Analisis Tingkat Kepuasan Berbelanja Konsumen (Mahasiswa Fakultas Teknologi Industri)

Di Indomaret Studi Kasus Indomaret Jalan Kaliurang Km 12

Fika Rifai
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia
Jl. Kaliurang km. 14 Sleman Yogyakarta
Telepon (0274) 895287 ekst 147
E-mail : fikarifai@ymail.com

Abstrak
Shopping is very closely related to humans, either as fulfilling the needs and as fulfilling the
satisfaction. The store cant get loose from the process of shopping. Indomaret as one of
minimarket the franchise in Indonesia now present and trying to complete the basic necessities
and of daily necessities. Therefore, this study aims to determine the level of satisfaction of
consumers shopping in Indomaret especially at kaliurang street km 12.
The subject of this research is students at Islamic University of Indonesia,faculty of industrial
technology, with the number of sample as much as 30 people. This study included a descriptive
study with a quantitative approach. The data collection method using a questionnaire with 11
statements immediately closed.
The results of this study indicate that the majority of university students in the faculty of
technology industry have shopped in Indomaret. However, the degree of satisfaction of students
to Indomaret especially Indomaret at kaliurang street 12km is still low at 50%, while 40% of
students feel uncertain about the level of satisfaction and the other 10% are dissatisfied for
shopping at Indomaret at kaliurang street 12km.

Keyword : level of satisfaction, shopping, consumen, Indomaret.

Pendahuluan
Transaksi menjual dan membeli tak bisa lepas dari kehidupan manusia. Akibat arus modernisasi yang
semakin berkembang transaksi jual-beli pun mengalami perkembangan. Sehingga lahirlah istilah pasar modern.
(Sinaga ,2006) Pasar modern adalah pasar yang dikelola dengan manajemen modern, umumnya terdapat
diperkotaan, sebagai penyedia barang dan jasa dengan mutu dan pelayanan yang baik kepada konsumen yang pada
umumnya anggota masyarakat kelas menengah keatas. Indomaret sebagai salah satu contoh pasar modern yang telah
berkembang di masyarakat ikut ambil andil dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Tingginya animo masyarakat
terhadap pasar modern menyebabkan Indomaret menjadi salah satu minimarket yang laris akan peminat.
Peningkatan laju usaha Indomaret sangat pesat belakangan ini. Berdasarkan survei kini gerai Indomaret telah
mencapai lebih dari 9.096 di wilayah Jawa, Madura, Bali, Kalimantan, Sulawesi dan Lombok, yang terdiri dari 40%
gerai miliki terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan (Indomaret,2014). Dengan meningkatnya perkembangan
Indomaret, pihak pengusaha dituntut untuk lebih jeli dan cermat dalam menarik konsumen guna mendapatkan
kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan Konsumen.
Dalam membentuk hubungan jangka panjang dengan konsumen dapat dilakukan dengan cara meningkatkan
kepuasan konsumen. Menurut pendapat Engel (1995) pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna
beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Sehingga konsumen yang merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan akan kembali membeli barang ataupun jasa di perusahaan
tersebut.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu
produk.

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

Elemen evaluasi konsumen tersebut diatas mempengaruhi perilaku konsumen dalam berbelanja. Perilaku
konsumen yang mengutamakan kenyamanan dan kebersihan dalam berbelanja lebih cenderung memilih pasar
modern seperti Indomaret. Menurut Loudondan Bitta dalam buku Bilson Simamora (2004;2) menekankankan
perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan, dimana jika toko tersebut memenuhi aspek
kepuasan konsumen maka konsumen akan memilih toko tersebut.
Jika perusahaan atau waralaba minimarket dapat memenuhi sekurang-kurangnya sama dengan keinginan dan
harapan konsumen selama proses berbelanja maka terwujudlah kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perlu dikaji
seberapa tinggi tingkat kepuasan konsumen selama berbelanja di Indomaret sehingga dapat diketahui apakah dengan
kehadiran Indomaret cukup memberikan dampak positif bagi para konsumennya khususnya di Indomaret Jalan
Kaliurang Km 12.
Sebelumnya, Sri Rahayu Ningsih telah melakukan sebuah penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan Indomaret terwaralaba sekar nareswari cibubur. Dalam penelitian ini, disimpulkan
bahwa konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik
yang ada. Ini menandakan bahwa jika pelayanan yang diberikan baik maka tingkat kepuasan konsumen pun akan
meningkat, dimana pelayanan merupakan salah satu faktor penentu tingkat kepuasan.

Dasar Teori
1. Tingkat Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya Umar ( 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari
agen tersebut (Mowen, 1995).
Jika kualitas yang diberikan agen dalam rangka pemenuhan kepuasan konsumen baik maka tingkat kepuasan
konsumen akan meningkat.Kualitas kepuasan yang diberikan agen tersebut dapat berupa bentuk pelayanan
maupun bentuk peningkatan dan perbaikan produk.
Menurut Barnes (2006:82-88) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap
penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat ke dalam lima level, yaitu: Level 1 : Produk atau Jasa
Inti. Level 2 : Sistem dan Layanan Pendukung. Level 3 : Performa Teknis. Level 4 : Elemen-elemen Interaksi
dengan Pelanggan Level 5 : Elemen Emosional Dimensi Afektif Pelayanan

2. Konsumen
Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua
individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Agar
perusahaan atau minimarket waralaba dapat bertahan lama di masyarakat maka perusahaan tersebut harus
mengetahui keinginan dan selera konsumen.
Konsumen tidak lepas dari perilaku nya dalam melakukan transaksi. Perilaku tersebut di istilahkan dengan
Perilaku konsumen. Dimana Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan pribadi . (Hanna & Wozniak, 2001). Perilaku tersebut berhubungan dengan keputusan
suatu konsumen untuk membeli atau tidak membeli produk tersebut.

3. Indomaret
Indomaret adalah salah satu minimarket waralaba penyedia kebutuhan pokok sehari-hari. Dimana dalam
perkembangannya Indomaret telah berhasil membuka lebih dari 9.096 cabang di wilayah Jawa, Madura, Bali,
Kalimantan, Sulawesi dan Lombok, yang terdiri dari 40% gerai miliki terwaralaba dan 60% gerai milik
perusahaan (Indomaret, 2014).
Pada mulanya Indomaret membentuk konsep penyelenggara gerai yang berlokasi didekat hunian
konsumen, menyediakan berbagai kebutuhan pokok maupun kebutuhan sehari-hari, melayani masyarakat umum
yang bersifat majemuk, serta memiliki luas toko sekitar 200m2. Seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan
pasar, Indomaret terus menambah gerai diberbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata, dan
apartemen (Indomaret, 2014)

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian termasuk penelitian bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang
terbatas pada usaha pengungkapan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya, sehingga hanya merupakan
penyingkapan fakta.
Penelitian deskriptif ditujukan untuk :
1. mengumpulkan informasi secara aktual dan terperinci
2. mengidentifikasikan masalah
3. membuat perbandingan atau evaluasi
4. menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari
pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang (Moleong, 1998).
Penelitian ini bertujuan untuk memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen selama berbelanja di
Indomaret Jakal 12.

2. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam Indonesia, khususnya Fakultas Teknologi
Industri dengan pertimbangan bahwa mahasiswa UII cukup sering berbelanja di Indomaret karena letak
Indomaret yang cukup strategis dengan lokasi Kampus. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik
nonprobability sampling, dimana subjek adalah mereka yang ditemui, dan diperoleh 30 subyek penelitian, yang
terdiri dari 14 laki-laki dan 16 perempuan.

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan menggunakan kuesioner atau angket. Dengan
cara mengajukan daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan
diteliti dan diisi oleh responden sendiri serta bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari
responden, pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen. Kemudian
kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan dianalisis.

Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung yang
terdiri dari 11 pernyataan tertutup, dimana responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah satu pilihan yang
dianggap sesuai dengan pendapat mereka.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Penelitian ini menggunakan luesioner untuk mengetahui Intensitas berbelanja mahasiswa di Indomaret, Faktor
apa sajakah yang menjadi kepuasan mahasiswa berbelanja di Indomaret, serta seberapa tinggi tingkat kepuasan
mahasiswa berbelanja di Indomaret studi kasus Indomaret Jakal 12.

1. Intensitas berbelanja mahasiswa di Indomaret

Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 30 orang responden mengenai pertanyaaan seberapa
seringkah anda berbelanja di Indomaret diperoleh jawaban seperti dalam tabel 1. berikut :

Tabel 1.
Intensitas berblanja mahasiswa di Indomaret

No Kategori Jawaban Frekuensi

1 Tidak pernah 0
2 1-3 kali 16
3 3-5 kali 6
4 >5 kali 8
Total 30

Dari tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan mahasiswa lebih sering berbelanja sebanyak 1-3 kali di
Indomaret. Sehingga persentase intensitasnya dapat dilihat pada gambar 1. berikut:

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

 100%
Intensitas berbelanja mahasiswa di
80% Indomaret
60% 53%

40%
27%
20%
20%

0%
1-3 kali 3-5 kali >5 kali

Gambar 1.
Intensitas berbelanja Mahasiswa di Indomaret

Dari grafik di atas,terlihat bahwa 53% mahasiswa berbelanja sebanyak 1-3 kali, 20% mahasiswa berbelanja
sebanyak 3-5 kali dan 27% mahasiswa berbelanja sebanyak >5 kali. Hal ini menunjukkan bahwa hampir
semua mahasiswa telah berbelanja di Indomaret.

2. Faktor penentu kepuasan mahasiswa berbelanja di Indomaret

Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 30 orang responden, terdapat 9 buah pernyataan
mengenai fasilitas dan sarana yang ada di Indomaret, seperti terlihat dalam tabel 2. Berikut :

Tabel 2.
Faktor penentu kepuasan mahasiswa

No Kategori Jawaban Frekuensi

1 Lokasi strategis 22
2 Fasilitas yang lengkap 20
3 Pegawai yang tanggap 25
4 Suasana yang nyaman 23
5 Kerapian tata letak produk 20
6 Produk yang lengkap 6
7 Harga yang terjangkau 7
8 Keamanan berbelanja 25
9 Promosi yang ditawarkan 7

Tabel 2. Diatas menunjukkan bahwa dari 9 buah fasillitas dan sarana yang ada di Indomaret, Mahasiswa
hanya puas pada 6 buah fasilitas dan sarana saja. Sehingga persentasi faktor penentu kepuasan tersebut dapat
dilihat dalam grafik 2. berikut:

promosi Faktor penentu kepuasan

yang
ditawarka lokasi
n strategis
keamanan 5% 14%
berbelanja harga yang
fasilitas
16% terjangkau lengkap
4% 13%
kelengkapan
produk
pegawai
4%
kerapian tata suasana tanggap
letak produk nyaman 16%
13% 15%

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

 Gambar 2.
Faktor penentu kepuasan mahasiswa berbelanja di Indomaret

Berdasarkan pada data di atas, dapat dilihat bahwa 6 buah fasilitas dan sarana yang memuaskan mahasiswa
tesebut adalah lokasi strategis dengan persentasi sebanyak 14%, fasilitas yang lengkap dengan persentase
sebanyak 13%, pegawai yang tanggap dengan persentase sebanyak 16%, kerapian tata letak produk dengan
persentase sebanyak 13% suasana yang nyaman denga persentase sebanyak 15% serta keamanan berbelanja
dengan persentase sebanyak 16%, sedang untuk kelengkapan produk persentase yang didapatkan adalah 4%,
harga yang terjangkau persentase yang didapatkan adalah 4%, dan promosi yang ditawarka dengan persentase
dsebanyak 5% . Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen hanya terletak pada apa yang terlihat
sebaliknya dari aspek aktual produk, Indomaret belum dapat memenuhi harapan konsumen.

3. Tingkat kepuasan mahasiswa berbelanja di Indomaret Jakal 12

Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 30 orang responden mengenai pernyataan saya
sangat puas berbelanja di Indomaret Jakal 12 diperoleh jawaban seperti dalam tabel 3. berikut :

Tabel 3.
Tingkat kepuasan mahasiswa

No Kategori Jawaban Frekuensi

1 Sangat tidak setuju 0
2 Tidak Setuju 3
3 Ragu-ragu 12
4 Setuju 11
5 Sangat setuju 4
Total 30

Dalam Tabel 3. Diatas menunjukkan bahwa hampir sebagian besar responden merasa sangat puas
berbelanja di Indomaret Jakal 12. Meskipun ada 3 responden yang merasa tidak puas. Persentasi tingkat
kepuasan tersebut dapat dilihat pada gambar 3.

sangat tidak
tidak Tingkat kepuasan mahasiswa
setuju
setuju sangat setuju 10%
0% 13%

setuju ragu-ragu
37% 40%

Gambar 3.
Tingkat kepuasan mahasiswa berbelanja di Indomaret Jakal 12

Dari keseluruhan data di atas, terlihat bahwa hampir semua mahasiswa fakultas teknologi industri telah
berbelanja di Indomaret yang menjadi pembeda hanyalah intensitas berbelanjanya. Daya tarik yang menjadikan
mahasiswa memilih Indomaret adalah karena lokasi yang strategis, fasilitas yang lengkap, suasana yang nyaman,
kerapian tata letak produk, dan keamanan selama berbelanja.
Dari data diatas juga dapat dilihat bahwa mahasiswa merasa sangat puas setelah berbelanja di Indomaret Jakal
12 meskipun ada beberapa faktor yang menyebabkan menurunnya daya tarik mahasiswa untuk berbelanja seperti
kurang lengkapnya produk yang ditawarkan, harga yang tidak bersahabat dengan kantong mahasiswa, serta promosi
yang ditawarkan tidak terlalu ter-exspos.

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

 Dari data di atas pula, tampak beberapa responden yang tidak merasa puas akan Indomaret, hal ini disebabkan
karena adanya ketidaksesuaian antara apa yang diharapakan konsumen dengan apa yang didapatkan. Hal ini sesuai
dengan pendapat dari ( Palilati, 2007 : 74 ) bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat
puas. Kepuasan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hal ini bukan hanya preferensi
rasional saja tetapi realitas. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan yang tinggi.

Kesimpulan
Berdasar dari hasil penelitian mengenai Analisis tingkat kepuasan konsumen (Mahasiswa Fakultas Teknologi
Industri) di Indomaret studi kasus Indomaret Jalan Kaliurang km 12, tersebut menunjukkan bahwa Indomaret Jakal
12 masih belum bisa memenuhi derajat kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan masih rendahnya konsumen
yang merasa puas akan Indomaret jakal yaitu sebanyak 50%, sedangkan 40% mahasiswa merasa ragu-ragu akan
tingkat kepuasannya dan 10% lainnya merasa tidak puas selama berbelanja di Indomaret Jakal 12. Ketidakpuasan
dan keragu-raguan responden akan tingkat kepuasannya selama berbelanja di Indomaret dikarenakan adanya
ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan.

Daftar Pustaka

Sembiring, Kesatria. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, 2 Juli 2011

(http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2181306-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-
kepuasan/#ixzz33lj5HxpR) diakses 4 Juni 2014

Gusrief. Penelitian Deskriptif, 30 Maret 2011 (http://id.shvoong.com/books/2141320-penelitian-deskriptif/)

diakses 5 Juni 2014

Sembiring, Kesatria. Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli. 3 Agustus 2011
(http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2194641-pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut-
para/#ixzz33jeKntd3 diakses 4 Juni 2014

Indomaret. Profil Perusahaan. http://indomaret.co.id/profil-perusahaan/ diakses 4 Juni 2014

Sitepu, Rasidin karo-karo dan Sinaga, Dampak keberadaan pasar modern terhadap kinerja ekonomi regional, QE
Journal,vol.01, no 01, pp 1,

Putri, Rahayu suciana, Supranto dan Kotler, 2013,Analisis pengaruh harga dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja, Program Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang

Anindita, Bernadetta Dwiyani dan Bilson Simamora, 2012, Analisis kepuasan pelanggan pada alfamart tembalang
dari dimensi pelayanan (studi kasus pada alfamart jl. Ngesrep timur v / 69, kota semarang), Program Sarjana,
Universitas Diponegoro, Semarang.

Pradana, Ari yusandy rizky dan Palilat, 2010, Analisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mie
sedaap ( studi kasus pada indomaret cabang gedangan sidoarjo ), Program Sarjana, Universitas Pembangunan
Nasional Veteran, Jawa Timur.

Ningsih, Sri Rahayu. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret Terwaralaba
Sekar Nareswari Cibubur. Universitas Gunadarma. Jakarta

Adi, Albertus Ferry Rostya dan Mowen, 2012, analisis pengaruh harga, kualitas Produk, dan kualitas layanan
Terhadap kepuasan pelanggan (studi pada waroeng spesial sambal cabang Lampersari semarang), Program Sarjana,
Universitas Diponegoro, Semarang.

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Islam Indonesia