Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No.

12 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DALAM BERBELANJA DI CAK – CUK SURABAYA

Ahmad Bari
ahmadchears@gmail.com
Budhi Satrio
satrio@hastaindonesia.com
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
Service is an important thing for a company in order to stabilize the relation with the regular customer so
the company has an ability to grow and to continue in the future. The purpose of this research is to find
out the influence of service quality to the customer satisfaction in shopping. The multiple linear
regressions are used analysis technique. The result of the test shows that service quality which consists of
physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have an influence to the
customer satisfaction variable. It indicates that these variables are feasible to be used as the research model.
This result is supported by the acquisition of correlation coefficient level (R) is 78.0%. This condition
indicates that the correlation among these variables are firm. The result of the test also shows that service
quality which consists of physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have
an influence to the customer satisfaction at Cak-Cuk Distro Surabaya. These findings can give input to
management in order to improve the employees’ performance in providing fast service, ability to respond
customers’ complaint and to make innovative product design that in accordance with the expectation and
desire of the customers.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction. Tangibles

ABSTRAK
Pelayanan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dalam upaya memantapkan
hubungan dengan pelanggan yang telah ditetapkan agar perusahaan memiliki kemampuan
yang berkelanjutan dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
berbelanja.. Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian
menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini juga
didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R) sebesar 78,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa
korelasi atau hubungan antara variabel tersebut memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian juga
menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
mempengaruhi kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Surabaya. Hal ini tersebut dapat memberikan
masukan bagi manajemen untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta membuat desain produk yang
inovatif sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Bukti Fisik

PENDAHULUAN
Untuk mampu bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat ini perusahaan dituntut
untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan juga
harus mempelajari yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan saat ini maupun masa
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
2

yang akan datang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan
kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi
pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih
besar terhadap bagian pasar (Hadiati dan Sarwi.,2001, 56 – 64). Oleh Karena itu penting bagi
perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggan, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan
kesempatan yang mereka miliki dan ditunjang dengan teknologi yang sedang berkembang.
Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang perdagangan baju dan aksesories anak muda. Dalam kegiatan usahanya distro ini
menjual berbagai macam kaos serta barang-barang aksesories yang berkaitan dengan Kota
Surabaya, sehingga sering kali produk yang dijual pada distro ini digunakan sebagai suvenir
kota Surabaya. Kinerja Distro Cak-Cuk Dharmawangsa selama Januari - Desember 2013 belum
memuaskan karena tingkat pertumbuhan penjualan yang belum memadai akibat rendahnya
tingkat pertumbuhan pelanggan.
Menurut Kotler (2007: 23), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003: 85), pelayanan secara umum adalah
rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan
memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian, layanan pelanggan dapat dipakai oleh
perusahaan jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Akan tetapi perusahaan juga tidak
boleh mengesampingkan pelanggan yang tidak puas, karena itulah perusahaan harus dapat
mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya. Karena
dengan itu dapat diketahui apakah strategi pemasaran yang diambil oleh perusahaan telah
berjalan dengan baik atau tidak.
Dalam membuat keputusan konsumen tentunya mempertimbangkan banyak banyak
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian salah satunya berkaitan dengan tingkat
kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen merupakan respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya. (2) Manakah diantara
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya?
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya.
(2) Untuk mengetahui daya tanggap mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
3

TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS

Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2009: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dikatakan baik dan memuaskan.
Akan tetapi kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan
digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari
perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja.
Beberapa konsep mengenai dimensi kualitas pelayanan yang sering dipakai dan
mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur
kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi
lima dimensi (Zeithaml et al, 2004: 67), yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi
yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan)
Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan
perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya
dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
4

dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu
jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan
optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki
oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.
5. Empathy (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.

Teori Perilaku Konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan utama bagi para
pemasar. Terdapat tiga alasan mengapa studi perilaku konsumen sangat penting. Menurut
Engel et al. (2007: 3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Sedangkan Mowen (2009 : 5) mengatakan bahwa
perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam
menerima, menggunakan dan penentuan barang, jasa, dan ide. Definisi tersebut menggunakan
istilah unit-unit pembuat keputusan, karena keputusan bisa dibuat oleh individu atau
kelompok. Definisi tersebut juga mengatakan bahwa konsumsi adalah proses yang diawali
dengan penerimaan, konsumsi, dan diakhiri dengan penentuan (disposition).
Tahap penerimaan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen
terhadap produk, tahap konsumsi menganalisa bagaimana konsumen senyatanya
menggunakan produk yang diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang dilakukan
konsumen setelah selesai menggunakan produk tersebut.
Swastha dan Handoko (2008 : 9) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan
jasa ekonomi termasuk kegiatan pengambilan keputusan. Sedangkan Konsumen dapat
dibedakan menjadi dua yaitu.
1. Konsumen individu atau konsumen akhir adalah individu-individu yang melakukan
pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau konsumsi rumah tangganya.
2. Konsumen bisnis atau lembaga adalah individu atau sekelompok individu yang
melakukan pembelian atas nama dan untuk digunakan lembaga.
Secara skematis, dimensi perilaku konsumen meliputi tiga aspek utama, (Tjiptono 2009:41)
yaitu :
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
5

1. Tipe pelanggan meliputi hal-hal sebagai berikut :

a. Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan
pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan konsumsi sendiri.
b. Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau
konsumen antara) adalah konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan
lebih lanjut, kemudian dijual (produsen).
2. Peranan konsumen terdiri atas hal-hal sebagai berikut :
a. User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) menggunakan produk atau
mendapatkan manfaat dari produk/jasa yang dibeli.
b. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
c. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan di atas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh individu
yang berbeda. Jadi, seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan buyer. Itu semua
tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.
3. Perilaku pelanggan terdiri atas :
a. Aktivitas mental, seperti menilai kesesuaian merek produk, menilai kualitas produk
berdasarkaninformasi yang diperoleh dari iklan, dan mengevaluasi pengalaman
aktual dari konsumsi produk/jasa.
b. Aktivitas fisik, meliputi mengunjungi toko, membaca panduan konsumen (katalog),
berinteraksi dengan wiraniaga, dan memesan produk.
Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap
utama, yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian mencakup
semua aktivitas semua konsumen yang terjadi sebelum transaksi pembelian dan pemakaian
jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi
alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen. Sedangkan tahap
evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan pembelian konsumen yang
tepat.

Teori Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan
facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat
diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan
konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi
oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2002:56).
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada
penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang
superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana
seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan (Kotler, 2007: 86).
Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui
sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Buchory (2006:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
6

1. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion system)

Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen.
Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan
untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi
ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay )
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen.
Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan
diminta mengisi angket.
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain
atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen.
Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi
menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia tidak
kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh
langsung ia dialami sendiri.
4. Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis)
konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan
alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu
masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam
ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi
ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Menurut Tjiptono (2009:35) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap jasa. Adapun faktor-faktor tersebut sebagai berikut :
1. Sistem pengiriman
Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam
bisnisnya meliputi sluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem
pengiriman ini harus dapaat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi
dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai.
2. Performa
Adalah sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu
merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan.
3. Citra
Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang
tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citrayang
terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan
informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula.
4. Hubungan harga diri dan nilai
Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan,
sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
7

perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara
nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Persaingan
Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk
memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang
memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik.
6. Kepuasan komsumen
Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan
dengan beberapa pendekatan

Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan
analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian.
Adapun Gambar kerangka pemikiran penelitian untuk masalah ini adalah sebagai
berikut:

Latar belakang
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 98). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, keandalan, tanggap, jaminan dan empati.

Permasalahan
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas Pelayanan

Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

a fisik
Kepuasan

Gambar 1

Rerangka Pemikiran Sumber : (Kotler 2007; 134)

 Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
8

X1.1 = Alat Peraga

X1.2 = Fasilitas AC X1 = Bukti Fisik

X1.3 = Kerapian karyawan

X2.1 = kecepatan layanan

X2 = Keandalan
X2.2= Ketepatan layanan

X3.1 = mampu memberi-

kan layanan cepat
Y1 = Kepuasan ketika
X3.2 = mampu menang- berhubungan dengan
X3 = Daya Tanggap
gapi keluhan pelayanan
Y = Kepuasan
X3.3 = mampu menang- Pelanggan
gapi masalah
Y2 = Kepuasan ketika
X4.1 = perhatian berhubungan dengan kasir

X4.2 = keramahan X4 = Jaminan

X4.3 = pengetahuan luas

X5.1 = kemudahan layanan

X5.2 = waktu operasi

X5.3 = komunikasi efektif

X5 = Empati
X5.4 = perhatian atas
keluhan

X5.5 = memahani
kebutuhan

Gambar 2
Kerangka Konseptual
Sumber : (Kotler 2007; 134 )

Kepuasan pelanggan merupakan basis bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam

kondisi persaingan yang ketat. Pemikiran yang mendasari premis mengenai arti kepuasan
pelanggan adalah pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk dan/atau layanan yang
diberikan akan memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelianulang, mencoba
produk dan/atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, mengabarkan keunggulan produk
dan/atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan condong loyal kepada
perusahaan.
Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan
selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh
perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi
secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan
pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
9

Beberapa pakar ekonomi telah mengembangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut
sebagai faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jiang dalam A Note on SERVQUAL
reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement mengelompokan item-
item dalam penelitiannya menjadi 5 variabel untuk mengukur tingkat kepuasan, yaitu: bukti
langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan emphati (emphaty).

Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya. (2) Daya tanggap merupakan variabel yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa
Surabaya.

Metoda Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja pada Distro Cak-
Cuk Dharmawangsa Surabaya. Karakteristik responden yaitu: (1) Dewasa, umur 17+
berdasarkan KTP, (2) Pernah menggunakan berbelanja pada Distro Cak-Cuk Dharmawangsa
Surabaya minimal 2 kali.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non random sampling,
dimana tidak semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan
menjadi anggota sampel. Selain itu, juga ditentukan berdasarkan sampling acidental. Menurut
Sugiyono (2007: 77), sampling aksidental adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel
apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam penelitian ini populasinya sangat besar dan tidak terbatas (infinity) dan jumlah
sampel ditetapkan sebesar 100 responden. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pendapat
Suharsimi (2005: 73) dengan rumus sebagai berikut :
Z . p.q
n
d
Keterangan :
n = jumlah sampel.
Z = harga standar normal (1,976)
p = estimator proporsi populasi (0,5)
d = interval/penyimpangan (0,10)
q = 1-p
Jadi besar sampel dapat di hitung sebagai berikut :
(1,976)(0,5)(0,5)
n
(0,10)
n = 97,6 dibulatkan menjadi 100 responden.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
10

Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Variabel Independen
1. Bukti Fisik (BF)
Indikator dari bukti fisik antara lain:
a. Tentang tersedianya alat- alat display
b. Tentang fasilitas AC didalam ruangan
c. Tentang kerapian penampilan karyawan
2. Keandalan (Ke)
Indikator dari keandalan antara lain:
a. Kecepatan petugas dalam melayani pelanggan.
b. Ketepatan atau keakuratan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen, atau
tidak ada kesalahan dalam pelayanannya
3. Daya Tanggap (DT)
Indikator dari daya tanggap antara lain:
a. Kemampuan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.
b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan.
4. Jaminan (Ja)
Indikator dari jaminan antara lain:
a. Memberikan perhatian pada pelanggan
b. Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap pelanggan
c. Pengetahuan yang luas tentang mode atau desain kaos
5. Empati (Em)
Indikator dari empati antara lain:
a. Memberikan kemudahan dalam pelayanan
b. Waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan
c. Melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan
d. Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan
e. Memahami kebutuhan para pelanggan

Variabel Dependen
1. Kepuasan Konsumen (KK)
Indikator dari kepuasan konsumen antara lain:
a. Kepuasan konsumen saat berhubungan dengan pelayan toko
b. Kepuasan konsumen saat berhubungan dengan bagian atau kasir

Teknik Analisis Data

Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau
pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau
validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa
yang harus diukur. Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner
yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor
total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r produk moment.
Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan
dianggap valid (Ghozali; 2006:135).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
11

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban yang diperoleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara
one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan
melihat croncbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach aplha masing-masing variabel lebih dari 60 % atau 0,6 maka
penelitian ini dikatakan reliabel (Ghozali, 2006:42).

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas
normal (Normal probability plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data
(titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi Normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, maka dilakukan dengan
membandingkan nilai R2 dengan nilai t-test untuk masing-masing variabel
independen. Kolinearitas sering kali diduga jika R2 tinggi (antara 0,7 dan 1) dan
ketika korelasi derajat nol juga tinggi, tetapi tidak satu pun atau sangat sedikit
koefisien regresi parsial yang secara individual penting secara statistik atas dasar
pengujian t-test yang konvensial (Gujarati, 2009:166).
c. Uji Heterokesdatisitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terdapat kesamaan varians
dari residul dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain sama, maka disebut
homoskedastisitas dan jika varians bebeda disebut heteroskedestisitas.
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada berbentuk suatu pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit ) maka telah terjadi
heteroskedestisitas.
2) Jika ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah O pada Y,
maka tidak terjadi heteroskedestisitas.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan
menyeluruh tentang hubungan antara yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empaty secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Widayat (2008:35) model regresi
linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel
bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier
berganda, yaitu :

Y = a + b1X1+ b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5+ ei

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
12

Dimana:
Y = Variabel Terikat
X1, X2, X3,X4,X5 = Variabel bebas
a = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi
ei = Kesalahan pengganggu

Berdasarkan persamaan regresi diatas, maka dalam penelitian kali ini persamaan
regresi dapat dikembangkan sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai sebagai
berikut ;

KK = a + b1BF+ b2Ke + b3DT+ b4Ja + b5Em+ ei

Dimana:
KK = Kepuasan Konsumen
BF = Bukti Fisik
Ke = Keandalan
DT = Daya Tanggap
Ja = Jaminan
Em = Empati
a = Konstanta
b1-b5 = Koefisien regresi
ei = Kesalahan pengganggu

Uji Kelayakan Model

Uji kelayakan model dilakukan dengan menggunakan uji F dengan tingkat α
sebesar 5%. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak
SPSS. 19 Adapun kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai signifikansi Uji F > 0.05, menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati tidak layak untuk digunakan model penelitian.
b. Jika nilai signifikansi Uji F < 0.05, menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati layak untuk digunakan dalam model penelitian.

Koefisien Korelasi
Regresi linear berganda untuk melihat hubungan antara variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan dan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati. Dalam melakukan analisis masalah ini akan digunakan
suatu analisis, baik secara kualitatif maupun kuantitatif, yang dimaksud dengan analisis
kualitatif merupakan analisis yang dilakukan melalui proses analisis. Sedangkan analisis
kuantitatif merupakan suatu analisis yang dilakukan melalui suatu proses pengukuran
data secara statistik. Analisis secara statistik akan digunakan untuk menguji ada atau
tidaknya pengaruh antara variabel–variabel bebas terhadap variabel terikat.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
13

Koefisien Determinasi (R Square)

Semakin besar R2 berarti semakin tepat persamaan perkiraan regresi linear tersebut
dipakai sebagai alat prediksi, karena variasi perubahan variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Apabila nilai R2 semakin dekat dengan
satu, maka perhitungan yang dilakukan sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan
variabel bebas dengan variabel terikat.

Pengujian Hipotesis (Uji t)

a. Formulasi Hipotesis
Ho; β1, β2, … β5 = 0
Berarti variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Ho; β1, β2, … β5 ≠ 0
Berarti variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pilihan uji statistik dengan metode regresi sederhana.
c. Menetapkan tingkat signifikansi yaitu 5 persen.
d. Menetapkan kriteria pengujian hipotesa.
1) Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H0 tidak berhasil ditolak menunjukkan
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2) Jika nilai signifikansi Uji t < 0.05, maka H0 berhasil ditolak yang menunjukkan
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskriptif Hasil Penelitian
Analisis data secara deskriptif ini menguraikan hasil analisis terhadap responden dengan
menguraikan tanggapan dari 100 responden berkaitan dengan dimensi kualitas jasa dan
kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya berdasarkan data dari kuesioner
yang terkumpul.
Untuk lebih jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari tanggapan responden dari
masing – masing variabel, yaitu sebagai berikut :
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
14

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Bukti Fisik

Tabel 1
Tanggapan Responden Berkaitan Bukti Fisik

Berdasarkan tabel 1 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
aspek bukti fisik berkaitan dengan tersedianya alat- alat display, fasilitas AC didalam
ruangan serta kerapian penampilan karyawan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya.
Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan
sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar
47,0%.

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Keandalan

Tabel 2
Tanggapan Responden Berkaitan Keandalan

Berdasarkan tabel 2 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan sangat puas dalam memberikan tanggapan atas
semua aspek keandalan berkaitan dengan kecepatan petugas dalam melayani pelanggan
serta ketepatan pelayanan yang diberikan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya
kepada konsumen. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh
yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 4 (sangat puas)
dengan prosentase sebesar 54,0%.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
15

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Daya Tanggap

Tabel 3
Tanggapan Responden Berkaitan Daya Tanggap

Berdasarkan tabel 3 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
aspek daya tanggap berkaitan dengan kemampuan Distro Cak-Cuk Dharmawangsa
Surabaya dalam memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, menanggapi keluhan
pelanggan serta menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan. Hasil ini diketahui
berdasarkan pada skor tanggapan yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar
tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas) dengan prosentase sebesar 54,3%.

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Jaminan

Tabel 4
Tanggapan Responden Berkaitan Jaminan

Berdasarkan tabel 4 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
aspek jaminan berkaitan dengan perhatian Distro Cak-Cuk Dharmawangsa Surabaya pada
pelanggan, keramahan dan kesiapan karyawan terhadap pelanggan serta pengetahuan yang
luas tentang mode atau desain kaos. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
16

yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3
(puas) dengan prosentase sebesar 65,0%.

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Empati

Tabel 5
Tanggapan Responden Berkaitan Empati

Berdasarkan tabel 5 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
aspek empati berkaitan dengan pihak distro memberikan kemudahan dalam pelayanan,
waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, melakukan komunikasi yang efektif kepada
pelanggan, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan serta memahami
kebutuhan para pelanggan. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang
diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas)
dengan prosentase sebesar 51,6%.

Analisis Tanggapan Responden Berkaitan dengan Kepuasan Konsumen

Tabel 6
Tanggapan Responden Berkaitan Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel 6 diatas terlihat bahwa sebagian besar konsumen Distro Cak-Cuk
Dharmawangsa Surabaya menyatakan puas dalam memberikan tanggapan atas semua
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
17

aspek kepuasan mereka saat berhubungan dengan pelayan toko serta saat berhubungan
dengan bagian atau kasir. Hasil ini diketahui berdasarkan pada skor tanggapan yang
diperoleh yang menunjukkan sebagian besar tanggapan mereka berada pada skor 3 (puas)
dengan prosentase sebesar 64,5%.

Teknik Analisis Data

Uji Validitas

Tabel. 7
Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

X1.1 0,327 Valid
Bukti Fisik X1.2 0,341 Valid
X1.3 0,452 Valid
X2.1 0,436 Valid
Keandalan
X2.2 0,339 Valid
X3.1 0,429 Valid
Daya Tanggap X3.2 0,483 Valid
X3.3 0,321 Valid
X4.1 0,323 Valid
0,317
Jaminan X4.2 0,321 Valid
X4.3 0,318 Valid
X5.1 0,446 Valid
X5.2 0,401 Valid
Empati X5.3 0,394 Valid
X5.4 0,504 Valid
X5.5 0,506 Valid
Kepuasan Y1.1 0,869 Valid
Konsumen Y1.2 0,511 Valid

Berdasarkan pada tabel 7 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 18 item, mempunyai nilai r
hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti
bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
18

Uji Reliabilitas

Tabel 8
Reliability Statistic

Cronbach’s Alpha N of Item

0, 808 18

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,808 lebih besar 0,60 yang
berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat
digunakan dalam penelitian.

Uji Asumsi Klasik

Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang yang telah
dilakukan diperoleh hasil, yaitu sebagai berikut :
a. Normalitas
Dari hasil uji normalitas, besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,935 > 0,050, hal ini
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data
tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil grafik
dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol)
dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam
penelitian ini telah berdistribusi normal.
b. Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinearitas, besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada
seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi
tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan
bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam
penelitian.
c. Heterokedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar
secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
19

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 9
Hasil Uji Regresi Berganda

Variabel Bebas Koefisien Regresi Sig. r

Bukti Fisik 0,167 0,015 0,247
Keandalan 0,193 0,010 0,263
Daya Tanggap 0,157 0,010 0,262
Jaminan 0,102 0,041 0,209
Empati 0,155 0,000 0,375
Konstanta 1,490
Sig. F 0,000
R 0,780
R2 0,608

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:

KK = 1,490 + 0,167BF + 0,193Ke + 0,157DT + 0,102Ja+ 0,155Em

Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan Y jika X = 0, yang menunjukkan
bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model penelitian sebesar
konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 1,490 menunjukkan bahwa jika
variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati = 0, maka kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya sebesar 1,490
b. Koefisien regresi Buti Fisik (b1) = 0,167, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya,
hal ini menunjukkan semakin baik faktor bukti fisik yang dimiliki oleh Distro Cak-Cuk
Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut.
Dengan kata lain jika variabel bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga
akan naik sebesar 0,167 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
c. Koefisien regresi Keandalan (b2) = 0,193, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel keandalan dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya,
hal ini menunjukkan semakin baik faktor kendalan yang dimiliki oleh Distro Cak-Cuk
Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut.
Dengan kata lain jika variabel keandalan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga
akan naik sebesar 0,193 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
d. Koefisien regresi Daya Tanggap (b3) = 0,157, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara variabel daya tanggap dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk
Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor ketanggapan yang dimiliki oleh
Distro Cak-Cuk Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
20

tersebut. Dengan kata lain jika variabel ketanggapan naik 1 satuan maka kepuasan
konsumen juga akan naik sebesar 0,157 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
e. Koefisien regresi Jaminan (b4) = 0,102, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel jaminan dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal
ini menunjukkan semakin baik faktor jaminan yang diberikan oleh Distro Cak-Cuk
Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut.
Dengan kata lain jika variabel jaminan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga
akan naik sebesar 0,102 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
f. Koefisien regresi Empati (b5) = 0,155, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel empati dengan kepuasan konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya, hal
ini menunjukkan semakin baik faktor empati yang diberikan oleh Distro Cak-Cuk
Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen pada distro tersebut.
Dengan kata lain jika variabel empati naik 1 satuan maka kepuasan konsumen juga
akan naik sebesar 0,155 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Uji Kelayakan Model (Uji F)

Dari tabel 9 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan),
yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mengindikasikan model penelitian
layak dilanjutkan pada analisa berikutnya.

Koefisien Determinasi (R2)

Dari tabel 9 di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,608 atau 60,8% yang menunjukkan
sumbangan atau kontribusi dari variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen pada Distro Cak-Cuk Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 60,8%
= 39,2%) dikontribusi oleh faktor lainnya.

Pengujian Hipotesis (Uji t)

Dilihat dari tabel 7, masing-masing nilai signifikan t < dari α = 0,05. Hal ini
menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya adalah signifikan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
21

Koefisien Determinasi Parsial (r2)

Tabel 10
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial

Variabel R r2

Bukti Fisik 0,247 0,0611

Keandalan 0,263 0,0692
Daya Tanggap 0,262 0,0684
Jaminan 0,209 0,0438
Empati 0,375 0,1408

Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan
penjelasan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi parsial variabel bukti fisik = 0,247 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya sebesar 24,7%.
b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,263 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya sebesar 26,3%.
c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,262 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya sebesar 26,2%.
d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,209 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya sebesar 20,9%.
e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,375 yang menunjukkan keeratan
hubungan yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Distro
Cak-Cuk Surabaya sebesar 37,5%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh
yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling
besar.

SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Simpulan
Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam model
penelitian. Hasil ini didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R) sebesar
78,0%. Kondisi ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tersebut
terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
22

2. Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati masing-masing juga menunjukkan pengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan konsumen Distro Cak-Cuk Surabaya yang menunjukkan
semakin baik kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Melihat dari hasil koefisien determinasi parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang
mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati, sehingga variabel ini perlu
mendapat perhatian.

Saran
Berdasarkan simpulan yang ada maka dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Hendaknya manajemen meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu
mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa
dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik.
2. Hendaknya manajemen memberikan pengertian kepada karyawannya dalam
berperilaku dan bersikap ramah dalam melayani pelanggan. Hal ini dilakukan agar
kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
3. Hendaknya manajemen juga memperhatikan fasilitas yang mereka miliki. Hal ini
dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.

Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah waktu penelitian yang
dilakukan kurang lama, untuk penelitian selanjutnya, melakukan penelitian dengan waktu yang
efisien dan efektif mungkin untuk lebih mendapatkan hasil yang menyeluruh yang
mempengaruhi kepuasan konsumen

DAFTAR PUSTAKA
Buchory. A. 2006. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Engel. J.F., R. D. Blackwell dan P.W. Miniard. 2007. Perilaku Konsumen. Alih bahasa Budiyanto.
Binarupa Aksara. Jakarta.
Ghozali. I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati. D. 1999. Ekonometrika Dasar, Edisi Pertama. Terjemahan: Sumarno Zain. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Hadiati S. dan R. Sarwi. 2001. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.1, No.
1, September 1999 : 56 - 64
Kotler. P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta.
Dan G. Armstrong. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid Satu. Penerbit
Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Mowen. J.C. 2009. Consumer Behavior. Mc. Millan Publishing Company. Newyork.
Rangkuti. F. 2002. Riset Pemasaran. Edisi Ketiga. PT. Gramedia, Jakarta.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014)
23

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.

Suharsimi. A. 2005. Manajemen Penelitian. Cetakan Ketujuh. Penerbit PT. Rineka Cipta.Jakarta.
Umar. H. 2003, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia
Indonesia. Bogor.
2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Swastha. B., dan H. Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. BPFE.
Yogyakarta.
Tjiptono. F. 2009. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta.
dan Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Widayat, 2008, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti, Bandung
Zeithaml. V.A., A. Parasuraman. dan L. L. Berry. 2004. The Behavioral Concequences of Service
Quality. Journal of Marketing. Vol 60, 37-38.