ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN 81 COFFEE BANJARMASIN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Padli), Ahmad Aditya(2)

Politeknik Negeri Banjarmasin1,2
padlipoliban@gmail.com1
e010318379@mahasiswa.poliban.ac.id2

Abstract
Service quality is very important for a company in retaining customers, both services from the facilities,
infrastructure and others. Because service is very influential on customer satisfaction which will affect
whether or not customers are loyal to the company's products in the future. While customer loyalty is a
stage that must be achieved by every company to maintain its business. This study aims to find out how
much influence service quality has on customer loyalty at 81 Coffee Banjarmasin. The research method
that the researcher uses here is a qualitative research method in which the data is presented in
numerical form and processed using the SPSS application. With this method, researchers can find out
how much influence service quality has on customer loyalty at 81 Coffee Banjarmasin. From the
research that researchers have conducted on 100 customers of 81 Coffee Banjarmasin, researchers can
conclude that service quality has a positive effect on customer loyalty. From this research, the
researcher can conclude that customer satisfaction adds to the influence of service quality on customer
loyalty, which means that the better the service quality, the more satisfied customers will be and will
also create customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty.
Keywords: Quality, Service, Satisfaction, Customer, Influence, Loyalty

Abstrak

Kualitas pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan, baik
pelayanan dari sarana, prasarana dan lain-lain. Karena pelayanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi loyal atau tidaknya pelanggan terhadap produk
perusahaan dimasa yang akan datang. Sedangkan loyalitas pelanggan merupakan tahapan yang harus
dicapai oleh setiap perusahaan untuk mempertahankan usahanya. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada 81 Coffee
Banjarmasin. Metode penelitian yang peneliti gunakan disini adalah metode penelitian kualitatif dimana
data disajikan dalam bentuk numerik dan diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS. Dengan metode
ini, peneliti dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada 81 Coffee Banjarmasin. Dari penelitian yang telah peneliti lakukan terhadap 100 pelanggan 81
Coffee Banjarmasin, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan menambah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti semakin
baik kualitas layanan maka pelanggan akan semakin puas dan juga akan menciptakan loyalitas
pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan, Pengaruh, Loyalitas.

1
1. PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Kualitas layanan dalam suatu usaha atau
perusahaan merupakan salah satu factor utama
dalam memenangkan persaingan pasar. Sebab
untuk lini usaha yang sama maka produk yang
dihasilkan pun akan relative sama dan
kekurangan faktor pembeda dengan produk
pesaing. Oleh karena itu perusahaan lebih sering
mengandalkan kualitas pelayanan untuk
menonjolkan produknya di benak pelanggan
serta untuk menambah dan mempertahankan
pelanggan, sebab para pelanggan akan lebih
mementingkan kualitas pelayanan yang baik
dibandingkan faktor lain. Kualitas pelayanan
adalah faktor utama yang paling mempengaruhi
loyalitas pelanggan, sebab kulitas pelayanan
dapat menutupi kekurangan di sisi lain suatu
perusahaan. Selain untuk menanamkan kesan
citra perusahaan yang baik di benak pelanggan,
kualitas layanan juga memiliki tujuan yaitu
menciptakan pelanggan yang loyal.
Loyalitas merupakan hal penting yang
dibangun perusahaan untuk memenangkan
kompetisi dalam persaingan pasar, terdapat
beberapa keuntungan bagi perusahaan jika
mampu mendapatkan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan. Keuntungan dari loyalitas
pelanggan bersifat jangka panjang dan kumulatif,
artinya semakin lama loyalitas seorang
pelanggan, maka semakin besar pula laba yang
didapat atau diperoleh perusahaan dari seorang
pelanggan. Loyalitas merupakan suatu komitmen
yang kuat yang mendorong untuk terjadinya
pembelian berulang. Seorang pelanggan yang
loyal menjadi aset yang sangat bernilai bagi
perusahaan, dengan dipertahankannya pelanggan
yang loyal maka perusahaan akan mendapatkan
umpan balik positif, dan juga loyalitas dapat
membangun hubungan positif antar pelanggan
dan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti
yang diupayakan pemasar, hal ini dikarenakan
dengan adanya loyalitas pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan, dapat dipastikan
perusahaan akan meraih keuntungan. Dampak
lainnya adalah perusahaan mampu
mempertahankan bisnisnya (eksistensi).
Terciptanya loyalitas pelanggan didukung oleh
beberapa factor, salah satu faktor utama adalah
faktor kepuasan pelanggan (Rahmawati, 2014).
Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang
penting dalam mempertahankan pelanggan.
Menurut (Raharjo, 2010), kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkat perasaan pelanggan
yang timbul sebagai akibat dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga
memiliki hubungan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan jika dilihat dari perasaan atau
sikap pelanggan yang mana bila pelanggan
merasa puas akan produk atau jasa yang mereka
terima, maka kecenderungan untuk menjadikan
mereka loyal terhadap produk akan dapat terjadi
(Chandrarini, 2015) dan kepuasan pelanggan
mampu memediasi secara penuh (full mediation)
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan.
81 coffee ini hadir dengan konsep family
yang memberikan layanan dengan konsep tempat
yang nyaman untuk berkumpul. Hal ini dapat
dikatakan bahwa kualitas layanan 81 Coffee
Banjarmasin sesuai dalam memenuhi keinginan,
khususnya bagi anak-anak muda yang suka
berkumpul dalam komunitasnya pada zaman
modern saat ini. 81 Coffee Banjarmasin juga
memberikan kepuasan melalui cita rasa unik
Minuman berdasarkan berbagai macam varian
rasa yang ditawarkan dengan harga yang cukup
terjangkau. Kepuasan pelanggan ini terbukti
dengan banyaknya pelanggan dari 81 Coffee
Banjarmasin yang rela bersabar menunggu
walaupun kadang tetap berdiri menunggu sebab
tidak mendapat jatah kursi duduk dikarenakan
kuota kedai kopi ini yang terbatas. (Mahatir
Muhammad).
Menurut Mahatir selaku pengelola 81 Coffe
Banjarmasin menyatakan bahwa 81 Coffee
Banjarmasin dapat menjual hingga 1000-1200
cup minuman dalam satu bulan penuh dengan
perkiraan 900-1000 cup adalah hasil dari
pembelian orang yang pernah membeli lebih dari
5 kali sebelumnya. Loyalitas pelanggan itu
sangat penting, karena sebagai penentu
keberhasilan dalam sebuah bisnis kukiner, hal ini
dikarenakan dalam suatu usaha bisnis hal yang
ingin dicapai adalah kesetiaan pelanggan. Oleh
karena itu, 81 Coffee Banjarmasin perlu
memperhatikan variabel-variabel yang memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dan keuntungan pada bisnis
tersebut.
Berdasarkan paparan latar belakang serta
fenomena yang ada, maka penulis tertarik untuk
menjadikan 81 Coffee Banjarmasin sebagai
objek pengamatan dalam pembuatan Tugas
Akhir untuk mengetahui seberapa besar
 Kualitas
pelayanan
Tangible
Gambar 1. Rangkuman hasil pengujian regresi
Reliability linear berganda menggunakan spss
Responsiveness Loyalitas
Nasabah Hipotesis pertama
Assu Pengujian ini dilakukan untuk mengukur
ranc kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih
ejkj.
Empathy
dan menunjukkan arah hubungan antara variabel
hnk
kkce dependen dengan variabel independen.
eeee
eece
eeee
ce Tabel 1. Hasil Uji Koefisien Linear Berganda
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Coefficientsa
pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai Unstandardized Standardized
variabel penghubung. Model Coefficients Coefficients
2. METODE PENELITIAN B Std. Error Beta
1(Constant) ,980 ,513
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif KUALITAS ,427 ,025 ,856
dengan jumlah populasi nasabah adalah 2000 LAYANAN
orang. Dalam pengambilan sampel, KUALITAS ,003 ,001 ,136
menggunakan metode solvin. Diperoleh jumlah LAYANAN X
sampel berjumlah 100 responden. Pengumpulan KEPUASAN
PELANGGAN
data menggunakan kuisioner, observasi, dan
dokumentasi Teknik analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis data regresi Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
linear berganda menggunakan software SPSS
Dari tabel di atas dapat dirumuskan
versi 25 for windows. Dalam penelitian ini
persamaan regresi linear berganda dengan
menganalisa pengaruh secara simultan dan
melihat koefisien masing-masing variabel. Maka
parsial dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas
dari itu persamaan regresi dapat dirumuskan
pelanggan 81 Coffee Banjarmasin.
sebagai berikut:
3. KAJIAN PUSTAKA Loyalitas pelanggan = 0,980 + 0,427 kualitas
Kualitas Pelayanan adalah kemampuan suatu pelayanan + 0,03 kualitas layanan x kepuasan
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi pelanggan + e
kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan Persamaan regresi di atas mempunyai makna
operasi, perbaikan, serta atribut bernilai lainnya sebagai berikut:
(Kotler dan Amstrong, 2001). Kualitas a. Constanta (a) sebesar 0,980 dapat diartikan jika
pelayanan menggambarkan sejauh mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
kemampuan seseorang dalam memenuhi secara bersama-sama bernilai dengan 0 maka
kebutuhan konsumen dan kualitas pelayanan nilai prediksi loyalitas pelayanan adalah sebesar
juga mencerminkan kemampuan dalam 0,980.
menjalankan tugasnya yang terdapat pada b. Koefesien regresi sebesar 0,427 artinya jika
dimensi kualitas pelayanan itu sendiri. kualitas pelayanan mengalami peningkatan 1
Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar
yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability 0,427.
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), c. Koefesien regresi kualitas pelayanan dan
Assurance (jaminan dan kepastian), dan kepuas1an pelanggan sebagai variabel
Empathy(empati) yang semuanya akan berkaitan penghubung sebesar 0,003 artinya jika kualitas
terhadap terciptanya kepuasan pelanggan yang pelayanan dan kepuasan pelanggan mengalami
mempengaruhi loyalitas pelanggan itu sendiri peningkatan 1 maka loyalitas pelanggan akan
terhadap produk jasa. mengalami peningkatan sebesar 0,03.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN HIPOTESIS KEDUA

Model Penelitian Hipotesis kedua dalam penelitian ini pada
dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam

3
menjelaskan variasi variabel dependen (Ghozali, Model
Sum of
df
Mean
F Sig.
2012). Squares Square
Regre 2559,7 2 1279,861 1550,5 ,00
ssion 23 30 0b
Tabel 2. Hasil Uji Parsial (Uji t) Resid 80,067 97 0,825
Std. ual
Model B t Sig.
Error 2639,7 99
Total
(Constant) 0,980 0,513 1,909 0,059 90
Kualitas Dari hasil uji F di atas didapat nilai F hitung
0,427 0,025 17,324 0,000
Layanan sebesar 19.925 yang lebih besar dari F tabelnya
Kualitas yaitu 3,09 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05
Layanan X
0,003 0,001 2,762 0,007
yaitu 0,000.Sehingga dapat dikatakan bahwa
Kepuasan variabel independen kualitas pelayanan dan
Pelanggan kepuasan pelanggan sebagai variabel
penghubungsecara simultan berpengaruh
Pada tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan.
apabila nilai signifikan kurang dari 0,05 maka
variabel tersebut dinyatakan mempengaruhi 5. PENUTUP
variabel dependennya. Berdasarkan hasil uji t Kesimpulan
peneliti mendapatkan nilai t hitung masing- 1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif
masing untuk variabel kualitas layanan (X) dan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 81
Kualitas Layanan X Kepuasan Pelanggan (XM) Coffee. Kualitas pelayanan yang maksimal akan
sebagai berikut: membuat loyalitas pelanggan meningkat karena
a. Variabel kepemimpinan (X1) dengan nilai kualitas pelayanan menjawab semua kemauan
koefisien sebesar 17,324 yang lebih besar dari t- pelanggan sehingga pelanggan akan berpikir
tabel 1,98397 dan signifikansi 0,000, dimana untuk kembali membeli sehingga terciptalah
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Maka loyalitas
dapat disimpulkan bahwa variabel kepemimpinan 2. Kepuasan pelanggan memperkuat pengaruh
(X1) secara stastistik berpengaruh positif dan kualitas pelayanan secara signifikan terhadap
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel baik harus mampu memberikan jawaban akan
kepemimpinan kualitas layanan berpengaruh harapan-harapan pelanggan pada produk yang
terhadap loyalitas pelanggan. diberikan, sehingga menimbulkan kepuasan.
b. Variabel kualitas layanan dan kepuasan Kepuasan akan meingkatkan loyalitas pelanggan
pelanggan sebagai variabel penghubung (XM) lebih dari jika kualitas hanya ditujukan langsung
dengan nilai koefiensien sebesar 2,762 yang lebih pada loyalitas tanpa mempertimbangkan
besar dari 1,98397 dan signifikansi 0,007, di kepuasan pelanggan.
mana nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas Saran
layanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel 1. Bagi kedai 81 Coffee Banjarmasin hendaknya
penghubung (XM) secara stastistik berpengaruh agar memperbaiki kulaitas pelayanan pada
positif dan signifikan terhadap loyaloitas instrument Assurance atau jaminan, hal ini dapat
pelanggan (Y). Hasil penelitian dapat dilihat dari hasil rata-rata jawaban pada
memberikan kesimpulan bahwa ada pengaruh pertanyaan kuesioner X1.12 yang hanya
signifikan kualitas layanan dan kepuasan mendapatkan angka 3.57 yang mana angka
pelanggan sebagai variabel penghubung terhadap tersebut merupakan nilai paling rendah
loyalitas pelanggan. dibandingkan dengan pertanyaan terhadap
instrument lainnya. Terutama dalam factor
HIPOTESIS KETIGA kebersihan tempat dan pengolahan, yang mana
Uji ini digunakan untuk menguji seberapa rasa aman yang didapat oleh pelanggan
jauh variabel independen (X) secara bersama- merupakan satu instrument penting dalam
sama (simultan) memperngaruhi variabel melakukan kualitas pelayanan yang baik.
dependen (Y). 2. Bagi kalangan akademis, penelitian ini dapat
digunakan untuk menambah referensi dan
Tabel 3. Hasil Uji Simultan (Uji F) pengetahuan serta memperkaya literatur
mengenai kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
6. REFERENSI
Andika, Mei 2012. “Analisis Yang Mempengaruhi
Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan
Pada Minimarket Alfamart Di Kota
Malang” Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Negeri Malik Ibrahim. Malang.
Irnanda, Aris 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang
Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
Jasa Pengiriman Jalur Darat”. Fakultas
Ekomomi Universitas Negeri
Yogyakarta. Yogyakarta
Nuryadin, Muhammad Teguh, Pratiwi, Evi Lestari
dan Hasany, Julian Fiqry 2020. “Analisis
Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk WITEL
Kalsel”. Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Banjarmasin.
Banjarmasin
Politeknik Negeri Banjarmasin, 2021. Buku
Pedoman Tugas Akhir Jurusan
Administrasi Bisnis. Banjarmasin
Thungasal, Chandra Eddy dan Siagian, Hotlan
2019. “Peengaruh Kualitas Layanan Dan
Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hotel Kasuari”. Fakultas Ekonomi
Universitas Krissten Petra. Surabaya
Wiennata, Audra Alessandra 2019. “Pengaruh
Kualitas PElayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan melelui Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening” Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro. Semarang.