___________________________________________________________________________________________

JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

DETERMINANT OF COFFE SHOP SERVICE QUALITY

IN THE NEW NORMAL ERA, EMPIRICAL EVIDENCE
FROM DENPASAR CITY

Putu Saroyini Piartrini

Dosen Universitas Udayana
royetrini@unud.ac.id

ABSTRAK
Pertambahan jumlah coffee shop di kota Denpasar dan keluhan terkait pelayanan coffee shoP
di Kota Denpasar menjadi alasan penelitian ini dilakukan. Perbedaan tujuan mengunjungi
coffee shop, melahirkan harapan yang berbeda. Memahami kemampuan pelayanan coffee shop
dalam memenuhi harapan pengunjung merupakan tujuan penelitian ini. Pendekatan kualitas
diterapkan untuk mengeksplorasi faktor-faktor mendasar persepsi kualitas pelayanan coffe shop
di Kota Denpasar. Seratus pengunjung dilibatkan sebagai responden untuk mengukur kualitas
pelayanan coffe shop. Hasil analisis Faktor menunjukkan bahwa Lingkungan pisik
menyumbangkan variasi terhadap variasi kualitas yang terbesar, disusul oleh reliabilitas,
kepastian, daya tanggap dan empati. Temuan penelitian ini merekomendasikan investor agar
meletakkan perbaikan aspek pisik dalam prioritas utama, pemilihan lokasi yang strategis,
kemudahan pembayaran, dan perhatian dan keramahan karyawan perlu ditingkatkan melalui
pelatihan kompetensi untuk membangun sikap kerja yang sesuai.

Kata Kunci: kualitas, lingkungan pisik pelayanan, keandalan, daya tanggap, kepastian ,
empati.

ABSTRACT
Increasing number of coffee shop s operating during the Pandemy in Denpasar City is the
main reason of the present study. There is number coffee shop s available, while on the other
hand Government regulation limited operating hours and capacity utilization which insist them
to manage product and service delivery properly to their prospective custumer. Preliminary
study uncovered that some areas dont meet customer expectancy such as waiter service
behavior and appearance. The present study objective is exploring the fundamental factors that
construct the quality of coffe shop in Denpasar area based on data accumulated from 100 coffe
shop visitos. The result confirmed that dimensions of tangibility, reliability , responsiveness;
assurance and empathy significantly explained variance of coffee shop quality. The
Implication of the research finding is that investor have to put physical aspect improvement
on the first priority to build positive consumer quality perception, chose strategic location,
employ non cash payment method, and keep on improving cleanliness as well as train the
employees to internalize hospitality attitude properly.

Keywords: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 127

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

PENDAHULUAN dan jasa memenuhi kebutuhan pelanggan

Coffee shop merupakan salah satu usaha disebut kualitas produk/jasa. Kualitas
jasa penyediaan makanan dan minuman, coffee shop dapat diukur melalui
yang identik dengan meja dan kursi yang pendekatan dimensi: lingkungan pisik;
ditata dengan rapi, sofa yang nyaman, Keandalan; Daya tanggap;Kepastian
menjual aneka varian kopi, makanan kecil, layanan; Empati. (Croin dan Taylor, 2012).
adakalanya menawarkan juga makanan Makanan, Minuman dan Harga juga
utama pada pengunjung (Poniman dan berkaitan dengan kualitas coffee shop
Sentosa, 2015). Awalnya coffee shop (Suhud et al.,2020). Kualitas pelayanan
adalah restoran yang dibuka 24 jam di hotel. coffee shop berdampak pada loyalitas
Saat ini marak usaha coffe shop di Kota pelanggan di Korea Selatan (Shin et
Denpasar. Lokasi coffee shop tidak hanya al.,2015).Pengukuran kualitas pelayanan
dihotel tapi di pinggiran jalan dengan luas dan produk yang ditawarkan kepada
ruangan, tawaran produk makanan dan pelanggan penting bagi pengelola coffee
atmosfer yang bervariasi. Tahun 2020, shop di Kota Denpasar agar dapat
jumlah coffee shop yang beroperasi di meningkatkan kemampuan produk dan
Kota Denpasar berjumlah 582 usah. (BPS layanan. Sepanjang pengetahuan peneliti
Bali, 2020). Pertambahan jumlah Coffee pengukuran kualitas produk dan pelayanan
shop disatu sisi belum dibarengi dengan yang ditawarkan oleh coffee shop yang
kualitas pelayanan yang memenuhi harapan beroperasi di Kota Denpasar masih terbatas.
pengunjung. Studi awal mengungkapkan Secara rinci penelitian ini bertujuan untuk:
bahwa tujuan mengunjungi coffee shop mengidentifikasi determinan kualitas
antara lain untuk pertemuan, bekerja, pelayanan coffee shop di Kota Denpasar
memperoleh jaringan internet. Pengunjung dan mengidentifikasi dimensi kualitas yang
coffee shop menyatakan bahwa tidak dominan memberikan sumbangan terhadap
semua pengunjung diperhatikan variasi kualitas pelayanan. Temuan
kebutuhannya, pelaksana pelayanan penelitian memberikan rekomendasi bagi
memperlakukan pengunjung dengan cara manajemen coffee shop dalam
yang berbeda, dan pilihan makanan dan meningkatkan kualitas produk dan layanan
minuman terbatas. Keluhan-keluhan yang guna membangun kepuasan pelanggan dan
disampaikan oleh pelanggan menunjukkan loyalitas pelanggan.
bahwa coffe shop belum mampu memenuhi
harapan pengunjung. Kemampuan produk

Page | 128 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

Kajian Pustaka. pengalaman individual konsumen yang

Pada bagian ini dijelaskan mengenai membentuk harapan terkait produk atau
konseptualisasi kualitas pelayanan (Service jasa yang dikonsumsi. kualitas tidak hanya
Quality) coffee shop , Dimensi kualitas, didasarkan pada produk akhir yang
Pengukuran Kualitas Dan Theory of diserahkan, tapi dipengaruhi pula oleh
Disconfirmation expectation yang proses penyerahan dan interaksi antara
menjelaskan hubungan kualitas pada konsumen dan pelaksana pelayanan.
perilaku pelanggan coffee shop . (Globadian,Abby et all., 1994).
Kualitas produk maupun jasa Parasuraman et al.,(1985)
berdampak pada kinerja keuangan dan daya mengungkapkan determinan kualitas
saing merek. Informasi terkait determinan meliputi :1)Keandalan (Reliability) adalah
kualitas merupakan masukan penting bagi kemampuan menyerahkan jasa tepat waktu,
service provider dalam pengembangan akurat dan dapat diandalkan; 2) Daya
produk dan jasa kususnya differensiasi tanggap(Responsiveness) kemampuan
produk dan jasa berdasarkan elemen menangani keluhan pelanggan dan
kualitas yang affordable sehingga melakukan perbaikan/memberikan solusi
berdampak terhadap kinerja operasional terhadap masalah pelayanan;3) Keunikan
dan kinerja keuangan. Kualitas adalah pelayanan adalah kemampuan memberikan
penilaian pelanggan terkait apa yang pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan;
seharusnya/diharapkan untuk diterima 4)Kredibilitas adalah kepercayaan
dengan apa yang sesungguhnya diterima pelanggan pada perusahaan/toko yang
oleh pelanggan. Teori Diskonfirmasi direfleksikan pada reputasi dan citra toko
Ekspektasi menyatakan bahwa bila kualitas yang posistif di mata pelanggan;
produk/jasa yang diterima oleh pelanggan 5)Kompetensi karyawan pelaksana
lebih tinggi dibandingkan kualitas harapan, pelayanan diwujudkan oleh kemampuan
maka Pelanggan akan merasakan kepuasan. melaksanakan fungsi dan tugas pelayanan
Sebaliknya bila kualitas produk/jasa yang sesuai standar pelayanan secara effektif; 6)
diterima oleh pelanggan lebih rendah Aksesibilitas adalah kemudahan
dibandingkan kualitas harapan maka memperoleh pelayanan yang diwujudkan
pelanggan akan merasakan ketidakpuasan melalui lokasi toko yang strategik, mudah
setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. dijangkau , harga produk yang sesuai
Kualitas produk atau jasa ditentukan oleh dengan kemampuan keuangan pasar sasaran,
konsumen dan dipengaruhi oleh jadwal operasional yang sesuai dengan

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 129

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

kebutuhan pelanggan.; 7) Kesantuan perilaku karyawan terhadap pengunjung

karyawan pelaksana pelayanan yang coffee shop yang dapat berdampak pada
ditunjukkan oleh kesantunan, rasa hormat, perilaku pasca konsumsi berupa
keramahan dan pengertian karyawan ketidakpuasan individu pengunjung coffee
pelaksana pada pelanggan; 8) Komunikasi shop. Dissonance negatif merupakan
adalah kemampuan menyampaikan kesenjangan atau perbedaan dimana
informasi produk dan pelayanan secara harapan kinerja produk dan pelayanan coffe
efektif dan efisien, serta kemampuan shop lebih tinggi dari realita pelayanan yang
memahami kebutuhan kusus pelanggan dialami. Dissonansi merupakan
terkait produk, waktu pelayanan oleh diskonfirmasi harapan pelanggan dengan
provider; 9) Lingkungan pisik pelayanan pengalaman nyata individu pelanggan
adalah sana dan prasarana pelayanan yang dengan produk dan proses pelayanan coffee
digunakan dalam proses pelayanan meliputi shop . Informasi terkait elemen yang
penampilan karyawan, ruangan coffe shop, belum sesuai dengan harapan pelanggan
peralatan makan dan minum; 10) merupakan hal penting dalam peningkatan
Pemahaman pada pelanggan kualitas pelayanan dan keberlanjutan usaha
(Understanding) adalah kemampuan coffee shop yang makin banyak
memahami kebutuhan atau preferensi jumlahnya di Bali dan Kota Denpasar
pelanggan reguler dan memenuhi preferensi kususnya. Greve (2014) menyatakan bahwa
secara efektif. pelayanan yang cepat akan membuat usaha
Model Konseptuali Kualitas Pelayanan coffee shop mendapatkan imbalan dalam
Coffee shop . bentuk kunjungan ulang pengunjung untuk
Teori dissonansi kognitive minum kopi atau santapan lain.
menyatakan bahwa kesenjangan antara Parasuraman et al., (1988) menyatakan
keyakinan dengan realitas terkait bahwa kualitas pelayanan memiliki lima
elemen/objek mengakibatkan dimensi yang disajikan meliputi :
ketidaknyamanan dan memicu respon Lingkungan pisik, keandalan, daya tanggap,
konatif dalam bentuk sikap yang negatif kepastian layanan dan empati. Sejadi dan
terhadap objek kognitive. Teori ini menjadi Rizzuto, (2013) menyatakan bahwa bukti
dasar untuk memaknai keluhan pelanggan pisik ditunjukkan oleh lingkungan dan
terkait sikap karyawan terhadap pelanggan fasilitas perusahaan, sikap pribadi dari
coffe shop sebagai dissonansi negatif antara pelayanan yang ramah, serta penampilan
harapan perlakuan karyawan dengan realita sarana dan prasarana fisik usaha coffee shop.

Page | 130 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

Yusak et al., (2013) menyatakan bahwa kesalahan merupakan wujud daya tanggap
bukti pisik termasuk kebersihan peralatan (Ababneh et al., 2018) seperti kecepatan
makan, ruangan coffee shop sementara karyawan dalam mengganti minuman yang
Pakurar et al., (2019) menyatakan bahwa tumpah, mengganti makanan yang salah
lingkungan pisik pelayanan membentuk disajikan.
citra coffee shop. Shin,C.S.,et al., (2015) Vanharanta, H., Kantola, J.,&
membuktikan bahwa kualitas pelayanan Seikola,S.(2015) melaporkan bahwa
coffee shop secara signifikan dipengaruhi pengalaman individu pelanggan merupakan
oleh kualitas athmosfer toko dan kualitas komponen yang penting dalam
pelayanan coffee shop. pembentukan kualitas pelayanan coffee
Sejadi dan Rizzuto (2013) shop. Pengalaman individu pelanggan
mendefinisikan keandalan sebagai dibentuk oleh proses interaksi pelanggan
kemampuanunt untuk menyediakan dan service provider yang dilaksanakan
produk/layanan sesuai apa yang telah oleh karyawan garda depan para waiter
disepakati/dijanjikan pada konsumen. maupun waitress.
Parasuraman et al., (1988) menyatakan Dimensi jaminan pelayanan
bahwa keandalan merupakan kemampuan (Assurance). menyatakan bahwa assurance
untuk memberikan pelayanan secara akurat, adalah kemampuan pelayan coffee shop
menyajikan pesanan tepat waktu atau dalam memberikan kenyamanan dan
pelayanan yang cepat (Nguye et al.,2018). keamanan kepada pengunjung (Sajadi dan
Lee, J. H. (2013) mengungkapkan bahwa Rizzuto, 2013), keramah-tamahan petugas
diantara faktor-faktor kualitas pelayanan pelayanan, pengetahuan pelayan terhadap
coffee shop kualitas minuman kopi yang menu-menu yang tersedia, dan kemampuan
ditawarkan dan kepercayaan pada karyawan menjelaskan menu (Yusak, 2013).
tidak signifikan dampaknya, sementara Dimensi Empati (Empahty)
karakteristik menu dan lingkungan menyatakan kemampuan memberikan
pelayanan signifikan pengaruhnya terhadap perhatian secara kusus kepada pengunjung
kualitas pelayanan. sesuai kebutuhan (Sejadi dan Rizzuto,
Daya tanggap (Responsiveness) 2013). Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales,
adalah tindakan memberikan bantuan M.(2011) menemukan bahwa dimensi
kepada pengunjung mengatasi masalah empati sebagai sebagai kemampuan
(Sajadi dan Rizzoto, 2013). Kecepatan memberikan perhatian personal pada
dalam menanggapi dan memperbaiki individu nasabah Bank merupakan faktor

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 131

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

yang paling penting bagi nasabah Bank di menyumbangkan variasi yang signifikan
Canada. terhadap variasi kualitas layanan Coffee
Model penelitian ini shop .
mengidentifikasi struktur dimensi kualitas Penelitian ini mengambil lokasi
pelayanan coffee shop di Kota Denpasar. pengumpulan di Kota Denpasar dengan
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985), responden penelitian adalah pengunjung
Shin et al.,(2015) dan Merimadi et al.,(2012) usaha coffee shop periode bulan Oktober
untuk lingkungan pelayanan coffee shop 2020 sampai Juli 202 dengan desain
yang terdiri dari lima elemen/faktor kualitas penelitian survei. Jumlah responden
yaitu lingkungan pisik, keandalan, daya penelitian ditetapkan 100 orang pengunjung
tanggap, kepastian, dan empati dengan 20 coffee shop berdasarkan pertimbangan
indikator kualitas pada gambar 1. jumlah butir indikator instrumen
pengukuran data yang digunakan yaitu 20
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
dengan minimal 5 data pengamatan per

Link. Pisik X8 indikator. Data penelitian meliputi data

X9 kualitatif seperti jenis kelamin pengunjung,
Keandalan
X10
lokasi tempat tinggal pengunjung, keluhan
Kualitas X11
pelayan Daya
an tanggap pelayanan dan persepsi terhadap
Responsivene X12
s
Kepastian X13 lingkungan pisik, keandalan, daya tanggap,
Empati X14
kepastian pelayanan dan empati petugas
X17 X16 X15
X20 X19 X18 pelayanan yang dikumpulkan dari sumber
Gambar 1. primer yaitu pengunjung coffee shop
Model Konseptual penelitian yang terpilih sebagai responden. Data
(Cronin &Taylor, 2012) kuantitatif penelitian ini antara lain usia
responden, frekuensi mengunjungi coffee
Metode Penelitian. shop dan nilai belanja setiap kunjungan
Analisis data dilakukan untuk dikumpulkan dari sumber data primer. Data
menguji hipotesis penelitian bahwa variasi kuantitatif yang dikumpulkan dari sumber
dimensi Tangibility (Lingkungan pisik sekunder adalah jumlah coffee shop yang
pelayanan), Reliability (Keandalan beroperasi di Kota Denpasar tahun 2020.
pelayanan), Dependability (Daya Tanggap), Pengukuran data dilakukan dengan
Assurance (Kepastian pelayanan), Empathy sekala likert yang terdiri dari 5 interval
(Pemahaman kebutuhan pelanggan) mewakili penilaian negatif hingga penilaian

Page | 132 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

positif seperti Petugas Pelayanan (Sangat signifikansi lima dimensi kualitas yang
tidak memuaskan ----- Sangat memuaskan); membentuk model konseptual kualitas.
Secara lengkap instrumen pengukuran data Hasil ekstraksi mengidentifikasi
dimensi kualitas produk dan pelayanan Faktor-faktor inti yang dinilai signifikan
coffe shop disajikan pada tabel 1. dengan nilai Eigen minimal 1,0. Faktor inti
Tabel 1. merupakan representasi dimensi kualitas
Instrumen pengukuran Data
produk dan layanan coffee shop yang
Variable Indikator Kode Sumber

Tagible (bukti 1. Ruangan yang dimiliki bersih. X1

dibentuk oleh elemen butir indikator
fisik) 2. Lokasi coffee shop sangat strategis. X2
3.
4.
Peralatan kuliner bersih
Penampilan karyawan yang berpariasi.
X3
X4 dimensi kualitas coffee shop yang
5. Menu yang bervariasi.
6. Metode pembayaran yang sederhana. X5
7. Penampilan minuman yang menarik. X6
X7 memiliki nilai Loading terhadap Faktor
Reliability 1. Karyawan di coffee shop sangat terampil. X8
(keandalan) 2. Karyawan coffee shop memiliki
pengetahuan yang baik. X9
minimal 0,40. Rotasi data berdasarkan
3. Karyawan coffee shop sangat ramah.
4. Kecermatan dalam menulis pesanan X10

Responsiveness 1.
pengunjung.
Karyawan selalu bersedia membantu
X11 Merimadi et al
(2012), Shin et al
metode Varimax menghasilkan elemen
(daya tanggap) pelanggan ketika mengalami kesulitan. X12 (2015), Sejadi dan
2. Karyawan memberikan pelayaan secara
cepat kepada pengunjung. X13
Rizzoto, 2013,
Yusak, 2013. pembentuk faktor berdasarkan data empirik.
3. Karyawan memberikan pelayanan secara
konsisten. X14

Assurance 1. Menjaga keamanan pengunjung X15

(jaminan) 2. Karyawan selalu bersikap jujur kepada
pengunjung.
3. Pengunjung merasa nyaman dalam
bertransaksi.
Emphaty 1. Memberikan perhatian lebih kepada
(empati) pengunjung.
2. Karyawan tidak membeda-bedakan
pelanggan.
3. Karyawan mengerti kebutuhan
pengunjung.
Pengujian hipotesis
dilakukan dengan metode Analisis faktor,
yang bertujuan mereduksi data sejumlah
indikator variabel menjadi faktor yang
mewakili dimensi kualitas pelayanan coffee
shop. Kecukupan sampel data ditentukan
oleh besaran Keiser Olkin dan Meyer (KMO)
menetukan kecukupan sampel data yang
dianalisis. Data dinilai cukup bila besaran
KMO>0,50. Korelasi antar item dinilai
berdasarkan nilai parameter Barlett’s test of
sphericty. Semakin kecil nilainya semakin
tinggi korelasi antar butir indikator. Data
diekstraksi dengan metode
Component Analysis
Penamaan faktor hasil ekstraksi didasarkan
X16
X17
pada definisi dimensi faktor atau indikator
X18
X19 yang dominan dalam faktor tersebut.
X20
Hasil Analisis Data.
Uji validitas dan reliabilitas yang
penelitian
dilakukan dengan metode Pearson dan
metode scale menunjukkan bahwa data
penelitian valid dan reliable. Tabel 2
menyajikan hasil uji validitas. Hasil Uji
reliabilitas dengan metode scale
menunjukkan nilai besaran Alpha Cronbah
= 0,903. Nilai ini lebih besar dari nilai kritis
0,60, menunjukkan bahwa data reliable.
Model analisis faktor dinilai layak
berdasarkan nilai KMO = 0,838; Nilai
Barlett’s test of sphericty = Chi Square
1150,123 ; p<0,05.
Karakteristik Responden.
Principle
Responden penelitian terdiri dari
untuk menguji
100 orang, 43 orang berjenis kelamin

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 133

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

perempuan dan 57 orang berjenis kelamin

laki – laki. Responden sebagian besar Tabel 3
Persepsi Lingkungan Pisik Pelayanan
berusia 20-29 tahun sebesar 82%;
Rata-
Variabel Kode Indikator
persentase responden yang berusia 30-39 rata Interpretasi
X1 Ruangan coffe shop bersih 4,19 Memuaskan
tahun sebesar 5% dan yang berusia dibawah X2
Lokasi coffee shop
3,98 Memuaskan
strategis.
Peralatan kuliner bersih. Sangat
20 tahun sebesar 13%. X3 4,23
Memuaskan
Penampilan karyawan yang Sangat
Tangibles X4 4,41
Tabel 2 (bukti fisik)
rapi Memuaskan
Variasi menu coffee shop Sangat
X5 4,39
Hasil Uji Validitas Butir Indikator. Memuaskan
Metode pembayaran Sangat
X6 4,23
Indikator Nilai korelasi Keterangan mudah. Memuaskan
Kebersihan ruangan X1 0,791 Valid Penampilan minuman yang
X7 4,26 Memuaskan
Lokasi coffee shop X2 0,791 Valid menarik.
Kebersihan peralatan X3 0,776 Valid
penampilan karyawan bervariasi X4 0,798 Valid Sangat
Rata – Rata 4,24
Daftar menu yang bervariasiX5 0,840 Valid Memuaskan
Metode pembayaran X6 0,640 Valid
Daya tarik sajian minuman X7 0,496 Valid
Keterampilan karyawan X8 0,879 Valid Sumber : data diolah.
Pengetahuan karyawan X9 0,684 Valid
Keramahan karyawan X10 0,870 Valid
Kecermatan menulis pesanan pengunjung X11 0,630 Valid Meskipun skor rata-rata menunjukkan
Bersedia membantu pengunjung X12 0,458 Valid
Kecepatan pelayanan yang diberikan X13
Konsistensi memberikan pelayanan X14
0,573
0,619
Valid
Valid
bahwa persepsi dimensi lingkungan pisik
Keamanan lingkunga pelayanan X15 0,661 Valid
Kejujuran karyawan X16 0,567 Valid sangat memuaskan, namun data
Kenyamanan bertaransaksi X17 0,763 Valid
Perhatian karyawan X18 0,824 Valid
Keadilan karyawan X19 0,505 Valid menunjukkan bahwa lokasi coffee shop
Kepekaan karyawan X20 0,675 Valid
(3,29) dan metode pembayaran (4,23)
Sumber : data diolah.
merupakan aspek yang memiliki skor lebih
Responden kebanyakan telah
rendah dari skor rata-rata faktor lingkung
memiliki pengalaman mengunjungi coffee
coffee shop (4,24).
shop minimal 5 kali dengan persentase
Persepsi pengunjung coffee shop
61%; Empat kali persentase 10%, tiga kali
terhadap dimensi keandalan disajikan pada
persentase 14%; dan yang telah mengujungi
tabel 4.
coffee shop dua kali 2 kali persentasenya
Tabel 4
15%. Lokasi tempat tinggal resonden
Persepsi Keandalan Pelayanan
sebagian besar di wilayah Denpasar dengan Variabel Kode Indikator
Rata-
interpretasi
rata
persentase 61%, sementara yang lainnya X8 Karyawan di coffee shop
sangat terampil.
4,02 Memuaskan

X9 Karyawan di coffee shop 4,34 Sangat

tinggal di wilayah Gianyar (5% ); Tabanan Reliability
memiliki pengetahuan
yang baik.
Memuaskan

( Keandalan ) X10 Karyawan coffee shop 4,09 Memuaskan

(6%); Badung (11%), dan wilayah lain di sangat ramah.
X11 Kecermatan karyawan 4,36 Sangat
dalam menulis pesanan Memuaskan
Bali sejumlah 17%. pengunjung.

Rata – Rata 4,20 Memuaskan

Persepsi pengunjung untuk dimensi
pisik kualitas produk dan layanan coffee Sumber: data diolah.
shop disajikan pada tabel 3. Data rata-rata skor keandalan
(Reliabilitas) yang disajikan dalam Tabel 4,

Page | 134 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

menunjukkan bahwa persepsi keandalan pelayanan(Assurance) disajikan pada Tabel

pelayanan memuaskan (4,20).Indikator 6. Data skor rata-rata kepastian layanan
kecermatan menulis pesanan merupakan adalah 4,37, dikategorikan sangat
indikator yang dinilai paling tinggi oleh memuaskan.
pengunjung (4,36), sementara indikator Tabel 6
Persepsi Kepastian Pelayanan
ketrampilan karyawan memiliki nilai rata-
rata skor paling rendah (4,02) dan indikator Variabel Kode Indikator Rata-rata Interpretasi
X15 Menjaga keamanan 3,97 Memuaskan
bertransaksi .
keramahan karyawan ( 4,09). Assurance X16 Karyawan bersikap jujur 4,54 Sangat
(jaminan) kepada pengunjung. Memuaskan
Persepsi pengunjung coffee shop X17 Pengunjung merasa aman 4,62 Sangat
dalam bertransaksi. Memuaskan

terhadap dimensi daya tanggap Rata – Rata 4,37

Sangat
Memuaskan

(Responsiveness) disajikan pada Tabel 5. Sumber: data diolah

Tabel 5
Indikator keamanan transaksi merupakan
Persepsi Daya Tanggap Pelayanan
indikator faktor kepastian layanan yang
Variabel Kode Indikator
Rata-
Interpretasi
memiliki skor lebih tertinggi (4,62)
rata
X12 Karyawan membatu 4,15 Memuaskan
mengatasi masalah dibandingkan indikator kejujuran karyawan
pengunjung

Responsiveness
X13 Karyawan memberikan
pelayanan tepat kepada
4,08 Memuaskan (4,54). Indikator keamanan pengunjung
(daya tanggap) pengunjung

X14 Karyawan memberikan 4,67 Memuaskan

memiliki skor rata-rata terendah bahkan
pelayanan secara
konsisten. lebih rendah dari skor rata-rata total faktor
Rata – Rata 4,30 Sangat
Memuaskan kepastian layanan (4,37).
Sumber: data diolah Persepsi empati pelayanan diukur
Skor rata-rata persepsi daya tanggap dengan tiga indikator. Data skor rata-rata
menunjukkan daya tanggap (responsiveness) masing-masing indikator pengukuran faktor
dikategorikan sangat memuaskan (4,30). empati disajikan pada Tabel 7.
Indikator Konsistensi pelayanan Tabel 7

merupakan indikator yang memiliki skor Persepsi Empati Pelayanan

rata-rata tertinggi (4,67). Indikator yang Variabel Kode Indikator

Rata-
Kategori
rata

memiliki skor rata-rata lebih rendah dari X18 Memberikan perhatian

kepada pengunjung. 3,51 Memuaskan

skor rata-rata faktor adalah indikator Empathy

X19 Karyawan tidak membeda-
bedakan pelanggan. 4,1 Memuaskan
(empati)

ketepatan pelayanan (4.08) dan indikator X20 Karyawan mengerti

kebutuhan pengunjung. 3,73 Memuaskan

mengatasi masalah pengunjung (4,15). Rata – Rata 3,78 Memuaskan

Persepsi kepastian pelayanan Sumber: data diolah.

(assurance) terdiri dari tiga indikator. Data Skor rata-rata total persepsi empati
skor rata-rata persepsi kepastian pelayanan sebesar 3,78 dikategorikan
Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 135
___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

memuaskan. Indikator empati yang sumbangan variasi menjelaskan variasi

memiliki skor rata-rata tertinggi adalah kualitas sebesar 17,010,
perilaku karyawan yang tidak diskriminatif 3) Faktor 3 empati (emphaty) memiliki
dalam melayani pelanggan coffee shop nilai eigen sebesar 2,532 dengan dengan
(4,1). Indikator kemampuan memberikan persentase sumbangan variasi
perhatian pada pengunjung memiliki skor menjelaskan variasi kualitas sebesar
rata-rata terendah ( 3,51). Pemahaman 12,661.
terhadap kebutuhan pelanggan memiliki 4) Faktor 4 disebut faktor kepastian
skor lebih rendah dari skor rata-rata total layanan (Assurance) memiliki nilai
faktor empati (3,73). eigen sebesar 2,228 dengan persentase
Tabel 8 menyajikan lima faktor sumbangan variasi menjelaskan variasi
hasil ekstraksi Faktor yang memiliki nilai kualitas sebesar 11,140.
Eigen lebih besar dari 1,0. Total variasi 5) Faktor 5 disebut faktor daya tanggap
yang disumbangkan oleh kelima faktor (responsiveness) memiliki nilai eigen
menjelaskan variasi kualitas pelayanan sebesar 1,630 dengan persentase
sebesar 68.761 persen. sumbangan variasi menjelaskan variasi
Tabel 8 kualitas varian sebesar 8,150.
Total Varian Qualitas Yang Dijelaskan
Hasil rotated component matrik
Component
Total
Rotation Sums of Squared Loadings
% of Variance Cumulative %
disajikan pada Tabel 9 lebih detil
1 3,960 19,800 19,800
2 3,402 17,010 36,810 menunjukkan indikator kualitas layanan
3 2,532 12,661 49,471
4 2,228 11,140 60,611
5 1,630 8,150 68,761 coffe shop yang signifikan berkorelasi
Sumber: data diolah. dengan masing-masing faktor inti,
Nilai kontribusi masing – masing ditunjukkan oleh besaran nilai Loading
faktor/dimensi kualitas pelayanan coffee indikator butir indikator terhadap Faktor
shop adalah; yang terkait.
1) Faktor 1 disebut Faktor lingkungan fisik Interpretasi Hasil Analisis.
(Tangibles) memiliki nilai eigen sebesar Hasil analisis faktor secara umum
3,960 dengan persentase sumbangan menjelaskan bahwa dari 20 indikator
variasi menjelaskan variasi kualitas membentuk lima faktor kualitas pelayanan
sebesar 19,8 % coffee shop dengan kemampuan
2) Faktor 2 disebut Faktor keandalan menjelaskan variasi kualitas pelayanan
(reliability) memiliki nilai eigen sebesar coffee shop sebesar 68,761.
3,402 dengan dengan persentase

Page | 136 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

Faktor – faktor tersebut yaitu Faktor Elemen faktor keandalan karyawan yang
Lingkungan pisik menyumbangkan variasi memiliki korelasi paling kuat hingga paling
kualitas pelayanan coffee shop sebesar 19,8 lemah dengan faktor keandalan
persen dengan nilai Eigen 3,960. Data skor ditunjukkan oleh nilai Loading berturut-
rata-rata faktor kepastian layanan adalah turut adalah : Ketrampilan karyawan
4,37, dikategorikan sangat memuaskan. (0,879); Keramahan karyawan (0,870);
Tabel 10
Rotated Component Matrix Pengetahuan karyawan (0,684); Kecepatan
Component
1 2 3 4 5
Kebersihan ruangan X1 ,791 dan ketepatan pelayanan ( 0,576); Elemen
Lokasi coffee shop X2 ,791
Kebersihan peralatan X3 ,776
Kerapihan penampilan karyawan
X4
,798 kesamaan perlakuan / karyawan tidak
Harga produk X5 ,840
Kemudahan pembayaran X6
Daya tarik sajian minuman X7
,620 ,424
,496 membeda-bedakan pengunjung (0,505).
Ketrampilan karyawan X8 ,879
Pengetahuan karyawan X9 ,684
Keramahan karyawan X10 ,870 Elemen faktor keandalan yang paling kuat
Kecermatan mencatatat X11 ,630 ,460
Kesediaan membantu X12 ,419 ,458
Kecepatan pelayanan X13
Konsistensi pelayanan X14
,573 ,460
,619
dampaknya terhadap kualitas adalah
keamanan lingkungan pelayanan
,661
X15
kejujuran karyawan X16 ,567 ,562
ketrampilan karyawan (0,879).
kenyamanan ruangan X17 ,763
Perhatian karyawan X18 ,824
Keadilan pelayanan X19 ,505 ,488 Faktor empati karyawan memiliki
Kepekaan karyawan X20 ,515 ,675
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021.
nilai Eigen sebesar 2,532 dan
Elemen faktor lingkungan pisik yang menyumbangkan variasi terhadap kualitas
memiliki korelasi paling kuat hingga paling pelayanan coffee shop sebesar 12,6 persen.
lemah dengan faktor lingkungan pisik Elemen faktor empati karyawan yang
ditunjukkan oleh nilai Loading berturut- memiliki korelasi paling kuat hingga paling
turut adalah : Kebersihan ruangan (0,791); lemah dengan faktor empati ditunjukkan
Lokasi coffee shop (0,791); Penampilan oleh nilai Loading berturut-turut adalah :
karyawan yang bersih dan rapi (0,798); Perhatian karyawan (0,824); Pemahaman
Kebersihan peralatan makan dan minum pada Kebutuhan pelanggan (0,661);
(0,776); Kecermatan memproses pesanan Keamanan (0,661);Metode pembayaran
pelanggan (0,630); Kejujuran karyawan pembayaran (0,620). Elemen faktor
(0,567). Elemen lingkungan pisik yang keandalan yang paling kuat dampaknya
memiliki dampak paling kuat terhadap terhadap kualitas adalah perhatian
kualitas adalah Kebersihan ruangan coffee karyawan (0,824).
shop. Faktor jaminan pelayanan memiliki
Faktor keandalan karyawan nilai Eigen sebesar 2,228 dan
memiliki nilai Eigen sebesar 3,402 dan menyumbangkan variasi terhadap kualitas
menyumbangkan variasi terhadap kualitas pelayanan coffee shop sebesar 11,1
pelayanan coffee shop sebesar 17 persen. persen. Elemen faktor jaminan kualitas

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 137

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

pelayanan yang memiliki korelasi paling beroperasi di Kota Denpasar. Nilai Eigen
kuat hingga paling lemah dengan faktor dan nilai total explained variance masing-
empati ditunjukkan oleh nilai Loading masing faktor menceriminkan pengaruh
berturut-turut adalah : Keamanan relatif terhadap variasi persepsi kualitas
bertransaksi (0,736); Konsistensi pelayanan pelayanan. Faktor lingkungan pisik
pelanggan (0,619); Membantu kesulitan pelayanan, memberikan sumbangan variasi
pengunjung (0,458); Metode pembayaran terhadap persepsi kualitas coffee shop
pembayaran (0,620).Elemen faktor yang paling kuat yaitu sebesar 19,8 persen
kepastian pelayanan yang paling kuat dengan elemen yang paling kuat
dampaknya terhadap kualitas adalah korelasinya terhadap faktor lingkungan
perhatian karyawan (0,736). pisik adalah kerapihan penampilan
Faktor Menu dan tampilan minuman karyawan (0,798). Elemen lingkungan pisik
memiliki nilai Eigen sebesar 1,630 dan yang paling lemah korelasinya adalah
menyumbangkan variasi terhadap kualitas kejujuran karyawan (0,567). Hasil analisis
pelayanan coffee shop sebesar 8,1 persen. data deskriptif menunjukkan bahwa elemen
Elemen faktor Variasi Menu dan tampilan faktor lingkungan pisik yang paling rendah
minuman yang memiliki korelasi paling skornya berdasarkan persepsi pelanggan
kuat hingga paling lemah dengan faktor adalah lokasi coffee shop (3,98), sementara
Menu dan tampilan minuman ditunjukkan skor tertinggi adalah elemen Kerapihan
oleh nilai Loading berturut-turut adalah : penampilan karyawan (4,41). Informasi ini
Variasi Menu (0,736); Penampilan merekomendasikan bahwa manajemen
minuman (0,496).Elemen faktor Menu dan coffee shop dengan memilih lokasi coffee
tampilan minuman yang paling kuat shop yang mudah dijangkau oleh calon
dampaknya terhadap kualitas adalah Variasi pelanggan.
menu (0,840). Nilai Eigen dan nilai loading faktor
Pembahasan Dan Implikasi Temuan. keandalan pelayanan memberikan
Berdasarkan nilai total akumulatif sumbangan variasi terhadap persepsi
parameter Total Explained Variance kualitas coffee shop sebesar 17 persen
sebesar 68,76 persen, menunjukkan bahwa dengan elemen faktor yang paling kuat
kelima faktor yang dibentuk oleh 20 elemen korelasinya terhadap faktor keandalan
aspek pelayanan coffee shop mampu pelayanan adalah ketrampilan karyawan
menjelaskan 68,76 persen variasi persepsi (0,879). Elemen keandalan pelayanan yang
kualitas pelayanan coffee shop yang paling lemah korelasinya dengan faktor

Page | 138 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

keandalan pelayanan adalah perlakuan paling kuat adalah keamanan bertransaksi

karyawan (0,505). Elemen faktor keandalan (0,736). Elemen jaminan kualitas
pelayanan yang paling rendah skornya pelayanan yang paling lemah korelasinya
berdasarkan persepsi pelanggan adalah kesediaan membantu pelanggan (0,458).
ketrampilan karyawan coffee shop (4,02) menunjukkan bahwa prioritas keempat
dan keramahan karyawan coffee shop (4,02), dalam meningkatkan persepsi kualitas
sementara skor tertinggi adalah elemen pelayanan adalah meningkatkan keamanan
kecermatan memproses pesanan pelanggan bertransaksi di coffee shop.
(4,36). Nilai Eigen dan nilai loading
Temuan ini menunjukkan bahwa elemen faktor Menu dan tampilan makanan
manajemen perlu memelihara dan menunjukkan bahwa variasi menu dan
meningkatkan ketrampilan key personal tampilan makanan memberikan sumbangan
coffee shop untuk menciptakan variasi terhadap persepsi kualitas coffee
konsistensi dan kecepatan layanan melalui shop. Elemen yang paling kuat korelasinya
pelatihan kompetensi fungsional sesuai terhadap faktor menu dan tampilan
jabatan kerja. makanan adalah Variasi Menu (0,840).
Nilai Eigen faktor empati dan nilai Informasi merekomendasikan agar
loading masing-masing elemen faktor manajemen coffee shop mengembangkan
empati menunjukkan bahwa elemen menu baru, menyajikan makanan dan
perhatian karyawan memiliki korelasi yang minuman yang bervariasi serta menyajikan
paling kuat (0,824) kemudian pemahaman dengan cara yang menarik. Temuan
terhadap kebutuhan pengunjung (0,675), penelitian ini menguatkan temuan Shin et
dan keamanan pengunjung (0,661) serta al., 2015 yang menyatakan bahwa
dan metode pembayaran (0,620). Untuk lingkungan pisik coffee shop, keramahan
meningkatkan kualitas layanan manajemen karyawan dan kemampuan memahami
dapat perlu memberikan pelatihan kebutuhan kusus pelanggan serta perhatian
pengembangan karyawan untuk pada pelanggan berdampak pada persepsi
meningkatkan kepekaan dan pemahaman kualitas layanan coffee shop. Selaras
terhadap kebutuhan pengunjungan coffee dengan temuan Yusak et al., (2013) bahwa
shop Nilai Eigen faktor kepastian layanan lingkungan pisik coffee shop meliputi
dan nilai loading masing-masing elemen kebersihan peralatan makan, kebersihan
faktor kepastian pelayanan menunjukkan ruangan coffee shop. Pakurar et al., (2019)
elemen faktor kepastian kualitas yang menyatakan pula bahwa pelanggan menilai

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 139

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

kualitas pelayanan berdasarkan indikator pelayanan coffee shop, namun temuan ini
lingkungan pisik coffee shop. memiliki keterbatasan karena hanya
Hasil rotasi komponen matrik melibatkan pengunjung lokal sebagai
mengungkapkan bahwa kemudahan responden penelitian. Tingkat keterlibatan
pembayaran berkorelasi dengan faktor dibuktikan mempengaruhi persepsi kualitas
empati dan faktor harga. Penelitian pelayanan coffee shop . Penelitian
selanjutnya perlu memasukkan variabel berikutnya disarankan untuk memasukkan
harga dengan nilai yang bervariasi dan variabel keterlibatan pelanggan coffee shop
variasi metode pembayaran untuk menguji dalam model konseptual penelitian, untuk
hubungannya dengan empati pelayanan. menguji apakah terdapat perbedaan struktur
Apakah kemudahan pembayaran dan harga faktor pembentuk kualitas pelayanan coffee
yang terjangkau mencerminkan shop pada kelompok pelanggan dengan
peningkatan daya jangkau pelayanan bagi keterlibatan tinggi dibandingkan kelompok
pelanggan. Indikator kesediaan membantu pelanggan dengan keterlibatan tinggi.
mengatasi masalah pelanggan dan Informasi terkait perilaku pelanggan coffee
kecepatan pelayanan berkorelasi dengan shop yang memiliki keterlibatan tinggi
faktor empati dan faktor kepastian merupakan masukan berharga dalam
pelayanan. Temuan ini menunjukkan merumuskan strategy pemasaran coffee
bahwa kesediaan membantu mengatasi shop karena kelompok pelanggan ini
masalah pelanggan dan kecepatan melakukan volumen pembelian dan nilai
pelayanan memberikan sumbangan varian pembelian yang lebih tinggi dibandingkan
terhadap faktor empati karyawan dan kelompok pelanggan dengan keterlibatan
kepastian pelayanan. Penelitian selanjutnya rendah sehingga mewujudkan kualitas
perlu menguji lebih lanjut bagaimana pelayanan berdasarkan perspektif
kecepatan pelayanan berkorelasi dengan kelompok pelanggan ini memberikan
empati dan kepastian pelayanan. peluang perolehan manfaat ekonomi yang
Keterbatasan Penelitian lebih tinggi dan keberlanjutan usaha yang
Meskipun temuan penelitian memberikan lebih tinggi. Pengumpulan data penelitian
informasi terkait kualitas pelayanan coffee ini dilakukan pada saat pandemic Covid-19,
shop di wilayah kota Denpasar dan faktor- sehingga terdapat keterbatasan pengunjung
faktor pelayanan yang memberikan yang menjadi responden dalam menjawab
sumbangan signifikan terhadap kualitas pertanyaan dan harus tetap menaati
pelayanan serta indikator kualitas protokol kesehatan yang ada, sedangkan

Page | 140 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

dengan menggunakan google from melaksanakan program pelatihan secara

pengunjung akan sulit untuk diwawancarai. berkelanjutan untuk meningkatkan
Simpulan Dan Saran. ketrampilan dan membangun sikap kerja
hasil analisis data mengungkapkan bahwa: karyawan berorientasi pada pelanggan.
1. Faktor lingkungan pisik, keandalan Manajemen coffee shop perlu menerapkan
pelayanan, empati, kepastian sistem keamanan yang andal untuk
pelayanan dan Menu dan tampilan mengantisipasi terjadinya peristiwa yang
makanan memberikan sumbangan berdampak pada keamanan pisik
varian kualitas pelayanan coffee pengunjung dan hak milik pengunjung
shop sebesar 68, 761 %. coffee shop.
2. Diantara kelima faktor yang DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2016. Peraturan Menteri
menyumbangkan variasi kualitas
Pariwisata Nomor 18 Tahun 2016
pelayanan coffee shop, Faktor Tentang Pendaftaran Usaha
Pariwisata
lingkungan pisik dibuktikan
_______. 2020. Badan Pusat Statistik Bali
memberikan sumbangan varian
Astina, I N. G. 2017. Pengaruh Kualitas
yang paling kuat terhadap kualitas Layanan Berbasis Kearifan Lokal
Bali Terhadap Kepuasan dan Niat
pelayanan dengan nilai eigen 3,960
Perilaku Loyal Wisatawan
dan nilai variance explained 19,80%. Mancanegara pada Hotel Non
Bintang di Bali. Disertasi. Program
Saran.
Studi Doktor Pariwisata Fakultas
Hasil analisis data deskriptif Pariwisata Universitas Udayana
menunjukkan bahwa elemen faktor Al-Ababneh, M.M., Masadeh, M.A., Al-
Shakhsheer, F.J. and Habiballah, M.A.
lingkungan pisik yang paling rendah
(2018). The impact of internal service
skornya berdasarkan persepsi pelanggan quality on job satisfaction in the hotel
industry. Research in Hospitality
adalah lokasi coffee shop, pemilihan lokasi
Management. Vol. 8 No. 1, 55-62
merupakan keputusan yang mempengaruhi
Ayelign, A., dan Sabally, K. 2013.
kualitas coffee shop oleh pengunjung, maka Determination of Chlorogenic Acids
(CGA) in Coffee Beans Using HPLC.
investor disarankan memilih lokasi usaha
American Journal of Research
coffee shop di lingkungan yang mudah Communication
dijangkau. Ketrampilan karyawan, Chuah, H. W., Marimuthu, M., dan
Ramayah, T. 2014. The effect of
keramahan karyawan merupakan
Perceived Value o the Loyalty of
komponen keandalan pelayanan yang Generation Y. Social and Behavioral
Sciences. 130:532-541
mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan
coffee shop. Manajemen disarankan

Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021 Page | 141

___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN
Cronin, J. J., dan Taylor, S. A. 1992.
Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention.
Journal of Marketing. 56(3):55-68
Demirgunes, B. K. 2015. Relative
Importance of Perceived Value,
Satisfaction and Perceived Risk on
willingness to Pay More.
Internasional Review of Management
and Marketing. 5(4):211-220
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis
Multivariat dengan Program IMB
SPSS. Yogyakarta: Universitas
Diponegoro.
Vanharanta, H., Kantola, J., & Seikola, S.
(2015). Customers’ conscious
experience in a coffee shop . assimilation and asymmetry effects.
Procedia Manufacturing, 3, 618-625.
Heary, F. A. 2014. Studying the Effect of
Food Quality and Dimension
(Physical Enviroment, Food and
Service) on Mental Image of the
Restaurant and Customer Satisfaction
and Internasional Based on Kisang
Model. Internasional Journal of
Academic Research in Business and
Social Sciences. 4(7):415-430
J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A, Taylor.
2012. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention Jurnal
Marketing. 55.56-68
Ishak, R. P., dan Maharani, N. 2020.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen di
Coffee Toffeen Post Shop Bogor.
Jurnal Perjalanan Wisata Destinasi
dan Hospitality. 3(1):17-34
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2012. Prinsip-
prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Kim, B., Yoon, J., dan Moon, S. 2013.
Effects of Service Quality on
Customer Satisfaction, Brand Image,
and Customer Loyalty of Female
University Students in a Coffee
Page | 142 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021
p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456
shop . The Journal of the Korea
Contents Association. 13(12):428-
438
Kim, H. A. (2008). Importance-
performance analysis of service
quality of in campus specialty coffee
shop . Journal of the Korean Society
of Food Science and Nutrition, 37(8),
1069-1078.
Kim, H., & Kim, B. G. (2015). Comparison
with service quality models in coffee
shop . Culinary science and
hospitality research, 21(5), 50-58.
Lankton, N. K., & McKnight, H. D. (2012).
Examining two expectation
disconfirmation theory models:
Journal of the Association for
Information Systems, 13(2), 1.
Lazarevic, V. 2012. Encouraging Brand
Loyalty in Fickle Generation Y
Consumers. Young Consumer.
13(1):45-61.
Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M.
(2011). Bank service quality:
comparing Canadian and Tunisian
customer perceptions. International
Journal of Bank Marketing.
Lee, J. H. (2013). A study on the effect of
coffee shop service quality on
perceived value and behavioral
intention-Focusing on Busan-area
college students. Culinary science and
hospitality research, 19(3), 218-233.
Mohajerani, P., dan Miremadi, A. 2012.
Customer Satisfaction Modeling in
Hotel Industry: a Case Study of Kish
Island in Iran. International Journal of
Marketing Studies. 4(3):134-152
Moleong, L. 2014. Metodologi Penelitian
Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya
___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN
Mowen, J. dan Minor, M. 2002. Perilaku
Konsumen. Jilid 1 Edisi Kelima.
Jakarta: Erlangga.
Elkhani, N., & Bakri, A. (2012). Review on
“expectancy disconfirmation
theory”(EDT) Model in B2C E-
Commerce. Journal of information
systems research and innovation,
2(12), 95-102.
Najib, M., Widyastuti, H., Andrianto, M. S.,
Septiani, S., & Fahma, F. (2020).
Market Orientation and Service
Quality as Driving Forces of Business
Sustainability: Evidence from Small
Coffee shop . Academy of Strategic
Management Journal, 19(6), 1-8.
Nitecki, D. A., dan Hernon, P. 2000.
Measuring Service Quality at Yale
University’s Libraries. Journal of
Academic Librarianship. 26(4):259-
273
Nguyen, Q., Nisar, T.M., Knox, D. and
Prabhakara, G.P. 2018.
Understanding Costomer Satisfaction
In The UK Quick Service Restauran
Industry: The Influence of The
Tangible Attribut of Preceived
Service Quality. British Food Journal.
Vol. 120. 6, pp.1207-1222
Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J.,
dan Olah, J. 2019. The service Quality
Dimension That Affect Customer
Satisfaction in The Jordanian
Banking Sector. Sustainability
(Switzerland). Vol. 11. 4, pp1-24
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan
Berry, L. L. 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and Its
Implication for Future Research.
Journal of Retailing. 49(4):41-50
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V.
(2002). Refinement and reassessment
of the SERVQUAL scale. Journal of
retailing, 67(4), 114.
Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021
p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456
________. 1988. Servqual a Multiple-item
Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality. Journal
of Retailing. 64(1):12-40
Petzer, D., dan Mackay, N. 2014. Dining
Atmospherics and Food and Service
Quality As Predictors Of Customer
Satisfaction At Sit Down Restaurant.
African Journal of Hospitality,
Tourism and Leasure. 3(2):1-14
Poniman, A. S., dan Sentoso, S. 2015.
Analisa Faktor yang Menjadi
Preferensi Konsumen dalam Memilih
Coffee shop di Surabaya. Jurnal
Hospitality dan Manajemen Jasa. 1:4-
5
Sajadi, R. E., dan Rizzuto, D. 2013. The
Antecedents of Consumer
Satisfaction and Loyalty in Fast Food
Industry. International Journal of
Quality and Reliability Management.
30(7):780-798
Sekaran, U. 2015. Metodologi Penelitian
untuk Bisnis (Research Methods for
Business). Jakarta: Salemba Empat
Shin, C., Hwang, G., Lee, H., dan Cho, S.
2015. The Impact of Korean Coffee
shop Service Quality and
Atmosphere on Customer
Satisfaction and Loyalty. Journal of
Bussiness Management. 5(4):47-57
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian
Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Suhud, U., Allan, M., Wibowo, S. F.,
Sabrna, E., dan Willson, G. 2020.
Measurng Customer Satisfaction of a
Café and Coffee shop Clony at a
Tradisional Market. Journal of Food
Service Businrss Research. 23.1. 78-
94
Spark, R. E., dan Legault, D. 2005. A
Definition of Quality for Total
Customer Satisfaction: The Bridge
Between Manufacture and Customer.
Sam Advance Management Journal.
Winter:16-27
Page | 143
___________________________________________________________________________________________
JURNAL ILMIAH ILMU SEKRETARI/ADMINISTRASI PERKANTORAN p-ISSN 2354-6557 | e-ISSN 2614-5456

Vanharanta, H., Kantola, J., & Seikola, S.

(2015). Customers’ conscious
experience in a coffee shop .
Procedia Manufacturing, 3, 618-625.
Wan, Y. K. 2013. Factor That Affect The
Levels of Tourists Satisfaction and
Loyalty Towards Food Festival: A
Case Study of Macau. International
Journal of Tourism Research.
15(3):226-240
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi
Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap Niat Pembelian Ulang.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
10(3):153-165
Yusak T., Santoso, M., dan Hosea. E. 2013.
Multi Dimensional Assessment for
Residental Lighting Demand Side
Management: A Proposal Framework.
Applied Mechanics and Materials.
284-287:3612-3616

Page | 144 Jurnal Sekretari | Vol. 8 No. 2 | Juni 2021