PENGENALAN

Komen:Pelajar perlu nyatakan definisi yang dikemukakan oleh siapa? Kena nyatakan siapa
sarjana dan tahun bila.Perlajar perlu menggunapakai sistem APA). Terdapat typing error.pastikan
pelajar buat editing sebelum hantar.

Krisis berlaku di mana-mana terutamanya di tempat kerja uang mempunyai tahap interaksi
yang tinggi dan tahap komunikasi yang insentif dan kompleks. Komunikasi krisis adalah satu
konsep yang memberikan perhatian khusus kepada proses pertukaran maklumat dari pasukan
pengurusan krisis kepada orang yang diperlukan bagi tujuan membantu mereka dalam krisis atau
sekadar untuk mengelakkan krisis daripada berlaku. Krisis komunikasi juga ditakrifkan sebagai
pengumpulan pemprosesan dan penyebaran maklumat yang diperlukan untuk menangani krisis.
Ia juga berkaitan dengan aliran maklumat semasa krisis dalam kalangan organisasi , pekerjanya,
media, kerajaan, penguatkuasaan undang-undang dan orang awam. Umumnya, krisis komunikasi
merupakan satu proses pengumpulan maklumat oleh pasukan khas dan krisis komunikasi untuk
tujuan pembuatan keputusan.

Pengurusan isu dan krisis dianggap sebahagian daripada strategi pengurusan yang
dihasilkan untuk menghalang atau mengurangkan kerosakan sesuatu krisis atau menghalangnya
dari menimbulkan sebarang kemudaratan kepada organisasi. Dalam konteks pengurusan krisis
komunikasi peranan dalam menyebarkan maklumat yang membendung risiko seperti pertama,
memberi amaran. Kedua, mengehadkan kerosakkan. Ketiganya, berkomunikasi dengan pelbagai
agensi. Keempatnya ialah, memberikan penjelasan sesuatu sebab dan akhirnya bertindak balas
dengan tuduhan salah laku.

Dalam tugasan ini juga saya akan membincangkan tentang kejadian penerbangan MH370 yang
didapati hilang pada 8 Mac 2014 sehingga menjejaskan syarikat penerbangan MAS. Kronologi
MH370 ialah bermula apabila pesawat Malaysia Airlines dalam penerbangan dari Kuala Lumpur
ke Beijing terputus hubungan dengan Pusat Kawalan Trafik Udara Subang kira-kira pukul 2.40
pagi, pada 8 Mac 2014. Penerbangan MH370 itu membawa seramai 239 penumpang termasuk 2
orang bayi dan 12 anak kapal. Seterusnya, Malaysia Airlines dalam satu kenyataan
memaklumkan pesawat Boeing 777 itu tersebut berlepas dari Kuala Lumpur pada pukul 12.41
pagi dan dijangka mendarat di Beijing pada pukul 6.30 pagi hari sabtu. Pihak MAS
mengeluarkan kenyataan melalui media bahawa mereka berusaha menghubungi semua ahli
keluarga 239 penumpang dan anak kapal penerbangan. Seterusnya, Ketua Pegawai Eksekutif
Kumpulan MAS, Ahmad Jauhari turut mengesahkan penumpang adalah dari 15 negara termasuk
China, Indonesia, Australia, Perancis, dan Malaysia.

Pada masa yang sama, pihak Malaysia Airports Holdings Berhad menyuruh orang ramai
berhenti membuat spekulasi mengenai kejadian susulan beberapa spekulasi menerusi sosial
media seperti Twitter, Facebook, Whatsapp dan sebagainya. Selepas itu, Perdana Menteri Datuk
Seri Najib Razak juga mengesahkan tiada bangkai pesawat MH370 ditemui di laut selatan negara
itu seperti yang dilaporkan sebelum ini. Beliau turut menafikan bahawa terdapat cubaan
merampas pesawat tersebut. MAS telah menyiarkan senarai penumpang dan kru MH370 yang
hilang. Jabatan Penerbangan Awam juga melalui laporan media menyatakan tentang dua
tompokan minyak yang ditemui di perairan Vietnam masih sedang disahkan.

RUBRIK 2

TUJUH STRATEGI YANG DILAKSANAKAN OLEH MAS DALAM

MEMASTIKAN PEMBANGUNAN – AMANAH , PENGURANGAN –

KETAKUTAN, PENETAPAN KREDIBILITI DAN TINGKAH LAKU DALAM

MENGURUSKAN KRISIS.

Dalam bahagian ini kita akan membincangkan bagaimana syarikat penerbangan MAS telah
menguruskan isu dan krisis komunikasi dengan baik. Organisasi perlu memastikan bahawa
kepercayaan yang dibina menggunakan strategi yang bersesuaian. Terdapat tujuh tingkah laku
yang dapat membina kepercayaan, mengurangkan ketakutan dan memperbaiki kredibiliti. Tujuh
langkah tersebut ialah :-

a) Memberikan maklumat awal

Apabila syarikat penerbangan MAS mendapati penerbangan MH370 telah hilang

daripada kawalan radar, mereka terus memberi maklumat awal kepada orang awam khususnya
pada ahli keluarga yang menaiki pesawat MH370 tersebut. Malaysia Airlines (MAS) berkongsi
maklumat yang disahkan dengan anggota keluarga serta orang ramai secara terbuka dan telus
berhubung kehilangan penerbangan MH370.

Pada 8 Mac 2014 jam 7:30 pagi, Malaysia Airlines mengesahkan bahawa penerbangan
MH370 telah terputus hubungan dengan Kawalan Trafik Udara Subang pada 2.40am, (8 Mac
2014). Seterusnya, MAS juga, memberi maklumat mengenai MH370 iaitu Penerbangan MH370,
dikendalikan menggunakan pesawat B777-200, berlepas dari Kuala Lumpur pada pukul 12.41
pagi pada 8 Mac 2014. MH370 dijangka tiba di Beijing pada 6.30 pagi pada hari yang sama.
Penerbangan itu membawa penumpang seramai 227 orang (termasuk 2 bayi/kanak-kanak) dan
12 anak kapal.

Selain itu, MAS juga memberi semangat dengan orang awam dan ahli keluarga penumpang
MH370 dengan memberitahu tindakan MAS iaitu, Malaysia Airlines kini sedang bekerjasama
dengan pihak berkuasa yang telah melancarkan pasukan Mencari dan Menyelamat untuk
menemukan pesawat tersebut.

Syarikat penerbangan ini akan sentiasa memberikan maklumat terbaru tentang situasi
ini dari semasa ke semasa. Ahli keluarga juga boleh menghubungi talian 603 7884 1234 untuk
maklumat lanjut. Ini ialah maklumat awal yang disampaikan oleh MAS apabila mendapati
pesawatnya hilang dari radar.
 Pasukan MAS juga sentiasa menghubungi ahli keluarga penumpang untuk
memaklumkan mengenai berita terkini tentang situasi ini dan tumpuannya kini adalah untuk
bekerjasama dengan pihak berkuasa dan makluman balas kecemasan. MAS menghantar pasukan
MH untuk memberi sokongan kepada keluarga para penumpang di Beijing. Syarikat
penerbangan MAS akan terus mengeluarkan maklumat terbaru tentang situasi ini.

b) Mendapatkan maklumat.

Seterusnya MAS juga mendapatkan maklumat kehilangan MH370 daripada DCA,

media massa dan bekas kapten pesawat yang berpengalaman. Pertamanya, MAS menerima
maklumat daripada, Azharuddin Abdul Rahman, Ketua Pengarah Jabatan Penerbangan Awam
Malaysia di mana usaha mencari dimulakan. Misi mencari dan menyelamat melibatkan 160 aset
yang terdiri daripada 65 pesawat dan 95 kapal serta pakar dari 25 negara. Eksesais ini melibatkan
pesawat udara dan kapal dari negara seperti Australia (4 pesawat, 2 kapal) - Kemboja (4 pesawat)
- China (13 pesawat, 19 kapal) - India (4 kapal) - Indonesia (11 kapal) - Jepun (4 pesawat) - New
Zealand (1 pesawat) - Singapura (3 pesawat, 2 kapal) - Korea Selatan (2 pesawat) - Thailand (1
pesawat, 1 kapal) - Emiriyah Arab Bersatu (2 pesawat) - Amerika Syarikat (5 pesawat, 4 kapal) -
Vietnam (2 pesawat, 2 kapal) Negara yang tidak dapat menghantar aset fizikal pula memberi
sokongan dengan cara lain, yang tidak ternilai harganya. Banyak individu juga tampil untuk
menghulurkan bantuan dengan cara yang mereka mampu.

Mengikut DCA, Fasa mencari dan menyelamat dilaksanakan mulai 8 Mac 2014 hingga 28 April
2014, dengan kawasan pencarian meliputi Laut China Selatan, Selat Melaka, Laut Andaman dan
di selatan Lautan Hindi. Fasa mencari dan menyelamat beralih kepada fasa mencari dan
mendapatkan semula pada 28 April 2014 melalui pengumuman Kerajaan Australia.

Pada 28 April 2014, usaha mencari yang diselaraskan Pihak Berkuasa Keselamatan
Maritim Australia (AMSA) melangkah ke fasa dasar laut yang diketuai oleh Pusat Penyelarasan
Agensi Bersama (JACC) dan Biro Keselamatan Pengangkutan Australia (ATSB). Malaysia dan
China menghantar pakar serta aset masing-masing bagi membantu JACC dan ATSB dalam fasa
ini. Fasa pencarian ini turut melibatkan penggunaan Kenderaan Dasar Laut (AUV) dan peralatan
ukur batimetri. Kerja ukur batimetri ini memberi kepada kami maklumat penting tentang
topografi dasar laut. Maklumat ini membantu kami dalam fasa semasa, yang melibatkan
pencarian di dalam air. Pencarian di dalam air masih dilakukan ketika ini dengan penglibatan
empat kapal iaitu Go Phoenix, Fugro Discovery, Fugro Equator dan Fugro Supporter.

Pasukan Penyiasat Keselamatan Lampiran 13 ICAO Malaysia bagi MH370, yang

dianggotai wakil bertauliah dari tujuh negara dan penyiasatan dari segi jenayah yang diketuai
Polis Diraja Malaysia sedang menjalankan penyiasatan keselamatannya dan masih tidak terdapat
bukti untuk mengesahkan sebarang spekulasi tentang punca kemalangan itu

Seterusnya MAS juga menerima input daripada bekas kapten pesawat yang
berpengalaman. Menurut, Datuk Kapten Nik Ahmad Huzlan Nik Hussain, bekas ketua
juruterbang Serantau MAS (Malaysia Airlines), MAS adalah syarikat penerbangan terbaik dari
segi ‘maintainance’ kerana , Amerika Syarikat juga pernah meminta MAS bantu dari segi ini.
Selain itu, Kualiti juruterbang MAS juga adalah yang terbaik, dan ini dapat dilihat dimana
juruterbang MAS sentiasa diambil kerja oleh syarikat penerbangan lain. Selain itu, beliau juga
memberitahu seorang juruterbang itu akan buat yang terbaik selagi ada harapan,untuk
selamatkan pesawatnya,walaupun gunung ada di depan dan tidak muda berputus asa.

Kapten Nik Ahmad Huzlan Nik Hussain tegasnya tidak menyokong dengan laporan
berita luar negara yang membuat berita yang tidak sahih apabila mengatakan pesawat MH370
Malaysia Airlines telah pergi ke Rusia. Ini kerana MH370 tidak melepasi Banjaran Himalaya
termasuk pancaran radar dari Turki, Uzbekistan, Turkmenistan. Datuk Kapten Nik Huzlan Nik
Ahmad Hussain berpendapat jika MH370 hijacked (MH370 dirampas) mungkin dilakukan dalam
kumpulan. Kejadian hijacked (dirampas) juga boleh berlaku dengan syarat kumpulan tersebut
arif dengan kokpit, besar kemungkinan “authorised person” di mana dilakukan dalam bentuk
terancang. Datuk Kapten Nik Huzlan Nik Ahmad Hussain mengatakan kapal terbang MH370
berpatah balik, mungkin diterbangkan oleh orang yang mahir dengan laluan dan sangat
berkemahiran tinggi untuk mengelakkan dari dikesan radar.

Datuk Kapten Nik Ahmad Huzlan Nik Hussain mendedahkan andaian jika MH370
terbang ke arah Kazakhtan, memang boleh mendarat di sana,tetapi radar masih boleh di kesan
sebab untuk pergi ke sana perlu melalui banyak negara. Jikalau MH370 pergi Lautan Hindi
(Indian Ocean), memang tiada kapal terbang yang pernah lalu sana. Datuk Kapten Nik Ahmad
Huzlan Nik Hussain juga ada mengatakan bahawa terdapat banyak radar yang boleh mengesan
MH370.

Jika MH370 turn over ke arah barat menuju ke Andaman Sea (Laut Andaman) Jika MH370 turun
ke bawah menuju ke Diego Garsia ke arah apa yang dipanggil ‘lonely sea‘ iaitu Lautan Hindi,
baru kata kapal terbang MH370 hilang.

Selain itu, DCA juga memaklumkan yang mereka amat komited untuk mencari
pesawat untuk mendapatkan kotak hitam pesawat itu. Dengan kotak hitam tersebut, pihak
penyiasat akan dapat mengetahui apa sebenarnya yang berlaku kepada pesawat tersebut. Pihak
DCA juga menyeru kepada orang awam agar tidak menyebarkan sebarang spekulasi. Spekulasi
demi spekulasi yang tersebar di media sosial mengenai segala kemungkinan yang berlaku kepada
pesawat MH370 menambahkan penderitaan dan kebimbangan kaum keluarga. Kesabaran dan
emosi mereka semakin diuji.

c) Mendengar dengan Teliti.

Seterusnya, MAS menggunkan kaedah “Mendengar dengan Teliti” dalam usaha

menangani krisisnya. Pihak MAS perlu menjadi pendengar yang baik semasa sidang media
bersama wartawan diadakan dan juga semasa sesi pertemuan dengan ahli keluarga mangsa. Pihak
MAS juga tidak boleh mengelakkan diri daripada memberi maklumat kepada sidang media dan
wartawan yang merupakan anggota barisan hadapan yang mengikuti rapat perkembangan
MH370. Pihak MAS juga bedepan dengan pelbagai soalan daripada pihak wartawan yang
menunggu dengan pelbagai cabaran untuk mendapatkan berita yang sahih dan tepat untuk
menyampaikannya kepada orang awam.

MAS telah berkerjasama dengan pihak media dan mengisytiharkan pembayaran

pampasan rasmi kepada ahli keluarga mangsa MH370. Seterusnya, Naib Presiden Kanan/Ketua
Komunikasi Strategik MAS, Datuk Najmuddin Abdullah telah mengatakan bahawa ini
merupakan,“Tanggungjawab MAS terhadap waris. Sejak hari pertama, urusan yang berkaitan
waris adalah di bahu kami .

MAS bertindak mendengar dengan teliti iaitu pertamanya, berdepan dengan

waris/keluarga mangsa MH370. Menurut Najmuddin, cara MAS mengendalikan waris,
terutamanya dari aspek pengurusan maklumat, adalah secara langsung. Setiap waris diberikan
sekurang-kurangnya seorang caregiver (pegawai penjaga) yang bertindak sebagai perantara.
Sejak hari-hari terawal insiden berlaku, mereka membantu waris dengan perkara-perkara
mendesak. MAS juga turut menguruskan ahli keluarga dari China yang hendak datang ke Kuala
Lumpur. Caregiver MAS juga membantu pihak polis jika memerlukan sebarang maklumat
daripada keluarga mangsa. MAS juga menyediakan lebih kurang sebanyak 1000 anggota
caregiver untuk membantu ahli keluarga mangsa MH370. Sebagai contoh di China, MAS bukan
sekadar menyediakan caregiver malah telah membuka Pusat Komunikasi dan Sokongan
Keluarga (FCSC). Di situ waris boleh datang berjumpa caregiver selain terdapat peguam dan
pegawai sokongan kerajaan terutama pihak DCA untuk menyampaikan maklumat. MAS juga
memberi perkhidmatan yang terbaik dengan membuka enam lagi mini FCSC di enam wilayah
lain di China untuk waris yang menetap jauh dari Beijing.

Keduanya, MAS mendirikan Pusat Komunikasi. MAS juga telah membuka pusat
komunikasi di Kuala Lumpur yang beroperasi untuk membuat panggilan telefon kepada semua
ahli keluarga mangsa MH370. Maklumat turut disampaikan melalui saluran komunikasi lain
seperti e-mel, SMS, Whatsapp dan lain-lain. Menurut Najmuddin, pihak MAS memahami
bahawa keperluan setiap waris adalah berbeza. Setiap caregiver yang hendak berhubung atau
berjumpa dengan waris perlu mengetahui dahulu keperluan khusus keluarga tersebut kerana
keutamaannya adalah untuk menghindari ketidakselesaan. MAS memahami kehendak ahli
keluarga mangsa diaman, ada keluarga yang minta kami menghubungi mereka seminggu sekali
dan ada yang minta dihubungi hanya apabila ada maklumat yang baharu tentang MH370.
Pasukan caregiver yang sentiasa siap sedia dengan maklumat semasa dan juga perincian
kehendak keluarga setiap mangsa. Pihak MAS juga menyediakan bilik operasi media di Pusat
Kecemasan KLIA dimana ada empat telefon khusus untuk dihubungi pihak media, manakala 16
lagi dikhaskan untuk dihubungi ahli keluarga mangsa MH370. Selain itu juga, Malaysia Airlines
mempunyai pasukan petugas khas untuk menjaga keluarga penumpang. Mercy Malaysia dan
Tzu Chi serta lain-lain juga membantu Malaysia Airlines dengan menyediakan kaunseling
psikologi kepada keluarga penumpang dan anak kapal MH.

d) Mengubah rancangan.

MAS membuka tumpuan kepada proses pencarian yang lebih luas. Malaysia Airlines
bekerjasama dengan pihak berkuasa yang telah melancarkan pasukan Mencari dan Menyelamat
untuk menemukan pesawat tersebut. Dalam fasa pertama operasi pencarian, pihak MAS telah
mencari di kawasan berhampiran lokasi terakhir MH370 yang diketahui iaitu di Laut Cina
Selatan. Pada masa yang sama, telah dimaklumkan oleh pihak Tentera Udara Diraja Malaysia
bahawa berdasarkan radar utama mereka, sebuah pesawat dengan identiti yang tidak dapat
disahkan telah berpatah balik. Data radar utama menunjukkan pesawat telah menerusi laluan
penerbangan yang membawanya ke kawasan utara Selat Melaka. Berdasarkan data yang boleh
dipercayai ini, yang kemudiannya disahkan dengan pihak berkuasa antarabangsa yang berkaitan,
MAS telah meluaskan lagi kawasan pencarian untuk meliputi Selat Melaka dan kemudiannya
Laut Andaman.

Menurut data baru, pihak berkuasa penerbangan Malaysia dan rakan setugas
antarabangsa mereka telah menentukan bahawa perhubungan kali terakhir pesawat dengan satelit
adalah mungkin berada di antara dua koridor: koridor utara yang meliputi sempadan Kazakhstan
dan Turkmenistan hingga utara Thailand, atau koridor selatan yang meliputi Indonesia sehingga
ke selatan Lautan Hindi. Pasukan penyiasat sedang berusaha untuk memperhalus maklumat ini.

Pasukan mencari dan menyelamat telah menganalisa serpihan dan tompokan minyak
yang dijumpai di dalam air dimana, APMM menerima keputusan ujian tumpahan minyak yang
dikesan di luar pantaiVietnam. Ia menunjukkan keputusan negatif untuk bahan api pesawat.
Minyak itudigunakan sebagai bahan api kapal kargo.\ dan disahkan tidak berkaitan dengan
MH370. Pihak Malaysia Airlines telah bekerjasama secara aktif dengan pihak berkuasa dalam
operasi mencari dan menyelamat yang diselaraskan oleh Jabatan Penerbangan Awam Malaysia
(DCA). DCA telah mengesahkan bahawa pasukan mencari dan menyelamat dari negara
Australia, China, Thailand, Indonesia, Singapura, Vietnam, Filipina dan Amerika Syarikat telah
turut membantu. Misi laut diteruskan manakala misi udara pula diteruskan semula pada waktu
siang.

Sebanyak 19 aset TLDM termasuk enam belas kapal dan tiga pesawat turut membantu
dalam operasi mencari dan menyelamat penumpang dan krew pesawat Penerbangan Malaysia
(MAS), MH370 yang hilang awal pagi Sabtu lalu. KD MAHAWANGSA, KD KASTURI, KD
LEKIU, KD TERENGGANU, KD PAHANG, KD SELANGOR, KD KELANTAN, KD
GANYANG, KD HANDALAN, KD PENDEKAR, KD PERKASA, KD LAKSAMANA
MUHAMMAD AMIN, KD MAHAMIRU, KD JERAI, KD PERANTAU, pesawat Fennec dan
Super Lynx telah digerakkan serta-merta ke kawasan lokasi kejadian bersama-sama tiga agensi
keselamatan lain seperti PDRM, APMM dan TUDM bagi mengesan pesawat berkenaan. Turut
sama, MV Mega Bakti yang berupaya mengesan objek dalam air pada kedalaman sehingga
1000m dan mempunyai kemudahan perubatan yang lengkap termasuk Hyperbaric Chamber
dalam membantu usaha operasi dan menyelamat MH370. Usaha mencari dan menyelamat
diperluaskan dengan bantuan pasukan penyelamat antarabangsa beberapa negara termasuk
China, Vietnam, Indonesia,Filipina,Singapura, Australia dan Amerika Syarikat.

e) Terus Berhubung

Apabila Malaysia Airlines mengesahkan bahawa penerbangan MH370 telah terputus

hubungan dengan Kawalan Trafik Udara Subang 8 Mac 2014. Mereka terus berhubung dengan
ahli keluarga penumpang MH370 yang tersiri daripada seramai 227 orang (termasuk 2
bayi/kanak-kanak), 12 anak kapal. MAS juga memberikan maklumat dari semasa ke semasa
tentang situasi MH370 kepada ahli keluarga. Selain tu, MAS juga telah membuka pusat
komunikasi di Kuala Lumpur yang beroperasi untuk membuat panggilan telefon kepada semua
ahli keluarga mangsa MH370. Maklumat turut disampaikan melalui saluran komunikasi lain
seperti e-mel, SMS, Whatsapp dan lain-lain.MAS juga membuka satu Pusat komunikasi bagi
mebolehkan pihak ahli keluarga MH370 dan orang awan dapat menerima sebarang maklumat
baru.

Selain itu, MAS juga berhubung dan bekerjasama dengan pihak berkuasa untuk
melancarkan pasukan Mencari dan Menyelamat untuk menemukan pesawat tersebut. 26 negara
terlibat dalam misi mencari dan menyelamat pesawat tersebut antaranya ialah, Amerika Syarikat,
Australia, United Kingdom, Jepun, Vietnam, Thailand, Singapura dan India. Tentera dan DCA
juga turut membantu MAS dalam misi mencari. MAS berhubung dengan setiap individu,
organisasi, tentera dan kerajaan yang terlibat dalam misi ini dari semasa ke semasa dan
mendapatkan info-info baru untuk menyampaikan kepada ahli keluarga penumpang MH370 dan
rakyat Malaysia.

f) Bercakap dengan Bahasa yang mudah.

MAS telah berhadapan dengan tekanan daripada keluarga 153 warga China yang
menaiki pesawat MH370. Oleh itu, MAS menyediakan banyak pekerjanya yang boleh bertutur
dan berkomunikasi dalam Bahasa yang mudah difahami oleh ahli penumpang MH370 dari China
dan dari negara-negara lain. Ini dapat memudahkan MAS untuk menyampaikan setiap berita
terbaru serta berhubung baik dengan mereka. Justeru itu, Malaysia Airlines (MAS) juga
memberikan khidmat kaunseling kepada keluarga penumpang dan anak kapal pesawat MH370.

Selain daripada pekerja MAS pemimpin serta orang awam kaum Cina di Malaysia juga turut
memainkan peranan aktif dalam kemelut yang membabitkan warga negara China. Mereka
berinteraksi dan berkomunikasi dengan ahli keluarga penumpang warga China dan membantu
mereka dari segi segala aspek. Pekerja MAS yang arif dengan bahasa dan budaya warga China
ini merupakan satu aset penting dalam soal komunikasi dan memudahkan MAS. Dengan ini,
masalah dengan warga China yang tidak mendapat maklumat yang lengkap dan tidak memahami
situasi sebenar dapat diatasi.

g) Melibatkan Mangsa/Peserta sukarela ke dalam pembuatan keputusan

 Pihak MAS jua sudi menerima, jika ada pihak yang tampil untuk membantu dan
memberi idea tersendiri dalam misi mencari MH370. MAS juga telah menyediakan laman web
dimana laman web khas untuk MH370. Pihak MAS sedang menunggu agensi yang dapat
menganalisakan di mana pesawat itu berada. Selain itu, MAS juga memberi pembuatan
keputusan serta menerima pendapat-pendapat daripda pelabgai agensi dan kerajaan.

MAS juga terima pelbagai pendapat kerajaan dan agensi lain seperti DCA dan
kementerian pertahanan dan sebagainya dalam misi mencari MH370 dan bertindak mengikut
kehendak kerajaan dan agensi dalam usaha mendapatkan serta mencari MH370. Selain itu, MAS
mendengar pendapat-pendapat pakar kapten pesawat seperti Datuk Kapten Nik Ahmad Huzlan
Nik Hussain dan sebagainya.

RUBRIK 3

USAHA YANG DIAMBIL OLEH MAS UNTUK MEMASTIKAN KETELUSAN

DALAM KOMUNIKASI DALAM KRISIS.

Krisis memberikan masalah kepada organisasi iaitu secara khususnya krisis boleh memburukkan
imej dan reputasi mereka. Jika organisasi mengendalikan dan bertindak balas terhadap sesuatu
krisis dengan baik ia boleh membawa kepada kegemilangan sesuatu organisasi. Oleh itu
komunikasi adalah kuncinya. Berikut adalah beberapa langkah bagi menghasilkan pelan krisis
komunikasi yang baik.
a) Bersedia

Apabila pihak MAS menerima maklumat yang Pesawat MH 370 terputus hubungan
radar pada 8 Mac 2014, 1.30 pagi, mereka bersedia dari segi mental dan fizikal untuk berhdapan
dengan pelbagai persoalan dan perkara yang akan menimpa kemudian. Malaysian Airlines
(MAS) juga bersedia dengan kemungkinan terburuk dalam meneruskan operasi mencari dan
menyelamatkan pesawat MH370 yang hilang pagi semalam dengan bekerjasama dengan syarikat
pemulihan bencana daripada Amerika Syarikat.

Pihak MAS juga bersedia untuk berkomunikasi dengan mangsa, pelanggan, media,
pekerja organisasi, penduduk sekitar, pemegang saham, kumpulan aktivitis, pihak berkuasa,
orang awam masyarakat tempatan dan sebagainya untuk menerangkan mengenai krisis MH370.
Pihak MAS memberi maklumat pertama pada 8 mac pada media dan seterusnya memberi info
dari semasa ke semasa. Pihak MAS juga menyatakan kepada media bahawa MAS telah
menghadapi keadaan ketidakpastian yang tinggi dan mereka bersedia untuk melaluinya.
Tambahan pula, MAS juga bersedia untuk komunikasi luaran.

b) Bertenang

Pihak MAS bertenang dan bertanggungjawab dengan krisis ini dan juga
bertanggungjawab penuh k atas ahli keluarga penumpang MH370. MAS bijak mengawal situasi,
termasuk mengawal kawalan diri, dimana tidak emosi menangani isu ini.

Mereka juga berpendapat ini adalah satu gambaran yang buruk yang merosakkan imej dan
reputasi organisasi mereka. Mereka turut beranggapan bahawa semua ini kuasa tuhan dan mereka
mnerimanya, serta mengawal dan mngurus perkara ini dengan strategi dan tenang. Tambahan
pula, MAS turut menyeru masjid dan surau di seluruh negara agar terus mengadakan solat hajat
dan berdoa kepada Allah SWT memohon misteri kehilangan pesawat berkenaan dapat
diselesaikan segera

Walaupun pelbagai spekulasi dibuat oleh orang tidak bertanggungjawab menerusi laman
sosial seperti, FB, twitter, whatsapp dan sebagainya, pihak MAS masih bertenang dan
menumpukan perhatian dalam proses misi mencari dan menyelamat MH370. Pihak MAS juga
meminta bantuan pelbagai pihak seperti kerajaan,DCA, tentera seta negara-negara lain. Mereka
juga mengingatkan semua pihak supaya bertenang dan tidak memanipulasikan kejadian
kehilangan pesawat MH370 dengan menyebarkan berita-berita palsu menerusi pelbagai medium
termasuk internet.

Selain itu, pihak MAS juga tenangkan keadaan dengan menyampaikan info-info semasa
kepada orang awam dan media khususnya kepada ahli keluarga penumpang MH370.

c) Mngumpul Maklumat dengan Segera.

Semasa kejadian Pihak MAS mengumpul maklumat dengan segera sebelum penyebaran
maklumat palsu. Antara maklumatnya ialah pada 8 Mac 2014, 12.41 pagi, Pesawat Boeing 777-
200 berlepas dari KLIA. Pesawat itu dijadualkan mendarat di Beijing pada pukul 6.30 pagi,
Pesawat membawa 227 penumpang dan 12 anak kapal. Pada 1.30pagi, Pesawat MH 370 terputus
hubungan radar. Seterusnya, kali terakhir isyarat daripada penerbangan MH 370 itu dikesan ialah
120 batu nautika di timur Kota Bharu di Perairan Laut China Selatan. Pada jam 7.24 pagi baru,
Malaysia Airlines (MAS) mengeluarkan kenyataan pertama berkenaan kehilangan pesawat
MH370, sebelum mengadakan siding media pada jam 11.00 pg.

MAS, juga berusaha untuk mencari lokasi terkini penerbangan tersebut berdasarkan
posisi terakhir yang diketahui tentang pesawat itu iatu pada, radar adalah 065515 Uara (longitud)
dan 1033443 Timur (latitud), tetapi tidak terdapat sebarang hasil positif. Seterusnya, Sebuah misi
Mencari dan Menyelamat antarabangsa telah dijalankan pihak MAS.

Langkah ini adalah penting kerana, dalam kecanggihan teknologi penyampaian

maklumat yang cukup laju seperti facebook, WhatsApp dan Twitter yang kadang-kadang lebih
laju penyampaian maklumat daripada media rasmi organisasi maka khabar angin dan maklumat
palsu adalah cukup cepat sampai kepada masyarakat. kecanggihan teknologi maklumat masa kini
maka kita perlu menyampaikan maklumat dengan pantas dan tepat lebih-lebih lagi pada waktu
yang ditetapkan. Selain itu, berita hari ini jangan di bawa ke esok hari kerana sebelum ia
dimaklumkan kepada umum, pelbagai spekulasi, persepsi dan andaian telah disebarkan kepada
umum sehingga konflik akan menjadi parah dan membarahi fikiran masyarakat.

d) Mengenalpasti Jurucakap

Apabila krisis MH370 ini terjadi, Datuk Azaharuddin Abdul Rahman, Ketua Pengarah
Jabatan Penerbangan Awam (DCA) dilantik sebagai jurucakap untuk menguruskan krisis ini.
Beliau telah menyampaikan mesej dalam bentuk difahami,mudah dan tepat. Pihak MAS juga
melantik jurucakap yang mempunyai autoriti, kewibawaan dan kepercayaan ramai. Peranan
jurucakap juga seperti, pengajuan soalan kepada kumpulan krisis, mendapatkan cadangan dan
pendapat daripada agensi luar atau orang awam, serta memaparkan keadaan status krisis dari
semasa ke semasa. Contohnya, pihak MAS telah memaparkan serta berkongsi aktiviti misi
pencarian dan statusnya di media dari semasa ke semasa.

Selain itu, jurucakap juga turut mengenali rangkaian kerja media dan wartawan, ini
membolehkan maklumat yang benar kepada orang awam. Dan perlu memberikan berita yang
betul,pantas dan tepat pada tarikh yang ditetapkan, contohnya, pihak MAS menyediakan sidang
media dan memberi maklumat awal serta merta. Jurucakap juga perlu mempunyai kemahiran
kewartawanan dimana di boleh menjawab soalan wartawan danjuga perlu ada hubungan baik
dengan media, supaya maklumat yang palsu dan spekulasi dapat dielakkan. Jurucakap mestilah
bersikap terbuka dengan pelbagai persoalan yang diajukan oleh wartawan dan memberikan
penjelasan dengan sebaik mungkin untuk mereka melaporkan maklumat terkini dengan tepat dan
betul.

e) Gunakan mesej utama.

Seterusnya ialah mesej utama. Pihak MAS telah gunakan Mesej utama tentang
MH370 dimana, hilang daripada radar. Selain itu, mereka juga tidak memberi sebarang kata
putus semasa krisis tersebut. Malah, mereka terlibat dalam usaha misi mencari dan menyelamat
MH370 tersebut. Mesej terdiri daripada nada, kandungan dan awam. Nada ialah dimana,cara
jurucakap menyampaikan mesej iaitu nada ceria,risau,sedih, marah atau sebagainya. Kandungan
pula, fakta,pendapat, spekulasi atau gabungan dan awam ialah, setakat mana orang awam tahu
tentang jurucakap, organisasi, masalh yang dihadapi oleh organisasi.

Dalam situasi ini, pihak MAS menyampaikan mesej cara mengatasi krisis ini.
Contohnya gabungan 26 negeri dalam misi mencari pesawat MH370. Tambahan pula, keikhlasan
menangani krisis ini juga dapat melihat daripada pihak MAS diman menyampaikan mesej dari
semasa ke semasa kepada orang awan tanpa mengira siang malam.

Mesej yang disampaikan hendaklah ringkas terperinci dan disusun rapi. Contohnya,
pihak MAS memberi info dari semasa ke semasa secara ringkas dan padat bagi mengelakkan
spekulasi daripada pihak yang tidak bertanggungjawab. Mesej juga boleh diberi menerusi
bersemuka atau guna siding video atau saluran lain. Dan perlu mengetahui tanggapan pihak
awam terhadap saluran yang digunakan. Contohnya, pihak MAS memaparkan isu semasa di
saluran TV yang dikendalikan oleh kerajaan serta siding media yang diluluskan. Selain itu mesej
yang disampaikan perlulah berkesan untuk mengurangkan masalh krisis.

f) Memaklumkan Secara Peribadi individu Berkaitan.

Pihak MAS secara langsung berhubung dengan ahli keluarga 239 orang penumpang
dan anak kapal menerusi telefon,email,fb, whatsapp dan sebagainya. MAS juga menggunakan
pasukan “Go Team” kami untuk ke Beijing yang akan berlepas dari Lapangan Terbang
Antarabangsa Kuala Lumpur pada jam 4.30pm dengan sekumpulan sukarelawan dan penjaga
bagi membantu ahli keluarga para penumpang. Ini dapat menenangkan dapat memberi semangat
kepada mangsa ahli keluarga. MAS juga telah membuka pusat komunikasi di Kuala Lumpur
yang beroperasi untuk membuat panggilan telefon kepada semua ahli keluarga mangsa MH370.
Dengan ini, pihak MAS dapat mengekalkan reputasi organisasinya semasa menhadapi krisis.
f) Fahami keperluan Media

Seterusnya, Pihak MAS juga memahami keperluan media. Pihak MAS

berkomunikasi secara terus dengan awam bagi mengelakkan kekeliruan. PIhak MAS juga
bersedia dengan soalan yang mungkin ditanya boleh pihak media dan dapat menjawabnya tanpa
sebarang masalah. Contohnya pihak MAS dapat menjawab soalan media ketepatan masa
kehilangan MH370 dari radar iaitu, pada 8 Mac 2014, 1.30 pagi. Selain itu, pihak MAS juga
membuat kenyataan dan fakta tentang krisis MH370, dimana membuat pemantauan dan
membuat pemeriksaan awal dulu sebelum mengeluarkan MH370 hilang dari radar. Tambahan
pula, MAS menguruskan awam dengan memberi maklumbalas tentang kejadian dan bersikap
positif untuk memberi semangat kepada keluarga penumpang MH370 dan orang awam.

Pihak MAS juga menyediakan maklumat terkini dan maklumbalas kepadav pihak
media dari semasa ke semasa. Pihak MAS juga bersedia untuk dihubungi oleh pihak media bila-
bila masa sahaja mengikut kehendak media. Selain itu, pihak MAS juga menjawab segala soalan
media, wartawan mengikut kehendaknya tanpa memberi kenyataan “no comment” kepada
media. Ini telah memuaskan hati media serta orang awam. Pihak MAS juga melaporkan segala
berita baik buruk tanpa melindunginya seperti perjumpaan tompok minyak, perjumpaan
peralatan pesawat di lautan dan sebagainya.

Pihak MAS juga, menjawab megenai spekulasi seperti pesawat telah dirampas,
Malaysia menyembunyikan pesawat, kapten MH370 sengaja mematikan peralatan komunikasi
dan sebagainya kepada media. Dan pihak MAS, memberi peringatan kepada orang lain supaya
tidak mengambil kesempatan untuk menjatuhkan reputasi organisasi dan menakutkan ahli
keluarga penumpang MH370.

RUBRIK 4
SEPULUH LANGKAH YANG TERLIBAT DALAM MENANGANI KRISIS

KOMUNIKASI YANG DISYORKAN OLEH BERNSTEIN

Berstein (1996) telah mengenal pasti 10 langkah dari perspektif yang berbeza dalam
mengendalikan komunikasi kursus. Langkah tersebut ialah :-

a) Kenal Pasti Pasukan Komunikasi Krisis Anda

Perkara pertama, yang perlu dibuat adalah melatih pasukan yang bersesuaian dan
mampu untuk bekerja dalam pasukan komunikasi krisis. Pasukan mengurus krisis perlu dibentuk
sebelum berlaku krisis kerana dalam sesebuah organisasi yang proaktif mereka tentu telah
mengenalpasti perkara-perkara yang berpotensi menjadi krisis. Pasukan tersebut juga hendakalah
kecil dan dinamik. Pengurus perlu kenalpasti siapa yang layak umtuk menganggotai pasukan.

Pasukan pengurusan krisis terdiri daripada Pegawai Pentadbiran Kanan, Pengurus

pehubungan awam, Pakar teknikal, Peguam, Pakar hal ehwal awam, Pengurus telekomunikasi,
Pegawai Kewangan. Pemilihan anggota kumpulan bergantung kepada penilaian kepada tiga
soalan yang diberi tentang organisasi jenis perkhidmatan, kawalan dan bilangan pelanggan atau
pengedar maka organisasiboleh memikirkan tentang keperluan anggota lain seperti Pengurus
perhubungan pelabur, pakar periklanan, dan lain-lain yang berkenaan.

Terdapat tiga fasa dalam melatih pengurus krisis iatu mencari maklumat, menbentuk
scenario dan berkomunikasi. Pengurus dalam pasukan krisis juga perlu memahami bagaimana
media beroperasi, memahami tujuan media untuk memberi fakta dan gambaran yang betul serta
memahami kriteria media memilih berita.

Pasukan krisis juga mahir berkomunikasi di hadapan orang awam yang berbeza. Pandai
memilih kaedah komunikasi yang sesuai di tempat awam. Memilih kaedah komunikasi yang
sesuai dengan matlamat organisasi. Adakan hubungan media yang baik.

Dalam tragedi MH370 pula, pasukan utama pengurusan krisis terdiri daripda Pengamal
kanan Perhubungan Awam dan komunikasi, pakar terlatih dalam komunikasi krisis untuk
menguruskan media dan semua pihak berkepentingan . Pasukan Komunikasi krisis MAS telah
berkomunikasi dan memberi maklumat dari semasa ke semasa mengenai fakta situasi terkini
kepada pihak berkepentingan, media dan orang awam,

Selain itu, pasukan komunikasi MAS juga memupuk kepercayaan di kalangan

wartawan dan orang awam. Seterusnya, bersikap proaktif dengan mendidik media dan orang
awam apabila menerima maklumat baharu daripada pakar .Justeruitu, mereka juga membuat
kawalan mesej dan mengurangkan spekulasi. Ini kerana sesebuah organisasi perlu mendidik
orang awam mengenai fakta yang betul supaya mereka tidak dipengaruhi oleh pihak yang
menyebarkan khabar angin atau maklumat salah.

Sementara itu, pengurusan krisis MH370 tidak dianggap sebagai komunikasi krisis
yang berjaya kerana kurangnya perancangan dan penyelarasan mesej, kepimpinan, ketelusan,
dan pendidikan proaktif dengan spekulasi dan khabar angin tersebar luas dalam media asing dan
media sosial.

b) Kenalpasti Jurucakap

Organisasi perlu melantik jurucakap yang sesuai dan berikan mereka kuasa untuk
bercakap bagi pihak organisasi. Seorang jurucakap perlu bertanggungjawab untuk berkomunikasi
dengan pelbagai badan terutamanya untuk perhubungan media.

Jurucakap ialah orang yang mempunyai autoriti, kewibawaan dan kepercayaan

ramai. Peranan jurucakap juga seperti, pengajuan soalan kepada kumpulan krisis, mendapatkan
cadangan dan pendapat daripada agensi luar atau orang awam, serta memaparkan keadaan status
krisis dari semasa ke semasa. Contohnya, pihak MAS telah memaparkan serta berkongsi aktiviti
misi pencarian dan statusnya di media dari semasa ke semasa. Jurucakap organisasi mesti
sentiasa dilihat mengawal keadaan. Apa yang dikatakan oleh jurucakap mesti disokong dengan
tindakan.

c) Melatih Jurucakap.
 Adalah penting untuk memberikan latihan yang secukupnya kepada Jurucakap yang
dipilih. Latihan yang sesuai adalah penting agar Jurucakap sentiasa bersedia dalam apa jua
keadaan. Jurucakap juga perlu mempunyai kemahiran kewartawanan dimana di boleh menjawab
soalan wartawan dan juga perlu ada hubungan baik dengan media, supaya maklumat yang palsu
dan spekulasi dapat dielakkan. Jurucakap mestilah bersikap terbuka dengan pelbagai persoalan
yang diajukan oleh wartawan dan memberikan penjelasan dengan sebaik mungkin untuk mereka
melaporkan maklumat terkini dengan tepat dan betul.

Sebagai contohnya, Jurucakap pihak MAS bersiap sedia untuk bertemu dengan
media pada bila-bila masa sahaja. Selain itu, pada 8 mac jurucakap telah menjawab segala soalan
media dalam keadaan baik tanpa sebarang masalah. Selain itu, dalam isu MH370 ini juga Terlalu
banyak jurucakap daripada pelbagai agensi seperti polis dan imigresen terlibat. DCA, pula
mengadakan sidang media dan kenyataanya bercanggah antara satu sama lain.mereka sepatutnya,
tidak perlu adakan sidang akhbar jika tiada kemajuan atau jawapan atau kukuh. Hal ini
menunjukkan kegagalan MAS dalam menangani krisis MH370. Oleh itu, setiap Jurucakap perlu
mempunyai latihan yang secukupnya untuk berdepan dengan media, orang awam dan
sebagainya.

d) Mewujudkan Sistem Pemberitahuan

Wujudkan beberapa saluran komunikasi untuk memaklumkan kepada sesiapa uang

terlibat , terutamanya pihak berkepentingan. Satu sistem pemberitahuan yang dibangunkan oleh
sesebuah organisasi perlu mampu menjangkau pihak kepentinganya dalam satu masa yang
singkat. Pihak MAS berhubung dengan ahli keluarga 239 orang penumpang dan anak
kapal menerusi telefon,email,fb, whatsapp dan sebagainya. Seterusnya, ahli keluarga boleh
menghubungi +603 7884 1234 untuk maklumat lanjut. Mereka juga akan berkerjasama untuk
memberikan maklumat dari semasa ke semasa.

MAS juga telah membuka pusat komunikasi di Kuala Lumpur yang beroperasi
untuk membuat panggilan telefon kepada semua ahli keluarga mangsa MH370. Dan turut,
menyediakan caregiver dan membuka Pusat Komunikasi dan Sokongan Keluarga (FCSC) di
China.
 Selain itu, Pihak MAS juga berhubung dan memaklumkan kejadian MH370 ini
kepada kerajaan (PM), DCA, media dan orang awam. Sistem pemberitahuan awal ini,
memudahkan banyak pihak dari segi membuat persiapan, mendapatkan input dan sebagainya.

e) Kenalpasti Siapa dan Tahu Siapa Pihak Berkepentingan Anda.

Fahami pihak berkepentingan dalaman dan luaran. Dan juga kenalpasti pihak
berkepentingan yang betul untuk dihubungi sewaktu krisis. Pihak berkepentingan dalaman
adalah mangsa penumpang MH370, anak kapal dan sebagainya manakala pihak berkepentingan
luaran ialah pelanggan MAS, orang awam, kerajaan dan sebagainya. Pihak berkepentingan
adalah unsur yang penting dalam sesebuah organisasi. sesebuah organisasi harus menjaga pihak
berkepentingan bagi menjaga imej dan reputasi organisasi.

Pihak berkepentingan yang boleh berhubung semasa krisis ialah pekerja, kerajaan,
media, pemimpin, prengguna, kumpulan-kumpulan dalam masyarakat, orang awam dan
sebagainya. Sebagai contohnya, dengan berhubung dengan media dan membuat siding media
pihak MAS dapat mengawal mesej pada awal kejadian tanpa sebarng masalah. Agensi-agensi
lain seperti DCA, bekas kapten yang berpengalaman juga berkongsi pendapat masing-masing
yang memberi semangat khususnya ahli keluarga penumpang MH370. Selain itu, berita ini juga
akan terus sampai kepada awam tanpa sebarang khabar angina atau spekulasi.

f) Menjangkakan Krisis.

Berbincang dengan ahli-ahli pasukan anda tentang krisis yang berpotensi yang
mungkin wujud supaya organisasi bersedia menghadapinya. Setiap organisasi teknologi kan
tahu kemingkinan besar akan mengalami krisis. Oleh itu, pekerja harus bersiap sedia dimana
perlu tahu menerangkan langkah-langkah apabila organisasi menghadapi krisis. Seterusnya, peka
dengan perlaksaan menangani apabila mengalami krisis. Menyediakan organisasi dari semua
aspek sebelum krisis. Tambahan pula, organisasi menyenaraikan peranan pengurus menguruskan
krisis yang akan datang.

Organisasi juga perlu meninjau keadaan dan masalah semasa dalam organisasi bagi
menentukan isu-isu yang berkemungkinan menjadi krisis pada masa akan datang. Selain itu, satu
pendekatan sistematik perlu dikenalpasti untuk menangani krisis pada masa akan datang. Perlu
merancang atau membentuk pelan tindakan untuk menangani krisis. Menilai tindakan yang telah
diambil dalam menguruskan krisis yang telah berlaku supaya boleh dijadikan panduan jika krisis
yang sama berlaku.

Berbincang dengan pegawai-pegawai korporat utama dalam organisasi serta pihak

pengurusan tertinggi di cawangan organisasi. kenalpasti beberapa faktor kesediaan organissi
dalam menangani krisis seperti jenis, fasa, sistem dan sebagainya. Jenis adalah skop atau liputan
krisis, supaya organisasi boleh membuat persediaan dan memberi sebab-sebab isu tersebut
terjadi. Dan Fasa ialah, setakat mana organisasi bersedia untuk mengesan, mengawal, mengambil
tindakan untuk pulih dan belajar daripada krisis. Manakala, sistem pula, satu pelan cara
menangani krisis.

Dengan ini organisai berupaya memberi tindakan kepada krisis. Pihak pengurusan
boleh mendapatkan pelan pengurusan krisis, sumber-sumber untuk mengurus seperti kemudahan
peralatan.

g) Membina Kenyataan induk/Pegangan (Holding Statements)

Organisasi perlu sediakan “kenyataan induk/pegangan” lebih awal. Kenyataan induk

atau pegangan adalah satu bentuk mesej yang dibentuk untuk digunakan dengan serta merta
apabila krisis berlaku.

Semasa krisis organisasi perlu berhadapan dengan pelbagai cabaran seperti media,
orang awam, kerajaan dan sebagainya. Oleh itu, bersedia dengan kenyataan induk atau pegangan
bagi mengelakkan keadaan jadi lebih huru hara dan memberi kesan negatif kepada organisasi.
Pihak MAS juga memberi kenyataan ini adalah satu kuasa tuhan dan mereka sedia menerima
cabaran ini dalam dalam misi mencari MH370.

Organisasi juga bersikap telus memupuk kepercayaan di kalangan wartawan dan orang
awam dengan kenyataanya. Selain itu, bersikap proaktif dengan mendidik media dan orang
awam dan kenyataan yang betul induk daripada pakar diterima dan disampaikan pada orang
awam. Selain itu, organisasi perlu mendidik orang awam mengenai fakta dan kenyataan yang
betul supaya mereka tidak dipengaruhi oleh pihak yang menyebarkan khabar angin atau
maklumat salah.

h) Menilai Situasi Krisis

Sentiasa bersedia awal dalam menjangkakan krisis uang berpotensi. Menilai situasi
krisis yang menggunakan maklumat yang betul. Contohnya, MAS menanngani serta menilai
tersebut maklumat daripada pelbagai pihak seperti, team misi mencari, kerajaan, DCA, bekas
Pakar Kapten dan sebagainya.

Selain itu, organisasi juga harus menilai situasi dengan memebuat pemantauan yang
berterusan, dan menyediakan maklumat terkini berkenaan perkembangan isu atau insiden selepas
krisis. Kaedah penyampaian maklumat mestilah disalurkan melalui kaedah komunikasi seperti e-
mail, laman sesawang dan berita supaya masyarakat atau kumpulan berkepentingan sentiasa
mendapat maklumat yang tepat dan betul berkaitan dengan krisis dari semasa ke semasa.

i) Kenal Pasti Mesej Utama.

Apabila, pernyataan induk/pegangan telah tersedia, anda akan lebih tersedia dengan
pernyataan sebenar atau mesej khusus krisis yang diperlukan untuk situasi yang diberikan.
Sebagai contohnya, pihak MAS sedia memberi kenyataan kepada media mengenai
perkembangan dalam misi pencarian MH370, dimana memberi mesej kepada orang awam yang
sebanyak 19 aset TLDM termasuk enam belas kapal dan tiga pesawat turut membantu dalam
operasi mencari dan menyelamat penumpang dan krew MH370.
 Seterusnya, masukkan semua maklumat releven tentang apa yang pihak
berkepentingan perlu tahu tentang krisis ini. Contohnya pihak MAS telah memberi jawapan yang
baik kepada pihak media tanpa sebarang maklumat palsu. MAS telah keluarkan senarai nama
yang betul yang menaiki pesawat MH370 kepada media. Selain itu, MAS juga memberi segala
maklumat dari semasa ke semasa kepada pihak berkepentingan seperti Media dan orang awam.

Justeru itu, pihak berkepentingan seperti media juga ingin tahu beberapa soalan
tentang MH370 dan mereka juga Pihak MAS bertanggungjawab dan harus memberi jawapan
serta maklumat yang betul kepada mereka. Sebagai contohnya. Pihak berkepentingan ingin tahu
Kenyataan yang merujuk lima (5) penumpang yang dikatakan telah mendaftar masuk tetapi tidak
menaiki MH370 pada 8 Mac 2014 dari Kuala Lumpur ke Beijing walau pun mempunyai tiket
yang sah. Untuk soalan tersebut, Malaysia Airlines menjelaskan bahawa terdapat empat (4)
penumpang yang mempunyai tempahan yang sah untuk penerbangan MH370, 8 Mac 2014, tetapi
tidak datang mendaftar masuk untuk penerbangan tersebut dan maklumat ini dalah sah.

Seterusnya, pihak MAS memberitahu, isu berkaitan beg-beg yang tidak bertuan
tidak timbul kerana empat penumpang itu tidak mendaftar masuk untuk penerbangan. Oleh itu,
dakwaan di atas adalah tidak benar dan MAS mengharapakan tidak lagi berlaku penyebaran
maklumat palsu mengenai MH370 yang memberi ketakutan kepada keluaraga ahli penumpang
MH370.

j) Keluar Dari Bencana ( Riding Out Of Storm )

Bersedia untuk sebarang kemungkinan yang boleh berlaku berdasarkan reaksi pihak-
pihak berkepentingan. Untuk menjaga imej dan reputasi, organisasi perlu keluar dari bencana
krisis serta merancancang untuk tindakan seterusnya. Jika organisasi terlalu takut dan fobia
dengan krisis tersebut maka bermasalah kepada oraganisasinya.
 Pihak MAS keluar dari bencana dan bersedia menghadapi sebarang kemungkinan
yang berlaku pada MH370 setelah menerima pelbagai pendapat daripada pihak berkepentingan.
Contohnya, Ketua Pegawai Eksekutif Malaysia Airlines, Ahmad Jauhari Yahya menambah
kepada spekulasi bahawa kehilangan pesawat adalah hasil daripada plot bukannya bencana
kegagalan sistem pesawat udara. Seterusnya, dia jua amat konsisten, kita melihat semua
kemungkinan. Pegawai percaya ia mungkin diterbangkan ke barat kerana radar tentera Malaysia
mengesan isyarat selepas pesawat itu hilang dan mereka percaya ia mungkin pesawat MH370.
Pegawai Vietnam menambahkan butir terperinci kepada misteri pesawat semalam dengan
memberitahu ABC News apabila MH370 meninggalkan ruang udara Malaysia dan gagal
berhubung dengan pengawal trafik udara Vietnam, Vietnam meminta pesawat lain di kawasan itu
yang menuju ke Jepun untuk menghubungi MH370. Pesawat ke Jepun itu melaporkan kepada
pengawal Vietnam MH370 hanya memberikan "isyarat buzz" kembali, tetapi tidak ada suara.
Dan kemudian isyarat itu mati begitu sahaja.

Menurut sumber. Reuters, siasatan diberi tumpuan lebih kerana penerbangan itu
disyaki sengaja ditukarkan arah, kerana bukti terakhir menunjukkan ia di sekitar kepulauan
Andaman. Dalam penerangan lebih terperinci melalui radar tentera yang dibuat secara terbuka,
dua sumber memberitahu Reuters terdapat pesawat tidak dikenali disyaki sebagai MH370
didapati melalui laluan yang biasa digunakan apabila ia kali terakhir dikesan pada awal hari
Sabtu, di barat laut Malaysia.

Kemungkinan yang lain pulac darpada pihak berkepentingan ialah, Penerbangan

menuju ke Laut Andaman dan ke arah Teluk Bengal - hanya mungkin dibuat secara sengaja,
sama ada dengan memandu jet Boeing 777-200ER secara manual atau dengan auto-pilot.

Tambahan pula, pegawai kanan polis Malaysia menyatakan, penyiasatan memberi

tumpuan lebih kepada teori seseorang yang tahu bagaimana untuk memandu kapal terbang
sengaja mengarahkan penerbangan itu beralih ke beratus-ratus batu di luar laluan Kuala Lumpur
ke Beijing apa yang kita boleh katakan adalah kami sedang melihat ia disabotaj, dengan
rampasan masih menjadi keutamaan. Walaubagaimanapun, Pihak MAS bersedia untuk sebarang
jawapan daripada pihak berkepentingan.
RUBRIK 5

KESIMPULAN

Kesimpulanya, Krisis adalah satu turning point yang dapat membawa permasalahan ke
arah yang lebih baik atau lebih buruk kepada organisasi. Krisis yang tidak dikendalikan dengan
baik akan berakhir buruk dan kerosakkan imej organisasi akan belaku. Manakala, krisis yang
ditangani dengan baik akan membawa organisasi ke arah yang lebih baik. Organisasi perlu
segera bertindak apabila berlaku krisis sebelum penyebaran banyak maklumat palsu, khabar
angin serta spekulasi terjadi . Organisasi pelu mencari maklumat dengan cepat dan pantas
tentang krisis tersebut. Selain itu, maklumat juga haruslah betul dan tepat. Seterusnya, perlu
berhubung dengan pihak berkepentingan seperti media, sidang media dan sebagainya.
Kenyataan maklumat secara proaktif , berikan jawapan /tanggapan secara terus terang dan
terbuka dengan info-info dari semasa ke semasa adalah faktor penting dalam menangani krisis.

Perkembangan krisis juga berkait rapat dengn perkembangan teknologi komunikasi,

perubahan pesat yang berlaku dan juga perkembangan pendapat umum. Krisis bukan perkara
yang negative, tetapi jika diurus dengan baik memberi potensi untuk menaikkanreputasi dan imej
sesebuah oragnisasi. Terdapat pelbagai penyebab krisis, antaranya ialah teknologi, trend(gaya)
berubah, organisasi yang tua, perkembangan ekonomi dan lain-lain lagi. Semasa krisis,
Komunikasi dalah alat utama untuk memberi maklumat kepada pelbagai pihak. Pegawai yang
terlibat dengan pengurusan krisis dalam oragnisasi perlu berhati-hati semasa berkomunikasi
dengan media, pemegang saham, mangsa dan keluaraga, pihak berkuasa, pelanggan, pihak
pesaing, kakitangan organisasi dan lain-lain lagi.