PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

DI TANJUNG MORAWA

Dedek Saputra
Fakultas Ekonomi, UMN Al Washliyah, Indonesia
E-mail : syahputddek45@gmil.com

ABSTRACT

This study entitled "The Effect of Service Quality and Store Atmosphere on Customer Loyalty
of Kentucky Fried Chicken (KFC) in Tanjung Morawa". The purpose of this study was to
determine the quality of service and shop atmosphere on customer loyalty at KFC Tanjung
Morawa. This research is a descriptive quantitative research with data analysis techniques
used are multiple linear regression and hypothesis testing (t test and f test). This research
was conducted at KFC Department Store Suzuya which is located at Jl. Lintas Medan -
Lubuk Pakam Dusun IV Km 17.5 Tanjung Morawa was held from October to November
2020. The population in this study were all customers of KFC Tanjung Morawa in October -
November 2020, totaling 16,868 consumers with a sample size of 99 people using the
formula slovin. The data collection method used a questionnaire and documentation. The
results of multiple linear regression analysis obtained Y = 15.073 + 0.147X1 + 0.038X2 + e.
Based on the results of research using statistical testing, it can be concluded that there is a
positive relationship arising from service quality and shop atmosphere to customer loyalty.
The results showed that there was a positive and significant influence between Service
Quality and Shop Atmosphere on Customer Loyalty. This can be proven by a simultaneous
test. Simultaneous F test results show that shop atmosphere and service quality have a
significant effect on customer loyalty where the value of Fcount> Ftable (11.948> 3.09) or
H0 is rejected and Ha is accepted, meaning that the multiple regression coefficient is
significant. Thus, shop atmosphere and service quality together have a significant effect on
customer loyalty at KFC Tanjung Morawa. The independent variable (Store Atmosphere and
Service Quality) is able to explain the dependent variable (Customer Loyalty) of 71.6% and
the remaining 28.4% of the Customer Loyalty variable is explained by other variables
outside the research.

Keywords: Customer Loyalty, Shop Atmosphere, Service Quality

1. PENDAHULUAN mengembangkan perusahaan untuk

Dunia pemasaran saat ini dalam
kondisi persaingan yang semakin ketat
dengan berbagai macam produk yang
ditawarkan di pasar yang memiliki kualitas
dan inovasi yang beragam. Perusahaan
juga memiliki daya saing yang tinggi,
perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar
dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut,
maka perusahaan melakukan cara seperti
melakukan berbagai inovasi baru dan
memperoleh laba optimal serta dapat
memperkuat citra merek dalam
menghadapi persaingan.
Konsumen juga dihadapkan dengan
berbagai macam pilihan produk-produk
dan dari berbagai macam produk memiliki
kelebihan dan kekurangan masing-masing,
apalagi saat ini konsumen sangat pintar,
cermat dan hati-hati dalam menentukan
pilihannya sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya.
Bisnis kuliner saat ini sedang marak-
maraknya menawarkan berbagai macam
makanan dengan berbagai inovasi yang
mampu mengambil hati para konsumen
dan sudah tidak diragukan lagi mampu
bersaing di pasar, terutama masyarakat
Indonesia sendiri yang mayoritas
penggemar kuliner makanan.Salah satunya
kebutuhan konsumen akan makanan cepat
saji. Hal ini dikarenakan makanan cepat
saji dapat disajikan secara instan sehingga
menghemat waktu serta memiliki rasa
yang enak dan gurih.
Menurut Setiadi (2010:2),
kecenderungan penduduk kota-kota di
Indonesia adalah makanan cepat saji masih
dinilai memiliki nilai sosial atau gengsi
tersendiri, yang mampu mengangkat status
sosial dirinya sehingga membawa kesan
bagi sebagian orang bahwa citra restoran
cepat saji mewah atau bergengsi. Bagi
konsumen yang datang dan makan di
restoran semacam ini akan terpengaruh
dan tidak jarang akan datang kembali
untuk melakukan pembelian kembali
(repeat buying).
Menurut Kotler (2010:139) tingginya
persaingan di industri ini membuat
perusahaan berlomba-lomba untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan agar
tidak berpindah ke produk lainnya.
Banyaknya pemain dalam pasar dengan
segala macam keunggulan produk yang
ditawarkan membuat perusahaan semakin
sulit merebut pasar pesaing. Persaingan
yang ketat secara tidak langsung akan
mempengaruhi suatu perusahaan dalam
mempertahankan pangsa pasar, perusahaan
harus bekerja keras dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas
pelanggan merupakan hal penting yang
harus selalu dilakukan oleh perusahaan.
Mempertahankan semua pelanggan yang
ada pada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat
dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada.
Salah satu cara untuk meraih
keunggulan kompetitif dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan
adalah kualitas pelayanan dan suasana
toko yang positif dan baik di mata
konsumen. Kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan
konsumen terhadap perusahaan, konsep
kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian. Sementara suasana
toko merupakan penataan ruang dalam
(instore) dan ruang luar (outstore) toko
yang dapat menciptakan kenyamanan bagi
pelanggan. Apabila konsumen
mendapatkan fasilitas terbaik dan merasa
puas, maka diharapkan konsumen akan
kembali untuk membeli lagi dan menjadi
pelanggan tetap dari perusahaan tersebut.
Setelah mengkonsumsi produk tersebut,
konsumen baru akan mengetahui kualitas
produk dan pelayanannya. Dengan
demikian baik buruknya kualitas
pelayanan dan suasana toko tergantung
pada kemampuan penyedia jasa memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Suasana Toko atau gambaran suasana
keseluruhan dari sebuah toko diciptakan
oleh variable fisik (exterior, general, store
layout, interior display). Suasana Toko
tidak hanya dapat memberikan suasana
yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat
memberikan nilai tambah terhadap produk
yang dijual. Setiap toko memiliki tata letak
fisik yang memudahkan atau menyulitkan
konsumen untuk berputar-putar
didalamnya. Toko harus membentuk
suasana yang terencana sesuai dengan
pasar sasarannya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli.
Peran suasana toko menjadi sangat
penting terhadap kecenderungan
berubahnya motif seseorang untuk
berbelanja dimana kegiatan belanja tidak
hanya sebagai kegiatan fungsional untuk
membeli barang-barang saja tetapi sebagai
kegiatan mengisi waktu. Adanya
kreatifitas menciptakan suasana toko yang
nyaman, menyenangkan, mengikuti trend
dan indah dilihat mata, yang pada akhirnya
menimbulkan kesan untuk menarik
konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian. Keputusan konsumen untuk
melalukan pembelian produk di KFC
Tanjung Morawa dapat terhalang karena
tidak maksimalnya pengelolaan atau
pengaturan suasana toko. Hal tersebut
berarti suasana toko yang seharusnya dapat
mendorong dan mempengaruhi konsumen
untuk berbelanja kurang diperhatikan oleh
pihak manajemen dan kepala KFC
Tanjung Morawa.
Loyalitas atau kesetiaan pelanggan
didasarkan pada kepuasan pelanggan dan
perilakunya. Pelanggan yang loyal
memiliki kecenderungan melakukan
transaksi tanpa batasan. Konsumen yang
loyal akan membawa konsumen lain untuk
menggunakan produk yang sama.
Keterkaitan antara kualitas pelayanan
dan suasana toko dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan sebagai satu
wujud dari citra positif merek tersebut.
Suasana toko yang baik salah satunya
diwujudkan melalui pemberian pelayanan
yang berkualitas dan citra positif dapat
membuat pelayanan menjadi semakin
berkualitas. Sementara hubungan antara
kualitas pelayanan dengan keputusan
pembelian dapat dijelaskan bahwa semakin
tinggi kualitas pelayanan maka pelanggan
akan semakin puas, dan sebaliknya,
pelayanan yang buruk dapat membuat
pelanggan merasa tidak puas atas
pelayanan yang diberikan suatu
perusahaan. Karena loyalitas pelanggan
juga salah satunya dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas
akan cenderung loyal pada suatu
perusahaan. Loyalitas sebagai akibat dari
dari rasa puas pelanggan, ditunjukkan
dengan kesediaan pelanggan melakukan
pembelian secara berulang,
merekomendasikan perusahaan ke pihak
lain, dan komitmen yang tinggi pelanggan
pada perusahaan semakin puas.
Tanjung morawa merupakan salah
satu daerah di Deli Serdang yang memiliki
perkembangan bisnis makanan yang sangat
pesat. Berbagai sudut dapat terlihat banyak
macam makanan yang ditawarkan dan
bermunculan mulai dari restoran hingga
warung makan. Sebagai pusat
pengembangan ekonomi perdagangan dan
industri jasa serta peningkatan pendapatan
perkapita penduduk kota Medan, besarnya
peluang bisnis fast food di Medan
membawa dampak semakin banyaknya
pelaku bisnis melakukan investasi ke
sektor waralaba. Perkembangan zaman
membuat manusia berfikir serta bertindak
secara efektif dan efisien. Demikian juga
sikap dan perilaku mereka terhadap
makanan. Dahulu orang membuat dan
menyiapkan makanan untuk makan sehari-
hari dan acara-acara tertentu, karena
kesibukan dan dianggap tidak efisien lagi,
sekarang orang banyak mengandalkan jasa
fast fooduntuk memenuhi kebutuhan.
Ketersediaan makanan cepat saji semakin
dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya
mobilitas masyarakat, terutama dikawasan
perkantoran yang dinamis. Makin
maraknya bisnis restoran kategori fast
food yang menyediakan menu utama ayam
goreng, khususnya yang dikembangkan
melalui sistem waralaba memicu kondisi
persaingan yang semakin ketat.
Pertumbuhan ini menyebabkan bisnis fast
food semakin kompetitif dalam
meningkatkan jumlah pelanggan.
Alasan penulis memilih KFC di
Tanjung Morawa sebagai objek penelitian
karena KFC merupakan restoran cepat saji
yang sudah cukup lama berdiri di daerah
Tanjung Morawa dan sudah dikenal cukup
luas oleh masyarakat. Selain itu letak KFC
yang strategis berada di Department Store
Suzuya, memungkinkan pengunjung untuk
singgah ke KFC setelah berkeliling belanja
di Department Store Suzuya.
Berdasarkan latar belakang diatas,
penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian yang difokuskan pada pelayanan
serta suasana toko dari KFC sehingga
pelanggan menjadi loyal yang dituangkan
dalam bentuk tulisan ilmiah dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Suasana
Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kentucky Fried Chicken (KFC) di Tanjung
Morawa”.
Berdasarkan uraian latar belakang
diatas maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada KFC Tanjung
Morawa?
2. Bagaimana pengaruh suasana toko
terhadap loyalitas pelanggan pada
KFC Tanjung Morawa?
3. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan dan suasana toko secara
bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan pada KFC Tanjung
Morawa?
Adapun tujuan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada KFC
Tanjung Morawa
2. Untuk mengetahui pengaruh
suasana toko terhadap loyalitas
pelanggan pada KFC Tanjung
Morawa
3. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan suasana
toko secara bersama-sama terhadap
loyalitas pelanggan pada KFC
Tanjung Morawa
Berdasarkan rumusan masalah,
maka hipotesis penelitian ini adalah :
Ha: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan
dan suasana toko secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Kentucky Fried Chicken
(KFC) di Tanjung Morawa
H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas
pelayanan dan suasana toko secara
simultan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kentucky Fried
Chicken (KFC) di Tanjung Morawa
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik
sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam suatu bisnis.
Menurut Sigit (2014:4) kualitas pelayanan
adalah salah satu komponen yang perlu
diwujudkan perusahaan karena memiliki
pengaruh untuk mendatangkan konsumen
baru dan dapat mengurangi kemungkinan
pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain. Menurut Sangadji dan
Sopiah (2013: 84) menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Sangadji dan Sopiah
(2013:89) mengatakan kualitas layanan
adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Selain itu Tjiptono
(2011:102) mengatakan kualitas jasa
merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan
dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang
lebih baik.
Berdasarkan pengertian di atas
maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor
utama yang menemukan kualitas
pelayanan, yaitu pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan
pelayanan yang dipersepsikan (perceived
service). Apabila pelayanan yang diterima
atau yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan
dikatakan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Suasana Toko
Suasana Toko adalah suatu desain
lingkungan toko yang dapat memberikan
kesan nyaman pada konsumen sehingga
dapat menarik konsumen yang diinginkan.
Menurut Koetler dan Armstrong
(2012:384), “Suasana toko merupakan
salah satu again penting dari penjualan
suatu produk”. Perusahaan tentunya ingin
menciptakan suatu tempat pemasaran yang
unik dan berpengalaman dimana menjadi
target bagi pelanggan yang akan
membelinya”.
Menurut Utami (2017:343) suasana
toko adalah tata ruang toko yang bagus,
perancang toko harus menyeimbangkan
beberapa tujuan yang sering kali menjadi
konflik, contoh : tata ruang toko harus
memungkinkan pelangan untuk memutari
toko dan membeli lebih banyak barang
daripada yang direncanakan.
Suasana toko adalah suatu
karakteristik fisik dan sangat penting bagi
setiap bisnis, yang berperan sebagai
penciptaan suasana yang nyaman untuk
konsumen dan membuat konsumen ingin
berlama-lama berada didalam toko dan
secara tidak langsung merangsang
konsumen untuk melakukan pembelian.
Suasana toko meliputi berbagai
tampilan interior, ekterior, tata letak, lalu
lintas internal toko, kenyamanan, udara,
layanan, musik, seragam, pajangan barang
dan sebagainya yang menimbulkan daya
tarik gai konsumen dan membangkitkan
keinginan membeli.
Menurut Kotler dan Keller
(2016:61), “suasana toko adalah desain
lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan wangi-
wangian untuk merancang respon
emosional dan persepsi pelanggan dan
untuk mempengaruhi pelanggan dalam
membeli produk”.
Dari pengertian diatas, Penulis
dapat mengambil keputusan bahwa
suasana toko adalah suatu karakteristik
fisik dan sangat penting bagi setiap
perusahaan, hal ini berperan sebagai
penciptaan suasana yang nyaman untuk
konsumen dan membuat konsumen ingin
berlama-lama berada di dalam toko dan
secara tidak langsung dapat merangsang
konsumen untuk melakukan pembelian
produk yang tersedia didalam toko
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki
peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, hal ini menjadi alas an utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka. Menurut
Hurriyati (2010:128‐129) loyalitas
pelangan adalah dalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha‐usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Menurut Sukmawati (2011:125)
menyatakan loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang‐
ulang dan utuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
yang dihasilakan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang berulang‐
ulang tersebut. Sukmawati (2011:24)
menyatakan bahwa pelanggan yang loyal
selalu melakukan pembelian ulang, yang
pada gilirannya menjamin aliran
pendapatan bagi perusahaan, memiliki
kecenderungan membeli lebih banyak,
mau membayar dengan harga yang lebih
mahal, yang akan berdampak secara
langsung kepada keuntungan yang
diperoleh perusahaan.
Menurut Ishak dan Luthfi
(2011:98) menyatakan loyalitas pelanggan
merupakan konsistensi pembelian ulang
secara periodik dan terus-menerus dalam
jangka waktu yang lama karena adanya
ketertarikan konsumen terhadap sebuah
prouduk ataupun merek. Pelanggan yang
loyal terhadap sebuah produk ataupun
merek juga akan memiliki kemauan untuk
merekomendasikanya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2010:127) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten
pada masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Safitri (2014:186)
menyatakan loyalitas merupakan suatu
ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu
produk atau jasa. Ukuran ini mampu
menggambarkan tentang mungkin
tidaknya pelanggan beralih ke merek lain.
Keuntungan dan adanya loyalitas
pelanggan adalah berkurangnya pengaruh
serangan dan para kompetitor dari
perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi
dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan
yang loyal dapat mendorong
perkembangan perusahaan. Karena mereka
sering memberikan ide atau saran kepada
perusahaan agar meningkatkan kualitas
jasa dan produknya dan padaakhirnya
mereka tidak akan begitu
mempermasalahkan harga karena mereka
percaya pada jasa dan produk serta kualitas
yang dimiliki perusahaan.
Berdasarkan pendapat diatas dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi
dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek
perasaan didalamnya, khususnya yang
membeli secara teratur dan berulang-ulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun
tidak hanya membeli ulang suatu barang
dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen
dan sikap yang positif terhadap perusahaan
yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
3. METODE PENELITIAN
Metode analisis data yang
digunakan penulis dalam menganalisis
masalah yang ada dengan menggunakan
metode penelitian deskriptif kuantitatif
yaitu metode penelitian survei. Metode
penelitian deskriptif kuantitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel
tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif / statistik yaitu data penelitian
yang berupa angka-angka, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan (Sugiyono, 2015:16).
Penelitian ini dilaksanakan di Pajak
Kedan MMTC Pancing Medan Estate yang
beralamat di KFC Department Store
Suzuya yang beralamat di Jl. Lintas Medan
- Lubuk Pakam Dusun IV Km 17,5
Tanjung Morawa pada bulan Agustus 2020
sampai dengan bulan Januari 2021.
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan KFC Tanjung
Morawa pada bulan Oktober – November
2020 yang berjumlah 16.868 konsumen.
Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Pada
penelitian ini dilakukan teknik
pengambilan sampel dengan menggunkan
simple random sampling yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi
yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam
populasi tersebut (Sugiyono,2010:18). Hal
ini dilakukan karena pelanggan di KFC
Tanjung Morawa memiliki peluang yang
sama untuk dipilih menjadi sampel.
Menurut Umar (2011) menyatakan bahwa
menentukan ukuran sampel dari suatu
populasi dapat digunakan rumus Slovin
sebagai berikut :
N
n=
1+ N (e)
2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan 5
sampel 0,197
Bersadarkan perhitungan di atas Item 13 0,411 Valid
5
menggunakan rumus slovin, jumlah 0,197
sampel adalah 99 responden. Item 14 0,214 Valid
5
Ada tiga pengujian yang dilakukan 0,197
dalam penelitian ini untuk pengukur Item 15 0,210 Valid
5
kualitas instrumen, yaitu : 0,197
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Item 16 0,755 Valid
5
2. Uji Asumsi Klasik 0,197
3. Uji Hipotesis Item 17 0,431 Valid
5
0,197
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Item 18 0,366 Valid
5
UJI VALIDITAS 0,197
Uji validitas dilakukan di KFC Item 19 0,214 Valid
5
Tanjung Morawa yang berjumlah 99 0,197
responden. Berdasarkan hasil yang Item 20 0,210 Valid
5
diperoleh nilai r tabel = pada n-k (99-2)
adalah 97 pada taraf signifikan 5% (0,05) Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel
adalah 0,1975. Suasana Toko (X2)
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel
Validitas Suasana Toko (X2)
Kualitas Pelayanan (X1)
Validitas Kualitas Pelayanan (X1) No.
rhitung rtabel Keterangan
Butir
No. Keteranga
rhitung rtabel
Butir n 0,197
0,748 Valid
Item 1 5
0,197 0,197
Item 1 0,523 Valid 0,583 Valid
5 Item 2 5
0,197 0,197
Item 2 0,561 Valid 0,398 Valid
5 Item 3 5
0,197 0,197
Item 3 0,508 Valid 0,748 Valid
5 Item 4 5
0,197 0,197
Item 4 0,644 Valid 0,510 Valid
5 Item 5 5
0,197 0,197
Item 5 0,352 Valid 0,748 Valid
5 Item 6 5
0,197 0,197
Item 6 0,488 Valid 0,499 Valid
5 Item 7 5
0,197 0,197
Item 7 0,420 Valid 0,263 Valid
5 Item 8 5
0,197 0,197
Item 8 0,566 Valid 0,300 Valid
5 Item 9 5
0,197 0,197
Item 9 0,737 Valid 0,398 Valid
5 Item 10 5
0,197 0,197
Item 10 0,755 Valid 0,748 Valid
5 Item 11 5
0,197
Item 11 0,242 Valid
5 Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel
Item 12 0,755 0,197 Valid Loyalitas Pelanggan (Y)
 Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) yang berarti ketiga variabel dinyatakan
reliabel atau memenuhi persyaratan.
No. Dengan demikian maka seluruh uji
rhitung rtabel Keterangan
Butir instrument yang terdiri dari validitas dan
reliabilitas menuhi persyaratan untuk
0,197
0,623 Valid dipakai dalam pengambilan keputusan
Item 1 5
penelitian.
0,197
0,690 Valid
Item 2 5
UJI NORMALITAS
0,197
0,643 Valid Uji normalitas memiliki tujuan
Item 3 5 untuk mengetahui apakah dalam model
0,197 regresi variabel dependen dan independen
0,534 Valid
Item 4 5 yang digunakan berdistribusi dengan
0,197 normal atau tidak atau tidak mempunyai
0,490 Valid
Item 5 5 distribusi normal melalui analisis grafik
0,197 dan uji statistik
0,487 Valid
Item 6 5 Tabel 6 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan Tabel diatas, maka
One-Sample Kolmogorov-Smirnov
dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan
untuk variabel kualitas pelayanan, suasana Test
toko dan loyalitas pelanggan memiliki Unstandardiz
status valid, karena nilai rhitung (Pearson ed Residual
Correlation) > rtabel sebesar 0,1975. N 99
Normal Mean ,0000000
UJI RELIABILITAS a,b
Parameters Std. 2,04129356
Uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Deviatio
Suatu variabel dikatakan reliabel atau n
handal jika jawaban terhadap pertanyaan Most Extreme Absolut ,127
selalu konsisten. Differences e
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas
Positive ,074
Cronbach
Variabel Alpha Keterangan Negativ -,127
Hitung e
Kualitas Test Statistic ,127
Pelayanan 0,852 Reliabel Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c
(X1) a. Test distribution is Normal.
Suasana toko
0,758 Reliabel b. Calculated from data.
(X2)
Loyalitas c. Lilliefors Significance Correction.
0,699 Reliabel
Pelanggan (Y)
Berdasarkan data diatas, dengan n
Berdasarkan tabel diatas, uji = 99, diketahui bahwa nilai signifikan pada
reliabilitas variabel kualitas pelayanan one sample kolmogrov smirnov test
adalah sebesar 0,852, variabel suasana diperoleh nilai signifikan 0,200 > 0,05
toko adalah sebesar 0,758, dan variabel sehingga dapat disimpulkan bahwa data
loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,699, yang telah diuji berdistribusi normal.
ternyata memiliki nilai “Cronbach’s
Alpha” > 0,600, sesuai dengan dasar UJI MULTIKOLINEARITAS
pengambilan keputusan uji reliabilitas Uji Multikolinieritas berguna untuk
menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel independen. perhitungan nilai Tolerance dan VIF dapat
Cara mengetahui ada tidaknya disimpulkan bahwa tidak ada
penyimpangan uji multikolinieritas adalah multikolinieritas antar variabel independen
dengan melihat nilai Tolerance dan VIF dalam model regresi.
masing-masing variabel independen, jika
nilai Tolerance > 0.10 dan nilai VIF <10, UJI HETEROSKEDASTISITAS
maka data bebas dari gejala Uji heteroskedastisitas bertujuan
multikolinieritas. untuk menguji dalam model regresi terjadi
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinearitas ketidaksamaan varians dari residual satu
Coefficientsa pengamatan ke pengamatan yang lain.
Unstand Standa
ardized rdized Collinear
Coeffici Coeffi ity
ents cients Statistics
Std.
Err Si Toler VI
Model B or Beta t g. ance F
1 (Con 15, 3,3 4, ,
stant) 07 78 46 0
3 3 0
0
Kuali , , ,436 4, , ,997 1, Gambar 1 Scatterplot
tas 14 031 76 0 00 Pada gambar diatas menunjukkan
bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-
Pelay 7 8 0 3 titik menyebar diatas data dibawah angka 0
anan 0 pada sumbu Y, maka dapat dipastikan
(X1) bahwa tidak ada terjadinya
Suasa , , ,075 4, , ,997 1, heteroskedastisitas, dan model ini layak
na 03 046 81 0 00 digunakan dalam penelitian.
toko 8 8 1 3 Tabel 8 Hasil Uji Glejser
(X2) 6 Coefficientsa
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Unstandar Standard
(Y) dized ized
Coefficien Coeffici
Berdasarkan hasil pada tabel 4.9 ts ents
diatas, hasil perhitungan nilai Tolerance Std.
tidak ada variabel independen yang Erro Si
memiliki nilai Tolerance > 0.10 dengan Model B r Beta t g.
nilai Tolerance masing-masing variabel
independen bernilai sebesar 0,997 . 1 (Const 2,63 2,26 1,1 ,
Sementara itu hasil perhitungan nilai ant) 6 4 64 24
Variance Inflation Factor (VIF) juga 7
menunjukkan hal serupa yaitu tidak
adanya nilai VIF dari variabel independen
yang memiliki nilai VIF < 10 dengan nilai
VIF masing-masing variabel independen
bernilai sebesar 1,003. Merujuk hasil
 Kualita -,01 ,021 -,052 -,5 ,
s 1 13 60 Dengan memperhatikan model
regresi dan hasil regresi linier berganda
Pelaya 9
maka didapat persamaan faktor-faktor
nan yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
(X1) sebagai berikut :
Suasan -,00 ,031 -,017 -,1 , Y = 15,073 + 0,147X1 + 0,038X2 + e
a toko 5 71 86
(X2) 5 UJI T
Uji t menunjukkan seberapa jauh
a. Dependent Variable: Abs_RES
pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangan variasi
Berdasarkan tabel diatas diketahui variabel dependen. Uji t pada penelitian ini
bahwa nilai signifikansi untuk variabel dilakukan dengan membandingkan nilai
Kualitas Pelayanan sebesar dan untuk signifikansi t dengan α sebesar 0.05
variabel suasana toko sebesar. Karena nilai Maka dengan demikian untuk
signifikansi ke dua variabel diatas > 0,05 mengetahui secara parsial dapat disusun
maka sesuai dengan dasar pengambilan persamaan regresi berganda sebagai
keputusan dalam uji glejser, dapat berikut:
disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala 1. Nilai yang diperoleh dari tabel diatas
heteroskesdatisitas dalam model regresi. nilai koefisien untuk Kualitas
Pelayanan yaitu sebesar 4,768,
UJI HIPOTESIS thitung>ttabel (4,768 >1,984) dan
ANALISIS REGRESI BERGANDA signifikan sebesar artinya Kualitas
Tabel 9 Hasil Analisis Regresi Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan
Berganda terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Coefficientsa maka H1 diterima.
Unstandar Standard 2. Nilai yang diperoleh dari tabel diatas
dized ized yaitu nilai koefisien untuk Suasana
Coefficien Coeffici Toko yaitu sebesar 4,818, thitung>ttabel
(4,818>1,984) dan signifikan sebesar
ts ents
artinya Suasana toko (X2) berpengaruh
Std. signifikan terhadap Loyalitas
Erro Si Pelanggan (Y) maka H2 diterima.
Model B r Beta t g.
1 (Const 15,0 3,37 4,4 , UJI F
ant) 73 8 63 00 Uji F bertujuan untuk mengetahui
pengaruh variabel independen secara
0
simultan terhadap variabel dependen.
Kualita ,147 ,031 ,436 4,7 , Berikut adalah tabel output SPSS dari uji
s 68 00 F.
Pelaya 0 Tabel 10 Hasil Uji F
nan ANOVAa
(X1) Sum Mea
Suasan ,038 ,046 ,075 4,8 , of n
a toko 18 01 Squar d Squa
(X2) 6 Model es f re F Sig.
a. Dependent Variable: Loyalitas
Pelanggan (Y)
1 Regressi 101,6 2 50,82 11,9 , Model Summaryb
on 46 3 48 000
b
Residual 408,3 9 4,254
54 6
Total 510,0 9
00 8
a. Dependent Variable: Loyalitas
Pelanggan (Y)
b. Predictors: (Constant), Suasana toko
(X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan uji F diatas diperoleh
nilai pada df (n1) = k-1 (3-1) adalah 2 dan
df (n2) = n-k (99-3) adalah 96 pada tarif
signifikan 5% (0,05) maka nilai F tabel
adalah 3,09. Terlihat bahwa nilai Fhitung >
Ftabel (11,948 > 3,09) dan nilai signifikan
0,000 < 0,05 artinya secara simultan
variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen
maka H3 diterima..
KOEFISIEN DETERMINASI
Untuk menunjukkan berapa persen
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana
Toko secara bersama-sama terhadap
Loyalitas Pelanggan digunakan koefisien
determinasi. Uji Koefisien Determinasi
bertujuan untuk mengukur sebesar besar
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Jika nilai R2
kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen menjadi sangat terbatas.
Kelemahan penggunaan R2 adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan ke dalam model. Oleh karena
itu, maka dianjurkan untuk menggunakan
nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi
mana model regresi terbaik (Ghozali,
2011: 97).
Tabel 10 Hasil Koefisien Determinasi
(R2)
Std.
R Adjusted Error of
Mode Squar R the
l R e Square Estimate
a
1 ,846 ,716 ,183 2,06245
a. Predictors: (Constant), Suasana toko
(X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas
Pelanggan (Y)
Dari tabel diatas dapat diketahui
koefisien determinasi (R square) sebesar
0,716, yang berarti 71,6% variabel
Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh
kedua variabel bebas yang terdiri dari
Kualitas Pelayanan dan Suasana toko,
sedangkan sisanya 28,4% variabel
Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh
variabel lain seperti kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), citra merek
(Brand Image), nilai yang dirasakan
(perceived value), kepercayaan (trust),
relasional pelanggan (customer
relationship), biaya peralihan (switching
cost), dan dependabilitas (reliability) yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Kualitas pelayanan dilihat dari
sudut pandang persepsi konsumen bukan
dari pihak restoran atau penyedia layanan,
karena konsumen yang merasakan
pelayanan yang diberikan sehingga
konsumen yang harus menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan dikatakan memuaskan jika
layanan yang dirasakan sama atau
melebihi kualitas layanan yang
diharapkan.
Kualitas pelayanan terdiri dari lima
indikator yaitu: tangibles (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati). Kualitas pelayanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari
fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan
bagaimana cara pelayanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila
pelayanan yang diterima dan dirasakan
sesuai dengan harapan pelanggan maka
kualitas pelayanan tersebut dianggap baik,
dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan
yang diterima dan dirasakan tidak sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan maka
kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan
buruk. Baik dan buruknya kualitas
pelayanan dilihat dari sudut pandang
pelanggan. Pelayanan yang baik, sopan,
ramah, dan tanggap terhadap keluhan
pelanggan merupakan pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan. Untuk itu
perusahaan harus mampu memaksimalkan
kualitas pelayanan agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan guna
menciptakan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan
penemuan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampaianya
untuk mengimbangi para pelanggan.
Dengan demikian ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yang diterima
/dirasakan (perceived). Pelayanan
merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible (tidak
berwujud) yang biasanya (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara
konsumen dengan karyawan jasa, sumber
daya, fisik, barang, atau sistem penyediaan
jasa yang disediakan sebagai solusi atas
masalah konsumen.
Pelayanan yang diberikan di KFC
Tanjung Morawa terhadap konsumen
sudah berkualitas. Setiap pekerja atau
pelayan dalam memberikan bentuk-bentuk
pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan yang sangat mempengaruhi
perilaku orang yang mendapatkan
pelayanan, sehingga diperlukan
kemampuan dari pekerja untuk melayani
konsumen sesuai dengan tingkat
penyerapan, pengertian, ketidak sesuaian
atas berbagai hal bentuk pelayanan yang
tidak diketahuinya.
Hal ini memerlukan adanya
penjelasan yang bijaksana, mendetail,
membina, mengarahkan dan membujuk
agar menyikapi segala bentuk-bentuk
prosedur dan mekanisme kerja yang
berlaku dalam suatu perusahaan, sehingga
bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Pelayanan yang berkualitas di KFC
Tanjung Morawa juga dapat ditempuh
dengan penambahan fasilitas yang
memadai sehingga konsumen akan merasa
aman dan nyaman ketika diberi pelayanan.
Selain itu sikap dan pengetahuan pegawai
di KFC Tanjung Morawa juga menjadi
faktor pendukung agar kualitas pelayanan
di KFC Tanjung Morawa semakin bagus
dan segala kebutuhan konsumen dapat
terpenuhi.
Pelayanan yang baik, ramah tamah,
sopan santun, ketepatan waktu, dan
kecepatan dalam pemberian pelayanan
menjadi nilai penting yang diharapkan
oleh para masyarakat. Hubungan antara
kualitas pelayanan dan volume sangat
penting di KFC Tanjung Morawa, karena
dengan terpenuhinya kepuasan konsumen
berarti KFC Tanjung Morawa telah
memberikan kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan maksimal.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan
memberikan pengaruh yang positif agar
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
PENGARUH SUASANA TOKO
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
Dari hasil analisa penelitian ini
dapat dibuktikan bahwa suasana toko
memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut
terbukti dengan uji t, dimana thitung > ttabel.
Perolehan tersebut menunjukkan bahwa
pelanggan telah memberikan respon yang
baik dan positif terhadap suasana toko
yang telah diciptakan KFC Tanjung
Morawa. Artinya KFC Tanjung Morawa
telah mampu menciptakan atmosphere
yang sesuai dengan harapan pelanggan
yang menjadikan misalnya ditandai dengan
bersedia untuk datang kembali ataupun
merekomendasikan ke kerabat yang lain.
Suasana toko merupakan
penciptaan suasana toko melalui visual,
penataan, cahaya, musik, dan aroma yang
dapat menciptakan lingkungan pembelian
yang nyaman sehingga dapat
mempengaruhi persepsi dan emosi
pelanggan untuk melakukan pembelian.
Cakupan suasana toko dapat
dikelompokkan menjadi empat bagian
yaitu: exterior (bagian luar toko), interior
(bagian dalam toko), interior point of
interest display, dan store layout. Keempat
elemen ini menjadi sebuah rangkaian
strategi yang melibatkan berbagai atribut
salon untuk menarik dan memengaruhi
emosi pelanggan yang semakin
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pengukuran kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan dipengaruhi secara langsung
oleh perasan efektif (positif atau negative)
konsumen.
Hal tersebut sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Isa (2018)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
positif yang sigfinikan antara suasana di
Paparon’s Pizza Solo terhadap loyalitas
pelanggan.
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN SUASANA TOKO
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
Penelitian ini menguraikan
mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Suasana toko terhadap Loyalitas
Pelanggan di KFC Tanjung Morawa. Hal
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana
toko terhadap Loyalitas Pelanggan di KFC
Tanjung Morawa. Dalam penelitian ini di
ambil sebanyak 99 konsumen sebagai
sampel penelitian.
Berdasarkan hasil perhitungan
dengan menggunakan pengujian statistik
menunjukkan bahwa terdapat hubungan
yang positif yang ditimbulkan dari
Kualitas Pelayanan dan Suasana toko
terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Kualitas Pelayanan dan
Suasana toko terhadap Loyalitas
Pelanggan. Berdasarkan hasil uji t diatas
diperoleh nilai t tabel = 1,984. Maka
dengan demikian untuk mengetahui secara
parsial dapat dikatakan bahwa nilai yang
diperoleh yaitu nilai koefisien sebesar nilai
t hitung > t tabel (4,768 > 1,984) dan signifikan
sebesar artinya Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan maka H1 diterima. Nilai yang
diperoleh yaitu nilai koefisien sebesar
nilai t hitung > t tabel (4,818 > 1,984) dan
signifikan sebesar artinya Suasana toko
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan maka H2 diterima.
Berdasarkan dari hasil uji hipotesis
yang sebagaimana telah dilakukan ada
pengaruh yang signifikan antara Kualitas
Pelayanan dan Suasana toko terhadap
Loyalitas Pelanggan, dengan demikian
hipotesisis pertama yang diajukan dapatlah
dikatakan terbukti.
Dari definisi diatas dapat diartikan
bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diberikan kepda konsumen dan pada
dasarnya tidak berwujud,disediakan
sebagai solusi atau masalah konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2018), menyatakan
bahwa dalam menentukan tingkat loyalitas
pelanggan ada lima faktor utama yang
penting dan harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu adalah kualitas
pelayanan, kualitas produk, perasaan
emosional, harga dan biaya.
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan dapat diartikan bahwa
suasana toko dan kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang kuat karna
memiliki nilai interval koefisien korelasi
pada tingkat hubungan yang kuat yang
memiliki interval nilai 0,6–0,79 yaitu
sebesar 0,716 sehingga dapat dikatakan
suasana toko dan kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang kuat terhadap
loyalitas pelanggan. Apabila suasana toko
yang diciptakan bersih, nyaman dan aman relasional pelanggan (customer
serta kualitas pelayanan yang diberikan relationship), biaya peralihan
pekerja baik maka pelanggan akan senang (switching cost), dan dependabilitas
untuk berkunjung kembali ke toko karena (reliability) yang tidak diteliti dalam
merasa puas dengan pelayanan dan penelitian ini.
fasilitas yang diberikan.
SARAN
5. KESIMPULAN DAN SARAN Adapun saran yang dapat disampaikan
KESIMPULAN berdasarkan hasil yang peneliti temukan
Berdasarkan hasil penelitian dan adalah sebagai berikut:
pembahasan, maka dapat diambil suatu 1. Pihak toko harus menggunakan
simpulan, yaitu : strategi pelayanan yang berbeda
1. Kualitas pelayanan berpengaruh dengan pesaing, sehingga hasilnya
positif dan signifikan terhadap dapat dinilai oleh pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan pada KFC nilai yang diharapkan dapat
Tanjung Morawa yang ditunjukkan mempengaruhi pilihan dan membuat
oleh nilai t hitung (4,768) > t tabel (1,984) pelanggan puas.
artinya Kualitas Pelayanan 2. Selain itu diharapkan bagi pihak
berpengaruh signifikan terhadap managemet untuk menciptakan
Loyalitas Pelanggan maka H1 suasana yang terus berinovasi agar
diterima. pelanggan merasa senang dan
2. Suasana Toko berpengaruh positif dan nyaman ketika berkunjung ke KFC
signifikan terhadap Loyalitas Tanjung Morawa.
Pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai 3. Kepada peneliti selanjutnya agar
t hitung (4,818) > t table (1,984), artinya dapat mencari faktor-faktor lain
Suasana toko berpengaruh signifikan seperti kepuasan pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan maka H2 (customer satisfaction), citra merek
diterima. (Brand Image), nilai yang dirasakan
3. Kualitas Pelayanan dan Suasana Toko (perceived value), kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan (trust), relasional pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini (customer relationship), biaya
ditunjukkan oleh nilai Fhitung (11,948) > peralihan (switching cost), dan
Ftabel (3,09) artinya variabel kualitas dependabilitas (reliability) yang
pelayanan dan suasana toko secara memiliki pengaruh terhadap loyalitas
bersama-sama berpengaruh positif dan pelanggan.
signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada KFC Tanjung DAFTAR PUSTAKA
Morawa.
4. Koefisien determinasi (R square) Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2012.
sebesar 0,716, yang berarti 71,6% Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I,
variabel Loyalitas Pelanggan dapat Alih Bahasa Alexander Sindoro
dijelaskan oleh kedua variabel bebas dan Benyamin Molan. Jakarta:
yang terdiri dari Kualitas Pelayanan Penerbit Prenhalindo
dan Suasana toko, sedangkan sisanya Ishak, A., dan Luthfi, Z. 2011. Pengaruh
28,4% variabel Loyalitas Pelanggan Kepuasan dan Kepercayaan
dipengaruhi oleh variabel lain seperti Konsumen Terhadap Loyalitas:
kepuasan pelanggan (customer Studi Tentang Peran Mediasi
satisfaction), citra merek (Brand Switching Costs. Jurnal Siasat
Image), nilai yang dirasakan Bisnis, Vol. 15, No. 1.
(perceived value), kepercayaan (trust),
Kotler dan Keller. 2016. Manajemen
Pemasaran. Jilid I, Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen
Pemasaran. Edisi tiga belas
Bahasa. Indonesia.Jilid 1 dan 2.
Jakarta : Erlangga
Safitri. 2014. Pengaruh Kinerja Keuangan
terhadap Harga Saham
Perusahaan Retail. Jurnal.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia Surabaya
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013.
Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
Andi
Sigit, Triandaru, 2014. Ekonomi Mikro.
Jakarta : Salemba Empat
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Kartika. 2011. Pengaruh
Kualitas Layanan, harga Dan
KepuasanPelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan jasa
Transportasi Kreta Api Ekskutif.
Skripsi.
Umar H (2011) Metode Riset Bisnis.
Jakarta: Gramedia.
Tjiptono, Fandy 2011. Manajemen dan
Strategi Merek. Penerbit Andi.
Yogyakarta.