Prodi Manajemen FEB UNISNU Jepara 2020

Analysis of the Influence of Store Atmosphere, Customer Value, Service Quality on Customer Satisfaction (Study at Yam-Yam
Restaurant Jepara)

Mochamad Dhiki Ristiyantor

Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNISNU Jepara

Email : ristiyantorodhiki@gmail.com

ABSTRACT

The development of the restaurant business in Indonesia, especially in big cities, is growing rapidly. The number of companies competing to
attract customers has made the competition between companies even tighter. The intense competition requires cafe entrepreneurs
to determine the right strategies, concepts or ideas in order to attract customers from various circles. The intense competition in the
culinary or food business coupled with the ease of means (for example the internet) owned by customers to verify company claims
allows customers to look for superior alternatives or want to move. The research objective is to obtain empirical evidence that
variable store atmosphere, customer value, and service quality act together to influence customer satisfaction at Yam-Yam
Restaurant? This research is a conclusive type of research, namely the type of research that aims to test the hypothesis. Conclusive
research is designed to help make decisions in determining, evaluating, and choosing the best alternative in solving a problem.
Variables Customer Value and Service Quality simultaneously have a positive and significant effect on Customer Satisfaction (a
study at Yam-Yam Restaurant Jepara) with a significant value of 0.000. Instead, the Store Atmosphere should be improved by
redecorating the exterior and interior of the restaurant by setting a special theme in the form of a logo or a uniform color throughout
the Yam-Yam Restaurant Jepara locations as a characteristic that can be a reminder for consumers to recognize and distinguish it
from other restaurants. Customer Value In this study there are still many indicators used, it is better if further research can focus on
one of the indicators of customer value that can affect customer satisfaction. Service Quality The service quality variable on the
Responsivene indicator has the lowest value compared to other indicators, so that services need to be improved in overcoming
customer complaints. Increasing the ability of servants in dealing with customer complaints, the company should provide the right
media to channel criticism and suggestions for customers who experience disappointment. Some media can be used by companies
such as criticism and sara boxes, customer complaint forms and customer service officers so that the company can manage
customer complaints and create a solution for improvements and changes so that their business is considered more quality by
customers.
Keywords: Store Atmosphere, Customer Value, service quality, customer satisfaction

PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis restoran di Indonesia saat ini khususnya cara penyajian yang sangat unik, hiburan yang ekslusif dan bias juga
dikota-kota besar semakin berkembang dengan pesat. Banyaknya dengan rasa makanan yang sangat khas, ruang restoran juga harus di
perusahan yang berlomba-lomba untuk memikat pelanggan desain sesuain dengan selera pelanggan tersebut, membuat
menjadikan kompetisi antar perusaaan berlangsung semakin ketat. konsumen tertarik itu adalah tujuan pertama yang akan berlanjut
Persaingan yang sangat ketat menuntut pengusaha-pengusaha cafe mendrong konsumen membelinya, store atmosphere yang sudah
menentukan berbagai strategi, konsep atau ide-ide yang tepat agar ditawarkan oleh pengusaha Cafe and Resto dan jika di tanggapi baik
dapat memikat pelanggan dari berbagai kalangan. dan positif oleh konsumen akan berpeluang besar akan di kunjungi
lagi, dapat di asumsikan bahwa tanggapan atau bisa di sebut
Ketatnya persaingan dalam bisnis kuliner atau makanan
penilaian konsumen terhadap store atmosphere bisa mempengaruhi
ditambah dengan kemudahan sarana (misalnya internet) yang
pembelian konsumen, dan salah satu yang mempengaruhi suatu
dimiliki pelanggan untuk menverifikasi klaim perusahaan sangat
pembelian konsumen yaitu store atmosphere yang unik dan
memungkinkan pelanggan untuk mencari alternatif yang lebih
menarik. Nilai pelanggan (customer value) adalah nilai yang di
unggul atau ingin berpindah. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran
harapkan oleh konsumen tersebut, untuk dapat mengukur nilai
dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
pelanggan (customer value) dapat di ukur dengan melalui empat
besarnya probabilitas bahwa pelanggan akan melakukan pembelian.
dimensi yaitu emosional, sosial, kualitas/kinerja, dan harga/nilai
Bisnis restoran dan café sangat semakin ketat di jepara seiring
sebagai harapan konsumen tersebut, khususnya pada suatu bisnis
dengan adanya restoran dan café yang berdiri untuk memenuhi
restoran atau cafe, dimana suatu nilai sosial sejalan dengan status
kebutuhan dan keingan pelanggan sehinggan membuat konsumen
dan juga harga diri, emosional juga sejalan dengan estetika,
semakin luas memilih dengan kriterianya.
kualitas/kinerja juga sejalan dengan keunggulan, dan harga/nilai
Ada berbagai macam bisnis yang dapat menjadi peluang usaha juga sejalan dengan efisiensi. Keempat dimensi tersebut dapat
seperti di bidang industri dan juga cafe & resto. Macam-macam mengukur suatu nilai pelanggan (customer value).
industri misalnya furniture kayu, kerajinan rotan, tenun ikat, monel,
Untuk defines dari nilai pelanggan (customer value) dapat
genteng, kerajinan kayu, makanan, konveksi, mainan anak dan
diketahui bahwa suatu nilai pelanggan (customer value) merupakan
kerajinan simping (kerang).
suatu selisih antara manfaat (benefit) yang di terima oleh pelanggan
Persaingan yang terjadi pada masa ini juga menuntut para
dengan adanya pengorbanan yang sudah dikeluarkan oleh pelanggan
pelaku usaha restoran dan cafe agar dapat membuat kepuasan
untuk bisa mendapatkan mafaat tersebut. kata lainnya adalah nilai
terhadap pelanggannya sendiri salah satunya yaitu store atmosphere
suatu pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan juga
atau suasana restoran ini adalah sebagai bentuk strategi dalam
menerima yang di lakukan oleh pelanggan, lalu jika manfaat yang di
memberikan kenyamanan atau suasan yang menyenangkan.
peroleh pelanggan lebih tinggi dari pada pengorbanannya maka dari
pengukuran kepuasan atau ketidakpuasan dipengaruhi secara
itu pebisnis sudah dapat berhasil menciptakan nilai pelanggan, tapi
langsung oleh perasaan afektif (positif atau negatif) konsumen.
jika manfaat yang di peroleh lebih kecil dari pada pengorbanan yang
Manfaat store atmosphere sangatlah penting bisa dimisalkan dengan

1
 Prodi Manajemen FEB UNISNU Jepara 2020

sudah di keluarkan pelanggan akan cenderung di rugikan dan Perempuan 49 51,0

akhirnya akan merasakan kecewa kalau seperti itu bisa di katakana
Umur
pebisnis tidak bisa menciptakan nilai pelanggan yang positif 17-20 tahun 12 12,5
terhadap produk yang sudah ditawarkan kepada pelanggan. nilai
dapat di rasakan oleh pelanggan jika sudah menggunakan produk 21-24 tahun 34 35,4
atau jasa yang telah di beli atau di rasakan karena nilai adalah 25-28 tahun 20 20,8
pengalaman yang sudah dirasakan oleh pelanggan tersebut. kesan
29-32 tahun 18 18,8
emosi yang di peroleh pelanggan adalah suatu kewajiban yang dapat
menciptakan kesan psikologi yang positif. >32 tahun 12 12,5

Begitupun dengan kualitas pelayanan sangat di perlukan Status

Pelajar/Mahasiswa 31 32,3
pada suatu pelayanan bisa mencerminkan tingkat layanan yang di
sampaikan oleh perusahaan dan dibandingkan dengan suatu tingkat PNS 3 3,1
ekspetasi pelanggan untuk memenangkan persaingan didalam pasar, IRT 10 10,4
definisi kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa mampu suatu
barang ataupun jasa memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan Wiraswasta 22 22,9
standar tertentu dan standar itu berkaitan dengan waktu, bahan, Pendidikan
kinerja, keandalan atau karakteristik yang dapat bisa di kuantitaskan. SD 2 2,1
kualitas pelayanan terwujudkan dengan kebutuhan dan keinginnan SMP 10 10,4
pelanggan dan ketepatan penyampaiannya dalam hal mengimbangin
dan melampauhi harapan suatu pelanggan, karena semakin tingginya SMA 55 57,3
persaingan dibidang makanan ini aka ada banyak alternatif produk, Diploma/Sarjana 23 24,0
harga, kualitas yang sudah sangat bervariasi sehingga pelanggan
Pasca Sarjana 6 6,3
akan terus mencari nilai yang dianggap lebih tinggi dan bermanfaat
bagi mereka. Kualitas yang rendah akan menimbulkan Sumber informasi
ketidakpuasan pelanggan yang datang dan akan berdampak kepada Pengalaman pribadi 18 18,8
orang lain yang disebabkan oleh kekecewaan, pelanggan tersebut Keluarga/teman 46 47,9
akan menceritakan tentang kekecewaannya kepada orang lainnya,
Social media 32 33,3
dampaknya bagi calon pelanggan akan berpindah pilihannya kepada
pengusaha lainya yang mana itu persaingan bisnis cafe & resto. Sumber lain 0 0
Menurut (Suatmodjo 2017) terdapat lima dimensi kualitas layanan Frekuensi Berkunjung
yang disebut SERVQUAL yang terdiri dari aspek-aspek TERRA
yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness 2 kali 44 45,8
(daya tanggap), assurance (kepastian) dan emphaty 3-5 kali 33 34,4
(empati/kepedulian),
>5 kali 19 19,8
METODE
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
korelatif dengan pendekatan wawancara Skala likert merupakan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden yam-yam
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi restauran jepara sebagian besar mempunyai jenis kelamin
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ini telah perempuan yaitu sebanyak 49 orang (51,0%), berumur 21-24 tahun
ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut yaitu sebanyak 34 orang (35,4%), status pekerjaan yaitu mahasiswa
sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2010). peneliti menggunakan sebanyak 31 orang (32,2%), berpendidikan SMA yaitu sebanyak 55
teknik pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling. orang (57,3%), mendapatkan sumber informasi dari keluarga/teman
Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk sebanyak 46 (47,9%) dan berkunjung rata-rata 3-5 kali sebanyak 33
menentukan besarnya sampel digunakan dengan rumus penggunaan (34,4)
sampel dengan populasi tidak diketahui (Frendy, 2011:53). Variabel Store Atmosphere
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Produk dalam penelitian ini di ukur dengan
dengan menggunakan cara Non probability Sampling dengan menggunakan 4 buah pertanyaan pada variabel store atmosphere,
menentukan sampel atau jenis penelitian dengan menggunakan customer value, dan kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel
accidental sampling, yaitu teknik yang dilakukan dengan cara kualitas pelayanan menggunakan 5 buah pertanyaan. Masing-
memilih berdasarkan kebetulan dari populasi untuk dijadikan masing pertanyaan menggunakan penilaian antara 1-5.
sebagai sampel penelitiaan (Sugiyono, 2012), dengan cara Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa nilai rata-rata
memberikan kuesiner kepada konsumen yang ditemui secara variabel customer value yaitu paling banyak didapatkan pada
langsung di Yam-yam Resto Jepara. indikator Exterior (bagian luar ) Yam-Yam Restaurant Jepara
HASIL PENELITIAN dengan hasil 4,49%.
Karakteristik Responden Variabel customer value
Variabel Customer Value dalam penelitian ini di ukur
Tabel 4.1 dengan menggunakan 4 buah pertanyaan. Masing-masing
Distribusi Frekuensi Karakteristik responden yam-yam restaurant pertanyaan menggunakan penilaian antara 1-5.
jepara Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa nilai rata-rata
Frekuensi Persentase variabel customer value yaitu paling banyak didapatkan pada
Karakteristik
(f) (%)
indikator pelayanan yang baik diberikan oleh pihak Yam-Yam
Jenis kelamin
Laki-laki 47 49,0 Restaurant Jepara dengan hasil 4,52%

2
 Prodi Manajemen FEB UNISNU Jepara 2020

Variabel kualitas pelayanan 3. Kualitas Pelayanan (X3) memiliki pengaruh signifikan

Variabel Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini di ukur dengan
menggunakan 5 buah pertanyaan. Masing-masing pertanyaan
menggunakan penilaian antara 1-5.
Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa nilai rata-rata
variabel customer value yaitu paling banyak didapatkan pada
indikator penggunaan bahan yang tidak berbahaya oleh Yam-Yam
Restaurant Jepara dengan hasil 4,60%.
Variabel kepuasan pelanggan
Variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini di ukur
dengan menggunakan 4 buah pertanyaan. Masing-masing
pertanyaan menggunakan penilaian antara 1-5.
Berdasarkan hasil penelitian mengatakan bahwa nilai rata-rata
variabel customer value yaitu paling banyak didapatkan pada
indikator konsumen berminat untuk merekomendasikan ke orang
lain dengan hasil 4,56%
PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Store
Atmosphere memiliki pengaruh positif dengan nilai koefisien
regresi 0,266. Store Atmosphere juga memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant Jepara
karena memiliki nilai thitung 2,953 > ttabel 1,989, artinya Ha diterima.
Selain itu store atmosphere juga memiliki nilai signifikasi sebesar
0,004 dimana lebih kecil dari tarafnya yaitu 0,025.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Value
memiliki pengaruh positif dengan nilai koefisien regresi 0,460.
Cuatomer Value juga memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant Jepara karena
memiliki nilai thitung 4,464 > ttabel 1,989, artinya Ha diterima. Selain itu
Cuatomer Value juga memiliki nilai signifikasi sebesar 0,000
dimana lebih kecil dari tarafnya yaitu 0,025
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan memiliki pengaruh positif dengan nilai koefisien regresi
0,245. Kualitas Pelayanan juga memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant Jepara
karena memiliki nilai thitung 3,152> ttabel 1,989, artinya Ha diterima.
Selain itu Kualitas Pelayanan juga memiliki nilai signifikasi sebesar
0,002 dimana lebih kecil dari tarafnya yaitu 0,025.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant
Jepara karena memiliki nilai thitung 3,152> ttabel 1,989
dengan nilai signifikasi sebesar 0,002 dan memiliki
pengaruh positif dengan nilai koefisien regresi 0,245.
4. Store Atmosphere, Customer Value dan Kualitas
Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (studi pada Yam-
Yam Restaurant Jepara) dengan nilai Fhitung 51,645 >
Ftabel 2,70 dan untuk nilai signifikan 0,000.
Saran
1. Bagi perusahaan
a. Store Atmosphere
Hasil perhitungan nilai indeks pada variabel Store
Atmosphere (X1) menunjukkan indikator terkecil yaitu
berkaitan dengan dekorasi restaurant. Seorang pelanggan
sebelum membeli suatu produk di restaurant pasti yang
dilihat pertamakali adalah dekorasi. Penataan dekorasi yang
menarik dapat meningkatkan minat pelanggan dalam
melakukan pembelian di suatu restaurant. Dalam hal ini
sebaiknya restaurant menata atau merenovasi kembali agar
dekorasi sesuai dengan tema yang telah ditentukan,
misalnya menata kembali mulai dari segi penataan lampu,
meja, serta tampilan bar dehingga dapat menambah kesan
terhadap pelanggan yang ingin datang dan dapat membuat
pelanggan betah berlama-lama di restaurant.
b. Customer Value
Seorang pelanggan yang berkunjung ke restaurant

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel tida hanya melihat dari rasa tetapi juga dari harga, apakah
Store Atmosphere, Customer Value dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada harga sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan atau
Yam-Yam Restaurant Jepara). Hal ini dibuktikan dengan hasil uji
tidak. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa indikator
statistik yang menunjukan nilai Fhitung 51,645 > Ftabel 2,70 dan untuk
nilai signifikan 0,000 kurang dari 0,025. Berdasarkan perhitungan terkecil yaitu harga yang ditetapkan sesuai masih belum
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima. Artinya, ada
hubungan Store Atmosphere, Customer Value dan Kualitas sesuai dengan kualitas yang diberikan. Jadi sebaiknya
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berikut merupakan hasil
ringkas dalam pengujian secara parsial dan simultan harga yang ditetapkan harus disesuaikan dengan kualitas

Kesimpulan mulai dari rasa perlu ditingkatkan kembali.

1. Store Atmosphere (X1) memiliki pengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant c. Kualitas Pelayanan
Jepara karena memiliki nilai thitung 2,953 > ttabel 1,989 dengan
Variabel kualitas pelayanan menunjukkan indikator
nilai signifikasi sebesar 0,004 dan memiliki pengaruh
positif dengan nilai koefisien regresi 0,266. terkecil yaitu berkaitan dengan kemampuan pelayanan
2. Cuatomer Value (X2) memiliki pengaruh signifikan
dalam mengatasi keluhan pelanggan, sehingga perlu
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Yam-yam Restaurant
Jepara karena memiliki nilai thitung 4,464 > ttabel 1,989 ditingkatkan kembali pelayanan dalam mengatasi keluhan
dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 dan memiliki
pengaruh positif dengan nilai koefisien regresi 0,460. pelanggan. Untuk meningkatkan kemampuan pelaynan

3

dalam mengatsi keluhan pelanggan, hendanya perusahaan
memberikan media yang tepat untuk menyalurkan kritik
dan saran untuk para pelanggan yang mengalami
kekecewaan. Beberapa media bisa digunakan seperti kotak
kritik dan saran, blanko pelanggan dan petugas customer
service sehingga perusahaan dapat mengelola keluhan
pelanggan dalam membuat sebuah solusi perbaikan dan
perubahan agar usahanya dinilai semakin bermutu oleh
pelanggan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat
menyempurnakan penelitian ini yang dapat mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan, atau dapat menambahkan variabel dan
indikator-indikator lain yang mengikat variabel bebas.
DAFTAR PUSTAKA
Devi, S., Et Al. (2017). "Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada
Pelanggan Cafe Otw Food Street Malang)." Jurnal
Administrasi Bisnis 52(1): 100-105.
Harjanto, R. N. (2010). "Analisis Pengaruh Harga, Produk,
Kebersihan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan." Skripsi. Semarang: Program Sarjana Universitas
Diponegoro Semarang.
Meldarianda, R. And H. Lisan (2010). "Pengaruh Store Atmosphere
Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Resort Café
Atmosphere Bandung." Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (Jbe)
17(2): 97-108.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Musanto, T. (2011). "Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Cv. Sarana Media
Advertising Surabaya." Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan 6(2): 123-136.
Pramudita, Y. A. (2013). "Analisa Pengaruh Customer Value Dan
Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di De
Kasteel Resto Surabaya." Jurnal Strategi Pemasaran 1(1).
Putri, L. H. (2014). "Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Monopoli Cafe And Resto Soekarno Hatta Malang)." Jurnal
Administrasi Bisnis 15(2).
Riko Firmawan Adixio, L. S. (2013). "Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Niat Pembelian Ulang
Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Restoran Solaria Di
Surabaya." Journal Of Business And Banking 3: 151-164.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Spss 23.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Prodi Manajemen FEB UNISNU Jepara 2020
Saputra, A. D., Et Al. (2018). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah
Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura Di Malang."
Jurnal Eksekutif 15(1): 73-97.
Sembiring, I. J. (2014). "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt.
Haryono Malang)." Jurnal Administrasi Bisnis 15(1).
Suatmodjo, F. A. (2017). "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Café Zybrick Coffee & Cantina." Agora
5(2).
Susilowati, L. (2017). "Anteseden Dan Luaran Dari Kepuasan
Pelanggan." Journal Of Innovation In Business And
Economics 2(02).
Wangkar, A. (2013). "Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan,
Customer Relationship Management (Crm) Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan." Jurnal Riset
Bisnis Dan Manajemen 1(3).
Salsabilah, T., & Sunarti, S. (2018). Pengaruh Food Quality, Dining
Atmosphere Dan Kesesuaian Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Cafe Ria Djenaka Shining Batu.
Welsa, H., & Khoironi, M. (2019). Pengaruh Kualiatas Layanan dan
Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui
Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi
Kasus Pada Konsumen di Restoran Toean Watiman
Yogyakarta).
Yudha, I. P. G. M. K., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh
Atmosfer Toko Dan Daya Tarik Promosi Penjualan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Niat Beli Ulang (Di Matahari Mall
Bali Galeria Kuta). E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Udayana, 7,
Gariswasita, A. (2015). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Keputusan Pembelian (Studi Pada Five Points Coffee and
Chocolate Semarang). Program studi Manajemen S1 Fakultas
Ekonomi & Bisnis.
Mokoagouw, S. E. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap
Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 6(3).
Julianto, F. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Perilaku
Pascapembelian (Studi pada Pelanggan Hypermart Manado).
JURNAL RISET BISNIS DAN MANAJEMEN.
Pemayun, T. G. I. D., & Sudiksa, I. B. (2014). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Veranda Café. E-Jurnal Manajemen
Universitas Udayana.
Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S. (2013). Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas
di Stasiun Poncol Semarang).
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT.
Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1).
4
Prodi Manajemen FEB UNISNU Jepara 2020