e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma

website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Di Alfamart MT Haryono
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen UNISMA Angkatan 18)

Muhammad Salman Farisy *)

M. Ridwan Basalamah **)
Rahmawati ***)

E-mail: salmanpebeh@yahoo.com

Universitas Islam Malang

Abstract
This study was conducted to determine the effect of service quality, promotion, and trust
on consumer loyalty at Alfamart MT Haryono (Case Study on Management Students of
UNISMA Class 18). This research belongs to the type of quantitative research, which
was conducted to examine the effect between the variables. The population in this study
were students of the Faculty of Economics and Business, Management Study Program,
Islamic University of Malang in the 2018 Academic Year who had shopped at Alfamart
Unit MT.Haryono 3 Dinoyo, Malang City. The sampling technique used in this study
used a purposive sampling technique. The criteria for sampling are students who are
active in FEB 18 and have shopped at Alfamart MT Haryono. Samples were taken using
the Malhotra formula so that 90 samples were obtained. Data analysis in this study
consisted of instrument testing, classical assumption test, multiple linear regression
analysis, hypothesis testing, and coefficient of determination test. The results of this
study indicate that based on the results of the F test and t test there is a simultaneous
and partial effect between the variables of promotion, service, and trust on the variable
of consumer loyalty. Adjusted R Square of 76.0% to the dependent variable, namely
consumer loyalty can be explained by the variables of service quality (X1), promotion
(X2), trust (X3) while 24.0% is explained by other variables outside the research model.

Keywords: Consumer Loyalty, Service Quality, Promotion, Trust

Pendahuluan
Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam menentukan
pemasaran, jika layanan yang diberikan membuat pelanggan kecewa maka bisa
menjadikan kehancuran perusahaan dimasa mendatang. Hal ini juga dilakukan oleh
perusahaan ritel agar dapat mempertahankan pelanggannya. Meningkatkan pelayanan
yang lebih optimal diperlukan untuk memberikan rasa nyaman bagi konsumen.
Perusahaan ritel khususnya Alfamart di Kota Malang juga tidak terlepas dari
permasalahan bagaimana perusahaan tersebut untuk mempertahankan kredibilitasnya
untuk dapat bersaing dipasar.
Tahun 2009 merupakan tahun-tahun dimana Alfamart Malang mulai
menunjukkan kiprahnya. Bagaimana tidak, di tanggal 1 Maret 2009 resmi dibuka
Kantor PT. Sumber Alfaria Trijaya (SAT) Cabang Malang yang diberikan amanah
untuk mengurus 50 gerai Alfamart yang tersebar di Malang Raya sebanyak 48 gerai,
sedangkan di Blitar 2 gerai. Akan tetapi dalam menghadapi kompetisi pasar-parar ritel

74
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
di Kota Malang pasti tidak jauh dengan adanya hasil profit yang tidak sesuai dengan
harapan. Namun, masih adanya pelanggan yang mengeluhkan sistem pelayanan
disebagian Alfamart khususnya di Alfamart MT Haryono Kota Malang.
Peneliti menemukan beberapa konsumen yang mengeluhkan bahwa keinginan
dan kebutuhannya tidak merasa terpenuhi karena adanya miss communication antara
karyawan dan konsumen seperti, konsumen tidak disambut dengan baik dan
panjangnya antrian didaerah kasir membuat konsumen merasa tidak puas. Perusahaan
ritel harus mampu konsisten terhadap tujuan awal yaitu mendapatkan laba yang besar,
namun tidak hanya laba saja yang menjadi tujuan utama karena kepuasan konsumen
juga harus diwujudkan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fernandes (2021) pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Alfamart Kayuagung dinilai cukup besar.
Hubungan antara pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan searah dan
signifikan dimana jika kualitas layanan bertambah baik maka loyalitas pelanggan
semakin besar. Dalam pandangan peneliti, konsumen sering memberikan penilaian dari
sistem yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan harus mampu memberi
bimbingan kepada karyawannya untuk selalu berinteraksi kepada konsumennya dengan
cara peduli dan humble.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Nurjanah (2019) dengan judul “Analisis
Faktor- Faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan di Alfamart Jakarta Barat”
memberikan hasil bahwa kualitas pelayanan, promosi, dan kualitas produk bersama-
sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan bagaimana
semua faktor yang berhubungan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan tersebut.
Loyalitas menurut Fatihudin & Firmansyah (2019:210) merupakan sikap
konsumen yang giat untuk membeli ulang suatu merek yang dinilai baik dari pada
membeli merek lainnya. Loyalitas pelanggan termasuk suatu penilaian konsumen
terhadap suatu produk untuk selalu membeli dan menyarankan suatu merek kepada
orang lain. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor nasabah dalam
memutuskan suatu produk atau jasa (Swastha, 2001:158). Sedangkan trust atau
kepercayaan merupakan salah satu faktor penentu dari minat setiap konsumen.
Kepercayaan menjadi sebuah pondasi atau pilar dari sebuah bisnis. Karena suatu
kegiatan transaksi akan terjadi jika dari kedua belah pihak sudah saling percaya satu
sama lain. Di dalam penelitian (McKnight dan Chervany, 2002) menjelaskan bahwa
kepercayaan merupakan konsep yang sangat luas.
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan,
promosi, dan kepercayaan sangat penting diterapkan bagi suatu perusahaan khususnya
perusahaan ritel untuk bisa menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Di Alfamart MT Haryono (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Manajemen Unisma Angkatan 18.)

Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka didapatkan rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, promosi,dan
kepercayaanterhadap loyalitas konsumen?

75
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen?
4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen?

Tinjauan Teori
Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Fatihudin & Firmansyah (2019:210) adalah “Sikap
konsumen yang giat untuk membeli ulang suatu merek yang dinilai baik dari pada
membeli merek lainnya.” Loyalitas konsumen termasuk suatu penilaian konsumen
terhadap suatu produk untuk selalu membeli dan menyarankan suatu merek kepada
orang lain. Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019:210) mengemukakan bahwa
“Loyalitas dapat dinilai dari seberapa besar konsumen untuk membeli suatu merek
dan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan.”
Dari pengertian loyalitas diatas, maka dapat disimpulkan loyalitas dapat pula
disebut sebagai suatu konsistensi dari konsumen untuk selalu membiasakan diri untuk
membeli suatu produk atau layanan secara berulang-ulang tidak dengan dilakukannya
paksaan, karena adanya kepercayaan terhadap suatu produk atau layanan yang dibeli
oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dalam (Dwi Wahyuni, 2017) menyatakan ada 6 indikator
loyalitas pelanggan yaitu: 1) Pembelian secara ulang 2) Terbiasa memakai merek
tersebut 3) Minat kepada merek 4) Konsisten terhadap merek tersebut 5) Meyakini
kualitas merek tersebut 6) Menyarankan merek kepada orang lain.

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki arti menurut Garvin dalam Indrasari (2019:54)
ialah “Keadaan aktif yang memiliki keterkaitan dengan produk, karyawan, tugas dan
keadaan yang melengkapi atau melampaui keinginan konsumen”. Keinginan
konsumen terhadap pelayanan selalu berubah sehingga kualitas layanan juga wajib
berubah. Pengertian para ahli lain menurut Kotler dalam Indrasari (2019:54)
mendefinisikan bahwa “Kualitas merupakan kelengkapan karakteristik suatu produk
dan pelayanan yang terikat dengan kekuatannya untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan”. Pelayanan akan dinilai baik oleh konsumen apabila memenuhi keinginan
atau harapan konsumen.
Menurut Indrasari (2019) mendefinisikan bahwa “Pelayanan sebagai suatu
kegiatan yang dipusatkan untuk memberi hasrat puas kepada konsumen agar
kebutuhan pelanggan menjadi terwujud”. “Kualitas pelayanan dipisahkan ke dalam
dua tolak ukur yaitu kualitas pelayanan baik dan buruk. Kualitas pelayanan memiliki
sifat yang fleksibel dan tidak kaku” (Indrasari, 2019). Teori lain menyebutkan bahwa
pelayanan dikatakan berkualitas jika perusahaan jasa selalu memberikan pelayanan
prima dan memberikan hal yang positif berupa pelayanan kepada pelanggan
(Indrasari, 2019).
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:284) menyatakan bahwa
ada 5 indikator dalam kualitas pelayanan yaitu: 1) Rebliabillity (pantas) 2)
Responsiveness (tanggap) 3) Secure (keamanan) 4) Understanding (empati) 5)
Tangibles (bukti fisik).

76
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Promosi
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan
calon konsumen tentang barang dan jasa (Alma, 2010).Selanjutnya Swastha (2009)
menjelaskan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat
untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kurniawan dan Kunto (2013) promosi adalah
suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang
bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya tidak
mengenal menjadimengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut.
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan
membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaandan bauran
pemasarannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi dapat memberi
rangsangan kepada konsumen untuk dapat mempengaruhi minat atau keputusan dalam
memilih produk. Adapun indikator dari promosi (Kotler dan Keller, 2016), yaitu
sebagai berikut: 1) Pesan Promosi 2) Media Promosi 3) Waktu Promosi.

Kepercayaan
Kepercayaan adalah suatu bentuk kekuatan daya tarik untuk menarik pelanggan
terhadap pihak perusahaan dalam berinteraksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa
pihak yang dipercaya telah memenuhi kewajibannya dengan baik dan sesuai yang
diharapkan. Kepercayaan pelanggan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam
membina hubungan karena tingginya kepercayaan pelanggan dari diri suatu
perusahaan, membuat perusahaan tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan
pelanggan (Jasfar,2012).
Kepercayaan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu
merek yang akan menimbulkan hasil yang positif kepada konsumen sehingga dapat
menimbulkan kesetiaan kepada suatu merek (Ferrinadewi, 2008). Mowen dan Meyer
dalam Widiyanto (2013) menyebutkan bahwa kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesetiaan yang dibuat konsumen
tentang obyek, atribut dan manfaat.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust atau kepercayaan memudahkan
konsumen untuk membantu dalam kekhawatiran akan risiko yang ada. Kepercayaan
tidak semata-mata muncul dengan mudah namun hal tersebut harus dibuat dengan
usaha yang keras.
Adapun Indikator kepercayaan dapat diukur dengan 4 (empat) indikator (Kotler
dan Keller, 2016:225), diantaranya: 1) Ability (Kemampuan) 2) Benevolence
(Kebaikan Hati) 3) Integrity(Integritas) 4) Wellingness to Depend

Kerangka Konseptual

Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian

77
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu serta tinjauan teori, maka hipotesis dalam
penelitian ini,.adalah:
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel kualitas
pelayanan, promosi,dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitaskonsumen.
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi terhadap loyalitas
konsumen.
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Islam Malang Tahun
Ajaran 2018 yang pernah berbelanja di Alfamart Unit MT.Haryono 3 Dinoyo, Kota
Malang. Berdasarkan observasi, peneliti mendapatkan data mahasiswa yang pernah
berbelanja di Alfamart Unit MT. Haryono sebanyak 565 mahasiswa/mahasiswi yang
peneliti jadikan sebagai populasi.
Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian ini yaitu non
probability sampling. Teknik non probability sampling yang akan digunakan adalah
purposive sampling. Kriteria calon responden dalam penelitian ini adalah
Mahasiswa/mahasiswi aktif FEB 18 dan Pernah berbelanja di Alfamart MT Haryono.
Penentuan sampel ini menggunakan rumus Malhotra. Jadi jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah 90 sampel dari (5 x 18 item indikator). Serta
metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier
berganda.

Hasil Dan Pembahasan

Uji Validitas

Instrumen di katakan valid jika mampu mengukur apa yang sedang diukur
dari variabel yang diteliti, teknik yang digunakan untuk uji validitas yaitu bivariate

78
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
pearson (produk momen pearson) dengan nilai signifikan 0,05. Jika nilai r hitung lebih
besar dari r tabel berarti variabel yang digunakan dinyatakan valid, nilai r tabel dengan
taraf signifikan 0,05 atau 5% dengan uji dua arah yaitu jumlah sampel dikurangi
dengan 2 atau 90-2 = 88 maka r tabel sebesar 0,207.
Dapat dilihat bahwa masing-masing item pernyataan dari variabel Kualitas
Pelayanan (X1), Promosi (X2) dan Kepercayaan (X3) dari pengolahan data uji
validitas diperoleh hasil r hitung > r tabel, (0,207) maka dapat dikatakan bahwa
masing-masing pernyataan dalam kuisioner untuk setiap variabel dinyatakan valid.

Uji Reabilitas
Data hasil dari penelitian akan bersifat tidak bias jika diperoleh menggunakan
instrumen penelitian yang reliable. Instrumen penelitian dikatakan reliable jika
memenuhi koefisien Alpha Cronbach α ≥ 0,60.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan menunjukkan masing-

masing variabel memiliki nilai koefisien Alpha Croncach > 0,60. Oleh karena itu,
setiap variabel dalam penelitianini dinyatakan reliable.

Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi, residual
memiliki distribusi normal. Model regresi dengan distribusi residual normal adalah
model yang baik. Pengujian normalitas residual dilakukan dengan teknik statistik
Kolmogorov-Smirnov Test. Jika nilai signifikansi (sig.) atau nilai probabilitas (prob.)
> 0,05 maka kesimpulannya adalah data berdistribusi normal. Berikut hasil dari
pengujian normalitas dengan menggunakan alat bantu SPSS (statistical and service
solution).

Hasil Uji normalitas residual dengan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai

Asymp. Sig sebesar 0,331. Berdasarkan tabel output diatas, maka uji Kolmogorov-
Smirnov > nilai a (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi residual telah
menyebar normal atau asumsi klasik normalitas telah terpenuhi.

79
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara
variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap
variabel Loyalitas Konsumen (Y). Berikut adalah hasil regresi linier berganda:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Loyalitas Konsumen (Y) = 2,374 + 0.556 Kualitas Pelayanan (X1) + 0.425 Promosi
(X2) + 0.349 Kepercayaan (X3) + e

Uji Simultan (Uji F)

Uji F utamanya memperlihatkan apakah variabel bebas mempunyai
pengaruh simultanterhadap variabel terikat.

Berdasarkan hasil Uji F tersebut, didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000

(α< 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1),
Promosi (X2), dan Kepercayaan (X3) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap variabel Loyalitas Konsumen
(Y) yang artinya bahwa H1 bisa diterima.

Uji Parsial (Uji t)

Berdasarkan hasil Uji t tersebut dapat diketahui bahwa:

a. Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) diketahui bahwa uji t Kualitas Pelayanan
(X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) sebesar 4,404 dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) secara
parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap variabel loyalitas konsumen
(Y). Variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1)
melalui indikator rebliability (pantas) dengan pernyataan “Karyawan Alfamart
sigap dalam melayani pelanggan” yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Berarti
kualitas pelayanan adalah suatu hal yang sangat penting untuk mendukung
loyalitas konsumen tersebut. Karena pelayanan dikatakan berkualitas jika

80
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
perusahaan jasa selalu memberikan pelayanan prima dan memberikan hal yang
positif berupa pelayanan kepada pelanggan (Indrasari, 2019). Hal ini tidak sejalan
dengan hasil riset yang dilaksanakan oleh Pollaet al, (2018)
b. Promosi (X2)
Variabel promosi (X2) diketahui bahwa uji t terhadap loyalitas konsumen (Y)
sebesar 2,588 dengan tingkat signifikansi 0,011 < 0,05, dapat disimpulkan bahwa
variabel promosi (X2) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif terhadap
variabel loyalitas konsumen (Y). Variabel promosi menunjukkan bahwa promosi
(X2) melalui indikator waktu promosi dengan pernyataan “Alfamart melakukan
promosi diwaktu yang tepat” yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (Y). Berarti pesan
yang disampaikan oleh perusahaan Alfamart dapat dipahami dengan mudah oleh
konsumennya. Karena promosi merupakan suatu komunikasi informasi penjual dan
pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang
sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan
mengingat produk tersebut (Kurniawan dan Kunto, 2013). Hal ini sejalan dengan
hasil riset yang dilaksanakan oleh Renatha Cardia (2019) juga dengan hasil riset
Farisi dan Siregar (2020).
c. Kepercayaan (X3)
Variabel kepercayaan (X3) diketahui bahwa uji t terhadap loyalitas konsumen
(Y) sebesar 3,045 dengan tingkat signifikansi 0,003< 0,005, disimpulkan bahwa
variabel kepercayaan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif
terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Variabel kepercayaan menunjukkan
bahwa kepercayaan (X3) melalui indikator kebaikan hati dengan pernyataan
“Alfamart memberikan jaminan produk yang pasti ketika melakukan pembelian”
yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas konsumen (Y). Berarti kepercayaan yang dibangun antara pihak
alfamart dan konsumen merupakan kunci penting untuk dapat mendukung loyalitas
konsumen tersebut. Karena kepercayaan konsumen adalah kesediaan konsumen
untuk mempercayai suatu merek yang akan menimbulkan hasil yang positif kepada
konsumen sehingga dapat menimbulkan kesetiaan kepada suatu merek
(Ferrinadewi, 2008). Hal sejalan dengan hasil riset yang dilaksanakan oleh
Supertini, dkk (2020).

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui besarnya nilai
kontribusi atau pengaruh antar variabel bebas, yaitu Kualitas Pelyanan (X1), Promosi
(X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap variabel terikat, yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai adjusted R square adalah 0,760 yang
dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), dan Kepercayaan (X3)
mempunyai pengaruh sebesar 76,0% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti oleh peneliti.

81
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Simpulan Dan Saran
Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
promosi, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen di Alfamart MT Haryono,
Kota Malang. Responden dalam penelitian ini berjumlah 90 responden. Responden
tersebut merupakan mahasiswa/mahasiswi aktif yang pernah berbelanja di Alfamart.
Berdasarkan hasil analisis yang telah dikumpulkan terhadap permasalahan dengan
model regresi linier berganda, maka dapat diambil kesimpulansebagai berikut:
a) Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, promosi, dan
kepercayaanterhadap loyalitas konsumen.
b) Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitaskonsumen.
c) Terdapat pengaruh signifikan antara variabel promosi terhadap loyalitas konsumen.
d) Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen.

Saran
1. Bagi Peneliti
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat melaksanakan penelitian dengan
variabel selain yang ada dalam penelitian ini. Menerapkan subjek dan variabel
dependen yang sama namun untuk memilih responden yang lebih luas dan banyak
sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik. Juga dapat menambahkan variabel
lain seperti lokasi, harga maupun yang lainnya.
2. Bagi Perusahaan
a. Berdasarkan hasil penelitian ini Alfamart khususnya Alfamart MT Haryono
diharapkan dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan, promosi, dan
kepercayaan dengan baik agar dapat meningkatkan loyalitas konsumen mereka.
b. Alfamart khususnya Alfamart MT Haryono dapat menjadikan hasil penelitian
ini untuk tolak ukur dalam menjaga loyalitas konsumen mereka.
3. Bagi Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian ini konsumen diharapkan dapat memahami
informasi yang diberikan oleh pihak Alfamart untuk mencegah terjadinya miss
comunication maka dari itu konsumen harus berkomunikasi baik dengan pihak
alfamart tersebut.

Daftar Pustaka
Alma, Bahari. (2010). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta. Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019).Buku Pemasaran Jasa
(1st ed.). CV. BUDI UTAMA.
Ferrianadewi, Erna. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi
Pemasaran edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan
kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Jasfar. (2012). 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Salemba Empat: Jakarta
Kurniawan, D dan Kunto, Y.S. (2013). Pengaruh Promosi dan Store Atmosphere
Terhadap Impluse Buying dengan Shopping Emotional Sebagai Variabel
Intervening Studi Kasus Di Matahari Departement Store Cabang Supermall

82
 e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)
Surabaya. Jurnal, Manajemen Pemasaran Petra, 1 (2),hal 1-8.
Kotler, P dan Keller, K. (2016). Marketing Managemen (15th ed.). Pearson Education,
Inc. McKnight, D dan Chervany, N. (2002). What Trust Means In E-
Commerce Customer
Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International Journal of
Electronic Commerce, 6(2), 35–59.
Swastha, B. (2009). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, F dan Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
ANDI. Widiyanto, A. (2013). Statistika Terapan. Konsep dan Aplikasi dalam
Penelitian Bidang Pendidikan, Psikologi dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.

M. Salman Farisy *) adalah Mahasiswa FEB Unisma

M. Ridwan Basalamah **) Adalah Dosen Tetap FEB Unisma
Rahmawati ***) Adalah Dosen Tetap FEB Unisma

83