1155
71 2 *7 22.1086 12.6707 0.4435 8 21.2981 14.2916 0.1972
72 3 *9 16.3439 17.0973 0.6476 3 14.9165 19.9521 0.1554
73 1 *8 13.7437 4.71953 0.4734 1 13.4971 5.21264 0.3700
74 6 6 44.7139 5.47328 0.9646 5 40.3072 14.2868 0.0118
75 7 *1 19.678 5.16338 0.3578 8 19.4414 5.63648 0.2825
76 2 *3 12.7676 8.10526 0.2958 2 12.5676 8.50534 0.2422
77 1 *3 32.4348 5.81681 0.2892 2 32.3621 5.96217 0.2689
78 7 *6 25.4744 8.02901 0.4316 7 25.2969 8.38402 0.3614
79 4 4 15.4669 7.24104 0.4792 7 14.4323 9.31026 0.1703
80 3 *8 27.426 4.77204 0.7181 3 25.7207 8.18266 0.1305
81 3 3 22.8107 5.38256 0.7349 8 20.6056 9.7927 0.0810
82 1 1 5.52491 4.4982 0.5594 2 4.24576 7.0565 0.1557
83 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
84 5 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
85 1 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
86 3 *8 17.102 2.00601 0.2372 2 16.977 2.25611 0.2094
87 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
88 5 *1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
89 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
90 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
91 3 3 13.5119 5.64983 0.2626 7 13.3382 5.99712 0.2208
92 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
93 8 *2 21.9094 8.43735 0.2816 3 21.8893 8.47749 0.2760
94 3 *4 21.1815 2.57571 0.2979 1 20.6511 3.63662 0.1752
95 2 2 9.32673 11.2602 0.4258 1 8.98419 11.9453 0.3023
96 6 6 25.3266 5.16774 0.8781 7 22.7659 10.2892 0.0678
97 3 *4 28.2289 3.7576 0.5151 3 26.7626 6.69014 0.1189
98 4 *5 24.491 2.53899 0.3218 3 23.5699 4.38122 0.1281
99 1 *2 19.8071 3.49891 0.3842 1 19.4425 4.22805 0.2668
100 2 2 22.1796 2.45645 0.2161 1 22.0971 2.62149 0.1990
101 1 1 15.164 3.40857 0.3765 2 14.8741 3.98852 0.2818
102 2 *4 24.5625 6.76444 0.6338 3 23.3829 9.12356 0.1948
103 3 *1 17.9201 1.43689 0.3838 2 17.217 2.84319 0.1900
104 1 *2 24.7556 7.30354 0.2420 1 24.7447 7.32532 0.2394
105 2 *4 16.6377 3.86521 0.6678 2 14.6201 7.90041 0.0888
106 7 7 17.1873 4.20092 0.8810 4 14.1578 10.2599 0.0426
107 1 1 10.9155 4.55462 0.5516 2 9.89457 6.59654 0.1987
108 3 *5 15.7801 8.79428 0.2588 4 15.7469 8.86069 0.2503
109 1 *9 7.84484 8.04627 0.7051 1 6.69575 10.3445 0.2235
110 9 *4 13.3264 2.78994 0.3052 5 13.1238 3.19506 0.2493
111 1 1 9.55737 3.59363 0.3127 2 9.53878 3.6308 0.3070
112 1 *8 8.03447 19.348 0.5120 2 7.23359 20.9498 0.2299
113 3 *6 19.8181 7.2468 0.4519 7 19.6471 7.58878 0.3809
114 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
206
115 2 *3 25.238 6.94413 0.3460 2 25.0664 7.28738 0.2914
116 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
117 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
118 6 6 27.432 5.19945 0.8608 5 25.4237 9.21595 0.1155
119 2 *7 22.1086 12.6707 0.4435 8 21.2981 14.2916 0.1972
120 3 *9 16.3439 17.0973 0.6476 3 14.9165 19.9521 0.1554
121 1 *8 13.7437 4.71953 0.4734 1 13.4971 5.21264 0.3700
122 6 6 44.7139 5.47328 0.9646 5 40.3072 14.2868 0.0118
123 1 1 19.678 5.16338 0.3578 8 19.4414 5.63648 0.2825
124 2 *3 12.7676 8.10526 0.2958 2 12.5676 8.50534 0.2422
125 1 *3 32.4348 5.81681 0.2892 2 32.3621 5.96217 0.2689
126 2 *3 16.5213 13.0185 0.4072 8 16.4661 13.1288 0.3853
127 5 *10 20.4705 6.54402 0.9608 5 16.9155 13.6541 0.0275
128 2 *3 15.5212 1.78215 0.3302 2 14.9519 2.92077 0.1869
129 2 *6 22.913 8.6931 0.7030 7 21.4115 11.696 0.1566
130 3 *8 19.6325 2.43518 0.2824 3 19.3148 3.0706 0.2055
131 2 *8 10.5967 6.12341 0.3578 3 10.1348 7.04723 0.2254
132 5 *6 37.8726 4.38702 0.7515 5 35.991 8.15034 0.1145
133 1 *4 3.61 6.96418 0.2995 1 3.45306 7.27807 0.2560
134 1 *9 19.3567 2.48081 0.6568 1 17.9319 5.33032 0.1580
135 2 *9 20.8447 4.92812 0.3490 8 20.4583 5.70075 0.2372
136 4 4 30.1493 6.98336 0.8566 5 28.073 11.1359 0.1074
137 2 *9 26.4416 7.11596 0.9697 2 22.0232 15.9526 0.0117
138 1 *9 10.0149 4.48451 0.5399 1 9.2627 5.98885 0.2545
139 1 1 26.8781 5.2329 0.4112 8 26.3881 6.21303 0.2519
140 3 *8 27.426 4.77204 0.7181 3 25.7207 8.18266 0.1305
141 1 1 5.52491 4.4982 0.5594 2 4.24576 7.0565 0.1557
142 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
143 1 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
144 1 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
145 3 *4 21.1815 2.57571 0.2979 1 20.6511 3.63662 0.1752
146 4 *5 24.491 2.53899 0.3218 3 23.5699 4.38122 0.1281
147 1 *2 19.8071 3.49891 0.3842 1 19.4425 4.22805 0.2668
148 1 *10 24.4485 17.2957 0.2418 8 24.3222 17.5484 0.2131
149 2 2 11.5215 3.27714 0.3246 1 11.455 3.41011 0.3037
150 3 3 21.9323 19.5326 0.6264 8 21.2329 20.9315 0.3112
151 6 6 33.9859 2.48092 0.8439 7 31.1675 8.11782 0.0504
152 2 2 25.7927 5.09884 0.2258 5 25.5817 5.52071 0.1828
153 2 *1 13.358 2.27851 0.4076 2 12.7623 3.46999 0.2247
154 1 1 9.11261 3.65948 0.3413 2 8.53872 4.80727 0.1923
155 3 *4 11.0417 4.95318 0.3599 3 10.8379 5.36076 0.2936
156 1 *8 20.2535 4.12195 0.7218 1 18.2723 8.08429 0.0995
157 1 1 9.84432 4.04253 0.4984 8 9.20385 5.32346 0.2627
158 3 *2 31.2127 6.01643 0.3611 3 30.5415 7.35887 0.1846
159 2 *8 20.4595 1.32091 0.3505 3 19.6812 2.8776 0.1609
160 1 *10 23.5344 1.41202 0.6800 1 21.8627 4.75554 0.1278
161 4 4 20.2841 4.79291 0.7658 5 18.6413 8.07862 0.1481
162 2 *3 24.3687 2.46506 0.3550 8 23.8404 3.52151 0.2093
163 1 *2 14.442 3.1257 0.3170 3 14.1756 3.65857 0.2429
164 2 *1 15.69 6.5174 0.4267 2 14.909 8.07937 0.1954
165 1 1 28.0712 5.81475 0.4086 2 27.5534 6.85034 0.2435
166 1 *3 22.7537 3.19132 0.2827 1 22.5679 3.56286 0.2347
167 3 *8 27.426 4.77204 0.7181 3 25.7207 8.18266 0.1305
168 3 3 23.3916 4.87132 0.7206 2 21.0837 9.48711 0.0717
169 1 *3 25.6051 3.36714 0.2991 2 25.4162 3.74503 0.2476
170 2 *4 25.1812 6.83241 0.6404 3 23.9251 9.34472 0.1823
171 1 *8 9.96718 23.0059 0.3937 2 9.80007 23.3401 0.3332
172 2 *6 22.913 8.6931 0.7030 7 21.4115 11.696 0.1566
207
173 3 *8 19.6325 2.43518 0.2824 3 19.3148 3.0706 0.2055
174 1 *8 11.4259 5.30668 0.3982 1 11.3607 5.43703 0.3731
175 2 *8 24.6726 2.27234 0.2682 3 24.5508 2.51591 0.2374
176 1 1 17.2662 4.01165 0.2348 3 17.0589 4.42616 0.1909
177 2 *1 21.7464 2.17745 0.3245 10 21.6439 2.38233 0.2929
178 4 *1 13.5443 6.69576 0.3091 2 13.0735 7.63738 0.1930
179 2 *8 25.1288 5.2636 0.6208 7 23.6389 8.24336 0.1399
180 3 3 25.6402 5.01608 0.4280 8 25.433 5.4306 0.3479
181 2 *8 25.0751 2.9502 0.5197 2 23.8619 5.37668 0.1545
182 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
183 1 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
184 1 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
185 2 *8 16.0488 2.02144 0.2781 1 15.8847 2.3497 0.2360
186 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
187 1 1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
188 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
189 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
190 2 *3 12.1406 5.00698 0.2673 2 11.9892 5.30973 0.2298
191 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
192 3 3 23.2857 6.8815 0.3362 2 23.1383 7.17634 0.2901
193 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
194 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
195 4 *6 27.9296 3.98725 0.3128 5 27.6156 4.61513 0.2285
196 5 *6 23.2124 5.62986 0.3084 5 22.9861 6.08246 0.2459
197 3 *2 24.1074 2.64529 0.2071 3 24.1066 2.64696 0.2069
198 6 6 22.1518 4.83599 0.5528 5 21.7922 5.55523 0.3858
199 2 2 24.8736 2.40061 0.2853 1 24.5425 3.06291 0.2049
200 4 4 19.2304 3.49932 0.8177 5 17.3572 7.24571 0.1256
201 2 2 20.824 1.94375 0.2603 3 20.387 2.81779 0.1682
202 2 *8 24.6726 2.27234 0.2682 3 24.5508 2.51591 0.2374
203 2 *5 13.5651 3.77064 0.2976 2 13.3212 4.25839 0.2332
204 3 *10 20.0417 8.43136 0.3333 5 20.025 8.46481 0.3278
205 5 *4 25.8263 11.7507 0.4476 5 25.6454 12.1126 0.3735
206 1 *2 9.792 5.27075 0.2918 1 9.6503 5.55414 0.2533
207 2 *1 19.8368 9.80233 0.6248 10 18.8907 11.6944 0.2426
208 7 *8 23.221 5.35452 0.5606 7 22.3837 7.02912 0.2427
209 1 *2 15.4722 3.31714 0.3253 3 15.3617 3.53824 0.2912
210 2 2 20.7012 10.6724 0.3291 3 20.5476 10.9796 0.2822
211 1 *2 19.358 2.88775 0.2245 8 19.2254 3.15289 0.1966
212 2 *1 20.9321 7.55855 0.3264 9 20.5919 8.23902 0.2323
213 3 *2 26.232 7.19506 0.3786 3 25.6001 8.45904 0.2013
214 2 *5 14.3754 5.20084 0.3965 3 13.6753 6.60093 0.1969
215 3 *8 23.3166 4.12725 0.4860 3 22.5257 5.70891 0.2204
216 1 *8 23.3042 2.74089 0.4496 1 22.7368 3.87582 0.2549
217 4 4 23.114 5.95989 0.8014 7 20.4113 11.3652 0.0537
218 1 1 20.4646 2.94753 0.2526 2 20.2568 3.36305 0.2053
219 2 *1 14.0474 6.33551 0.3700 2 13.9628 6.50462 0.3400
220 4 4 30.1493 6.98336 0.8566 5 28.073 11.1359 0.1074
221 2 *9 26.4416 7.11596 0.9697 2 22.0232 15.9526 0.0117
222 8 *9 3.19606 9.28567 0.2425 1 3.17538 9.32703 0.2375
223 1 *9 10.0149 4.48451 0.5399 1 9.2627 5.98885 0.2545
224 5 *4 12.3558 8.67775 0.6883 5 11.246 10.8973 0.2269
225 6 *7 33.3336 13.7343 0.4440 10 33.1559 14.0896 0.3717
226 1 1 26.8781 5.2329 0.4112 8 26.3881 6.21303 0.2519
227 2 2 17.3673 1.01867 0.2881 1 16.6428 2.46761 0.1396
228 3 3 12.3856 3.37991 0.3070 2 11.9414 4.2683 0.1969
229 2 *4 8.94941 9.08395 0.4677 9 8.2478 10.4872 0.2319
230 8 8 26.0081 3.02034 0.4134 2 25.3365 4.36354 0.2112
208
231 2 *7 23.4087 2.29415 0.2329 4 23.0439 3.02365 0.1617
232 10 10 29.9707 5.92079 0.9914 1 24.4644 16.9335 0.0040
233 2 *7 26.5253 7.26825 0.3152 6 25.8136 8.69155 0.1547
234 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
235 1 1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
236 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
237 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
238 2 *6 19.8181 7.2468 0.4519 7 19.6471 7.58878 0.3809
239 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
240 3 3 23.8778 4.49431 0.5561 5 22.4854 7.279 0.1382
241 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
242 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
243 6 6 27.432 5.19945 0.8608 5 25.4237 9.21595 0.1155
244 2 *7 22.1086 12.6707 0.4435 8 21.2981 14.2916 0.1972
245 3 *9 16.3439 17.0973 0.6476 3 14.9165 19.9521 0.1554
246 1 *8 13.7437 4.71953 0.4734 1 13.4971 5.21264 0.3700
247 6 6 44.7139 5.47328 0.9646 5 40.3072 14.2868 0.0118
248 1 1 19.678 5.16338 0.3578 8 19.4414 5.63648 0.2825
249 2 *3 12.7676 8.10526 0.2958 2 12.5676 8.50534 0.2422
250 1 *3 32.4348 5.81681 0.2892 2 32.3621 5.96217 0.2689
251 7 *6 25.4744 8.02901 0.4316 7 25.2969 8.38402 0.3614
252 4 4 15.4669 7.24104 0.4792 7 14.4323 9.31026 0.1703
253 3 *8 27.426 4.77204 0.7181 3 25.7207 8.18266 0.1305
254 3 3 22.8107 5.38256 0.7349 8 20.6056 9.7927 0.0810
255 1 1 5.52491 4.4982 0.5594 2 4.24576 7.0565 0.1557
256 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
257 1 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
258 7 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
259 3 *8 17.102 2.00601 0.2372 2 16.977 2.25611 0.2094
260 1 *10 27.9653 3.72046 0.2872 2 27.5445 4.5621 0.1886
261 1 1 16.2323 3.5695 0.4179 4 15.2097 5.61474 0.1503
262 4 4 10.732 2.3144 0.7110 5 8.87633 6.02581 0.1112
263 1 *3 23.8768 3.34489 0.2556 1 23.761 3.57649 0.2276
264 3 3 13.5119 5.64983 0.2626 7 13.3382 5.99712 0.2208
265 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
266 2 2 21.9094 8.43735 0.2816 3 21.8893 8.47749 0.2760
267 3 *4 21.1815 2.57571 0.2979 1 20.6511 3.63662 0.1752
268 2 2 9.32673 11.2602 0.4258 1 8.98419 11.9453 0.3023
269 6 6 25.3266 5.16774 0.8781 7 22.7659 10.2892 0.0678
270 3 *4 28.2289 3.7576 0.5151 3 26.7626 6.69014 0.1189
271 4 *5 24.491 2.53899 0.3218 3 23.5699 4.38122 0.1281
272 1 *2 19.8071 3.49891 0.3842 1 19.4425 4.22805 0.2668
273 2 2 22.1796 2.45645 0.2161 1 22.0971 2.62149 0.1990
274 1 1 15.164 3.40857 0.3765 2 14.8741 3.98852 0.2818
275 2 *4 24.5625 6.76444 0.6338 3 23.3829 9.12356 0.1948
276 3 *1 17.9201 1.43689 0.3838 2 17.217 2.84319 0.1900
277 1 *2 24.7556 7.30354 0.2420 1 24.7447 7.32532 0.2394
278 2 *4 16.6377 3.86521 0.6678 2 14.6201 7.90041 0.0888
279 7 7 17.1873 4.20092 0.8810 4 14.1578 10.2599 0.0426
280 1 1 10.9155 4.55462 0.5516 2 9.89457 6.59654 0.1987
281 3 *5 15.7801 8.79428 0.2588 4 15.7469 8.86069 0.2503
282 1 *9 7.84484 8.04627 0.7051 1 6.69575 10.3445 0.2235
283 2 *4 13.3264 2.78994 0.3052 5 13.1238 3.19506 0.2493
284 1 1 9.55737 3.59363 0.3127 2 9.53878 3.6308 0.3070
285 4 *8 8.03447 19.348 0.5120 2 7.23359 20.9498 0.2299
286 3 *6 19.8181 7.2468 0.4519 7 19.6471 7.58878 0.3809
287 1 *9 15.4398 4.60736 0.3922 1 14.951 5.58488 0.2406
288 2 *1 19.0883 9.13671 0.3319 3 18.8527 9.60802 0.2622
209
289 5 5 19.8831 1.82807 0.7377 6 18.1014 5.39147 0.1242
290 1 1 16.5589 1.70845 0.5520 2 15.4838 3.85861 0.1884
291 6 6 27.432 5.19945 0.8608 5 25.4237 9.21595 0.1155
292 2 *7 22.1086 12.6707 0.4435 8 21.2981 14.2916 0.1972
293 3 *9 16.3439 17.0973 0.6476 3 14.9165 19.9521 0.1554
294 1 *8 13.7437 4.71953 0.4734 1 13.4971 5.21264 0.3700
295 6 6 44.7139 5.47328 0.9646 5 40.3072 14.2868 0.0118
296 1 1 19.678 5.16338 0.3578 8 19.4414 5.63648 0.2825
297 2 *3 12.7676 8.10526 0.2958 2 12.5676 8.50534 0.2422
298 1 *3 32.4348 5.81681 0.2892 2 32.3621 5.96217 0.2689
299 2 *3 16.5213 13.0185 0.4072 8 16.4661 13.1288 0.3853
300 5 *10 20.4705 6.54402 0.9608 5 16.9155 13.6541 0.0275
301 2 *3 15.5212 1.78215 0.3302 2 14.9519 2.92077 0.1869
302 2 *6 22.913 8.6931 0.7030 7 21.4115 11.696 0.1566
303 3 *8 19.6325 2.43518 0.2824 3 19.3148 3.0706 0.2055
304 2 *8 10.5967 6.12341 0.3578 3 10.1348 7.04723 0.2254
305 5 *6 37.8726 4.38702 0.7515 5 35.991 8.15034 0.1145
306 1 *4 3.61 6.96418 0.2995 1 3.45306 7.27807 0.2560
307 5 *9 19.3567 2.48081 0.6568 1 17.9319 5.33032 0.1580
308 2 *9 20.8447 4.92812 0.3490 8 20.4583 5.70075 0.2372
309 4 4 30.1493 6.98336 0.8566 5 28.073 11.1359 0.1074
310 2 *9 26.4416 7.11596 0.9697 2 22.0232 15.9526 0.0117
311 1 *9 10.0149 4.48451 0.5399 1 9.2627 5.98885 0.2545
312 1 1 26.8781 5.2329 0.4112 8 26.3881 6.21303 0.2519
313 3 *8 27.426 4.77204 0.7181 3 25.7207 8.18266 0.1305
314 1 1 5.52491 4.4982 0.5594 2 4.24576 7.0565 0.1557
315 2 2 29.9838 5.50385 0.3690 8 29.149 7.17328 0.1602
316 1 *8 19.4063 1.53944 0.3940 1 18.6985 2.9551 0.1941
317 1 *10 21.0819 2.0046 0.6020 1 19.9245 4.31941 0.1892
318 3 *4 21.1815 2.57571 0.2979 1 20.6511 3.63662 0.1752
319 4 *5 24.491 2.53899 0.3218 3 23.5699 4.38122 0.1281
320 6 *2 19.8071 3.49891 0.3842 1 19.4425 4.22805 0.2668
321 1 *10 24.4485 17.2957 0.2418 8 24.3222 17.5484 0.2131
322 2 2 11.5215 3.27714 0.3246 1 11.455 3.41011 0.3037
323 3 3 21.9323 19.5326 0.6264 8 21.2329 20.9315 0.3112
324 6 6 33.9859 2.48092 0.8439 7 31.1675 8.11782 0.0504
325 2 2 25.7927 5.09884 0.2258 5 25.5817 5.52071 0.1828
326 2 *1 13.358 2.27851 0.4076 2 12.7623 3.46999 0.2247
327 1 1 9.11261 3.65948 0.3413 2 8.53872 4.80727 0.1923
328 3 *4 11.0417 4.95318 0.3599 3 10.8379 5.36076 0.2936
329 8 8 20.2535 4.12195 0.7218 1 18.2723 8.08429 0.0995
330 1 1 9.84432 4.04253 0.4984 8 9.20385 5.32346 0.2627
331 3 *2 31.2127 6.01643 0.3611 3 30.5415 7.35887 0.1846
332 2 *8 20.4595 1.32091 0.3505 3 19.6812 2.8776 0.1609
333 1 *10 23.5344 1.41202 0.6800 1 21.8627 4.75554 0.1278
334 4 *2 21.7877 2.53608 0.2268 9 21.6216 2.86841 0.1921
335 2 *1 20.0651 1.6342 0.3824 2 19.3233 3.11779 0.1821
336 8 *7 21.1603 2.54324 0.4302 8 20.057 4.74991 0.1427
337 7 7 25.544 3.1674 0.7903 6 23.2659 7.72351 0.0810
338 1 1 19.6217 5.74955 0.3607 2 19.4931 6.00681 0.3172
339 1 *3 28.3896 6.58262 0.6176 8 27.215 8.93189 0.1908
340 3 3 11.5853 11.1399 0.5397 1 10.3582 13.5942 0.1582
341 3 3 23.4418 6.26945 0.7456 8 21.634 9.885 0.1223
342 1 *6 32.3548 2.80407 0.7475 5 30.2992 6.9153 0.0957
343 2 *5 24.8507 7.50169 0.2901 1 24.4376 8.32797 0.1919
344 1 *8 12.0437 5.73619 0.2480 2 11.9971 5.82946 0.2367
345 2 *9 14.4843 5.82519 0.4612 10 13.6095 7.57482 0.1923
346 3 *4 12.3301 2.2773 0.4789 5 11.7211 3.49535 0.2605
210
211

Dizertacioni

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Dizertacioni

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERSITETI ALEKSANDR MOISIU DURRS

SINERGJIA Q KRIJOHET NGA NDRVEPRIMI I

Udhheqs Shkencor Disertant

SINERGJIA Q KRIJOHET NGA NDRVEPRIMI I

Prof.Dr. Kristaq Kume

Prgatitur nga Ervin MYFTARAJ Msc.

Universiteti Aleksandr Moisiu Durrs

Durrs, m 06 Janar 2014 Firma

I. Artikuj t botuar n revista shkencore ndrkombtare jasht vendit.

II. Artikuj t botuar n revista shkencore ndrkombtare t vendit

III. Konferenca shkencore ndrkombtare jasht vendit

IV. Konferenca shkencore ndrkombtare brenda vendit

Ky disertacioni propozon nj model q shpjegon ndrveprimin e marketingut t

Tabela 4.1. Bankat e nivelit t dyt n Shqipri

MM Marketingu i marrdhnieve NBG Banka Kombtare e Greqis

1.1.1.Marketingu i marrdhnieve dhe zhvillimi teknologjik

1.2 . Historiku i krkimit

1.4. Konteksti i studimit

Figura 1.1: Modeli konceptual i krkimit

1.5. Qllimi dhe objektivat e krkimit

1.5.2. Objektivat e krkimit

Objektivi 3: T krijojm nj korniz q lidh marrdhnien midis rndsis s variablave

1.6. Metodologjia e hulumtimit

1.7. Organizimi i punimit

Kapitulli 3: Metodologjia e studimit dhe instrumentat e prdorura

Kapitulli 4: Analiza e rezultateve dhe gjetjet

Kapitulli 5: Diskutimi i rezultateve, konkluzionet dhe rekomandimet

Nj nga zhvillimet m t mdha n marketing ka qen zhvillimi nga marketingu i

2.1. Marketingu i marrdhnieve

T dyja definicionet e prmendura theksojn se marketingu sht nj shkmbim

Figura 2.1. Modeli konceptual i disertacionit

Marketingu sht kthimi i knaqsis konsumatore n nj fitim (Kotler 2002). Me fjal

Figura 2.2. Ndryshimi midis marketingut t transaksioneve

Berry dhe Parasuraman (1991) e identifikuan marketingun e marrdhnieve, si nj rrug e

Kur prodhuesit dhe konsumatort merren drejtprdrejt me njri-tjetrin, gjendet nj

Ky optimizm vjen nga s paku katr vzhgime:

1. Marrdhnia e marketingut ka kapur fantazin e akademikve n shum pjes t

3. Si shkencat e tjera, marketingu sht disiplin prfshirse dhe ka zhvilluar nj sistem

N kontekstin e ktyre zhvillimeve, synimi i ksaj teme sht t identifikoj forcn e

2.1.2.Aksiomat dhe synimi i marketingut t marrdhnieve

2.1.2.1 Aksioma I (Konkurrueshmria)

2.1.2.2 Aksioma II (Besimi)

2.1.2.3. Synimi i marketingut t marrdhnies

2.1.3. Modelet n orientimin e marketingut

Ashtu si ekonomistt tradicional t fundit t shekullit t 19, t cilt ishin t shqetsuar

Themeluesit e marketingut institucional justifikuan nevojn pr rolin e ndrmjetsit t

2.1.3.2. Orientimi i praktiks s marketingut t marrdhnieve n epokn para

Shoqria para industriale u bazua gjersisht n ekonomin agrikulturale dhe n tregtin e

Kshtu q marrdhnia e tregtis n zhvillim ishte nj element kritik i praktikave t

2.1.3.3. Orientimi i praktiks s marketingut t marrdhnieve n epokn

Teorit e marketingut t hershm t akademikeve, si jan E.D. James, Simon Lifman,

2.1.3.4.Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n epokn pas industriale.

Epoka pas industriale n thelb ka qen e zhvilluar nprmjet marrdhnies s

5) rritja e konkurrimit intensiv q t on n marrdhnien me mbajtjen e blersit.

Kto forca jan duke e reduktuar besimin e prodhuesve dhe t konsumatorve, n

2.1.3.5. Orientimi i praktiks s marrdhnieve marketing n periudhn

Pr shkak t prparimeve teknologjike t kohve t fundit dhe zakoneve t

2.2.1.Koncepti i marketingut n internet (e-marketing)

Marketingu i internetit, i quajtur ndryshe e-marketingu sht marketimi i produkteve ose

Marketingun prmes motorve krkues

2-Jep at far presin konsumatort.

Interneti po transformohet n vendin e pritur prej konsumatorve, ku kta t fundit mund

3-T jep mundsin t zotrosh nj gam t gjer informacioni rreth konsumatorve.

4-Shnjestrim i skajshm i buxhetit marketing.