Professional Documents
Culture Documents
10 (2014)
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of service quality which consists of physical evidence,
reliability, awareness, guarantee and empathy to the customer satisfaction. The population is the customers who
have done banking transaction at Bank Jatim Klampis branch Surabaya and 80 people have been selected as
samples. The multiple linear regressions are used as data analysis.The result of F-test shows that physical
evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have an influence to the customer satisfaction
that have done banking transaction at Bank Jatim Klampis branch Surabaya. This result indicates the research
model is feasible. It is supported by the correlation coefficient 84.1% which describes the correlation among these
variables to the customer satisfaction has a close relation.The further result of the research shows that five
variables of Service quality which consist of of physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy
have positive and significant influence to the customer satisfaction that have done banking transaction at Bank
Jatim Klampis branch Surabaya it only shows on the awareness and empathy variables. These matters can be
indicated by the the significance levels of each variable is not more than α = 5%.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun teknik
anaisa data menggunakan regresi linier bergandaHasil pengujian uji F menunjukkan variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang
melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan
model penelitian layak. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang
menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan
yang erat Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing menunjukkan pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat
diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.
PENDAHULUAN
Dunia perbankan pada dewasa ini mengalami perkembangan yang sangat pesat,
sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan
seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan
berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang
usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam
berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja
pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.
Bank harus memantau kepuasan pelanggan atau nasabahnya agar terjalin hubungan
yang memuaskan pada kondisi pasar pembeli, nasabah dapat memilih macam tawaran
produk atau jasa bank, bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
apabila tidak dilakukan, maka nasabah akan berpaling ke bank lain yang dapat memberikan
kualitas pelayanan yang lebih baik agar bank dapat memenangkan persaingan dan tetap
bertahan, maka bank harus berwawasan pelanggan, sehingga bank yang unggul dalam
persaingan adalah bank yang disamping pandai merekayasa produk/jasa, juga cermat
dalam merekayasa pasar. Dalam hal ini diperlukan kerjasama dari seluruh departemen dan
karyawan di bank tersebut untuk bersama-sama merancang dan mengimplementasikan
suatu sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena
itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih
matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan
(kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan.
Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian
berdampak terhadap kepercayaan, serta dapat menimbulkan loyalitas konsumen.
Kepuasan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan
dengan apa yang diterima nasabah. Apabila yang diterima oleh nasabah melebihi
harapannya, maka nasabah tersebut dapat meraih kepuasan. Sebaliknya, apabila harapan
nasabah lebih tinggi dari yang didapatkan, maka nasabah tersebut belum terpuaskan. Dalam
hal ini perusahaan harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga nasabah tidak
beralih kepada perusahaan lain.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai
suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ada lima dimensi yang berhasil
mengidentifikasi kualitas jasa (Tjiptono, 2008: 31), yaitu: Bukti langsung (tangibles),
Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian
(emphaty).
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara
konsumen, berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan
maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang
sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol
dan ukuran keberhasilan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
konsumen.
2
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
2. Apakah kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
4. Apakah jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya?
5. Apakah empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya?
6. Apakah variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya?
3
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Jadi, pemasaran merupakan suatu usaha yang dapat dilakukan oleh individu maupun
kelompok untuk mencukupi kebutuhannya dengan menciptakan dan menjual produk kepada
orang atau kelompok lain.
Jasa
1. Pengertian jasa
Menurut Lupiyoadi (2008: 8) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sedangkan perusahaan yang memberikan operasi
jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak,
seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
2. Karakteristik dan klasifikasi jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik)
(Lupiyoadi, 2008: 13) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut : (a)
Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium,
sebelum jasa dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. (b) Unstorability, jasa tidak
mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini
disebut juga tidak dapat (inseparabilty) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan. (c) Customization, jasa juga sering kali didisain khusus
untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Kualitas
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan bersifat laten.
Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu variabel yang diikutsertakan dalam pemasaran
maupun dalam hal pengkonsumsian produk oleh konsumen karena pelayanan yang baik
kepada pelanggan merupakann suatu nilai tambah perusahaan. Definisi pelayanan adalah
“Salah satu strategi produk, produk perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan itu
bisa merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk (Kotler, 2009: 208).
Kualitas Pelayanan
Menurut Irawan (2008: 64) dalam bukunya yang bejudul 10 prinsip kepuasan
pelanggan, mendefinisikan kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan
pelanggan dan juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan ini mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan
kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggan.
4
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Bank
1. Pengertian Bank
Menurut Kasmir (2008: 12) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat
banyak. Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana
bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata
memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu
harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen
bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia. Dapat disimpulkan bank
diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-
jasa bank lainnya.
2. Fungsi Bank
((a) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi (b)
Menciptakan uang (c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat (d)
Menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya
3. Jenis Bank
Menurut Rindjin (2008: 20), jenis bank dapat dibagi berdasarkan dari segi fungsi, segi
kepemilikan dan segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru.
a. Dilihat dari segi fungsinya
1) Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagaimana yang dimaksud dalam
Undang-Undang Dasar 1945 dan yang didirikan berdasarkan Undang-Undang Nomor
13 Tahun 1968.
5
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
2) Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito serta usahanya
terutama memberikan kredit jangka pendek.
3) Bank Tabungan (Saving Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan usahanya terutama
memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
4) Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito/mengeluarkan kertas berharga
jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.
b. Dilihat dari segi kepemilikannya
1) Bank umum milik negara (selain Bank Indonesia)
2) Bank umum milik swasta
3) Bank umum milik Koperasi
4) Bank umum milik daerah, yang berada di setiap Propinsi
5) Bank umum milik asing
6) Bank umum milik campuran
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
dengan harapannya (Tjiptono, 2008: 353). kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan hasil
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan yang
berhubungan dengan harapan si pelanggan. Ada beberapa cara untuk tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu (Kotler, 2008: 36) :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon,
atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang
tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara
diantaranya:
a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung)
b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan)
c. Problem Analysis (Analisis Masalah)
d. Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan)
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan sekarang
adalah sebagai berikut :
1. Mindiyantara (2010: 34)
Judul: Analisis Hubungan Harga Sewa, Lokasi, Pelayanan, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Graha Futsal Surabaya. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang yaitu:
a. Obyek pada penelitian terdahulu ialah graha futsal surabaya. Sedangkan penelitian
sekarang adalah PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
b. Variabel yang digunakan pada penelitian terdahulu antara lain harga sewa, lokasi,
pelayanan, fasilitas. Sedangkan variabel yang digunakan pada penelitian sekarang antara
lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
6
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
K P K P
Bukti
E Fisik E E
U
L Kehandal P L
A
A an U A
L
Y Daya A N
I A tanggap S G
T N A G
Jaminan
A A N A
N N
S Empati
Gambar 1
Rerangka Pemikiran
Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2009:51).
7
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang
telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut :
1. Diduga bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
2. Diduga kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
3. Diduga daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya.
4. Diduga jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
5. Diduga empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
6. Diduga variabel jaminan merupakan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Bank jatim Cabang Klampis Surabaya.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Samapel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berkenaan dengan itu, maka populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi di PT Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya.
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan penyebaran quisoner
yang dilakukan dengan teknik purposive sampling. Metode teknik purposive sampling atau
non probability sampling.r jumlah anggota sampel minimal 5 kali dari jumlah variabel bebas
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) yang diteliti dan ditambah 10
persen dari hasil perkalian tersebut untuk mencegah terjadinya penyimpangan sampel. Oleh
karena indikator variabel bebas dalam penelitian ini adalah berjumlah 14 maka sampel yang
diambil sebanyak (5 x 14) = 70 nasabah. Untuk mengantisipasi distorsi pada data hasil
penelitian, maka ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut, sehingga diperoleh 70 x
10% = 7 dengan demikian maka jumlah sampel adalah sebanyak 70 + 7= 77 orang. Dengan
demikian jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 77 nasabah digenapkan menjadi 80
nasabah.
8
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Variabel bebas merupakan variabel yang faktornya diukur, dimanipulasi atau dipilih
oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang diobservasi.
Adapun variabel bebas terdiri atas :
d. Jaminan (Jmn)
Dimensi yang mencakup tentang pengetahuan, sikap, dan kemampuan karyawan
untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator-indikator yang
terkait dengan jaminan:
e. Empati (Ept)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Indikator-indikator yang terkait dengan empati :
f. Variabel Terikat
Kepuasan pelanggan yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen
atas apa yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya. Indikator-indikator yang terkait dengan kepuasan pelanggan
adalah :
KP1 Nasabah yang puas akan melakukan transaksi secara berulang
9
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
KP2 Konsumen yang puas akan mempromosikan kepada kawan, saudara, atau orang-
orang terdekat.
Berdasarkan pada tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 16 item, mempunyai nilai r
hitung > dari r tabel, yang menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Asumsi Klasik
Uji Normalitas. merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah
dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal
10
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan
metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik
Uji Autokorelasi. menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi
antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1. Dalam
penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada
waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan..
Uji Multikolinieritas. untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10, Mempunyai angka
tolerance mendekati 1.
Berdasarkan hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 2
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 110
Normal Parameters a,b Mean ,0000000
Std. Dev iat ion 1,45590338
Most Extreme Absolute ,052
Dif f erences Positiv e ,052
Negativ e -,028
Kolmogorov -Smirnov Z ,547
Asy mp. Sig. (2-tailed) ,926
Sumber : Data Diolah
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated f rom data.
Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-
tailed) sebesar 0,998 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka
dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai
berikut:
11
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Tabel. 3
Hasil Uji Multikolinieritas
Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance
Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih
kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam
persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut
juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam
penelitian.
Konstanta 2,566
Sig. F 0,000
R 0,841
R2 0,707
1. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan sumbu Y jika X = 0, yang
menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model
penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 2,566
menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
12
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
tanggap, jaminan, dan empati = 0, maka kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 2,566
2. Koefisien regresi Buti Fisik (b1) = 0,136, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel bukti fisik dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik bukti fisik yang dimiliki oleh Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel
bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,136 dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
3. Koefisien regresi Keandalan (b2) = 0,209, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel keandalan dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik tingkat keandalan yang dimiliki oleh Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika
variabel keandalan naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,209
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
4. Koefisien regresi Daya Tanggap (b3) = 0,228, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara variabel daya tanggap dengan kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan
semakin baik tingkat daya tanggap pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika
variabel daya tanggap naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar
0,228 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
5. Koefisien regresi Jaminan (b4) = 0,174, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel jaminan dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik jaminan yang diberikan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel
jaminan naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,174 dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
6. Koefisien regresi Empati (b5) = 0,291, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel empati dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan
di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik empati
yang diberikan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel empati naik 1
satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,291 dengan asumsi variabel
yang lainnya konstan.
13
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
2. Jika nilai signifikansi Uji F < 0.05, maka variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan layak digunakan model
penelitian .
Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 16 sebagai berikut.
Tabel 5
Anova
Sun Of Mean
Model df F Sig
Squares Square
1 Regression 50,554 5 10,111 35,741 0,000
Residual 20,934 74 0,283
Total 71,488 79
a Predictor: (constant), Emapati, Jaminan, Keandalan, Daya Tanggap, Bukti fisik
b Depanden Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber Data : Data Diolah
Dari tabel 5 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan),
yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada
analisa berikutnya. Kondisi juga mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
ditentukan seberapa baik layanan yang diberikan oleh bank tersebut. semakin baik layanan
yang diberikan akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada bank tersebut.
Tabel 6
Model Summary
Dari tabel 6 di atas diketahui R square sebesar 0,707 atau 70,7% yang menunjukkan
sumbangan atau kontribusi dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya
(100 % - 70,7% = 29,3%) dikontribusi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara
simultan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT.
14
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R)
sebesar 0,841 atau 84,1%. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara
variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT.
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya memiliki hubungan yang erat.
Tabel 7
Hasil Perolehan Tingkat Signifikan
15
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 17 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel daya tanggap = 0,002 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0
ditolak dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh daya tanggap terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya adalah signifikan.
4. Uji Parsial Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 17 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel jaminan = 0,001 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh jaminan terhadap kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya adalah signifikan.
5. Uji Parsial Pengaruh Variabel Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 7 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel empati = 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah
yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
adalah signifikan.
Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan
penjelasan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,1489 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 14,89%.
b. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel keandalan = 0,0924 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 9,24%.
c. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,1204 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 12,04%.
d. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel jaminan = 0,1360 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 13,60%.
16
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
Pembahasan
Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu hal yang penting dan menjadi
salah satu syarat kesuksesan dalam industri jasa, salah satunya perbankan. Layanan nasabah
dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam upaya untuk memikat calon nasabah
atau untuk melayani nasabah yang sudah ada. Nasabah selalu mengharapkan agar mereka
mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para penyedia jasa layanan
yang dalam hal ini adalah bank. Nasabah juga akan dapat memberikan penilaian bagaimana
pelayanan yang diberikan, keramahan para pegawainya dan kecepatan dalam memberikan
pelayanan. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan kesan yang baik terhadap
bank dan sebaliknya jika kualitas layanan mengecewakan maka kesan yang diterima
nasabah akan buruk. Kualitas layanan juga akan berdampak langsung terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil analisis yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa pengaruh variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak
dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi juga mencerminkan bahwa naik turunnya
tingkat kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya ditentukan seberapa baik layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
semakin baik layanan yang diberikan akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan
nasabah pada bank tersebut. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar
84,1% yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya memiliki hubungan yang erat. Dengan pelayanan yang semakin baik akan
membuat nasabah semakin senang. Kualitas pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
dengan pelayanan bank yang cepat dan tepat tentunya akan sangat membantu bagi nasabah
yang sangat sibuk dengan segala aktivitas. Apalagi jika ditunjang dengan penggunaan
sistem teknologi terbaru serta tingkat keamanan bank yang terjamin membuat nasabah akan
semakin loyal terhadap bank tersebut. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap
loyal dalam menggunakan jasa keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh
pelayanan yang diterimanya dan nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang
diterimanya
Simpulan
1. Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada
analisa berikutnya.
2. Tingkat koefisien korelasi yang dihasilkan sebesar 84,1% yang menunjukkan bahwa
korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang
17
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)
DAFTAR PUSTAKA
Arsiani, F. 2011. Pengaruh Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty
terhadap Kepuasan Pelanggan Memilih Pulsa Elektrik pada CV. Duta Pulsa di
Sidoarjo. Skripsi. STIESIA. Surabaya.
Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media. Komputindo Gramedia. Jakarta.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Pranaida Media. Jakarta.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Bumi Aksara
________.2009. Manajemen Pemasaran Modern. Terjemahan: Fifth Edition. Prantice Hall. New
Jersey.
_________. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Mindiyantara, M. 2010. Analisis Hubungan Harga Sewa, Lokasi, Pelayanan, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen Graha Futsal Surabaya. Skripsi. STIESIA. Surabaya.
Rindjin. 2008. Pengantar Perbankan dan Lembaga Keuangan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, F. 2008. Perspektif manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta. Penerbit Andi.
__________. 2008. Pemaasaran Jasa. Malang. Bayumedia Malang.
__________. 2008. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. Malang. Bayumedia
Publising.
18